rma módulo 3.1 sort (svo 2.0) - cisco.com · confirme se a informação do contrato está correta...
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Global Field Operations
From Vision to Value
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RMA – Módulo 3.1 SORT (SVO 2.0) Criação de Ordens/RMA
Port. Vers 1.3
Treinamento Parceiros - Operações
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Histórico: A ferramenta do SVO, quando foi criada há 10 anos atrás, tinha entre 1.000 e 1.500 usuários como público alvo. Hoje temos 8.200 usuários criando 480.000 casos com essa ferramenta. Por causa disso, uma re-estruturação se tornou necessária e a ferramenta SVO foi completamente reinventada.
Antigo vs. Novo:
• A ferramenta de SVO antiga requisitava múltiplos passos na criação de um RMA, o que levava em média entre 15 e 17 telas. O novo SORT agora concentra todo o processo em somente uma tela, aonde passos serão preenchidos e em 5 a 7 minutos o RMA será criado.
• Antes não se permitia salvar a operação durante o processo. A nova ferramenta agora permite isso, criando um “Pending Order References Number”, assim podendo ser acessado e reaberto uma vez que toda as informações se tornarem disponíveis.
• Não será mais necessário possuir e/ou preencher informações como Sites e Níveis de serviço. A nova ferramenta fará isso automaticamente, agilizando e diminuindo possíveis erros.
• A ferramenta “Status Tool” foi acoplada e agora faz parte do SORT. Fazendo do SORT uma ferrementa completa para RMA (One Stop – All)
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Processo antigo 15 – 17 páginas
Processo novo 5 – 7 etapas
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Ao contrário do SVO antigo, o SORT requer validações de informações e os valores serão auto-preenchidos. Para isso, temos 4 opções: Esse módulo irá explorar a criação de RMA através do “Serial Number” (a melhor e mais fácil opção) e “Site Details” (opção mais complexa, mas com grande funcionalidade).
CCO do Usuario
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Criação do RMA através da opção Número de série.
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1. Selecione a opção “Serial Number”
2. Coloque o número de série a partir do qual vai se criar um RMA
3. Um nova tela será exibida aonde é possível selecionar e validar a(s) informação(ões). Note que agora o SID inteiro é exibido, como também o número do contrato, nível de serviço e informação do cliente.
4. Clique em “Select”.
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5. Confirme se a informação do contrato está correta. OBSERVAÇÃO: Essa parte estará sempre desativada (em cinza) e o usuário não poderá modificar nada diretamente daqui. Também vemos as restrições para criação do RMA.
6. Shipping: vamos confirmar e validar toda as informações para o envio, que já deveriam estar preenchidas e corretas. Mas o usuário precisa averiguar e revalidar em três partes principais.
Primeira Parte - “Customer”: confirme se a informação da empresa na qual o CCO trabalha está correta.
Segunta Parte – “Ship To”: confirme se a informação aonde o equipamento será enviado está correta. (Os próximos dois slides explicarão essa parte em detalhes)
Terceira Parte – “CCO ID” : confirme se a informação do CCO ID está correta.
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Segunda Parte – “Shipping – To” em detalhes: como se trata de uma parte crítica, vamos revisar as etapas em detalhes.
1. Confirme se o endereço e o nome do cliente estão corretos. É preciso ter a informação de contato do cliente. OBSERVAÇÃO: O que aparece é a informação da pessoa que criou o RMA e aqui se deve prestar muita atenção, pois o nome, telefone e e-mail devem conter as informações do destinatário. Essas informações devem seguir o procedimento de cada empresa. Em outras palavras, toda vez que se coloca o contato do cliente, por favor substitua todas as informações já existentes. Se o contato sempre for o engenheiro que cria as RMAs, siga com as informações já existentes. Esse procedimento varia de empresa para empresa.
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Segunda Parte – “Shipping – To” em detalhes: como se trata de uma parte crítica, vamos revisar as etapas em detalhes.
2. Se houver necessidade de mudança de endereço, clique em uma das duas opções abaixo:
Opção que abrirá uma lista dos últimos 25
endereços que você utilizou e que permite a
busca de outras localizações para esse
cliente. Observação: Se for um contrato
“Premium”, a mudança somente ocorrerá
após uma validação.
Opção que permite a busca de outras
localizações para esse cliente.
Observação: Se for um contrato “Premium”,
a mudança somente ocorrerá após uma
validação.
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7. Validamos as informacões de entrega:
Informações preenchidas
diretamente do contrato.
A informação aqui sairá
no “label” do envio.
Essa informação exigirá
um atendimento manual
e poderá causar atrasos.
Informações opcionais
para controle interno.
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8. Confirmamos a informação do equipamento e a possibilidade de se adicionar mais diretamente daqui.
9. Clique em continue. Se for um contrato Premium, mais uma etapa terá que ser preenchido com as informações requisitadas (*).
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10. Clique agora no “Submit” para processar a ordem.
10. A tela abaixo mostrará um número de processo. Este número ainda não é o número de RMA! Observação: Depois que a barra de “Processing” desaparecer, o usuário tem a opção de esperar o número de RMA ser gerado, ou já iniciar o processo para gerar um outro RMA, ou ainda fechar a ferramenta, pois a confirmação com o número do RMA será enviada via e-mail.
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12. Por último, receberemos a confirmação exatamente como abaixo:
Número do RMA
Global Field Operations
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Criação do RMA através da Opção “Site Details”.
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A opção de “Site Details” deve ser usada quando o usuário não tiver nenhuma informação a não ser o nome e o país do cliente onde o produto está sendo instalado.
1. É obrigatório preencher o nome do cliente ou parceiro e também colocar o nome do país aonde se encontra o produto.
2. É aconselhável incluir o Código Postal (Postal Code) e também a Cidade (City) onde o produto está localizado. Se essa informação não estiver disponível, preencha pelo menos o Estado (State).
3. Por último, clique em “Search”.
4. Observação: Nunca coloque nada na coluna de endereço. Devido a múltiplas formas de formatação, dificilmente essa busca voltará sem erros.
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Dependendo da informação digitada, há duas possibilidades.
Erro
A mensagem acima será exibida se
alguma informação for digitada
erroneamente OU se o usuário não
tiver acesso (nenhum contrato ativo) à
empresa que está sendo buscada.
Info Correta
Todos os contratos sob essa empresa
serão exibidas de acordo com o País.
Por via de regra, preencha sempre a
cidade ou código postal para não
resultar em uma lista muito longa.
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4. Agora selecione o contrato e o local onde está o equipamento clicando no botão “Select”.
Neste exemplo, essa empresa somente possuía um contrato (coberto devido à política da CISCO) no país onde a busca foi feita. Dessa forma somente confirmamos o endereço e clicamos em “Select”.
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5. Confirme se a informação do contrato está correta. OBSERVAÇÃO: Essa parte estará sempre desativada (em cinza) e o usuário não poderá modificar nada diretamente daqui. Também vemos as restrições para criação do RMA.
6. Shipping: vamos confirmar e validar toda as informações para o envio, que já deveriam estar preenchidas e corretas. Mas o usuário precisa averiguar e revalidar em três partes principais.
Primeira Parte - “Customer”: confirme se a informação da empresa na qual o CCO trabalha está correta.
Segunta Parte – “Ship To”: confirme se a informação aonde o equipamento será enviado está correta. (Os próximos dois slides explicarão essa parte em detalhes)
Terceira Parte – “CCO ID” : confirme se a informação do CCO ID está correta.
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Segunda Parte – “Shipping – To” em detalhes: como se trata de uma parte crítica, vamos revisar os passos em detalhes.
1. Confirme se o endereço e o nome do cliente estão corretos. É preciso ter a informação de contato do cliente. OBSERVAÇÃO: O que aparece é a informação da pessoa que criou o RMA e aqui se deve prestar muita atenção, pois o nome, telefone e e-mail devem conter as informações do destinatário. Essas informações devem seguir o procedimento de cada empresa. Em outras palavras, toda vez que se coloca o contato do cliente, por favor substitua todas as informações já existentes. Se o contato sempre for o engenheiro que cria as RMAs, siga com as informações já existentes. Esse procedimento varia de empresa para empresa.
Cisco Confidential 20 Global Field Operations © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Segunda Parte – “Shipping – To” em detalhes: como se trata de uma parte crítica, vamos revisar as etapas em detalhes.
2. Se houver necessidade de mudança de endereço, clique em uma das duas opções abaixo:
Opção que abrirá uma lista dos últimos 25
endereços que você utilizou e que permite a
busca de outras localizações para esse
cliente. Observação: Se for um contrato
“Premium”, a mudança somente ocorrerá
após uma validação.
Opção que permite a busca de outras
localizações para esse cliente.
Observação: Se for um contrato “Premium”,
a mudança somente ocorrerá após uma
validação.
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7. Validamos as informacões de entrega:
Informacões preenchidas
diretamente do contrato.
A informação aqui sairá
no “label” do envio.
Essa informação exigirá
um atendimento manual
e poderá causar atrasos.
Informações opcionais
para controle interno.
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8. Confirmamos a informação do equipamento e a possibilidade de se adicionar mais diretamente daqui.
9. Clique em continue. Se for um contrato Premium, mais uma etapa terá que ser preenchido com as informações requisitadas (*).
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10. Clique agora no “Submit” para processar a ordem.
10. A tela abaixo mostrará um número de processo. Este número ainda não é o número de RMA! Observação: Depois que a barra de “Processing” desaparecer, o usuário tem a opção de esperar o número de RMA ser gerado, ou já iniciar o processo para gerar um outro RMA, ou ainda fechar a ferramenta, pois a confirmação com o número do RMA será enviada via e-mail.
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12. Por último, receberemos a confirmação exatamente como abaixo:
Número do RMA