referentiel qualiparis édition 2016...2019/07/24 · mesurés et analysés afin de mettre en place...

1 C-Référentiel CASVP-2017-07 -Référentiel QUALIPARIS CASVP Version n°2.0 du 26 mai 2017 / Version Paris.fr V2

REFERENTIEL QUALIPARIS

Centre d’Action Sociale de la Ville de Paris

Version n°2.0 de 26 mai 2017

Visa de la Direction :


SOMMAIRE

1 - LA DEMARCHE QUALIPARIS ............................................................................................................................................................................... 3

2 - PRÉSENTATION DU CASVP ................................................................................................................................................................................. 5

3 - LA DÉMARCHE DE LABELLISATION DU CASVP ................................................................................................................................................ 5 3.1 HISTORIQUE ET CONTEXTE ........................................................................................................................................................................................................... 5 3.2 DOMAINE D'APPLICATION ............................................................................................................................................................................................................. 7

4 - LES ENGAGEMENTS DE SERVICE ....................................................................................................................................................................... 8 4.1 ENGAGEMENTS DU TRONC COMMUN........................................................................................................................................................................................... 9 4.2 ENGAGEMENTS SPÉCIFIQUES ..................................................................................................................................................................................................... 18


1 - LA DEMARCHE QUALIPARIS

La démarche qualité QualiPARIS, initiée en 2008 par le Maire de Paris, relève aujourd’hui de la délégation d’Emmanuel GREGOIRE,

Adjoint à la Maire de Paris, chargé des ressources humaines, des services publics, de la modernisation de l’administration. Elle est

également portée par les autres Adjoints chargés des secteurs engagés. Cette démarche est coordonnée par le Secrétariat Général.

Au sein du Service de la Médiation et de la Qualité des Relations aux Usagers de la Direction de la Démocratie, des Citoyens et des

Territoires (DDCT), l’équipe programme QualiPARIS assure le pilotage et l’accompagnement de ce dispositif.

Un comité de pilotage, présidé par Emmanuel GREGOIRE, en présence du Secrétariat Général, donne les grandes orientations

stratégiques.

Le label QualiPARIS poursuit 4 objectifs principaux :

1. Développer une «réflexe qualité» pour améliorer, en continu, la qualité du service rendu aux usagers et, en particulier, les

conditions d’accueil du public dans les services de la Ville de Paris ;

2. Homogénéiser le niveau de qualité des prestations offertes sur l’ensemble du territoire parisien ;

3. Favoriser la cohésion d’équipe via des objectifs communs à tous les agents ;

4. Contribuer à l’amélioration des conditions de travail des agents en clarifiant les responsabilités de chacun et en proposant des

outils adaptés.

La démarche QualiPARIS repose sur un référentiel présenté sous la forme d’un tableau en 3 colonnes composé :

De 12 engagements de services communs à tous les secteurs ;

D’engagements de services spécifiques liés à l’activité de chaque secteur ;

De 10 sujets communs d’organisation interne et de pilotage de la démarche.


Le label QualiPARIS est un label Ville de Paris. En conséquence, le contenu et la cohérence des référentiels, la gestion des

audits externes et les modes de communication externes sont pilotés par l’équipe programme QualiPARIS et validés par le comité de

pilotage.

Chaque secteur rédige, dans le détail, son propre référentiel, et y précise :

La façon dont il décline et applique chaque engagement (colonne « engagement détaillé) ;

les responsabilités des différents niveaux de l’organigramme (équipement, circonscription/division, secteur, central/direction, etc).

La Ville de Paris a par ailleurs souhaité mettre l'accent sur l’aspect managérial de la démarche. En effet, la labellisation des

secteurs accueillant du public constitue un levier pour développer les méthodes de management à tous les niveaux.

À ce titre, deux orientations majeures ont été prises :

• Implanter un pilotage « Système de management de la qualité » à chaque niveau hiérarchique : local, secteur, direction

centrale. Ce choix implique l'engagement de toute la chaîne hiérarchique. Il constitue une garantie pour pérenniser la

démarche et l’ancrer dans le management au quotidien. En outre, une telle approche permet, pour les secteurs multi-sites,

de pratiquer des audits par échantillonnage sans risque d'hétérogénéité dans les pratiques locales ;

• S’améliorer en continu et tendre vers un respect total des engagements. Aussi, des objectifs sont fixés et les écarts sont

mesurés et analysés afin de mettre en place les actions correctives pour tendre progressivement vers un respect des

engagements à 100%.

Ces deux principes doivent être pris en compte dans le management de la qualité au sein des secteurs et par les organismes

labellisateurs au cours de leurs audits, dans leurs rapports et leurs préconisations.


2 - PRÉSENTATION DU CASVP

Le CASVP est un établissement public municipal chargé de la mise en œuvre de l’action sociale à Paris. Son champ d’action est très large : instruction et délivrance des prestations d’aides sociales municipales, gestion d’établissements pour l’accueil ou l’hébergement des personnes âgées, en difficulté ou sans abri, développement de services à la personne, hébergement d’urgence et aide aux personnes SDF, aides financières pour la protection de l’enfance… Engagé dans de nombreux projets, le CASVP évolue en permanence pour adapter son organisation et ses missions à son public. À travers ses établissements situés à Paris intra-muros et en banlieue parisienne, le CASVP est organisé pour fonctionner 24 heures sur 24, 365 jours par an.

Depuis 2016, dans le cadre du nouveau Paris Solidaire (NPS), le CASVP assure les missions relevant des services sociaux de proximité sur la totalité du territoire parisien.

Les services sociaux s’adressent à toute personne rencontrant des difficultés (personnes isolées ou familles, avec ou sans enfant), quelle que soit la nature de leurs problèmes. Ils informent, orientent, accompagnent les usagers dans leurs démarches et dans l’ouverture de leurs droits.

3 - LA DÉMARCHE DE LABELLISATION DU CASVP

3.1 - HISTORIQUE ET CONTEXTE

Le CASVP a initié depuis 2000, pour ses centres d’action sociale, une démarche qualité interne fondée sur la participation des agents au changement et destinée à promouvoir la qualité du service rendu à l’usager.

Le processus qualité basé sur des chartes contractuelles entre les centres d’action sociale qui choisissaient leur niveau d’engagement par rapport aux objectifs et les services centraux du CASVP qui s’engageaient dans la dévolution de moyens a préfiguré la démarche de labellisation.


La méthode retenue se basait sur le schéma suivant : une charte sur deux ou trois ans – une évaluation régulière de la satisfaction physique et téléphonique des usagers - un bilan des résultats. Entre 2000 et 2008, 4 chartes ont été conclues, 3 bilans ont été effectués et 7 enquêtes de satisfaction et de mesure d’engagements téléphoniques spécifiques ont été réalisées.

Les objectifs choisis et travaillés étaient tournés vers la modernisation du service public. Ils visaient à :

1. Améliorer l’accueil du public par : un accueil physique et téléphonique de qualité pour tous les publics ; une signalétique claire, visuelle et homogène en vue de faciliter l’orientation au sein des locaux ; une information et une communication adaptées et renforcées envers les usagers.

2. Simplifier les démarches administratives en diversifiant les modes d’accès au service : un traitement des demandes par courrier ; des formulaires de demandes et des informations accessibles sur www.paris.fr ; une facturation unique des prestations de soutien à domicile.

3. Optimiser les délais de traitement des prestations d’aide sociale facultative par une instruction rapide des demandes aboutissant à :

des prestations servies en moins de 15 jours ; un délai raccourci de virement à l’usager de ses prestations (ordre de virement hebdomadaire).

Outre les avancées en matière de rénovation de locaux, de formations, de moyens humains (une équipe mobile d’intervention), la démarche qualité a développé une véritable culture au sein d’une administration sociale qui se veut la plus opérationnelle possible pour le service des usagers. Si la démarche qualité est tournée vers le public, les agents sont les principaux acteurs de sa mise en œuvre et de l’amélioration continue. Depuis 2004, des services de la Ville de Paris conduits par la Délégation à la Modernisation du Secrétariat Général de la Ville de Paris ont pris un engagement de service : l’affichage au public d’une charte d’accueil des usagers destinée à promouvoir le service public parisien. Cette première étape de collaboration en matière de qualité entre la Ville et le CASVP participe d’un même objectif : une démarche d’amélioration continue du service public. La démarche de labellisation actuelle s’inscrit dans la continuité et le renforcement de cette charte d’accueil.

http://www.paris/


En 2013, la sous-direction des interventions sociales s’est dotée d’un projet de service concernant les services administratifs des centres d’action sociale (services délivrant les aides facultatives et légales, et services supports), dont les 3 principaux objectifs s’inscrivaient non seulement dans un esprit qualité mais constituaient une démarche ambitieuse de progrès :

- Améliorer la qualité du service rendu aux usagers ;

- Développer le partenariat ;

- Améliorer les conditions de travail des agents.

5 axes de travail ont été retenus : - Améliorer la relation à l’usager et valoriser les fonctions « accueil » ; - Favoriser et renforcer l’accès aux droits ; - Faciliter le travail d’instruction ; - Accompagner l’encadrement local dans l’exercice de ses responsabilités ; - Formaliser les relations avec les services support et optimiser leur action dans l’intérêt des agents et des usagers.

À l’origine de nombreux chantiers, ce projet de service a contribué à dynamiser la qualité au sein des centres d’action sociale d’arrondissement et à ouvrir de nouvelles perspectives.

En 2017, afin de conforter les objectifs du Nouveau Paris Solidaire, la sous-direction des interventions sociales s’engage dans un nouveau projet de service commun aux domaines administratifs et sociaux, fondé sur la thématique de l’action sociale de proximité. Les pistes qui en découleront seront déclinées par les centres d’action sociale à partir de 2018 et contribueront notamment à renforcer l’accès aux droits des usagers s’inscrivant ainsi pleinement dans la démarche d’amélioration continue initiée par QualiPARIS.

3.2 DOMAINE D'APPLICATION

Un référentiel est adopté par chaque secteur afin de prendre en compte les éléments spécifiques du secteur. Le référentiel du CASVP s’applique aux services administratifs des centres d’action sociale et progressivement aux services sociaux qui y ont été rattachés en 2016. Dans un premier temps (2016/2018), 5 services sociaux pilotes ont été retenus. Tous les collaborateurs des centres d’action sociale sont concernés chacun à leur niveau. Pour ce qui concerne les engagements spécifiques, on distinguera ceux qui s’appliquent uniquement aux services administratifs et ceux concernant uniquement les services sociaux.


4 - LES ENGAGEMENTS DE SERVICE

Les engagements de service sont divisés en deux domaines :

Un tronc commun à tous les services de la Ville (engagements 1 à 12) dont les thèmes sont : L'information du public sur les modalités d'accès aux services et sur les prestations rendues ;

La signalétique extérieure et intérieure ; L'accueil ; Les échanges ; Le délai d’attente avant d’être reçu par un agent. Les services numériques.

Des thèmes spécifiques au CASVP (identifiés S) :

Pour les services administratifs : ‒ Les délais d’information avant la décision ; ‒ Les délais de paiement suite à la décision ; ‒ Les délais d'information quant aux pièces justificatives manquantes au dossier.

Pour les services sociaux : ‒ Le délai de réception pour un entretien avec un travailleur social lors d’un premier contact ; ‒ Le délai d’envoi des coordonnées d’un travailleur social de suivi dans le cadre d’un accompagnement ; ‒ Le délai pour un premier RV avec un travailleur social dans le cadre d’un accompagnement.

À chaque engagement de service sont associés des éléments de preuve adaptés.


4.1 ENGAGEMENTS DU TRONC COMMUN

1. Nous délivrons sur des supports variés et adaptés, une information fiable et claire sur nos prestations, nos modalités d’accès et l’accessibilité de nos locaux.

Engagements détaillés

L’engagement exclut les publications sur les sites Internet non gérés par la Ville de Paris.

Accès : Les horaires d’ouverture des services sont affichés à l’entrée des bâtiments (pour les centres d’action sociale hors mairies) ou des locaux (pour les centres d’action

sociale en mairies) ;

Message téléphonique en dehors des horaires d’ouverture informant sur les coordonnées des centres d’action sociale et sur les heures d’ouverture. Ces informations sont également disponibles sur les courriers, les plaquettes, le 39.75 et www.paris.fr;

Les fermetures occasionnelles et planifiées sont affichées à l’entrée du centres d’action sociale, dans le(s) service(s) concerné(s), signalées au 39.75 et sur www.paris.fr;

La plaquette de présentation des centres d’action sociale précise également le métro desservant le site ;

Les modalités de réception peuvent être communiquées sur site, par téléphone ou par courriel.

Accessibilité : Les équipements ou bâtiments non accessibles ont une procédure de substitution ;

Les personnes à mobilité réduite (PMR) sont informées de l’accessibilité des bâtiments sur www.paris.fr, par le 3975 et par les plaquettes d’information du CASVP (pictogramme) ;

Les agents d’accueil ont une formation de base sur la connaissance des handicaps ;

Un guide des bonnes pratiques en matière d’accueil du public en situation de handicap est à la disposition des agents d’accueil (guide de l’accueil) ; Tous les services proposés par le CASVP sont accessibles soit par internet, courrier ou lors de visites à domicile ;

Une procédure spécifique est prévue pour l’évacuation des personnes à mobilité réduite.

Information :

Les agents informent et orientent les usagers en fonction de leurs demandes ; Les prestations proposées, leurs conditions d’attribution et les pièces nécessaires sont décrites sur des supports pouvant être remis à l’usager ou consultés sur site et

sur www.paris.fr. Le 39.75 oriente l’usager vers le centre d’action social; Les informations relatives aux prestations peuvent être communiquées par téléphone ;

Elles sont formulées dans un langage simple et clair et sont mises à jour régulièrement ; Les informations relatives aux nouvelles prestations ou réformes sont diffusées sur les supports CASVP et ceux de la Ville ;

Au service social, les informations relatives aux dispositifs sociaux peuvent être communiquées sur site ou par téléphone. Un accompagnement dans les démarches

administratives peut être proposé.


2. Nos services et nos équipements sont facilement repérables et nos agents reconnaissables.

Engagement détaillé

Les centres d’action sociale hors mairies sont identifiés par une plaque CASVP avec le logo de la Ville de Paris et les horaires de réception à l’entrée du bâtiment

Les centres d’action sociale en mairie sont identifiées par une plaque CASVP avec le logo de la ville de Paris et les horaires de réception au niveau de l’entrée de nos locaux ;

La banque d’accueil, si elle existe, est visible ou signalée dès l'entrée.

La signalétique dans les centres d’action sociale suit une politique de signalétique intérieure, chaque service est identifié par une couleur.

Procédure de mise à jour notifiée dans un document de référence signalétique.

Les agents intervenant à l’accueil sont identifiés par le biais de supports signalétiques faisant figurer leurs fonctions.


3. Nous veillons au confort, à la tranquillité et à la sécurité de nos usagers.


Confort :

Nous veillons au confort de nos espaces d’attente.

Les sanitaires sont accessibles pendant les heures d’ouverture au public du centre d’action social (nettoyés au minimum une fois par jour).

Entretien :

Nous assurons un nettoyage régulier des locaux.

Sécurité :

Les agents maîtrisent les consignes de sécurité propres au site.


4. Nous régulons l’affluence et l’attente dans nos services et nos équipements.


ATTENTE

Pour les services administratifs, l’accueil des usagers est organisé :

Enregistrement informatique de tout usager se présentant au niveau de l’accueil ;

Visualisation des files d’attente par les services via un outil informatique ;

Appel personnalisé de l’usager en salle d’attente ;

Comptabilisation détaillée des flux (par service et au niveau du centre d’action social).

Pour les services sociaux, dans l’attente de l’installation d’un applicatif de gestion de file d’attente, le comptage des flux est effectué manuellement.

Dans le cas d’une durée d’attente trop importante, des actions sont prévues en fonction

de la taille du site et du service :

Au niveau de l’accueil, mise en place d’un agent de régulation des flux ;

Au niveau des services, ajustement du nombre d’agents qui reçoivent ou proposition

de réception ultérieure sur rendez-vous.

AFFLUENCE

Les périodes d’affluence prévisibles sont déterminées par tranche horaire, par jour et par semaine. Elles sont représentées en vert, orange et rouge.


GESTION DES RENDEZ-VOUS

Des rendez-vous peuvent être proposés aux usagers à leur demande.

Les rendez-vous sont pris, modifiés ou annulés par téléphone, sur place ou par courriel.

Le service s'engage à recevoir les usagers ayant rendez-vous.

L'usager est prévenu dès que possible si le rendez-vous est annulé du fait du service.

Les conditions et pièces à fournir suivant la demande sont indiquées dès la prise de rendez-vous.

Dans les services administratifs : ‒ Le délai pour un rendez-vous ne dépasse pas 10 jours ouvrés.

Au service social : ‒ À l’accueil, le rendez-vous est optionnel. Dans ce cas, la réception se fait sous 5 jours ouvrables maximum ;

‒ Le délai du 1er rendez-vous avec un travailleur social d’accompagnement est inférieur à 30 jours ouvrables.


5. Nous sommes attentifs à tous nos usagers et créons les conditions d’un échange efficace, courtois et respectueux


Les agents accueillant du public sont formés aux règles d’accueil.

Ces règles d'accueil sont formalisées dans un guide de l'accueil.

Un règlement intérieur du service est affiché dans chaque espace d’accueil.

Les agents disposent des informations et des outils à jour pour répondre à l’usager.

Au service social, pour les usagers non francophones, un service d’interprétariat peut être proposé.

Les informations sont délivrées et adaptées au mode de saisine : accueil physique, téléphone, courriel et courrier.

Si, pendant les horaires d’ouverture, l’interlocuteur compétent est indisponible, il est indiqué à l’usager le numéro de poste direct à rappeler et la période à laquelle

l’interlocuteur sera joignable.

Sur chaque courrier figurent le nom du service ou de l’agent, les coordonnées du service, les horaires d’ouverture, l’adresse générique électronique du centre d’action

social.

Pour les courriels, un accusé de réception est systématiquement envoyé.

Les usagers sont informés par des moyens adaptés (affichage sur site, supports de communication CASVP) de la possibilité de traiter la majorité de leurs demandes par courrier et peuvent télécharger le formulaire de demande et la liste des pièces à fournir sur www.paris.fr


6. Nous veillons à la discrétion des échanges et assurons la confidentialité des informations relatives à nos usagers


Le guide de l’accueil intègre des bonnes pratiques sur la discrétion des agents entre eux, en public et avec les usagers.

Une ligne de confidentialité est matérialisée au sol lorsque la configuration des locaux le permet.

Quand la nature des échanges le justifie ou à la demande de l’usager, la confidentialité est garantie grâce à la mise à disposition d’un espace dédié.

Les dossiers des usagers sont rangés soit dans une classothèque, soit dans des armoires fermées à clés.

Un référent « Archives » est identifié sur chaque site, il est le garant de l’application des règles de conservation et de destruction des dossiers des usagers.

Les usagers sont informés que leurs données personnelles sont enregistrées dans des fichiers informatiques.

7. Nous prenons en charge les appels téléphoniques en moins de 25 secondes (5 sonneries en moyenne)


Applicables aux numéros communiqués au public :

Les agents appliquent les règles de l’accueil téléphonique : présentation, formule de politesse, renvoi en cas d’absence ;

Toutes ces règles sont consignées dans le Guide de l’accueil ;

Organisation mise en place pour garantir une permanence téléphonique assurant un décroché en moins de 5 sonneries durant les horaires d’ouverture (8h30 -

17h) ;

En dehors des horaires d’ouverture, message d’accueil adapté à chaque centre d’action social informant sur les jours et horaires de réception au public et précisant

l’adresse du centre d’action social ;

Par ailleurs, sur les standards des centres d’action sociale, un système d’enregistrement du trafic téléphonique permet d’éditer un relevé mensuel qui retranscrit en

pourcentage le nombre d’appels conformes.


8. Nos services numériques, fiables et simples d’utilisation, facilitent le parcours de nos usagers

Le CASVP met à disposition des usagers des centres d’action sociale trois services numériques afin d’éviter au moins un déplacement de l'usager, de réduire le délai de dépôt de sa demande ou de préparer sa demande : Une adresse courriel générique par centre d’action sociale ; La possibilité de télécharger les formulaires de demande et les listes de pièces à fournir sur le site www.paris.fr ; Un service en ligne de suivi des demandes de prestations facultatives.

Ces services sont disponibles sans interruption. Les usagers sont informés des indisponibilités ponctuelles. Les usagers ont été consultés lors de la conception du service en ligne du suivi des demandes afin de déterminer le vocabulaire, l'ergonomie, les modalités d’indication des étapes et les interfaces (smartphone, tablette…) les mieux adaptés.

Les usagers sont informés des différents services numériques mis à leur disposition. Pour aider à l'utilisation du service numérique, une assistance est proposée :

• Assistance téléphonique : un référent numérique peut être contacté durant les horaires d’ouverture des centres d’action sociale ;

• Assistance en ligne : envoi d’un courriel d’information indiquant les modalités d’accès au service numérique et possibilité de déposer un message et d’obtenir une réponse sous un mois ;

• Aide en ligne (FAQ). Pour les prestations exécutées en temps différé : Adresse courriel générique :

• Les demandes réceptionnées font l'objet d'un accusé de réception et, le cas échéant, d’une réponse immédiate ou dans un délai d’un mois maximum ;

• L'usager reçoit une réponse d’attente si un délai supplémentaire est nécessaire pour traiter sa demande.

Service numérique de suivi des demandes de prestations facultatives :

• Si l’usager a communiqué son adresse courriel, il est informé de la réception de sa demande.

http://www.paris.fr/


9. Nous répondons en 1 mois maximum aux demandes ou réclamations écrites


Nous mettons à disposition des usagers un document (fiche « Exprimez-vous ») pour recueillir leurs observations.

Nous mettons en place en centre d’action social une organisation du traitement des observations.

Une réponse est adressée sous un mois et si ce délai ne peut pas être respecté, nous adressons une réponse d’attente.

Nous examinons et répondons aux observations transmises par tous les canaux (courrier, courriels, 39.75 et www.paris.fr) dans un délai d’un mois.

10. À leur demande, nos usagers peuvent rencontrer un(e) responsable du site ou s’adresser à la direction


Les agents savent orienter l’usager vers le responsable compétent.

Si le responsable du site est absent ou indisponible, son représentant rencontre l’usager demandeur.

Nous affichons sur www.paris.fr et transmettons au 39.75 les coordonnées du site où le responsable peut être saisi.


4.2 ENGAGEMENTS SPÉCIFIQUES

11. En cas d’absence de réponse ou de différend persistant, nos usagers peuvent saisir le(a) Médiateur (trice) de la Ville de Paris


Les coordonnées du (de la) médiateur (trice) sont affichées à la vue du public au sein de chaque centre d’action social et sur www.paris.fr

12. Nous mesurons régulièrement la satisfaction de nos usagers et tenons compte de leur avis pour progresser.


La satisfaction des usagers est évaluée via 2 dispositifs d’enquête :

Les appels « mystères » Les enquêtes « mystères » téléphoniques sont organisées par l'Équipe centrale qualité. Elles visent à s'assurer du respect des deux engagements relatifs à l'accueil

téléphonique : le nombre de sonneries avant de décrocher et la présentation.

Les résultats de ces enquêtes sont transmis deux fois par an (en juillet et en décembre) aux directeurs et aux DAA/DACS pour analyse, tout écart faisant l'objet d’actions correctives.

Les enquêtes de satisfaction.

Un dispositif interne d’enquêtes auprès des usagers est organisé tous les 24. Elles suivent une méthodologie (questionnaire, échantillon, outil de saisie) élaborée par

l'Équipe centrale qualité. Elles sont conduites sous la forme d’une enquête en face-à-face et d’une enquête par courriel auprès des usagers.

Les réponses sont analysées par les directions locales avec, si cela s’avère nécessaire, des propositions d’amélioration du service rendu aux usagers. Les résultats de ces enquêtes et leur exploitation sont systématiquement présentés aux agents du service.

Ces résultats sont rassemblés et disponibles sur l’intranet du CASVP. Les résultats les plus significatifs de ces enquêtes sont présentés aux usagers par voie d'affichage dans les espaces d'accueil et publiés sur www.paris.fr.


S1 - Pour vous éviter tout retard dans le traitement des dossiers : dans les 15 jours ouvrés suivant le dépôt des demandes,

les pièces justificatives manquantes vous sont précisées


Dans PIAF, le délai entre la « première info » et la « deuxième info » est de 12 jours ouvrés.

Les 3 jours restants correspondent au délai moyen d’acheminement du courrier.

S2 - Dès que votre dossier est complet, vous êtes informé, par courrier, de la décision dans un délai de 15 jours ouvrés


Les cases «dossier complet » ou date retour dossier complet sont cochées et renseignées dans PIAF.

Une fois le dossier complété, la notification de décision est transmise à l'usager dans les 15 jours, sous réserve des délais postaux.

S3 - Le délai maximum entre la décision et le paiement par virement est de 15 jours


Les usagers peuvent être informés sur appel téléphonique et par courriel de la date prévisionnelle du virement.


S4 – Pour toute nouvelle situation nécessitant une évaluation sociale, un entretien avec un travailleur social d’accueil

est proposé sous 5 jours ouvrables


Le délai maximum entre la réception à l’accueil et l’entretien avec un travailleur social d’accueil est de 5 jours ouvrables.

S5 – Quand la situation le justifie, un courrier est adressé précisant le nom du travailleur social de suivi à contacter dans

les 10 jours ouvrables suivant l’entretien avec un travailleur social d’accueil.


Une réunion d’attribution des situations aux travailleurs sociaux de suivi est organisée chaque semaine.

Le délai maximum entre le dernier entretien du travailleur social d’accueil et la date d’envoi du courrier de mise à disposition est de 10 jours ouvrables.

S6 – Quand la situation le justifie, un travailleur social d’accompagnement donne, par courrier ou par téléphone, un

rendez-vous dans les 30 jours ouvrables suivant le dernier entretien avec le travailleur social d’accueil.


Le délai entre le dernier entretien du travailleur social d’accueil et la date de rendez-vous fixé avec le travailleur social de suivi est de 30 jours ouvrables au maximum.


Glossaire

Lexique CASVP

A

Audit : examen ponctuel pour vérifier la mise en œuvre et le respect des critères définis dans le référentiel. Il est effectué à partir d’entretiens avec le personnel, de contrôles visuels, de vérification des résultats, d’examen des documents, d’appels mystères, L’objectif n’est pas le « zéro défaut » mais la capacité de l’entité à s’autoévaluer et à s’améliorer en continu.

Audit externe : audit réalisé par le labellisateur. Le premier audit est appelé audit initial de labellisation. Il est suivi par un audit de surveillance puis par un audit de renouvellement. La séquence est la suivante : audit initial de labellisation - 24 mois – audit de surveillance – 24 mois – audit de renouvellement – 24 mois – audit de surveillance etc.

Audit interne : audit réalisé par des auditeurs internes formés. Tous les 24 mois, toutes les entités engagées dans la labellisation sont auditées par un auditeur interne.

B

BSA : Bureau des sections d’arrondissement BSS : Bureau des services sociaux BDS : Bureau des dispositifs sociaux C

CR : compte-rendu


D

DAA / D2A : Directeur(rice) adjoint administratif. Il s’agit de l’adjoint au directeur de centres d’action sociale à compétence administrative.

DACS : Directeur(rice) adjoint à compétence sociale. DDCT : Direction de la démocratie, des citoyen(ne)s et des territoires. Demdelai 04.08.09.10 : il s’agit de statistiques de suivi de traitement des demandes issues du logiciel PIAF.

E

ECQ : Équipe centrale qualité

Engagement : promesse faite aux usagers et formulée comme une garantie de qualité. Un engagement peut être mesuré pour vérifier sa bonne application.

Enregistrement : document utilisé pour enregistrer des données ou des faits en vue de le présenter comme preuve de la bonne exécution d'une tache. Exemples : attestation de formation, tableau de suivi des réclamations, compte-rendu de réunion.

F

Fiche mission : description des rôles et missions QualiPARIS des personnels concernés. FMCR : (Formation Métiers Compétences Recrutement) / Applicatif de gestion des formations.


I

Indicateur : donnée chiffrée issue d'une mesure. Il permet de suivre plus particulièrement, une avancée (nombre d'agents formés), un résultat (taux de satisfaction des usagers). Il est préconisé de décrire dans une fiche indicateur comment s'opère la mesure, quelles sont les modalités de cette mesure (qui, quand, …) et comment et qui l'exploite. Exemples : délai de traitement d'un dossier, temps de décroché téléphonique,… ISIS : logiciel de coordination des interventions sociales parisiennes L

Label : reconnaissance par un organisme externe (le labellisateur) de la conformité du fonctionnement du site avec ce qui est décrit dans le référentiel du secteur. QualiPARIS est le Label de la qualité de service de la Ville de Paris.

Labellisateur : organisme indépendant qui réalise les audits et attribue le Label QualiPARIS aux entités en conformité avec le référentiel.

Labellisation : démarche qualité qui consiste à s'engager vis-à-vis du public sur un niveau de qualité de service défini et faire reconnaître, par un organisme externe, le bon respect du référentiel. O

ODJ : Ordre du jour P

Périmètre de labellisation : Ensemble des activités du site sur lesquelles portent les engagements de service et qui est audité. Certaines activités peuvent être exclues (exemple : hébergement pour le CASVP). PIAF : Paris Informatisation des Aides Facultatives, logiciel de traitement des demandes d’aide sociale facultative. Plan d'audit : document, préparé par l'auditeur, qui décrit le déroulement prévisionnel de l'audit.


Procédure, guide : document décrivant les étapes à suivre pour être sûr de respecter un engagement. Exemple : procédure de traitement des observations, guide de l'accueillant.

Processus : ensemble d’actions se déroulant de manière organisée en vue d’aboutir à un résultat.

Q

QualiPARIS : nom du Label de la Ville de paris qui atteste que l'entité est bien en conformité avec le référentiel du secteur.

R

Rapport d'audit : document établi par l'auditeur à la suite de l'audit. il fait état des points forts, des points sensibles et des écarts. Les écarts peuvent être classés comme bloquants. Ils doivent être levés pour obtenir la labellisation. Au cours des audits suivant l'auditeur sera attentif sur le fait que les écarts sont comblés. RAQN : Référent assurance qualité nettoyage. Référentiel : document de référence QualiPARIS applicable aux sites d'un secteur engagé dans la démarche QualiPARIS. Il contient :

La présentation de l'organisation de la qualité et la répartition des responsabilités qualité sur le site et dans le secteur La description précise des engagements pris à l'égard des usagers et la façon de prouver leur respect

Revue annuelle : réunion annuelle au cours de laquelle l'encadrement du site ou du secteur effectue un bilan sur la base de données factuelles (audits internes, réclamations, enquêtes de satisfaction, suggestions des usagers, tableau de bord, évolution des indicateurs). L'analyse de ce bilan et les orientations stratégiques de la direction sectorielle conduisent à l'établissement de la planification de la qualité pour l'année suivante. Les actions de planification peuvent porter sur la formation, la révision d'une procédure, des actions de communication. Roue de Deming & PDCA : principe fondamental de la qualité qui consiste à se positionner dans une démarche d'amélioration continue : PDCA

(Plan, Do, Check, Act) Programmer, Faire ce qui a été programmé, Vérifier que ce qui a été programmé a été réalisé, Réagir s'il y a des écarts entre ce qui était prévu et ce qui a été fait.


S

SLHA : Service de la logistique et des achats. SLRH : Service local des ressources humaines. SMQ : (Système de management de la qualité) C'est une partie du référentiel qui décrit les dispositions prises pour maîtriser durablement la

qualité. Il décrit comment l'organisation pilote la qualité au quotidien et dans la durée. SSP : Services sociaux de proximité. T

Tableau de bord : il permet d'avoir une vue synthétique du fonctionnement et de l'avancement d'une entité en termes de qualité et/ou de performance. Il sert de base à l'analyse par un chef de service, une direction. Au cours d'un audit, l'auditeur sera particulièrement attentif à son exploitation par le management.

Tableau de suivi des engagements : il permet de contrôler les engagements auxquels ne sont pas rattachés d’indicateurs. Il s’applique à tous les services.

Tableau de suivi des données chiffrées : il permet de contrôler et de synthétiser la mesure des engagements chiffrés (téléphonie, délais de traitement, réclamations, rejets de virement). TOPVIR : gestion hebdomadaire des virements des prestations d’aide sociale facultative.

referentiel qualiparis édition 2016...2019/07/24 · mesurés et analysés afin de mettre en place...

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