ministry of communication and information technology · mcit ministry of communication and...

MCITMinistry of Communication and

Information Technology

Pengukuran Indeks KepuasanMasyarakat (IKM)

Terhadap Layanan PerizinanPenyelenggaraan Penyiaran

Tahun 2017

Direktorat PenyiaranDirektorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika



1

PENDAHULUANMAKSUD PENJABARAN

Mendapatkan model pengukuran kepuasan pelanggan, yang juga mencerminkan keberhasilan kinerja Direktorat Penyiaran dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.

Untuk memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pemohonizin penyelenggaraan penyiaran sebagai pelanggan dengan menilai

dari persepsi dan ekspektasi terhadap kualitas pelayanan perludilakukan suatu pengukuran (survey pelanggan).

Oleh karena itu perlu dikembangkan suatu model pengukurankepuasan masyarakat, dan diharapkan dapat dimanfaatkan untuk

peningkatan kualitas pelayanan.

Adanya konsekuensi tuntutan terhadap kebutuhan akan pelayananprima atau pelayanan yang berkualitas (Reformasi Birokrasi)

Model yang dikembangkan adalah model konseptual mengenai tingkat ekspektasi pelanggan



2

PROFIL RESPONDEN



3

USIA

Usia

Answer Options Response Percent Response Count

Di bawah 21 tahun 0% 0

21 – 30 tahun 7,76% 8

31 – 40 tahun 33,98% 35

41 – 50 tahun 30,09% 31

Di atas 50 tahun 20,38% 21

Tanpa Keterangan 7,76% 8

21 – 30 tahun, 8

31 – 40 tahun, 35

41 – 50 tahun, 31

Di atas 50 tahun, 21

Tanpa Keterangan, 8



4

PENDIDIKAN

Pendidikan


SMP atau lebih rendah 0,97% 1

SMA 16,5% 17

Diploma (D1, D2, D3) 13,59% 14

Sarjana (S1, D4) 51,45% 53

Pasca Sarjana (S2, S3) 11,65% 12


1

17

14

53

12

6

0 10 20 30 40 50 60

SMP atau lebih rendah

SMA

Diploma (D1, D2, D3)

Sarjana (S1, D4)

Pasca Sarjana (S2, S3)

Tanpa Keterangan



5

PROVINSI

Provinsi

Answer Options

ResponsePercent

Response Count

Bali 6,79% 7

DI Yogyakarta 6,79% 7

DKI Jakarta 6,79% 7

Jawa Barat 18.44% 18

Jawa Tengah 6,79% 7

Jawa Timur 1,94% 2

Kalimatan Timur 5,82% 6

Kep. Riau 6,79% 7

Lampung 2,91% 3

Nusa Tenggara Timur 4,85% 5

Papua 8,73% 9

Papua Barat 2,91% 3

Riau 1,94% 2

Sulawesi Selatan 6% 6

Sulawesi Tengah 2% 2

Sumatera Selatan 8,73% 9

Sumatera Utara 2% 3

7 7 7

18

7

2

67

3

5

9

32

6

2

9

3



6

JENIS JASA PENYIARAN

Jenis Jasa Penyiaran


Radio 78,64% 81

Televisi 21,35% 22

81

22

Jasa Penyiaran Radio

Jasa Penyiaran Televisi



7

JENIS LEMBAGA PENYIARAN

Jenis Lembaga Penyiaran


Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPP Lokal) 1,94% 2

Lembaga Penyiaran Swasta (LPS) 87,3% 90

Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) 0,97% 1

Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB) 9,71% 10

Tanpa Keterangan 0% 0

2

90

1

10

Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB)

Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK)

Lembaga Penyiaran Swasta (LPS)

Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPP Lokal)



8

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT



9

Apakah anda mengetahui bahwa Kementerian Komunikasi dan

Informatika cq. Direktorat Penyiaran memiliki salah satu tugas

dan fungsi memberikan pelayanan perizinan

penyelenggaraan penyiaran?

Answer Options Response CountResponse Percent

Ya, mengetahui 100 97,08%

Tidak mengetahui 3 2,92%

100

3

Tidak mengetahui

Ya, mengetahui



10

Jika anda menjawab "Ya" pertanyaan no. 1 di atas, dari mana

anda memperoleh informasi mengenai hal tersebut? (boleh

memilih lebih dari 1 jawaban)

Answer Options Response Count

Media Elektronik (TV, Radio, Internet) 52

Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloid) 11

Brosur atau Leaflet 8

Petugas Direktorat Penyiaran 59

Lainnya 28

Tanpa Keterangan 1

52

11

8

59

28

1

0 10 20 30 40 50 60 70

Media Elektronik (TV, Radio, Internet)

Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloid)

Brosur atau Leaflet

Petugas Direktorat Penyiaran

Lainnya

Tanpa Keterangan



11

Bagaimana pendapat anda tentang penyediaan informasi

terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Answer Options Response Percent

Tidak Informatif -

Kurang Informatif 15,53%

Informatif 70,87%

Sangat Informatif 10,67%

Tanpa Keterangan 2,91%

0

16

73

11

3

Tanpa Keterangan Sangat Informatif Informatif

Kurang Informatif Tidak Informatif



12

Pernahkah anda berhubungan langsung dengan Direktorat

Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika?

Answer Options

ResponsePercent

Response Count

Ya, pernah 81,55% 84

Tidak pernah 18,45% 19

84

19

Ya, pernah

Tidak pernah



13

Jika anda pernah berhubungan secara langsung dengan

Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan

Informatika, dalam kepentingan/urusan apa? (boleh memilih

lebih dari 1 pilihan)


Mengurus perizinan 64

Berkonsultasi terkait perizinan 52

Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi 23

Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran 4

Tanpa Keterangan 19

64

52

23

4

19

Mengurus perizinan

Berkonsultasi terkaitperizinan

Berkonsultasi terkaitkebijakan dan regulasi

Melaporkan adanyapelanggaran terkaitpenyiaran

Tanpa keterangan



14

Apakah anda mengetahui regulasi yang mengatur tentang

Tata Cara dan Persyaratan Perizinan Penyelenggaraan

Penyiaran?

Answer Options

ResponsePercent

Response Count

Ya, mengetahui 93 90,29%

Tidak mengetahui 9 8,73%

Tanpa Keterangan 2 1,94%

93

9

2

Tanpa Keterangan

Tidak mengetahui

Ya, mengetahui



15

Apakah anda mengetahui dan memahami prosedur atau tata

cara serta persyaratan dalam mengajukan permohonan

perizinan penyelenggaraan penyiaran?

Answer Options

ResponsePercent

Response Count

Ya, mengetahui dan memahami 90,29% 93Tidak mengetahui dan memahami 9,71% 10

10

93

Tidak mengetahui dan memahami Ya, mengetahui dan memahami



16

Bagaimana pemahaman anda tentang kemudahan prosedur



Tidak mudah 13,55% 14

Kurang mudah 13,55% 14

Mudah 65,04% 67

Sangat mudah 7,76% 8

14

14

67

8

0 20 40 60 80

Sangat mudah

Mudah

Kurang mudah

Tidak mudah



17

Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian persyaratan

permohonan dengan perizinan penyelenggaraan penyiaran?


Tidak sesuai 1,94% 2

Kurang sesuai 7,76% 8

Sesuai 80,58% 83

Sangat sesuai 9,70% 10

2

8

83

10

Sangat sesuai Sesuai Kurang sesuai Tidak sesuai



18

Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan dan kepastian

petugas dalam memberikan pelayanan perizinan



Tidak jelas 0% 0

Kurang jelas 9,71% 10

Jelas 80,58% 83

Sangat jelas 9,71% 10

0

10

83

10

Sangat jelas Jelas Kurang jelas Tidak jelas



19

Bagaimana pendapat anda tentang kedisiplinan petugas

dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan

penyiaran?


Tidak disiplin 0 0

Kurang disiplin 4,85% 5

Disiplin 87,37% 90

Sangat disiplin 6,79% 7

Tanpa Keterangan 0,97 % 1

5

90

7

1

0 20 40 60 80 100

Tanpa Keterangan Sangat disiplin Disiplin Kurang disiplin Tidak disiplin



20

Bagaimana pendapat anda tentang tanggung jawab petugas


penyiaran?


Tidak bertanggung jawab 0% 0

Kurang bertanggung jawab 0,97% 1

Bertanggung jawab 86,4% 89

Sangat bertanggung jawab 11,6% 12


1

89

12

1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Tanpa Keterangan Sangat bertanggung jawab Bertanggung jawab

Kurang bertanggung jawab Tidak bertanggung jawab



21

Bagaimana pendapat anda tentang kemampuan petugas


penyiaran?


Tidak mampu 0% -

Kurang mampu 0% -

Mampu 68,93% 71

Sangat mampu 31,07% 32

71

32

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Sangat mampu Mampu Kurang mampu Tidak mampu



22

Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan pelayanan



Tidak cepat 1,94% 2

Kurang cepat 19,41% 20

Cepat 68,93% 71

Sangat cepat 19,41% 9


2

20

71

9

1

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Tanpa Keterangan Sangat cepat Cepat Kurang cepat Tidak cepat



23

Jika anda menjawab "tidak cepat" atau "kurang cepat" dari

pertanyaan di atas, di tahap proses perizinan

penyelenggaraan penyiaran yang mana yang dianggap tidak

atau kurang cepat? (boleh memilih lebih dari 1)


Forum Rapat Bersama (FRB) 2

Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS) 6

Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke pemohon 10

Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke pemohon 11

2

6

1011

Forum Rapat Bersama (FRB)

Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS)

Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke pemohon

Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke pemohon



24

Bagaimana pendapat anda tentang keadilan untuk

mendapatkan pelayanan perizinan penyelenggaraan

penyiaran?

Answer OptionsResponse Percent Response

Count

Tidak adil 0,97% 1

Kurang adil 6,79% 7

Adil 80,58% 83

Sangat adil 6,79% 7


1

7

83

7

5

Tanpa Keterangan Sangat adil Adil Kurang adil Tidak adil



25

Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan dan

keramahan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan



ResponseCount

Tidak sopan dan ramah - 0

Kurang sopan dan ramah - 0

Sopan dan ramah 72, 82% 75

Sangat sopan dan ramah 25,24% 26


75

26

2

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Tanpa Keterangan Sangat sopan dan ramah Sopan dan ramah

Kurang sopan dan ramah Tidak sopan dan ramah



26

Bagaimana pendapat anda tentang kewajaran Biaya Izin

Penyelenggaraan Penyiaran?


ResponseCount

Tidak wajar 0.97% 1

Kurang wajar 12.62% 13

Wajar 82.52% 85

Sangat wajar 2.91% 3

Tanpa Keterangan 0.97% 1

1

13

85

3

1

Tanpa Keterangan Sangat wajar Wajar Kurang wajar Tidak wajar



27

Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian Biaya Izin

Penyelenggaraan Penyiaran dengan biaya yang telah

ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009

tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP)

di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika?


Tidak sesuai 0.97% 1

Kurang sesuai 8.74% 9

Sesuai 72.82% 75

Sangat sesuai 5.83% 6


1

9

75

6

12

Tanpa Keterangan Sangat sesuai Sesuai Kurang sesuai Tidak sesuai



28

Apakah anda pernah membayar sejumlah uang selain dari

yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun

2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak

(PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan

Informatika?


Ya, pernah 1,94%

Tidak pernah 96,12%

Tanpa Keterangan 1,94%

2

99

2

Ya, pernah Tidak pernah Tanpa Keterangan



29

Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan

terhadap jadwal waktu dalam memberikan pelayanan



Selalu tidak tepat 0.00% 27

Kadang-kadang tepat 26.21% 49

Banyak tepatnya 47.57% 23

Selalu tepat 22.33% 4


27

49

23

4

Tanpa Keterangan Selalu tepat Banyak tepatnya Kadang-kadang tepat Selalu tidak tepat



30

Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan ruangan

pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?


Tidak nyaman - 0

Kurang nyaman 5.83% 6

Nyaman 71.84% 74

Sangat nyaman 5.83% 6


6

74

6

17

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Tanpa Keterangan Sangat nyaman Nyaman Kurang nyaman Tidak nyaman



31

Bagaimana pendapat anda tentang keamanan ruangan

pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?


Tidak aman - 0

Kurang aman 1.94% 2

Aman 71.84% 74

Sangat aman 9.71% 10


2

74

10

17

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Tanpa Keterangan Sangat aman Aman Kurang aman Tidak aman



32

Parameter Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai

Keputusan Menteri PAN No. 25 Tahun 2004

Nilai Persepsi Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik



• Terdapat 103 Responden yang dinilai.

33

Pengolahan Nilai

Indeks Kepuasan Masyarakat

Jumlah nilai per unsur

279 309 309 308 318 342 291 286 336 296 265 293 259 68

NRR per unsur -

Jumlah nilai per unsur =

Jumlah kuesioner

terisi

2.71 2.97 3 3.01 3.12 3.32 2.85 2.98 3.26 2.90 2.94 2.96 3.01 3.12

NRR tertimbang per unsur -

NRR per unsur x 0.071

0.19 0.21 0.21 0.21 0.22 0.24 0.20 0.21 0.23 0.19 0.21 0.21 0.21 0.22

3.001

IKM Unit Pelayanan 75.02



34

Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN

1 Prosedur Pelayanan 2.71

2 Persyaratan Pelayanan 2.97

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.00

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.01

5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan3.12

6 Kemampuan Petugas Pelayanan3.32

7 Kecepatan Pelayanan 2.85

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan2.98

9 Kesopanan dan Keramahan Petugas3.26

10 Kewajaran Biaya 2.90

11 Kepastian Biaya 2.94

12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.96

13 Kenyamanan Lingkungan 3.01

14 Keamanan Pelayanan 3.12



35

Perbandingan Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan

Tahun 2015, 2016 dengan Tahun 2017

NO UNSUR PELAYANAN NILAI TH. 2015 NILAI TH. 2016 NILAI TH. 2017

1 Prosedur Pelayanan 2.17 2.12 2.71

2 Persyaratan Pelayanan 2.64 2.88 2.97

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.66 2.88 3.00

4 Kedisiplinan PetugasPelayanan

2.73 2.96 3.01

5 Tanggung Jawab PetugasPelayanan

2.76 3.08 3.12

6 Kemampuan PetugasPelayanan

2.97 3.00 3.32

7 Kecepatan Pelayanan 2.22 2.38 2.85

8 Keadilan MendapatkanPelayanan

2.73 2.88 2.98

9 Kesopanan dan KeramahanPetugas

2.78 3.08 3.26

10 Kewajaran Biaya 2.68 2.73 2.90

11 Kepastian Biaya 2.61 2.77 2.94

12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.54 2.63 2.96

13 Kenyamanan Lingkungan 2.78 3.00 3.01

14 Keamanan Pelayanan 2.85 3.14 3.12



36

Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan

Penyiaran

Nilai IKMTertimbang

IKM Unit Pelayanan

MutuPelayanan

KinerjaPelayanan

3.00 75.02 B BAIK

PRIORITAS PERBAIKAN/PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN :1. PROSEDUR PERIZINAN2. KECEPATAN PELAYANAN PERIZINAN3. KEWAJARAN BIAYA



37

Perbandingan Kinerja Pelayanan Perizinan

Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2012

sampai dengan Tahun 2017

Tahun Jumlah Responden

Nilai IKMTertimbang

IKM Unit Pelayanan

MutuPelayanan

KinerjaPelayanan

2012 33 2.81 70.25 B BAIK

2013 19 2.67 66.70 B BAIK

2014 27 2.69 67.32 B BAIK

2015 41 2.66 66.5 B BAIK

2016 27 2.81 70.14 B BAIK

2017 103 3.00 75.02 B BAIK



38

ministry of communication and information technology · mcit ministry of communication and...

Documents