power of dislike - københavns kommune

The Power of Dislike

www.thepowerofdislike.com

Øvelse

Kritik skaber samtale

Smiger skaber… smiger

Smiger er rart

Men samtale skaber forretning

Hvem er social media heltene i dag?

For 12 år siden

You have two choices. You can continue to lock yourself behind facile

corporate words and happytalk brochures

Or you can join the conversation

You have two choices. You can continue to lock yourself behind facile

corporate LIKES

Or you can join the conversation

Vi har glemt samtalen

Og alle gode samtaler starter med et ”dislike”

Det er på tide at genopdage

The Power of Dislike

Men hvordan kan

være godt?

Lad os synge en sang

Hate something

Change something

Make something better

Eksempler

Kakofoni

Den Digitale Kakofoni

Digital Kakofoni

Kakofoniens Tidsalder

Kakofoniens Stemme

Forstå Kakofonien

Stil ind på Kakofonien

Drop kakofoni

Tvivler på det taler til læserne

Kan let afspejle intellektuel praleri, fremfor at bruge et ord der forstås af

flere

4:45 AM

Men hvorfor virker det?

Det hjælper dig med at lave bedre produkter

Det holder dig i form

Det skaber samtale

Men ikke alle dislikes er lige gode

Dislike

Like

Jeg hader alt hvad du og dine produkter står for (Hater)

Dislike

Like

Jeg elsker dit brand og alle dine produkter, og jeg venter passivt på din næste produktlancering (fan-boy)


The power of dislike

Dislike

Like

Jeg har ikke rigtig noget forhold til dig eller dit brand, men det her produkt er virkelig dårligt!



Gennemsigtig kundeservice

Åben evaluering

Dislike

Like

Jeg kan godt lide idéen i dit produkt, men det skal forbedres!





Embedded feedback

Dislike

Like

Jeg elsker dit brand og dine produkter, men jeg tror på, at du kan gøre det endnu bedre – og jeg kan hjælpe dig?


Jeg kan godt lide idéen i dit produkt, men det skal forbedres!




Udfordringen!

Ingen bryder sig om dislikes

Hvordan lærer man at blive disliked?

Bekæmp din hybris

Der er ALTID nogen der er klogere end dig

Øvelse

Du skal altid være ”under construction”

Du behøver ikke være en

zen-mester

Glem guldfeberen og kom i gang med samtalen med dine dislikers

Eksempler fra den virkelige verden

•  Manden giver udtryk for en holdning og han er på ingen måder aggressiv. Han er altså ikke en hater!

•  Få ham til at uddybe holdningen! Hvad er hans holdning? Hvad skulle man have gjort i stedet?

•  Har han overvejet at skrive et læserbrev? Foreslå steder, hvor man kan gøre det!

•  Er der politiske partier eller interessegrupper med samme holdning som ham? Foreslå ham at melde sig ind i én af disse.

Hvordan skal man svare?

•  Hvis borgeren har ret, er der jo ganske rigtigt noget galt med systemet

•  Hvis dette er tilfældet bør man erkende at systemet ikke fungerer optimalt, og fortælle borgeren om der er planer om at gøre noget ved det (vær transparent)

•  Hvis borgeren ikke har ret – hvis han har misforstået noget, bør man på høfligste vis forklare sagens rette sammenhæng uden at virke patroniserende.


•  Man har tydeligvis gjort noget dumt, så hvad skal man gøre?

•  For det første er det bedst at være 100% transparent: Fortæl hvad det kostede, fortæl hvorfor man gjorde det og fortæl evt. også, at nogen/mange mennesker var glade for det.

•  For det andet bør man træffe en hurtig beslutning om det er en beslutning som kommunen bakker op omkring. Hvis ikke – skal man hurtigst muligt erkende fejlen og sige UNDSKYLD! Også selvom det er et lille beløb.


•  Svaret er for så vidt ok, men også meget kontant og glat.

•  Måske skal man ikke tænke på altid at lukke samtalen men tværtimod at åbne samtalen.

•  I stedet for at henvise til politiet kunne man også gøre hende opmærksom på, at man er glad for henvendelsen og at hun er velkommen til at skrive igen, hvis der igen opstår problemer.

•  En anelse menneskelig sympati kunne måske også være ok. Her er tydeligvis en borger, der har haft en dårlig weekend (og det er ikke kommunens skyld)


•  Fint svar! Man svarer menneskeligt og så konstruktivt som det overhovedet er muligt på den henvendelse.


•  Også et godt og menneskeligt svar.

•  Man kunne dog godt give en tydeligere indikation af, at svaret vil komme her på Facebook.

•  Derudover ville det – om muligt – være godt med en indikation af hvornår man kan forvente svar.

•  Man kunne også skrive, at man ”havde snakket med dem i teknikforvaltningen” i stedet for det lidt teknokratiske: ”Vi har sendt din henvendelse videre…”


•  At blive tagget i en kommentar er det samme som at blive inddraget i en samtale. Det kan nemt virke provokerende, hvis man ignorerer tagget.

•  Man kan sagtens sige, at man ikke behandler politiske emner på Facebook-siden – man kan evt. forklare hvorfor.

•  Derudover kan man henvise til steder, hvor man kan læse mere, henvende sig eller blande sig i den politiske diskussion.


•  Man bør like de positive og til gengæld gå ind i en samtale med de negative – de lægger jo op til at man svarer dem.

To like or not to like?

Dislikes Feedback Forslag Kritik

Forbedringer Cases

@

www.thepowerofdislike.com eller

@petersvarre

power of dislike - københavns kommune

Documents