presentatie geke van dijk - stby

..STBY...

Service innovatie in e-tourism

Creatieve en strategische benadering van het verbeteren van dienstverlening, via een optimale dialoog met uw klanten

Dr. Geke van DijkStrategy Director STBY

[email protected]

Design Research for Service Innovation

Amsterdam / London..STBY...

..STBY...

Voor succesvolle diensteninnovatie

moeten ontwerp en marketing teams

zo goed mogelijk op de hoogte zijn van

het dagelijks leven van de mensen

voor wie de diensten bedoeld zijn.

Consumentgedreven innovatie

..STBY...

Service innovatie in e-Tourisme

Geen geïsoleerde focus op het digitaal kanaalVisie ontwikkelen vanuit holistisch perspectief

4

..STBY...



Gehele customer journey in samenhang bekijkenDaarna inzoomen op invulling van specifieke touchpointsDoelgroep wil geïntegreerd, maar flexibel aanbod

5

..STBY...




Doelgroep heeft actieve rol in co-productie van dienstenNiet alleen op marketing en communicatie richtenOprechte en wederkerige interactie & dialoogDaadwerkelijke verbetering van dienstverlening

6

Hedendaagse consumptie & service economie

WAAROM?

..STBY...8

Informatiesamenleving

Consumenten zijn mediawijs, goed

geïnformeerd en assertief; ze

verwachten controle over het

consumptieproces.

..STBY...9

Service economie

Het gaat niet meer alleen om

producten. Ook ondersteuning, advies,

opvolging en updates zijn van belang.

..STBY...10

Self-service technology

Informatie en communicatie

technologie biedt de mogelijkheid om

uitgebreid onderzoek te doen en

rechtstreeks te onderhandelen.

..STBY...11

Multi-channelgebruik

Consumenten gebruiken meer dan één

kanaal om in contact te treden en

zaken te doen met dienstverleners.

..STBY...

Organisaties moeten via meedere kanalen een optimale en flexibele dienstverlening bieden.

12

Consumenten kunnen in elk stadium van het consumptieproces kiezen welke service elementen ze willen gebruiken.

..STBY...

The consumer is in control

13

..STBY...

Uitdagingen voor diensteninnovatie

Aansluiten op het complexe en dynamische karakter van hedendaags consumptiegedrag.

Grootste issues:

• Multi-channelgebruik

• Consumenten als co-producers

• Social networking

14

Service Design & Design Thinking

HOE?

...STBY...

...STBY...

Werken vanuit het perspectief van de klant. Met aandacht voor de context waarin de dienstverlening plaatsvindt.

Klant

Sociale omgeving

Klant

Multi-channel dienstenaanbod

...STBY...

Aandacht voor het gehele traject van de dienstverlening-> 'Customer Journey'

Klant

Sociale omgeving


...STBY...

Aandacht voor alle contactmomenten tijdens de journey-> 'Touchpoints'

Klant

Sociale omgeving


...STBY...

Zo goed mogelijke aansluiting van alle contactmomenten via de verschillende kanalen

Klant

Sociale omgeving


...STBY...

Rekening houden met het dagelijks leven dat flexibiliteit van dienstverlening vraagt.

Klant

Sociale omgeving


...STBY...

Goede samenwerking tussen degenen die diensten ontwerpen, beheren en gebruiken

Klant

Sociale omgeving


..STBY...

Creative thinking als catalysator

Effectieve manier om complexe problemen aan te pakken:

• Optimistisch / oplossingsgericht

• Sterk experimenterend / explorerend

• Open voor samenwerking / co-creatie

• Visuele uitwerking & communicatie

• Flexibel en inventief

23

..STBY...

Inspire Ideate Implement

Definechallenge

Defineinsights

Defineconcepts

Defineendresult

Explore needs & opportunities

Explore ideas& experiment

Develop pilots& improve

24

..STBY...

Open en flexibel, maar ook gestructureerd proces

• Iteratieve aanpak /prototyping

• Afwisseling van exploratie en specificatie

• Interdisciplinaire samenwerking

• Empatische, integrale benadering

• Pragmatisch / doelgericht

25

..STBY...

Inspire Ideate Implement

Definechallenge

Defineinsights

Defineconcepts

Defineendresult

Explore needs & opportunities

Explore ideas& experiment

Develop pilots& improve

26

© STBY 27

Doorlopende bedrijfsvoering

Service innovatie

proces

Samenwerking voor optimaal resultaat

Opdrachtgever

Bureau

Service Design traject

tradi

tione

el de

sign t

raje

ct

Multi-channel gebruik voor leisure travel

VOORBEELD 1

..STBY...

Pick & Mix

Onderzoek naar multi-channelgebruik door consumenten voor vrijetijdsreizen.

Kwalitatief onderzoek onder 28 participanten verspreid door GB.

Gefaseerde data verzameling (interviews en dagboeken).

30

..STBY...

Breder kijken dan ‘snapshots’ van alleen internetgebruik en transacties

Breder kijken dan ‘snapshots’ van internetgebruik en transacties

31

..STBY...

‘Travel Stories’ verzameld van recente reizen

32

..STBY...33

..STBY...

Example from travel research

34

..STBY...35

..STBY...36

..STBY...

Bevindingen over multi-channelgebruik

Veel consumenten gebruiken uit vrije wil meerdere kanalen, en migreren daar volop tussen.

Hedendaagse consumenten verwachten ruime keuzevrijheid en controle over transacties.

Succesvolle services:

• Ondersteunen parallel gebruik van kanalen

• Ondersteunen migratie tussen kanalen

37

..STBY...38

Multi-channel services in financiele dienstverlening

VOORBEELD 2

Example: People’s House co-creation workshop

Vallen en opstaan:Hoe jongeren (leren) omgaan met financiële dienstverlening

...STBY...

Studiebeurs is vaak hun eerste ervaring met eigen financiën. Een leerproces van vallen en opstaan

...STBY...

Verwachting van IB-Groep over kanaalkeuze

...STBY...

Realiteit in kanaalkeuzen door studenten

Twee probleemhoudingen waar IB-Groep adequaat op moet anticiperen:1. “Ik geloof het wel”2. “Ik wil bevestiging”

...STBY...

Workshop met managers van verschillende afdelingen om op basis van bevindingen uit onderzoek ideeën voor nieuwe diensten te bedenken

Service innovatie voor treinreizigers op stations

VOORBEELD 3

Wat beweegt reizigers op het perron?

Observaties & interviews

Clustering & Analyse

3 Sleutelmomenten en 10 bewegingspatronen

Verder uitdiepen onderscheid incidentele/frequente reis

Workshop: Knelpunten en kansen voor verbetering

N

!"#$%&'()*

+,)-"./#"*0

1.#")$

1.#")$

..STBY...

!"##$$%&'$&%$()&*+%',&-$%),++%'&*+%',&'$&(#.+%/",($0$1+$.,$&0(2&($'$%$$#&3%+,$%4&5$,&,67$&%$()&)7$$8,&'"#&+7$$#)&3$$#&%+8&/$$%4&9+*$8&%$(:(3$%)&'($&$$#&.%$;<$#,$&%$()&""#&1$,&+#'$%#$/$#&:(2#&"8)&%$(:(3$%)&'($&$$#&(#=('$#,$8$&%$()&""#&1$,&+#'$%#$/$#&:(2#&1$00$#&'"#&'$:$8.'$&0$1+$.,$#4&>""%/",$&'$&),+%(#3&+/-"#3%(2?$%&()@&+#,),"",&$%&++?&$$#&3%+,$%$&(#.+%/",($0$1+$.,$4& 9+& ()& '$& (#.+%/",($0$1+$.,$& ?8$(#& 0(2& $$#& ?+%,$& -$%,%"3(#3@& /""%& ()& $%& 0$1+$.,$& #""%& /$$%&(#.+%/",($&*"##$$%&'$&-$%,%"3(#3&8"#3$%&'<<%,&+.&*"##$$%&'$&,%$(#&:$8.)&1$8$/""8&<(,-"8,4&

!"#"$%"&'$()!*+%'"&,)!-%&""$&./++!0&11!&2))!&2"!%!"3&

)/4"5)#6%&

)/4"5)#6%"&'$()!*+%'"&,)!-%&)/4"7#6!"2"$&"$&

*""4"$)*"$

-"&2))!8"!"'-'$4&8"4'$%&""$&-+4&2+$&%"2)!"$

%177"$&9&+&:;&*'$1%"$&2))!&2"!%!"3&++$,"5'4

%177"$&9&+&:;&*'$1%"$&2))!&2"!%!"3&++$,"5'4

-"&7%+%')$7&2))!5'"$'$4"$&,)!-"$&4"8!1'3%&"$&4",++!-""!-

8",17%&8"3'<3"$&2+$&-"&8)!-"$

""$&=2"'>'4"?&/>"3&)/&6"%&/"!!)$

*@@ABCD&23,,&4"*."5)*#)-)4&)"6)*4("7(4"(48,,&'94,%4

"*#)&*)#4*''&45)4&)"$#"75)*:&

>EFAGCD&2;(4$./&"7945)4#"75)*4<''&,%4="7*4#&)"*48)&#&)(#4"*4="7*4'0)*5'>4?)*=''-4

,%0)$./&)8)*4<))#4"(4/)#4<)-@4=''&4"(4("7(4)&48,,&48)&#&)(4#,./4*,04)8)*4*''&:

!AHBD42A"7*4$#'&##"754$./&"794"(4,%4="7*4/'*5@46)#4"(4"*4="7*4#)-)9,,*4,94"(4=''(4))*49,#,48'*4/)#4B))-5C$./)&=4=)#4

="7*4#)-)9,,*:

2CCIJCD&2))*4DD&48'*4#)8,&)*4./).(4"(4*$>*-48,,&4)8#>4<"76"0"*0)*:

!AHBD&2E)4'8,*548'*4#)48,&)*4("7(4"(4,%4FGFGH8>*->4;(46,)(45'*45)48)&#&)(#"75)*@45)4''*$-D"#"*0)*4)*4("7(4,945)4,8)&$#'%#"754&)'-"$#"$./4"$:4

6CJK@D&2;(4B)*4="*4,94=))&4IH4="*D#)*48,,&48)&#&)(4''*<)6"0:

6CJK@D&21-$4"(48))-4#"754,8)&4/)B@4/''-4"(4B,,5$./'%%)*4

B"745)41J4#,4KL:

[email protected]$48"*54"(4B)-'*0&"7(4,%4$#'#",*$@48,,&'-4,=5'#4<"748''(45'*45)4/)-)4

5'04,%4$#'%46"7*:

A(2'$#)&$$#&(#=('$#,$8$&%$()&*+%'$#&'$&

NEEIOACMAMKCM&EP&QCL&

GL@LAEM&KCRIFABL&CM&

KCS@@ITCCITU&

6CJK@D&21-$4"(4''*(,=4,%4/)#4$#'#",*4("7(4"(4,%4/)#4$./)&=48'*'94<)-(4$%,,&4="7*4#&)"*48)&#&)(#4)*45''&4-,,%4"(4=)#))*4*''&4#,)*:

3@LIACMD&2;(4<'./#4=))$#'-4))*4B))#7)4"*4/)#4="55)*48'*4/)#4%)&&,*@4"*45)4BDD&#48'*4/)#4B,&5:

7VJNACD&2;(4B-"794/)#4-")9$#4"*4/)#4="55)*4$#''*4,%4/)#4%)&&,*@47)4<))#4*")#4<'#45)4#&)"*45,)#:

6FKED&2;(4("7(4=))$#'-4*,04)8)*4*''&45)4B,&5)*4"*4/)#4$#'#",*4)*4,%4/)#4

%)&&,*:

B++%&'$&+#$%-"%$#1$('&/$,&'$&(#=('$#,$8$&%$()&)7$8$#&'$&%$(:(3$%)&1$,&+7&C)".$D&$#&

08(2-$#&:$&AM&QCL&WATTCM&N@M&QCL&PCIIEM&GL@@M@&(#&'$&0<<%,&-"#&'$&0+%'$#&$#&"#'$%$&

%$(:(3$%)4&E7&'($&/"#($%&),""#&:$&++?&"8,(2'&3+$'&"8)&'$&,%$(#&(#$$#)&?+%,$%&()&'"#&-$%*"=1,4&

F$#&?8$(#&'$$8&-"#&'$&%$(:(3$%)&%""'78$$3,&NEEI&NCILICB&

MEKW@@JG&TC&SCRGALC&-"#&'$&>G&+/&,$&:($#&+.&$%&7%+08$/$#H&

),+%(#3$#&:(2#&$#&*",&'$&"8,$%#",($-$&,%"2$=,$#&:(2#4&

B$&/$$),$&%$(:(3$%)&3$-$#&""#&OEXM&9&@&:;&WAMFLCM&NEEI&NCILICB&@@MSCOAK&,$&:(2#&+7&1$,&),",(+#4&F$#&3%++,&'$$8&-"#&'$&%$(:(3$%)&GHQIAYZL&

TC&AMZEIW@LAC&'($&:$&-"#&,$&-+%$#&+-$%&1<#&(#=('$#,$8$&%$()&1$00$#&+73$:+=1,&+74&I$$),"8&+7&$$#&7"7($%,2$&+.&(#&

:(2#H1""%&"3$#'"4&G+//(3$&/"?$#&$$#&.+,+&-"#&1$,&=+/7<,$%)=1$%//$,&1<#&,$8$.++#&+/&+7&'($&/"#($%&"88$&%$8$-"#,$&(#.+%/",($&+7&:"?&,$&1$00$#4&B$:$&(#.+%/",($&*+%',&-8"?&-++%&-$%,%$?&+.&,(2'$#)&'$&%$()&#+3&$$#&?$$%&0$?$?$#4

5+$*$8&'$&(#=('$#,$8$&%$()&-++%".&"8&()&-++%0$%$('@&*+%'$#&TC&

AMZEIW@LAC&NEEIOACMAMKCM&EP&

QCL&GL@LAEM&EEB&NEJEP&KCRIFABLU&J88$%$$%),&*+%',&1$,&)=1$%/&*""%+7&'$&)7+%$#&),""#&

""#3$3$-$#&0$?$?$#@&'""%#"&*+%'$#&'$&0+%'$#&'($&/$#&

,$3$#?+/,&++?&*""%3$#+/$#@&,+,&'$&0+%'$#&+7&'$&,%$(#&:$8.4

4""$&2))!8"!"'-'$4&

2+$&-"&!"'7

2"!*'<-"$&2+$&-"&7%+%')$76+>

-"&8)!-"$&,)!-"$&%"!>))/7&4"#6"#3%&

*@IK@D&2;(4*))=4'-#"7545)6)-95)4#&)"*@4,=4O/PI4/))*4)*4,=4IO/QR4#)&D0:

&

2CCIJCD424A"7*45'0)-"7($)4&)"$4()*4"(4D"#4="7*4/,,95:4

!ECJD&2;(4B)*4QSIH4="*D#)*4''*<)6"048,,&5'#45)4#&)"*48)&#&)(#:

*@IK@D&241-$4"(4,8)&$#'%4,%4!#&)./#4T)*#&''-4

%&,B))&4"(45)4.)*#&'-)4/'-4#)48)&="75)*>4;(4(")$4))*48'*45)4#<))4#D**)-$:

+MM@D42;(4B)*46,N*4Q4="*D#)*48,,&48)&#&)(4''*<)6"04,%4/)#4%)&&,*:

+MM@D&2;(4,*#<"7(45)4/'-@45''&4"$4#)48))-48)&-)"5"*04)*4"(48"*54/)#4#)45DD&:

B$&.%$;<$#,$&%$()&()&.<#=,(+#$8$%&-"#&""%'@&'$&%$(:(3$%&1$$.,&+7&'",&

/+/$#,&KCCM&RCQECZLC&@@M&[NCIJCATAMKX&AM&TC&NEIW&N@M&SAMBCJLYCG&+.&"#'$%$&-++%:($#(#3$#4&5$,&8($.),&*+%',&'$&=$#,%"8$&1"8&1$8$/""8&-$%/$'$#4&

)J@ZD&21-$4"(4*''&4/)#4%)&&,*4-,,%4<)&%4"(4))*4/'-94B-"(4,%4/)#4B-'D<)4

B,&5:

*@IK@D&2U"74''*(,=$#4,%4/)#4$#'#",*4/,)94"(4*")#4,%45)4B,&5)*4#)4("7()*>4A''&4'D#,='#"$./4*))=47)4/)#4

#,./4=)):

*@@ABCD&24;(4/,D4))*4/'-94,,04,%45)4B,&5)*4B,8)*''*45)4#&'%4)*45)4B,&5)*4,%4

/)#4%)&&,*:

B$&%+<,$&'($&'$&%$(:(3$%&,(2'$#)&:(2#&.%$;<$#,$&%$()&

8++7,&()&1$8$/""8&3$+7,(/"8()$$%'4&6AY&GLEPL&T@M&EEB&MACL&EW&TC&

REITCM&TAC&QAY&LCKCMBEWL&LC&RCBAYBCM\&W@@I&SCIPL&CI&SCJ&CCM&Q@JZ&RJAB&EP@&'(,&3"",&-$$8"8&"<,+/",()=14

B$&%$(:(3$%&'($&$$#&.%$;<$#,$&%$()&+#'$%#$$/,&1$$.,&KCCM&NEEIRCICATAMK&WCCI&METAK4&B++%&:(2#&'"3$8(2?)$&$%-"%(#3&?$#,&1(2&(#.+%/",($&:+"8)&'$&,(2'$#&*""%+7&'$&,%$(#&-$%,%$?,&+.&1$,&)7++%&*""%-"#&:(2#&,%$(#&

-$%,%$?,&<(,&:(2#&1++.'4

!AHBD&2;(4%'(4'-#"7545)4$*)-$#)4&,D#)4*''&45)4D"#0'*0>4;(4/)B40))*4B)/,)9#)4,=4-'*0)&4,%4/)#4$#'#",*4#)4B-"78)*>:

3@LIACMD&2;(4-,,%4=)#))*4*''&45)4D"#0'*0:

3@LIACMD&21-$4"(4D"#$#'%4,%4))*4,8)&$#'%4$#'#",*4-,,%4"(4*''&48,&)*4)*4

,%6"74V<)04D"#45)45&D(#)W>4E'*4('*4"(4="74)8)*4

,&"X*#)&)*:

!AHBD&21-$4"(4=,)#4,8)&$#'%%)*4<"-4"(4=)#))*4<)#)*4<''&4"(4B)*4)*4<''&4"(4*''&4#,)4=,)#:

3@LIACMD&21-$45)4#&)"*4(,=#4$#'%4"(4B"745)4

5"./#$#B"76"7*5)45)D&4"*>4U)/'-8)4'-$4/)#4/))-45&D(4"$4)*46")45'#4"(4B"74))*4'*5)&)45)D&46,4('*4

"*$#'%%)*:

!"##$$%&'$&%$(:(3$%&<(,),"7,&+7&:(2#&$(#'0$),$/K/(#3&*(8&1(2&1$,&GL@LAEM&OE&GMCJ&WEKCJAYB&-$%8",$#4

L(2&'$&(#=('$#,$8$&%$()&()&$%&3$$#&-++%0$'"=1,$&

(#),"7),%",$3($M&WCM&GL@PL&AM&RAY&TC&LICAMTCFI&TAC&QCL&

TAHQLGL&AM&TC&RFFIL&BEWL&+.&$-$#,<$$8&$$#&+.&,*$$&'$<%$#&-$%'$%&8++7,&"8)&'""%&/(#'$%&(#),"77$%)&:(2#4

8"6)"(%"&++$&""$&(1$#%')$">"&/"!!)$'$!'#6%'$4

+MM@D&2;(4/)B4*"($4*,5"04,%4/)#4%)&&,*Y40))*4<"*()-#7)$4)*40))*4B'*(7)$:

*@IK@D&2;(48"*545'#4)&48&"748))-4,B7).#)*4,%4/)#4%)&&,*4$#''*@45")4B)-)==)&)*45)4='(()-"7()45,,&-,,%4B"74/)#4

,8)&$#'%%)*:

)J@ZD&2;(4(")$4=))$#'-48,,&45)4

#&'%:&

2CCIJCD&21-$4"(4D"#$#'%4,%4!#&)./#4T)*#&''-4,8)&<))04"(4<)-()4V&,-W#&'%4"(40'4*)=)*Y4<)-()4"$4/)#4

=))$#45"./#B"7Z4M''&46"7*45)4="*$#)4=)*$)*Z:

*@@ABCD&2A)*$)*45")4,%45)4&,-#&'%4$#"-$#''*48"*54"(48)&8)-)*5@45'#4"$4))*4#)&D0()&)*5)49&D$#&'#"):

2CCIJCD42;(4%&,B))&4'-#"7546,4#)40''*46"##)*45'#4"(4B"74/)#4D"#$#'%%)*4

0,)54D"#(,=:

+MM@D&2;(4$#'%4"*4/)#48,,&$#)40)5))-#)48'*45)4#&)"*4"*@45'*4/,)94"(4"*4E)*4J''04*")#4=))&46,4

8)&4#)4-,%)*:

*@@ABCD&2;(4-,,%4/)#4-")9$#4))*4/))-4)"*54/)#4%)&&,*4,%4,=4,,(48,,&"*4"*4#)4$#'%%)*>4E'*4(,=4"(4B"745)4,8C./"%4%''-4D"#:

N$'<%$#'$&$$#&.%$;<$#,$&%$()&()&$%&0$1+$.,$&#""%&$$#&ENCIOAHQLCJAYBC&CM&ZFMHLAEMCJC&PCIIEMAM]IAHQLAMKU&F$#&+-$%?"77(#3&*+%',&3$*""%'$$%'@&/""%&*(#?$8,2$)&$#&"#'$%$&+02$=,$#&#($,4

A(2'$#)&'$&.%$;<$#,$&%$()&1$$.,&'$&%$(:(3$%&/$$),"8&$$#&N@GLC&PJCB&EP&QCL&PCIIEM&+/&'""%&+7&'$&,%$(#&,$&*"=1,$#&$#&(#&,$&),"77$#4&B$:$&78$?&:+%3,&$%&/$$),"8&-++%&'",&'$&%$(:(3$%&3+$'&<(,?+/,&0(2&:(2#&<(,),"7&),",(+#4&&

E+?&0(2&$$#&.%$;<$#,$&%$()&*(8&'$&%$(:(3$%&1$,&),",(+#&:+&)#$8&/+3$8(2?&-$%8",$#4&E/&,(2'&,$&*(##$#&*+%',&$%&AMKCGHQ@L&EZ&TC&TAHQLGLRAYOAYMTC&.IEJ0LI@P&TC&GMCJGLC&EPLAC&AG4&!"##$$%&1$,&0(2&'($&O%+8P,%"7&$%3&'%<?&()@&*+%',&$%&-$%'$%&3$8+7$#&#""%&$$#&"#'$%$&,%"74&Q""?&()&'$&-"),$&,%"7&'"#&'$&+78+))(#3@&+/'",&/(#'$%&/$#)$#&'($&3$0%<(?$#4&&

!!"#$%$#&!'()!*#!%$#+)#)!,-!.-

,-!./!!0((1%$+23%4!5##$6#)!!!,-(!!!!!!7#)!89123,-!./!!:;1%#$*(;!<#)%$((6!!=!!!!!!!!>23+?396,-!.@!!A#+*#)!<#)%$((6!!!!!!!!!,@B!!!!!!C9D*(,-!E,!!F+)*39'#)!!!!!!!!!!!!!!!!!!E!!!!!!!!!7#)!89123,-!E/!G+H;#I#)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J!!!!!!!!!

,-!E.!!K9%%#$*(;!!!!!!!!!!!!!!!!!!,=!!!!!!!!7#)!5((I

,,!-/!!0((1%$+23%4!5##$6#)!!!,-(!!!!!!7#)!89123,,!./!!>23+?396!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!.!!!!,,!./!!:;1%#$*(;!<#)%$((6!!!=!!!!!!!!:$#)(,,!./!!K9%%#$*(;!<#)%$((6!!!,(!!!!!!7#)!5((I,,!./!!0((1%$+23%4!5##$6#)!!!,-!!!!!!7#)!89123

,-!.-!0((1%$+23%4!5##$6#)!!.!!!!7#)!89123,-!./!K9%%#$*(;!<#)%$((6!!L!!!!7#)!5((I,-!E.!F*#!M!N(I#)+)I#)!!!!,/!!G+H;#I#),-!EE!8$#*(!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!/!!!!O+6BD$I,-!E@!C$9)+)I#)!!!!!!!!!!!!!!!!!P!!!!A##DQ($*#),,!-.!0((%$+23%4!5##$6#)!!!!.!!!!7#)!89123,,!-P!5(($6#;!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!/!!!,,!-@!<(1%$+2D;4!R(()*(;!,,!:;1%#$*(;

"#$%$#&&#)*#!%$#+)#)

1Vertrek 11 05 Intercity

Alkmaar, Castricum, ZaandamA’dam Sloterdijk, Centr. , Amstel

Nijmegen

,'%%"&8)!-"$&8)2"$&6"%&/"!!)$&,)!-"$&'$&-"&4+%"$&4"6)1-"$

*@@ABCD&2+"75)*$4/)#4<'./#)*4,%4/)#4%)&&,*46"7*45)4<"##)4B,&5)*4=)#4"*9,4,8)&45)4#&)"*4)&04B)-'*0&"7(>4E''&,%4<,&5)*48)&#&'0"*0)*45,,&40)0)8)*>43'*45)6)4B,&5)*46,D5)*4)&4<)-4=))&4=,0)*4/'*0)*>4[)4('*4/)#4*D4*")#40,)546")*48'*'94/)#4/)-)4%)&&,*:

>EFAGCD&21-$4/)#4-'*045DD&#48,,&5'#45)4#&)"*4(,=#@4("7(4"(4*,04)8)*4,%4/)#4B,&5@4,=4#)4("7()*4,94

5''&48)&#&'0"*0)*4$#''*4''*0)0)8)*:

+>"!%6"'-&2))!&)*!)"/8"!'#6%"$

)J@ZD&2U"748)&#&'0"*0)*40'4"(4<'#4=))&4,%-)##)*4,%4,=&,)%B)&C

"./#)*@45''&*'40'4"(4/)#45'*4)8)*4./).()*>4A''&4/))-48''(4/,,&47)4

/)#4/)-)4B)&"./#4*")#:

!AHBD42;(48)&$#'45)4,=&,)%B)&C"./#)*4,,(4=''&4/'-9@45D$4"(4./).(4

'-#"754*,045)4B,&5)*:

5">(7%+$-'4&)/&5)"3&$++!&'$()!*+%'" 3@LIACMD&21-$4)&4")#$4

'9<"7(#4,94))*4$#,&"*04"$40'4"(4<)-4'.#")94,%46,)(4*''&45)4B,&5)*4)*4*''&4

"*9,&='#"):

>EFAGCD&21-$4="7*4&)"$4*")#40''#46,'-$48)&<'./#45'*40'4"(4,%46,)(4*''&4"*9,&='#")>4;(4%&,B))&4)&45'*4))&$#46)-94'./#)&4#)4(,=)*:



Nijmegen



Nijmegen

!!"#$%$#&!'()!*#!%$#+)#)!,-!.-

,-!./!!0((1%$+23%4!5##$6#)!!!,-(!!!!!!7#)!89123,-!./!!:;1%#$*(;!<#)%$((6!!=!!!!!!!!>23+?396,-!.@!!A#+*#)!<#)%$((6!!!!!!!!!,@B!!!!!!C9D*(,-!E,!!F+)*39'#)!!!!!!!!!!!!!!!!!!E!!!!!!!!!7#)!89123,-!E/!G+H;#I#)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J!!!!!!!!!

,-!E.!!K9%%#$*(;!!!!!!!!!!!!!!!!!!,=!!!!!!!!7#)!5((I

,,!-/!!0((1%$+23%4!5##$6#)!!!,-(!!!!!!7#)!89123,,!./!!>23+?396!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!.!!!!,,!./!!:;1%#$*(;!<#)%$((6!!!=!!!!!!!!:$#)(,,!./!!K9%%#$*(;!<#)%$((6!!!,(!!!!!!7#)!5((I,,!./!!0((1%$+23%4!5##$6#)!!!,-!!!!!!7#)!89123

2!+4"$&++$&*"-"/+77+4'"!7

2!+4"$&++$&""$&#)$-1#%"1!^&$7&/"!7)$"">&

6CJK@D&21-$4"(4))*4,=&,)%B)&"./#4*")#40,)54/)B48)&$#''*4)*45)*(45'#4/)#4&)-)8'*#4/'54(D**)*46"7*48&''04"(4/)#4)8)*4''*4))*4

=)5)%'$$'0")&:

7VJNACD&2;*40)8'-48'*4)\#&)=)4,*5D"5)-"7(/)"548&''04"(4/)#4,,(4*,04)8)*4''*45)4.,*5D.#)D&@4'-$4/)#4B,&54*")#4<)&(#4,94'-$4)&48))-48)&#&'0"*04"$4)*4=)*$)*48)&5<''$54,8)&4/)#4%)&&,*4

-,%)*:

2CCIJCD&2T,*5D.#)D&$S4"*9,/,(7)$4&''5%-))04"(4

)"0)*-"7(4'--))*4'-$4"(4*)&0)*$4'*5)&$4"*9,4('*48"*5)*:&

6FKED&2],=$48&''04"(4<)-4<'#4''*4=)5)%'$$'0")&$:

KA

j

4""$&2))!8"-+#6%"&'$7%+/7%!+%"4'"

-"&'$#'-"$%">"&!"'7

-"&(!"_1"$%"&!"'7

w

k

>$,&:+"8)&-++%&'$&(#=('$#,$8$&%$()@&()&'$&%$(:(3$%&(#&$$#&

.%$;<$#,$&%$()&:+D#&9&@&:;&WAMFLCM&NEEI&NCILICB&""#*$:(34

I$$),"8&0$3(#,&'$&NEEIRCICATAMK&N@M&TC&ICAG&:&T@K&NEEI&NCILICB4&5($%-++%&*+%',&'$&*$0)(,$&-"#&'$&>G&3$0%<(?,&+.&RSRS+-4#84&B$&

/$$),$&%$(:(3$%)&*(88$#&'"#&"88$$#&*$,$#&1+$&8"",&:$&+7&1$,&),",(+#&/+$,$#&:(2#&$#&:+$?$#&,$%&78$??$&'$&%$),&-"#&1<#&%$()(#.+%/",($&+74&G+//(3$&%$(:(3$%)&:+$?$#&$=1,$%&/$$%&(#.+%/",($&+7@&:+"8)&+7&*$8?&)7++%&:$&/+$,$#&:(2#@&*""%&:$&+-$%&/+$,$#&),"77$#&$#&+.&:$&-+8'+$#'$&+-$%),"7,(2'&1$00$#4

F$#&.%$;<$#,$&%$()&-(#'&78"",)&*"##$$%&$$#&%$(:(3$%&'"3$8(2?)&+.&$$#&7""%&?$$%&7$%&*$$?&$$#:$8.'$&,%"2$=,&".8$3,&$#&'<)&-$$8&$%-"%(#3&/$,&1$,&,%"2$=,&1$$.,4

F$#&(#=('$#,$8$&%$()&-(#',&78"",)&*"##$$%&$$#&%$(:(3$%&$$#&,%"2$=,&+#'$%#$$/,&*""%&1(2&#+3&#($,&-$$8&$%-"%(#3&/$$&1$$.,4

!"##$$%&'$&%$(:(3$%&3$'<%$#'$&:(2#&

(#=('$#,$8$&%$()&/+$,&ENCIGL@PPCM&AG&TC&AMZEIW@LACRCQECZLC&

KIEEL4&5(2&*(8&:(=1&)#$8&+%(T#,$%$#&$#&*$,$#&*""%&1(2&1$$#&/+$,4

!"#$%&'()*

+,)-"./#"*0



Nijmegen

1'%7%+//"$D&7$">&6"%&/"!!)$&"$&6"%&7%+%')$&2"!>+%"$

-'!"#%&8"6)"(%"&++$&'$()!*+%'"&8'<&""$&)2"!7%+/

4"8!1'3&2+$&+>%"!$+%'"2"&.!)>0%!+//"$&8'<&1'%7%+//"$

""$&7%!+%"4'7#6"&/>"3&)/&6"%&/"!!)$

!"##$$%&%$(:(3$%)&+7&1$,&7$%%+#&),""#&1+<'$#&:$&$$#&++32$&+7&1$,&*(,,$&0+%'&+7&1$,&7$%%+#@&-++%"8&"8)&'$&,%$(#&+7&:(=1&8"",&*"=1,$#4&B(,&0+%'&()&/$$),"8&1<#&$$%),$&(#.+%/",($0%+#&(#&3$-"8&-"#&

7%+08$/$#4&

J8)&'$&(#.+%/",($0$1+$.,$&#+3&

),$$')&#($,&()&-$%:"'(3'&()&'$&

-+83$#'$&),"7&-++%&$$#&3%+,$&

3%+$7&%$(:(3$%)&1$,&%""'78$3$#&-"#&

$$#&U)7$=("8(),V4&B(,&?"#&$$#&

=+#'<=,$<%&:(2#@&"#'$%&>G&

7$%)+#$$8&+.&+7&3%+,$%$&),",(+#)&

'$&(#.+%/",($&0"8($)4&

!"##$$%&'$&%$(:(3$%&-++%&:(2#&3$-+$8&#+3&),$$')&#($,&-+8'+$#'$&

(#.+%/",($&1$$.,@&3"",&1(2&:$8.),"#'(3&+7&:+$?4&E-$%&1$,&"83$/$$#@&?$$%,&1(2&'""%-++%&,$%<3&#""%&'$&1"8&$#&7%+0$$%,&'""%&'++%&/(''$8&-"#&"#'$%$&0+%'$#&'$&#+'(3$&(#.+%/",($&,$&

-$%:"/$8$#4&

'$()!*+%'"8"6)"(%"&8'<&7%)!'$4

,-!.-!0((1%$+23%4!5##$6#)!!.!!!!7#)!89123,-!./!K9%%#$*(;!<#)%$((6!!L!!!!7#)!5((I,-!E.!F*#!M!N(I#)+)I#)!!!!,/!!G+H;#I#),-!EE!8$#*(!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!/!!!!O+6BD$I,-!E@!C$9)+)I#)!!!!!!!!!!!!!!!!!P!!!!A##DQ($*#),,!-.!0((%$+23%4!5##$6#)!!!!.!!!!7#)!89123,,!-P!5(($6#;!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!/!!!,,!-@!<(1%$+2D;4!R(()*(;!,,!:;1%#$*(;

"#$%$#&&#)*#!%$#+)#)

Onderzoeksrapportage 'Wat beweegt reizigers op het perron?' door STBY. Onderdeel van het project 'Innovation In Services - Service Design in de praktijk' i.s.m. Prorail, Edenspiekermann, H2O, Hogeschool Utrecht en TU Delft.

E/'",&'$&+/%+$70$%(=1,$#&/$$),"8&#($,&*+%'$#&-$%),""#@&-%"3$#&)+//(3$&%$(:(3$%)&1$,&""#&

/$'$7"))"3($%)4

J8)&'$&,%$(#&#($,&?+/,&*"##$$%&1(2&*+%',&-$%*"=1,&*+%'$#&'$&%$(:(3$%)&"8$%,$%&-++%&+/%+$70$%(=1,$#4&

F=1,$%@&'$&/$$),$&%$(:(3$%)&-(#'$#&'$&+/%+$70$%(=1,$#&#($,&3+$'&-$%),""#0""%&*""%'++%&1<#&

(#.+%/",($0$1+$.,$&#($,&".#$$/,4

WAT BEWEEGT REIZIGERS OP HET PERRON?

Visuele rapportage en conceptontwikkeling

..STBY...

Conclusie



Doelgroep heeft actieve rol in co-productie van dienstenNiet alleen op marketing en communicatie richtenOprechte en wederkerige interactieDaadwerkelijke verbetering van dienstverlening

56

..STBY...

Service innovatie in e-tourism

Creatieve en strategische benadering van het verbeteren van dienstverlening, via een optimale dialoog met uw klanten

Dr. Geke van DijkStrategy Director STBY

[email protected]

presentatie geke van dijk - stby

Documents

open en exibel

beheren en gebruiken

geke van dijkstrategy

service innovation

en migreren daar volop

service design design

consumenten kunnen

journey touchpoints