Projecto SHANS Departamento de Call CenterServicio Hardware Non-Stop

Leonardo ReyesOctubre 2011

http://about.me/leoreyespro@leonardoreyestorres.com

Descripcion del Projecto

• Garantizar al 100% el servicio de todas las sedes y áreas de servicios de nivel crítico en sus operaciones y servicios evitando detener su operación parcial o total ocasionada por averías de hardware en sus servidores u ordenadores debido a fallos en el suministro eléctrico, desastres naturales o tiempo de vida útil de los equipos mediante el formato de servicio 24 x 7 (los 7 días de la semana los 365 días del año).

ProyectoCRT SHANS

Objetivos del Proyecto• Garantizar la reparación o sustitución de equipos

informáticos debido a fallos en el suministro eléctrico, desastres naturales o tiempo de vida útil de los equipos en un tiempo de respuesta inmediato (Cataluña 8hrs–16hrs y Resto España 1-3 días).

• Disponibilidad del servicio 24 x 7 ( 7 días de la semana, 365 días del año)

• Gestión integral en el servicio de soporte, reparación y sustitución de equipos informáticos (servidores y ordenadores) permitiendo su funcionamiento al 100% bajo inmediatos tiempos de respuesta definidos en los SLA´s.

• Optimizar los tiempos de respuesta actuales en averías de hardware para todas las cualquier departamento crítico, reducir los tiempos de respuesta operativos en Catalunya ( período de 8-16hrs ) y resto de España ( períodos de 24 – 72hrs).

• Disponibilidad inmediata de renovación tecnológica en equipamiento de hardware obsoleto, descontinuado y/o sin reparación por parte del fabricante intentando afectar lo mínimo posible la operación de todas las sedes y àreas importantes con niveles críticos de operación y servicio.

ProyectoCRT SHANS

Centrales Areas - Nivel Nacional

SAT - 5 Técnicos

SAT - 4 Técnicos

SAT - 4 Técnicos

SAT - 4 Técnicos

Nota: No se contabilizan las Oficinas Internacionales

ProyectoCRT SHANS

San PedroEivissa

Can Pastilla

AvantaxiTaxiclas

Timeline - Servicio Actual

Tiempo promedio 3 dias (Embalar equipo, envio mensajeria,

Tiempo de transporte Del Areas al SAT)

Tiempo promedio 8 dias (Recibir presupuesto, localizar piezas,

aceptar presupuesto, recibir piezas, etc)

Tiempo promedio 3 dias (Reparacion Equipo, Tiempo de transporte

del SAT al Areas)

ProyectoCRT SHANS

Timeline - Servicio Propuesto < Cataluña >

Tiempo de respuesta 1hr(Horario Turno o Guardias

abre incidencia)

Tiempo respuesta 8-16hrs(Maximo tiempo si se produce

fuera Area Metropolitana )

Tiempo de respuesta 1hrs(Horario Turno

cierra incidencia)

ProyectoCRT SHANS

Timeline - Servicio Propuesto < Cataluña >

S WProcedimiento SAT

(Resolución Incidencia Interna)

Gestión de Incidencia: Técnico se presenta In Situ en la central con el Servidor y/o Pc de sustitución e informa al SAT para comprobación remota OK. En paralelo se procede a retiro del equipo dañado a taller de reparación

ProyectoCRT SHANS

NO Reparación: Se dispara urgente presupuesto al rt. Si se acepta presupuesto el equipo en préstamo se convierte en sustitución. Envio de factura e informe final al SAT. Si no se acepta presupuesto se retira el equipo al 5día.Fima Cliente OK

SI Reparacion: Cambio piezas hw, acuerdo con rt fecha envio de equipo. En paralelo se informa al SAT para comprobación remota OK

Fima Cliente OK

SHANS SLA 8 – 16 hrs a partir fecha recepción incidencia(Se asegura operación central 100%)

SHANS recibe email con incidencia y problema técnicamente detallado por parte del SAT (Plantilla SLA)

SHANS SLA 1 – 5 días a partir fecha recepción incidencia( Reparación o sustitución de equipo en taller)