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IBM Academic Initiative Guadalajara - IBM Research

Ciencias de Servicios | 10 de Julio de 2006 1

El Nacimiento de las Ciencias de Servicios:Ingeniería, Administración y Ciencias de Servicios (IACS o SSME)como la Siguiente Frontera en Innovación

IBM Almaden Services ResearchIBM México SSME

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Ciencias de Servicios

IBM Academic Initiative GDL - IBM Research © 2006 IBM Corporation

Nacimiento de Ciencias de Servicios

Crecimiento de la Economía y Necesidad por Innovaciones en Servicio

¿Qué son las Ciencias de Servicios?

¿Porqué los Laboratorios de Investigación de IBM están interesados por los servicios?; ¿Porqué te deberían interesar?

Enfoque Regional (México y Lationamérica)

Siguientes pasos

3








Siguientes pasos

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Nación % fuerza laboral mundial

% A

%G

%S

25 añ %delta S

China 21.0 50 15 35 191

India 17.0 60 17 23 28

U.S. 4.8 3 27 70 21

Indonesia 3.9 45 16 39 35

Brasil 3.0 23 24 53 20

Rusia 2.5 12 23 65 38

Japón 2.4 5 25 70 40

Nigeria 2.2 70 10 20 30

Banglad. 2.2 63 11 26 30

Alemania 1.4 3 33 64 44

>50% (S) servicios, >33% (S) servicios

2004 2004Estados Unidos

El mundo se está convirtiendo en un sistema de servicios¿Porqué ahora?

Las Diez Naciones con la Fuerza Laboral más Grande(cerca del 50% de la fuerza laboral mundial en solo 10 naciones)

A = Agricultura B = Bienes, S = Servicios

(A) Agricultura:Valor de cultivar

la naturaleza

(B) Bienes:Valor de

hacer productos

(S) Servicios:Valor de mejor las capacidadesde las cosas (personalizando,

distribuyendo, etc.) y sus Interacciones con otras

5925 16 México

%S

%B

% A

Nación

5



¿Porqué ahora?

Necesidad de gente mejor preparada: Profesionales e Investigadores en Servicios

Necesidad de más conocimiento acerca de técnicas de innovación de servicios sustentables: La Innovación es la llave para la creación y captura de valor, y por lo

tanto la llave para las ventajas sustentables de negocio

Necesidad de métodos más sistemáticos para estudiar y crear conocimiento acerca de sistemas de servicios:Inversión en ciencia e investigación resulta en nuevo conocimiento.

Ejemplo: Ciencias computacionales (coevolución de ocupación, disciplina, técnicas, ciencia)

6








Siguientes pasos

7



Definición Ciencias de Servicios, abrevación para Ingeniería, Administración (Gestión) y Ciencias de Servicios(IACS o SSME)

La aplicación de disciplinas científicas, administrativas e ingenieras a tareas que una organización realiza benéficamente para y con otro ('servicios').

Crear productividad, calidad, rendimiento, conformidad, crecimiento y mejoras en el aprendizaje de forma más viable en relaciones de trabajo y riesgo compartido (coproducción).

Ciencia es una manera de crear conocimientoIngeniería es una manera de aplicar el conocimiento y crear un nuevo valorModelo de Negocio es una manera de aplicar el conocimiento y capturar valorAdministración mejora el proceso para crear y capturar valor.

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SSME: ¿ Qué son las Ciencias de Servicio ?

SSME es una llamada urgente para actuar y ser mas sistemático en relación a la innovación en el servicio.

SSME es una disciplina académica propuesta y la base para una nueva profesión – científico en servicio.

SSME es también un area de investigación propuesta - el estudio de sistemas de servicio.

SSME es altamente multidisciplinario y comprende las areas de Ciencia, Ingenieria y Administración.

Simplificando: Ciencia es un medio para transformar datos acerca de sistemas de servicio en

conocimiento Ingeniería transforma el conocimiento en nuevo valor Administración continuamente mejora el proceso de creación de valor end-to-

end y direcciona la inversión.

SSME es el momento de actuar para mejorar la innovación en el servicio, es una disciplina académica emergente y una nueva area integrada de investigación.

Modelos de negocio

y Procesos

Ciencia y Tecnologia

Gente y Cultura

SSMESSME“Profesionistas en IT necesitaran poseer habilidades en multiples dominios. Una aptitud técnica por si sola no sera suficiente. Los profesionistas en IT deberan probar que entienden las realidades del negocio – industria, procesos centrales, bases de datos de clientes, normatividad regulatoria, cultura y restricciones. Versatilidad sera crucial.“ – Gartner Group IT Professional Outlook

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¿Qué habilidades debe de tener un científico en servicios?

TecnologíaHacer, Verificar, Entregar, Operar, además eServices & eMarkets (eMercados)

NegociosProponer (ganar-ganar), Finanzas, Mercado, Administración, además eBusiness

(eNegocios) & eMarkets (eMercados)

Organización SocialCoordinar, Motivar, Gobernar, Aprender, además eSourcing & eMarkets

Educación en lectura, escritura y aritmética era lo necesario para la innovación en el siglo 19.Agrega ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas para el siglo 20.

Agrega Tec. de Inf., negocios y organización social para el siglo 21, o el concepto en inglésSocial-Technology-Economic-Environmental-Political (STEEP).

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¿ Qué problemas se estan tratando de resolver ?

Corporaciones, academia y gobierno estan ahora reconociendo la necesidad de invertir en innovación en el servicio para soportar las evolucionantes economias globales distribuidas dominadas por servicios.

La satisfacción del cliente en servicios es baja y en muchos casos va en declive, las industrias estan dependiendo cada vez mas de los ingresos por servicios y los ingresos son bajos por entregas efectivas – especialmente en servicios profesionales.

La brecha entre las demandas de los clientes y sus espectativas cumplidas esta creciendo debido al incremento en la complejidad. Esto deja a las corporaciones, gobiernos y economias nacionales estar expuestos al potencial de amenazas competitivas y económicas.

Localmente deseamos tener profesionales T-shaped con skills en IT, negocios y liderazgo.

¿ Cuáles son las metas ?Mas valor y altos niveles de satisfacción para los clientes

Mejora dramatica en los margenes para la IndustriaProyectos relevantes de la Industria para la Academia

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¿Qué habilidades debe tener un científico en servicios?Disciplinas Académicas que se desarrollan para combinar tecnología, negocios y org. social

Tecnología

NegociosOrganización - Social

26

22

17 42

15

1

18

3

5

1625 22. Cienc. de Inf. y Sist.

23. Ops y Admin de Serv

24. Ing. de Servicios

25. Mercadeo de Serv.

26. Complexidad Social

27. Economía Comput. basada en agentes

28. Teoría de Organización Comput.

6. Psicología Gerencial

7. Administración de Capital Humano (HCM)

8. Teoría Organizacional

9. Inv. de Operaciones

10. Ing. de Sistemas

11. Ciencias Administrat.

12. Teoría del Juego

13. Ingeniería Industrial

14. Mercadotecnia

15. Ciencias computacionales

2324

2728

19

20

21

78

9

10

1112

13

14

6

1990-2004

1960-1990

1900-1960

Antes de 190016. Admin. de Innovación y Tecnología

17. Economía Experimental

18. IA y Juegos

19. Administración de Sistemas de Información

20. Trab. colab. apoyado por computadoras

21. Sistemas de soporte de rendimiento en negoc. y organizaciones

1. Educación

2. Sociología

3. Leyes

4. Economía

5. Administración de Empresas (MBA)

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Profesionistas forjados en “forma de T”

Se necesitan ambos tipos de profesionistas, en forma de “I” (conocimiento profundo)y en forma de “T” (conocimiento amplio y profundo)

Ciencia e Ingeniería

Ingeniería Industrial y en Sistemas

Ciencias Computac. y Sistemas de Informac.

Invest. Matemáticas y de Operaciones

Ciencias Económicas y

Sociales

Antropología de Negocios

Cambio Organizacional

y Aprendizaje

Administración y Negocios

Administración en Servicios de TI

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¿Qué tipo de herramientas debe tener un Científico en Servicios?

Herramientas Empíricas – Técnicas y herramientas de simulación

Herramientas Analíticas – Técnicas y herramientas matemáticas

Herramientas de Ingeniería – mesa de trabajo para ensamblar componentes estándar e infraestructura para llevarlos a práctica

Herramientas de diseño Multidisciplinario – paleta de "personalizaciones" (customization)

Herramientas Teóricas – terminología estándar, medidas y principios.

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Representación Gráfica de SSME

systems engineering

supply chain

retail operations services

services innovation

service improvement

economics

interdisciplinary

research

social and human services

service strategy

education

academiabusiness

Graphic: David Graves

systems engineering

supply chain

retail operations services

services innovation

service improvement

economics

interdisciplinary

research

social and human services

service strategy

government

academiaindustry

Graphic by David Graves and Paul Kontogiorgis

IBM Service Science, Management, and Engineering Program

IT services

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Siguientes pasos

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Ciencias de Servicios: ¿Porqué ahora? Perspectiva de IBM

0102030405060708090

100

1982 1988 1994 1998 2003

Servicios

Software

Hardware

Otros

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Reporte Anual 2004 de IBMIncremento de la Productividad 2x liderea el 60% del Grueso del Margen de las Ganancias por Servicios

source: ftp://ftp.software.ibm.com/annualreport/2004/2004_ibm_financials.pdf

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Ahora IBM está trabajando con las universidades y gobiernos para establecer las Ciencias de Servicios.

IBM jugó un rol importante al establecer las Ciencias Computacionales

¿Porqué a IBM le interesa? La necesidad por contratar personal talentoso e innovador.

Ingeniería y Ciencias Naturales

Ciencias Sociales


Artes Liberales y Humanidades

Otros

Ingeniería y Ciencias Naturales

Ciencias Sociales


Artes Liberales y Humanidades

Otros

Distribución de Drs. (PhD’s) y Maestros en U.S.A. En IGS e IBM Research

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¿Porqué son las Ciencias de Servicios tan importantes?

Los Gobiernos necesitan hacer de la innovación de servicios una prioridad. El crecimiento del PIB en la mayoría de los países depende cada vez más de

esto. (En México, el 70% del PIB viene del área de servicios)

Los Negocios necesitan hacer de la innovación de servicios una prioridad.El crecimiento del rédito y las ganancias dependen cada vez más de esto.

La Academia necesita hacer de la innovación de servicios una prioridad.El futuro de los estudiantes depende de esto.

La productividad y calidad en una educación mejorada depende de esto.

Nuevas fronteras de investigación con impacto en negocios y la sociedad.

20



¿Qué se necesita y qué no?

21








Siguientes pasos

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A = Agricultura B = Bienes, S = Servicios

Datos oficiales de México. Nuestra economía está basada en servicios.

%B

5925 16 México

%S

% A

Nación

Datos obtenidos de página oficial de la INEGI (Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática) http://wwww.inegi.gob.mx

Distribución de la fuerza laboral. Composición de la Población Económicamente

Activa.

Producto Interno Bruto por Sector de la Actividad Económica.

6331 6 México

%S

%B

% A

Nación Año

1980

6628 6 1990

7026 4 2006

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Realidad económica de la región - PyMEs (SMBs)

Existe la necesidad de enfocar estudios (white papers) e investigaciones sobre Ciencias de Servicios (SSME) en las PyMEs (SMBs – Small and Medium Businesses)Las MiPyMEs (Micro, Pequeñas y Medianas Empresas) en Latinoamérica

representan en su conjunto más del 90% de los establecimientos.

La participación en el empleo varía entre el 60% y el 80%.

Su contribución al PIB está en el rango de 30% a 60%.

La participación en las exportaciones varía entre 1% y el 30%. Menos de un tercio de la MiPyME cuenta con capacidad gerencial, técnica y financiera para llegar a exportar.

Existe una marcada brecha digital entre las empresas de mayor tamaño y la MiPyME.

Datos obtenidos del BID (Banco Interamericano de Desarrollo) http://www.iadb.org/, la CEPAL (Comisión Económica para América Latina y el Caribe de la ONU) http://www.eclac.org y la OEA (Organización de Estados Americanos) bajo el II

Congreso PYME de las Américas, http://www.smecongress.net/IIcongreso/segPPT-sp.asp

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Oportunidades y Retos con las MiPyMEs

Baja Productividad

Alto nivel de informalidad

Baja asociación y encadenamiento productivo.

Baja participación en exportaciones y en compras gubernamentales.

Uso pobre de sistemas de información y de servicios accesibles a través de Internet.

Bajo poder adquisitivo para subcontratación de servicios

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Apoyando la competitividad de las MiPyMEs a través de las Ciencias de Servicios (SSME) Desarrollo o mejoramiento de los procesos de innovación organizacional e

investigación en la MiPyME. Definición adecuada de las operaciones internas (desarrollo de los

procesos del negocio - business process modeling). Mejoramiento de sus relaciones de servicios con clientes (B2C), otras

empresas y entidades del gobierno (B2B). Desarrollo de campañas publicitarias exitosas. Sana planeación financiera.

Sistemas de control interno, simuladores de negocio introduciendo distintas variables.

Manejo adecuado de recursos humanosSelección, motivación y capacitación del capital humano

Acceso a recursos y servicios de Internet que tanto el sector público como el privado están poniendo al alcance de la MiPyME.

Investigación de mercados, gestionar exportaciones, ventas a gobierno a través de un portal, operaciones bancarias, pago de impuestos, etc.

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Siguientes pasos

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Proposiciones Mexico National Service Innovation Roadmap (NSIR) report

La política de los Gobiernos debería priorizar más investigación multidisciplinaria de servicios y centros de educación

Industria, academia y gobierno necesitan trabajar juntos más de cerca para articular la necesidad y los beneficios potenciales nacional y globalmente.

Los negocios deberían invertir más en hacer innovación en servicios más sistemáticamente.

Vastas cantidades de datos de servicios son generados por los negocios mundialmente cada día, y tan solo un poco está siendo empujado por instituciones de investigación.

Los grupos Académicos deberían estar enlazados.Hay una oportunidad en la intersección de ciencias sociales, escuelas de

negocios, escuelas de ciencia e ingeniería (1) para crear una teoría unificada de la evolución, administración y diseño de los sistemas de servicios y (2) para generar profesionistas graduados que conozcan mejor las necesidades de la sociedad (altamente interconectada y rápidamente cambiante).

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Contorno para Curso de Ciencias de Servicios (SSME) Servicios – ¿Qué son los servicios?

Sistemas – Los servicios dependen de sistemas sociotécnicos

Métodos – La entrega de servicios depende de métodos

Industrialización – Los servicios están siendo estandarizados

Calidad – ¿Cómo nos aseguramos de la calidad del servicio?

Componentes – Los procesos de negocios están siendo modularizados

Ciencia – ¿Existe una ciencia de servicios?

Administración – ¿Qué es lo diferente en administración de servicios?

Ingeniería – ¿Puede la ingeniería de servicios promover la innovación?

Productividad – ¿Porqué los servicios resisten ganancias en productividad?

Retos – ¿Cuáles son los grandes problemas para la economía de servicios?

Innovación – ¿Podemos ser sistemáticos acerca de la Innovación en servicios?

Business Transformation Services & Industry Solutions (Servicios de

Transformación de Negocios y Soluciones Industriales)

http://www-304.ibm.com/jct01005c/university/scholars/skills/ssme/resources.html

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University of Berkeley’s new ORMS undergraduate majorRhonda Righter, IBM Faculty Awardhttp://www.ieor.berkeley.edu/AcademicPrograms/Ugrad/ORMS.pdf

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Ciencias de Servicios – Lista de Lectura Administración de Servicios Administración de Servicios: Estrategias de Marketing, Operaciones y Recursos Humanos,

Christopher Lovelock, Javier Reynoso, Guillermo D´Andrea y Luis Huete, Editorial Pearson, 2004 Motivación

Chesbrough (2005) Towards a new science of services. Harvard Business Review.

Chesbrough (2004) A failing grade for the innovation academy. Financial Times.

Rust (2004) A call for a wider range of services research. J. of Service Research.

Tien & Berg (2003) A case for service systems engineering. J. Sys. Science & Sys. Eng.

Rouse (2004) Embracing the enterprise. Industrial Engineer.

Karmarkar (2004) Will you survive the services revolution. Harvard Business Review.

FilosofíaVargo & Lusch (2004) Evolving a new dominant logic for marketing. J. of Marketing.

Modelo EjemplarOliva & Sterman (2001) …Quality erosion in the services industry. J. of Management Science.

EconomíaBryson et al (2005) Service worlds. Routledge. London, UK.

Herzenberg et al (1998) New rules for a new economy. Cornell University Press. Ithaca, NY.

TecnologíaMcAfee (2005) Will web services really transform collaboration? MIT Sloan Management Review.

Libros de TextoFitzsimmons & Fitzsimmons (2001) Service management. McGraw-Hill. New York, NY.

Sampson (2001) Understanding service businesses. John Wiley: New York, NY. Evolución y Cambio: Administrado, Diseñado y Emergente

Khalil, Tarek (2000) Management of Technology. McGraw-Hill, New York, NY.

Nelson (2003) On the uneven evolution of human know-how. J. of Research Policy.

Agre (2004) An anthropological problem, a complex solution. J. of Human Organization.

Baba & Mejabi (1997) Socio-Technical Systems. J. of Human Factors & Industrial Egronomics.

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Esfuerzos que promocionan la Ciencia de Servicios Dic. 2002: Almaden Service Research established, the first IBM Research group completely dedicated to understanding

service innovations from a sociotechnical systems perspective, including enterprise transformation and industry evolution(http://www.almaden.ibm.com/asr/)

Marzo 2003: IBM-Berkeley Day: Technology… At Your Service!(http://www.eecs.berkeley.edu/IPRO/IBMday03/)

Septiembre 2003: Coevolution of Business-Technology Innovation Symposium(http://www.almaden.ibm.com/coevolution/)

Abril 2004: Almaden Institute: Work in the Era of the Global, Extensible Enterprise(http://www.almaden.ibm.com/institute/2004/)

May 2004: “Architecture of On Demand” Summit: Service science: A new academic discipline?(http://domino.research.ibm.com/comm/www_fs.nsf/pages/index.html)

Junio 2004: Paul Horn, VP IBM Research, briefs analysts on “Services as a Science”

Septiembre 2004: Chesbrough’s “A failing grade for the innovation academy” appears in the Financial Times(http://news.ft.com/cms/s/9b743b2a-0e0b-11d9-97d3-00000e2511c8,dwp_uuid=6f0b3526-07e3-11d9-9673-00000e2511c8.html)

Noviembre 2004: IBM’s GIO focuses on service sector innovations: government, healthcare, work-life balance(http://www.ibm.com/gio)

Noviembre 2004: Service Innovations for the 21st Century Workshop(http://www.almaden.ibm.com/asr/events/serviceinnovation/)

Diciembre 2004: Samuel J. Palmisano, IBM CEO, Harvard Business Review interview discusses the important role of “values” in organizational performance, “Leading Change When Business is Good”

(http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu/b01/en/common/item_detail.jhtml?id=R0412C)

Diciembre 2004: IBM expands academic initiatives related to service innovations, including sponsoring Tannenbaum Institute of Enterprise Transformation at Georgia Tech.

Febrero 2005: Chesbrough’s “Service as a Science” in Harvard Business Review Breakthrough ideas of 2005

2005 - Oxford, Warwick, Bentley, Penn State, UMaryland, ASU, NCState, Japón, China, Noruega, etc.

2006 – Materiales para curso de Ciencia de Servicios (SSME), SSME Certificate (U Berkeley), México – ITESM EGADE Campus Mty más de años, Brasil, etc.

(http://www.almaden.ibm.com/asr/SSME/coursematerials/ - http://ssme.berkeley.edu/)

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ibm.com/university

IBM México Martha Miriam Godinez [email protected] Guillermo Gómez [email protected]

Ignacio Miranda [email protected] Selene Orozco [email protected] Edgar Polanco [email protected]

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