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2012

22001122

RR EE LL AA TT ÓÓ RR II OO AA NN UU AA LL DD EE AA TT II VV II DD AA DD EE SS AASSDD

OOUUVVIIDDOORRIIAA--GGEERRAALL FFSSDDFF

Poder Judiciário da União Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Terri tórios

Ouvidoria-Geral

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COMPOSIÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO TJDFT

Presidente: Desembargador JOÃO DE ASSIS MARIOSI

1º Vice-Presidente: Desembargador SÉRGIO BITTENCOURT

2º Vice-Presidente: Desembargador LECIR MANOEL DA LUZ

Corregedor: Desembargador DÁCIO VIEIRA

Ouvidor-Geral: Desembargador Hermenegildo Fernandes Gonçalves

Ouvidor-Geral Substituto: Desembargador José Cruz Macedo

COMPOSIÇÃO EQUIPE DA OUVIDORIA

Coordenadora: Ana Cristina Pupe Coordenadora Substituta: Laura Lima

Serviço Teleinformação ao Cidadão – SERTIC: Supervisora: Izabela Okawachi

Supervisora Substituta: Eliane Santos

Serviço Central de Ouvidoria – SERCOU: Supervisora: Edna Nogueira

Supervisora Substituta: Camila Mendes

Serviço Gestão da Informação – SERGIN: Supervisora: Marília Barcelos

Supervisor Substituto: Frederico Lemos

Gabinete: José Oliveira Sérgio Silva

Servidores Assistentes:

Ana Paula Vianna Daniella Carvalho Daniella Piccolo Eliane Estrada Fábio Coelho Gabriela Pinho Ilmara Bispo Jeane Cocco Samira Alho

Apoio:

Charley Charchar Eduardo Costa Vanessa Matos

Atendentes: Adriana Nogueira Ana Paula Brito

Ana Paula Cavalcante Cátia Moreira

Charley Charchar Eleusa Silva

Elizanete Lopes Fernando Fernandes

Flávia Silva Hélder Menezes Joelma Paiva

Leonara Nascimento Liviane Silveira

Maria Francisca Soares Michele Carmo Naira Pereira Natália Ferreira Paula Santos

Regina Miranda Renata Pinagé Rosa Maria Lopes

Substitutos Eventuais: Gilvana Silva Kelly Cunha Leila Vieira

Leticya Lopes Liliane Pequeno Lucimar Santos Marcela Pontes Suzana Santos Thiele Ramos

Estagiários: David Maranhão Evellyn Oliveira


Ouvidoria-Geral

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SUMÁRIO

1. A Atividade de Ouvidoria no TJDFT ................................................................... 4

2. Gestão da Ouvidoria – 2012 ............................................................................... 8

3. Análise da Demanda ........................................................................................ 21

3.1) Análise Histórica 2000 – 2012 .................................................................... 21 3.2) Fornecimento de Informações – SERTIC .................................................... 23 3.3) Tratamento de Manifestações – SERCOU ................................................ 24

3.3.1) Análise por Tipo de Conteúdo ............................................................ 24 3.3.2) Análise por Canal de Acesso .............................................................. 26 3.3.3) Análise por Assunto ............................................................................... 28 3.3.4) Lei de Acesso à Informação - LAI ....................................................... 33 3.3.5) Retorno ao usuário ................................................................................ 34 3.3.5) Resíduo de anos anteriores para 2013 ............................................... 35

4. Pontos de Atenção ............................................................................................ 37

4.1) Morosidade Processual .................................................................................. 38 4.2) Unidades mais demandadas ....................................................................... 39 4.3 ) Cartórios Extrajudiciais .................................................................................. 53 5. TJDFT Ouviu ... E Fez Acontecer! ....................................................................... 57

6. Pesquisa de Satisfação com os serviços prestados pelo TJDFT .................... 64

7. Desafios Futuros ................................................................................................. 68

8. Considerações Finais ........................................................................................ 71


Ouvidoria-Geral

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1 A Atividade de Ouvidoria no TJDFT

Há doze anos a Ouvidoria-Geral (OVG) realiza atividade de pós-

atendimento ao jurisdicionado do DF e atua como canal efetivo de

comunicação institucional, destacando-se no fortalecimento da cidadania.

Sua atuação envolve, ainda, o aproveitamento de questões específicas

trazidas pelos usuários como valorosos insumos para o aperfeiçoamento da

instituição. O cidadão, destinatário dos serviços, participa do processo de

aprimoramento da prestação jurisdicional como um “consultor” que

identifica pontos de melhoria e aponta soluções.

A equipe da OVG – composta pelo Ouvidor-Geral, apoiado por unidade

coordenadora e três setores operacionais (Figura 1) – mantém um elevado

padrão de relacionamento com seus públicos, garantindo credibilidade e

respeitabilidade aos seus serviços, por meio da prestação, cada vez mais

qualificada, de informações institucionais de interesse público.

Figura 1 – Organograma OVG/TJDFT.


Ouvidoria-Geral

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São disponibilizados aos usuários os seguintes canais de acesso: - Virtual:

Formulário eletrônico em

http://tjdf11.tjdft.jus.br/sisouv2internet/sisouv2?visaoId=tjdf.sisouv2.formulari

o.apresentacao.VisaoFormularioWeb

ou e-mail [email protected]);

- Telefônico (Alô-Justiça):

Central Alô - TJ 0800614646 ou ramais do setor;

- Selo-Justiça:

Formulário impresso disponível em todas as unidades que atendem

diretamente ao público, além de cartas e faxes; e

- Atendimento Pessoal:

Por assistentes da Ouvidoria no Fórum Milton Sebastião Barbosa, 5º andar,

sala 521, Brasília/DF.

Após a análise de todas as manifestações recebidas, realiza-se criteriosa

pesquisa que permita, inicial e preferentemente, fornecer ao usuário, no

prazo máximo de cinco dias úteis, uma resposta com a solução de seu

problema. Para tanto, as unidades solucionadoras são contatadas,

eliminando-se burocracias desnecessárias.

Nas hipóteses em que não tenha sido possível obter junto às áreas

responsáveis uma posição definitiva sobre a questão apresentada, a

Ouvidoria comunica os procedimentos que estão sendo adotados pelas

áreas gestoras e assume o compromisso de acompanhar o tratamento que

está sendo dado ao caso e responder ao usuário manifestante tão logo

haja o posicionamento institucional definitivo sobre o fato relatado.

Serviço de Informação ao Cidadão (SIC):

A Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso a Informação, que

entrou em vigor em maio/2012 e regulamenta o direito constitucional de

acesso dos cidadãos às informações públicas, veio confirmar o

investimento até então realizado pelo TJDFT no atendimento às demandas

vinculadas a esse direito.


Ouvidoria-Geral

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Em abril de 2006 foi criado, no sítio do TJDFT na Internet, o “Portal

Transparência” onde foram disponibilizadas todas as informações sobre

execução fiscal e orçamentária do TJDFT, além de dados referentes às

licitações, concessões, cessões de uso, convênios, pagamento de

funcionários, gratificações, diárias, despesas, contratos vigentes, entre

outras.

Em agosto daquele mesmo ano, o TJDFT inaugurou a Central de

Atendimento Alô TJ/SERTIC, vinculada à Ouvidoria-Geral, proporcionando a

todas as pessoas que buscam informações institucionais de interesse

público – inclusive aquelas sem acesso à tecnologia da informação – um

canal gratuito (0800) onde recebem um atendimento ágil, simplificado e

igualitário.

Com o objetivo de ajustar esses mecanismos à nova realidade, por meio da

Portaria GPR N. 747/2012, a Presidência do TJDFT atribuiu à Ouvidoria-Geral

a responsabilidade pelo gerenciamento do Serviço de Informação ao

Cidadão – SIC, conforme definido no art. 9º, inciso I da referida Lei.

O advento da Lei de Acesso a Informação fortaleceu a ideia de promover

a centralização do serviço de teleatendimento prestado a usuários da

Casa, que hoje é distribuído nas diversas circunscrições espalhadas pelo

Distrito Federal. Em função disso, foi instituído em 2012 o PROTEIN (Projeto de

Reformulação da Central de Teleinformação do TJDFT), ação prevista no

Plano de Ações do Biênio – PLABI 2012/2014, que está sob a coordenação

da própria Ouvidoria-Geral com prazo de conclusão previsto para

agosto/2013.

Paralelamente, com o objetivo de adequar procedimentos da OVG à

realidade imposta pelo novo instrumento legal, foram propostas, e estão

em fase de implantação, alterações nas Instruções de Trabalho dos setores

vinculados à Ouvidoria, bem como no Sistema de Informações que atende

à Unidade (SISOUV).


Ouvidoria-Geral

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Para a Ouvidoria-Geral do TJDFT, o ano de 2012 foi marcado por

transformações advindas dessa nova realidade, por desafios relacionados à

redução da força de trabalho e por conquistas diversas, especialmente as

relacionadas à Gestão da Informação. Todas essas novidades estão

registradas neste relatório.

Figura 2 – Linha do Tempo OVG/TJDFT.

1997 Início da atividade de Ouvidoria no TJDFT como atribuição da Assessoria de comunicação Social – ACS.

Lançamento dos Canais Alô-Justiça e Ouvidor Virtual

1999 Lançamento do Selo-Justiça.

2000 Resolução nº 03 – Instituiu a Ouvidoria-Geral do TJDFT, unidade administrativa com funções e atribuições próprias, subordinada diretamente à Presidência do Tribunal.

2006 Lançamento da Central de Atendimento Alô TJ (0800)

2008 Lei de Organização Judiciária do DF, (Lei 11.697/08) – Cria a Ouvidoria-Geral do TJDFT, definindo sua Missão e responsabilidades.

2010 Resolução 103 – CNJ- Regulamenta a atuação das Ouvidorias Judiciais.

2011 Inclusão da principal rotina da OVG no Sistema de Gestão da Qualidade e obtenção da Certificação ISO 9001

2012 Vigência da Lei 12.527/2011 (Acesso à Informação Pública)

Portaria GPR N. 747/2012, delegando à Ouvidoria a responsabilidade de atuar como SIC.


Ouvidoria-Geral

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2 Gestão da Ouvidoria – 2012

Desde que foi instituída, a Ouvidoria-Geral do TJDFT tem consolidado sua

atuação por meio do aprimoramento contínuo, da utilização de práticas inovadoras e do aperfeiçoamento de ferramentas de gestão.

No entanto, a avaliação de seu próprio desempenho no trato das

demandas que lhe são propostas só foi viabilizada efetivamente após a

inclusão da principal rotina da unidade no Sistema de Gestão da

Qualidade (SQG) em 2011.

O acompanhamento dos indicadores propostos pelo SGQ, somados a

outros controles que complementam os insumos necessários para uma

análise abrangente do desempenho da Ouvidoria, tem favorecido o

processo de gestão e o planejamento de ações.

Em 2012, com base nesses dados, foi possível constatar os impactos

provocados por mudanças importantes de contexto no qual a OVG está

inserida. Um exemplo de variável que precisou ser controlada para

viabilizar o gerenciamento da unidade é o Percentual de Força de

Trabalho. O Gráfico 1, demonstra o acompanhamento deste índice que

representa o percentual de ocupação de postos de trabalho do Serviço

Central de Ouvidoria (SERCOU), unidade que responde pelo tratamento

das manifestações apresentadas por usuários à Ouvidoria.


Ouvidoria-Geral

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Gráfico 1 – Índice de Força de Trabalho – janeiro a dezembro/2012.

O gráfico demonstra claramente uma redução acentuada de ocupação

de postos de trabalho no SERCOU a partir de junho/2012. Nova política de

Recursos Humanos adotada pela Administração do TJDFT prevê prioridade

na alocação de servidores na atividade-fim da instituição, com vistas a

cumprir a meta estabelecida pelo Conselho Nacional de Justiça – CNJ de

alocação de 75% da força de trabalho nas áreas fim e fim-apoio. Em face

disso, as vagas abertas, por qualquer motivo, nas áreas da atividade meio

passaram a ser remanejadas para as unidades de Primeira e Segunda

Instância e de Apoio à prestação jurisdicional. Nesse contexto, a OVG

perdeu um de seus postos de trabalho em decorrência de cessão de

servidor para outro órgão e este fato, aliado a outros problemas

relacionados a ausências e restrições laborais fizeram com que, a partir do

segundo semestre/2012, o contingente de pessoas disponíveis para tratar a

demanda fosse bem menor que no primeiro semestre e nos anos

anteriores.

A disponibilidade dos dados sobre a evolução da demanda (Cap. III –

Gráfico 5), além de outros indicadores vinculados ao Sistema de Gestão da


Ouvidoria-Geral

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Qualidade (SGQ), como o que registra a média de dias para primeiro

contato com o usuário (Gráfico 3), foi essencial para demonstrar o

negativo impacto da redução da força de trabalho nos resultados da

OVG no tratamento de suas demandas e subsidiar os argumentos sobre a

necessidade de adoção de providências direcionadas à superação dos

problemas enfrentados pela Ouvidoria ao longo de todo o segundo

semestre de 2012. Com essas informações foi possível, inclusive, visualizar

cenários que demonstravam o agravamento da situação do atendimento

às demandas apresentadas por usuários à OVG caso alguma solução não

fosse implementada em curto prazo.

Com todos esses insumos e o apoio da Coordenação da OVG, o Ouvidor-

Geral mobilizou esforços no sentido de demonstrar à Administração do

TJDFT a necessidade de intervenção, face ao risco de não ser possível

manter padrão de atendimento, conquistado ao longo dos 12 anos de

atuação da OVG. Esse esforço resultou em determinação da Secretaria-

Geral do TJDFT no sentido de, no fim do exercício, direcionar vaga para

composição do quadro da Ouvidoria, o que significou o resgate de uma

melhor condição de trabalho para toda a equipe.

Metas:

A despeito das dificuldades descritas, a equipe da OVG buscou, com

empenho e dedicação, o cumprimento das metas traçadas para 2012.

A seguir, apresentamos o acompanhamento dos indicadores que

permitem verificar o alcance de tais metas:

A. Índice de satisfação de usuários da Ouvidoria:

A.1. Método de levantamento: Foi desenvolvido, com o apoio do Serviço

de Análise Estatística – SERANE/SUORE/SEPG, método e instrumento

de levantamento por amostragem. O instrumento de coleta de

dados prevê quatro perguntas que são direcionados a 10% dos


Ouvidoria-Geral

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usuários atendidos no mês pela Ouvidoria, escolhidos de forma

aleatória. Apenas a última questão (“Como o(a) senhor(a) se sente

em relação à atuação da Ouvidoria como unidade responsável

por intermediar a sua comunicação com o TJDFT?”) é considerada

na obtenção do índice de satisfação. O levantamento (entrevista)

é realizado por membros, previamente treinados, da equipe do

Serviço de Tele atendimento – SERTIC/OVG.

A.2. Meta 2012: Manter média anual do índice de satisfação do usuário

acima de 75%.

OBS: O método de verificação da satisfação do usuário acerca dos

serviços prestados pela Ouvidoria vem viabilizando o

acompanhamento sistemático desse indicador desde o ano de

2011. Em 2012, a proposta inicial foi proporcionar elevação da meta

desse quesito de obtenção de média mínima mensal 66% para 75%,

como forma de instigar a busca pela melhoria contínua do

trabalho. No entanto, em fevereiro, seguindo orientação do Núcleo

de Gestão da Qualidade (NUGEQ), diante da possibilidade de

possíveis distorções da leitura dessa métrica, foi estabelecido que o

desafio seria alcançar índice médio anual, e não mais mensal, de

75% de satisfação com a atuação da Ouvidoria. Vale ressaltar que

o maior desafio, nesse caso, é implementar estratégia que diminua

o impacto da avaliação negativa do jurisdicionado quando sua

maior expectativa não é atendida, ou seja, que a Ouvidoria

apresente uma solução concreta para o caso relatado. Análises de

dados periódicas realizadas ao longo do exercício indicam clara

influência desse quesito na avaliação geral da atuação da OVG.

A.3. Resultados:

Meta atingida:

Média anual de satisfação do usuário da OVG = 77%

Como se observa no Gráfico 2, realizou-se acompanhamento

mensal do indicador que apontou bom nível de satisfação dos

usuários ao longo do exercício. Além disso, com os insumos


Ouvidoria-Geral

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fornecidos por essa medição, foi possível desenvolver outros

procedimentos voltados para o controle e a análise do trabalho

realizado pela Ouvidoria, o que possibilita melhoria significativa nos

sistemas de gestão da unidade.

Gráfico 2 – Nível de satisfação do usuário da OVG – janeiro/2011 a dezembro/2012.

B. Prazo médio para o primeiro atendimento:

B.1. Método de levantamento: Indicador obtido por meio de coleta e

tratamento de dados do Sistema de Ouvidoria – SISOUV – referente

à quantidade de dias utilizada pelos assistentes para oferecimento

do primeiro retorno aos usuários.

B.2. Meta 2012: Não ultrapassar 3 dias úteis como prazo médio mensal

para primeira resposta ao usuário.

OBS: A meta proposta vai além do compromisso, definido

formalmente na Resolução n. 25 de 13 de dezembro de 2010, de

responder ao usuário em 5 (cinco) dias úteis. A equipe responsável

pelo tratamento de manifestações recebidas pela Ouvidoria vem

sendo orientada a manter como limite o prazo de 3 (três) dias úteis,

só utilizando os 5 dias previstos na Norma se houver risco de prejuízo

ao trabalho.


Ouvidoria-Geral

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Vale salientar que a meta em questão já vinha sendo alcançada

desde que este indicador passou a ser acompanhado. A decisão

de não propor um resultado mais desafiador neste quesito baseia-

se na estratégia definida pela Ouvidoria de concentrar esforços

sobre o atributo “QUALIDADE”. Assim, toda a equipe responsável

pelo atendimento direto ao usuário adota rotinas que promovam a

elevação do grau de conformidade do produto e do processo

oferecido pela OVG. Isso inclui a adequação da resposta ao

usuário e dos registros necessários para rastreamento e

aproveitamento de informações para as ações futuras, como a

elaboração dos relatórios e o encaminhamento de propostas à

Instituição. Prevendo o impacto desses procedimentos no tempo

necessário para tratamento das demandas recebidas, optou-se por

não ampliar a expectativa quanto ao prazo para o atendimento.

B.3. Resultados:

Meta parcialmente atingida.

O Gráfico 3 demonstra que, em 2012, a média em dias para

realização do primeiro contato com o usuário, após a

apresentação de sua manifestação, sofreu oscilações importantes,

especialmente no segundo semestre, quando, como já relatado,

houve uma significativa redução na força de trabalho do serviço

responsável pelo tratamento das manifestações (SERCOU).

Observa-se, inclusive, que nos meses de setembro e outubro não foi

possível cumprir o compromisso proposto, chegando-se à iminência

de atingir o limite previsto no Regulamento da Ouvidoria-Geral, que

determina que a resposta seja fornecida ao usuário em, no máximo,

5 (cinco) dias úteis. Essa situação impôs à Coordenação da OVG a

adoção de estratégia para minimizar este risco. A partir de outubro,

integrantes de outras unidades da Ouvidoria passaram a apoiar o

SERCOU, atuando no tratamento da demanda recebida pela OVG.

Com essa intervenção, conforme demonstra o gráfico, foi possível


Ouvidoria-Geral

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cumprir a meta nos últimos meses do ano. A média anual revela um

prazo de resposta de 2,37 dias.

Gráfico 3 – Prazo médio de 1ª resposta ao usuário – janeiro/2011 a dezembro/2012.

C. Quantidade de horas de capacitação dos servidores da Ouvidoria:

C.1. Método de levantamento: Os dados utilizados para composição

deste indicador são obtidos por meio de verificação de quantidade

de horas-aulas realizadas por cada um dos servidores da Ouvidoria

em consulta às Pastas Funcionais e aos registros relativos ao Sistema

de Gestão da Qualidade.

C.2. Meta 2012: Obter índice de 70% de execução das metas individuais

de capacitação dos colaboradores da Ouvidoria.

Com o objetivo de garantir maior efetividade ao indicador

vinculado à capacitação de servidores da Ouvidoria-Geral do

TJDFT, foi estabelecido novo parâmetro para avaliação desse

quesito. Considerando o Plano de Capacitação elaborado pela

Coordenação da OVG e a Escola de Administração Judiciária do

TJDFT, cada colaborador estabeleceu com sua chefia imediata

uma meta individual de capacitação, considerando lacunas

identificadas entre o perfil do servidor e a competência necessária


Ouvidoria-Geral

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para o desempenho de suas atividades. Ao final do exercício, cada

um dos compromissos assumidos foi avaliado, e compôs o cálculo

para aferição do desempenho setorial.

Utilizando metodologia definida com participação de toda a

equipe, a expectativa é que a média de cumprimento da meta

individual de capacitação dos servidores da OVG seja, no mínimo,

de 70%.

C.3. Resultados:

Meta atingida.

Média de cumprimento da meta individual de capacitação de

servidores da OVG = 81%

Levantamento realizado em janeiro/2013 permite verificar que o

resultado deste indicador superou o desafio assumido, confirmando

o investimento dos membros da equipe no desenvolvimento de

competências essenciais para a atuação da Ouvidoria.

OBS: Sendo a primeira vez que o método de definição de metas

individuais foi adotado para o acompanhamento deste indicador,

não será possível demonstrar uma evolução histórica de resultados.

D. Índices de conformidade do produto e do processo (Qualidade):

D.1. Método de levantamento:

Para realizar a análise da conformidade do processo e do produto

é utilizada a mesma amostra gerada para a Pesquisa de Satisfação

de Clientes.

A análise do PROCESSO estabelecido pela Ouvidoria (entendendo-

se por processo a definição da norma ISO como o “conjunto de

atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam

insumos em produtos” – item 3.4.1) avalia a pesquisa feita pelo

assistente, os documentos emitidos (quando se faz necessário o

encaminhamento ou a comunicação da questão a outra

unidade/órgão) e o registro no sistema informatizado, incluindo a

categorização da manifestação. Esses requisitos compõem o


Ouvidoria-Geral

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conjunto de procedimentos necessários para a elaboração do

produto a ser apresentado ao usuário final.

Já a análise do PRODUTO (entendendo-se por produto a definição

da norma ISO como “resultado de um processo” – item 3.4.2) avalia

o conteúdo da resposta dada ao usuário.

Para cada um desses itens de conformidade é atribuída uma nota

de 1 a 5 para o tratamento dado às manifestações da amostra,

variando a escala entre totalmente conforme e totalmente

desconforme.

D.2. Meta 2012: Manter índice MENSAL de conformidade do Processo e

do Produto acima de 4,5.

Superado o desafio de desenvolver e validar mecanismo de

avaliação do tratamento das manifestações, promovido pelos

assistentes do Serviço Central de Ouvidoria (SERCOU), definiu-se

como meta a manutenção do índice de conformidade de

processo e produto em patamar que indicasse alto grau de

atendimento aos requisitos de qualidade previamente definidos.

Considerando os primeiros resultados, o índice de conformidade

alcançado pela equipe do SERCOU foi sempre superior a 4

(‘conforme’), ressaltando que o grau de conformidade total é

obtido com resultado igual a 5. Desse modo, como forma de

incentivar a melhoria continua de desempenho, decidiu-se por

estabelecer a meta de manutenção desse índice igual ou superior

a 4,5 ao longo do ano de 2012.

D.3. Resultados:

Meta atingida.

O Gráfico 4 demonstra que, ao longo do ano de 2012, os índices de

conformidade mantiveram-se acima do nível indicado como meta.

O menor resultado na avaliação do PRODUTO gerado pela


Ouvidoria-Geral

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Ouvidoria (resposta ao usuário) foi 4,6. Já a análise sobre o

PROCESSO de trabalho de tratamento de manifestações obteve

como média mínima 4,7.

Gráfico 4 – Índice de conformidade do processo e do produto – janeiro a dezembro/2012.

Ações definidas para alcance das metas traçadas (2012):

No início do exercício, algumas ações foram idealizadas com o objetivo de

viabilizar o alcance das metas propostas:

Ações definidas para 2012 Situação

1 Desenvolver estratégia para adequar a expectativa dos usuários da OVG, considerando sua competência formal e as limitações impostas pelo contexto organizacional.

� 2

Desenvolver e implementar Plano de Comunicação com o objetivo de fortalecer a rede de relacionamento com as demais unidades do TJDFT.

SUSP (*)

3 Desenvolver projeto para elaboração de cartilhas e/ou mini cursos de Português e sobre noções básicas sobre a atividade-fim relevantes para a atividade de Ouvidoria.

SUSP (*)

4 Definir formato e elaborar relatórios setoriais. PARC (**)

5 Desenvolver e aplicar método para conhecer a percepção dos servidores da OVG sobre o Clima Organizacional. � � Realizada (*) SUSP Suspensa (**) PARC Parcialmente realizada

Tabela 1 – Ações da OVG planejadas para 2012.


Ouvidoria-Geral

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O caráter dinâmico da atividade de planejamento se confirmou no

momento em que algumas ações inicialmente identificadas como

prioritárias foram substituídas por iniciativas que se configuraram, ao longo

do ano, como mais relevantes, em face de mudanças de contexto que

impactaram o funcionamento e a operação da Ouvidoria.

Dificuldades advindas da redução da força de trabalho da Ouvidoria no

segundo semestre de 2012 exigiram que colaboradores alocados em

atividades de apoio, e que responderiam pela implementação das ações

propostas no início do exercício, se voltassem para o tratamento de

manifestações, o que promoveu a suspensão de duas dessas ações.

Além disso, a entrada em vigor da nova Lei de Acesso à Informação

Pública exigiu mobilização de esforços para que rotinas e procedimentos

fossem ajustados à nova realidade. Alterações no Sistema de Informação

da Ouvidoria (SISOUV) foram necessárias, impactando a conclusão do

projeto de emissão de relatórios setoriais. O novo instrumento legal também

apontou a importância de desenvolver solução que promovesse melhorias

no processo de gestão da informação.

Outras ações/conquistas que se destacaram ao longo do exercício:

1) Implantação da OuvidoriaWiki, ferramenta de pesquisa

desenvolvida pelo Serviço de Gestão da Informação – SERGIN. Trata-

se de solução de TI, implementada com o objetivo de reforçar a

gestão da informação ao prover aos servidores lotados na Ouvidoria

rápido acesso a informações necessárias ao tratamento das

manifestações recebidas no setor. Foi construída sobre uma

plataforma chamada MediaWiki, um software livre e de código

aberto utilizado na enciclopédia virtual Wikipédia, que pode ser

livremente distribuído e personalizado. Por se tratar de um sistema

livre, não houve despesas com aquisição de licenças de software e,

uma vez que essa solução exige apenas pequenas adaptações

relativas à sua aparência, não foi necessário onerar a setor de


Ouvidoria-Geral

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tecnologia da informação da instituição com o desenvolvimento de

um novo programa computacional.

2) Aperfeiçoamento de rotinas relacionadas ao fornecimento de

informações institucionais, visando à adequação à Lei de Acesso à

Informação Pública (12.527/2011) e à nova condição da Ouvidoria-

Geral que passou a atender as demandas apresentadas ao Serviço

de Informação ao Cidadão, instituído pela nova Lei e gerenciado

pela Ouvidoria ;

3) Manutenção da Certificação ISO 9001:2008, concedida ao TJDFT,

que inclui em seu escopo a atividade de acolhimento,

sistematização e tratamento das percepções dos usuários quanto

aos serviços prestados pelo TJDFT;

4) Desenvolvimento do Projeto de Reformulação da Central de

Teleinformação do TJDFT (PROTEIN), ação vinculada ao Plano de

Gestão do Biênio (PLABI 2012/2014), quer prevê a centralização do

serviço de atendimento telefônico para prestação de informações

institucionais. A conclusão do projeto, que inclui a contratação de

equipe de teleatendentes, está prevista para agosto/2013;

5) Criação, por iniciativa da OVG, de comissão temporária para discutir

e realizar estudo sobre relações de trabalho, assédio moral e

interfaces entre a matéria disciplinar, a gestão de pessoas e a saúde

no TJDFT (Portaria Conjunta 52/2012);

6) Realização das pesquisas periódicas de satisfação do usuário externo

do TJDFT para manutenção de indicador vinculado ao Plano

Estratégico Institucional.

O ano de 2012 foi marcado, também, pelo reconhecimento de práticas

adotadas pela OVG-TJDFT como referência para outros órgãos,

especialmente os que estão implantando o serviço de ouvidoria em suas

unidades. Essa experiência, inclusive, foi apresentada na I Jornada

Ouvidores e Ouvidorias Públicas do Tribunal Regional Federal da 4ª Região,

quando foi possível demonstrar, além das ferramentas e soluções

desenvolvidas, a série histórica de resultados levantada ao longo dos


Ouvidoria-Geral

20

últimos anos, com base nos indicadores criados a partir da inclusão da

OVG no Sistema de Gestão da Qualidade do TJDFT.

Foram várias as visitas técnicas de representantes de outros órgãos à

Ouvidoria, com o objetivo de conhecer de perto a experiência e as

soluções implementadas pela unidade no atendimento às demandas de

usuários do TJDFT: Tribunal de Justiça de Minas Gerais – TJMG; Tribunal

Regional Eleitoral de São Paulo – TRE-SP; Tribunal Regional do Trabalho (TRT)

da 1ª e da 10ª Região; e SANEAGO (Saneamentos de Goiás S/A).

Além disso, foram apresentados dois pedidos de cessão para uso do

sistema informatizado da Ouvidoria (SISOUV), solução idealizada pela OVG

e desenvolvida pela Secretaria de Tecnologia da Informação do TJDFT.


Ouvidoria-Geral

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3 Análise da Demanda

A nova versão do Sistema Informatizado de Ouvidoria – SISOUV 2.0,

implantada em agosto de 2011, dispõe de ferramenta que gera

automaticamente relatórios estatísticos referentes aos atendimentos

realizados pela Ouvidoria. Essa funcionalidade, entretanto, não pôde ser

efetivamente aproveitada naquele ano, pois havia informações em duas

bases de dados.

Para a construção da análise da demanda de 2012 foi notável o ganho em

rapidez e confiabilidade para a construção dos gráficos, que a partir desse

ano são levantados automaticamente, sendo feitos apenas ajustes de cor,

design e layout.

3.1) Análise Histórica 2000 – 2012

Antes de adentrar na análise da demanda, é importante apontar,

rapidamente, a distinção acerca dos serviços prestados por duas unidades

que compõem a Ouvidoria-Geral do TJDFT: o Serviço de Teleinformação ao

Cidadão (SERTIC) e o Serviço Central da Ouvidoria (SERCOU).

O SERTIC é responsável por responder a consultas simples feitas por meio do

telefone 0800 61 4646, bem como por registrar e cadastrar manifestações

apresentadas por esse canal. Já o trabalho do SERCOU consiste em dar

tratamento pormenorizado às questões apresentadas à Ouvidoria, o que

envolve criterioso trabalho de pesquisa, interlocuções com as unidades


Ouvidoria-Geral

22

envolvidas, contatos adicionais com os usuários, eventual encaminhamento

às unidades afetas e acompanhamento dos casos até o esgotamento das

possibilidades de resolução.

Feitas essas considerações, passa-se à análise histórica da demanda de

cada um desses setores (Gráfico 5).

Em 2012, o total de pedidos de informação ao SERTIC alcançou 127.344. A

média mensal sofreu incremento de quase 2.000 solicitações em relação ao

ano anterior (10.612). Já a quantidade de manifestações tratadas pelo

SERCOU variou pouco em relação a 2011, totalizando 6.634 atendimentos,

numa média de 553 por mês.

Gráfico 5 – Evolução da média mensal das unidades SERCOU e SERTIC, de 2000 a 2012.


Ouvidoria-Geral

23

Nota-se, pela análise dos valores dos últimos quatro anos, que há uma

tendência à estabilização do número de percepções apresentadas à

Ouvidoria, principalmente daquelas tratadas pelo SERCOU.

O equilíbrio da demanda, em torno de 600 manifestações por mês, é

reflexo da consolidação do trabalho de Ouvidoria no TJDFT, que em doze

anos de funcionamento sedimentou seu papel institucional e,

consequentemente, consegue com mais facilidade fazer reverberar os

anseios do público por informações mais claras – hoje disponíveis em

diferentes modos e formatos – e melhorias, muitas vezes simples, nos serviços

prestados pelo TJDFT.

3.2) Fornecimento de Informações – SERTIC

Em razão de ser uma unidade que atua em primeiro nível de atendimento,

cujas tarefas são mais simples e cuja demanda não carece de

categorização detalhada, utiliza-se, para acompanhamento estatístico do

SERTIC, apenas uma lista de assuntos agregados em blocos de informações

fornecidas (Gráfico 6).

Gráfico 6 – Quantitativo de pedidos de informação sobre áreas SERTIC 2012.


Ouvidoria-Geral

24

Como se vê, e como é esperado em um órgão cuja atividade-fim é a

prestação jurisdicional, 75% dos pedidos de informação feitos ao SERTIC são

de andamentos processuais.

3.3) Tratamento de Manifestações – SERCOU

3.3.1) Análise por Tipo de Conteúdo

Em 2012, o SERCOU tratou 6.634 manifestações, que foram categorizadas

conforme o tipo de conteúdo, ou seja, o quê, exatamente, o usuário está

trazendo à Ouvidoria: ‘reclamação’, ‘dúvida’, ‘elogio’, ‘sugestão’,

‘denúncia’, demanda ‘externa’ ou ‘outros’.

Desse total, 64,2% referem-se a reclamações, como se observa no Gráfico

7, seguidos por 15,6% de dúvidas suscitadas à Ouvidoria do TJDFT.

Ressalte-se que grande parte das dúvidas é recebida inicialmente no

SERTIC, por meio do telefone 0800 61 4646. Entretanto, devido à sua

complexidade, alguns questionamentos não podem ser respondidos

imediatamente e, por isso, são registrados no SISOUV como ‘dúvida’ e

redirecionados ao SERCOU.

Gráfico 7 – Percentual de manifestações segundo o tipo.


Ouvidoria-Geral

25

Denota-se, assim, que em 2012, a soma das manifestações classificadas

como reclamação e como dúvida, constitui 79,8% da demanda. Essa

prevalência por esses dois tipos de manifestação ocorre desde o ano de

2000. Entretanto, nem sempre a proporção foi a que ora se apresenta.

O Gráfico 8 mostra que em 2000 o percentual de reclamações era de 22%

em contraposição a 60% do total de dúvidas. Doze anos depois, os valores

referentes a cada um desses tipos de manifestação praticamente se

inverteram.

Gráfico 8 – Percentual de reclamações e dúvidas de 2000 a 2012.

Nota-se que a convergência ocorre em 2006, permitindo inferir que uma

provável razão para a queda significativa do percentual de dúvidas tenha

sido a implantação da Central Alô-TJ naquele ano. A partir de então, boa

parte da demanda que, antes da existência da Central era cadastrada no

SISOUV e classificada como ‘dúvida’, passou a ser tratada como

‘informação institucional’ e, por esse motivo, deixou de ser registrada como

manifestação, não integrando a estatística do SERCOU.

Uma hipótese aceitável para o aumento do percentual de reclamações,

além da redução dos registros de dúvidas, é a consolidação do serviço de


Ouvidoria-Geral

26

Ouvidoria como um canal eficaz de comunicação com o Tribunal. O

correto exercício da atividade nesses doze anos de funcionamento estimula

o jurisdicionado a recorrer e a confiar nos resultados que ela apresenta.

Somado a essa justificativa, há o aumento na conscientização dos

cidadãos acerca de seus direitos e de quais mecanismos deve buscar para

exercê-los. Essa constatação permite deduzir que a redução da

quantidade de dúvidas apresentadas, além de se dever à criação da

Central Alô-TJ, represente exatamente essa condição de maior

conhecimento e consciência sobre o papel da justiça e os direitos de

jurisdicionados.

Outra premissa da qual se pode partir é a existência de um melhor

entendimento por parte de gestores e servidores quanto ao verdadeiro

papel da Ouvidoria e, sobretudo, quanto aos benefícios de sua utilização,

o que estimula os jurisdicionados a fazer uso dessa ferramenta para

aprimoramento dos serviços.

Essas hipóteses são apenas tentativas de entender os números de que

dispomos. Todavia, somente uma pesquisa detalhada seria capaz de

averiguar os reais motivos do aumento/diminuição do número de

reclamações/dúvidas.

3.3.2) Análise por Canal de Acesso

Após a classificação segundo o TIPO, a manifestação é categorizada com

relação ao canal de acesso: ‘Virtual’, ‘Telefônico’, ‘Selo-Justiça’ e

‘Atendimento Pessoal’.

O detalhamento sobre cada um desses canais já foi apresentado no

capítulo 1. Entretanto, para a melhor compreensão da próxima análise,

acrescenta-se que o canal ‘Virtual’ engloba o formulário eletrônico

disponível no sítio do TJDFT na internet e, também, o e-mail


Ouvidoria-Geral

27

[email protected]. O ‘Telefônico’ se refere à utilização da central 0800. O

‘Selo’ compreende a carta comum, fax e o formulário pré-selado que se

encontra disponível em todas as unidades judicantes do DF. E, por fim, o

‘Pessoal’, que representa as manifestações que são apresentadas

presencialmente na Ouvidoria do TJDFT.

O Gráfico 9 apresenta a quantidade de manifestações geradas segundo

canal utilizado entre 2009 e 2012. Destaca-se nesse quadriênio o amplo

acesso via canal Virtual.

Gráfico 9 – Percentual de manifestações segundo canal utilizado, de 2009 a 2012.

Embora o canal ‘Virtual’ seja o mais utilizado, nota-se um decréscimo

quantitativo de seu uso entre os anos 2009 e 2012 (15,9%), em

contrapartida ao aumento de utilização do canal ‘Telefônico’ (71,1%), no

mesmo período.


Ouvidoria-Geral

28

3.3.3) Análise por Assunto

Por fim, a manifestação é classificada quanto ao GRUPO de assunto a que

pertence. A análise de conteúdo, nesse caso, implica verificar sobre o quê

o usuário está falando para decidir em que agrupamento a manifestação

será classificada.

Os grupos de assuntos utilizados são: ‘administrativo’, ‘atendimento’,

‘atividade-fim’, ‘comunicação’, ‘extrajudicial’, ‘não competência’ e ‘sem

elementos para classificar’.

Cabe explicitar que as manifestações são agrupadas pela prevalência de

seu foco. Assim, ao analisar a manifestação, observa-se primeira e

criteriosamente, qual a principal razão do relato e qual a principal

motivação do demandante. A partir das respostas a essas duas

indagações é que se determinará em qual grupo e assunto a

manifestação será classificada.

A tarefa é, por vezes, difícil, pois uma mesma questão pode trazer

conteúdos relativos ao ‘atendimento’ em área ‘administrativa’ ou de

‘comunicação’ na ‘atividade-fim’.

Conforme se vê no Gráfico 10, a maior parcela de manifestações referiu–se

ao grupo ‘atividade-fim’, seguido pelo grupo ‘administrativo’, que teve

percentual muito próximo ao grupo ‘atendimento’.


Ouvidoria-Geral

29

Gráfico 10 – Percentual de manifestações segundo grupo – 2012.

O detalhamento de manifestações apresentadas por grupos será feito,

separadamente, apenas naqueles que, somados, representam mais de 80%

dos registros na Ouvidoria em 2012: ‘atividade-fim’, ‘administrativo’ e

‘atendimento’.

A incidência de assuntos do grupo ‘atividade-fim’ pode ser visualizada no

gráfico a seguir. Contudo, para melhor compreensão do gráfico, impõe-se

antes esclarecer a nomenclatura adotada na categorização.

Em razão do expressivo volume de processos em tramitação no Tribunal, as

manifestações referentes à morosidade exigem uma análise prévia do

prazo excedido para a realização do ato reclamado pelo usuário. Embora

todas as reclamações sejam entendidas como insatisfação com a demora,

categoriza-se como ‘Prazo com o Magistrado (Não Razoável)’ a

manifestação que revela estar o processo concluso para despacho há pelo

menos 30 dias ou concluso para prolação de decisão ou sentença há pelo

menos 90 dias. Se, porém, o processo estiver concluso há menos tempo, a

manifestação é categorizada como ‘Prazo com o Magistrado

(Legal/Razoável)’.


Ouvidoria-Geral

30

Em relação à realização de atos da secretaria da Vara, as manifestações

referentes a processos sem registro de movimentação há pelo menos 30

dias, são categorizadas como ‘Prazo para Realização de Atos Cartorários

(Não Razoável)’. Se o processo estiver sem andamento há um período

inferior a 30 dias, a manifestação é classificada como ‘Prazo para

Realização de Atos Cartorários (Legal/Razoável).

Feitas essas breves e imprescindíveis explicações, apresentamos o Gráfico

11 com os resultados apurados.

Gráfico 11– Percentual de manifestações do grupo atividade-fim, por assunto – 2012.

Percebe-se que o assunto “PRAZOS” foi objeto de 65,9% das manifestações

registradas na Ouvidoria sobre ‘atividade-fim’. Para o jurisdicionado, não

importa de quem é a responsabilidade, ‘onde’ ou ‘com quem’ está o

processo e se a sua manifestação é classificada como ‘razoável’ ou ‘não

razoável’. Relevante para ele é a percepção de lentidão evidenciada


Ouvidoria-Geral

31

pelo número expressivo de reclamações apresentadas em 2012 sobre

demora na movimentação dos processos que revela uma expectativa

frustrada do cidadão quanto ao tempo para solução da ação judicial.

Vale destacar que o cidadão/jurisdicionado credita essa demora ao

Tribunal de Justiça ou, mais grave, ao Poder Judiciário do Brasil.

Importante salientar, ainda, que os números aqui apresentados não

refletem o total de pessoas insatisfeitas, já que o percentual dos que não

registram seu descontentamento é, segundo pesquisas, significativamente

maior.

É indispensável ressaltar, ainda, que os registros existentes no banco de

dados da Ouvidoria permitem mais análises, sobretudo no que diz respeito

às áreas citadas nas manifestações. Esse aprofundamento, aliás, pode ser

fornecido a qualquer momento, na hipótese de solicitação dos setores

interessados.

No que diz respeito ao grupo ‘administrativo’, que representou 13,4% do

total de manifestações, a distribuição de ‘assuntos’ assim se configurou:

Gráfico 12 – Percentual de manifestações do grupo administrativo, por assunto – 2012.


Ouvidoria-Geral

32

O Gráfico 12 sinaliza que o assunto mais demandado do grupo

administrativo foi ‘funcionamento/estrutura/organização/normas internas’.

Os registros evidenciam que a maior parte desse percentual é composta

por reclamações referentes a algum procedimento adotado pela Casa.

Por fim, em relação ao grupo ‘atendimento’, exposto no Gráfico 13, cerca

de 46% dos registros referem-se à ‘postura/tratamento’ de magistrados,

servidores, terceirizados. Interessante destacar que as manifestações

relativas a ‘postura/tratamento’ são praticamente 50% reclamações e 50%

elogios, revelando que a percepções positivas e negativas são igualmente

impactantes nesse aspecto.

Gráfico 13 – Percentual de manifestações do grupo atendimento, por assunto – 2012.

Mesmo não merecendo destaque a pormenorização dos grupos ‘não

competência’ e ‘sem elementos para classificar’, cabe ressaltar que o

primeiro é utilizado quando a manifestação é de competência de órgão

externo (CNJ, Defensoria Pública, MPDFT, por exemplo) e o segundo,

quando os relatos não se enquadram em nenhuma das categorias


Ouvidoria-Geral

33

disponíveis, ou não oferecem informações suficientes para a

categorização.

3.3.4) Lei de Acesso à Informação - LAI

Importante aqui resgatar a consideração feita às fls. 6/7 sobre a Lei de

Acesso a Informação, ressaltando que, independente de sua existência, o

TJDFT já garantia aos cidadãos o direito de acesso às informações públicas.

Para quantificar os atendimentos prestados que se enquadram conforme a

Lei como ‘acesso a informação’, a Ouvidoria utilizou o somatório do

número de atendimentos realizados pelo canal Alô-TJ e a quantidade de

‘dúvidas’ registradas no SERCOU. O entendimento é de que todos esses

atendimentos asseguram ao cidadão o direito fundamental de acesso à

informação que a Lei veio garantir.

Cabe destacar, porém, que, além desses atendimentos, há os

especificamente cadastrados como ‘pedido de acesso a informação com

base na LAI’ e que tratam de assuntos não disponíveis no Portal

Transparência ou em outras páginas do sítio do TJDFT.

Considerando esse entendimento, em 2012, o TJDFT atendeu a 128.476

pedidos de informação (consultas ao Alô-TJ, dúvidas e solicitações de

acesso a informação com base na LAI). Desses, apenas 41 (0,031%)

seguiram os procedimentos definidos na Lei N. 12.527/11. Esse total

representa 0,61% de todas as manifestações tratadas pelo SERCOU, ou seja,

que exigiram uma atuação mais abrangente, com realização de pesquisas

e/ou contatos com gestores de outras unidades da Casa.

Outro dado interessante é que não houve nenhum recurso questionando

indicação de impossibilidade de fornecimento de dados considerados

sigilosos. Tais resultados evidenciam que o TJDFT possui mecanismos já


Ouvidoria-Geral

34

consolidados de disponibilização de informações públicas e que o impacto

da entrada em vigor do novo instrumento legal foi pequeno,

proporcionando uma adaptação tranquila ao novo contexto.

O advento da Lei, registre-se, ampliou as possibilidades de fornecimento de

informações, fomentando o desenvolvimento da cultura de transparência

por todas as unidades que integram a instituição. O efeito imediato foi a

adequação de informações disponíveis no “Portal Transparência”. Além

disso, a Lei definiu procedimentos que garantem celeridade no

atendimento ao cidadão solicitante, sobretudo quanto a questões

complexas e delicadas ainda não disponíveis como “informação de

interesse público”.

3.3.5) Retorno ao usuário

Das 6.634 manifestações registradas na Ouvidoria do TJDFT em 2012, 96,5%

tiveram resposta definitiva no próprio ano (6400). Os 3,5% restantes referem-

se a manifestações:

a) Nas quais os usuários não informaram qualquer meio de contato;

b) Nas quais a Ouvidoria não conseguiu contato através dos meios

informados pelos usuários;

c) Cujo tratamento não se esgotou em 2012. Em regra, nesses casos, os

processos administrativos abertos em função das percepções

apresentadas ao Tribunal ainda não chegaram ao seu final e, por

isso, as respectivas manifestações não foram encerradas.

Em 2012 foram abertos 84 processos administrativos, representados de

modo sumário na Tabela 2.


Ouvidoria-Geral

35

TIPO QUANTIDADE

RECLAMAÇÃO 43

SUGESTÃO 24

OUTROS 11

DENÚNCIA 6

Tabela 2 – Quantitativo de processos administrativos abertos, por tipo de manifestação – 2012.

3.3.5) Resíduo de anos anteriores para 2013

Dentre os registros feitos em 2012 ou em exercícios anteriores, permanecem

pendentes, 50 (cinquenta) manifestações e 30 (trinta) processos

administrativos.

Os gráficos abaixo mostram a quantidade de processos administrativos

ainda em tramitação protocolizados em função de reclamações ou

sugestões registradas na Ouvidoria até dezembro de 2012.

Gráfico 14 – Quantitativo de processos administrativos ainda em tramitação abertos em

função de reclamações registradas na Ouvidoria até 2012, por assunto.


Ouvidoria-Geral

36

Gráfico 15 – Quantitativo de processos administrativos ainda em tramitação abertos em

função de sugestões registradas na Ouvidoria até 2012, por assunto.

Algumas manifestações apresentadas à Ouvidoria requerem, em virtude

de sua complexidade, tempo maior de tratamento. O acompanhamento

dos casos encaminhados às unidades afetas, até o esgotamento das

possibilidades de resolução, é compromisso da Ouvidoria com o seu

público. Acredita-se que esse cuidado no acolhimento e no

acompanhamento das manifestações se reflita no índice de satisfação dos

usuários da Ouvidoria, descrito no capítulo 2, que se manteve em 2012

acima da média estabelecida.


Ouvidoria-Geral

37

4 Pontos de Atenção

A Ouvidoria do TJDFT atua, primariamente, como catalisadora e

sistematizadora das percepções dos públicos externo e interno quanto aos

serviços prestados pelo TJDFT. Na busca de solução de conflitos

decorrentes dessas percepções, sua atuação ganha importância, pois a

Ouvidoria exerce função mediadora dos interesses do cidadão versus os

da Instituição.

Dessa atuação, surge um conjunto de reclamações que, ao serem

agregadas e analisadas, servem de base para dois procedimentos: 1)

informar a estrutura gerencial sobre a (re)incidência de problemas e, 2)

informar o público sobre melhorias resultantes da atividade de ouvidoria.

Este capítulo volta-se para o primeiro objetivo, apresentar as áreas e/ou

atividades alvos de significativo percentual de reclamações e que, por isso,

podem merecer uma atenção especial por parte dos gestores.

Ao apresentar tais dados, a Ouvidoria faz reverberar o que ouve e, por

conseguinte, aproxima a justiça do cidadão e colabora para a melhoria

dos serviços prestados pelo TJDFT, função definida no artigo 37, I da

Resolução nº 13 de 6 de agosto de 2012:

Art. 37. À Ouvidoria-Geral – OVG compete:

I – promover e facilitar a comunicação ágil e dinâmica entre o cidadão e a Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, tornando-a mais próxima do cidadão, e colaborar para a melhoria das atividades necessárias à prestação jurisdicional;


Ouvidoria-Geral

38

(...) V – tornar públicos os dados estatísticos das atividades realizadas pelo órgão.

4.1) Morosidade Processual

Por ser um dado conhecido de anos anteriores, já era esperado que

‘morosidade no andamento de processos judiciais’ fosse o assunto mais

frequente nas reclamações recebidas em 2012.

Nota-se, por meio do Gráfico 16, que, de acordo com a percepção do

usuário, há, desde 2009, uma gradativa diminuição do percentual de

reclamações relativas a demora na movimentação de processos.

Apesar da discreta elevação de 4 pontos percentuais em relação ao

resultado de 2011, a tendência ainda é de uma melhora da percepção do

jurisdicionado. Vê-se que, por consequência, há também um discreto

aumento dos percentuais relativos a outras reclamações, a despeito da

leve diminuição percebida entre 2011 e 2012.

Gráfico 16 – Percentual de reclamações sobre morosidade processual em comparação com outras reclamações.


Ouvidoria-Geral

39

Registre-se que, a despeito dos esforços que o TJDFT vem envidando com o

objetivo de, além de cumprir as metas estabelecidas pelo Conselho

Nacional da Justiça (CNJ) no que diz respeito à redução da taxa de

congestionamento, atender aos anseios dos reclamantes quanto a essa

relevante questão, a percepção do público que se manifesta à Ouvidoria

indica que a agilidade no trâmite dos processos judiciais ainda requer

melhorias.

O Gráfico 17 apresenta números relativos às reclamações sobre

morosidade processual, agrupados nas diversas categorias utilizadas pela

Ouvidoria.

Gráfico 17 – Quantidade de reclamações sobre morosidade processual, por assunto – 2012.

Conforme exposto no capítulo anterior, acerca do critério adotado para

‘não razoável’ e ‘legal/razoável’ (pág. 29), nota-se uma quantidade

expressiva de reclamações referentes a processo concluso para despacho

há pelo menos 30 dias ou concluso para prolação de decisão ou sentença

há pelo menos 90 dias, totalizando 763 registros.

4.2) Unidades mais demandadas

A Portaria GPR nº 854 de 25 de junho de 2012, que estabeleceu normas e

diretrizes para a localização de servidores nas unidades organizacionais do


Ouvidoria-Geral

40

TJDFT, enquadrou, em seu Anexo I, os diversos setores do Tribunal em áreas

de atuação.

Utilizando a funcionalidade do SISOUV 2.0 que possibilita a produção de

relatório por áreas de atuação, obteve-se o resultado apresentado no

Gráfico 18, no qual se nota que quase a metade de todas as reclamações

apresentadas à Ouvidoria em 2012 se referiu a unidades da Área Fim – 1º

Grau de Jurisdição – Varas.

Gráfico 18 – Percentual de reclamações segundo áreas de atuação – 2012.

Dados obtidos de acordo com Resolução CNJ n. 76/2009 – que define a

metodologia de construção das variáveis e indicadores utilizados nas

análises do Programa ‘Justiça em Números’, e de responsabilidade no

âmbito do TJDFT, da Secretaria Judiciária – SEJU, da Assessoria de

Desenvolvimento e Modernização da Corregedoria – ADEM e fornecidos

pela Secretaria de Planejamento e Gestão Estratégica – SEPG –

demonstram que, de 2011 a 2012 foram distribuídas 421.798 novas ações a

unidades que compõem o 1º grau de jurisdição comum (varas) e 216.101 a


Ouvidoria-Geral

41

Juizados Especiais, números que estão representados, em termos

percentuais, no Gráfico 19.

Gráfico 19 – Percentual de ações distribuídas no TJDFT, agrupado por nível de jurisdição – 2011a 2012.

Os dois gráficos acima demonstram que, embora os Juizados Especiais

sejam responsáveis, atualmente, por 28% da demanda judicial no TJDFT,

eles são destinatários de apenas 15,01% das reclamações registradas na

Ouvidoria. As Varas Comuns, por sua vez, responderam, nos últimos dois

anos, por 55% da demanda e receberam 49,54% das reclamações

apresentadas em 2012.

Uma vez que a maior parte das reclamações trazidas à Ouvidoria se refere

a morosidade na movimentação de processos judiciais, e considerando

que nos Juizados Especiais os critérios que norteiam o processo e o fato de

sua competência se restringir ao julgamento de causas de menor

complexidade contribuem para que o desfecho da ação judicial ocorra

em menos tempo, não causa surpresa que as Varas Comuns, não os

Juizados, tenham sido por mais vezes objeto de reclamação em 2012.

Do universo de unidades judicantes que foram objeto de reclamação na

Ouvidoria, destacam-se a seguir as dez mais mencionadas pelos usuários. A


Ouvidoria-Geral

42

primeira delas recebeu 157 reclamações e a que ocupa a décima posição

nessa lista foi destinatária de 53 queixas.

Embora 53 não pareça um valor expressivo, pesquisas1 revelam que, de

cada cem pessoas insatisfeitas com algum serviço, apenas quatro

registrarão sua percepção negativa. As outras 96 acreditam que de nada

adiantará reclamar, mas reproduzem em até dez vezes a sua insatisfação.

Significa dizer que 53 reclamações registradas podem trazer consigo outras

1.272 que não foram apresentadas, mas que podem multiplicar-se e resultar

em 12.720 expressões de insatisfação que, seguramente, comprometerão a

imagem institucional do TJDFT.

Este é o motivo pelo qual as reclamações são cuidadosamente acolhidas

pelo TJDFT, pois são elas que criam oportunidade para o fornecimento de

esclarecimentos aos usuários, que podem minimizar esse efeito

multiplicador de sua inicial percepção.

Antes de apresentar os dados quantitativos referentes às áreas, vale

enfatizar que o fato de uma Vara receber maior número de reclamações

que outra não quer dizer, obrigatoriamente, que sua atuação seja pior.

Mas, seguramente, indica que seus usuários revelam com maior intensidade

as suas percepções negativas. Ao ordenar as varas mais demandadas, no

gráfico que se seguirá, longe de simplesmente ‘ranquear’ as unidades por

número de reclamações, pretende-se estabelecer parâmetros que

justifiquem estudos de aprimoramento, tudo com base nas possibilidades

de multiplicação das percepções negativas descritas acima e na missão

da Ouvidoria definida na Lei N. 11.697/2008.

1 RICHARD, F. Gerson. A excelência no atendimento a Clientes. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.


Ouvidoria-Geral

43

O gráfico a seguir demonstra, para fins de comparação, lista das unidades

que foram por mais vezes objeto de reclamação no ano de 2011.

Gráfico 20 – Quantidade de reclamações por unidade – 2011.

Um ano depois, houve algumas mudanças no cenário, como se observa no

Gráfico 21.


Ouvidoria-Geral

44


A primeira importante constatação comparando-se os dois gráficos é que 6

(seis) unidades que figuraram no gráfico de 2011, continuam a aparecer

como unidades muito demandadas no gráfico de 2012. São elas: Vara de

Execuções Penais do DF, 1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília, 4º

Juizado Especial Cível de Brasília, 4ª Vara Cível de Brasília, 18ª Vara Cível de

Brasília e 20ª Vara Cível de Brasília. Essa recorrência robustece a indicação

de que, de acordo com a percepção dos jurisdicionados, essas unidades

têm, de fato, desempenho abaixo do esperado.

Dentre essas varas com expressivo número de reclamações recorrentes nos

dois últimos anos, destaca-se a Vara de Execuções Penais - VEP, que, entre

2011 e 2012, teve o número de reclamações a ela dirigido aumentado em

127%.

Cabe destacar que uma parcela desses registros é decorrente de

desconhecimento, por parte dos usuários (sobretudo familiares dos


Ouvidoria-Geral

45

apenados), acerca do trâmite diferenciado dos processos de execução

penal. Naturalmente ansiosos pela evolução da execução da pena, os

usuários que procuram a Ouvidoria desconhecem que os processos da VEP

podem permanecer um período longo sem movimentação, até que o

sentenciado possa gozar de algum benefício no cumprimento de sua pena,

o que é esclarecido pela Ouvidoria ao retornar o contato para resposta. A

despeito disso, o expressivo incremento no número de reclamações

dirigidas à VEP sugere uma análise cuidadosa por parte de seus gestores.

Utilizando-se o critério adotado na Ouvidoria para distinguir o que é

considerado prazo razoável e prazo não razoável – análise que, no caso da

VEP, possui regras próprias, baseadas nas peculiaridades dos processos de

execução penal – tem-se o gráfico abaixo, que demonstra o crescimento

do número de reclamações dirigidas àquela unidade, mesmo

considerando apenas as referentes a prazo não razoável:

Gráfico 22 – Reclamações dirigidas à VEP, por assunto – 2011 a 2012.

Nota-se, também, o reaparecimento do 1º Juizado Especial Cível e Criminal

do Núcleo Bandeirante, que, em 2010, havia sido a unidade mais acionada

pela Ouvidoria, e, em 2011, deixara de figurar entre as dez unidades mais

demandadas.


Ouvidoria-Geral

46

O expressivo número de reclamações dirigidas ao 1º Juizado Especial do

Núcleo Bandeirante em 2010 permitiu a suposição de que, muito

possivelmente, o acúmulo de atribuições de seu Juiz Titular fosse a causa

das demoras e da consequente insatisfação do jurisdicionado. Essa

inferência constou do Relatório Anual daquele ano.

Com a diminuição do número de reclamações em 2011, tal suposição

pareceu ter-se confirmado, pois, naquele ano, houve a nomeação de

novos membros titulares das Turmas Recursais dos Juizados Especiais do DF

e, consequentemente, o término do mandato do magistrado titular da

Vara. Entretanto, em 2012, houve um retorno ao cenário anterior dessa

vara. Foram registradas 103 reclamações, dessas, 81,5% referem-se a

demora de andamento processual, conforme demonstrado no Gráfico 23

abaixo.

Gráfico 23 – Reclamações dirigidas ao 1º Juizado Especial Cível e Criminal do Núcleo Bandeirante, por assunto –2012.


Ouvidoria-Geral

47

Dos vários contatos realizados pela Ouvidoria com essa serventia,

constataram-se algumas alterações em sua conjuntura que podem ter

refletido numa percepção negativa do usuário. A mudança prevista na

Resolução n. 11 de 5 de outubro de 2011, tornou a vara responsável apenas

por processos cíveis e criminais, excluindo do 1º Juizado a competência

relativa a processos de violência doméstica. Nessa modificação, segundo o

diretor de secretaria, foram redistribuídos à vara cerca de 950 processos

cíveis e 350 criminais, provenientes do antigo 2º Juizado de Competência

Geral do NB, podendo ser essa, portanto, uma provável causa para o

aumento na demora na realização dos atos processuais.

Segundo a direção da Vara, também agrava a situação o quadro

deficitário de servidores, além das dificuldades com o sistema que é

utilizado especificamente naquela unidade – PROJUDI. O PROJUDI

apresenta limitações importantes no gerenciamento dos andamentos e

constantes problemas operacionais, contribuindo para a percepção de

mau desempenho do Juízo.

A terceira unidade com um número expressivo de reclamações, conforme

Gráfico 21, foi a 3ª Vara de Família e Órfãos e Sucessões de Taguatinga.

Observa-se, em relação aos anos anteriores, um aumento expressivo no

número de reclamações, pois a unidade não tinha sido sequer listada entre

as mais demandadas em 2011. Analisando o tratamento dessas

manifestações registrado no sistema, não foram evidenciados possíveis

motivos que justificassem esse aumento. O Gráfico 24 abaixo sinaliza o

assunto principal das reclamações.


Ouvidoria-Geral

48

Gráfico 24 – Reclamações dirigidas à 3ª Vara de Família e Órfãos e Sucessões de Taguatinga, por assunto –2012.

A 1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília foi destinatária de 94

reclamações dirigidas à Ouvidoria no ano de 2012, valor próximo ao

registrado no ano anterior, 99.

Verifica-se que a percepção do usuário permanece em 2012 como já

havia sido registrada em 2011, ou seja, grande insatisfação com o

desempenho do Cartório, uma vez que a larga maioria dos registros refere-

se a demora para a realização de atos cartorários.


Ouvidoria-Geral

49

Gráfico 25 – Reclamações dirigidas à 1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília, por assunto – 2011 a 2012.

A quinta unidade mais demandada pelos usuários da Ouvidoria em 2012 foi

o 2º Juizado Especial Cível de Taguatinga, seguido, na sexta posição, pelo

4º Juizado Especial Cível de Brasília. Essas duas unidades somadas foram

objeto de 43% de todas as reclamações referentes a juizados especiais

cíveis registradas em 2012.

O Gráfico 26, que enumera todos os juizados cíveis acionados no período,

demonstra que há um desequilíbrio entre o percentual de reclamações

referentes a esses dois juízos e o relativo aos demais juizados de mesma

competência.

Vê-se que o 4º Juizado, posicionado como o JESP mais reclamado em 2011,

continua sendo, em 2012, objeto de grande parcela das reclamações

sobre essa modalidade de justiça. Todavia, com relação aos Juizados de


Ouvidoria-Geral

50

Brasília, nota-se que, em geral, houve uma diminuição do percentual de

reclamações. As exceções foram o 1º e 5º Juizados Cíveis de Brasília que

tiveram, respectivamente, elevação de 4,3 e 1,8 pontos percentuais.

Gráfico 26 – Percentual de reclamações relativas a Juizados Especiais Cíveis – 2012.

Ainda com relação às unidades mais demandadas, aparecem quatro

varas cíveis de Brasília, a saber: 4ª, 18ª, 20ª e 1ª.

Nota-se no Gráfico 27 que as reclamações referentes a todas as varas cíveis

do Distrito Federal estão distribuídas de modo mais gradual, isto é, não

estão concentradas apenas em duas unidades. Deve-se salientar,

entretanto, que a unidade mais demandada em 2012, entre as varas cíveis,

recebeu 50% mais reclamações do que aquela que ocupa a décima

posição nessa lista, o que revela haver uma significativa diferença de


Ouvidoria-Geral

51

satisfação do público usuário em relação aos serviços prestados por essas

varas.

Gráfico 27 – Percentual de reclamações relativas a Varas Cíveis – 2011 e 2012.

Com vistas a possibilitar uma análise comparativa do desempenho das

unidades judicantes que foram por mais vezes objeto de reclamação no

ano de 2012, o Gráfico 28 compara o número de reclamações registrado

no período com o quantitativo recebido em 2011 e em 2010.


Ouvidoria-Geral

52

Gráfico 28 – Quantidade de reclamações segundo as unidades mais demandadas– 2010 a 2012.

Das dez unidades constantes da lista, apenas quatro não figuraram entre as

dez mais acionadas em 2011: o Juizado Cível e Criminal do Núcleo

Bandeirante; a 3ª Vara de Família, Órfãos e Sucessões de Taguatinga; o 2º

Juizado Especial Cível de Taguatinga e a 1ª Vara Cível de Brasília.

A permanência, em 2012, de seis unidades que integraram a lista das dez

áreas mais demandadas em 2011, sugere que essas seções carecem de

especial atenção por parte dos gestores. Estendendo-se essa análise para

2010, é evidente que, à exceção do 2º Juizado Especial Cível de

Taguatinga, todas essas unidades tiveram naquele período um quantitativo

de reclamações expressivo, acima de 50 durante o ano.


Ouvidoria-Geral

53

4.3 ) Cartórios Extrajudiciais

Em 2012, 6,5% do total de manifestações registradas na Ouvidoria se

referiram a cartórios extrajudiciais. A maior parte desses registros é

composta por reclamações, como se pode ver no Gráfico 29.

Gráfico 29 – Manifestações relativas a cartórios extrajudiciais por tipo – 2012.

Os assuntos mais frequentes nas reclamações referentes a cartórios

extrajudiciais estão descritos no gráfico a seguir.


Ouvidoria-Geral

54

Gráfico 30 – Reclamações relativas a cartórios extrajudiciais, por assunto – 2012.

O assunto predominante nas reclamações registradas na Ouvidoria foi

‘procedimentos legais e extrajudiciais’. Integram essa categoria as

manifestações referentes a exigências feitas pelos cartórios, entre outras.

O Gráfico 31 apresenta a quantidade de reclamações referentes aos cinco

cartórios extrajudiciais que foram mais demandados em 2011.


Ouvidoria-Geral

55


Entre 2011 e 2012, as mudanças referiram-se mais ao quantitativo de

reclamações registrado para cada ofício do que às áreas que integram a

lista das mais demandadas, como se nota no Gráfico 32.

Gráfico 32 – Quantidade de reclamações por unidade – 2011 e 2012


Ouvidoria-Geral

56

A primeira constatação que emerge da observação dos gráficos acima é

que, dos cinco cartórios extrajudiciais que receberam maior número de

reclamações em 2012, quatro já constavam na lista dos mais acionados em

2011.

Fato semelhante ocorreu com as unidades judicantes. Como se pôde

observar nos gráficos 20 e 21, das áreas que figuraram na lista das

unidades mais demandadas pela Ouvidoria em 2011, seis tornaram a

aparecer entre os setores mais acionados em 2012.

Tais constatações pedem estudos mais aprofundados sobre as possíveis

causas dessa reiterada e negativa percepção apresentada ao Tribunal.

Isso porque a realidade captada pela Ouvidoria por meio de reclamações

espontâneas, não é capaz, por si só, de oferecer respostas conclusivas

acerca dessas razões. Entretanto, ela é indicativo seguro de que há

necessidade de aprimoramento dessas unidades e de maior

acompanhamento de suas atividades, com vistas à solução dos problemas

relatados pelos cidadãos usuários dos serviços extrajudiciais e pelos

jurisdicionados do TJDFT.

É indispensável ressaltar, ainda, que os registros existentes no banco de

dados da Ouvidoria permitem mais análises, sobretudo no que diz respeito

às áreas citadas nas manifestações. Esse aprofundamento, aliás, pode ser

fornecido a qualquer momento, na hipótese de solicitação dos setores

interessados.

Contudo, com o objetivo de tornar o relatório mais conciso, optou-se pela

apresentação apenas de dados referentes às áreas mais acionadas, na

expectativa de suscitar interesse por estudos setoriais mais detalhados.


Ouvidoria-Geral

57

5 TJDFT Ouviu ... E Fez Acontecer!

A interlocução com o jurisdicionado permite à Ouvidoria conhecer

situações que, se encaminhadas e tratadas internamente, transformam-se

em mudanças que impactam a prestação de serviços de forma a

beneficiar não só aquele que apresentou a demanda, mas também outros

cidadãos atendidos pelo TJDFT.

Assim, o movimento de questionar alguma prática, reclamar sobre um

serviço específico ou sugerir alguma melhoria, coloca o usuário na posição

de agente de potenciais transformações, que poderão ser viabilizadas

pela atuação da OVG.

Dentre outras regulamentações, a Resolução N. 13 de agosto de 2012,

determina:

Art. 37. À Ouvidoria-Geral – OVG compete: I – promover e facilitar a comunicação ágil e dinâmica entre o cidadão e a Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, tornando-a mais próxima do cidadão, e colaborar para a melhoria das atividades necessárias à prestação jurisdicional;

Desse modo, em cumprimento a tais dispositivos, para dar publicidade e

informar os públicos interno e externo sobre o tratamento coletivo das

manifestações recebidas e das mudanças por elas produzidas, além do

relatório mensal, foi criado na página da Ouvidoria na Internet o link “O TJ

Ouviu...” (http://www.tjdft.jus.br/institucional/ouvidoria/tj-ouviu..), onde

estão registradas as transformações promovidas ao longo do exercício:


Ouvidoria-Geral

58

O TJ OUVIU: reclamações relativas à divergência de entendimento

existente entre os tabeliães de serventias localizadas no DF quanto à

aplicação do item I, alínea “a” da Tabela de Emolumentos F, que se refere

à cobrança pelo reconhecimento de firmas excedentes. Segundo os

reclamantes, esse desacordo na interpretação da norma fazia com que os

cartórios cobrassem valores distintos pela realização do mesmo serviço.

...E FEZ ACONTECER: as reclamações foram encaminhadas à Corregedoria,

que, após os estudos pertinentes, editou o Provimento nº 11 de 18 de julho

de 2012, que disciplinou a questão.

O TJ OUVIU: sugestão de inclusão do item “Auto de Prisão em Flagrante

Delito” na tabela de tipos de feito utilizada pelo Sistema de

Acompanhamento processual de 1ª Instância. Segundo o advogado autor

da sugestão, a ausência dessa categoria no referido sistema fazia com

que os Serviços de Distribuição preenchessem o campo referente ao feito

com a categoria “Inquérito”, o que, em sua avaliação, era incorreto, uma

vez que a conversão do auto de prisão em inquérito só é realizada após a

juntada das demais peças do inquérito policial na secretaria da Vara. O

usuário opinou que a inclusão do item reclamado tornaria mais claras as

informações disponibilizadas no site do Tribunal.

...E FEZ ACONTECER: a sugestão foi encaminhada à Corregedoria, que a

acatou. O ajuste no sistema foi realizado pela Secretaria de Tecnologia da

Informação.

O TJ OUVIU: reclamações referentes ao estado de conservação dos

sanitários localizados no térreo do edifício sede. Segundo os usuários, nem

todas as pias funcionavam e algumas estavam constantemente entupidas.

...E FEZ ACONTECER: após o encaminhamento das reclamações à

Secretaria de Administração Predial – SEAP foi instalada uma nova cuba e

as torneiras danificadas foram substituídas. Inspeção da SEAP revelou que

os entupimentos já haviam sido solucionados.


Ouvidoria-Geral

59

O TJ OUVIU: reclamação referente à divulgação, em ato judicial publicado

no Diário de Justiça Eletrônico, do nome completo das partes de processo

que tramitava em segredo de justiça.

...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada e a Secretaria de

Tecnologia da Informação – SETI desenvolveu funcionalidade capaz de

identificar e abreviar automaticamente, nos textos enviados a publicação,

os nomes das partes dos processos que tramitem em segredo de justiça.

O TJ OUVIU: sugestão de fornecimento de água às partes atendidas pelas

vans do Núcleo de Atendimento de Trânsito (“Juizado de Trânsito”). A

autora da sugestão declarou que, além de Brasília ser uma cidade de

clima seco, o nervosismo provocado pelo envolvimento em um acidente

de automóvel provoca sede nos usuários daquele serviço. Em sua

avaliação, o fornecimento de água traria mais conforto aos

jurisdicionados.

...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada à Coordenação dos

Juizados Especiais e das Turmas Recursais, que a acatou. A Subsecretaria

de Bens Patrimoniais disponibilizou um frigobar ao Núcleo do Juizado de

Trânsito, onde os copos de água são refrigerados, e foram adquiridas 10

(dez) caixas térmicas, que são transportadas em um espaço adaptado no

interior das 10 (dez) vans utilizadas pelo Juizado.

O TJ OUVIU: denúncia anônima referente à suposta prática de assédio

moral por servidora desta Casa.

...E FEZ ACONTECER: no processo de tratamento da manifestação, sentiu-se

necessidade de ouvir algumas áreas que, em sua atuação, enfrentam a

questão de “assédio moral” ou violência no trabalho. Foram realizadas

algumas reuniões sobre o tema e se constatou a dificuldade de abordar

questões dessa natureza. Assim, dada a complexidade do tópico, a

Ouvidoria apresentou à Presidência do TJDFT proposta de criação de

comissão temporária para estudo dos temas relações de trabalho e

assédio moral, que abarcaria, dentre outras atribuições, a responsabilidade

de apresentar política de enfrentamento à questão e a identificação das

relações entre a área disciplinar, a gestão de pessoas e a saúde no

Tribunal. A sugestão foi acolhida, a comissão foi criada pela Portaria


Ouvidoria-Geral

60

Conjunta 52 de 10 de setembro de 2012 e deverá apresentar relatório final

em março do corrente ano.

O TJ OUVIU: sugestão de disponibilização de lixeiras nos Juizados Especiais

de Brasília, na parte externa do balcão, destinada ao atendimento dos

advogados, sob o argumento de que eles não tinham onde descartar

papéis que pretendiam inutilizar.

...E FEZ ACONTECER: a Ouvidoria enviou memorando circular aos diretores

de secretaria dos Juizados Especiais de Brasília, que a acataram e

providenciaram a instalação das lixeiras reclamadas.

O TJ OUVIU: reclamação referente à ausência de porta-papel nos

banheiros dos blocos A e B do Fórum de Brasília. Relata que os rolos de

papel higiênico estão sempre no chão ou em outro lugar inadequado.

Opina que tal fato pode causar prejuízo à saúde, especialmente das

mulheres.

...E FEZ ACONTECER: a reclamação foi enviada à Secretaria Predial – SEAP,

que providenciou a instalação de dispensadores de papel em todos os

banheiros públicos dos blocos A, B, C e D do Fórum de Brasília.

O TJ OUVIU: sugestão de perito judicial em atuação no TJDFT para que o

Tribunal reavalie a aplicação do inciso III do art. 3º, da Portaria Conjunta N.

11, de 11 de junho de 2003, que veda o recebimento de documentos não

escritos nos postos do Serviço de Protocolo Integrado SERPRI (“Drive-thru”).

Ele esclareceu que atua em diversos Fóruns do TJDFT e por essa razão utiliza

com frequência o serviço de protocolo integrado. No entanto, não lhe é

permitido entregar processos quando constam, no laudo pericial,

fotografias, ainda que estas estejam devidamente afixadas em papel, sob

a alegação da necessidade de obediência à citada norma.

... E FEZ ACONTECER: a sugestão foi encaminhada à Corregedoria, que a

acatou e, por meio de portaria conjunta, alterou a redação da referida

norma, para permitir a entrega de documentos contendo fotografias nos

postos do SERPRI.


Ouvidoria-Geral

61

O TJ OUVIU: reclamações de usuários quanto à prestação de serviço de

reprografia nas dependências do 5º Oficio de Notas de Taguatinga. Os

usuários solicitaram esclarecimentos quanto à legalidade da realização

dessa atividade comercial pela serventia.

...E FEZ ACONTECER: as reclamações foram remetidas à Corregedoria, que,

após ouvir esclarecimentos do Tabelião e realizar diligência, determinou ao

Tabelião que no prazo de 48h adotasse as providências necessárias para

fazer cessar a exploração de serviço de reprografia no interior de suas

dependências, sob pena de adoção das sanções disciplinares cabíveis.

O TJ OUVIU: reclamação referente a procedimento adotado pelo 5º Ofício

de Registro de Imóveis do Gama, que, para consumar o registro de

escritura de imóvel, solicitava os traslados emitidos pelo respectivo cartório

de notas e, feito o registro, retinha uma das vias do traslado, deixando uma

das partes envolvidas sem o documento pretendido.

...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada ao Núcleo de

Monitoramento Judicial – NUMEX e à Corregedoria da Justiça. O Tabelião

foi intimado a prestar esclarecimentos e afirmou que, embora seu

entendimento divergisse do parecer do NUMEX, não mais reteria o traslado

de escritura registrada.

O TJ OUVIU: reclamação de usuária quanto à venda de alimento vencido

na lanchonete localizada no Fórum Joaquim de Sousa Neto. Relata que

comprou um pacote de biscoitos cujo prazo de validade expirara há

quase um mês.

...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada ao executor do

contrato de permissão de uso da referida lanchonete, que advertiu

formalmente a permissionária. Não foram registradas novas manifestações

na Ouvidoria referentes àquele estabelecimento.


Ouvidoria-Geral

62

O TJ OUVIU: reclamação a respeito da ocorrência de poças d’água, em

dias de chuva, entre o edifício sede do TJDFT e o bloco A do Fórum de

Brasília.

...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada pela Ouvidoria e o

Serviço de Manutenção Civil - SERCIV construiu uma vala de infiltração

fechada ao lado da calçada, o que solucionou o problema.

O TJ OUVIU: sugestões de usuários relativas à ampliação do horário de

funcionamento da biblioteca do Fórum de Brasília, cujo expediente se

encerrava às 19h.

...E FEZ ACONTECER: a Secretaria de Jurisprudência e Biblioteca SEBI -

propôs à Presidência a ampliação reclamada e, por meio da Portaria

Conjunta 64 de 14 de novembro de 2012, foi autorizado o funcionamento

da referida biblioteca, sem prejuízo do expediente regular e em caráter

experimental, no horário compreendido entre 19h e 22h, pelo prazo de seis

meses.

O TJ OUVIU: sugestões de usuários relativas à criação de um

estacionamento público para advogados, jurisdicionados e servidores

numa área sem aproveitamento localizada próxima ao Fórum do Paranoá.

...E FEZ ACONTECER: as manifestações foram remetidas à Diretoria do Fórum

do Paranoá, que as acatou. O TJDFT desenvolveu o projeto executivo da

obra, que foi executada pela Administração Regional do Paranoá.

O TJ OUVIU: reclamações de usuários referentes à ausência, no site do

Tribunal, da relação de circunscrições judiciárias e suas respectivas áreas

de jurisdição.

...E FEZ ACONTECER: foi feito um encaminhamento

à Presidência da Casa, que determinou a inclusão da informação

reclamada no site do Tribunal, no qual a lista de circunscrições e suas

competências territoriais se encontram atualmente descritas.


Ouvidoria-Geral

63

O TJ OUVIU: sugestão de inclusão, no novo site do Tribunal, da possibilidade

de consulta ao calendário institucional de anos anteriores. Segundo a

usuária, para análise de decurso de prazo, é importante ter acesso a essa

informação.

...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi remetida ao SERAGI – Serviço de

Apoio à Gestão da Internet, que procedeu à inclusão, no site, dos

calendários referentes aos anos judiciais pretéritos.

O TJ OUVIU: reclamação referente à desatualização dos dados disponíveis

na página “Relação de membros da magistratura e demais agentes

públicos”, disponível no site do Tribunal, que fora atualizada pela última vez

em março de 2010.

...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada ao Grupo Gestor de

Sistemas de Recursos Humanos – GESIRH, que procedeu à atualização dos

dados em questão.


Ouvidoria-Geral

64

6 Pesquisa de Satisfação com os serviços prestados

pelo TJDFT

Em 2012, o Tribunal, por meio da Ouvidoria, deu continuidade aos

levantamentos de pesquisa realizados em março e setembro de 2012. Essa

ação continuada estava prevista no Projeto de Pesquisa sobre a Satisfação

com a Prestação de Serviços pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal e

Territórios – PPSPS, idealizado no Plano de Gestão do Biênio – PLABI

2010/2012.

O detalhamento sobre objetivos e metodologia está descrito no relatório

anual do ano passado, que foi finalizado com os resultados do primeiro

levantamento ocorrido em setembro de 2011. Por oportuno, retifica-se a

data final prevista para essa série de levantamentos que será em março de

2016, período próximo ao encerramento da gestão responsável pelo Plano

Estratégico que idealizou essa iniciativa.

O questionário utilizado contém cinco perguntas avaliadas numa escala de

0 a 10. As dimensões analisadas estão demonstradas no quadro de

resultados (Tabela 3) que considera o mês e ano de aplicação da pesquisa:


Ouvidoria-Geral

65

Pergunta Média Geral

set. 2011

mar. 2012

set. 2012

1 Atendimento dos servidores 7,78 8,09 7,77

2 Tempo para realização de atos cartorários 6,07 6,35 5,90

3 Qualidade dos serviços do cartório

7,77 7,97 7,94

4 Estrutura física 7,63 7,67 7,64

5 Serviços prestados pelo Tribunal

7,33 7,66 7,34

Tabela 3 – Resultado das dimensões segundo mês e ano de aplicação da pesquisa.

Percebe-se que a avaliação das dimensões foi bastante positiva, pois

apenas a dimensão tempo para atos cartorários obteve média abaixo de

sete, considerada regular, em todas as aplicações.

Ao observar o Gráfico 33 abaixo, nota-se que, quanto maior o pentágono

formado, maior o nível de satisfação. Assim, percebe-se que a maior

“deformidade” da figura está sinalizada justamente na média do tempo

para atos cartorários.

Gráfico 33 – Radar das médias das dimensões analisadas na pesquisa de satisfação.


Ouvidoria-Geral

66

Espera-se que, com o passar do tempo, a figura aumente em direção à

satisfação plena (que é quando coincide com as bordas do pentágono

maior, em preto).

Cabe, por fim, esclarecer que somente a variável “serviços prestados pelo

Tribunal” é utilizada como indicador para a construção da linha do nível de

satisfação que se desenhará ao longo das 10 medições, que acontecerão

no período de setembro de 2011 a abril de 2016, previstas sempre para os

meses de março e setembro.

Os resultados relativos às demais dimensões são sinalizadores de quanto

cada uma delas pode estar impactando no nível de satisfação geral e

exigindo da Administração do TJDFT maior ou menor investimento.

O Gráfico 34 apresenta a linha histórica, sinalizada pelas médias

alcançadas pela avaliação geral dos serviços prestados pelo Tribunal nos

levantamentos de setembro/2011 (7,33), março/2012 (7,66), setembro/2012

(7,34).

Observa-se uma diminuição da média de março/2012 em relação a

setembro/2012. Essa retração, embora informativa, deve ser considerada

com cautela, visto que os valores apresentados são estimativas obtidas a

partir de um levantamento amostral e, por serem próximos, percebe-se que

estão dentro do mesmo intervalo de confiança, não havendo, portanto,

evidências de que a média real tenha diminuído.


Ouvidoria-Geral

67

Gráfico 34 – Linha histórica das médias semestrais do indicador.


Ouvidoria-Geral

68

7 Desafios Futuros

Verificar os avanços obtidos pela Ouvidoria-Geral do TJDFT ao longo dos

últimos anos permitiu a gestores e colaboradores da unidade o

estabelecimento de duas convicções: A primeira confirma que o

investimento em ferramentas e técnicas de gestão proporciona melhores

condições para avaliação do trabalho e mais segurança e objetividade no

processo de definição de novos desafios. Além disso, com a visualização

clara do que se conquistou, aumenta o compromisso com o

aperfeiçoamento e a obtenção de resultados cada vez mais positivos.

Desse modo, ao longo do próximo ano, a OVG manterá o

acompanhamento de seu desempenho, amparada por métricas já

definidas e consolidadas, e continuará investindo em seu aperfeiçoamento

por meio de ações pontuais com o objetivo de potencializar seus pontos

fortes e mitigar dificuldades e fraquezas.

Novos Desafios

Em 2012, a Administração do TJDFT desenvolveu o PROPLANO – Projeto de

Elaboração de Planos de Ações Setoriais. A iniciativa tinha como objetivo

principal contribuir para a elaboração de plano de ações de cada

unidade ligada à área administrativa da Casa por meio da realização de

workshops, facilitados por consultores especialistas da Fundação Dom

Cabral.


Ouvidoria-Geral

69

Dessa atividade foram extraídos os principais elementos que orientarão os

trabalhos da unidade daqui para frente.

A seguir, apresenta-se um resumo das principais conclusões e propostas que

foram consignadas no Plano de Ação da Ouvidoria-Geral do TJDFT para

2013:

Objetivos Indicadores Metas Iniciativa para alcance das Metas

1

Promover esclarecimento

sobre funcionamento,

dinâmica e limitações do

TJDFT

1.1 Nível de conformidade do produto (resposta ao usuário)

4,9 1.1.1

− Revisar Instruções de Trabalho do SERCOU/SERTIC

− Revisar modelos de respostas

− Aperfeiçoar a abordagem do usuário

1.2

Nível de conformidade do fornecimento de informação e do recebimento de manifestação

Vo + 2%

1.2.1

− Desenvolver estratégia para avaliação da conformidade do fornecimento de informação e do recebimento de manifestação

1.3 Nível de conformidade do cadastramento de manifestação

Vo + 2%

1.3.1 − Desenvolver estratégia para avaliação

da conformidade do cadastramento de manifestação

2

Aproximar o judiciário do

cidadão

2.1

Nível de conhecimento do usuário (interno e externo) sobre a Ouvidoria

Vo + 2.5%

2.1.1

− Realizar pesquisa para medir o nível de conhecimento dos usuários sobre a Ouvidoria

− Desenvolver campanha de divulgação do papel da Ouvidoria

2.2 Nível de satisfação do usuário da OVG com sua atuação

75% 2.2.1 − Idem a 1.1.1

3

Elevar a voz do cidadão à esfera

decisória do TJDFT 3.1

Índice de conformidade de encaminhamentos/Comunicados aos gestores

Vo + 2%

3.1.1 − Aferir nível de conformidade de

comunicados/ encaminhamentos aos gestores

4

Promover a satisfação do gestor com a

atuação da OVG

4.1 Índice de satisfação do gestor com a atuação da OVG

Vo + 2.5%

4.1.1

− Realizar pesquisa para medir o nível de satisfação dos gestores com a atuação da Ouvidoria

− Desenvolver campanha de sensibilização dos gestores

5

Contribuir para a satisfação dos

usuários da Ouvidoria com o

TJDFT

5.1 Idem 2.2

5.2 Idem 1.1

5.3 Idem 2.1

6

Conquistar a parceria do gestor no tratamento das

demandas dos usuários

6.1 Nível de conformidade da resposta do gestor

Vo + 2%

6.1.1

− Definir estratégia para avaliação da conformidade da resposta do Gestor

− Desenvolver campanha de sensibilização dos gestores

Tabela 4 – Planejamento de Metas e Ações para 2013 (Vo = Valor inicial – a ser medido).


Ouvidoria-Geral

70

Vale salientar que o planejamento descrito acima, desenvolvido nas

discussões propostas nos workshops do PROPLANO, veio transformar a forma

de estabelecimento de desafios adotada anteriormente pela OVG. Os

objetivos, indicadores e metas descritos acima serão os principais

norteadores dos trabalhos da unidade até abril de 2014, quando se encerra

o biênio 2012/2014.


Ouvidoria-Geral

71

8 Considerações Finais

Toda trajetória é feita de momentos que propiciam oportunidades de

amadurecimento e superação.

Em 2012 os desafios da OVG foram muitos, como também foram muitos os

indicativos de que a excelência da prestação dos serviços de ouvidoria,

conquistada em doze anos de existência, corria um sério risco.

Instabilidades inerentes a um contexto complexo e delicado por sua

importância social colocaram à prova a integridade e a força de uma

operação reconhecida por diversos órgãos em todo o País.

No momento em que se faz uma leitura do ano que passou, buscando

retratar os resultados obtidos, percebe-se que o saldo foi positivo e veio

confirmar que as bases que sustentam a atuação da Ouvidoria-Geral do

TJDFT são sólidas e confiáveis. Superar dificuldades exige, em primeiro lugar,

estar ciente de suas potencialidades e de suas fraquezas. Esse

conhecimento é que dá condições de buscar soluções possíveis e voltar os

esforços de forma efetiva para a superação dos obstáculos.

Foi esse movimento que caracterizou o ano de 2012 na OVG. Conscientes

de sua capacidade e comprometidas com um atendimento de qualidade

ao cidadão do Distrito Federal, as equipes das unidades vinculadas à

Ouvidoria souberam utilizar os recursos disponíveis para garantir a

excelência de seus serviços.


Ouvidoria-Geral

72

Este relatório traz importantes insumos fornecidos pela clientela do TJDFT,

cidadãos que decidem participar do processo de aperfeiçoamento da

instituição oferecendo, por meio da Ouvidoria Geral, suas percepções

sobre a atuação desta Casa de Justiça.

Oferecer essas valiosas informações aos gestores é uma das atribuições da

Ouvidoria que, ao fazê-lo, cumpre um de seus primordiais objetivos que é,

de forma sistematizada, elevar a voz do cidadão à esfera decisória da

Instituição possibilitando a gestão participativa.

Para que a gestão participativa produza resultados esperados pelo público,

é preciso ir além. Mais do que meramente ‘ouvir’, é preciso ‘dar ouvidos’ ao

público e, para tanto, cabe a cada um dos gestores tirar o melhor proveito

dessa importante contribuição, traduzindo as constatações advindas da

leitura dos dados aqui apresentados em ações que promovam correção

de falhas e a efetiva melhoria dos serviços e do atendimento ao seu

público.

Mais uma vez é importante ressaltar que os resultados apresentados no

presente relatório, não se esgotam em si mesmos. Podem ser explorados

pontualmente, mediante solicitação à Ouvidoria, de acordo com a

necessidade e vontade das áreas nele mencionadas.

Por fim, a todos servidores da Ouvidoria deve, merecidamente, ser

registrado agradecimento e elogio pelo firme e decidido apoio concedido

ao trabalho desenvolvido e pelo empenho demonstrado ao atender, com

presteza e dedicação, todas as solicitações feitas, a fim de que estas

pudessem ser objeto de tratamento tempestivo e adequado.

r e l a t Ó r i o a n u a l d e 2012 a t i v i d a d e s ... · 2008 lei de organização...

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