romiti usiness opportunities erre ome romiti la … · 2014. 9. 30. · numero 8/2014 - ottobre...

1 ERRE.BI.O.—NUMERO 8/2014 - OTTOBRE 2014

ROMITI BUSINESS OPPORTUNITIES

NUMERO 8/2014 - OTTOBRE 2014

LA NEWSLETTER ON-LINE

DI STUDIO ROMITI

Rassegna delle più attuali opportunità commerciali

e formative per banche grandi e piccole

UN APPUNTAMENTO UN APPUNTAMENTO UN APPUNTAMENTO ASSOLUTAMENTE DA ASSOLUTAMENTE DA ASSOLUTAMENTE DA NON PERDERE...NON PERDERE...NON PERDERE...

Presentazione ufficiale

dell’ultima fatica letteraria di Roberto Romiti

A pagina 2

IL COUPON DI R

ICHIESTA DI

PARTECIPAZION

E GRATUITA!!!

SALA PARETO DELLA BANCA POPOLARE DI SONDRIO,

VIA SANTA MARIA FULCORINA 1, Zona Cordusio, MILANO

ERRE COME ROMITI

BI COME BUSINESS

O COME OPPORTUNITIES


PRESENTAZIONE UFFICIALE DEL VOLUME “IL TELEPRESSING IN BANCA”

di Roberto Romiti e Valerio Galassi—Franco Angeli Editore

COUPON DI RICHIESTA DI PARTECIPAZIONE GRATUITA

(da inviare via e-mail a [email protected] oppure [email protected])

Milano, Via Santa Maria Fulcorina, 1 c/o Banca Popolare di Sondrio, Sala Pareto

Ore 10,15 di mercoledì 22 ottobre 2014

SI’, MI INTERESSA PARTECIPARE

NOME E COGNOME_____________________________________________ FUNZIONE _______________________________________________

BANCA ________________________________________________________ CITTA’ __________________________________________________

INDIRIZZO E-MAIL __________________________________________ _____RECAPITI TELEFONICI ________________ _____________________

Si raccomanda di inviare il coupon

entro lunedì 13 ottobre

pag. 4

pag. 7

pag. 9

pag. 2 Presentazione ufficiale del volume “Il telepressing in banca” alle banche italiane

L’angolo del buon umore

L’intervista al polemista:

Ma per “riportare i soldi a casa” c’è proprio bisogno di un aiuto esterno?

Il telepressing in banca: il programma formativo che si ripaga da sé in termini

di credito recuperato!!!

Prossima uscita editoriale di Studio Romiti:

“Banche e assicurazioni alla prova del Mystery Shopper - Viaggio a 360°

alla ricerca del servizio di qualità nella risposta telefonica” di Roberto Petrone

pag. 3

mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


E per fornire ai lettori di ERRE.BI.O. un simpatico antipasto del volume riproduciamo qui appresso,

per gentile connessione dell’autore, Alfio Leotta, alcune delle più simpatiche vignette che accompa-

gnano, sdrammatizzandole, le telefonate (reali) riprodotte e commentate nel testo.

Telefonata Privati—Cercasi invano lavoro (l’ennesima storia della coperta

corta!) Telefonata Privati—Aspettando papà (Natale?!)

Telefonata Privati—Non c’è trippa

per gatti!

Telefonata Privati—Figlio e marito all’estero (con un tempaccio…!)

Telefonata Aziende—In vista di due milioni di

euro (di fatturato o di chiacchiere?)

Telefonata Aziende—Una panetteria ad orario ridotto

Telefonata Aziende—Il dilemma del fotografo: fatturo o non fatturo?

L’ANGOLO DEL BUON UMORE


MA PER “RIPORTARE I SOLDI A CASA”

C’E’ PROPRIO BISOGNO DI UN AIUTO ESTERNO?

L’INTERVISTA AL POLEMISTA by Romiti RUBRICA

D: Prima di parlare dell'outsourcing vero e proprio mi permetta un'osservazione preliminare: ma questo

tema del "riportiamo i soldi a casa", così spesso ricorrente nei suoi interventi, non è che è diventato per

Lei, mi scusi la franchezza, una vera e propria ossessione ... O sbaglio?

R: Franchezza per franchezza, più che di ossessione parlerei più propriamente di una preoccupazione asso-

lutamente fondata e giustificata: basta considerare il fatto che negli ultimi anni nel 90% dei casi in cui una

banca si è vista costretta a “farsi salvare” si è trattato molto semplicemente di masse, talora davvero im-

pressionanti, di soldi prestati (spesso con eccessivo ottimismo se non addirittura con faciloneria) e mai ritor-

nati a casa!

D: Mi sembra un'analisi non certo infondata, però in realtà un po' grezza: bisogna vedere meglio caso per

caso, se mi permette ...

R: Io Le permetto quel che vuole, ma resta il fatto che i discorsi son discorsi, le chiacchiere son chiacchiere,

ma la realtà è una sola: il credito deteriorato, o problematico, o non performing - lo chiami Lei come prefe-

risce - è sempre stato, e non solo in periodi di grave crisi generalizzata come questa, il cancro pernicioso,

talora addirittura letale, che aggredisce i bilanci bancari compromettendo a lungo andare non solo l'equili-

brio dei conti ma addirittura la sopravvivenza dell'azienda bancaria. Se non ci crede, apra i giornali e tragga

le Sue conseguenze.

D: Beh, quello che dice è incontestabile, ma d'altra parte quando tutto il paese fa acqua ...

R: Prima di tutto non sono assolutamente d'accordo sul fatto che siamo tutti alla disperazione. A chi al con-

trario fosse intimamente convinto che ormai tutta l'Italia è arrivata - come suol dirsi - alla canna del gas, a

parte il facile invito a farsi un bel giretto in qualche paese africano che potrei volentieri indicargli (così, tan-

to per avere qualche concreta pietra di paragone ...), a parte ciò mi sembra più che legittimo affermare -

direi assai banalmente - che in ogni parte di mondo ed in ogni epoca storica e' sempre esistita gente che sta

male e gente che sta bene. Diciamo che oggi in Italia rispetto a dieci anni fa di risorse da sprecare non ne è

rimaste più, tutto qua: a forza di far debiti bisogna alla fine stringere la cinghia!

D: Si, ho capito, ma alla fine della fiera anche Lei sta ammettendo che la crisi c'è e di conseguenza, per tor-

nare al nostro tema di partenza, è pressoché inevitabile che anche per le banche diventi sempre più diffici-

le far sì che i soldi prestati tornino all'ovile ...

R: Certamente, ma proprio per questo occorre che esse migliorino drasticamente la propria professionalità

in entrambi i momenti critici all'origine del credito deteriorato:

- scarsa selettività ed attenzione al momento dell'erogazione del credito (e questo è un problema cui, alme-

no a parole, le banche si sono sempre dimostrate sensibili),

(Tre buone ragioni per dire no alla costosa moda dell’outsourcing in tema di recupero crediti)


- scarsa, talora nulla, costanza e professionalità nel seguimento del rapporto creditizio nel suo anda-

mento quotidiano (e su questo tema specifico anche la letteratura specialistica risulta nel complesso

assai carente).

D: Sostanzialmente Lei accusa le banche di carenze nella gestione del day-by-day nel rapporto con il

cliente, ma scusi, in base a quali Sue esperienze lo afferma?

R: Le rispondo subito e ben volentieri. Lei sa certamente che Studio Romiti, assolutamente primo ed

unico in Italia, propone da oltre 20 anni a banche di ogni livello, dimensione e radicamento geografi-

co, interventi formativi di TELEPRESSING, sostanzialmente consistenti in telefonate reali effettuate

dalla stessa aula di formazione, indirizzate alla clientela in difficoltà e guidate dal nostro docente tra-

mite la "suggestions table". Ebbene, nel corso di queste telefonate sono emersi casi talora quasi in-

credibili di trascuratezza: da scoperti di conto corrente inchiodati da mesi o da più di un anno senza

che ci si fosse preoccupati di sapere nemmeno se l'intestatario del rapporto fosse vivo o morto, ovve-

ro di arretrati di rate di mutui e/o finanziamenti il cui titolare aveva perso il lavoro (o quanto meno lo

asseriva). Ovviamente l'accredito dello stipendio non affluiva più da mesi nel conto corrente ma nes-

suno se ne era mai nemmeno accorto!

D) Beh, si tratterà evidentemente di casi limite ...

R) Saranno casi limite quanto Lei vuole ma sta di fatto che sono casi reali che dimostrano il nostro as-

sunto: il bancario deve perseguire ad una maggiore efficacia ed efficienza nella gestione quotidiana

del credito deteriorato. Efficacia nel senso di riportare più soldi a casa, ma anche efficienza nel senso

di impiegare alla bisogna risorse temporali ragionevoli, altrimenti si rischia di dedicare troppo tempo

a clientela marginale ed improduttiva a danno del tempo riservato alla clientela sana e redditizia.

D) Su questo argomento direi che è stato chiaro, del resto come sempre, ma come mai tanta ostilità

verso l'outsourcing? In fondo è proprio delegando all'esterno certe mansioni che il bancario sarà in

grado di dedicare maggiore attenzione, come Lei diceva, a compiti più propriamente bancari ed a

clientela più importante.

R) Le rispondo subito e ben volentieri indicandoLe le due principali ragioni di questa mia assoluta con-

vinzione. La prima è che ricorrere all'outsourcing ha evidentemente un senso quando le risorse inter-

ne a disposizione sono scarse e quindi è giocoforza esternalizzare certe mansioni, mentre in tempi di

ricorrenti esuberi come nella fattispecie la cosa diventa a mio parere semplicemente assurda.

D) E la seconda ragione?

R) La seconda ragione ha a che fare con la natura dei compiti esternalizzati: finché si tratta di incom-

benze non core, più o meno comuni a qualsiasi tipo di azienda, dalla pulizia dei locali alla sicurezza,

dal trattamento dei documenti al trasporto valori, il fatto di affidare all’esterno tali mansioni per-

mette effettivamente alla banca di meglio dedicarsi alla sua più intima attività, quella di gestire al

meglio i rapporti con la propria clientela, ed è pertanto sicuramente consigliabile. Tutt’al contrario il

fatto di delegare ad altri il compito assolutamente fondamentale - mi scusi la ripetizione - di

"riportare i soldi a casa" appare del tutto controindicato, se non altro per evitare le negative conse-

guenze reputazionali derivanti alla banca da certi metodi da "Far West" adottati da certe società di

recupero crediti ...


D) Sia più chiaro al riguardo.

R) Molto volentieri: quando un bancario tenta il recupero di un credito lo farà magari in maniera troppo

soft e poco efficace, questo è sicuramente vero, ma in compenso tenderà (giustamente) a salvaguardare

il mantenimento di certe relazioni e di certi rapporti che, soprattutto per una banca locale, sono assolu-

tamente indispensabili per poter continuare ad operare positivamente nel territorio. Quando invece en-

tra in azione una società di recupero essa ben raramente si preoccupa di simili “delicatezze” e tende

piuttosto, magari con maggiore efficacia, a recuperare il credito costi che costi: se ad esempio c'è da far

fallire un'azienda lo si fa senza soverchie preoccupazioni per gli aspetti occupazionali, sociali e via dicen-

do.

D) Ed allora voi di Studio Romiti, cosa pretendete di insegnare in proposito?

R) Molto semplice: partendo dalla constatazione che assai spesso il bancario addetto al seguimento rap-

porti clientela non sa bene che pesci prendere di fronte al cliente in difficoltà finanziarie, noi lo educhia-

mo alla corretta gestione del colloquio con il cliente in difficoltà, insegnandogli le tecniche più collaudate

per smascherarne le menzogne ed offrirgli nel contempo le migliori possibilità di soluzione.

Lo addestriamo quindi a non arrendersi di fronte ad ostacoli ed obiezioni facendo domande mirate fina-

lizzate a scoprire il reale “stato dell’arte” e individuare così le possibilità di recupero del credito. E se non

bastasse, anche ad usare un buon pressing psicologico per “scuotere” il cliente, nel rispetto della legge e

della morale, ben lontani—ovviamente—dai deprecabili metodi intimidatori di cui sopra.

D) E per chi volesse saperne di più?

R) Troverà alle pagine seguenti tutti i dettagli relativi ai nostri corsi di Telepressing!

Roberto Romiti


Obiettivi Obiettivi

IL TELEPRESSING IN BANCA

Il programma formativo che si ripaga da sé in termini di credito recuperato!!!


ATTENZIONE!

FINO A TUTTO IL 31/12/2014 L’INTERVENTO FORMATIVO “TELEPRESSING” SARA’ EROGATO

ALLE BANCHE RICHIEDENTI APPLICANDO UNO

SCONTO PROMOZIONALE ED IRRIPETIBILE DEL 50%

SULLA TARIFFA DI LISTINO DI STUDIO ROMITI!!!

TELEFONARE O SCRIVERE PER INFORMAZIONI PIU’ DETTAGLIATE:

TEL. 055/430594—055/410302—[email protected]—[email protected]

PROMOZIONE AUTUNNO 2014


E nel numero di Novembre 2014 di ERREBIO

parleremo anche di questo…

La prossima uscita editoriale di Studio Romiti

ALCUNI TITOLI CONTENUTI ALL’INTERNO DEL VOLUME:

1. Il Mystery Shopper: un cliente misterioso ma non troppo

2. Comunicazione commerciale e consulenza di qualità

3. Processo di comunicazione interpersonale

4. La normativa in ambito bancario e assicurativo

5. I viaggi di Mystery Shopper


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