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2012
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Poder Judiciário da União Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Terri tórios
Ouvidoria-Geral
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COMPOSIÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO TJDFT
Presidente: Desembargador JOÃO DE ASSIS MARIOSI
1º Vice-Presidente: Desembargador SÉRGIO BITTENCOURT
2º Vice-Presidente: Desembargador LECIR MANOEL DA LUZ
Corregedor: Desembargador DÁCIO VIEIRA
Ouvidor-Geral: Desembargador Hermenegildo Fernandes Gonçalves
Ouvidor-Geral Substituto: Desembargador José Cruz Macedo
COMPOSIÇÃO EQUIPE DA OUVIDORIA
Coordenadora: Ana Cristina Pupe Coordenadora Substituta: Laura Lima
Serviço Teleinformação ao Cidadão – SERTIC: Supervisora: Izabela Okawachi
Supervisora Substituta: Eliane Santos
Serviço Central de Ouvidoria – SERCOU: Supervisora: Edna Nogueira
Supervisora Substituta: Camila Mendes
Serviço Gestão da Informação – SERGIN: Supervisora: Marília Barcelos
Supervisor Substituto: Frederico Lemos
Gabinete: José Oliveira Sérgio Silva
Servidores Assistentes:
Ana Paula Vianna Daniella Carvalho Daniella Piccolo Eliane Estrada Fábio Coelho Gabriela Pinho Ilmara Bispo Jeane Cocco Samira Alho
Apoio:
Charley Charchar Eduardo Costa Vanessa Matos
Atendentes: Adriana Nogueira Ana Paula Brito
Ana Paula Cavalcante Cátia Moreira
Charley Charchar Eleusa Silva
Elizanete Lopes Fernando Fernandes
Flávia Silva Hélder Menezes Joelma Paiva
Leonara Nascimento Liviane Silveira
Maria Francisca Soares Michele Carmo Naira Pereira Natália Ferreira Paula Santos
Regina Miranda Renata Pinagé Rosa Maria Lopes
Substitutos Eventuais: Gilvana Silva Kelly Cunha Leila Vieira
Leticya Lopes Liliane Pequeno Lucimar Santos Marcela Pontes Suzana Santos Thiele Ramos
Estagiários: David Maranhão Evellyn Oliveira
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Ouvidoria-Geral
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SUMÁRIO
1. A Atividade de Ouvidoria no TJDFT ................................................................... 4
2. Gestão da Ouvidoria – 2012 ............................................................................... 8
3. Análise da Demanda ........................................................................................ 21
3.1) Análise Histórica 2000 – 2012 .................................................................... 21 3.2) Fornecimento de Informações – SERTIC .................................................... 23 3.3) Tratamento de Manifestações – SERCOU ................................................ 24
3.3.1) Análise por Tipo de Conteúdo ............................................................ 24 3.3.2) Análise por Canal de Acesso .............................................................. 26 3.3.3) Análise por Assunto ............................................................................... 28 3.3.4) Lei de Acesso à Informação - LAI ....................................................... 33 3.3.5) Retorno ao usuário ................................................................................ 34 3.3.5) Resíduo de anos anteriores para 2013 ............................................... 35
4. Pontos de Atenção ............................................................................................ 37
4.1) Morosidade Processual .................................................................................. 38 4.2) Unidades mais demandadas ....................................................................... 39 4.3 ) Cartórios Extrajudiciais .................................................................................. 53 5. TJDFT Ouviu ... E Fez Acontecer! ....................................................................... 57
6. Pesquisa de Satisfação com os serviços prestados pelo TJDFT .................... 64
7. Desafios Futuros ................................................................................................. 68
8. Considerações Finais ........................................................................................ 71
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1 A Atividade de Ouvidoria no TJDFT
Há doze anos a Ouvidoria-Geral (OVG) realiza atividade de pós-
atendimento ao jurisdicionado do DF e atua como canal efetivo de
comunicação institucional, destacando-se no fortalecimento da cidadania.
Sua atuação envolve, ainda, o aproveitamento de questões específicas
trazidas pelos usuários como valorosos insumos para o aperfeiçoamento da
instituição. O cidadão, destinatário dos serviços, participa do processo de
aprimoramento da prestação jurisdicional como um “consultor” que
identifica pontos de melhoria e aponta soluções.
A equipe da OVG – composta pelo Ouvidor-Geral, apoiado por unidade
coordenadora e três setores operacionais (Figura 1) – mantém um elevado
padrão de relacionamento com seus públicos, garantindo credibilidade e
respeitabilidade aos seus serviços, por meio da prestação, cada vez mais
qualificada, de informações institucionais de interesse público.
Figura 1 – Organograma OVG/TJDFT.
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São disponibilizados aos usuários os seguintes canais de acesso: - Virtual:
Formulário eletrônico em
http://tjdf11.tjdft.jus.br/sisouv2internet/sisouv2?visaoId=tjdf.sisouv2.formulari
o.apresentacao.VisaoFormularioWeb
ou e-mail [email protected]);
- Telefônico (Alô-Justiça):
Central Alô - TJ 0800614646 ou ramais do setor;
- Selo-Justiça:
Formulário impresso disponível em todas as unidades que atendem
diretamente ao público, além de cartas e faxes; e
- Atendimento Pessoal:
Por assistentes da Ouvidoria no Fórum Milton Sebastião Barbosa, 5º andar,
sala 521, Brasília/DF.
Após a análise de todas as manifestações recebidas, realiza-se criteriosa
pesquisa que permita, inicial e preferentemente, fornecer ao usuário, no
prazo máximo de cinco dias úteis, uma resposta com a solução de seu
problema. Para tanto, as unidades solucionadoras são contatadas,
eliminando-se burocracias desnecessárias.
Nas hipóteses em que não tenha sido possível obter junto às áreas
responsáveis uma posição definitiva sobre a questão apresentada, a
Ouvidoria comunica os procedimentos que estão sendo adotados pelas
áreas gestoras e assume o compromisso de acompanhar o tratamento que
está sendo dado ao caso e responder ao usuário manifestante tão logo
haja o posicionamento institucional definitivo sobre o fato relatado.
Serviço de Informação ao Cidadão (SIC):
A Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso a Informação, que
entrou em vigor em maio/2012 e regulamenta o direito constitucional de
acesso dos cidadãos às informações públicas, veio confirmar o
investimento até então realizado pelo TJDFT no atendimento às demandas
vinculadas a esse direito.
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Em abril de 2006 foi criado, no sítio do TJDFT na Internet, o “Portal
Transparência” onde foram disponibilizadas todas as informações sobre
execução fiscal e orçamentária do TJDFT, além de dados referentes às
licitações, concessões, cessões de uso, convênios, pagamento de
funcionários, gratificações, diárias, despesas, contratos vigentes, entre
outras.
Em agosto daquele mesmo ano, o TJDFT inaugurou a Central de
Atendimento Alô TJ/SERTIC, vinculada à Ouvidoria-Geral, proporcionando a
todas as pessoas que buscam informações institucionais de interesse
público – inclusive aquelas sem acesso à tecnologia da informação – um
canal gratuito (0800) onde recebem um atendimento ágil, simplificado e
igualitário.
Com o objetivo de ajustar esses mecanismos à nova realidade, por meio da
Portaria GPR N. 747/2012, a Presidência do TJDFT atribuiu à Ouvidoria-Geral
a responsabilidade pelo gerenciamento do Serviço de Informação ao
Cidadão – SIC, conforme definido no art. 9º, inciso I da referida Lei.
O advento da Lei de Acesso a Informação fortaleceu a ideia de promover
a centralização do serviço de teleatendimento prestado a usuários da
Casa, que hoje é distribuído nas diversas circunscrições espalhadas pelo
Distrito Federal. Em função disso, foi instituído em 2012 o PROTEIN (Projeto de
Reformulação da Central de Teleinformação do TJDFT), ação prevista no
Plano de Ações do Biênio – PLABI 2012/2014, que está sob a coordenação
da própria Ouvidoria-Geral com prazo de conclusão previsto para
agosto/2013.
Paralelamente, com o objetivo de adequar procedimentos da OVG à
realidade imposta pelo novo instrumento legal, foram propostas, e estão
em fase de implantação, alterações nas Instruções de Trabalho dos setores
vinculados à Ouvidoria, bem como no Sistema de Informações que atende
à Unidade (SISOUV).
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Para a Ouvidoria-Geral do TJDFT, o ano de 2012 foi marcado por
transformações advindas dessa nova realidade, por desafios relacionados à
redução da força de trabalho e por conquistas diversas, especialmente as
relacionadas à Gestão da Informação. Todas essas novidades estão
registradas neste relatório.
Figura 2 – Linha do Tempo OVG/TJDFT.
1997 Início da atividade de Ouvidoria no TJDFT como atribuição da Assessoria de comunicação Social – ACS.
Lançamento dos Canais Alô-Justiça e Ouvidor Virtual
1999 Lançamento do Selo-Justiça.
2000 Resolução nº 03 – Instituiu a Ouvidoria-Geral do TJDFT, unidade administrativa com funções e atribuições próprias, subordinada diretamente à Presidência do Tribunal.
2006 Lançamento da Central de Atendimento Alô TJ (0800)
2008 Lei de Organização Judiciária do DF, (Lei 11.697/08) – Cria a Ouvidoria-Geral do TJDFT, definindo sua Missão e responsabilidades.
2010 Resolução 103 – CNJ- Regulamenta a atuação das Ouvidorias Judiciais.
2011 Inclusão da principal rotina da OVG no Sistema de Gestão da Qualidade e obtenção da Certificação ISO 9001
2012 Vigência da Lei 12.527/2011 (Acesso à Informação Pública)
Portaria GPR N. 747/2012, delegando à Ouvidoria a responsabilidade de atuar como SIC.
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2 Gestão da Ouvidoria – 2012
Desde que foi instituída, a Ouvidoria-Geral do TJDFT tem consolidado sua
atuação por meio do aprimoramento contínuo, da utilização de práticas inovadoras e do aperfeiçoamento de ferramentas de gestão.
No entanto, a avaliação de seu próprio desempenho no trato das
demandas que lhe são propostas só foi viabilizada efetivamente após a
inclusão da principal rotina da unidade no Sistema de Gestão da
Qualidade (SQG) em 2011.
O acompanhamento dos indicadores propostos pelo SGQ, somados a
outros controles que complementam os insumos necessários para uma
análise abrangente do desempenho da Ouvidoria, tem favorecido o
processo de gestão e o planejamento de ações.
Em 2012, com base nesses dados, foi possível constatar os impactos
provocados por mudanças importantes de contexto no qual a OVG está
inserida. Um exemplo de variável que precisou ser controlada para
viabilizar o gerenciamento da unidade é o Percentual de Força de
Trabalho. O Gráfico 1, demonstra o acompanhamento deste índice que
representa o percentual de ocupação de postos de trabalho do Serviço
Central de Ouvidoria (SERCOU), unidade que responde pelo tratamento
das manifestações apresentadas por usuários à Ouvidoria.
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Gráfico 1 – Índice de Força de Trabalho – janeiro a dezembro/2012.
O gráfico demonstra claramente uma redução acentuada de ocupação
de postos de trabalho no SERCOU a partir de junho/2012. Nova política de
Recursos Humanos adotada pela Administração do TJDFT prevê prioridade
na alocação de servidores na atividade-fim da instituição, com vistas a
cumprir a meta estabelecida pelo Conselho Nacional de Justiça – CNJ de
alocação de 75% da força de trabalho nas áreas fim e fim-apoio. Em face
disso, as vagas abertas, por qualquer motivo, nas áreas da atividade meio
passaram a ser remanejadas para as unidades de Primeira e Segunda
Instância e de Apoio à prestação jurisdicional. Nesse contexto, a OVG
perdeu um de seus postos de trabalho em decorrência de cessão de
servidor para outro órgão e este fato, aliado a outros problemas
relacionados a ausências e restrições laborais fizeram com que, a partir do
segundo semestre/2012, o contingente de pessoas disponíveis para tratar a
demanda fosse bem menor que no primeiro semestre e nos anos
anteriores.
A disponibilidade dos dados sobre a evolução da demanda (Cap. III –
Gráfico 5), além de outros indicadores vinculados ao Sistema de Gestão da
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Qualidade (SGQ), como o que registra a média de dias para primeiro
contato com o usuário (Gráfico 3), foi essencial para demonstrar o
negativo impacto da redução da força de trabalho nos resultados da
OVG no tratamento de suas demandas e subsidiar os argumentos sobre a
necessidade de adoção de providências direcionadas à superação dos
problemas enfrentados pela Ouvidoria ao longo de todo o segundo
semestre de 2012. Com essas informações foi possível, inclusive, visualizar
cenários que demonstravam o agravamento da situação do atendimento
às demandas apresentadas por usuários à OVG caso alguma solução não
fosse implementada em curto prazo.
Com todos esses insumos e o apoio da Coordenação da OVG, o Ouvidor-
Geral mobilizou esforços no sentido de demonstrar à Administração do
TJDFT a necessidade de intervenção, face ao risco de não ser possível
manter padrão de atendimento, conquistado ao longo dos 12 anos de
atuação da OVG. Esse esforço resultou em determinação da Secretaria-
Geral do TJDFT no sentido de, no fim do exercício, direcionar vaga para
composição do quadro da Ouvidoria, o que significou o resgate de uma
melhor condição de trabalho para toda a equipe.
Metas:
A despeito das dificuldades descritas, a equipe da OVG buscou, com
empenho e dedicação, o cumprimento das metas traçadas para 2012.
A seguir, apresentamos o acompanhamento dos indicadores que
permitem verificar o alcance de tais metas:
A. Índice de satisfação de usuários da Ouvidoria:
A.1. Método de levantamento: Foi desenvolvido, com o apoio do Serviço
de Análise Estatística – SERANE/SUORE/SEPG, método e instrumento
de levantamento por amostragem. O instrumento de coleta de
dados prevê quatro perguntas que são direcionados a 10% dos
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usuários atendidos no mês pela Ouvidoria, escolhidos de forma
aleatória. Apenas a última questão (“Como o(a) senhor(a) se sente
em relação à atuação da Ouvidoria como unidade responsável
por intermediar a sua comunicação com o TJDFT?”) é considerada
na obtenção do índice de satisfação. O levantamento (entrevista)
é realizado por membros, previamente treinados, da equipe do
Serviço de Tele atendimento – SERTIC/OVG.
A.2. Meta 2012: Manter média anual do índice de satisfação do usuário
acima de 75%.
OBS: O método de verificação da satisfação do usuário acerca dos
serviços prestados pela Ouvidoria vem viabilizando o
acompanhamento sistemático desse indicador desde o ano de
2011. Em 2012, a proposta inicial foi proporcionar elevação da meta
desse quesito de obtenção de média mínima mensal 66% para 75%,
como forma de instigar a busca pela melhoria contínua do
trabalho. No entanto, em fevereiro, seguindo orientação do Núcleo
de Gestão da Qualidade (NUGEQ), diante da possibilidade de
possíveis distorções da leitura dessa métrica, foi estabelecido que o
desafio seria alcançar índice médio anual, e não mais mensal, de
75% de satisfação com a atuação da Ouvidoria. Vale ressaltar que
o maior desafio, nesse caso, é implementar estratégia que diminua
o impacto da avaliação negativa do jurisdicionado quando sua
maior expectativa não é atendida, ou seja, que a Ouvidoria
apresente uma solução concreta para o caso relatado. Análises de
dados periódicas realizadas ao longo do exercício indicam clara
influência desse quesito na avaliação geral da atuação da OVG.
A.3. Resultados:
Meta atingida:
Média anual de satisfação do usuário da OVG = 77%
Como se observa no Gráfico 2, realizou-se acompanhamento
mensal do indicador que apontou bom nível de satisfação dos
usuários ao longo do exercício. Além disso, com os insumos
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fornecidos por essa medição, foi possível desenvolver outros
procedimentos voltados para o controle e a análise do trabalho
realizado pela Ouvidoria, o que possibilita melhoria significativa nos
sistemas de gestão da unidade.
Gráfico 2 – Nível de satisfação do usuário da OVG – janeiro/2011 a dezembro/2012.
B. Prazo médio para o primeiro atendimento:
B.1. Método de levantamento: Indicador obtido por meio de coleta e
tratamento de dados do Sistema de Ouvidoria – SISOUV – referente
à quantidade de dias utilizada pelos assistentes para oferecimento
do primeiro retorno aos usuários.
B.2. Meta 2012: Não ultrapassar 3 dias úteis como prazo médio mensal
para primeira resposta ao usuário.
OBS: A meta proposta vai além do compromisso, definido
formalmente na Resolução n. 25 de 13 de dezembro de 2010, de
responder ao usuário em 5 (cinco) dias úteis. A equipe responsável
pelo tratamento de manifestações recebidas pela Ouvidoria vem
sendo orientada a manter como limite o prazo de 3 (três) dias úteis,
só utilizando os 5 dias previstos na Norma se houver risco de prejuízo
ao trabalho.
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Vale salientar que a meta em questão já vinha sendo alcançada
desde que este indicador passou a ser acompanhado. A decisão
de não propor um resultado mais desafiador neste quesito baseia-
se na estratégia definida pela Ouvidoria de concentrar esforços
sobre o atributo “QUALIDADE”. Assim, toda a equipe responsável
pelo atendimento direto ao usuário adota rotinas que promovam a
elevação do grau de conformidade do produto e do processo
oferecido pela OVG. Isso inclui a adequação da resposta ao
usuário e dos registros necessários para rastreamento e
aproveitamento de informações para as ações futuras, como a
elaboração dos relatórios e o encaminhamento de propostas à
Instituição. Prevendo o impacto desses procedimentos no tempo
necessário para tratamento das demandas recebidas, optou-se por
não ampliar a expectativa quanto ao prazo para o atendimento.
B.3. Resultados:
Meta parcialmente atingida.
O Gráfico 3 demonstra que, em 2012, a média em dias para
realização do primeiro contato com o usuário, após a
apresentação de sua manifestação, sofreu oscilações importantes,
especialmente no segundo semestre, quando, como já relatado,
houve uma significativa redução na força de trabalho do serviço
responsável pelo tratamento das manifestações (SERCOU).
Observa-se, inclusive, que nos meses de setembro e outubro não foi
possível cumprir o compromisso proposto, chegando-se à iminência
de atingir o limite previsto no Regulamento da Ouvidoria-Geral, que
determina que a resposta seja fornecida ao usuário em, no máximo,
5 (cinco) dias úteis. Essa situação impôs à Coordenação da OVG a
adoção de estratégia para minimizar este risco. A partir de outubro,
integrantes de outras unidades da Ouvidoria passaram a apoiar o
SERCOU, atuando no tratamento da demanda recebida pela OVG.
Com essa intervenção, conforme demonstra o gráfico, foi possível
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cumprir a meta nos últimos meses do ano. A média anual revela um
prazo de resposta de 2,37 dias.
Gráfico 3 – Prazo médio de 1ª resposta ao usuário – janeiro/2011 a dezembro/2012.
C. Quantidade de horas de capacitação dos servidores da Ouvidoria:
C.1. Método de levantamento: Os dados utilizados para composição
deste indicador são obtidos por meio de verificação de quantidade
de horas-aulas realizadas por cada um dos servidores da Ouvidoria
em consulta às Pastas Funcionais e aos registros relativos ao Sistema
de Gestão da Qualidade.
C.2. Meta 2012: Obter índice de 70% de execução das metas individuais
de capacitação dos colaboradores da Ouvidoria.
Com o objetivo de garantir maior efetividade ao indicador
vinculado à capacitação de servidores da Ouvidoria-Geral do
TJDFT, foi estabelecido novo parâmetro para avaliação desse
quesito. Considerando o Plano de Capacitação elaborado pela
Coordenação da OVG e a Escola de Administração Judiciária do
TJDFT, cada colaborador estabeleceu com sua chefia imediata
uma meta individual de capacitação, considerando lacunas
identificadas entre o perfil do servidor e a competência necessária
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para o desempenho de suas atividades. Ao final do exercício, cada
um dos compromissos assumidos foi avaliado, e compôs o cálculo
para aferição do desempenho setorial.
Utilizando metodologia definida com participação de toda a
equipe, a expectativa é que a média de cumprimento da meta
individual de capacitação dos servidores da OVG seja, no mínimo,
de 70%.
C.3. Resultados:
Meta atingida.
Média de cumprimento da meta individual de capacitação de
servidores da OVG = 81%
Levantamento realizado em janeiro/2013 permite verificar que o
resultado deste indicador superou o desafio assumido, confirmando
o investimento dos membros da equipe no desenvolvimento de
competências essenciais para a atuação da Ouvidoria.
OBS: Sendo a primeira vez que o método de definição de metas
individuais foi adotado para o acompanhamento deste indicador,
não será possível demonstrar uma evolução histórica de resultados.
D. Índices de conformidade do produto e do processo (Qualidade):
D.1. Método de levantamento:
Para realizar a análise da conformidade do processo e do produto
é utilizada a mesma amostra gerada para a Pesquisa de Satisfação
de Clientes.
A análise do PROCESSO estabelecido pela Ouvidoria (entendendo-
se por processo a definição da norma ISO como o “conjunto de
atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam
insumos em produtos” – item 3.4.1) avalia a pesquisa feita pelo
assistente, os documentos emitidos (quando se faz necessário o
encaminhamento ou a comunicação da questão a outra
unidade/órgão) e o registro no sistema informatizado, incluindo a
categorização da manifestação. Esses requisitos compõem o
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conjunto de procedimentos necessários para a elaboração do
produto a ser apresentado ao usuário final.
Já a análise do PRODUTO (entendendo-se por produto a definição
da norma ISO como “resultado de um processo” – item 3.4.2) avalia
o conteúdo da resposta dada ao usuário.
Para cada um desses itens de conformidade é atribuída uma nota
de 1 a 5 para o tratamento dado às manifestações da amostra,
variando a escala entre totalmente conforme e totalmente
desconforme.
D.2. Meta 2012: Manter índice MENSAL de conformidade do Processo e
do Produto acima de 4,5.
Superado o desafio de desenvolver e validar mecanismo de
avaliação do tratamento das manifestações, promovido pelos
assistentes do Serviço Central de Ouvidoria (SERCOU), definiu-se
como meta a manutenção do índice de conformidade de
processo e produto em patamar que indicasse alto grau de
atendimento aos requisitos de qualidade previamente definidos.
Considerando os primeiros resultados, o índice de conformidade
alcançado pela equipe do SERCOU foi sempre superior a 4
(‘conforme’), ressaltando que o grau de conformidade total é
obtido com resultado igual a 5. Desse modo, como forma de
incentivar a melhoria continua de desempenho, decidiu-se por
estabelecer a meta de manutenção desse índice igual ou superior
a 4,5 ao longo do ano de 2012.
D.3. Resultados:
Meta atingida.
O Gráfico 4 demonstra que, ao longo do ano de 2012, os índices de
conformidade mantiveram-se acima do nível indicado como meta.
O menor resultado na avaliação do PRODUTO gerado pela
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Ouvidoria (resposta ao usuário) foi 4,6. Já a análise sobre o
PROCESSO de trabalho de tratamento de manifestações obteve
como média mínima 4,7.
Gráfico 4 – Índice de conformidade do processo e do produto – janeiro a dezembro/2012.
Ações definidas para alcance das metas traçadas (2012):
No início do exercício, algumas ações foram idealizadas com o objetivo de
viabilizar o alcance das metas propostas:
Ações definidas para 2012 Situação
1 Desenvolver estratégia para adequar a expectativa dos usuários da OVG, considerando sua competência formal e as limitações impostas pelo contexto organizacional.
� 2
Desenvolver e implementar Plano de Comunicação com o objetivo de fortalecer a rede de relacionamento com as demais unidades do TJDFT.
SUSP (*)
3 Desenvolver projeto para elaboração de cartilhas e/ou mini cursos de Português e sobre noções básicas sobre a atividade-fim relevantes para a atividade de Ouvidoria.
SUSP (*)
4 Definir formato e elaborar relatórios setoriais. PARC (**)
5 Desenvolver e aplicar método para conhecer a percepção dos servidores da OVG sobre o Clima Organizacional. � � Realizada (*) SUSP Suspensa (**) PARC Parcialmente realizada
Tabela 1 – Ações da OVG planejadas para 2012.
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O caráter dinâmico da atividade de planejamento se confirmou no
momento em que algumas ações inicialmente identificadas como
prioritárias foram substituídas por iniciativas que se configuraram, ao longo
do ano, como mais relevantes, em face de mudanças de contexto que
impactaram o funcionamento e a operação da Ouvidoria.
Dificuldades advindas da redução da força de trabalho da Ouvidoria no
segundo semestre de 2012 exigiram que colaboradores alocados em
atividades de apoio, e que responderiam pela implementação das ações
propostas no início do exercício, se voltassem para o tratamento de
manifestações, o que promoveu a suspensão de duas dessas ações.
Além disso, a entrada em vigor da nova Lei de Acesso à Informação
Pública exigiu mobilização de esforços para que rotinas e procedimentos
fossem ajustados à nova realidade. Alterações no Sistema de Informação
da Ouvidoria (SISOUV) foram necessárias, impactando a conclusão do
projeto de emissão de relatórios setoriais. O novo instrumento legal também
apontou a importância de desenvolver solução que promovesse melhorias
no processo de gestão da informação.
Outras ações/conquistas que se destacaram ao longo do exercício:
1) Implantação da OuvidoriaWiki, ferramenta de pesquisa
desenvolvida pelo Serviço de Gestão da Informação – SERGIN. Trata-
se de solução de TI, implementada com o objetivo de reforçar a
gestão da informação ao prover aos servidores lotados na Ouvidoria
rápido acesso a informações necessárias ao tratamento das
manifestações recebidas no setor. Foi construída sobre uma
plataforma chamada MediaWiki, um software livre e de código
aberto utilizado na enciclopédia virtual Wikipédia, que pode ser
livremente distribuído e personalizado. Por se tratar de um sistema
livre, não houve despesas com aquisição de licenças de software e,
uma vez que essa solução exige apenas pequenas adaptações
relativas à sua aparência, não foi necessário onerar a setor de
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tecnologia da informação da instituição com o desenvolvimento de
um novo programa computacional.
2) Aperfeiçoamento de rotinas relacionadas ao fornecimento de
informações institucionais, visando à adequação à Lei de Acesso à
Informação Pública (12.527/2011) e à nova condição da Ouvidoria-
Geral que passou a atender as demandas apresentadas ao Serviço
de Informação ao Cidadão, instituído pela nova Lei e gerenciado
pela Ouvidoria ;
3) Manutenção da Certificação ISO 9001:2008, concedida ao TJDFT,
que inclui em seu escopo a atividade de acolhimento,
sistematização e tratamento das percepções dos usuários quanto
aos serviços prestados pelo TJDFT;
4) Desenvolvimento do Projeto de Reformulação da Central de
Teleinformação do TJDFT (PROTEIN), ação vinculada ao Plano de
Gestão do Biênio (PLABI 2012/2014), quer prevê a centralização do
serviço de atendimento telefônico para prestação de informações
institucionais. A conclusão do projeto, que inclui a contratação de
equipe de teleatendentes, está prevista para agosto/2013;
5) Criação, por iniciativa da OVG, de comissão temporária para discutir
e realizar estudo sobre relações de trabalho, assédio moral e
interfaces entre a matéria disciplinar, a gestão de pessoas e a saúde
no TJDFT (Portaria Conjunta 52/2012);
6) Realização das pesquisas periódicas de satisfação do usuário externo
do TJDFT para manutenção de indicador vinculado ao Plano
Estratégico Institucional.
O ano de 2012 foi marcado, também, pelo reconhecimento de práticas
adotadas pela OVG-TJDFT como referência para outros órgãos,
especialmente os que estão implantando o serviço de ouvidoria em suas
unidades. Essa experiência, inclusive, foi apresentada na I Jornada
Ouvidores e Ouvidorias Públicas do Tribunal Regional Federal da 4ª Região,
quando foi possível demonstrar, além das ferramentas e soluções
desenvolvidas, a série histórica de resultados levantada ao longo dos
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últimos anos, com base nos indicadores criados a partir da inclusão da
OVG no Sistema de Gestão da Qualidade do TJDFT.
Foram várias as visitas técnicas de representantes de outros órgãos à
Ouvidoria, com o objetivo de conhecer de perto a experiência e as
soluções implementadas pela unidade no atendimento às demandas de
usuários do TJDFT: Tribunal de Justiça de Minas Gerais – TJMG; Tribunal
Regional Eleitoral de São Paulo – TRE-SP; Tribunal Regional do Trabalho (TRT)
da 1ª e da 10ª Região; e SANEAGO (Saneamentos de Goiás S/A).
Além disso, foram apresentados dois pedidos de cessão para uso do
sistema informatizado da Ouvidoria (SISOUV), solução idealizada pela OVG
e desenvolvida pela Secretaria de Tecnologia da Informação do TJDFT.
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3 Análise da Demanda
A nova versão do Sistema Informatizado de Ouvidoria – SISOUV 2.0,
implantada em agosto de 2011, dispõe de ferramenta que gera
automaticamente relatórios estatísticos referentes aos atendimentos
realizados pela Ouvidoria. Essa funcionalidade, entretanto, não pôde ser
efetivamente aproveitada naquele ano, pois havia informações em duas
bases de dados.
Para a construção da análise da demanda de 2012 foi notável o ganho em
rapidez e confiabilidade para a construção dos gráficos, que a partir desse
ano são levantados automaticamente, sendo feitos apenas ajustes de cor,
design e layout.
3.1) Análise Histórica 2000 – 2012
Antes de adentrar na análise da demanda, é importante apontar,
rapidamente, a distinção acerca dos serviços prestados por duas unidades
que compõem a Ouvidoria-Geral do TJDFT: o Serviço de Teleinformação ao
Cidadão (SERTIC) e o Serviço Central da Ouvidoria (SERCOU).
O SERTIC é responsável por responder a consultas simples feitas por meio do
telefone 0800 61 4646, bem como por registrar e cadastrar manifestações
apresentadas por esse canal. Já o trabalho do SERCOU consiste em dar
tratamento pormenorizado às questões apresentadas à Ouvidoria, o que
envolve criterioso trabalho de pesquisa, interlocuções com as unidades
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envolvidas, contatos adicionais com os usuários, eventual encaminhamento
às unidades afetas e acompanhamento dos casos até o esgotamento das
possibilidades de resolução.
Feitas essas considerações, passa-se à análise histórica da demanda de
cada um desses setores (Gráfico 5).
Em 2012, o total de pedidos de informação ao SERTIC alcançou 127.344. A
média mensal sofreu incremento de quase 2.000 solicitações em relação ao
ano anterior (10.612). Já a quantidade de manifestações tratadas pelo
SERCOU variou pouco em relação a 2011, totalizando 6.634 atendimentos,
numa média de 553 por mês.
Gráfico 5 – Evolução da média mensal das unidades SERCOU e SERTIC, de 2000 a 2012.
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Nota-se, pela análise dos valores dos últimos quatro anos, que há uma
tendência à estabilização do número de percepções apresentadas à
Ouvidoria, principalmente daquelas tratadas pelo SERCOU.
O equilíbrio da demanda, em torno de 600 manifestações por mês, é
reflexo da consolidação do trabalho de Ouvidoria no TJDFT, que em doze
anos de funcionamento sedimentou seu papel institucional e,
consequentemente, consegue com mais facilidade fazer reverberar os
anseios do público por informações mais claras – hoje disponíveis em
diferentes modos e formatos – e melhorias, muitas vezes simples, nos serviços
prestados pelo TJDFT.
3.2) Fornecimento de Informações – SERTIC
Em razão de ser uma unidade que atua em primeiro nível de atendimento,
cujas tarefas são mais simples e cuja demanda não carece de
categorização detalhada, utiliza-se, para acompanhamento estatístico do
SERTIC, apenas uma lista de assuntos agregados em blocos de informações
fornecidas (Gráfico 6).
Gráfico 6 – Quantitativo de pedidos de informação sobre áreas SERTIC 2012.
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Como se vê, e como é esperado em um órgão cuja atividade-fim é a
prestação jurisdicional, 75% dos pedidos de informação feitos ao SERTIC são
de andamentos processuais.
3.3) Tratamento de Manifestações – SERCOU
3.3.1) Análise por Tipo de Conteúdo
Em 2012, o SERCOU tratou 6.634 manifestações, que foram categorizadas
conforme o tipo de conteúdo, ou seja, o quê, exatamente, o usuário está
trazendo à Ouvidoria: ‘reclamação’, ‘dúvida’, ‘elogio’, ‘sugestão’,
‘denúncia’, demanda ‘externa’ ou ‘outros’.
Desse total, 64,2% referem-se a reclamações, como se observa no Gráfico
7, seguidos por 15,6% de dúvidas suscitadas à Ouvidoria do TJDFT.
Ressalte-se que grande parte das dúvidas é recebida inicialmente no
SERTIC, por meio do telefone 0800 61 4646. Entretanto, devido à sua
complexidade, alguns questionamentos não podem ser respondidos
imediatamente e, por isso, são registrados no SISOUV como ‘dúvida’ e
redirecionados ao SERCOU.
Gráfico 7 – Percentual de manifestações segundo o tipo.
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Denota-se, assim, que em 2012, a soma das manifestações classificadas
como reclamação e como dúvida, constitui 79,8% da demanda. Essa
prevalência por esses dois tipos de manifestação ocorre desde o ano de
2000. Entretanto, nem sempre a proporção foi a que ora se apresenta.
O Gráfico 8 mostra que em 2000 o percentual de reclamações era de 22%
em contraposição a 60% do total de dúvidas. Doze anos depois, os valores
referentes a cada um desses tipos de manifestação praticamente se
inverteram.
Gráfico 8 – Percentual de reclamações e dúvidas de 2000 a 2012.
Nota-se que a convergência ocorre em 2006, permitindo inferir que uma
provável razão para a queda significativa do percentual de dúvidas tenha
sido a implantação da Central Alô-TJ naquele ano. A partir de então, boa
parte da demanda que, antes da existência da Central era cadastrada no
SISOUV e classificada como ‘dúvida’, passou a ser tratada como
‘informação institucional’ e, por esse motivo, deixou de ser registrada como
manifestação, não integrando a estatística do SERCOU.
Uma hipótese aceitável para o aumento do percentual de reclamações,
além da redução dos registros de dúvidas, é a consolidação do serviço de
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26
Ouvidoria como um canal eficaz de comunicação com o Tribunal. O
correto exercício da atividade nesses doze anos de funcionamento estimula
o jurisdicionado a recorrer e a confiar nos resultados que ela apresenta.
Somado a essa justificativa, há o aumento na conscientização dos
cidadãos acerca de seus direitos e de quais mecanismos deve buscar para
exercê-los. Essa constatação permite deduzir que a redução da
quantidade de dúvidas apresentadas, além de se dever à criação da
Central Alô-TJ, represente exatamente essa condição de maior
conhecimento e consciência sobre o papel da justiça e os direitos de
jurisdicionados.
Outra premissa da qual se pode partir é a existência de um melhor
entendimento por parte de gestores e servidores quanto ao verdadeiro
papel da Ouvidoria e, sobretudo, quanto aos benefícios de sua utilização,
o que estimula os jurisdicionados a fazer uso dessa ferramenta para
aprimoramento dos serviços.
Essas hipóteses são apenas tentativas de entender os números de que
dispomos. Todavia, somente uma pesquisa detalhada seria capaz de
averiguar os reais motivos do aumento/diminuição do número de
reclamações/dúvidas.
3.3.2) Análise por Canal de Acesso
Após a classificação segundo o TIPO, a manifestação é categorizada com
relação ao canal de acesso: ‘Virtual’, ‘Telefônico’, ‘Selo-Justiça’ e
‘Atendimento Pessoal’.
O detalhamento sobre cada um desses canais já foi apresentado no
capítulo 1. Entretanto, para a melhor compreensão da próxima análise,
acrescenta-se que o canal ‘Virtual’ engloba o formulário eletrônico
disponível no sítio do TJDFT na internet e, também, o e-mail
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[email protected]. O ‘Telefônico’ se refere à utilização da central 0800. O
‘Selo’ compreende a carta comum, fax e o formulário pré-selado que se
encontra disponível em todas as unidades judicantes do DF. E, por fim, o
‘Pessoal’, que representa as manifestações que são apresentadas
presencialmente na Ouvidoria do TJDFT.
O Gráfico 9 apresenta a quantidade de manifestações geradas segundo
canal utilizado entre 2009 e 2012. Destaca-se nesse quadriênio o amplo
acesso via canal Virtual.
Gráfico 9 – Percentual de manifestações segundo canal utilizado, de 2009 a 2012.
Embora o canal ‘Virtual’ seja o mais utilizado, nota-se um decréscimo
quantitativo de seu uso entre os anos 2009 e 2012 (15,9%), em
contrapartida ao aumento de utilização do canal ‘Telefônico’ (71,1%), no
mesmo período.
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3.3.3) Análise por Assunto
Por fim, a manifestação é classificada quanto ao GRUPO de assunto a que
pertence. A análise de conteúdo, nesse caso, implica verificar sobre o quê
o usuário está falando para decidir em que agrupamento a manifestação
será classificada.
Os grupos de assuntos utilizados são: ‘administrativo’, ‘atendimento’,
‘atividade-fim’, ‘comunicação’, ‘extrajudicial’, ‘não competência’ e ‘sem
elementos para classificar’.
Cabe explicitar que as manifestações são agrupadas pela prevalência de
seu foco. Assim, ao analisar a manifestação, observa-se primeira e
criteriosamente, qual a principal razão do relato e qual a principal
motivação do demandante. A partir das respostas a essas duas
indagações é que se determinará em qual grupo e assunto a
manifestação será classificada.
A tarefa é, por vezes, difícil, pois uma mesma questão pode trazer
conteúdos relativos ao ‘atendimento’ em área ‘administrativa’ ou de
‘comunicação’ na ‘atividade-fim’.
Conforme se vê no Gráfico 10, a maior parcela de manifestações referiu–se
ao grupo ‘atividade-fim’, seguido pelo grupo ‘administrativo’, que teve
percentual muito próximo ao grupo ‘atendimento’.
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Gráfico 10 – Percentual de manifestações segundo grupo – 2012.
O detalhamento de manifestações apresentadas por grupos será feito,
separadamente, apenas naqueles que, somados, representam mais de 80%
dos registros na Ouvidoria em 2012: ‘atividade-fim’, ‘administrativo’ e
‘atendimento’.
A incidência de assuntos do grupo ‘atividade-fim’ pode ser visualizada no
gráfico a seguir. Contudo, para melhor compreensão do gráfico, impõe-se
antes esclarecer a nomenclatura adotada na categorização.
Em razão do expressivo volume de processos em tramitação no Tribunal, as
manifestações referentes à morosidade exigem uma análise prévia do
prazo excedido para a realização do ato reclamado pelo usuário. Embora
todas as reclamações sejam entendidas como insatisfação com a demora,
categoriza-se como ‘Prazo com o Magistrado (Não Razoável)’ a
manifestação que revela estar o processo concluso para despacho há pelo
menos 30 dias ou concluso para prolação de decisão ou sentença há pelo
menos 90 dias. Se, porém, o processo estiver concluso há menos tempo, a
manifestação é categorizada como ‘Prazo com o Magistrado
(Legal/Razoável)’.
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Em relação à realização de atos da secretaria da Vara, as manifestações
referentes a processos sem registro de movimentação há pelo menos 30
dias, são categorizadas como ‘Prazo para Realização de Atos Cartorários
(Não Razoável)’. Se o processo estiver sem andamento há um período
inferior a 30 dias, a manifestação é classificada como ‘Prazo para
Realização de Atos Cartorários (Legal/Razoável).
Feitas essas breves e imprescindíveis explicações, apresentamos o Gráfico
11 com os resultados apurados.
Gráfico 11– Percentual de manifestações do grupo atividade-fim, por assunto – 2012.
Percebe-se que o assunto “PRAZOS” foi objeto de 65,9% das manifestações
registradas na Ouvidoria sobre ‘atividade-fim’. Para o jurisdicionado, não
importa de quem é a responsabilidade, ‘onde’ ou ‘com quem’ está o
processo e se a sua manifestação é classificada como ‘razoável’ ou ‘não
razoável’. Relevante para ele é a percepção de lentidão evidenciada
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pelo número expressivo de reclamações apresentadas em 2012 sobre
demora na movimentação dos processos que revela uma expectativa
frustrada do cidadão quanto ao tempo para solução da ação judicial.
Vale destacar que o cidadão/jurisdicionado credita essa demora ao
Tribunal de Justiça ou, mais grave, ao Poder Judiciário do Brasil.
Importante salientar, ainda, que os números aqui apresentados não
refletem o total de pessoas insatisfeitas, já que o percentual dos que não
registram seu descontentamento é, segundo pesquisas, significativamente
maior.
É indispensável ressaltar, ainda, que os registros existentes no banco de
dados da Ouvidoria permitem mais análises, sobretudo no que diz respeito
às áreas citadas nas manifestações. Esse aprofundamento, aliás, pode ser
fornecido a qualquer momento, na hipótese de solicitação dos setores
interessados.
No que diz respeito ao grupo ‘administrativo’, que representou 13,4% do
total de manifestações, a distribuição de ‘assuntos’ assim se configurou:
Gráfico 12 – Percentual de manifestações do grupo administrativo, por assunto – 2012.
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O Gráfico 12 sinaliza que o assunto mais demandado do grupo
administrativo foi ‘funcionamento/estrutura/organização/normas internas’.
Os registros evidenciam que a maior parte desse percentual é composta
por reclamações referentes a algum procedimento adotado pela Casa.
Por fim, em relação ao grupo ‘atendimento’, exposto no Gráfico 13, cerca
de 46% dos registros referem-se à ‘postura/tratamento’ de magistrados,
servidores, terceirizados. Interessante destacar que as manifestações
relativas a ‘postura/tratamento’ são praticamente 50% reclamações e 50%
elogios, revelando que a percepções positivas e negativas são igualmente
impactantes nesse aspecto.
Gráfico 13 – Percentual de manifestações do grupo atendimento, por assunto – 2012.
Mesmo não merecendo destaque a pormenorização dos grupos ‘não
competência’ e ‘sem elementos para classificar’, cabe ressaltar que o
primeiro é utilizado quando a manifestação é de competência de órgão
externo (CNJ, Defensoria Pública, MPDFT, por exemplo) e o segundo,
quando os relatos não se enquadram em nenhuma das categorias
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disponíveis, ou não oferecem informações suficientes para a
categorização.
3.3.4) Lei de Acesso à Informação - LAI
Importante aqui resgatar a consideração feita às fls. 6/7 sobre a Lei de
Acesso a Informação, ressaltando que, independente de sua existência, o
TJDFT já garantia aos cidadãos o direito de acesso às informações públicas.
Para quantificar os atendimentos prestados que se enquadram conforme a
Lei como ‘acesso a informação’, a Ouvidoria utilizou o somatório do
número de atendimentos realizados pelo canal Alô-TJ e a quantidade de
‘dúvidas’ registradas no SERCOU. O entendimento é de que todos esses
atendimentos asseguram ao cidadão o direito fundamental de acesso à
informação que a Lei veio garantir.
Cabe destacar, porém, que, além desses atendimentos, há os
especificamente cadastrados como ‘pedido de acesso a informação com
base na LAI’ e que tratam de assuntos não disponíveis no Portal
Transparência ou em outras páginas do sítio do TJDFT.
Considerando esse entendimento, em 2012, o TJDFT atendeu a 128.476
pedidos de informação (consultas ao Alô-TJ, dúvidas e solicitações de
acesso a informação com base na LAI). Desses, apenas 41 (0,031%)
seguiram os procedimentos definidos na Lei N. 12.527/11. Esse total
representa 0,61% de todas as manifestações tratadas pelo SERCOU, ou seja,
que exigiram uma atuação mais abrangente, com realização de pesquisas
e/ou contatos com gestores de outras unidades da Casa.
Outro dado interessante é que não houve nenhum recurso questionando
indicação de impossibilidade de fornecimento de dados considerados
sigilosos. Tais resultados evidenciam que o TJDFT possui mecanismos já
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consolidados de disponibilização de informações públicas e que o impacto
da entrada em vigor do novo instrumento legal foi pequeno,
proporcionando uma adaptação tranquila ao novo contexto.
O advento da Lei, registre-se, ampliou as possibilidades de fornecimento de
informações, fomentando o desenvolvimento da cultura de transparência
por todas as unidades que integram a instituição. O efeito imediato foi a
adequação de informações disponíveis no “Portal Transparência”. Além
disso, a Lei definiu procedimentos que garantem celeridade no
atendimento ao cidadão solicitante, sobretudo quanto a questões
complexas e delicadas ainda não disponíveis como “informação de
interesse público”.
3.3.5) Retorno ao usuário
Das 6.634 manifestações registradas na Ouvidoria do TJDFT em 2012, 96,5%
tiveram resposta definitiva no próprio ano (6400). Os 3,5% restantes referem-
se a manifestações:
a) Nas quais os usuários não informaram qualquer meio de contato;
b) Nas quais a Ouvidoria não conseguiu contato através dos meios
informados pelos usuários;
c) Cujo tratamento não se esgotou em 2012. Em regra, nesses casos, os
processos administrativos abertos em função das percepções
apresentadas ao Tribunal ainda não chegaram ao seu final e, por
isso, as respectivas manifestações não foram encerradas.
Em 2012 foram abertos 84 processos administrativos, representados de
modo sumário na Tabela 2.
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TIPO QUANTIDADE
RECLAMAÇÃO 43
SUGESTÃO 24
OUTROS 11
DENÚNCIA 6
Tabela 2 – Quantitativo de processos administrativos abertos, por tipo de manifestação – 2012.
3.3.5) Resíduo de anos anteriores para 2013
Dentre os registros feitos em 2012 ou em exercícios anteriores, permanecem
pendentes, 50 (cinquenta) manifestações e 30 (trinta) processos
administrativos.
Os gráficos abaixo mostram a quantidade de processos administrativos
ainda em tramitação protocolizados em função de reclamações ou
sugestões registradas na Ouvidoria até dezembro de 2012.
Gráfico 14 – Quantitativo de processos administrativos ainda em tramitação abertos em
função de reclamações registradas na Ouvidoria até 2012, por assunto.
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Gráfico 15 – Quantitativo de processos administrativos ainda em tramitação abertos em
função de sugestões registradas na Ouvidoria até 2012, por assunto.
Algumas manifestações apresentadas à Ouvidoria requerem, em virtude
de sua complexidade, tempo maior de tratamento. O acompanhamento
dos casos encaminhados às unidades afetas, até o esgotamento das
possibilidades de resolução, é compromisso da Ouvidoria com o seu
público. Acredita-se que esse cuidado no acolhimento e no
acompanhamento das manifestações se reflita no índice de satisfação dos
usuários da Ouvidoria, descrito no capítulo 2, que se manteve em 2012
acima da média estabelecida.
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4 Pontos de Atenção
A Ouvidoria do TJDFT atua, primariamente, como catalisadora e
sistematizadora das percepções dos públicos externo e interno quanto aos
serviços prestados pelo TJDFT. Na busca de solução de conflitos
decorrentes dessas percepções, sua atuação ganha importância, pois a
Ouvidoria exerce função mediadora dos interesses do cidadão versus os
da Instituição.
Dessa atuação, surge um conjunto de reclamações que, ao serem
agregadas e analisadas, servem de base para dois procedimentos: 1)
informar a estrutura gerencial sobre a (re)incidência de problemas e, 2)
informar o público sobre melhorias resultantes da atividade de ouvidoria.
Este capítulo volta-se para o primeiro objetivo, apresentar as áreas e/ou
atividades alvos de significativo percentual de reclamações e que, por isso,
podem merecer uma atenção especial por parte dos gestores.
Ao apresentar tais dados, a Ouvidoria faz reverberar o que ouve e, por
conseguinte, aproxima a justiça do cidadão e colabora para a melhoria
dos serviços prestados pelo TJDFT, função definida no artigo 37, I da
Resolução nº 13 de 6 de agosto de 2012:
Art. 37. À Ouvidoria-Geral – OVG compete:
I – promover e facilitar a comunicação ágil e dinâmica entre o cidadão e a Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, tornando-a mais próxima do cidadão, e colaborar para a melhoria das atividades necessárias à prestação jurisdicional;
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(...) V – tornar públicos os dados estatísticos das atividades realizadas pelo órgão.
4.1) Morosidade Processual
Por ser um dado conhecido de anos anteriores, já era esperado que
‘morosidade no andamento de processos judiciais’ fosse o assunto mais
frequente nas reclamações recebidas em 2012.
Nota-se, por meio do Gráfico 16, que, de acordo com a percepção do
usuário, há, desde 2009, uma gradativa diminuição do percentual de
reclamações relativas a demora na movimentação de processos.
Apesar da discreta elevação de 4 pontos percentuais em relação ao
resultado de 2011, a tendência ainda é de uma melhora da percepção do
jurisdicionado. Vê-se que, por consequência, há também um discreto
aumento dos percentuais relativos a outras reclamações, a despeito da
leve diminuição percebida entre 2011 e 2012.
Gráfico 16 – Percentual de reclamações sobre morosidade processual em comparação com outras reclamações.
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Registre-se que, a despeito dos esforços que o TJDFT vem envidando com o
objetivo de, além de cumprir as metas estabelecidas pelo Conselho
Nacional da Justiça (CNJ) no que diz respeito à redução da taxa de
congestionamento, atender aos anseios dos reclamantes quanto a essa
relevante questão, a percepção do público que se manifesta à Ouvidoria
indica que a agilidade no trâmite dos processos judiciais ainda requer
melhorias.
O Gráfico 17 apresenta números relativos às reclamações sobre
morosidade processual, agrupados nas diversas categorias utilizadas pela
Ouvidoria.
Gráfico 17 – Quantidade de reclamações sobre morosidade processual, por assunto – 2012.
Conforme exposto no capítulo anterior, acerca do critério adotado para
‘não razoável’ e ‘legal/razoável’ (pág. 29), nota-se uma quantidade
expressiva de reclamações referentes a processo concluso para despacho
há pelo menos 30 dias ou concluso para prolação de decisão ou sentença
há pelo menos 90 dias, totalizando 763 registros.
4.2) Unidades mais demandadas
A Portaria GPR nº 854 de 25 de junho de 2012, que estabeleceu normas e
diretrizes para a localização de servidores nas unidades organizacionais do
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TJDFT, enquadrou, em seu Anexo I, os diversos setores do Tribunal em áreas
de atuação.
Utilizando a funcionalidade do SISOUV 2.0 que possibilita a produção de
relatório por áreas de atuação, obteve-se o resultado apresentado no
Gráfico 18, no qual se nota que quase a metade de todas as reclamações
apresentadas à Ouvidoria em 2012 se referiu a unidades da Área Fim – 1º
Grau de Jurisdição – Varas.
Gráfico 18 – Percentual de reclamações segundo áreas de atuação – 2012.
Dados obtidos de acordo com Resolução CNJ n. 76/2009 – que define a
metodologia de construção das variáveis e indicadores utilizados nas
análises do Programa ‘Justiça em Números’, e de responsabilidade no
âmbito do TJDFT, da Secretaria Judiciária – SEJU, da Assessoria de
Desenvolvimento e Modernização da Corregedoria – ADEM e fornecidos
pela Secretaria de Planejamento e Gestão Estratégica – SEPG –
demonstram que, de 2011 a 2012 foram distribuídas 421.798 novas ações a
unidades que compõem o 1º grau de jurisdição comum (varas) e 216.101 a
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Juizados Especiais, números que estão representados, em termos
percentuais, no Gráfico 19.
Gráfico 19 – Percentual de ações distribuídas no TJDFT, agrupado por nível de jurisdição – 2011a 2012.
Os dois gráficos acima demonstram que, embora os Juizados Especiais
sejam responsáveis, atualmente, por 28% da demanda judicial no TJDFT,
eles são destinatários de apenas 15,01% das reclamações registradas na
Ouvidoria. As Varas Comuns, por sua vez, responderam, nos últimos dois
anos, por 55% da demanda e receberam 49,54% das reclamações
apresentadas em 2012.
Uma vez que a maior parte das reclamações trazidas à Ouvidoria se refere
a morosidade na movimentação de processos judiciais, e considerando
que nos Juizados Especiais os critérios que norteiam o processo e o fato de
sua competência se restringir ao julgamento de causas de menor
complexidade contribuem para que o desfecho da ação judicial ocorra
em menos tempo, não causa surpresa que as Varas Comuns, não os
Juizados, tenham sido por mais vezes objeto de reclamação em 2012.
Do universo de unidades judicantes que foram objeto de reclamação na
Ouvidoria, destacam-se a seguir as dez mais mencionadas pelos usuários. A
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primeira delas recebeu 157 reclamações e a que ocupa a décima posição
nessa lista foi destinatária de 53 queixas.
Embora 53 não pareça um valor expressivo, pesquisas1 revelam que, de
cada cem pessoas insatisfeitas com algum serviço, apenas quatro
registrarão sua percepção negativa. As outras 96 acreditam que de nada
adiantará reclamar, mas reproduzem em até dez vezes a sua insatisfação.
Significa dizer que 53 reclamações registradas podem trazer consigo outras
1.272 que não foram apresentadas, mas que podem multiplicar-se e resultar
em 12.720 expressões de insatisfação que, seguramente, comprometerão a
imagem institucional do TJDFT.
Este é o motivo pelo qual as reclamações são cuidadosamente acolhidas
pelo TJDFT, pois são elas que criam oportunidade para o fornecimento de
esclarecimentos aos usuários, que podem minimizar esse efeito
multiplicador de sua inicial percepção.
Antes de apresentar os dados quantitativos referentes às áreas, vale
enfatizar que o fato de uma Vara receber maior número de reclamações
que outra não quer dizer, obrigatoriamente, que sua atuação seja pior.
Mas, seguramente, indica que seus usuários revelam com maior intensidade
as suas percepções negativas. Ao ordenar as varas mais demandadas, no
gráfico que se seguirá, longe de simplesmente ‘ranquear’ as unidades por
número de reclamações, pretende-se estabelecer parâmetros que
justifiquem estudos de aprimoramento, tudo com base nas possibilidades
de multiplicação das percepções negativas descritas acima e na missão
da Ouvidoria definida na Lei N. 11.697/2008.
1 RICHARD, F. Gerson. A excelência no atendimento a Clientes. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.
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O gráfico a seguir demonstra, para fins de comparação, lista das unidades
que foram por mais vezes objeto de reclamação no ano de 2011.
Gráfico 20 – Quantidade de reclamações por unidade – 2011.
Um ano depois, houve algumas mudanças no cenário, como se observa no
Gráfico 21.
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Gráfico 21 – Quantidade de reclamações por unidade – 2012.
A primeira importante constatação comparando-se os dois gráficos é que 6
(seis) unidades que figuraram no gráfico de 2011, continuam a aparecer
como unidades muito demandadas no gráfico de 2012. São elas: Vara de
Execuções Penais do DF, 1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília, 4º
Juizado Especial Cível de Brasília, 4ª Vara Cível de Brasília, 18ª Vara Cível de
Brasília e 20ª Vara Cível de Brasília. Essa recorrência robustece a indicação
de que, de acordo com a percepção dos jurisdicionados, essas unidades
têm, de fato, desempenho abaixo do esperado.
Dentre essas varas com expressivo número de reclamações recorrentes nos
dois últimos anos, destaca-se a Vara de Execuções Penais - VEP, que, entre
2011 e 2012, teve o número de reclamações a ela dirigido aumentado em
127%.
Cabe destacar que uma parcela desses registros é decorrente de
desconhecimento, por parte dos usuários (sobretudo familiares dos
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apenados), acerca do trâmite diferenciado dos processos de execução
penal. Naturalmente ansiosos pela evolução da execução da pena, os
usuários que procuram a Ouvidoria desconhecem que os processos da VEP
podem permanecer um período longo sem movimentação, até que o
sentenciado possa gozar de algum benefício no cumprimento de sua pena,
o que é esclarecido pela Ouvidoria ao retornar o contato para resposta. A
despeito disso, o expressivo incremento no número de reclamações
dirigidas à VEP sugere uma análise cuidadosa por parte de seus gestores.
Utilizando-se o critério adotado na Ouvidoria para distinguir o que é
considerado prazo razoável e prazo não razoável – análise que, no caso da
VEP, possui regras próprias, baseadas nas peculiaridades dos processos de
execução penal – tem-se o gráfico abaixo, que demonstra o crescimento
do número de reclamações dirigidas àquela unidade, mesmo
considerando apenas as referentes a prazo não razoável:
Gráfico 22 – Reclamações dirigidas à VEP, por assunto – 2011 a 2012.
Nota-se, também, o reaparecimento do 1º Juizado Especial Cível e Criminal
do Núcleo Bandeirante, que, em 2010, havia sido a unidade mais acionada
pela Ouvidoria, e, em 2011, deixara de figurar entre as dez unidades mais
demandadas.
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46
O expressivo número de reclamações dirigidas ao 1º Juizado Especial do
Núcleo Bandeirante em 2010 permitiu a suposição de que, muito
possivelmente, o acúmulo de atribuições de seu Juiz Titular fosse a causa
das demoras e da consequente insatisfação do jurisdicionado. Essa
inferência constou do Relatório Anual daquele ano.
Com a diminuição do número de reclamações em 2011, tal suposição
pareceu ter-se confirmado, pois, naquele ano, houve a nomeação de
novos membros titulares das Turmas Recursais dos Juizados Especiais do DF
e, consequentemente, o término do mandato do magistrado titular da
Vara. Entretanto, em 2012, houve um retorno ao cenário anterior dessa
vara. Foram registradas 103 reclamações, dessas, 81,5% referem-se a
demora de andamento processual, conforme demonstrado no Gráfico 23
abaixo.
Gráfico 23 – Reclamações dirigidas ao 1º Juizado Especial Cível e Criminal do Núcleo Bandeirante, por assunto –2012.
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47
Dos vários contatos realizados pela Ouvidoria com essa serventia,
constataram-se algumas alterações em sua conjuntura que podem ter
refletido numa percepção negativa do usuário. A mudança prevista na
Resolução n. 11 de 5 de outubro de 2011, tornou a vara responsável apenas
por processos cíveis e criminais, excluindo do 1º Juizado a competência
relativa a processos de violência doméstica. Nessa modificação, segundo o
diretor de secretaria, foram redistribuídos à vara cerca de 950 processos
cíveis e 350 criminais, provenientes do antigo 2º Juizado de Competência
Geral do NB, podendo ser essa, portanto, uma provável causa para o
aumento na demora na realização dos atos processuais.
Segundo a direção da Vara, também agrava a situação o quadro
deficitário de servidores, além das dificuldades com o sistema que é
utilizado especificamente naquela unidade – PROJUDI. O PROJUDI
apresenta limitações importantes no gerenciamento dos andamentos e
constantes problemas operacionais, contribuindo para a percepção de
mau desempenho do Juízo.
A terceira unidade com um número expressivo de reclamações, conforme
Gráfico 21, foi a 3ª Vara de Família e Órfãos e Sucessões de Taguatinga.
Observa-se, em relação aos anos anteriores, um aumento expressivo no
número de reclamações, pois a unidade não tinha sido sequer listada entre
as mais demandadas em 2011. Analisando o tratamento dessas
manifestações registrado no sistema, não foram evidenciados possíveis
motivos que justificassem esse aumento. O Gráfico 24 abaixo sinaliza o
assunto principal das reclamações.
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Gráfico 24 – Reclamações dirigidas à 3ª Vara de Família e Órfãos e Sucessões de Taguatinga, por assunto –2012.
A 1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília foi destinatária de 94
reclamações dirigidas à Ouvidoria no ano de 2012, valor próximo ao
registrado no ano anterior, 99.
Verifica-se que a percepção do usuário permanece em 2012 como já
havia sido registrada em 2011, ou seja, grande insatisfação com o
desempenho do Cartório, uma vez que a larga maioria dos registros refere-
se a demora para a realização de atos cartorários.
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Gráfico 25 – Reclamações dirigidas à 1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília, por assunto – 2011 a 2012.
A quinta unidade mais demandada pelos usuários da Ouvidoria em 2012 foi
o 2º Juizado Especial Cível de Taguatinga, seguido, na sexta posição, pelo
4º Juizado Especial Cível de Brasília. Essas duas unidades somadas foram
objeto de 43% de todas as reclamações referentes a juizados especiais
cíveis registradas em 2012.
O Gráfico 26, que enumera todos os juizados cíveis acionados no período,
demonstra que há um desequilíbrio entre o percentual de reclamações
referentes a esses dois juízos e o relativo aos demais juizados de mesma
competência.
Vê-se que o 4º Juizado, posicionado como o JESP mais reclamado em 2011,
continua sendo, em 2012, objeto de grande parcela das reclamações
sobre essa modalidade de justiça. Todavia, com relação aos Juizados de
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50
Brasília, nota-se que, em geral, houve uma diminuição do percentual de
reclamações. As exceções foram o 1º e 5º Juizados Cíveis de Brasília que
tiveram, respectivamente, elevação de 4,3 e 1,8 pontos percentuais.
Gráfico 26 – Percentual de reclamações relativas a Juizados Especiais Cíveis – 2012.
Ainda com relação às unidades mais demandadas, aparecem quatro
varas cíveis de Brasília, a saber: 4ª, 18ª, 20ª e 1ª.
Nota-se no Gráfico 27 que as reclamações referentes a todas as varas cíveis
do Distrito Federal estão distribuídas de modo mais gradual, isto é, não
estão concentradas apenas em duas unidades. Deve-se salientar,
entretanto, que a unidade mais demandada em 2012, entre as varas cíveis,
recebeu 50% mais reclamações do que aquela que ocupa a décima
posição nessa lista, o que revela haver uma significativa diferença de
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satisfação do público usuário em relação aos serviços prestados por essas
varas.
Gráfico 27 – Percentual de reclamações relativas a Varas Cíveis – 2011 e 2012.
Com vistas a possibilitar uma análise comparativa do desempenho das
unidades judicantes que foram por mais vezes objeto de reclamação no
ano de 2012, o Gráfico 28 compara o número de reclamações registrado
no período com o quantitativo recebido em 2011 e em 2010.
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Gráfico 28 – Quantidade de reclamações segundo as unidades mais demandadas– 2010 a 2012.
Das dez unidades constantes da lista, apenas quatro não figuraram entre as
dez mais acionadas em 2011: o Juizado Cível e Criminal do Núcleo
Bandeirante; a 3ª Vara de Família, Órfãos e Sucessões de Taguatinga; o 2º
Juizado Especial Cível de Taguatinga e a 1ª Vara Cível de Brasília.
A permanência, em 2012, de seis unidades que integraram a lista das dez
áreas mais demandadas em 2011, sugere que essas seções carecem de
especial atenção por parte dos gestores. Estendendo-se essa análise para
2010, é evidente que, à exceção do 2º Juizado Especial Cível de
Taguatinga, todas essas unidades tiveram naquele período um quantitativo
de reclamações expressivo, acima de 50 durante o ano.
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4.3 ) Cartórios Extrajudiciais
Em 2012, 6,5% do total de manifestações registradas na Ouvidoria se
referiram a cartórios extrajudiciais. A maior parte desses registros é
composta por reclamações, como se pode ver no Gráfico 29.
Gráfico 29 – Manifestações relativas a cartórios extrajudiciais por tipo – 2012.
Os assuntos mais frequentes nas reclamações referentes a cartórios
extrajudiciais estão descritos no gráfico a seguir.
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Gráfico 30 – Reclamações relativas a cartórios extrajudiciais, por assunto – 2012.
O assunto predominante nas reclamações registradas na Ouvidoria foi
‘procedimentos legais e extrajudiciais’. Integram essa categoria as
manifestações referentes a exigências feitas pelos cartórios, entre outras.
O Gráfico 31 apresenta a quantidade de reclamações referentes aos cinco
cartórios extrajudiciais que foram mais demandados em 2011.
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Gráfico 31 – Quantidade de reclamações por unidade – 2011.
Entre 2011 e 2012, as mudanças referiram-se mais ao quantitativo de
reclamações registrado para cada ofício do que às áreas que integram a
lista das mais demandadas, como se nota no Gráfico 32.
Gráfico 32 – Quantidade de reclamações por unidade – 2011 e 2012
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A primeira constatação que emerge da observação dos gráficos acima é
que, dos cinco cartórios extrajudiciais que receberam maior número de
reclamações em 2012, quatro já constavam na lista dos mais acionados em
2011.
Fato semelhante ocorreu com as unidades judicantes. Como se pôde
observar nos gráficos 20 e 21, das áreas que figuraram na lista das
unidades mais demandadas pela Ouvidoria em 2011, seis tornaram a
aparecer entre os setores mais acionados em 2012.
Tais constatações pedem estudos mais aprofundados sobre as possíveis
causas dessa reiterada e negativa percepção apresentada ao Tribunal.
Isso porque a realidade captada pela Ouvidoria por meio de reclamações
espontâneas, não é capaz, por si só, de oferecer respostas conclusivas
acerca dessas razões. Entretanto, ela é indicativo seguro de que há
necessidade de aprimoramento dessas unidades e de maior
acompanhamento de suas atividades, com vistas à solução dos problemas
relatados pelos cidadãos usuários dos serviços extrajudiciais e pelos
jurisdicionados do TJDFT.
É indispensável ressaltar, ainda, que os registros existentes no banco de
dados da Ouvidoria permitem mais análises, sobretudo no que diz respeito
às áreas citadas nas manifestações. Esse aprofundamento, aliás, pode ser
fornecido a qualquer momento, na hipótese de solicitação dos setores
interessados.
Contudo, com o objetivo de tornar o relatório mais conciso, optou-se pela
apresentação apenas de dados referentes às áreas mais acionadas, na
expectativa de suscitar interesse por estudos setoriais mais detalhados.
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5 TJDFT Ouviu ... E Fez Acontecer!
A interlocução com o jurisdicionado permite à Ouvidoria conhecer
situações que, se encaminhadas e tratadas internamente, transformam-se
em mudanças que impactam a prestação de serviços de forma a
beneficiar não só aquele que apresentou a demanda, mas também outros
cidadãos atendidos pelo TJDFT.
Assim, o movimento de questionar alguma prática, reclamar sobre um
serviço específico ou sugerir alguma melhoria, coloca o usuário na posição
de agente de potenciais transformações, que poderão ser viabilizadas
pela atuação da OVG.
Dentre outras regulamentações, a Resolução N. 13 de agosto de 2012,
determina:
Art. 37. À Ouvidoria-Geral – OVG compete: I – promover e facilitar a comunicação ágil e dinâmica entre o cidadão e a Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, tornando-a mais próxima do cidadão, e colaborar para a melhoria das atividades necessárias à prestação jurisdicional;
Desse modo, em cumprimento a tais dispositivos, para dar publicidade e
informar os públicos interno e externo sobre o tratamento coletivo das
manifestações recebidas e das mudanças por elas produzidas, além do
relatório mensal, foi criado na página da Ouvidoria na Internet o link “O TJ
Ouviu...” (http://www.tjdft.jus.br/institucional/ouvidoria/tj-ouviu..), onde
estão registradas as transformações promovidas ao longo do exercício:
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O TJ OUVIU: reclamações relativas à divergência de entendimento
existente entre os tabeliães de serventias localizadas no DF quanto à
aplicação do item I, alínea “a” da Tabela de Emolumentos F, que se refere
à cobrança pelo reconhecimento de firmas excedentes. Segundo os
reclamantes, esse desacordo na interpretação da norma fazia com que os
cartórios cobrassem valores distintos pela realização do mesmo serviço.
...E FEZ ACONTECER: as reclamações foram encaminhadas à Corregedoria,
que, após os estudos pertinentes, editou o Provimento nº 11 de 18 de julho
de 2012, que disciplinou a questão.
O TJ OUVIU: sugestão de inclusão do item “Auto de Prisão em Flagrante
Delito” na tabela de tipos de feito utilizada pelo Sistema de
Acompanhamento processual de 1ª Instância. Segundo o advogado autor
da sugestão, a ausência dessa categoria no referido sistema fazia com
que os Serviços de Distribuição preenchessem o campo referente ao feito
com a categoria “Inquérito”, o que, em sua avaliação, era incorreto, uma
vez que a conversão do auto de prisão em inquérito só é realizada após a
juntada das demais peças do inquérito policial na secretaria da Vara. O
usuário opinou que a inclusão do item reclamado tornaria mais claras as
informações disponibilizadas no site do Tribunal.
...E FEZ ACONTECER: a sugestão foi encaminhada à Corregedoria, que a
acatou. O ajuste no sistema foi realizado pela Secretaria de Tecnologia da
Informação.
O TJ OUVIU: reclamações referentes ao estado de conservação dos
sanitários localizados no térreo do edifício sede. Segundo os usuários, nem
todas as pias funcionavam e algumas estavam constantemente entupidas.
...E FEZ ACONTECER: após o encaminhamento das reclamações à
Secretaria de Administração Predial – SEAP foi instalada uma nova cuba e
as torneiras danificadas foram substituídas. Inspeção da SEAP revelou que
os entupimentos já haviam sido solucionados.
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O TJ OUVIU: reclamação referente à divulgação, em ato judicial publicado
no Diário de Justiça Eletrônico, do nome completo das partes de processo
que tramitava em segredo de justiça.
...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada e a Secretaria de
Tecnologia da Informação – SETI desenvolveu funcionalidade capaz de
identificar e abreviar automaticamente, nos textos enviados a publicação,
os nomes das partes dos processos que tramitem em segredo de justiça.
O TJ OUVIU: sugestão de fornecimento de água às partes atendidas pelas
vans do Núcleo de Atendimento de Trânsito (“Juizado de Trânsito”). A
autora da sugestão declarou que, além de Brasília ser uma cidade de
clima seco, o nervosismo provocado pelo envolvimento em um acidente
de automóvel provoca sede nos usuários daquele serviço. Em sua
avaliação, o fornecimento de água traria mais conforto aos
jurisdicionados.
...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada à Coordenação dos
Juizados Especiais e das Turmas Recursais, que a acatou. A Subsecretaria
de Bens Patrimoniais disponibilizou um frigobar ao Núcleo do Juizado de
Trânsito, onde os copos de água são refrigerados, e foram adquiridas 10
(dez) caixas térmicas, que são transportadas em um espaço adaptado no
interior das 10 (dez) vans utilizadas pelo Juizado.
O TJ OUVIU: denúncia anônima referente à suposta prática de assédio
moral por servidora desta Casa.
...E FEZ ACONTECER: no processo de tratamento da manifestação, sentiu-se
necessidade de ouvir algumas áreas que, em sua atuação, enfrentam a
questão de “assédio moral” ou violência no trabalho. Foram realizadas
algumas reuniões sobre o tema e se constatou a dificuldade de abordar
questões dessa natureza. Assim, dada a complexidade do tópico, a
Ouvidoria apresentou à Presidência do TJDFT proposta de criação de
comissão temporária para estudo dos temas relações de trabalho e
assédio moral, que abarcaria, dentre outras atribuições, a responsabilidade
de apresentar política de enfrentamento à questão e a identificação das
relações entre a área disciplinar, a gestão de pessoas e a saúde no
Tribunal. A sugestão foi acolhida, a comissão foi criada pela Portaria
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60
Conjunta 52 de 10 de setembro de 2012 e deverá apresentar relatório final
em março do corrente ano.
O TJ OUVIU: sugestão de disponibilização de lixeiras nos Juizados Especiais
de Brasília, na parte externa do balcão, destinada ao atendimento dos
advogados, sob o argumento de que eles não tinham onde descartar
papéis que pretendiam inutilizar.
...E FEZ ACONTECER: a Ouvidoria enviou memorando circular aos diretores
de secretaria dos Juizados Especiais de Brasília, que a acataram e
providenciaram a instalação das lixeiras reclamadas.
O TJ OUVIU: reclamação referente à ausência de porta-papel nos
banheiros dos blocos A e B do Fórum de Brasília. Relata que os rolos de
papel higiênico estão sempre no chão ou em outro lugar inadequado.
Opina que tal fato pode causar prejuízo à saúde, especialmente das
mulheres.
...E FEZ ACONTECER: a reclamação foi enviada à Secretaria Predial – SEAP,
que providenciou a instalação de dispensadores de papel em todos os
banheiros públicos dos blocos A, B, C e D do Fórum de Brasília.
O TJ OUVIU: sugestão de perito judicial em atuação no TJDFT para que o
Tribunal reavalie a aplicação do inciso III do art. 3º, da Portaria Conjunta N.
11, de 11 de junho de 2003, que veda o recebimento de documentos não
escritos nos postos do Serviço de Protocolo Integrado SERPRI (“Drive-thru”).
Ele esclareceu que atua em diversos Fóruns do TJDFT e por essa razão utiliza
com frequência o serviço de protocolo integrado. No entanto, não lhe é
permitido entregar processos quando constam, no laudo pericial,
fotografias, ainda que estas estejam devidamente afixadas em papel, sob
a alegação da necessidade de obediência à citada norma.
... E FEZ ACONTECER: a sugestão foi encaminhada à Corregedoria, que a
acatou e, por meio de portaria conjunta, alterou a redação da referida
norma, para permitir a entrega de documentos contendo fotografias nos
postos do SERPRI.
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O TJ OUVIU: reclamações de usuários quanto à prestação de serviço de
reprografia nas dependências do 5º Oficio de Notas de Taguatinga. Os
usuários solicitaram esclarecimentos quanto à legalidade da realização
dessa atividade comercial pela serventia.
...E FEZ ACONTECER: as reclamações foram remetidas à Corregedoria, que,
após ouvir esclarecimentos do Tabelião e realizar diligência, determinou ao
Tabelião que no prazo de 48h adotasse as providências necessárias para
fazer cessar a exploração de serviço de reprografia no interior de suas
dependências, sob pena de adoção das sanções disciplinares cabíveis.
O TJ OUVIU: reclamação referente a procedimento adotado pelo 5º Ofício
de Registro de Imóveis do Gama, que, para consumar o registro de
escritura de imóvel, solicitava os traslados emitidos pelo respectivo cartório
de notas e, feito o registro, retinha uma das vias do traslado, deixando uma
das partes envolvidas sem o documento pretendido.
...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada ao Núcleo de
Monitoramento Judicial – NUMEX e à Corregedoria da Justiça. O Tabelião
foi intimado a prestar esclarecimentos e afirmou que, embora seu
entendimento divergisse do parecer do NUMEX, não mais reteria o traslado
de escritura registrada.
O TJ OUVIU: reclamação de usuária quanto à venda de alimento vencido
na lanchonete localizada no Fórum Joaquim de Sousa Neto. Relata que
comprou um pacote de biscoitos cujo prazo de validade expirara há
quase um mês.
...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada ao executor do
contrato de permissão de uso da referida lanchonete, que advertiu
formalmente a permissionária. Não foram registradas novas manifestações
na Ouvidoria referentes àquele estabelecimento.
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O TJ OUVIU: reclamação a respeito da ocorrência de poças d’água, em
dias de chuva, entre o edifício sede do TJDFT e o bloco A do Fórum de
Brasília.
...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada pela Ouvidoria e o
Serviço de Manutenção Civil - SERCIV construiu uma vala de infiltração
fechada ao lado da calçada, o que solucionou o problema.
O TJ OUVIU: sugestões de usuários relativas à ampliação do horário de
funcionamento da biblioteca do Fórum de Brasília, cujo expediente se
encerrava às 19h.
...E FEZ ACONTECER: a Secretaria de Jurisprudência e Biblioteca SEBI -
propôs à Presidência a ampliação reclamada e, por meio da Portaria
Conjunta 64 de 14 de novembro de 2012, foi autorizado o funcionamento
da referida biblioteca, sem prejuízo do expediente regular e em caráter
experimental, no horário compreendido entre 19h e 22h, pelo prazo de seis
meses.
O TJ OUVIU: sugestões de usuários relativas à criação de um
estacionamento público para advogados, jurisdicionados e servidores
numa área sem aproveitamento localizada próxima ao Fórum do Paranoá.
...E FEZ ACONTECER: as manifestações foram remetidas à Diretoria do Fórum
do Paranoá, que as acatou. O TJDFT desenvolveu o projeto executivo da
obra, que foi executada pela Administração Regional do Paranoá.
O TJ OUVIU: reclamações de usuários referentes à ausência, no site do
Tribunal, da relação de circunscrições judiciárias e suas respectivas áreas
de jurisdição.
...E FEZ ACONTECER: foi feito um encaminhamento
à Presidência da Casa, que determinou a inclusão da informação
reclamada no site do Tribunal, no qual a lista de circunscrições e suas
competências territoriais se encontram atualmente descritas.
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O TJ OUVIU: sugestão de inclusão, no novo site do Tribunal, da possibilidade
de consulta ao calendário institucional de anos anteriores. Segundo a
usuária, para análise de decurso de prazo, é importante ter acesso a essa
informação.
...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi remetida ao SERAGI – Serviço de
Apoio à Gestão da Internet, que procedeu à inclusão, no site, dos
calendários referentes aos anos judiciais pretéritos.
O TJ OUVIU: reclamação referente à desatualização dos dados disponíveis
na página “Relação de membros da magistratura e demais agentes
públicos”, disponível no site do Tribunal, que fora atualizada pela última vez
em março de 2010.
...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada ao Grupo Gestor de
Sistemas de Recursos Humanos – GESIRH, que procedeu à atualização dos
dados em questão.
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6 Pesquisa de Satisfação com os serviços prestados
pelo TJDFT
Em 2012, o Tribunal, por meio da Ouvidoria, deu continuidade aos
levantamentos de pesquisa realizados em março e setembro de 2012. Essa
ação continuada estava prevista no Projeto de Pesquisa sobre a Satisfação
com a Prestação de Serviços pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal e
Territórios – PPSPS, idealizado no Plano de Gestão do Biênio – PLABI
2010/2012.
O detalhamento sobre objetivos e metodologia está descrito no relatório
anual do ano passado, que foi finalizado com os resultados do primeiro
levantamento ocorrido em setembro de 2011. Por oportuno, retifica-se a
data final prevista para essa série de levantamentos que será em março de
2016, período próximo ao encerramento da gestão responsável pelo Plano
Estratégico que idealizou essa iniciativa.
O questionário utilizado contém cinco perguntas avaliadas numa escala de
0 a 10. As dimensões analisadas estão demonstradas no quadro de
resultados (Tabela 3) que considera o mês e ano de aplicação da pesquisa:
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Pergunta Média Geral
set. 2011
mar. 2012
set. 2012
1 Atendimento dos servidores 7,78 8,09 7,77
2 Tempo para realização de atos cartorários 6,07 6,35 5,90
3 Qualidade dos serviços do cartório
7,77 7,97 7,94
4 Estrutura física 7,63 7,67 7,64
5 Serviços prestados pelo Tribunal
7,33 7,66 7,34
Tabela 3 – Resultado das dimensões segundo mês e ano de aplicação da pesquisa.
Percebe-se que a avaliação das dimensões foi bastante positiva, pois
apenas a dimensão tempo para atos cartorários obteve média abaixo de
sete, considerada regular, em todas as aplicações.
Ao observar o Gráfico 33 abaixo, nota-se que, quanto maior o pentágono
formado, maior o nível de satisfação. Assim, percebe-se que a maior
“deformidade” da figura está sinalizada justamente na média do tempo
para atos cartorários.
Gráfico 33 – Radar das médias das dimensões analisadas na pesquisa de satisfação.
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Espera-se que, com o passar do tempo, a figura aumente em direção à
satisfação plena (que é quando coincide com as bordas do pentágono
maior, em preto).
Cabe, por fim, esclarecer que somente a variável “serviços prestados pelo
Tribunal” é utilizada como indicador para a construção da linha do nível de
satisfação que se desenhará ao longo das 10 medições, que acontecerão
no período de setembro de 2011 a abril de 2016, previstas sempre para os
meses de março e setembro.
Os resultados relativos às demais dimensões são sinalizadores de quanto
cada uma delas pode estar impactando no nível de satisfação geral e
exigindo da Administração do TJDFT maior ou menor investimento.
O Gráfico 34 apresenta a linha histórica, sinalizada pelas médias
alcançadas pela avaliação geral dos serviços prestados pelo Tribunal nos
levantamentos de setembro/2011 (7,33), março/2012 (7,66), setembro/2012
(7,34).
Observa-se uma diminuição da média de março/2012 em relação a
setembro/2012. Essa retração, embora informativa, deve ser considerada
com cautela, visto que os valores apresentados são estimativas obtidas a
partir de um levantamento amostral e, por serem próximos, percebe-se que
estão dentro do mesmo intervalo de confiança, não havendo, portanto,
evidências de que a média real tenha diminuído.
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Gráfico 34 – Linha histórica das médias semestrais do indicador.
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7 Desafios Futuros
Verificar os avanços obtidos pela Ouvidoria-Geral do TJDFT ao longo dos
últimos anos permitiu a gestores e colaboradores da unidade o
estabelecimento de duas convicções: A primeira confirma que o
investimento em ferramentas e técnicas de gestão proporciona melhores
condições para avaliação do trabalho e mais segurança e objetividade no
processo de definição de novos desafios. Além disso, com a visualização
clara do que se conquistou, aumenta o compromisso com o
aperfeiçoamento e a obtenção de resultados cada vez mais positivos.
Desse modo, ao longo do próximo ano, a OVG manterá o
acompanhamento de seu desempenho, amparada por métricas já
definidas e consolidadas, e continuará investindo em seu aperfeiçoamento
por meio de ações pontuais com o objetivo de potencializar seus pontos
fortes e mitigar dificuldades e fraquezas.
Novos Desafios
Em 2012, a Administração do TJDFT desenvolveu o PROPLANO – Projeto de
Elaboração de Planos de Ações Setoriais. A iniciativa tinha como objetivo
principal contribuir para a elaboração de plano de ações de cada
unidade ligada à área administrativa da Casa por meio da realização de
workshops, facilitados por consultores especialistas da Fundação Dom
Cabral.
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Dessa atividade foram extraídos os principais elementos que orientarão os
trabalhos da unidade daqui para frente.
A seguir, apresenta-se um resumo das principais conclusões e propostas que
foram consignadas no Plano de Ação da Ouvidoria-Geral do TJDFT para
2013:
Objetivos Indicadores Metas Iniciativa para alcance das Metas
1
Promover esclarecimento
sobre funcionamento,
dinâmica e limitações do
TJDFT
1.1 Nível de conformidade do produto (resposta ao usuário)
4,9 1.1.1
− Revisar Instruções de Trabalho do SERCOU/SERTIC
− Revisar modelos de respostas
− Aperfeiçoar a abordagem do usuário
1.2
Nível de conformidade do fornecimento de informação e do recebimento de manifestação
Vo + 2%
1.2.1
− Desenvolver estratégia para avaliação da conformidade do fornecimento de informação e do recebimento de manifestação
1.3 Nível de conformidade do cadastramento de manifestação
Vo + 2%
1.3.1 − Desenvolver estratégia para avaliação
da conformidade do cadastramento de manifestação
2
Aproximar o judiciário do
cidadão
2.1
Nível de conhecimento do usuário (interno e externo) sobre a Ouvidoria
Vo + 2.5%
2.1.1
− Realizar pesquisa para medir o nível de conhecimento dos usuários sobre a Ouvidoria
− Desenvolver campanha de divulgação do papel da Ouvidoria
2.2 Nível de satisfação do usuário da OVG com sua atuação
75% 2.2.1 − Idem a 1.1.1
3
Elevar a voz do cidadão à esfera
decisória do TJDFT 3.1
Índice de conformidade de encaminhamentos/Comunicados aos gestores
Vo + 2%
3.1.1 − Aferir nível de conformidade de
comunicados/ encaminhamentos aos gestores
4
Promover a satisfação do gestor com a
atuação da OVG
4.1 Índice de satisfação do gestor com a atuação da OVG
Vo + 2.5%
4.1.1
− Realizar pesquisa para medir o nível de satisfação dos gestores com a atuação da Ouvidoria
− Desenvolver campanha de sensibilização dos gestores
5
Contribuir para a satisfação dos
usuários da Ouvidoria com o
TJDFT
5.1 Idem 2.2
5.2 Idem 1.1
5.3 Idem 2.1
6
Conquistar a parceria do gestor no tratamento das
demandas dos usuários
6.1 Nível de conformidade da resposta do gestor
Vo + 2%
6.1.1
− Definir estratégia para avaliação da conformidade da resposta do Gestor
− Desenvolver campanha de sensibilização dos gestores
Tabela 4 – Planejamento de Metas e Ações para 2013 (Vo = Valor inicial – a ser medido).
Poder Judiciário da União Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Terri tórios
Ouvidoria-Geral
70
Vale salientar que o planejamento descrito acima, desenvolvido nas
discussões propostas nos workshops do PROPLANO, veio transformar a forma
de estabelecimento de desafios adotada anteriormente pela OVG. Os
objetivos, indicadores e metas descritos acima serão os principais
norteadores dos trabalhos da unidade até abril de 2014, quando se encerra
o biênio 2012/2014.
Poder Judiciário da União Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Terri tórios
Ouvidoria-Geral
71
8 Considerações Finais
Toda trajetória é feita de momentos que propiciam oportunidades de
amadurecimento e superação.
Em 2012 os desafios da OVG foram muitos, como também foram muitos os
indicativos de que a excelência da prestação dos serviços de ouvidoria,
conquistada em doze anos de existência, corria um sério risco.
Instabilidades inerentes a um contexto complexo e delicado por sua
importância social colocaram à prova a integridade e a força de uma
operação reconhecida por diversos órgãos em todo o País.
No momento em que se faz uma leitura do ano que passou, buscando
retratar os resultados obtidos, percebe-se que o saldo foi positivo e veio
confirmar que as bases que sustentam a atuação da Ouvidoria-Geral do
TJDFT são sólidas e confiáveis. Superar dificuldades exige, em primeiro lugar,
estar ciente de suas potencialidades e de suas fraquezas. Esse
conhecimento é que dá condições de buscar soluções possíveis e voltar os
esforços de forma efetiva para a superação dos obstáculos.
Foi esse movimento que caracterizou o ano de 2012 na OVG. Conscientes
de sua capacidade e comprometidas com um atendimento de qualidade
ao cidadão do Distrito Federal, as equipes das unidades vinculadas à
Ouvidoria souberam utilizar os recursos disponíveis para garantir a
excelência de seus serviços.
Poder Judiciário da União Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Terri tórios
Ouvidoria-Geral
72
Este relatório traz importantes insumos fornecidos pela clientela do TJDFT,
cidadãos que decidem participar do processo de aperfeiçoamento da
instituição oferecendo, por meio da Ouvidoria Geral, suas percepções
sobre a atuação desta Casa de Justiça.
Oferecer essas valiosas informações aos gestores é uma das atribuições da
Ouvidoria que, ao fazê-lo, cumpre um de seus primordiais objetivos que é,
de forma sistematizada, elevar a voz do cidadão à esfera decisória da
Instituição possibilitando a gestão participativa.
Para que a gestão participativa produza resultados esperados pelo público,
é preciso ir além. Mais do que meramente ‘ouvir’, é preciso ‘dar ouvidos’ ao
público e, para tanto, cabe a cada um dos gestores tirar o melhor proveito
dessa importante contribuição, traduzindo as constatações advindas da
leitura dos dados aqui apresentados em ações que promovam correção
de falhas e a efetiva melhoria dos serviços e do atendimento ao seu
público.
Mais uma vez é importante ressaltar que os resultados apresentados no
presente relatório, não se esgotam em si mesmos. Podem ser explorados
pontualmente, mediante solicitação à Ouvidoria, de acordo com a
necessidade e vontade das áreas nele mencionadas.
Por fim, a todos servidores da Ouvidoria deve, merecidamente, ser
registrado agradecimento e elogio pelo firme e decidido apoio concedido
ao trabalho desenvolvido e pelo empenho demonstrado ao atender, com
presteza e dedicação, todas as solicitações feitas, a fim de que estas
pudessem ser objeto de tratamento tempestivo e adequado.