АУТСОРСИНГ УСЛУГ ФУЛФИЛМЕНТА для электронной коммерции в России

Аутсорсинг услуг фулфилмента для электронной коммерции в России

Представляем вашему вниманию наше второе по счету исследование рынка оказания услуг фулфилмента для сектора электронной коммерции в России. Мы постарались собрать максимум практической информации о данном рынке, представить краткий и при этом емкий его обзор.

Поскольку предоставление услуг фулфилмента является одним из ключевых решений, которое реализует наша компания, начиная с 1997 г., мы обладаем экспертизой в этой области и хотим поделиться накопленным опытом с коллегами по рынку. Кроме того, международные связи и локальный опыт дают нам возможность из первых рук получать статистические данные ведущих компаний, представителей электронной коммерции, и проводить актуальные исследования совместно с нашими коллегами по всему миру.

Целями настоящего исследования стали: оценка степени развитости аутсорсинга фулфилмента, изучение структуры, динамики и конъюнктурных особенностей развития рынка в России. Нам было важно понять мотивы компаний электронной коммерции, которые передают процессы фулфилмента на аутсорсинг, определить, какие факторы влияют на их выбор, как складываются взаимоотношения с фулфилмент-провайдерами и др.

Чтобы получить данные для проведения этого исследования, в течение 3-х месяцев мы проводили анкетирование более 1000 представителей российских компаний электронной коммерции по различным индустриям, а также обращались к мнению экспертов рынка.

Желаем приятного чтения!

Мы хотим поблагодарить представителей компаний электронной коммерции, которые приняли участие в анкетировании, за их вклад в создание теоретической и практической базы данного исследования, а также всех тех, кто помогал нам в распространении и сборе информации. Отдельное спасибо выражаем Федору Вирину и Константину Якунину за помощь в экспертной оценке рынка.

2ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЫНКА

1. Основные характеристики рынка

По разным оценкам, услуги аутсорингового фулфилмента* в России предоставляют от 50 до 100 компаний. Ежегодно они обрабатывают 20-30 миллионов B2C отправлений. Для 35% из них фулфилмент - профильный вид деятельности, остальные являются представителями 3pl операторов, курьерских служб и дистанционной торговли, для которых услуги фулфилмента – одно из направлений бизнеса. Предложение на рынке услуг фулфилмента все еще гораздо ниже, чем спрос на данные услуги: рынок очень далек от насыщения. Это подтверждает тот факт, что, по статистике, на 1-го фулфилмент-провайдера приходится около 350 компаний электронной коммерции.

*Фулфилмент - ряд логистических процессов, таких как приемка, хранение, комплектация, сортировка и упаковка, маркировка, отгрузка товара иобработка возвратов. Фулфилмент может осуществляться собственными силами или передаваться сторонней компании на аутсорсинг.**Электронная коммерция - форма торговли, осуществляемая на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся на интернет-сайтах, либо представленным на фотоснимках или с использованием средств связи.

Количество фулфилмент-провайдеров растет, однако крупныепроекты электронной коммерции** обслуживают не более 8-12провайдеров. Ниша для фулфилмент-провайдеров,обслуживающих небольшие интернет-магазины, все еще свободна. Как ни парадоксально, спрос на услуги фулфилмента среди этого сегмента электронной коммерции растет даже в кризис.

Между компаниями, предоставляющими услуги фулфилмента, существуют значительные различия. Они наиболее очевидны, когда речь идет о логистической и ИТ-инфраструктурах, портфелях предлагаемых услуг, стандартах обслуживания.

Есть потенциал увеличения доли аутсорсинга. Более 40% компаний сектора электронной коммерции, осуществляющих фулфилмент своими силами, рассматривают возможность передачи данных процессов на аутсорсинг.

3pl

51%

33%

7%

9%

Независимые фулфилмент-

провайдеры

Курьерские службы

Представители компаний дистанционной торговли

Фулфилмент осуществляется самостоятельно (инсорсинг)

Фулфилмент частично осуществляетсторонняя компания (частичный аутсорсинг)Фулфилмент

осуществляетсторонняя компания

(аутсорсинг)

63%

22%

15%

8-12 компаний на рынке аутсорсингового фулфилмента обрабатывают 90% всех B2C отправлений

Доля представителей различных сегментов на рынке услуг фулфилмента, в % по количеству b2c-отправлений

Доля компаний электронной коммерции, отдающих процессыфулфилмента на аутсорсинг/ осуществляющих своими силами, в % от общего количества

37% компаний сектора электронной коммерции (интернет-магазинов) частично или полностью передают осуществление фулфилмента на аутсорсинг

3ОСНОВНЫЕ ТРЕНДЫ РЫНКА

2. Основные тренды рынка

Рост доли аутсорсинга фулфилмента

Рост числа компаний, предоставляющих услуги фулфилмента

Фулфилмент-операторы адаптируют свои стратегии: начинают сотрудничать с небольшими и средними компаниями электронной коммерции

Спрос на комплексные решения для электронной коммерции/передача отдельных бизнес-процессов различным аутсорсинговым партнерам

Снижение рентабельности услуг фулфилмент-провайдеров

Рост доли компаний, использующих услуги фулфилмент-провайдеров, составляет 3-5% в год, однако весь потенциал роста все еще не реализован: не менее 40% компаний электронной коммерции, осуществляющих фулфилмент своими силами в данный момент, задумываются о передаче на аутсорсинг. Необходимо отметить, что кризис стимулирует рост доли аутсорсинга, особенно среди небольших компаний. Количество их заказов сокращается, и содержание собственной логистической инфраструктуры становится невозможным.

Активный интерес к рынку проявляют классические 3pl-операторы, курьерские компании и представители электронной коммерции. Появление новых компаний несущественно меняет расстановку сил среди основных игроков на этом рынке, потому что 90% всех отправлений обрабатывается 8-12 провайдерами. Одновременно с появлением новых компаний многие действующие прекращают свою деятельность или оптимизируют структуру - происходит консолидация на уровне небольших компаний.

Растущий сегмент среди компаний электронной коммерции – в основном небольшие интернет-магазины. Большинство из них находится в поисках фулфилмент-провайдера, поскольку они не имеют собственной инфраструктуры, и многим фулфилмент-провайдерам приходится адаптироваться к этим изменениям, сотрудничать с маленькими интернет-магазинами. Главной особенностью такого сотрудничества является то, что фулфилмент-провайдер часто работает по модели кросс-докинга, осуществляя комплектацию заказов «с колес».

Можно говорить о двух противоположных трендах. С одной стороны, растет количество компаний электронной коммерции, готовых отдавать на аутсорсинг одному провайдеру все процессы, связанные с функционированием онлайн-бизнеса (от таможенной очистки до доставки «последней мили»). С другой стороны, растет и количество компаний, которые передают на аутсорсинг отдельные услуги путем сотрудничества с большим количеством аутсорсинговых провайдеров, таким образом диверсифицируя риски.

Экономический спад, который обусловил необходимость общей оптимизации издержек компаний электронной коммерции, существенно сказался на рентабельности услуг фулфилмент-провайдеров.

1

2

3

4

5

4ОСОБЕННОСТИ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ФУЛФИЛМЕНТА СОБСТВЕННЫМИ СИЛАМИ

3. Особенности осуществления фулфилмента собственными силами

Мотивы осуществления фулфилмента своими силами

Опыт неудачного взаимодействия с фулфилмент-провайдерами

Большое количество компаний электронной коммерции не передают процессы фулфилмента на аутсорсинг, потому что не знают о такой возможности. Причиной этой проблемы может быть отсутствие статистической информации, исследований о рынке услуг фулфилмента. Другим мотивом не передавать фулфилмент на аутсорсинг является страх потери контроля над процессом и зависимости от фулфилмент-провайдера. Провайдеры часто воспринимаются как лишнее звено в цепи: интернет-магазин - конечный потребитель.

Стоит отметить, что 30% компаний сектора электронной коммерции, которые на данный момент занимаются логистикой самостоятельно, имели опыт взаимодействия с фулфилмент-провайдерами и в прошлом передавали логистику на аутсорсинг. Основной причиной прекращения взаимодействия с фулфилмент-провайдерами и возврата к инсорсингу, более чем в половине случаев, является возникновение сложностей в процессе взаимодействия, таких как: функционирование и интеграция IT-систем, предоставление отчетности, несоблюдение KPI (ключевых показателей эффективности), проблемы в администрировании проекта (взаимодействие с менеджерами). Практика заключения таких соглашений не так развита в России.

18% компаний электронной коммерции не передают фулфилмент на аутсорсинг, потому что не видят подходящего предложения на рынке (по соотношению цены и качества)

Каждый третий аутсорсинговый контракт прекращается/не продлевается по причине невозможности разрешения сложностей технического характера (функционирования IT-систем)

Другое

Частичная зависимость от фулфилмент-провайдера

Недостаток информации о фулфилмент-провайдерах в России/о рынке аутсорсингового фулфилмента

Наличие всей необходимой логистической инфраструктуры внутри компании

Отсутствие аутсорсингового провайдера с необходимыми компетенциями/стоимостью услуг

Проблемы коммуникационного

характера

Проблемы технического

характера Невыполнение установленных KPI

Несоблюдение NDA

33%

26%

1%

40%

5ОСОБЕННОСТИ АУТСОРСИНГА УСЛУГ ФУЛФИЛМЕНТА

Распределение основных мотивов осуществления фулфилмента своими силами, в % от количества опрошенных

Распределение основных сложностей, которые стали причиной возврата к инсорсингу, в % от количества опрошенных

40%

18%12%

4%6%

4. Особенности аутсорсинга услуг фулфилмента

Мотивы передачи фулфилмента на аутсорсинг

Доля аутсорсинга фулфилмента по разным сегментам интернет-торговли

Компании электронной коммерции сектора «Fashion» (одежда, обувь, аксессуары) и детских товаров чаще других передают логистические процессы на аутсорсинг. Это связано с особенностями логистических процессов, характерными именно для этого типа продукции. Кроме того, на рынке услуг аутсорсингового фулфилмента уже существует несколько компаний (и появляются новые), которые обладают достаточной экспертизой в области специализированных решений для сегмента одежды, обуви и аксессуаров.

Часто услугами фулфилмента пользуются интернет-магазины бытовой техники и электроники. Этот сегмент – один из лидирующих на российском рынке электронной коммерции. Однако необходимо отметить, что крупные интернет-магазины, как правило, осуществляют фулфилмент самостоятельно, строя свою инфраструктуру. Это характерно и для компаний электронной коммерции, которые занимаются продажей большого количества различных товарных групп (работают как «маркетплейс»).

Неудивительно, что основная причина для передачи услуг фулфилмента на аутсорсинг носит экономический характер. Сокращение издержек является мотивом передавать на аутсорсинг практически для половины компаний электронной коммерции. Интересно то, что 20% компаний придерживаются стратегии аутсорсинга операционной деятельности в целом. Можно отметить, что направленность на аутсорсинг, ставшая трендом в западных странах, находит все большее применение в России.

20% компаний сектора электронной коммерции имеют стратегическую направленность на аутсорсинг операционной деятельности

47%

22%28%

3%

Стратегическая направленность на аутсорсинг

Отсутствие собственной

инфраструктуры (складских площадей,

персонала)

Другое

Сокращение или оптимизация существующих издержек

Одежда, аксессуары

Косметика/парфюмерия

Все категории/маркетплейс

Другое

Автотовары

Детские товары

Бытовая техника, электроника

6ОСОБЕННОСТИ АУТСОРСИНГА УСЛУГ ФУЛФИЛМЕНТА

Распределение основных мотивов передачи процессов фулфилмента на аутсорсинг, в % от количества опрошенных

Распределение представителей различных сегментов электронной коммерции, передающих процессы фулфилмента на аутсорсинг, в % от общего количества опрошенных

58%

11% 16%

2%3%5%

5%

4. Особенности аутсорсинга услуг фулфилмента

Ключевые факторы при выборе фулфилмент-провайдера

Дополнительные услуги

Основным параметром, который становится решающим при принятии решения о передаче на аутсорсинг логистических процессов, является стоимость обслуживания. Кроме того, важное значение для компаний электронной коммерции имеет опыт фулфилмент-провайдера. Многие компании, появляющиеся на рынке услуг фулфилмента, через короткое время прекращают свою деятельность, поэтому интернет-магазины отдают предпочтение фулфилмент-провайдерам с «историей» и уже внедренными решениями. Не меньшую роль играет портфель услуг, который предлагает провайдер. Практически все компании электронной коммерции в меньшей или большей степени нуждаются в дополнительных услугах, и преимущество очень часто имеет фулфилмент-провайдер, готовый предоставить комплексное решение. Наличие кодекса поведения важно для 6% компаний, однако это не говорит о низкой значимости данного фактора. Крупные компании электронной коммерции придают большое значение репутационной составляющей деятельности компании (28% из них считают этот фактор важнейшим).

Только 18% компаний электронной коммерции не заинтересованы в том, чтобы получать дополнительные услуги от своего фулфилмент-провайдера. Помимо логистических услуг, интернет-магазины чаще всего используют услуги доставки до конечного потребителя, обработки платежей и контакт-центра. Это не означает, что фулфилмент-провайдеры самостоятельно оказывают все необходимые услуги. Чаще всего они имеют партнерские отношения с компаниями, предоставляющим услуги клиентского сервиса и курьерскими службами. Несмотря на то, что все больше фулфилмент-провайдеров стараются предложить комплекс услуг, некоторые сервисы для электронной коммерции остаются менее доступными. Многие компании электронной коммерции по-прежнему нуждаются в клиентском сервисе, поддержке сайта, онлайн-маркетинге. Как и в западных странах, в России эти услуги чаще всего хотят передать на аутсорсинг.

0 10 20 30 40 50 60 70 %

Стоимость обслуживания – решающий фактор при выборе фулфилмент-провайдера. Однако для крупных компаний электронной коммерции огромное значение также имеют репутационные факторы

Стоимость услуг

Репутация

Опыт

Месторасположение

Набор предлагаемых услуг

Портфолио клиентов

Наличие кодекса поведения/этики, корпоративной культуры

72

31

41

38

41

19

6

7ОСОБЕННОСТИ АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТРАКТОВ

Распределение факторов, важных при передаче процессов фулфилмента на аутсорсинг, в % от общего количества опрошенных

Какие дополнительные услуги используют сейчас

В каких дополнительных услугах есть необходимость

0 5 10 15 20 25 30 %

Таможенные услуги (импорт, таможенное оформление)7

Разработка/поддержка сайта интернет-магазина

6

14

Онлайн-маркетинг5

10

Фотостудия4

6

Организация доставки до конечного потребителя

31

17

Обработка платежей24

14

17

Услуги сервисной службы и контакт-центра

13

Распределение важности дополнительных услуг для электронной коммерции, в % от общего количества опрошенных

Работа с клиентами, сервисная служба, прием и обработка заказов, подготовка отчетности, работа с претензиями и рекламациями, услуги call-центра, программы лояльности

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС:УПРАВЛЕНИЕ

ЦЕПОЧКАМИ ПОСТАВОК:Организация цепочек поставок, транспортный менеджмент, хранение и дистрибуция, ответственное хранение, послепродажное обслуживание, услуги таможенного оформления

ФУЛФИЛМЕНТ:Приемка, хранение, обработка, комплектация и упаковка заказов, обработка возвратов

Бухгалтерский учет, риск-менеджмент, факторинг, прием платежей, ведение финансовой поддержки, управление дебиторской/кредиторской задолженностью

ФИНАНСОВЫЕ УСЛУГИ:

Системы интеграции, поддержание инфраструктуры, IT-решения и консалтинг, облачные технологии

IT- УСЛУГИ:

5. Особенности аутсорсинговых контрактов

Сроки контрактов

Примеров долгосрочного партнерского сотрудничества между представителями интернет-торговли и аутсорсинговыми провайдерами на сегодняшний день не так много. Это обусловлено несколькими факторами: во-первых, сами компании электронной коммерции находятся в неустойчивом положении – небольшие проекты зачастую быстро прекращают свое существование; во-вторых, фулфилмент-провайдеры часто не могут справиться с заявленными критериями качества обслуживания и пр. В связи с этим три четверти всех контактов заключаются на срок до 3х лет. Этот срок существенно ниже, чем в большинстве западных стран. Недоверие между фулфилмент-провайдерами и их заказчиками становится серьезным барьером для развития аутсорсинга в целом, поскольку аутсорсинговые проекты - это всегда соинвестирование, которое может быть выгодным только в случае долгосрочного партнерства.

Около половины компаний, передающих фулфилмент на аутсорсинг, имеют опыт смены провайдеров. Основной причиной расторжения прошлых контрактов и поиска нового аутсорсингового партнера является возникновение сложностей в процессе взаимодействия. Более трети компаний онлайн-торговли неудовлетворительно оценивают выполнение KPI, такой же процент компаний вынужден сменить фулфилмент-провайдера из-за постоянных технических сложностей в работе ИТ-системы фулфилмент-провайдера.

75% контрактов между интернет-магазинами и фулфилмент-провайдерами заключается на срок до 3х лет

20% представителей компаний электронной коммерции вынуждены искать нового фулфилмент-провайдера по причине прекращения деятельности предыдущего

3 –5 лет

До одного года

Более 5 лет

1 –3 года 47%

19%

47%

28%

6%

Аутсорсинговый фулфилмент-

провайдер прекратил свою

деятельность

Другое

Необходимая инфраструктура была создана внутри компании

В процессе сотрудничества с фулфилмент-провайдером возникли сложности

60%

20%

13%

7%

9ОСОБЕННОСТИ АУТСОРСИНГОВЫХ КОНТРАКТОВ

Распределение основных причин смены фулфилмент-провайдера, в % от общего количества

Распределение аутсорсинговых контрактов по длительности, в % от общего количества

5. Особенности аутсорсинговых контрактов

Принципы формирования стоимости за обслуживание

KPI / Ключевые показатели эффективности

Существует несколько основных принципов формирования стоимости за использование услуг аутсорсингового фулфилмента: по операциям, % от стоимости отправления, фиксированная стоимость/абонентская плата. Как правило, средние и большие компании электронной коммерции стремятся платить по операциям. Это позволяет полностью контролировать все расходы – такой принцип оплаты предлагают наиболее крупные фулфилмент-провайдеры. Маленькие интернет-магазины часто платят фиксированную стоимость в месяц в зависимости от диапазона количества заказов. Вне зависимости от способа формирования цены, в среднем, обслуживание у фулфилмент-провайдеров обходится интернет-магазинам в 6-20% от суммы операционных затрат.

80% аутсорсинговых контрактов включают KPI относительно сроков отгрузки отправлений. Примеры KPI: – % отгрузки без ошибок – количество отгрузок в срок – % отгрузок в срок в периоды пика и пр.

Более половины интернет-магазинов устанавливают KPI относительно % ошибок при работе с товаром.

Такой же % интернет-магазинов регламентирует предоставление отчетности.

Крупные компании электронной коммерции предпочитают оплачивать услуги фулфилмент-провайдера по операциям

0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

Относительно сроков отгрузки посылок/отправлений

Относительно сроков и форм предоставления отчетности

Относительно допустимого % ошибок при работе с товаром

84

56

56

По операциям

Другое

Фиксированная стоимость % от стоимости

одного отправления

19%25%

53%

3%

10

Распределение основных принципов формирования стоимости за обслуживание у фулфилмент-провайдеров, в % от общего количества

Доля компаний электронной коммерции, устанавливающих различные KPI при работе с фулфилмент-провайдерами, в % от общего количества

КОНТАКТЫПо любым вопросам о данном исследовании вы можете обратиться в департамент по развитию бизнеса и маркетинга по указанному ниже адресу эл. почты

marketing@bertelsmann.ru

Настоящая информация, представленная в этом исследовании, носит ознакомительный характер и не является руководством к действию.

Arvato Россия является дочерней компанией arvato AG, Германия, принадлежащей крупнейшему в Европе медиа концерну Bertelsmann. Группа компаний arvato Россия оказывает широкий перечень аутсорсинговых услуг в секторе B2B и B2C для международных и российских компаний в сферах: организация логистических цепочек поставок (SCM), дистрибуция товаров по территории России, решения полного цикла для сектора электронной коммерции, полиграфические услуги, репликация и тиражирование медианосителей, клиентский сервис и программы лояльности.

Дополнительную информацию можно найти на сайте www.arvato.ru

© 2015 arvato AG. Все права защищены.