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Customer-First: Por que todas as empresas transformarãoo relacionamento com seus consumidores
Diego Blanco – Marketing Manager LATAM
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Sobre mim
Diego BlancoMarketing Manager LATAM [email protected]/in/blancodiego
Há mais de oito anos no mercado de Marketing,integrou o time da Sprinklr em 2015 para ajudarempresas a alcançarem resultados melhores norelacionamento com clientes em Rede Sociais.
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Quem somos
Com sede em Nova York e mais de 1000 funcionários em 10países, a Sprinklr ajuda empresas a criarem experiências erelações com seus clientes por meio das redes sociais.Com mais de 1000 clientes em 77 países, a Sprinklr éreconhecida pela Forrester como a plataforma maispoderosa do mercado.
Sprinklr, a solução definitiva para grandes operações de experiência com clientes em redes
sociais. Atende aplicações globais em mais de 77 países.
O Scup é a solução líder do mercado nacional emmonitoramento, atendimento e relacionamento nas redessociais. Com foco em operações de média complexidade,
atende mais de 900 clientes no Brasil.
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Agenda
1. Conheça seu cliente
2. Customer-Centricity
3. Case Mcdonald’s
4. Próximos passos
Fontes da apresentação: - Nielsen- Gartner- Harvard Business Review
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Como e quando
foi o último contato
com seu cliente?
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Email Email-MKT SMS
PDV Social Call-Center
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Você acredita que esse contato foi o melhorpossível?
Foi no momento correto?
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Você conhece
seu cliente?
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Trate os seus clientes como pessoas e nãocomo dados em um relatório
Ganhe o jogo!
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Customer Centricity – Harley-Davidson
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Customer Centricity
• O ”Omnichannel” e o All-Line
• Não existe barreira entre On e Off
• O seu cliente é o foco da sua operação
• O seu cliente é uma única pessoa
Relacionamento no longo prazo: Customer Lifetime Value. O que eu invisto hoje, ganho
amanhã
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92% das pessoas confiam suas compras e decisões em recomendações de amigos e
familiares.
70% de consumidores que chegam a umaloja, tiveram uma experiência ”online” antes
da compra
NIELSEN TRUST IN ADVERTISING – PAID, OWNED AND EARNED
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Uma excelente experiência do cliente agrega muito valor...
... mas as marcas geralmente têm dificuldade de demonstrá-la com seus planos
experiência do cliente
89% das empresas vão competir na maior parte pela
Clientes que tiveram as
gastam 140% mais em comparação com os que tiveram experiências negativas
experiências positivas
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Com audiências pulverizadas, o desafio de ter uma mensagem unificada se torna
complexo
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O engajamento Customer-First
A quantidade de pontos de contato a serem gerenciados é impressionante
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A criação de valor vem da mudança dos paradigmas analógicos para os digitais
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A mudança não envolve apenas a área de Marketing, mas podemos ser os agentes de
mudança dentro da empresa
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Customer Centricity – Case Mcdonald’s
As problemáticas:- Transparência- Pontos de gestão- Interação- Conhecimento de
audiência
A solução:- ”Limpar” canais- Linguagem mais
humana- Interação com
consumidor- Padronização no
tom de mensagem- Ouvir o consumidor
Os números:- 10% de crescimento
YoY de sentimentopositivo da marca
- 60 menções porminuto da marca
- 12,000 fotos por dia- 69 milhões de
clientes todos osdias
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#AllDayBreakfast- Monitoramento de marca- Identificação de Trend- Validação de demanda- 12,000 Tweets respondidos individualmente- Um novo modelo de negócio gerado
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Customer Centricity – Case Mcdonald’s
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Customer Centricity – Case Mcdonald’s
Transparência- Monitoramento de assuntos- Identificação de Trend- Material explicativo- Um novo formato de comunicação com osconsumidores
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Customer Centricity – Case Mcdonald’s
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Customer Centricity – Os benefícios
• Possibilidade de contato pertinente
• Clusterização de consumidores
• Ganho de eficiência em investimentos de Marketing
• Melhor experiência ponta-a-ponta para o seu consumidor
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Customer Centricity – O que precisa mudar dentro do Marketing
Learning by Doing
Modelo de Campanhas Modelo Always-On
Waterfall Agile
Do, Measure, Learn, Do, Measure, Learn, Do....
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Customer Centricity – Novas técnicas, novas métricas
• Sentimento do seu consumidor
• Tempo de resposta
• Ganho de eficiência em comunicações (ROI em Paid, etc.)
• Share-of-Voice
• Análise competitiva
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Conclusão
+ =A
estratégiacerta
As ferramentas
certas
Caminho para o Customer-First
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