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MÓDULO 1: Operaciones de Venta: Venta Online

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Apuntes del módulo de venta online del curso: "Actividades de Venta".

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Page 1: Venta Online

MÓDULO 1:

Operaciones de Venta:

Venta Online

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1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA.

1.1. MARKETING ON-LINE.

1.1.1. DEFINICIÓN.

El marketing en Internet o marketing online se refiere a la utilización de Internet con finalidades de marketing.

1.1.2. MEDIOS ON-LINE.

Los diversos medios que forman parte del marketing on-line son los siguientes:

Web.

Correo electrónico.

Listas de correo y newletters.

Grupos de noticias y foros de discusión.

Chat y blog.

1.1.2.1. WEB.

La World Wide Web (WWW) es un documento electrónico y dinámico, que combina texto y gráficos con el fin de informar sobre un tema concreto y que puede ser visto por cualquier persona que se conecte a Internet en cualquier lugar del mundo.

La página web es un medio de marketing que permite a la empresa llegar a su público objetivo, mantenerle informado, ofrecer promociones, vender productos / servicios, facilitar el pago de su compra,…

1.1.2.2. CORREO ELECTRÓNICO.

El correo electrónico es aquel medio que permite mantener diálogos directos con los potenciales clientes para proporcionales información sobre los productos, resolver sus dudas,…

Es de vital importancia que la empresa disponga de varias cuentas de correo electrónico, cada una con una función (información, recursos humanos, dpto. comercial,…).

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1.1.2.3. LISTAS DE CORREO Y NEWSLETTERS.

Ahora conviene distinguir entre estos dos conceptos:

Listas de correo. Permiten el envío masivo de correos electrónicos a miles de usuarios interesados en un determinado tema y que pueden participan activamente, al ser posible la respuesta del destinatario.

Newsletters. Son los administradores los únicos que pueden enviar correos masivos a miles de usuarios interesados en un tema.

La información enviada es información, publicidad, promociones, novedades,…

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1.1.2.4. GRUPOS DE NOTICIAS Y FOROS DE DISCUSIÓN.

Ambos recursos tienen en común que sirven para debatir o intercambiar información sobre un tema determinado.

Las diferencias fundamentales entre ambos son las siguientes que los foros requieren suscripción previa (en los grupos de noticias sólo te piden un nick) y que los mensajes no son visibles para el público en general.

1.1.2.5. CHAT Y BLOG.

A continuación pasamos a definir ambos conceptos:

Chat. Posibilita la comunicación en tiempo real de varios usuarios conectados a la red, ya sea mediante lenguaje de texto o a través de programas de voz y de imagen como las videoconferencias. Con objeto de evitar la distracción de los empleados en los chats personales muchas empresas emplean chats corporativos para que los trabajadores situados en lugares geográficos distintos puedan participar en actividades de la compañía.

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Blog. Permite la conversación interactiva resultante de la contestación a los comentarios que dejan otros usuarios. Muchas empresas han comenzado a utilizar sus blogs como medio de comunicación tanto interno (los empleados pueden expresar su opinión sobre la empresa o sus productos) como externo (se establecen relaciones con clientes, proveedores, medios de comunicación,…).

1.2. COMERCIO ELECTRÓNICO (E-COMMERCE)

El comercio electrónico puede definirse como cualquier transacción comercial en que las partes interactúan electrónicamente en vez de por intercambio o contacto físico directo.

La venta se compone de las siguientes fases:

Los vendedores presentan su oferta de productos o servicios a los potenciales clientes y ellos pueden comunicarse con la empresa para obtener información complementaria.

Los compradores eligen los productos o servicios que mejor satisfacen sus necesidades y emiten una orden de compra y los vendedores realizan las actividades necesarias para poner a disposición del cliente el pedido solicitado.

Vendedores y compradores se ponen de acuerdo en cuanto a la operación de pago del pedido efectuado.

Podemos distinguir diversos tipos de comercio electrónico:

Empresa-Empresa (B2B). Comprende las operaciones comerciales desarrolladas entre empresas, que pueden efectuar pedidos, negociar precios, hacer seguimiento de las compras,…

Las ventajas para las empresas son las siguientes:

Agilizar el proceso de negociación.

Reducir costes de compra.

Abaratar costes de gestión (se reducen las visitas comerciales).

Ampliar el mercado.

EMPRESA INTERNET EMPRESA

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Rapidez y seguridad de las comunicaciones,…

Empresa-Consumidor (B2C). Comprende las actividades comerciales llevadas a cado entre empresa y consumidor final. Se ha ido expandiendo con la llegada de la World Wide Web. Existen, en la actualidad, muchos tipos de galerías que ofrecen a través de Internet todo tipo de bienes consumibles, desde computadores a vinos, vehículos, materiales, libros, etc.

Las ventajas de este tipo de comercio para el cliente son:

Posibilidad de efectuar la compra desde cualquier lugar y la entrega del pedido en el domicilio del comprador.

Ahorro en tiempo, desplazamientos y esfuerzos,

Acceso a un mercado global en continuo crecimiento.

Ausencia de presiones por parte de algún vendedor.

Intimidad en el proceso de compra.,…

Y para el vendedor:

Acceso a un mercado global.

Rápida adaptación a la evolución del mercado.

Menores costes de establecimiento pues no se requiere construir o alquilar.

Capacidad de obtener datos más fácilmente sobre el mercado gracias a la interacción con los consumidores,…

Algunos inconvenientes son:

Requiere de tecnología por parte de la población.

Existen muchos contenidos en inglés.

Ausencia de vendedor personal que puede asesorar.

Desconfianza del vendedor porque no puede examinar los productos,…

Empresa-Empleado (B2E). Comprende las actividades comerciales entre empresas y empleados. Este tipo de operaciones se suelen realizan a través de la Intranet de la empresa. Se emplean para fichar remotamente en el trabajo, facturar comisiones de venta, consultar nóminas, pedir vacaciones, justificar gastos de desplazamiento,…

Posee las siguientes ventajas:

Reduce los trámites burocráticos (papeleo).

Motiva al personal.

Consigue la fidelización del empleado,…

EMPRESA INTERNET CLIENTE

EMPRESA INTERNET EMPLEADO

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Empresa-Administración (B2A). Comprende las relaciones comerciales entre las empresas y las organizaciones gubernamentales (ayuntamientos, diputaciones, comunidades autónomas,…). Esta categoría es bastante importante ya que se piensa que a través de ella se podrá promover la calidad, la seriedad y el crecimiento del comercio electrónico.

Es el modelo cuyo crecimiento es menor aunque la administración ha comenzado a poner en práctica el comercio electrónico para:

Realizar transacciones comerciales basadas en la adquisición de productos y servicios on line a las empresas.

Prestar servicios a las empresas. Por ejemplo, la realización de gestiones por parte de la Agencia Tributaria

1.3. ALOJAMIENTO WEB.

Se denomina alojamiento web (hosting) al espacio físico o servidor destinado a hospedar una website, con el fin de que esté disponible para los usuarios de Internet que deseen visitarlo.

Este espacio puede ser suministrado de forma gratuita o mediante el pago previo a empresas dedicadas a “alquilar” sus servidores para que otras entidades puedan alojar sus site.

1.3.1. ALOJAMIENTO GRATUITO.

Se puede publicar la website:

En servidores pertenecientes a su proveedor de acceso a internet, ya que existen empresas que, por un mismo precio, ofrecen la conexión y un espacio para publicar la página. Tal es el caso de www.arrakis.es

EMPRESA INTERNET ADMINISTRACIÓN

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En servidores independientes de su proveedor de acceso a internet. Algunos sitios de esta categoría son www.iespana.es, www.awardspace.com, www.000webhost.com

Algunos de estos sitios ofrecen paginas dinámicas, contadores, mail gratuitos, bases de datos, blogs,…

Un aspecto muy importante al elegir un servicio de alojamiento gratuito es la velocidad del servidor que, entre otras cosas, depende del lugar geográfico donde esté situado dicho servidor.

1.3.2. ALOJAMIENTO DE PAGO.

El alojamiento de pago se emplea para aquellas empresas que quieren ofrecer un servicio de calidad y en especial para aquellas que desean incluir una tienda virtual en su website.

Para elegir el proveedor de pago más adecuado conviene tener en cuenta los siguientes aspectos:

Recursos. Los recursos son los elementos de los que puede disponer una website (dominios, cuentas de correo proporcionadas, acceso a bases de datos, contadores, estadísticas de visitas, antivirus, antispam,…). Se necesitarán más o menos recursos dependiendo de las características del site.

Velocidad. La velocidad suele estar condicionada a la potencia y ubicación del servidor, saturación de sus líneas y la capacidad de transferencia.

Transferencia. Son los megas que se necesitan para que los usuarios puedan bajarse tantas veces como deseen sus páginas web o descargar los archivos que contengan. Los proveedores ofrecen diversas tasas de transferencia dependiendo de su precio.

Precio.

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1.3.3. SERVICIO DE HOUSING.

El housing consiste en alquilar un espacio físico en un centro de datos para que la empresa coloque sus propios ordenadores.

Pensados para grandes empresas o para aquellas que dispongan de sus propios servidores, disfrutando de servicios y conectividad de alta calidad.

1.3.4. SERVIDOR DEDICADO.

El servidor dedicado es un servidor de la empresa proveedora en exclusividad para la empresa cliente, que podrá instalar en él tantas aplicaciones como desee, sin tener que compartir los recursos con otros usuarios.

1.3.5. BACK UP ON-LINE.

El servicio back up on-line permite disponer de un historial de copias de seguridad clasificadas y ordenadas, guardadas en los servidores de la empresa proveedora. Así, el cliente tiene la seguridad de no perder sus archivos a pesar de que su sistema falle.

Loa clientes acceden a este servicio en cualquier momento introduciendo claves y contraseñas facilitadas por el proveedor.

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2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB.

2.1. EL INTERNAUTA COMO CLIENTE REAL Y POTENCIAL.

2.1.1. PERFIL.

Para definir el perfil del internauta español se recurre a un estudio efectuado durante el último trimestre del 2009:

Hombre, de entre 25 y 34 años, soltero, de clase media-alta y alta, residente en Cataluña, Madrid o Comunidad Valenciana.

Accede a la red al menos una vez por semana y lo hace desde su casa.

Habla inglés.

Preocupado por la calvicie.

Hace deporte

Consume bebidas.

Disfruta de vacaciones.

Gran comprador de bienes culturales (libros, discos, cintas de vídeo vírgenes, carretes de fotos, etcétera).

Se mueve por la ciudad en coche o en moto de gran cilindrada.

Usa tarjetas de crédito.

Paga algún tipo de préstamo hipotecario o personal.

Acaba de descubrir con entusiasmo el telebanco.

Voraz consumidor de los medios de comunicación.

Pasa casi 10 horas a la semana conectado a la Red.

Los motivos de conectarse son de mayor a menor importancia búsqueda de información (trabajo y estudio fundamentalmente), mensajería instantánea, lectura de noticias y descarga de archivos.

Más del 60 % navega con la ayuda de un buscador. El buscador más utilizado es Google.

2.1.2. COMPORTAMIENTO.

Existe una serie de premisas que definen el comportamiento on-line de los internautas, que las organizaciones deben tener en cuenta a la hora de diseñar su sitio web:

No leen detenidamente las páginas web.

No navegan sin un motivo claro.

No toleran las dificultades que les puede plantear la navegación, porque si les ocurre esto pueden llegar a visitar una web competidora.

Confían plenamente en los buscadores.

Eligen de forma decidida su ruta por los sitios web.

Prefieren webs con facilidad de navegación.

Buscan obtener información detallada en los productos a adquirir.

Les gusta la ausencia de presión, la comodidad y la libertad a la hora de comprar.

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2.1.3. MARKETING VIRAL: APLICACIONES Y BUENAS CONDUCTAS

El marketing viral es una estrategia de marketing que impulsa a los individuos a que transmitan rápidamente un mensaje comercial a otros, de forma que la propagación suponga el propio medio publicitario. Las herramientas empleadas para enviar los mensajes son, entre otros blogs, redes sociales,…

2.1.3.1. APLICACIONES.

Algunas de las formas utilizadas en las campañas de marketing viral se especifican a continuación:

Campañas pásalo. Se envían correos electrónicos que incitan al usuario a reenviárselo a otros internautas. Suelen presentarse mediante cadenas de correo, mediante las cuales los usuarios son invitados bajo amenazas a reenviar al mensaje. Aunque, a veces, se emplea como medio de marketing para enviar vídeos o spots de televisión.

Campañas incentivadas. Se ofrece un incentivo a los usuarios que faciliten el correo electrónico de otros o a aquellos que reenvíen el mensaje a otras direcciones de correo.

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Campañas encubiertas (astroturfing). Se encubren noticias o informaciones atractivas, sin que se incite al usuario a pasarlo a otros individuos, de forma que no simulan que se trate de mensajes publicitarios sino de descubrimientos espontáneos. Pueden realizarse a través de correo electrónico, en blogs, foros,…

Campañas de rumor. Son anuncios, noticias o mensajes de internet sobre temas, la mayoría de las veces morbosos, en los que la discusión generada se convierte en publicidad basada en rumores. Por ejemplo la relación sentimental entre dos actores antes de estrenar una película.

Campañas de medios sociales. Campañas realizadas mediante agregadores de noticias como Menéame; comunidades para compartir material como Flickr: redes sociales de usuarios interesados en el producto o servicio ofrecido por la empresa. En estas campañas los usuarios invitan a otros miembros a participar en su comunidad, creando una cadena de contactos.

Campañas de virus. Se extiende entre los usuarios la noticia de la presencia de un virus altamente nocivo y peligroso. Es la forma más rápida de propagar una noticia porque muchos internautas reenvían el correo a todos sus contactos. Muchas veces estos correos incluyen otras noticias, videos,…

2.1.3.2. BUENAS CONDUCTAS

La legislación española y europea protege a los consumidores en la difusión de sus datos confidenciales que deben ser preservados para su utilización por la empresa que ha recibido el consentimiento. Las empresas están obligadas a registrar los ficheros de datos de clientes en la Agencia de Protección de datos, así como someterse a las exigencias legales de la ley de protección de datos.

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A continuación se indican algunas buenas conductas:

Permission marketing. Es el permiso expresado por los usuarios para que las empresas puedan enviarles información. La forma de obtener este permiso es mediante un boletín de noticias que, como máximo, debe enviarse quincenalmente. La cantidad de datos a solicitar dependerá de la website, pero conviene tener en cuenta que cuanto más largo sea el proceso más fácilmente se abandonará el proceso de registro por parte del internauta. También resulta interesante el hecho de que permita la baja del usuario al boletín porque transmite seriedad.

No emplear el correo spam. Es lo contrario al anterior y consiste en rastrear direcciones de e-mail por internet o comprarlas y enviar mensajes comerciales masivos sin el consentimiento de los usuarios. Este tipo de correos es negativo porque genera desconfianza hacia la compañía.

Evitar el prishing. El prishing es una estafa a través de internet que utiliza el correo electrónico para conseguir información confidencial de los usuarios (números de tarjetas de crédito, claves bancarias,…) con objeto de efectuar operaciones fraudulentas en nombre de los propietarios. Una de las técnicas de este tipo más utilizadas consiste en introducir una casilla de verificación mediante la cual se solicita una información que solo conoce el usuario, dicha casilla puede aparecer en forma de pregunta o mediante una clave alfanumérica que debe introducir el internauta.

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2.2. CRITERIOS COMERCIALES EN EL DISEÑO DE PÁGINAS WEB.

2.2.1. ELECCION DEL DOMINIO WEB.

EL dominio web es el nombre que tiene la empresa en Internet.

La elección del dominio debe hacerse de forma meditada, pues del recuerdo que los usuarios tengan de ese nombre dependerá la afluencia de clientes potenciales a su sitio web; ya que algunos usuarios utilizan ese nombre para acceder directamente a la página principal, sin pasar por un buscador. Por ello, es mejor que el nombre del dominio coincida con el nombre de la compañía.

El nombre no debe ser excesivamente largo ni difícil de pronunciar, pues dificultaría su recuerdo. Así algunas empresas con un nombre excesivamente largo emplean abreviaturas. Ejemplo: www.psschool.es es la abreviatura de la empresa Personal Shopper School.

La comprobación de si un dominio está libre y su posterior registro se puede efectuar a través de cualquier proveedor de hosting:

www.nominalia.com

www.1and1.es

www.arsys.es

www.internic.net/whois.html

www.strato.com

www.virtualpyme.es

Estas empresas facilitan al usuario el registro del dominio por una módica cantidad anual e incluso algunas ofrecen los datos de los propietarios de dominios ya registrados.

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Un dominio está formado por el nombre de la empresa o marca más reconocida, seguido por la extensión de dominio, aunque no siempre está libre porque puede haber sido adquirido por otras empresas o personas físicas.

Las extensiones de dominio son las últimas letras que se encuentran en un dominio.

Los dominios pueden clasificarse en función de su extensión en:

Dominios de primer nivel o genéricos. Nos dan más información del tipo de entidad que tiene el dominio, no pertenecen a ningún país y pueden ser registrados por todo tipo de personas físicas y jurídicas de cualquier parte del mundo sin requerimientos especiales. Suelen ser económicos y su registro es muy rápido. Dentro de este tipo podemos hablar de:

“.com”. Son los más acertados para empresas u organizaciones con ánimo de lucro.

“.edu”. Usados para fines educativos.

“.eu”. Dominios relativos a Europa.

“.gov”. Para los gobiernos.

“.net”. Usados mayoritariamente por empresas de Internet y telecomunicaciones.

“.mil”. Exclusivamente para todo tipo de organizaciones militares.

“.org”. para todo tipo de organizaciones sin ánimo de lucro.

Dominios de segundo nivel o territoriales. Asociados a un país determinado, como el “.es” en España. Hoy en día están liberalizados con los cual no es tan difícil registrar uno como antaño. Existen más de 200 dominios territoriales, cada uno de ellos relacionado con un país distinto.

Dominios de tercer nivel. Son los dominios del tipo “.com.es”, “.nom.es”, “.org.es”. Tienen la misma finalidad que los dominios de primer nivel, pero con la territorialidad española. Ejemplo: elcorteingles.com.es

Otros dominios. Grupo constituido por los dominios incorporados más recientemente a Internet. Pueden ser registrados por todo tipo de personas físicas y jurídicas de cualquier parte del mundo. Algunos ejemplos pueden ser:

“.biz”. Dedicados a actividades comerciales y de negocios. Es lo mismo que el “.com” pero para la zona de Europa.

“.cc”. Esta extensión tiene un especial interés para aquellos que pretenden conseguir un dominio global y no tienen posibilidad de conseguir el “.com” que desean.

“.coop”. Reservado a las cooperativas y hay que demostrar que se trata de una cooperativa.

“.info”. Para empresas de información, periódicos, revistas,…

“.name”. Se puede registrar un nombre propio o apodo.

“.pro”. Para uso específico o reservado a profesionales de determinadas categorías, agrupadas en subdominios. Ejemplo: .med.pro (médicos). Deberán acreditar su pertenencia a la organización profesional correspondiente.

“.tv”. Usados en empresas de vídeo, cine y televisión principalmente.

“.ws”. Las siglas “ws” se identifican con Web Site, por lo que es una magnífica opción para todo tipo de sitios web.

“.mobi”. Exclusivo ara páginas web optimizadas para dispositivos móviles.

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“.museum”. Válido sólo para museos.

A continuación se indican las normas sintácticas que debe cumplir un nombre de dominio:

Los únicos caracteres operativos permitidos para un nombre de dominio son:

Los pertenecientes al alfabeto inglés: de la 'a' a la 'z' (se permite el regristro de la “ñ”).

Los dígitos del 0 al 9. (No es aconsejable un nombre con sólo dígitos)

El guión: - (no puede ser ni el primero ni el último carácter del nombre)

No hay distinción entre minúsculas y mayúsculas.

Las longitudes máximas y mínimas de un nombre de dominio son para el “.es” como máximo 63 y como mínimo 3.

No se podrán registrar ninguno de los siguientes nombres: edu, com, gov, mil, org, int, net, arpa, firm, store, web, arts, rec, info, o nom.

No se podrá registrar ningún nombre que coincida con: protocolos, aplicaciones o terminología de Internet (por ejemplo: telnet, ftp, email, www, web, smtp, http, tcp, dns, wais, news, rfc, ietf, mbone, bbs).

Adicionalmente, como dominio “.es” no se podrá registrar un nombre que:

Se componga exclusivamente de un topónimo (nombre propio de un lugar) o gentilicio (origen o nacionalidad de las personas) (por ejemplo: países, regiones, provincias, comarcas, municipios, pueblos, islas, montañas, mares, lagos, ríos o monumentos).

Sin embargo, podrá asignarse un topónimo a la Administración Pública territorial que lo solicite siempre que este topónimo la identifique de forma inequívoca y la citada Administración Pública se comprometa a utilizarlo para facilitar o permitir la presencia en Internet de aquellas instituciones, entidades y colectivos en general que estén vinculados a su territorio. En el supuesto de que el nombre de dominio solicitado estuviera ya asignado, el solicitante podrá agregar al mismo un sufijo o prefijo indicativo de la unidad territorial a que pertenezca, dentro de los determinados por la autoridad de asignación.

Los topónimos correspondientes a los espacios naturales protegidos únicamente podrán asignarse a los respectivos organismos gestores que así lo soliciten.

Las denominaciones de origen que se compongan en exclusiva de un topónimo sólo podrán registrarse si se cualifican con el producto al que identifican.

Se componga exclusivamente de un genérico de productos, servicios, establecimientos, sectores, profesiones, actividades, aficiones, religiones, áreas del saber humano, tecnologías, clases o grupos sociales, enfermedades, especies animales, vegetales o minerales, cualidades o características de las personas, los seres vivos o las cosas.

Se componga, exclusivamente, de una combinación de los casos contemplados anteriormente.

Se asocie de forma pública y notoria a otra organización, servicio, acrónimo, marca o nombre comercial distintos de los del solicitante del dominio o que pueda inducir a confusión con ellos.

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Y por último, algunas normas comunes para la asignación de nombres de dominio de segundo y tercer nivel:

Los únicos caracteres válidos para su construcción serán las letras de los alfabetos de las lenguas españolas, los dígitos ('0' -'9') y el guión ('-').

El primero y el último carácter del nombre de dominio no pueden ser el guión.

Los cuatro primeros caracteres del nombre de dominio no podrán ser "xn--".

La longitud mínima para un dominio de segundo nivel será de tres caracteres y para un dominio de tercer nivel, de dos caracteres.

La longitud máxima admitida para los dominios de segundo y tercer nivel es de 63 caracteres. El cumplimiento de estas normas de sintaxis se comprobará con carácter previo a la asignación de cualquier nombre de dominio.

2.2.2. ESTRUCTURA DEL SITIO WEB.

La estructura de una web debe ser clara, simple e intuitiva para que a los potenciales clientes puedan localizar rápidamente los contenidos.

2.2.2.1. USABILIDAD.

Podemos definir usabilidad como la facilidad que tiene los usuarios para navegar por una website, es decir, se trata de que los potenciales clientes accedan de forma fácil a los contenidos y no abandonen la navegación sin ver o comprar los productos o servicios ofrecidos.

Para conseguir que un sitio web cumpla los criterios de usabilidad, existen algunas herramientas que facilitan la navegación:

Botones. Son un avance del contenido que se encuentra en el resto del sitio web. Suelen aparecer en todas las páginas, de forma que el usuario pueda visitar cualquier otro lugar del sitio web, sin necesidad de volver al menú principal.

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Índices. Son menús ordenados en distintos niveles y subniveles, mediante los que se representan los temas tratados. Se emplean mucho en catálogos electrónicos de productos. Suele estar en todas las subpáginas de la web por lo que permite que el usuario pueda visitar cualquiera de los contenidos sin tener que utilizar el botón de la barra de herramientas “atrás”.

Mapas web. Representan de forma gráfica la estructura del sitio web, permitiendo al usuario ubicarse en los contenidos que desea visualizar, así como seleccionar aquellos que esté buscando o que le resulten interesantes. Si se incluye un botón de mapa web en todas las páginas de un site, se facilita la navegación desde cualquier punto del mismo. Los mapa web puede adoptar formas diferentes; árboles jerárquicos, cuadros sinópticos,…

Buscadores. Ayudan a los usuarios a localizar los contenidos que están buscando. Algunas empresas incorporan buscadores generales no muy útiles; mientras que otras emplean buscadores mucho más precisos.

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Widgets. Pequeñas aplicaciones que pueden resultar muy útiles para los potenciales clientes, al permitir el acceso a atractivas funciones como, por ejemplo, calculadoras, conversoras de divisas, relojes digitales para las pantallas, agendas, acceso a juegos,…

2.2.2.2. CONTENIDO.

Antes de profundizar en el contenido conviene mencionar algunos elementos a incluir:

Incluir un copy, es decir, un mensaje que resuma lo que se ofrece al cliente, en el lugar más visible de la home. El copy debe ser corto y no incluir muchas frases a la vez. Es de vital importancia cuando el nombre de la empresa no identifica claramente su actividad.

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Incluir logos de empresas clientes o entidades colaboradoras puede ser una información de valor para el público objetivo, sobre todo cuando se trate de PYMES que no dispongan de una marca ampliamente reconocida.

Es muy útil incluir en la home un resumen de los productos o servicios que ofrece la organización.

Reducir, en la medida de lo posible, la inclusión de elementos que puedan parecer formas publicitarias online (banner, pop up,…) puesto que los usuarios ignoran este tipo de elementos.

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Realizar el diseño de la web para navegadores más populares y utilizados como Internet Explorer, porque la visibilidad de una web puede modificarse de un navegador a otro.

Incluir un formulario con objeto de recoger los datos de los clientes y, de esta manera, poder enviarles información sobre los productos /servicios, novedades, promociones,..

Con objeto de incrementar el número de visitas de clientes potenciales se recomienda la inclusión de servicios complementarios:

Consejos sobre productos. Consejos sobre utilización, conservación,…

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Vídeos. Este tipo de tecnología, aplicable a productos, visitas virtuales a la empresa, conferencias de directivos,…, puede ralentizar el proceso de carga de la empresa.

Tutores on-line. Se ofrece un servicio de ayuda al internauta mediante:

Videos con personas reales y podcast (archivos de audio en formato mp3) en los que las imágenes y efectos sonoros muestran los productos, consejos, formas de uso,…

Tutores virtuales que guían al usuario.

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PDF. Ofrece información, en forma de informe o documento, más amplia sobre la oferta de productos o servicios. Es importante que los archivos PDF contenga referencias a la empresa, para que el usuario no lo olvide y sean descargables e imprimibles.

Servicios de asesoría. Ofrecer servicios de asesoría legal, económica, psicológica, farmacéutica,… dado que algunas personas son reticentes a darse de alta en estos servicios, determinadas empresas utilizan el método de la prueba gratuita de la asesoría durante un tiempo determinado, para que el usuario, una vez comprobada la calidad de servicio, acepte el alta. Otras empresas ofrecen descuentos en las tarifas.

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Newsletters o boletines de noticias. Envíos masivos de información a través del correo electrónico como medio para mantener informado a los potenciales clientes de la empresa (novedades presentación de productos, recordatorio de ferias,…). Es importante no saturar el correo del usuario con información poco interesante.

Blogs corporativos. Herramienta bidireccional empleada para exponer detalles sobre la oferta, lanzamientos de nuevos productos, contar historias de experiencias positivas de los consumidores, para recibir sugerencias,… y recoger información de los internautas para, posteriormente, responderles.

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Comunidades de usuarios. Es un grupo con intereses afines que se une para explotar todos los recursos que internet pone a su alcance y para evitar interferencias con otros usuarios de Internet. Se pueden plantear como lugar de sugerencias para que los usuarios recomienden los productos que más les han gustado. No obstante, las empresas también pueden recibir críticas de clientes insatisfechos. Algunas empresas, con objeto de que sus clientes actuales presenten a otros potenciales, ofrecen descuentos y regalos.

Dicho esto comenzamos a profundizar en el contenido que es el conjunto de textos, imágenes, colores, elementos multimedia que componen el site.

Los condicionantes, en cuanto a contenido, que pueden dificultar la visibilidad de la web se indican en las líneas siguientes:

Texto. Siguiendo a Nielsen en su libro usabilidad podemos seguir las siguientes reglas:

Escribir una cantidad de texto inferior a la que se utilizaría en la página de una publicación impresa.

Emplear párrafos cortos y frases sencillas.

Desglosar la información en listas con viñetas.

Facilitar el contraste de colores entre el fondo y la información que se comunica.

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Imágenes. Dado que es más fácil percibir una imagen que palabras muchas empresas se inclinan por esta modalidad (imágenes, dibujos, gráficos,…) para facilitar la comprensión. Por el contrario, presenta el inconveniente de que si un usuario no dispone de una conexión rápida a internet, el proceso de carga de imágenes puede resultar lento con el consiguiente riesgo de abandono.

Sonido y audiovisuales. Otra forma de mostrar contenidos en las páginas web es empleando formatos multimedia, ya sean de audio (locuciones, música, efectos sonoros) o visuales (sucesión de imágenes fijas, elementos dinámicos realizados con flash o Java,…). Al igual que en el punto anterior su inclusión pueden retrasar la carga del website. Por el contrario, presenta como ventaja que resulta muy entretenido para el usuario.

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Extensión de las páginas. Se debe tener en cuenta que no todos los monitores utilizados por los usuarios cuentan con la misma configuración y que, dependiendo de éste, la visualización de la página no será íntegra. Por ello, los contenidos no deben ser excesivamente extensos, como para no poder visualizarse sin tener que utilizar las barras de desplazamiento vertical, cuyo uso necesario es muchas veces motivo para que los internautas abandonen dicha página.

Dispositivos de acceso. Hay que adaptar los contenidos a diferentes dispositivos de acceso; ordenadores, televisores, móviles, agendas electrónica,…. De esta forma, se facilitará la visualización de la web desde cualquier pantalla, independientemente de su tamaño y velocidad de conexión.

2.2.3. POSICIONAMIENTO WEB.

El posicionamiento web consiste en utilizar todas las técnicas al alcance de la empresa, para lograr situar su website en los primeros resultados de las búsquedas realizadas por los internautas.

Los usuarios de internet suelen ser muy poco pacientes en su navegación y la mayor parte de las veces no suelen pasar de la primera página de los resultados del buscador. Por ello, las empresas deben posicionarse en los primeros puestos.

2.2.3.1. ALTA EN BUSCADORES.

El alta en buscadores es el método por el que el sitio web será visible en internet. Este proceso aumenta las visitas la web.

Si su website no aparece en ningún buscador, no existe en Internet. Los buscadores más conocidos y en los que debería darse de alta son Google, Yahoo, Altavista, Msn,…

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Existen dos métodos para que su website aparezca en un buscador:

Alta en los propios buscadores. Indicado para empresas que publiquen por primera vez sus web y no hayan sido enlazados por los buscadores. Para darse de alta cada buscador dispone de un formulario en el que introduciendo los datos, el site queda dado de alta. Por ejemplo, el buscador google efectúa esta operación a través de la página web http://www.google.com/addurl/?hl=es&continue=/addurl. Esta tarea puede ser realizada:

Manual y gratuitamente por el propietario del site. Este proceso puede tardar semanas e incluso meses en producirse de forma efectiva; en ocasiones puede que se haga necesario repetir el proceso de alta.

Contratando los servicios de una empresa. Existen numerosas empresas que ofrecen este servicio, cuyas tarifas dependen del número de buscadores en los que darse de alta, de la cantidad de enlaces, de si se desea revisar periódicamente la posición.

Enlaces en otras páginas. Indicado para empresas con webs ya publicadas que quieran mejorar sus posiciones en buscadores mediante enlaces. A mayor número de enlaces, más popular será el sitio y cuanto más popular sea el sitio que lo enlaza, más fuerza tendrá ese enlace.

2.2.3.2. POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES.

Se denomina SEO u optimización de los motores de búsqueda a las técnicas cuyo objetivo es lograr que los buscadores sitúen un website en las primeras posiciones dentro de su página de resultados y para determinadas palabras o frases clave de búsqueda.

Existen dos métodos de posicionamiento:

Posicionamiento natural. Para que un buscador sitúa un site en los primeros puestos es necesario que los contenidos sean de calidad, para lo cual hay que tener en cuenta:

Código estándar. La web debe estar construido con un código estándar HTML/XHTML que es el que reconocen la mayor parte de buscadores.

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Palabras clave. Definen la actividad de la empresa y deben ser cuidadosamente seleccionadas para la búsqueda. Existen herramientas gratuítas en Internet que ayudan a saber la posición que ocupa cada palabra en el ranking del buscador como, por ejemplo, Website Popularity, Link Popularity Chek o Free Monitor for Google. Los factores para seleccionar las palabras clave son:

- Las palabras clave deben aparecer en el ´titulo de la página, ya que éste debe ser descriptivo de la actividad de la empresa.

- No saturar el contenido de la página web con palabras clave (no repetir palabras) porque puede ser valorado negativamente por los buscadores.

- Resaltar las palabras clave (negrita, cursiva,…) en el código fuente.

Arquitectura web. Una buena arquitectura web se consigue controlado los enlaces internos del sitio (textos a enlazar y número de enlaces) y externos, manteniendo actualizada la web y estando al día en avances tecnológicos (programación, servidores,..) y, por último, mediante la antigüedad de la página porque genera confianza.

Enlaces por méritos. Son los enlaces conseguidos consecuencia de un contenido interesante para otras webs. Si consigue que muchas webs decidan enlazar con la suya subirá su site en la lista de buscadores.

2.2.3.3. POSICIONAMIENTO DE PAGO POR CLIC.

El marketing en buscadores, conocido como SEM se ocupa de la aparición de la website en los buscadores.

La mayor parte de los buscadores más conocidos (Google, Yahoo, Msn,…) incluyen en los resultados de las búsquedas una serie de enlaces a otras web, denominados sponsored link o enlaces patrocinados, los cuales son anuncios de texto que contienen palabras clave relacionadas con la temática que busca el usuario.

Los anunciantes, eligen el contenido de estos anuncios y sus palabras clave y sólo pagan por cada click que un usuario hace click en el enlace. Aquellos anunciantes que obtienen más clicks, mas posiciones ganan en los buscadores.

Los formatos de publicidad con enlaces patrocinados varían en función del buscador: Yahoo dispone de Overture, Msn de Microsoft adCenter y Google de Adwords.

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2.2.3.3.1. ADWORDS DE GOOGLE.

El resultado de los enlaces patrocinados puede verse en la figura anterior al introducir posicionamiento en Google.

Para acceder al sistema, sólo tiene que teclear Adwords en Google (https://adwords.google.es/) y aparecerá una pantalla que informa del funcionamiento, costes,…

Algunas de las ventajas que proporciona son las siguientes:

Se muestran los anuncios cuando los usuarios efectúan la búsqueda.

La empresa puede elegir el coste a pagar por cada click que hace el usuario.

No se paga por cada vez que aparece el anuncio en el buscador, sino, por el contrario, cada vez que se hace click.

No hay gastos mínimos ni compromiso de fechas.

2.2.3.3.2. ADSENSE DE GOOGLE.

El “adsense” de Google permite que otras empresas relacionadas con su contenido se anuncien en su sitio web, de forma que el propietario de la web recibe de Google una cantidad de dinero por cada click que el usuario realice sobre el anuncio insertado.

No se pueden escoger los anuncios, aunque existen filtros para impedir la entrada de anuncios competidores o desagradables.

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Tecleando adsense en google (https://www.google.com/adsense/login/es/), aparece una pantalla que informa de cobros, contratación, personalización,…

2.2.3.3.3. ANALYTICS DE GOOGLE.

Analytics de Google mide, controla y analiza los resultados de las inversiones on-line y su efectividad porque informa del número de visitas a la web, la procedencia de los usuarios, su comportamiento de navegación, las secciones más frecuentadas, cuándo abandonan la web,…

Para informarse de esta herramienta basta con teclear http://www.google.com/analytics/

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2.2.4. PUBLICIDAD.

Dentro de una website podemos hablar de las siguientes formas publicitarias:

Link. Son enlaces de texto que llevan al usuario interesado en el mensaje hasta el sitio web del anunciante. Los link se realizan mediante una o varias palabras clave elegidas por el anunciante, que quedan integradas en el texto, de tal forma que no tiene apariencia de anuncio y que lleva a la web del anunciante. Existen distintos tipos de link: con forma de logo de la empresa, con el nombre de la organización o el link con el nombre de la página web.

Banner. Son pequeños anuncios situados entre el contenido de una página web, con el fin de atraer al usuario para vender un producto o servicio. Los aspectos a controlar para un banner adecuado son: concordancia de textos con imágenes mostradas, contraste entre el texto y el fondo, uso de imágenes o animaciones para lograr mayor impacto y que su peso no exceda de los 13 kb. Podemos hablar en función de su tamaño de 3 tipos de banner:

Clásico. Rectángulos, situados, normalmente, en la parte superior, aunque pueda tomar otra ubicación.

Rascacielos o skycrapers. Rectángulos verticales, situados, normalmente en los laterales de la página.

Botón banner. Pequeños cuadrados o rectángulos situados en los menús laterales, aunque o pueden aparecer como desplegables que aumentan de tamaño para proporcionar más información, al desplazar el cursor por encima o hacer click sobre ellos.

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Algunos consejos al diseñar banners:

Usar palabras o frases atrayentes (gratis, ¿le gustaría viajar a este país?,…).

Emplear colores fuertes (rojo, verde o azul, ya que los colores pálidos no llaman la atención de los usuarios.

Incluir imágenes o animaciones que no pesen mucho (formato gif), relacionadas con el texto del banner.

Modificar el banner con cierta frecuencia para que cause impacto.

Incluir un banner de su empresa en su propia web para reforzar su imagen e informar, por ejemplo, de un nuevo producto o servicio.

Para comprobar la eficacia de un banner se averigua el Click Through Ratio (CTR) que representa el número de veces que los usuarios hacen click sobre un banner respecto al número de veces que lo visualizan al entrar a la página.

Ventana emergente. Segunda ventana que aparece cuando el usuario navega por un website. No es voluntaria, sino que aparece automáticamente, pudiendo causar molestias al usuario por lo que no se recomienda como publicidad. Podemos clasificarla en :

Pop up. Aparece por encima de la página que se está visitando.

Pop under. Aparece debajo de la página que se visita, de modo que el usuario sólo se percata al cerrar la página o cuando minimiza la web para ver otra aplicación (programa).

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Intersticial. Grandes anuncios publicitarios que, durante los segundos que tarda una web en descargarse, se instalan en la pantalla del usuario automáticamente, sin previo aviso y, en ocasiones, sin posibilidad de ser cerrados o minimizados. Si una vez transcurrido el tiempo de transición, el internauta o ha cerrado la ventana, el anuncio desaparece de forma automática, visualizándose la web solicitada. Son más intrusivos que los pop up por lo que se desaconseja su uso.

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Layers. Pequeños anuncios móviles que aparecen espontáneamente superpuestos a los contenidos. Se subclasifican en:

Layers. Poseen movimiento propio y se desplazan ellos mismos por toda la página web.

Moscas. Fijan su ubicación dentro de la pantalla y se pueden visualizar en un sitio fijo aunque el usuario se mueva con las barras de desplazamiento.

Microsite. Mini sitios web formados por un pequeño número de páginas que proporcionan información sobre alguna oferta, promoción,… que el anunciante quiere destacar de su oferta.

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Ciberspot. Anuncios con imágenes y sonidos que requieren que el usuario tenga instalada las aplicaciones necesarias.

Advectorial. Son anuncios con apariencia de noticia, opinión o editorial que adoptan esta forma para filtrar por información lo que realmente es un mensaje publicitario que emite la empresa anunciante.

Taglines. Frase sencillas y fáciles de recordar a modo de slogan publicitario, que suelen venir unidas al logo o al nombre de una organización.

Actualmente se están desarrollando nuevas formas publicitarias dirigidas a un público joven a las que hay que destinar bastante presupuesto. Algunas de estas formas publicitarias son:

Redes sociales. Una red social es una forma interactiva de comunicación entre personas, grupos o instituciones. Las más conocidas son Myspace, Facebook y Tuenti. Permite ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades de los internautas y su éxito radica en que los jóvenes no consideran publicidad si el contenido de una empresa viene recomendado por un amigo. La clave para ser recomendado por los usuarios consiste en ofrecerles servicios complementarios (sorteos, descuentos,…).

Club de usuarios. Se crean comunidades de personas afines al producto o servicio. Se organizan actividades en torno al producto, de forma que los clientes se mantengan en contacto a través de la web. Este formato puede funcionar bien para agencias de viajes, librerías, tiendas de gourmet,…

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Publicidad en youtube. Determinadas organizaciones realizan videos de corta duración que cuelgan en youtube para darse a conocer entre los jóvenes. Se emplea mucho para promocionar coches, películas, canciones,…

Publicidad en televisión y radio on-line. Posee un público más segmentado y la inversión a realizar es mucho más barata que en el medio tradicional, permitiendo interactividad con los usuarios.

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2.3. TIENDA VIRTUAL. El concepto de Tienda Virtual representa el intento de trasladar la "operativa" comercial habitual de un comercio tradicional a Internet.

2.3.1. TIPOLOGÍA DE TIENDA VIRTUAL.

Podemos distinguir las siguientes tiendas virtuales:

Tiendas virtuales especializadas. Son aquellas que comercializan productos pertenecientes a un determinado sector. Es típico de las empresas productoras que venden su propio producto.

Tiendas virtuales diversificadas. Son aquellas que comercializan diferentes líneas de producto.

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Supermercados. Es la adaptación del supermercado a la web, de forma que se puede hacer el pedido de productos habituales y la entrega es a domicilio. Algunos supermercados piden un mínimo importe de compra y otros cobran el servicio de reparto a domicilio.

Portales. Un portal de Internet es un sitio web cuya característica fundamental es la de servir de puerta de entrada (única) para ofrecer al usuario el acceso a una serie de recursos y de servicios relacionados a un mismo tema. Incluye: enlaces, buscadores, foros, documentos, aplicaciones, compra electrónica, etc.

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2.4. MEDIOS DE PAGO EN INTERNET.

2.4.1. SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD.

A continuación se ofrece una serie de consejos para asegurar una compra segura:

No utilizar lugares o accesos públicos para realizar operaciones bancarias.

No acceder a nuestra entidad bancaria desde enlaces de correo electrónico ni similares y hacerlo siempre desde nuestro enlace guardado en favoritos.

Comprobar en nuestro navegador web que la dirección bancaria comienza por https y en la zona inferior del navegador nos muestra un candado indicando la seguridad de la web.

Utilizar contraseñas fuertes, que contengan mayúsculas y minúsculas, números y signos especiales en la misma, además de utilizar contraseñas diferentes en cada espacio y tener la precaución de cambiarlas a menudo.

Las preguntas “He olvidado mi contraseña” que a menudo rellenamos en los registros y que servirían para que, en caso de olvidar la contraseña, nos sea enviada una nueva a una dirección de e-mail entregada previamente, no deberá tener relación directa con elementos familiares o laborales.

Acordarse de CERRAR SESION al finalizar una operación y no solo cerrar la web.

Utilizar programas de seguridad en nuestros equipos como antivirus, Firewall, antiespias, Navegadores, etc., actualizados.

Como norma general podríamos decir que nuestro banco NO nos pedirá vía e-mail las claves y datos de acceso para confirmar nada de nuestra cuenta, por tanto, cualquier correo o aviso recibido en esos términos deberíamos desecharlo inmediatamente.

Si por algún motivo sospechamos ser o haber sido víctimas de algún engaño de este tipo, lo primero debería ser contactar con nuestra entidad bancaria y comunicarlo al fin de bloquear nuestra cuenta y tratar de recabar información sobre el asunto, además de denunciarlo ante las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del estado.

2.4.2. FORMAS DE PAGO.

Las formas de pago se indican a continuación:

Tarjeta de crédito.

Para efectuar una compra por internet empleando la tarjeta de crédito normalmente te piden el número de la tarjeta, la fecha de caducidad y el titular de la tarjeta.

Las entidades que emiten tarjetas casi siempre suelen dar la razón al comprador cuando hay un conflicto entre el comprador y el vendedor.

Tarjetas monedero.

Son tarjetas de prepago en las que se carga el dinero que se quiera hasta el máximo que especifique la entidad bancaria.

Se pueden utilizar en comercios tradicionales y tiendas de internet y se pueden recargar directamente en los cajeros automáticos (sólo se puede perder el dinero que previamente se haya recargado).

Para utilizarla en una transacción de internet nos pedirán su número y la fecha de caducidad.

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Tarjetas virtuales.

No tienen soporte físico, y como las anteriores también se pueden cargar hasta una cantidad máxima. Sólo constan de un número y una fecha de caducidad. Por precaución conviene apuntarse esos datos en algún soporte seguro, de lo contrario no se podrá recargar en caso de pérdida.

Generalmente están certificadas por Visa o Mastercard y sirven para compras en páginas web y algunas compras a través del móvil.

Servicios de prepago o micropagos.

Funcionan prácticamente como una tarjeta monedero. Para comprar con este sistema es preciso que el sitio web acepte esta forma de pago. Suele utilizarse para importes de pequeña cuantía (libros, discos,…).

El ejemplo más claro es Paypal. El usuario establece una cuenta con la empresa de micropagos, introduce un dinero en esa cuenta mediante transferencia bancaria o tarjeta de crédito, y a partir de ahí va haciendo pagos mientras le quede saldo, con la ventaja añadida de que no tiene que introducir todos los datos cada vez que se quiera hacer un pago. Las cuentas para comprar son gratuitas y la recarga también, pero tienen comisiones si se quiere retirar el dinero o realizar otra operación.

Pagos por móvil.

El usuario se da de alta en la empresa que gestiona los pagos dando una cuenta bancaria o tarjeta de crédito y un número de teléfono móvil, la empresa le proporciona una clave secreta, cuando el usuario quiere hacer una compra desde una tienda on-line el sistema le llama por teléfono al móvil indicándole la compra que va a realizarse, si el usuario está de acuerdo introduce la clave secreta en el móvil y la compra queda autorizada.

La compra sólo se puede realizar desde tiendas asociadas a este sistema.

Contra reembolso.

Este sistema consiste en pagar cuando se recibe la mercancía. En España el servicio de correos te lleva el paquete y el cartero cobra el importe. Si no estás deja un aviso para que pases por la oficina de correos a recogerlo. Este es un sistema que se adapta bien a Internet ya que el comprador sólo tiene que dar su nombre y dirección, sin tener que proporcionar datos bancarios.

Transferencia bancaria.

Mediante transferencia bancaria el comprador realiza en ingreso del dinero en la cuenta bancaria de la empresa vendedora, normalmente antes de recibir la mercancía. El comprador no tiene que dar sus datos bancarios.

Envío de Cheques.

Se puede enviar un cheque bancario a la tienda on-line por el importe de la compra. Este sistema es poco usado debido a la posibilidad de que el cheque se pierda por el camino. Si utilizas este sistema siempre conviene enviar el cheque por carta certificada. No es recomendable utilizarlo en países con poca seguridad en el sistema de correos.

Envío de dinero en metálico.

Este sistema no es recomendable utilizarlo ya que puede que el dinero no llegue a su destino, además en muchos países está prohibido enviar dinero en billetes a través del correo ordinario.

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2.4. CONFLICTOS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES.

2.4.1.1. VÍA NORMAL.

Podemos distinguir dos casos:

Pequeña empresa. El reclamante debe acudir a la oficina del consumidor, o a los ayuntamientos que tienen este servicio. También se puede usar un burofax que cuesta unos 26 euros.

Empresa grande. Deberá tener en su web un apartado para reclamaciones y además que tenga opción de firma digital.

2.4.1.2. CONFIANZA ONLINE.

2.4.1.2.1. DEFINICIÓN Y FUNCIONAMIENTO.

Confianza Online es una asociación que abarca los siguientes aspectos de las operaciones realizadas a través de Internet y otros medios electrónicos e interactivos:

Comunicación Comercial

Comercio / transacciones económicas con consumidores y seguridad

Protección de menores

Accesibilidad, usabilidad

Privacidad y protección de datos

Confianza online se basa en cuatro pilares:

Un conjunto de normas deontológicas recogidas en el “Código Ético de Confianza Online”.

Un mecanismo de aplicación de esas reglas que se encarga de resolver las controversias y reclamaciones que se presenten. Dicho mecanismo lo ejercen dos órganos: el Jurado de Autocontrol de la Publicidad (comunicaciones comerciales, privacidad, protección de datos y protección del menor) y la Junta Arbitral Nacional de Consumo (cuestiones de carácter contractual con los consumidores que se puedan suscitar, previo intento de mediación por parte de AECEM).

Una Secretaría que se encargará de los aspectos de tramitación y procedimientos a la que se dirigirán las reclamaciones presentadas por pretendidas infracciones de las normas de este Código.

Un Sello de Confianza incluido en la página web que permita identificar a las empresas y compañías adheridas.

Sus objetivos se indican a continuación:

Aumentar la confianza de los consumidores en el uso de Internet y los nuevos medios digitales.

Ofrecer un magnífico instrumento a las entidades públicas y privadas para mostrar, a través de su adhesión a este sistema, su compromiso ético con la sociedad.

Superar con ordenaciones globales la actual fragmentación legislativa además de dotar a la publicidad interactiva y el comercio electrónico de un instrumento de resolución extrajudicial de controversias rápido, económico y eficaz que es una útil herramienta para los consumidores y las empresas.

2.4.1.2.2. SELLO DE CONFIANZA.

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El sello de confianza se trata del logotipo de este sistema de autorregulación, que podrán exhibir en sus sitios web las empresas que forman parte de CONFIANZA ONLINE como distintivo de su adhesión.

Al pulsar sobre el Sello de Confianza, los usuarios tendrán acceso a una ficha específica de la empresa que esté luciendo el Sello dentro de la página web de CONFIANZA ONLINE (www.confianzaonline.es) en la que se encuentra toda la información legal y de contacto de la entidad adherida al sistema. La ficha especificará los compromisos que la entidad asume al adherirse a CONFIANZA ONLINE, y por último, se permite la presentación de reclamaciones online contra la misma.

Asimismo, las entidades adheridas podrán incluir el Sello de CONFIANZA ONLINE en otros elementos de comunicación (cartelería, papelería, etc).

2.4.1.2.3. COMPROMISO DE ADHESIÓN.

Las entidades que manifiesten su adhesión a CONFIANZA ONLINE se comprometen a acatar y cumplir escrupulosamente, y con carácter inmediato, el contenido de las resoluciones que el Jurado de la Publicidad o la Junta Arbitral Nacional de Consumo -según proceda-, puedan emitir para la resolución de las reclamaciones que les sean presentadas en relación al incumplimiento del “Código Ético de CONFIANZA ONLINE”.

Por otra parte, las entidades adheridas a CONFIANZA ONLINE deberán informar de forma permanente, directa y de fácil acceso y por medios electrónicos, sobre su adhesión a este Código y su sistema de autorregulación, facilitando la posibilidad de consultarlo. Para ello, sólo las entidades adheridas deberán insertar en sus páginas web, en lugar visible, el Sello de CONFIANZA ONLINE.

2.4.1.2.4. CÓDIGO ÉTICO

El código ético está formado por un conjunto de normas deontológicas, el Código Ético de Confianza Online, que está dividido en dos grandes áreas: comunicaciones comerciales y comercio electrónico con consumidores, sin olvidar la necesaria atención que merece la protección de datos personales en el desarrollo de ambas actividades.

2.4.1.2.5. TRAMITACIÓN DE RECLAMACIONES.

Se pueden presentar reclamaciones sobre publicidad interactiva y/o contratación de productos o servicios con consumidores realizada íntegramente (desde el inicio hasta la celebración del contrato) a través de Internet o de cualquier otro medio electrónico de comunicación a distancia, y que supuestamente infrinjan las normas contenidas en el Código Ético de Confianza Online:

Podrá interponer reclamaciones por la supuesta vulneración de las normas sobre comercio electrónico con consumidores contenidas en el Código Ético de Confianza Online toda persona física o jurídica con la condición de consumidor, que haya contratado bienes o servicios a través de un medio electrónico de comunicación a distancia. La reclamación se podrá dirigir contra toda persona física o jurídica que cuente con establecimiento permanente en el territorio español esté o no adherida al sistema de autorregulación o que careciendo del mismo, se encuentre adherida al sistema de autorregulación.

Podrá interponer reclamaciones por la supuesta vulneración de las normas sobre comunicaciones comerciales y protección de la infancia (incluyendo los que se puedan producir entre empresas y los relativos a la protección de datos cuando estén relacionados

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con esos ámbitos) toda persona física o jurídica, empresa o asociación empresarial o profesional así como consumidores individuales, asociaciones de consumidores, las Administraciones Públicas o cualquier otro tercero con un interés legítimo. La reclamación se podrá interponer contra el anunciante o responsable del portal de Internet, siempre que sea una persona física o jurídica con establecimiento permanente en España o Andorra, o en su caso, que se haya adherido al sistema de autorregulación. La tramitación de reclamaciones es completamente gratuita para los reclamantes.

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EJERCICIOS

EJERCICIO 1. Busca una web con lista de correo.

EJERCICIO 2. Busca una web con newsletters.

EJERCICIO 3. Busca una web con foro.

EJERCICIO 4. Busca una web con chat corporativo.

EJERCICIO 5. Busca un blog.

EJERCICIO 6. Busca un ejemplo de:

B2B.

B2C.

B2E.

B2A.

EJERCICIO 7. Busca un ejemplo de campaña pásalo.

EJERCICIO 8. Buscar un ejemplo de campaña incentivada.

EJERCICIO 9. Busca un ejemplo de astroturfing.

EJERCICIO 10. Busca un ejemplo de rumor.

EJERCICIO 11. Busca un ejemplo de campaña de virus.

EJERCICIO 12. Empleando www.nominalia.com averigua si hay algún dominio disponible para “areaconsultores”.

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EJERCICIO 13. Indica el uso para cada una de las siguientes extensiones de dominios: .com, .gov, .museum, .biz, .coop, .edu, .mil, .mobi, .tv, .ws, .name, .net, .org, .cc, .pro, .eu, .info

DOMINIO USO

Empresas u organizaciones con ánimo de lucro

Fines educativos

Europa

gobiernos

Empresas de internet y telecomunicaciones

Organizaciones militares

Organizaciones sin ánimo de lucro

Actividades comerciales

Dominio global

cooperativas

Empresas de información, periódicos, revistas,…

Nombre propio o apodo

profesionales

Empresas de video, cine y televisión

Cualquier sitio web

Dispositivos móviles

museos

EJERCICIO 14. Indica un ejemplo de página web para cada una de las siguientes extensiones de dominio.

“.com”:

“.edu”:

“.eu”:

“.gov”:

“.net”:

“.mil”:

“.org”:

“.es”:

“.biz”:

“.cc”:

“.coop”:

“.info”:

“.name”:

“.pro”:

“.tv”:

“.ws”:

“.mobi”:

“.museum”:

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EJERCICIO 15. Indica porqué no es correcto el siguiente nombre de dominio para una empresa.

www.cocacola.es.

www.ñamñam.es.

www.guadalquivir.es.

www.edu.es .

www.tienda.es.

www.49731.es.

www.parquenaturalalbufera.es.

www.email.es.

www.yo.es.

EJERCICIO 16. Averigua el país al que corresponde cada uno de los siguientes dominios.

.ac:

.ad:

.ae:

.af:

.ag:

.ai:

.al:

.am:

.an:

.ao:

.aq:

.ar:

.as:

.at:

.au:

.aw:

.az:

.ba:

.bb:

.bd:

.be:

.bf:

.bg:

.bh:

.bi:

Page 48: Venta Online

48

.bj:

.bm:

.bn:

.bo:

.br:

.bs:

.bt:

.bv:

.bw:

.by:

.bz:

.ca:

.cc:

.cd:

.cf:

.cg:

.ch:

.ci:

.ck:

.cl:

.cm:

.cn:

.co:

.cr:

.cs:

.cu:

.cv:

.cx:

.cy:

.cz:

.de:

.dj:

.dk:

.dm:

.do:

.dz:

.ec:

Page 49: Venta Online

49

.ee:

.eg:

.eh:

.er:

.es:

.et:

.fi:

.fj:

.fk:

.fm:

.fo:

.fr:

.ga:

.gb:

.gd:

.ge:

.gf:

.gg:

.gh:

.gi:

.gl:

.gm:

.gn:

.gp:

.gq:

.gr:

.gs:

.gt:

.gu:

.gw:

.gy:

EJERCICIO 17. Busca una web diferente para cada uno de los siguientes elementos:

Botones.

Índice.

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Mapa web.

Buscador.

Widget.

Copy.

Logo de empresas clientes.

Formulario.

Consejos sobre productos.

Videos.

Tutor on-line.

PDF.

Newsletter.

EJERCICIO 18. Busca una página web en la que el diseño del texto sea el adecuado en todas sus páginas (párrafos cortos, viñetas, contraste entre fondo e información).

EJERCICIO 19. Teclea en google “informática” y averigua que posición ocupa APP informática y PC city (consulta el resultado con el profesor).

APP.

PC city.

EJERCICIO 20. Cita 4 enlaces patrocinados que salgan al teclear en google “formación”.

EJERCICIO 21. Busca una página web diferente para cada uno de los siguientes elementos:

Link.

Banner clásico.

Banner rascacielos.

Botón banner.

Pop up.

Pop under.

Intersticial.

Layer.

Mosca.

Microsite.

Ciberspot.

Tagline.

EJERCICIO 22. Indica una web para cada uno de los siguientes casos:

Tienda virtual especializada.

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Tienda virtual diversificada.

Supermercado.

Portal.

EJERCICIO 23. Haz un informe sobre la página web que desees analizando los elementos que se indican a continuación y capturando pantallas a modo de ejemplo (Impr Pant) y empleando el programa Paint (Control+V y Control+X).

Botones.

Índice.

Mapa web.

Buscador.

Widget.

Copy.

Logo de empresa cliente.

Formulario.

Video.

Información en PDF.

Newsletter.

Texto.

Imágenes.

Sonido y audiovisuales.

Links.

Banners (clásico, rascacielos y botón banner).

Ventana emergente (pop up y pop under).

Intersticial.

Layer o mosca.

Ciberspot.

Advectorial

Tagline.

Medio de pago empleado (tarjeta crédito, contrareembolso, transferencia,…).