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MICROS: Introducción a Soporte Oracle y My Oracle Support (MOS)

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Agenda

Cambios para clientes MICROS

Nueva terminología, Mapa de Productos, Migración de Datos

Descarga de Software

Familiarizandose con My Oracle Support

Creando y Manejando Solicitudes de Servicio

Recursos Adicionales

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Cambios para Usuarios de Soporte MICROS

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¿Cuáles son los cambios para los Clientes? • Alcance: Todos los clientes MICROS con Servicios de Soporte MICROS en America Latina (LAD). La transición se iniciará a partir del

proximo 6 de Junio siguiendo el siguiente calendario:

– Junio 6, 2016: Clientes Retail comenzarán a utilizar MOS para la apertura de Solicitudes de Servicio (SR)

– Julio 11, 2016: Clientes Retail comenzarán a utilizar el menu de Soporte disponible en el sistema de telefonía Oracle

– Julio 11, 2016: Clientes y Distribuidores Hospitality comenzarán a utilizar MOS para la apertura de Solicitudes de Servicio (SR) y el menu de Soporte disponible en el sistema de telefonía Oracle

• Nota: Este cambio no aplica a clientes MICROS Fidelio Cruise o JTech

• Los números de Soporte MICROS no cambiarán

• Los clientes tendrán acceso a My Oracle Support (MOS) en lugar del portal MICROS Self Service

• El Email como parte del canal de soporte, quedará descontinuado

• Las Solicitudes de Servicio podrán crearse a través de My Oracle Support o vía telefónica a través de los números existentes para Soporte MICROS

• Será necesario un Identificador de Soporte (SI) para accesar a My Oracle Support

• Se necesitará un Identification de Soporte o un número telefónico en sitio para accesar al Soporte telefónico, Oracle MIRCROS

• El Identificador de Soporte ha sido enviado a los contactos de cada cliente a través de correo electrónico

• Asunto del email: “Bienvenido a Oracle Support: Acción necesaria para clientes de MICROS”

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Identificador de Soporte (SI) 1. Su Identificador de Soporte será entregado en la carta de bienvenida titulada “Bienvenido a Oracle Support: Acción

necesaria para clientes de MICROS”

2. Su Identificador de Soporte es clave para el acceso a Soporte Oracle:

Nos indica quién es usted

Identifica cada uno de sus products licenciados

Verifica el nivel de Soporte al cual tiene derecho, ya que estos están atados a su contrato de Soporte o suscripción Cloud

Importante recordar: Como se mencionó anteriormente, para accesar a My Oracle Support, todos los clientes

necesitarán un Indentificador de Soporte válido, mientras que, para accesar al Soporte Telefónico, necesitarán el

Identificador de Soporte o un número teléfónico local

3. El acceso a su Identificador de Soporte y privilegios asociados en My Oracle Support, será manejado por usted a través del

Usuario Administrador (CUA)

4. El primer usuario en registrarse en My Oracle Support se le preguntará si desea convertirse en el Usuario Administrador

(CUA)

NOTA: Los clientes podrán autorizar a sus integradores de sistemas, administradores de Servicio, u otros proveedores de

Servicios, el acceso a My Oracle Support en su nombre. Todo el acceso a My Oracle Support se rige por las

Condiciones de Uso.

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http://www.oracle.com/pls/topic/lookup?ctx=mos_en&id=MOSHP983





Documentación de Producto

¿ Donde encontrar la documentación para Productos MICROS?

– La documentación para productos MICROS está disponible en el Oracle Help Center haciendo clink en el icono Industries.

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http://www.oracle.com/technology/documentation/index.html

http://www.oracle.com/technetwork/indexes/documentation/oracle-comms-acme-packet-2046907.html

http://docs.oracle.com/en/industries/


Nueva Terminología,Mapa de Productos y Migración de Datos

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Terminología Terminología Oracle Terminología MICROS Descripción

My Oracle Support (MOS) Diferentes portales de Soporte para clientes MICROS El portal de Soporte para clientes

Support Identifier (SI)

Site ID, Store ID, Client Code, Company Name Un Identificador único de acceso para Soporte, asociado al contrato de Soporte y productos compatibles.

Main Location Phone Number (MLPN) Site id, site phone number Números telefónicos del cliente, donde se han instalados los productos MICROS

Service Request (SR) Case, Ticket, Incident Un requerimiento de Soporte específico del cliente

Knowledge Document Solution, Helper, Knowledge Article Información práctica sobre temas comunes, preguntas frecuentes e información del producto

Bug

Bug, Defect, Software Change Request

Posible defecto en el código o funcionalidad existente, el cual no opera como está documentado

Enhancement Request (ER) Enhancement Request, Code Redesign

Una mejora es una solicitud para agregar una funcionalidad o para cambiar el comportamiento de la funcionalidad existente. Las mejoras se entregan a través de comunicados programados.

Patch Patch, Hot Fix Un cambio de código o conjunto de cambios de código que no forman parte de un lanzamiento programado. Los parches son generalmente realizados para el último set de códigos.

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MICROS Mapa de Productos

Nombre de Producto MICROS Producto a seleccionar en MOS al momento de crear un SR

RES or 3700 Oracle Hospitality RES 3700

e7 Oracle Hospitality e7

SiMPHONY 2 Oracle Hospitality Simphony

XBRi (Cloud) Oracle XBRi Cloud Service

Xstore Oracle Retail Xstore Office

Xstore (POS) Oracle Retail Xstore Point of Service

• El proceso de creación de una Solicitud de Servicio mostrará una lista de productos asociados con el SI en su cuenta de My Oracle Support

• SI está asociado a un determinado contrato de Soporte o una suscripción Cloud y los productos cubiertos

• Seleccione el nombre del producto apropiado basado en el incidente que está presentando

• Desde el MICROS Welcome Center podrá encontrar la lista completa de nombres de productos que aparecen en MOS asociados a productos MICROS

• Ejemplos

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https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=2028967.1


Migración de Datos

Migración a MOS

• Nuevos casos MICROS, Tickets, e

Incidentes creados en el portal My

Oracle Support desde Noviembre 16,

2015 para Retail y desde Marzo 14th

2016 para Hospitality

• Las Solicitudes de Servicios para MICROS se mantendrán en los portales de Soporte MICROS

• Soporte Oracle MICROS trabajará aquellos SR abiertos en los portales de Soporte MICROS y los cerrará una vez sean resueltos

• Soporte Oracle MICROS podrá migrar aquellos SR abiertos desde hace mucho tiempo en los portales de Soporte MICROS

• Nota: si migraron, se les asignará un número de referencia en MOS de referencia en cualquier interacción con Soporte Oracle MICROS

• MICROS Documentos de Conocimiento

• Documentos de conocimiento seleccionados, serán migrados a MOS

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Descarga Software

• La versión actual para productos Oracle MICROS están disponibles desde el Oracle Software Delivery Cloud

– Para accesar al Oracle Software Delivery Cloud, necesitará su cuenta Oracle. Las instrucciones para el registro de la cuenta serán entregadas en esta presentación

– Una vez en el portal, podrá descargar todas las versiones actuales para productos Oracle MICROS al seleccionar el Oracle paquete de productos MICROS y su plataforma correspondiente. Para preguntas y asistencia, contacte a: Oracle eDelivery.

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http://edelivery.oracle.com/

http://edelivery.oracle.com/

mailto:[email protected]


Registrándose en My Oracle Support

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Desde este link: http://support.oracle.com podrá registrarse

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http://support.oracle.com/


Registrándose en My Oracle Support Cree su Cuenta Oracle

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Registrándose en My Oracle Support Confirmación de Creación de su Cuenta

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Registrándose en My Oracle Support Confirmación por Email

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Desde este Link: http://support.oracle.com comience a familiarizarse

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http://support.oracle.com/



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Registrándose en My Oracle Support ¿Qué ocurre si soy el primero en registrar el identificador de Soporte (SI)?

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CUA Aprobación de Responsabilidad • Quedará automáticamente aprobado con responsabilidades de Administrador siempre que:

– El dominio de su email coincide con un dominio de correo electrónico de Usuarios Administradores previamente aprobados para otros SIs para la misma cuenta o

– El dominio de su email coincide con la información de contacto en el “presupuesto” o “facturación” del contrato de Soporte

• De lo contrario, su requerimiento quedará en un estado llamado “PENDING ORACLE APPROVAL”.

• Estas mismas reglas aplican al momento de agregar un nuevo Identificador de Soporte (SI) a su perfil en MOS donde usted es el primer contacto

• Oracle revisa y aprueba estos primeros registros y asigna el privilegio de Administrador en un plazo de 24 horas

• En aquellos casos donde el email y la organización no puedan ser corroborados, será contactado por el grupo de aprobación para Usuarios Administradores

• Estos son los posibles escenarios donde el email puede generar inconvenientes:

– El dominio del email no coincide con el nombre de la empresa

– El nombre de Usuario es genérico (ejemplo - [email protected])

• Para evitar estas situaciones intente registrarse utilizando un email que coincida con el nombre de su empresa. Si no es posible, contacte a nuestros representantes de Soporte y ellos realizaran lo necesario para entregarle una aprobación a modo de excepción

• Revise información adicional en el Documento (Doc ID 1278196.1) disponible en la Base de Conocimiento

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mailto:[email protected]




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TestUser@email

1-555-000-111

1-555-000-222

1-555-000-333

55555555

66666666

77777777

TestUser@email

Test

User

1500 Test Way

New York

Organization A1

Organization A2

Organization A3

Organization A1

Organization A2

Organization A3

My Account

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55555555 Organization A1

1-555-000-111

1-555-000-111

55555555 Organization A1

55555555

[email protected]

[email protected]

[email protected]


Usuario Administrador (CUA)

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¿Quién tendrá el rol de Administrador (CUA)

• El Usuario Administrador (CUAs) es responsable por:

– Comprender los roles dentro de su organización y su respectiva relación con el acceso/privilegios a My Oracle Support

– Asignación de privilegios a cada Usuario

– El mantenimiento de los Usuarios para cada SI

– Asegurar el seguimiento de las siguientes mejores prácticas:

• El mantenimiento de varios Usuarios Administradores por cada SI

• Auditar el acceso de los Usuarios

• Asegurar plan de transición que garantice transferencia de tareas efectivas, siempre que sea necesario

La primera persona en registrar el SI en MOS se le pedirá aceptar el Rol de Usuario Adminitrador (CUA)

Entrenamiento: Customer User Administrator

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¿ Qué tipo de Usuario es Usted ? El CUA determinará el acceso a My Oracle Support para TODOS los Usuarios

Perfil: Usuario funcional, uso diario de los productos Oracle instalados.

Acceso: Base de Conocimiento, Comunidades en MOS

Perfil: Equipo de actualización; desarrollan planes de actualización activamente utilizando herramientas proactivas en MOS

Acceso: Crear SR Perfil: Contacto Técnico para el equipo

Acceso: Crear SRs, descargar parches

Perfil: Desarrollador de Producto; Necesita conocer más acerca de los productos Oracle

Acceso: Base de Conocimiento, Comunidades en MOS

CUA


Usuario Administrador - Ver SI (Cloud UI)

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[email protected]

Requester 55555555 [email protected] Organization Name

Requester 55555555


Usuario Administrador –Manejando Usuarios (Cloud UI)

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For more information on CUA features and capabilities refer to the Customer User Administrator training available in MOS (Doc ID 2072499.1)

[email protected]

Requester 55555555 [email protected] Organization Name

55555555 Organization Name

66666666 Other Organization Name

55555555 - Organizatio [email protected]



Usuario Administrador Vista de SI (Alternativa)

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CUA Approver

Test User TestUser@email 555-555-5555

CUA Approver

55555555 55555555

55555555

CUA Approver

55555555 Requester


Usuario Administrador – Administrando Usuarios (Alternativa)

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Para mayor información en caracteristicas y capacidades avanzadas para Usuarios Administradores CUA incluidos, creación de Grupos de SI para ayudarle a administrar el acceso de sus usuarios, participe del entrenamiento Customer User Administrator disponible en MOS

Test User

55555555

12121212

Organization A1 Test Support Ide.. Test Organization

Organization M1 Maintenance I... Test Organization




Solicitudes de Servicio Flujo y Mejores Prácticas

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Matriz de ayuda para Asistencia de Soporte

Tipo de Requerimiento Contacto

Preguntas asociadas con el acceso a My Oracle Support (MOS)

Oracle MICROS Support vía MOS o Soporte Telefónico MICROS

Incidentes Técnicos de Productos Oracle MICROS Support vía MOS o Soporte Telefónico MICROS

Defectos de Productos Oracle MICROS Support vía MOS o Soporte Telefónico MICROS

Preguntas relacionadas al uso del Producto Oracle MICROS Support vía MOS o Soporte Telefónico MICROS

Solicitudes de mejoras del Producto Oracle MICROS Support vía MOS o Soporte Telefónico MICROS

Parches Oracle MICROS Support vía MOS o Soporte Telefónico MICROS

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Oportunidades Proactiva Tenga toda su información antes de crear un SR

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Sumario del problema

Descripción del problema

Mensaje de error

Producto, Versión

Identificador de Soporte

Documentos para adjuntar

Impacto en el Negocio


My Oracle Support

https://support.oracle.com/

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https://support.oracle.com/


Clientes : My Oracle Support Vs. Cloud Support Portal

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Multiples Lugares y multiples SIs

Use My Oracle Support para

crear y manejar SRs

Un único lugar y uno o varios SIs

Use El portal Cloud Support

para crear y manejar SRs


TestUser@email

(Product Information Manager)

(Datavantage Authorization Server)

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TestUser

555-555-5555

[email protected]

Cree Solicitudes de Servicio Cloud 3 pasos sencillos

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[email protected]

Cree Solicitudes de Servicio para Software o Hardware

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TestUser

555-555-5555

[email protected]

Cree Solicitudes de Servicio

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TestUser

555-555-5555

[email protected]

Cree Solicitudes de Servicio

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Crear Solicitudes de Servicio en My Oracle Support UI

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v



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Niveles de Severidad y Solicitud de Llamado Gerencial

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Definición de Severidades Oracle

• Oracle continuará cumpliendo con los términos acordados en los contratos vigentes hasta que estos expiren o sean terminados

• Una vez expirado y renovado, estos términos migrarán a los términos estandar de Soporte Oracle

• Antes que expiren los contratos Oracle y sean migrados a My Oracle Support, Oracle le entregará el mejor y más alto nivel de Soporte ya sea para términos vigentes MICROS o términos de Servicio de Soporte Premier

• Para información adicional, les invitamos a revisar con detenimiento los siguientes links : Oracle Software Technical Support Policies Oracle Hardware Technical Support Policies Oracle Cloud Services - Hosting and Delivery Policies

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http://www.oracle.com/us/support/library/057419.pdf

http://www.oracle.com/us/support/library/hardware-systems-support-policies-069182.pdf

http://www.oracle.com/us/corporate/contracts/cloud-services/index.html





¿Qué sucede cuando selecciono Severidad 1?

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Solicitando Atención Gerencial para su Solicitud de Servicio

• Solicite Atención Gerencial cuando :

- Necesite comunicar urgentemente incidentes importantes del negocio a los gerentes de Soporte

- Presente incidentes críticos que impidan la continuidad de un proceso en una implementación o actualización

- SR no ha presentado progreso en un largo periodo

• Involucrar Atención Gerencial facilitará la creación de un Plan de Acción para resolver el incidente asociado a su Solicitud de Servicio.

• Contacte a Soporte

- Llame a su número telefónico local para Soporte MICROS

• Al solicitar este proceso, seleccione una de las siguientes opciones

₋ Seleccione “Talk to Manager” y siga las instruciones

₋ Seleccione Speak with an analyst con respecto a su necesidad inmediata y específica así como también cualquier impacto en su negocio en caso que aplique

– Necesita que lo llamen de vuelta solicite una llamada de un gerente y entregue su información de contacto

– No necesita ser llamado de vuelta entregue el detalle de la información que desea sea entregada al gerente

• Mayor Información disponible en el Document 199389.1 – Cómo Solicitar Atención Gerencial a una Solicitud de Servicio (SR) con los Servicios de Soporte Oracle

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Recursos Adicionales

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Recursos para el proceso de Transición

MICROS Links de Soporte • Incluye Links para Comunicaciones a clientes y Preguntas Frecuentes FAQs

MICROS Welcome Center en My Oracle Support • Presentaciones y Entrenamientos Grabados • Preguntas Frecuentes FAQ • Referencia de Productos • Comunicaciones para Clientes • Links para Documentación de Productos

Módulos de referencia para todas las funciones cubiertas en esta presentración

• Working Effectively with Support for MICROS Corporate Customers • My Oracle Support Training Modules • My Oracle Support Essentials Webcast Series

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http://www.oracle.com/us/corporate/acquisitions/micros/support/index.html






https://support.oracle.com/epmos/faces/DocumentDisplay?id=553747.1


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