pengaruh social media marketing dan citra...
TRANSCRIPT
-
PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN
KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi Kasus pada Nasabah BRI Syariah KCP Magelang )
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Disusun Oleh
PUNGKY YUNISSINTA
NIM: 63010160309
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERISALATIGA
2020
-
i
PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN
KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi Kasus pada Nasabah BRI Syariah KCP Magelang )
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
HALAMAN JUDUL
Disusun Oleh
PUNGKY YUNISSINTA
NIM: 63010160309
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERISALATIGA
2020
-
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
-
iii
PENGESAHAN
-
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN TULISAN
-
v
PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI
-
vi
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI
-
vii
MOTTO
“Memulai dengan penuh keyakinan
Menjalankan dengan penuh keikhlasan dan
Menyelesaikan dengan penuh kebahagiaan”
“Sesungguhnya, sesudah kesulitan itu ada kemudahan”
(Q.S Al-Insyiroh: 6)
Tak ada kemudahan tanpa ketaatan kepada Allah
-Hanan Attaki-
“Learn from the past, live for today, and plan for tomorrow”
-
viii
PERSEMBAHAN
Sujud syukurku kusembahkan kepadaMu yaAllah, Tuhan Yang Maha
Agung dan Maha Tinggi.Atas takdirMu saya bisa menjadi pribadi yang berpikir,
berilmu, beriman dan bersabar. Semoga keberhasilan ini menjadi satu langkah
awal untuk masa depan dalam meraih cita cita dan saya persembahkan kepada :
1. Ibu saya Rahayu Adiningsih dan Bapak saya Sudarto yang tercinta, dan
kakaksaya Dedi Afriyanto, Arnanto Deni Irwansyah, Tri Yulia Nugrahanti,
/terimakasih atas semua doa dan dukungan yang telah kalian berikan.
2. IbuEndah Nur Fitriyani, S.Pd., MM. selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah memberikan bimbingan, arahan dan masukan dalam penelitian
skripsi ini.
3. Bapak, Ibu dosen Fakultas Ekonomi Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah
mengajarkan berbagai banyak ilmu.
4. Semua Keluarga Saya yang selalu memberikan doa dan dukungan terbaik.
5. Sahabat seperjuanganku dari semester 1 Dita Nur Hidayah.
6. Sahabat-sahabatku yang lain Vika, Dama, Ana, Ahla, Ferina, Maria, Squad
Kos Bu Rita dan Kelas i
7. Teman-teman Prodi Perbankan Syariah angkatan 2016. Terimakasih atas
semangat, doa, dukungan dan untuk memori yang telah kita rajut setiap harinya
dengan kenangan indah semasa kuliah.
8. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada
semua pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis
-
ix
dalam penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai.Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
-
x
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan
atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta
inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “
Pengaruh Social Media Marketing dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas
dengan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Nasabah BRI
Syariah KCP Magelang)” dengan lancar. Sholawat serta salam semoga selalu
tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Agung Muhammad SAW semoga kita
mendapatkan syafaat nya di hari akhir kelak.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Strata Satu Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam. Penulis tidak akan sanggup menyelesaikan skripsi ini tanpa adanya
bantuan dan kerjasama dari pihak-pihak yang berperan dalam penyusunan skripsi
ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M. Ag. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga.
3. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku Ketua Program Studi Perbankan
Syariah S1.
4. Ibu Endah Nur Fitriyani, S.Pd., MM.selaku dosen pembimbing skripsi
yang dengan sabar meluangkan waktu dan pemikiran untuk
memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi
ini.
-
xi
5. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Salatiga yang telah memberikan ilmu serta wawasan kepada penulis
selama menempuh pendidikan.
6. Kedua orangtua saya Bapak Sudarto dan Ibu Rahayu Adiningsih serta
kakak saya Dedi Afriyanto, Arnanto Deni Irwansyah, Dan Tri Yulia
Nugrahanti yang telah memberikan doa, kasih sayang dan dukungan.
7. Teman-teman Perbankan Syariah S1 angkatan 2017 dan semua pihak
yang secara langsung turut membantu dalam penyelesaian skripsi yang
tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, semoga amal baik mereka
mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan,
karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan.
Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan
semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang terkait.
Salatiga, 9 September 2020
Penulis,
Pungky Yunissinta
-
xii
ABSTRAK
Pungky Yunissinta. 2020. Pengaruh Social Media Marketing dan Citra
Perusahaan terhadap Loyalitas dengan Kepercayaan sebagai Variabel
Mediasi (Studi Kasus pada Nasabah BRI Syariah KCP Magelang) .Skripsi,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Strata Satu Perbankan Syariah Institut
Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen Pembimbing: Endah Nur
Fitriyani, S.Pd., MM.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh social media marketing
dan citra perusahaan terhadap loyalitas dengan kepercayaan sebagai variabel
mediasi studi kasus pada nasabah BRI Syariah KCP Magelang.Penelitian ini
menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Penelitian ini menggunakan data primer
dengan cara melakukan penyebaran kuesioner berupa google form di media sosial
BRI Syariah KCP Magelang. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan
menggunakan alat bantu SPSS. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BRI
Syariah KCP Magelang.Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah
rumus Rao Purba dengan responden sebanyak 100 orang.Hasil penelitian ini
menunjukan indikator social media marketing, citra perusahaan dan kepercayaan
berpengaruh terhadap loyalitas.Kepercayaan dapat memediasi social media
marketing terhadap loyalitas.Kepercayaan dapat memediasi citra perusahaan
terhadap loyalitas.
Kata Kunci: Social Media Marketing, Citra Perusahaan, Kepercayaan, dan
Loyalitas
-
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................... ii
PENGESAHAN ..................................................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................. iv
PERNYATAAN PUBLIKASI ................................................................................ v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ................................................................... vi
MOTTO ............................................................................................................... viii
PERSEMBAHAN ................................................................................................ viii
KATA PENGANTAR ............................................................................................ x
ABSTRAK .......................................................................................................... xiiii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... xiiiii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xvivi
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ................................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 8
D. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 8
E. Sistematika Penulisan ..................................................................................... 9
BAB II ................................................................................................................... 11
LANDASAN TEORI ............................................................................................ 11
A. Telaah Pustaka .............................................................................................. 11
B. Kerangka Teori ............................................................................................. 15
1. Theory of Planned Behavior ................................................................... 15
2. Social Media Marketing............................................................................. 16
3.Citra Perusahaan ......................................................................................... 18
4. Kepercayaan............................................................................................... 20
-
xiv
5. Loyalitas..................................................................................................... 22
C. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 29
D. Hipotesis ....................................................................................................... 30
BAB III ................................................................................................................. 36
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 36
A. Jenis Penelitian ............................................................................................. 36
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................................ 36
C. Populasi dan Sampel ..................................................................................... 36
1. Populasi ...................................................................................................... 36
2. Sampel ....................................................................................................... 37
D. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 38
E. Skala Pengukuran .......................................................................................... 39
F. Definisi Konsep dan Operasional .................................................................. 40
G. Instrumen Penelitian ..................................................................................... 49
H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................... 50
I. Alat Analisis .................................................................................................. 56
BAB IV ................................................................................................................. 57
ANALISA DATA ................................................................................................. 57
A. Deskripsi Obyek Penelitian .......................................................................... 57
B. Deskripsi Responden ................................................................................... 61
C. Analisis Data ................................................................................................. 64
1. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 64
2. Uji Regresi Linier Berganda ...................................................................... 66
3. Uji Statistik ................................................................................................ 70
4. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 76
D. Hasil Hipotesis .............................................................................................. 90
BAB V ................................................................................................................... 95
PENUTUP ............................................................................................................. 95
A. Kesimpulan ................................................................................................... 95
B. Saran ............................................................................................................. 98
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 100
LAMPIRAN ........................................................................................................ 105
-
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jumlah Followers Bank Syariah di Magelang ....................................... 6
Tabel 2.1Research Gap…………………………………………………………..11
Tabel 2. 2 Skala Pengukuran ................................................................................. 40
Tabel 2.3 Variabel dan Indikator Penelitian ......................................................... 43
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 62
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ................................. 63
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia................................................................ 63
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 65
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 66
Tabel 4. 6 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Persamaan I .................................. 67
Tabel 4. 7 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Persamaan II ................................. 69
Tabel 4. 8 Hasil Uji T test I ................................................................................... 71
Tabel 4. 9 Hasil Uji T test 2 .................................................................................. 72
Tabel 4. 10 Hasil Uji F test 1 ................................................................................ 73
Tabel 4.11 Hasil Uji F test 2 ................................................................................. 74
Tabel 4.12 Hasil Uji Determinasi R2 test 1 ........................................................... 76
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolonieritas ................................................................. 77
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 80
Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 81
Tabel 4. 16 Hasil Pengaruh Langsung Path Analysis 1 ........................................ 82
Tabel 4.17 Hasil Pengaruh Tidak Langsung Path Analysis 2 ............................... 83
Tabel 4.18 Hasil Coefficients Langsung Path Analysis 1 ..................................... 84
Tabel 4.19 Hasil Coefficients Tidak Langsung Path Analysis 2 .......................... 84
Tabel 4.20 Kesimpulan Hasil Hipotesis ................................................................ 93
-
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 29
Gambar 4.1 Lambang PT. BRI Syariah ................................................................ 59
Gambar 4.2 Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Magelang ............................. 61
Gambar 4.3 Grafik Histogram Uji Normalitas ...................................................... 78
Gambar 4.4 Normal Plot Regression .................................................................... 79
Gambar 4.5 Model Hasil Analysis Jalur ............................................................... 85
file:///G:/SEKIAN%20DAN%20TERIMA%20KASIH/SKRIPSI%20PUNGKY%20YUNISSINTA%20(Repaired)%202.docx%23_Toc53978890file:///G:/SEKIAN%20DAN%20TERIMA%20KASIH/SKRIPSI%20PUNGKY%20YUNISSINTA%20(Repaired)%202.docx%23_Toc53978898file:///G:/SEKIAN%20DAN%20TERIMA%20KASIH/SKRIPSI%20PUNGKY%20YUNISSINTA%20(Repaired)%202.docx%23_Toc53978902
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada saat ini pertumbuhan industri di lembaga keuangan yang
semakin hari semakin pesat.Masyarakat juga melihat bahwa peran dari lembaga
keuangan khususnya bank ini sangat penting. Karena keberadaan suatu bank
tidak hanya sebagai tempat meminjam atau menyimpan uang saja melainkan
suatu bank dapat melakukan suatu aktivitas keuangan yang sering dilakukan
oleh masyarakat yaitu aktivitas dalam penyimpanan dana, aktivitas investasi
pengiriman uang yang sangat aman dari suatu tempat ke tempat lainnya atau
dari daerah ke daerah lainnya dengan cepat dan aktivitas keuangan lainnya.
Dalam hal ini bank menjadi poin penting dalam mendorong pertumbuhan
ekonomi suatu negara, bahkan pertumbuhan dan perkembangan institusi bank
sendiri juga dipakai di suatu negara sebagai ukuran pertumbuhan suatu
perekonomian Negara (Ismail, 2018)
Kata bank syariah sendiri sekarang tidaklah asing lagi, aktivitas
perbankan syariah pada dasarnya merupakan perkembangan dari perluasan jasa
perbankan.Bank syariah juga menghadirkan sebuah alternatif yang memiliki
karakteristik bagi hasil. Dengan adanya prinsip bagi hasil ini bank syariah
memberikan sebuah keuntungan bagi kedua belah pihak(Anshori, 2018).
Seiring denganperkembangan zaman, berkembang pula teknologi
yang ada. Teknologi yang saat ini berkembang pesat yaitu social media, pada
mulanya social media diperuntukan untuk komunikasi jarak jauh, namun saat
-
2
ini sudah berkembang sebagai media pemasaran bagi sebuah perusahaan.
Media sosial saat ini yang banyak digunakan dalam social media
marketingadalah Instagram. Instagram adalah sebuah aplikasi media sosial
yang memungkinkan pengguna untuk mengambil foto, menerapkan filter
digital atau pemberian efek pada foto, dan membagikannya (Innova, 2016).
Keunggulan instagram sebagai media pemasaran adalah dapat menyampaikan
pesan suatu brand melalui foto atau video.Hal ini menjadi peluang untuk
sebuah perusahaan, khususnya Bank Syariah untuk mempromosikan produk
dan jasa perbankannya di media sosial. Ada beberapa Bank Syariah yang aktif
dalam penggunaan media sosial antara lain Bank BRI Syariah Magelang.
Dalam kondisi seperti ini tentu terdapat persaingan antar perusahaan
semakin ketat. Sebuah perusahaan perlu sekali menjaga relasi dengan
pelanggan. Salah satunya dengan menumbuhkan sikap loyal. Loyalitas nasabah
dibentuk berdasarkan kepercayaan. Kepercayaan dibangun berdasarkan
kejujuran dari pihak penyedia jasa atau Bank, karena dengan kejujuran nasabah
akan memberikan kepercayaannya kepada Bank. Sebaliknya bank yang
cenderung memberikan informasi tidak sepenuhnya tentang aturan pelayanan
jasa maupun produk akan membuat nasabah berprasangka negatif terhadap
Bank. Rasulullah sebagai uswatun khasanah telah memberikan teladan yang
baik melalui kegiatan muamalah yang sesuai dengan hukum islam yaitu dengan
sikap yang jujur dan menepati janji sehingga beliau dijuluki sebagai al-amin
atau orang yang dapat dipercaya. Bank hendaknya mempunyai integritas yang
baik dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya seperti menjaga kejujuran
-
3
dan menepati janji terhadap nasabah maupun pihak yang bersangkutan.
Sebagaimana Allah berfirman dalam surat An-Nahl ayat 91 sebagai berikut :
ل ًا ۚ ۚ ِي عفلفْلَُكم َْۚكف عفْلتُُمٱللَّهف قفدْجف هفاوف لدي نفبفْعدفتفْوكي فْيمفَٰ تفنقُُضو۟اٱْْل َلف دتُّْموف هف إيذفاعفَٰ ٱللَّهي أفْوفُو۟ابيعفْهدي وف
ِْعفلُونف ۚ اتف لفْعلفُممف إينَّٱللَّهف
Artinya:
“ Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah
kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah meneguhkannya, sedang
kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu
itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat”. (Qs. An-Nahl:
91)
Ayat tersebut memerintahkan kepada manusia agar memenuhi janji
apabila ia berjanji, karena Allah mengetahui segala perbuatan manusia.
Kepercayaan yang sudah terbangun maka akan tercipta loyalitas nasabah
kepada Bank. Nasabah yang loyal ia akan setia terhadap produk dan jasa
perbankan bahkan akan menggunakan lebih dari dua produk perbankan atau
tidak menggunakan produk lain dalam kondisi apapun, serta menyarankan
orang lain untuk menggunakan produk perbankan syariah yang ia gunakan.
Secara tidak langsung perilaku nasabah tersebut mampu memberikan
keuntungan terhadap bank. Hal tersebut menyatakan bagaimana pentingnya
menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Selain itu ada beberapa hal yang dapat menumbuhkan sikap loyalitas
pelanggan salah satunya adalah social media marketing. Menurut Duffettdalam
-
4
(Huertas & E, 2015), banyak perusahaan yang memanfaatkan media sosial
tersebut untuk dapat berinteraksi dan menjalin hubungan dengan
pelanggannya. Kemajuan tersebut dirasa sangat bermanfaat untuk dijadikan
sebagai salah satu strategi pemasaran bisnis.Media sosial menurut
Neti(2011)adalah upaya untuk menggunakan media sosial guna membujuk
konsumen kepada satu perusahaan, produk atau jasa yang berharga. Media
sosial pemasaran adalah pemasaran menggunakan jaringan sosial, blog
pemasaran dan banyak lagi. Menurut Ukpabi & Karjaluoto(2017)Pemasaran
bisnis melalui internet merupakan salah satu cara untuk memperluas jangkauan
pasar. Melalui internet marketing, informasi produk perusahaan dapat
menjangkau konsumen yang ada di dimanapun tanpa harus terjun langsung ke
daerah tersebut untuk mempromosikan produknya. Hal ini mempermudah
sebuah perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Selain social media marketing, hal lain yang dapat menumbuhkan
loyalitas pelanggan yaitu citra perusahaan. Citra yangdikemukakan
Wibisono(2009)memberikan pengertian citra sebagai sesuatu yang abstrak dan
tidak dapat diukur secara nominal/matematis, tetapi wujud citra hanya bisa
dirasakan dari hasil penelitian/ nilai yang baik atau buruk dan tanggapan positif
atau negatif. Citra yang positif akan memberikan keuntungan terciptanya
loyalitas pelanggan, kepercayaan terhadap produk/jasa dan kerelaan pelanggan
dalam mencari produk/jasa tersebut apabila mereka membutuhkan. Sebaliknya
citra buruk akan melahirkan dampak negatif bagi operasi bisnis perusahaan.
Selain itu dapat melemahkan daya saing perusahaan. Ahli lain seperti
-
5
Umar(2009)mengemukakan bahwa citra perusahaan adalah citra dari suatu
organisasi secara keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas produk dan jasa
pelayanan. Citra perusahaan seharusnya berbasis pada pengetahuan dan
pengalaman orang.
Dua variabel diatas yaitu social media marketing dan citra perusahaan
dapat mempengaruhi loyalitas melalui kepercayaan. Menurut Sumarwan(2011),
mendefinisikan kepercayaan sebagai penilaian hubungan seseorang dengan
orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan
dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian. Menurut Kusmayadi
dalam (Widodo, 2014)kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk
bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan
apa yang mereka harapkan dan suatu haparan yang umumnya dimiliki
seseorang bahawa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.
Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis
dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam
mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Dari definisi yang
telah dikemukakan oleh beberapa ahli tersebut menyatakan bahwa pentingnya
membangun kepercayaan agar pelanggan dapat loyal. Sedangkan membangun
kepercayaan dapat melalui social media marketing dan citra perusahaan.
Penelitian tentang social media marketing yang dilakukan
Zulfikar(2017) obyeknya pada followers instagram dompet dhuafa. Kemudian
penelitian yang dilakukan oleh Sartikah & Utama(2018) obyeknya pada teh
botol sosro. Ada lagi penelitian dari Ramadhan & Zuliestiana(2019) obyeknya
-
6
yaitu Go-Jek. Ini menunjukan masih banyak penelitian yang melakukan
penelitian yang obyek nya bukan pada bank syariah.
Dalam penelitian menurutAji et al.(2020)pada penelitian ini citra
perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dan penelitian
yang dilakukanRiskayanti(2016)variabel citra perusahaan berpengaruh
signifikan dan positif terhadap loyalitas.
Di dalam penelitian ini, penelitian menambahkan variabel mediasi yaitu
kepercayaan. MenurutSugiyono(2012)variabel mediasi merupakan variabel
penyela/ antara yang terletak diantara variabel independen dan dependen,
sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau
timbulnya variabel dependen.Kemudian di Magelang hanya ada tiga bank
syariah yaitu Mandiri Syariah, BNI Syariah dan BRI Syariah. Karena penelitian
ini tentang social media marketing kususnya Instagram dengan jumlah
followers sebagai berikut :
Tabel 1. 1 Jumlah Followers Bank Syariah di Magelang
Bank BRI Syariah Mandiri Syariah BNI Syariah
Followers 451 174 0
Berdasarkan permasalahan diatas penulis tertarik melakukan penelitian
lebih lanjut mengenai “Pengaruh social media marketing dan Citra Perusahaan
Terhadap Loyalitas Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi (Studi
Kasus pada nasabah BRI Syariah KCP Magelang)”.
-
7
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh social media marketing terhadap loyalitas pada
nasabah BRI Syariah KCP Magelang?
2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pada nasabah
BRI Syariah KCP Magelang?
3. Bagaimana pengaruh social media marketing terhadap kepercayaan pada
nasabah BRI Syariah Magelang?
4. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepercayaan pada nasabah
BRI Syariah Magelang?
5. Bagaimana pengaruh social media marketing terhadap loyalitas pada
nasabah BRI Syariah KCP Magelang dengan kepercayaan sebagai variabel
mediasi?
6. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pada nasabah
BRI Syariah KCP Magelang dengan kepercayaan sebagai variabel
mediasi?
7. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pada nasabah BRI
Syariah KCP Magelang?
-
8
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh social media marketing terhadap loyalitas
pada nasabah BRI Syariah KCP Magelang.
2. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pada
nasabah BRI Syariah KCP Magelang.
3. Untuk mengetahui pengaruh social media marketing terhadap kepercayaan
pada nasabah BRI Syariah KCP Magelang.
4. Untuk mengetahui citra perusahaan terhadap kepercayaan pada nasabah
BRI Syariah KCP Magelang.
5. Untuk mengetahui pengaruh social media marketing terhadap loyalitas
pada nasabah BRI Syariah KCP Magelang dengan kepercayaan sebagai
variabel mediasi.
6. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pada
nasabah BRI Syariah KCP Magelang dengan kepercayaan sebagai variabel
mediasi.
7. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pada nasabah
BRI Syariah KCP Magelang.
D. Manfaat Penelitian
1. Teoritis
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan penelitian lanjutan
kepada peneliti-peneliti setelah saya. Dan juga dapat digunakan sebagai
-
9
bahan penelitian lanjutan yang mendalam untuk penelitian mengenai
loyalitas dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi di berbagai bank
syariah. Sehingga dapat menambah kajian ilmu mengenai hal tersebut.
2. Praktis
Bagi Bank Syariah, judul penelitian diatas dapat digunakan untuk
menambah informasi dan saran kepada BRI Syariah KCP Magelang
mengenai apa saja faktor yang mempengaruhi loyalitas dengan
kepercayaan sebagai variabel mediasi. Dapat digunakan juga untuk
memecahkan masalah mengenai cara untuk meningkatkan kepercayaan dan
membangun loyalitas pada nasabah. Memberikan pemahaman yang
mendalam mengenai loyalitas nasabah.
Bagi penulis, untuk memenuhi syarat kelulusan guna memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi (SE). Menerapkan ilmu yang diperoleh saat
pembelajaran dan memadukan pengetahuan selama perkuliahan di IAIN
Salatiga. Mengetahui kualitas penulis sendiri dan mengaplikasikan ilmu
yang telah diperoleh saat perkuliahan.
E. Sistematika Penulisan
Sistem penulisan dibuat untuk memudahkan dalam memahami
penelitian yang dibuat penulis. Adapun sistematika penulisan disusun secara
sistematika sehingga menggambarkan hubungan antar satu bab dengan yang
lain. Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
-
10
BAB I PENDAHULUAN: Dalam bab ini berisikan tentang latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI: Pada bab ini menjelaskan telaah pustaka,
kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN: Pada bab ini berisikan tentang jenis
penelitian, lokasi, dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional,
instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, dan alat analisis.
BAB IV ANALISIS DATA: Bab ini menguraikan tentang deskripsi obyek
penelitian dan hasil dari pengolahan data, baik analisis data secara deskriptif
maupun analisis hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan.
BAB V PENUTUP: Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran dari
hasil analisis data yang berkaitan dengan penelitian.
-
11
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian yang dilakukan Anggraeni et al.(2019) dengan mengambil
judul penelitian “Analisis Pemanfaatan Social Media Marketing
terhadapCustomer Loyalty yang Menggunakan Brand Trust sebagai variabel
Mediasi”. Variabel dari penelitian ini adalah Social Media Marketing (X),
Customer Loyalty (Y), dan Brand Trust (Z). Penelitian ini menggunakan
metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran
kuesioner terhadap nasabah bank syariah. Teknik analisis yang digunakan
adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukan bahwa Social Media
Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust. Selain itu,
Brand Trust dan Social Media Marketing secara parsial berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Dan secara tidak langsung bahwa
Social Media Marketing terhadap Customer Loyalty dimediasi oleh Brand
Trust .
Tabel 2.1Research Gap
No Nama Hasil
Perbedaan
Penelitian
1.
Abrar Fajar Ramadhan
dan Dinda Amanda
Zuliestiana (2019)
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
terdapat pengaruh
positif signifikan
Penelitian
terdahulu tidak
ada variabel citra
perusahaan
-
12
antara social media
marketingterhadap
brand loyalty
2.
Alif Ryan Zulfikar (2017)
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
terdapat pengaruh
positif signifikan
antara social media
marketing terhadap
brand trust
Penelitian
terdahulu tidak
ada variabel citra
perusahaan, tidak
ada variabel
mediasi dan
dalam penelitian
terdahulu
kepercayaan
sebagai variabel
dependen
3.
Sartikah, G Razati,
D.H.Utama (2018)
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
terdapat pengaruh
positif secara
signifikan antara media
social terhadap
loyalitas merek
Penelitian
terdahulu tidak
ada variabel citra
perusahaan dan
kepercayaan
sebagai mediasi
4.
Ruri Anggraeni, Layaman,
Diana Djuwita (2019)
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
terdapat pengaruh
secara positif dan
signifikan antara
variabel social media
marketing terhadap
brand trust. Variabel
brand trust
Penelitian
terdahulu tidak
ada variabel citra
perusahaan
-
13
berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
customer loyalty. Dan
variabel social media
marketing berpengaruh
secara positif dan
signifikan terhadap
customer loyalty.
5. Mail Hilian Batin (2019) Hasil penelitian
menunjukan bahwa
citra bank berpengaruh
secara positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Penelitian
terdahulu tidak
ada variabel
social media
marketing dan
pada penelitian
terdahulu variabel
kepercayaan
sebagai variabel
independen
6.
Dimas Setiyo Kusuma
Aji, Sri Murni Setyawati,
Rahab Rahab (2020)
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
citra perusahaan
berpengaruh positif
terhadap kepercayaan.
Citra perusahaan tidak
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
Dan kepercayaan
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
pelanggan
Penelitian
terdahulu tidak
ada variabel
social media
marketing
-
14
7.
Nova Riskayanti (2016)
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
variabel citra
perusahaan
mempunyai pengaruh
signifikan dan positif
terhadap loyalitas dan
variabel kepercayaan
berpengaruh signifikan
dan positif terhadap
loyalitas
Penelitian
terdahulu tidak
ada variabel
social media
marketing dan
kepercayaan
sebagai variabel
independen.
8.
Shella Rizqi Arfianti
(2014)
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
ada pengaruh positif
dan signifikan citra dan
kepercayaan terhadap
kepuasan. Dan ada
pengaruh positif dan
signifikan kepuasan
terhadap loyalitas
Penelitian
terdahulu tidak
ada variabel
social media
marketing dan
variabel
kepercayaan
sebagai variabel
independen dan
variabel mediasi
nya adalah
kepuasan
9.
Riven Agustien Tahun,
Markus Bunga, Antonio
E.L. Nyoko (2018)
Hasil penelitian
menyatakan bahwa
variabel kepercayaan
berpengaruh terhadap
loyalitas
Penelitian
terdahulu tidak
ada variabel
social media
marketing dan
citra perusahaan
10. Fretty Welta (2017) Hasil penelitian Penelitian
-
15
menunjukan bahwa
terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan
antara kepercayaan
terhadap loyalitas
terdahulu tidak
ada variabel
social media
marketing dan
citra perusahaan.
Dan juga
kepercayaan
sebagai variabel
independen
11.
Nurul Khotimah (2018)
Hasil penelitian
menunjukan bahwa
variabel kepercayaan
berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Namun variabel citra
perusahaan
berpengaruh tidak
signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Penelitian
terdahulu tidak
ada variabel
social media
marketing dan
kepercayaan
sebagai variabel
independen
B. Kerangka Teori
1. Theory of Planned Behavior
Theory of Planned Behavior (TPB) yang merupakan
pengembangan atau penyempurnaan dari Reason Action Theory oleh
Fishbein dan Ajzen pada tahun 1975. Menurut Ajzen dan Fishbein (1991)
menjelaskan pengertian niat sebagai dimensi probabilitas subjektif
individu dalam kaitan antara diri dan perilaku. Teori ini menjelaskan
-
16
tentang intensi (niat) individu untuk melakukan tindakan atau peliaku
tertentu. Niat dianggap dapat melihat faktor-faktor motivasi yang
mempengaruhi perilaku. Intensi (niat) merupakan indikasi seberapa besar
usaha yang akan dikeluarkan individu untuk melakukan sesuatu
(Sukmaningrum & Rahardjo, 2017).
Studi ini menerapkan dan memperluas Theory of Planned
Behaviour (TPB; Ajzen, 1991; Fishbein & Ajzen, 1975) untuk
mengidentifikasi faktor tambahan dan bagaimana faktor-faktor tersebut
sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan. (TPB; Ajzen, 1991; Fishbein &
Ajzen, 1975) berteori bahwa individu niat untuk terlibat dalam suatu
perilaku dibentuk olehnya sikap terhadap perilaku, norma subjektif dan
perspsi pengendalian perilaku.
Kemudian niat merupakan perkiraan seseorang mengenai seberapa
besar kemungkinan dirinya untuk melakukan suatu tindakan tertentu.
Menurut (Ajzen, 2001) teori planned of behavior menyebutkan bahwa
intensi (niat) adalah fungsi dari tiga determinan dasar, yaitu:
a. Sikap berperilaku (attitude toward the behavior).
b. Norma subjektif (subjective norm).
c. Persepsi pengendalian perilaku (perceived behavioral control).
2. Social Media Marketing
a.Pengertian
Menurut Richter & Koch (2007) dalam (Seo & Park, 2018)social
media adalah sebuah platform, media atau program aplikasi berbasis
-
17
online yang memungkinkan adanya interaksi dan saling bebrbagi konten
antar penggunanya.
Menurut Sabraz Nawaz & Mubarak(2015) mendefinisikan social
media marketing adalah strategi pemasaran yang digunakan pelaku bisnis
atau jasa dalam bentuk jaringan secara online.
b. Dimensi
Adapun dimensi social media marketing yang digunakan
oleh(Abu-Rumman & Alhadid, 2014) yaitu :
1) online commuinities, merupakan upaya yang dilakukan perusahaan
untuk membentuk komunitas pada media social.
2) interaction, sebagai alat komunikasi antara produsen dan konsumen
melalui media social
3) sharing of content, sebagai media pertukaran informasi dan
mendapatkan produk melalui media social
4) accessibility, sebagai alat komunikasi dan untuk menjual belikan
produk
5) credibility, kepercayaan yang diciptakan produsen agar konsumen mau
membeli produk.
Lain hal nya dengan dimensi yang digunakan oleh Kim & Ko(2012)
dalam (Anggraeni et al., 2019)yaitu :
1) entertainment, seberapa besar social media marketing dapat menghibur
konsumen dalam berbelanja
-
18
2) interaction, interaksi yang dilakukan melalui media sosial guna
memberikan informasi yang jelas dan sebagai alat komunikasi antara
produsen dan konsumen
3) trendiness, informasi terbaru yang diberikan mengenai produk
4) customization, social media marketing menawarkan pencarian
informasi khusus
5) word of mouth (WOM), penyampaian informasi yang dari mulut ke
mulut.
3.Citra Perusahaan
a. Pengertian
Citra atau image mempunyai kaitan dengan reputasi sebuah merek
atau perusahaan. Citra adalah persepsi konsumen terkait kualitas yang
berhubungan dengan merek atau perusahaan. Citra perususahaan
diartikan sebagai persepsi tentang sebuah organisasiyang tertanam dalam
ingatan konsumen. Menurut Kotler(2007) citra perusahaan digambarkan
sebagai kesan keseluruhan yang dibuat pikiran masyarakat tentang suatu
organisasi.
Pengertian citra juga di kemukakan Wibisono(2009) memberikan
pengertian citra sebagai sesuatu yang abstrak dan tidak dapat diukur
secara nominal/matematis, tetapi wujud citra hanya bisa dirasakan dari
hasil penelitian/ nilai yang baik atau buruk dan tanggapan positif atau
negatif. Citra yang positif akan memberikan keuntungan terciptanya
loyalitas pelanggan, kepercayaan terhadap produk/jasa dan kerelaan
-
19
pelanggan dalam mencari produk/jasa tersebut apabila mereka
membutuhkan. Sebaliknya citra buruk akan melahirkan dampak negatif
bagi operasi bisnis perusahaan. Selain itu dapat melemahkan daya saing
perusahaan.
Umar(2009) mengemukakan bahwa citra perusahaan adalah citra
dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas
produk dan jasa pelayanan. Citra perusahaan seharusnya berbasis pada
pengetahuan dan pengalaman orang.
b. Komponen citra perusahaan
Citra perusahaan terbentuk dari komponen-komponen
tertentu.(Suprihanto & M, 2010) mengemukakan terdapat empat
komponen Citra perusahaan sebagai berikut:
1) Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsure
lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan.
2) Kognisi adalah suatu keyakinan dari individu terhadap stimulus.
Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang
tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang
cukup dan dapat mempengaruhi kognisinya.
3) Motif adalah keadaan dalam pribadi, seserorang yang mendorong
keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna
mencapai suatu tujuan.
4) Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan
merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan
-
20
perilaku tetapi merupakan kecenderungan untuk berperilaku dengan
cara-cara tertentu.
4. Kepercayaan
a. Pengertian
Menurut Adji & Samuel(2014)Kepercayaan adalah wilayah
psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya
berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik dari orang lain.
Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai kesediaan satu pihak untuk
menerima risiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa
pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang
mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan
mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya
Menurut Sumarwan(2011), mendefinisikan kepercayaan sebagai
penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan
transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang
penuh ketidakpastian.
Menurut Luarn & Lin(2003) kepercayaan adalah sejumlah
keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya
dan kemampuan menepati janji), benevelonce(perhatian dan motivasi)
yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan
predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).
-
21
b. Dimensi
Menurut McKnight, Kacmar, dan Choudry dalam (Adji & Samuel,
2014) kepercayaan dibangunantara pihak-pihak yang belum saling kenal
baik dalam berinteraksi maupun proses transaksi, terdapat dua dimensi
kepercayaan, diantaranya sebagai berikut:
1. Trusting Belief
Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa
yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah
persepsi pihak yang dipercaya (penjual) yang mana penjual memiliki
karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. Terdapat tiga
elemen pembentuk trusting belief yaitu :
a. Benevelonce (niat baik)
Adalah seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk
berperilaku baik kepada konsumen. Benevelonce merupakan
kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.
b. Integrity (integritas)
Adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran
penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang dibuat
konsumen.
c. Competence (Kompetensi)
adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki
penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan sesuatu
-
22
sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. Inti dari
kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
2. Trusting Intention
Adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung
pada orang lain dalam situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah
langsung pada orang lain. Trusting intention didasarkan pada
kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. Terdapat dua
elemen pembentuk trusting intentionyaitu :
a. Willing to depend yaitu kesediaan konsumen untuk bergantung
kepada penjual berupa penerimaan resiko/ konsekuensi yang
mungkin terjadi.
b. Subjective probability of depending yaitu kesediaan konsumen
memberikan informasi pribadi kepada penjual, melakukan
transaksi, serta bersedia untuk mengikuti permintaan dari penjual.
5. Loyalitas
a. Pengertian
Menurut Griffin(2005) menyatakan “Loyalty is defined as non
random purchase expressed over time by some decision making unit”.
Dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari
-
23
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.
Menurut Tjiptono(2014) loyalitas merupakan komitmen pelanggan
terhadap terhadap suatu merek, perusahaan atau pemasok, berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten.
Pendapat hampir sama dikemukakan menurut Shet & Mittal dalam
(Welta, 2017) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap
suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif
dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut
mencakup dua komponen penting yaitu loyalitas sebagai perilaku dan
sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat tipe
loyalitas yaitu :
1). No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama
lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan yaitu :
a). Sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu
produk/ jasa baru diperkenalkan dan pemasarnya tidak mampu
mengkomunikasikan keunggulan unik produknya .
b). Berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang
berkompetensi dipersiapkan serupa atau sama.
2). Suprious Loyalty
-
24
Suprious Loyalty terjadi bila sikap yang relatif lemah disertai pola
pembelian ulang yang kuat. Situasi ini ditandai dengan faktor non
sikap terhadap perilaku misalnya norma subyektif dan faktor
situasional. Situasi ini dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit
membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat
keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar
pertimbangan situasional, seperti dikarenakan penempatan produk
yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet dipusat pembelanjaan
atau persimpangan jalan yang ramai, atau faktor lain.
3). Latent Loyalty
Situasi Latent Loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar
para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang
sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap
dalam menentukan pembelian ulang.
4). Loyalty
Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling diharapkan
para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk
atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten.
b. Indikator Loyalitas
-
25
Pelanggan yang loyal merupakan asset yang tak ternilai harganya
bagi penyelenggara pelayanan, Menurut Griffin(2005) indikator loyalitas
pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut :
a). Melakukan pembelian secara teratur/ pembelian ulang
b). Membeli antarlini produk-produk dan jasa
c). Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)
d). Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
Menurut Tjiptono loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah
terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya.
Loyalitas disini dapat diukur dengan tiga indicator :
a). Repeat, yaitu apabila nasabah mengonsumsi barang atau jasa yang
disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan secara berulang-
ulang.
b). Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak
lain.
c). Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka nasabah akan
memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada
ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada
pihak lain, tapi justru akan memberitahukan layanan yang kurang
memuaskan tersebut kepada penyedia dana.
c. Tahapan Loyalitas
Menurut Hill dalam (Mu’ah & Masram, 2014)Untuk
menjadipelanggan yang loyal seseorang perlu melalui beberapa tahapan
-
26
dan ini perlu waktu yang sama, dengan penekanan dan perhatian yang
berbeda-beda untuk tiap tahapnya, karena tiap tahap mempunyai
kebutuhan waktu yang berbeda-beda.
Menurut Griffin(2005) menyatakan dengan memperhatikan
masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahapnya
maka penyelenggara pelayanan dapat memiliki peluang yang lebih besar
untuk membentuk calon pelanggan yang loyal. Tahapan-tahapan tersebut
adalah:
Suspect, mencakup semua orang yang mungkin akan membeli jasa
pelayanan. Disini orang tersebut baru akan membeli jasa pelayanan tetapi
belum tahu apapun mengenai jasa pelayanan yang akan diberikan.
Prospect, mencakup semua orang yang memiliki kebutuhan akan
jasa pelayanan tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
Orang-orang ini meskipun mereka belum melakukan pembelian jasa
pelayanan, mereka telah mengetahui keberadaan pelayanan yang
ditawarkan.
Disqualified, adalah orang-orang yang tergolong prospect dan telah
mengetahui keberadaan pelayanan tersebut ataupun orang-orang yang
tahu keberadaan pelayanan tetapi tidak mampu membelinya.
First time customer, pelanggan yang membeli jasa layanan untuk
yang pertama kalinya, dan mereka masih menjadi pelanggan yang baru
dari jasa pelayanan tersebut.
-
27
Repeat customers, adalah pelanggan yang telah melakukan
pembelian jasa pelayanan sebanyak dua kali atau membeli jasa layanan
yang berbeda dalam kesempatan yang berbeda pula.
Client, adalah pelanggan yang membeli semua jasa pelayanan yang
ditawarkan yang mereka butuhkan. Orang-orang ini akan membeli jasa
layanan tersebut secara teratur berlangsung lama dan mereka tidak
terpengaruh dengan penyelenggara jasa lainnya.
Menurut Oliver dalam (Mu’ah & Masram, 2014) menerangkan
bahwa loyalitas berkembang mengikuti empat tahap yang dikenal dengan
istilah “Model 4 Tahap Kekuatan Loyalitas” (The Four Stage Model of
Loyalty Strength) meliputi cognitive loyalty, affective loyalty, conative
loyalty, action loyalty. Model ini memberikan gambaran bahwa
pelanggan menjadi loyal lebih dulu pada kognitifnya, kemudian pada
aspek afektif, dan akhirnya pada aspek kognitif dimana selanjutnya
dengan disertai motivasi dan komitmen yang kuat loyalitas kognitif inilah
yang akan menimbulkan perilaku loyal.
Tahap pertama disebut dengan loyalitas kognitif (cognitive loyalty)
yaitu loyalitas yang didasarkan pada aspek kognitif saja. Artinya,
loyalitas ini terbentuk hanya didasari oleh informasi mengenai produk
yang diterima oleh pelanggan sehingga akan membentuk kepercayaan
terhadap produk. Kepercayaan terhadap produk ini datang, sebelum dan
akan mempengaruhi loyalitas berikutnya.
-
28
Tahap kedua adalah loyalitas efektif (effective loyalty) yaitu
loyalitas yang didasarkan pada aspek efektif yakni sikap pelanggan sikap
terhadap produk ini akan membangun hubungan antara pelanggan dengan
produk. Kecenderungan pelanggan untuk menyenangi atau tidak
menyenangi produk tertentu inilah yang akan menentukan terbangun atau
tidaknya loyalitas efektif. Jika pelanggan memiliki sikap positif terhadap
produk maka mereka akan memiliki loyalitas efektif terhadap produk
tersebut.
Lebih lanjut Pedersen and Nysveen dalam (Mu’ah & Masram,
2014) menjelaskan bahwa loyalitas efektif belum dapat menjamin
loyalitas sebenarnya akan terjadi, artinya loyalitas efektif bukan prediktor
yang baik untuk perilaku loyal (behavioural atau action loyalty). Hal ini
disebabkan oleh adanya kemungkinan pelanggan dapat merasa puas
terhadap merek untuk kategori produk yang sama sehingga mereka akan
memiliki loyalitas efektif pada beberapa merek.
Selanjutnya tahap ketiga yakni konatif (conative loyalty),
didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan
merek yang sama pada masa yang akan datang atau minat berperilaku
loyal. Hal ini berarti minat berperilaku (behavioral intention) menyatakan
secara tidak langsung adanya suatu kehendak untuk berusaha melanjutkan
kea rah tindakan (action).
Tahap terakhir adalah loyalitas tindakan (action loyalty). Seperti
telah diuraikan sebelumnya bahwa minat berperilaku (behavioral
-
29
intention) akan diubah menjadi suatu tindakan loyal. Niat yang diikuti
oleh motivasi merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak
serta keinginan untuk mengatasi hambatan guna mencapai tindakan
tersebut.
C. Kerangka Pemikiran
Untuk mengetahui masalah yang akan dibahas, perlu adanya kerangka
penelitian yang bertujuan untuk menemukan, mengembangkan dan menguji
kebenaran dalam penelitian. Kerangka penelitian yang digunakan penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Kepercayaan
(Z)
Social Media
Marketing (X1)
Citra Perusahaan
(X2)
Loyalitas (Y)
H1
H2
H7
H3
H4
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
H5
H6
-
30
Keterangan:
a. X1 = Social Media Marketing
b. X2 = Citra Perusahaan
c. Z = Kepercayaan
d. Y = Loyalitas
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2012). Hipotesis yang dibentuk dalam
penelitian ini didasarkan pada beberapa penelitian sebelumnya, sehingga
diharapkan hipotesis tersebut cukup valid untuk diuji. Adapun hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh Social Media Marketing terhadap Loyalitas
Pemasaran melalui media social saat ini dapat digunakan untuk
mempengaruhi konsumen untuk memilih, menggunakan merek dan sharing
dengan konsumen lain mengenai merek. Sehingga social networkingdapat
memberikan pengaruh terhadap konsumen untuk mempercayai atau loyal
terhadap merek (Laroche et al., 2012).
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ramadhan &
Zuliestiana(2019) yang menghasilkan yakni keterkaitan dan hubungan pada
variabel kampanye yang menguntungkan, konten yang relevan, konten yang
-
31
populer, dan frekuensi memperbarui konten terhadap loyalitas konsumen
pada PT. Gojek Indonesia. Anggraeni et al(2019) menyatakan bahwa social
media marketing berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas.
Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu, maka dapat
dirumuskan hipotesis berikut:
H1 : Social Media Marketing Berpengaruh Positif dan Signifikan
Terhadap Loyalitas
2. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas
citra perusahaan mempunyai peran besar dalam mempengaruhi
pengambilan keputusan konsumen. Ketika konsumen tidak memiliki
informasi yang lengkap tentang produk dan merek, maka konsumen akan
menggunakan citra perusahaan sebagai dasar memilih produk. Sehingga
konsumen menyukai produk tersebut karena citra perusahaan yang sudah
baik dimata konsumen dan akhirnya menggunakan secara terus
menerus(Juniarta, 2017).
Menurut Batin(2019) citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas. Hasil penelitian Riskayanti(2016) menunjukan bahwa
variabel citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pengguna jasa PT Pos Indonesia (Persero).
Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu, maka dapat
dirumuskan hipotesis berikut:
-
32
H2 : Citra Perusahaan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap
Loyalitas
3. Pengaruh Social Media Marketing terhadap Kepercayaan
Pemasaran melalui media sosial menjadi salah satu alternative bagi
pelaku usaha dagang maupun jasa, tidak terkecuali lembaga
keuangan.Pemasaran melalui media sosial dinilai lebih mudah dan praktis,
serta memberikan informasi yang lebih up to date kepada para pengguna
media social.Kim & Ko(2010) menyatakan bahwa kepercayaan dianggap
salah satu kunci untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dan
telah diakui , kepercayaan adalah variabel inti membangun hubungan jangka
panjang dengan pelanggan. Pemanfaatan social media sebagai marketing
tool dilakukan karena strategi pemasaran ini menawarkan berbagai peluang
untuk mencapai tujuan bisnis, salah satunya adalah membangun
kepercayaan.Penelitian yang dilakukan Zulfikar(2017), hasil penelitiannya
menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara social media
marketing terhadap kepercayaan.
Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu maka dapat
dirumuskan hipotesis berikut :
H3 :Social Media Marketing Berpengaruh Positif dan Signifikan
Terhadap Kepercayaan
4. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepercayaan
-
33
Citra perusahaan dari suatu produk atau jasa di perbankan syariah yang
dapat meningkatkan kepercayaan dari pelanggan, kepercayaan terbentuk dari
pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya.Image atau citra salah satu
yang berpengaruh terhadap kepercayaan.Citra perusahaan berpengaruh
positif terhadap kepercayaan (Aji et al.,2020).
Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu maka dapat
dirumuskan hipotesis berikut :
H4 : Citra Perusahaan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap
Kepercayaan
5.Pengaruh Social Media Marketing terhadap Loyalitas dengan
Kepercayaan sebagai variabel Mediasi
Pemasaran melalui media sosial saat ini dapat digunakan untuk
mempengaruhi konsumen untuk memilih, menggunakan merek dan sharing
dengan konsumen lain. Sehingga social networking dapat memberikan
pengaruh terhadap konsumen untuk mempercayai ataupun loyal. Komunitas
merek di situs media social networking (jejaring social) dapat meningkatkan
brand loyality dengan dimediasi oleh brand trust (Laroche et al., 2012). Hal
ini disebabkan, apabila konsumen berpartisipasi aktif dalam social
networking (jejaring social) maka konsumen akan semakin mengenal merek,
yang kemudian akan meningkatkan kepercayaan konsumen, dan
kepercayaan konsumen akan meningkatkan loyalitas konsumen.
-
34
Diperkuat juga oleh penelitian yang dilakukan Ramadhan&
Zuliestiana(2019), hasil penelitiannya yaitu variabel frekuensi memperbarui
konten dengan memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu maka dapat
dirumuskan hipotesis berikut :
H5 : Social Media Marketing Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas
Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi.
6. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas yang dimediasi variabel
kepercayaan
Citra perusahaan dari suatu produk atau jasa di perbankan syariah yang
dapat meningkatkan kepercayaan dari pelanggan, kepercayaan terbentuk dari
pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya, dimana semakin tinggi
kepercayaan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Image berpengaruh terhadap kepercayaan, dan kepercayaan berpengaruh
positif terhadap loyalitas(Amin et al., 2013).Selain itu Aji et al.(2020)
menyatakan bahwa citra perusahaan yang sudah baik merupakan suatu
prediktor terhadap kepercayaan. Untuk itu agar lebih mendorong
peningkatan kepercayaan nasabah terhadap citra perusahaan yang baik
dengan melakukan beberapa progam.yang pada akhirnya meningkatkan
kepercayaan nasabah dapat mebuat nasabah menjadi loyal terhadap
perusahaan.
-
35
Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu maka dapat
dirumuskan hipotesis berikut :
H6 : Citra Perusahaan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Dengan
Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi.
7. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas
Trust Theory Kennedy (2004) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan
jangka panjang akan terwujud jika pelanggan memiliki timgkat kepercayaan
yang tinggi pada produk dan perusahaan. Tanpa pelanggan mempercayai
sepenuhnya perusahaan tidak akan terwujud loyalitas pelanggan. Pendapat
ini juga searah dengan Lau dan Lee dalam (Tahun et al., 2018) bahwa
kepercayaan yang tinggi meningkatkan daya saing perusahaan karena
nasabah akan melakukan pembelian ulang secara konsisten dan member
rekomendasi kepada orang lain.
Hasil penelitian Roziq(2015) menunjukan bahwa kepercayaan dan
sistem bagi hasil berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah di Bank Rakyat Indonesia Syariah cabang Jember.
Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu maka dapat
dirumuskan hipotesis berikut :
H7 : Kepercayaan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap
Loyalitas
-
36
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu jenis penelitian yang
menghasilkan penemuan-penemuan yang dapat dicapai (diperoleh) dengan
menggunakan prosedur-prosedur statistik atau cara-cara lain dari kuantifikasi
(pengukuran) (Sujarweni, 2015). Sumber data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer. Data primer didapatkan dari kuesioner yang
ditujukan kepada nasabah BRI Syariah KCP Magelang.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi/ obyek penelitian ini dilakukan di Bank Rakyat Indonesia Syariah
KCP Magelang Jl. Singosari No 98, Rejowinangun, Kecamatan Magelang,
Kota Magelang, Jawa Tengah 56123.Waktu pelaksanaan penelitian ini
dilakukan pada Agustus 2020.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah totalitas dan semua objek atau individu yang
memiliki karakteristik tertentu, jelas, lengkap, pada apa yang akan diteliti.
Populasi yaitu wilayah generalisasi yang terdiri dari subyek atau obyek
dan memiliki kuantitas serta karakteristik tertentu yang telah dipilih dan
-
37
ditetapkan oleh peneliti untuk ditelilti lebih lanjut dan dipelajari sehingga
bisa ditarik kesimpulan yang dapat menunjang penelitian yang
dilakukannya (Sodik, 2015). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah
BRI Syariah KCP Magelang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2015).Sedangkan Kotler dan Amstrong
mengemukakan sampel adalah suatu segmen dalam populasi yang dipilih
yang digunakan dalam membantu pelaksanaan penelitian riset pemasaran
untuk mewakili populasi secara keseluruhan. Jadi dapat diartikan bahwa
sampel merupakan sebagian dari populasi (Yulianto, 2018).
Pengambilan sampel menurut Nilasari et al.(2012) karena jumlah
populasi pada penelitian ini tidak diketahui, maka untuk menentukan
ukuran sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Rao Purba sebagai
berikut :
n =𝑍2
4 (𝑚𝑜𝑒)2
Keterangan :
n : Jumlah sampel
Z : Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96
Moe : Margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi,
disini ditetapkan sebesar 10% atau 0,1
-
38
Berikut perhitungan sampel dengan toleransi error10% adalah sebagai
berikut :
n =𝑍2
4 (𝑚𝑜𝑒)2
n =1,962
4 (0,1)2
n =3,84162
0,04
n = 96,04
Berdasarkan perhitungan sampel di atas maka peneliti menggunakan
sampel sebanyak 100 responden.Metode pengambilan sampel penelitian ini
yaitu dengan purposive sampling. Menurut Arikunto(2006)purposive
sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan tidak berdasarkan
random, daerah, atau strata, melainkan berdasarkan atas adanya
pertimbangan yang berfokus pada tujuan tertentu.
D. Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data
primer yaitu data yang diperoleh dari responden melalui kuisioner, kelompok
fokus, dan panel, atau juga data hasil wawancara penelitian dengan narasumber
(Sujarweni, 2015). Pengumpulan data dilakukan dengan cara:
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
-
39
kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel
yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden
(Sugiyono, 2015).
2. Studi Kepustakaan
Studi pustaka dilakukan dengan mempelajari dan mengambil data dari
literatur terkait dan sumber-sumber lain yang dianggap dapat memberikan
informasi mengenai penelitian (Sujarweni, 2015).
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran data yaitu kesepakatan yang dapat digunakan
sebagai acuan untuk menentukan panjang atau pendeknya interval yang ada
didalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam
pengukuran dapat menghasilkan data kuantitatif. Dalam penelitian ini variabel
yang digunakan adalah social media marketing dan citra perusahaan sebagai
variabel bebas (Independent Variable). Sedangkan loyalitas sebagai variabel
terkait (Dependent Variable) selain itu disini juga ada variabel mediasi yaitu
kepercayaan. Variabel-variabel tersebut akan diukur dengan skala numerik atau
kuantitatif dengan menggunakan skala 1-10 dan untuk mendapatkan data yang
bersifat interval. Semakin ke kanan sebuah jawaban yang diberikan dan
mendekati nilai 10 atau sampai pada nilai 10, maka semakin setuju atau sangat
setuju dengan pernyataan yang diberikan. Dan sebaliknya, apabila jawaban
responden yang diberikan menuju ke sisi kiri dan mendekati angka 1 dapat
-
40
dikatakan jawaban dari pernyataan yang diberikan oleh responden yaitu sangat
tidak setuju atau penilaian buruk (Sudaryono, 2016). Berikut merupakan
rentang penilaian dalam skala numerik:
Tabel 2. 2 Skala Pengukuran
Sangat
Tidak
Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat
Setuju
Keterangan:
1. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot skor 1-2
2. Jawaban tidak setuju diberi bobot skor 3-4
3. Jawaban netral diberi bobot skor 5-6
4. Jawaban setuju diberi bobot skor 7-8
5. Jawaban sangat setuju diberi bobot skor 9-10
F. Definisi Konsep dan Operasional
1. Definisi konsep
a. Loyalitas
”Loyalty is defined as non random purchase expressed over time
by some decision making unit.” Berdasarkan definisi tersebut dapat
dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
-
41
terus menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan dipilih
(Griffin, 2005).
b. Kepercayaan
Kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian
untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku
yang baik dari orang lain. Kepercayaan konsumen didefinisikan
sebagai kesediaan satu pihak untuk menerima risiko dari tindakan
pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan
tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya. Terlepas dari
kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan tindakan pihak
yang dipercaya (Adji & Samuel, 2014).
c. Social media marketing
Social Media Marketing adalah strategi pemasaran yang digunakan
pelaku bisnis atau jasa dalam bentuk jaringan secara online (Sabraz
Nawaz & Mubarak, 2015).
d. Citra perusahaan
Citra Perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara
keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas produk dan jasa pelayanan.
Citra perusahaan seharusnya berbasis pada pengetahuan dan
pengalaman orang (Umar, 2009).
2. Variabel Penelitian
Sugiyono mengemukakan variabel penelitian adalah segala sesuatu
yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
-
42
sehingga dapat memperoleh sebuah informasi mengenai hal tersebut,
kemudian dapat ditarik sebuah kesimpulannya. Berdasarkan pembahasan
teoritik dalam pembahasan yang telah dilakukan, maka variabel-variabel
yang terdapat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang dapat mempengaruhi
variabel terikat atau variabel dependen, variabel independen juga dapat
dikatakan sebagai variabel bebas karena variabel ini mampu
mempengaruhi variabel lainnya (Endra, 2017). Dalam penelitian ini
variabel independenya yaitu Social Media Marketing dan Citra
Perusahaan.
b. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi. Dan variabel
ini dapat dikatakan sebagai variabel terikat karena variabel ini terikat
yang dipengaruhi oleh variable independen atau variabel bebas
tersebut (Endra, 2017). Dalam penelitian ini variabel dependennya
yaitu Loyalitas.
c. Variabel Mediasi
Variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen sehingga terjadi
hubungan yang tidak langsung artinya variabel yang mempengaruhi
dan dapat memperkuat atau memperlemah hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen tetapi tidak dapat diamati dan di
-
43
ukur. Variabel ini dapat dikatakan sebagai variabel penyela (Endra,
2017). Dalam penelitian ini variabel mediasinya yaitu Kepercayaan.
3. Definisi Operasional Variabel
Suatu proses untuk mendefinisikan variabel-variabel dengan tegas
sehingga menjadi factor-faktor yang dapat di ukur (Endra, 2017).
Definisi operasional adalah penjelasan dari sebuah variabel dan
indikator dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian.
Tabel 2.3 Variabel dan Indikator Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Sumber
Social Media
Marketing
(X1)
1. Entertaiment
a. Penggunaan
social media
brand tersebut
menyenangkan.
b. Konten dari
social media
brand tersebut
terlihat menarik.
Kim &
Ko
(2012)
dalam
(Godey et
al., 2016).
2. Interaction
a. Social media
brand tersebut
memungkinkan
untuk berbagi
informasi dengan
pengguna yang
lain.
b. Social media
brand tersebut
memungkinkan
-
44
percakapan dan
pertukaran
dengan
pengguna lain.
c. Kemudahan
untuk
memberikan
pendapat melalui
social media
brand tersebut.
3. Trendiness
a. Konten media
social brand
tersebut adalah
informasi
terbaru.
b. Pengguna
media social
brand tersebut
sangat kekinian.
4. Electric Word of
Mouth
a. Keinginan
untuk
menyampaikan
informasi merek,
produk, atau jasa
dari media social
brand tersebut
kepada teman-
teman.
b.Keinginan
untuk meng-
-
45
upload konten
dari media social
brand tersebut di
media social
pribadi.
Citra
Perusahaan
(X2)
1. Persepsi
Sebagai hasil
pengamatan
terhadap unsure
lingkungan yang
dikaitkan dengan
suatu proses
pemaknaan.
(Suprihan
to & M,
2010)
2. Kognisi
Suatu keyakinan
dari individu
terhadap
stimulus.
Keyakinan akan
timbul apabila
individu telah
mengerti
rangsang
tersebut,
sehingga
individu harus
diberikan
informasi-
informasi yang
cukup dan dapat
mempengaruhi
kognisinya.
-
46
3. Motif
Keadaan dalam
pribadi,
seseorang yang
mendorong
keinginan
individu untuk
melakukan
kegiatan-
kegiatan tertentu
guna mencapai
suatu tujuan.
4. Sikap
Kecenderungan
bertindak,
berpersepsi,
berpikir dan
merasa dalam
menghadapi
objek, ide,
situasi atau nilai.
Sikap bukan
perilaku tetapi
merupakan
kecenderungan
untuk
berperilaku
dengan cara-cara
tertentu.
Kepercayaa
n (Z) 1. Trusting Belief
a. Benevelonce
(niat baik)
b.
(McKnig
ht &
Choudry,
-
47
Integrity(integrit
as)
c. Competence
(Kompetensi)
2002)
2. Trusting Intention
a. Willing to
depend yaitu
kesediaan
konsumen untuk
bergantung
kepada penjual
berupa
penerimaan
resiko/
konsekuensi
yang mungkin
terjadi
b. Subjective
probability of
depending yaitu
kesediaan
konsumen
memberikan
informasi pribadi
kepada penjual,
melakukan
transaksi, serta
bersedia untuk
mengikuti
permintaan dari
penjual
-
48
Loyalitas
(Y)
1. Melakukan
pembelian secara
teratur/ pembelian
ulang.
Pelanggan yang
telah melakukan
hubungan
transaksi dengan
sebuah
perusahaan dan
merasa nyaman
akan melakukan
pembelian ulang.
(Griffin,
2005)
2. Membeli antarlini
produk-produk dan
jasa.
Setelah
menggunakan
salah satu
produk dari
sebuah
perusahaan,
pelanggan yang
loyal akan
menggunakan
jenis produk
lainnya.
3. Merekomendasikan
produk kepada orang
lain (refers others).
Nasabah yang
merasa yakin
atas perusahaan
dan produk yang
ia gunakan,
maka ia akan
merekomendasik
an ke orang lain
atau kerabat
-
49
terdekat.
4. Menunjukan
kekebalan terhadap
tarikan pesaing
Pelanggan atau
nasabah yang
telah terang-
terangan loyal
dan setia
terhadap sebuah
produk atau
perusahaan, akan
menunjukannya
dengan bersikap
kebal terhadap
produk atau
perusahaan lain.
G. Instrumen Penelitian
Instrument penelitian ini merupakan sebuah alat yang dapat
digunakan untuk mengukur fenomena alam dan social yang diamati. Dalam
penelitian kuantitatif, kualitas instrument penelitian ini berkenaan dengan
reliabilitas dan validitas instrument sedangkan kualitas pengumpulan data ini
bagaimana ketepatan cara-cara yang peneliti gunakan dalam mengumpulkan
datanya. Instrument penelitian kuantitatif dapat berupa tes, wawancara,
mengisi sebuah kuesioner pedoman observasi dan lainnya (Sugiyono, 2016).
-
50
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada
obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan
demikian data yang valid adalah data “yang tidak berbeda” antara laporan
peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian
(Sugiyono, 2016). Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan
atau pernyataan pada kuesioner tersebut mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Adapun kriteria penilaian
uji validitas dengan taraf signifikan (α) = 0,05, jika r hitung > r tabel, maka
kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata
antara kedua variabel tersebut (Bawono, 2006).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas digunakan untuk mengukur kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu (Sujarweni, 2015). Reabilitas berkenaan dengan
derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan
kuantitatif suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti
dalam obyek yang sama dalam waktu berbeda menghasilkan data yang
-
51
sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukan data yang
tidak berbeda (Sugiyono, 2016).
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur apakah jawaban seseorang
responden konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Hasanah, 2009).Uji
reliabilitas bertujuan untuk menguji sejauh mana alat ukur dapat dipercaya
atau diandalkan. Teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas
adalah cronbach alpha > 0,60 (Bawono, 2006).
3. Uji Regresi Linier Berganda
Uji regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis
hubungan antara dua atau lebih variabel independen terhadap satu
variabel dependen (Machali, 2016), yang dinyatakan dengan rumus:
Model 1 :
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + βZ + ԑ
Keterangan:
Y : Loyalitas
β : Koefisien Regresi
X1 : Social Media Marketing
X2 : Citra Perusahaan
βZ : Kepercayaan
ԑ : Residual
β0 : Konstanta dari persamaan regresi
-
52
Model 2 :
Z = β0 + β1X1 + β2X2 + ԑ
Keterangan:
Z : Kepercayaan
β : Koefisien Regresi
X1 : Social Media Marketing
X2 : Citra Perusahaan
ԑ : Residual
β0 : Konstanta dari persamaan regresi
4. Uji Statistik
a. Uji T
Uji statistik t adalah pengujian koefisien regresi parsial
individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen
secara individual mempengaruhi variabel dependen (Sujarweni, 2015).
Uji ini dilakukan untuk melihat tingkat signifikasi variabel independen
mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-
sendiri.Pengujian ini dilakukan secara parsial atau sendiri, dengan
menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel bebas, dengan
tingkat kepercayaan tertentu(Bawono, 2006).
b. Uji F
Uji statistik F adalah pengujian signifikan persamaan yang
digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas
-
53
(X1, X2, X3) secara bersama-sama terhadap variabel Y (Sujarweni,
2015). Uji Statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah variable
independen (bebas) yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen/ terikat (Ghozali,
2013). Jika nilai F hitung>F tabel atau signifikan
-
54
5. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk mengetahui apakah
regresi terdapat korelasi antar variable independen (Ghozali, 2013).
Untuk mendeteksi sebuah data tersebut bahwa ada atau tidaknya
multikolonieritas didalamnya dapat diketahui nilai proteksi dilakukan
dengan menggunakan tolerance value dan VIF (Variance Inflation
Factor). Jika di nilai tolerance value di atas 0,10 dengan nilai VIF
kurang dari 10, maka tidak terjadi multikolonieritas (Ghozali, 2008)
b. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data
pada masing-masing variabel berdistribusi atau tidak. Model regresi yang
baik adalah memiliki penyebaran data spada garis diagonal dari grafik
distribusi normal atau dengan melihat signifikasi lebih 0,05(Ghozali,
2013).
c. Uji Heteroskedastisitas
Bertujuan menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan
varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika
varian dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas
(Ghozali, 2015). Pada pengujian yang dilakukan penelitian ini penulis
-
55
menggunakan uji Glejser.Yaitu mengusulkan untuk meregres nilai
absolute residual terhadap variabel independen.
Kriteria dalam pengujian ini adalah sebagai berikut :
1) Ho : tidak ada masalah heteroskedastisitas
2) Ha : ada masalah heteroskedastisitas
3) Ho diterima apabila nilai dari signifikansi lebih dari 0,05 dapat
dikatakan bahwa tidak ada masalah heteroskedastisitas dan Ho akan
ditolak apabila nilai dari signifikan kurang dari 0,05 hal ini dapat
dikatakan bahwa terdapat masalah heteroskedastisitas.
6. Path Analysis atau Uji Jalur
Untuk menguji variabel interveningmenggunakan analisis jalur (Path
Analysis).Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi berganda,
atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir
hubungan kuasalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan teori.Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan
sebab akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai subtitusi bagi peneliti
untuk melihat hubungan kuasalitas antar variabel.Hubungan kuasalitas
antar variabel lebih dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis.
Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola
hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk
mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner (Ghozali,
2013).
-
56
I. Alat Analisis
Dalam penelitian ini, analisis data dilakukan dengan melakukan
pengolahan kuesioner dengan menggunakan analisis regresi linear berganda
menggunakan bantuan software SPSS ( Statistical Package for the Social
Sciences). SPSS merupakan salah satu software yang dapat digunakan untuk
membantu pengolahan, perhitungan, dan analisis data secara statistik.
-
57
BAB IV
ANALISA DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1) Profil Bank
Nama : BRI Syariah KCP Magelang
Alamat : Jl. Singosari No 98, Rejowinangun, Kecamatan
Magelang, Kota Magelang, Jawa Tengah 56123