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Administrateur itSMF

1

qu’est-ce qui fait une bonne structure d’indicateurs de performance (KPIs) ?

BMC Software

Nom

Michel Operto

Orange Business Services

Nom du fichier2

des outils

Nom du fichier3

bien alignés

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mesurables

Nom du fichier5

bien dosés

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mesurés enpermanence

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communiquésrégulièrement

Nom du fichier8

Respect des SLAsPerception UtilisateursHelp Desk et Niveau 1

Taux de résolution (Vanilla/Autres)Taux d’abandonMauvais routageTemps Moyen de Réparation (MTTR)

Applications Niveaux 2 et 3Taux de résolution (Vanilla/Autres)Taux de disponibilité« Backlog »MTTR

InfrastructureTaux de disponibilité

Incidents MajeursRéactivité

quelques exemples simples…

Nom du fichier9

Nom du fichier10

Vue pour un domaine applicatif

Nom du fichier11

Vue pour une application

Nom du fichier

détails

12

Nom du fichier13

Vue pour un data center

Nom du fichier14

Questions ???

Michel Operto

Nom du fichier

Fiche de relecture

15

Numéro deremarque

Libellé TypeFormeFond

Auteur de la remarque Prise en compte dans version suivante ?(à renseigner par l'auteur de la présentation)

012345678910