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Nuance 携全球领先技术助力客服中心提升运营效率，降低风险

Nuance大中华区

高级渠道销售经理

郭凯明


Nuance 是谁？是做什么的？

定义了下一代人机交互方式

深度钻研并缔造更轻松和更自然的用户体验

以最前沿的语音识别和自然语言理解技术闻名于世界

我们通过高科技重塑人与机器的关系


自助服务解决方案包括：

识别客户身份

理解客户说什么

明白他们要什么

用更自然，更舒适的交互方式把事

情做好

Nuance 无处不在纵横交错的服务渠道

更快，更准，更智能！


去噪声技术

˗ 高精准语音识别率 ˗ 更拟人的文字转语音

˗ 非关键词的语义理解模型 ˗ 成熟的声纹识别解决方案

˗ 拟人的交互方式 ˗ 无论语音还是文字 ˗ 无论来自哪个媒体渠道 Web，

mobile，IVR …

Nina 全媒体交互技术

声纹识别技术、反欺诈技术

语音技术自然语言技术智能交互技术

自然语言导航技术

Nuance 能力全面已经进化到下一代的智能技术

全面集成技术


客户满意度

收益与成本控制

员工满意度

当今呼叫中心面临的难题

不断上升的人力成本，服务、销售成本也随之上升

大数据分析、挖掘难系统维护成本上升欺诈等法律风险升高

工作时间长、压力大重复机械劳动多薪资、福利达不到预期语音质量差，费嗓子，费耳

朵

遇到问题不能及时解决，没人接听，找不到合适的IVR入口

客服服务态度不好客服能力不足个人信息安全系数低


Nuance如何帮助客服中心提高效率？

场景一：Call Steering 自然语言导航解决方案


‚欢迎致电客服中心？账户查询请按1……交易明细查询请按2等等。‛

1

2

3

4

5

7

6

1

3

4

2

5

传统自助语音菜单业务分类

账户查询

交易明细查询

基金业务

缴费

转人工

重置密码

挂失


- 客户需要很长時间选择菜单 - 浪费客户時间及不好的客户休验

- 客户最终按‛0‛找客服座席人员 - 未能达到使用IVR自助服务低成本渠道的目标 - 造成错误路由，未能达到使用座席智能路由的目标

客服中心自助语音菜单迷宫


账户查询 ‚请简单的告诉我，我可以帮您做点什么？您可以说…基金净值查询…或…交易明细查询等等。‛

平面化(Flatten)现在复杂的按键菜单以最快速方法决定路由客户至正确目的地

交易明细查询

基金业务

缴费

转人工

重置密码

挂失

Nuance 自然语言来电导航


‚请简单的告诉我，我可以帮您做点什么.‛

Nuance 自然语言来电导航


自

然

语

言

导

航

菜

单

主菜单

关闭彩铃

子菜单—7项

开通彩铃

彩铃业务

关闭飞信

开通飞信

飞信业务

关闭手机炒股

开通手机炒股

手机炒股

话费查询

复机

停机停复机

已开通业务

手机上网

梦网业务

套餐查询

其他业务

附加功能

上网功能

上网套餐

1

客户

4

自助语音平台

华为IVR

3

2

用户拨打051810086，选择普通话服务，然后按“6”进入自然语言导航菜单；

用户：

“主菜单”

用户：

“帮我查一下我的话费余额”；

系统：

“好的，话费查询”，“话费信息稍后通过短信下发至您的手机，请注意查收！”，“返回请主菜单请说主菜单”

系统：

“欢迎体验江苏移动语音识别服务，请问有什么可以帮您., 比如您可以说话费查询，或已开通业务查询，体验过程中如需返回主菜单......”；


自

然

语

言

导

航

菜

单

主菜单

关闭彩铃

子菜单—7项

开通彩铃

彩铃业务

话费查询

手机上网

上网功能

上网套餐

1

客户

4

自助语音平台

华为IVR

3

2

用户拨打051810086，选择普通话服务，然后按“6”进入自然语言导航菜单；

用户：

“上网套餐”

用户：

“帮我办理一下手机上网”；

系统：

“好的，手机上网业务，请问您是要受理手机上网功能，还是手机上网套餐？返回主菜单请说主菜单“

系统：

“请选择套餐的类型，您可以说”您可以说‘5元包30M‟，‘10元包60M‟，‘20元包150M‟，‘50元包500M‟，‘100元包2G‟，'200元包5G„ “

系统：

”如果您想开通5元包30兆，请说开通，如果您想关闭5元包30兆，请说关闭“

用户：

”开通“

系统：

“欢迎体验江苏移动语音识别服务，请问有什么可以帮您., 比如您可以说话费查询，或已开通业务查询，体验过程中如需返回主菜单......”

用户：

”五元的“

系统：

”请您输入密码，按#号键结束“

系统：

”好的，我们已经成功为您开通了5元包30兆套餐，请说开通，如果您想关闭5元包30兆流量套餐，如果您想返回主菜单，请说主菜单 “

用户：

按键输入密码

5元套餐

系统：

”让我们确认一下，如果你想开通5元包30兆，请说开通，返回主菜单请说主菜单“

用户：

”好的“


使用Nuance自然语言导航系统之后： 1）整体改善 • 简化了以往复杂的IVR菜单，减少用户对使用IVR的困惑 • 为客户提供更好的差异化服务，用语音理解所有来电意图 • 增加了直接转接专业座席的可能性，用户的来电原因可以对应不同的处理 2）指标改善 • 离线运行表现测试: Nuance离线测试使用真实客户数据，准确率为86% • 正式上线运行表现: Nuance上线正式之后，准确率高于85% • 快速理解来电意图：78%一次语音交互即可确认来电意图，88%通过1-2次交互即可； 3）客户体验改善 • 可用性测试的各项指标，总平均分值为3.96，满分5分（各项指标有易用度，易学度，速度，可控度，语音识别表现，对系统的信心，愿意继续使用程度，系统‘拟人性格’的舒适程度，对话愉悦感，声音正式度）

• 差异化服务：在用户体验测试中自由评价中出现较多的是 - 语音识别方式新颖 - 语音识别系统快捷，方便 - 系统耐心/态度好

江苏省移动客服中心正式上线

ID# SCS043



场景二：Voice Biometrics声纹识别解决方案


Secure high-risk

credit card transaction

Secure

web payments

Secure employee to

employee ID validation

交易安全性

安全认证

安全确保安全性

安全认证自动化

声纹识别应用从安全付款到移动应用程式存取


金融服务业声纹验证应用

Contact

Center

呼叫中心

Automated

authentication

自动验证

Fraud Detection

防欺诈侦查

PIN reset

个人识别密码重置

ATMs\

VTMs

自助机

High risk

transaction

高风险交易

PIN reset/card

activation

个人识别密码重置或激活

Card-less multi-

biometrics ATMs

不需要卡的ATMs

Credit Cards

信用卡

Activation

激活

Secondary

authentication

upon fraud

detection

防欺诈审查之后的二次

验证

Internal

security

内部安全

Employee

password reset

员工密码重置

Inter-branch

voice

communication

内部语音沟通

Transactional

security

(BPM/DLP)

交易型安全

eBanking

\mobile banking

电子银行\ 手机银行

eBanking

password reset

电子银行密码重置

Transactional

authentication

交易认证

Voice-based

account access

(for mobiles)

语音账户访问（手机用户）

Private

banking

个人银行

Transparent

authentication of

high net worth

customers

高端客户验证

Eliminating Faxes

代替传真


声纹验证解决方案（IVR主动式的身份验证）

“At VB Bank, my voice is my password”

Carol

Foster

ID

VERIFIED a


声纹验证解决方案（手机应用主动式的身份验证）

Enter or Say Password

Username: jsmith

“At VB Bank my voice is my password.”

Speak to Representative “At VB Bank, my voice is my password”


Nuance声纹验证解决方案(人工座席 - 被动式的身份验证) 交谈时的后台验证

Transparent Caller Identification

Carol Foster

ID VERIFIED

a


Nuance声纹验证解决方案(人工座席 - 被动式的身份验证) 交谈时的后台验证 - 诈骗者侦察 (Fraudster Detection)

Known Fraudster Detection

FraudsterX ID VERIFIED

a


金融机构使用声纹验证的实施案例

http://www.computerweekly.com/news/22401

79218/Barclays-streamlines-phone-banking-

with-voice-biometrics

http://www.cio.com/article/686441/2011_CIO

_100_How_Three_Companies_Are_Using_I

T_to_Rethink_Consumer_Services

http://voicebiocon.com/2013/03/12/nuance-

targets-password-reset-technology-for-small-

and-mid-sized-businesses/

http://www.bloomberg.com/apps/news?pid=

newsarchive&sid=aF9oH5v36.Mo

http://security-

today.com/articles/2010/05/12/israeli-banks-

voice-biometrics.aspx

http://security.networksasia.net/content/indo

nesias-bni-deploys-mfa-password-reset-

ease

http://www.businesswire.com/news/home/20

100415005768/en/Top-3-Israeli-Banks-Roll-

Customer-Facing

巴克莱银行(Barclays Bank)，全球规模最大的银行及金融机构之一，总部设于英国伦敦。巴克莱银行于1690年成立，是英国最古老的银行，具有逾300年历史，是全世界第一家拥有ATM机的银行，并于1966年发行了全英第一张信用卡，1987年发行了全英第一张借记卡。截止2013年，全球雇员达到140,000人。截至2012年总资产高达1.49万亿英镑，为全球第七大银行，在英国是位于汇丰银行(HSBC)之后的第二大银行。巴克莱银行在全球50多个国家经营业务，在英国设有2100多家分行。 2013年开始使用nuance声纹识别技术为客户提供高品质服务，系统上线6个月已经收回投资成本，大大降低电话诈骗率，提高了IVR使用率，节省了许多管理成本与人力成本。

http://www.computerweekly.com/news/2240179218/Barclays-streamlines-phone-banking-with-voice-biometrics














http://www.cio.com/article/686441/2011_CIO_100_How_Three_Companies_Are_Using_IT_to_Rethink_Consumer_Services



http://voicebiocon.com/2013/03/12/nuance-targets-password-reset-technology-for-small-and-mid-sized-businesses/





















http://www.bloomberg.com/apps/news?pid=newsarchive&sid=aF9oH5v36.Mo

http://www.bloomberg.com/apps/news?pid=newsarchive&sid=aF9oH5v36.Mo

http://security-today.com/articles/2010/05/12/israeli-banks-voice-biometrics.aspx









http://security.networksasia.net/content/indonesias-bni-deploys-mfa-password-reset-ease














http://www.businesswire.com/news/home/20100415005768/en/Top-3-Israeli-Banks-Roll-Customer-Facing















为Barclays 带来重要价值 –使用Nuance声纹验证前

– 10%正常用户通过传统的审讯过程而身份验证失败

– 4 个欺诈尝试中有 1 个是成功的通过传统的审讯过程

– 78%客户不满意的认证过程

–使用Nuance声纹验证后 – 0个案的欺诈尝试是成功通过声纹验证系统

– 所有金额在10,000英镑以下的交易只需要声纹验证. 金额在10,000英镑以上交易利用声纹验证+安全问题.

– 95%声纹验证成功率

– 降低3% - 4%操作成本

– 93%客户对声纹验证过程的评价为：平均9.5分(10 分为满分)



场景三： Voice Quality Assurance 语音质量保证解决方案


话音处理方案以非侵入方式双向地从四个可以降低语音质量的主要来源检测并消除问题： 1) 网络诱发的损伤（如噪音，

回声和语音水平） 2) 从来电者的设备损伤（如

电话，手机，耳机） 3) 从来电者的环境障碍（例

如，餐馆，汽车，机场，街道噪音）

4) 从代理环境障碍（如背景噪声，清晰度）

Nuance VQA™ 旨在最大限度地提升客服座席人员运营效率，提升客户管理效率。 VQA将增加通话的可理解性、确保正极和生产性的通信。


自适应噪声消除Adaptive Noise Cancellation (ANC)

街道噪音

使用VQA™

没有使用 VQA™


自适应噪声消除Adaptive Noise Cancellation (ANC) 手机信号噪音

使用VQA™

没有使用 VQA™


• 成熟的供应商

• 超过30年提供语音解决方案

• 超过100个客户

• 在32个国家部署

Nuance语音质量的保证(VQA)客户


全世界超过 700 个行业专家

• 商业顾问团队 • UI/UX 设计师团队 • 系统集成团队 • 项目经理 • 质量保证测试团队

• 网络服务团队 • 声学科学家 • 解决方案架构师 • 应用开发工程师

端到端，原厂提供服务

全技能，全业务能力覆盖，经验丰富的专业服务团队

独一无二的专业服务交付能力

业务咨询

设计

开发

支持及优化

封装应用程序

系统集成


生态系统健全，支持所有平台架构

范围超广的合作伙伴与平台集成

http://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=cPZp8cW4MObtWM&tbnid=vAsj64CF_KbiwM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.prlog.org/11799668-nextiraone-chooses-servicepilot-as-strategic-platform-for-delivering-advanced-services.html&ei=x8p-UfTPNYir2wXo34DYAQ&bvm=bv.45645796,d.b2I&psig=AFQjCNGfdVpnT5sFycpklozi0Y6JaDxw1w&ust=1367350341304713

http://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=9fglCNu-B-INrM&tbnid=gWc6Y-o7NXxlQM:&ved=0CAUQjRw&url=http://activejobs.geekynode.com/convergys-bangalore-pune8-9-sept2012freshers/&ei=DMl-UfToIcWs2wW3_oDgCg&bvm=bv.45645796,d.b2I&psig=AFQjCNFLnsAAsMDcsFLce6u1u3t_kTMcUQ&ust=1367349886768327

http://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=DpwozIf46idKjM&tbnid=NXcgqZQCb1DvjM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.aiesecus.org/purdue/?cat=28&ei=nMh-UYG6OYTM2AWH4oDACQ&bvm=bv.45645796,d.b2I&psig=AFQjCNHiR3bE0C4XL78k_w-RrQVZhmqjWw&ust=1367349774424373

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http://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=crvID93bV-ExjM&tbnid=Q4chSlBQoJSTCM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.callcentertimes.com/BuyersGuide/ComputerTelephonyIntegration/tabid/114/Default.aspx&ei=pMd-UfLJOIPD2QWKwoFo&bvm=bv.45645796,d.b2I&psig=AFQjCNEUCLc41i9mXd-xfm6PBePVpCzNsw&ust=1367349524038527

http://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=sYzsdkU4KKUxZM&tbnid=mpquvU8qWFsiVM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.cecinfo.com/Solutions/IT/Virtualization/&ei=8sd-UdiECqW42AW4t4CACw&bvm=bv.45645796,d.b2I&psig=AFQjCNGCRDsVLuPNIBczaES_GC6s-slnvA&ust=1367349604374351

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http://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=PQZ7sbNckKdkTM&tbnid=8LckW-xvVjVvtM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.voiyager.com/about.php&ei=Gst-UZ7OA-GI2wXytYGYCw&bvm=bv.45645796,d.b2I&psig=AFQjCNHzL-yjUQkmF-mfcMXyXfQlMZx61A&ust=1367350421456434

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http://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=SLqN-zpb4LcerM&tbnid=c3UuBUUOZLd9yM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.thenoisecast.com/2011/06/verizon-tiered-data-plans-dumb-as-fk/verizon-logo/&ei=4st-UaS0Bcrj2QXQwIH4Dw&bvm=bv.45645796,d.b2I&psig=AFQjCNEJzT3gMbAnWvWNIwNYoibBQ1UaHA&ust=1367350623096899

http://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=u8k2n-3EpM_FXM&tbnid=Q7bXyO_CnpjkJM:&ved=0CAUQjRw&url=http://kinsellaconsultants.com/who-we-help/hp-logo/&ei=U8x-UbHID6Gs2gWFz4H4CA&bvm=bv.45645796,d.b2I&psig=AFQjCNHCwX7KZrOmZnthKZ3GfvYRq3x-vw&ust=1367350727982454

https://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=VvmQVLGQX7MpjM&tbnid=Fk5ExKaF_ecI6M:&ved=0CAUQjRw&url=https://www.itron.com/na/partners/Pages/Capgemini.aspx&ei=Vsl-UfeIAaqj2QXx04HgBg&bvm=bv.45645796,d.b2I&psig=AFQjCNEhEP2FRR0jqiyn-BVOPGJbGTPKeQ&ust=1367349961098986

http://www.google.com/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=qpgi9cFLmPjQ3M&tbnid=LO5wFXdmh3Ct7M:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.technologytimesng.com/developing-story-dimension-data-roe-nigeria-to-wind-down-seven-year-merger-deal/&ei=qst-Ubb7DMrC2QW8yoDICA&bvm=bv.45645796,d.b2I&psig=AFQjCNGB40kna2RkSWt064HaBYbA7fVXcQ&ust=1367350559961395


• 75/100 财富100强企业

• 19/25 全球顶级银行

• 15/25 全球顶级电信

• 5,000+ 全球顶级呼叫中心部署

• 140 亿全人类自助交互中，有20亿是依靠nuance完成的

Nuance 企业BG全球领导位置

ID#LGS001


Nuance 企业BG用数字说话

140+ 亿客户使用交互

>136亿人民币公司全年营收

6,500+ 公司使用Nuance方案

850+ 解决方案专家

80%+ 声纹识别市场占有率

4500 万声音样本

85+ 语音识别语言种类

45+ TTS支持语言种类

75% 财富前100企业使用

>21亿人民币企业市场营收

20+ 20多年经验积累

200+ 自然语言导航超过成功案例


Experience speaks for itself.

ID# LGS002


选择与 Nuance 合作的三大理由

全球第一品牌：产品品质有保障，各种流程、文档、接口规范，确保项目成功。

全球解决方案：多语种覆盖，海量客户成功案例，顶级科学家与资深顾问团队

全线解决方案：语音识别、声纹技术、VQA、智能机器人、语音导航、TTS、IVR等等


Thank you

Nuance大中华区

高级渠道销售经理

郭凯明

[email protected]

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