panorama do design de serviÇos para o setor pÚblico...
TRANSCRIPT
1 Fourth International Conference on Integration of Design, Engineering and Management for innovation.
Florianópolis, SC, Brazil, October 07-10, 2015.
PANORAMA DO DESIGN DE SERVIÇOS PARA O SETOR PÚBLICO AN OVERVIEW OF SERVICE DESIGN FOR THE PUBLIC SECTOR
Camila B.G. Neto PPGDESIGN/CEART/UDESC
Florianópolis, SC, Brasil
Flávio A. Santos PPGDESIGN/CEART/UDESC
Florianópolis, SC, Brasil
Susana C. Domenech PPGDESIGN/CEART/UDESC
Florianópolis, SC, Brasil
RESUMO
Este trabalho apresenta um panorama sobre o
design de serviços para o setor público, a partir
da atuação do designer em projetos de serviços,
demonstrando a consolidação do design de
serviços como área de conhecimento científico,
analisando referências bibliográficas clássicas,
contemporâneas e entidades que divulgam o
tema. Apresenta intersecções do design com o
setor público, comparando indicativos de
possibilidade de atuação e exemplos práticos,
nacionais e internacionais, que incentivam a
discussão sobre o papel do design no
desenvolvimento de serviços para o setor público.
Por fim, apresenta um experimento em
andamento de design de serviços para o setor
público, desenvolvido em um centro de saúde da
Prefeitura Municipal de Florianópolis/SC.
ABSTRACT
This study presents an overview of service
design for the public sector, from the designer
performance in service projects, demonstrating
the consolidation of service design as a scientific
field of knowledge, analyzing classical references,
contemporary and entities that disclose the
theme. It presents design intersections with the
public sector, compared indicative of possibility of
action and practical, national and international
examples, which encourage discussion about the
role of design in the development of services for
the public sector. Finally, it presents an
experiment in progress about service design for
the public sector, developed in a health center of
the City of Florianópolis / SC.
PALAVRAS CHAVES: design de serviços, setor
público; saúde pública; service design, public
sector, public health.
DESIGN DE SERVIÇOS
Como início do traçado de um panorama do
design de serviços para o setor público buscou-se
resgatar momentos em que autores do design
industrial, como Löbach, Burdek e Heskett,
trataram a atuação do designer em projetos fora
do âmbito do projeto de produto clássico, com
resultado em um artefato físico industrial[1-2-3].
Em seu livro, Design Industrial: Bases para a
configuração de produtos industriais, Bernd
Löbach fala sobre formação e principais áreas de
atuação dos designers, onde a distinção de
campos de atividade dependentes de empresários
industriais e independentes. Sobre tais áreas
independentes, grifa que só mais tarde a
demanda por designers nestes campos foi
reconhecida, tendo sido pouco levada em conta.
Ele cita atividades como crítico em design; o
designer industrial como expert em planejamento
2 Fourth International Conference on Integration of Design, Engineering and Management for innovation.
Florianópolis, SC, Brazil, October 07-10, 2015.
e configuração do entorno; teórico do design e
pedagogo do design.
O téorico do design, se ocuparia da posição e
importância do design na sociedade. Sem
interesse no aperfeiçoamento técnico ferramental
do design mais sim na “reflexão sobre as
possíveis variações no design, a este profissional
interessam as condições existentes, a partir das
quais se podem explicar as atividades do design.
Em primeiro lugar lhe interessam os objetivos do
design, na criação de valores desejados.” [1].
Traz o exemplo de empresas que contratam
consultores em design mesmo tendo profissionais
próprios ou departamentos de design internos. O
consultor pode dar suporte aos designers locais
assim como “cumprir uma atividade pedagógica
ante a direção superior” [1]. Observa-se uma
tendência corriqueira na atuação do designer, de
certa atividade pedagógica, ou seja, um esforço
para explicar e educar, em esclarecer sua própria
prática profissional, alguma necessidade de
justificar sua competência e relevância para o
trabalho em questão.
Bürdek cita que o reconhecimento da
atividade do designer dentro de empresas e
organizações ganha importância quando vai além
do entendimento “apenas do projeto de produtos
isolados, e sim como sistemas de produtos,
hardware, software e design de serviços” [2].
Löbach reafirma a tendência em fugir do
produto como objeto principal de interesse do
design, trazendo a ideia do problema social como
ponto de partida, afirmando que o designer
“coloca o problema dos usuários no centro das
atenções do projeto.” [1]. Abre-se oportunidade
para projetos que não resultem em artefatos
industriais.
Apesar de algumas bibliografias clássicas
citarem a possibilidade de atuação profissional do
designer em serviços e sistemas de
planejamento, poucas são as demonstrações de
exemplos, análises metodológicas ou estruturais
do projeto de serviços ou sistemas. Encontram-se
exemplos pontuais sobre o projeto de sistemas
no livro El diseño em la vida cotidiana, de John
Heskett. Ele cita a necessidade de uma interação
harmoniosa e ordenada entre as partes para
garantir a eficiência de um sistema. “Isto
significa dispor de qualidades de pensamento
sistemático, que dependem de procedimentos
metódicos, lógicos e determinados” [3]. O uso de
procedimentos metodológicos para a solução de
problemas é o preceito defendido por Baxter [4]
em seu manual de projeto de produto.
Há registro do termo design de serviços desde
1990, quando Zeithaml et al. o define como “todo
o processo entre a ideia e a especificação do
serviço”. Mager coloca como diferencial do
designer ao desenvolver serviços a abordagem da
forma e funcionalidade a partir da perspectiva
dos clientes. Manhães [5], que compilou as
referências anteriores, resume que “Design de
Serviço é a aplicação sistemática das
metodologias e princípios do Design ao processo
de desenvolvimento de novos serviços.”
Hinnig [6], relaciona gestão do design e
design de serviços ao apresentar estudo de caso
sobre projeto de design de serviços para setor
público em uma cidade inglesa, e esclarece que
houve certa alienação da comunidade científica
do design, que não valorizou a pesquisa e
atuação de designers em projetos de serviços,
enquanto áreas como administração e marketing
consolidavam internacionalmente o assunto como
campo científico. Hoje, justamente esta raiz é
utilizada como argumento contrário ao design de
serviços, onde o restringem a subproduto da
cultura gerencial propagada por segmentos da
administração e marketing. [7]
Observa-se forte tendência internacional de
discussão sobre projetos de serviços. Em
levantamento quantitativo realizado através da
base de dados de periódicos da CAPES1, a
pesquisa sem filtros pelo termo “design de
serviços” encontra 1.708 itens. O termo “service
design”, 163.163. Com os termos “service
design” AND “public sector”, 1.193.
1 Disponível em http://www.periodicos.capes.gov.br/, com acesso permitido por vínculo institucional café/UDESC em 04/05/2015.
3 Fourth International Conference on Integration of Design, Engineering and Management for innovation.
Florianópolis, SC, Brazil, October 07-10, 2015.
Em 2008, a Universidade de Cambridge, no
Reino Unido, publicou um informativo de
recomendações sobre inovação em serviços,
“uma perspectiva de serviço para educação,
pesquisa, negócios e governo.” [8], onde referem
a importância de que as discussões sobre
inovação em serviços estejam presentes tanto no
campo de negócios e governo quanto em
pesquisas acadêmicas, visando um melhor
entendimento sobre sistemas de serviço.
Uma vez que os campos de conhecimento
relacionados permanecem afastados, sem refletir
a realidade das atividades atuais, é proposto,
com a publicação, divulgação de uma área
própria, SSME, Service Science, Management and
Engineering, ou apenas Service Science, que
buscaria “estabelecer uma linguagem
comum e compartilhar modelos para inovação em serviços, e para este fim, um apoio interdisciplinar seria adotado para pesquisa e ensino em sistemas de
serviços. [8].
O programa lembra que a pesquisa em
serviços não é novidade, porém observa que a
convergência, principalmente de tecnologias, mas
também de diferentes atores e requisitos,
demandam abordagens voltadas a características
específicas de sistemas de serviços, e podem ser
beneficiadas com o uso de uma linguagem
comum de referência para atuação. Ou seja,
defende a necessidade de consolidação do design
de serviços como área de conhecimento com
relevância científica.
Um parâmetro para avaliar a pregnância do
termo design de serviços como área de
conhecimento acadêmico pode ser observado no
levantamento realizado em 2008, na Austrália
[9], sobre universidades que exploram,
pesquisam ou ensinam sobre Design de Serviços,
elencando 18 instituições de 8 países: 5 no Reino
Unido (Northumbria University; Birmingham City
University; Imagination Lancaster; Kingston
University; Saïd Business School, Oxford
University), 4 dos Estados Unidos (Carnegie
Mellon University; Rhode Island School of Design;
Illinois Institute of Design; IIT Institute of Design
in Chicago), na Alemanha, Koln International
School of Design, Koln University; na Itália,
Polytechnico di Milano e Domus Academy;
Finlândia, Laurea University of Applied Sciences e
Kuopio Academy of Design, Savonia University of
Applied Sciences; Suécia, Linköping University;
Dinamarca, Copenhagen Institute of Interaction
Design & The Danish Design School e Aalborg
University, School of Architecture and Design e
University of Technology, Sydney, Australia.
Outras organizações divulgam o design de
serviços, como o Service Design Network, SDN,
um portal de informações que visa aprofundar e
divulgar pesquisas, práticas e profissionais. [10]
Com representantes em diversos países, possui
associados, uma revista para publicações
especializadas, chamada Touchpoint – The
Journal of Service Design, e promove eventos
como o Service Design Global Conference, o
último realizado em outubro de 2014 em
Estocolmo. No Brasil, é representado pela Rede
de Design de Serviços do Brasil, SDN Brazil, com
sede em São Paulo.
No Brasil, o grupo de pesquisa DESIS -
Design de Serviços e Inovação Social, ligado ao
Programa de Engenharia de Produção,
COPPE/UFRJ [11], pesquisa exemplos de
inovações sociais baseadas em serviços
colaborativos e ligada ao DESIS Network, Design
for Social Innovation na Sustainability[12].
Ligado ao mesmo projeto, em Florianópolis/SC, o
NAS DESIGN – Núcleo de Abordagem Sistêmica
do Design, laboratório de pesquisa da UFSC,
desde 2006 trabalha com projetos comunitário,
inclusive em design de serviços. A cidade de
Curitiba/PR sediou em novembro de 2014 o
Festival de Design SEMANA O DESIGN
TRANSFORMA, onde Clarissa Biolchini falou sobre
Design de Serviços[13].
Na Conferência Internacional de Torino, em
2008, Ezio Manzini fala sobre design orientado
para serviço, ressaltando a necessidade de que
atores da sociedade se interessem pelas
propostas do design para que essas sejam
efetivas:
“o design tem se tornado amplamente
conhecido como ferramenta estratégica de suporte ao desenvolvimento de melhores
4 Fourth International Conference on Integration of Design, Engineering and Management for innovation.
Florianópolis, SC, Brazil, October 07-10, 2015.
serviços para as comunidades e indivíduos, incluindo melhores sistemas de saúde e melhores cidades. (...) mas, como o setor público e o privado podem ser persuadidos a se engajarem com o design? [14]
DESIGN PARA O SETOR PÚBLICO
Ao citar o designer como expert em
planejamento e configuração do entorno, Löbach
apresenta a possibilidade de atuação do
profissional de design na área de planejamento
municipal, campo definido por Meurer e Selle [1]
para “estruturar o entorno com um processo de
planejamento integrado com o poder público”
Uma das tarefas seria influenciar a prática de
projetos de interesse público, para a qual o
designer industrial estaria em colaboração com o
público e com outros interessados no
planejamento, “projetando produtos que
atendam às necessidades da comunidade.”
Como, por exemplo, atuando integrado a equipes
maiores para projetos complexos, como
planejamento de sistemas de transportes.
O autor, porém, adverte que “dependerá da
organização do ensino e do interesse dos
estudantes, se os designers industriais no futuro
serão mais ativos nesta área de atuação.” De
fato, 14 anos depois da publicação deste livro,
pouco se mostra sobre a atuação de designers na
gestão pública, o que pode decorrer do não
reconhecimento da relevância da atividade do
designer para áreas de planejamento
governamental.
Schneider comenta sobre o conceito inglês
de governamental design (design governamental)
e, nos países de língua alemã, staatsdesign
(design estatal). Refere, citando Pellin e Ryter,
que a diferença do estado como prestador de
serviços está na capacidade de suas ações
“participarem de forma decisiva do processo de
identidade coletiva.” [15]
Algumas ações de design observadas na
esfera pública estão relacionadas à identidade
visual governamental, desenvolvimento de
sistemas e plataformas virtuais, websites. São
áreas em que o papel do designer mostra-se
consolidado, suas atribuições são reconhecidas.
Alexandre Wollner, em entrevista, comenta os
grandes projetos estatais desenvolvidos por
Aloízio Magalhães, como Furnas e Petrobrás,
pelos quais era contratado diretamente pelo
governo por notório saber. [16]
No Brasil, alguns órgãos públicos mantêm em
seu quadro funcional designers contratados
através de concurso público, por exemplo, a
Fundação CEPERJ, no Rio de Janeiro, em 2013
abriu vagas públicas para Designer Instrucional,
Web Designer, Ilustrador e Designer Gráfico[17];
a PROCEMPA, Companhia de Processamento de
Dados do Município de Porto Alegre, em 2012,
abriu vaga para designer gráfico. Em 2011, o
Ministério Público do Estado de Santa Catarina
ofereceu 2 vagas para designer, sem exigir
habilitação específica. A Casa da Moeda também
possui vagas de designer, entre outros,
basicamente ligados à programação visual.
Em pesquisa realizada através da ferramenta
de busca do Portal Brasil, site do Governo
Federal, www.brasil.gov.br, com o termo “design”,
em 18/11/2014, oferece 394 itens. Os três
primeiros itens são: “Inscrições para iF
Concept Design Award 2012 foram prorrogadas
até o dia 13 de dezembro”; “Ministério e Apex
lançam diagnóstico do design brasileiro publicado
em 16/06/2014” e “Empresários do design vão
aos EUA conhecer tendências do setor, publicado
em 08/09/2011.” Todos os itens encontrados são
notícias relacionadas ao design, nenhum link
indicando alguma ação ou núcleo de design do
próprio governo.
Os resultados não obedecem ordem
cronológica, observa-se o primeiro e o terceiro
item de 2011, e o segundo publicado em junho
de 2014, sobre o lançamento do diagnóstico do
design brasileiro, iniciativa do MDIC, Ministério do
Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior e
da APEX, Agência de Promoção de Exportações e
Investimentos, com objetivo de “criar uma
referência em design para o desenvolvimento da
indústria e fornecer subsídios para a elaboração
de uma política pública de design no país.”[18] O
documento foi apresentado para setores da
indústria brasileira. Burdëk já havia citado o
Programa Brasileiro de Design, “estabelecido em
5 Fourth International Conference on Integration of Design, Engineering and Management for innovation.
Florianópolis, SC, Brazil, October 07-10, 2015.
1995, para incentivar a conscientização da
economia quanto ao design.”[2], em esforço do
CNPQ, que contratou o designer Gui Bonsiepe
para o projeto.
O uso do design com ferramenta para o
fomento da indústria a fim de aumentar sua
competitividade é um campo de incentivo
governamental. Heskett cita a relação entre
governo e design como forma de impulsionar a
economia, e alerta para o distanciamento dessas
ações da formação profissional:
“Na maioria dos países há oferta educativa
em design sob a responsabilidade do governo, mas não há indícios de propostas que modelem a formação em design em formas significativamente novas para forjar vantagens futuras.” [3]
Sobre a perspectiva governamental, o
documento sobre Inovação em Serviços de IfM
and IBM expõe a necessidade de que políticas
públicas promovam e invistam educacionalmente
em inovação de serviços, demostrem valorizar a
aplicação interna destes conceitos, através de
monitoramentos e, principalmente, “façam
sistemas públicos de serviços mais
compreensivos e responsáveis.” [8]. O
informativo sugere algumas recomendações para
governos: Table 1 - Recomendações para o Governo. (elaboração própria -
traduzido de IfM and IBM, 2008,p.14)
5.4 – RECOMENDAÇÕES PARA O GOVERNO (Cambridge Service Science, Management and Engineering – SSME)
1) Promover inovação em serviço para todas as partes da economia e prover fundos para educação e pesquisa em SSME.
2) Demonstrar o valor da Ciência do Serviço para agências governamentais, e assim criar métodos, dados e ferramentas para informar e alterar políticas de ensino e pesquisa.
3) Desenvolver medidas relevantes e dados confiáveis de conhecimentos em atividades de serviço para os diversos setores.
4) Tornar os serviços governamentais mais compreensíveis e focados no cidadão.
5) Encorajar audiências públicas, oficinas e encontros para desenvolver roadmaps de inovação em serviço.
A necessidade de melhorias em serviços
públicos aparece em discussões no campo do
design. Na coluna Opinion, de 29 de outubro de
2014, o London Design Council publica o artigo
“Projetando serviços públicos que funcionam para
todos nós”, de Barry Quirky [19], onde conta a
experiência de uma reunião com 160
representantes governamentais sobre a
importância estratégia que o design tem a
oferecer na reavaliação e projeto de serviços
públicos focados no usuário. O encontro foi
promovido pelo Design Commission, comissão do
Reino Unido que conduz as políticas relacionadas
ou que podem ser beneficiadas pelo design. Foi
publicado, pelo mesmo grupo, em julho de 2014,
um termo intitulado Pesquisa em design e
políticas públicas [20], onde afirmam a
importância da pesquisa em design para a
construção de políticas públicas e incentivam as
instituições de ensino a trabalhar com questões
governamentais, além de trazer artigos com
estudos de caso.
Ainda no London Design Council, em 24 de
fevereiro de 2014, Melani Oliver publica o
anúncio de um programa educacional para ajudar
profissionais do serviço público através de
workshops sobre design, a “encontrar práticas,
efetivas e rápidas soluções para seus desafios do
dia a dia.”[21]
O Danish Design Centre, Centro dinamarquês
de design, contribui para esta discussão com o
documento Design for Public Good, pesquisa em
boas práticas e inovação em design para o setor
público, desenvolvido em parceria com o Design
Council (UK), Design Wales (UK) and Aalto
University (FI).[22] É apresentada uma
ferramenta de análise em 3 passos, onde o
primeiro abordaria as pequenas ações, o segundo
as capacidades do design e o terceiro passo com
o desenvolvimento de políticas públicas. O
documento mostra cases para cada um, com
exemplos de design de serviços.
O atual diretor do Danish Design Centre,
Christian Bason, considera um dos dilemas atuais
do design o interesse em ações ligadas aos
serviços sociais e governamentais, mesmo que
6 Fourth International Conference on Integration of Design, Engineering and Management for innovation.
Florianópolis, SC, Brazil, October 07-10, 2015.
isso implique em menor retorno financeiro, além
das possibilidades de atuação do designer além
do projeto gráfico e de produto.2 [23]
Christian Bason integra, ainda, o The GovLab
[24], iniciativa criada em 2012 na New York
University, EUA, como centro de pesquisa e ação
para propor soluções inovadoras para problemas
públicos utilizando avanços em tecnologia e
ciência.
O SEE – Sharing Experience Europe – Policy
Innovation Design, publica em 2013, documento
divulgando o design de serviços para setores
privados e públicos, [25] com comparativos entre
os benefícios do design de serviços em
comparação às outras estratégias de
planejamento de serviços e indicando
ferramentas especificas para cada abordagem
possível.
Condensando os diversos esforços em
divulgar o valor do design como ferramenta de
desenvolvimento para cidades e governos, o
ICSID, International Council of Societies of
Industrial Design, promove o WORLD DESIGN
CAPITAL 2018 [26], que pretende premiar
cidades que mostrem o impacto do design em
seu desenvolvimento3. Cabe ressaltar a
antecedência de pelo menos 4 anos em que a
premiação é divulgada, funcionando como
incentivadora de planejamento dos municípios.
Hinnig levanta questões sobre modos de
desenvolver serviços públicos de qualidade. Uma
das iniciativas indica o designer como mediador
em atividades colaborativas entre diversos atores
envolvidos no serviço, onde “passa a atuar
estimulando, facilitando e direcionando o
desenvolvimento de ideias” [6].
A PRÁTICA DO DESIGN DE SERVIÇOS
As rotinas do design de serviços são
elencadas por Manhães [5], que reitera a
flexibilidade e a possibilidade não-linear do
processo. As etapas, apresentada por ele através
2 3.
de autores diversos, possuem similaridades que
podem ser resumidas como: observação do
cenário, de artefatos e experiência dos usuários;
levantamento de requisitos de projeto;
levantamento e escolha de estratégias, definição
de ações e suporte, comunicação e projeções de
cenários futuros, implementação e concretização.
Outros critérios importantes ao projeto de
design de serviços são a formação de equipes de
trabalho multidisciplinares, de preferência com
atores inseridos diretamente no serviço em
questão. A conferência sobre design de serviços
realizada na Suécia em 2012, ServDes2012 [29],
teve como tema a co-criação em design de
serviços e inovação. A conferência reafirma a
importância da co-criação em diversas
configurações de projeto de serviços: o designer
pode ser integrante da empresa/ organização e
fazer parte da equipe, uma consultoria externa
em design pode trazer pessoas do serviço para
fazer parte do desenvolvimento, o usuário final
pode ser solicitado a opinar ou intervir
diretamente no projeto. O fundamental é a
compreensão de que o design de serviços deve
ser um processo aberto, tanto no
desenvolvimento, como na capacidade de
permitir que alterações futuras possam ser
realizadas após a implementação inicial.
Um arsenal de ferramentas são comumente
utilizadas em projetos de design de serviços.
Moritz [30] apresenta em sua dissertação 90
delas. O site SERVICEDESIGNTOOLS [31]
apresenta dezenas de ferramentas, dividas em
acordo com o tipo de atividade de design (co-
design, ideação, teste e prototipagem,
implementação); o tipo de representação
necessária (textos, gráficos, narrativas, games,
modelos); relacionadas as pessoas envolvidas no
serviço (stakeholders, profissionais funcionários,
usuários) e relacionadas ao conteúdo do projeto
(contexto, sistema, oferta, interação). No
workshop Design de Serviços e Fatores Humanos,
realizado em Florianópolis/SC em março de 2015,
Birgit Mager enfatizou que a escolha de
ferramentas depende da intenção e experiência
do designer, podendo elas serem adaptadas a
partir das necessidades do projeto.
7 Fourth International Conference on Integration of Design, Engineering and Management for innovation.
Florianópolis, SC, Brazil, October 07-10, 2015.
UM EXPERIMENTO EM ANDAMENTO:
DESIGN DE SERVIÇOS PÚBLICOS NA SAÚDE
PÚBLICA EM FLORIANÓPOLIS
Em 2009 foi iniciado um projeto experimental
em design de serviços para o setor público no
Centro de Saúde Rio Vermelho, uma unidade
básica de saúde, de atenção primária, da
Prefeitura Municipal de Florianópolis, Santa
Catarina. No Brasil, o serviço de saúde pública é
oferecido pelo SUS, o Sistema Único de Saúde
brasileiro, que foi consolidado com a constituição
de 1988. O Governo Federal, através do
Ministério da Saúde, o define da seguinte forma:
“O Sistema Único de Saúde, o SUS, é
formado pelo conjunto de todas as ações e serviços de saúde prestados por órgãos e instituições públicas federais, estaduais e
municipais, da administração direta e indireta e das fundações mantidas pelo Poder Público.” [27]
A principal mudança trazida por esse
modelo foi unificar no Ministério da Saúde as
ações preventivas e as ações curativas. Essas
eram realizadas pelo Ministério da Previdência
Social, ou seja, os serviços médicos curativos só
estavam disponíveis aos contribuintes da
previdência social. A responsabilidade pela saúde
pública brasileira passou a ser responsabilidade
do Ministério da Saúde, com o respaldo dos
estados e dos municípios. E o “princípio da
universalidade, inscrito no artigo 196 da
Constituição, representou a inclusão de todos no
amparo prestado pelo SUS” [27]. Qualquer
pessoa, independente de contribuição
previdenciária, tem o direito de ser atendida nas
unidades públicas de saúde.
O trabalho do SUS está pautado em seus
princípios doutrinários (universalidade, equidade
e integralidade nos serviços e ações de saúde) e
nos princípios operacionais (descentralização dos
serviços, regionalização e hierarquização da rede
e participação social).
“O SUS é o único sistema público gratuito
universal para uma população superior a 100 milhões de pessoas, e além de enormes desafios de logística e financiamento, conta com graves entraves burocráticos e de gestão.” [28]
No editorial da primeira edição da Revista de
Saúde Pública de Florianópolis, o atual Secretário
de Saúde, Carlos Daniel Moutinho Júnior [28]
informa” que “Florianópolis aplica hoje cerca de
20% de seu orçamento em saúde. A rede pública
municipal realiza diariamente mais de 6 mil
atendimentos, nas 62 unidades de saúde. Fazem
parte desses atendimentos diversos tipos de
ações em saúde: vacinação, curativos,
internações, ações com toda a gama de
profissionais da saúde, educadores físicos,
farmacêuticos, consultas médicas, de
enfermagem, odontológicas realizadas através da
iniciativa preventiva da estratégia de saúde da
família, e exames e consultas médicas
especializadas.
Um dos fundamentos da regionalização
entende que o município, por sua proximidade
com a realidade da população, ganha a atribuição
de responsabilizar-se pela gestão do serviço
oferecido. Em Florianópolis, a hierarquia de
gestão dos Centros de Saúde passa pela Gerência
de Atenção Primária e Gerência Regional de
Unidades básicas. Os Distritos Sanitários
Continente, Centro, Leste, Sul e Norte (onde está
localizado o Centro de Saúde Rio Vermelho)
gerenciam as unidades básicas de saúde de sua
região. Alguns processos de trabalho são pré-
definidos, como os sistemas informatizados
utilizados, os equipamentos, o fornecimento de
materiais, as notificações à vigilância
epidemiológica, o cadastramento realizado por
Agentes Comunitários de Saúde. Os processos
internos de gerência das unidades básicas, para
respeitar as especificidades de cada unidade, são
organizados pela coordenação local, onde se
encontra o campo do experimento proposto.
O experimento em design de serviços de
saúde no CSRV (Centro de Saúde Rio Vermelho)
tem a característica de processo interno, ou seja,
o designer é integrante da equipe administrativa
fixa da unidade, diferenciando o projeto dos
realizados por consultorias externas. A principal
questão observada nessa diferença é que as
implementações não foram iniciadas a partir de
um diagnóstico geral, mas começaram com foco
na solução de problemas pontuais do serviço.
8 Fourth International Conference on Integration of Design, Engineering and Management for innovation.
Florianópolis, SC, Brazil, October 07-10, 2015.
Com o tempo as pesquisas expandiram as
soluções pontuais e gerou-se o desenvolvimento
de diagnóstico para os sistemas que compõe o
serviço como um todo, trabalho que continua em
andamento. O designer estabelece, neste ponto
o papel sugerido por Moritz [30] de mediador
entre as necessidades da organização e as dos
clientes.
As primeiras intervenções foram focadas no
Setor de Regulação, que gerencia as solicitações
de exames e consultas externos, solicitadas
majoritariamente por médicos da unidade básica
e que serão realizados em outros locais. Pode-se
definir o procedimento básico como: receber a
requisição médica do paciente, marcar através do
SISREG (sistema informatizado disponibilizado
pelo Ministério da Saúde), devolver para que o
paciente realize o procedimento. O produto final
desde fluxo é uma folha impressa, anexada a
requisição médica original, que traz as
informações do prestador e autoriza a execução
do procedimento, informando local, hora e
preparo.
Os entraves observados estavam em aspectos
de organização física e comunicacional dos
materiais utilizados, que foram trabalhados a
partir de sistemas gráficos de catalogação e
organização, identificação e armazenamento.
Algumas ações realizadas:
a) Forma da guia de autorização SISREG:
Necessidade Definição de forma física para entrega
de autorização SISREG
Ano 2009
Requisitos - anexar folha de requisição médica e folha de autorização; - melhorar armazenamento e manuseio
em arquivos manuais -destacar informações principais
AÇÃO Estabelecido forma de envelopamento das folhas mantendo dados principais visíveis;
-treinamento funcionários envolvidos na montagem.
b) Sistema de identificação para arquivo de
requisições: Necessidade Melhorar a identificação do sistema de
arquivo de requisições
Ano 2009
Requisitos -identificar o tipo de requisição de cada pasta;
- facilitar o encontro das requisições; -melhorar o aspecto de organização
AÇÃO - desenvolvimento de sistema de identificação para as pastas, numerando e nomeando a especialidade da requisição, diferenciando retornos;
- identificação dos nichos na estante com o nome e número das pastas por ordem alfabética; - escolha das cores das pastas em
grupos, para favorecer a sensação de organização e facilitar a localização.
c) Manuseio das autorizações que aguardam
contato com paciente:
Necessidade Melhorar a forma de armazenar e
manusear as autorizações que aguardam o contato com o paciente
Ano 2010
Requisitos -armazenar as autorizações prontas antes de -permitir fácil localização; - manter ordenação por data
AÇÃO - definido local identificado para manter as autorizações em forma de arquivo manual, com divisórias por intervalo de tempo.
d) Facilidade para informar o paciente sobre
agendamento:
Necessidade Informar de maneira rápida ao paciente
se o procedimento dele foi autorizado
Ano 2009
Requisitos -sistema de busca facilitado para verificar autorizados; - independência de internet; - Possibilidade de uso em diversos
computadores; - independência de programadores externos.
AÇÃO Baseado na experiência do Centro de Saúde Jurerê, desenvolvido planilha de registro de autorizados no Excell, que permite registro simplificado da autorização e posterior consulta através de compartilhamento em rede do
arquivo. Localiza paciente pelo nome, informando data, tipo e código do procedimento.
9 Fourth International Conference on Integration of Design, Engineering and Management for innovation.
Florianópolis, SC, Brazil, October 07-10, 2015.
e) Definição de fluxo para coleta domiciliar de
exames laboratoriais:
Necessidade Estabelecer fluxo para agendamento de
coleta domiciliar de exames
Ano 2012
Requisitos Facilitar agendamento, registro e contado de autorizações de coleta domiciliar
AÇÃO Estabelecida parceria com laboratório
prestador.
Definição de pessoa responsável por função; -Definição de fluxo: equipe entre requisição, é gerada autorização SISREG, é solicitada por email data
coleta, definido ACS para acompanhar, paciente é avisado. Registro em livro. -Disponibilização pelo laboratório de senha para visualizar resultados online.
f) Alerta para informações essenciais na
autorização:
Necessidade Destacar informações essenciais na guia
de autorização de exames laboratoriais
Ano 2011
Requisitos Informar dados essenciais que não constam ou estão mal localizados na autorização
AÇÃO Desenvolvimento de peça gráfica impressa, com informações como local,
data, hora e preparo, para ser anexada à autorização, destacando e alertando para a informação tanto o paciente, quanto o funcionário que entrega o exame, lembrando-o de reforçar tais orientações.
g) Campanha de sensibilização quanto às faltas
em procedimentos:
Necessidade Desenvolver ações de sensibilização
quanto às faltas em procedimentos (índices de 40%)
Ano 2014
Requisitos Comunicar usuários e funcionários sobre números de autorizações e de faltas, explicar consequências (morosidade fila
de espera)
AÇÃO -levantamento dados números de
autorizações e de absenteísmo; - criação cartazes informando os dados levantados; - definição estratégia para minimizar
remarcações e informar sobre falta: data específica.
Com o resultado favorável por parte de
usuários e funcionários, foi solicitado intervenção
em outros pontos do Centro de Saúde
considerados problemáticos:
h) Organização murais da recepção:
Necessidade Organizar murais da recepção
Ano 2014
Requisitos - diminuir poluição visual dos murais; -atender à visualização de funcionários da recepção, e também profissionais e usuários que estão do outro lado do
balcão
AÇÃO Planejamento visual dos murais, mantendo ambos com as mesmas informações, com setores definidos para cada tipo de informação, permitindo
fácil manejo de novas informações sem descaracterizar os setores.
i) Informativos para usuários no hall externo:
Necessidade Informar usuários no espaço externo do
centro de saúde
Ano 2014
Requisitos - Disponibilizar listagem ruas de cada área de forma legível; - informar sobre organização fila e serviços que não necessitam da recepção;
AÇÃO -Desenvolvimento cartazes com listagem das ruas de cada área e outras informações necessárias;
Outras ações relacionadas a
planejamento, treinamento e desenvolvimento de
novos serviços fazem parte da rotina deste
experimento, que permanece em andamento. Foi
firmada parceria com o Distrito Sanitário Norte
para encontros com outros centros de saúde para
tratar sobre o desenvolvimento local de
estratégias para melhoria da qualidade do serviço
tanto para usuários quanto para funcionários. Em
2015 foi ministrado, em conjunto com a psicóloga
Adriana Satie Funaki o encontro “Relações
10 Fourth International Conference on Integration of Design, Engineering and Management for innovation.
Florianópolis, SC, Brazil, October 07-10, 2015.
Humanas no trabalho”, a pedido da coordenação
da Policlinica Norte/DSN/PMF, onde foram
apresentadas estratégias para a melhoria da
relação profissional-paciente. Estão programados
testes de usabilidade/UX em pontos do sistema
como parte da pesquisa realizada no programa
de mestrado em design da UDESC, iniciado em
2014.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A pesquisa de referências clássicas do
design aponta para o entendimento de que os
atributos profissionais do designer podem ser
úteis em projetos que não resultam em artefatos
industriais. Apesar de pouco ilustrada, é
consenso o foco na metodologia projetual como
de maior importância do que a natureza do
resultado do projeto, abrindo as possibilidades de
atuação. Faz-se necessário, portanto, que os
projetos de design não convencionais sejam
divulgados e reconhecidos, para consolidá-los e
gerar base de referências.
Observa-se ainda, que, apesar da difundida
característica generalista do designer, impôs-se
uma necessidade de mercado de classificá-los a
partir de sua área de atuação predominante,
criando sub-especializações, derivadas ou não
das clássicas design gráfico / design de produto.
Von Stam, (citado por SILVA,2013), lista pelo
menos 7: design de exposição; design de
produto; design de embalagem; design gráfico;
design de interface; design têxtil, design de
serviços.
É uma discussão que divide opiniões, os
contrários defendem que a atividade do designer
é uma só, e tais rótulos tem caráter efêmero,
vinculados às questões de moda e mercado. Em
interessante crítica à teoria do design, Matias [7]
levanta aspectos do que chama “virada gestorial
do design”, que inclui “a querela dos serviços” e
“a panaceia do design de serviços”. Há de se ler o
conjunto da obra para compreender o contexto
de seus argumentos. O próprio autor alerta:
“Lembrando que o ponto de partida
teórico aqui tomado (...) não significa a
impossibilidade de reconhecer que certas mercadorias-serviços, assim como
determinadas mercadorias-produto podem minimizar o sofrimento humano. (...), a luta por serviços básicos para a
massa de trabalhadores como saúde, educação, transporte, etc. que almeje
transformações estruturais neste âmbito
(...)” [7]
Gui Bonsiepe, fora deste contexto específico,
fala que “(...) sempre deve-se indicar o campo, o
objeto da atividade projetual” [33]. Neste
trabalho, justifica-se a utilização do termo design
de serviços pensando não como um tipo diferente
de design, mas indicando o campo de atividade,
para facilitar o encontro de informações
similares, e contribuindo para a construção
teórica de uma área de conhecimento.
Espera-se que o preconceito observado para
com o termo dê lugar ao entendimento de uma
área de atuação que pode se beneficiar de
competências do design. Que sua visibilidade se
apresente mais do que para o próprio campo do
design, para a sociedade em geral, que poderia
aumentar a compreensão sobre a atividade do
designer para além do senso comum, muitas
vezes restrito ao design de interiores e web
design4.
Sobre o design ligado à ação governamental,
novamente esbarra-se na questão sobre o
desconhecimento geral sobre as atribuições e
competências do design. Sugere-se, para
trabalhos futuros, a pesquisa sobre como são
desenvolvidas ferramentas e elementos do
serviço público. Se as equipes de
desenvolvimento de sites, softwares, materiais
gráficos, produtos, etc, são terceirizadas ou
próprias. Se existem designers dentro das
equipes que planejam tais desenvolvimentos,
mesmo que a execução seja terceirizada. Se há
compreensão sobre design nos núcleos gestores.
4 A informação sobre a percepção da sociedade sobre design não foi pautada em dados científicos, constando aqui como uma “licença poética” da autora, baseada em impressões pessoais colhidas nos últimos 13 anos como estudante e profissional de design.
11 Fourth International Conference on Integration of Design, Engineering and Management for innovation.
Florianópolis, SC, Brazil, October 07-10, 2015.
É fundamental o apoio de políticas públicas
que valorizem o ensino e pesquisa na área de
design ligado ao setor público, mas a diferença só
será construída a medida que o próprio governo
entenda o caráter estratégico do design para
seus processos internos, e mantenha de fato
projetos inovadores, com designers em seu
quadro funcional. Foi observado o esforço
internacional no campo do design em fomentar a
pesquisa e divulgação da possibilidade de
atuação do design na solução de problemas de
caráter público, construção que poderá ser
medida com o passar do tempo.
Sobre a prática do design de serviços, pode-
se traçar um paralelo entre a utilização de
ferramentas determinadas pela área e a prática
de utilização de métodos validados em pesquisa
científica. A utilização das mesmas ferramentas
por projetos similares torna possível a
comparação entre eles pode fortalecer o design
de serviços como disciplina acadêmica, enquanto
os resultados de suas pesquisas estejam
pautados em critérios científicos de adequação
metodológica e possibilidade de verificação.
Ainda sobre ferramentas, é interessante a
discussão apresentada como comunicação curta
na revista Design Studies em 2015 por Snelders
e Vervloed[32]. Os autores refletem sobre a
necessidade de que os projetos de design de
serviços tenham melhor qualidade de
apresentação, para que sejam compreendidos
como mais do que um exemplo de uso criativo de
ferramentas de pesquisa. Os autores especulam
se a imaterialidade das relações em serviços
dificulta a apresentação do projeto e tende-se a
apresentar as etapas do processo e negligenciar
os resultados. Ressaltam ser imprescindível que o
espectador entenda o que é o serviço, como ele
funciona e quais implementações levaram ao
resultado apresentado.
A prática do design de serviços como
processo interno, sendo o design parte fixa da
organização, como o que tem sido experimentado
no Centro de Saúde Rio Vermelho, traz prós e
contras. A favor está a imersão na realidade do
sistema, permitindo observação continua dos
diversos usuários e contato com suas demandas.
Também existe facilidade em testar
implementações e menor resistência da equipe
na proposição de ideias. Como ponto
desfavorável está o hábito, que pode dificultar
novas visões sobre como fazer as coisas, onde
uma equipe externa pode perceber com maior
eficiência vícios na realização de tarefas que a
organização não percebe que são prejudiciais.
O experimento apresentado continua em
andamento, expandindo seu embasamento
teórico através das pesquisas realizadas no
programa de mestrado em design da
Universidade do Estado de Santa Catarina.
BIBLIOGRAFIA
[1] LÖBACH, B. “Design Industrial: Bases para a
configuração dos produtos industriais.” Tradução
Freddy Van Camp. São Paulo: Editora Edgar
Blücher, 2001, pp.195-201]
[2] BÜRDEK, B. E. “História, teoria e prática do
design de produto.” Tradução Freddy Van Camp.
São Paulo: Edgar Blücher, 2006.
[3] HESKETT, J. “El diseño em la vida cotidiana.”
Barcelona: Editorial Gustavo Gili, 2005.
[4] BAXTER, M. “Product design (design
toolkits)”. Stanley Thornes, 1995.
[5] MANHAES, M.C. “Inovação em serviços”.
Dissertação de mestrado. Florianópolis: UFSC,
2010.
[6] HIINIG, R., FIALHO, F.A.P. “Design de serviço
no setor público: um estudo de caso do projeto
make it work na cidade de Sunderland
(inglaterra).”
[7] MATIAS, I. A. A. “Projeto e Revolução: do
fetichismo à gestão, uma crítica à teoria do
design.” Tese Doutorado. Campinas: UNICAMP,
2014.
[8] IfM and IBM. “Succeeding through service
innovation: A service perspective for education,
research, business and government.” Cambridge,
United Kingdom: University of Cambridge
Institute for Manufacturing, 2008.
[9] LAUREN, L. “Universities exploring Service
Design.” Publicado em Letters to Australia
http://letterstoaustralia.blogspot.com.br/2008/10
12 Fourth International Conference on Integration of Design, Engineering and Management for innovation.
Florianópolis, SC, Brazil, October 07-10, 2015.
/universities-exploring-service-design.html
acesso em 27-11-2014.
[10] SDN – Service Design Network.
http://www.service-design-network.org/. Acesso
em 27/11/2014.
[11] DESIS – Design de Serviços e Inovação
Social – COPPE/UFRJ.
http://ltds.ufrj.br/_desis/2013/06/sobre-desis/
Acesso em 27/11/2014.
[12] DESIS NETWORK – Design for Social
Innovation na Sustainability http://www.desis-
network.org/sites/default/files/files/desis_brochur
e.pdf Publicado em 2012. Acesso em
27/11/2014.
[13] Em
http://www.semanad.com.br/evento/design-de-
servicos/, acesso em 27/11/2014.
[14] MANZINI, E. in MORAES, D. “Metaprojeto: o
design do design.” São Paulo: Editora Edgar
Blucher, 2010.
[15] SCHNEIDER, B. “Design – uma introdução: o
design no contexto social, cultural e econômico.”
Tradução: Sonali Bertuol, George Bernard
Sperba. São Paulo: Editora Blücher, 2010.
[16] STOLARSKI, A. “Alexandre Wollner e a
formação do design moderno no Brasil:
depoimento sobre o design visual brasileiro.” São
Paulo: Cosac Naify, 2005.
[17] Edital disponível em
http://www.concurso.ceperj.rj.gov.br/concursos/c
ecierj_2013/pagina_cecierj.asp. Acesso em
16/11/2014.
[18] Artigo disponível em
http://www.brasil.gov.br/economia-e-
emprego/2014/06/ministerio-e-apex-lancam-
diagnostico-do-design-brasileiro acesso em
18/11/2014.
[19] Coluna Opinion de 29/10/14 – “Designing
public services that work for all of us” - Barry
Quirk
(http://www.designcouncil.org.uk/news-
opinion/designing-public-services-work-all-us)
[20] APDIG Term Paper July 2014, DESIGN
RESEARCH AND PUBLIC POLICY. Current practice
working to intersect with government.
http://www.policyconnect.org.uk/apdig/sites/site
_apdig/files/report/475/fieldreportdownload/term
paperdesignresearchsummer2014.pdf
[21] News — 24 February 2014 New design
workshops for the public sector supported by the
AHRC http://www.designcouncil.org.uk/news-
opinion/new-design-workshops-public-sector-
supported-ahrc
[22] Design for Public Good: Research on best-
practice and design-led innovation in the public
sector. http://ddc.dk/en/publications/design-for-
public-good/. Acesso em 17/07/2015.
[23] 13 November 2014, Christian Bason:
Dilemmas in design.
http://ddc.dk/en/2014/11/dilemmas-in-design/
[24] The GovLab -The Governance Lab/ NYU.
http://thegovlab.org/about/ acesso em 11/2014.
[25] SEE Plataform – An overview of service
design for the private and public sector. Policy
booklet 7, 2013. Disponível em
http://www.seeplatform.eu/docs/SEE%20Platfor
m%20policy%20booklet%207.pdf, acesso em
09/05/2015.
[26] World Design Capital 2018.
http://www.icsid.org/projects/world_design_capit
al/articles1934.htm acesso em 20/11/2014.
[27] Cartilha Sistema Único de Saúde: SUS –
Princípios e conquistas. Ministério da Saúde,
Secretaria Executiva. Brasilia: 2000.
[28] MOUTINHO JÚNIOR, C. D. M. S. Editorial.
P.06-07. “Revista de Saúde Pública de
Florianópolis” / Secretaria Municipal de Saúde de
Florianópolis. Ano I, n.I (dez 2013) –
Florianópolis: Secretaria Municipal de Saúde,
2013.
[29] TRISCHLER, J., SINNEWE, E. (2012). The
concept of on-going interactions in co-design. In
Proceedings of 3rd Service Design and Service
Innovation conference, ServDes.2012. Linköping
Electronic Conference Proceedings, 67. Linköping,
Sweden: Linköping University Electronic Press.
[30] MORITZ, S. Service Design: Practical access
to an evolving field. Cologne, Germany: Köln
International School of Design, 2005.
[31] SERVICEDESIGNTOOLS - Communication
methods supporting design processes.
www.servicedesigntools.org.
[32] SNELDERS, D. and VERVLOED, J. “Service
design as finished business”. Short
communication. Design Studies 36 (2015)
122e124 .
[33] BONSIEPE, G. “Do material ao digital.”
Florianópolis: FIESC/IEL, 1997.