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Quality Management und KPI Reporting von ITSM Prozessen auf Basis vonQuality Management und KPI Reporting von ITSM Prozessen auf Basis vony g gHP Service Manager und Westbury SMI 2011
y g gHP Service Manager und Westbury SMI 2011
Copyright 2011 by Continental Automotive GmbH, Oliver Lindner
“IT Drives Business”1Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
IT DRIVES BUSINESS
Prolog
Über den Autor:
Head of IT Service Management bei der Continental Automotive GmbHD üb hi f ib fli h B t l C h d ITSM T i Darüber hinaus freiberuflicher Berater, personal Coach und ITSM Trainer
Stellvertretender Vorstandsvorsitzender des ITSMF Deutschland 42 Jahre, verheiratet, 1 Kind
@XiKontakt: @Xing
Über die Continental AG:
Die Continental AG (seit 1871) ist einer der weltweit führenden Automobilzuliefererfür Elektronik & Mechatronik, Telematik, Reifen, uvm. Divisions: Automotive & Rubber (Tire & ContiTech)
LINK ca. 134500 Mitarbeiter (Stand Dec 2008) ca. 190 Lokationen in 39 Ländern
LINK
“IT Drives Business”2Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Ein Frage vorweg:
Machen Sie schon IT ServiceMachen Sie schon IT Service Management?
“IT Drives Business”3Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Alles ist ServiceService Punkt Alles ist ServiceService. Punkt. Wir sprechen über „ServiceErbringungsSystemeServiceErbringungsSysteme“
“IT Drives Business”4Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Alles ist ServiceService Punkt Alles ist ServiceService. Punkt. Wir sprechen über „ServiceErbringungsSystemeServiceErbringungsSysteme“ ProzesseProzesse steuern und unterstützen Services Services unterstützen ProzesseServices unterstützen Prozesse
“IT Drives Business”6Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
ITSM Reporting as a Service
Business Service
CI = Configuration Itemli ti Business ProcessService
LevelService Level
Business verwendet Business Service
CI
-application-licenses-Hardware-System-documentation-Contractsprocess
Business ProcessLevel Agreement (SLA)
Sub Process
Sub Process
Sub Process
ManagementCI
CI-process-resources ...
CICI
CI
CICI
Service
Service
Activities using the service functionalityCI
CICI
CICI
CICI
CI
CI
CI
CICI
CI
Underpinning Contract (UC)
Operation Level Agreement (OLA)
CICI
CICICICI
CI
CICICIOperational Service
Underpinning Service
( )(OLA)
“IT Drives Business”7Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Underpinning Service
Alles ist ServiceService Punkt Alles ist ServiceService. Punkt. Wir sprechen über „ServiceErbringungsSystemeServiceErbringungsSysteme“ ProzesseProzesse steuern und unterstützen Services Services unterstützen ProzesseServices unterstützen Prozesse Projekte sind ChangesProjekte sind Changes Was zählt ist der Service LifecycleService Lifecycle Was zählt ist der Service LifecycleService Lifecycle
“IT Drives Business”8Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Service Lifecycle Management: Scope
S i St t Service S i T iti Service Continuous S i
Planning Design Build, Test, Release ImproveOperate
KundenBudgets
IncidentsP bl
Architecture Technology
Changes Releases
IdeenE f h
Service Strategy Design Service Transition Operation Service Improvement
Budgets Services Assessments Capabilities
Problems Events Functions Processes
Technology Services Relationships Partners
Releases CI´s Knowledge Projects
Erfahrungen Statistiken SLA´s Voraussagen
Resourcen Strategic
Assets Möglichkeiten
Operations Techniker
Ideas Data Information
Meinungen Kritik
Continuous Service Improvement (CSI)
“IT Drives Business”9Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Service Lifecycle Management: Processes
S i St t Service S i T iti Service
Planning Design Build, Test, Release Operate
Continuous S i
Improve
Strategy Process
Service Level Management
Transition Planning and Support
Service Strategy Design Service Transition Operation Service Improvement
7-Step improvement
Service Desk IncidentProcess
Service Portfolio Management
Demand
Management Service
Catalogue Management
Availability
and Support Change Management Release &
Deployment Management
improvement process
Deming Cycle
Incident Management
Problem Management
Event Management Process
Financial Management for IT Services
yManagement
Capacity Management
Supplier M t
g Testing & Validation Evaluation Service Asset &
Configuration
Management Request
Fulfilment Access
Managementfor IT Services Sourcing
Strategy
Management Continuity
Management Security
Management
gManagement
Knowledge Management
g Application
Management IT Operation
ManagementTechnicalManagement
Continuous Service Improvement (CSI)
Technical Management
“IT Drives Business”10Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Systemisches Denken und Handeln mit
People & OrganisationIT Governance, Multrix Organsiation, Rollen & Wissen, Pragmatismus (Pragma = tun)
Quelle: The Human Engine
PS S
, g ( g )
PartnerSteuern externer Dienstleister, Allianzen, externe Beratung, Universität Bildungsinstitute
Services & Systems Service Catalogue – Portfolio -& Strategie, Configuration Management System (CMS & Universität, Bildungsinstitute,
„Spinner & innovatoren“Management System (CMS & CMDB) 4P&S
Prozesse & MethodenDefinition, Implementierung & Betrieb (inkl QM) relevanter ITSM Prozesse;
Products (Tools)IT Architektur & Bebauungsplan (inkl. QM) relevanter ITSM Prozesse;
Standards (ITILV3, CMMi, Prince2, Cobit, Scrum, ISO20000 uvm.)Qualitätsmanagement ect.
IT Architektur & BebauungsplanAber: „A Fool with a tool ist still a fool“ und das sind die meisten IT ler.
“IT Drives Business”11Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Die Anforderung
Bereitstell ng eines entral geste erten nd betrieben ITSM Reporting Ser ice inBereitstellung eines zentral gesteuerten und betrieben ITSM Reporting Service in definierter Qualität (SLA), welcher Daten (e.g. KPI´s & Metriken) auf Basis von HP
Service Manager visualisiert und zur Steuerung und Qualitätsverbesserung laufender ITSM Prozesse beiträgt.
Scope: Conti IT weltweit (Shared Service) Sprache: Englisch, Deutsch Extra: Flexibilität im Standard (zentrale & dezentrale Reports e g adhoc) Extra: Flexibilität im Standard (zentrale & dezentrale Reports e.g. adhoc) Format: HTML, PDF Zielgruppen: Manager, Prozess Owner, Betrieb, Kunde, ITSM Rollen
“IT Drives Business”12Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Qualitätsmanagement Konzept (Überblick)
IT St t i & IT G
Business & Kunden CRM SCMPLM Support
IT Strategie & IT GovernanceFlexibility & Costs Service Excellence Agility Efficiency & Sourcing Compliance & Standards
QM SystemProcess Quality ManagementW tb SMI / SAP BO
Service Quality ManagementA il bilit & S i L l M tWestbury SMI / SAP BO
Process Monitoring (history based, not real time)
Deming Cycle / CMMi / Six Sigma
Availability – & Service Level Management
System - & End to End Monitoring
Continuous Service Improvement (CSI)
Prozess Datenquelle „ServiceErbingungsSysteme“
HP Service ManagerHP Service Manager Change Management Incident Management Problem Management Configuration Management
“IT Drives Business”13Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Qualitätsmanagement Konzept
QM SystemProcess Quality ManagementW tb SMI / SAP BOWestbury SMI / SAP BOProcess Monitoring (history based, not real time)
Deming Cycle / CMMi / Six SigmaAktueller Scope
Prozess Datenquelle
HP Service Manager
Aktueller Scope
HP Service Manager Change Management Incident Management Problem Management Configuration Management
“IT Drives Business”14Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
ITSM Reporting Architecture (ITSM BI Solution)
Configuration Management System (CMS)Andere Datenquellen
HP Service Manager 9.21 HP uCMDB 9.x HP AM
BI PlattformSAP Business Objects
Monitoring& Audit Report
Potentielle Anbindung
SAP Business Objects
Operative ITSM ReportsIncident Problem
Report
Request
Reporting Modules @ ContiAnbindung
anderer Datenquellen /
Reports
Incident Management
ChangeManagement
ProblemManagement
ConfigurationManagement
AssetManagement
RequestManagement
“IT Drives Business”15Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
ITSM Reporting as a Service
Organization
ce C t l R t M Di i i l R t M
Standard Freedom
MultipleDivisions
ITSM
ov
erna
nc Central Report ManagerCentral, mandatory reports by Process Owners based on mandatory KPI´s & metrics
Divisional Report ManagerDistributed reports for each Division (incl. adhoc reports)
Managed ITSM Report Development plattformCentral ITSM Reports done by Process OwnersITSM Team
Go
ITSM Reporting Service(Shared Service)
Scope: Conti IT world wide
ITSM Team Process Owner Service Owner ITSM Architecture ITSM GoveranceSLAScope: Conti IT world wide
ITSM Tool Service
S Go e a ce
ITSM Tool Centre Technical2nd Level OLAITSM Tool Service
Management Operation
Management Supplier
Management2nd Level Westbury IT3rd Level UC
“IT Drives Business”16Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Management
ITSM Reporting Organization
ITSM GovernanceChief
Report ManagerManager
Divisions
Divisional Report
Manager
Divisional Report
Manager
Divisional Report
ManagerProcess Owners
Report Manager
Report Manager
Report Manager
Report Manager
Report Manager
Report Manager
Owners
zentrale Reportsdezentrale Reports
Automotive Rubber Corp Function IT
pp
“IT Drives Business”17Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Top 10 Notes from the fields1. A fool with a tool is still a fool2. Manager denken in Tools3 Si b öti i ITSM G3. Sie benötigen eine ITSM Governance4. Sie benötigen eine Service Strategie (Scope,…)5. Systemisches Denken und Handel ist zwingend nötig6. Vorsicht; wenn Sie HP SM modifiziert haben! (e.g. neue Felder!)7. Denken Sie über die nötigen Lizenzen nach! (Westbury & SAP BO)8 Nutze das Werkzeug und dessen Funktionalität8. Nutze das Werkzeug und dessen Funktionalität9. Monitoring & operatives ITSM Reporting ergänzen sich hervorragend10. Folgende Voraussetzungen müssen existieren
1 W ll Si üb h d ? (KPI´ & M ik )1. Was wollen Sie überhaupt messen und warum? (KPI´s & Metriken)2. Was passiert mit den Erkenntnissen? (SIP / PIP)3. Service Design (SLA, OLA, UC) & Support Struktur4 Report Manager Organisation (inkl Trainings)4. Report Manager Organisation (inkl. Trainings)5. Sind alle relevanten Daten im HP SM aktuell vorhanden?6. QM Konzept, Organisation, IT Governance, Rollen (e.g. CSI Manager)
PIP = Process Improvement ProgramSIP = Service Improvement Program
“IT Drives Business”20Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
p g
Die Zukunft von ITSM Reporting @ Conti IT
Unternehmensführung ist nicht dieUnternehmensführung ist nicht die Beschäftigung mit Gegenwartproblemen, sondern die Gestaltung der Zukunftsondern die Gestaltung der Zukunft
Daniel Goeudevert
“IT Drives Business”21Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Die Zukunft von ITSM Reporting @ Conti IT
Implementierung von weiteren Reporting Lösungen für: Request Fulfillment Reporting
C fi ti M t R ti Configuration Management Reporting
Erstellen einer ITSM / IT Reporting Strategie ITSM Scope Erweiterung zu IT Reporting? HP Asset Manager Reporting?g p g Anbindung weiterer Datenquellen über HP Service Manager hinaus
e.g. IT Projekt Datenbank & IT Projekt Portfolio Reports Reporting für das Business über SAP hinaus? (e.g. für „Schatten IT“)
Das Business Warehouse der IT (Business Intelligence mit CMS & Service Knowledege System)
“IT Drives Business”22Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Handeln ist leicht, Denken schwer,nach dem Gedanken handeln unbequemnach dem Gedanken handeln unbequem
Johann Wolfgang von Goetheg g
“IT Drives Business”23Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Übrigens!
HP Service Management Special Interest Group (SIG)http://www.vivit-worldwide.org/members/group.aspx?id=79941
Upcoming HP SM SIG Events 2011 The HP Service Management SIG is a group set t t i f ti h b f ll d
√ Sept 28th What's New HPSM 9.3 & HPAM 9.3
Oct HPSM Customer upgrade
up to act as an information hub for all users and partners involved with HP Service Management products including:
Oct – HPSM Customer upgrade case
Nov – HPSM Developer Q&A
HP Asset Manager HP DDMI HP Release Control
session Nov 28th Vivit training @HP
DISCOVER Vienna “A Practical
HP Release Control HP Service Manager HP UCMDB
DISCOVER Vienna, A Practical Approach to Operational Reporting from HP Service Manager / HP Service Center”
“IT Drives Business”24Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG
Manager / HP Service Center