1© Les Éditions de la Chenelière inc., Communiquer pour mieux interagir en affaires, 2e éd.

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MISE EN SITUATIONFIGURE 1.1

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• Le terme client englobe :– Clients internes (employés) ;– Clients externes (usagers, fournisseurs,

actionnaires, etc.).

• L’approche client : vise à déterminer les besoins particuliers du client afin d’y répondre de la façon la plus adéquate possible.

Le client et l’approche client

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Le processus de l’approche client

FIGURE 1.2

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Les 6 principes de l’approche client (ISO)1. Cerner et comprendre les besoins du client.

2. S’assurer que ses objectifs sont conformes aux besoins et aux attentes du client.

3. Diffuser la liste des besoins et des attentes du client.

4. Mesurer le degré de satisfaction du client + suivi.

5. Gérer de façon méthodique les relations avec le client.

6. Intégrer dans sa démarche toutes les parties concernées.

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Satisfaire les besoins du client

A. MASLOW, Motivation and Personality, 2e éd., Harper and Row, 1990.

FIGURE 1.5

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• Recherche approfondie sur lesvaleurs du client. Exemples :

– Liste des Valeurs de Kahle :LOV (List of Values)

– Les 36 cordes sensibles des Québécois

Connaître les valeurs du client

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Le consommateur québécois :Les 36 cordes sensibles du Québec (1978)

TABLEAU 1.1

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Le consommateur québécois :Les nouvelles cordes sensibles des Québécois (2006)TABLEAU 1.1 (suite)

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• Cosmopolitisme ;

• Multiculturalisme ;

• Solidarité locale et internationale.

Les influences extérieures

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• Écouter ;

• Faire écho ;

• Qualifier ;

• Reformuler.

L’écoute client

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L’écoute client (suite)TABLEAU 1.3

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• Causes : Qualité ou disponibilité du produit, emballage défectueux, prix, conditions de paiement, mode d’emploi, service.

• Approche client : Inciter les clients à faire connaître leur insatisfaction.

L’insatisfaction des clients