POWER!SERVICE™ SYSTEM

OVERVIEW

 

2  

The POWER!SERVICE™ System Overview

What Is It? POWER!SERVICE™ is a comprehensive training system designed to provide a range of critical behaviors, tools, skills, and processes vital to increasing customer satisfaction and loyalty. It addresses the requisite strategy, execution, and management practices necessary to out‐perform competitors.   

The four components of the learning system that ensures flawless delivery include: 

• Executive Alignment 

• Service Delivery System 

• POWER!SERVICE™ Coaching 

• POWER!SERVICE™ Skills for the Frontline  

 

The POWER!SERVICE™ Management System can be represented as a pyramid from Strategy, to Execution and ongoing Management that sustains and drives even further performance improvement.  

 

 

3  

The POWER!SERVICE™ System Overview (cont.)

What is it about? Service Profit Chain Leaders like Harrah’s Entertainment and Build‐A‐Bear Workshop commit to a systematic approach to delivering a customer experience that is consistent, intentional, differentiated, and valuable to target customers. The “wow” experience that management consultants evangelize doesn’t happen by chance. At these firms, they are engineered.  Although there are similarities between approaches, there are also differences that make each company unique, partly due to the nature of their business, but also by the approach they take to achieve results.  

Who is if for? The POWER!SERVICE™  System is for any service organization interested in significant improvement in performance. The three industries we are targeting are hospitality, retail, and any B2B Call Center operation. Within these organizations, the system serves Executives, Operational Managers, and Frontline Employees.

What need does it fill? The POWER!SERVICE™ System represents a breakthrough approach to addressing four key business challenges:  

1. Increasing Sales by Building Learning Relationships with Your Most Profitable Customers. How do organizations create learning relationships with those customers that drive the significant portion of total revenue?  

2. Consistently Surprise and Delight Customers in Ways that Matter to Them. How do organizations consistently exceed customer expectations at key touch points in the experience that achieve higher levels of loyalty?  

3. Becoming World‐Class at Matching Capacity to Demand. How do companies engineer the Service Delivery System so that frontline employees have a chance to exceed customer expectations based on their full capacity to serve?  

4. Investing in Frontline Managers. What are the competencies of High Performing Managers and how do organizations attract, retain, and develop the very best managers in the industry?  

 

4  

The POWER!SERVICE™ System Overview (cont.)

What makes it different? Research‐based: All of the tools and concepts taught and delivered are based on both recent academic and industry research as well as the best practices of leading service organizations that have achieved the highest levels of satisfaction and loyalty in their respective industries.  

Comprehensive: The POWER!SERVICE™ System delivers a solution that addresses every dimension of world‐class service delivery, starting with strategy and service delivery design and prior to training frontline managers and employees on new skills and behaviors.  

Integrated: Our approach ensures that the solution is aligned with any organization’s measurement and HR systems.  

Flexible Learning Design: The system is easily customized to the client’s own unique business and operating principles. The system’s modular design allows organizations to take a complete approach to performance improvement and cultural change as well as provides several areas to add client‐specific content without significant custom development costs.  

Leadership‐driven Implementation: Rather than relying on external consultants, this system is delivered by managers and internal resources through a cascaded delivery and coaching process.  

The POWER!SERVICE™ System applies a comprehensive framework based on the best practices of leading service organizations.  

What results has it achieved? As companies worldwide continually adjust to evolving business, economic, and market conditions, there remains one constant: the undeniable power of exceptional service. Service as a differentiator has stood trial over and over again. It’s the one ingredient that proves its timeless value in creating loyal customers, committed employees, and organizational success.  

The POWER!SERVICE™ System brings to life the critical elements found in high‐performing organizations to support and provide discipline and tools around the vision and mission of surprising and delighting customers in ways they value most. 

 

5  

The Service Profit Chain

Who is the Service Profit Chain Institute? The Service Profit Chain Institute is a Boston‐based research and consulting company dedicated to helping clients achieve competitive advantage by forging a clear link between employees, customers, and profits. Since 1994 when we first introduced the Service Profit Chain, organizations around the world have benefited from applying the linkages in the chain to produce tangible results. 

What is the Service Profit Chain?

 

6  

The POWER!SERVICE™ System is composed of four major components implemented across three phases.  

Executive Alignment Session  Executive Alignment helps senior leadership teams understand the implications of seeing service as a strategy, not a program. This full‐day workshop explores the business strategy of Service Profit Chain Leaders and critical elements that must be in place to realize a significant, and sustainable competitive advantage. It also aligns the executive team around their role in leading the change effort. 

Service Delivery System Program The Service Delivery System Program engages Operations and Site Managers in case studies, tool applications, discussion, and discovery of strategies and systems that provide them with the skills and tools for establishing their unit’s full capacity to serve.  

The program covers the entire architecture required to deliver a customer experience that consistently exceeds customer expectations. From forecasting to labor scheduling, customer service standards and fail safe methods, the Service Delivery System represents the key components required to engineer delight. Techniques and activities are organized by Before, During, After operations. 

POWER!SERVICE™ Coaching  POWER!SERVICE™ Coaching is a full‐day workshop that introduces coaching tools and techniques. It is a relevant, useful, and engaging experience that explores the value and dimensions of TAKE 3 Service and the coach’s role in helping service providers achieve it. 

POWER!SERVICE™ Skills for the Frontline  POWER!SERVICE™ Skills focuses on implementing exceptional service as a way of life for an organization through defined behaviors. Available as a full‐day workshop or 90 minutes of online, engaging learning, POWER!SERVICE™ Skills is a relevant, useful, and interactive learning experience that explores “top box” service behaviors ‐‐ and the frontline employee’s role and responsibilities in delivering on them. 

   

 

7  

Executive Alignment 

OVERVIEW

Ensuring a successful launch of the POWER!SERVICE™ System begins with the senior leadership team 

understanding and embracing the concepts that are at the core of the system. As a result, program 

implementation moves forward with explicit executive involvement, not just commitment.  

 

Executive Alignment helps senior leadership teams understand the implications of seeing service as a 

strategy, not a program.  This full‐day workshop explores the business strategy of Service Profit Chain Leaders 

and critical elements that must be in place to realize a significant sustainable competitive advantage. It also 

aligns the executive team around their role in leading the change effort.   

Module 1: Case Study The program begins by studying one of three case studies from The Ownership Quotient: Harrah’s 

Entertainment, Build‐A‐Bear Workshop, or Rackspace Hosting. The case study showcases an organization that 

has applied POWER!SERVICE™ principles and tactics to achieve extraordinary high levels of employee and 

customer ownership. 

Module 2: Strategic Value Vision Executives apply the learning from the case study to their own organization and develop their Strategic Value 

Vision for both customers and employees. 

 

8  

Module 3: POWER!SERVICE™ Overview The third module introduces the major elements of the POWER!SERVICE™  System including: 

 

•  Service Mission and Principles 

•  Take 3 Cycle of Service 

•  3C’s Coaching 

•  L.E.A.R.N. Service Recovery 

•  Conducting POWER Huddles 

•  Measuring and Improving Performance 

•  Recognizing and Rewarding Success 

•  Capturing and Sharing Best Practices 

Module 4: Leading Service Profit Change The final module prepares executives in their role in leading the POWER!SERVICE™ System implementation 

with specific areas for their direct involvement and modeling of new leadership behaviors.  

   

 

9  

Service Delivery System OVERVIEW Study after study find that organizations that lead in their respective industries do so by “surprising” and “delighting” their target customers in ways that they value. They focus on delivering a better customer experience than the customer’s last visit – AND that is better than their competition.  

The Service Delivery System training program is designed to be a relevant and interactive experience that engages Operations and Site Managers in case studies, engaging interactions, and application exercises that provide them with the skills and tools for establishing their unit’s full capacity to serve.   

This series of 15 compelling 20‐minute modules cover the entire Service Delivery architecture required to deliver a customer experience that consistently exceeds customer expectations. From forecasting to labor scheduling, from customer service standards to fail safe methods, the Service Delivery System represents the key components required to engineer delight.  Strategies and techniques are organized into Before, During, and After operations phases.  

Module 1: Introduction to the Module, SPCI, and the POWER!SERVICE™ System This module introduces the learning objectives for the entire 15‐module library.  Learners then become familiar with the Service Profit Chain concepts, the POWER!SERVICE™  system and its supporting research, and the important role leaders play in creating operational systems that enable customer value. 

Module 2: Strategic Value Vision Through a case study, the Strategic Value Vision’s (SVV) main components are explored, emphasizing that Service Profit Chain Leaders ensure that the strategy is created for both customers and employees, and that the operating strategy and service delivery system reinforce each other. Learners review the SVV for their own organization, create an SVV for their business unit, and discover the key leverage to creating and maintaining effective delivery systems. 

Module 3: Setting the Stage Prior to getting into the operational content, learners become familiar with the “sequence of service” concept by working through an online case study and answering a series of questions to map out their own service flow.  They also complete a customer profile and use an online Customer Loyalty Calculator to determine the Lifetime Value of their key customers.  These activities introduce the relationship between frequency, demand, and value, and set the stage for thinking about the importance of treating “key customers” differently. 

 

10  

Module 4: Introduction to Service Delivery Management Learners become familiar with key terminology in a dynamic operating environment.  Through a case study, they identify the components of service management.  This module categorizes each component of the Service Delivery System into the Before, During, and After operational phases. 

Module 5: Introduction to “Key Results” “Key Results” (Customers, Opportunities, and Times) are explored via relevant case studies. Learners review their LTV calculations and study the importance of knowing who their customers are and what they are worth.  They also interact with an online case study, and apply their learnings to a Key Result Planning Tool that they can use in their own operation. 

Module 6: BEFORE OPERATIONS – Sequencing the Experience Learners discover concepts and Seven Principles of Sequencing for operational smoothness and customer delight.  Through case studies, they also learn about the “Psychology of Service Encounters” – the trends that impact a customer’s perception of the overall service experience.  They then apply their learnings to their own sequence map and identify two specific improvements to their process. 

Module 7: BEFORE OPERATIONS – Labor Strategies and Standards Module 7 introduces the four elements that need to be managed in a dynamic environment – people, standards, lines, and capacity.  Components of a Labor Strategy such as Business Standards, Operational Standards, Behavioral Standards, Forecasting, Staffing, and Scheduling are explored. Using a Production Capacity Calculator and other tools, learners create staffing and scheduling plans for their own operation.  Learners then discover Capacity key terms, techniques for making adjustments when demand changes, and fail‐safe mechanisms.  Principles for linking standards to productivity and capacity per job are reviewed.  Through case‐lets, Scheduling Strategies are explored, and learners look at approaches for planning and determining what ranges are acceptable for staffing and scheduling in a dynamic environment.  

Module 8: BEFORE OPERATIONS –Labor Management Case Study and Application Learners interact in an online simulation to create a forecast based on customer profile information. They then apply the concepts of Supply and Demand in a dynamic environment to building their own Operational Standards and Forecast. 

 

 

11  

Module 9: The Doors are about to Open The module introduces a Guest Readiness Checklist tool and applies it against a case study.  Learners engage in a virtual “Managers Walk” to determine whether a retailer is “ready for business.” 

Module 10: DURING OPERATIONS – Managing in a Dynamic Environment Through an animated short, learners discover what happens when supply is less than demand, and a customer is about to “fall off the cliff of dissatisfaction.” Learners explore Real Time Labor Management strategies and key questions to consider about capacity in a dynamic setting. 

Module 11: DURING OPERATIONS – Line Management Learners listen to an introduction to line management and learn about the Four Elements of Waiting.  They also read research on why duration matters and how it’s perceived by customers.  The “Psychology of Waiting” is revealed through a “real‐time” simulation.  Case studies uncover Principles of Waiting.   In the end, the module translates findings from behavioral research into actionable, operating techniques for managing the perceptions of wait time and duration. 

Module 12: AFTER OPERATIONS—Measuring Results This module begins the exploration of “After Operations” strategies. Through case studies, the module explores why and how to gather and prove, with empirical data, just how much value a service process adds.  The lesson then goes deeper into customer satisfaction measurement concepts and tools such as data integrity and the Service Delivery Issue Log.  In addition, activities provide a look at concepts such as survey methodologies and emotional responses.  Learners review ways to format data to create more meaningful insights through metrics such as Performance Ratio Calculations and Momentum, and then use the tools to apply their own scores to create a measurement plan back in their operation. 

Module 13: AFTER OPERATIONS—Accountabilities In this module, learners review Accountability Principles, and all of the concepts of Service Delivery are brought together in the “SMAC” (standards, measurement, accountability, consequences) Criteria. Learners study the importance of clarifying who is responsible for taking action when there is a falling out of conformance to the standard. They work with a case study, and then apply SMAC to their own operation. 

 

 

12  

Module 14: AFTER OPERATIONS— Recovery and Recognition Module 14 defines service recovery strategies in a dynamic operation and introduces delivery tactics for effective recovery.  The importance of recognition is discussed, particularly the value of Visual Measurement and different techniques for implementing it.  In the end, learners build a visual measurement solution for their own work units. 

Module 15: Conclusion and Service Tactics Plan Learners listen to summary remarks.  Then they are presented with the Service Tactics Plan Tool that brings together SMAC strategies and tactics for each Key Result area. To apply all the tools and techniques from the previous modules, learners choose one key Result Opportunity and create an Action Plan.  

 

 

 

 

 

13  

POWER!SERVICE™ Coaching

OVERVIEW Study after study finds that organizations that lead in their respective industries do so by “surprising” and “delighting” their target customers in ways that they value. They focus on delivering a better customer experience than the customer’s last visit – AND that is better than their competition.  

Coaching for POWER!SERVICE™  focuses on implementing exceptional service as a way of life for an organization through defined behaviors.  This full‐day workshop is a relevant, useful, and engaging experience that explores the value and dimensions of TAKE 3 Service and the coach’s role in helping service providers achieve it.   

Module 1: Welcome and Introduction  

The experience begins by introducing the benefits, principles, and research behind the POWER!SERVICE™ 

System. Participants discuss the definition and value of coaching and contrast what makes for an effective vs. 

a non‐effective coach.  

 

Module 2: TAKE 3 Cycle of Service  

Participants explore the behaviors and levels of TAKE 3 Service, and through “real‐life” video examples, use a 

comprehensive coaching observation tool to accurately recognize the levels in action, narrowing in on the 

nuances between “meeting” and “exceeding” expectations. Through an exercise, they discover the 3C 

coaching model and foundational principles of coaching ‐‐ and begin translating them into action.  

 

Module 3: Coaching to Correct The third module introduces the steps of constructive coaching.  Participants explore the minimum TAKE 3 

requirements and practice giving constructive feedback in context of the TAKE 3 behaviors.  

 

Module 4: Coaching to Connect POWER!SERVICE™ recognizes that building customer relationships is foundational to building loyalty.  

Participants use a coaching tool to help employees become more effective at connecting with customers. 

This module also provides techniques for overcoming challenges in coaching others and skills for effective 

listening and questioning in the coaching process. 

 

Module 5: Coaching to Commend POWER!SERVICE™ reinforces that what gets rewarded not only gets repeated, but that employee recognition 

builds both employee and customer loyalty. That is why this module teaches managers how and why to 

 

14  

recognize employees for exceeding TAKE 3 expectations. Participants discuss barriers to recognition and ways 

to overcome them, discover recognition tips, and practice with a recognition scenario.  

Module 6: Introduction to L.E.A.R.N. Combining coaching skills with a process to monitor and solve chronic customer complaints ensures service 

recovery leads to even more loyal and profitable customers.  Through realistic video vignettes, participants 

explore “L.E.A.R.N.” ‐‐ the 5 steps to effective service recovery and how to coach to it.  

 

Module 7: Putting It All Together This module applies all the 3C Coaching techniques explored to a real‐life coaching situation. Participants 

plan for, then practice coaching and receive feedback from peers and the facilitator. 

 

Module 8: Power Huddles Power Huddles, if conducted daily, inspire ownership and support for a customer‐focused and employee‐

empowered culture. Module 8 examines the value of daily reinforcement sessions and introduces 

participants to the 5 key components for an effective huddle.  Through video and discussion, participants 

learn how to use tools to plan and conduct Power Huddles. The final activity takes participants through some 

of the actual components of an effective huddle, in which they simulate “warm‐ups” and “lighten‐ups” 

designed to mentally prepare employees for their shift and encourage participation. 

 

   

 

15  

POWER!SERVICE™ Skills for the Frontline

OVERVIEW Study after study finds that organizations that lead in their respective industries do so by “surprising” and “delighting” their target customers in ways that they value. They focus on delivering a better customer experience than the customer’s last visit – AND that is better than their competition.  

POWER!SERVICE™ Skills for the Frontline is part of the POWER!SERVICE™ system that focuses on 

implementing exceptional service as a way of life for an organization through defined behaviors.  Available as 

a full‐day workshop or 90 minutes of online, engaging learning, POWER!SERVICE™ Skills is a relevant, useful, 

and interactive learning experience that explores “top box” service behaviors ‐‐ and the frontline employee’s 

role and responsibilities in delivering on them.   

 

Module 1

The experience begins by introducing the benefits, principles, and research behind the POWER!SERVICE™ System. Participants “self check” their attitude and abilities regarding their individual power to deliver on the service behaviors that have the greatest impact on customer satisfaction. 

Module 2: The TAKE 3 Cycle of Service  

Participants explore the behaviors and levels of TAKE 3 Service, and though “real‐life” video examples, learn 

how to accurately recognize the three levels in action. Elements of performance expectations and support 

are also discussed. 

 

Module 3: Identifying the Minimum

Through realistic video interactions, participants differentiate between not “meeting” and “not meeting” 

expectations on specific TAKE 3 behaviors. They then begin to build skills on how to greet properly and 

anticipate customer needs, moving the dial toward “exceeding” expectations.   

 

Module 4: Connecting with Customers

POWER!SERVICE™ recognizes that building customer relationships is foundational to building loyalty. As a 

way to make sure employees understand this “power,” this module explores the value of connecting with 

customers at every point of contact. Participants practice spotting the distinction, and learn how to move 

from meeting to exceeding expectations.  To improve how to “connect,” participants discover and practice 

skills for guiding the customer experience and learn the importance of remembering and recording customer 

information. 

 

16  

 

Module 5: Introduction to L.E.A.R.N.

Combining new service skills with a process to monitor and solve chronic customer complaints ensures 

service recovery leads to even more loyal and profitable customers.  In this module, participants examine 

“L.E.A.R.N.” ‐‐ the 5 steps to effective service recovery.  Tips for expressing empathy, when and how to 

apologize, and what to do “nextra” (next and extra) to win back loyalty are explored.  Most importantly, 

participants “learn” how to identify common failures in the customer experience in order to prevent them 

from happening.   

Module 6: Introduction to Power Huddles

Power Huddles, if conducted daily, inspire ownership and support for a customer‐focused and employee‐

empowered culture. Module 6 examines the value of daily reinforcement sessions and introduces 

participants to the 5 key components for an effective huddle. Employees learn that they are vital in the 

huddle and the value of their participation. 

 

   

 

17  

POWER!SERVICE™ Website

www.powerservicesystem.com Prospects and Customers can register on the POWER!SERVICE™ website and gain access to addition content, best practices, newsletters and assessments. 

Assessing Organizational Readiness for POWER!SERVICE™ Implementation Clients can learn how their organization measures up to other Service Profit Chain Leaders by answering 

questions that describe the dimensions necessary to drive an experience that will consistently exceed your customers’ expectations. 

The assessment asks clients to rate the extent to which their organization demonstrates a number of practices associated with high‐performing organizations: firms in our research we call Service Profit Chain Leaders.  To learn more about the assessment, go to www.powerservicesystem.com and enter the code PSWEB1001.

 

18  

Other POWER!SERVICE™ Tools and Services

Assessing Service Leadership Competencies and 360 Degree Feedback Tool As part of our research for The Ownership Quotient, SPCI conducted an extensive literature review of relevant articles and case studies of companies that had bridged the links in the Service Profit Chain. Part of that literature review included a summary of studies into what service behaviors represented the antecedents to higher levels of satisfaction and loyalty. 

The result of these efforts led to the development of a six‐dimension competency model that distinguishes high performing frontline managers from their moderate performing counter‐parts. Our consultants can help design and implement a web‐based survey to identify potential development opportunities for Site Managers across locations.  

 

 

 

19  

Designing the Customer Experience An SPCI consultant works with a cross‐functional team to assess the current customer experience and map an enhanced customer experience based on a set of customer experience design principles that will predictably surprise and delight customers in areas that they value. This mapping document includes several dimensions including:  

• Steps of service  

• Service standards  

• POWER!SERVICE™ behaviors  

• Fail safe triggers and actions  

Launching POWER!SERVICE™ Prior to launching the system, we work with the client organization to institute specific tools that support rollout of the program. These include  

• Recruiting and interviewing templates and forms  

• Hiring forms and policies  

• 30‐Day review criteria forms and scoring  

• Orientation training schedule and registration process  

• Submitting and finding WOW Stories  

• Submitting and finding POWER!SERVICE™ Best Practices  

• Recognition and Reward Program (includes the full suite of individual and team recognition and reward programs available to managers and team members)  

Designing the Employee Experience An SPCI consultant can partner with Human Resources to ensure customization of this program based on current HR policies, including Recruiting and Selection as well as Reward and Recognition programs. 

Voice of the Customer Measurement If required, our SPCI consultants develop a Scorecard to measure site performance across key performance indicators that model the Service Profit Chain. This involves an assessment of the client’s current measurement capabilities and assisting in upgrading or adding additional measurement solutions if required.  

 

20  

“Customer Experience City”: Large Scale Live Simulations Our instructional design experts create customized, live simulations for 12 to 350+ participants that enable them to immerse in a highly engaging learning experience designed to reveal certain principles of employee or customer ownership.  For example, the “Customer Experience City” simulation plunges participants into a 3‐round event in which they experience firsthand the clear distinction between what it means to meet, not meet, or exceed expectations and the impact these experiences have on lifetime customer value. Other simulations reveal the psychology of waiting in lines and service recovery. 

POWER!SERVICE™ Cycle of Employee Ownership: a Toolkit for Managers This is a comprehensive set of best practices and case studies for creating and sustaining a service strategy and the day‐to‐day execution of it. 

 

 

21  

The Ownership Quotient – Putting the Service Profit Chain to Work for Unbeatable Competitive Advantage – the book In 2008 we published a new book through HBS Press. World class organizations have participated in the research guiding this effort including, among others, Harrah’s Entertainment, SAS Institute, Fairmont Hotels and Resorts, and Victoria’s Secret.  

   

 

22  

Implementation

Options

The POWER!SERVICE™  team can work with your organizations to identify and certify internal POWER!SERVICE™ ™ Champions who can deliver any of the POWER!SERVICE™  workshops. 

Below is a description of implementation options for some of the POWER!SERVICE™  products and tools.  

Program Program Length Implementation Options

Executive Alignment Session  

Full‐day live workshop   Delivered by SPCI executive 

Service Delivery System Training 

15, 20‐minute online modules   

Online version hosted on organizational LMS  

POWER!SERVICE™ Coaching   Full‐day live workshop   Delivered by SPCI executive or PS Certified Instructor from client organization.  

POWER!SERVICE™  Skills for the Frontline   

Full‐day live workshop  or   90 minutes of online learning  

Live delivered by SPCI Instructor or PS Certified Instructor from client organization.  Online version hosted on organizational LMS 

POWER!SERVICE™ ‐ Cycle of Employee Ownership ‐ Manager's Tool Kit  

N/A  Paper‐based or Online 

Assessing Organizational Readiness for POWER!SERVICE™  Implementation  

N/A  Online with a user granted access code 

POWER!SERVICE™  Champions Certification 3‐Day Program 

3‐day live workshop  Live delivered by SPCI Instructor to Master Certified Trainers and Coaches on the  system 

 

 

23  

Implementation Framework There are three phases associated with implementation. 

Phase One – Setting the Strategy: We begin by helping senior management define the service strategy and the operating model to support execution. Module 1 (Executive Alignment) communicates the service strategy to District and Site Managers, while also aligning the Service Delivery System to the Operating Strategy.  

Phase Two – Turning Up the Power: With a solid process foundation established in the sites, the scene is set to work with managers and their frontline service providers to take their service delivery capabilities to a new level, by applying the skills and behaviors taught through the POWER!SERVICE™ Performance System. 

Phase Three – Achieving Breakthrough Performance: The final phase provides managers with a comprehensive set of Action Learning tools to improve local marketing, cross‐selling, teamwork and leadership skills, including web‐based 360 feedback process.