NICE – Workforce Management

Die Effizienz steigern…

Performance Management &

Quality Management

Interaction Analytics & Quality Management:

Average Handling Time/First Call

Resolution

65-70% der Contact Center Kosten sind Personalkosten

Infrastruktur und Produkte

Personal-kosten 70%

Produkt-kosten 20%Infras-truktur

10%

Workforce Management: Forecasting, Planung und

Change Management

2

Geschäftsinteressen und Kunden gleichzeitig berücksichtigen

KundenzufriedenheitKosten + Effizienz

• Arbeitskosten senken• Administration minimieren• Personalkostenreduktion

• Mitarbeiterfluktuation verringern

• Durchgehende Erfüllung der SLA´s

• Reduzierung der Wartezeiten• Reduzierung der AHT

• Erhöhung 1st Call Resolution

Workforce ManagementWertschöpfung

3

Kennzahlenverbesserung NICE Workforce Management

Überstunden5.8%

AdminStunden

9%

Auslastung9.3%

ForecastGenauigkeit

8.2%

Abbruch- raten5.2%

UngeplanteAbwesenheit

7.2%

Workforce ManagementROI < 6 Monate

4

Wie unterscheidet sich NICE WFM…

Eingebettete Multiskill-Simulation Höhere Präzision von Forecasts und Zeitplänen gegenüber anderen Lösungen

Verwaltung mehrerer Standorte und mehrdimensionale Transparenz Transparenz über das gesamte Unternehmen hinweg verbessert die Entscheidungsfindung

Mehrkanalunterstützung (incl. hinzu Backoffice) Möglichkeit der Prognose, Planung und Verwaltung aller Kundenkontakte

Intelligente Architektur und erweiterte Integrationsmöglichkeiten Nahtloser Datenaustausch mit NICE Perform und anderen Anwendungen

Personalisierbar und Benutzerfreundlich Die benutzerdefinierte Oberfläche reduziert den Einarbeitungsaufwand und ermöglicht so

einen schnelleren ROI

5

WIE ADRESSIERT NICE DIESE ANFORDERUNGEN?

DerWorkforce

Management Zyklus

Die Kapazitäten planen und steuern

7

Forecasten & Planen

Einsatzplanung Mitarbeiter& Events

Änderungen managen

Performance analysieren

Eingehend Ausgehend Chat

E-Mail Back-Office Einzelhandel

Mehrkanalunterstützung und Backoffice

Einfache und effiziente Verwaltung und Planung aller Kundenkontakte und Arbeitselemente

Einrichtung von eindeutigen

Serviceleveln für alle Vorgänge

Einhaltung sowie

Messung der Prozesszeiten und

Prozesspfade (Applikationen)

Unterstützung von dedizierten, gemischten Umgebungen, in denen

Aufgaben flexibel zugeordnet werden

können

8

Ben

ötig

te A

gent

en

Zeit

Die Planung entspricht selten der Realität…

OT

OT OT

OT

OT

OT

OT

OT

OT

z

NICE hilft eine Über- oder

Unterbesetzung zu verhindern,

oder produktiv zu nutzen

NICE bietet eine gute Übersicht um

Veränderungen zu erkennen und

hilft proaktiv gegenzusteuern

NICE hilft genauere Prognosen zu erstellen,

um z.B. Überbesetzungen zu

vermeiden

Prognose Bedarf

Aktueller Bedarf

9

WELCHE LÖSUNGSKOMPONENTEN BIETET NICE?

Die Module des NICE Workforce Management

11

ACDWorkstation WebStation

IVR/Angep. Anw.

Gehaltsliste/Personalsystem

Strategische Planung

e-Learning

NICE

Standort 1

ACDWorkstation WebStation

Standort 2

ACDWorkstation WebStation

Standort 3IEX Server

Architektur mit einem einzelnen oder verteilten Servern

Mehrere Sprachen auf einer einzigen Plattform SQL-Datenbank Schnittstelle zu ACDs, Routern und Dialern Möglichkeit zur Integration mit anderen Anwendungen SmartCenter-Schnittstelle zu NICE Perform

SmartSyncExchange

Intelligente und einfache Architektur

Für Konfigurationsflexibilität in großen Organisationen

12

Die Zusammenfassung

Funktionstiefe

Eingebettete Multiskill-Simulation

Verwaltung mehrerer Standorte

Mehrdimensionale Transparenz

Mehrkanalunterstützung

Unterstützung mehrerer Sprachen

Vereinfachte, skalierbare Architektur

Erweiterte Integrationsmöglichkeiten

Personalisierte Benutzerfreundlichkeit

Hoher Komfort bei der Personaleinsatzplanung

Kein Client reine Webanwendung (Agent und Planer)

Nicht nur, was wir tun, sondern wie wir es tun, macht den Unterschied

aus

13