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Évolution du rôle des Administrations Publiques: Vers une Administration

plus centrée vers les citoyens

Enrique Miguel SANCHEZ MOTOS, Expert en Qualité. Administrateur Civil de l’État, à l’Agence d’Évaluation des

Politiques Publiques et Qualité des Services. Espagne

Alger 20-21 septembre 2016

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Évolution du rôle des Administrations Publiques vers les citoyens.

Le citoyen – Serf.Sujet d’obligations personnelsSujet d’obligations économiquesLe citoyen – Homme libre.Le citoyen – Récepteur des services.Le citoyen – Client.

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Les poids économiques des services publics en Espagne en 2015

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Les poids économiques des services publics en Espagne en 2015

• Dépenses publiques 57,1% du PIB• Environ 60% des dépenses publiques est directement lié

à la prestation des services aux citoyens,• 26% est destiné au paiement de la dette publique et

15-16% à l’entretien, aux services généraux, et investissements

• Donc, la plus grande partie des dépenses publiques a pour but de mettre des services à disposition des citoyens qui peuvent les demander et recevoir

• De nos jours, le grand défi des Administrations publiques dans tous les pays, est d’offrir des services de qualité aux citoyens

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Exemples de Services de Qualité(1)• 1980 mon père, Ingénieur de l’administration publique

prends sa retraite et a des difficultés pour savoir quand il pourra percevoir sa pension…

• 1985, je dois renouveler mon permis de conduire…• Demander, par téléphone ou sur internet, un rendez-

vous à la date de votre choix pour renouveler un passeport ou une carte d’identité.

• Garantir qu’il n'y aura pas plus de 20 minutes d’attente par rapport à l’heure initiale du rendez-vous

• Garantir que le permis vous sera délivré en temps et en heure.

• Recevoir par la poste le document demandé par téléphone ou sur internet.(Le certificat de résidence local)

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Exemples des Services de Qualité(2)• Avoir une assistance technique gratuite pour faire votre

déclaration d’impôts.• Gestion des queux de façon électronique • Une attention personnalisée si la personne ne peut pas

marcher et, dans certains cas, à son propre domicile.• Placement de certains services dans le bassement pour

faciliter l’arrivée des personnes ayant un handicape physique ou des difficultés pour se déplacer physiquement.

• Enquêtes de satisfaction que l'on envoi au citoyen accompagné des documents reconnaissants son droit à une pension ou autre.

• Mystery shopper• Recevoir chez vous, par la poste, votre Déclaration d’Impôts

sur les Revenus, déjà pré-remplie, qu’il suffira seulement de signer si vous êtes d’accord avec celle-ci.

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Comment offrir des services publiques de qualité. Le cas de l’Espagne

Il y a le Décret 951/2005, qui se substitue à un autre de 1999, qui établie le cadre de la qualité dans l’Administration Publique en Espagne.https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2005-14836Ses propositions pratiques principales sont :• Les Chartes de Services• Le livre de plaintes et suggestions• L’Evaluation de la Qualité des Services• Le programme des reconnaissances et prix à la

qualité

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Que sont les Chartes de Services? Documents écrits, par lesquels les organes de

l'administration informent les citoyens sur les services qu’ils prêtent et sur ses engagements de qualité, ainsi que sur les droits des citoyens et des utilisateurs de ces services.

Lien vers les Chartes de Services de tous les Ministères.http://administracion.gob.es/pag_Home/espanaAdmon/reformaAdmon/calidad/Cartas_servicios.html

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Exemples des Chartes de Services 1 Brochure du Service Publique d’Emploi Espagnol SEPEhttp://www.sepe.es/contenidos/que_es_el_sepe/publicaciones/pdf/pdf_sobre_el_sepe/carta_servicios_triptico_esp.pdfBrochure de l’Institut National de la Sécurité Sociale (INSS)http://www.seg-social.es/prdi00//groups/public/documents/binario/40338.pdfBrochure de la Direction Générale de la Circulation Routière (DGT)http://www.interior.gob.es/documents/642012/1590858/Triptico+Jefaturas.pdf/67b57ead-683a-4ba0-ab8b-27d8a3d95268

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Exemples des Chartes de Services 2 Brochure de la Direction Générale du Cadastre (DGC)http://www.minhap.gob.es/Documentacion/Publico/PortalVarios/El Ministerio/CALIDAD Y CARTAS DE SERVICIOS/CATASTRO/Triptico_carta_servicios_2015_new.pdfBrochure de la Sous-direction Générale du Pensions Publiques(DGCP)http://www.minhap.gob.es/Documentacion/Publico/PortalVarios/El%20Ministerio/CALIDAD%20Y%20CARTAS%20DE%20SERVICIOS/CLASES%20PASIVAS/Tr%C3%ADptico%20de%20Carta%20de%20Servicios%20Clases%20Pasivas-2014-2017%20(2).pdf

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Contenu des Chartes de Services • Les services fournis par l'organisme administratif. Il s’agit d’aider le citoyen à connaitre facilement (souvent par internet) la fonction et services qu’il peut solliciter.• Les droits spécifiques des citoyens et des utilisateurs en relation avec les services. (Droit d’accéder à un service clair, d’être reçu avec courtoisie, pouvoir recevoir une réponse par écrit, etc.)• La disponibilité et accès au livre des plaintes et suggestions• Les engagements de qualité (tels que les délais maximums pour la durée des procédures, les horaires de visites aux bureaux administratifs, la localisation des bureaux, etc.)

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Avantages des Chartes de Services Leur élaboration aide aux organes administratifs à

réfléchir, et clarifier, sur: • Le contenu de sa mission• Les produits/services qu’on produit• Les caractéristiques de ses produits/services (temps, contenu, etc.)• Identifier et prendre conscience du type de ses citoyens/clients• Le degré de satisfaction des clients/citoyens• Les possibilités d’accroitre ce degré de satisfaction• La possibilité d’améliorer les procédures• Etc.

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Limitations des Chartes de Services • Une fois faites elles ne favorisent pas la mise à jour des

changements introduits dans les services ou produits.• Elles établissent les standards de production et de

services mais elles ne promeuvent pas l’amélioration continu

• Elles peuvent être perçues pour les fonctionnaires comme quelque chose d’extérieure à eux.

• Elles ne sont pas une source de motivation pour les fonctionnaires.

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La Clé de la Qualité des Services

Pour produire un service public de Qualité, il faut que l’Administration Publique soit bien gérée, c’est à dire gérée d’une façon efficace, efficiente et créative, c’est à dire il faut une Administration de qualité.

La clé d’un bon service public au citoyen est la bonne gestion publique, c'est-à-dire une gestion de qualité ou dit avec des termes plus modernes, une gestion excellente.

Par Qualité des Services et Unités administratives on veut dire la Qualité de la Gestion de ces Unités

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De quoi parle-t-on quand on parle de Qualité?

Il y a trois grands types de qualité qui sont connectés entre eux mais qui son clairement différentes :

• La qualité du produit ou service• La qualité du processus• La qualité de la gestionEtant donné que :• Les produit et services sont, sauf des cas de fortune, le résultat d’une bonne gestion.• Les processus doivent être révisés et modifiés, le cas échéant, pour une bonne gestion.

Il en résulte que la clé de toute qualité demeure dans une bonne gestion.

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Comment fait-on l’Évaluation de la Qualité des Services (1)

En Espagne, dans les organes des Administrations Publiques, on utilise trois modèles pour évaluer l’excellence dans la gestion : Le EFQM, model utilisé tant dans le secteur privé comme publique européen.Le CAF, model créé par le Réseau National des Administrations Publiques Européennes, pour avoir un model commun. (Très semblable à l’EFQM)L’EVAM, model espagnol, élaboré comme une approche simplifiée de l’EFQM, pour faciliter son usage pour des organes administratifs.

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Comment fait-on l’Évaluation de la Qualité des Services (2)

En Espagne l’évaluation de la qualité a été introduite au milieu des années 90, renforcée d’abord par le Décret 1259/1999 et, plus récemment, par le Décret 951/2005.On a pris tout d’abord, comme référence basique, le model EFQM, et après le modèles CAF et EVAM.

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Quelle est l’essence des ces modèles ?Les trois modèles se basent dans le EFQM, qui a neuf critères à évaluer:a) Cinq Leviers de la Gestion Excellent

• Leadership• Stratégie et planification• Personnel• Partenariats et ressources• Processus (et produits)

b) Quatre Résultats de la Gestion Excellent• Résultats auprès des citoyens/clients• Résultats auprès du personnel• Résultats concernant la responsabilité sociétale• Résultats des performances clés

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Comment faire l’Évaluation de la Qualité des Services (3)

Les clés de la réussite

• Bien comprendre les critères • Bien l’utiliser dans la gestion.• L’apprentissage et le guide.• La formation et l’assistance pour la mettre en

pratique

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Nature spéciale de l’évaluation de l’excellence (1)

• Inspection versus évaluation • Faite de l’intérieur • Basée sur la collaboration (Deming, Juran,

Ishikawa) Autoévaluation

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Nature spéciale de l’évaluation de l’excellence (2)

• S’autoévalue elle-même.• On ne cherche jamais les coupables

Souvent la responsabilité des erreurs demeure dans le système (pas aux individus).

• L’amélioration continue est le but

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Avantages de l’évaluation de l’excellence (ou qualité)

• Offre à l’organisation un guide intégral vers l’excellence.• Stimule la confiance de l’organisation dans sa capacité à s’améliorer d’elle-même.• Promeut la participation du personnel et fait fleurir des talents occultes de l’organisation • Donne une vision plus large des résultats• Peut produire un changement très positif dans la culture dans l’organisation

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Limitations ou risques de l’évaluation de l’excellence

• Peut amener à sacraliser la méthode qui n’est qu’un moyen• Peut centrer l’organisation dans l’atteint d’une ponctuation élevé plutôt que dans l’amélioration• Peut souligner les aspects méthodologiques complexes au lieu de la simplicité conceptuelle

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Nature spéciale de l’évaluation de l’excellence (1)

Inspection versus évaluation Le mot évaluation parait proche du mot inspection mais ce n’est pas du tout le cas dans l’ évaluation de la qualité.

Faite dès dedans Les gurus de la qualité (Deming, Juran, Crosby, Ishikawa) mettaient l’accent à dire que la qualité ne peut pas être forcée dès l’extérieure si l’on veut qu’elle s‘installe vraiment dans l’organisation.

Les modèles de qualité sont avant tout modèles d’autoévaluation.

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Nature spéciale de l’évaluation de l’excellence (1)

• Inspection versus évaluation • Faite dès dedans • Basée à la collaboration Autoévaluation

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Nature spéciale de l’évaluation de l’excellence (2)

Elle est la propre organisation qu’avec son personnel s’autoévalue à elle-même.

On ne cherche jamais les coupables des défauts qu’on puisse trouver dans les produits, processus, et même dans la gestion.

Souvent la responsabilité erreurs demeure dans le système (pas aux individus).

l’amélioration continue et le but de l’évaluation (de la gestion, des processus et produits et des résultats)

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Merci beaucoup