quello che nessuno dice sul web marketing e sul social media marketing

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REAGISCI SUBITO - ROMPI LE REGOLE - AMA I CLIENTI

Quello che nessuno dice sul Web Marketing e sui Social Media

Strumenti che migliorano l’esperienza del cliente e creano valore.

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In un contesto caratterizzato sempre più dall’Innovazione Esponenziale,

un approccio creativo alla strategia di Comunicazione Web mostra come

siti, profili e newsletter sono strumenti formidabili per applicare il

miglioramento continuo all’Esperienza del Cliente e per creare valore.



Prima considerazione



91% delle aziende si ritengono “orientate al cliente” ma solo il

10% dei clienti concorda.Forrester Research Group 2012



89% dei consumatori cambia fornitore a seguito di

un’esperienza negativa.Squiz Connect 2014



Per il 66% dei consumatori il servizio alla clientela è il primo criterio di

selezione per continuare a spendere.Customer Experience Impact Study 2010



Seconda considerazione



“Il web siamo noi che cerchiamo e gli altri che ci cercano.”

http://www.lucaleonardini.com/it/blog/essenza-del-web-marketing-nei-due-elementi-della-ricerca

“Chi vuole farsi trovare”

“Chi cerca”


http://www.lucaleonardini.com/it/blog/essenza-del-web-marketing-nei-due-elementi-della-ricerca


Semplificano la relazione tra “chi cerca” e “chi vuole farsi trovare”.



Terza considerazione



Cliente

studente

dipendente

fornitore

collaboratore

paziente

insegnanteutente

cittadino consumatore

free-lance

ricordiamo che il cliente siamo NOI!

Quando si parla di esperienza del cliente



Siti, profili social, newsletter sonoalcuni dei punti di contatto o

di interazione del cliente con la vostra azienda.



Se un solo punto di contatto o una sola interazione “va storta”, tutta la percezione dell’esperienza con

l’azienda (e il marchio) ne risulta danneggiata.



“Se apro la pagina FB ho paura che parlino male di noi, temo i commenti negativi.”

Se le critiche hanno un fondamento nella realtà, per l’azienda questa è un’opportunità d’oro

per migliorare l’esperienza del cliente.

Imprenditore anonimo



Quarta considerazione



Dal 1920 ad oggi, la vita media di un’azienda

dell’indice S&P 500 è scesa da 67 a 15 anni.



2003 - 2013 40% di aziende

rimpiazzate nella classifica di Fortune.



Aziende nuove “piccole” creano ricchezze enormi e registrano prestazioni 10 volte superiori

rispetto alla concorrenza.



Innovazione esponenziale



“Il progresso tecnologico avanza a velocità esponenziale, non lineare.”



…, 0.03125, 0.0625, 0.1250, 0.2500, 0.5000, 1, …

Progressione esponenziale:

…, 1, 2, 4, 8, 16, 32, 64, 128, …



IoT (internet delle cose)



Word Lens



Criptomonete



Contesto familiare



Si percepiscono alcuni effetti o disagi, senza stabilire la relazione

di “causa-effetto” col nuovo contesto.



“Per anni abbiamo fatto

così! Cambiare è un

rischio.”

“Cambiare sarebbe

molto bello, ma non

abbiamo il tempo!”

“Queste novità sono

interessanti, ma qui da

noi non funzioneranno

mai!”

“Se dipendesse da

me ... Gli altri non

accetteranno mai questi

cambiamenti!”

“E’ un cambiamento

necessario, ma i tempi

non sono maturi per

attuarlo.”

“Quando si fanno

proposte nuove sembra

tutto bello, poi più

avanti si scoprono i

problemi!”



Effetti incompresi, ignorati o affrontati con approcci inadeguati.



Come reagire?



Il miglioramento continuo è una delle componenti essenziali

della strategia Lean.



James Womack

La Lean è realizzare prodotti, erogare servizi senza sprechi.



È un approccio mentale che valorizza le persone, è uno sforzo costante collettivo compiuto

nell’ottica che solo attraverso piccoli progressi si ottengono grandi risultati.



Qual è la finalità del miglioramento continuo?



Costruire la Mentalità vincente

• L’ossessione per il miglioramento

• Debellare la cultura degli alibi

• Il desiderio di sfidare i migliori

Il successo è contagioso e il business è uno sport di squadra



La strategia di comunicazione WM & SMM condivide numerosi

punti contatto con la strategia Lean



1) Coinvolgimento dirigenza

2) Strategia, non tattica

3) Ascolto/conoscenza del cliente

4) Creazione di valore

5) Valorizzazione delle persone

6) Tirare a se (pull), non spingere (push)



Obiettivo della Lean e della comunicazione webè creare le condizioni affinché l’esperienza positiva

del cliente sia riproducibile.



Ascolto del cliente



Ascoltare il cliente significa empatizzare, calarsi nella sua situazione e

capire i suoi punti critici.



Nella comunicazione di oggi e nei nuovi modelli di

business occorre empatia per imparare a:

“Comunicare agli altri ciò che vorremmo (e come vorremmo) che fosse comunicato a noi.”



“Comunicare agli altri ciò che vorremmo (come vorremmo) fosse comunicato a noi.”



Gli esempi che seguono tradiscono criticità comunicative, organizzative e gestionali

in cui NON si tiene conto dell’esperienza del cliente



Siti web



Siti & profili social



E-newsletter



Gli esempi che seguono invece hanno trasformato l’esperienza del cliente in un

percorso uniforme, omogeneo e ripetibile.



E-newsletter



Per favorire l’ascolto



Essere consapevoli che la comunicazione oggi non può prescindere dalla conoscenza

degli strumenti e soprattutto degli utilizzatori.



In un contesto nel quale i clienti sono diventati tutti “Smart” non esiste cosa più pericolosa che

utilizzare i nuovi strumenti con la vecchia mentalità.



5 regole per attirare e creare l’attenzione

ASCOLTO del cliente (o del contatto). Vedei le slide precedenti … :-)

AUTENTICITA’ dell’approccio. Non ho secondi fini

GRATUITA’ della presenza Mi accollo eventuali costi …

VALORE della proposta … pur di dare valore a chi mi ascolta o legge

CURA delle buone maniere L’educazione non è un’opinione

PERSONALIZZAZIONE del contatto Mi rivolgo alla persona



7 fattori successo strategia web com. Esempi

1 Definire i principali obiettivi di businessMigliorare la soddisfazione del cliente riducendo gli sprechi, migliorando la qualità,

2 Identificare una visione a lungo termineNei prossimi tre anni diventeremo un’azienda di riferimento (ad esempio) per il servizio alla clientela

3Assicurare il pieno supporto della proprietà o dirigenza dell’azienda

I due punti precedenti non esistono senza questa condizione

4 Creare il piano strategico Definire le motivazioni, il tipo di contenuti, le iniziative

5Creare il piano operativo (definire la governance, le KPI, le linee guida)

Definire come operare, gli strumenti da utilizzare

6Scegliere il personale adeguato, le risorse e definire il budget

Riallocazione dei budget per sostenere il progetto

7Investire negli strumenti tecnologici e nelle tattiche a sostegno della visione

Acquisto strumenti e tattiche utili



A che serve scrivere e pubblicare “un sacco di roba?”



1. amplifica la portata dei contenuti,

2. accelera la diffusione del brand (personale o aziendale),

3. collega a una rete globale,

4. stimola il passa parola,

5. sviluppa un senso di fiducia nei confronti del brand.

Creare contenuti di ogni tipo …



… a costo zero.

Serve a conquistare la prima pagina dei risultati di Google …



Un’azienda di produzione cosa deve scrivere sul web?

Può scegliere di pubblicare …1 Presentazioni2 Foto di eventi (ricorrenze, open house), immagini3 Video di fiere, eventi, seminari, workshop4 Interviste a clienti o personale5 Testimonianze dirette6 Lessons learned7 Articoli8 Sondaggi9 Commenti ad altri contenuti10 Materiale digitale free utile e facile da usare



Ostacoli mentali alla comunicazione web

1 Non ho tempo per seguire queste cose

2 Non ne abbiamo bisogno

3 Queste cose sono per i giovani

4 Può andare bene per alcune aziende, ma non per la nostra

5 Troppo tempo per avere un ritorno

6 Abbiamo provato e non funziona

7 Temo i commenti negativi

Chi non è capace di parlare del proprio lavoro in modo avvincente, chi non si appassiona per ciò che spinge e sostiene le sue attività, molto probabilmente si trova

nel posto sbagliato o nel business sbagliato.



Conclusione



Imparare a valorizzare il cliente è la nuova frontiera

dello sviluppo e della competizione.



Progettare e realizzare l’eseprienza del cliente.

Come creare esperienze significative per i clienti?

Pensa come la vorresti, progettala, sviluppala e

costruiscila aiutandoti con la tecnologia.



Esperienza percepita

Esperienza prevista

Soddisfazione del cliente

meno -

uguale =




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