Quality Management in Health Tourism

Slovenian Spa AssociationFH Prof. Dr. Kai Illing

26.10.2012

1Illing QM

What I do in that field

• Full professor in the faculty of „Health Management in Tourism“ at the University of Applied Sciences in Graz (Austria)

• Free‐lancer for Quality Austria working as quality auditor (ISO:9001, EFQM, BHA, KTQ, RegioSana)

• Manager of the consultancy TDC(Tourism Development Healthcare)

2Illing QM

Benefits from quality management

• Increase of revenues• Cost reduction• Customer satisfaction• Employers satisfaction• Better flow of processes• etc.

3Illing QM

Illing QM 4

Development over 5 years Annual average over 5 years

Price winnerControl group

Price winnerControl group

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Vienna.

On the basis of : Wiedenegger, A. 2012). (Unternehmensqualität wirkt ‐ Eine wissenschaftliche Untersuchung zum Nutzen von Unternehmensqualität, Lecture on October 11th at the Winners Conference Staatspreis Unternehmensqualität in Vienna.

Success factors in general

Illing QM 5

Teamleading quality

Employee satisfaction

TQM philosophyAmbidexterity (efficiency + innovation)Exploitation

ExplorationStrategic planning

Clear strategy (differentiation)

Innovation performanceOrganizational learning

Corporate culture

Technological capabilities

Outside orientation (customers, suppliers, society, competitors)

Active HRM management

Product qualityKnowledge transfer

Intake quality (information, inspiration)

Partnerships

Organizational flexibilityLong‐term strategy

On the basis of : Wiedenegger, A. 2012). (Unternehmensqualität wirkt ‐ Eine wissenschaftliche Untersuchung zum Nutzen von Unternehmensqualität, Lecture on October 11th at the Winners Conference Staatspreis Unternehmensqualität in Vienna.

Success factors – analysisorange: long‐term strategiesyellow: capabilities (know how)green: short‐term operations

Illing QM 6

Team leading qualityEmployee satisfaction

TQM philosophyAmbidexterity (efficiency + innovation)Exploitation

ExplorationStrategic planning

Clear strategy (differentiation)

Innovation performanceOrganizational Learning

Corporate culture

Technological competence

Outside orientation (customers, suppliers, society, competitors)

Active HRM management

Product qualityKnowledge transfer

Intake quality (information, inspiration)

Partnerships

Organizational flexibilityLong‐term strategy

Process managementOn the basis of : Wiedenegger, A. 2012). (Unternehmensqualität wirkt ‐ Eine wissenschaftliche Untersuchung zum Nutzen von Unternehmensqualität, Lecture on October 11th at the Winners Conference Staatspreis Unternehmensqualität in Vienna.

Illing QM 7

Long‐term strategiesEmployer satisfactionClear strategyCompany cultureTQM philosophyLong‐term strategyOutside orientationAmbidexterityStrategic planning

CapabilitiesLearning capabilityExploitationTechnology competenceTeam leading qualityExplorationPartnershipsInnovation capabilityFlexibility

Short‐term operationsActive HRM managementProduct/service qualityProcess management 

On the basis of : Wiedenegger, A. 2012). (Unternehmensqualität wirkt ‐ Eine wissenschaftliche Untersuchung zum Nutzen von Unternehmensqualität, Lecture on October 11th at the Winners Conference Staatspreis Unternehmensqualität in Vienna.

Certifiable quality seals• Already existing and from outside

– ISO 9001:2008– EFQM 2013 (C2E, R4E)– BHA (Best Health Austria)– etc.

• Tailor‐made for the Slovenian health wellbeing industry:– Certifiable quality management system which is tailor‐made forthe Slovenian situation

– To increase the quality in general– To create in instrument for international differentiation– To create an instrument for an authentic Slovenian spa‐image

8Illing QM

Unusual features in the health tourism industry

• Health insurances imposes quality criteria• Relevant associations (e.g. Slovenian Association of 

Physiotherapists)• National government and its influences• Many processes determined by medical doctors and health 

insurances • Strong service‐orientation• Health and body are close to the guestpatients heart (critical, 

demanding, bring easily an action against the service supplier)• Healthtourism also comprises regional development (destination 

management)

9Illing QM

Example – process management and interface problems

Holiday planning at the HRM department

The department did not give the information to the marketing department that the doctor will be on holiday next monday

HRM department

the m. department announced a lecture about „how to achieve a healthier lifestyle“ for next monday

there was no doctor and many people waited in vain

Marketing/PR department

10Illing QM

How does it work?What I would do if I would start to help you to create/improve your quality management system?

– First step: phase of analysis• Firstly: To get acquainted with your company (e.g. 3 days mystery check)• Secondly: To have 1‐2 meetings with the manageing board• Thirdly: To analyse relevant documents (QM‐handbook, SOPs etc.)• Make suggestions on what issue we start to work

– Second step: build up a quality managemnet system• E.g. with respect to process management• E.g. to achieve a quality management certificate• E.g. with respect to compilate a quality management handbook

– Assessing what have been done and learning from it• to improve if there were things done not optimally

– Continuing work on the base of what could be learned before

11Illing QM

Literature• Corredor, P, & Goni, S. (2011). TQM and performance: Is the relationship so obvious? Journal of Business Research, 

64(8), 830‐838.• Easton, G. S., & Jarrell, S. L. (1998). The Effects of Total Quality Management on Corporate Performance: An 

Empirical Investigation. Journal of Business, 5(4), 1‐15.• Hendricks, K. B., & Singhal, V. R. (1997). Does Implementing Effective TQM Program Actually Improve operating 

Performance? Empirical evidence from firms that have won  Quality Awards. Management Science, 43(9), 1258‐1274.

• Illing, K. (2009). Gesundheitstourismus und Spa‐Management. Munich: Oldenbourg.• Kaynak, H. (2003). The relationship between total quality management practices and their effects on firm 

performance. Journal of Operations Management, 21(4), 405‐435.• RegioSana. www.regionsana.eu• Wiedenegger, A. (2012). Unternehmensqualität ‐Was ist das? Eine theoretische und empirische Untersuchung, 

welchen Anforderungen Unternehmen entsprechen sollten. Dissertation. Wirtschaftsuniversität Wien.• York, K. M., & Miree, C. E. (2004). Causation or co‐variation: an empirical re‐examination of the link between TQM 

and financial performance. Journal of Operations Management, 22(3), 291‐311.

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