proposal rizkan yulizar damhudi 2003(2)
TRANSCRIPT
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
1/41
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penyelenggaraan otonomi daerah telah membawa tuntutan dan
perubahan terhadap sistim nilai dan budaya kerja dalam penyelenggaraan
pemerintahan. Penyelenggaraan otonomi daerah menuntut nilai dasar yang
senantiasa dapat mengakomodasikan kebutuhan yang berorientasi kepada
aspirasi masyarakat dengan prinsip-prinsip demokratisasi, peran serta,
pemerataan dan berkeadilan. Kondisi tersebut menuntut adanya kerangka pikir
yang tersetruktur untuk dapat memberdayakan fungsi publik agar lebih sesuai
dengan tuntutan perkembangan ekonomi, politik, sosial dan budaya. Untuk itu
diperlukan peningkatan budaya dan etos kerja yang berorientasi kepada
pencapaian hasil serta pertanggungjawaban berdasarkan nilai-nilai akuntabilitas
menuju good governance yakni untuk mencapai kinerja yang sesuai dengan
harapan.
Pelaksanaan program dan kegiatan KPU dalam rangka pelaksanaan
fungsi dan pencapaian kinerja dibiayai oleh Anggaran Pendapatan elanja
!egara "AP!# sesuai dengan Peraturan Pemerintah !omor $% &ahun '%1%
tentang Penyusunan (encana Kerja dan Anggaran Kementerian !egara)
*embaga. +ebagai lembaga yang menggunakan anggaran negara dalam
pelaksanaan tugas dan kegiatannya serta lembaga yang mengedepankan sistem
keterbukaan, transparan, akuntabel dan dapat dipertanggungjawabkan. Kinerja
atau unjuk kerja merupakan hasil kerja yang dihasilkan oleh aparatur atau
perilaku nyata yang ditampilkan sesuai dengan perannya dalam organisasi.
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
2/41
'
Unjuk kerja aparatur merupakan suatu hal yang sangat penting dalam usaha
organisasi untuk mencapai tujuannya, sehingga berbagai kegiatan harus
dilakukan organisasi untuk meningkatkannya. +alah satu diantaranya adalah
melalui penilaian kinerja seseorang. Kemudian kinerja KPU merupakan
gambaran mengenai sejauhmana keberhasilan atau kegagalan pelaksanaan tugas
pokok dan fungsi KPU. Pengukuran kinerja KPU ini dapat dilakukan oleh KPU
sendiri atau bekerja sama dengan pejabat dan pelaksana pemeriksaan.
Pengukuran kinerja ini sangat penting bagi organisasi yang berorientasikan pada
ukuran kinerjanya sendiri dan melihat tingkat kinerja yang telah dicapai atau
output yang diperoleh.
Komisi Pemilihan Umum "KPU# Kabupaten ulu +ungai &engah
merupakan unsur pelaksana operasional yang mempunyai tugas melaksanakan
sebagian tugas teknis operasional Pemilu yang mempunyai tugas melaksanakan
urusan teknis Pemilu dan hubungan partisipasi masyarakat.
Kinerja aparatur Komisi Pemilihan Umum "KPU# Kabupaten ulu
+ungai &engah dituntut untuk dapat lebih optimal dalam melaksanakan tugas dan
fungsinya. +ebagai bagian Pemerintah Kabupaten ulu +ungai &engah yang
sedang melakukan kinerja penyelenggaraan pemerintahan daerah diukur dari
masukan, proses, keluaran, hasil, manfaat dan dampak yang terjadi. KPU
Kabupaten ulu +ungai &engah saat ini sedang giat-giatnya melakukan upaya
dalam rangka peningkatan kinerja dengan berbagai cara yang salah satunya
dengan memperhatikan kemampuan dalam melaksanakan tugas.
erdasarkan pengamatan sementara, dapat diketahui bahwa aparatur
Komisi Pemilihan Umum "KPU# Kabupaten ulu +ungai &engah dalam
melaksanakan tugas pokok masih mempunyai kendala antara lain
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
3/41
1. elum optimalnya sumber daya aparatur yang ada, karena masih kurangnya
aparatur untuk mengisi bagian-bagian yang ada, sehingga layanan
peningkatan kompetensi belum menyentuh peningkatan kompetensi para
komisioner, +ekretaris dan Kasubbag, dikarenakan tingkat disiplin aparatur
yang masih rendah.
'. +umber /aya manusia masih kurang, sementara wilayah kerja sangat luas.
. 0asih terdapatnya aparatur KPU yang belum memahami tugas pokok dan
fungsinya.
. elum tersedianya gedung kantor secara permanen dan perangkat serta
sarana dan prasarana perkantoran yang masih sangat minim. Pentingnya
kinerja aparatur Komisi Pemilihan Umum
Adanya kendala tersebut menyebabkan pelayanan Komisi Pemilihan
Umum "KPU# Kabupaten ulu +ungai &engah menjadi kurang maksimal
sehingga pada akhirnya menyebabkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang di selenggarakan oleh Komisi Pemilihan Umum "KPU#
Kabupaten ulu +ungai &engah khususnya selama pemilihan bupati dan wakil
bupati menjadi kurang maksimal.
Pentingnya kinerja aparatur Komisi Pemilihan Umum "KPU#
Kabupaten ulu +ungai &engah, tentunya dapat menyediakan dan memberikan
informasi kepada masyarakat dan stakeholder semua kegiatan pemerintah yang
akan dan sedang dilaksanakan. &ugas pokok Komisi Pemilihan Umum "KPU#
Kabupaten ulu +ungai &engah adalah melakukan kegiatan mengumpulkan dan
mengelola bahan teknis penyelenggaraan Pemilu dan Pemilukada.
&erkait dengan permasalahan diatas, maka penulis tertarik untuk
mengangkat permaslahan tersebut ke dalam penelitian dengan judul 2&ingkat
Kepuasan 0asyarakat &erhadap Pelayanan Komisi Pemilihan Umum "+tudi pada
Pemilihan upati dan 3akil upati Kabupaten ulu +ungai &engah &ahun '%14#
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
4/41
B. Perumusan Masalah
erdasarkan pada latar belakang diatas, adapun permasalahan dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut
1. agaimana tingkat kepuasan 0asyarakat &erhadap Pelayanan Komisi
Pemilihan Umum khususnya pada Pemilihan upati dan 3akil upati
Kabupaten ulu +ungai &engah &ahun '%14 5
'. Apa saja faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan 0asyarakat &erhadap
Pelayanan Komisi Pemilihan Umum khususnya pada Pemilihan upati dan
3akil upati Kabupaten ulu +ungai &engah &ahun '%14 5
C. Tujuan Penelitianerdasarkan pada perumusan masalah diatas, adapun yang menjadi
tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan 0asyarakat &erhadap Pelayanan
Komisi Pemilihan Umum khususnya pada Pemilihan upati dan 3akil
upati Kabupaten ulu +ungai &engah &ahun '%14
'. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan 0asyarakat
&erhadap Pelayanan Komisi Pemilihan Umum khususnya pada Pemilihan
upati dan 3akil upati Kabupaten ulu +ungai &engah &ahun '%14
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
5/41
4
BAB II
KAJIAN PUTAKA
A. Kajian Te!ri
1. Kepuasan 0asyarakat
a. Pengertian Kepuasan 0asyarakat
/alam Keputusan 0enteri Pendayagunaan Aparatur !egara !o
Kep.)'4)0.PA!)')'%% tentang 6ndek Kepuasan 0asyarakat,
menyatakan bahwa “6ndeks Kepuasan 0asyarakat "6K0# adalah data
dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya7.
Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat
dilakukan melakui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan,
untuk dapat mengetahui sampai sejauh mana pelayanan telah mampu
memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan,
maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelanggan atau suatu
atribut tertentu. arapan pelanggan ini selanjutnya akan dibandingkan
dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperoleh indeks
kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang
diterima oleh pelanggan.
0enurut &jiptono "'%%81#, 6ndeks Kepuasan Pelanggan adalah
mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan
dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
6/41
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
7/41
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
8/41
<
asan +hadily "'%%'4# mengatakan kinerja atau performance adalah
berdaya guna prestasi atau hasil. +ementara menurut +edarmayanti
"'%1%4%# bahwa 2Kinerja merupakan terjemahan dari performance yang
berarti prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja, unjuk kerja
atau penampilan kerja7.
0enurut 3ibowo "'%1% 8# kinerja berasal dari pengertian
performance yang merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai
hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsuen, dan
memberikan kontribusi pada ekonomi.Kinerja merupakan catatan outcome yang dihasilkan dari
fungsi pegawai tertentu atau kegiatan yang dilakukan selama periode
waktu tertentu. Kinerja suatu jabatan secara keseluruhan sama dengan
jumlah "rata-rata# dari kenerja gungsi pegawai atau kegiatan yang
dilakukan.
/ari pengertian diatas maka dapat dikatakan bahwa kinerja itu
merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan yang
dapat dinilai dari hasil kerjanya yang diperoleh selama periode waktu
tertentu dan meliputi elemen-elemen seperti kuantitas dari hasil, kualitas
dari hasil, kehadiran dan kemampuan bekerja sama.
Kinerja karyawan mengacu pada prestasi seseorang yang diukur
berdasarkan standar dan kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan.
Pengelolaan untuk mencapai kinerja sumber daya manusia tinggi
dimaksudkan guna meningkatkan perusahaan secara keseluruhan ";uad
0as=ud, '%% #. 0enurut 3aldman "'%% 1# kinerja merupakan
gabungan perilaku dengan prestasi dari apa yang diharapkan dan
pilihannya atau bagian syarat-syarat tugas yang ada pada masing-masing
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
9/41
$
indi>idu dalam organisasi. +edangkan menurut 0angkunegara "'%11 '#
kinerja dapat didefinisikan sebagai hasil kerja secara kualitas dan
kuantitas yang dapat dicapai oleh seseorang karyawan dalam
melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya. +oeprihantono "'%%< # mengatakan bahwa kinerja
merupakan hasil pekerjaan seorang karyawan selama periode tertentu
dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, misalnya standard,
target)sasaran)kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah
disepakati bersama.
Kinerja merupakan hasil atau tingkatan keberhasilan seseorang
secara keseluruhan selama periode tertentu dalam melaksanakan tugas
dibandingkan dengan standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria
yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama
"(i>ai, '%%1#. *ebih lanjut (i>ai menyatakan bahwa kinerja tidak
berdiri sendiri tapi berhubungan dengan kepuasan kerja dan kompensasi,
dipengaruhi oleh ketrampilan, kemampuan dan sifat ? sifat indi>idu.
/engan kata lain kinerja ditentukan oleh kemampuan, keinginan dan
lingkungan. @leh karena itu agar mempunyai kinerja yang baik,
seseorang harus mempunyai keinginan yang tinggi untuk mengerjakan
dan mengetahui pekerjaannya serta dapat ditingkatkan apabila ada
kesesuaian antara pekerjaan dan kemampuan.
0enurut +imanjuntak "'%11 '8# kinerja dipengaruhi oleh
a. Kualitas dan kemapuan pegawai. aitu hal ? hal yang berhubungan
dengan pendidikan)pelatihan, etos kerja, moti>asi kerja, sikap mental
dan kondisi fisik pegawai.
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
10/41
1%
b. +arana pendukung, yaitu hal yang berhubungan dengan lingkungan
kerja "keselamatan kerja, kesehatan kerja, sarana produksi, teknologi#
dan hal ? hal yang berhubungan dengan kesejahteraan pegawai
"upah)gaji, jaminan sosial, keamanan kerja#.
c. +upra sarana, yaitu hal ? hal yang berhubungan dengan kebijaksanaan
pemerintah dan hubungan industrial manajemen.
+oedjono "'%%4 4# menyebutkan 9 "enam# kriteria yang dapat
digunakan untuk mengukur kinerja pegawai secara indi>idu yakni "1#
Kualitas. asil pekerjaan yang dilakukan mendekati sempurna atau
memenuhi tujuan yang diharapkan dari pekerjaan tersebut. "'# Kuantitas.
Bumlah yang dihasilkan atau jumlah akti>itas yang dapat diselesaikan. "#
Ketepatan waktu, yaitu dapat menyelesaikan pada waktu yang telah
ditetapkan serta memaksimalkan waktu yang tersedia untuk akti>itas
yang lain. "# :fekti>itas. Pemanfaatan secara maksimal sumber daya
yang ada pada organisasi untuk meningkatkan keuntungan dan
mengurangi kerugian. "4# Kemandirian, yaitu dapat melaksanakan kerja
tanpa bantuan guna menghindari hasil yang merugikan. "9# Komitmen
kerja, yaitu komitmen kerja antara pegawai dengan organisasinya
b. Kinerja Pelayanan
Kinerja dalam organisasi merupakan jawaban dari berhasil atau
tidaknya tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Para pegawai negri sipil
sering tidak memperhatikan kecuali sudah amat buruk atau segala sesuatu
jadi serba salah. &erlalu sering para pegawai tidak mengetahui betapa
buruknya kinerja telah merosot sehingga organisasi dalam suatu instansi
pemerintahan menghadapi krisis yang serius.
0enurut Agus /wiyanto "'%%< 4%# indikator kinerja terdiri dari
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
11/41
11
1# Produkti>itas
Produkti>itas adalah suatu pendekatan interdispliner untuk
menentukan tujuan yang efektif, pembuatan rencana, aplikasi
penggunaan cara yang produktif untuk menggunakan sumber-sumber
secara efisien dan tetap menjaga adanya kualitas yang tinggi.
Produkti>itas mengikutsertakan pendayagunaan secara terpadu +/0
dan keterampilan, barang modal, tehnologi, manajemen, informasi,
energi dan sumber-sumber lain menuju kepada pengembangan dan
peningkatan standar hidup "0uchdarsyah, '%%' C 18#.Karakteristik-karakteristik kepribadian indi>idu yang muncul dalam
bentuk sikap mental dan mengandung makna keinginan dan upaya
indi>idu yang selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas
kehidupannya.
'# Kualitas layanan
anyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi
public, muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas
layanaan yang diterima dari organisasi publik. /engan demikian
kepuasan dari masyarakat bisa mejadi parameter untuk menilai
kinerja organisasi publik.
Kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber
daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan "&jiptono, '%%4 11%#.
# (esponsi>itas
Kemampuan organisasi untuk mengenali dan memenuhi kebutuhan
masyarakat. (esponsi>itas perlu dimasukan ke dalam indikator
kinerja karena menggambarkan secara langsung kemampuan
organisasi pemerintah dalam menjalankan misi dan tujuannya.
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
12/41
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
13/41
1
memberikan sesuatu, sedang EEPelayananEE mempunyai arti sebagai orang
yang memberikan sesuatu "baik jasa atau produk# kepada orang lain.
. A. +. 0oenir "'%%1 18# mengemukakan pengertian pelayanan
adalah suatu proses penmenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain
secara langsung. +edangkan definisi pelayanan menurut 6swiyati (ahayu
"'%%1 inisi di atas pelayanan disini terkait dengan pelayanan barang dan
pelayanan jasa.
Pada prinsipnya sebuah instansi atau kantor untuk kelancaran
pelayanan administrasi menggunakan berbagai sarana yang dapat
menunjang kegiatan sehari-hari membutuhkan segala jenis peralatan
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama
atau alat bantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
14/41
1
dalam rangka kepentingan orang-orang yang terlibat langsung dengan
organisasi)instansi.
Pelayanan umum (public service) dalam dunia modern merupakan
isu sentral yang menentukan keberhasilan setiap lembaga pemberi
pelayanan. Kemampuan kompentitif suatu organisasi banyak ditemukan
oleh pelayanan yang diberikan kepada pihak yang berkepentingan dengan
oganisasi tersebut. /engan kata lain, pelayanan merupakan kunci
keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.
Penelitian terhadap pelayanan ini bukan berdasarkan pemaknaan dan
yang memberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pihak penerima
pelayanan.
/ibidang pemerintahan, masalah pelayanan juga tidak kalah
penting bahkan peranannya lebih besar karena menyangkut kepentingan
rakyat secara keseluruhan. Karena peranan layanan umum yang
diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat pegawai
negeri makin terasa dengan adanya peningkatan kedudukannya dimata
masyarakat, maka pelayanan telah meningkat kedudukannya dimata
masyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan.
&erdapat beberapa faktor pendukung yang penting dalam pelayanan
umum, diantaranya faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang
berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi
landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta
sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan,
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
15/41
14
faktor keterampilan petugas dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas
pelayanan.
Agung Kurniawan dalam Pasolong "'%%
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
16/41
19
# Untuk instansi yang sudah ada standar pelayanan, maka pelayanan
prima adalah apabila pelayanan memenuhi standarnya.
# Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka
pelayanan prima berarti adanya trobosan baru yaitu pelayanan yang
melebihi standarnya.
4# Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan, maka
pelayanan prima adalah pelayanan yang dianggap terbaik oleh
instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun
standar pelayanan, "+oetopo, 1$$$ 8#.
/ari pengertian tersebut jelas digambarkan bahwa pelanggan
pemerintah adalah masyarakat. /epartemen atau lembaga pemerintah dan
non departemen pemerintah daerah &ingkat 6 dan &ingkat 66 memberikan
pelayanan kepada masyarakat, baik internal maupun eksternal. Pelayanan
internal pemerintah adalah pelayanan suatu instansi pemerintah kepada
instansi pemerintah lain, +edangkan eksternal adalah pelayanan suatu
instansi pemerintah kepada masyarakat.
d. entuk-entuk Pelayanan
Ada tiga bentuk-bentuk pelayanan menurut 0oenir "'%%
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
17/41
18
b. 0ampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,
singkat tetapi cukup jelas hingga memuaskan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. ertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. 0eski dalam keadaan sepi "tidak ada yang memerlukan
pelayanan# tidak mengobrol dan bercanda dengan teman karena
menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
'. Pelayanan dengan tulisan, yaitu merupakan bentuk pelayanan yang
paling menonjol dalam pelaksanaan tugas tidak hanya dari segi
jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan
dalam bentuk tulisan cukup efisien terutama bagi pihak yang
dilayani, satu hal yang perlu diperhatikan adalah faktor ketepatan
layanan tulisan yang terdiri dari dua golaongn
a. *ayanan berupa petunjuk informasi dan yang sejenis ditujukan
pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan
mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. *ayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan laporan keluhan
pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.
. Pelayanan dengan perbuatan, bentuk pelayan ini sangat erat
kaitannya dengan bentuk pelayanan lisan. al ini disebabkan karena
hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan
secara umum "kecuali yang khusus dilakukan melalui hubungan
tertulis, karena faktor jarak#. anya titik beratnya terletak pada
perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Badi
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
18/41
1<
tujuan utama orang memerlukan pelayanan adalah mendapatkan
pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan
sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan, 0oenir"'%%
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
19/41
1$
Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan
dapat memberi rasa aman, kenyamanan, dan dapat memberikan
kepastian hukum bagi masyarakat.
. Keterbukaan
Kriteria ini mengandung arti bahwa prosedur, tata cara, persyaratan,
satuan kerja)pejabat atau penanggng jawab pemberi pelayanan,waktu
penyelesaian, rincian biaya)tarif, serta hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan wajib di informasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta
maupun tidak diminta.
4. :fisien
Kriteria ini mengandung arti
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan
dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan
dengan produk pelayanan yang diberikan.
b. /icegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal
proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan
kerja)instansi pemerintahan lain yang terkait.
9. :konomis
Kriteria ini mengandung arti bahwa pengenaan biaya pelayanan
harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
20/41
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
21/41
'1
!) "ssurance kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan konsumen
#) $mphaty sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen.
+etiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan +tandar pelayanan merupakan ukuran yang
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati
oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. 0enurut Keputusan
0:!PA! !omor 9 &ahun '%% +tandar pelayanan sekurang-kurangnya
meliputi
1# Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
'# 3aktu penyelesaian
3aktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
# iaya pelayanan
iaya)tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
# Produk pelayanan
asil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
22/41
''
4# +arana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik
9# Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.
f. ;aktor Pendukung dan ;aktor Kendala /alam Pelayanan
/alam pelayanan umum terdapat beberapa faktor pendukung
yang penting, yaitu "0oenir, '%%
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
23/41
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
24/41
'
+emua faktor pendukung itu mempunyai peran yang berbeda tapi
saling mempengaruhi dan berhubungan serta secara bersama akan
mewujudkan pelayanan secara baik dan bisa memuaskan semua pihak.
0ohamad dalam +uryana "'%%
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
25/41
'4
staf pelayanan "front line staf# untuk dapat menyelesakan masalah
sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk
bertemu dengan penanggung jawab pelayanan, dalam rangka
menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan juga
sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan
waktu yang lama untuk diselesaikan.
9# &urang mau mendengar &eluhansaranaspirasi masyrakat% Pada
umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk
mendengar keluhan)saran)aspirasi masyarakat. Akibatnya, pelayanan
dilaksanakan apa adanya, tanpa adanya perbaikan dari waktu
kewaktu.
8# 'nefisien% erbagai persyaratan yang diperlukan "khususnya dalam
pelayanan perijinan# seringkali tidak rele>an dengan pelayanan yang
diberikan.
B. Kerangka Pikir Penelitian
Kepuasan masyarakat adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan masyarakat dipenuhi. +uatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Pengukuran kepuasan masyarakat merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. al ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Kinerja sebuah organisasi dalam memberikan pelayanan dapat diukur
melalui 4 "lima# indikator, yaitu Produkti>itas, kualitas layanan, responsi>itas,
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
26/41
'9
responsibilitas, dan akuntabilitas. Apabila 4 "lima# hal tersebut dapat
diwujudkan, maka pelayanan prima akan dapat dengan mudah diwujudkan
"/wiyanto, '%%< 4%#.erdasarkan pada uraian diatas, adapun kerangka pikir dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut
Fambar 1 Kerangka Pikir Penelitian
+umber /iolah Peneliti, '%14
Kinerja
Pelayanan
Aparat Kepolisian
/alam 0emberikanPelayanan Prima di
KPU Kabupatenulu +ungai &engah
&angibles
(eability(esponsi>ess
Assurance:mphaty
Kendala
Kepuasan0asyarakat
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
27/41
'8
BAB III
"AMBA#AN UMUM $B%EK PENELITIAN
A. Ke&u&ukan
Komisi Pemilihan Umum dan +ekretariat Komisi Pemilihan Umum
Kabupaten ulu +ungai &engah dibentuk berdasarkan Pasal 1% Undang-undang
!omor &ahun 1$$$ tentang Pemilihan Umum dan Pasal ' Keputusan Presiden
!omor 19 &ahun 1$$$ tentang Pembentukan Komisi Pemilihan Umum dan
Penetapan @rganisasi dan &ata Kerja +ekretariat Komisi Pemilihan Umum.
erdasarkan Peraturan Komisi Pemilihan Umum !omor % &ahun
'%1% ab 6 Pasal 1, yang dimaksud dengan Komisi Pemilihan Umum, Komisi
Pemilihan Umum Pro>insi dan Komisi Pemilihan Umum Kabupaten ) Kota
adalah penyelenggara Pemilihan Umum di tingkat pusat, tingkat pro>insi dan
tingkat kabupaten ) kota yang sifatnya hierarkis dan tetap.
+ekretariat Benderal KPU, +ekretariat KPU Pro>insi dan +ekretariat
KPU Kabupaten ) Kota adalah lembaga kesekretariatan yang dipimpin oleh
+ekretaris Benderal KPU, +ekretaris KPU Pro>insi dan +ekretaris KPU
Kabupaten ) Kota sebagai lembaga pendukung yang profesional dengan tugas
utama membantu hal teknis administratif, termasuk pengelolaan anggaran
Pemilihan Umum.
B. Tugas P!k!k &an 'ungsi
/alam Pasal 1% Undang-undang !omor &ahun 1$$$ tentang
Pemilihan Umum dan Pasal ' Keputusan Presiden !omor 19 &ahun 1$$$
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
28/41
'<
tentang Pembentukan Komisi Pemilihan Umum dan Penetapan @rganisasi dan
&ata Kerja +ekretariat Komisi Pemilihan Umum, dijelaskan tentang tugas dan
fungsi Komisi Pemilihan Umum.
Tugas P!k!k KPU (
1. merencanakan dan mempersiapkan pelaksanaan Pemilihan UmumC
'. menerima, meneliti dan menetapkan Partai-partai Politik yang berhak
sebagai peserta Pemilihan UmumC
. membentuk Panitia Pemilihan 6ndonesia yang selanjutnya disebut PP6 dan
mengkoordinasikan kegiatan Pemilihan Umum mulai dari tingkat pusat
sampai di &empat Pemungutan +uara yang selanjutnya disebut &P+C
. menetapkan jumlah kursi anggota /P(, /P(/ 6 dan /P(/ 66 untuk setiap
daerah pemilihanC
4. menetapkan keseluruhan hasil Pemilihan Umum di semua daerah pemilihan
untuk /P(, /P(/ 6 dan /P(/ 66C
9. mengumpulkan dan mensistemasikan bahan-bahan serta data hasil
Pemilihan UmumC
8. memimpin tahapan kegiatan Pemilihan Umum.
/alam melaksanakan tugasnya, Komisi Pemilihan Umum Kabupaten )
Kota dibantu +ekretariat Komisi Pemilihan Umum Kabupaten ) Kota.
erdasarkan Pasal 18 Peraturan Komisi Pemilihan Umum !omor %9 &ahun
'%%
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
29/41
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
30/41
%
$. 0embantu penyusunan kerjasama antar lembagaC
1%. 0embantu penyusunan laporan penyelenggaraan Pemilu dan
pertanggungjawaban KPUC
C. truktur $rganisasi
erdasarkan Pasal 1% Undang-undang !omor &ahun 1$$$ tentang
Pemilihan Umum dan Pasal ' Keputusan Presiden !omor 19 &ahun 1$$$
tentang Pembentukan Komisi Pemilihan Umum dan Penetapan @rganisasi dan
&ata Kerja +ekretariat Umum Komisi Pemilihan Umum, Komisi Pemilihan
Umum &erdiri dari 1 orang Ketua dan orang Anggota
T#UKTU# $#"ANIAI
K$MII PEMILIHAN UMUM KAB. HULU UN"AI TEN"AH
KETUA KPU
Drs. u)hani* MAP
AN""$TA AN""$TA AN""$TA AN""$TA
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
31/41
1
+esuai Pasal 1
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
32/41
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
33/41
%AHDINI* .P& #I-KAN %ULI-A#.D* .!s H. I#AAN MA#TAN%AH* .!s H.MUHAMMAD NAJMI* . !s
NIP. 01280467 015265 0 663 NIP. 01736742 011363 0 668 NIP. 01856308 015264 0 664 NIP. 01706809 011863 0 669
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
34/41
BAB I:
MET$D$L$"I PENELITIAN
A. Met!&e Penelitian
0etode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah 0etode
deskriptif kualitatif yaitu memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan
0asyarakat &erhadap Pelayanan Komisi Pemilihan Umum khususnya pada
Pemilihan upati dan 3akil upati Kabupaten ulu +ungai &engah &ahun '%14.
B. P!;ulasi
0enurut pendapat +ugiono Populasi adalah generalisasi yang terdiri
atasC objek)subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Badi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang
lain. Populasi juga bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada objek)subjek
yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik) sifat yang dimiliki oleh
subyek atau obyek itu "+ugiyono, '%%88'#. +esuai dengan pendapat tersebut,
adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
'. Pegawai Komisi Pemilihan Umum Kabupaten ulu +ungai &engah
. 0asyarakat yang mendapatkan pelayanan dari Komisi Pemilihan Umum
Kabupaten ulu +ungai &engah sebanyak 4% orang.
C. Teknik Penarikan am;el
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
35/41
4
Penarikan sampel dalam penelitian ini dibagi menjadi dua yaitu untuk
sampel pegawai pada Komisi Pemilihan Umum Kabupaten ulu +ungai &engah,
serta untuk masyarakat.
Penarikan sampel untuk pegawai Komisi Pemilihan Umum Kabupaten
ulu +ungai &engah dilakukan secara stratified (andom +ampling.
Penarikan sampel untuk masyarakat menggunakan teknik aksidental
sampel, dimana penarikan sampel dilakukan secara kebetulan terhadap
masyarakat yang ditemui sedang mendapatkan atau menerima pelayanan dari
Komisi Pemilihan Umum Kabupaten ulu +ungai &engah.
D. Teknik Pengum;ulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya
atau hal-hal yang ia ketahui "Arikunto, '%1%1%#.
'. /okumentasi/okumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau >ariabel yang
berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat,
agenda dan sebagainya. /ata dapat diperoleh dari sumber tertulis yang
berhubungan dengan penelitian yaitu informasi tentang Komisi Pemilihan
Umum Kabupaten ulu +ungai &engah.
. @bser>asi
@bser>asi adalah suatu cara pengumpulan data dengan mengadakan
pengamatan langsung terhadap suatu obyek dalam suatu periode tertentu dan
mengadakan pencatatan secara sistematis tentang hal-hal tertentu yang
diamati. Adapun yang menjadi obyek pengamatan dalam penelitian ini
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
36/41
9
adalah mengenai kinerja anggota kepolisian dalam memberikan pelayanan
di Kantor ersama +amsat anjarmasin.
E. Teknik Analisa Data
0enurut 0iles dan ubermen "'%1'19#. /alam penelitian kualitatif,
analisis data dilakukan sejak awal dan sepanjang proses penelitian berlangsung,
dalam penelitian ini digunakan analisis data kualitatif dengan prosedur, reduksi
data, penyajian data. Akti>itas dalam analisis data dapat ditarik kesimpulan atau
>erifikasi sebagai berikut
Fambar agan Komponen-komponen analisis data
+umber 0iles dan ubermen, '%1'
1. (eduksi /ata
/ata yang diperoleh dilokasi penelitian "data lapangan# dituangkan
dalam uraian atau laporan yang lengkap dan terperinci, laporan lapangan akan
direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok dan di fokuskan pada hal-
hal yang penting kemudian dicari tema dan polanya. (eduksi data
berlangsung secara terus menerus selama proses penelitian berlangsung,
selama pengumpulan data berlangsung diadakan tahap reduksi data
Pengumpulan /ata
"1#(eduksi /ata
"'#Penyajian /ata
"#
Kesimpulan
Gertifikasi /ata
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
37/41
8
selanjutnya dengan jalan membuat ringkasan, mengkode, menelusuri tema,
membuat gugus-gugus dan menulis memo.
'. Penyajian /ata
Penyajian atau display data dimaksudkan agar memudahkan bagi
peneliti untuk melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian tertentu dari
penelitian.
. 0enarik Kesimpulan)Gerifikasi
Gerifikasi dilakukan secara terus menerus sepanjang proses penelitian
berlangsung yaitu sejak awal memasuki lokasi penelitian dan selama proses
pengumpulan data. Peneliti berusaha untuk menganalisis dan mencari makna
dari data yang dikumpulkan yaitu mencari pola, tema, hubungan persamaan,
hal-hal yang sering timbul, hepotesis dan sebagainya yang dituangkan dalam
kesimpulan yang masih sifatnya tentati>e, akan tetapi dengan bertambahnya
data melalui proses >erifikasi secara terus menerus, maka akan diperoleh
kesimpulan yang bersifat 2 grounded*. /engan kata lain setiap kesimpulan
senatiasa terus dilakukan >erifikasi selama penelitian berlangsung.
'. Ja&ember /esember
1 ' 4 9 8 < $ 1% 11 1'
1. Pengumpualan /ata √ √
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
38/41
<
'. Pengolahan /ata √
. Penyajian /ata √
. Analisa /ata √ √
4. 6nterpretase /ata √ √
9. Penyusunan /ata √ √8. Uraian asil √ √
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
39/41
$
DA'TA# PUTAKA
A. +. 0oenir. '%%ersitA+ 6ndonesia "U6-
Press#.
0unawardi (eksohadiprawiro, '%%$. /asar-/asar Administrasi Perkantoran.
Bakarta +tensilan.
Payaman B. +imanjuntak, '%11. 0anajemen dan :>aluasi Kinerja, *embaga
Penerbit ;:U6. Bakarta.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012 tentang
Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan
Standar Pelayanan
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
40/41
%
+antosa. Pandji '%%ernance.
P& (efika Aditama, andung.
+arman. '%%. Pengantar 0etode Penelitian +osial. Pustaka ;isip Unlam
anjarmasin.
+inambela. '%%isi G.(ineka Hipta, Bakarta..
&im P+. Administrasi !egara. '%%9. Pedoman Penulisan Proposal Penelitian dan
+kripsi. Penerbit Pustaka anua, anjarmasin.
3ibowo, '%1%. 0anajemen Kinerja. Bakarta (ineka Hipta.
3idayat, '%%. 0etode Penelitian Pemasaran Aplikasi +oftware +P++. Bakarta
Fraha 6lmu
3inarsih (atminto, '%%9. 0anajemen Pelayanan "Pengembangan 0odel
Konseptual, Penerapan Hitien=s Hharter dan +tandar Pelayanan0inimal#. Pustaka Pelajar, yogyakarta.
3irawan, '%%aluasi Kinerja +umber /aya 0anusia &eori, Aplikasi dan
Penelitian, +alemba :mpat, Bakarta
-
8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)
41/41
1
P#$P$AL PENELITIAN
TIN"KAT KEPUAAN MA%A#AKAT TE#HADAP
PELA%ANAN K$MII PEMILIHAN UMUM=tu&i ;a&a Pemilihan Bu;ati &an akil Bu;ati Ka)u;aten Hulu ungai
Tengah Tahun 4608>
@leh
#I-KAN %ULI-A# DAMHUDI !omor Pokok 0ahasiswa 1.4'%.$91
Kekhususan 0anajemen +umber /aya 0anusia "0+/0#
EK$LAH TIN""I ILMU ADMINIT#AI
=TIA> BINA BANUA BANJA#MAIN
P#$"#AM PACA A#JANA
4608
P R O G R A M
P A S C A S A R J A N A