perea (2013) introduccion com organizaciones

Licenciatura en Comunicación Social

Facultad Humanidades y Ciencias Sociales

Universidad Nacional de la Patagonia San Juan Bosco

Psicología

Social

Responsable

Magister Florencia Perea

UNPSJB FHCS | Licenciatura en Comunicación Social

PPssiiccoollooggííaa SSoocciiaall

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Introducción a la comunicación de las organizaciones

La sociedad organizacional, las nuevas demandas. La comunicación interpersonal en las

organizaciones. La lengua en situación. Procesos y diseño organizacional.

Identidad, cultura, comunicación e imagen.

El cambio de valores y las nuevas conversaciones significativas. Proceso cíclico de las

conversaciones. Redes conversacionales, trayectorias.

La sociedad organizacional

Vivimos en una sociedad que ha sido calificada de organizacional. Este apelativo hace

referencia a la enorme difusión alcanzada por las organizaciones en la sociedad moderna.

Quizás una de las propiedades más sobresalientes de la época moderna es la velocidad del

cambio social. Entonces debemos ser conscientes que también las organizaciones enfrentan

un entorno cambiante, pleno de oportunidades y desafíos que debe ser encarado con

configuraciones estructurales adecuadas (capaces de reducir convenientemente la

complejidad ambiental).

Si observamos la vida de cualquier persona desde que despierta hasta el final del día, utiliza

objetos y servicios que han producido o distribuyen múltiples organizaciones y su

interacción y participación se despliega en diversos espacios organizacionales.

Prácticamente todas las funciones de la sociedad tienen una alternativa de solución

generada en alguna organización. Resulta difícil encontrar alguna necesidad que no tenga

una respuesta elaborada organizacionalmente.

Nacemos dentro de organizaciones, somos educadas por ellas y la mayor parte de nosotros

consumimos buena parte de nuestra vida trabajando para organizaciones. Empleamos gran

parte de nuestro tiempo libre gastando, jugando y rezando en organizaciones. Además de

vivirlas, las padecemos, las transitamos, las aceptamos o criticamos.



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Son construcciones deliberadas y para lograr ciertos fines planifican la forma más eficiente

de distribuir los recursos y asignar las tareas. El riesgo es pautar tanto los espacios que se

restrinja la posibilidad de actuar como persona íntegra, completa. En este sentido cobra

vigencia la afirmación de Humberto Maturana “ser persona en una organización es una

impertinencia”.

Las organizaciones tienen una dinámica distinta a la de los individuos que participan en

ellas. La organización entrena, pauta, convence, castiga o premia a sus integrantes para que

respondan y actúen de acuerdo a lo esperado. Las personas por su parte, tratan de acomodar

las reglas y condiciones a sus propios intereses y necesidades. Este punto nos remite al

hecho que en toda organización han de armonizarse dos contingencias: el de las reglas que

regulan el comportamiento humano y el de la conducta de las personas.

Contingente quiere decir que podría ser de otra manera: las reglas de una organización

podrían haberse definido de otra forma y son, por lo tanto, contingentes. También la

conducta de las personas podría ser otra.

La organización sólo puede existir si logra que ambas contingencias coincidan, se

coordinen, se limiten mutuamente y, en fin, permitan que la organización se constituya y

tenga vida. La doble contingencia no es la simple sumatoria de ambas, sino la emergencia

de una nueva contingencia: la organización efectiva.

Diría Gregorio Kaminsky, un “espacio de condensación de lo subjetivo y lo social” porque

a los fines, funciones, objetivos o tareas se suma la dimensión de lo imaginario. Nos

interesa conocer que son las organizaciones pero también que creen que son.

Para Chester Barnard una organización comienza a existir cuando:

1. Existen personas capaces de comunicarse unas con otras

2. Están dispuestas a contribuir con una acción

3. Para lograr un propósito común

Para Barnard entonces, los sujetos son la variable más importante. La organización es el

contexto de la realización individual.



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COMUN, COMUNidad, COMUNicación

En la antigüedad, los límites de la comunidad estaban definidos por los límites de la palabra

comunicada. Los límites de la comunidad estaban definidos por la máxima distancia que se

podía alcanzar en una jornada de caminata porque dependían de los encuentros

interpersonales. En este contexto, podríamos definir la conversación como la unidad

mínima de interacción social.

Los seres humanos somos fundamentalmente seres lingüísticos: la acción ocurre en el

lenguaje en un mundo construido a través del lenguaje.

Quienes integran una comunidad comparte un trasfondo de conocimientos y experiencias

que posibilitan conversaciones exitosas. Los quiebres que se provocan son la interrupción

en el flujo de ese intercambio.

Desde entonces los límites de las organizaciones están determinados por los límites de la

comunicación.

Un punto de partida: la comunicación humana

Dos de las características fundamentales de nuestra esencia como seres humanos son

nuestra dimensión social y nuestra dimensión comunicativa.

La social en cuyo seno nacemos y nos realizamos, la comunicativa expresada

preferentemente por el lenguaje.

Somos la esencia misma de las organizaciones, vivimos en una sociedad que ha sido

calificada de organizacional. Un día de nuestra cotidianeidad está atravesado por múltiples

organizaciones que permiten la circulación, distribución y producción de bienes materiales

y simbólicos, que comprometen nuestros comportamientos y entrecruzan los múltiples roles

que desempeñamos.

Los tiempos actuales han provocado tal complejidad de tramas, que nuestra dimensión

social difícilmente encuentre respuesta en dinámicas que no sean organizacionales.



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Por otra parte, como miembros de una comunidad establecemos acuerdos de sentido que

nos permiten el encuentro con el otro. Desde nuestra dimensión comunicativa a través del

lenguaje, construimos significaciones compartidas e interactuamos.

La comunicación es el proceso por el cual dos o más personas transmiten e intercambian

conocimientos, sentimientos, experiencias a partir de una lengua o código común. Es una

condición indispensable para la existencia de una cultura y que los que participan de ella

puedan comunicarse entre sí. La comunicación es el fundamento tanto de las relaciones

interpersonales como de la vida social.

Desde el campo de la psicología social, Enrique Pichon Riviere diría: “el sujeto es un ser de

necesidades que se satisfacen socialmente en relaciones que lo determinan”

La capacidad de lenguaje del ser humano no se expresa mediante una sola forma de

comunicación, sino como resultado de la articulación de diversos códigos que forman el

entramado de expresión de la cultura. Esta multiplicidad de códigos incluyen las formas

más universalizadas como las más sutiles e individuales propias de la interacción

interpersonal.

Frente a la diversidad no podemos desconocer al menos tres elementos cruciales:

1. La pluralidad de los sentidos del cuerpo humano. Cada uno de los sentidos nos

permite establecer cierto tipo de relaciones con el entorno natural y social. En este

sentido, los códigos socialmente compartidos y construidos formalizan la

interacción mediante el establecimiento de repertorios simbólicos que son

compartidos por las comunidades sociales. Desde esta perspectiva la comunicación

visual, sonora, táctil u olfativa.

2. Las relaciones sociales. El modo como el lenguaje toma forma en situaciones

concretas se origina en las relaciones sociales. Actúan como el contexto pragmático

y la correcta comprensión de estas situaciones es imprescindible si pretendemos ser

eficaces en nuestras comunicaciones.

3. La cultura. La comunicación humana solo tiene sentido en el marco de las distintas

culturas, allí donde se produce el encuentro entre la realidad material y el mundo



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espiritual que da lugar a formas históricas concretas. La comunicación humana es,

ante todo, cultura.

Los códigos comunicativos, como componentes culturales, constituyen un elemento de

referencia central para identificarnos como individuos insertos en nuestras comunidades

culturales, en las que cada código adquiere sentido al ser compartido por toda una

comunidad.

La pluralidad de códigos

Comunicación tiene su origen en el latín communio, comunión de significados y de valores

compartidos en un acto de intercambio simbólico. Entonces es necesario un código que

posibilite la interacción entre emisor y receptor.

Un código es “un conjunto de acuerdos”. Un sistema de signos arbitrario, convencional,

simbólico, conocido y compartido por todos aquellos que participan del proceso.

Ahora bien, todo código implica además una modalidad específica de canal (fisiológico o

técnico) que permite establecer una forma de relación comunicativa entre uno y otro.

Existen códigos para los lenguajes, como Braile o Morse; códigos de colores para

simbolizar estados o situaciones sociales y otros.

Partimos de la premisa que la lengua, verbal y escrita, es el código por excelencia ya que es

el único que permite expresar el pensamiento lógicamente articulado y es además,

autoreflexivo; o sea, utilizando el código lingüístico se puede hablar de sí mismo.

La lengua es el único código de comunicación humana que permite describir la totalidad de

los códigos de comunicación y al mismo tiempo reflexionar sobre ellos, generando todo

tipo de discursos que permite comprenderlos. Podríamos definir la lengua como un

metacódigo o metalenguaje por cuanto dispone de la facultad de actuar como un lenguaje

que describe cualquier otra forma expresiva.

Esta perspectiva no invalida el alto impacto de las demás formas, especialmente en nuestros

días el desarrollo de la comunicación visual.



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Los códigos no lingüísticos

Olfativos: unidades de significación vinculadas a la experiencia individual. En

algunas culturas la comunicación olfativa es de primer orden. Los olores están

codificados e intervienen activamente en nuestra vida individual y social. Sus

significados así como sus valoraciones varían según las culturas y las épocas.

Táctiles: este tipo de códigos rigen sus signos de forma más ambigua y menos

precisa. Nos permite obtener información sobre la forma y la textura de los

materiales. En general, es complementario de la vista y las percepciones táctiles

están presentes en las relaciones sociales.

Gustativos: aunque se define al sabor como una experiencia individual, el gusto nos

transporta a una experiencia colectiva y a formas de relación socialmente

preestablecidas. Para los hindúes son seis los sabores: dulce, salado, picante,

astringente, acido y amargo. Y el resto de la información nos la proporcionan los

olores.

Auditivos: el oído es esencial al considerar la dimensión lingüística de la

comunicación, pero además nos proporciona un conjunto de informaciones sobre el

ambiente sonoro en el cual nos desenvolvemos.

Visuales: uno de los códigos artísticos por naturaleza, el desarrollo actual del mundo

visual potencia las posibilidades de representar ideas y sonidos de los lenguajes

naturales. La información visual que recibimos es fundamental para poder

desenvolvernos en la vida cotidiana.

Cinésico (no verbal): diversos son los códigos del lenguaje corporal y gestual. El

movimiento del cuerpo humano da cuenta de comunidades culturales y es

interpretado de forma convencional por grandes colectivos sociales. Los diversos

sistemas de gestualidad, las pautas de contacto y de acercamiento resultan vitales al

establecer una comunicación interpersonal presencial. Estos códigos cinésicos

pueden transformarse en barreras culturales entre personas de distintos espacios.



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Proxémicos: presentes en la ordenación y organización de los espacios, en general

arquitectónicos y urbanísticos. Constituyen sistemas de expresión comunicativa

caracterizados por estética, funcionalidad y cultura. El valor del espacio privado y el

público.

Musicales: la escritura musical y sus formas de interpretación se expresan en

determinadas pautas de composición e interpretación. Es una de las formas de

expresión de mayor impacto en la configuración cultural de las sociedades.

Los procesos de la comunicación

La comunicación está presente en nuestra vida cotidiana y posibilita nuestra vida social. Si

analizamos las distintas situaciones en las que participamos podemos identificar

características que diferencian procesos.

La comunicación informativa permite obtener y transmitir información, describir detalles

del entorno. Entender por información entonces, los datos que contienen mensajes del

contexto. Para una organización, la información es importante en todos sus niveles.

La comunicación directiva se caracteriza por aquellos procesos destinados a determinar en

forma precisa la conducta de los demás respecto a determinados temas y problemas. La

explicitación de las normas de una organización social constituye el fundamento de la

función directiva de la comunicación.

La comunicación persuasiva es aquella que va destinada a influir sobre las opiniones, las

actitudes y la conducta de los receptores de los mensajes. Los discursos persuasivos

persiguen influir sin dar órdenes o utilizar la violencia. Las armas de la comunicación

persuasiva son las razones lógicas y las emotivas. En general, son cuestiones en las que

pueden existir diversas posiciones.

La comunicación integradora prioriza proporcionar las informaciones, las normas y los

valores para que los individuos puedan sentirse y ser realmente partícipes de su



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organización, su comunidad. En toda sociedad existen ceremoniales, rituales, protocolos

para reforzar la integración social. Son un conjunto de expresiones simbólicas.

La comunicación educativa tiene por objeto proporcionar a los miembros de una

organización el conjunto de conocimientos necesarios para que los integrantes puedan

desenvolverse en su entorno.

La lengua en situación

A través del lenguaje llevamos a cabo los procesos de socialización y de comprensión de

los roles sociales y de los valores que rigen en la vida cotidiana.

Todo el sistema de valores que regula la vida social está expresado a través del lenguaje y

del gesto. Desde los primeros momentos de la socialización, el aprendizaje de la lengua

camina en paralelo con la comprensión de las reglas de comportamiento.

El lenguaje nos proporciona información sobre las categorías que se utilizan en nuestro

entorno cultural; es decir, nos permite entender el mundo que nos rodea.

A través del lenguaje formulamos nuestros deseos y resolvemos nuestras necesidades:

formulamos peticiones, expresamos dudas, damos indicaciones entre otras.

Al hablar del lenguaje como sistema semiótico, conviene volver sobre la relación dialéctica

entre discurso oral y discurso escrito. Creamos realidades distintas, creamos nuevas

dimensiones.

El lenguaje aparece como una red de significados codificados mediante un vocabulario y un

sistema de organización: las expresiones. Todo pasa por el medio oral con base en los

sonidos, y en nuestra cultura actual, por medio del lenguaje visual y gráfico.

El medio escrito -fiel a su función de mantener la información de manera estable- desarrolla

la función transaccional, es decir, la función de intercambiar información objetiva: ayuda

a crear un mundo de cosas.

El medio oral, mucho más relacionado con la función interaccional ocupa la función de

mantener las relaciones sociales: ayuda a crear un mundo de sucesos.



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Estos usos claramente diferenciados están presentes en las organizaciones. Es tan

improbable que se confíe a la memoria humana las actas de una reunión como que se ponga

por escrito las conversaciones de un encuentro motivacional.

La frecuencia del uso del lenguaje oral o escrito marca un ideal de organización. Es muy

posible que en organizaciones donde predomina el medio oral puedan reaccionar antes

frente a situaciones inesperadas. Aunque también puede suceder lo contrario si es fuerte el

discurso de la tradición “siempre lo hemos hecho así”. Por otro lado, si prevalece una

organización escrita, el propio hecho de elaborar los procedimientos conllevará a

reflexionar sobre los procesos.

Para que la interacción fluya entre los interlocutores, éstos necesitan compartir el sistema

lingüístico pero también ciertas nociones que conforman un conocimiento del mundo

compartido. Cuando una persona ingresa por primera vez a una organización se encuentra

con una gran cantidad de información implícita y compartida por quienes ya pertenecen a

esa organización.

Lo mismo ocurre cuando hay cambios de espacio geográfico, a pesar de seguir

compartiendo la misma lengua.

La comunicación interpersonal en el contexto de las organizaciones

Nuestra dimensión social nos impone entonces como condición sine qua non interactuar

con el afuera. Esa dinámica de encuentro con el otro necesariamente crea un compromiso

relacional entre los comunicantes.

Pensar entonces en términos de comunicación interpersonal, nos lleva inevitable a referir a

un estudio clásico de 1967 “Pragmática de la comunicación humana” autoría de P.

Watzlawick, J.H. Beavin y D.D. Jackson

La comunicación nunca vuelve a su punto de origen, cada participante introduce nuevas

variables en cada secuencia. En las interacciones, frente a la multiplicidad de códigos,

resulta difícil determinar el comienzo o final de las cadenas comunicativas. Todos somos



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emisores y receptores, conceptos relativos que dependen del contexto y de la perspectiva de

los observadores.

Todo intercambio implica un compromiso para cada uno de los participantes. Esto implica

al menos dos consecuencias. En todo intercambio los sujetos:

1. Exteriorizan múltiples aspectos de su propia identidad > una definición de sí mismo

2. Expresan sus mutuas percepciones > una definición explícita o implícita acerca del

sentido de la relación que se mantiene con el otro

Un recorrido por los axiomas que propone el mencionado estudio nos permite reflexionar

sobre:

1. Dado que todo comportamiento es comunicación, es imposible no comunicarse, porque

no existe el no-comportamiento. En las organizaciones los símbolos de status, los

modos de atención al público, la definición de lo importante, el uso del tiempo, la

importancia de la tecnología, la prontitud o dilación de las respuestas son

comportamientos cargados de información.

2. Toda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación. La comunicación

acerca de la relación es una metacomunicación respecto a la comunicación del

contenido. La relación hace referencia al vínculo entre las personas que se comunican

mientras el contenido consiste en la información contenida en el mensaje. Entonces, la

relación es un supuesto necesario para que los contenidos puedan ocupar el centro de

las conversaciones. Para que la relación verse sobre los contenidos, se requiere que

haya un trasfondo de normalidad en la relación entre los hablantes. En las

organizaciones ocurre con frecuencia que cuestiones de la relación entorpecen la

adecuada circulación de contenidos. Dos administrativos, sentados en un mismo

escritorio y que no hablan entre sí, requieren de un tercero para coordinar la tarea.

3. Las puntuaciones de las secuencias de comunicación refieren a la decisión acerca de

quién inicia una determinada conversación. La falta de acuerdo al respecto es motivo de

frecuentes discusiones, por ejemplo cuando los distintos departamentos se culpan



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mutuamente por algún error derivado de una comunicación defectuosa. La dificultad

para deslindar responsabilidades tiene muchas veces este origen

4. La comunicación no verbal es analógica, en tanto el lenguaje verbal es digital. En

muchas organizaciones se trata de definir el lenguaje digital como el único lenguaje

válido. Entonces se utilizan reglamentos, memos, todo tipo de comunicación escrita que

impida la espontaneidad y el peligro de lo inesperado, de lo no codificable. A pesar de

estos intentos la comunicación analógica tiene un importante lugar. Hay situaciones

comunicacionales que se promueve una política de “puertas abiertas” pero la actitud de

los interlocutores es desincentivar los intentos de aproximación. Se propone un cambio

en la gestión y se solicita colaboración y compromiso desde la comunicación digital,

pero la comunicación analógica niega al mismo tiempo lo afirmado en el discurso.

5. Finalmente, todo intercambio es simétrico o complementario, según se base en la

igualdad o la diferencia. Las organizaciones, en función a su estructura jerárquica

tienden a tener una comunicación complementaria. Simétrico significa que la

comunicación provoca respuesta en un mismo sentido. La comunicación

complementaria, por su parte, significa que la reacción será aquella invocada por la

comunicación inicial: ante una comunicación autoritaria se reacciona sumisamente.

Ambos tipos de comunicación son problemáticos y dan mayor importancia a los

aspectos de relación que a los de contenido. Los momentos de cambio de estilos de

conducción son particularmente complejos, en ellos conviven paralelamente

comunicaciones simétricas y complementarias.

La comunicación supone necesariamente tanto al receptor como al emisor. No hay

comunicación sin la participación de ambos y esta condición es la que le da su carácter de

intrínsecamente social.



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El adentro y afuera de las organizaciones

Se pueden distinguir dos dominios conversacionales. El dominio de operación de la

organización, constituido por las conversaciones que se dan dentro de ella; y el dominio de

las interacciones, constituido por las conversaciones que mantiene la organización con sus

públicos externos.

Cada uno de estos dominios tiene un trasfondo de escucha diferente. El dominio de

operación está dado por la propia cultura de la organización. El dominio de interacción el

trasfondo está dado por las características de la comunidad en la cual la organización vive.

Las acciones de la vida cotidiana de las organizaciones influyen de modo directo en su

imagen interna y externa y, en consecuencia, en la calidad percibida por los públicos. Se

debe entonces actuar interactivamente en los dos niveles de la comunicación.

Procesos y diseño organizacional

Es posible distinguir algunos procesos básicos que tienen lugar en las organizaciones y

permiten tanto comprender como analizar las distintas situaciones.

Las organizaciones son un vasto sistema de relaciones y comunicaciones, organizadas en

torno a sus reglas formales e informales. Existen aquellas que se encuentran más bien

ceñidas hacia su disposición vertical según su organigrama y jerarquías, pero también

existen aquellas que dan lugar a las formas horizontales de relación y comunicación.

Diferenciación e integración

En prácticamente todos los dominios del conocimiento humano se encuentran referencias a

lo diverso, lo múltiple, lo variado y, en contrapartida, lo único, lo integrado, lo

perteneciente.



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Al distinguir una organización de su entorno podemos llegar a su identidad. Esta es una de

las razones por las que no podemos separarla del mismo. Solo es posible comprender una

organización en relación a su entorno constituyente. No es indiferente el tipo de entorno.

Al interior el proceso de diferenciación se repite. Se hace posible dividir el trabajo para

abarcarlo en una mayor cantidad de facetas, para enfrentarlo en su complejidad, para

utilizar las ventajas de la especialización, para racionalizar la utilización de los recursos

disponibles en vista a la obtención eficiente de los fines.

El desafío es conseguir que la fuerza centrífuga de la diferenciación no lleve al

desmembramiento, a la desintegración de la organización.

El necesario proceso de integración implica coordinación y control.

Las diferentes formas de diferenciación suponen diferentes formas de integración.

Complejidad organizacional

Al pensar las organizaciones como sistema social, la construcción misma del sistema

organizacional tiene la función de reducir la complejidad.

Un sistema social es complejo cuando un elemento cualquiera no puede relacionarse

directamente con cada uno de los demás elementos de dicho sistema. Un sistema es siempre

menos complejo que su ambiente. Entonces, las formas que adoptan las organizaciones

dependen de las condiciones del medio externo que afrontan y actúan selectivamente frente

a la complejidad de su entorno. Además, se suman las condiciones de tamaño, las

tradiciones y las características propias.

Los tres elementos más comunes son la diferenciación horizontal (forma en que las tareas

se subdividen entre sus miembros), la diferenciación vertical (vinculado a las jerarquías) y

la dispersión espacial (separación de tareas o de centros de poder).



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Formalización

Son los procesos mediante los cuales las organizaciones establecen las normas y los

procedimientos y los medios para asegurarse que se cumplan las metas propuestas. El

riesgo es provocar situaciones ambiguas o contradictorias, la falta o exceso de

formalización puede reflejarse en conflictos de roles. En algunos casos el grado de

formalización depende del grado de profesionalización de los integrantes de la

organización. En general, personal entrenado o especializado se relaciona con una

necesidad menor de pautas y supervisión.

Comunicaciones integradas

Muchos de los problemas que tienen las organizaciones son problemas de comunicación.

No hay una comunicación sino muchas. Todas coexisten y no se anulan unas a las otras,

sino al contrario, se interpenetran e interactúan juntas. Las necesidades y las formas de

comunicación aumentan y se diversifican, exactamente del mismo modo en que la sociedad

se fragmenta, se diversifica y se vuelve a recomponer en forma de mosaico. O de igual

manera que, simultáneamente, se desarrollan instrumentos, procesos, disciplinas y

estrategias de comunicación absolutamente inéditos. Tan inéditos como lo son las nuevas

situaciones y las nuevas necesidades que acosan a las organizaciones en estos tiempos.

También en comunicación se debe reconocer la diversidad. Y trabajar en ella.

En un contexto de conocimiento, saber y pensamiento estratégico los vectores de la gestión

de la comunicación en las organizaciones son:

La Identidad (“quién soy”, incluso antes que “qué hago”).

Es el ADN de la organización y la matriz de su exclusividad diferencial, que la extiende a

todas sus producciones, actuaciones y manifestaciones.

La Cultura (“cómo lo hago” es más importante que “lo que hago”)

La cultura corporativa es la energía actitudinal del colectivo humano interno en su

totalidad, y la gestión del conocimiento para la estrategia en la toma de decisiones que



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orienta la acción, la producción de la calidad, la generación de valor y el estilo de la

organización.

La Comunicación (“cómo comunico todo lo anterior”)

La comunicación es el sistema nervioso central de la organización, el flujo que atraviesa

toda su dinámica y sus procesos. Y el puente que interconecta la organización, sus

productos, servicios y actuaciones con su entorno social y material.

La Imagen (“cómo me ven” es más decisivo que “cómo soy realmente”)

Es la traducción de todo lo anterior en la mente de los individuos y en el imaginario social,

lo cual determina las conductas, opiniones y decisiones de los usuarios y la colectividad.

Estos nuevos vectores están interrelacionados, son interactivos, y suponen una mirada de

conceptos inéditos y de nuevos instrumentos. Lo que transportan son claramente valores.

Ahora, el Ser de la Organización y el Cómo Actual y cómo Comunicar lo que Es y Hace, es

infinitamente más importante que Lo-que-hace y, supuesto, el cómo lo hace.

Las nuevas conversaciones significativas

Una organización que define nuevas estrategias (como por ejemplo mejorar su desempeño

ambiental y la seguridad de sus integrantes) decide reformular el orden de las prioridades.

El primer desafío entonces es lograr que todos los integrantes de esa organización se

identifiquen con estos nuevos valores y que estén dispuestos a representarlos, a

incorporarlos como una forma de vida.

La gestión del cambio de valores es la gestión de nuevas conversaciones: quién habla con

quién, de qué habla, hasta dónde y cómo. Y más importante aún: el cambio no se produce a

través de la comunicación sino dentro de ella.

Los nuevos valores no se pueden simplemente comunicar o transmitir de forma

descendente, se han de construir colectivamente mientras se construyen nuevas

conversaciones. El cambio cultural se gesta, se mantiene y se transforma dentro y mediante



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nuevos procesos de conversación organizativa cuando se democratiza la información en el

nivel más nuclear de la cultura.

El cambio de valores ocurre necesariamente en el contexto de las interacciones humanas,

porque constituyen y son constituidas por procesos comunicativos.

De lo anterior se desprende que las conversaciones incluyen no sólo lo que se dice, sino

también lo que se hace en relación con lo que se ha dicho.

“Darles y tomar la palabra” es el primer desafío; el segundo es que perdure en el tiempo y

el tercero la respuesta concreta a las sugerencias e inquietudes que allí surjan.

Los cambios de valores van a impactar en todos los niveles de las conversaciones, tanto

habladas como escritas, así como los artefactos y las prácticas asociadas con ellas, en los

mitos, los rituales, los símbolos y signos asociados. En el plano simbólico, se incorporan

logotipos que identifican, se estandariza la señalización y la cartelería que refuerza los

nuevos valores, cambian aspectos de orden y limpieza de los lugares de trabajo, los horarios

y el uso del tiempo, la ropa de trabajo y los vehículos, entre otros.

“Otra vez” comentó un operador cuando convocamos a la primera reunión. Precisamente,

una de las principales razones del fracaso de muchos cambios es la falta de un alineamiento

coherente del cambio deseado con nuevos hechos conversacionales.

Hay que tener claro que un brillante despliegue de medios no son acciones para el cambio

si esas herramientas no llegan a manos de los operadores para efectivamente democratizar

la información. Si esperamos que utilicen computadoras debe planificarse la capacitación

necesaria.

Hay que legitimar la posibilidad de un burbujeo ascendente de opiniones e ideas. La

transformación real se produce cuando cambiamos la forma de circular la información

desde la base de la pirámide de la organización. La innovación y el crecimiento es permitir

que los operadores de todos los niveles puedan realmente opinar con y de sus superiores, de

los procesos de trabajo en los que participan y de la organización en general. Es vital

propiciar un clima distendido de escucha sin prejuicios y con apertura mental para



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comprender e integrar los diferentes focos de información en un contexto real de

intercambio, lenguaje común y valores compartidos.

Y hablando de lenguaje, otro de los cambios significativos es el cambio en la frecuencia del

uso del lenguaje oral y el escrito. En algunas organizaciones predomina el medio oral y la

tradición transmitida de boca en boca, el “siempre lo hemos hecho así”. Es probable que

esta característica dé dinamismo y capacidad de reacción para la toma de decisiones frente

a situaciones inesperadas, aunque también puede obstaculizar. Podríamos decir que prima

la función interaccional del medio oral para “crear un mundo de sucesos” en el devenir de

las relaciones sociales.

En cambio, una nueva organización escrita que implica definir políticas y objetivos,

manuales, procedimientos, registros y otros documentos para asegurar la eficaz

planificación, operación y control de sus procesos, al tener que explicitar sus mecanismos

de funcionamiento debe reflexionar sobre sus propias lógicas. El medio escrito “ayuda a

crear un mundo de cosas” al poner en juego su función transaccional de mantener e

intercambiar información estable y objetiva.

Crear un mundo de sucesos o crear un mundo de cosas. Estos dos medios tienen usos

claramente diferenciados: es tan improbable que se confíe a la memoria humana las actas

de una reunión, como que se ponga por escrito una conversación entre compañeros durante

una fiesta de fin de año de la empresa.

Compromisos y posibilidades

Al analizar las interacciones que ocurren dentro de las organizaciones podemos identificar

al menos dos dimensiones: los compromisos de trasfondo y las posibilidades futuras.

Alguien habla acerca de algo y otro escucha desde una experiencia diferente. Los peligros

de quiebre son constantes porque lo explicito en palabras es una parte de lo que se dice. Se

conversa en un contexto de escucha común que incluye -o no- acuerdo previos.



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Las interacciones que identificamos en las redes conversacionales de una organización

pueden ser:

Conversaciones para la acción

Son aquellas mediante las cuales se establecen acuerdos o compromisos. La propia

conversación es un compromiso de acción. Expresan un pedido que especifica

condiciones de satisfacción y plazos para cumplir. En el ámbito de las

organizaciones es importante explicitar todos los factores y evitar los

sobreentendidos. En la mayoría de los casos ponemos en juego algunas de las

estructuras básicas: pedidos, promesas, afirmaciones y declaraciones.

Conversaciones para crear posibilidades

Son aquellas que habilitan la posibilidad de acción pero en sí mismas no conducen a

un compromiso de acción concreta. Abren una instancia para otra conversación. Las

bases para crear posibilidades son los sistemas organizativos y jerárquicos

(distribución de tareas y funciones, atribuciones y responsabilidades de los

integrantes) y las características de los vínculos que establece con su contexto.

En las organizaciones, especialmente aquellas condicionadas por la búsqueda de resultados,

las conversaciones para la acción son decisivas.

Una organización puede sobrevivir en la medida que contrae compromisos y puede cumplir

con ellos. La función principal de la conducción es entonces, proponer y administrar esos

compromisos dentro de las distintas redes comunicacionales previniendo los distintos

quiebres que puedan ocurrir.

Deben conocerse los trasfondos de escucha para minimizar la posibilidad de errores y

malas interpretaciones.

Conversación viene del latín “cum verso” quiere decir, dar vueltas juntos. Para implicarnos

en la danza de la conversación de la organización debemos desarrollar nuestras

competencias comunicativas. Es decir, nuestra capacidad de expresar y hacer entender las

propias intenciones y responsabilizarnos de la red de compromisos e interpretaciones que

generamos.



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Las trayectorias

Cuando la organización toma la decisión del cambio, espera que quienes participan se

adapten, adquieran habilidades y conocimientos para asumir distintas responsabilidades e

internalice los nuevos objetivos. Frente a esta situación lógico es suponer que sus

integrantes también construyen expectativas en torno a un escenario distinto que espera más

favorable y beneficioso. El nexo entre ambas partes será sin dudas la comunicación como

elemento imprescindible para re-establecer las relaciones de confianza y credibilidad

mutuas y minimizar las frustraciones.

Y en esa interacción para reconstruir las significaciones compartidas se define cómo va a

circular la información. A las clásicas trayectorias verticales ascendente y descendente y de

comunicación horizontal, debiéramos incorporar también las trayectorias de comunicación

diagonal para los proyectos de cambio.

Las trayectorias descendentes tienen como objetivo consolidar el conocimiento y el

entendimiento de la visión de la organización, construir la identidad, fortalecer los roles

jerárquicos y lograr credibilidad y confianza.

Las trayectorias ascendentes se orientan a favorecer el diálogo organizacional. Se proponen

exaltar el protagonismo de las distintas jerarquías, favorecer la reflexión y el análisis, lograr

consenso y aprovechar al máximo las ideas.

La comunicación interna de trayectoria horizontal le da dinamismo al mejoramiento

continuo porque favorece la comunicación entre personas de distintos departamentos o de

distintos niveles. Entonces agiliza los intercambios, construye proyectos con alta

participación, optimiza el desarrollo organizacional, fomenta la cohesión y dinamiza los

procesos de gestión.

La trayectoria diagonal, estas comunicaciones internas promueven los procesos de cambio

porque intervienen en la configuración de lenguajes comunes y en la promoción de

acciones integradas. Sus propósitos fundamentales son incrementar el rendimiento,

acentuar el espíritu de trabajo en equipo y dinamizar el potencial innovador. Este tipo de



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trayectorias solo es posible si la organización está comprometida con una dirección

participativa, con el reconocimiento de los valores y cuando manifiesta una voluntad real de

hacer flexibles los accesos a la información.

Referencias

Bronstein, V. (2000) La comunicación en las organizaciones y en las instituciones. Seminario de

posgrado, Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales UNPSJB. Comodoro Rivadavia,

Argentina.

Brun, S. y Perea F. (2007) Gestión de la imagen. Seminario UNPSJB. Comodoro Rivadavia,

Argentina

Costa, J (2000) La comunicación del siglo XXI (Introducción El poder de la comunicación

institucional) Imagen. Buenos Aires, Argentina

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