ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ digital · 2016. 4. 29. ·...
TRANSCRIPT
![Page 1: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL · 2016. 4. 29. · компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051823/5fee19ebb603451c735da19e/html5/thumbnails/1.jpg)
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL АЛЕКСЕЙ ПРОНИН ДИРЕКТОР ПО ПРОДАЖАМ CUSTOMER ENGAGEMENT&COMMERCE
![Page 2: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL · 2016. 4. 29. · компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051823/5fee19ebb603451c735da19e/html5/thumbnails/2.jpg)
СКОРОСТЬ ИЗМЕНЕНИЯ НОВАЯ КОНКУРЕНЦИЯ ДРУГОЙ ПОКУПАТЕЛЬ
![Page 3: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL · 2016. 4. 29. · компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051823/5fee19ebb603451c735da19e/html5/thumbnails/3.jpg)
РОСТ ДО 50 МИЛЛИОНОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
РОСТ ДО 50 МЛН ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ Количество пользователей когда-то нового изобретения ТЕЛЕФОН достигло 50 миллионов человек через 75 лет. Сегодня у нового приложения для Iphone на это уходит пару десятков дней.
75 ЛЕТ
38 ЛЕТ
13 ЛЕТ
4 ГОДА
3.5 ГОДА
2 ГОДА
2.5 ГОДА
50 ДНЕЙ
35 ДНЕЙ
![Page 4: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL · 2016. 4. 29. · компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051823/5fee19ebb603451c735da19e/html5/thumbnails/4.jpg)
МНОГИЕ КОМПАНИИ НЕ ДОСТАТОЧНО ГИБКИ И БЫСТРЫ
СЕГОДНЯ
В МИРЕ
1.55 МИЛЛИАРДА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ FACEBOOK
1.19 МИЛЛИАРДА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ СМАРТФОНОВ
400 МИЛЛИОНОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ LINKEDIN
И ПРИ ЭТОМ
компаний готовы обеспечить первичное взаимодействие с клиентом через мобильные устройства
17% использующихся компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать активности клиентов в social media
76,3% компаний все еще не предоставляют возможности контакта с ними через social media
56,6%
![Page 5: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL · 2016. 4. 29. · компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051823/5fee19ebb603451c735da19e/html5/thumbnails/5.jpg)
“К 2018 году треть топ-20 игроков в каждой будут составлять digital-компании нового типа.” Frank Gens Старший аналитик, IDC
![Page 6: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL · 2016. 4. 29. · компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051823/5fee19ebb603451c735da19e/html5/thumbnails/6.jpg)
ПОМЕНЯТЬ
АДРЕС
ПОНЯТЬ
ПОТРЕБ НОСТЬ
ПОЛУЧИТЬ
ПРЕДЛО ЖЕНИЕ
ЗАПОСТИТЬ
ОТЗЫВ
СДЕЛАТЬ
ПЛАТЕЖ ВОЙТИ
В ГРУППУ
ШОРТ-ЛИСТ
ОТСЛЕДИТЬ
ЗАКАЗ
КУПИТЬ ПОЛУЧИТЬ
ЗАКАЗ
НАСТРОИТЬ
УСТРОЙСТВО
НЕТ
ТОВАРА
ПРОБЛЕМА
ПОДКЛЮ ЧЕНИЯ
РЕШИТЬ
ПРОБЛЕМУ
ПОДКЛ
УСЛУГУ
ПРОБЛЕМА
БИЛЛИНГА LOYALTY
BONUS
ПОЛУЧИТЬ
ПРЕДЛО ЖЕНИЕ
ВЭБ
TV
РЕКЛАМА
КАТАЛОГ
SOCIAL
ПОИСК ОТЗЫВЫ
МАГАЗИН
КОНТАКТ-ЦЕНТР
SOCIAL КОНТАКТ-ЦЕНТР
ПОРТАЛ ПОСТАВЩИКА
КОНТАКТ-ЦЕНТР
SOCIAL
СООБЩЕСТВО
КОНТАКТ-ЦЕНТР
КОНТАКТ-ЦЕНТР
МАГАЗИН
ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ
ИНТЕРЕС
РАССМОТРЕНИЕ
ДЕЙСТВИЕ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
ДЕЙСТВИЕ
КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ
И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ
И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
РАССМОТРЕНИЕ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
ВАШ КЛИЕНТ САМ ВЫБИРАЕТ ФОРМАТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ПОРТАЛ ПОСТАВЩИКА
ИНЕТ МАГАЗИН МАГАЗИН
РЕКОМЕН
ДОВАТЬ ДРУЗЬЯМ
SOCIAL
СОВЕТ
САЙТ
СОВЕТ
ИНЕТ МАГАЗИН
ИССЛЕДО-
ВАНИЕ
WEB
WEB SHOP
ИССЛЕДОВАНИЕ
![Page 7: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL · 2016. 4. 29. · компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051823/5fee19ebb603451c735da19e/html5/thumbnails/7.jpg)
А ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МНОЖЕСТВА РАЗНЫХ И СЛОЖНЫХ РЕШЕНИЙ НЕ ПОЗВОЛЯЕТ КОМПАНИЯМ БЫТЬ ГИБКИМИ И БЫСТРЫМИ
7
МНОЖЕСТВО РАЗЛИЧНЫХ НИШЕВЫХ РЕШЕНИЙ, ТЯЖЕЛО ИНТЕГРИРУЕМЫХ ДРУГ С
ДРУГОМ
![Page 8: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL · 2016. 4. 29. · компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051823/5fee19ebb603451c735da19e/html5/thumbnails/8.jpg)
НАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ
ХРАНИЛИЩЕ КЛИЕНТСКИХ ДАННЫХ
ПРОДАЖИ СЕРВИС МАРКЕТИНГ
УЧЕТ ЛОГИСТИКА СКЛАД ОТЧЕТНОСТЬ И АНАЛИТИКА
@
Единая коммуникация Целостный опыт взаимодействия с брендом
![Page 9: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL · 2016. 4. 29. · компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051823/5fee19ebb603451c735da19e/html5/thumbnails/9.jpg)
ПРОДАЖИ В ЛЮБЫХ КАНАЛАХ
ERP Warehouse PLM CRM Datapools Suppliers
БЭК-ОФИС
КАНАЛЫ ПРОДАЖ
Управление контентом (товары, клиенты, остатки и т.д.) Бизнес-логика и процессы (маркетинг, персонализация, контакт-центр и т.д.)
Управление каналами продаж
![Page 10: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL · 2016. 4. 29. · компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051823/5fee19ebb603451c735da19e/html5/thumbnails/10.jpg)
Сверхточное сегментирование
Таргетирование и формирование персонализованных предложений
Анализ Big Data и выявление паттернов
Сбор неструктурированн
ых данных о покупателях
Кросс-канальный Campaign execution
Планирование, анализ и оптимизация маркетинга
Транзакции E-Commerce
Web поведение Social Media
Запросы (сервис. E-mail…) E-mail / SMS рассылки Каталоги
Outdoor реклама In-store маркетинг
Digital & social маркетинг
Отслеживание реакции покупателей
МАРКЕТИНГ – ПОЛНЫЙ ЦИКЛ КОММУНИКАЦИИ
![Page 11: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL · 2016. 4. 29. · компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051823/5fee19ebb603451c735da19e/html5/thumbnails/11.jpg)
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТОМ В РЕЖИМЕ 1:1
ПРОФИЛЬ КЛИЕНТА
СОСТАВЛЯЮТ
Дата рождения Покупал товары из категории А Создал отзыв о продуктах Отзыв в социальной сети
ПРОФИЛЬ И ПРЕДПОЧТЕНИЯ НА САЙТЕ
ВИШЛИСТЫ
СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ В РЕАЛЬНОМ ВРЕМЕНИ
Условия поиска Просмотренные страницы Корзина (стоимость, продукты)
СЕССИЮ КЛИЕНТА
СОСТАВЛЯЮТ ДЕЙСТВИЯ В ОНЛАЙНЕ
@
Персональное предложение, актуальное для покупателя
Что покупатель делал? Что он делает сейчас? Что он может сделать?
Сегментирование Таргетирование Рекомендации
![Page 12: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL · 2016. 4. 29. · компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051823/5fee19ebb603451c735da19e/html5/thumbnails/12.jpg)
Примеры влияния на ключевые KPI
ФИНАНСОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Увеличение оборота
+ 15%
Влияние на
EBITDA
+ 53%
МАРКЕТИНГ
Увеличение CTR
+ 60%
Конверсия кампаний
+ 25%
Стоимость привлечения
клиента
- 15%
Эффективность запуска
кампаний
20x
ЛОЯЛЬНОСТЬ Средний размер заказа
+ 18%
Процент возврата
клиентов
+ 40%
Частота покупок
+ 15%
Покрытие программы лояльности
+ 73%
КОНВЕРСИЯ
Конверсия в checkout
+ 35%
Увеличение конверсии
+ 40%
Среднее время на
сайте
+ 25%
ОПЕРАЦИОННЫЕ ЗАТРАТЫ TCO омни-канальной
платформы
- 15%
Повышение
эффективности процессов
+ 35%
Повышение
эффективности процессов маркетинга
+ 60%
![Page 13: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL · 2016. 4. 29. · компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051823/5fee19ebb603451c735da19e/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL · 2016. 4. 29. · компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051823/5fee19ebb603451c735da19e/html5/thumbnails/14.jpg)
Наши новые клиенты за последние 12 месяцев
![Page 15: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ЭПОХУ DIGITAL · 2016. 4. 29. · компаниями CRM-решений не имеют возможности учитывать](https://reader033.vdocuments.us/reader033/viewer/2022051823/5fee19ebb603451c735da19e/html5/thumbnails/15.jpg)
Наши докладчики сегодня