michael bottenheft #cmfin customer journey
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/1.jpg)
Customer insights &
Customer journey#CMFIN
![Page 2: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/2.jpg)
#CMFIN@michaelrb87
![Page 3: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/3.jpg)
AIDAattention
interest
desire action
![Page 4: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/4.jpg)
Verouderde modellen leiden tot verkeerde conclusies
![Page 5: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/6.jpg)
Even een stap terug naar de
klant
![Page 7: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/7.jpg)
Internet heeft kennis gedemocratiseerd
![Page 8: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/8.jpg)
Mediagebruikverandert
![Page 9: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/9.jpg)
Traditionele mediaworden losgelaten
![Page 10: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/10.jpg)
Per dag ‘zien’ we gemiddeld
3.600
commerciele uitingen per dag
![Page 11: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/11.jpg)
Consument is zowel ontvanger als zender
![Page 12: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/12.jpg)
Consument gaat op zoek naar jou…
![Page 13: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/13.jpg)
via zijn mobiel…
Retail banking study
![Page 14: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/14.jpg)
46%Consumenten die een bankactiviteit starten op een device en vervolgen op een andere
98%Doet dit op dezelfde dag
Overweeg dus goed hoe jouw consument navigeert
![Page 15: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/15.jpg)
Mobiel maakt het verschil% van alle nieuw geopende accounts
54%Die mobiel research heeft gedaan meldt zich aan in op een fysieke locatie
28%Die mobiel research heeft gedaan meldt zich aan via desktop
Gebruikte een mobiele telefoon tijdens zijn research
Gebruikte geen mobiel
![Page 16: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/16.jpg)
Multichannel presence is essentieel
![Page 17: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/17.jpg)
Multichannel presence
Multichannel beheersing
![Page 18: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/18.jpg)
Juiste boodschap
Juiste momentJuiste persoon
De uitdaging?
Juiste medium
![Page 19: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/20.jpg)
Hoe?De customer journey
![Page 21: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/21.jpg)
Wat is een customer journey niet?
Een vooraf uitgestippeld pad dat jouw klant moet en zal bewandelen
Allesverklarend model
Tool om controle uit te oefenen op jouw klant
![Page 22: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/22.jpg)
Wat is een customer journey wel?
Draait om inzichten in de doelgroep en stelt de klant centraal
Een richtinggevend denkmodel
Draait om begrip van het ecosysteem waar jouw klant zich in begeeft
![Page 23: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/23.jpg)
marktsegmenten
personasjourney
doelgroep
Er bestaat niet een customer journey
![Page 24: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/24.jpg)
Wat voor customer journeys zijn er?
![Page 25: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/26.jpg)
Focus vaak op funnelen van klant in plaats van servicen
![Page 27: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/29.jpg)
86%
97%
97%
![Page 30: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/31.jpg)
![Page 32: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/32.jpg)
IntegratiePush & pull
![Page 33: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/33.jpg)
Het lijkt wel een gesprek…
![Page 34: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/34.jpg)
Er is geen B2B of B2C
Het is H2H:human to human
![Page 35: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/36.jpg)
Vier vragenWanneer?Hoe ver van tevoren dacht men aan het vernieuwen of veranderen van de verzekering?
Wat?Welke bronnen gebruikte men bij het kiezen?
Hoe?Hoe invloedrijk waren deze bronnen bij de keuze?
Waarom?Waarom gebruikte men het internet en wat voor informatie zocht men?
![Page 37: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/37.jpg)
Een verzekering afsluiten is een weloverwogen proces
![Page 38: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/38.jpg)
11.7
26%
Men gebruikt in dit proces gemiddeld 11.7 bronnen
![Page 39: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/39.jpg)
ZMOT bronnen worden veruit het meeste gebruikt
![Page 40: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/40.jpg)
Maar welke bronnen hebben het meeste invloed?
![Page 41: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/42.jpg)
Post purchase behaviorJouw SMOT is mijn ZMOT
![Page 43: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/43.jpg)
Heat mapsDe kruizing van wanneer, wat, hoe en waarom
![Page 44: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/44.jpg)
Zag een tv commercial
![Page 45: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/45.jpg)
Online zoeken
![Page 46: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/46.jpg)
Met vrienden en familie praten
![Page 47: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/47.jpg)
![Page 48: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/48.jpg)
Juiste boodschap
Juiste momentJuiste persoon
Juiste medium
![Page 49: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/49.jpg)
![Page 50: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/50.jpg)
• Ieders ZMOT is uniek, controle is een illusie en push is niet meer genoeg
• Wees aanwezig met de juiste content die voorziet in behoeften binnen de ZMOT
• Faciliteer ervaringen, zorg voor verhalen. Jouw SMOT is mijn ZMOT
• Aan wat voor soort content is er behoefte? Onderzoek
![Page 51: Michael Bottenheft #cmfin Customer journey](https://reader035.vdocuments.us/reader035/viewer/2022070302/547e9972b47959a2508b4b8c/html5/thumbnails/51.jpg)
Vragen?