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Februar 2010

OpenScape Contact Center Enterprise V8Signifikant gesteigerteKontakt-Erstauflösungsrate

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Februar 2010

Erhöhte KundenzufriedenheitGesteigerte KosteneffizienzErhöhte EinnahmenVerbesserte Produktivität

Herausforderungen und Aufgabenstellungen eines modernen Contact Centers

Kontakt-Erstauflösungsrate – der entscheidende Faktor!


Februar 2010

Kontakt-Erstauflösungsrate und Kundenzufriedenheit

Durchschn. Kunden-

zufriedenheit

54%53%

68%65%

82% 83%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Hohe Kunden-

zufriedenheit

Anruf-Erstauflösung


Niedrige Kunden-

zufriedenheit


Durchschn. Anrufe, um Anfrage zu lösen: 1,2



Die Kontakt-Erstauflösungsrate steht in engem Zusammenhang mit der KundenzufriedenheitContact Center, die eine hohe Kundenzufriedenheit haben, bieten hohe Kontakt-Erstauflösungsraten

Quelle: SQM Consulting Group Field Research, 2006 - Mit Nutzungsgenehmigung


Februar 2010

Kontakt-Erstauflösungsrate und Kosteneffizienz

Durchschn. Anz. zu

lösender Anrufe

Anz. Anrufe pro Jahr

Durchschn. Kosten pro

Anruf Betriebskosten

1,5 2.250.000 7,00 USD 15.750.000 USD

1,4 2.100.000 7,00 USD 14.700.000 USD 1.050.000 USD

1,3 1.950.000 7,00 USD 13.650.000 USD 2.100.000 USD

1,2 1.800.000 7,00 USD 12.600.000 USD 3.150.000 USD

Contact Center-Durch-schnitt

1,0 1.500.000 7,00 USD 10.500.000 USD 5.250.000 USD

Aktuelle Leistung

Beispiel: Einsparungen durch Leistungs-verbesserung

Die Kontakt-Erstauflösungsrate kann die Betriebskosten signifikant beeinflussenEine verbesserte Kontakt-Erstauflösungsrate bedeutet niedrigere Anruf-Gesamtvolumina

Quelle: SQM Consulting Group Field Research, 2006 - Mit Nutzungsgenehmigung


Februar 2010

61%

39%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Percentage of Customers WhoAccepted Offer

61% 39%

1 Call Resolution 2 Calls or More

Quelle: SQM Consulting GroupField Research, 2006Mit Nutzungsgenehmigung

Kontakt-Erstauflösungsrate und Einnahmengenerierung

Kunden nehmen Angebote eher an, wenn ein Serviceproblem beim ersten Kontakt behoben wirdDurch Cross-Sell, Up-Sell und Nachfolgeangebote lassen sich eher Einnahmen generieren


Februar 2010

Einfluss der Kontakt-Erstauflösungsrate

“ … die mangelnde Anruf-Erstauflösung verursacht bis

zu 30% der Betriebskosten eines Call Centers ...“

Warum?

Wiederholte AnrufeDoppelte AnrufeMedienkontakteCallback(s) erforderlichFehlgeleitete KontakteTeure EskalationenBehelfsmäßige Lösung

Einfluss der Effizienz Einfluss der KundentreueEinfluss der Zufriedenheit

“ … die Unerreichbarkeit der gewünschten Person mit den

benötigten Informationen ist zu 60% ausschlaggebend für Unzufriedenheit mit dem

Kundenservice ...“

Warum?

Abgebrochene/blinde WeiterleitungenWeiterleitungen an VoiceMailWiedereinreihung„Versprochene“ CallbacksUnvollständige/Nicht zufriedenstellende AntwortenNicht behobene Probleme

“ … Kunden, deren Probleme schnell und einfach gelöst

werden, sind zu 89% zu einem erneuten Kauf bereit…“

Warum?

Kundenbereinigung“Ich kann mich auf Sie

verlassen“Vertrauen = KundenkapitalGelegenheit, Erwartungen zu übertreffenÜberraschungsfaktorProblem wird behoben


Februar 2010

OpenScape Contact Center Enterprise macht den Unterschied!

‘

‘Einfacher Einsatz mit verringerter

Komplexität

Maximierung der Kontakt-

Erstauflösungsrate

‘ Leistungsfähige, visuelle

Endbenutzer-Schnittstellen


Februar 2010

Signifikant gesteigerte Kontakt-Erstauflösungsrate

Integrierte Multimedia-Anwesenheits- und KooperationstoolsOptimierte erweiterte Desktops für Enterprise-BenutzerEffizienter Einsatz von „mobilen Experten“Erweitertes fähigkeitsbasiertes RoutingZugriff über Sprache, Internet, E-Mail, Gehend, IVR-Self-Service Automatisches Skripting-PopUp-FensterKontakt-Nachverfolgung und -ReportingGleichzeitige Funktionen für Medienmix


Februar 2010

Einfacher Einsatz mit verringerter Komplexität

Software-Paketlösung mit hoher ModularitätEinheitliche AnwendungsbasisVon klein zu groß, von einfach zu hochentwickelt, von TDM zu IP/SIPWeniger komplexe ImplementierungsdienstleistungenAutomatisierte Upgrades und MigrationVorkonfigurierte Integrationslösungen mit Fremdanbieter-AnwendungenEinfache Integration in existierende IT-Umgebungen

Microsoft-BetriebssystemeUnterstützung für Virtual Server


Februar 2010

Leistungsfähige, visuelle Endbenutzer-Schnittstellen

Agenten-DesktopInnovative, einfach nutzbare Desktop-ToolsMarktführende Feedback- und Produktivitätstools für Agenten Bequemes „Abtrennen und Verankern“ von Bildschirmelementen und SymbolleistenBerechtigungsbasierte anpassbare DesktopsTraditioneller Desktop oder Web-Client

Manager-DesktopEinheitliche, visuelle VerwaltungstoolsIntuitiv bedienbarer Routing-Designer im Workflow-FormatFlexibles, visuelles Reporting„Zeigen und Klicken“-Funktionen (kein Skripting)


Februar 2010

Was sagen die Experten?

“Unternehmen schätzen Contact Center-Lösungen, die angemessene Funktionalitätsstufen unterstützen

und schnell und kostengünstig erweitert werden können mit

vorkonfigurierten Zusatzmodulen und Fremdanbieter-Anwendungen.

Siemens bietet eine komponentenbasierte, zertifizierte Integration, die Unternehmen hilft,

den aktuellen Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden und

ihnen neue Möglichkeiten erschließt.“

Joe Outlaw, Principal Analyst für Contact Center-Lösungen, Current Analysis.

Einfacher Einsatz mit verringerter Komplexität

Leistungsfähige, visuelle Endbenutzer-Schnittstellen

Maximierung der Kontakt-Erstauflösungsrate

“Die Einführung von Präsenz- und Kollaborations-Tools in

Unternehmensapplikationen ist nach wie vor wichtig. Zweckbasierte Präsenz-Tools helfen Contact

Centern bei der Steigerung ihrer Produktivität und

Kundenzufriedenheit. Außerdem haben Agenten damit die Möglichkeit,

Kundenprobleme gleich beim Erstkontakt zu lösen.“

Drew Kraus, Gartners Research Director für Contact Center-Infrastruktur

“Der Manager-Desktop von OpenScape Contact Center Enterprise

bietet geschäftlichen Nutzern mit seinem Design Center die

durchdachteste und benutzerfreundlicheste Lösung am Markt, um mithilfe von visuellen Drag-and-Drop Workflow-Tools ohne viel Aufwand komplizierte Sprach-und Multimedia-Routing-Strategien zu

erstellen.“

Ed Mier, President von Miercom, einem unabhängigen Produkttestcenter und Haupt-

Reviewer des Business Communications Review-Magazins.


Februar 2010

OpenScape Contact Center Marktakzeptanz

Global verfügbar in 70 Ländern und 6 SprachenJährlicher Verkauf von über 1.600 Contact Center-SystemenPatentiertes fähigkeitsbasiertes Multimedia-RoutingEinzigartige „marktführende“integrierte Anwesenheits- und KooperationstoolsEin Jahrzehnt weltweite Erfahrung


Februar 2010

Agenten-Desktop und Kontaktbearbeitung



Februar 2010

Führend in Benutzererfahrung – Client-Desktops

Bestens durchdachtes, komfortables GUI-DesignIntuitiv bedienbare, visuelle AgententoolsMehrere Enterprise-Desktop-Optionen für BenutzerFlexible abtrennbare/verankerbare Symbolleisten


Februar 2010

Der Agenten-Desktop

Integrierter Agenten-Desktop für die Bearbeitung von Multimedia-Interaktionen:Sprache - kommend, E-Mail, Web Collaboration, Sprache - gehend

Flexibel und anpassbar für erweiterte NutzbarkeitUnterstützung mehrerer Sprachen, Sprachenwechsel im laufenden BetriebFunktioniert mit vielen Hard- und Softphones

Agentenzustand-SteuerelementeBroadcaster-Newsticker

Softphone-SteuerelementeLeistungsmerkmal-Steuerelemente und -Anzeigen

KurzwahlleisteSymbolleiste Persönliche Leistung

TeamleisteMedien-Steuerelemente


Februar 2010

Bearbeitung von Sprachkontakten

Intuitiv bedienbare PC-Telefonfunktion (Softphone) optimiert Bearbeitung von Sprach-InteraktionenPopup-Fenster mit Kontaktdetails und Kundendaten synchron zum Eingang jedes AnrufsVerzeichnistabelle mit Daten aus einer LDAP-VerzeichnissucheBequemer Zugriff auf Nachbearbeitungsgrund-Codes pro Warteschlange, die überwacht werden und über die Reporte angefertigt werden können


Februar 2010

Bearbeitung von E-Mail-Kontakten

Intuitiver integrierter Desktop für die Bearbeitung von E-Mail KontaktenPopup-Fenster mit Absender- und Kontaktdetails synchron zum Eingang jedes E-Mail-KontaktsVerzeichnistabelle mit Daten aus einer LDAP-VerzeichnissucheBequemer Zugriff auf Nachbearbeitungsgrund-Codes pro Warteschlange


Februar 2010

Bearbeitung von E-Mail-Kontakten

Interne und externe E-Mail-Weiterleitung und -RückfrageVerzeichnis mit Auto-Vorschlags-VorlagenInteraktionshistorie für E-Mail InteraktionenZusätzliche „Kundensuch“-FunktionenAgenten und Supervisors können eine nachvollziehbare Abfolge von Interaktionen einrichten, um eine angemessene Lösung zu erzielen


Februar 2010

Bearbeitung von Web Collaboration-Kontakten

Bearbeitung von Web-Chat-Interaktionen in einem integrierten, intuitiv bedienbaren Agenten-DesktopPopUp-Fenster mit Kontaktdetails und -datenVerzeichnistabelle mit Daten aus einer LDAP-VerzeichnissucheBequemer Zugriff auf Nachbearbeitungsgrund-Codes pro Warteschlange


Februar 2010

Bearbeitung von Web Collaboration-Kontakten

Von Kunden kommende Web-Chat-Anfragen werden im Agenten-Desktop angezeigtAutomatische Einfügung von Agenten-StandardbegrüßungBibliothek mit Standardsätzen und Push-URLs nach Kontakttyp verfügbarEinladen von Benutzern zu einer Collaboration-Sitzung mit zwei oder mehreren TeilnehmernEscorted Browsing-Funktion ermöglicht Agenten, den Kunden durch eine Abfolge von Webseiten zu „führen“


Februar 2010

Bearbeitung von Kunden-Callbacks

Proaktives Ansprechen der KundenVom Agenten initiierte und per Web angeforderte CallbacksErlaubt Kunden, als Teil einer Routingstrategie oder eines Warteschlangenprozesses Callbacks anzufordernAutomatischer Callback bei Abbruch in WarteschlangeIntegrierte Wahlvorschau (Preview Dialer)Callbacks werden gerouted, indem Agentenfähigkeiten und –verfügbarkeit mit den Anforderungen des Kontakts abgeglichen werdenVerbesserte Agenten-Auslastung durch eine einzige Warteschlange für kommende und gehende Verbindungen


Februar 2010

Kontaktbearbeitung - Gehend

Durchführung von Marketing-Kampagnen oder -Einzelanrufen Ausführung von KundenbefragungenGehende Anrufe werden gerouted, indem Agentenfähigkeiten und -verfügbarkeit mit den Anforderungen des Kontakts abgeglichen werdenBequemer Zugriff auf konfigurierbare Nachbearbeitungsgründe pro Warteschlange zur Dokumentation des Erfolgs von Kampagnen oder der Ergebnisse von Kundenbefragungen


Februar 2010

Auch Agenten brauchen Unterstützung

„… Agenten benötigen in mehr als 25% der Fälle Unterstützung

von anderen Mitarbeitern, um schwierige, heikle oder dringende Kundenanliegen zu bearbeiten… “

Quelle: Siemens Communications / CRMxChange-Umfrage, 2006

Anrufender Kunde Supervisor

Status: Verfügbar

Manager / Knowledge Worker

Status: Nicht verfügbar

Status:VerfügbarGespräch

Tätig

Experten

Contact Center Agent


Februar 2010

Wissen und Kenntnisse im erweiterten Unternehmen wirksam einsetzen

Contact Center Agenten

Enterprise-Benutzer/ Wissensträger

Verteilte / Remote-Agenten

Kooperation perSprache

Kooperation per E-Mail

Kooperation per Voice over WLAN

Kooperation per Sprache

Ermöglicht Benutzern Echtzeit-Ansicht der Verfügbarkeit sowie Kommunikation und Kooperation mit Teammitgliedern im gesamten Unternehmen,

ungeachtet des Standorts oder Mediums


Februar 2010

Volle Integration in Agenten- und Associate E-DesktopsVisuelle Symbole zeigen den Anwesenheitsstatus anBei Verfügbarkeitsgründen werden Kontextinformationen angezeigt Automatische Änderung des Benutzerzustandes sofern möglichAnwesenheitsanzeige abhängig von Aufgabenfunktion, Abteilung und VerfügbarkeitsstatusKooperation per Mausklick einschließlich gemeinsamem Kundenkontaktdaten-PopUp-FensterDesktop-Verzeichnissuche zeigt den Schnappschuss der Anwesenheitsstatus an

Anwesenheits- und Kooperationstools

Nicht verfügbar

Verfügbar

Gespräch

Bearbeitet E-Mail

Bearbeitet Web

Tätig

Abgemeldet


Februar 2010

Teamliste und Teamleiste

Einfaches Suchen und Hinzufügen neuer Mitglieder zur Teamliste/Teamleiste durch die Agenten Visuelle Überwachung der unmittelbaren Anwesenheit und Verfügbarkeit von Teammitgliedern für Sprach-, E-Mail- und Web-MedienSofortige Identifizierung der verfügbaren Mitarbeiter für Annahme einer Anrufweiterleitung oder Unterstützung bei einer Web- oder E-Mail-Interaktion„Kommunikation per Mausklick“ für schnelle und einfache unternehmensweite KooperationAuswählen von Teammitgliedern für Kooperation basierend auf Fachgebiet oder Verfügbarkeit


Februar 2010

Kurzwahlliste und Kurzwahlleiste

Schneller und einfacher Abruf von Kontaktinformationen für häufige interne und externe Kontakte Einträge aus einem integrierten LDAP-Verzeichnis können per Mausklick in die Kurzwahlliste übernommen werdenKommunikation über Telefon oder E-Mail per MausklickAnzeige von bis zu 100 Kontakten einschl. dazugehöriger Kontaktinformationen


Februar 2010

Integration eines LDAP-Verzeichnisses

Unbegrenzter Datenzugriff aus dem LDAP-VerzeichnisPraktische SuchfunktionalitätVerzeichniseinträge können in Kurzwahlliste und -leiste übernommen werdenAnzeige des Anwesenheits-Schnappschusses für sofortige KooperationProduktivität für alle Medien über die Grenzen des Contact Centers hinaus


Februar 2010

Manager-Desktop



Februar 2010

Führend in Benutzererfahrung – Manager-Desktop

Einheitliche, visuelle VerwaltungstoolsMarktführender Routing-Designer im Workflow-FormatFlexible, visuelle historische Echtzeit-Reports„Zeigen und Klicken“-FunktionenAlle Tools zur effektiven Verwaltung Ihres Contact Centers:

Administration CenterBroadcast CenterDesign CenterReport CenterTelefonie Center


Februar 2010

Manager-Desktop – Administration Center

Wirklich einheitlicher Desktop für alle SystemverwaltungsfunktionenDefinition und Verwaltung von Benutzern und Gruppen mit Möglichkeit der benutzerübergreifenden „Mehrfachaktualisierung“Ad-hoc-Durchführung von ÄnderungenEinfache Verwaltung von Benutzerprofilen und -berechtigungen mit einem hohen Maß an Flexibilität und Sicherheit


Februar 2010

Manager-Desktop – Broadcast Center

Einfache Zeigen/Klicken-Einrichtung für regelbasierte Wandanzeige- und Broadcaster-Newsticker-AusgabeDirektes Senden von Echtzeit-Statistiken und Leistungsdaten für alle Medien an Benutzer-Desktops, mit dem Client verbundene Plasmaanzeigen oder WandanzeigenKonfigurieren von regelbasierten Schwellwerten, um Agenten auf Änderungen bei wichtigen Betriebsbedingungen aufmerksam zu machen


Februar 2010

Manager-Desktop – Design Center

Visuelles Designtool für Multimedia-Routingkonzept-und Warteschlangenprozess-Abläufe:

Sprache -kommend/gehendE-MailCallbacks

Drag & Drop-Design EditorBibliothek mit konfigurierbaren, wiederverwendbaren KomponentenKonzepte und Abläufe werden in Echtzeit auf Vollständigkeit überprüft und validiert


Februar 2010

Design Center: Sprache - gehend

Workflow-Oberfläche zum Definieren von Sprach-Routingkonzepten und Warteschlangenprozess-AbläufenVoll integriertes IVR-System (OpenScape Contact Center Call Director) Bibliothek konfigurierbarer, wiederverwendbarer Komponenten:

Tageszeit-/Wochentag-ZeitpläneUrsprung/Ziel-EntscheidungenLeistungslevel-EntscheidungenDatengesteuerte Routing-Entscheidungen


Februar 2010

OpenScape Contact Center Call Director Integriertes IVR

Volle Integration in Design Center-WorkflowAuto-Antwort, Begrüßungen, intelligente Nachrichten und Ansagen Menüs und Anrufernavigation für „automatisches Vor-Routing“Ziffernerfassung und zugehöriges PopUp-FensterZugang zu externer Datenbank über ODBC-Lese-/SchreibzugriffBenutzerdefinierte Komponenten zum Ausführen praktisch jeder Routine oder externen AnwendungDynamische Sprachwiedergabe von Zahlen in mehreren Formaten


Februar 2010

Design Center – Standortvernetzung

Erstellen eines virtuellen Contact CentersDefinieren der Anrufvernetzung zwischen maximal fünf Contact Center-StandortenVerteilung von Anrufen zwischen Standorten mit Komponenten wie:

Tageszeit-/Wochentag-ZeitpläneLokale Leistungs- und Verteilungsentscheidungen basierend auf Echtzeit-Statistiken auf Standort- oder WarteschlangenebeneRouting-Optionen Bester Standort und Bevorzugter Standort


Februar 2010

Standortvernetzung: Design Center-Komponenten

Zeitpläne – Aktivieren der Vernetzung basierend auf Contact Center-Geschäftszeiten oder Tageszeit-Routing

Lokale Leistungsentscheidungen – Beeinflussen von Vernetzungsentscheidungen basierend auf lokalen Echtzeit-Betriebsstatistiken wie Anzahl verfügbarer Benutzer, Service-Level, Anzahl eingereihter Kontakte, Benutzerauslastung auf Warteschlangen- oder Standortebene

Verteilungsentscheidungen – Beeinflussen Vernetzungsentscheidungen abhängig von Echtzeit-Betriebsstatistiken am Remote-Standort (Anzahl verfügbarer Benutzer, Service-Level, Anzahl der eingereihten Kontakte, Benutzerauslastung auf Warteschlangen- oder Standortebene)

Netzwerkauswahl – Senden von Kontakten über das Netzwerk basierend auf Bevorzugter Standort- oder Service-Level-Entscheidungen

Lokal Halten – Ermöglicht Halten aller ankommenden Kontakte am lokalen Standort


Februar 2010

Vorteile der Standortvernetzung

Definieren und Anzeigen von Vernetzungsabläufen in einer visuellen Workflow-OberflächeKombinieren mehrerer Kriterien in einem Vernetzungsentscheidungs-AblaufVerwenden von Statistiken des lokalen und Remote-Standorts als Grundlage für VernetzungsentscheidungenTreffen von Vernetzungsentscheidungen basierend auf Statistiken am Standort sowie auf Ebene der Warteschlange

Aktueller Service-Level

Anzahl verfügbarer

Benutzer

Anzahl Anrufe

in Warteschlange

UND UND UND

Geschätzte Wartezeit

Kombinieren mehrerer Vernetzungskriterien

Visuelles Design Center im Workflow-Format


Februar 2010

Design Center – E-Mail

Einheitliches Routingmodul zum Kategorisieren, Weiterleiten und Einreihen von E-Mail-InteraktionenVisuelle Workflow-Oberfläche zum Definieren von E-Mail-Routingkonzept- und Warteschlangenprozess-AbläufenE-Mail Kategorisierung abhängig vom Inhalt der Betreffzeile und des NachrichtentextesAutobestätigung, Autoantwort und AutovorschlagErmöglicht lückenlose Nachverfolgung


Februar 2010

Design Center – Web Collaboration

Einheitliches Routingmodul zum Kategorisieren, Weiterleiten und Einreihen von Web Collaboration-InteraktionenVisuelle Workflow-Oberfläche zum Definieren von Web-Collaboration-Routingkonzept- und Warteschlangenprozess-AbläufenAutoPush von Webseiten und TextnachrichtenEscorted Browsing und frei konfigurierbare Bibliothek von Nachrichten-Templates und Push-URLsErmöglicht lückenlose Nachverfolgung


Februar 2010

Design Center – Web Collaboration

Konfigurierbare, wiederverwendbare Komponenten zum Definieren von Routingkonzept- und Warteschlangenprozess-Abläufen für Webanfragen:

Tageszeit-/Wochentag-ZeitpläneAutoPush-Textnachrichten Leistungsnachrichten basierend auf Echtzeit-Betriebsstatistiken (z.B. Kontakte in Warteschlange, Aktueller Service-Level, Geschätzte Wartezeit)AutoPush-URLs


Februar 2010

Zuordnen von Callbacks zum bestgeeigneten verfügbaren Agenten mittels fähigkeitsbasiertem RoutingIntegrierte kommende/gehende Anrufe für verbesserte AgentenauslastungMehrere Callback-Warteschlangen für unterschiedliche Typen von Callback-Interaktionen Intuitiv bedienbare Schnittstelle für Agenten-definierte Callbacks, um Nachverfolgung zu gewährleistenMöglichkeit für Kunden Callbacks anzufordern während sie in der Warteschlange darauf warten dass ihr Anruf beantwortet wirdAutomatische Callbacks für in der Warteschlange abgebrochene KundenanrufeWeb-Schnittstelle für vom Kunden angeforderte Callbacks

Design Center – Callback


Februar 2010

Design Center – Gehend

Automatischer Import von Kampagnenlisten für gehende AnrufeLaden von bis zu 24.000 Rufnummern pro Liste Durchführung von Marketing-Kampagnen oder -Einzelanrufen oder Ausführung von KundenbefragungenStimmt gehende Anrufanforderungen mit Agentenfähigkeiten und -verfügbarkeit abEchtzeit- und Summenansichten zur Echtzeitüberwachung von Gehend-Anrufaktivitäten und KampagnenstatusHistorische Nachbearbeitungsgrund-Reporte zum Dokumentieren der Kampagnenergebnisse


Februar 2010

Manager-Desktop – Report Center

Definieren und Anzeigen einer praktisch unbegrenzten Anzahl von Reporten

Echtzeit- und Summenansichten, Alarme und BenachrichtigungenHistorische Reporte im Diagramm- und Tabellenformat Multimedia oder medienspezifischEchtzeit-Leistungsansichten für vernetzte Standorte

Integrierte Trendanalyse und –voraussageReporte online anzeigen, drucken, per E-Mail senden oder in eine Datei exportieren (Excel, HTML, CSV (Text), PDF)


Februar 2010


Echtzeit- und SummenreporteAnzeige von bis zu vier Echtzeit-und Summenreporten gleichzeitigIntegriertes Analysemodell ermöglicht Trendanalyse und -voraussage zur besseren Entscheidungsfindung auf Management-EbeneDefinition von akustischen und visuellen Schwellwertalarmen bei Überschreitung von Betriebs-MessgrößenDefinition mehrerer Ansichten für schnellen und einfachen Zugriff


Februar 2010


Historische ReporteEinrichtung historischer Reporte in flexiblen Grafik-und TabellenformatenAusgabe von Reporten für Bildschirmanzeige, E-Mail, Druck oder Export in verschiedene Dateiformate (Excel, HTML, Text, PDF)Verwenden des Report-Zeitplaners, um Reporte täglich, wöchentlich oder monatlich automatisch auszuführen


Februar 2010


AktivitätsreporteBedienerfreundliche Schnittstelle zum Definieren und Ausführen von ausführlichen AktivitätsreportenUntersuchung des schrittweisen Verlaufs jedes ankommenden KontaktsÜberblick über die Aktivitäten jedes Benutzers für einen bestimmten ZeitraumReport über geplante Callbacks


Februar 2010

Reporting und Überwachung in einer vernetzten Contact Center-Umgebung

Intuitiv bedienbare Zeigen/Klicken-Oberfläche zum Definieren von Reporten auf StandortebeneSchwellwerte basierend auf Standort-Echtzeit-Statistiken wie Service-Level oder Geschätzte WartezeitAkustische und visuelle Alarme und Benachrichtigungen für einzelne oder alle überwachten StandorteZentraler Report-Server liefert historische Reporte für alle vernetzten Standorte basierend auf der Zeitzone des lokalen Standorts (Standard) oder des Standorts des Benutzers

Multistandort-Überwachung

in Echtzeit


Februar 2010

CRM Ready-Integration und Partner



Februar 2010

CRM Ready-Integration – SAP

Zertifizierte CRM-Integration für mySAP CRM, SAP CIC und ICI

Intelligentes Routing von Sprach- und E-Mail- (nur CIC) Medien mittels SAP Business Routing-RegelnEinzelagenten-AnmeldungGemeinsame Desktop-Funktionalität in der SAP-SchnittstellePopUp-Fenster-Übermittlung an Agenten-Desktop


Februar 2010

CRM Ready-Integration – Siebel

Validierte Integration mit Siebel 7.8Routing von Anrufen zum bestgeeigneten Agenten mit verbundenem Popup-FensterEinheitliche Agentenanmeldung bei einem einzelnen Siebel-DesktopEinheitliche Softphone-SteuerelementeÜbermittlung von Echtzeit-Betriebsdaten an Agenten-Desktops


Februar 2010

CRM Ready-Integration – Microsoft Dynamics CRM

Einbindung von Microsoft Dynamics CRM V1.2 und 3.0 als integriertes Leistungsmerkmal

Einfach implementierbare PopUp-Fenster-Funktion über voll in das Design Center integrierte KomponenteIdentifizieren und Abrufen von Kundendatensatz basierend auf ANI-Nummer oder eingegebenen ZiffernAnzeigen des PopUp-Fensters auf dem Agenten-Desktop bei Eingang jedes Anrufs


Februar 2010

Partner und Schnittstellen

Siemens pflegt Partnerschaften mit vielen branchenführenden Contact Center-HerstellernDie folgenden Komponenten sind bereits in OpenScape Contact Center Standard vorintegriert:

XML-Schnittstelle für optimiertes Workforce Management (z.B. Blue Pumpkin)Interalia XMU+ und SBX-GeräteSpectrum-Wandanzeigen

Standard-Schnittstellen werden angeboten für:LDAP-VerzeichnissePopUp APIDrittanbieter-IVR-API (HPRI)Lese-/Schreibzugriff auf ODBC-kompatible externe Datenbanken


Februar 2010

OpenScape Contact Center Enterprise


auf OpenScape Voice


Februar 2010

OpenScape Contact Center Enterprise auf OpenScape Voice

Bietet vollständiges Leistungsmerkmalpaket auf einer SIP-basierten OpenScape Voice-IP-Kommunikationsplattform:

Gruppenbasiertes oder fähigkeits-basiertes Multimedia-RoutingIntuitiv bedienbarer zentraler Verwaltungs- und AdministrationspunktLeistungsfähiges, flexibles historisches ReportingEchtzeit- und Summen-Überwachung mit Alarmen und BenachrichtigungenOpenScape Contact Center Call Director: Autovermittlungs- und IVR-Funktionalität

OpenScapeVoice

OpenScape Contact Center

Enterprise

Contact Center-Benutzer / Agenten-Desktop

OpenScape Voice-Benutzer / SIP-Telefon

Contact-Center Benutzer / SIP-Telefon (erweitert)

Call DirectorSIP-Dienst


Februar 2010

OpenScape Contact Center Enterprise auf OpenScape Voice

Client-Desktops auf OpenScape Voice:

Agenten- und Associate-Desktops für Contact Center- und Enterprise-BenutzerInnovative Anwesenheits-und Kooperationstools für Client-DesktopsMit LDAP-Verzeichnisintegration Anzeige des Gerätestatus für alle Benutzer auf OpenScape Voice


Februar 2010

OpenScape Contact Center Enterprise Hosted

Einzel-Server:BU-Partitionierung für Supervisor (Routing, Überwachung, Reporting)Web-basiertes Reporting über HTML, Citrix-Client oder SDK-fähiges „browserbasiertes“Portal

Mehrere Server:Unterstützung mehrerer Business Units durch eigenständige Instanzen von OpenScape Contact CenterHohe Skalierbarkeit

Bis zu 1.250 aktive Agenten pro HiPath 4000 Plattform Über 7.500 aktive Agenten pro OpenScape Voice Plattform (7.500 in einer vernetzten Konfiguration)

Lokal oder verteilt im IP-Netzwerk

OpenScape Contact Center Server OpenScape

Contact Center Server

OpenScape Contact Center Server

HiPath 4000 oder OpenScape

Voice*


Februar 2010

Amerikanische Regionale Firmensitze

EMEA Regionale Firmensitze

OpenScape Contact Center Hohe Verfügbarkeit mit Disaster-Recovery-Optionen

Asiatische Regionale Firmensitze

Unterstützung für Redundante Contact Center-Plattform mit oder ohne Geographische Knotenverteilung der Sprach-Plattform.

Komplettes Set der Reporting-und Monitoring-Leistungsmerkmale.

Hohe Verfügbarkeit

Disaster RecoveryStandort

Hohe Verfügbarkeit

Weltweite Hauptquartiere


Februar 2010

OpenScape Contact Center Enterprise


Kundenbeispiele


Februar 2010

„Ohne die erstklassige Sachkenntnis, die wir empfingen, sowie die vielseitige Verwendbarkeit der Siemens Lösung ‚Open Communications’, hätte die Implementierung hinsichtlich auf unsere Fähigkeit unsere Infrastruktur ohne bedeutende Unterbrechung zu den Kommunikationen der Stadt aufzurüsten ganz anders ausgehen können.“Connie Perila, Manager, Telecommunications und Network Services, Minneapolis

City of Minneapolis

Effekt der OpenScape Contact Center Enterprise-Lösung

Geschäftsziele

15 Contact Center mit verschiedenen Technologie-Plattformen konsolidierenBürgerzugriff auf öffentliche Dienste durch einzige 311 Nummer vereinfachen60% der nicht-notfallmäßigen 911 Anrufe eliminieren1.400 aufgehängte Anrufe proTag reduzieren

Niedrigere Betriebs- und DienstleistungskostenVerdopplung der pro Monat bearbeiteten AnrufeVerbesserter Kundenservice durch einzigen ZugangspunktAnstieg auf 90% der Anrufe die innerhalb 20 Sekunden beantwortet werdenDeutlich höhere Agentenproduktivität und -befriedigung


Februar 2010

‘

Kundenbeispiele: Bedürfnisse des Kunden verstehen

Lebensversicherer mit Sitz in NebraskaContact Center mit 100 AgentenCC um Teilzeit-Agenten und Wissensträger erweitert Neue Agenten nutzten Team-leiste für Zusammenarbeit mit erfahrenen AgentenBesseres Zeitmanagement dank Planung und flexibler Pausen

Versicherung GesundheitswesenBanken

Größtes unabhängiges Finanzinstitut in Michigan 750 Agenten-Contact Center mit E-Mail, Gehend und IP-StandortvernetzungOpenScape Contact Center Prompt Response IVR (VoiceXML)4 Abteilungen nutzen Teamleiste für abteilungs-übergreifende Zusammenarbeit zwischen Agenten.

Bedient 9 Hospitäler / med. Einrichtungen in MichiganDringende Patientenanrufe erfordern lt. Gesetz das Einschalten einer verantwortlichen Triage-Schwester Anwesenheitstools auf Agenten-Desktop ermitteln verfügbare Triage-Schwester und können Rückfrage einleiten.Mögliches Zukunftsszenario für E-Mail-Anwesenheit und -Kooperation zur Bestätigung dringender oder komplexer Aufnahmeanforderungen


Februar 2010

Bildungswesen

Texas Association of School Boards: 108 Agenten verteilt über 4 BürogebäudeIntuitive Agententools optimieren die Kontaktbearbeitung und erhöhen die Agentenproduktivität„Dank der intuitiven Bedienbarkeit des Agenten-Desktops haben unsere Contact Center-Agenten Leistungsmerkmale ganz von selbst entdeckt“Supervisors können mithilfe des Design Centers im Workflow-Format Ad-hoc-Änderungen vornehmen

Behörden

Kundenbeispiele: Bedürfnisse des Kunden verstehen

Das Contact Center bearbeitet 1,6 Mio. Anrufe, die pro Jahr bei der Polizei von Staffordshire eingehenDer über vier Public Service Desks bereitgestellte Service wurde mithilfe der Lösung so erweitert, dass die vier Desks als ein einziges virtuelles Contact Center arbeiten„... wir wurden vom Innenministerium empfohlen, weil wir mit unseren virtuellen Standorten Best-Practice-Dienstleistungen bieten...“


Februar 2010

OpenScape Contact Center Portfolio



Februar 2010

Multimedia Kundenzugriff

Einheitliches Routing und Reporting

Agentenfeedback und Produktivitäts-Tools

Anwesenheit und Kooperation

TDM IP SIPServices

Integration

Produkte

Partner Kommunikationsinfrastruktur

Verbesserte Kundezufriedenheit

Höhere Agentenproduktivität

Niedrigere Betriebskosten

Verbesserte Entscheidungsfindung

OpenScape Contact Center Portfolio


Februar 2010

OpenScape Contact Center Agile und Enterprise V8 Leistungsmerkmalübersicht

Produktpositionierung Agile Enterprise

Segment SME Contact Center / Anrufbearbeitungsgruppen

Mittlere bis größere Contact Center

Zielkanäle Indirekt / Direkt Hauptsächlich Direkt / Vereinzelt Indirekt

Telefonieplattform(en) HiPath 3000 HiPath 3000/4000, OpenScape Voice,HiPath DX

Skalierbarkeit 100 aktive Agenten (oder Plattform-Limit) 1.250 aktive Agenten (HiPath 4000)7.500 aktive Agenten (OpenScape Voice mit mehreren Servern und 1.500 Agenten pro Server)

Routing Gruppenbasiert / Agenten in mehreren Gruppen

Gruppen- / fähigkeitsbasiert, Vernetzt

Multimedia E-Mail, Callback, Integrierte IVR E-Mail, Callback, Integrierte IVR, Web, Outbound

Integrationen IVR API, Screen-Pop API, MS CRM API, Witness (Blue Pumpkin) XML

IVR & Screen-Pop API, MS CRM API, Witness (Blue Pumpkin) XML, SDK, CRM Ready-Integrationen

Packaging-Optionen Vereinfachte Optionen, mit nahtlosem Upgrade zu OpenScape Contact Center Enterprise

Zwei `Value Packages' mit UC Server & OpenScape Voice


Februar 2010

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