presentation martine constant & partners
DESCRIPTION
Martine Constant & Partners, groupement de 3 sociétés interdépendantes actives en marketing direct, en audit qualité et études de marché et en consultance commercial et marketing.TRANSCRIPT
1995
Martine Constant & Partners, c’est aussi ... La proximité!
Prospection de nouveaux marchés
Fidélisation de votre clientèle
Réalisation du suivi mailing
Finalisation des rendez-vous qualificatifs
Invitation de vos clients et prospects à des évènements
Actions de télévente
Sondages téléphoniques
Constitution, actualisation, enrichissement de vos bases de données
Service à haute valeur ajoutée
L’atout résultats
Enrichissez votre stratégie marketing de concret !
Chacune de nos missions s’achève
par la remise d’un rapport détaillé,
comprenant constats et données
statistiques exploitables ainsi que
des recommandations adaptées à
la réalité quotidienne de votre
entreprise.
Analyse et audit de qualité d’accueil et de service
Baromètre de Qualité
Diagnostic de la qualité des services
Rapports détaillés
Conseils pour atteindre l’Excellence
Mystery Shopping ®
Mystery Calling
Mystery Mail
Etudes de satisfaction clients
Etudes de notoriété et d’impact
…
Evaluer vos points forts et vos points faibles
Baromètre de Qualité
Un concept, utilisé pour convaincre, satisfaire et fidéliser vos clients
Cet outil vous permet de mesurer la « qualité reçue » et la « qualité perçue » afin de :
Développer un service de qualité auprès de vos clients
Rester en contact avec la réalité du terrain
Impliquer vos collaborateurs à devenir co-acteurs de votre dynamique commerciale !
Augmenter votre chiffre d’affaires en évaluant les ventes additionnelles
Le mystery shopping® de Martine Constant & Partners, c’est offrir un autre regard sur l’accueil réservé à votre clientèle !
Personnel - Attitude Détail des critères
• Avec une moyenne générale de 87%, ce domaine obtient un bon score.
Dans 3 visites sur 4, le client n’est pas accueilli dans les 5 minutes après son entrée dans le point
de vente et ne reçoit parfois aucune salutation de la part du personnel.
Il est surtout important de souligner lorsque le personnel est occupé, il ne s’agit pas toujours de
circonstances professionnelles.
« Un membre du personnel porte un tee-shirt blanc avec des
écritures noires et rouges en-dessous de sa veste de costume.
Sa présentation manque ainsi de prestance. » Liège
« Le personnel est au téléphone
et ne me fait pas signe. » Uccle
En détails …
Baromètre qualité est un package de services intégrant :
• des visites mystères ;
• des visites mystères réalisées par des experts; • des appels mystères ; • des envois de courriers électroniques mystères ; • des études de satisfaction sur les clients actifs et dormants ; • des diagnostics complets de l’organisation ; • des recommandations ; • une aide à la mise en place de ces mesures; • une véritable collaboration sur une durée variable.
Ce baromètre est un réel suivi à travers le temps
Baromètre de Qualité
Quelques exemples
de domaines d’évaluation
L’accueil comprend l’accueil physique, téléphonique et le traitement du
courrier classique et électronique
• Une signalétique adaptée pour informer et accueillir • Des locaux accessibles, propres et bien rangés et offrant des services associés • Un point d’accueil informatif pour orienter les clients • Des horaires adaptés aux attentes des clients • En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente • Un personnel facilement identifiable • Un personnel d’accueil spécifiquement formé • Un accueil téléphonique courtois, efficace et personnalisé • Un accueil téléphonique rapide et informatif • Une gestion téléphonique optimale des plaintes et réclamations • Une réponse rapide et personnalisée aux demandes écrites
Plan Bonus
Etes-vous vraiment sûr de la manière dont vos clients
perçoivent votre organisation ?
Motivez vos collaborateurs à être les ambassadeurs de votre entreprise !
Nous proposons un concept stimulant au progrès : le Plan Bonus !
Plan Bonus
Concrètement …
• Nous testons et comparons la qualité des services offerts par les membres de votre
réseau.
• Celui-ci est stimulé par une compétition dynamique, où l’esprit d’équipe a toute
sa valeur.
• Les performances sont récompensées par des Points Bonus.
• Des events mettent les meilleurs points de vente à l’honneur.
• Votre équipe se sent de plus en plus responsable de la réussite commerciale de
votre enseigne.
Plan Bonus
Votre organisation gagne sur plusieurs plans :
• Vous connaissez mieux la façon dont vos clients perçoivent votre organisation.
• Vous restez en contact avec le terrain.
• Vous fidélisez vos clients.
• Vous développez une image de qualité.
• Vous responsabilisez vos collaborateurs commerciaux.
• Vous dynamisez votre réseau et créez un esprit d’équipe.
Notre approche : dynamique et constructive !
Package Formation
Les formations que nous mettons à votre disposition sont des outils complémentaires destinés à accompagner votre démarche qualité. Nous dispensons ces formations via notre réseau de formateurs spécialisés dans leur domaine de compétences. Chez MCP, nous privilégions en premier deux aspects fondamentaux de la formation : la conscientisation à la qualité et la continuité. En effet, notre expertise nous a démontré qu’un employé ou un gérant conscientisé et soutenu est un collaborateur plus performant ! C’est pourquoi, nous collaborons à toutes les étapes clefs de votre développement vers l’excellence de service.
En pratique …
2 types de formations sont proposées :
• Débriefing en fin de visite • Formation ponctuelle ou continue
Audit et consultance en marketing direct
Développement commercial
Mise en place de stratégies marketing par des consultants experts
Activités et conseils relatifs aux télé-services
Accompagnement à la création de call center intégré
Mise à disposition d’Experts Seniors
Etudes de satisfaction clients internes
Recrutement et évaluation de candidats
Stimulation, Coaching, Formation
Organisation d’évènements
L’approche complète et
personnalisée
Un regard extérieur sur votre fonctionnement interne
Etablissons ensemble une stratégie de communication construite sur le long terme, grâce à :
Nos seize années d’expérience, notre équipe de formateurs et nos experts spécialistes dans de nombreux domaines d’activités nous
permettent d’être en synchronisation parfaite avec votre stratégie de développement, et de vous apporter un soutien décisif pour toutes les
étapes de vos démarches commerciales et marketing.
L’approche complète et
personnalisée
Rien ne sert de courir, il faut partir à point !
Complète …
De l’audit à la formulation de recommandations pragmatiques à la mise en œuvre d’actions concrètes
Personnalisée …
MCP Consulting réinvente constamment sa méthode pour répondre au mieux à votre briefing, vos attentes, vos objectifs, …
Experts Seniors
MCP Consulting Group dispose d’une équipe d’experts
Quel que soit votre projet, bénéficiez de l’expertise de nos équipes :
• Des consultants seniors en politique commerciale, marketing direct, analyses de
marché, télémarketing, communication interne, géomarketing
• Coaching commercial ou relationnel …
pour vous accompagner dans la mise
en place de vos projets les plus ambitieux .
• Des formateurs experts dans leur domaine
d’activité.
Contact
Nous vous remercions de votre attention et restons à votre entière disposition :
Bruxelles: +32 (0)2 534 45 15
Liège: +32 (0)4 229 37 07 [email protected]
Anvers: +32 (0)3 236 73 03