quand les excuses sont refusées. co-construction de l'e-réputation et conditions de...

Webinaire international franco-québécois E-réputation et influenceurs 5 avril 2016

Quand les excuses sont refusées. Co-construction de l’e-réputation et conditions de l’efficacité du repentir public.

Olivier Turbide Département de communication sociale et publique, UQÀM Courriel: [email protected]

Réparation de la réputation et excuses publiques

Excuse publique = acte de discours réactif, planifié et s’inscrivant dans une visée d’influence, l’excuse se définit comme l’expression d’un sentiment de mécontentement de soi de la part d’un offenseur qui : a)  reconnaît la gravité de l’offense et sa responsabilité; b)  reconnaît les individus ou les groupes qui ont été affectés par l’offense. Indicateurs de l’efficacité de l’excuse et de la réparation de la réputation •  acceptation des excuses ; •  perception favorable des publics de l’image de l’offenseur; •  adoption de comportements et attitudes politiques conformes aux objectifs de

l’offenseur. ! Quels sont les effets de l’évaluation des excuses sur l’image et l’e-réputation?

Le cas des excuses P.-K. Péladeau (mars 2015)

Le cas des excuses P.-K. Péladeau (mars 2015)

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Intégra(ondestratégiesd’a4énua(ondelaresponsabilitédel'offenseuretdelagravitédel'offense

Imagederepentant

Imagedenon-repentant

Méthode

Corpus •  Tweets publiés entre le 18 mars et le 21 mars 2015, comprenant les mots clés

«PKP» ou «Péladeau» et «excus*»; •  Les conversations associées à ces tweets; •  Corpus de 470 tweets. Outils d’analyse •  Pour l’évaluation des excuses

•  Marques de subjectivité et de positionnement; •  Énoncés de justification en appui aux points de vue énoncés.

•  Pour la construction de l’e-réputation •  Procédés de qualification et de désignation de Péladeau et de ses actes;

Analyse. Le refus/l’acceptation des excuses et ses justifications par les usagers Twitter

Évalua'ondéfavorable/refusdesexcuses

Évalua'onfavorable/accepta'ondesexcuses

98(77,7%)

28(22,2%)

ParcePKPditlavérité

Pourdesraisons

stratégiques

Parcequelesexcusessontinsincères

Autrejus'fica'on/absence

Pourdesraisons

stratégiques

Parrespectpourautrui

Autrejus'fica'on/absence

33(33,7%)

18(18,4%)

14(14,3%)

33(33,7%)

12(42,9%)

9(32,1%)

7(25%)

Analyse. Le refus/l’acceptation des excuses et ses justifications par les usagers Twitter

(101d) @Aquerry ils n’avaient pas à s’excuser!ila dit la vérité (32d) @DuguayG En s’excusant il a avoué la faute même s’il ne l’a pas commise. Un chef qui recule souvent perd toute sa crédibilité. (95a) La gaffe majeure, c maintenant que @PKP_Qc vient de la faire . En s’excusant d’un propos qu’il n’a pas tenu #CoursePQ[Capture d’écran de l’entrée «Mes excuses» de la page Facebook de Péladeau]

(95b)Ceux qui ont conseillé à @PKP_Qc de s’excuser devraient être IMMÉDIATEMENT congédiés

Analyse. Le refus/l’acceptation des excuses et ses justifications par les usagers Twitter (30a) toute l’hypocrisie en une excuse ou la peur de perdre ses élections… @PKP_Qc (40) #PKP a décu une bonne partie de notre nation, surtout les immigrants, pour garder son image nette, il s’est excusé. [image de Péladeau, avec la mention «Je m’excuse»] (45) @LJoli91 Parfois, il faut faire un pas en arrière pour pouvoir faire 10 pas devant :) (127) Excuses de @PKP_Qc en lien avec sa déclaration sur l’immigration. Geste nécessaire, sauf les commentaires sur le mur facebook.com/pierre.karl.pe… (134e) @hugolavallee @PKP_Qc ça lui en aura pris du temps! Il fallait s’excuser tout de suite après le débat. Pardonné, soit, mais pas oublié.

Analyse. Les images attribuées à Péladeau par les usagers Twitter

Imagesdéfavorables Imagesfavorables

81(70,4%)

34(29,6%)

Manquede

sincérité

Manquedequalités

professionnelles

Manqued’affirma'on,decourage

Autres Franc,avoirraison

Respectueux,digne,sensdel’honneur

Différent,dis'nct

Autres

30(37%)

30(37%)

17(21%)

4(4,9%)

12(35,3%)

7(20,6%)

4(11,8%)

1(2,9%)


(135c) @melmarquis @DMacpGaz Inquiétant quelqu’un dont les phrases ne reflètent pas sa pensée. Pour qui l’écoute, comment s’y retrouver alors? (133g) @SebBovetSRC @PKP_Qc «ne reflète pas ma pensée», c’est quand même lui qui l’a dit. Ne peut se défendre d’être mal cité… (65) @AlainCarreQc Un chef qui se couche au premier coup d’vent? Non merci il vient de permettre mon vote (47) Ce qui est plus lâche qu’un homme qui ne s’excuse pas? Un homme qui s’excuse, mais qui ne le pense pas… #PKP


(77) Les excuses n’atténuent pas la perception de manque de jugement politique de PKP qui commence à inquiéter ses partisans linkd.in/dWfKX_e [Capture d’écran d’un article du journal Le Devoir, Pierre-Karl Péladeau fait volte-face et s’excuse] (9) @Boivin @LeDevoirC’est bien beau reculer mais ça fait 2 fois [qu’il s’excuse] il faudrait pas que ça arrive trop souvent pour sa crédibilité de chef (96) @CanoeNouvelles Il me fait penser à Gaston Lagaffe (54) @PKP_Qc Bien qu’à mon avis les excuses n’étaient pas nécessaires c’est tout à votre honneur. Un politicien qui s’excuse. Rafraîchissant (65i) @AlainCarreQcC’est 1 vent de fraîcheur, 1 politicien qui admet son erreur et qui s’excuse envers les Québécois on verra pas ça des libéraux.

Conclusion

Quelques facteurs influençant l’acceptabilité des excuses: •  La rareté des excuses;

•  La rapidité de la production des excuses;

•  L’expression des excuses (condition de sincérité);

•  La prédisposition des publics à accepter les excuses; •  La reconnaissance par les publics de l’existence d’une offense et de sa gravité. ! L’excuse publique comme une situation de double contrainte

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