notes sur le sdn 2011 conference / san francisco
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Retours sur expérience de la conference SDN de San Francisco / Octobre 2011TRANSCRIPT
SERVICEDESIGNCONFERENCE
David SerraultSan-Francisco | Octobre 2011
FAIRE DU DESIGN
= CONCEVOIR UN PRODUIT
UN PRODUIT INTANGIBLE
FROM SKETCHBOOK
TO SPREADSHEET
DE L’ESQUISSE AU TABLEUR:« LA RAISON D'ÊTRE DU DESIGN DANS UNE ENTREPRISE, C’EST DE FAIRE CROITRE LE BUSINESS. »
UNE ENTITE BUSINESS
LE DESIGN EST
COMME UNE AUTRE
Cristina Hoffmann, Orange Group :
« PLUS LE DESIGN EST INTÉGRÉ, PLUS IL S'AFFIRME DANS SA TRANSVERSALITÉ, PLUS SA CRÉDIBILITÉ AUGMENTE ET PLUS DE BONNES PRATIQUES SE DÉVELOPPENT AU SEIN DES PARTENAIRES. »
L’ERE DU CLIENT
Kerry Bodine, Forrester research :
« PENDANT DES DECENIES, LES ENTREPRISES ONT PROMIS DE LA SATISFACTION A LEURS CLIENTS, ALORS QU’ELLES LES DECEVAIENT SUR PRESQUE TOUTES LES CANAUX. »
« AUJOURD’HUI, LES CLIENTS ONT PLUS DE POUVOIR QUE JAMAIS. »
BÉNÉFICES ESTIMÉS
DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
UTILE
UTILISABLE
DESIRABLE
LES 3 PILIERS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT:
ÉTAT DES LIEUX
SUR 364 ENTREPRISES
95% DECLARENT ETRE
FOCALISEES SUR L’EXPERIENCE
CLIENT
80% ESTIMENT QU’ELLES
FOURNISSENT UNE EXPÉRIENCE
CLIENT « SUPÉRIEURE »
SEULEMENT >
DE LEURS CLIENT…
C’EST VRAI POUR
40 MILLIARDS DE $
2 MILLIARDS DE $
AUX US EN 2011 POUR LES 5 PRINCIPALESCATÉGORIES DE SERVICES.
DE DÉPENSES ESTIMÉES EN PUBLICITÉ
DE DÉPENSES ESTIMÉES POUR LA CONCEPTIONET LA PLANNIFICATION DE SERVICES
AUTREMENT DIT :
CAPITALISER SUR
L’OPTIMISATION ET
LA CRÉATION DE SERVICES
LE DESIGN DE SERVICE
UNE METHODOLOGIE
OBSERVER
COLLABORER
JOUER
« LE THÉÂTRE FAVORISE L'EMPATHIE,
IL AMÈNE À DÉVELOPPER DES
STRATÉGIES DE COMMUNICATION.
LA MEILLEURE MANIÈRE DE
PROTOTYPER UN SERVICE, C'EST DE LE
‘JOUER’. »
TESTER
FORMALISER
ETUDIER UN SERVICE
DECRIRE UN SERVICE
Richard Buchanan:
« AVEC LE DESIGN DE SERVICES, ON PASSE
D’UNE RELATION BASEE SUR LA
RETORIQUE A UNE APPROCHE
DIALECTIQUE. »
« LE DESIGN DE SERVICES EST UNE FORME DE CHANGE MANAGEMENT. »
Merci ,