responsible skills alliance for sustainable...

R E S P O N S

RESPONSIBLE SKILLS ALLIANCE FOR SUSTAINABLE MANAGEMENT OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS

Този проект е финансиран с подкрепата на Европейската комисия, програма „Учене през целия живот – Леонардо да Винчи – Развитие на иновации”. Тази публикация отразява само личните виждания на нейните автори и от Комисията не може да бъде търсена отговорност за използването на съдържащата се в нея информация.

СОЦИАЛНО ОТГОВОРНО УПРАВЛЕНИЕ НА МАЛКИ ХОТЕЛИ И РЕСТОРАНТИ (САМОУЧИТЕЛ)

Responsible Skills Alliance for Sustainable Management of Small Hotels and Restaurants/ RESPONS

Project № 539920-LLP-1-2013-1-BG-LEONARDO-LMP

R E S P O N S


Социално отговорно управление на малки хотели и ресторанти


Самоучител

R E S P O N S




R E S P O N S

RESPONSIBLE SKILLS ALLIANCE FOR SUSTAINABLE MANAGEMENT OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS СОЦИАЛНО ОТГОВОРНО УПРАВЛЕНИЕ НА МАЛКИ

ХОТЕЛИ И РЕСТОРАНТИ (САМОУЧИТЕЛ)


Партньори Държава

Камара за търговия, индустрия, навигация и земеделие - Констанца

Търговско-промишлена палата - Добрич

ПД-Проджект Дивелопмънт

Търговско-промишлена палата - Тераса

GIP-FCIP, Académie of Aix-Marseille

Foundation for Promotion of Entrepreneurship – Лодз

CIAPE – Rome

EUPROMA

Франкофонска програма по хотелиерство и ресторантьорство при НБУ – Албена

Самоучителят за социално отговорно управление на малки хотели и ресторанти е

собственост на партньорите на Алианс на уменията RESPONS. Употребата или

копирането на съдържанието или части от него са разрешени при изричното

упоменаване на източника и на линк към уебсайта на проекта http://responsalliance.eu/.

България

България

Испания

Румъния

Франция

Полша

Италия

Германия

България

R E S P O N S




R E S P O N S


СъдържаниеПРЕДИСЛОВИЕЗначението на Корпоративната социална отговорност за малките хотели и ресторантиКонтекст и цели Как да използвате настоящия самоучител?

МОДУЛ 1: ОТГОВОРНО УПРАВЛЕНИЕ Тема 1: Какво означава Отговорно управление в сектор ХОРЕКА?Тема 2: Как да се постигне продължително отговорно управление в сектор ХОРЕКА? Тема 3: Как да се предложи висококачествена услуга на туристите чрез съблюдаване на екологичните норми?Тема 4: Как да се създаде микс от здравословен, безопасен и отговорен туристически продукт?Тема 5: Как да осъществим добра комуникация с местните власти? Тема 6: Какви са основните отговорности на управителите на хотели/ресторанти към техните служителиТема 7: Как да се определят образователните нужди на служителите и да се улесни продължителното им обучение и развитие? Тема 8: Как да се управлява многообразието и да се прилагат принципите на равнопоставеност за всички работници? Тема 9: Как да се гарантират равните възможности за развитие във фирмата?

ДОБРИ ПРАКТИКИРесторант “Golful Pescarilor” - Аджиджа, РУМЪНИЯХарта на доверието за ресторанти, област Прованс – Алпи – Лазурен бряг, ФРАНЦИЯТЕСТ ЗА САМООЦЕНКА КЪМ МОДУЛ РЕЗУЛТАТИ ОТ УЧЕНЕТО - МОДУЛ

МОДУЛ 2: ПАЗАРИ Тема 1: Кои са веригите на доставка за сектор ХОРЕКА? Тема 2: Как да се кооперираме успешно с доставчиците? Тема 3: Кои са характеристиките на отговорния маркетинг? Тема 4: Какъв тип маркетинг дейности трябва да се предприемат от управителите на малки хотели и ресторанти? Тема 5: Как да се подготвят маркетинговите дейности? Тема 6: Как да се осъществяват маркетингово отговорни дейности? Тема 7: Как да се оценят маркетинговите дейности и да се извлекат изводи за бъдещо развитие? Тема 8: Как да се взаимодейства с клиентите? Тема 9: Как да се оцени качеството на предлаганите услуги? Тема 10: Как да се измерва удовлетвореността на госта? Тема 11: Какви етични аспекти трябва да бъдат вземани под внимание в рамките на световните пазари?ДОБРИ ПРАКТИКИ



R E S P O N S




R E S P O N S

RESPONSIBLE SKILLS ALLIANCE FOR SUSTAINABLE MANAGEMENT OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS СОЦИАЛНО ОТГОВОРНО УПРАВЛЕНИЕ НА МАЛКИ

ХОТЕЛИ И РЕСТОРАНТИ (САМОУЧИТЕЛ)


«Катерина Ризорт» - България Зеленият мОдус – Варна, България ТЕСТ ЗА САМООЦЕНКА – МОДУЛ 2 РЕЗУЛТАТИ ОТ УЧЕНЕТО - МОДУЛ 2

МОДУЛ 3: ОКОЛНА СРЕДА Тема 1: Какви са ползите за околната среда от прилагането на устойчиви дейности? Тема 2: Кои са основните регулации и закони за опазване на оконата среда на национално и европейско равнище? Тема 3: Как да се информираме за регулациите и законите на национално и европейско равнище? Тема 4: Как да намалим разходите за енергия и потреблението на вода? Тема 5: Как да намалим замърсяването на въдуха? Тема 6: Как да рециклираме отпадъците? Тема 7: Принципът „замърсителят плаща” Тема 8: Как да намалим отрицателното въздействие на бизнес процесите върху околната среда? Тема 9: Как да се възползваме от системите за управление на околната среда? Тема 10: Зелен маркетинг Тема 11: Как да рекламирате своето „зелено” поведение сред персонала, клиентите и доставчиците? ДОБРИ ПРАКТИКИ Ресторант “RECOOPEREM”: Кампания „Довърши храната у дома” - Испания Бистро „La Vende” – Промоция на здравословен начин на живот - Полша MAGESTOUR – Франция ТЕСТ ЗА САМООЦЕНКА - МОДУЛ 3 РЕЗУЛТАТИ ОТ УЧЕНЕТО - МОДУЛ 3

МОДУЛ 4: МЕСТНИ ОБЩНОСТИ Тема 1: Кои са местните общности, с които секторът ХОРЕКА има допирни точки? Тема 2: Какви са ангажиментите на сектор ХОРЕКА към местните общности, според принципите за Корпоративна социална отговорност? Тема 3: Защо е важно да се прилага КСО спрямо местните общности? Тема 4: Какви са дейностите, с които сектор ХОРЕКА може да се ангажира спрямо местните общности? Тема 5: Как да се включи секторът ХОРЕКА в опазването и промотирането на местното културно-историческо наследство и природни забележителности? Тема 6: Как да комуникираме с местните общности (PR дейности със социален ефект)?Тема 7: Как се прилагат схеми за наставничество и стажуване на работното място? ДОБРИ ПРАКТИКИ Хотел „EGENER HÖFE – ангажиране към местната общност и КСО” - Германия ALBERGO DIFFUSO – „Разпръснатите” хотели - Италия ТЕСТ ЗА САМООЦЕНКА – МОДУЛ 4 РЕЗУЛТАТИ ОТ УЧЕНЕТО - МОДУЛ 4 БИБЛИОГРАФИЯ Използвани източници - Модул 1: Отговорно управлениеИзползвани източници - Модул 2: Пазари Използвани източници - Модул 3: Околна среда Използвани източници - Модул 4: Местна общност

R E S P O N S




1

The importance of Corporate Social Responsibility for small hotels and restaurants

Корпоративната социална отговорност (КСО) означава постигането на усепхи в бизнеса чрез зачитане на етичните ценности и уважение към хората, общността и природната среда. Според Европейската комисия корпоративната социална отговорност е концепция, при която компаниите интегрират на доброволна основа дейността си по опазване на околната среда и социалните си инициативи в своите бизнес стратегии и във взаимодействие с всички заинтересовани страни. КСО е ангажиментът на бизнеса да допринася за устойчивото икономическо развитие и да гарантира връзката с работниците, техните семейства, местната власт и обществото като цяло с цел повишаване качеството на живота, което да бъде приемливо както за бизнеса, така и за развитието.

Обществото и бизнесът са взаимно свързани: бизнесът осигурява работни места, произвежда, плаща данъци, докато обществото осигурява работна сила, потребление и инфраструктура. Те не могат да съществуват един без друг и работят заедно в обща полза.

Любопитно е, че множество статистически източници показват, че предприятията, които имат добра търговска етика са по-добре финансово в сравнение с останалите. Някои добре известни туристически марки, които прилагат принципите на КСО, са доказателство за силната положителна връзка между КСО и рентабилността.

Освен положителното икономическо въздействие от прилагането на добри КСО-практики, въпросът дали дадена фирма функционира етично или не е от изключително значение за бъдещите й служители. Последователната корпоративна политика може да се окаже трамплин за привличането на най-добрите специалисти, тъй като хората предпочитат да работят за фирми, които са загрижени не само за себе си, но и за своите служители, клиенти и околната среда.

От друга страна потребителите са все по-заинтересовани от това как фирмите печелят и очакват от бизнеса да бъде отговорен за своето социално, етично и екологично влияние върху местната общност и обществото като цяло. Те отдават своите предпочитания на хотели и ресторанти, които вземат конкретни мерки за това, огласявайки ги сред своите настоящи и бъдещи клиенти.

КСО практиките, свързани с околната среда включват от една страна „еко туризъм”, който е насочен към опазването на природата и нейните ресурси, както и „социо-туризъм”, който се фокусира върху местната култура. Те заедно се стремят да намалят отрицателното въздействие на туризма и да подхождат с уважение към околната среда, местните хора и тяхното културно наследство. Отговорното управление на ресурсите спомага не само за намаляването на вредното влияние върху околната среда, но много често се изразява и в значителното намаляване на оперативните разходи, напр. чрез намаляването и рециклирането на отпадъците.

Въведение

R E S P O N S




2

Социалните проблеми, създадени от туризма, като например загубата на традиционната икономика и култура, комерсиализацията на изкуството и занаятите, придвижването на местното население към по-големите градове и др., може да намали привлекателността на дестинациите. За да бъде устойчив и икономически успешен, негативното социално въздействие на туризма не трябва да бъде игнорирано. Социалните и екологичните проблеми, създадени от бизнеса могат да бъдат решени само от него и чрез прилагане на социално отговорни политики. Както Дохърти декларира през 2007: “Устойчивостта не се изразява само в грижата за околната среда. Тя е също и умението на дадена компания да оперира успешно днес, без да излага на риск своята успешна дейност в бъдеще.”

Контекст и цели

Настоящият самоучител бе разработен в рамките на проект RESPONS (www.responsalliance.eu), съфинансиран от програма „Учене през целия живот”. Основната цел на проекта е да подобри квалификацията на мениджърите на малки и средни хотели и ресторанти. Самоучителят подкрепя ученето през целия живот, което може лесно да се интегрира в ежедневната работа и улеснява неформалното учене на работното място.Разработените теми са свързани с корпоративната социална отговорност, която се превръща в решителен фактор за успех на фирмите от сектор ХОРЕКА. Корпоративната социална отговорност е разгледана, като прилагане на отговорни икономически дейности по отношение на собствените продукти или услуги (пазарите), на екологията (околна среда), на взаимоотношенията с персонала (работно място) и с външните заинтересовани страни. Самоучителят има за цел да подготви ръководния/специализирания персонал да предоставя иновативни и висококачествени продукти и услуги, като в същото време:

- Да управлява устойчиво и да развива човешките ресурси;- Да интегрира социални стандарти в бизнес стратегията на организацията;- Да планира стратегически, да организира и управлява екологично отговорната употреба на ресурсите;- Да намалява системно отрицателното въздействие от дейността си върху околната среда;- Да Опазва и рекламира местното културно наследство...…и не на последно място – да повишава конкурентоспособността на своето предприятие.

Придобиването на формална квалификация по хотелиерство и ресторантьорство и/или на други съпоставими знания и умения, натрупани с професионалния опит е полезна предпоставка, за да се възползвате напълно от информацията, която ви представя този самоучител. Освен това трябва да имате и изразен интерес към прилагането на принципите на КСО във взаимоотношенията ви с персонала, бизнес партньорите и местната общност, а така също и по отношение на околната среда.

R E S P O N S




3

Как да използвате настоящия самоучител?

Самоучителят е замислен като средство за придобиване на знания за КСО по време на ежедневната ви работа. Ето защо той не трябва да се прочита еднократно от началото до края. Тъй като отделните теми са написани под формата на въпроси и отговори, те притежават известна автономност. Това ви дава възможност да прегледате информацията, която ви е необходима в точно определен момент.

Самоучителят се състои от 4 модула, а всеки модул съдържа определен брой теми (въпроси). Всяка тема съдържа теоретична информация, както и примери от практиката, а модулите завършват с добри практики за прилагането на дейности за КСО от малки хотели и ресторанти.

Четирите модула съдържат следните теми:1) Модул 1: Отговорно управление

В него ще научите за: Отговорното управление и какво обхваща то; Основни трудови и екологични норми и закони; Мерки за обучение/ специфични за сектора образователни тенденции; Как да идентифицирате недостатъчните знания/ нуждата от обучение? Как да управлявате отговорно и да споделяте социално отговорни практики? Как да разрешите трудности и проблеми чрез отговорно управление? Как да създадете сигурен и безопасен туристически продукт? Как да осъществите равнопоставеност за всичките ви служители?

2) Модул 2: ПазариВ този модул ще научите за: Кои са веригите на доставки за ХОРЕКА сектора? Как да се кооперирате успешно с доставчиците? Как да подобрите качеството на услугата? Как да се подготвят маркетинговите дейности? Как да се взаимодейства с клиентите? Как да се измерва удовлетвореността на госта? Етични аспекти на световните пазари.

3) Модул 3: Околна средаВ този модул ще научите за: Ползите от прилагането на устойчиви дейности за околната среда; Регламенти и закони за опазването на околната среда; Как да намалите разходите за вода и енергия? Как да намалите замърсяването на въздуха и да рециклирате отпадъците? Как да намалите отрицателното въздействие върху околната среда до най-ниска степен? Как да повишите осведомеността си за нуждата от опазване на околната среда?

R E S P O N S




4

4) Модул 4: Местна общностВ този модул ще научите за: Как да привлечете работниците за каузи, свързани с местната общност и културното

наследство? Как да промотирате местното и културно-историческото наследство? Как да намерите точния баланс между икономическите мерки и опазването на природните

и културните богатства? Как отговорно да използвате местните ресурси? Как по-добре да работите с местните партньори и продукти? Наемане на местни служители; Подкрепа на местни и културни инициативи; Източници на информация за прилагане на схеми за менторство и чиракуване (дуална

система); Маркетинг с кауза.

Всеки модул завършва с тест за самооценка, чрез който може да проверите придобитите по отделните теми знания.

Настоящият самоучител се допълва от интерактивна карта на уменията или т. нар. „Пътеводител за устойчив бизнес”, в който нагледно са илюстрирани примери за добри практики в хотелиерството и ресторантьорството и необходимите умения и компетентности посредством кратки видео клипове. Ще намерите Пътеводителя на уебсайт: www.responsalliance.eu.

Моля, разгледайте го!

R E S P O N S




5

МОДУЛ 1: Отговорно управление

R E S P O N S




6

Какво означава Отговорно управление в сектор ХОРЕКА?

Отговорното управление може да се определи като търсене на баланса на интереси в целия свят (между хората, фирмите, околната среда) с цел постигането на благоденствие за настоящите и бъдещите поколения. Отговорният туризъм изисква всички заинтересовани страни – хотелиерите, ресторантьорите, властите, местните хора и самите туристи да поемат отговорността за създаване на устойчив туризъм. С Декларацията от Кейптаун (2002) се приема, че най-важното, с което се отличава развитието на отговорен туризъм е:

“Постигане на минимални негативни и повече положителни въздействия на туризма върху средата и обществото;

Обвързването на туризма с по-високото качество на живот на местните общности в туристическите дестинации чрез подобряването на условията на труд и достъпа до работа;

Включване на местните хора във вземането на решения, които оказват въздействие върху техния живот;

Допринася за опазването на природното и културно наследство и запазва световното многообразие;

Отговорният туризъм осигурява приятни преживявания на туристите, като им предлага посещения на местни забележителности и запознаване с местното културно и природно богатство;

Отговорният туризъм осигурява достъпна среда за хора с физически увреждания; Отговорният туризъм дава възможност за общуване, изява на творческото въображение

без предразсъдъци.”

Отговорното управление в сектор ХОРЕКА се изразява в предлагането на микс от здравословни, безопасни и отговорни туристически продукти, като: настаняване, изхранване, транспорт, развлечения и балнео- и спа- услуги и др.

Насоките за отговорен туризъм окуражават хотелиерите и ресторантьорите да развиват своя бизнес в полза на местната общност и в хармония с опазването на околната среда.

Целта на всички заинтересовани страни е да се спазват екологичните норми, да се опазват природните ресурси, да се промотира културата и традициите, да се стимулира потреблението на местни продукти и наемането на местна работна ръка, да се подкрепя и насърчава отговорния бизнес. Например, ако малък хотел или ресторант се намира в крайморска зона, той трябва да бъде запознат с изискванията и начините за опазване чистотата на крайбрежието и морето - как да ги използва, без да ги замърсява.

Отговорно управление в ХОРЕКА сектор означава също и предлагането на безопасни,

Тема 1

R E S P O N S




7

Тема 2

здравословни и висококачествени услуги на туристите, чрез спазване на регулациите за чиста околна среда и отговорно управление на човешките ресурси.

Това изисква:

Познаване на основните норми, свързани с опазването на околната среда и пестене на ресурсите;

Осведомяване на персонала в какво се изразява отговорното управление при осъществяването на ежедневната работа;

Разрешаване на трудни задачи и проблеми чрез предлагане на правилни решения за персонала и клиентите;

Информираност за съществуващите програми за обучение и за специфичните за сектора образователни тенденции;

Оптимизация на резултатите.

Как да се постигне продължително отговорно управление в сектор ХОРЕКА?

За да се осигури продължително отговорно управление в сектор ХОРЕКА, отговорният туризъм трябва да бъде разбиран като поведение. Това означава, че основната цел трябва да бъде създаването на приятни за посещения места, както и на по-добри за живот места. За да осигури отговорно развитие, туристическата индустрия трябва:

да намали отрицателното икономическо, екологично и социално въздействие от своята дейност;

да генерира по-добри икономически ползи за местната общност и да повиши стандарта на живот в региона чрез подобряването и на условията на труд;

да включи служителите в процеса на вземане на решения; да допринесе за опазването на културното и природно наследство в региона, като

поддържа многообразието; да осигури приятни преживявания на туристите, като ги въведе в живота на общността с

цел те по-добре да опознаят региона и неговото културно, социално и природно богатство;

да осигури удобства за хората с увреждания.

Как да се предложи висококачествена услуга на туристите чрез съблюдаване на екологичните норми?

За да се предложи висококачествена туристическа услуга чрез спазване на екологичните норми, туристическият обект (малък хотел или ресторант)

Тема 3

R E S P O N S




8

трябва да бъде планиран и проектиран в съответствие с тях.

Първи стъпки:

1. Да се наемат архитекти, които да въведат възобновяеми енергийни източници, като например естествено осветление и отопление, проектиране на сенчести места от дървета, където това е възможно;2. Да се инвестира във възобновяеми енергийни системи, като фотоволтаични системи за затопляне на вода, соларни помпи и други ниско енергийни уреди; 3. Да се направи опит да се използват системи за охлаждане чрез изпаряване или чрез топлообменни помпи, при които се използва рециркулация на топлата вода; покривна или подова вентилация на помещенията; 4. Да се изолират покрива и тръбите за отопление; 5. Да се поставят двойни прозорци, за да се намали загубата на топлина;6. Да се инсталират автоматично затварящи се врати, за да се предотврати загубата на електроенергия при отопление/охлаждане;7. Да се поставят резервоари за вода в близост до мястото на употреба и да се монтират системи на самозахранване, където е възможно.

След изграждането на подходящия обект (малък хотел или ресторант), следващата важна стъпка е той да се позиционира и рекламира на пазара, като фирма, която подкрепя дейности, свързани с опазването на околната среда. От своя страна това ще прикани гостите също да подкрепят и да се присъединят към тези усилия, като им покаже как самите те да станат отговорни потребители. По този начин се изгражда положителен имидж на обекта, което от своя страна води до разрастване на бизнеса.

От особено голямо значение клиентите да бъдат информирани, че предприятието (малък хотел или ресторант) се е ангажирало доброволно със съблюдаването и спазването на екологичните норми, като част от вътрешнофирмената си политика. Това може да стане чрез:

1.Оповестяване на фирмената политика на уебсайта на обекта;2. Пряко информиране на гостите (писмено, устно или визуално).

Най-разпространените методи за информиране на гостите относно екологичната политика и дейностите, които се предприемат за намаляване консумацията на енергия са:

Печатни документи (напр. кратки съобщения, листовки, брошури): в хотелите те могат да се разпространяват на рецепцията или по стаите;

Устно (за да осигури максимално въздействие, персоналът на рецепцията информира гостите за екологичната политика на компанията още при тяхното настаняване);

Визуално (специални постери на рецепцията и на уебсайта).

Информирането на гостите за екологичната политика на хотела ги прави по-чувствителни към нея и е сигурно, че те ще оценят възможността да допринесат за намаляването на консумацията на енергия.

R E S P O N S




9

Как да се създаде микс от здравословен, безопасен и отговорен туристически продукт?

След изграждането на екологичен обект, следващата стъпка е да се създаде микс от здравословни и безопасни туристически продукти.

За да се разбере по-добре тази тема е важно да обърнем внимание на изясняването на основните понятия като „туристически продукт”, „безопасен туристически продукт” и „отговорен туристически продукт”.

Добър пример за безопасен и отговорен туристически продукт може да бъде екологичен хотел, който е получил „зелен” сертификат от специализирани институции по следните критерии:

Опазване на околната среда или Обучение на персонала в тази област; Съблюдаване на културните особености на региона; Прилагане на дейности в полза на местната общност; Съхраняване на енергийните ресурси чрез ефективната им употреба; Използване на „чисти” енергийни източници, като силата на слънцето и вятъра, за да

намали замърсяването и отрицателното въздействие върху околната среда.

Други примери за "зелени" дейности в малък еко хотел са: Употребата на нетоксични почистващи и перилни препарати; Използване на материи, изработени от 100% органичен памук (чаршафи, хавлии); Прилагане на политики против тютюнопушене; Използване на източници за възобновяема енергия (вятърна, слънчева); Предлагане на услуга за подмяна на мръсното бельо (чаршафи и хавлии) по желание на

клиента, с цел намаляване потреблението на вода; Употреба на икономично осветление; Разделно събиране на отпадъците; Предлагане на биологична или органична храна; Рециклиране на водата, с цел използването й за поливане на зелените площи.

Друг важен фактор за създаването на безопасен и отговорен продукт са добрата комуникация и взаимодействие с местната общност (местни власти, нестопански организации, училища и университети), показвайки от самото начало, че новият продукт „малък хотел/ресторант” е създаден не само с бизнес цел, но и с мисъл за развитието на общността и популяризирането на местната култура. (виж тема 5).

Някои добри примери и идеи с участието и в полза на местната общност са: Закупуването на някои традиционни предмети от местни занаятчии за декорация на

обекта и промоция на тези предмети в уебсайта на хотела/ресторанта. Или ако хотелът има по-голяма рецепция, част от нея би могла да се обособи като кът за продажба на сувенири;

Тема 4

R E S P O N S




10

Организиране на еднодневни екскурзии за гостите с помощта на местни младежи особено по време на летните ученически ваканции;

Организиране на „традиционни вечери” с местна музика и храна (местен оркестър, банда или фолклорен състав могат да бъдат поканени). Това е начин за местните да припечелят пари, но също и да разберат, че техните традиции и култура са важни както за собствениците, така и за гостите;

Заключение: в зависимост от спецификата на региона, съществуват много възможности за създаването на безопасни и отговорни продукти, които могат да подпомогнат цялата общност.

Как да осъществим добра комуникация с местните власти?

За да се осъществи добра комуникация с местните власти се препоръчва включването на местната общност в процеса на планиране и вземане на решения.

Ако регионът, в който развивате вашата дейност е туристически, с голям потенциал и много инвеститори, често и за двете страни (местна власт и

инвеститори) е много трудно да осъществяват достатъчно близка комуникация. Ето защо учредяването на сдружение с нестопанска цел/работодателска организация на бизнеса в региона би било добра възможност за влияние в общността и за увеличаване на подкрепата и доверието между всички заинтересовани страни.

Тези сдружения трябва да покажат на местните власти, че те биха имали само ползи от подкрепата на дейности за социално отговорно управление, тъй като те осигуряват икономически растеж, заетост и развитие на инфраструктурата в региона. Приходите от туризма водят до икономически растеж и осигуряват благоденствие чрез повишаване на жизнения стандарт в общността. Членовете на сдружението трябва да покажат, че техния основен интерес е да създадат нови работни места и да спомогнат за бъдещото местно развитие.

Например, в Румъния през последните години диалогът с Националната туристическа агенция е много труден. Ето защо във всяка област са сформирани регионални асоциации между местните власти и инвеститорите с цел да намерят решение на съществуващи проблеми и да очертаят необходимия бюджет за разрешаването им. Местната асоциация в Констанца е взела решение да се въведе „местна такса за промоция”, която се плаща от всички инвеститори от туристическа област Мамая (хотели, ресторанти, магазини). Събраните средства се използват за организирането на летни развлечения, промоционални материали (уебсайтове, каталози, флаери), но също и за участие в национални и международни туристически изложения.

Някои дейности, които ще ви помогнат да установите добра комуникация с местната общност:

Проучете какви са местните инфраструктурни, образователни и здравословни нужди,

Тема 5

R E S P O N S




11

както и проблемите на хората с увреждания, когато проектирате, развивате и промотирате своя туристически продукт;

Опитайте да разберете историческия, политическия и културния контекст на местната общност и историческите връзки между развитието на туризма и защитените територии;

Окуражете проактивното участие и включване на всички заинтересовани страни - бизнеса, властимащите на всички нива, местната общност - във всички етапи от развитието и жизнения цикъл на туристическия продукт;

Създайте възможности и премахнете ограниченията за достъп до туристическите пазари на местната общност;

Насърчете развитието на ефективни структури или присъединяването към съществуващи организации чрез формални и неформални инициативи за развитие и популяризиране на туризма в района. Създайте благоприятна среда чрез предоставяне на средства и технически и управленски ресурси

Включете всички заинтересовани страни в процеса на вземане на решения на ниво дестинация; определете кои са съставните елементи на устойчивия туризъм в социален, екологичен и икономически контекст;

Въведете нови образователни курсове в учебните програми; опитайте се да направите общността съпричастна по отношение на потенциалните положителни и отрицателни аспекти на туризма;

Предложете стажове и обучение на място за ученици и студенти; Включете общността в местния туристически бизнесщ предложете нови дейности и

атракции, които да подпомогнат растежа на местния туризъм= Отделните фирми и търговски асоциации, трябва да разработват допълнителни продукти (да има баланс между нови дейности / атракции и броя на посетителите)

Позволете на местните да промотират своите културни традиции и продукти – по този начин ще повишите техните икономически възможности;

Създайте информационни материали и туристически информационни центрове съвместно с местната общност.

От своя страна местните власти трябва да създадат нови законови рамки във връзка с опазването на околната среда в зависимост от региона (морски или планински), адаптирани към нуждите и исканията на собствениците на хотели и на туристите, за да подкрепят развитието на инфраструктурата и дейностите по почистването на туристическите райони.

Какви са основните отговорности на управителите на хотели/ресторанти към техните служители?

За да създаде устойчив, отговорен и лоялен екип, управителят на малък хотел или ресторант е необходимо:

1. Да провежда прозрачен подбор и наемане на персонал, с цел постигането на многообразие на работната сила по отношение на пол, етнически състав,

1възраст и степен на увреждане (за хора с увреждания) ; длъжностната характеристика

Тема 6

R E S P O N S




12

трябва да бъде ясно формулирана, така че различните категории персонал да разбират какво се изисква от тях.

2. Да се стреми да увеличи броя на местните хора, наети в обекта (напр. 50% от възнагражденията да са предназначени за служители, живеещи в обсег от 30 км, с 5% годишно увеличение);

3. Да осигури необходимото обучение на персонала;

4. Да плаща разумни заплати (а не просто минималната работна заплата), които да се обвържат със заеманата длъжност и трудовия стаж;

5. Да мотивира персонала със стимули и бонуси, в зависимост от положения труд;

Да насърчава служителите да прилагат „зелени политики” в работата и личния живот.

В края на процеса на набиране на кадри, мениджърите от сектор ХОРЕКА трябва до покажат на бъдещия персонал колко важно е за тях опазването на околната среда и предоставянето на възможно най-качествени услуги на клиентите.

Всичко това е възможно благодарение на специално обучение, предлагано на служителите, като се вземе предвид, разбира се, длъжността, която те заемат в хотела / ресторанта. Това ще им помогне да разберат по-добре вътрешните и външните правила и изисквания, които се прилагат

в тяхната работа.

Как да се определят образователните нужди на служителите и да се улесни продължителното им обучение и развитие?

Квалифицираната работна сила играе важна роля за успеха на бизнеса, дори и това да се отнася до малък хотел или ресторант. За съжаление, малкият бизнес (особено този в областта на услугите), много често не може

да си позволи да отдели време за обучение на персонала. Същевременно, собствениците констатират, че предлаганите обучения понякога са неспецифични и неподходящи за индивидуалните им нужди.

След като е наел служители, управителят на обекта трябва да определи от какво обучение се нуждаят те, за да усвоят по-добре понятието „отговорен туризъм” и да го промотират пред бъдещите гости.

Някои подходи при обучението на служителите могат да бъдат:

Подпомагане на местните предприемачи при изготвянето на бизнес планове и

1Проучване, доказало, че многообразната работна сила може да осигури на фирмата осезаеми ползи.

Тема 7

R E S P O N S




13

предложения за финансиране; Осъществяване на връзка между местната общност или предприемачество с

агенции/служби за подпомагане на МСП чрез обучения и програми за повишаване на капацитета;

Помощ при координирането или намирането на образователни програми за развитието на бизнес умения;

Получаване на обратна връзка от гостите относно поведението на персонала и услугата; Създаване на добра система за оценка на работата на целия персонал (изпълнителски

или управленски).Дали един малък хотел или ресторант цели повишаването на продажбите, по-ефективна продукция, по-добро използване на ИКТ или създаването на благонадежден екип, който може да разреши възникналите проблеми – много често обучението е най-доброто решение. Най-добрата възвръщаемост от инвестицията в обучение ще бъде постигната чрез определяне на нуждите от обучение и провеждане на най-подходящия курс за съответното работно място.

За да дефинирате лесно необходимостта от обучение, помислете върху следните въпроси:

Фирмата получава ли оплаквания от потребителите? Ако отговорът е положителен, дали това се дължи на липса на знания и умения?

Проблемът се дължи на фирмената политика или на екипа? Обучението ще спомогне ли за решението на проблема?

Предприятието променя ли се? Когато на пазара се пуска нов продукт може да се наложи да обучите персонала как да го продава/представя. Например, когато е закупен нов софтуер е необходимо обучение за да се използва той ефективно.

Фирмата разчита ли на един или двама служители в критични за бизнеса ситуации? Много често се разчита на едно лице при изпълнението на специфични технически задачи. От съществено значение е процесът да се документира и да се обучат други работници, като предпазна мярка.

Вашият персонал притежава ли специфичен набор от умения? Например, малко фотографско ателие за бързи снимки, разположено в голям търговски център създава уебсайт за продажба на дигитални камери с цел разширяване на клиентелата. Оказва се, че собственикът се нуждае от служител, който да актуализира сайта и да придвижва поръчките онлайн – очевиден проблем, който би могъл да бъде разрешен чрез подходящо обучение.

Следващите стъпки трябва да бъдат:1 Включете служителите при вземането на решения за обучение – след като вече нуждата е била идентифицирана, следва да се попитат служителите какви умения желаят да подобрят по време на обучението. Те могат да имат някои добри идеи – попитайте ги какво би повишило тяхната производителност и как това ще донесе ползи за бизнеса.2 Определете предпочитаните методи за придобиване на знания – важно е да се разбере как отделните служители предпочитат да учат. Едни могат да изберат обучение в група, а други – индивидуална форма. Някои по-лесно усвояват знания докато слушат, а други – на базата на опита. Ето защо е добре да се обяснят различните форми на обучение, за да разберат служителите, че техните предпочитания ще бъдат уважени.3 Разработете план за обучение – за да се постигнат оптимални резултати, е от значение да

R E S P O N S




14

се подбере тази форма на обучение, която най-добре ще отговори на нуждите на бизнеса и начинът, по който служителите учат най-добре. Следните възможности могат да се обмислят:'

Обучение тип „готови за работа” - това е стандартна услуга, предоставяна от доставчици на ПОО (например курс за обслужване на клиенти), при която персоналът се обучава съвместно със служители от други фирми. Някои от тези курсове са разработени, за да се придобие или усъвършенства дадена призната квалификация. Това е може би най-евтината възможност за обучение, но и най-слабо адаптираната към предприятието;

Вътрешнофирмено обучение – в много от случаите то преминава под формата на обучение на работното място. Това позволява да се придобият и приложат новите знания незабавно. В този случай е необходимо фирмата да избере най-добрия преподавател, който да извърши най-доброто обучение. Преподавателят трябва да е технически подготвен да изпълни задачата и да има търпението да преподава. Необходимо е и самите преподаватели да бъдат обучавани как да поднасят информацията на малки части, как да напредват на работното място на обучаемия и как да направят достижими целите на обучението.

Обучение чрез наблюдение на работното място – това е популярен неформален метод на обучение, при което стажантът/ новоназначения служител придружава и наблюдава друг служител при изпълнението на трудовите му задължения в работна среда. Това е най-лесният начин да се придобият знания по професията за кратко време. След като лицето е готово да започне самостоятелно работа, то периодично се наблюдава от своя ментор.

Наставничеството е доброволно партньорство между двама служители, при които единият оказва помощ и подкрепа на другия с цел развитие на определени професионални знания и умения. Много е важно да се подбере добър наставник и да се насърчават опитните служители, които допринасят най-много за развитието на бизнеса. Наставникът е човек с определен опит и знания, с високо ниво на комуникация и стремеж да помогне на останалите да добият опит, необходим и достатъчен за усвояването на професия.

Конференции, семинари, курсове – те представляват външно обучение, при което могат да възникнат нови и свежи идеи за образователния процес. Общуването с колеги от други фирми може да се окаже добра възможност да се разбере как те работят. Добрият обучител трябва да предразположи персонала да мисли и работи.

Онлайн обучение – електронното обучение е мощно и ефективно средство за представяне на нови идеи и подходи. То е полезно, когато се налага да се обучат множество служители, работещи в различните клонове на фирмата – например, за здравословни и безопасни условия на труд.

Как да се управлява многообразието и да се прилагат принципите на равнопоставеност за всички работници?

Равнопоставеността и многообразието съществуват, за да осигурят „включващо” работно място, при което „различието” не е бариера за

Тема 8

R E S P O N S




15

назначаване или кариерно развитие. Във всяка държава съществуват практики и процедури, които да осигурят равно третиране на всички служители и равни възможности независимо от възрастта, расата, пола, сексуалността, увреждането или културата, или нещо друго, което би довело до дискриминационни практики.Основата на равнопоставеността на работното място е поставена в Закона за равнопоставена заетост 2004, в който се забраняват всички форми на дискриминация на работното място по отношение на пол, семейно положение, възраст, увреждане, сексуална ориентация, раса и религия.

Основавайки се на този закон, могат да се вземат следните мерки, които да се включат в политиката на фирмата за равнопоставена заетост:

1. Създайте комитет за равни възможности и отговорник по проблемите на равнопоставеността;

2. Оповестете политиката за равнопоставеност сред служителите, клиентите и бизнес партньорите;

3. Разработете процедури за равни възможности при подбора и наемането на персонал, включително и реклама;

4. Включете положителни дейности за равнопоставеност на хората с увреждания, жените, по-старите служители;

5. Постигане на многообразие на работното място и недопускане на дискриминация по отношение на пол, семейно положение, възраст, увреждане, сексуална ориентация, раса и религия и осигуряване на гъвкавост;

6. Изградете равни възможности за професионалната ориентация на работното място;

7. Интегрирайте равни възможности за обучение, труд и трудово консултиране;

8. Осигурете равни възможности за кариерно развитие включително и при преквалификация;

9. Създайте мрежа с други предприятия и публични институции с цел споделяне на добри практики за равнопоставеност;

10. Извършете оценка, мониторинг и преглед на фирмената политика за равнопоставеност.

R E S P O N S




16

Тема 9

Как да се гарантират равните възможности за развитие във фирмата?

За да се гарантират равни възможности за развитие на персонала, е необходима подкрепа от ръководството и отдела за развитие на човешките ресурси, които помагат за постигането на професионалните цели на служителите въз основа на план за индивидуално кариерно развитие.

Обикновено отделът за развитие на човешките ресурси се занимава с обучението на персонала. Мениджърът човешки ресурси трябва да разработи план за индивидуално обучение и кариерно развитие въз основа на длъжността, уменията, компетенциите и професионалните цели.

Някои примери за план за индивидуално кариерно развитие на служителите:

1. План за кариерно развитие на базата на постигнати резултатиПланът за кариерно развитие на базата на постигнатите от служителя резултати се състои от годишната оценка на неговата работата и компетенции, въз основа на която се разработват целите за следващата година. Тези цели се отнасят единствено до професионалната сфера, като напр. повишаване на производителността на труда или до подобряването на уменията или образованието на съответния служител. Например, ако мениджърът изисква от свой служител да продължи образованието си през следващите 12 месеца, това е цел, която може да подобри неговите умения и да го подготви за бъдещата му работа във фирмата. Друг начин да се постави цел за годишния план за кариерно развитие, е тя да се базира върху вече придобитите от служителя умения и той да се насочи към следващата стъпка от своето кариерно развитие.

2. Управлението по цели (Management by objectives - MBO) е един от подходите за управление на мениджмънта. Това е структуриран метод за планомерно и последователно изучаване и определение на ключовите задачи и цели на организациите, както и разпределението им между нейните сътрудници. Той способства за прехода на цялата организация на качествено ново ниво на управление, при което се определят целите и критериите за ефективност за всички или отделните длъжности, а също така - като процес на координация на усилията по тяхното достигане.

3. План за приемственост и кариерно развитиеПланът за приемственост е начинът, по който се планира кариерното развитие във фирмата. Неговата цел е да идентифицира, развива и запазва в дългосрочен план знанията и приноса на служители, заемащи ключови или ръководни позиции, както и на служители, притежаващи дефицитни професии чрез подготовка и обучение на кандидати, които могат да заемат тази длъжност, в случай на нейното овакантяване.

R E S P O N S




17

Казуси

Ресторант “Golful Pescarilor” - Аджиджа, РУМЪНИЯ https://www.facebook.com/pages/Restaurant-Golful-Pescarilor/360498377438260?fref=photo

НОУ- ХАУ

Познава принципите на социално отговорното управление и последиците за общността; Знае как да създаде специфичен за региона екологичен туристически продукт; Знае как да приложи пазарно ориентирани услуги; Знае как да осъществи принципите на равнопоставеност.

ОПИСАНИЕ

“Golful Pescarilor” е рибен ресторант в Аджиджа, в близост до Констанца. Открит е през лятото на 2014 г. в малка община (с население от 4000 души) на Черно море. Бидейки единствен ресторант на това място, се фокусира върху предлагането на пресни продукти на ниски цени, удовлетворявайки вкусовете на всички видове клиенти. Целта на собственика е била да създаде уютно място, където всеки може да се чувства като у дома си, докато се наслаждава на удивителната гледка към Черно море и на вкусната традиционна храна.През първите шест месеца от дейността си “Golful Pescarilor” постига следните резултати: 12.000 продадени ястия; 10 наети служители; 12 местни доставчици; 10% от спестяванията се дължат на снабдяването от местни производители.

ПОЛЗИ

Управление на ресурсите по ефективен начин; Създаване на устойчив и социално отговорен бизнес, като в същото време запазва

местната идентичност; Изграждане на силна връзка между туристите (потребителите) и общността (местните

производители); Местно развитие посредством промотиране и продажба на домашно приготвени

продукти; Осигурява на клиентите висококачествени продукти на справедлива цена; Промотира здравословен подход към местната кухня и напитки, като в същото време

подхожда с внимание към околната среда и използва местни органични и домашно приготвени продукти.

ДОБРИ ПРАКТИКИ

R E S P O N S




18

Харта на доверието за ресторанти, област Прованс – Алпи – Лазурен бряг, ФРАНЦИЯhttp://paca.chr.charte-conance.com/

http://paysdelaloire.chr.charte-conance.com/temoignage-video.html

НОУ-ХАУ

Кои са основните отговорности на управителите в ХОРЕКА към персонала?

Как да се идентифицира необходимостта от обучение на служителите и да се улесни продължителното развитие на човешките ресурси?

Как да се управлява многообразието и равнопоставеността сред служителите?

Как да се осигурят равни възможности за развитие на персонала?

ОПИСАНИЕ

Хартата на доверието бе въведена експериментално и успешно изпитана в сектор ХОРЕКА в област – Лоара-Атлантик през 2004 г.

На 9 април 2013 бе подписано регионално споразумение между държавата, областта, Търговската палата, Агенцията по заетостта и регионалната Федерация на хотелиерите и ресторантьорите.

Подписването на хартата дава възможност на хотелиерите и ресторантьорите да се ползват от:

Безплатно интервю със съветник, който улеснява управлението на човешките ресурси;

Инструменти, като: описание на работното място, скала за определяне на заплатата, средства за самооценка и екшън план за социална и екологична отговорност, образци на трудови договори, вътрешни правила, насоки за избор на представители на персонала в комитетите по равнопоставеност, насоки за провеждане на професионално интервю и за определяне на нуждите от обучение.

ПОЛЗИ

Ангажира професионалистите от сектор ХОРЕКА в отговорен подход към управление на човешките ресурси;

Предоставя информация и средства, необходими за прилагане на качествен подход при управлението на човешките ресурси;

Изгражда надеждни взаимоотношения между ръководния екип и персонала;

Позволява на мениджърите да подобрят наемането, въвеждането в работата и лоялността на служителите.

R E S P O N S




19

1. Определението за отговорно управление е:

а) Баланс на интереси на цялата общност;

b) Баланс на интереси в света;

c) Баланс на интереси в държавата.

2. Характеристиките на отговорното управление в ХОРЕКА сектор са:

a) Намаляване на отрицателното въздействие върху околната, социалната и културната среда с цел генериране на по-добри икономически ползи за местните хора; включване на местната общност в процеса на вземане на решения, които оказват влияниe върху нейния живот и възможности;

b) Осигуряване на повече приятни преживявания на туристите чрез предлагане на контакти с местните хора и улесняване достъпа на хората с увреждания;

c) Познаване на основните екологични норми с цел повишаване на осведомеността и предлагане на решения за персонала и клиентите, насочени към резултата.

3. ХОРЕКА сектор може да осигури устойчиво развитие чрез следните методи:

a) Чрез намаляване на отрицателното въздействие върху икономическата, социалната и околната среда чрез генериране на по-добри икономически ползи за местната общност; включване на служителите в процеса на вземане на решения; оказване на положително въздействие върху опазването на природното и културно наследство в региона, поддържане на многообразието.

b) Чрез положителен принос в опазването на културното и природното наследство и поддържане на многообразието в региона, в който функционира;

c) Чрез намаляване на отрицателното въздействие върху околната, икономическата и социалната среда.

4. Кои са основните отговорности на мениджърите в сектор ХОРЕКА по отношение на персонала?

a) Наемане на персонал от местната общност по прозрачен начин, осигуряване на подходящи образователни програми за персонала;

b) Наемане на персонал от местната общност по прозрачен начин, повишаване мотивацията

ТЕСТ ЗА САМООЦЕНКА - МОДУЛ 1Самооценка

R E S P O N S




20

на служителите чрез стимули и бонуси, обвързани с постигнатите резултати, насърчаване на персонала за прилагане на „зелени политики”;

c) Наемане на персонал по прозрачен начин, насърчаване на персонала за прилагане на „зелени политики”.

5. Кои са най-добрите подходи за обучение на персонала в малък хотел/ресторант?

a) Образователни програми с цел развитие на бизнес умения, получаване на обратна връзка от клиентите по отношение на поведението на персонала и качеството на предоставената услуга;

b) Подпомагане на местните предприемачи в изготвянето на бизнес план и предложения за финансиране, осъществяване на връзка между местната общност или местни предприемачи с агенции в подкрепа на МСП, наличие на добра система за оценка на персонала;

c) Подпомагане на местните предприемачи в изготвянето на бизнес план и предложения за финансиране, осъществяване на връзка между местната общност или местни предприемачи с агенции в подкрепа на МСП, координиране на образователни програми с цел развитие на местни бизнес умения, наличие на добра система за оценка на персонала.

6. Как да управляваме многообразието и да прилагаме принципите на равнопоставеност в малкия хотел/ресторант?

a) Чрез създаване на комитет за равни възможности и отговорник по проблемите на равнопоставеността, включително при професионалното ориентиране и кариерното развитие; чрез оценка и мониторинг на политиките и практиките за равнопоставеност;

b) Чрез създаване на комитет за равни възможности и отговорник по проблемите на равнопоставеността;

c) Чрез оценка, мониторинг и преглед на фирмената политика за равнопоставеност.

7. Кои са най-добрите методи за развитие на персонала в малкия хотел/ресторант?

a) Разработване на план за кариерно развитие на базата на постигнатите резултати, управление по цели, разработване на план за приемственост и кариерно развитие;

b) Разработване на план за кариерно развитие на базата на постигнатите резултати, управление по цели;

c) Управление по цели, разработване на план за приемственост и кариерно развитие.

Правилни отговори:

1 b, 2 c, 3 a, 4 b, 5 c, 6 a, 7 a

R E S P O N S




21

Резултати РЕЗУЛТАТИ ОТ УЧЕНЕТО - МОДУЛ 1

Ако сте преминали всички теми в Модул 1, сте подобрили своите знания, умения и компетенции в областта на Отговорното управление в съответствие с разработените в рамките на проект „RESPONS” Европейски квалификационни рамки за управител на малък хотел/ресторант (5-то ниво на квалификация). В тези две рамки са описани всички знания, умения и компетенции, необходими за успешното управление в хотелиерството и ресторантьорството и са достъпни на: http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/

В таблицата са изброени кои резултати от ученето са постигнати в настоящия модул и каква е тяхната връзка със съответната ЕКР за професиите „хотелиер” и „ресторантьор”:

Резултати от ученето - Модул 1

Област на знание A. Основи на икономиката и правото Единица 1A: Управление на хотела/ресторанта РУ 1.2: Организира рекламата и връзките с обществеността;РУ 1.3: Планира, управлява и контролира финансите, бюджета и отчетността на хотела;РУ 1.4: Организира, управлява и контролира човешките ресурсиРУ 1.5: Осъществява ефективна и отговорна външна комуникация – с клиенти, партньори и доставчици;РУ 1.6. Познава и осъществява отговорна и ефективна вътрешна комуникация - с персонала.

Област на знание B. Устойчиво развитие, здраве и сигурностЕдиница 2В: Осигуряване на здравословни и безопасни условия на труд РУ 2.1: Създава условия и контролира спазването на ЗБУТ на територията на хотела/ресторанта;РУ 2.2: Въвежда и контролира спазването на санитарно-хигиенните изисквания в хотела/ресторанта.

Единица 3В: Опазване на околната среда и устойчиво развитиеРУ 3.2: Прилага енергийна ефективност;РУ 3.3 : Прилага принципите на „зеления маркетинг” и устойчивото развитие.

Област на учене C. Организация на работата в хотелиерското предприятиеРезултати от ученето от ЕКР за социално отговорни мениджъри на хотел:Единица 7C: Оценка на качеството на предлаганите услуги (хотел)РУ 7.2: Поддържа постоянна врйзка с клиента с цел повишаване качеството на предлагането (хотел).

Резултати от ученето от ЕКР за социално отговорни мениджъри на ресторант:Единица 9 C: Оценка на качеството на предлаганите услуги (ресторант).РУ 9.2 Обработва информацията и осъществява обратна връзка с клиента (ресторант).

R E S P O N S




22

МОДУЛ 2: Пазари

R E S P O N S




23

Кои са веригите на доставка за сектор ХОРЕКА?

Всяка туристическа фирма взаимодейства с различни доставчици на стоки и услуги. Така системите за доставка и контрол са две основополагащи системи за обработка на информация в туристическата индустрия. В много случаи, екипът, който прави поръчки и плаща на доставчиците, в същото време изпълнява и контролни функции.

Системата за доставки гарантира, че всички отдели в туристическата фирма ще разполагат с необходимите материали и продукти, докато системата за контрол гарантира, че материалите и продуктите се използват ефективно. Преди въвеждането на информационните технологии в туристическия сектор, тези две системи бяха отделни. Сегашните ИКТ-системи улесняват функционирането на системите, като създават пряка връзка между продажбите и запасите от стоки. Това е препоръчително, особено когато единицата за продажби и за покупки е една и съща.

Разходите за храни и напитки представляват най-големите единични разходи в заведенията за хранене и въвеждането на система за контрол помага за защита и опазване на тези активи от дребни кражби и злоупотреби.

Една подходящо структурирана система за доставки включва различни процедури в рамките на веригата за доставки на един бизнес.

Успешното прилагане на система за доставки може да бъде оценено и измерено чрез: непрекъснатост на доставките; стойност на запасите; качество на отношенията с доставчиците.

Успешното прилагане на система за контрол може да се измери и оцени чрез: постигане на заложената печалба; ниски загуби на материали; своевременно и точно измерване на функционирането на различните отдели.

Тема 1

R E S P O N S




24

Как да се кооперираме успешно с доставчиците?

Добрите взаимоотношения са възможни само ако доставчикът и туристическата фирма са доволни от сделката и са готови да си взаимодействат отново. Веригата на доставки за един хотел може да е сложна, но това не е изключение - много други фирми също имат твърде сложни вериги на доставки.

По-големите компании дори имат възможност да влияят върху своите доставчици чрез по-голямата си покупателна сила. Въпреки това, по-малките фирми или отделен хотел или ресторант често могат да се възползват от по-преки и индивидуални взаимоотношения с местни доставчици и снабдители. Всеки управител или собственик на ресторант и/или хотел има възможност да намали социалните и екологичните въздействия на своя бизнес, като научи повече за собствената си верига на доставки, като се ангажира с местни доставчици и доставя продукти, които са устойчиви.

Когато управлява устойчиво веригата за доставки, управителят/ собственикът влиза в диалог с доставчиците на фирмата, като целта е предотвратяване на нарушаването на основни човешки права и международни екологични стандарти. Като цяло, това означава да си отговорен в социален и екологичен план в съответствие с международно признатите принципи и права, определени от ООН.

Тази сфера в туризма се развива бързо и много фирми увеличават усилията си по своя собствена инициатива или в резултат на нарастващото търсене на пазара. Налице е обща промяна в процеса - докато преди само се задаваха изисквания към доставчиците и те гарантираха, че ги спазват, днес все повече се върви към изграждане на стратегически и дългосрочни партньорства. Това създава диалог между фирмата и доставчика и те заедно изучават процеса, за да изградят собствени знания и капацитет, необходими им, за да отговорят на общите очаквания.

Най-големи подобрения могат да се постигнат чрез комбиниране на изискванията към доставчика и мониторинга на неговите дейности с диалог и сътрудничество. Това позволява да се изгради необходимата среда от взаимно разбиране, желание и ресурси за подобряване на социалните и екологичните условия.

Отговорното управление на веригата за доставки е обширна, сложна и трудна задача, покриваща широк спектър от дейности по веригата за доставки на национално и международно ниво. Това често включва предизвикателства, решението на които изисква дълбоко разбиране на причините за определени социални и екологични въпроси във веригата за доставки. Затова и не може да се формулира общ подход, който да се използва от всички фирми. Такива предизвикателства трябва се решават индивидуално, за всяка конкретна верига за доставки, като се прави оценка на вероятността от нарушаване на основни права и в съответствие с международно признатите принципи и практики.

Общо приложими насоки за устойчиво управление на веригата за доставки: Изгответе Стратегия за устойчиво управление на веригата за доставки; Вградете я в стратегиите за управление, организация и бизнес операциите; Управлявайте веригата за доставки, оценявайки вероятността от нарушаване на основни

права и принципи в процеса на доставките, като насочите усилията си и последващите покупки в области, в които се очаква да имат най-голямо влияние;

Въз основа на оценката на риска, поискайте и установете диалог с доставчиците, за

Тема 2

R E S P O N S




25

целите на постоянното усъвършенстване, като провеждате, ако е необходимо, мониторинг на избрани дейности на доставчика, сред които осъществяване на сътрудничество, изграждане на капацитет, обучения;

Ангажирайте заинтересованите страни в социални и екологични подобрения; Прекратявайте сътрудничество при сериозни нарушения на основни права, ако и след

предупреждения от Ваша страна тези нарушения продължават; Споделяйте открито и правдоподобно за усилията, постиженията и продължаващите

рискове по отношение на клиентите, потребителите и други заинтересовани страни.

Кои са характеристиките на отговорния маркетинг?

Всички туристически малки и средни предприятия се нуждаят от основни познания по маркетинг, за да могат успешно да управляват туристическия бизнес.Маркетингът е традиционен набор от дейности, които са насочени към създаване на рентабилност в работата на предприятието; те се използват

за насочване на потока на продукти и услуги от производителя до потребителя (клиента). Но веднага трябва да се добави, че маркетингът представлява визията за туристическия продукт, пречупена през гледната точка на клиента, защото продуктът на пазара предоставя добавена стойност за потребителите. В условията на свободна конкуренция полезните продукти са толкова много, че от изключителна важност става създаването на трайни взаимоотношения с клиентите. Това налага създаването на нов маркетингов модел - Управление на взаимоотношенията с клиентите (Customer Relationship management), който вече близо 10 години е причина за глобални промени в структурите на корпорациите, функционалните им процеси, информационните им системи и най-вече в комуникацията, обслужването и продажбите към клиентите.В последните десетилетия общността все повече и повече е загрижена за устойчивостта. Общото разбиране е, че една фирма трябва се съобразява с това, което е най-полезно за обществото сега и в бъдеще.Има няколко концепции, свързани с маркетинга, които попадат в сферата на социално-отговорния маркетинг. Това са: · социален маркетинг; · маркетинг, свързан с кауза; · екологичен или зелен маркетинг;· качество на живот и социално отговорна закупуване.Удовлетворението на клиентите не е само въпрос на цена и обслужване. Цената и качеството все повече се изравняват, затова клиентите търсят в посока ценности на марката, които съответстват на техните собствени ценности, и фирми, чиято дейност те могат да уважават. Огромно количество от пазарната капитализация на една фирма вече е това, което може да се нарече "нематериални ценности" и такива нематериални активи са изключително обвързани с репутацията на една фирма.

Корпоративната социална отговорност (КСО) е в пряка връзка с маркетинговата дейност на малките и средни предприятия в туристическия бранш: какво предлага един продукт, какво участие и ангажираност има персоналът, какъв е ефектът на този продукт върху местната

Тема 3

R E S P O N S




26

общност и околната среда.

КСО е ангажиментът на бизнеса да допринася за устойчивото икономическо развитие на региона и местната общност и да осигури връзката с работниците, техните семейства, местната общност и обществото като цяло, за да се подобри качеството на живот. Важно е да се отбележи, че КСО не е еднократен акт, като например участие в благотворително събитие или спонсорство. Това е устойчив процес, който следва да бъде заложен в бизнес стратегията на туристическото предприятие, като подпомогне баланса между трите стълба на устойчивото развитие - икономически растеж, социално развитие и опазване на околната среда.

Във всеки един момент от планиране или реализиране продукта на МСП на пазара на туристически услуги, освен аспекта за икономическа ефективност трябва да присъства и аспектът за Корпоративната социална отговорност.

Дефиницията и обхватът на корпоративната социална отговорност, в комбинация с различните групи заинтересовани страни, позволяват основните въпроси на КСО да бъдат обобщени, както следва:

• КСО и обществото;

• КСО и работното място;

• КСО и пазарите;

• КСО и околната среда.

КСО и пазарите обхваща въпроси, свързани с дейността на организацията на пазара, като включва отношенията между доставчика и продавача, конкуренцията, жизнения цикъл на продукта и отговорността, маркетинг и ПР поведение и т.н. Примери за теми, свързани с пазарите и корпоративната социална отговорност са: Верига за доставки:

Политики на доставки; Некоректно отношение доставчик/клиент; Социален отпечатък; Скрининг на доставчика; Одит на доставчика; Корупция.

Отговорност към продукта: Осигуряване на качеството; Управление на отпадъците; Етапи на жизнения цикъл; Доброволни стандарти за качество; Прозрачност на съставките на продукта и / или възможни въздействия върху здравето; Прозрачност на неправилно приложение на продуктите; Управление на въздействието на продукта.

Maркетинг и конкуренция: Етичен маркетинг; Етична конкуренция; Прозрачност и докладване; Монополи; Честна търговия.

R E S P O N S




27

Отношения Клиент / потребител: Оплаквания от клиенти; Измерване удовлетвореността на клиентите; Подкрепа на уязвимите клиенти.

КСО в сферата на пазарите е ангажимент от страна на бизнеса да развива своята дейност почтено и отговорно, да допринася за икономическото развитие, но същевременно да съдейства за подобряване на живота на своите служители и техните семейства, местната общност и обществото като цяло. За да постигнат тези цели, туристическите фирми, например, могат да се ангажират да закупуват стоки и продукти от местни производители, да обучават и назначават на работа местни хора, като по този начин стимулират устойчивото развитие на местната общност. Това изисква маркетингово отговорните компании отново да оценят своите вериги за доставки и да гарантират спазването на етични правила при доставките.Съществуват редица морални и финансови ползи за компаниите да поемат инициативата и да започнат да прилагат принципите на КСО и на отговорния маркетинг: 1) нарастващото влияние на по-големите социални очаквания към фирмата и по-активното й включване в процеса на глобализация; 2) компанията става по-конкурентоспособна и по-устойчива на кризисни ситуации; 3) тя става по-привлекателна за клиенти, инвеститори и служители, печели тяхното доверие; 4) КСО може да облекчи финансовата или административната организация и да съдейства за изграждане на положителна репутация.

88% от потребителите са на мнение, че фирмите трябва да се опитват да постигат бизнес целите си, като в същото време подобряват обществото и околната среда.

83% от потребителите считат, че фирмите следва да подкрепят финансово благотворителни организации и организации с идеална цел.

70% от потребителите са готови да плащат повече продукти на фирми, които прилагат стратегии за КСО.

Екотуризмът в световен мащаб се разраства между 15-20 % годишно.

„Доклад за етиката в потребителското търсене”, 2011 г., „Десетте основни тенденции в КСО за 2012 г.”, сп. „Форбс”.

Знаете ли, че според World Travel Market 2014 Industry Report:- 1/3 от британците казват, че по време на своите резервации за отпуск и пътуване отдават предпочитание на обекти, за които знаят, че спазват принципите на КСО.

Проучванията показват позитивната връзка между КСО и фирмената ефективност, от една страна, и между КСО и репутацията на фирмата от друга: пазарната стойност на компанията се покачва. Все повече потребители отчитат в момента на избор на продукти или услуги социално отговорното отношение на техния производител и "санкционират" тези, които не прилагат принципите на КСО. Работниците и служителите също предпочитат да работят за компания с добра репутация и етично поведение. Все повече мениджъри са на мнение, че прилагането на КСО стратегии в бизнеса на фирмата им може да доведе до реални икономически ползи, особено в дългосрочен план.

R E S P O N S




28

Какъв тип маркетинг дейности трябва да се предприемат от управителите на малки хотели и ресторанти?

Индустрията на гостоприемството е конкурентен пазар, за който традиционните рекламни потоци като телевизия, вестници и билбордове са недостатъчни. Освен това, мениджърите, работещи за независими малки хотели или ресторанти, нямат достъп до огромните маркетингови

бюджети, на които разчитат международните и националните вериги.Следователно, най-голяма полза може да донесе един творчески развит и индивидуален маркетингов план. Вече стана ясно, че всички дейности на една туристическа фирма трябва да отговарят на възприятията, нуждите и желанията на гостите.Определянето на подходящ маркетинг микс за хотел или ресторант е от съществено значение за успеха. Маркетинговият микс се използва за обозначаване на няколко пазарни променливи, прилагани от мениджъра на екипа по продажбите за привличане на специфични гости или насочени към определени целеви пазарни сегменти (например: фирми, семейства, двойки, самостоятелни туристи, преминаващи, групов туризъм, конференции, отдих и т.н.). Маркетинговият микс обикновено се определя и изпълнява от директора на продажбите и маркетинга. Хотелът или ресторантът трябва да притежава подходящите съоръжения / услуги, да определи правилните рекламни стратегии (онлайн и офлайн) и най-накрая, да формира съответните цени. Маркетинговият план и маркетинговият микс се определят от това, къде е фирмата сега и къде иска да стигне, т.е. дали искате да откриете нов обект или планирате да увеличете посетителите в съществуващ, дали искате да започнете нов бизнес или да навлезете на нови пазарни ниши.Разработването на маркетингов план е систематичен и творчески процес, при който се действа стратегически, като се преценяват всички детайли - географско положение, клиентски сегменти, времеви интервали, реални финанси и т.н. Маркетинговият план на хотел или ресторант използва модела на «7 P” за постигане на целите на бизнеса.

Тема 4

R E S P O N S




29

Как да се подготвят маркетинговите дейности?

Гостът е в центъра на туристическия бизнес.При правилно проведено маркетингово проучване собственикът/ управителят може да получи достатъчно знания за гостите.Подготовката за маркетинговите дейности трябва да започне с насочване към правилната целева група или сегментиране на пазара. Всяко малко туристическо предприятие трябва да идентифицира конкретни специфични групи, които има най-голяма вероятност да станат негови клиенти, вместо да се обръща към всички. Пазарната сегментация е опит да бъдат обособени специфични хомогенни групи от посетители, след което да бъдат разработени и изпълнени маркетингови програми, специално предназначени за техните потребности.Сегментирането на пазара може да се извърши според следните критерии:

Цел на пътуването и време, през което се извършва пътуването: почивка/ развлечение, посещаване на роднини или приятели, бизнес пътуване; през определен сезон, през съботно-неделните дни;

Лични характеристики – доход, възраст, местожителство, пол, социален статус; Особени интереси и предпочитания; Предишно поведение, мотивация за пътуване.

Маркетинговите проучвания представляват връзката между туристическите фирми и техните пазари.Туристическите фирми не познават лично своите клиенти до момента, в който последните не пристигнат. Ето защо те правят проучване кои са техните клиенти, какви са техните потребности и какви продукти и преживявания очакват да получат.На първо място туристическите фирми могат да използват информация, събрана от организации от публичния сектор: местни и регионални съвети по туризъм, туристически сдружения, национален статистически институт, туристически информационни центрове.

Какво още можете да предприемете, за да получите по-реална представа за потребителите на Вашия продукт и гостите във Вашия хотел/ ресторант:

Питайте своите гости откъде са разбрали за вашия бизнес и си записвайте отговорите, за да прецените ефективността на вашата реклама;

Събирайте база данни с имената и адресите на вашите клиенти и периодично анализирайте профилите;

Предлагайте на гостите си анкети относно нивото на удовлетвореност. Анализирайте ги периодично;

Направете пълно проучване на посетителите, съобразено с потребностите на вашата организация;

Провеждайте редовни анализи на заетостта: брой резервации, продължителност на престоя и др.

Друг важен елемент на проучването на потребителите са впечатленията на служителите. В много организации информация за клиентите може да бъде получена от самите служители във фирмата (сервитьори, администратори). Приносът на служителите може да дойде чрез редовно провеждане на сесии за качество на услугите и книга за предложения. Фактът, че техните мнения се взимат предвид и се ценят, ще ги мотивират допълнително и ще ги накарат да се чувстват важни за фирмата.

Тема 5

R E S P O N S




30

Как да се осъществяват маркетингово отговорни дейности?

След като туристическите МСП са установили какви са основните характеристики на техните клиенти, трябва да изработят такъв маркетингов план, който да отговори на потребностите и желанията на настоящи и бъдещи клиенти. Основна част от маркетинговото планиране се състои от концепцията за маркетинговия микс. За да бъде маркетингът успешен, той трябва да включва четирите ключови елемента:

Туристически продукт; Цена на туристическия продукт; Пласмент и дистрибуция; Промоция и реклама на маркетинговия

продукт.

Да знаете какъв ПРОДУКТ да предложите на клиентите си е основен елемент от маркетинговото планиране, тъй като без продукт няма план. Планирането на продукта включва отговор на следните въпроси:

Какъв продукт ще се предлага? Какви са неговите особености и плюсове? Как ще отговори този продукт на потребностите на клиентите? Как ще бъде поддържано качеството и ще се осъществява контрол? Каква ще бъде добавената стойност на продукта/услугата към общността? Как моят продукт или услуга ще опазват околната среда?

Всяко МСП в туризма трябва да реши какви ключови атрибути и особености на даден продукт ще бъдат оценявани. Оценката трябва да се основава на два фактора:

- Възприятия на гостите - не е важно какво мисли собственикът на даден бизнес за него, а какво предлага той на туристите от целевия пазар.

- Представяне и характеристики в сравнение с конкуренцията. Чрез извършването на SWOT aнализ управителят трябва да се опита да открие силните страни на своите продукти в сравнение с тези на конкуренцията.

Туристическият продукт представлява комплекс от различни по вид услуги, които задоволяват най-разнообразни потребности на хората.

Туристическият продукт е всъщност съвкупност от материални и нематериални компоненти: ресурси и атракции, условия и инфраструктура, услуги и занимания, въображаеми представи и ценности, които носят облаги и са привлекателни за дадени групи потребители при задоволяване на тяхната мотивация и очаквания относно прекарване на свободното им време.

Продуктът в туризма се характеризира с процес на разработване и налагане според

Тема 6

Обслужване / Съоръжения

Цена на туристическияпродукт

Целеви пазар

Реклама и комуникации

Пласмент и дистрибуция

Гост на хотела/ресторанта

Фигура 1: Маркетингов микс

R E S P O N S




31

установените маркетингови норми. Следователно от съществено значение за успешното предлагане и стимулиране на търсенето на туристическия продукт е въвеждането на иновации в базовите елементи на този вид услуга. Иновациите трябва да се разработят и внедрят в самия процес от възникване на идеята за туристическия продукт до реализирането й - в маркетинга на туристическия продукт, в неговото управление и предлагане.

Туристическите услуги заемат преобладаващо място в туристическия продукт. Те имат комплексен характер, но могат да се групират в две направления: основни туристически услуги (хранене, настаняване и транспорт) и допълнителни - спортни, медицински, развлекателни, културни и други. Задоволяването на туристическите потребности изисква голямо разнообразие от услуги. Чрез основните туристически услуги се задоволяват вторични потребности, но с първостепенно значение за туристите. При съвременния туризъм, обаче, техният относителен дял намалява за сметка на допълнителните услуги.

Днес превъзходството в туристическия бизнес може да бъде успешно постигнато само чрез разнообразни и качествени допълнителни услуги, които осмислят предприемането на туристическо пътуване, обогатяват и разнообразяват времето за почивка.

Основна концепция в анализа на продукта е жизненият цикъл: периодът от възникването на идеята за създаване на нов или усъвършенстването на вече съществуващ продукт до неговото отпадане от пазара поради изчерпване на възможностите му да задоволява съответната потребност.

Всички продукти, също като хората, растат, процъфтяват и залязват. Туристическите продукти, които са силно повлияни от модните тенденции и промените във вкусовете, трябва винаги да бъдат в крак с промените в търсенето. Хотелите и ресторантите е препоръчително да обновяват външния си облик и интериор на всеки 5-7 години.

ЦЕНАТАЦената не се отнася само до паричното изражение - тя може да е вградена част от позиционирането на продукта и дава косвена информация за неговата природа, качество и конкурентни черти. Цените се влияят от три основни фактора:

1. Търсенето или пазарът. На първо място цената следва да бъде определяна според типа посетители, които желаете да привлечете.2. На второ място цената се определя и според наличната конкуренция. Силата на „пазарната цена“ може да принуди различни като дейност фирми да приемат паритетни ценови политики. 3. На трето място цените трябва да бъдат заложени в съответствие с разходите. Тези разходи са различни за различните МСП в туризма, но обикновено се състоят от: дистрибуционни и промоционални разходи, заплати (често това е най-големият разход в туристическия бизнес), разходи за проучвания и развитие на продукта, разходи за строеж, ремонт и поддръжка, и др.

Как да изберете точната цена? След като сте оценили трите основни фактора, можете да определите вашата цена по следния начин: определете минималната цена, която трябва да получите, за да покриете разходите си. Определете горния лимит, максималната цена, като се има предвид конкуренцията, разходите и очакванията на гостите. Изберете цена по средата между тези две.

R E S P O N S




32

ПЛАСМЕНТ (ДИСТРИБУЦИЯ)Една туристическа фирма може да е изградила добър продукт с подходяща цена, но въпреки това ще трябва да се погрижи за това как да го популяризира и как да го направи достъпен за клиента. Съществуват четири метода за разпространение на продукти до крайните потребители:

1. При мястото на потребление: когато туристът се намира в района на туристическата фирма. Клиентът пристига „на вратата“, за да направи резервация или покупка. 2. Чрез директна реклама в страната/района, където се намира потребителят, например чрез интернет сайт. Туристите все повече резервират своите почивки и пътувания от дома си или от компютъра в офиса. Информационните технологии са изключително важно средство, позволяващо на малките туристически организации да се възползват от възможността за директна реклама до клиентите на мястото, където се намират. 3. Чрез посредници като туристически агенции и/или туроператори. 4. Чрез местни посредници в района, в който се намира съответният хотел/ресторант

ПРОМОЦИЯОсновната форма на комуникация с потребителите е РЕКЛАМАТА. По същество тя е платена форма на нелична комуникация чрез средствата за масово осведомяване.

Основни функции на рекламата: Да промотира продуктите на фирмата; Да стимулира търсенето; Да противодейства на рекламата на конкурентите; Да увеличи продажбите.

Етапи на рекламната кампания:1. Определяне на рекламната цел;2. Създаване на рекламна платформа;3. Определяне на рекламния бюджет;4. Създаване на рекламно послание;5. Провеждане на рекламната кампания;6. Оценка на ефективността й.

Маркетингът в интернет, като едно от най-използваните средства, има следните характеристики: Позволява на малки и току-що създадени фирми да достигнат до потребители от цял свят. Скоростта, с която се извършват маркетинговите дейности, е много по-висока, а цената -

много по-ниска в сравнение с традиционния маркетинг. Осигурява нови методи и средства за измерване ефективността на маркетинговите

дейности и дава възможност да се следи поведението на клиентите, така че да се внесат необходимите корекции в подхода на фирмата.

Позволява персонализация; Позволява на бизнеса да осигури уеббазирани услуги на своите клиенти и партньори 24

часа в денонощието, 7 дни в седмицата.

Традиционните форми на реклама вече са в стадий на спад. Потребителите са изградили апатично или отрицателно отношение към тях. Класическата рекламна комуникация - от

R E S P O N S




33

продавача, през медията до всички потенциални купувачи се изчерпва под натиска на интернет. В интернет има диалог между продавачи и купувачи. Интернет предлага най-голямото разнообразие на рекламни инструменти. Може да изберете една или няколко от следните форми:

Банер – представлява визуален елемент с рекламно съдържание, показващ се в уеб страницата на медията рекламоносител. Предимството на банера е, че той може да се актуализира непрекъснато и е гъвкав като структура и съдържание.

Мултимедийна реклама – използва класическите форми за реклама: видео и аудио клипове, като залага на предимствата на Интернет като канал. Разчита се изцяло на желанието на потребителя да види или чуе рекламата, защото тя се активира само при кликване (изтегляне).

Текстова реклама – реклама чрез текст, съдържащ хипервръзка и към страницата на рекламодателя. Често е недооценявана от рекламодателите, въпреки че ефективността й при добро разположение, качествено съдържание и умели послания, е много висока.

Минисайтове и междинни интегрирани страници – създават се за конкретна рекламна кампания; обикновено става въпрос за статична страничка с максимум 4-5 връзки. Използва се за промотиране на отделни продукти и услуги, предлагани от един и същ рекламодател. Корпоративният сайт на туристическата фирма съдържа база-данни с цялата продуктова гама, а минисайтовете и междинните страници рекламират конкретен продукт в конкретен момент. Цели се налагането на пазара на рекламирания продукт и постепенно увеличаване на продажбите.

Имейл маркетинг – при него се използват електронните пощи за достигане до целевите групи, дори до конкретен потребител. Осъществява се персонализирана комуникация между рекламодател и клиент.

Сполучлива и спестяваща средства форма за реклама в интернет е разработването на съвместна страница с фирми и организации, представители на туристическия бранш от вашия регион. Понякога рекламата на туристическата дестинация чрез добре разработена страница би ви донесла повече клиенти, отколкото такава само за вашето туристическо предприятие.

Проблеми при продаването на продукти в Интернет:За успешното продаване на различни продукти в Интернет се използват различни стратегии, които подтикват или предразполагат посетителите да купуват. Ако не се спазват определени „закони“, може никога да не осъществите продажба. Трябва да се стремите да не допускате някой от следните проблеми: лош дизайн, подбиране на лош текстови формат, прекалено много реклами, използване на прекалено много ефекти, липса на лични данни/начини за връзка, неподходящо подреждане на информацията, прекалено много излишни обяснения за продукта, които не вълнуват купувача, бавно зареждане - липса на мета тагове и описание, трудна навигация.

Как да избегнем подобни грешки? Преди да стартирате сайта, седнете и помислете за визията на вашия сайт и начина, по който ще предоставите информацията на клиента.

R E S P O N S




34

Представянето на информацията е много важен елемент при онлайн продажбите. Всеки детайл трябва да бъде обмислен и да се избере най-добрия начин на подреждане.Не забравяйте актуални данни за контакт.Ако оставите електронна поща за контакти – не забравяйте редовно да я проверявате и да отговаряте на запитванията.

Останалите елементи на маркетинговия микс, които имат ключово значение за туристическия продукт:

ПЕРСОНАЛЪТ, МАТЕРИАЛНАТА БАЗА, ОБСЛУЖВАНЕТО (People, Physical evidence, Process)- Персоналът - това е екипът, доставящ продукта; - Материалната база – това са материалните свидетелства за възможността продуктът да бъде доставен и ползван: сградата на хотела, интериора, оборудването, мебелите и т.н.;- Обслужването - начинът на предоставяне на услугите като комплекс от дейности.

При всяка една ситуация в туристическото обслужване поведението и отношението на персонала са много важни за клиента. В туризма персоналът е неделима част от впечатленията на клиента от цялостния продукт.

Клиентите получават впечатления за туристическия продукт чрез персонала.

Често това е първото им и най-трайно впечатление. Важно е вашият персонал да е добре обучен за работа по създадените от фирмата стандарти, да притежава нужните комуникативни умения, да се чувства ангажиран за постигане качество на обслужването.

Когато се преценява възможността за нов бизнес или продукт, SWOT анализът е средството за определяне на вероятните рискове и ползи. SWOT анализът или анализът на силните и слабите страни, възможностите и заплахите, е аналитична рамка, която може да помогне на компанията да посрещне най-големите си предизвикателства и за намиране на своите най-обещаващите нови пазари.

Той съдържа анализиране на съществуващия продукт според неговите: S – Strengths -Силни страни W – Weaknesses - Слаби страни O- Opportunities – Възможности T – Threats – Опасности.

R E S P O N S




35

Как да се оценят маркетинговите дейности и да се извлекат изводи за бъдещо развитие?

Служителите, които отговарят за маркетинга и продажбите в туристическата фирма носят важната отговорност да инвестират ограничени ресурси разумно, за да постигнат максимален ефект. Това прави измерването на въздействието и ефективността на маркетинговите усилия / разходи много важно и поставя резултатите от такива измервания в основата на бъдещи

маркетингови решения.Първата стъпка при измерване на възвръщаемостта на маркетинговите инвестиции е да има ясно разбиране на целите на туристическия бизнес - повече посетители, по-високи печалби от съществуващата база, нарастване на броя гости „извън високия” сезон и/ или постигане на по-високи нетни резултати. Само чрез точното определяне на целите си една организация може да следи как се движи към тези цели. Необходима е периодична оценка на ефективноста на маркетинговите дейности на фирмата. Един от начините за това е обратната връзка с гостите. Разбира се, най-категоричният резултат са увеличените продажби, повишеният брой посетители, по-голяма заетост на хотелската база или повече гости в ресторанта. Обратната информация трябва да помогне за анализа кой от всички комуникационни канали се е оказал най-ефективен. С други думи – откъде клиентите са получили информация за хотела или ресторанта. Най-сигурният и лесен начин е чрез анкетиране на клиентите на място. Питайте своите клиенти за това как са разбрали за вашия хотел/ресторант и водете статистика.

Как да бъде направено анкетиране на място? Поставете кратки анкети в стаите на гостите или по масите в ресторанта,

като един от въпросите се отнася до източника на информация за вашия хотел/ресторант.

Периодично анализирайте анкетите. Записвайте и сравнявайте резултатите ежемесечно.

Провеждайте анализи на пазарните сегменти на базата на всички потребителски бази данни и сравнявайте резултатите (например регистрационни данни, проучвания на посетителите, въпроси относно удовлетвореността на клиентите и т.н.).

Въз основа на получените резултати променяйте вашите средства за реклама и комуникация, планирайте бъдещи маркетингови стратегии с оглед вашите анализи.

На базата на информацията от обратната връзка мениджърът трябва да адаптира рекламната и комуникационната стратегия, както и бъдещата маркетингова стратегия. Независимо от това, не спирайте да обмисляте нови насърчителни мерки, които биха могли не само да увеличат продажбите, но и ще допринесат за по-добър имидж и пазарна позиция на Вашите туристически продукти.И не забравяйте: Управлението на бизнеса е управление на промяната! Търсете нови ефективни средства за промотиране, които ще ви донесат не просто повече продажби, а по-добър имидж и позициониране на пазара на туристически услуги.

Тема 7

R E S P O N S




36

Как да се взаимодейства с клиентите?

Във всяка ситуация или на всеки етап от туристическата услуга, поведението и отношението на персонала са много важни за госта. Често това е първото и най-трайно впечатление.

Персоналът в туризма е неразделна част от възприятието на клиентите за целия продукт. Съответно, е важно, екипът да е добре обучен да работи по стандартите, установени от организацията, да разполага с необходимите комуникационни умения и да се чувства ангажиран с постигането на очакваното качество на услугата.

Това води до въпроса кое е правилното взаимодействие с клиенти и гости. Маркетингът в туризма поставя госта в центъра на всяко стратегическо действие.

А той очаква високо качество на предлаганите услуги и предоставяне на различни ползи. Собствениците/мениджърите трябва да се стремят да запазят съществуващите клиенти, да предлагат индивидуално отношение към тях и да отделят определени средства за поддържане на взаимоотношенията си с настоящи и бъдещи клиенти според ситуацията на пазара. Клиентите, от своя страна, съдят за качеството на предлаганите в туристическото предприятие продукти и услуги на база получени ползи.

За по-добро взаимодействие с клиентите е препоръчително въвеждането на персонализиране в първоначално стандартизираните продукти на хотела/ресторанта.

Друг важен елемент за това е двупосочната комуникация. Освен представяне на информация пред клиентите е важно получаването на обратна връзка относно тяхната удовлетвореност от продуктите и услугите на туристическата фирма. Нека гостите дадат предложения за подобряването на цялостния продукт или отделни негови елементи. Ефективното третиране на оплаквания много често води до позитивни резултати. Добри резултати дава и ценовото диференциране – ценообразуване съобразно клиента.

Други инструменти са клубните карти и клубното членство. Те съчетават комуникация, дистрибуция и ценови действия и допринасят за изграждане на лоялност, ангажираност и доверие. Модерните информационни технологии дават възможност на много фирми да индивидуализират и персонализират своите продукти, така че те по-пълно да отговарят на нуждите на клиентите. Добър подход е да се използва уеб сайта на фирмата за взаимодействие с клиентите чрез предоставяне на стимули под формата на промоции и специални предложения за единични или няколко нощувки.

Изискванията за качество на туристическия продукт налагат внимателно набиране и обучение на персонала.

Вашите служители трябва да помнят:

Доброто мнение на госта за вашата фирма е най-голямото предимство. То не може да бъде купено, то трябва да бъде спечелено чрез предоставянето на отлично обслужване и качествени продукти.

Ако гостът получи това, което очаква от вас, той ще дойде отново.

Не трябва да спорите с госта и да показвате несъгласие. Недоволните гости не се връщат.

Трябва да превърнете посещението на госта в приятно, запомнящо се събитие.

Вашите служители ще постигнат всичко това, ако спазват следните правила:

Тема 8

R E S P O N S




37

Да са информирани за това какво очакват гостите от вас. Помнете, че гостите имат определени очаквания и вие трябва да адаптирате поведението си към тях.

Във всяка една ситуация трябва да проявяват желание да помогнат. Помнете, че хората реагират по различен начин. Трябва да адаптирате поведението си към различните ситуации.

Понякога ще трябва да бъдат събеседници на госта. На някои гости това им харесва.

Вашите служители ще работят по-добре, ако:

Не вършат по няколко неща едновременно;

Знаят какво се иска от тях;

Се научат да слушат и да задават въпроси;

Говорят с гостите просто и ясно;

Запазват спокойствие;

Признават грешките си;

Когато говорят с гостите, се усмихват.

Въпреки гореизложените правила понякога възникват конфликтни ситуации между мениджъра и клиентите или между обслужващия персонал и клиентите. Резултатите от един конфликт може да са положителни или отрицателни в зависимост от това как замесените хора се справят с него.

Ето някои ефективни мерки, които мениджърът може да прилага с цел гарантирана удовлетвореност на клиента:

Избягвайте конфликти: изолирайте ситуацията от другите клиенти и персонала. Запазете спокойствие.

Изслушайте клиента и открийте неговите потребности.

Задавайте въпроси. Опитайте се да го убедите, че сте съпричастен към неговите потребности.

Приемете забележките и вземете мерки. Изберете такива мерки, които максимално ще удовлетворят потребностите на клиента. Осведомете се дали клиентът одобрява предприетите действия.

В последствие продължете да се осведомявате за мнението на клиента от предприетите мерки.

Как да се оцени качеството на предлаганите услуги?

На първо място качеството е най-важното конкурентно предимство на туристическата компания, "ключ към конкурентоспособността". В средата на сериозна конкуренция доставчиците на туристически продукти и услуги са принудени все повече да поставят на първо място потребностите и изискванията на потребителите. Клиентите са вече по-добре информирани и предпочитат все по-често да закупят продукти и услуги с възможно най-

добро качество на разумни цени. Следователно, мениджърите и служителите от туристическата индустрия трябва да се стремят да предоставят само услуги с високо качество на релевантни цени.

Тема 9

R E S P O N S




38

Нещо повече, в момента въпросът за качеството на туристическите услуги е една от най-важните теми на модерното управление. Той включва визия, ценности, цели и стратегии, добри практики и въвеждане и спазване на най-високите стандарти и модели. Направете равносметка: мениджърите и служителите във вашата компания в състояние ли са да предоставят качествени услуги, умеят ли да постигнат качествено обслужване? За да си отговорите най-точно на този ключов въпрос, е препоръчително да въведете система за управление на качеството в сферата на туризма, която включва планиране, контрол и подобряване качеството на туристическите услуги.

Качеството на услугите предполага максимално съответствие с изискванията на клиента. Принципите за качество следва да бъдат наложени на всички структурни и организационни нива в туристическата фирма.

Ето и някои от основните характеристики за качество на обслужването: Осезаемост: наличие на персонал и комуникация с клиента; Надеждност: персоналът притежава нужните умения, обслужването се извършва с

необходимата компетентност и експертиза; Бързина: услугата се извършва в рамките на сроковете, желани и приети от клиента; Учтивост: персоналът проявява любезност и уважение в личния контакт с клиента; Сигурност и безопасност: при предоставяне на услугата е гарантирана пълната

безопасност и липсата на риск и съмнение; Достъпност: услугата може да се използва без пречки и трудности в желания момент; Общуване: клиентът е информиран коректно, на език, който е лесен и достъпен за него.

Освен спазване на нормативните изисквания за отделните видове дейности във вашето туристическо предприятие, стопанската ви дейност ще изисква използване на вътрешнофирмена система за контрол и управление на качеството. Тук са представени основни характеристики за планиране и контрол на качеството във вашето туристическо предприятие.

На тази база е препоръчително да разработите ваши стандарти и дейности, които да отговарят на спецификата на туристическия продукт, който предлагате на туристическия пазар.

Характеристиките на тотално управление на качеството са: Фокусиране върху очакванията на клиентите; Предотвратяване на проблемите; Откритост при вземането на решения; Ангажираност на персонала за постигане на качество.

Ето няколко основни направления за осигуряване качеството във вашето туристическо предприятие.

Изследване на работния процес, създаване на стандарти за работа; Обучение на служителите (въвеждащо, обучение на място, обучение за подобряване

знанията и компетенциите на служителите); Получаване обратна връзка от клиентите чрез анкетиране, поставяне на кутия за мнения и

препоръки, книга за отзиви;

R E S P O N S




39

Обобщаване и анализиране на информацията и предложенията от потребителите; Упражняване на качествен контрол на всеки етап от предоставяне на продукта/услугата.

В туризма, поради неосезаемия характер на туристическия продукт и невъзможността той да се пробва предварително, комуникирането на неговото качество до крайния потребител се осъществява предимно чрез символи. Те се асоциират от крайния потребител с постигнато ниво на стандарти, които елиминират в значителна степен риска от закупуването и потребяването на некачествена услуга. Споменатите символи попадат в четири групи, които взаимно се допълват и паралелно оформят система, предоставяща на туриста все по-пълни гаранции за качество.

Тези четири групи символи са:• Символи за категория на туристическите обекти като част от системата за категоризация. Както показва практиката обаче, присъждането на дадена категория на обект не означава автоматично постигането на съответно качество. Понякога категорията поражда определени очаквания, които в действителност не могат да бъдат задоволени. Но в повечето случаи категорийната система е обективна и ориентира туристите при техния избор.• Брандове и търговски марки – в някои случаи те могат да изместят категорийната система, особено ако носят някои атрибути на качеството. По-често се свързват с определена услуга или ниво на качеството – например марките на световноизвестните хотелски вериги Хилтън, Шератон и др.• Знак за качество – в много страни вече са се наложили системи за присъждане на национален знак за качество на туристическите продукти и услуги, с разработени параметри на качеството и съответните индикатори.• Сертифициране по международните стандарти ISO. По същество те създават процедури и се отнасят до управленските практики, насочени към по-високо качество; в този смисъл те подпомагат създаването на качествен продукт, без да го гарантират изцяло.

Примери за екоетикети: http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/documents/hotels.pdf http://www.biodiversity.ru/ http://www.ecohotelsoftheworld.com/

ЗНАЕТЕ ЛИ, ЧЕ ...?

На 20 февруари 2014 г. Европейската комисия предложи комплекс от Доброволни принципи на качеството в европейския туризъм, чиято цел е да подкрепят туристическите фирми да подобрят качеството на своите услуги и да увеличат доверието на клиентите.

Инициативата цели: Да подпомогне доставчиците на туристически услуги като хотели, ресторанти,

туристически атракции и всички други организации, които решат да спазват тези принципи.

R E S P O N S




40

Общата идея е да ги подпомогне в популяризиране на качеството на своите услуги, дори и излизайки от рамките на традиционните си пазари. Това трябва да бъде направено чрез подобряване на информираността за европейските принципи на качеството в Европа и по света.

Да привлече вниманието на гостите към качеството на туристическите услуги, особено на тези, които пътуват извън собствената си страна и/ или континент. Тези гости трябва да получат увереност, че ако доставчикът на туристически услуги е гарантирал, че ще спазва европейските принципи, той ще предоставя качествени услуги, независимо за коя европейска държава става дума.

Принципите на качеството се фокусират върху четирите основни сфери на качеството на туристическата услуга:

1. Обучение на персонала;2. Политика за удовлетвореност на госта;3. Почистване и поддръжка;4. Информация, предоставяна на госта.

Повече информация за туризма и ЕС може да бъде намерена на: http://destinet.eu/ http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm; http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri= CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=EN

ЗНАЕТЕ ЛИ, ЧЕ?

Критериите, въведени от Световния съвет за устойчив туризъм, са резултат от обединените усилия на различни експерти и организации по света да въведат единна терминология по отношение на устойчивия туризъм. Фокусирайки се върху екологичната отговорност, както и върху положителните и отрицателните ефекти на туризма в сферата на икономиката и културата, тези критерии са организирани в четири теми:

Устойчиво управление; Социоикономическо въздействие; Културно въздействие; Въздействие върху околната среда, в т.ч. потребление на ресурси, намаляване на

замърсяванията, запазване на биоразнообразието и териториите.

Повече информация може да бъде намерена на: http://www.gstcouncil.org/gstc-criteria/sustainable-tourism-gstc-criteria.html

R E S P O N S




41

Как да се измерва удовлетвореността на госта?

Качеството на туристическия продукт е в пряка връзка с удовлетвореността на госта. Дори ако сме въвели няколко от изброените по-горе символи и системи за качество, е необходимо да осъществяваме обратна връзка с гостите и да се информираме за степента на удовлетвореност от предложения продукт. Най-често използваното средство за обратна връзка с госта е анкетирането. Туристите попълват анкетата и я предават на рецепцията. Въпросите трябва да са точни и ясни, а анкетата – лесна за попълване, с предимно затворени въпроси. Редовно обобщавайте резултатите и сравнявайте с предходни периоди. Не пропускайте да обсъдите тези резултати с вашия персонал. Определете критичните точки и планирайте мерки за предотвратяване на проблеми и конфликти. Редовно организирайте тренинги и обучения за вашия персонал за реагиране в проблемни ситуации.

Не подценявайте значението на личните контакти с гостите. В непринуден разговор не пропускайте да получите обратна информация относно тяхната удовлетвореност и препоръки за вашия хотел или ресторант. Неслучайно все повече хотели и ресторанти въвеждат позиция “Guest relations”, за поддържане на пряка връзка с гостите и предотвратяване на проблеми и конфликти.

Друга ефективна форма за оценка на продукта и удовлетвореността на гостите е методът „мистъри гест“ или „таен посетител“. Прилага се от специалисти в консултантски фирми. След сключен договор със собственика или мениджъра на хотелския комплекс, експертът пристига и се настанява във вашия хотел, най-често в петък следобяд. Ползва всички съществуващи услуги, за да може лично да се увери в предлаганото качество на обслужването, като се стреми обективно да оцени дейността на всеки служител. През уикенда – петък, събота и неделя - тайнственият посетител посещава всички звена, предлагащи услуги в комплекса. Той има предварително подготвени задачи с повишена трудност, с които подлага на истинско професионално изпитание всеки отдел от хотела. Експертът тества реакциите на средния мениджмънт и обслужащия персонал, проверява и оценява техните професионални качества. От непринудените разговори, които провежда с гостите на хотела, преценява удовлетвореността им от потребяваните продукти. След тридневен престой тайният посетител изготвя подробен доклад, в който дава оценки на отделните служители и конкретни препоръки за подобряване работата и обслужването на туристите.Обикновено в понеделник сутринта „тайнственият гост“ връчва на генералния мениджър готовия отчет, като коментира успехите и пропуските през уикенда, когато най-често мениджмънтът почива, а управлението се поема от екипа заместници. След представената „снимка на обекта“, експертът предлага поредица от мерки за подобряване работата в хотела като нова организационна структура, закриване или сливане на неефективни звена, разширяване гамата от услуги, подобряване на обслужването и др.

Добре познато и известно средство, което може да помогне да се «организира и планира едно перфектно пътуване” е платформата Tripadvisor (http://www.tripadvisor.com).

Тема 10

R E S P O N S




42

Според изследвания на The Trip Barometer, при 93% от туристите по света, мненията и коментарите, споделени онлайн, оказват въздействие върху собственото им решение за резервация и пътуване.

С напредъка на мобилните технологии и достъпа до обширни профили на гостите, хотелиерите могат да привличат гости, да им предлагат услуги над очакванията им и да изпълняват прецизно целеви маркетингови кампании, които да подобрят възвръщаемостта на инвестициите и да подпомогнат приходите, като стимулират лоялност.

За да извлекат ползи от такива коментари, хотелите се обръщат към инструменти за мониторинг на репутацията като Revinate и Synthesio, които събират, организират и анализират данни от цялата мрежа. Такава информация доскоро не беше достъпна за туристите, въпреки, че ситуацията започва да се променя. Revinate е платформа, базирана на облачни услуги, която подпомага хотелите да подобрят услугите, предоставяни на гостите преди, по време на и след престоя им, използвайки мобилни и десктоп приложения, насочени към туристите.

Какви етични аспекти трябва да бъдат вземани под внимание в рамките на световните пазари?

През последните години все повече се говори за етичен маркетинг и за една по-социално отговорна и чувствителна към културата бизнес общност.

Създаването на глобална пазарна етика има потенциал в полза на обществото като цяло, както в краткосрочен, така и в дългосрочен план.

Етичният маркетинг е част от бизнес етиката и приложната етика, доколкото маркетингът представлява значителна част от всеки бизнес модел.

Етичният маркетинг предполага съобразяване на дадени продукти или услуги със съществуващите културните и социални ценности.

Той промотира на клиентите качествени ползи, които други подобни компании, продукти или услуги не успяват да предложат. Загрижеността за различни етични въпроси, като например детски труд, условия на труд, отношения със страните от Третия свят и проблеми на околната среда, е променила мисленето на част от бизнеса по посока повишаване на социалната отговорност.

Нарастващата тенденция за честна търговия (fair trade) е пример за въздействието на етичния маркетинг. Идеята на честната търговия се състои в следното: потребителите плащат гарантирана цена за продукт на малка група от производители. Производителите се съгласяват

Тема 11

R E S P O N S




43

да плащат справедлива цена за труда и да опазват околната среда.

Философията на маркетинга не се губи при този нов етичен уклон, а надеждата е да се спечели лоялността на клиента чрез утвърждаване положителните стойности на марката. Въпреки това, този нов начин на мислене създава нови предизвикателства за маркетолозите от 21 век, свързани с изобретения и разработки на продукти, които добавят дългосрочни ползи, без да намаляват желаните им качества.

Етичният маркетинг не бива да се бърка с нормативната уредба, въведена за подобряване блатосъстоянието на потребителите, като например разпоредбите за намаляване емисиите от серен диоксид с цел подобряване качеството на въздуха. Правителствените регулации са правно средство за смекчаване или коригиране на етичен проблем, като например замърсяването на въздуха, който касае всички хора. Етичен маркетинг е налице, когато компанията и маркетологът сами посочват средствата и начина за подобряване живота на хората, без това да е наложено от нормативен документ или под въздействие на общественото мнение.

Темата за отговорността на етичния маркетинг е подробно разгледана в Глобалния договор на ООН. Това е документ, който указва на световните корпорации как да се отнасят към етични въпроси. Документът е основополагащ по отношение на етично поведение и решения. Глобалният Договор призовава компаниите да възприемат, подкрепят и прилагат в своята сфера на влияние, сбор от ценности, разделени в четири основни категории:

Права на човека 1. Зачитане и подкрепа за опазването правата на човека. 2. Гаранция за необвързване с действия, нарушаващи правата на човека.

Трудови норми 3. Приемане свободата на сдружаване и ефективно признаване на правото на колективно

договаряне. 4. Премахване на всякакви форми на насилствен и принудителен труд. 5. Ефективно премахване на детския труд. 6. Изкореняване на дискриминацията по отношение на правото на труд и на професия.

Околна среда 7. Подкрепа за превантивните подходи в опазването на околната среда. 8. Подемане на инициативи, стимулиращи поемането на по-голяма отговорност към

околната среда. 9. Насърчаване развитието и разпространението на технологии, щадящи околната среда.

Антикорупция 10. Подкрепа на антикорупционни инициативи и политика на прозрачност.

R E S P O N S




44

Местните фирми се налагат по-лесно на един пазар благодарение на информираност и знания за територията. От друга страна, международните фирми, които стартират бизнес в друга държава, се ориентират по-сложно поради липсата на местен опит и знания. Ето защо, ако инвестират в чужбина, в съответствие с етичните принципи, те първо трябва да представят една фирма на този нов пазар.

От друга страна, фирмите, които спазват етичните принципи, са по-лесно приемани на пазара на страната – домакин:

Всяка страна в една пазарна сделка има своите очаквания по отношение на бизнес отношенията. Например, ако потребителят желае да направи покупка от търговец на дребно, той очаква честно поведение от страна на продавача, който от своя страна, очаква справедлива цена за предложения продукт;

Решенията и усилията в сферата на етичния маркетинг трябва да покриват и да отговарят на нуждите на клиентите, на доставчиците и бизнес партньорите. Неетично поведение - ценови войни, селективна реклама, подвеждащ маркетинг - може да се отрази отрицателно върху отношенията на компанията.

Последните тенденции показват, че потребителите предпочитат етичните компании. В резултат на това, етиката се превръща във важна съставна част от продукта, в компонент, допринасящ за формиране на корпоративен имидж.

R E S P O N S




45

Казуси

«Катерина Ризорт» - България. Затворен процес на производство и продажба на местни храни, в т.ч. българско кисело мляко

НОУ-ХАУ

Предлагане на местни храни от селскостопански произход, произведени в близост до мястото на консумация (в региона);

Спазване на принципите на еко-туризма: намаляване на вредните емисии (транспорт на малки разстояния), намаляване употребата на вода, енергия и опаковъчни материали за съхранение;

Внимание към сезонността и безопасността на съставките; Подпомагане на връзките между клиенти и производители; Популяризиране на здравословен подход към храната.

ОПИСАНИЕ

Катерина Ризорт е създаден през 1975 г. като семеен крайградски хотел от семейството на Стефан Личев. Постепенно собствениците разширяват сферите си на дейност и днес резултатът е модерна комбинация от гостоприемство и бизнес в сферата на млекопреработката и земеделието. Хотелът предлага стаи за 60 човека, лоби - бар, ресторант и барбекю. Основната цел на собствениците е да предлагат продукти, произведени от фирми в региона на Ямбол и околностите (до 100 км). За тази цел те са изградили мрежа от доставчици на месни продукти, вино, зеленчуци и всякакви други хранителни продукти, които са необходими в кухнята на един комплекс. В добавка, предлагат на своите гости и прясна риба от развъдника в комплекса. Атракция на комплекта са ястията, направени от щраусови яйца, също отглеждани на място. Интересни за гостите са и животните - фазани, щрауси, понита и дори паун, които растат на воля в комплекса. Млечните продукти, сервирани в комплекса, също са произведени на място, от собствениците на фирмата. Те преработват краве и овче мляко, като произвеждат различни млека и сирена, дори сирене тип „моцарела”. Около 50 % от цялото количество преработвано мляко е собствена продукция, а останалото се събира в региона. Фирмата притежава ферма и произвежда и пастьоризирано мляко, масло, сирене и други млечни продукти, собственик е на пасища и обработва земи, на които пасат стадата. Така е изграден цялостен затворен цикъл.

ПОЛЗИ

Принципът на доставки на местни продукти и услуги се оценява високо от посетители от региона и гости от различни краища на страната и света.

ДОБРИ ПРАКТИКИ

R E S P O N S




46

Зеленият мОдус – Варна, Българияhttp://www.modushotel.com/en/Hotel

НОУ-ХАУ

Прилагане на социалноотговорни бизнес практики Маркетинг, обвързан с кауза; Подкрепа на каузи; Намаляване на вредното въздействие на бизнеса върху околната среда.

ОПИСАНИЕ

mOdus е хотел с модерен дизайн и изчистена визия, разположен в сърцето на град Варна, в непосредствена близост до входа на Морската градина. В своите дейности ръководството на хотела прилага различни принципи на корпоративната социална отговорност. Хотел mOdus работи в сътрудничество с Фондация Карин Дом, за да помага болни деца. Карин Дом Karin Dom Foundation е център за рехабилитация на деца със сериозни физически, мозъчни и поведенчески проблеми. Домът се грижи за около 140 - 150 болни деца. Всеки гост на хотел mOdus може да помогне, дарявайки 1 Евро при всеки свой престой. В края на всеки месец хотел mOdus дарява същото количество средства и превежда сумата по сметката на Фондация Карин Дом. Дарението е доброволно.Хотел mOdus предлага и благотворителни пакети. Цената на благотворителния пакет се калкулира, като цените на рецепция се умножат по две. По този начин гостът дарява сумата, която той нормално би заплатил за престоя си, а хотелът дарява прихода от продадената стая.Екипът на хотел mOdus се грижи за природата, използвайки прости, но ефективни методи за пестене на ресурси и намаляване на замърсяването, като: използване на диодно осветление, енергоспестяващи крушки и енергоспестяващи решения за осветление и климатизация; използване на водоспестяващи аератори в баните на хотела, които намаляват количеството изразходвана вода с 40 %, без да нарушават комфорта на гостите; използване на 100 % рециклирана хартия в офисите на хотела и за опаковките на хотелските аксесоари; използване на минимум химикали и ароматизатори при ежедневното почистване на хотелските стаи, както и при прането на хотелското бельо, гостите сами определят колко често да се сменя спалното им бельо и хавлии; предлагане на велосипеди на гостите, като зелен начин на придвижване (услугата е безплатна); използваната козметика е със 100 % натурални съставки; хранителните продукти за бистрото се доставят от локални производители, като където е възможно се използват био продукти.

ПОЛЗИ

Маркетинг обвързан с кауза и зелените методи за пестене на ресурси правят хотела привлекателно място за много гости;

Повишаване репутацията на фирмата, на марката и на продукта; Предлагане на екологично чист и безопасен продукт; Според изследване на втория най-голям вестник в Белгия, хотел мОдус заема престижното

второ място в класацията на 10-те най-добри морски хотели в Европа за 2011 година.

R E S P O N S




47

1. Какво означава „отговорен маркетинг“?

a) Насочване на потока от продукти и услуги от производителя до потребителя;

b) Маркетингът, който допринася за фирмената ефективност;

c) Ангажиментът на бизнеса да допринася за устойчивото икономическо развитие на региона и местната общност.

2. Четирите „ П“ в туристическия бизнес са:

a) Продукт, цена, пласиране и промоция, които в сферата на туризма се допълват с персонал (People), материална база (Physical evidence) и обслужване( Process);

b) Фокусът от традиционния 4Р модел (продукт, цена, пласмент, промоция) е изместен към клиента, който заема водеща роля при взимането на стратегически решения от туристическия бизнес;

c) В туризма, както и в другите области, има само 4 П: продукт, цена, пласиране и промоция.

3. Каква е целта на маркетинговото проучване

a) Да разберем кои са нашите клиенти, какви са техните потребности и какви продукти и преживявания очакват да получат;

b) Да разберем кои закони от националното законодателство трябва да спазва фирмата;

с) Да разберем как да категоризираме хотелa.

4. Кое наричаме туристически продукт?

a) Туристическият продукт е съвкупност от всички материални компоненти: материална база и прилежаща инфраструктура, обзавеждане и оборудване;

b) Туристическият продукт е съвкупност от материални и нематериални компоненти;

c) Туристическият продукт е комплекс от различни видове услуги, които задоволяват най-различни нужди на туристите.

5. Как да постигнем добро обслужване на гостите?

a) Като водим редовно счетоводство и следим за печалбата на предприятието;

b) Като обучаваме служителите и следим за изпълнение задълженията им;

c) Като осигурим високо качество на предлаганите услуги и предоставяне на различни ползи за гостите.

ТЕСТ ЗА САМООЦЕНКА – МОДУЛ 2Самооценка

R E S P O N S




48

6. ДВУПОСОЧНАТА КОМУНИКАЦИЯ означава:

a) Управителят да комуникира едновременно с гостите и с персонала;

b) Управителят информира гостите и получава обратна информация от тях;

c) Гостите получават информация от персонала.

7. Качеството на туристическите услуги

a) Зависи само от материалната база на хотела/ресторанта;

b) Представлява максимално съответствие на продукта с изискванията на клиента;

c) Е равностойно на високи цени.

8. Маркетинг, свързан с кауза:

a) Това е използване на средства и стратегии от маркетинга за подпомагане благотворителни каузи, като в същото време се развива и бизнесът;

b) Това е използването на средства и стратегии от маркетинга за нетърговска дейност;

c) Това е продажбата на стоки и услуги на благотворителни организации.

9. Оценка ефективността на маркетинговите дейности означава:

a) Да анкетираме гостите дали са доволни от предложените услуги;

b) Да разберем кой от всички комуникационни канали се е оказал най-ефективен;

c) Да решим как да повишим продажбите на фирмата.

Отговори на въпросите:

1в, 2а,3а, 4в,5в,6б,7б,8б,9а,

R E S P O N S




49




Област на учене А. Основи на икономиката и правото Единица 1А: Управление на хотел/ ресторантРУ 1.1: Планира, организира и контролира маркетинговата дейност в хотелаРУ 1.2: Организира и реализира рекламата и връзките с общественосттаРУ 1.5: Владее и прилага техники за отговорна външна комуникация – с клиенти, партньори и доставчици

Област на учене B: Приложни наукиЕдиница 3В: Опазване на околната среда и устойчиво развитиеРУ 3.3: Прилага принципите на „зеления маркетинг” и устойчивото развитие

Област на учене C: Oрганизация на работата в хотел/ ресторантРезултати от ученето от ЕКР на социално отговорни мениджъри на хотелиЕдиница 5C: Прилагане на професионални и търговски техникиРУ 5.4: Контролира обслужването на гостите по време на престояРУ 5.5: Приема и обработва жалби (рекламации)

Единица 6 C: Предлагане на допълнителни услуги в хотелаРУ 6.1 Определя асортимента на допълнителните услуги, изготвя, персонализира и договаря офертиРУ 6.4: Планира и организира рекламата на допълнителните услуги и специалните събития

Единица 7C: Оценка на качеството на предлаганите услугиРУ 7.1: Организира оценяването на удовлетвореността на гостите РУ 7.2: Осигурява поддържане на непрекъсната връзка с госта с цел повишаване качеството на предлагането

Резултати от ученето от ЕКР на социално отговорни мениджъри на ресторанти: Единица 5С: Прилагане на професионални и търговски техники в кухненския блокРУ 5.1: Планира и калкулира кухненската/кулинарната/ продукция

R E S P O N S




50

РУ 5.2: Планира закупуването на хранителни продукти, напитки, консумативи и др. и договаря и контролира доставката им

Единица 6С: Прилагане на професионални и търговски техники в търговската залаРУ 6.3: Приема и обработва жалби (рекламации, по отношение на ресторанта)

Единица 7С: Мениджмънт на събития (в ресторанта)РУ 7.1 Изготвя, видоизменя и предоставя оферти РУ 7.2: Организира и контролира провеждането на специални събития - Мениджмънт на мероприятията - банкети, сватби, семинари, празнични обяди/ вечери

R E S P O N S




51

МОДУЛ 3: Околна среда

R E S P O N S




52

Какви са ползите за околната среда от прилагането на устойчиви дейности?

Дейностите по опазване на околната среда водят до видими резултати, като намаляване на оперативните разходи (например в резултат от подобряване енергийната ефективност на сградата). Освен това те повишават конкуретоспособността чрез внедряването на модерни технически решения, които позволяват по-добро управление на обекта и на персонала. Функционирането в съответствие с принципите на устойчивото развитие създава имидж на щадящ природата бизнес и повишава привлекателността на региона и засиления интерес към

2обекта. Резултатите от проведено проучване показват, че в наши дни туристите отдават своите предпочитания към обекти, които прилагат конкретни еко инициативи или са сертифицирани в

съответствие със стандартите за управление на околната среда.

Кои са основните регулации и закони за опазване на оконата среда на национално и европейско равнище?

Основните регулации и закони за опазване на околната среда на национално равнище следват и съответстват на Европейското законодателство. Това са договорите за ЕС (първично право) и регламенти,

директиви, решения и законодателни предложения и други съобщения (вторично право). Източниците на правото на Европейския съюз са три: първично право, вторично право и други актове. Основните източници на първичното право са Договорите за учредяването на ЕС. Вторичното право обхваща регламенти, директиви, решения, препоръки и становища. Други актове на ЕС са вътрешните регламенти (вътрешни директиви, вътрешни препоръки и вътрешни становища) с действие само в отношенията между институциите на ЕС, както и непредвидени в договорите видове актове – резолюции, позиции, заключения, декларации, съобщения и други, които нерядко се използват от Съвета на ЕС или Европейската комисия. .

Най-важните от тях са:1. Договор за Европейския съюз Дял XX Околна среда (Членове 191 – 193):В договора са определени целите на политиката на Европейския съюз за околната среда и какви са компетенциите на европейските институции в областта на политиката за околна среда.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/BG/TXT/?uri=celex%3A12012E%2FTXT

2 The European tourism industry (pages 55 – 58) http://bookshop.europa.eu/en/the-european-tourism-industry-pbNB6004595/

Trends and skills needs in tourism (page 8)http://bookshop.europa.eu/en/trends-and-skills-needs-in-tourism-pbTI6805745/

Towards an environmentally sound futurehttp://bookshop.europa.eu/en/towards-an-environmentally-sound-future-pbKH6204074/

Тема 1

Тема 2

R E S P O N S




53

2. Съобщение на Комисията до Съвета, Европейския парламент, Икономическия и социален комитет и Комитета на регионите от 24 януари 2001 относно шестата програма за действие на ЕО „Околна среда 2010: Нашето бъдеще, нашият избор” [COM(2001) 31 окончателен – Не е публикувано в Официалния вестник на ЕС]. Документът определя приоритетите и целите на Европейската политика за околна среда до 2010 г. и след това, като основната цел е да се въведе политика за устойчиво развитие. За постигането на тази цел, са дефинирани дейности в четири области: климатични промени и биоразнообразие, околна среда и здраве, устойчива употреба на природните ресурси и управление на отпадъците.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:52001DC0031&qid=1422955000125&from=EN

3. Европейска стратегия за околна среда и здравеопазване от 11 юни 2003 [COM (2003) 338 окончателен – непубликувана в Официалния вестник на ЕС]. Тази стратегия е наричана също така инициативата SCALE (наука, деца, осведоменост, законов инструмент, оценка), тъй като ще се основава на развойна дейност и ще бъде фокусирана върху децата, като най-застрашени от рисковите фактори на околната среда; ще има осведомителен характер, ще използва законодателството и ще бъде подложена на непрекъсната оценка. Основната цел на стратегията е да осигури информация за взаимовръзката между състоянието на околната среда и човешкото здраве, за да се предотврати и намали опасността от рисковите фактори за околната среда.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52003DC0338&qid=1422954918901&from=EN

4. ДИРЕКТИВА 2004/35/ЕО НА ЕВРОПЕЙСКИЯ ПАРЛАМЕНТ И НА СЪВЕТА от 21 април 2004 година относно екологичната отговорност по отношение на предотвратяването и отстраняването на екологичните щети.В директивата се описва принципът „замърсителят плаща” и е насочена към административната отговорност. Директива 2004/35/EC е разгледана в детайли в тема 7.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/BG/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004L0035&from=BG

5. ДИРЕКТИВА 2008/99/ЕО НА ЕВРОПЕЙСКИЯ ПАРЛАМЕНТ И НА СЪВЕТА от 19 ноември 2008 година относно защитата на околната среда чрез наказателно право. В директивата се описва принципът „замърсителят плаща” и е насочена към юридическата отговорност. Директива 2008/99/EC е разгледана в детайли в тема 7.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/BG/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0099&from=EN

6. Съобщение на Комисията до Съвета, Европейския парламент, Икономическия и социален комитет и Комитета на регионите от 8 октомври 2007: "Малки, чисти и конкурентоспособни – програма в помощ на малките и средни предприятия относно законодателството за околната среда " [COM(2007) 379 - непубликувано в Официалния вестник на ЕС]Тази препоръка има за цел да помогне на МСП да използват оптимално законодателството за околната среда. За постигането й препоръката установява необходимостта от по-добро

R E S P O N S




54

R E S P O N S

RESPONSIBLE SKILLS ALLIANCE FOR SUSTAINABLE MANAGEMENT OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS HANDBOOK FOR SOCIALLY RESPONSIBLE MANAGEMENT

OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS

законодателство и адаптиране на системите за управление на околната среда към микро и малките и средни предприятия, осигуряване на подходяща и устойчива финансова подкрепа, задълбочаване на знанията, по-добра комуникация и специфична информация. http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52007DC0379&qid=1422954630272&from=EN

7. РЕГЛАМЕНТ (ЕО) № 1221/2009 НА ЕВРОПЕЙСКИЯ ПАРЛАМЕНТ И НА СЪВЕТА от 25 ноември 2009 година относно доброволното участие на организации в Схемата на Общността за управление по околна среда и одит (EMAS) и за отмяна на Регламент (ЕО) № 761/2001 и на решения 2001/681/ЕО и 2006/193/ЕО на КомисиятаТози Регламент описва какво е екологично управление и схема за одит (EMAS) и как да се внедри. Той предоставя информация относно как да се регистрира дадена организация, какви са нейните задължения, използването на знака EMAS, компетенциите на проверяващите по околна среда.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/BG/TXT/PDF/?uri=CELEX:32009R1221&from=EN

8. Съобщение на Комисията - Дневен ред за устойчив и конкурентоспособен eвропейски туризъм / COM/2007/0621 окончателен Документът дефинира заплахите за туристическия сектор и цели постигането на: икономически просперитет, социална справедливост и сближаване, опазване на околната среда и на културното наследство. Тези цели ще бъдат разпространени чрез създаването и споделянето на инструменти за придобиване на знания, промоция на туристически обекти, мобилизиране на финансови инструменти на ЕС и прилагане на идеите за устойчиво развитие и конкурентоспособност в основните политики на Европейския съюз.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/BG/TXT/PDF/?uri=CELEX:52007DC0621&from=EN

Как да се информираме за регулациите и законите на национално и европейско равнище?

За да получите актуална информация за новите регламенти и законодателни актове на ЕС относно опазването околната среда, може да използвате опцията „Моите RSS емисии” на http://eur-

lex.europa.eu/homepage.html?locale=bg. Тя изисква предварителна регистрация. Препоръчителни са и следните уебсайтове: „Околна среда” (http://ec.europa.eu/environment/index_en.htm), „Действия по климата” (http://ec.europa.eu/clima/index_bg.htm), „Зелени книги” на ЕС (http://ec.europa.eu/green-papers/index_bg.htm), „Бели книги на ЕС” (http://ec.europa.eu/white-papers/index_bg.htm), Европа Директно, чиито експерти ще ви помогнат да откриете регламентите и документите, които търсите (http://europa.eu/europedirect/index_bg.htm); Търсене на съдебна практика (http://europa.eu/eu-law/case-law/index_bg.htm) и блогът за Европейско право (http://europeanlawblog.eu/).

In Bulgaria:Министерство на околната среда и водите: www.moew.government.bg

Тема 3

R E S P O N S




55

Тема 4

Закон за опазване на околната среда: http://www3.moew.government.bg/les/le/Legislation/Zakoni/ZOOS.pdf Закон за управление на отпадъците: http://eea.government.bg/bg/legislation/waste/ZUO_12.pdf Закон за водите: http://lex.bg/laws/ldoc/2134673412 Закон за защитените територии: http://lex.bg/laws/ldoc/2134445060

В Германия:Федерална Агенция за опазване на околната среда: www.umweltbundesamt.deДържавен офис за околната среда – Бавария: www.izu.bayern.deУебсайт с примери от практиката как да мотивираме персонала за постигане на устойчивост: www.mimona.de

В Испания:Официален вестник (Boletín Ocial del Estado BOE): http://www.boe.es/diario_boe/.

В Италия: Министерството на околната среда: http://www.minambiente.it/archivionormative

В Полша: Система на правните актове: http://isap.sejm.gov.pl/;Министерство на околната среда: http://www.mos.gov.pl/;Екопортал: http://www.ekoportal.gov.pl/home/index.html).

Във Франция: http://www.vedura.fr/developpement-durable/reglementationhttp://www.developpement-durable.gouv.fr/-Tour-d-horizon,2745-.html

Как да намалим разходите за енергия и потреблението на вода?

Още на етап планиране на хотела/ресторанта трябва да обърнем внимание какви материали ще се използват, как ще се реши пространството, броя и големината на прозорците, така че сградата да бъде енергоспестваща. Новите сгради трябва да бъдат построени като пасивни конструкции, които осигуряват минимална консумация на електроенергия. Материалите, които се използват при строителството трябва да осигуряват възможно най-висока топлоизолация. Със специално внимание трябва да се подходи към изолацията на покрива, прозорците и вратите. Добра идея би бил озеленения покрив, който осигурява отлична изолация, но също така прави сградата по-привлекателна и естетически издържана, като в същото време намалява замърсяването на въздуха. При строежа или реновирането на обекта трябва да се стремим да използваме модерни, енергоспестяващи технологии, напр. тройно остъклени прозорци, вентилационна система за възстановяване на топлина. Необходимо е да си припомним, че по-малките и ниски стаи се

R E S P O N S




56

нуждаят от по-малко енергия за отопление, а големите прозорци – от по-малко електричество за осветление. Осветителните тела трябва редовно да се почистват, за да се подобри тяхната ефективност.Използването на възобновяеми енергийни източници за електричество и отопление, напр. слънчева, вятърна и водна енергия, биомаса и геотермални ресурси са добро решение. При закупуването на обзавеждане трябва да си припомним принципите на еко-дизайна; можем да закупим рециклирано обзавеждане, а при аранжирането на стаите не трябва да облицоваме радиаторите или да поставяме дебели завеси.

Намаляването на консумацията на енергия в съществуваща сграда започва с определяне количеството на изразходваната енергия, какви са очакваните сезонни температурни разлики и критична оценка на методите за понижаване консумацията на енергия.

Следващите стъпки включват: Изготвяне на график на работа на уредите за вентилация, които трябва да се използват

при необходимост; Монтиране на терморелета за контрол на температурата в стаите; Монтиране на уреди за контрол на температурата на водата; Превключване на неизползваните уреди в режим „стендбай”; Употреба на климатици при абсолютна необходимост; Редовна подмяна на филтрите.

Някои примери за намаляване консумацията на енергия: Проверявайте редовно електроуредите (дали функционират правилно, дали не са

остарели и изразходват повече електричество, отколкото трябва); Заместете постепенно неефективното и остаряло оборудване с ново и

енергоспестяващо; подменете традиционните осветителни тела с енергоспестяващи; Монтирайте сензори за движение, които да включват осветлението в коридорите; Проектирайте хотелските стаи така, че при изваждането на магнитната карта ключ,

електричеството да се изключва автоматично; Доставете специално оборудване за производство на електричество във фитнес залата в

хотела (напр. стационарно колело) – произведеното по този начин електричество може да се използва за зареждането на мобилен телефон или лаптоп;

Включете се в световното движение „Часът на Земята”, при което всички електроуреди, които могат да се изключат се заменят например със свещи.

За да се намали консумацията на вода е необходимо отново да започнем с определяне на количеството, което се използва. Това ще ни помогне да открием дефектиралите уреди и начините за пестене на вода. Всички течове във водната инсталация трябва незабавно да се отстранят.

На мивките могат да се инсталират специални смесители за топла и студена вода с автоматично изключване, както и специални аератори за смесване на вода и въздух;

Друга добра идея е да се поставят регулатори на водата в казанчето на тоалетната чиния и уреди за филтриране на вода, които рециклират употребената при къпане вода, така че

R E S P O N S




57

тя отново да може да се използва за почистване на тоалетни. Използване на душ вместо вана в баните, както и съдомиялна машина в кухнята. В хотелите си струва да се използват схеми за многократна употреба на хавлиите и

спалното бельо и те да се подменят само при молба на клиента, а не ежедневно. Обектите, които разполагат с градини или зелени площи могат да събират дъждовната вода и да я употребяват за поливане.

Уебсайтът „Енергийни решения в хотелиерството” (www.hotelenergysolutions.net) улеснява да се извърши сравнителен анализ за енергийна ефективност, като изчислява емисиите CO2 и дава полезна информация за това как използвате възобновяема енергия и иновативни

технологии. Сайтът също така дава възможност да се направи анализ на разходите при такива решения.

Как да намалим замърсяването на въдуха?

Всеки хотел или ресторант може да намали замърсяването на въздуха чрез употребата на възобновяеми енергийни източници вместо обичайните, които отделят газове, замърсяващи околната среда. Могат да се инсталират слънчеви колектори и ветрогенератори; може да се използва топлинна

енергия от геотермални източници и биомаса, както и свързването с инсталация за производство на хидроенергия. Други дейности, които могат да намалят замърсяването на водите са:

Поднасянето на филтрирана вода от машина вместо бутилирана намалява отпадъците и замърсяването на въздуха (по-ниското търсене на бутилирана вода означава по-малко производство на бутилки и опаковки и съответно –намаляване замърсяването на въздуха);

Засаждането на градини/паркове/дървета в околностите на обекта или на покрива; езплатният паринг за гостите с хибридни или електрически автомобили, както и

безплатното им зареждане ще ги окуражи да използват такива превозни средства; Предоставянето на безплатни велосипеди и екипировка (каски, карти на района) за

разходка в околностите ще намали вредните емисии от горивата.

Хотелът или ресторантът могат да компенсират своите емисии чрез въглероден офсет. След като веднъж бъде установен размера на въглеродния отпечатък на отделен индивид или организация, може да бъде разработена стратегия за неговото намаляване. Например чрез технологични нововъведения, оптимизация на производствения и технологичен процес,

3въглеродно улавяне и съхранение, консуматорски стратегии или залесяване . На следните линкове ще намерите информация за доставчиците на въглероден офсет в Европа: http://www.endscarbonoffsets.com/directory/?worldregion=7&locationFilter=ofce, http://www.endscarbonoffsets.com/directory/?worldregion=6&locationFilter=ofce, http://www.carboncatalog.org/providers/europe/. Влизайки в уебсайта на всеки доставчик, можете да изчислите своите емисии и да дарите за проект за въглероден офсет. На тези сайтове ще намерите информация и за намаляване на емисиите от вашия бизнес, както и как да оказвате благоприятно въздействие върху околната среда като цяло.

3 http://www.collinsdictionary.com/dictionary/english/carbon-offset (access on 14.04.2015)

Тема 5

R E S P O N S




58

Как да рециклираме отпадъците?

Разделното събиране на отпадъци за рециклиране (пластмаси, капачки, стъкло, хартия, алуминиеви кутийки) трябва да се прилага на територията на целия обект и прилежащите му площи (поставянето на кошчета за разделяне на отпадъците в стаите за гости в хотелите има също така и образователен характер). Необходимо е да се обърне внимание и на опасните боклуци (масла, батерии, флуоресцентни крушки, електронно

оборудване), които трябва да се предават на компетентните оператори за преработка.

Органичните отпадъци могат да се компостират и използват като тор в градината. Възможността да се поръчват по-малки порции в ресторантите ще намали органичните отпадъци. Излишните продукти в склада могат да се дарят на благотворителни организации;

Овехтелите чаршафи, хавлии или покривки за маси, могат да се използват за поддръжката на хотела/ресторанта или да се дарят на благотворителни организации.

Старото обзавеждане също може да бъде дарено за благотворителност или на персонала, или рециклирано, или продадено на онлайн аукциони.

Съставът на използваните при обзавеждането мебели/ материали трябва да бъде описан, което ще улесни рециклирането.

Рециклирането трябва да се подкрепя с мерки, които като цяло ще намалят отпадъците, напр.: Използване на прибори за многократна употреба (стъклени и порцеланови чаши,

стъклени бутилки, кошове за мръсно бельо, диспенсери за сапун/шампоан вместо единични бройки, закупуване на козметика/храна в насипно състояние, а не в единична опаковка);

Употреба на батерии, които се презареждат; Намаляване броя на печатните листовки или на други издания, предназначени за

клиентите.

За да намалите замърсяването на околната среда, можете да намалите употребата на продукти, съдържащи токсични вещества и да ги замените с биоразградими почистващи вещества и козметика; уверете се, че обектът е включен към пречиствателна станция за отпадни води (общинска или индивидуална).Препоръчително е да се запознаете с Класификацията на отпадъците в Европа: http://ec.europa.eu/environment/waste/framework/list.htm.

Принципът „замърсителят плаща”

Принципът „замърсителят плаща” е въведен в Директива 2004/35/EО на Европейския парламент и на Съвета от 21 април 2004 за екологичната отговорност по отношение на предотвратяването и отстраняването на екологични щети.Според Директивата „екологични щети“ означава: щети, причинени на защитени видове или природни местообитания, които включват всички щети със съществено неблагоприятно

Тема 6

Тема 7

R E S P O N S




59

влияние върху състава и поддръжката на благоприятен запазващ статут на тези местообитания и видове. (...) щети на водите (...) щети на почвата, които включват всяко замърсяване на почвата, което създава значителна опасност за здравето на хората, чийто неблагоприятен ефект е породен от прякото или непрякото въвеждане във, на или под почвата на вещества, препарати, организми и микроорганизми.

Оператор, който предизвиква екологични щети или създава непосредствена заплаха от такива щети, трябва по принцип да понесе разходите за необходимите мерки за тяхното предотвратяване и отстраняване.

Когато са възникнали екологични щети, операторът незабавно уведомява компетентния орган за всички съответни аспекти на ситуацията и предприема: всички практически мерки за незабавен контрол, събиране, премахване или друг начин на справяне със съответните замърсители и/или други последствия от щетите, с цел да се ограничат или предотвратят по-нататъшните екологични щети и неблагоприятните ефекти за здравето на човека или по-нататъшното влошаване на услугите и необходимите мерки за отстраняване.Операторът не е длъжен да поеме тези разходи ако може да докаже, че екологичните щети или непосредствената заплаха от такава щети са били предизвикани от трета страна и са възникнали независимо от обстоятелството, че са били взети съответните мерки за безопасност; или са възникнали в резултат от изпълнение на разпореждане или указание на обществен орган (…).Операторът може да бъде освободен от отговорност, когато докаже, че не е действал умишлено или по небрежност и че екологичните щети са били предизвикани от емисия или събитие, разрешени изрично и отговарящи напълно на условията на разрешение, дадено от или съгласно действащите национални закони и разпоредби, които прилагат законодателните мерки, приети от Общността, описани в Приложение III на Директива 2004/35/EО. Операторът може да бъде освободен от отговорност и когато покаже, че не е било вероятно да предизвика екологични щети, изхождайки от научните и технически познания по времето на изпускане на емисията или

4извършване на дейността .

Европейското законодателство включва също и Директива на Европейския парламент и на Съвета 2008/99/EО от 19 ноември 2008 относно защитата на околната среда чрез наказателното право. В директивата се дава определение на деянията, които съставляват престъпление,

5когато са противозаконни и са извършени умишлено или при груба небрежност .

4Directive 2004/35/EC of the European Parliament and of the Council of 21 April 2004 on environmental liability with regard to the prevention and remedying environmental damagehttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004L0035&qid=1421148396828&from=EN

5Directive of the European Parliament and of the Council Rady 2008/99/EC of 19 November 2008 on the protection of the environment through criminal lawhttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0099&qid=1422954126001&from=EN

R E S P O N S




60

Как да намалим отрицателното въздействие на бизнес процесите върху околната среда?

За да намалим отрицателното въздействие на някои бизнес процеси върху околната среда, трябва да следваме описаните по-горе принципи, т.е. да предприемем мерки за намаляване консумацията на вода и енергия, срещу замърсяването на въздуха и за разделното събиране на отпадъците. В допълнение, ежедневните бизнес процеси трябва да се обогатят с принципите на екологичния офис:

Закупуване на рециклирани продукти (напр. хартия) или на продукти с минимално въздействие върху околната среда (енергоспестяващи, биоразградими);

Принтиране от двете страни на листа или повторна употреба на лист, върху който е било отпечатано едностранно;

Комуникация с персонала, партньорите и клиентите по телефона и по ел. поща; Разпечатване само на най-важните документи; Електронно счетоводство; Специални обозначения за персонала, напомнящи му да използва бутони в „спящ” режим

на електроуредите, които не са в употреба, да пести вода, да пести хартия при принтиране, да изгася осветлението в празните стаи.

Трябва да запомним, че въздействие върху околната среда означава въздействие върху пейзажа наоколо и на проектен етап е необходимо да се уверим, че планираното строителство отговаря на местния архитектурен стил.Системите за управление на околната среда помагат да се намали отрицателното екологично

въздействие.

Как да се възползваме от системите за управление на околната среда?

Системите за управление на околната среда са разработени от специалисти. Те са разработени на базата на множество критерии за постигане на устойчиво икономическо развитие и съхраняване на

природните ресурси. Внедряването на системите за управление на околната среда увеличава престижа на компанията и се оценява високо от гостите. Тези системи означават постоянен контрол и сертифициране за определено време, а наличието им „съобщава” на гостите, че бизнесът ви е сигурен и надежден, което от своя страна се изразява в по-висока конкурентоспособност. В следващите редове ви представяме различните видове системи и удостоверения за управление на околната среда в Европа.

- ISO 14001 е международно признат стандарт за системи за управление на околната среда, който изисква организацията ефективно да управлява въздействието си върху околната среда чрез ангажираност към предотврятяване на замърсявания, спазване на законодателството и непрекъснато подобрение. Това се постига чрез намаляване на отпадъците, и спестяване на

Тема 8

Тема 9

R E S P O N S




61

енергия и и други природни ресурси. Издава се удостоверение за съответствие със стандарт ISO 14001.http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso14000.htm

- ISO 26000 е стандарт, който разглежда принципите на социалната отговорност и дава указания за нейното прилагане на практика в организациите. ISO 26000 не е стандарт за система за управление и не е предназначен или подходящ за целите на сертифициране.http://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm

- EMAS (Европейска схема за управление на околната среда и одит) е инструмент за управление на околната среда, разработен от Европейската комисия за фирми и организации, които желаят да направят оценка на своето въздействие върху околната среда и да подобрят своите дейности в тази област. EMAS обхваща всички сектори на икономиката и услугите и е приложим по целия свят. Внедряването на тази схема изисква периодично подновяване на регистрацията и постоянен контрол. Сертифицирането по EMAS е свързано със съответствието с много строги норми (в сравнение със стандарт ISO 14001, EMAS включва още 4 допълнителни изисквания) и носи на притежателя неоспорим престиж. http://ec.europa.eu/environment/emas/index_en.htm

- Европейски еко-етикет - поставя се върху стоки за ежедневна употреба (с изключение на храни, напитки и лекарства), които отговарят на определени критерии за екологичност във всяка фаза от техния жизнен цикъл - производство, употреба и изхвърляне от употреба. Това се удостоверява от специални оторизирани организации. Те извършват необходимите проверки на производствените мощности и тестове на продукта на производителя, който кандидатства за правото на използване на еко-етикета. http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/index_en.htm

- „Зелен ключ” [Green Key] е независима, неправителствена система за сертифициране на хотели, ресторанти и други туристически обекти инициирана от Скандинавските държави. Тя има за цел да повиши осведомеността на персонала и гостите за опазването на околната среда, да промотира прилагането на методи и технологии за постигане на устойчиво развитие и корпоративна социална отговорност, както и да намали консумацията на енергия и природни ресурси. Сертификатът е валиден в продължение на една година, след което трябва да се актуализира. Сертифицираните обекти се контролират два пъти в годината. В случай, че резултатът от проверката е незадоволителен, сертификатът не се преиздава.http://www.green-key.org/ http://www.green-key.org.pl/procedura-aplikacyjna.html http://www.visitdenmark.pl/pl/dania/hotels/zielony-klucz-znak-ekologii

- „Зелен глобус” [Green Globe] е глобална система за сертифициране за устойчив туризъм, насочена към хотели, конферентни центрове и туристически атракции. Високата репутация на сертификата се потвърждава от факта, че обектите, които прилагат тази система са оценявани по 300 критерия, свързани с устойчивото управление, ефективното управление на природните ресурси, опазването на околната среда и подкрепата за местната общност и култура. Сертификатът се подновява всяка година.http://greenglobe.com/#

R E S P O N S




62

- Travelife е международна програма за сертифициране, подобна на Зелен глобус. Тя е насочена към хотелиерството, туроператорите и турагентите. Сертифицирането се извършва на три етапа, а придобиването на сертификат „Travelife” дава възможност да комуникирате своите постижения в сферата на устойчивостта пред своите клиенти и партньори. http://www.travelife.info/index.php?menu=home&lang=bg

- „Зелен туризъм” [Green Tourism] е система за сертифициране на фирми и организации, които прилагат принципите на устойчивото развитие, действаща най-вече във Великобритания, Ирландия и Канада.http://www.green-tourism.com/business/about/

- Членство в Партньорство за международен туризъм – организацията обединява водещите международни хотели в тяхното усилие за природосъобразно и социално отговорно хотелиерство. Членовете на организацията се опитват да покажат и да убедят останалите хотелиери, че социално отговорните дейности са признак на добъ бизнес нюх. http://www.tourismpartnership.org/

- Сертификат NOCO2 потвърждава, че фирмата е измерила въглеродните емисии от дейността си. Фирмите, които са 100% неутрални по отношение на въглеродните емисии, могат да кандидатстват за сертификат LOWCO2. На върха е удостоверението Carbon Neutral Events, което дава възможност да се измерват въглеродните емисии по време на мероприятията, които хотелите и ресторантите организират (обучения, конференции, бизнес срещи и др.), както и максималното им редуциране.http://www.noco2.com.au/certify/business/NoCO2-carbon-neutral-certicationhttp://www.noco2.com.au/certify/business/LowCO2-low-carbon-certicationhttp://www.noco2.com.au/certify/business/carbon-neutral-events

- Slow Food е международна нестопанска организация, създадена през 1986. Тя защитава регионалната кухня и храната, която се приготвя по традиционен и природосъобразен начин. Ресторанти, които купуват/приготвят такава храна могат да кандидатстват за сертификат „Slow Food”.http://www.slowfood.com

Зелен маркетинг

Зеленият маркетинг се занимава изцяло с опазването и грижата към околната среда при вземането на всички важни решения относно даден продукт, услуга, цена, дистрибуция, промоция и управление на човешките ресурси.Разработването на зелена стратегия ще ви помогне да вземете решения,

които имат положително въздействие върху околната среда и които от своя страна ще допринесат за: спестяването на средства от намаленото количество отпадъци и увеличената ефективност; за повишаването на фирмения имидж пред обществото и останалите заинтересовани страни; за привличане на голям брой потребители, насочени към устойчивото

Тема 10

R E S P O N S




63

развитие, както и на мотивирани служители. Създаването на зелена стратегия е процес, който изисква участието не само на мениджмънта, но и на целия екип. Основните етапи, през които компанията преминава са:

- Подготовка – оценява се текущото съответствие по отношение на устойчивите бизнес практики и грижата за околната среда.- Стартиране и прилагане – определя се визията на компанията и се избира подходящ подход според индивидуалните нужди и изисквания, определят се целите.- Осигуряване на непрекъснато подобряване – подобно на подхода при системите за качество, тук е важно да се измерва прогреса спрямо заложените цели, но и също така да се осъществява комуникация със заинтересованите страни.

Дадена компания може да прилага зелен маркетинг като използва своите човешки ресурси или компетентни външни експерти. Внедряването на система за управление на околната среда, като ISO 14001, ISO 26000 или EMAS ще улесни формулирането на зелена стратегия, както и ще увеличи престижа на фирмата.

Как да рекламирате своето „зелено” поведение сред персонала, клиентите и доставчиците?

За да постигнете успех в своите услия за защита на околната среда е необходимо те да имат устойчив, а не временен характер. Насърчаването на „зелено” поведение и дейности сред персонала, клиентите и доставчиците ще допринесе за тяхната дълготрайност. Освен това

установяването на тези устойчиви практики в ежедневието е много важно, тъй като опазването на околната среда зависи от доброто сътрудничество и комплексни дейности.

Насърчаването на „зелено” поведение сред персонала в хотела или ресторанта е възможно чрез:

Провеждането на обучение на служителите за природосъобразно поведение, както на работното място така и в ежедневието (например в екологични техники за почистване), обучение за превенция на професионални заболявания и здравословни и безопасни условия на труд;

Изпращане на имейли до персонала с информация относно „зелено” поведение на работното място и в ежедневието;

Насърчаване на служителите и техните семейства да се включват в екологични акции/събития, като например инициативата „Да почистим Земята” или акции за засаждане на дръвчета;

Организиране на съревнование за „зелен” служител на месеца или на годината; Раздаване на чаши с имената на служителите и еко-торби за пазаруване, за да се

насърчи употребата на продукти за могократна употреба; Насърчаване служителите да използват обществен транспорт, велосипеди или да се

придвижват пеш до работа, а тези от тях, които живеят на отдалечени места - да

Тема 11

R E S P O N S




64

използват споделено пътуване (споразумение между няколко пътници да пътуват в един автомобил). Може да им се предложи да пътуват споделено от дома си до първата спирка на обществения транспорт, където да паркират колата и да се придвижат с автобус или трамвай до работа.

Когато рекламираме своето „зелено” поведение сред гостите е необходимо: Да ги информираме какви стъпки сме предприели в хотела/ресторанта с цел опазване на

околната среда и защо; Да рекламираме балансирано хранене и сезонно еко-меню, което позволява употребата

на местни продукти в кухнята; Да подготвим анимационна програма, чрез която по лесен и достъпен начин да

представим екологичните принципи и дейностите за устойчиво развитие на младите гости;

Освен това всички служители трябва да обърнат внимание на клиентите кое поведение е желано и кое не е по отношение на околната среда.

Рекламирането на „зелено” поведение сред доставчиците на хотела/ресторанта може да се осъществи чрез:

Зелени покупки (напр. употребата на продукти с еко-етикет или сертификат за честна търговия);

Закупуване и промоция на местни продукти; Закупуване на екологична/органична храна; Отстраняване от менюто на застрашени от изчезване видове.

Хотелът/ресторантът може да има собствена градина за екологични плодове и зеленчуци или пчелин (ако не разполага с достатъчно място градината, кошерите могат да се разположат на покрива, което допълнително ще изолира сградата).

Хотелът/ ресторантът може да подкрепя местни проекти за опазване на околната среда или екоорганизации, като си сътрудничи с тях или използва логото им и информира за тези дейности своя персонал, клиенти и доставчици.

R E S P O N S




65

Казуси ДОБРИ ПРАКТИКИ

Ресторант “RECOOPEREM”: Кампания „Довърши храната у дома” - Испания

http://www.cresidusvoc.cat/recooperem/ Видео на английски език:https://www.youtube.com/watch?v=LENh8jZdngA&feature=youtu.be&list=PLWQMeO43vsuent_4ToVkcPGz8IzGdI3fahttps://www.youtube.com/watch?v=qimrtU_zZ5Q&list=PLWQMeO43vsuent_4ToVkcPGz8IzGdI3fa&index=3

НОУ-ХАУ

Целта на тази кампания е да се пребори с хранителните отпадъци в ресторантьорството и по-точно с намаляването на количеството храна, което ежедневно се изхвърля, както и да повиши осведомеността на потребителите за този проблем. Това е устойчива практика, която се опитва да намали отпадъците от неизядена храна, която е в добро състояние.

ОПИСАНИЕ

В Каталония ежедневно се изхвърлят 719 тона годна храна. Повече от половината идва от домакинствата, но също така и от супермаркетите и ресторантите. Ето защо навиците ни както у дома, така и като хапваме навън трябва да се променят. Целта е да се постигне екологична, икономическа и социална промяна. Това е и причината за лансирането на кампанията “RECOOPEREM”.В нея се включват институции като Consorci de Residus del Vallès Occidental, Diputació de Barcelona; Consorci de Turisme del Vallès Occidental; Gremi Empresarial d'Hostaleria de Terrassa i Comarca; Gremi Comarcal d'Hostaleria i Turisme de Sabadell; Cuina Vallès.Тази добра практика се изразява в опаковането на недоядената от клиента храна, която той отнася у дома, вместо да бъде изхвърлена. Кампанията включва също и публикуването на кулинарни рецепти на създадения за целта уебсайт, Майсторски клас за рециклирането на останалата храна и състезание за приготвяне на рециклирана храна между 6 прочути готвача, разпределени в 3 отбора.

ПОЛЗИ

И ресторантьорите, и потребителите считат, че тази кампания е била много позитивна; Бяха раздадени 14,000 контейнера за недоядена храна; Беше предотвратено изхвърлянето на 2000 кг храна; В кампанията взеха участие 120 обекта; Независимо, че тази кампания приключи, някои от обектите декларираха, че ще

продължат да я прилагат; Беше доказано, че хранителните продукти са ресурс, а не боклук.

R E S P O N S




66

Бистро „La Vende” – Промоция на здравословен начин на живот - Полша

www.lavende.euhttps://www.facebook.com/pages/La-Vende-Bistro/1533598383553260

НОУ-ХАУ

Промоция на здравословен начин на живот; Намаляване на разходите за вода и енергия, намаляване на отпадъците в ресторанта; Корпоративна социална отговорност (КСО).

ОПИСАНИЕ

Бистро „LaVende” изгражда своята фирмена политика за устойчив и социално отговорен растеж от самото си създаване. За да намали потреблението на вода и енергия, то следва следните стъпки: батериите на умивалниците се изключват автоматично и към тях са инсталирани специални аератори за смесване на водата с въздух; в ресторанта са монтирани енергоспестяващи лампи, а в сервизните помещения осветлението се активира при движение; в целия обект са монтирани термо- и вентилационни регулатори. За приготвянето на храната се използват само пресни продукти, което намалява нуждата от големи складови наличности и съответно - от хладилници и фризери. Това също така намалява обема на боклука. Боклукът се събира разделно (напр. месото се отделя от костите, а използваното за пържене олио се изхвърля отделно). За да се намалят отпадъците, гостите получават пакетирана недовършената от тях храна. Бистрото продава останалия хлаб на персонала на занижени цени. Когато е възможно повредените електроуреди се ремонтират, вместо да се купуват нови. Бистро „LaVende” притежава собствена пералня, а модерните уреди (съдомиялна, диспенсери за течен сапун) спомагат за намаляване употребата на почистващи препарати. Бистро „LaVende” рекламира здравословен средиземноморски начин на живот в комбинация с традиционна полска кухня, като предлага домашно изпечен хляб и органични ястия, приготвяни пред клиентите; залите са украсени с аромтни билки; винаги когато е възможно, зеленчуците се доставят от местни производители. В своята администрация бистро „LaVende” прилага принципите на „зеления” офис. Автомобилите са с каталитични конвертори, които намаляват количеството на изхвърляните газове. Бистрото подпомага местна болница (дарение на линейка, доставка на обяд и кетъринг за семинари с големи отстъпки) и дом за деца сираци.

ПОЛЗИ

Независимо, че е новосъздадена фирма (отваря врати през януари 2015), ефектът от дейността е вече видим. Гостите високо оценяват стремежа към устойчив и социално отговорен растеж и отново се завръщат да похапнат тук, рекламирайки го сред приятели. По този начин бистрото печели много удовлетворени клиенти с всеки изминал ден. Предприетите стъпки за намаляване потреблението на вода и енергия компенсира направените разходи за закупуването на модерни електроуреди и на органични продукти.

R E S P O N S




67

MAGESTOUR – FRANCEwww.paca.cci.fr

www.magestour.com

НОУ-ХАУ

Кои са ползите за околната среда от прилагането на устойчиви дейности? Как да намалим потреблението на вода и енергия? Как да намалим замърсяването на въздуха? Как да рециклираме отпадъците? Принципът „замърсителят плаща”; Как да намалим отрицателното въздействие върху околната среда от бизнес процесите? Системи за управление на околната среда; Зелен маркетинг.

ОПИСАНИЕ

MAGESTOUR е Ръководство за екологично и социално отговорно управление в туризма, разработено през 2009 и актуализирано през 2015 г.То е създадено от Търговско-промишлените палати на област Прованс-Алпи-Лазурен бряг с финансовата подкрепа на Агенцията за околна среда и област Прованс-Алпи-Лазурен бряг.

Разработено е на хартиен носител и онлайн и съдържа: Екологични инициативи; Методологии; Съществуващи технологии.

Това Ръководство може да се използва от целия персонал: от директора до готвача и бармана.

ПОЛЗИ

Намаляване на оперативните разходи; Мотивиране и задържане на персонала; Удовлетворяване на клиентите; Съответствие с регламентите и законодателството; Предвиждане на риска; Усъвършенстване на компанията.

R E S P O N S




68

1. Прилагането на устойчиви дейности за опазване на околната среда повишават ли конкурентоспособността на хотела/ресторанта?

a) Да

b) Не

2. Кой основен закон на ЕС регламентира опазването на околната среда на европейско равнище?

a) Договор от Лисабон;

b) Дотовор за функционирането на ЕС;

c) Договор за Европейския съюз.

3. Спомагат ли големите прозорци в стаите за намаляване на консумацията на енергия в сградата?

a) Да

b) Не

4. Кое от изброените по-долу допринася за намаляване на потреблението на вода в сградата?

a) Вана

b) Душ

c) Съдомиялна

5. Употребата на наливна вода вместо бутилирана спомага ли за намаляване на замърсяването на въздуха?

a) Да

b) Не

6. Кой от изброените отпадъци се счита за опасен и трябва да се предава на специални за тази цел места?

a) Пластмаса

b) Мазнини

c) Електрооборудване и батерии

ТЕСТ ЗА САМООЦЕНКА - МОДУЛ 3Самооценка

R E S P O N S




69

7. Ако хотел или ресторант предизвика екологична щета трябва:

a) Да понесе разходите по отстраняването на щетата;

b) Да информира компетентните органи;

c) Да предприеме всички практически мерки за незабавен контрол, събиране, премахване или друг начин на справяне със съответните замърсители и/или други последствия от щетите.

8. Електронното счетоводство част ли е от принципите на „зеления офис”?

a) Да

b) Не

9. За внедряването на коя от следните системи за управление на околната среда не се издава сертификат?

a) EMAS

b) „Зелен ключ“

c) ISO 26000

10. Необходимо ли е всички служители да знаят за разработването на зелена стратегия в хотела/ресторанта?

a) Да

b) Не

11. Закупуването на местни продукти рекламира ли „зеленото” поведение сред доставчиците?

a) Да

b) Не

Отговори:

1-Да; 2-b; 3-Не; 4-b,c; 5-Да; 6-b,c; 7-a,b,c; 8-Да; 9-c; 10-Да; 11-Да

R E S P O N S




70




Резултати от ученето – Модул 3:

Област на знание A. Основи на икономиката и правотоЕдиница 1A: Управление на хотела/ресторанта РУ 1.1: Планира, организира и контролира маркетинговата дейност на хотела;РУ 1.5: Осъществява ефективна и отговорна външна комуникация – с клиенти, партньори и доставчици.

Област на знание B. Устойчиво развитие, здраве и сигурностЕдиница 3В: Опазване на околната среда и устойчиво развитиеРУ 3.1: Управлява отпадъците;РУ 3.2: Прилага енергийна ефективност;РУ 3.3 : Прилага принципите на „зеления маркетинг” и устойчивото развитие.

Област на учене C. Организация на работата в хотела/ресторантаЕдиница 4C: Обзавеждане, поддръжка и ремонт на МТБРУ 4.1: Анализира и планира ремонта и поддръжката на МТБ;РУ 4.2: Контролира ремонтите и поддръжката на МТБ.

R E S P O N S




71

МОДУЛ 4: Местни Общности

R E S P O N S




72

Кои са местните общности, с които секторът ХОРЕКА има допирни точки?Важно е в забързаното и икономически ориентирано общество, мениджърите, преследвайки печалбата и просперитета на собствения си хотел/ресторант, да могат да вземат отговорни решения и спрямо обществото в лицето на служителите си, клиентите си, партноьори и доставчици, хората, природата и въобще цялата обкръжаваща ги среда.

"Докато живеем всеки за себе си, успех не можем да имаме.” Петър Дънов

Да бъдеш в помощ на обществото, чрез действията си може да бъде изключително удовлетворяващо.

Какво е „общество” и „общност”?

Това са термини от социологията - група индивиди, които имат връзка помежду си, която надхвърля границите на семейството и обикновено са групирани по време, интерес, място или друг признак. Спред немският социолог Фердинанд Тьониес в общността връзките между отделните членове са по-силни, защото има обща воля. Общността има споделени ценности и нейните членове са сплотени и чувството за групова отговорност е силно.

ОБЩНОСТИТЕ С КОИТО КОНТАКТУВА СЕКТОР ХОРЕКА

ПЕРСОНАЛЪТ. Това е общността, с която секторът е в най-тесни, постоянни взаимоотношения. Инвестирането в човешки капитал е от особено значение в условията на динамични икономически промени и благосъстоянието на служителите е от определящите фактори за успеха на бизнеса.

КЛИЕНТИТЕ. Те са потребители, консуматори на продуктите и услугите на хотела/ресторанта и също са в непрекъснат контакт с предприятието. С времето концепцията за прилагане на принципите на КСО се превръща в успешна бизнес стратегия за устойчиво развитие, която помага на малките хотели и ресторанти не само да увеличат влиянието си на пазара, но и да си изградят положителен публичен образ и да печелят лоялни клиенти. Хората днес са толерантни към предприятия, които участват в благотворителни инициативи и подпомагат културни и обществени мероприятия. Уважават се и усилията им за опазване на околната среда чрез рециклиране на ненужни консумативи (тонери, хартия, стъкла, пластмасови опаковки и др.), въвеждане на мерки за енергийна ефективност и за пречистване или унищожаване на опасни производствени отпадъци.

ЗАОБИКАЛЯЩАТА ОБЩНОСТ. Тази общност включва жителите на съответното населено място, съседни предприятия, доставчици, партньори, конкуренция, местните власти, местни сдружения с нестопанска цел (ловни дружинки, читалищни дейци, училища, музеи и т.н.) т.е. всички общости, извън клиентите и персонала.

Какви са ангажиментите на сектор ХОРЕКА към местните общности, според принципите за Корпоративна социална отговорност?КЪМ ПЕРСОНАЛА. Персоналът е общността, към която фирмата има най-големи отговорности. Чрез начина си на управление, мениджърите в

Тема 1

Тема 2

R E S P O N S




73

сектора трябва не само да осигурят и предложат на служителите си добро възнаграждение, добри условия за безопасен труд и добра работна атмосфера, но и възможности за професионално израстване, възможности за обучение и постоянно усъвършенстване на работното място, подходяща мотивация, както и социални пакети с грижа за тях и за членовете на семействата им. Мотивираният и удовлетворен персонал ще допринесе най-много за успеха на предприятието, в което работи.

КЪМ КЛИЕНТИТЕ. Първият ангажимент на сектор ХОРЕКА към тази общност е предлагане на качествен, здравословен и безопасен продукт. Качеството в туристическите дейности (каквито са хотелиерство и ресторантьорство) е резултат от процес на удовлетворяване на потребностите, желанията и очакванията на консуматорите чрез предлагане на законни продукти и услуги, на приемлива цена, в съответствие с изискванията (на продукта и услугата) за безопасност, хигиена, достъпност, прозрачност, автентичност и хармония на туристическата дейност и съобразявайки се с човешката и природна околна среда.

КЪМ ЗАОБИКАЛЯЩАТА ОБЩНОСТ. Социалната отговорност към заобикалящата общност намира израз в ангажиментите на бизнеса към обществото като цяло, в разширяването на икономическите му функции и доброволното включване на социални дейности, целящи подобряването на качеството на живот (в икономически, социален и екологичен аспект) на тези общности и ползотворно взаимодействие с тях.

Защо е важно да се прилага КСО спрямо местните общности?Корпоративната социална отговорност е концепция, чрез която компаниите интегрират доброволно социалните ангажименти към обществото и загрижеността за околната среда в своите бизнес операции и във взаимоотношенията с партньорите си. Социалната отговорност обхваща ангажиментите на бизнеса към обществото и различните местни общности, разширяването на тези ангажименти извън икономическите функции и

включването на социалните дейности като необходимоприсъщи. Корпоративната социална отговорност, прилагана като концепция в управлението на бизнеса, допринася за устойчивото икономическо развитие, което е от полза както за самия бизнес, така и за обществото; гарантира подобряване на трудовите взаимоотношения с работниците; полага грижа за техните семейства, местните общности и обществото като цяло и подобрява качеството на живот. Прилагането на КСО подпомага социалното, икономическо и екологично устойчиво развитие в обществото чрез максимизиране на положителното влияние на бизнеса и минимизиране на негативното.

В Зелената книга на Европейската комисия корпоративната социална отговорност има следната дефиниция: „Декларирайки своята социална отговорност и доброволно поемайки задължения, които надхвърлят общите законови и обичайни изисквания, които трябва да се спазват при всички случаи, фирмите се стараят да повишат стандартите за социално развитие, защита на околната среда и уважение на основните права и приемат да прилагат отворено управление, да съгласуват интересите на всички заинтересовани страни в общ подход за качество и устойчивост".

В този смисъл КСО се дефинира като система за управление на взаимоотношенията между фирмата и обкръжаващата я среда (заинтересованите лица и местни общности). Компаниите

Тема 3

R E S P O N S




74

прилагат КСО доброволно, без да са принуждавани от закона, за постигане на социални и екологични цели по време на техните ежедневни бизнес дейности. Хотелиерството и ресторантьорството са сектори, които се основават на постоянни взаимоотношения между хората. Контактите с местните общности, както във всекидневието, така и в стратегическото управление на фирмите, имат голям потенциал: само здравословна среда и лоялни, всеотдайни, висококвалифицирани служители, които са мотивирани в своята работа, ще осигурят качествени услуги, които да удовлетворяват техните клиенти.От една страна малките хотели и ресторанти създават благоденствие, разкриват работни места и подобряват жизнения стандарт на местните общности. От друга страна обаче, тяхната дейност, успешен бизнес и просперитет зависят от благоприятните условия в общността. Местните власти също имат важна роля за създаване на благоприятни условия за успешно развитие на бизнеса и създаването на работни места. В този смисъл успехът на хотела /ресторанта зависи от партньорството между местната власт, бизнеса и интересите на местните общности.Контактът на хотелиера и ресторантьора с местните общности се изразява в непрекъснатия ангажимент да се държи етично и да спомага за икономическото развитие, като подобрява качеството на живот на заетите и техните семейства, на местната общност и обществото като цяло и да търси тяхната подкрепа и съдействие. Този контакт има два аспекта: вътрешен и външен.

Социалната част на вътрешния аспект включва отношенията с персонала: Инвестиции в човешкия капитал на дружеството, заплащане, обучение, кариерно

развитие, социални придобивки, решаване на проблеми, свързани със сезонния характер на заетостта в сектора и др.;

Осигуряване на здравословни и безопасни условия на труд на заетите.

Социалната част от външния аспект включва отношенията с външните за предприятието общности:

Местната общност - мястото, където се намира компанията и откъдето идва работната ръка;

Местни дружества и организации със стопанска и нестопанска цел; Външни заинтересовани лица – клиенти, доставчици, подизпълнители.

Какви са конкретните ползи от прилагането на КСО?Като цяло туристическите обекти - хотел, ресторант и др., които прилагат принципите и духа на КСО, ще могат да постигнат следното:

Съпричастни и по-доволни клиенти; Позициониране на продукта и изграждане на предпочитания към марката; Повишаване на продажбите; Нова добавена стойност на хотела/ресторанта - социална отговорност към персонала,

местната общност и бизнес партньорите; Лоялна, мотивирана и квалифицирана работна сила; Безопасни работни места и безопасна околна среда за клиентите; Изграждане на репутация, имидж и добро отношение на потенциалните клиенти към

продукта и услугата.

R E S P O N S




75

Какви са дейностите, с които сектор ХОРЕКА може да се ангажира спрямо местните общности?

Важна предпоставка за успешен бизнес на малките хотели и ресторанти се явява прилагането на редица добри практики и дейноси, като: създаване на условия за качествени и модернизирани туристически услуги, опазване на традиционни елементи и модели на района, опазване на културното наследство, опазване на околната среда от туристическите дейности, защита на потребители и посетители от спекулативни цели, защита от незаконна конкуренция, гаранция за устойчиво развитие на района, обучение и повишаване чувствителността на партньорите и персонала, планиране и насърчаване за предоставяне на модернизирани и качествени услуги от партньорите, сътрудничество с експерти по туризъм и хранителни въпроси за развитие на ноу-хау, разширяване на пазарите, организиране на дейности за посетителите, като се цели техният престой да бъде възможно най-дълъг в региона (транспорт, екскурзии и т.н.), сътрудничество, което има за цел по-добро отношение към клиентите и гостите, сътрудничество с производствени предприятия на местни хранителни продукти с оглед култура на храненето, сътрудничество с производствени предприятия на традиционните занаяти, народното изкуство, както и за тяхното популяризиране сред посетителите, съвместно сътрудничество с туристически агенции, сътрудничество със съществуващи или бъдещи местни мрежи, например мрежа на производителите на сирене, мрежа на винарни и т.н., план и програма за маршрути и дестинации за посетителите с цел запознаване и популяризиране на местното културно-историческо наследство, организация на събития - посещение на панаири и включване в местни събития и народни обичаи, насърчаване на местната власт за подпомагане на културни и туристически проекти и други.

Различните дейности, тясно свързани с принципите на КСО, могат да бъдат насочени към:

1.Облагородяване на градската среда. Активността на всеки от нас формира обкръжаващата ни среда. Често не осъзнаваме собствените си възможности за това да избираме в каква градска среда живеем и да влияем върху механизма за вземане на решения относно предназначението, облика и поддръжката на обществените пространства. Пропускането на този шанс ни прави пасивни и недоволни наблюдатели. Да погледнем от различен ъгъл на познатия ни квартал или район, на местността, да открием нови възможности и да подпомогнем преобразяването съобразно нашите нужди. Всяко място притежава някакъв потенциал. За да го открием, трябва да направим опит да погледнем мястото с „нови“ очи, да видим потенциала и възможността за промяна – малка или голяма, наведнъж или на малки стъпки, отгоре надолу чрез начинание на общинската администрация или отдолу нагоре чрез начинание на местната общност, да поемем инициативата и благодарение на развиващо се сътрудничество да променим нашата градска среда към по-добро.

Какво може да се направи?⇒ Проучи действащите сдружения и асоциации, които участват в различни проекти и инициативи за облагородяване и подобряване на градската среда в региона, в който се намира хотела/ресторанта и се включи чрез конкретни практически действия като например:

Теми 4

R E S P O N S




76

„Осиновяване” на определен значим обществен терен (паметник, малък парк, градинка) - почистване и поддръжка, засаждане на цветя, оформяне на алеи;

Редовно почистване на обществените площи в съседство; Поддръжка на съществуващи детски площадки и съоръжения към тях; Монтиране на пейки, кошчета за отпадъци и други в близост до хотела/ресторанта.

2. Доброволчеството е актуален начин да проявите обществена солидарност като отделите време и подкрепите с доброволна работа кауза по свой избор. Доброволният труд е възможност да покажете, че дадена обществена кауза е и ваша кауза. Доброволческите дейности може да се организират от фирмата или служителите сами да изберат дейности, с които да подпомогнат местни обществени организации и каузи и да получат подкрепа от фирмата чрез освобождаване от работа. Една от ползите от доброволческата дейност е че тя отразява способността на фирмата да гради силни и искрени взаимоотношения с местните общности. Ключ към успеха на тази дейност е намирането на пресечната точка между социалните, икономическите и екологичните теми, интересите на служителите и бизнес нуждите на фирмата.

Какво може да се направи?⇒ Събери информация за възможностите за полагане на доброволен труд, информирай служителите си, направи ги съпричастни към избраната кауза и ги ангажирай - на доброволен принцип, в дейностите.

Информация за възможностите може да се намери в следните сайтове.

EUROPEAN YOUTH PORTAL Database for European Voluntary Service Accredited Organizations http://europa.eu/youth/evs_database

European Voluntary Service http://europeanvoluntaryservice.org/

Service volontaire international http://www.servicevolontaire.org/

За България: http://www.ngobg.info/bg/careers.htmlhttp://www.childs-heart.org/

За Германия:http://www.freiwilligenarbeit.de/freiwilligenarbeit-deutschland.html

За Испания:http://www.voluntariat.org/http://covet.terrassa.net/http://www.voluntaris.cat/

За Полша:http://wolontariat.org.pl/ http://wolontariat.ngo.pl/ http://www.e-wolontariat.pl/

За Франция:https://www.france-volontaires.org/-Service-Volontaire-Europeen-SVEhttp://www.service-civique.gouv.fr/

За Италия:http://www.agenziagiovani.it/serviziovolontarioeuropeo.aspxhttp://www.trovavolontariato.it/http://www.incontragiovani.it/citta-e-tempo-libero/approfondimenti/volontariato/volontariato-campi-di-lavoro-in-italia-e-all-ester

R E S P O N S




77

3. Популяризиране на кауза. При тази инициатива, предприятието осигурява средства, непарични дарения или други фирмени ресурси, за да увеличи информираността и загрижеността на обществото за една социална кауза или за да подкрепи набирането на средства, участието или доброволния труд в името на една кауза. Това може да стане по няколко начина:

Посредством създаване на разбиране и загриженост в обществото и сред клиентите за определена обществена тема и/или намиране на дарители и доброволци, които да я подкрепят, чрез представяне на впечатлителни статистически данни и факти по темата (напр. колко деца по света заспиват всяка вечер гладни), преразказване на истинска история от хора, нуждаещи се от помощ и др.

Посредством убеждаване на хората да научат повече за каузата, като посетят специално създаден уебсайт, в името на каузата;

Посредством убеждаване на хората да дарят средства или време, или да участват в събите, посветено на каузата.

Какво може да се направи?⇒ Проучи и внимателно избери темата на каузата. Тя трябва:

Да бъде свързана с продукта и ценностите на фирмата; Да бъде значима за клиентите и целевите пазари, както и за цялото общество, в

което функционира бизнеса ви; Да мотивира служителите на фирмата; Да има шанс да привлече вниманието на медиите, да бъде отразена в тях и да получи

популярност; Да може да бъде подкрепяна дълго време.

⇒ Проучи и внимателно избери партньори;⇒ Разработи план за действие и подбери инициативите си според целевата група (в случая това са настоящите и потенциалните клиенти);⇒ Подбери ключовото послание, елементите на кампанията, каналите и начините на разпространение на информацията.

4. Социално отговорни бизнес практики – Това са възприети, целенасочени и забележими бизнес практики и инвестиции, които подкрепят социални каузи, за да подобрят общественото благополучие и да защитават околната среда.

Примери за такива практики са: проектиране и строителство на сградите така, че да отговарят или да надхвърлят изискванията за безопасност и опазване на околната среда; ограничения или забрани за използване на опасни и вредни суровини; намаляване и разделно събиране на отпадъците; намаляване цената на продукти, които се смятат за по-вредни, но не са забранени; избор на местни доставчици и такива, които прилагат и поддържат устойчиви екологични практики; избор на суровини и опаковъчни материали на консумативите, които са благоприятни за околната среда; осигуряване на пълна прозрачност на продуктите; осигуряване на по-голям достъп за хора с увреждания; подпомагане и социална интеграция, чрез наемане на работа на младежи и хора в неравностойно положение.

Какво може да се направи?⇒ Внимателно направете избора на социална тема, която да подкрепите – тя трябва да бъде полезна и важна за вашето обкръжение;

R E S P O N S




78

⇒ Информирайте и направете съпричастни вашите служители, клиентите и обществеността;⇒ Разработете дългосрочен план за действие.

5. Грижа за човешкия ресурс. Това е областта, в която фирмите наистина трябва да инвестират. Какво може да се направи?След като модата на т. нар. тиймбилдинги отмина, а безплатните карти за фитнес, за почивка на море или в планината престанаха да стимулират служителите, специалистите по управление на персонала се ориентират към създаването на цялостни социални пакети. Те обикновено включват допълнително пенсионно и здравно осигуряване, бонуси за всяка следваща година трудов стаж, годишни бонуси и премии, служебен транспорт и облекло наред с възможността в бъдеще някои от хората да получат акции от компанията и да разчитат на допълнителни доходи. Вярно е, че това увеличава донякъде разходите на фирмите, но сравнено с парите, които могат да изгубят заради липсата на мотивация или намалена трудоспособност на персонала, инвестицията се превръща в сигурна печалба в дългосрочен план.Изключително ценени напоследък, например, са мерките, насочени към младите майки, които им помагат лесно да се адаптират към работата си след отпуска по майчинство. Много работодатели са склонни да им осигурят гъвкаво работно време и дори служебен компютър у дома с достъп до фирмената мрежа, за да не се разкарват до офиса, ако поста, който заемат в хотела/ ресторанта го позволява. А това не води до никакви разходи за компанията. Доста популярни са и корпоративните детски градини, които позволяват на родителите да се трудят пълноценно, без да им се налага да си тръгват по-рано от работа, но те са по силите на по-големите прдприятия. На места е възприета практиката да се наемат потомците на дългогодишни служители, като по този начин фирмите си осигуряват постоянен приток от нови и млади кадри. В същото време това мотивира родителите да са лоялни към работодателя си, защото знаят, че в бъдеще ще гарантират работа и на потомството им.

6. Корпоративен социален меркетинг. При този вид дейност, предприятието подкрепя разработването и/или провеждането на кампании за подкрепа на промяна на поведението на хората с цел да се подобрят общественото здраве, безопасност, околната среда или общественото благополучие като цяло. Не се свързва с увеличаване на знанията и осведомеността, нито с набиране на средства и доброволен труд, а изцяло е насочена към промяна на поведението на общностите. Въпреки, че усилията първоначално може да са насочени към изграждане на разбиране и образователни елементи или опити да се променят настоящи убеждения, дейностите са насочени към подкрепата или оказването на влияние върху конкретно желано обществено поведение или действие, като краен резултат. Изборът на тема най-често е повлиян от естествената връзка с основния бизнес на предприятието – напр. в ресторанта - преминаване към здравословно хранене и висока консумация на зеленчуци, в хотела – здравословен начин на живот с повече разходки сред природата, опазване на околната среда и др. Изборът обикновено се провокира и от някаква нарастваща или дори тревожна тенденция (в обществото като цяло или в конкретния регион), например затлъстяването при децата, прекаленото замърсяване на градската среда. Ползите за фирмата от този вид дейности се изразяват в изграждането на предпочитания към марката и позициониране на продукта, повишаване на имиджа, създаване на добри отношения с клиентите и с местните общности, повишаване на доверието и печелене на лоялни клиенти.

R E S P O N S




79

Какво може да се направи?⇒ Внимателно направете избора на социална тема, която да бъде достатъчно значима за хората от региона и за клиентите ви и да е пряко свързана с основния ви бизнес, например начина на хранене и хранителните навици за ресторантьорството, здравословния начин на живот, почивката и чистата околна среда за хотелиерството;⇒ Определете точно каква промяна на поведението целите – това трябва да са отделни, прости, изпълними действия, например отпадъците да се изхвърлят на определените за това места, да изяждаме поне по един плод на ден и т.н.⇒ Популяризирайте по подходящ начин инициативата си.

7. Маркетинг, обвързан с кауза. При тази инициатива, хотелът/ ресторантът поема ангажимент, в зависимост от продажбата на един продукт или услуга, да помогне или да дари процент от печалбата за определена кауза. Обикновено предложението се отнася за определен период, за определен продукт или за определена стойност. При тази дейност нивото на съпричастност на предприятието зависи от съпричастността и нивото на активност на клиентите, които са потребители на съответния продукт. Най-често се партнира с нестопанска организация, която създава взаимноизгодно сътрудничество с цел да повиши продажбите на някой продукт и да генерира финансова подкрепа за благотворителност. Това е печеливша за всички страни стратегия, тъй като от една страна дава възможност на потребителите да допринесат за подкрепяна от тях кауза, без да им струва допълнителни средства, а от друга страна – има потенциал да привлече нови клиенти, да увеличи продажбите за фирмата, да изгради позитивна идентичност на марката и да подобри имиджа. При тази инициатива най-често се изготвят специфични промоционални предложения, разработват се конкретни рекламни послания. Ангажиментите на фирмата могат да се изразяват в определена сума от всеки продаден продукт; процент от общите продажби на продукт или серия продукти в края на оределен период от време или процент от нетната печалба от продажбата на всички продукти и услуги на хотела/ ресторанта.Какво може да се направи?⇒ Изберете кауза, която вълнува предприятието, служителите и целевата аудитория на вашия хотел/ресторант;⇒ Изберете и предложете продукт/услуга, който най-добре съответства на каузата, като търсите пресечната точка между вашите клиенти, продуктите ви и хората, които се интересуват от каузата във вашия регион;⇒ Разработете дългосрочен маркетингов план и маркетингова стратегия, която да включва продуктите, инициативите и рекламата, свързани с кампанията;⇒ Осигурете на инициативата си популярност.

8. Дарения и спонсорство. Социалната отговорност е мотив за дарителство. Дарителството се свързва със заделяне на част от печалбата на фирмите или на лични средства - под формата на финанси, имущество, ценни предмети, услуги и др. за подпомагане на определени социални групи и дейности. Дарителството може да бъде възприемано като еднократно действие (макар и мащабно) или като серия от действия, извършвани при наличието на определени обстоятелства - природни бедствия, военни конфликти, катастрофи. То може да се изразява в акции, оказващи критично-необходимата помощ, тогава, когато държавата не може да изпълни социалните си функции - лечение на тежко болни деца, трансплантации, болнично и училищно оборудване и

R E S P O N S




80

др. Дарителството може да бъде основен източник на подкрепа за здравни и социални организации, за образование и изкуство, както и за организации, защитаващи природата. Нараства делът на дарителството в подкрепа на дългосрочни, стратегически каузи. Възможностите за дарения и спонсорство са огромни - конкретни парични дарения, безвъзмездни помощи, учредяване на стипендии, дарение на продукти и консумативи, оказване на услуги, предоставяне на експертна техническа помощ, предоставяне на помещения, съоръжения и оборудване за безплатно ползване. Какво може да се направи?⇒ Избери подходяща обществена тема, която има връзка с мисията и ценностите на фирмата и служителите и е значима за обществото и хората от региона;⇒ „ДА ДАРЯВАШ Е ЧУДЕСНО“ е инициатива за прозрачно и отговорно дарителство на Фондация „Помощ за благотворителността в България“. „Да даряваш е чудесно“ (www.kampaniata.org) ви предлага избор от каузи и удобни начини за даряване (онлайн, по банков път и по ведомост) през цялата година. Вие избирате каузата, начина и сумата, която желаете да дарите, след като предварително сте добре информиран за предназначението на средствата;⇒ Можете да проверите също в BGBLAGO.COM - информационен портал, съдържащ изключително полезна информация по теми, свързани с благотворителността в България;⇒ Проучи местното законодателство, което регламентира тези дейности.

Как да се включи секторът ХОРЕКА в опазването и промотирането на местното културно-историческо наследство и природни забележителности? Разбирането на същността и значението на културно – историческото наследство е необходимо условие за вземане на стратегически решения, осигуряващи правилното прилагане на КСО в управлението на

хотела/ресторанта. Културна ценност е всяко недвижимо и движимо автентично материално и нематериално свидетелство за човешко присъствие и дейност, което има научна и културна стойност и притежава обществена значимост. ВИДОВЕ КУЛТУРНИ ЦЕННОСТИ

Археологически обекти и резервати; Произведения на изящни и приложни изкуства; Народни занаяти; Архитектурни обекти и комплекси; Етнографски обекти и комплекси; Исторически обекти и комплекси; Образци на парковото изкуство и ландшафтната архитектура; Природни ценности – антропологически останки; Индустриално наследство; Документално наследство; Аудио – визуално наследство; Устна традиция и език;

Тема 5

R E S P O N S




81

Книжовни и литературни ценности; Обичаи, обреди, празненства, ритуали и вярвания; Музика, песни и танци; Народна медицина; Кулинарни и етноложки традиции; Народни игри и спортове.

Културното наследство съхранява историческата памет на човешките общности. То допринася за националната идентичност и неговата научна и културна стойност прави различима съответната страна, подобрява нейния имидж. В концепцията за развитие на културата трябва да бъде отделено специално внимание на симбиозата култура и туризъм. Развитието на културния туризъм е важен фактор за устойчивото икономическо развитие, генератор на приходи и работни места и основополагащ фактор за изграждането на имидж за всяка туристическа дестинация. Взаимодействието на туризма и антропогенната среда е многостранно и има различни измерения. Негови положителни социокултурни ефекти са местно производство на стоки и сувенири, и насърчаване и възраждане на местните форми на изкуство - фолклор, кулинарно изкуство. На макроравнище устойчивото развитие е свързано с повишаване на благосъстоянието на населението и намаляване на бедността и неравенството. Трябва да се уважава историческото наследство, автентичната култура, традиции и особености на приемните общества и да се насърчава тяхното съхранение и развитие. Туризмът е сфера, използваща културното наследство на човечеството и носеща своя принос в неговото обогатяване. Един от основните проблеми на стратегическото управление на туризма е свързан с устойчивото развитие на антропогенните ресурси, които са невъзстановими. Това изисква разработването и използването на специализирани подходи, методи и техники за тяхното опазване, туристическа интерпретация и използване. Опазването на културното наследство е системен процес на издирване, изучаване, идентификация на културни ценности и археологически обекти, както и тяхното популяризиране. Той включва и тяхното документиране, регистрация, консервация, реставрация и адаптация.

Опазването на културното наследство е функция и задължение на органи и институции, организирани в национална система на републиканско, регионално и местно равнище.Постигането на познавателните цели до голяма степен зависи от популяризирането на културното наследство и развитието на културния туризъм - неговия маркетинг, постоянна реклама в специализирани рекламни издания; популярни образователни програми и достъпни мултимедийни продукти за формиране на познания и нагласа за пътувания до туристически обекти – културни ценности.

Етноложкият туризъм е специализиран вид културен туризъм, който е свързан с етнографските компоненти на посещаваната дестинация. Той пресъздава и пренася през поколенията народната памет и я прави достояние не само на българския посетител, но и на международните туристи.

Ресурсите на този вид културен туризъм са етнографските свидетелства за бит, занаяти, умения, обичаи, вярвания, неразделни елементи от пространствената среда, на която принадлежат и значими от гледна точка на етнологията. Това са недвижими и движими, предимно архитектурно-строителни и исторически културни ценности Преобладаващата част от

R E S P O N S




82

етнографските антропогенни туристически ресурси принадлежат към нематериалното културно наследство. То се изразява в традиции, занаяти, спектакли, социални практики, ритуали и празнични събития.

Опазването на нематериалното културно наследство е насоченo към опазване, съхраняване и зачитане на:

Устни традиции и форми на изразяване, в това число и езика в качеството му на носител на нематериалното културно наследство;

Художествено-изпълнителско изкуство; Социални обичаи, обреди и празненства; Знания и обичаи, отнасящи се до природата и вселената; Знания и умения, свързани с традиционните занаяти.

Опазването и експонирането на местното културно, историческо и природно наследство може да бъде включено в маркетинговата стратегия на предприятието и да бъде насочено към подобряване качеството на живот в съответния регион чрез развитие и стимулиране на малкия бизнес (малки хотели и ресторанти) като устойчив местен поминък. Примерни инвестиционни дейности могат да бъдат насочени към:

Подкрепа на съществуващите групи за пресъздаване на народни обичаи – закупуване на народни носии, музикални инструменти и аудио-визуално оборудване;

Създаване на постоянна и подвижна изложба на местното етнографско, природно и културно-историческото наследство с прилагане на аудио-визуални компютърни технологии.

Културното и природното наследство са сред стратегическите фактори за устойчиво развитие на туризма, а в това число и на хотелиерството и на ресторантьорството, като част от туристическия продукт. Те постепенно се превръщат от обект на опазване в инструмент за развитие. Интегрираният подход по опазването и валоризирането на природното и културното наследство е важно условие за повишаване привлекателността на районите както за инвестиции, така и за изграждане на качествена жизнена среда при запазване на регионалната идентичност.

Какво може да се направи? ⇒ Проучи местните традиции, обичаи, обреди, празници, митове и легенди, бит, занаяти и кулинария, и създай и промотирай собствени програми или тематични туристически продукти;⇒ Създай и предложи продукти съобразени по характер и време с календара на местни събития – събори, фестивали, фолклорни празници, например:

В България: Национален фолклорен събор – Рожен (http://bulgariatravel.org/bg/object/249/Folkloren_Sybor_Rojen), Културни събития – фестивали и събори в България (https://www.youtube.com/watch?v=_oussl9I_wQ).

R E S P O N S




83

В Германия: Кулинарни фестивали в Европа - Германия (http://www.foodfestivalseurope.com/germany/); Октоберфест Мюнхен: www.oktoberfest.de, Коледни пазари, фестивали на виното в Палатинате, Октоберфест, средновековни фестивали.

В Италия: Изложения, фестивали, ваканции и карнавали (http://www.knowital.com/tourist/italy-festivals.html), Кулинарни фестивали (http://www.foodreference.com/html/italy-food-shows.html, http://www.foodfestivalseurope.com/italy/);

В Испания: https://www.youtube.com/watch?v=-iSHfrmGdyo, https://www.youtube.com/watch?v=CzTg4Odf5hU, https://www.youtube.com/watch?v=4huqjRkBR0c, https://www.youtube.com/watch?v=L_bgTJkFk3k.

В Полша: http://festiwaldobregosmaku.eu/, http://www.naturafood.pl/, http://www.4kultury.pl/.

Във Франция: Кулинарни фестивали в Европа – Франция (http://www.foodfestivalseurope.com/france/), Празник на гастрономията (http://www.economie.gouv.fr/fete-gastronomie/accueil).

⇒�Организирай и предложи посещение на традиционен местен празник (може да не е в населено място) - честване на дните на различни светии с обредни ястия и фолклорна програма. Добре е да се знае календара на различните местни фестивали, събори, традиционни празнувания; ⇒ Организирай демонстрации на приготвянето на местни храни/напитки - "изпробване" на домашни рецепти, варене на ракия, гроздобер и приготвяне на виното; ⇒ Организирай демонстрации на местни занаяти - грънчарство, дърворезба, тъкане на ръчен стан и пр.; ⇒ Предложи на туристите възможността сами да опитат да си направят дребен сувенир; ⇒ Организирай демонстрация на местен фолклор - песни, танци, обреди, легенди, предания.

Природните забележителности. Природните забележителности представляват защитени редки, красиви и ценни в научно, културно или естетическо отношение природни обекти, запазени в своя най-естествен вид и форми. Тези природни обекти могат да бъдат както от живата природа, така и от неживата природа. Към конкретния обект, обявен за природна забележителност, се включва и природната обстановка, в която той съществува. На тези площи се забраняват дейности, които могат да нарушат тяхното естествено състояние или да намалят естетическата им стойност.Едно от важните неща е набирането на информация за наличните ресурси и интерпретирането им по начин, който да бъде атрактивен за туристите. Информация за различните природни дадености можете да получите от управленията на парковете, информация за съществуващите туристически ресурси, инфраструктура и пр.; може да се получи също от общините и от местните еко и туристически организации.

R E S P O N S




84

Тема 6

Какво може да се направи?След като знаете с какво разполагате е време да пристъпите към сглобяването на разнообразни туристически продукти. Допълнителните туристически услуги, които могат да се разработят на база съществуващите ресурси в дадено място и находчивостта и въображението на местните хора, са много и най-разнообразни. Например можете да организирате и предложите: ⇒ Разходка до близки природни забележителности - вековни дървета, водопади, скални феномени и пр. - пеша, с кон или каруца; ⇒ Кратки или по-дълги пешеходни лъчови маршрути сред красиви местности, например:

В България: http://bulgariatravel.org/bg/tourtype/3; http://dobrudzha.com/bg/54.html.

В Германия: Национални паркове www.deutsche-nationalparks.com

В Италия: https://www.youtube.com/user/walksotaly;

В Испания: https://www.youtube.com/watch?v=HuEmnRhRCZ0, https://www.youtube.com/watch?v=ubCZDDxHdOs.

В Полша: https://pkwl.parkilodzkie.pl/, http://www.wsiodle.lodzkie.pl/pl-def/cms/;

Във Франция: http://www.sentiersdefrance.fr/accueil_fr.php, http://loire-chateaux.org/.

⇒ Разходки с коне/каруци до по-отдалечени местности, където могат да се берат билки, гъби или горски плодове. На гостите ще им бъде приятно, ако получат домашен десерт с плодове, които самите те са набрали; ⇒ Пикник на открито - ако наблизо има вирове с риба, обядът може да бъде с риба, прясно уловена от самите туристи.

Как да комуникираме с местните общности (PR дейности със социален ефект)?

При прилагането на принципите на КСО в управлението на хотела/ресторанта, от особена важност е да комуникирате ценностите си както вътрешно, така и външно. Приложението на концепцията за

корпоративната социална отговорност посредством PR технологията днес е значим елемент от корпоративните комуникации на всяка компания. Дефинирането и комуникирането на вашите ценности ще помогне на вас и на персонала ви да останете верни на това, в което вярвате и ще ви подкрепи да изградите репутацията на фирмата ви чрез предоставянето на инструмент и изявление на намеренията на хората и партньорите, с които контактувате. Хората обичат да работят за и с други, които споделят ценностите им, така че с това може да привлечете пресонал, клиенти, доставчици и инвеститори, които одобряват принципите ви. Уверете се, че фирмената ценностна система действително отразява вашето предприятие и контекста му. Трябва да насърчавате високите стандарти на работното място и да третирате позитивно интересите и безпокойствата на персонала, клиентите, доставчиците и местната общност.

R E S P O N S




85

Ще получите най-добри резултати, ако можете да убедите другите в отдадеността и ангажираността ви с обявените ценности на компанията като:

Вие самите последователно служите за личен пример; Включвате хората в диалог.

Комуникацията трябва да се основава на няколко принципа:Честност. Тя се постига чрез създаване на подходящи отношения с всички заинтересовани групи за предлагане, съдействие и обслужване без дискриминация, насърчаване на местния растеж, чрез подкрепа на инициативите, насочени в по-голяма степен към действителните нужди на общността.Прозрачност. Тя се изразява в подаване на непрекъсната, точна и ясна информация към общността, в която работите за това, което правите и как го правите; предоставяне на място и време за дискусии и диалог, по време на които взаимният обмен на информация може да подсили Вашата репутация. Уважение. То се изразява в насърчаването на растеж, който е екологично и социално устойчив, в създаване на социални и културни отношения с местните общности, чиято отличителна характеристика да е равнопоставеността.

Кой говори за вас? Краткият отговор е: всеки. Хората, които най-много говорят за вас са конкурентите, перосанала, клиентите на хотела/ ресторанта, потребителите на вашите услуги, бизнес партньорите, доставчиците, съседите. Все повече и повече, с утвърждаването ви на пазара – посредством успешните ви комуникационни усилия – за вас също може да започне да говори местната преса, потребителските асоциации, профсъюзите, местните власти, общностните организации и институции и понякога дори и заинтересовани нестопански неправителствени организации. Първата група от гореспоменатите хора – тези, които са най-тясно свързани с бизнеса ви – ще говорят така или иначе за вашия хотел/ ресторант , продукти или услуги. Вече знаете за силата на приказките от уста на уста за развитието на бизнеса ви, така че сте видели ефекта от приказките на тези групи за вас. Втората група – пресата, общностните организации и т.н., ще се заинтересуват, когато научат повече кои сте вие наистина и какво олицетворява фирмата ви. На кого говорите Вие? Обикновено вашите клиенти, доставчици, партньори, персонал, местна общност (по-широката публика) и местната преса се интересуват от предприеманите от фирмата ви инициативи, които показват ангажираността ви с различни социални дейности. В зависимост от инициативата, за която говорите, трябва да обмислите информирането на различни специфични целеви групи. Общо казано, инициативите на повечето фирми засягат четири основни категории: пазар, работно място, общност и околна среда.

Пазарна аудитория. Свързаните с пазара комуникации трябва да показват как бизнесът ви е интегрирал принципите на КСО в практиката. Примерите включват усилията на фирмата ви да осигури подкрепата на местните доставчици и навременното плащане на сметките; задържане и удовлетворение на клиентите; безопасност на продуктите; качество на продуктите/услугите; лоялно ценообразуване; маркетингова и рекламна етика и права на потребителите; критерии за подбор на бизнес партньорите; условията на живот и труд.

R E S P O N S




86

Аудитория на работното място. Ако, като мениджър на един хотел/ ресторант, желаете да направите изявление за подобренията на политиките на работното място, можете да информирате: персонала, профсъюзите (ако има ангажирани такива); местната общност и публичните власти. Свързаните с пазара комуникации трябва да се концентрират върху новите или иновативните действия, предприети от фирмата ви, като подобрение на условията на труд, заплащане, придобивки или увеличено разкриване на работни места. Примерите включват действия за подобряването на: удовлетворението от работата; здравословни и безопасни условия на труд; обучение и развитие на персонала; равностойни възможности за назначаване и разнообразие; балансираност между трудов и личен живот (гъвкави работно време, балансиране на семейния и трудовия живот и пр. на персонала ви).

Обществена аудитория. Ако, като мениджър на един хотел/ ресторант, желаете да информирате за ангажираността си местната общност, може да насочите комуникационните си послания към: персонала; съответните местни организации или институции (т.е. асоциации, училища, болници); публичните власти и съответните неправителствени и нестопански организации. Свързаните с общността комуникации трябва да се концентрират върху всякакви подкрепяни от фирмата доброволни дейности от страна на собствениците или на персонала, благотворителни дарения или спонсорства и начини, по които фирмата насърчава икономическото развитие. Примерите могат да включват усилията на фирмата ви да подобри: социалната интеграция (етническа толерантност и социално приобщаване); общностно здравеопазване или образоание; качеството на живот; местната инфраструктура и безопасността.

Аудитория, свързана с опазването на околната среда. Накрая, ако фирмата ви желае да комуникира инициативите си, които помагат за опазването на околната среда, можете да се насочите към: персонала; бизнес партньори; съответни нестопански и неправителствени организации; потребители, публични власти и общността около вас. Свързаните с околната среда комуникации трябва да демонстрират начините, по които фирмата ви предприема действия за опазването на природната среда. Примерите тук включват инициативите на фирмата ви за: намаляване потреблението на енергия и вода; намаляване на замърсяването на въздуха и водите; намалено използване на опасни химикали; запазване на биоразнообразието и намаляване на генерирането на отпадъци и особено на опасни отпадъци.

Какво е ефективна комуникация? Така, както има хиляди начини за доставка на продуктите и услугите на клиентите, съществуват и много начини за изпращане на свързани с бизнеса послания – изборът на най-добрия път зависи от хората, до които искате да стигне посланието ви, от възможностите ви и ресурсите, с които разполагате и много често, от темата, по която искате да говорите. Ефективната комуникация се състои в точно предаване на информацията на целевата група – като клиентите, потребителите, доставчиците, обществото – която е заначима както за фирмата ви, така и за целите на целевата група. Пример за често използвани КСО комуникации са обозначенията на продукта върху неговата опаковка (в хотелиерството и ресторантьорството това е точната информация за съдържанието на съответната услуга), връзките с пресата/медиите, издаването на брошури, публикуването на отчети, постери, листовки, уеб-страници, реклами, информационни пакети или просто

R E S P O N S




87

предаваната информация от уста на ухо. Накратко, ефективната комуникация изисква всичко това, което е необходимо за да се уверите, че вашата целева аудитория наистина “получава посланието”.

Комуникациите с персонала Непрекъснатото осведомяване и включване на персонала ви в усилията, които полагате за прилагането на КСО практики в бизнеса е изключително важно. Комуникирането и включването на персонала е неразделна част от изграждането на успеваем бизнес. Предоставянето на подходящата, съществена информация по отношение на мерките ви относно КСО ще поддържа служителите ви в течение, ще ги информира за фирмените дейности, ще ги кара да се чувстват членове на екипа, да бъдат съпричастни, ще ги мотивира за по-добри постижения и ще укрепи увереността им. По-конкретно, когато служителите ви разбират какво става във фирмата, можете да очаквате: по-висок дух и съзнателност, нараснала гордост от бизнеса, по-лесно привличане на по-способни служители, по-голяма преданост и лоялност на персонала, повече ангажираност и производителност, по-висока ефективност и повече сътрудничество. Например, ако служителите ви са напълно информирани за екологичното естество на прдлаганите продукти и услуги и усилията ви в тази посока, то те могат да предадат тази информация на клиентите, като вероятно създадат известно преимущество пред конкурентите.

Комуникациите с общността Предоставянето на информация на общността, в която осъществявате бизнеса си, има редица преимущества. Да сте считан за добър и загрижен съсед ще ви помогне да отличите хотела/ресторанта си от другите, осветлявайки вашето иновативно, прозрачно и отворено отношение към бизнеса и загрижеността ви за благото на общността. Има много начини да информирате хората за ангажираността на фирмата ви с принципите на КСО. Но независимо от ресурсите, които имате на разположение и начините за комуникация, които ще изберете, ще успеете само, ако предадете подходящото послание на подходящата аудитория

Фирмени брошури. Достоверните брошури може да изискват известна работа и разходи, но са отличен начин да достигнат широка и многообразна публика, особено клиенти и потребители.

Списъци на адресати. Поддържането и редовното актуализиране на списъци с имена и адреси на хора, които ясно са изразили интерес към хотела/ресторанта ви, е безценна първа стъпка в комуникацията ви с тях. Трябва да се опитате да поддържате отделни списъци на различните целеви аудитории, тъй като те се интересуват от различни видове информация.

Събития. Ако лансирате инициатива, посветена на дадена кауза, може би трябва да помислите за организирането на специфично събитие (като например прием или малка прес-конференция) за привличане на вниманието към нея. Такива събития са също така и чудесен начин за отпразнуване на отличните резултати или края на конкретен проект. В допълнение, фирмата ви може да помисли да изпрати говорител на тези събития по темата за отговорното предприемачество в местни клубове или асоциации.

Интернет-страници. Ако хотелът/ресторантът ви има интернет-страница, то тя трябва

R E S P O N S




88

Тема 7

определено да уведомява посетителите и за вашата ангажираност с мерките за КСО. Интернет-страниците са изключително полезни за това, защото те предлагат информация на всяка целева аудитория и могат лесно и евтино да се актуализират.

Реклами. Рекламите, подобно на етикетите на продуктите и интернет страниците, разкриват възможности за достигането до много целеви групи – особено клиенти и потребители. Помислете си за използването на вашата реклама, за да информирате хората за ценностите, които фирмата ви олицетворява. Такива реклами може също така да привлекат и нови служители, които искат да работят за отговорна фирма. Бюлетини и фирмени отчети. Ако фирмата ви вече издава и редовно разпространява фирмени бюлетини или публични отчети (като например годишен отчет), имайте предвид, че те могат да бъдат отлично средство за актуалното информиране на клиентите и другите заинтересовани страни за това какво става с вашия бизнес. Да придвижите този подход крачка напред, може да помислите за публикация или отчет, посветен на вашите дейности в сферата на КСО. Това може да има и допълнителното преимущество - да ви позволи да погледнете по-обективно и всеобхватно на това как фирмата ви се справя. Това може също така да ви послужи и за отправна точка, с която да сравнявате бъдещите си дейности.

Как се прилагат схеми за наставничество и стажуване на работното място?

Неоспорим факт е, че теоретичните знания, които се придобиват в училищата и университетите, много често се разминават с реалните изисквания, които имат работодателите. Обучението на конкретно работно място за определена професия в даден бранш развива умения,

произтичащи не само от теорията, но и от практиката. В условията на нашия бързопроменящ се свят, по-ранното ориентиране към определена професия и своевременното и практическо усвояване придобиват ключово значение за трудовата реализация.

Чиракуването и стажуването са и възможност за усвояване на професия и заетост за младежите, отпаднали от системата на образованието, които нямат придобита степен на професионална квалификация и възможностите им за завръщане в системата на образованието са ограничени.

Стажуването е работа на конкретно работно място за придобиване или повишаване на квалификацията чрез развитие на уменията и увеличаване на опита. То е изпълнение на работа под наставничеството на работодателя или на определено от него лице – наставник, с цел усвояване на практически умения по придобитата професия или специалност.Чиракуването е обучение на конкретно работно място, редувано с обучение в образователната система. Придобиването на професионална квалификация по този начин се явява подходяща форма за обучение на младежите, които са останали без необходимото образование.Наставничеството е процес, в който основните участници са наставникът и наставлявания. То е процес на взаимодействие между две или повече лица/страни, при което едното лице/ страна има лично превъзходство в дадена област и упражнява квалифицирано и професионално

R E S P O N S




89

въздействие върху мисленето, поведението и действията на другото лице/страна.

В България стажуването и чиракуването не са предмет на специален нормативен документ (закон, наредба, постановление, правилник и т.н.), но са коментирани в няколко закона и подзаконови актове. Това са Закона за насърчаване на заетостта, Закона за занаятите, Закона за професионално образование и обучение и др.

Макар и не много често, но съществуват и добри примери на компании, които имат собствени стажанстки програми, и се финансират от самите тях. В повечето случаи това са местни подразделения на международни компании, които имат традиции в стажуването и чиракуването.

Основното предимство за работодателите, разкрили места за стажанти/чираци е, че по време на стажуването или чиракуването си лицето, което те са назначили, се запознава със специфичните изисквания по отношение на извършваната работа. Не е необходимо компанията да го квалифицира допълнително след изтичане на стажуването или чиракуването му, ако иска да го наеме за по-продължителен срок. Ако предприятието и в бъдеще се нуждае от работното място, което специално е разкрило за стажуване и чиракуване, то ще има за него подготвен и то съгласно своите специфични изисквания служител. По този начин ще се спести време и средства, необходими за намирането на подходящ кандидат за това работно място, както и за запознаването му с естеството на работата на съответни умения.ate for this position and for his acquaintance with the nature of the work of relevant skills.

R E S P O N S




90

Казуси ДОБРИ ПРАКТИКИ

Хотел „EGENER HÖFE – ангажиране към местната общност и КСО” - Германия

www.egerner-hoefe.de

НОУ-ХАУ

Хотел „Egerner Höfe Tegernsee” се ангажира с проблеми, като: Подкрепа на местната общност и на кръговата икономика в областта (чрез по-голяма

ефективност на ресурсите, както и чрез превръщането на отпадъците в ресурс, този нов модел носи предимства за конкурентоспособността, растежа и заетостта, както и за околната среда);

Създаване на регионална верига от доставчици; Защита и реклама на природното и културното наследство в областта; Намаляване на отрицателното въздействие от бизнес процесите; Прилагане на мерки за чиракуване и стажуване.

През 2015 година хотелът за четвърти път печели наградата за устойчивост на Горна Бавария!

ОПИСАНИЕ

Хотел „Egerner Höfe” е пример за прилагане на принципите на КСО, като привлича всички заинтересовани страни в дейността си: човешките ресурси, местната общност, околната страна и гостите.Философията на хотела се изразява в добронамерено и взаимно уважение към персонала, следвайки принципите на доверие, споделяне на общи ценности и приемственост, както в управлението на човешките ресурси, така и в отношенията с доставчиците и бизнес партньорите.Хотелът е намалил потреблението на енергия и е разширил своята структура, като е закупил стари традиционни постройки в околността и внимателно ги е ремонтирал, използвайки екологични строителни материали и запазвайки традиционното строителство и използвайки услугите на местни майстори и доставчици.Веригата от доставчици на хотела, строителните дейности, работниците в кухнята/ресторанта и в поддръжката и обслужването на хотела, са изцяло местни хора от областта. Подобно е и с политиката за човешките ресурси – предлагат се множество работни места и стажове за местните. Кулинарната концепция е базирана на употребата на местни/регионални продукти.

ПОЛЗИ

Намаляване на отрицателното въздействие на хотела върху местната общност; Намаляване разходите за енергия с 26% от 2008; Запазване на регионалните/локалните работни места (верига от доставчици, строителни

работи, ресторант/домакинство): Опазване на кутурното наследство чрез реновиране на традиционни сгради с екологични

строителни материали; Прилагането на схеми за чиракуване и стажуване на младежи от областта и провеждането на

дни за професионално ориентиране в средните училища оказват положително въздействие върху състоянието на заетостта на местната общност.

R E S P O N S




91

ALBERGO DIFFUSO – „Разпръснатите” хотели - Италияwww.albergodiffuso.com

www.alberghidiffusi.it

НОУ-ХАУ

Как да развием специфични управленски умения? Как да промотираме местното културно наследство? Как да стимулираме младежкото предприемачество? Как да създадем нови ХОРЕКА предприятия? Как да увеличим привлекателността на региона? Как да подобрим икономиката в региона чрез стимулирането на местната работна сила? Как да повишим приходите през слабия сезон? Как да получим публично и частно финансиране и спонсорство?

ОПИСАНИЕ

„Разпръснати” хотели – едно ново понятие в хотелиерството, бе лансирано за първи път в област Фриули Венеция през ранните 80 години на ХХ век, опитвайки се да възроди малки исторически италиански села и градове, като ги съживи и отличи от обичайните туристически пътеки. Към настоящия момент съществуват 40 италиански „разпръснати” хотела, обединени в Асоциация и 13 области, които са регламентирали тяхното съществуване. За да стане част от „Albergo Diffuso” хотелът трябва да отговаря на редица изисквания, като:

Унифицирано управление; Професионално хотелско обслужване (без B&B или сезонни къщи/апартаменти под

наем); Наличие на обекти за настаняване в центъра на града и в различни сгради; Общи части (рецепция, ресторант бар и др.); Максималното разстояние между обектите за настаняване и общите части да е 200-300

метра; Наличие на местна общност; Социално и културно интегриране с местните; Управление на територията.

ПОЛЗИ

Тази форма на настаняване може да предложи пълно хотелско обслужване, което съчетава потенциала на територията, без да е необходимо да се създават нови структури, които ще предлагат същите услуги, но в една сграда.

Намаляване на оперативните разходи (често тези структури са от семеен тип); Поддържане и увеличаване на съществуващите местни културни ценности; Един чудесен модел за местно устойчиво развитие.

R E S P O N S




92

1. На местно ниво, основния прицип на КСО за сектора ХОРЕКА е:

а) да направи района, в който развива дейността си, едно по-добро място за живот.

б) да опази чиста околната среда.

в) да повиши своята конкурентноспособност

2. Социалната отговорност на сектор ХОРЕКА към заобикалящата общност се изразява в:

а) ангажиментите на бизнеса към обществото като цяло, чрез дейности, целящи подобряването на качеството на живот.

б) опазване на ценностите и културното наследство.

в) постигането на максимална печалба и повишаване на заплатите на служителите.

3. Персоналът и клиентите са част от местната общност за сектор ХОРЕКА:

а) не, защото „местна общност” са само жителите на съответното населено място

б) да, защото сектор ХОРЕКА е в непрекъснат контакт и взаимодействие с тях.

4. Конкретните ползи от прилагането на КСО, за предприятията в сектор ХОРЕКА могат да бъдат (възможни са повече от един верни отговора):

а) удължаване на туристическия сезон.

б) изграждане на репутация, имидж и добро отношение на потенциалните. клиенти към продукта и услугата.

в) лоялна, мотивирана и квалифицирана работна сила.

г) по-бавна амортизация на МТБ.

5. Инициативата, при която предприятието осигурява средства, непарични дарения или други фирмени ресурси, за да увеличи информираността и загрижеността на обществото за една социална кауза или за да подкрепи набирането на средства, участието или доброволния труд в името на една кауза, се нарича:

а)спонсорство

б) доброволчество

в) популяризиране на кауза

г) маркетинг, обвързан с кауза.

ТЕСТ ЗА САМООЦЕНКА – МОДУЛ 4Самооценка

R E S P O N S




93

6. Еднократното дарение за лечение на болно дете ...

а)е корпоративна социална отговорност, защото показва загриженост и състрадателност

б) не е корпоративна социална отговорност, защото е еднократен акт, а не стратегически дългосрочен план.

7. Може ли опазването и експонирането на местното културно, историческо и природно наследство да бъде включено в маркетинговата стратегия на предприятието?

а) да, защото културното, историческо и природно наследство са част от продукта на предприятията от сектора ХОРЕКА.

б) да, защото това може да бъде част от стратегия, насочена към подобряване качеството на живот в съответния регион.

в) не, защото културното, историческото и природното наследство нямат допирни точки с основните услиги, предлагани в сектора ХОРЕКА.

8. Какво е „зелена политика”?

а) всички мерки, свързани с използването на рециклирана хартия и разделно изхвърляне на отпадъците.

б) това са само мерките, свързани с използване на програми, намаляващи разхода на вода.

в) това е цялата стратегия на предприятието за използване на невъзобновимите източници на енергия.

г) това са корпоративните усилия за опазване на околната среда.

9. Комуникациите между сектор ХОРЕКА и местните общности трябва:

а) да се основават на трите основни принципа – уважение, честност, прозрачност.

б) да убеждават, че предприятието прави всичко, което е по силите му, в подкрепа на общността.

в) да бъдат насочени основно към персонала.

г) и трите твърдения са верни.

Отговори:

1)- a; 2)- a; 3)- б; 4)- б, в; 5)- в; 6)- б; 7)- б; 8)- г; 9)- а

R E S P O N S




94



В таблицата са изброени кои резултати от ученето са постигнати в настоящия модул и каква е тяхната връзка със съответната ЕКР за професиите „хотелиер” и „ресторантьор:

Резултати от ученето - Модул 1

Област на знание A. Основи на икономиката и правото Единица 1A: Управление на хотела/ресторанта РУ 1.2: Организира рекламата и връзките с обществеността;РУ 1.3: Планира, управлява и контролира финансите, бюджета и отчетността на хотела;РУ 1.5: Осъществява ефективна и отговорна външна комуникация – с клиенти, партньори и доставчици;РУ 1.6. Познава и осъществява отговорна и ефективна вътрешна комуникация - с персонала.

Област на знание B. Устойчиво развитие, здраве и сигурностЕдиница 3В: Опазване на околната среда и устойчиво развитие РУ 3.1: Управлява отпадъците;РУ 3.2: Прилага енергийна ефективност;РУ 3.3 : Прилага принципите на „зеления маркетинг” и устойчивото развитие.

Област на учене C. Организация на работата в хотела/ресторантаРезултати от ученето от ЕКР за социално отговорни мениджъри на хотел:Единица 6C : Предлагане на допълнителни услуги в хотела РУ 6.1 Определя асортимента от допълнителни услуги и изготвя оферти;РУ 6.3: Организира провеждането на специални събития – семинари, пакетни почивки (СПА, уикенд, празнични/ и др.

Единица 7C: Оценка на качеството на предлаганите услуги (хотел)РУ 7.2: Поддържа постоянна врйзка с клиента с цел повишаване качеството на предлагането.

R E S P O N S




95

Резултати от ученето от ЕКР за социално отговорни мениджъри на ресторант:

Единица 5C: Професионални и търговски техники в кухненския блокРУ 5.1: Планира менюта и калкулира цените на кулинарната продукция;РУ 5.2: Планира закупуването на хранителни продукти, напитки, консумативи и др. и договаря и контролира доставката им;РУ 5.3: Организира и контролира съхранението на хранителните продукти.Единица 7C: Организиране и провеждане на специални събития в ресторантаРУ 7.1 : Изготвя и договаря оферти;РУ 7.2 : Организира и контролира провеждането на специални събития – банкети, сватби, семинари, празнични вечери.Единица 8С: Разработване и управление на кетърингови събития РУ 8.1 : Проектира и предлага кетърингово събитие.

R E S P O N S




96

БИБЛИОГРАФИЯ

Използвани източници - Модул 1: Отговорно управление

1. The Cape Town Open Education Declaration (http://www.capetowndeclaration.org/)

2. The Equality Authority Website (http://www.equality.ie/en/Information/Employment-Equality/)

3. Combaterea discrimarii la locul de munca, Iustina Ionescu

http://www.equality.ie/en/, Editura Cornelius, 2007

4. The International Center for Responsible Tourism (http://www.icrtourism.org/ )

5. Hilton Worldwide (http://www.hiltonworldwide.com)

6. European Educational Platform for Corporate Social Responsibility in SMEs (http://www.boussolecsr.eu/en/index)

7. Green Hotelier (http://www.greenhotelier.org)

8. “Green Innovation in Tourism Services”, OECD Tourism Papers, 2013/01, OECD Publishing

9. Sustainable Tourism for Development Guidebook (2013)

Използвани източници - Модул 2: Пазари

1. Corporate social responsibility : doing the most good for your company and your cause / Philip Kotler and Nancy Lee; ISBN 0-471-47611-0; printed in USA;

2. International Journal of Economic Practices and Theories”, Vol. 2, No. 2, 2012 (April);

3. Supply Chain Sustainability - A Practical Guide for Continuous Improvement - 2010, UN Global Compact Ofce and Business for Social Responsibility;

4. World Travel Market 2014 Industry Report - http://www.hospitalitynet.org, 2015;

5. http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm;

6. http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:52014PC0085&qid= 1423649717341&from=EN;

7. FSC - Forest Stewardship Council ;

8. Global Code of Ethics for Tourism - http://ethics.unwto.org/en/content/global-code-ethics-tourism;

R E S P O N S




97

Използвани източници - Модул 3: Околна среда

1. Hotelarstwo w gospodarce turystycznej [Hospitality in the tourism industry], Kachniewska M., Witkowski Cz., Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2005 http://hotelink.republika.pl/hotelarstwo2/hotelarstwo.htm#_ftnref5

2. Efektywność ekologicznych rozwiązań na przykładzie certykowanych obiektów hotelarskich [Efciency of ecological solutions at the example of certied hotels], mgr Dziuba R. http://www.turyzmdlaregionu.eu/gfx/turyzm/userles/_public/artykul_3/artykul_kwartalny_radoslaw_dziuba.pdf

3. Hotele w przyjaźni z naturą [Hotels in friendship with nature] http://businesstraveller.pl/wiadomosci/hotele-w-przyjazni-z-natura

4. TUI tour operator website http://www.tui.pl/world-of-tui/ochrona-srodowiska

5. Website about ecology run by Paweł Smyczek http://www.osrodekedukacjiekologicznej.pl/ochrona-srodowiska-w-hotelach-.html

6. Chamber of Commerce of the Polish Hotel Industry website http://www.ighp.pl/aktualnoscihotelarskie/ekologia-w-hotelarstwie/

7. Information about environmental protection in Mariott hotel chain http://www.ighp.pl/aktualnoscihotelarskie/ekologia-w-hotelarstwie/art,2,ochrona-srodowiska-naturalnego-w-hotelach-sieci-marriott.html

8. Information about Radisson Blu Hotel in Warsaw certied Green Key http://www.ighp.pl/aktualnoscihotelarskie/ekologia-w-hotelarstwie/art,3,radisson-blu-w-warszawie-otrzymal-certykat-green-key.html

9. Ekologia decyduje o wyborze hotelu [The ecology decides about the choice of hotel] http://www.e-hotelarz.pl/mht/artykul/2845/ekologia-decyduje-o-wyborze-hotelu.html

10. Accor hotel group website http://www.accor.com/en/sustainable-development/the-planet-21-program.html

11. Marketing w odcieniach zieleni [Marketing in the shades of green]http://ecomanager.pl/marketing-w-odcieniach-zieleni/

12. Ekomarketing – marketing uwrażliwia [Ecomarketing – the marketing sensitizes], Milczarek A.http://ulicaekologiczna.pl/zdrowy-styl-zycia/ekomarketing-marketing-uwrazliwia/

13. Marketing produktu ekologicznego [Marketing of ecological product] (prezentacja dr Marka Jabłońskiego / a presentation by dr Marek Jabłoński)

R E S P O N S




98

http://www.pi.gov.pl/PARPFiles/le/INNOWACYJNA_FIRMA/KIP/Prezentacje/Marek_ Jablonski_2012.pdf

14. Działania i wybory konsumentów jako determinant marketingu ekologicznego [Consumer activities and choices as the determinant of ecological marketing], Grzegory E. http://odpowiedzialnybiznes.pl/artykuly/dzialania-i-wybory-konsumentow-jako-determinant-marketingu-ekologicznego/

15. Link to brochure about eco-ofce by Responsible Business Forumhttp://odpowiedzialnybiznes.pl/public/les/Broszura_eko_biuro.pdf

16. Website of Green Events project by Foundation Aeris Futurohttp://zielonewydarzenia.pl/pl/i.131.0.0.0/Ekoporadnik.html http://zielonewydarzenia.pl/pl/i.127.0.0.0/Ekobiuro.html

17. Website about passive constructionshttp://www.budynkipasywne.pl/

18. Zrównoważony rozwój – aspekty rozwoju społeczności lokalnych [Sustainable development – aspects of local communities development], Skup M. (Ed.), Fundacja Forum Inicjatyw Rozwojowych, Białystok 2009http://www.r.org.pl/doc/zrownowazony_rozwoj_aspekty_rozwoju_spolecznosci_ lokalnych.pdf

19. Directive 2004/35/EC of the European Parliament and of the Council of 21 April 2004 on environmental liability with regard to the prevention and remedying environmental damagehttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004L0035&qid=1421148396828&from=EN

20. Directive of the European Parliament and of the Council Rady 2008/99/EC of 19 November 2008 on the protection of the environment through criminal lawhttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0099&qid=1422954126001&from=EN

21. ISO websitehttp://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso14000.htmhttp://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm

22. Ministry of the Environment in Poland websitehttp://www.mos.gov.pl/artykul/4216_krotka_informacja_nt_emas/16058_krotka_ informacja_nt_emas.html

R E S P O N S




99

23. European Commission website about environmenthttp://ec.europa.eu/environment/emas/index_en.htmhttp://ec.europa.eu/environment/ecolabel/index_en.htm

24. Green Key websitehttp://www.green-key.org/ http://www.green-key.org.pl/procedura-aplikacyjna.html

25. VisitDenmark websitehttp://www.visitdenmark.pl/pl/dania/hotels/zielony-klucz-znak-ekologii

26. Website informing about eco-certicates in tourism sectorhttp://turystykaodpowiedzialnie.pl/2014/07/zestawienie-8-najwazniejszych-eko-certykatow-w-branzy-turystycznej/

27. Green Globe websitehttp://greenglobe.com/#

28. Travelife websitehttp://www.travelife.info/index.php?menu=home&lang=en

29. Green Tourism websitehttp://www.green-tourism.com/about-us/

30. International Tourism Partnership websitehttp://www.tourismpartnership.org/

31. Carbon Reduction Institute websitehttp://www.noco2.com.au/certify/business/NoCO2-carbon-neutral-certicationhttp://www.noco2.com.au/certify/business/LowCO2-low-carbon-certicationhttp://www.noco2.com.au/certify/business/carbon-neutral-events

32. Slow Food Poland websitehttp://www.slowfood.pl/index.php?s=str-cotojest

33. Jemy w Łodzi [We eat in Lodz] websitehttp://jemywlodzi.pl/artykuly/33-artykuly/33-gdzie-w-odzi-zje-zdrowo

34. Ministry of Sport and Tourism in Poland websitehttp://www.msport.gov.pl/article/2336-Certykat-ekologiczny-Czysta-turystyka-

35. TUR-INFO.PL websitehttp://www.tur-info.pl/p/ak_id,34617,,solidny_pracodawca,certykat,solidny_ pracodawca_roku,inwestor_w_kapital_ludzki.html

36. Family-Friendly Hotel websitehttp://www.rodzinawhotelu.pl/10-HPR-20-Certykaty_HPR.html

R E S P O N S




100

For more Information (further related links):

1. Corpus of European Union legislation in the eld of environmenthttp://eur-lex.europa.eu/summary/chapter/environment.html?root_default= SUM_1_CODED%3D20%2CSUM_2_CODED%3D2002&obsolete=false&locale=en

2. Summary of European Union legislation in the eld of environmenthttp://europa.eu/legislation_summaries/environment/index_en.htm

3. European Union publications about environment and ecologyhttp://bookshop.europa.eu/en/environment-ecology-cbvAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L/

4. European Union publication Environment http://europa.eu/pol/pdf/ipbook/en/environment_en.pdf

5. European Union publication Climate actionhttp://europa.eu/pol/pdf/ipbook/en/climate_action_en.pdf

6. Ecological solutions in hotels – case studies presented by program Travelifehttp://www.travelife.org/Hotels/case_studies.asp?p=4

7. Accor hotel group website – case studies of ecological solutions in hotelshttp://www.accor.com/en/sustainable-development/the-planet-21-program.html

8. Carbon Reduction Institute websitehttp://www.noco2.com.au/

9. Hotel Energy Solutions websitewww.hotelenergysolutions.net

10. EU ENERGY STAR website (website informs about producers of environmentally friendly ofce equipment)http://eu-energystar.org/index.html

11. TCO Development website (website informs about ecological IT devices)http://tcodevelopment.com/

12. Green Tourism website (website presents case studies of implementation of sustainable development rules; it also informs about possible ways of reducing the amount of waste and saving energy and water)http://www.green-tourism.com/

13. C. Hunter, H. Greek, Tourism and the environment, Routledge, 1995

14. European Union publication Eco-innovation. When business meets environmenthttp://bookshop.europa.eu/en/eco-innovation-pbEA0514072/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

R E S P O N S




101

15. European Union publication Greener skills and jobshttp://bookshop.europa.eu/en/greener-skills-and-jobs-pbKE0114080/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

16. European Union publication Eco-innovation. Greener business through smart solutions http://bookshop.europa.eu/en/eco-innovation-pbEA3212141/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

17. European Union publication Eco-innovation. Good for the environment, good for businesshttp://bookshop.europa.eu/en/eco-innovation-pbKH0114599/?CatalogCategoryID=h2YKABstrXcAAAEjXJEY4e5L

18. European Union publication LIFE creating great jobs and skillshttp://bookshop.europa.eu/en/life-creating-great-jobs-and-skills-pbKHAJ13001/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

19. European Union publication The European Eco-Management and Audit Scheme. Improving your environmental and business performance

http://bookshop.europa.eu/en/the-european-eco-management-and-audit-scheme-pbKH3211673/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

20. European Union publication Financing eco-innovationhttp://bookshop.europa.eu/en/nancing-eco-innovation-pbKH3013426/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

21. European Union publication EMAS and ISO 26000. EMAS, performance – credibility – transparency April 2013 (rst edition)http://bookshop.europa.eu/en/emas-and-iso-26000-pbKH3113824/

22. European Union publication EMAS and ISO/EN ISO 14001. Differences and complementaritieshttp://bookshop.europa.eu/en/emas-and-iso-en-iso-14001-pbKH3008435/

23. European Union publication EMAS and energy management. EMAS, performance – credibility – transparency July 2013 (update 2013)http://bookshop.europa.eu/en/emas-and-energy-management-pbKH0313354/

24. European Union publication EMAS in the tourism sector. EMAS, performance – credibility – transparency May 2013 (rst edition)http://bookshop.europa.eu/en/emas-in-the-tourism-sector-pbKH0313044/

25. European Union publication EMAS “easy” for small and medium enterprises. In 10 days, with 10 people, on 10 pages, in 30 steps

R E S P O N S




102

http://bookshop.europa.eu/en/emas-easy-for-small-and-medium-enterprises-pbKH7406136/

26. European Union publication EMAS Energy efciency toolkit for Small and Medium sized Enterpriseshttp://bookshop.europa.eu/en/emas-energy-efciency-toolkit-for-small-and-medium-sized-enterprises-pbKH6204179/

27. European Union publication Study of the feasibility of a European tourism indicator system for sustainable management at destination levelhttp://bookshop.europa.eu/en/study-on-the-feasibility-of-a-european-tourism-indicator-system-for-sustainable-management-at-destination-level-pbNB0213554/

Използвани източници - Модул 4: Местна общност

1. Филип Котлър и Нанси Лий – КОРПОРАТИВНА СОЦИАЛНА ОТГОВОРНОСТ, Рой Комюникейшън, 2011

2. Restauration et développement durable - enjeux et meilleures pratiques – UTOPIES, étude des tendances, 2010

3. Въведение в Корпоративната социална отговорност за малките и средните предприятия, ЕК – Генерална дирекция Предприятия (http://ec.europa.eu/enterprise/policies/sustainable-business/les/csr/campaign/documentation/download/introduction_bg.pdf)

4. Ръководство за ефективни комуникации, ЕК – Генерална дирекция Предприятия

5. Edward Freeman, Alexander Moutchnik (2013): Stakeholder management and CSR: questions and answers: http://link.springer.com/article/10.1007/s00550-013-0266-3.

6. Стратегия за корпоративна социална отговорност за периода 2009-2013, Портал за обществени консултации - Министерски съвет: http://www.strategy.bg/StrategicDocuments/View.aspx?lang=bg-BG&Id=600

7. www.clubpredpriemach.com/bg/news/news-735.html

8. www.parkzlatnipiasaci.com/wp.../07/Zeleni_hoteli.doc

9. Доклад за въздействието на туристическата индустрия по крайбрежието на Черно море от района на Констанца и Добрич върху околната среда: http://www.cci.dobrich.net/?page_id=1840.