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Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo F

Hugo CasadevallLaura DeniaJara PascualJordi RecioMarc Serravinyals

Introducción iTiL


Service DeliveryService SupportICT Infrastructure ManagementPlanning to implement Service Management Application ManagementBusiness PerspectiveSecurity Management

Índice

Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FService DeliverySoporte del Servicio

Mejorar la calidad de los servicios IT

Gestionando la disposición del servicio Gestionando el porcentaje de disponibilidad Gestión financieraGestionando la capacidad Gestionando la continuidad del servicio

Objetivos del Negocio

SLA

SLR

OLA

SLM


Interfaz

Service Level Management (SLM)

Negocia, documenta, acuerda y repasa requisitos del servicio de negocio con los Service Level Requirements (SLRs) y los Service Level Agreements (SLAs)

Negocia y acuerda los objetivos de soporte contenidos en los Operational Level Agreements (OLAs)

Produce y mantiene el catalogo de servicio que da la información de los servicios IT proporcionados

Desarrollo y gestión del Service Improvement Programme (SIP) y del ContinuousService Improvement Programme CSIP que es el plan de mejora de la calidad de servicios IT

Service DeliverySoporte del Servicio


Availibility Management

Responsable de que la disponibilidad de cada servicio sea la correcta

Monitores de la gestión de disponibilidad, medidas, informes y revisiones para cada servicio y componente

Incluye disponibilidad, confiabilidad, mantenimiento, utilidad y seguridad.



Capacity Management

Asegura que la capacidad adecuada este disponible según los requerimientos.

Plan de capacidad que cubre las areas:- Business (BCM)- Service (SCM)- Resource (RCM)

Realizando Gestión de funcionamiento, de carga y modelado y ajuste de la aplicación


Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FService DeliverySoporte del Servicio

Financial Management for IT Services

Desarrollar una organización consciente sobre costos y rentable Entender y contabilizar los coste de cada servicio IT y el pronostico de gastos futuros.

Así se puede saber la viabilidad de cada servicio ajustando la carga con los requerimientos cambiantes


IT Service Continuity Management

Asistir al negocio y al BCP para reducir al mínimo la interrupción de los procesos esenciales ante un incidente importante.

Análisis del impacto del negocio, análisis del riesgo y gestión de riesgos



Soporte y Mantenimiento de los procesos de:

-Incidencias

-Problemas

-Cambios

-Configuración

-Versiones

La función del Service Desk aporta una mayor interface al negocio además de un único centro de contacto para todos los usuarios para manejar los procesos de soporte

Service SupportSoporte del Servicio


Service support

IncidenciasPeticionesInvestigacionesMejoras

Interfaz entre los usuarios y los otros procesos de soporte de servicios



Service support

Gestión de incidencias:

Detección, registro y solución del problema hasta reestablecer servicio

Debe proveer al sistema de la restauración al punto normal de uso.



Service support

Gestión de problemas:

Reduce al mínimo el impacto de incidencias y problemas. Asiste a Incident Management en los incidencias y problemas importantes.

Registra el entorno de trabajo y hace cambios para tener soluciones permanentes.

Analiza incidentes y problemas para prevenir su ocurrencia futura, función pro-activa.


Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FService support

Gestión de cambios:

Dirección eficiente y eficaz de cambios. Cambios manejados cuidadosamente a través de su ciclo de vida (desde la inicialización y filtreo hasta testeo, implementación y cierre).

FSC: programa central de cambio convenido por todas las áreas, basado en impacto del negocio y urgencia.



Gestión de recursos:

Soporta los cambios en cuanto a recursos técnicos y no técnicos. Responsable de todas las obligaciones legales y contractuales del hardware y software de la organitzación.

Para proteger los activos: ambientes seguros para hardware en el (ADO) y el software en la (DSL).




Gestión de configuración:

Asiste al Service Management y sostiene los otros procesos, usando la Base de Datos para la integración.

CMDB: BD de la organización, los componentes de la infraestructura … Contiene los Configuration Items (Cis).

CIs: CMDB aparte por cada activo registrado y cómo cada CI es interconectado e interdependiente con sus vecinos. Registra incidentes, problemas, errores sabidos, y cambios asociados a cada CI.

Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FICT Infrastucture ManagementGestión de la infraestructura de las TIC

Abarca la gestión de la red, operaciones, instalación, aceptación e incluye recomendaciones para licitaciones

Gestionar la administraciónDiseñar y planificarAyuda técnicaDespliegueOperaciones

Herramientas y Tecnología

Calidad del trabajo, eficacia y eficiencia en el trabajo

Gestionar los cambiosGestionar los cambios


Desarrolla planes, arquitecturas y estrategias para dar soluciones de ITs. Una de las principales tareas del diseño y planificación es incluir todos los requerimientos para un nuevo servicio no solo en su creación sino en todo su ciclo de vida

El soporte técnico se encarga de que toda la información de la infraestructura este disponible para investigar y desarrollar nuevas soluciones de tecnología. Además proporciona ayuda técnica a todas las demás áreas

ICT Infrastucture ManagementGestión de la infraestructura de las TIC

Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FICT Infrastucture ManagementGestión de la infraestructura de las TIC

El despliegue las soluciones TIC implica establecer metodología de proyectos para que las soluciones se entreguen con una interrupción mínima de los procesos de negocio. Se consigue mediante comunicación directa con el negocio y el uso de metodologías, procesos de entrega y criterios de aceptación

Operaciones utiliza todas las herramientas de gerencia disponibles para asegurarse de que todos los servicios y componentes cumplen los SLAs y OLAs. También es responsable de optimizar todas las áreas operacionales de la estructura TIC.


Este módulo se encarga de la implementación o mejora de ITIL en un

organización y considera aspectos como:

•Dónde y cuándo empezar

•Cambio de Organización

•Cambio Cultural

•Planificación de Proyectos y Programa

•Definición de Procesos

•Mejora del Rendimiento

Planning to implement Service Management Planificación para la implementación de la gestión de servicios

Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FPlanning to implement Service Management Planificación para la implementación de la gestión de servicios

Revisión interna

Benchmarking externo

Revisión de estándares y guías de procesos

O bien

Modelo del crecimiento organizativo IT total para ver la madurez de la empresa

2

Hacemos

3 Papel futuro y características IT requeridas

Informe de mejoras

Caso del negocio para el CSIP

Identificación de metas

Hacemos

4 PlanComo hacer los cambios

Cuando empezar

Que elementos tratar en el CSIP

5Establecimiento de entregables, de CSFs y de KPIs para determinar el progreso y el funcionamiento del CSIP

Medir

Supervisar

Repasar

1 Objetivos

Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FPlanning to implement Service Management Planificación para la implementación de la gestión de servicios

6

Utilizar cada pequeña victoria para mantener el ímpetu.

Cada mejora, una vez que esté alcanzada, se debe consolidar en la práctica diaria

Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FApplication ManagementGestión de las aplicaciones

Gestión de las aplicaciones

Se centra en el ciclo de vida de desarrollo de software, enfocado de forma global la gestión de

aplicaciones y sistemas

Gestión de la aplicación

Desarrollo de la aplicación

Gestión del servicio


Es esencial que todas las áreas de negocio y del Service Management sean consideradas a cada etapa de este ciclo de vida

Las organizaciones necesitan determinar la capacidad de construir, mantener y operar los servicios IT necesarios en el negocio

Esta información puede usarse para la estrategia de montaje para una aplicación, servicio IT o

sistema TIC


Todas las áreas del Service Management cooperan para asegurar que el ciclo de vida de la aplicación aporta lo suficiente a la creación, desarrollo y a los aspectos operacionales de los servicios

Cada aplicación de cada fase debe considerar cada aspecto del Service management, midiendo el progreso y comportamiento de éstos

Formar una visión de malla como una organización completa

Formar una visión de malla como una organización completa

Tocando niveles estratégicos y tácticos

Tocando niveles estratégicos y tácticos


Business Perspective Perspectiva de Negocio

• La Perspectiva de Negocio en la provisión de servicios TI se centra en las principales claves y requisitos de la organización empresarial y su operación.

• Los objetivos de la Perspectiva de Negocio en la provisión de servicios TI son:

- Permitir al personal TI entender cómo contribuyen los objetivos de negocio

- Permitir al personal TI proveer/mejorar los servicios TI para sostener los objetivos de negocio

- Permitir al personal TI assistir el negocio en la maximización de la explotación de las TI

- Permitir una cultura complementaria y integrada con el negocio

- Influenciar, innovar y permitir un cambio para impulsar el negocio

- La alineación de las TI con el negocio



Para conseguir este alineamiento de intereses necesitamos considerar los siguientes procesos:

• Gestion de la Relación del Negocio

• Gestion de la Relacion con

Proveedores

• Análisis, planificación y desarrollo de

las TI

• Enlace, educación y comunicación de

las TI



Un punto muy importante es la relación con los clientes así como con los suministradores para poder tener un impacto directo sobre la calidad

El alineamiento empieza por arriba, con el alineamiento de las estrategias de TI

La perspectiva del negocio también se centra en enlace entre el negocio y la TI, mejorando los flujos de información, planeando comunicaciones de negocio y particularmente coordinando las actividades de los procesos de BRM y de SRM

Proyecto TI – Yoigo Grupo FProyecto TI – Yoigo Grupo FSecurity Management Gestión de la Seguridad

• Proceso de administrar un determinado nivel de seguridad para la información, servicios TI e infraestructura• Establece:

– Controles de seguridad para cambios de circunstancias (threats, architecture elementos...)– Administración de incidencias de seguridad– Resultados de intervenciones de controles de seguridad y medidas– Producción de reportes


Corporate executive management responsable de definirla.

Rige el IT Security Management

Da guías de varios aspectos de la organización y que esta permitido en un sistema ICT

1

2

3

4

5

Debe reducir las posibilidades de un incidente de seguridad a un nivel aceptable


1

Requerimientos del cliente

2

34

5

Ciclo de los procesos de administración

de la seguridad de ITIL


Hugo CasadevallLaura DeniaJara PascualJordi RecioMarc Serravinyals

¡Gracias!

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