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DOCUMENTO PARA CONTRATAR EL SERVICIO DE CONTACT CENTER

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TÉRMINOS DE REFERENCIA No.

BANCÓLDEX FECHA: Enero 07 de 2016

BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA S.A.

BANCÓLDEX S.A.

TÉRMINOS DE REFERENCIA PARA LA CONTRATACIÓN DE UN PROVEEDOR QUE PRESTE LOS SERVICIOS DE

CONTACT CENTER

Bogotá, Enero de 2016


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TABLA DE CONTENIDO

TÉRMINOS DE REFERENCIA ................................................................................................... 4 1. CONDICIONES GENERALES DEL PROCESO CONTRACTUAL ............................................. 4

1.2 Objeto ........................................................................................................................................ 5 1.3 Alcance del objeto ..................................................................................................................... 5

1.4 REQUERIMIENTOS ........................................................................................................................... 5 1.4.1 Requerimientos generales ...................................................................................................... 5 1.4.2 Requerimientos técnicos ....................................................................................................... 10 1.4.3 Gestión de entrada Contact Center ...................................................................................... 11 1.4.3.1 Requerimientos mínimos específicos: ................................................................................ 11 1.4.4 Gestión de salida Contact Center ......................................................................................... 13

2. POLÍTICAS DE ALMACENAMIENTO DE RESPALDO (“BACK UP”) ....................................................... 14 3. SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN .................................................................................................. 14 4. REQUERIMIENTOS DE LA PROPUESTA ECONÓMICA .......................................................................... 16 5. RELACIÓN LABORAL ....................................................................................................................... 16 6. LUGAR DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS .................................................................................... 16 7. CALIDADES DEL PROPONENTE ........................................................................................................ 16 8. VALIDEZ DE LA OFERTA .................................................................................................................. 17 9. CONFIDENCIALIDAD ....................................................................................................................... 17 10. ESTUDIOS PARA PARTICIPAR EN EL CONCURSO ............................................................................. 17 11. CRONOGRAMA DEL PROCESO ........................................................................................................ 17

11.1 Etapas .................................................................................................................................... 17 11.2 Publicación de los términos de referencia ............................................................................ 18 11.3 Observaciones y/o aclaraciones a los términos de referencia............................................... 18 11.4 Contenido y estructura de propuesta: ................................................................................... 18

12. EL CONTRATO ............................................................................................................................... 30 12.1 Suscripción del contrato ........................................................................................................ 30 12.2 Forma de pago ...................................................................................................................... 30 12.3 Número de cuenta bancaria................................................................................................... 30 12.4 Vigencia del contrato............................................................................................................. 30 12.5 Comunicaciones .................................................................................................................... 31 12.6 Prohibición de cesiones ......................................................................................................... 31 12.7 Negativa o abstención injustificada a la suscripción del contrato ........................................ 31 12.8 Sanciones - Cláusula penal ................................................................................................... 31 12.9 Gastos, derechos e impuestos ................................................................................................ 31

13. CONDICIONES ESPECIALES ............................................................................................................ 31 13.2 Supervisión del contrato ........................................................................................................ 34 13.3 Terminación de la contratación ............................................................................................. 34 13.4 Funcionarios de contacto en el Banco ................................................................................ 34 13.5 Respuesta a inquietudes ......................................................................................................... 35 13.6 Equipo de proyecto ................................................................................................................ 35

14. OBLIGACIONES DE BANCÓLDEX ................................................................................................... 36 15. OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA ............................................................................................... 36 16. ANEXOS ........................................................................................................................................ 37 ANEXO N° 1: CARTA DE PRESENTACIÓN ............................................................................................ 37


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ANEXO N° 2: POLÍTICAS CORPORATIVAS DEL BANCO ........................................................................ 40 Formato Carta de Aceptación - Políticas Corporativas del Banco ............................................... 41

ANEXO N° 3: VALORES INSTITUCIONALES ......................................................................................... 42 ANEXO N° 4: FORMATO DE VINCULACIÓN DE CLIENTES (VER Y DESCARGAR DE LA URL ADJUNTA):

POR FAVOR ANEXAR TODOS LOS DOCUMENTOS SOPORTES QUE SE SOLICITAN EN LA HOJA N°4: ........ 44 ANEXO N° 5: FORMATO DE PROPUESTA ECONÓMICA ......................................................................... 45 ANEXO N° 6: CAMPOS CONTACT CENTER ................................................................................................... 46 ANEXO N° 7: PERFILES DE CARGOS FUNCIONARIOS DEL CONTACT CENTER ...................................... 47

Coordinador de Servicio Contact Center ...................................................................................... 47 Asesor de Servicio Contact Center profesional y no profesional .................................................. 48

ANEXO N° 8: ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD Y TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES ...................................... 50 ANEXO N° 9: FORMATO CARTA DE CERTIFICACIÓN DE SOFTWARE ..................................................... 52 ANEXO N° 10: FORMATO DE COMPOSICIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO DEL PROPONENTE .................... 54 ANEXO N° 11: FORMATO DE EXPERIENCIA DEL PROPONENTE ............................................................ 55


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TÉRMINOS DE REFERENCIA

1. CONDICIONES GENERALES DEL PROCESO CONTRACTUAL

1.1 Información general de Bancóldex y Banca de las Oportunidades

El Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A. – Bancóldex, es una sociedad anónima de economía

mixta del orden nacional creada por la Ley 7ª de 1991 y el Decreto 2505 de 1991, actualmente

incorporado en el Decreto Ley 663 de 1993 (Estatuto Orgánico del Sistema Financiero), organizada

como establecimiento de crédito bancario, sometida a la inspección, vigilancia y control de la

Superintendencia Financiera de Colombia y vinculada al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

no asimilada al régimen de las empresas industriales y comerciales del Estado.

Adicionalmente, y de conformidad con lo estipulado en sus estatutos sociales y en el numeral 3 del

artículo 279 del mencionado Decreto Ley 663, Bancóldex tiene como objeto social la financiación, en

forma principal pero no exclusiva, de las actividades relacionadas con la exportación y con la industria

nacional, actuando para tal fin como Banco de descuento o redescuento, lo que implica que el Banco

no desembolsa recursos directamente a los usuarios de crédito, sino que tal labor se realiza a través

de los diferentes intermediarios financieros vigilados y no vigilados que existen en el mercado

(Bancos, cooperativas, ONG´s, etc.)

Es así como su principal objetivo se focaliza en el apoyo al desarrollo empresarial, concentrando su

gestión en llenar vacíos de mercado de la banca comercial, ofreciendo productos financieros y no

financieros a los empresarios colombianos.

En este sentido, la misión del Banco es impulsar la productividad del sector empresarial colombiano a través de la innovación, modernización e internacionalización con sostenibilidad financiera y compromiso de nuestro capital humano, en un marco de responsabilidad social. De otra parte, Bancóldex administra el programa de inversión Banca de las oportunidades (PIBO) que

promueve el acceso a servicios financieros a familias en pobreza, hogares no bancarizados,

microempresarios y pequeña empresa. El cual se enmarca dentro de la política de largo plazo del

gobierno nacional, dirigida a lograr el acceso a servicios financieros para la población de bajos

ingresos con el fin de reducir la pobreza, promover la igualdad social y estimular el desarrollo

económico en Colombia.


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1.2 Objeto

Bancóldex adelanta la presente invitación con el fin de seleccionar a un proponente que preste los

servicios de CONTACT CENTER1 como parte de la estrategia de mercadeo relacional del Banco.

El servicio de Contact Center en principio se requiere que sea prestado a Bancóldex y al Programa de

Inversión Banca de las Oportunidades. Pudiéndose ampliar a que sea prestado a los programas

especiales administrados por éste denominados Unidad de Gestión de Crecimiento Empresarial y

Programa de Transformación Productiva.

1.3 Alcance del objeto Para desarrollar el objeto del contrato, el proponente debe suministrar el servicio de apoyo para la

atención de los clientes y consumidores financieros a través del Contact Center, con información

cuantitativa y cualitativa que permita desarrollar estrategias de mercadeo relacional por medio de

una vista integral de sus clientes y usuarios, con información descriptiva, financiera y de gestión

comercial; garantizando el mejor servicio de atención a través de los canales administrados en el

Contact Center como son: telefónico, chat, correo electrónico y envíos masivos.

1.4 Requerimientos

1.4.1 Requerimientos generales

La propuesta del servicio debe contener los siguientes puntos mínimos: objetivo, beneficios,

alcance, implicaciones, recursos, modelo conceptual, modelo de operación, modelo de datos

macro, modelo de relacionamiento de clientes, cronograma, buenas prácticas para alcanzar

su mayor desempeño, herramientas que soportan el servicio, políticas de almacenamiento y

de respaldo de la información, seguridad de la información y en general el cumplimiento en

temas de continuidad del negocio y regulación que aplica.

1 El Contact Center es un servicio integrado de diferentes canales (telefonía, e-mail, página web, mensajería de texto SMS,

chat, videollamada, web call back, clic to call, web collaboration, etc.) que permite administrar los contactos y sin barreras

geográficas o de tiempo, a través de un grupo especializado de personas y plataformas tecnológicas.


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Garantizar el espacio físico, equipos y software necesarios para el personal (asesores y

coordinador), para atender las líneas de atención y servicio al cliente. Así mismo, proveer y

documentar un servicio de auditoría de la calidad del desempeño de los asesores.

Garantizar la disponibilidad de sus servicios para el contacto con el cliente y canales en un

horario de atención telefónica de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., en jornada continua de lunes a

viernes. Durante el tiempo diario restante, desde las 6:00 p.m. hasta las 8:00 a.m. del día

siguiente, debe disponerse de mensajes pregrabados con orientaciones sobre el proceso.

Para las llamadas en espera se dispondrá de mensajes grabados, que se modificarán de

acuerdo con la necesidad y que serán previamente establecidos por Bancóldex.

Para la prestación del servicio, es indispensable que el proveedor realice un análisis y

diagnóstico de la capacidad instalada de asesores a tener en cuenta en la operación del

Contact Center, con el fin de dimensionar la fuerza comercial.

El perfil del Supervisor y de los asesores del Contact Center son definidos por Bancóldex2, el

personal dispuesto por el proponente seleccionado deberá ser exclusivo para la atención de

las líneas y campañas del Banco, dada la especialidad que se requiere para el ofrecimiento de

los productos y servicios de la entidad. La contratación de los mismos deberá realizarse

directamente por el proponente seleccionado bajo la figura de contrato laboral a término

indefinido con todas las prestaciones de ley, para lo que en la propuesta deberá presentarse

el esquema salarial fijo y variable (según lo defina el proponente), plan de beneficios, etc.

acorde a la capacidad instalada definida.

Los escritorios de trabajo son proporcionados por Bancóldex con las siguientes dimensiones:

1,20 cms. de largo X 90 cms. ancho, incluye sillas y papelera, las divisiones son en acrílico de

90 cms. color azul., así como los escritorios, sillas y demás elementos requeridos en cada

puesto de trabajo. En caso de no requerirse, Bancóldex revisará la propuesta de los puestos

de trabajo del proveedor.

Turnos laborales de hasta cuarenta y ocho (48) horas semanales por cada asesor según lo

estipula la ley laboral colombiana.

Bancóldex podrá modificar el número de puestos de trabajo para la prestación del servicio de

acuerdo a requerimientos puntuales presentados en desarrollo del contrato celebrado,

mediante comunicación escrita dirigida a éste, con el tiempo de antelación acordado. Para

casos puntuales de puestos adicionales aplicarán las tarifas generales previstas en el

contrato que eventualmente se celebre.

2 Ver anexo No.7


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Identificación de oportunidades de negocio para su respectiva asignación por canal y control

de etapas o cambio de estado de las mismas (ganadas, pérdidas o en trámite).

Gestión e informes por tipo de actividades relacionadas con una cuenta o contacto, tales

como; llamadas, reuniones, tareas, gestión de tickets, correos electrónicos, chat,

videollamadas y respuestas a campañas.

Creación, ejecución y seguimiento a campañas realizadas por tipo de canal y responsables.

La empresa proponente debe estar en capacidad de generar mínimo los siguientes informes

y/o reportes, relacionados con el desempeño del servicio cualitativos y cuantitativos, en

cualquier fecha de corte así:

Llamadas del último día

Llamadas fuera del horario establecido

Llamadas en horario hábil

Llamadas entrantes

Llamadas abandonadas

Llamadas contestadas

Llamadas atendidas dentro del nivel de servicio

Nivel de servicio %

Nivel de abandono % máximo de 5%

Tiempo promedio de abandono

Llamadas salientes

Tiempo promedio de conversación por asesor y general

Tipificación de llamadas: por tipo de usuario determinado por Bancóldex,

ejemplo: empresario y dentro de ésta clasificación segmentación de

acuerdo a la de Bancóldex, intermediario financiero, gremio, entidad de

apoyo, víctima del conflicto armado, etc.

Velocidad promedio de llamada atendida

Ocupación Inbound %

Ocupación Outbound %

Para qué llama cada tipo de usuario y para qué producto

Reporte de preguntas frecuentes atendidas, las cuales deberán ser

actualizadas permanentemente

Llamadas de quejas y reclamos

Usuarios atendidos por puesto de trabajo

Detalle de la gestión de asesoría de otros canales (correo electrónico, chat,

videollamada)


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Detalle de la gestión de correos entrantes y salientes del buzón

corporativo

Detalle de la gestión de correos masivos enviados desde la herramienta del

proveedor o la que defina el Banco. (comparativo envíos por entidad

financiera, envios por grupos de interés, total correos enviados, total

lecturas, total rebotes, total no leídos, todo los que consideren generan

valor agregado al banco)

Detalle de la gestión Outbound

Detalle en la gestión de tickets o escalamiento de casos

Indicador de rotación de personal: No. de funcionarios retirados en el año

/ No. promedio ponderado de puestos de trabajo ocupados durante el año

Informes de gestión mensual cualitativos de los comentarios positivos y

negativos, que realicen los usuarios en la línea y tendencias y

oportunidades de mejora en el servicio Bancóldex y sus patrimonios

Detalle de llamadas ingresadas por línea Bogotá, líneas virtuales y línea

nacional 018000

Reportes de IVR

Capacidad instalada

Informes de efectividad por campaña

Informes de efectividad por asesor

Informe detallado de recursos desembolsados por campañas de oferta de

crédito e invitación a eventos.

Cualquier otro informe y/o reporte de común acuerdo con el proveedor

Los informes requeridos se deben entregar con la información previamente acordada, con

entregas de seguimiento mensual durante los primeros diez (10) días calendario del mes

siguiente.

El proveedor podrá presentar opcionalmente sistemas que operen vía web y en línea, los

cuales permitan la consulta de las estadísticas y generación de los reportes anteriormente

mencionados, o tableros de control gerenciales.

El nivel de servicio del Contact Center debe ser igual o superior al 95%, (contestar el 95% de

las llamadas antes de 20 segundos), y el nivel de abandono de llamadas no debe superar el

5%, (contestar el 95% de las llamadas entrantes) El proveedor debe generar un informe

mensual con el indicador y enviarlo a la persona que el Banco designe. Esto corresponde a

un acuerdo de nivel de servicio que debe cumplirse, de lo contrario se realizarán descuentos

en la facturación por incumplimiento del nivel de servicio (Ver anexo 6. Hoja 2. ANS y

penalidades).


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Reportes de calificación de llamadas con un sistema IVR con sus respectivas clasificaciones y

detalles, de forma diaria, semanal, mensual o como lo requiera el Banco. El requerimiento

de IVR es de enrutamiento para llamadas de entrada y al final de la llamada, se remite al IVR

un porcentaje de las llamadas de entrada para que el usuario califique el nivel del servicio

obtenido.

Capacidad para tipificar todos los requerimientos del Banco en aplicaciones de entrada y

salida con los campos requeridos y/o solicitados (Ver anexo 6) y/o demás requeridas por el

Banco.

Describir el software o servicio de email marketing de volumen ilimitado que permita la

correcta operación, gestión y análisis de campañas de correo electrónico y sus respectivos

informes.

Describir los protocolos y procedimiento de seguridad para la administración y respaldo de

la información.

Comprometer tiempos de respuesta para la generación de reportes segmentados y/o

filtrados que faciliten el análisis de la información de las bases de datos.

Se debe garantizar un sistema de administración de llamadas con ACD y manejo de skill3.

Herramienta e-learning para la administración de contenidos, capacitación de asesores y

evaluaciones.

Describir los mecanismos de comunicación y contacto entre el equipo gestor del proponente

y el equipo de Bancóldex.

Describir los procesos por los cuales se hace registro, reporte y análisis de indicadores de

gestión sobre la operación y los niveles de calidad esperados.

Describir el método de migración y entrega de bases de datos al finalizar el contrato entre el proponente y Bancóldex. La migración de la información proveniente del actual proveedor

3 ACD: Automatic Call Distributor, es un sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo determinado de terminales

que utilizan los agentes. Fuente: http://www.quarea.com/es/acd_automatic_call_distributor SKILL: Perfil del agente, permite aumentar la calidad de las llamadas al desviarlas hacia el agente mejor preparado para su resolución. Mediante la definición de una serie de parámetros, la distribución se hará efectiva por el skill de cada agente, que se construye con un análisis exhaustivo y específico de las acciones que lleva adelante según el nivel de satisfacción que alcanza en el cliente. Fuente: http://www.luxortec.com/blog/el-enrutamiento-inteligente-de-llamadas-por-skill-de-agente/


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(Ver anexo 6) a la nueva herramienta, debe garantizarse en su totalidad asegurando que el traslado sea transparente de cara al usuario.

Permitir acceso al software de operación y control de la gestión de Contact Center en tiempo

real para campañas de entrada y salida, desde el Banco, como una forma de control y

monitoreo.

Proveer una solución tecnológica para escalar y gestionar casos desde el Contact Center a las

diferentes áreas del Banco cuando esto sea necesario.

Es deseable que el proponente cuente con habilidades de inteligencia de negocio. Como

respuesta a este numeral se espera que el proveedor detalle con criterio técnico sus

herramientas en este campo, mostrando con ejemplos los posibles beneficios que en el corto

plazo pudieran ser aprovechados por el Banco, así como, conocer la arquitectura técnica de la

plataforma de Inteligencia de Negocios y el espectro de funcionalidades a las cuales se podría

acceder.

1.4.2 Requerimientos técnicos

El proveedor debe garantizar al Banco la asignación de la tecnología adecuada para la

prestación de los servicios de Contact Center, dentro de los parámetros requeridos en esta

publicación, para una operación continua y de excelentes niveles de calidad. Se debe

ofrecer una plataforma unificada que permita ser accedida mediante múltiples canales, para

dinamizar las diferentes expectativas del Banco en cuanto a campañas. Con el fin de poder

evidenciar el cumplimiento de este requerimiento, el proveedor debe anexar el diagrama de

la arquitectura tecnológica al servicio del Banco y una breve sustentación de la misma.

El proveedor deberá presentar al Banco la descripción de todas las herramientas de

software de aplicación que considere necesarias, para cumplir con los requerimientos

solicitados en este documento de invitación. Esta descripción deberá mencionar sistemas

operativos de los servidores, base de datos, lenguaje de programación, software de terceros

y demás elementos relacionados, indicando en todos los casos las versiones utilizadas. Se

deberán presentar diagramas de arquitectura de las aplicaciones y del hardware que las

soportan. Con respecto al Hardware el proveedor deberá especificar como mínimo los

siguientes aspectos: Servidores ofrecidos (físicos o virtuales administrados por el proveedor

o servicio en la nube), arquitectura de procesadores intel o Risc en servidores, arquitectura

de servidores con doble fuente de poder, arquitectura de servidores con múltiples core,

almacenamiento local o almacenamiento tipo SAN.


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El proveedor deberá garantizar una plataforma telefónica en alta disponibilidad. Para tal fin

se deberá detallar la disponibilidad del servicio en términos porcentuales, que el proveedor

está en capacidad de ofrecer al Banco. Es indispensable que el proveedor suministre

cuantitativamente esta disponibilidad, especificando las condiciones del servicio para

cumplir con dicha disponibilidad. Se deberá aclarar el alcance ofrecido a nivel de grabación

de llamadas, ya que por temas e reglamentación debe ser del 100%. Esta información está

sujeta a políticas de respaldo y custodia por parte de Bancóldex, por lo tanto,

trimestralmente deberá enviar los medios al Banco y debe incluir descripción sobre los

procedimientos para este fin y del formato estándar de entrega de los medios y sus archivos

de grabación. Adicionalmente la retención de la información histórica de backups deberá

mantenerla el proveedor durante la totalidad de la vigencia del contrato y entregarla al final

del mismo. El proveedor deberá referenciar arquitectura de la plataforma telefónica y de

grabación de llamadas y evidenciar contratos de soporte de las mismas o el mecanismo

mediante el cual se soportan dichas plataformas.

La operación del Contact Center debe estar apoyada en una estructura tecnológica que

soporte la continuidad de los servicios técnicos de la plataforma puesta al servicio, para todos

los componentes en esquemas de alta disponibilidad y recuperación de fallas, incluyendo

contingencia eléctrica, para garantizar siempre la disponibilidad del servicio. Para esto el

proveedor deberá especificar como mínimo los siguientes aspectos: alta disponibilidad en

servidores, doble canal de internet y doble troncal IP de telefonía, centro alterno, plan de

contingencia, planta eléctrica que soporte la continuidad.

La disponibilidad de la plataforma tecnológica de la solución, debe ser igual o superior a

99.9%; para todos los servicios contratados; llamadas entrantes, salientes, chat, correo

electrónico y los demás que se llegaran a contratar. (Ver anexo 6. Hoja 2 - ANS y

penalidades).

Manejo de correos electrónicos provenientes de una cuenta de correo corporativa con

dominio de Bancóldex, soportado en una plataforma Office 365.

1.4.3 Gestión de entrada Contact Center 1.4.3.1 Requerimientos mínimos específicos:

Atención de las líneas telefónicas fijas a nivel nacional que son propiedad de Bancóldex y de

los programas administrados, o las que se llegaren a contratar.


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Atención de la línea de servicio al cliente 018000 que es propiedad de Bancóldex y de los

programas administrados o las que se llegaren a contratar.

Atención de llamadas telefónicas transferidas por el PBX de Bancóldex y de los programas

administrados.

Atención de llamadas telefónicas realizadas por los funcionarios de Bancóldex y de los

programas administrados desde los puestos de trabajo.

Buzón de mensajes para las llamadas fuera de horario.

Brindar a los clientes de Bancóldex y de los programas administrados la información y

asesoría requerida, de manera oportuna y eficiente.

Suministrar información de eventos, charlas, talleres ofrecidos por el Banco y de los

programas administrados, entre otros.

Suministrar la información requerida por los usuarios acerca de Bancóldex y de los

programas administrados.

Cumplir con los compromisos adquiridos con los usuarios y clientes de la línea; tales como,

envío de correos con alguna información específica, confirmación de asistencia a eventos,

etc.

Los asesores responderán las consultas que ingresan por el correo electrónico corporativo,

chat o demás canales dispuestos por Bancóldex y de los programas administrados, además

de tener acceso a los contenidos de los foros de la página web.

Reportar oportunidades de negocio a los ejecutivos del Banco.

Capacidad de expansión futura para atender otras necesidades que se requiera por parte de

los usuarios de Bancóldex.

Por lo menos una (1) vez al mes el proveedor debe entregar al Banco en formato WAV

o MP3 una copia de todas las grabaciones de las operaciones con los clientes, de todos los

canales atendidos por éste.

Contar con una herramienta de seguimiento de tickets que administre la gestión de PQR´s

de manera histórica y en tiempo real (incluye roles, perfiles, escalamientos, tiempos de

respuesta, permitir archivos adjuntos en diferentes formatos, categorización de casos, etc.).


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Análisis de la información en cifras y contenidos.

Herramienta que permita tener en pantalla a los asesores la información de líneas de crédito

y productos del banco para brindar una adecuada asesoría.

Otras requeridas por Bancóldex y por los programas administrados.

1.4.4 Gestión de salida Contact Center

1.4.4.1 Requerimientos mínimos específicos:

Ejecución de campañas de ofertas de crédito a clientes o potenciales clientes

Ejecución de campañas de Invitación y reconfirmación a eventos

Aplicar encuestas de satisfacción, de percepción de productos, de conocimiento de

mercado, etc.

Campañas de actualización de información

Envío de correos electrónicos a través de la cuenta de correo corporativa, seguimiento y

métricas

Agendamiento de citas para los ejecutivos comerciales de Bancóldex, esto implica tener

acceso a las agendas Outlook de cada ejecutivo.

Capacidad de expansión futura para atender otras necesidades que se requiera por parte de

los usuarios de Bancóldex y de los programas administrados.

Los asesores de la operación soportan en la tabulación de encuestas físicas

Entregar el detalle de las llamadas de salida por destinos y tipo de telefonía al que se marcó,

para poder corroborar con el proveedor de Bancóldex el costo de las mismas y soportado en

el detalle de tarificación de llamadas.

Entregar el detalle de las llamadas de entrada por ciudad y por tipo de línea con las que

cuenta Bancóldex: la 018000, líneas virtuales nacionales o la fija en Bogotá.


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Se definirá con el proveedor seleccionado las necesidades del diseño del aplicativo para el

desarrollo de campañas de salida.

Por lo menos una (1) vez al mes, el proveedor debe entregar al Banco en formato WAV

o MP3 una copia de las grabaciones de las operaciones con los clientes que haya gestionado

por cualquier canal: voz, correo electrónico, chat, videollamada, etc.

Informes con análisis descriptivo de las cifras y contenidos

Otras requeridas por Bancóldex y por los programas administrados.

2. Políticas de almacenamiento de respaldo (“back up”)

Se debe garantizar un respaldo permanente al 100% de la información generada como consecuencia

del servicio prestado a Bancóldex y a los programas administrados. El proveedor deberá especificar el

procedimiento y la herramienta a usar para la generación del back up, de común acuerdo se debe

establecer la periodicidad de entrega de los medios magnéticos con la información de respaldo.

3. Seguridad de la información El proponente debe cumplir con la normativa vigente para las entidades vigiladas por la

Superintendencia Financiera de Colombia, que se encuentran específicas en la Circular externa 042

de 2012, sus modificaciones y demás reglamentación vigente y futura sobre la materia.

Bancóldex por ser un establecimiento de crédito vigilado por la SFC debe cumplir como

mínimo con la ley 1581 de 2012, Ley 1266 de 2008 y los siguientes numerales de la Circular

Externa 042 de 2012:

a. Circular Externa 042 de 2012 Numeral 3. Obligaciones generales

b. Circular Externa 042 de 2012 Numeral 5.Reglas sobre actualización de software

c. Circular Externa 042 de 2012 Numeral 7. Análisis de vulnerabilidades

El proponente deberá describir claramente el esquema de seguridad que maneja la solución o servicio; dando a conocer las características de acceso, roles, perfiles, permisos y auditoría.

Para el manejo de información sobre personas naturales o jurídicas no relacionadas al

proceso de vinculación de clientes, el proponente debe cumplir con lo concerniente a la ley


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1581 de octubre de 2012, el Decreto 1377 de 2013, la Ley 1266 de 2008 y demás normas

que las regulen, modifiquen o deroguen las normas vigentes para la protección de datos

personales (Habeas Data), asegurándose especialmente de contar con las autorizaciones

requeridas para la recolección, tratamiento y circulación de datos.

Describir el esquema que el proponente utilizará para la transmisión de información cifrada

y protegida.

Toda la información que se maneje en virtud del desarrollo del contrato es de propiedad del

Banco y el proponente debe describir claramente los mecanismos para la destrucción de la

misma, cuando ya no sea necesaria, o cuando el contrato finalice, así como para devolverla a

Bancóldex y sus programas en un formato estándar.

El proveedor debe contar con un plan de contingencia y continuidad del servicio contratado;

debidamente probado, documentado y certificado al Banco por lo menos 1 vez por año.

El proveedor debe contar con un sistema de registro de la información del Banco enviada y

recibida. El registro se debe mantener al menos por 1 año y entregar una copia a Bancóldex

y a sus programas por lo menos 1 vez al mes.

El proveedor debe llevar un registro del mantenimiento que se realice a los equipos

dedicados a la operación de los clientes del Banco.

El proveedor debe impedir el ingreso de dispositivos que permitan almacenar o copiar

cualquier tipo de información o medios de comunicación, diferentes de los entregados por

el proveedor o por Bancóldex y por los programas administrados por éste.

El proveedor debe garantizar el soporte de infraestructura (personal profesional y operativo,

equipos y software) para la prestación del servicio del Contact Center, de acuerdo con las

especificaciones establecidas por Bancóldex y por los programas administrados por éste.

La propuesta debe garantizar que el proponente será el responsable exclusivo de la calidad,

oportunidad y cumplimiento de las diferentes componentes del proceso.

El proveedor debe documentar todas las actividades descritas y anexar los procedimientos

operativos propuestos.

El proveedor debe cumplir con todos los elementos técnicos contenidos en el presente

capítulo para ser evaluado.


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El espacio físico debe incluir el encerramiento exclusivo con tarjeta de la operación así como

el monitoreo por cámaras y demás temas relevantes de circular 042 de 2012 de la

Superintendencia Financiera, sus modificaciones y demás exigencias establecidas por las

Normas en todo lo referente a Seguridad e integridad de la Información.

4. Requerimientos de la propuesta económica

Sin perjuicio de la prestación de otros servicios, en la propuesta económica el proponente debe

especificar en moneda legal colombiana el costo unitario de los siguientes servicios por separado,

discriminando el IVA:

- Mensajería de texto - Seria un servicio opcional que el Banco podrá contratar o no.

- Costo mensual por puesto de trabajo, el cual debe reflejar el valor del servicio completo

brindado por el proveedor.

5. Relación laboral EL BANCO no adquirirá obligación alguna de carácter laboral con EL PROVEEDOR, ni con los

empleados que EL PROVEEDOR vincule de cualquier forma para el desarrollo del contrato.

6. Lugar de prestación de los servicios

Para los efectos de esta contratación y del contrato derivado de ella, se tendrá como domicilio la

ciudad de Bogotá.

7. Calidades del proponente

Podrán participar en este proceso de contratación todas las personas jurídicas legalmente

constituidas en Colombia cuyo objeto social consista, entre otros, en la prestación de servicios a

empresas en las actividades de servicio al cliente, tele-mercadeo, asesoría, servicios de información

por operador, atención a líneas de respuesta, atención de líneas de pedido, realización de encuestas,

que cumplan con todos los requisitos establecidos en los presentes Términos de Referencia.

El proponente debe contar con certificaciones vigentes en gestión de calidad y de seguridad de la

información, entre otras, que respalden la seriedad y garantía del servicio ofrecido.


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8. Validez de la oferta Las propuestas deberán tener una validez mínima de tres (3) meses contados a partir de la fecha de

cierre de la Invitación.

9. Confidencialidad

El prestador del servicio está obligado a responder por la confidencialidad de la información recibida

y entregada durante el proceso de selección de proveedores.

Bancóldex, de conformidad con el artículo 83 de la Constitución Política, presume que toda la

información que el proponente allegue a esta convocatoria es veraz y corresponde a la realidad. No

obstante, Bancóldex se reserva el derecho de verificar la información suministrada por el

proponente.

El contenido de las propuestas será de carácter reservado. El proponente podrá solicitar el retiro de

su oferta mediante escrito dirigido a Bancóldex, hasta la fecha y hora previstas para el plazo de

entrega de la propuesta. En tal caso, no se tendrán en cuenta los sobres que contengan el original y

las copias de la propuesta retirada.

10. Estudios para participar en el concurso

Corresponde a todo proponente efectuar la investigación, levantamiento de información y análisis

que considere necesarios para la formulación de la propuesta, incluyendo pero sin limitarse a los

estudios técnicos, contables, tributarios, entre otros; asumiendo todos los gastos, costos, impuestos

y riesgos que ello implique, los cuales no serán reembolsados en ningún caso y bajo ningún concepto.

La presentación de una propuesta implicará que el Proponente realizó los estudios, análisis y

valoraciones pertinentes para prepararla y, por lo mismo, no se reconocerá sobrecosto alguno

derivado de deficiencias en ellos.

11. Cronograma del proceso

11.1 Etapas

El desarrollo de esta convocatoria tendrá lugar de conformidad con el siguiente cronograma, el cual

podrá ser modificado por Bancóldex mediante agenda.

Etapa FECHA

Apertura y publicación de los Términos de 07 de enero de 2016


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Referencia

Formulación y envío de inquietudes por parte

de los proponentes a Bancóldex Del 07 al 22 de enero de 2016

Respuesta de inquietudes enviadas por los

Proponentes a Bancóldex

Tres días (3) hábiles después de realizada la

solicitud / consulta

Cierre y entrega de la propuesta 05 de febrero de 2016

11.2 Publicación de los términos de referencia

Los términos de referencia serán publicados en la página web de Bancóldex www.bancoldex.com, a

partir del 07 de enero de 2016 bajo el título de “Servicio de contratación Contact Center “.

11.3 Observaciones y/o aclaraciones a los términos de referencia

Los proponentes podrán hacer llegar las observaciones que estimen convenientes a los términos de

referencia, hasta las 4:00 p.m. del día 22 de enero de 2016, al correo electrónico

[email protected], agradecemos confirmar el envío de su mail al teléfono 4863000

extensión 2462. Las respuestas a las observaciones se realizarán dentro de los tres (3) días hábiles

siguientes a la formulación de la inquietud / consulta y serán publicados en la página web del Banco.

Todas las adiciones o ajustes, avisos y comunicaciones que envíe Bancóldex, en relación con los

términos de referencia, pasarán a formar parte de los mismos y serán publicados en la página web

www.bancoldex.com bajo el título de “Contratación de Servicio de Contact Center”.

11.4 Contenido y estructura de propuesta:

Las propuestas técnica y económica deberán presentarse en sobres separados en original impreso y

una copia en medio electrónico en formato PDF; almacenadas en medios magnéticos no re-

grabables, tales como disco compacto CD-R, DVD-R u otros en el orden solicitado en el presente

documento, en sobres sellados, debidamente rotulados en su parte exterior con el nombre,

dirección, teléfono y número de fax del proveedor, número de folios de que consta y la indicación del

contenido del sobre según sea: propuesta técnica o económica en original; así como la carta de

presentación de la oferta y demás anexos solicitados en el presente documento.

En caso de discrepancia entre el original y la copia en medio magnética, se tendrá en cuenta

la información contenida en el original impreso.


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No se aceptarán propuestas cuyos documentos presenten tachaduras o enmendaduras, a

menos que tengan la aclaración correspondiente.

No se aceptarán propuestas complementarias o modificaciones que fueren presentadas con

posterioridad a la fecha límite prevista para la presentación de propuestas, salvo que hayan

sido solicitadas por el Banco. Tampoco se aceptarán las propuestas enviadas por correo

electrónico.

Cualquier información adicional que el proponente considere necesario presentar, debe incluirla o

adjuntarla a la propuesta que entregue de acuerdo con las fechas establecidas para el cierre

de convocatoria. Una vez radicada la propuesta en la oficina de correspondencia ésta no se podrá

modificar, ni se podrá adjuntar ningún tipo de información adicional, a menos que lo haya requerido

expresamente de oficio Bancóldex.

La presentación de la propuesta implica que el proponente acepta todas las condiciones y

obligaciones establecidas en los Términos de Referencia.

La propuesta deberá entregarse en la Calle 28 # 13 A – 15 Piso 39 Bogotá – Oficina de

correspondencia dirigida a nombre de Adriana Lucía Méndez – Jefe de Oficina de Mercadeo

relacional. La fecha límite de entrega es el día 05 de febrero de 2015 hasta las 4:00:00 p.m. Las

propuestas presentadas después de esta hora se tendrán por presentadas de forma extemporánea.

De lo anterior se levantará un acta que contendrá una relación sucinta de las propuestas presentadas

con la siguiente información:

FECHA RECIBO HORA PROVEEDOR

El acta deberá quedar firmada por las personas que intervengan en este proceso.

No se aceptarán propuestas presentadas vía correo electrónico.

Los documentos que deben contener la propuesta son:

Carta de presentación de la propuesta: debidamente firmada por el representante legal o

por el apoderado constituido para el efecto. (Anexo N° 1 del presente documento)


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Autorización del órgano legal competente para presentar la oferta y suscribir el contrato:

Si el representante legal del proponente requiere autorización de sus órganos de dirección

para presentar oferta y suscribir el contrato en caso de ser adjudicado, deberá anexar los

documentos que acrediten dicha autorización, debidamente firmados por el presidente o el

secretario de la reunión del órgano respectivo.

Certificaciones suscrita por el representante legal del proponente en el que conste:

- No estar incurso en las causales de inhabilidad o incompatibilidad previstas en la

Constitución Política, en la Ley 80 de 1993 y en las demás normas que las prevean.

- No estar incurso en circunstancias que impliquen conflicto de interés respecto de Bancóldex

o de cualquiera de los programas administrados por éste.

- No estar incurso en un proceso liquidatario.

Estados financieros: Presentación de los estados financieros de los dos (2) últimos años

gravables, tanto del balance general como del estado de resultados.

Capacidad financiera

El proponente deberá tener la capacidad financiera suficiente para el cumplimiento de sus

obligaciones contractuales; para ello se calcularán los siguientes indicadores financieros con base en

Estados Financieros a corte de diciembre 31 de 2014 y del año 2015 (este es opcional), entregados

por el proponente y se procederá a evaluar la capacidad financiera así:

Indicador Financiero Cálculo del Indicador Requisito a cumplir

Capital de Trabajo Neto = Activo Corriente –

Pasivo Corriente

El capital de trabajo neto

debe ser superior o igual al

diez (10%) del valor de la

propuesta.

Razón de liquidez

= Activo Corriente / Pasivo

corriente

La razón de liquidez debe

ser mayor o igual a uno (1).

Razón de Endeudamiento = Pasivo / Total Pasivo +

Patrimonio

La razón de

endeudamiento no debe

ser superior al setenta por

ciento (70%).

El análisis de la situación financiera y respaldo que ofrece cada uno de los proponentes se realiza con

base en los indicadores financieros enunciados promediando el resultado de los periodos analizados.


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La capacidad financiera es un criterio habilitante, por lo que en caso de no cumplir con uno de los

indicadores financieros establecidos en el presente numeral se considera una causal de rechazo.

Propuesta de implementación técnica: En la que se describa la metodología detallada,

cumpliendo con las condiciones y requisitos descritos en este documento.

Cronograma: El Proponente deberá presentar con la propuesta un cronograma o plan de

trabajo en el cual describa los procesos/actividades requeridos para alcanzar el objeto del

proyecto, explicando claramente el número de días de la actividad y profesionales dedicados

para desarrollar cada actividad relacionada en el cronograma. Este cronograma debe

cumplirse para tener la operación de Contact Center el 01 de abril del 2016 operando.

El cronograma debe cumplir con las siguientes condiciones:

Explicar claramente la relación entre las distintas actividades, especificando la ruta crítica.

Indicar los entregables (informes, reportes, etc.), de acuerdo con lo establecido en los

presentes términos de referencia.

Indicar el personal empleado en cada actividad, discriminando el tiempo de dedicación en

horas / hombre / semana (permanente, compartida o exclusiva), de manera que garantice el

adecuado cumplimiento del objeto del presente proceso según los términos de referencia.

El cronograma debe contener las fechas de inicio, desarrollo y presentación de los

entregables contemplados en este documento.

Si la propuesta llegara a ser seleccionada, al momento de la firma del acta de inicio, se

deberá entregar a Bancóldex los cronogramas detallados y ajustados, teniendo en cuenta el

presentado inicialmente.

Bancóldex a través del Supervisor del contrato; verificará el desarrollo del cronograma

presentado, la dedicación del personal ofrecido, los resultados esperados y en general el

cumplimiento de los compromisos adquiridos.

Carta con información de contacto: Carta con el nombre, cargo e información de contacto

del responsable a quien se contactará para cualquier asunto relacionado con la Propuesta.

Poder para actuar en representación: Cuando se actúe por representación, poder

debidamente otorgado y reconocido en texto y firma ante notario o apostillado si el poder

es otorgado en el extranjero.

Aceptación de Políticas corporativas del Banco (Anexo N° 2 del presente documento)

Aceptación de Valores institucionales del Banco (Anexo N° 3 del presente documento)


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Formato de vinculación de clientes: Para personas jurídicas nacionales, totalmente

diligenciado, firmado y con huella del representante legal, con todos los documentos anexos

que se encuentran en allí contenidos en el capítulo “Documentación requerida”. El formato

se encuentra publicado en la siguiente url:

http://www.Bancoldex.com/documentos/613_VinculacionJur%C3%ADdicaV8_22062015_16

2030.pdf (Anexo N° 4 del presente documento)

Formato de propuesta económica (Anexo N° 5 del presente documento)

Dimensionamiento y campos por tipo de gestión: Contiene los datos en cuanto a número

de registros y dimensionamiento de la operación de Contact Center (Anexo N° 6 campos

Contact Center)

Perfiles cargos de funcionarios del Contact Center: Tener en cuenta este detalle para la contratación de perfiles de Coordinador y asesores. “No deben anexar hojas de vida”. (Anexo N° . 7 del presente documento)

Acuerdo de confidencialidad y tratamiento de datos personales (Anexo N° 8 del presente documento)

Formato carta de certificación de software (Anexo N° 9 del presente documento)

Formato composición del equipo de trabajo del proponente: Diligenciar el formato

incluyendo la información allí requerida, la cual deberá ser soportada de conformidad con

los criterios y condiciones anteriormente mencionadas. (Anexo N° 10 del presente

documento)

Hojas de vida del equipo de trabajo: El proponente deberá anexar las hojas de vida

detalladas (nivel educativo, experiencia y participación en proyectos similares) del equipo de

trabajo propuesto para el desarrollo del objeto de la presente convocatoria a nivel

administrativo y tecnológico.

Cartas de intención de los integrantes: El proponente deberá adjuntar las cartas de

intención de cada uno de los integrantes del Equipo de Trabajo, mediante las cuales se

manifieste el compromiso de trabajar en el objeto de la presente convocatoria, en caso de

salir favorecidos con la adjudicación del contrato.

Garantía de seriedad de la propuesta en formato de entidades particulares: La propuesta

deberá venir acompañada de una póliza que garantice la seriedad de la oferta por un valor


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equivalente al diez por ciento (10%) del valor de la propuesta, incluido el impuesto al valor

agregado IVA si éste se causa; dicha garantía debe ser expedida por una compañía de

seguros legalmente autorizada para ejercer la actividad aseguradora en Colombia, en

formato para entidades particulares y con una vigencia igual a tres (3) meses contados a

partir de la fecha de cierre de la convocatoria.

EL PROVEEDOR deberá ampliar la vigencia de la póliza en caso de presentarse prórrogas en los plazos

del proceso de selección del contratista, de la adjudicación, o de la suscripción del contrato, no

cubiertas con la vigencia inicial. La no renovación de la garantía de seriedad de la oferta le impedirá

al proponente incumplido la adjudicación y/o celebración del contrato.

La Garantía de seriedad debe establecer como beneficiario al “BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE

COLOMBIA S.A. – BANCÓLDEX” identificado con NIT 800.149.923-6. En el caso de pólizas de seguro

se deberá anexar adicionalmente el respectivo recibo de pago de la prima.

Formato de experiencia del proponente: Para acreditar la experiencia exigida, el Proponente

deberá aportar mínimo tres (3) certificaciones emitidas por clientes del sector público, privado

o mixto; a los cuales les haya desarrollado, elaborado e implementado proyectos de Contact

Center. Cada certificación deberá contener como mínimo la siguiente información:

1. Nombre o razón social del contratante

2. Nombre o razón social del contratista

3. Objeto del servicio o contrato

4. Calificación del servicio (excelente, bueno, regular)

5. Valor del contrato

6. Fecha de inicio o suscripción del acta de inicio y/o plazo de ejecución del contrato

7. Estado de cumplimiento del contrato

8. Duración del contrato

(Anexo N° 11 del presente documento)

El proponente deberá acreditar y contar con un mínimo cinco (3) años de experiencia comprobada en

la ejecución operativa y funcional de servicios de Contact Center, consultorías, diagnósticos, análisis

competitivo y desarrollo de proyectos relacionados con el objeto de esta convocatoria.

Prórroga del plazo de la invitación

Cuando BANCÓLDEX lo estime conveniente, se podrá prorrogar el plazo de presentación de

propuestas, lo cual será informado mediante adenda.


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Aclaración de las propuestas

BANCÓLDEX, podrá solicitar por escrito una vez cerrada la invitación, las aclaraciones y explicaciones

que estime pertinentes sobre los puntos dudosos o confusos de las propuestas, sin que por ello

pueda el proponente adicionar, modificar, completar o mejorar su propuesta.

Cláusula de reserva

BANCÓLDEX se reserva reserva el derecho de cerrar anticipadamente la presente convocatoria, y de

rechazar cualquiera o todas las propuestas que se presenten, si así conviene a sus intereses, sin

necesidad de dar explicación alguna a los proponentes y sin indemnizar ningún tipo de perjuicio o

asumir costo alguno que con tal cierre o rechazo se pudiera generar a alguno de las entidades que

presentaron propuesta.

Condiciones generales de presentación de la propuesta

Idioma

La propuesta y sus documentos anexos deben redactarse en idioma castellano.

Moneda en la que se debe presentar la oferta

En la propuesta económica deben indicarse los precios expresados en pesos colombianos (COP),

incluyendo todos los costos en que pueda incurrir durante toda la vigencia del contrato.

Valor de la propuesta

El valor de la propuesta deberá informar el valor bruto y el respectivo IVA por separado. Si no se

discrimina el valor del IVA el Banco presume y así lo acepta el proponente, que las tarifas presentadas

son IVA incluido.

El valor debe detallarse por estación de trabajo de asesores de servicio, valor que debe tener

incluidos todos los costos en los que incurre el proponente por la prestación del servicio con el

detalle establecido en esta propuesta. El proveedor que sea escogido para efectos de facturación,

deberá emitir facturas por separado así:


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A nombre de Bancóldex con las estaciones definidas para el servicio del Banco.

A nombre de Bancóldex - Programa Banca de las Oportunidades discriminando cobrando las

estaciones de trabajo definidas para el mismo.

En el momento en el que el Banco requiera ampliar el servicio para los programas especiales que

administra, así:

A nombre de Bancóldex como administrador de la Unidad de Gestión de Crecimiento

Empresarial NIT 900.457.656-8 discriminando las estaciones de trabajo definidas para el

mismo.

A nombre de Bancóldex como administrador del Programa de Transformación Productiva

NIT 900.457.656-8 discriminando las estaciones de trabajo definidas para el mismo.

Propiedad de la información

El Proponente seleccionado acepta que la información entregada por Bancóldex en desarrollo de la

presente invitación así como la información que se genere como consecuencia de la prestación del

servicio que se contrate es de propiedad exclusiva de Bancóldex.

Propiedad Intelectual

El Proponente renuncia a favor de Bancóldex, a cualquier derecho de propiedad, uso, goce,

reproducción, distribución, comunicación pública y transformación sobre los documentos y

productos que resulten del objeto de la presente invitación, renuncia que se entenderá otorgada por

el Proponente, mediante su participación en la presente convocatoria.

Causales de rechazo de la oferta

BANCÓLDEX rechazará las propuestas que no cumplan con los requisitos exigidos y entre otros, por

las siguientes razones:

Cuando se encuentre que el proponente está incurso en alguna de las causales de

inhabilidad o incompatibilidades previstas en la Constitución o en la Ley

Cuando las propuestas no cumplan con los requisitos y los documentos establecidos en los

presentes términos en su totalidad

Cuando no cumpla las especificaciones técnicas


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Cuando se incluya información que no sea veraz

Previo al proceso de Evaluación, EL BANCO hará la consulta de control previo de LAFT y

centrales de riesgo de los proponentes. Si el proponente se encuentra reportado en alguna

de las listas de consulta de Bancóldex, la propuesta se considera rechazada inmediatamente.

Por la presentación de varias ofertas por el mismo proponente por sí o por interpuesta

persona

Presentar la propuesta después de la fecha y hora estipulada en los presentes términos de

referencia

No presentar el certificado de modificación de la garantía de seriedad de la oferta, cuando el

Banco lo requiera, si esta fuera la circunstancia

Cuando el proponente, habiendo sido requerido por BANCÓLDEX para aportar documentos

o suministrar información; conforme a lo establecido en los términos de referencia o

aclaraciones, no los allegue dentro del término fijado para el efecto en la respectiva

comunicación, o habiéndolos aportado, no esté acorde con las exigencias requeridas por

BANCÓLDEX.

Si la propuesta no incorpora en sobre separado las ofertas técnicas y económicas.

Declaratoria de desierta

La convocatoria se declarará desierta en los siguientes casos:

Cuando ninguna de las propuestas evaluadas cumpla con los requisitos exigidos en los

Términos de Referencia

Por motivos o causas que impidan la escogencia objetiva, debidamente sustentados. Cuando

se hubiere violado la reserva de las propuestas presentadas

Cuando no se presente ninguna propuesta

Cuando ninguna de las propuestas alcance la calificación mínima exigida establecida en el

componente técnico.

Criterios básicos de calificación de las ofertas y sus respectivas ponderaciones

La metodología de evaluación de propuestas se basará en los criterios de evaluación especificados

por el Banco en los presentes Términos de Referencia, con el fin de identificar las propuestas que por

su experiencia específica, de la empresa y del equipo de trabajo, metodología, calidad, garantías del

servicio ofrecido y cronograma del proyecto, entre otros, sin análisis de costos; ameriten ser tenidas

en cuenta en la evaluación por el equipo calificador, quienes son las encargados de realizar el análisis

y calificación para cada factor de evaluación correspondiente.

Igualmente se hará verificación de la documentación requerida que deberá adjuntar el proponente.


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Esta evaluación de las propuestas se realizará teniendo en cuenta los siguientes criterios:

ASPECTOS A EVALUAR

A. TECNICA / FUNCIONAL

No. DE CRITERIO

COMPONENTE

DESCRIPCIÓN

1.

Experiencia específica (10%)

Considera la experiencia del proponente en

el desarrollo de proyectos similares y en

asuntos relacionados con la estructuración

de proyectos de Contact Center. Para ello,

es necesario incluir el nombre del proyecto

y empresa, en qué consistió el mismo así

como adjuntar las certificaciones de las

empresas.

2.

Experiencia del equipo de

trabajo (10%):

Considera la experiencia del equipo de

personas que intervendría en el desarrollo

de la estructuración del proyecto de Contact

Center.

3.

Metodología y calidad de la

propuesta (análisis funcional)

(30%):

Evalúa la metodología que establece el

proponente para el desarrollo de la

estructuración del proyecto, incluyendo los

métodos para medir cuantitativamente el

diagnóstico, análisis, definición y

estructuración de proyectos de Contact

Center con sus respectivos objetivos,

beneficios, alcance, implicaciones, recursos,

modelo conceptual, modelo de operación,

modelo de datos y la calidad de

presentación de la propuesta.

3.

Condiciones tecnológicas

(20%)

Evaluación de las condiciones y

herramientas tecnológicas que soportan la

prestación del servicio de Contact Center


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4.

Seguridad de la Información

(Habilitante)

Evalúa todos los criterios de cumplimiento

de Seguridad de la información, Políticas de

almacenamiento de respaldo y plan de

contingencias y continuidad de negocio

5. Cronograma (5%)

Es indispensable que el inicio de la

operación sea el primer (1) día hábil del mes

de abril de 2016.

6.

Valor agregado (5%)

Evalúa el valor agregado que el proponente

ofrezca dentro de la propuesta (ejemplo:

metodología propuesta, entregables

adicionales, entre otros).

TOTAL CRITERIOS

TÉCNICOS /

FUNCIONALES

( 1 a 6)

80%

B. ASPECTO FINANCIERO Y ADMINSITRATIVO

7.

Análisis financiero y

administrativo

(Habilitante)

Evalúa la capacidad financiera de la empresa, de

acuerdo con el numeral 11.4 “capacidad

financiera”, éste análisis lo realiza el

Departamento de Riesgo del Banco y el análisis

administrativo que realiza el Departamento de

Servicios Administrativos del Banco, mediante

una visita en sitio.


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C. ASPECTOS ECONÓMICOS

8. OFERTA ECONÓMICA

20%

TOTAL PROPUESTA EVALUADA

(CRITERIOS 1 A 7)

100%

En una primera etapa se realizará la evaluación de las propuestas técnicas, pasando a la etapa de

evaluación financiera y administrativa, sólo aquellas propuestas que en el componente

técnico/funcional obtengan al menos el ochenta por ciento (80%) en la evaluación, quienes pasaran

posteriormente a la evaluación económica.

Se seleccionará como ganador al proponente que obtenga la mayor calificación producto de la

sumatoria de los criterios técnicos/ funcionales y la oferta económica. “puntaje 1” y “puntaje 2”.

Subtotal Puntaje

Por Evaluación Técnica/ funcional Puntaje 1

Por evaluación Económica Puntaje 2

Proponente Seleccionado Mayor puntaje de la sumatoria de puntaje 1 y

puntaje 2

Criterios de desempate Cuando entre dos o más propuestas se presente un empate en la calificación total obtenida, se

tendrá en cuenta los siguientes criterios de desempate en su orden:

Metodología y calidad de la propuesta

Experiencia del equipo de trabajo

Experiencia específica

Valor agregado

Cronograma

El proponente que acredite que por lo menos el 10% de su nómina la conforman empleados

en las condiciones de discapacidad enunciadas en la Ley 361 de 1997 debidamente

certificadas por la oficina de trabajo de la respectiva zona y contratados por lo menos con

anterioridad de un año a la presentación de la propuesta

Propuesta presentada por una Mipyme colombiana.


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12. El contrato 12.1 Suscripción del contrato Una vez adoptada la decisión de contratar por parte del Banco y entregado el texto que contenga los

términos del mismo, el proponente elegido dispondrá de quince (15) días calendario para la

respectiva firma y devolución del mismo a Bancóldex junto con la presentación de los documentos

necesarios para su legalización, así como cualquier otro que sea requerido por normas de carácter

legal o reglamentario.

12.2 Forma de pago

El pago del fee mensual correspondiente a la prestación del servicio de la herramienta se efectuará

de modo vencido previa presentación de los entregables respectivos, para lo que se deberá allegar la

respectiva factura al Banco (Calle 28 No. 13 A 15 piso 39 – Correspondencia) y haciendo efectivo el

pago a través de transferencia bancaria, al número de cuenta previamente inscrita cumplidos los

requisitos previamente establecidos por el Banco.

12.3 Número de cuenta bancaria

El proponente debe presentar una certificación expedida por la entidad financiera en donde tenga

cuenta de ahorros o corriente, a través de la cual Bancóldex efectuará los pagos, en caso de suscribir

el contrato. Dicha certificación debe contener el nombre del titular, el número de identificación, el

número de la cuenta, tipo de cuenta (ahorros o corriente), estado de la cuenta activa y que no sea

conjunta. Ésta será la única forma de pago admisible por parte de Bancóldex.

12.4 Vigencia del contrato El contrato tendrá una vigencia de veinticuatro (24) meses contados a partir de la legalización del

mismo, la cual se impartirá contra la aprobación por parte del Departamento Jurídico de las garantías

constituidas y la práctica de la diligencia de reconocimiento notarial de texto y firma impuesta por el

contratista.

Anualmente el Banco hará una evaluación del servicio pudiéndose terminar el contrato en ese

momento si fruto de la misma se concluye que el servicio no ha sido satisfactorio para Bancóldex.

Este contrato podrá ser prorrogado de común acuerdo entre las partes mediante cruce de cartas con

anterioridad al vencimiento del mismo, entendiéndose que EL PROVEEDOR deberá ampliar el

término de vigencia de la póliza de seguro constituida.


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12.5 Comunicaciones El proponente deberá designar un representante o Gerente del proyecto.

Todas las comunicaciones que se cursen entre las partes se canalizarán a través del Gerente del

proyecto del proveedor y el interventor por parte de Bancóldex y sus patrimonios, quienes a su vez

gestionarán las instrucciones correspondientes a través de las respectivas organizaciones.

12.6 Prohibición de cesiones El proponente seleccionado no podrá ceder el contrato que se suscriba a persona alguna natural o

jurídica, nacional o extranjera, sin previo consentimiento por escrito de Bancóldex y sus patrimonios,

pudiendo éste reservarse las razones que tenga para negar la autorización de la cesión.

12.7 Negativa o abstención injustificada a la suscripción del contrato

Si el proveedor seleccionado mediante la presente invitación no suscribe el contrato dentro del

término previsto, BANCÓLDEX, procederá con las actuaciones necesarias ante la aseguradora con la

que el PROVEEDOR constituyó la garantía de seriedad de la oferta, a efecto de obtener la

indemnización de los perjuicios que tal incumplimiento le haya causado.

En este evento BANCÓLDEX y sus patrimonios podrán adjudicar el contrato, dentro de los cinco (5)

días calendario siguiente, al proponente calificado en segundo lugar, siempre y cuando dicha

propuesta atienda favorablemente las necesidades del Banco.

12.8 Sanciones - Cláusula penal

El contrato contendrá una cláusula penal equivalente al veinte por ciento (20%) del precio total del

contrato, la cual estará a cargo del CONTRATISTA y se hará efectiva en el momento en que éste

incumpla alguna de las obligaciones contractuales a su cargo.

12.9 Gastos, derechos e impuestos

Serán por cuenta del proponente seleccionado todos los gastos, impuestos, derechos, tasas y

contribuciones que se causen por razón del perfeccionamiento y legalización del Contrato (Impuesto

de timbre) o durante su ejecución y que se requieran pagar para dar cumplimiento a las

disposiciones legales vigentes sobre el particular.

13. Condiciones especiales


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Capacitación: Atendiendo que los servicios de Contact Center de que trata la presente invitación

demandan unos conocimientos especializados en el sector financiero y en los productos y servicios

de Bancóldex y sus patrimonios, es necesario que las personas que trabajan en la operación, reciban

capacitación por parte del proveedor antes de iniciar en la operación en las fechas y horarios que se

establezcan.

Transferencia de llamadas: Se realizará para el suministro de información especializada, después de

haber realizado un filtro del tipo de cliente mediante un guión establecido por Bancóldex y sus

patrimonios. El proveedor debe prever la transferencia automática de llamadas desde el Contact

Center al Banco.

Auditoría: En la propuesta, el proponente debe hacer explícito el mecanismo que utilizará para

auditar el trabajo de los asesores. Este mecanismo es diferente de la interventoría del contrato que

realice el Banco.

Información: El proveedor prestará el servicio de asesoría telefónica personalizada a los clientes que

así lo requieran, basado en guiones y capacitación suministrados por Bancóldex y sus patrimonios a

los asesores.

Grabación: Es obligatoria la grabación digitalizada del cien por ciento (100%) de las llamadas de

entrada y de salida: El registro de la grabación deberá incluir como mínimo los siguientes datos: el

momento en que se realizó la llamada (fecha/hora/minuto), número telefónico de la llamadas

entrantes, persona que llamó y el asesor que la atendió. El proveedor debe documentar el

mecanismo con el que se identificará el registro de cada llamada y el procedimiento que se utilizará

para buscar un usuario en particular. Adicionalmente, se debe identificar el medio con el cual serán

entregadas estas grabaciones. El proveedor debe mantener las grabaciones por un período mínimo

de un (1) año posterior a la finalización de la llamada, período al final del cual deberán ser entregadas

a Bancóldex. Además, el proveedor debe estar en capacidad de proveer en un periodo máximo en

dos (2) días hábiles, las grabaciones de llamadas históricas que Bancóldex y sus programas especiales

soliciten.

Teniendo en cuenta la naturaleza de los datos personales recolectados mediante este mecanismo, es

indispensable que EL PROVEEDOR que resulte seleccionado cumpla con las Políticas de Tratamiento

de Datos Personales de Bancóldex, publicadas en su página web www.Bancoldex.com,

especialmente lo relacionado con la obtención de autorización de recolección, tratamiento y

circulación de datos personales.

Asesores: Bancóldex y sus programas especiales podrán solicitar apoyo de los asesores de la línea

fuera de las instalaciones del Contact center, casos en los cuales se revisará de común acuerdo con el


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proveedor. Los asesores del Contact Center contratados para prestar sus servicios en la operación de

Bancóldex, una vez evaluados por EL PROVEEDOR, deberá contar siempre con el visto bueno por

parte de Bancóldex. Para lo cual, previo a su contratación, el PROVEEDOR enviará a Bancóldex los

documentos que soporten la experiencia e idoneidad de los aspirantes de acuerdo con el perfil

requerido.

Bancóldex se reserva el derecho de rechazar cualquiera o todas las propuestas que se presenten, si

no cumple con las condiciones exigidas en el presente documento, sin necesidad de dar explicación

alguna a los proponentes.

13.1 Garantías

Para la ejecución del Contrato, el adjudicatario deberá constituir a favor del Banco de Comercio

Exterior de Colombia S.A. – Bancóldex NIT 800.149.923-6 una garantía bancaria o un seguro de

cumplimiento, en formato de entidades particulares, expedido por una compañía de seguros o

establecimiento bancario, debidamente autorizado por las autoridades colombianas, el cual deberá

contener los amparos que se mencionan a continuación:

Cumplimiento de las obligaciones derivadas del Contrato con una suma asegurada

equivalente al veinte (20%) por ciento del precio del Contrato y con una vigencia igual a

la del Contrato y tres (3) meses más.

Pago de salarios, prestaciones sociales, indemnizaciones laborales y demás prestaciones

de índole laboral del personal dedicado por el Contratista para la ejecución del

Contrato, con una suma asegurada equivalente al treinta por ciento (30%) del precio del

Contrato y con una vigencia igual a la del Contrato y tres (3) años y tres (3) meses más.

Calidad de los servicios prestados con una suma asegurada equivalente al veinte por

ciento (20%) del precio del contrato y con una vigencia igual a la del contrato y tres (3)

meses más.

Responsabilidad civil extracontractual con una suma asegurada equivalente al veinte por ciento (20%) del precio del contrato y con una vigencia igual a la del contrato y tres (3) meses más.

EN TODO CASO CON EL FIN DE QUE LA VIGENCIA DEL SEGURO SEA CONGRUENTE CON EL INICIO DE

VIGENCIA DEL CONTRATO, LA CUAL INICIA CUANDO SE PRODUCE LA LEGALIZACIÓN DEL MISMO, EL

SEGURO DEBERÁ PRESENTARSE CON UNA VIGENCIA ADICIONAL DE UN (1) MES RESPECTO DE LAS

VIGENCIAS INDICADAS EN LOS ANTERIORES NUMERALES.


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Las compañías de seguros que otorguen la garantía deberán estar legalmente establecidas en

Colombia, los establecimientos bancarios que otorguen la garantía podrán ser nacionales o

extranjeros siempre que tengan límite de exposición crediticia con Bancóldex (cupo de crédito

aprobado con Bancóldex).

13.2 Supervisión del contrato Bancóldex efectuará la supervisión y control de la ejecución del contrato que se derive del presente

proceso de selección, a través de un funcionario designado por el Banco.

El Supervisor está facultado para hacer solicitudes e impartir instrucciones al CONTRATISTA, sobre las

cuales el CONTRATISTA deberá dar respuesta en forma oportuna.

Todas las comunicaciones y solicitudes destinadas al CONTRATISTA serán expedidas o ratificadas por

escrito y formarán parte de los documentos del contrato. Serán funciones del supervisor todas las

tendientes a asegurar, para Bancóldex que el CONTRATISTA cumpla con las obligaciones pactadas en

el contrato para la correcta ejecución de su objeto.

13.3 Terminación de la contratación Son causales de terminación del contrato las siguientes: 1. Por la completa ejecución de las obligaciones que de él surjan. 2. Por el mutuo acuerdo de las partes contratantes. 3. Por el incumplimiento de cualquiera de las obligaciones a cargo del Contratista. 4. El BANCO podrá dar por terminado el contrato de manera unilateral en cualquier tiempo,

mediante comunicación escrita AL PROVEEDOR con mínimo un meses de anticipación, sin que ello genere ningún tipo de responsabilidad ni indemnización por parte de EL BANCO a favor de EL PROVEEDOR, pagándose el precio de los servicios que se hubieran prestado a la fecha.

13.4 Funcionarios de contacto en el Banco Para la aclaración de preguntas y contacto directo con Bancóldex, podrán contactar a:

Carolina Quintero Morales

Analista de Oficina de Mercadeo Relacional

Correo electrónico [email protected]

Teléfono: 4863000 ext. 2462


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13.5 Respuesta a inquietudes

Las respuestas a las inquietudes formuladas por los proponentes serán recibidas vía mail a los correos

definidos en el numeral anterior. Todas las preguntas recibidas como sus respuestas serán publicadas

en la página web www.Bancoldex.com para conocimiento de todos los interesados. Esto sólo aplica

para aquellas preguntas recibidas dentro del plazo establecido para ello y en los términos indicados

en estos términos de referencia.

13.6 Equipo de proyecto

El equipo del proyecto por parte de Bancóldex está conformado por los siguientes funcionarios:

Gerente de Proyecto:

Jefe Oficina Mercadeo Relacional

Gerente técnico del Proyecto:

Director Departamento de Sistemas o a quien delegue

Áreas Involucradas – Usuarios Funcionales para el Contact Center:

Mercadeo Relacional Coordinador Contact Center Asesores Contact Center

Áreas Involucradas – Usuarios Funcionales de otras áreas:

Gerencia Relaciones Corporativas Gerencia Flujos Globales Gerencia Expansión Internacional Gerencia Inserción productiva DOR: Dpto. Desarrollo Organizacional OMR: Oficina Mercadeo Relacional DSI: Dpto. de Sistemas OFE: Oficina de Formación Empresarial OCO: Oficina de Comunicaciones DCA: Dpto. de Cartera DOP: Dpto. de Operaciones DDE: Dpto. Desarrollo Estratégico OCU: Oficina de Cumplimiento ORO: Oficina de Riesgo Operativo OSI: Oficina de Seguridad de la Información y Continuidad DRF: Dpto. de Riesgos Financieros OCR: Oficina de Cooperación DJU: Dpto. Jurídico SEG: Vicepresidencia Jurídica – Secretaria General DFP: Dpto. Fondos de Capital Privado


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DSA: Dpto. Servicios Administrativos PIBO: Banca de las Oportunidades INNpulsa Colombia

14. Obligaciones de Bancóldex

En el desarrollo del contrato suscrito en virtud de estos términos de referencia, Bancóldex tendrá las

siguientes obligaciones:

Pagar al contratista la suma debida según los términos del contrato

Cooperar con el contratista para el normal desarrollo del contrato

Entregar al contratista el material e información necesaria para efectos del desarrollo del objeto

del contrato

15. Obligaciones del contratista

En el desarrollo del contrato suscrito en virtud de estos términos de referencia, el contratista tendrá,

entre otras, las siguientes obligaciones:

Desarrollar las actividades contratadas, de conformidad con lo establecido en el

Contrato y en sus documentos anexos

Dar cumplimiento a las demás obligaciones inherentes al objeto del contrato que se

encuentren señaladas en el mismo

Cumplir con los ANS mencionados en el presente documento


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16. Anexos Anexo N° 1: Carta de presentación

Bogotá D.C., <Fecha de creación-<DD-MM-AAAA>>

Señores

Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A - Bancóldex

Calle 28 No. 13 A - 15 Piso 40

Ciudad

El suscrito <Nombre del Representante Legal del proponente> de conformidad con lo requerido en el

proceso de contratación, cuyo objeto es <Escribir el objeto de la solución requerida>, presento

oferta y solicito ser evaluado para la celebración del contrato objeto de la presente propuesta.


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En caso de resultar aceptada la propuesta presentada me comprometo a suscribir el contrato

correspondiente, a cumplir con las obligaciones derivadas de él, de la oferta que presento y los

términos de referencia.

Declaro así mismo:

1. Que ninguna otra persona o entidad, diferentes de las nombradas aquí, tiene participación en esta

oferta o en el contrato que será el resultado de este proceso y que, por lo tanto, solamente los

firmantes están vinculados a dicha oferta.

2. Que hemos estudiado las condiciones y demás documentos de la solicitud, así como las

condiciones e informaciones necesarias para la presentación de la oferta, y aceptamos todos los

requerimientos establecidos en dichos documentos. Así mismo, manifestamos que BANCÓLDEX

facilitó de manera adecuada y de acuerdo con nuestras necesidades la totalidad de la información

técnica requerida para la elaboración de la propuesta, garantizando siempre la reserva de la misma.

3. Que nuestra oferta cumple con todos y cada uno de los requerimientos y condiciones establecidos

en los documentos del proceso.

4. Que, en caso de resultar aceptada nuestra propuesta, nos comprometemos a ejecutar la totalidad

del objeto del contrato respectivo.

5. Que entendemos que el valor del contrato, conforme está definido en los documentos de los

términos de referencia incluye la totalidad de los impuestos, tasas o contribuciones de cualquier

orden, directas o indirectas que se causen o llegaren a causar por la celebración, ejecución y

liquidación del contrato, así como todos los costos directos e indirectos que se causen por labores de

administración y las utilidades del contratista.

6. Que toda la información registrada en nuestra propuesta es fidedigna.

7. Que realizamos las averiguaciones necesarias concernientes a la circular 042 “Seguridad y calidad

de información, canales y medios de distribución de productos y servicios, desmonte o actualización”

para aplicar todo lo relacionado con la seguridad de la información que aplique para el objeto del

proyecto.

8. Que el (los) abajo firmante(s), obrando en nombre y representación del proponente manifiesto

(amos) que me (nos) obligo (amos) incondicionalmente a firmar y ejecutar el contrato, en los

términos y condiciones previstos en los términos de referencia. Que de acuerdo con lo establecido en

las condiciones, adjunto se anexa la documentación solicitada en los mismos.


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9. Que en caso de ser aceptada la propuesta presentada para la celebración del contrato derivado

del presente proceso, me comprometo a suscribir y perfeccionar el contrato e iniciar la ejecución del

objeto del contrato, en los plazos previstos en los términos de referencia del presente proceso.

10. Que, a solicitud de BANCÓLDEX, me (nos) obligo (amos) a suministrar cualquier información

adicional necesaria para la correcta evaluación de la propuesta.

Esta oferta es presentada por <Nombre del Representante Legal del proponente> con número de

cédula de ciudadanía No. <Escribir número de cédula del representante legal del proponente> y

quien firma la carta de presentación y no tiene incompatibilidades o conflictos de interés con

BANCÓLDEX.

El (Los) abajo firmante(s) declaro (amos) que he (mos) recibido todos los documentos y anexos

descritos en los pliegos de condiciones, así como las adendas a las mismas.

Cordialmente,

__________________________________________

FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL O APODERADO

<Nombre del Representante Legal del proponente>

<Nombre de la compañía que representa>.

<Dirección del proponente>

<Ciudad del proponente>

<Teléfono del proponente>

<Correo electrónico del proponente>

<NIT del proponente>


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Anexo N° 2: Políticas corporativas del Banco

Las políticas de seguridad contenidas en este documento deben ser cumplidas por parte de los

proveedores de Bancóldex S.A., para asegurar un adecuado nivel de confidencialidad, integridad y

disponibilidad en su información.

1. Aportar certificación suscrita por el Representante Legal, sobre la propiedad del

licenciamiento del software contenido en cualquier equipo de su propiedad, que ingrese al

Banco. Igualmente, la certificación debe ser extensiva a cualquier software o herramienta

tecnológica que se utilice para el desarrollo del objeto del contrato, para lo cual debe mediar

el permiso o licencia suscrita por el fabricante.

2. Tramitar la autorización previa del Banco para cualquier conexión e interacción con la red de

Bancóldex y su información.

3. Aceptar el monitoreo de cualquier conexión e interacción con la red del Banco y su

información cuando BANCÓLDEX lo considere oportuno.

4. Comprometerse a no acceder las áreas de Centro de Cómputo, cintoteca o cualquier otro

sitio declarado como de acceso restringido en el Banco, sin un acompañante o con la debida


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autorización, para lo cual se compromete a dejar registro en las bitácoras dispuestas para tal

fin.

5. Garantizar que toda actualización y modificación a la infraestructura tecnológica del Banco

será validada y aprobada en forma previa por la Vicepresidencia de Operaciones y la

Dirección del Departamento de Sistemas.

6. Utilizar los recursos tecnológicos que le entregue el Banco, en forma exclusiva para el

desarrollo de la labor para la cual fue contratado.

7. Cumplir con especial cuidado, el principio de buen uso y confidencialidad de los medios de

acceso que ha entregado el Banco para el desarrollo del objeto del contrato.

8. Asegurar que al término del contrato, toda información, software, dispositivos y demás elementos

tecnológicos de propiedad del Banco serán eliminados de los equipos del proveedor, atendiendo

los acuerdos de confidencialidad.

9. Asegurar que como producto de este contrato, entregará al Banco una solución que

garantice confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información relacionada con el

objeto del mismo.

10. Garantizar al Banco que el personal asignado por el proveedor a la atención del contrato,

conoce y cumple las políticas contenidas en este documento y responde por cualquier

inobservancia de las mismas.

11. Disponer de un plan de contingencia y continuidad que permita mantener disponible la

prestación del servicio contratado por el Banco, en el evento que se presenten situaciones

de interrupción. Dicho plan se mantendrá documentado y disponible en el momento que el

Banco lo requiera para verificar su adecuado funcionamiento.

Formato Carta de Aceptación - Políticas Corporativas del Banco


Señores



Ciudad

Estimados Señores: Actuando en mi calidad de Representante Legal de ___________________________, y de acuerdo a

su solicitud, con la presente me permito certificar que conozco y acepto las políticas corporativas

adoptadas por el Banco.


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En consecuencia, la sociedad que represento se obliga a dar cumplimiento a dichas políticas y a

divulgarlas entre los funcionarios designados para la ejecución de dicho contrato.

Cordialmente, __________________________________ Firma Cédula: Anexo N° 3: Valores institucionales

Los valores institucionales contenidos en este documento deben ser cumplidos y aceptados por parte

de los proveedores de Bancóldex S.A.

1. Honestidad: Actuamos con rectitud, honradez, transparencia, integridad, buena fe, veracidad en

todos y dentro de los más rigurosos principios éticos y legales, conceptos cuya aplicación rebasan el

plano estrictamente laboral y se extienden a nuestra vida personal.

2. Compromiso: Nos esmeramos por trascender el simple cumplimiento del deber, aceptamos y

reconocemos las consecuencias de nuestras decisiones y ejecuciones y anteponemos siempre los

intereses del Banco a intereses personales o cualquier otro propósito.

3. Desarrollo del capital humano: Trabajamos permanentemente por el fortalecimiento de la cultura

de desarrollo integral del talento humano y damos un trato digno a las personas, independiente de

su jerarquía institucional, valorando sus ideas, aportes y expectativas.


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4. Calidad y servicio al cliente: Todos los funcionarios del Banco contribuimos permanentemente en

la creación, innovación o mejoramiento de tareas, procesos, productos o proyectos contando con

una cultura de eficiencia organizacional para tener un mejor servicio al cliente.

5. Adicionalmente, los proveedores de bienes y servicios deberán dar estricto cumplimiento a las

directrices de la OIT y de otras entidades internacionales y/o nacionales relacionadas con la

protección de los derechos humanos de los trabajadores a su cargo, tales como prohibición del

trabajo infantil, prohibición de discriminación por condiciones de género, raza, situación económica,

etc.


Señores



Ciudad

Estimados Señores:

Actuando en mi calidad de Representante Legal de ___________________________, y de acuerdo a

su solicitud, con la presente me permito certificar que conozco y acepto los valores institucionales

adoptados por el Banco.

En consecuencia, la sociedad que represento se obliga a dar cumplimiento a dichos valores y

divulgarlos entre los funcionarios designados para la ejecución de dicho contrato.


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Cordialmente, Nombre: _____________________________ ___________________________ C.C: _____________________________ Firma Anexo N° 4: Formato de vinculación de clientes (Ver y descargar de la url adjunta): Por favor anexar

todos los documentos soportes que se solicitan en la hoja N°4:

- Original del certificado de existencia y representación legal o documento equivalente, con

vigencia no superior a dos (2) meses, expedido por la Cámara de Comercio o autoridad competente

- Fotocopia del RUT (Registro Único Tributario) - Fotocopia de la declaración de renta de los últimos períodos gravables disponibles (2 años) - Estados financieros certificados o dictaminados de los últimos años completos y a la última

fecha de corte disponible del año en curso (2 años) Nota: Adicionar conciliación contable y fiscal, en caso que aplique

- En caso que los accionistas, socios, asociados, o aportantes, con participación mayor o igual al 5%, sean personas jurídicas, relacione el nombre, identificación y porcentaje de participación de los socios de éstas

- En caso de ser proveedor de Bancóldex por primera vez, adjunte referencias comerciales - Fotocopia de la resolución expedida por la DIAN que lo autoriza como autorretenedor - Adjunte certificación del Representante Legal o Revisor Fiscal mediante la cual se acredite el

pago de los aportes de sus empleados a los sistemas de salud, riesgos profesionales,


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pensiones y aportes a las cajas de compensación familiar, Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y Servicio Nacional de Aprendizaje.

http://www.Bancoldex.com/documentos/613_VinculacionJur%C3%ADdicaV8_22062015_162030.pdf Anexo N° 5: Formato de propuesta económica

COMPONENTE

VALOR COP

I.- REALIZACIÓN

Entregables:

http://www.bancoldex.com/documentos/613_VinculacionJur%C3%ADdicaV8_22062015_162030.pdf


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Subtotal

IVA (Impuesto al Valor Agregado)

TOTAL

Nota: Favor totalizar en PESOS COLOMBIANOS (COP) al frente de cada título

Anexo N° 6: Campos Contact Center

Contiene los datos del Banco en cuanto a número de registros y dimensionamiento de la operación.


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Anexo N° 7: Perfiles de cargos funcionarios del Contact Center

Coordinador de Servicio Contact Center

Perfil del cargo

FACTORES

ESPECIFICACIONES

Formación: Profesional

Graduado

El Coordinador debe haber culminado sus estudios de pregrado en carreras tales como; Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Economía, banca o carreras afines.

Salario mensual: Hasta $2.568.000 + Prestaciones. Del salario esperamos


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se presenten propuestas de esquemas de paga variable

por cumplimiento de objetivos.

Experiencia:

Mínimo dos años de experiencia en la operación de Call

Center o Contact Center, atendiendo actividades

relacionadas con los productos y servicios de

entidades financieras. Muy buen manejo de relaciones

interpersonales, trabajo bajo presión, excelente

dominio de Excel, amplia experiencia en realización de

informes gerenciales, habilidades para comunicarse.

Habilidades o destrezas:

Manejo de

software

Manejo de Internet

Manejo de los programas Word, Excel y Power Point

Habilidad en digitación

Específicas de la

actividad

Habilidades de supervisión

Actitud de servicio

Excelente expresión oral

Abierto a escuchar

Capacidad descriptiva

Habilidad para el manejo de objeciones del cliente

Flexibilidad ante el cambio

Tolerancia

Específicas de la

actividad Conocimiento de las operaciones bancarias a nivel

nacional

Pensamiento analítico e identificación de

oportunidades de negocio

Asesor de Servicio Contact Center profesional y no profesional

Perfil del cargo Asesor Profesional:

FACTORES

ESPECIFICACIONES

Formación: Profesional

graduado:

El asesor profesional debe haber culminado sus

estudios de pregrado, en carreras como:

Administración de Empresas, Ingeniería

Industrial, Economía, banca o afines.


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Experiencia:

Deseable en labores comerciales o de

mercadeo a través de Contact Center

Salario mensual: Hasta $1.773.990 + Prestaciones. Del salario

esperamos se presenten propuestas de

esquemas de paga variable por cumplimiento

de objetivos.


Manejo de software

Manejo de Internet

Manejo de programas en Word, Excel y

Power Point


Específicas del cargo

Actitud de servicio


Abierto a escuchar


Tolerancia al estrés

Capacidad de trabajo bajo presión

Capacidad de análisis y síntesis

Capacidad de aprendizaje

Adaptación al cambio

Habilidad para el manejo de las objeciones

ante el cliente y jefes


Nociones de los productos y servicios que

ofrecen las entidades financieras

Sólidos conocimientos en Contact Center con

habilidades comerciales

Perfil del cargo Asesor No Profesional:

FACTORES

ESPECIFICACIONES


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Formación: Estudiante

universitario o

técnico profesional

El asesor no profesional debe tener mínimo 4 semestres de las carreras indicadas en los términos o con título de técnico o de tecnólogo, o puede ser suplido con una experiencia mínima de 3 años en trabajos de contact center como asesor, en carreras como: Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Economía, banca o afines.

Experiencia:

Contact Center

Salario mensual: Hasta $909.500 + Prestaciones. Del salario

base esperamos se presenten propuestas de

esquemas de paga variable por cumplimiento

de objetivos.


Manejo de software

Manejo de Internet

Manejo de programas en Word, Excel y

Power Point



Actitud de servicio


Abierto a escuchar


Tolerancia al estrés

Capacidad de trabajo bajo presión

Capacidad de análisis y síntesis

Capacidad de aprendizaje

Adaptación al cambio

Habilidad para el manejo de las objeciones

ante el cliente y jefes

Anexo N° 8: Acuerdo de confidencialidad y tratamiento de datos personales CONFIDENCIALIDAD Y TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES. De conformidad con lo dispuesto en

la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2012, el PROVEEDOR actuará en calidad de Encargado de la

Información que recopile, adquiera, conozca, use y/o administre en desarrollo del presente contrato.

Por lo anterior, deberá asumir las siguientes obligaciones sobre la información que no tenga el

carácter de pública, o que sea relativa a empleados, hijos de empleados, ex empleados, pasantes,


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aliados comerciales y personas relacionadas en los Programas especiales que administra el Banco.

(En adelante La Información):

1. Antes de recolectar los datos personales, garantizar que ésta se ha obtenido con la debida

autorización previa y expresa por parte del titular de los datos, indicándole la finalidad para

la que fue obtenida y que la misma será compartida con posterioridad a BANCÓLDEX,

garantizando además su autorización para ello, además de todo aquello que establezcan las

normas vigentes.

2. Tomar las medidas de custodias adecuadas y necesarias para garantizar que se conservará el

carácter de confidencial de la información y evitar que ésta sea visualizada, modificada o

sustraída por personal no autorizado. La información de la que el PROVEEDOR tenga

conocimiento en virtud del presente contrato no podrá ser compartida con terceros, salvo

que medie autorización expresa por parte del titular de los datos personales.

3. Conocer, entender y cumplir las políticas de protección de datos personales adoptadas por

BANCÓLDEX, las cuales se encuentran disponibles para su consulta en la página web

www.Bancoldex.com.

4. Abstenerse de utilizar la información con fines distintos a los autorizados por BANCÓLDEX,

así como lo establecido en sus políticas de tratamiento de protección de datos.

5. Adoptar medidas de seguridad, necesarias y eficientes, que permitan mantener la

información resguardada bajo un ambiente de control físico y lógico que asegure que sólo

podrá tener acceso a dicha información el personal autorizado por Bancóldex. Además

deberá tomar las medidas de seguridad necesarias para el cumplimiento de las instrucciones

entregadas por el Banco.

6. Dar a conocer al personal vinculado para la ejecución del presente contrato y que tenga

acceso a la información, los lineamientos de seguridad de la información entregados por

Bancóldex, así como facilitar y monitorear el cumplimiento de dichas instrucciones.

Informar inmediatamente a BANCÓLDEX acerca de cualquier incidente de seguridad u

obstáculo que se presente durante el desarrollo del contrato frente al tratamiento de la

información en los términos requeridos por Bancóldex.

Cordialmente,


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__________________________________ Firma

Cédula:

Anexo N° 9: Formato carta de certificación de software


Señores




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Ciudad

Estimados Señores: Actuando en mi calidad de Representante Legal de ___________________________, y de acuerdo a

su solicitud, con la presente me permito certificar que conozco y acepto que el software utilizado

para la ejecución del contrato se encuentra debidamente licenciado.

En consecuencia, la sociedad que represento se obliga a dar cumplimiento a dichas políticas y a

divulgarlas entre los funcionarios designados para la ejecución de dicho contrato.

Cordialmente, __________________________________ Firma Cédula:


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SGC BANCÓLDEX FECHA: Enero 07 de 2016

Anexo N° 10: Formato de composición del equipo de trabajo del proponente

Cargo

N° de personas

% de tiempo asignado

Duración estimada en meses

Formación académica

Tipo de Experiencia Específica (certificada)

Salario

Beneficios

<Escribir el cargo a desempeñar, ej. Director de proyecto, Arquitecto Líder de Desarrollo, Especialista en pruebas, etc.>

<Escriba el número de personas que están destinadas por cargo>

<Porcentaje de tiempo que participará en el proyecto, ej.25%, 50%, 100%>

<Escriba el número de meses, que el recurso participará en el proyecto, ej. 4, 0.5>

<Escriba el estudio acreditar para desempeñar el cargo, ej. Ingeniero de Sistemas, ingeniero industrial, etc.>

<Escriba la experiencia que debe tener para desempeñar el cargo, ej: Director de procesos en al menos dos (2) proyectos de sistemas de información>

<Escriba el valor en pesos del salario para el cargo.>

<Escriba los beneficios adicionales que tienen para el cargo como empresa, ej: Medicina pre-pagada, bonificaciones, etc.>


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SGC BANCÓLDEX FECHA: Enero 07 de 2016

Anexo N° 11: Formato de experiencia del proponente

Utilizando el formato propuesto, proporcione información sobre los trabajos más relevantes para los que el proponente fue contratado legalmente; ya sea de manera individual o como integrante de una asociación, propuesta conjunta, consorcio o unión temporal y que acrediten la experiencia mínima requerida en las reglas de participación:

Ítem

EXPERIENCIA CERTIFICADA en ENTIDADES PUBLICAS O PRIVADAS

EMPRESA O ENTIDAD CONTRATANTE

CIUDAD DE EJECUCIÓN

FECHA DE INICIO; FECHA DE TERMINACIÓN

VALOR TOTAL FACTURADO INCLUIDO IVA (DE LAS ACTIVIDADES QUE ACREDITAN LA EXPERIENCIA)

% PARTICIPACIÓN

IDENTIFICACIÓN (NÚMERO, FECHA) Y OBJETO DEL CONTRATO

INTEGRANTE QUE REPORTA LA EXPERIENCIA, No. TELÉFONO

ACTIVIDADES Y OBLIGACIONES DESARROLLADAS, QUE SIRVEN COMO SOPORTE DE LA EXPERIENCIA QUE SE ACREDITA

1.

<Escriba si la experiencia la adquirió en una empresa pública o privada>

<Escriba el nombre de la empresa contratante>

<Escriba la ciudad en la que ejecutó el contrato>

<Fecha de inicio y finalización de los contratos en los que ha participado>

S <Valor total en números del contrato en el que participó>

<Escriba el Porcentaje de participación en el contrato>

<Escriba el número, fecha y objeto del contrato que ejecutó>

<Escriba el nombre y cargo de la persona quien acreditó la experiencia y número telefónico>

<Escriba las actividades que se relacionan con el objeto del contrato al cual está aplicando>

2.

3.

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