post doc dim case alliander e business leiderschap en organisatie_jun2011
DESCRIPTION
Gastlezing voor Beeckestijn Digital Marketing post doc opleidingTRANSCRIPT
Beeckestijn Business SchoolPostdoctorale Leergang DIM
Gastcollege case Alliander;E-Business Leiderschap, Organisatie en
Organisatieontwikkeling
29 juni 2011
Dave van Mourik Manager Digitale kanalen & InnovatieAlliander NV
Aanleiding Veel multi-functionele organisaties worstelen met management en organisatie van e-business Iedere medewerker is tegenwoordig een marketeer en IT’er tegelijk en regelt zelf zijn business op internet
Stelling
Essentie van deze presentatie
Kerngedachte
Integraal E-Business management harder nodig dan ooit
E-Business management = de internet wereld niet meer willen beheersen maar omarmen. Wees een gids en verkenner, bewaak rendement en kwaliteit. 5 principes voor hedendaags e-business management
Integraal e-business management harder nodig dan ooit
E-business management is leiden zonder te heersen
Introductie
Introductie
2005 start van een nieuwe reis met onbekende bestemming…
Bedrijfsprofiel Alliander¨ Op 1 juli 2009 ontstaan als zelfstandig
netwerkbedrijf (voorheen onderdeel Nuon)¨ Kernactiviteiten:
¤ Regionale netbeheerder voor gas en elektriciteit¤ Specialist in complexe energie infrastructuren¤ Facilitator in transitie naar duurzame
energievoorziening¨ 3 miljoen klanten¨ 1,4 miljard euro omzet¨ 6.000 medewerkers¨ Grootste regionale netwerkbedrijf in Nederland¨ Aandeelhouders: provincies en gemeenten
Een dag in mijn leven……
…iedereen heeft verstand van Internet en regelt zelf zijn zaken…
…en dan ook nog bijblijven met ontwikkelingen…
…valkuil is dat je overal achteraan rent…
…terwijl verwacht wordt dat je vooruit denkt…
INSPIRATIE
INNOVATIE
VERANDERING
CONCEPTEN
STRATEGIE
GROEI
IDEE
¨ Cameron / Foorester Research (2002), e-Business groups only role: Business development
¨ Chaffey / E-Consultancy (2005), Managing an E-commerce Team: integrating digital marketing into your organisation
¨ Hopperman / Forrester Research (2005), The multichannel organization¨ Hopperman / Forrester Research (2006), The battle for multichannel
ownership¨ Forrester Research (2007), Organizing for eBusiness: Panel study results¨ Forrester Research (2007), Organizing for eBusiness in Financial Services:
Panel study results¨ Mulpuru / Forrester Research (2007), Dissecting high-perfoming
eBusiness organizations¨ Info.nl en Marketingfacts (2007), Managing E-Business Scan 2007¨ Atos Consulting Trends Institute (2008), E-Business Maturity Benchmark
2008¨ Atos Consulting Trends Institute (2010), E-Business Maturity Benchmark
2010
E-business & Organisatie à worsteling voor veel multi-functionele organisaties
Doelmatige inzet van middelen
Business rendement
Gebruikers-ervaring & reputatie
Integraal E-business management harder nodig dan ooit
E-business management is leiden zonder te heersen
5 principes voor e-business management1. Management&organisatie: Centrale regie
/decentraal eigenaarschap 2. Processen: Integrale benadering vanuit de
gebruiker bezien3. Mens&cultuur: Een E-business manager is een
katalysator4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur
zetten5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-
business en business management
Netwerkbedrijf en E-Business?
Klanten zoveel mogelijk zelf laten doen
Online adviseren en verkopen
Netwerkbedrijf en E-Business?
Online voorlichting
Netwerkbedrijf en E-Business?
Online op de hoogte houden
Netwerkbedrijf en E-Business?
Sociaal verplicht online aanwezig te zijn;Storing purmerend, eerste meldingen om 18.03
25Netwerkbedrijf en E-Business?
Gelukkig zijn we er nu snel bij 18:12
26Netwerkbedrijf en E-Business?
Arbeidsmarkt en stakeholdercommunicatie
Netwerkbedrijf en E-Business?
Sectorbrede samenwerkingsverbanden
Netwerkbedrijf en E-Business?
Netwerkbedrijf en E-Business?
Bedrijven online helpen bij energietransitie
Zelf online energiekaarten maken via ‘Energie in beeld’
Netwerkbedrijf en E-Business?Gemeentes online helpen bij klimaatbeleid en energietransitie
Netwerkbedrijf en E-Business?Burgers online helpen bij energietransitie
Hoe groen is deze straat?
Burgers mobiel helpen bij energietransitie
Netwerkbedrijf en E-Business?
Discussie over een duurzame toekomst aanwakkeren
Netwerkbedrijf en E-Business?
Organisatorische fase in 2005
Organisatorische fase in 2011
De reis tussen 2005 en 2010
• Vanaf start visie ontwikkeld op “the extended enterprise”
• Vanaf start ook gekozen voor structuur voor integrale bedrijfsbrede aanpak
•Fase 2 en 3 overgeslagen
•Les: fase 3 overslaan is een valkuil!
5 principes voor e-business management1. Management&organisatie: Centrale regie
/decentraal eigenaarschap 2. Processen: Integrale benadering vanuit de
gebruiker bezien3. Mens&cultuur: Een E-business manager is een
katalysator4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur
zetten5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-
business en business management
1. Management&organisatie:Centrale regie/decentraal eigenaarschap
Stelling: Het realiseren van de volledige potentie van e-business voor klant én organisatie, is sterk afhankelijk van een onafhankelijke business regisseur tussen de business en IT in.
Toelichting
Gangbare organisatorische archetypes vanuit business perspectief (Forrester Research 2007):
¤ Eilanden structuur: Ieder voor zich, geen samenhang/coördinatie, geen focus op customer experience
¤ Matrix structuur: Complexe verantwoording- en rapportagestructuur¤ Specifieke channel unit structuur: Samenhang/coördinatie e-businessactiviteiten,
focus op customer experience, geen alignment met IT organisatie
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap
Toelichting
Gangbare organisatorische archetypes vanuit IT- perspectief (Forrester Research 2007):
- Business unit-aligned IT units: wederzijds begrip business en it, geen bedrijfsbrede visie en aanpak
- Channel (Internet/e-business) services management units: One-stop e-business shop voor de business binnen IT, IT kan moeilijk prioriteiten stellen en samenhang doorgronden
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap
Toelichting
Definitie Forrester van “the Multichannel Organization” (2007):“An organizational structure built around a process focal point between business and IT that fundamentally coordinates collaboration between and across buisness and IT units to integrate all business and IT activities across all channels, thus supporting a unified multichannel strategy. “
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap
Toelichting
Bron: Forrester Research 2002: e-Business groups’ only role: Business developement
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap
43
Ook Social media organiseren via centaal/decentraal model Studie Altimeter 2010 over social media binnen Fortune 100 bedrijven
Toelichting1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap
Toepassing
Uitgangspunten Alliander voor e-business en social media:
§ Centrale regie coördinatie• Inventarisatie en coördinatie klantbehoefte • Kanalisatie richting de ICT dienstverlener(s)• Sturing op en bewaking van user experience • Sturing op bijdrage aan de bedrijfsstrategie en doelstellingen• Kanaalontwikkeling en kanaalsturing• Identificeren van nieuwe mogelijkheden• Doelmatige inzet van mensen en middelen • Single point of contact
§ Decentraal eigenaarschap (siteowners): • Inhoudelijke invulling• Content beheer • Ondersteuning vanuit centrale regie
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap
Toepassing
FormulemanagementOnline salesmanagementCustomer supportOnline campagnemanagementBranding/PRContentmanagement
E-Business managementChannelmanagementProgramma/ProjectmanagementBusiness consultancyBusiness analyse/performance managementProces/informatiemanagementUser experience managementFunctioneel ontwerp/consultancyInteractie ontwerp/consultancyVisueel ontwerp/consultancyTestmanagement
Centrale activiteitenCentrale activiteitenDecentrale activiteitenDecentrale activiteiten
Internet servicemanagement (IT)IT ProgrammamanagementIT ProjectmanagementEnterprise architectenSolution architectenData architectenOntwikkelaarsFunctioneel beheer/releasemanagementTechnisch beheerWebhosting
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap
Toepassing
Sales
Relatie-mngmt
Dig.Kan & innovatie
Marketing
Proces-mngmt
Product-mngmt
Plaats in de
RvB
1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruikers bezien
Stelling: Voor een consistente gebruikerservaring en optimaal (e-business) rendement moet je de organisatiestructuur durven los te laten
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien
ToelichtingVan bedrijfsstrategie naar online strategie en vice versa
Toezichthouder & Maatschappij
Aandeelhouder & MaatschappijMedewerkersKlanten
Focus op Gebruik
Focus op Aanleg/Aansluiting
Veel aandacht
Weinig aandacht
...
A
E
B
F
C
H
G
...
D
Toepassing2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien
Toepassing
Bibliotheek met user scenario’s (persona’s) Alliander breed
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien
Toepassing
Persona’sScenarios
Storyboard
Inventarisatiebehoeften & eisen
Informatie
Vormgeving
FunctionaliteitInteractie
Meta-concept
Strategie
Startpunt Resultaat
Globaal ontwerp
Product backlog
overall e-business meta-concept
2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien
Co-creatie
Klantenforum
Discussiëren
Bloggen
Duurzaamheid
Elektrisch vervoer
Energietransitie
Klantvragen beantwoorden
Voorlichting bij calamiteiten ook via mobiel
Q&A
Informeren bij storingen
SystemenRapportage
Organisatie
StrategieKennis
Hulpmiddelen
ORGANISERENVAN SOCIAL MEDIA
REAGERENOP KLANTEN
COMMUNICERENOVER THEMA’S
SAMENWERKENMET KLANTEN
Fase 4: De dialoog
Fase 3: Storytelling
Fase 2:ServiceFase 1:
Implementatie
Intern beleid
Voorlichting over veiligheid
Inzicht bieden
Toepassing2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien
3. Mens&Cultuur:De e-business manager is een katalysator
Stelling: Sturing van het e-Business proces op basis van command en control werkt niet
Toelichting
“De e-Business manager heeft de vaardigheden nodig van een katalysator*: hij moet kunnen regeren op basis van vertrouwen”
* “Katalysator – (fig) datgene wat een zeker proces of verloop bevordert | Katalysatorfunctie –stimuleringstaak”” **
* *Bron: Van Dale, Het groot woordenboek der Nederlandse taal
3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator
Toelichting
De Manager¨ De Baas¨ Command-and-Control¨ Rationeel¨ Machtig¨ Directief¨ Op de bühne¨ Geeft opdracht¨ Organiserend
De Katalysator¨ Een dienaar¨ Vertrouwen¨ Emotioneel Intelligent¨ Inspirerend¨ Samenwerking¨ Achter de schermen¨ Ambigue¨ Verbindend
*Bron: The Starfish and the spider, the unstoppable power of leaderless organizations (Brafman/Beckstrom 2006)
3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator
Toepassing3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator
• Randvoorwaarde: er moet een “fit” zijn met de stijl van leidinggeven in het bedrijf
• Verander-agents opnemen in het digitale kanalen team
4. IT&Infrastructuur:Business aan het IT-stuur zetten
Stelling: Business units zijn afzonderlijk niet in staat IT uit te dagen op gemaakte keuzes en bijbehorende budgetten
Toelichting/Toepassing
¨ Coördinatie van de business vraag
¨ Stimuleren wederzijds begrip business en IT
¨ Business en IT werken gezamenlijk aan standaarden en richtlijnen
¨ Centraal ontwikkel- en beheerbudget
¨ Business beheert de ontwikkelfunnel
¨ IT rapporteert op tijd/geld/kwaliteit
¨ Business daagt IT uit op gemaakte keuzes o.a. door benchmarking
4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten
Toepassing
¨ IT stimuleren SAAS/Cloud diensten te omarmen in plaats van als bedreiging te zien
¨ Proeftuin omgevingen (mobiel/apps) bewust buiten de deur?
4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten
5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business
Stelling: E-business manager is een regisseur en geen serviceprovider
Toelichting/Toepassing
¨ Voor de bedrijfsonderdelen is het digitale kanaal een middel om de business doelstellingen te realiseren
¨ De effectiviteit van het kanaal geeft richting aan hoe business doelstellingen gerealiseerd kunnen worden
¨ Er moet een gezond spanningsveld zijn tussen E-business manager en business manager (marketing, sales, communicatie, HRM)
¨ Integraal e-business dashboard is basis, kennis van business en mandaat om mee te sturen idem
5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business
Toepassing5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business
Toepassing5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business
Wat heeft dit ons gebracht?
Self Service ratio naar 30% in 3 jaar
Door stakeholders (media, politiek, aandeel-houders) gezien als voorbeeld voor de sector
KTV digitale kanalen hoogste waardering t.o.v. totale service
KTV hoogste in sector
Pionier in de sector op gebied van mobiele diensten
1 2 3 4 5
Enkele leerervaringen en aanbevelingen
¨ Model brengt focus, efficiency, rendement en voldoening¨ Model vraagt echter veel energie om spanningsveld met business
managers gezond te houden¨ Niet positioneren als serviceprovider maar business verantwoordelijke
(met mandaat om mee te sturen)¨ De wereld van social media, SAAS/Cloud niet willen beheersen maar
omarmen:¨ Wees een gids en verkenner¨ Ontwikkel (gezamenlijk) richtlijnen en bewaak ze¨ Monitor en bewaak (overall) business rendement¨ Gun anderen succes (en vier mee)¨ Maak afwijkingen transparant en bespreekbaar, laat zien wat de
consequenties zijn