nansen cxm customer experience demystified
TRANSCRIPT
By 2020, customers will manage 85% of their relationships without talking to humans. - Gartner Predicts
CXM Customer Experience Demystified 27 mar 2015
Martin Edenström Mathias StrandbergNansen Digital Agency Stockholm, Chicago, London, New York @MKSECom @strandberg_m
"Byta försäkringsbolag, bank, elleverantör, telefonbolag, bredbandsleverantör, pensionsförvaltare, digitaltvleverantör är något som svenska konsumenter inte bara gör - utan uppmanas att göra." Dagens Handel 2013
AGE OF THECUSTOMER
89% säger de bytt till konkurrents tjänst/produkt baserat på dålig "customer experience". Haaris Interactive North American consumers 2011
Perceived Experience - Expected Experience = Change in Customer Satisfaction Scott Liewehr
Källor till kundernas frustration:
79% Företag som "upprepar sig, ställer samma frågor om och om igen över olika kanaler”
65% Inkonsekventa erbjudanden eller innehåll/content
79% Företag som "ger felaktiga förhoppningar" Accenture Global Consumer Pulse Report, 2014
54% välkomnar re-targeting för att därefter köpa en vara till ett bättre pris – strax efter de lagt samma vara i varukorgen.
VWO Ecommerce Buyer oktober 2014
84% skulle däremot inte handla från ett företag som "inte förstod" samma sak. Dynamic Markets Experian study ’12
74% av konsumenterna reagerar positivt till företag som "förstår dem" (minns deras inställningar, köphistorik, annan information).
A -70% factor regarding how consumers request "information about your account" details
And a -65% difference regarding ”the importance of account details”. That should tell us something.
eConsultancy 1500 respondents Feb 2015
RELEVANS
26 MDRDOLLAR
Organizations must have a plan, a strategy how, when and where to start collecting visitor, user, customer data & connect with current data (email, social network) for on-going profiling.” Forrester 2012
Fundamental recommendations for a healthy, durable platform to build upon: “Build for a personal, conversation friendly web.
Forrester: Stephen Powers with Matthew Brown, Brian K. Walker, Joe Dang - 06/11
Old companies + New technology = Expensive old companies
- Janus Boye
"Management by wearing out"
Marknadsföring -> Försäljning -> Leverans ->
Exempel - Reebok
(re-targeting åt skogen)
Var börjar vi?
Sätt mål! (SMART)
S - Specific M - Measurable A - Achievable R - Relevant T - Time-bound
90 dagar
Visualisera!
Out of sight- out of mind..
Visst, men nu vi har inte £10M..
Yoda - Jedi Master
Nöjdhet/tillfredsställelse Upplevelse Förväntningar
Tid
Nöjdhet/tillfredsställelse Upplevelse Förväntningar
Före Under Efter
Nöjdhet/tillfredsställelse Upplevelse Förväntningar
Före Under Efter
Upplevelse
Under
Upplevelse
Under
Flexibilitet! (Agile)
“Det är inte iterationer om du bara gör det en gång..”
Sammanfattning - Gå i era kunders skor
- Börja i liten skala
- Sätt SMART:a mål
- Visualisera
- Mät
- Mät lite till
- Utvärdera -> förfina eller gör om
- Utvidga steg för steg
Framgångsfaktorer(vad gör de som lyckas?)
- Förstår var värdet finns (inte vad de gör, utan vad de egentligen gör
för sina kunder..)
- De känner sina kunder (bortom marknadsanalyser -> get
personal!)
- Förstår hur kunderna går från att inte känna till dem till att bli
varumärkesadvokater (på riktigt, i praktiken!)
- De tar till sig och lär sig hela tiden (data, data och mer data FTW)
- Fokuserar på resultat
- De är inte rädda för att misslyckas (Be agile & fail fast..)
- Minimerar silos -> uppmuntrar tvärfunktionellt samarbete
Exempel - Pizza Hut
personalisering (deluxe..)
Gå inte ut för hårt..
