mesure de la satisfaction des clients de la bp envers l'usage des ntic

8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic

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Dpartement : Techniques de

communication et de

commercialisation

Rapport de stage de fin dtudes

Sous le thme :

MESURE DE LA SATISFACTION DES

CLIENTS DE LA BANQUE POPULAIREENVERS LUSAGE DES TECHNOLOGIES

DE COMMUNICATION (NTIC)

Ralispar : Encadrpar :

M. Yassine ABIDAR M. Hassan ALAOUI HACHIMI

M. Abderrahmane ABIDI

Anne Universitaire : 2012/2013

Adresse BP 33/S Agadir, Maroc Tl. : +2125 28 23 25 83 Fax : +2125 28 22 78 24

Site web:www.esta.ac.ma
http://www.esta.ac.ma/http://www.esta.ac.ma/http://www.esta.ac.ma/http://www.esta.ac.ma/


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Dpartement : Techniques de

communication et de

commercialisation

Rapport de stage de fin dtudes

Sous le thme :

MESURE DE LA SATISFACTION DESCLIENTS DE LA BANQUE POPULAIRE

ENVERS LUSAGE DES TECHNOLOGIES

DE COMMUNICATION (NTIC)

Ralispar : Encadrpar :

M. Yassine ABIDAR M. Hassan ALAOUI HACHIMI

M. Abderrahmane ABIDI

Anne Universitaire : 2012/2013

Adresse BP 33/S Agadir, Maroc Tl. : +2125 28 23 25 83 Fax : +2125 28 22 78 24

Site web:www.esta.ac.ma
http://www.esta.ac.ma/http://www.esta.ac.ma/http://www.esta.ac.ma/http://www.esta.ac.ma/


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Ddicaces

A notre trs bien aime

A celles qui nous ont donn la vie et nous ont appris le sens du sacrifice,

A celles qui ont support dans nos sautes dhumeur, et nos caprices

A nos mres.

A ces grands hommes

Qui nous ont indiqu la bonne voie en nous rappelant que la persvrance fait

toujours les grands hommes

Qui ont toujours cru en nous et nous ont soutenu jusquau bout

A nos pres.

A nos surs et nos frres, qui comptent normment pour nous.

A nos grands parents, qui nous couvrent de joie.

A nos amies que nous remercions infiniment pour les moments agrables quon a

passs ensemble.

A tous ceux qui auront loccasion davoir ce travail un jour entre les mains

Nous ddions ce modeste travail et nous esprons tre la hauteur de limage

quils se sont fait de nous.


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Remerciements

Au terme de ce travail nous tenons remercier vivement, toutes les

personnes qui ont contribu son accomplissement.

Nous exprimons toutes nos gratitudes Monsieur Dr HASSANALAOUI

HACHIMI, pour la confiance quelle nous a accorde en acceptant de nous

encadrer, pour son aide, pour son soutien et sa disponibilit, ainsi que pour ses

prcieux conseils.

Nous tenons aussi exprimer toutes nos gratitudes et notre respect tout le

personnel de lagenceAL FIDDIApour leurs aides et leur soutien tout au long de

la dure de stage, Mr Najib LAHLOU, Mr Lahcen LAAGUIR, Mr Adnane

SEGHRIA, Mme Ghizlane MESSAOUDI, Mme Nada JAMAL. Et le personnel

delagence SOUK AL HAD, Mr BIRAMANE Mohamed, Mr OUMOUMEN Lahcen,

Mme ALAHYANE Izza, Mlle EL MARRAKCHI Hajar.

Enfin, au terme de ces remerciements, je souhaiterai rendre hommage aux

corps professoral et administratif de LECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE

DAGADIR, qui nous ont enseign un jour ce qui fait notre savoir daujourdhui.

MERCI.


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Liste des Figures

Figures Intitul N de page

Figure N1 Organigramme de Crdit Populaire du Maroc 16

Figure N2 Organigramme de la Banque Centrale Populaire 19

Figure N3 Organigramme des Banques Populaires

Rgionales

21

Figure N4 Organigramme de lagence bancaire 25

Liste des Tableaux

Tableaux Intitul N de page

Tableau N1 Evolution des principaux indicateurs de CPM 14

Tableau N2 Filiales du Crdit Populaire du Maroc 24

Tableau N3 Taches de personnel de lagence bancaire

daccueil

26

Tableau N4 Axes de la stratgie commerciale adopte par la

Banque Populaire

27

Tableau N5 Cartes montiques commercialises 34


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Liste des abrviations

Abrviation Signification

CPM Crdit Populaire du Maroc

GBP Groupe Banques Populaires

BCP Banque Centrale Populaire

BPR Banques Populaires Rgionales

BPCS Banque Populaire Centre-Sud

LCN Lettre de Change Normalise

DAT Dpt A Terme

SIMT Systme Interbancaire Marocain de Tl-

compensation

GAB Guichet Automatique Bancaire

RIB Relev dIdentit Bancaire

MDM Marocain Du Monde


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IntroductionAujourdhui, les banques traversent une phase de changement stratgique, la base de cette

conversion est le passage de matriel vers le virtuel.

Le dveloppement et linnovation technologique, traduit ce changement et est devenu la cl

de russite commerciale des banques dans un environnement qui connait une concurrence

acharne. Un environnement o chaque geste et chaque dcision comptent et les faux pas ne sont

pas permis.

Les nouvelles technologies dinformations et de communications, sont la raison delvolution et la condition de prennit des banques, quel que soit le pays dans lequel elles

oprent. Cest pour cette raison que nous trouvons que les banques dites performantes , sont

celles qui ont compris que les NTIC sont une source de distinct ion, ainsi quune opportunit

saisir pour multiplier leurs portefeuilles clients et amliorer leur image de marque.

En effet, la satisfaction envers les NTIC passe par lcoute attentive des besoins des clients,

la conception de des services bancaires distance selon leurs demandes et leurs attentes, une

bonne gestion des rc lamations pour une amlioration continue des services.

Cest pour cette raison, que nous avons choisi durant notre stage au sein de la banque

populaire de faire une analyse des services banca ires distance pour pouvoir amliorer la

satisfaction des clients.

Notre trava il sera organis au dbut autour dune tude quantitative base sur un

questionnaire que nous allons administrer auprs des clients, par la suite nous allons analyser les

rsultats collects pour quenfin nous pouvions donner des propositions pour amliorer la

satisfaction de la clientle envers les NTIC.

Ainsi, notre rapport sera rparti en deux chapitres. Dans le premier chapitre nous allons prsenter

ltablissement daccueil, ses organismes et ses activits, ainsi que les tches effectues et lapport

de stage. En ce qui concerne le deuxime chapitre nous allons prsenter la problmatique, en suite

mthodologie suivie, enfin les rsultats et les synthses de notre rapport.


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CHAPITRE I :

ORGANISATION ETACTIVITES

PROFESSIONNELLES

DU CREDITPOPULAIRE DE

MAROC


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Section I : Historique, prsentation et structure du Crdit

Populaire de Maroc.

I. Historique :Trois phases essentielles caractrisent l'histoire de la Banque Populaire. D'abord la phase de

complmentarit allant des annes 60 jusqu' mi 70. Ensuite la phase de comptitivit qui se

situe entre 1968 et 1978. Enfin, la dernire phase qui reprsente la Banque Populaire l'heure

actuelle, c'est--dire face la mondialisation.

1. La phase de complmentarit :Durant cette priode, la Banque Populaire, alors semi-publique, ne concernait que l'artisanat,

les petits commerces et les PME. Les autres banques taient spcialises dans d'autres

activits : la BMCE (les oprations d'import et d'export) ; le CIH (le secteur immobilier et

htelier) ; la CNCA (le crdit agricole).

La naissance de la Banque Populaire concide avec celle des OFS (organismes financiers

spcialiss), et celle des banques prives telles que la BNP ( capitaux trangers

essentiellement).

Paralllement, la Banque Populaire bnficiait de sa place monopolistique au sein du march

marocain. Ceci s'explique, d'une part, par le fait d'tre exonre de tout impt, ce qui n'est pas

le cas pour les autres banques. Et d'autre part, par la volont d'attirer un maximum de capitaux

trangers.

2. La phase de comptitivit :Elle se caractrise par une ouverture massive des banques sur le march. Elle est marque

aussi par plusieurs vnements savoir la libralisation du secteur bancaire, le

dsencadrement des crdits, Les banques se sont donc inscrites, partir, de l dans un

contexte de libre concurrence qui les a incits dvelopper davantage leurs comptences et

leur savoir-faire.

Elle se caractrise galement par une dcentralisation du systme bancaire. Cette dernire

avait pour but :


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La disponibilit de l'information au niveau agence.

La rduction des circuits de traitement des adhrents.

La rponse immdiate aux rclamations de la clientle.

L'allgement des services centraux de la Banque Centrale Popula ire et de la Banque

Populaire Rgionale.

3. La phase de mondialisation :A l'heure actuelle on sait que les canaux d'information ne sont plus ce qu'ils taient et que le

rseau Internet n'est plus un secret pour personne. A ce propos, on a pu voir q ue la Ba nque

Populaire a mis en place des produits modernes lui permettant de s'inscrire dans la nouvelle

re. Parmi ces produits, on trouve Chabi Mobile et Chabi Net , permettant d'obtenir

des informations relatives aux comptes des clients directement sur leurs botes lectroniques

ou sur leur GSM.

II. Aperu sur le Crdit Populaire de Maroc :1. Prsentation du CPM :

Le Crdit Populaire du Maroc (CPM) est un groupement des banques caractre coopratif

constitu d'une part, de la Banque Centrale Populaire (BCP) et d'autre part, de 10 Banques

Populaires Rgionales (BPR) dont le capital est dtenu par prs de 437 940 clients

actionnaires appels "socitaires". Le CPM contribue la mobilisation de l'pargne, son

utilisation au niveau des rgions o elle est collecte et la promotion des activits bancaires

au niveau rgional.

Le Crdit Populaire du Maroc est place sous la tutelle d'un Comit Directeur dont les

attributions, la composition et le fonctionnement sont fixs par la loi 12/96. Le CPM est

doublement contrl, par linspection gnrale qui est attache au comit directeur, et par le

commissaire du Gouvernement qui contrle pour le compte de l'Etat, et au nom du ministre

des finances, les activits de la banque, et, notamment, les relations de celle-ci avec le Trsor.


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2. Evolution des principaux indicateurs du CPM :

*la diminution de nombre des BPR suite une fus ion entre CPM et la banque rgionale de Casablanca.

Ses indicateurs refltent lvolution continue qui est compt parmi les grandes banques

africaines. La banque populaire sest lance dans une stratgie de croissance pour assurer sa

prennit, et une stratgie dinternationalisation travers la cration de filiale dans de

nouveaux pays dAfrique tel que le Gabon.

2011 2010 2009 2008 2007

I ndicateurs dactivit commerciale

Dettes envers la clientle 183,6 169,8 163,2 151.9 132.7

Emplois 220,9 194,3 187,3 157,6 134,6

Agences bancaires au Maroc 1045 948 850 745 690

Guichet automatique bancaire 1180 1068 926 803 721

Cartes montiques 2607000 2128000 1658000 1293000 1026000

Nombre de clients 3797000 3430000 3138000 3100000 2900000

Parts de marchs (en %)

Dpts de la clientle 28,1% 27% 26,9% 26,4% 25,6%

Crdits lconomie 24,4% 23,2% 23% 22,3% 20,15%

Autres indicateurs (en nombre)

Socitaires 422000 419000 477000 467000 488000

Effectif 11206 10660 10076 9068 8653

Banques Populaires Rgionales 10* 10* 11 11 11

Fondations 3 3 3 3 3

Filiales spcialiss 10 10 10 10 10

Banque linternational 3 3 3 3 3

Banque offshore 1 1 1 1 1

Points de prsence Microcrdits 316 217 219 222 211

Bnficiaires des Microcrdits 215572 193974 146566 178000 177000


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3. Fiche technique de Crdit Populaire du Maroc:

- Cration : 1961.- Forme juridique : Socit Anonyme.- Slogan : Faite pour vous .- Sige social : 20000 Casablanca 101, boulevard

Zerktouni.

- Direction : Mohamed Banchaboun (PDG).- Activit : Finance et Assurance.- Site web: www.gbp.ma- Capitalisation : 15,7 milliards Dhs (2008).- Chiffres daffaires: 11,5 milliards Dhs (2012).- Rsultat net : 1.87 milliard Dhs (2012).
http://www.gbp.ma/http://www.gbp.ma/http://www.gbp.ma/


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4. Organigramme de Crdit Populaire du Maroc :


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III. Organisation et structure du CPM :Le CPM comporte une structure deux niveaux, les Banques Populaires Rgionales et la

Banque Centrale Populaire sous la tutelle d'un Comit Directeur.

1. Le comit directeur :Le Comit Directeur est linstance suprme du Crdit Populaire du Maroc exerant

exclusivement la tutelle sur les diffrents organismes du CPM.

Le Comit Directeur comprend :

Cinq Prsidents du Conseil de Surveillance des Banque Populaires Rgionales lus parleurs pairs.

Cinq reprsentants du Conseil dAdministration de la Banque Centrale Populaire,

nomms par ledit Conseil.

Le Prsident du Comit Directeur est lu parmi les membres dudit Comit et sa nomination

est ratifie par le Ministre charg des Finances.

1-1. Sa mission : Dfinit les orientations stratgiques du Groupe,

Exerce un contrle administratif, technique et financier sur lorganisation et la gestion des

organismes du CPM.

Dfinit et contrle les rgles de fonctionnement communes au Groupe.

Prend toutes les mesures ncessaires au bon fonctionnement des organismes du CPM et

la sauvegarde de leur quilibre financier.

2. La banque centrale populaire :La Banque Centrale Populaire (BCP) est un tablissement de crdit, sous forme de socit

anonyme avec un capital fixe de 588 805 100 Dhs, divis en 5.888.051 actions de valeur

nominale de 100 Dhs chacune et Conseil dAdministration. Elle est cote en bourse


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compter du 8 juillet 2004 et Elle agit en tant que compensateur central du groupe et assume la

responsabilit de sa gestion financire et de sa supervision.

2-1. Sa mission :La BCP, organisme central bancaire des BPR, elle est charge:

De la compensation des crances et des dettes rciproques des organismes du CPM;

Du refinancement des BPR, dans les conditions fixes par le Comit Directeur;

De la centralisation des souscriptions des valeurs mobilires publiques ou prives

recueillies par les organismes du CPM;

De la gestion, selon les modalits fixes par le Comit Directeur, des excdents de

trsorerie des BPR, des services d'intrt commun aux organismes du CPM, du fonds

du soutien de la CPM, de la centralisation des dclarations de toute nature vis--vis de

Bank Al Maghreb, de l'Administration Fiscale et des Organismes Professionnels;

De l'tablissement en cas de besoin, du bilan consolid du CPM;

Et enfin, de toute mission qui lui est confre par le Comit Directeur.

Toutefois, la BCP ne peut intervenir directement dans les circonscriptions territoriales o les

Banques Populaires exercent leurs activits, qu'en accord avec la BPR concerne. En cas de

conflit, le Comit Directeur statue.


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2-2. Organigramme de la Banque Centrale Populaire :


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3. Les banques populaires rgionales :Les Banques Populaires Rgionales (BPR), Ce sont des Banques de proximit. Actuellement

au nombre de 10 constitue le socle du Crdit Populaire du Maroc :

OUJDA;CENTRE-SUD; RABAT-KENITRA; EL JADIDA-SAFI; TANGER-TETOUAN; FES-TAZA;

LAAYOUNE;MARRAKECH-BENI MELLAL ;MEKNES ;NADOR-AL HOCEIMA;

3-1. Leurs missions :Etablissements de crdit habilits effectuer toutes les oprations de banque, les BPR ont

pour mission de contribuer au dveloppement de leur rgion par la diversit des produits

quelles offrent, le financement de linvestissement et la bancarisation de lconomie.

Elles constituent le levier du Crdit Populaire du Maroc dans la collecte de lpargne au

niveau rgional, sa mobilisation et son utilisation dans la rgion o elle est collecte.


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3-2. Organigramme des Banques Populaires Rgionales :


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Le champ daction de la banque populaire du Centre-Sud regroupe les prfectures et

provinces de la rgion de SOUSS Massa, elle compte cinq succursales :

- Agadir.

-Inezgane 1 et 2.

- Tiznit.

- Ouarzazate.

Ci-dessous, se prsentent la fiche techniquede la BPCS.

3-3. La fiche technique de la banque populaire Centre-Sud :

- Sige sociale : BD HASSAN II AGADIR- Forme juridique : Socit de forme cooprative capital variable, Directoire

et conseil de surveillance rgie par la loi N 12/96

- Capital : 212 M Dhs (en 2011).-

Bnfice net : 189 M Dhs (en 2011).

- Date de cration : le 05 Juin 1952

- Prsident : Mr. LBACHIR BENHMADE- Effectif : 590

- Boite postale : 246- Agadir 8000- Registre de commerce : Agadir 6811- N CNSS : 1342930- N identifiant fiscale : 01084612- N de tlphone : 0528842958


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3-4. Organisation des BPR :Les Banques Populaires rgionales sont organises sous la forme cooprative capital

variable, Directoire et Conseil de Surveillance, dont le capital est dtenu par plus de

430 000 clients socitaires.

Leur mode dorganisation unique au sein du systme bancaire leur permet dapprocher

diffremment leurs clients, puisque ces derniers se trouvent galement tre les dtenteurs du

capital, formant ainsi ce que lon appelle le socitariat .

Outre le fait quils bnficient des diffrents services bancaires, les clients socitaires

participent galement la vie sociale de leur banque (Participation aux Assembles

Gnrales, possibilit de siger au Conseil de Surveillance).

Chaque BPR regroupe sous son contrle un certa in nombre de succursales qui assurent une

liaison hirarchique entre le sige et les agences bancaires.

Les succursales :

Au vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire Rgionale(BPR), en tant que

niveau hirarchique intermdiaire entre un sous-rseau d'agences et le sige, la succursale

apparat comme un centre d'animation commerciale et d'appui technique au rseau afin de :

Rechercher l'amlioration continue de la ractivit commerciale de son rseau.

Rehausser et maintenir le niveau de qualit des prestations offertes par le rseau de

distribution.

Les agences:

Lagence exerce comme activit principale la commercialisation des produits et services du

groupe banques populaires savoir :

Accueil et communication.

Processus de recouvrement des moyens de paiement.

Gestion des incidents de paiement.

Traiter les oprations pour le compte des c lients telles que : Recouvrement,

compensation, et placement.


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4. Filiales du CPM :Le CPM dtient des filiales intervenant dans divers domaines du secteur financier:

FIL IALES Domaines d'activitUPLINE GROUP Banque daffaire

MAROC LEASING Crdit bail

VIVALIS Crdit la consommation

MAROC ASSISTANCE INTERNATIONALE Assistance

MEDIAFINANCE March des capitaux

BP-SHORE - Assistance projet immobilier duGroupe.

-Back office du Groupe.

BANQUE POPULAIRE MAROCO-GUINEENNE

Banque

BANQUE POPULAIRE MAROCO-CENTRAFRICAINE

Banque

BANK AL AMAL Banque

CIB OFFSHORE Banque

CHAABI BANK Banque

5. Fondations du CPM :Fondation BP pour le micro Crdit : 47182 clients en actifs en 2011 pour un montant

autoris de 713MDH sur un encours total de 137MDH.

Fondation BP pour la cration d'entreprises : intervient dans des activits multiples:

assistance-conseil, formation, sponsoring, partenariat avec les CRI, conventions avec divers

oprateurs publics.

Fondation BP pour l'ducation et la culture : des actions d'envergure telles que la cration

de 2 coles pour les enfants MRE d'une capacit de 1500 lves, la participation la

protection de l'environnement avec l'obtention du prix plages propres de la Fondation

Mohamed V, la valorisation de la musique rgionale et la lutte contre l'analphabtisme.


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Section II : Organisation et activit commercial de

lagence.

I. Prsentation de lagence bancaire:L'agence la diffrence de la banque rgionale ou de la succursale, est en relation directe avec

la clientle, elle est l'organe de proximit. Lvolution, laugmentation des ressources de la

banque et de la part de march sont tous des indicateurs qui dpendent des performances de

lagence.

Les employs au sein de l'agence sont repartis en fonction de leurs niveaux hirarchiques,

lorganigramme ci-dessous clarifi la place de chaque employ dans la structure de lagence.

1. Organigramme de lagencebancaire :

CHEF D'AGENCE

CHARG DE PRODUITS AGENT

COMMERCIAL/CAISSIERAGENT

COMMERCIAL/CAISSIER

CHEF DE CAISSE


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2. Fonctionnement de lagencebancaire:Le tableau suivant vous rapprochera plus de fonctionnement de chaque employ selon sa

position dans la hirarchie applique au sein de lagence.

Poste Tches accordes

Chef dagence - Gestion et dveloppement de lagence. - Contrle des employs.

- Fidliser la nouvelle clientle et soigner les relations avec laclientle fidle.

- Loctroi des crdits. - Conseiller les clients et les mettre en confiance concernant

leurs fonds et investissements (ex : placements en bourse)

Chef de caisse-

Traitement et suivi des rclamations.- Rception et traitement des courriers.- Vrificat ion et traitement de la compensation.

- Rception des remises de chques et des LCN.- Suivi des soldes dbiteurs.

- Rception des ordres de virement.- Comptabilisation des virements reus.

- Saisie des correspondances et attestations et bon de sortie.

Charg de produits - La demande et la remise des cartes guichets.- La rception des demandes et la dlivrance des carnets de

chque.

- Louverture des comptes. - La gestion des comptes des clients professionnels en

collaboration avec le chef dagence.- Commercialiser les produits et les services de la banque.

- Fidliser la nouvelle clientle et soigner les relations avec laclientle fidle.

Agent commercial/caissier - Traitement des oprations de caisse savoir le versement, le

retrait, change.- La saisie de ses oprations sur la plateforme virtuelle.

- La remise des chques.- Alimentation de la caisse GAB.

-Rglement des mises disposition.

- Le pointage des pices comptables, les chques reus.

- Etablir les tats des trois caisses (GAB, devise, dirhams).

A chaque fin de journe, une feuille de dpouillements reprenant l'ensemble des oprations

effectues avec les montants dbits et crdits est vrifie, pointe pice par pice et chque

par chque pour viter tout risque d'erreur.

En dautre terme, lagence reprsente le FRONTOFFICEde la Banque Populaire, o la relation

client et la qualit du service prime sur toute autre considration.


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3. Lanimation de lagence bancaire:Pour assurer le bon fonctionnement et la bonne animation des agences, les banques populaires

rgionales adoptent un plan daction qui a pour but daccompagner et assister les points de

ventes dans la ralisation de leurs objectifs, a travers le contact permanent avec les diffrents

intervenant dans le circuits de commercialisation.

Ci-dessous, se prsente un tableau rsumant lensemble des actions suivre pour atteindre les

objectifs fixs pour chaque agence :

Objecti fs Ci bles Acti ons

.Contribuer audveloppement desventes des agences en

attirant des nouveauxclients.

-Chefs dagences.-Clients potentiels etactuels.

Elaborer un tableau de bord qui fait

ressortir lvolution des ventesmensuelles afin de dterminer les

saisonnalits et les rythmes de ventesafin dadapter les actions entreprendre selon leurs objectifs aux

priodes adquates pour den saisir lesopportunits.

.Amliorer constammentle cadre daccueil des

points de vente(signaltique,

merchandising).

-Chefs dagences.-Charg de produits.

Visiter les agences selon un planning

mensuel et une cadence rgulire (unevisite par agence par mois) afindauditer le cadre daccueil, et derecenser et satisfaire les besoins.

.Perfectionner laconnaissance de produits,les techniques de ventechez les vendeurs.

-Chefs dagences.-Chargs de produits.

Organiser des rencontres priodiques

avec les chargs de produits afin defaire des mises aux points des objectifset ralisations, et favoriser lchangeau sein de la force de vente, ainsi quelorganisation des formations selon les

besoins dtects.


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II. Les produits commercialiss par lagence bancaire :Lagence est le lieu de commercialisation des produits et des services qui conus par la

banque ou seulement commercialis par elle, chaque banque a des produits classique et

dautres qui sont le fruit de sa innovation.

Concernant, les produits qui sont commercialiss par la banque populaire nous allons les lists

en suivant lapproche Passif et Actif de bilan de la banque, c.--d. ressources de la banque qui

sont les dpts des clients, et emplois de la banque qui les crdits, ainsi que nous allons lists

les moyens de circulat ion de la monnaie scripturales mis par la banque.

1. Les produits constituant le passif de la banque :1-1. Les comptes bancaires :

Lun des principaux services de la banque est la cration des comptes bancaires, qui est un

moyen de dpt, dpargne et de transaction de liquidit.

Les comptes de dpts ou comptes de chques:

Les comptes de chques sont rservs aux particuliers, commerants ou non, pour leursbesoins personnels. Ils enregistrent les diffrents versements des titulaires ainsi que les retraits

y affrents. Les soldes sont gnralement crditeurs et ne peuvent pas, en principe, devenir

dbiteurs.

Les comptes d'pargnes:

Les comptes sur carnets sont des comptes vue qui ne peuvent tre ouverts qu' des

personnes physiques. Chaque titulaire ne peut disposer que d'un seul compte dont le montantmaximum en capital est limit 400.000 dirhams.

Le montant minimum de chaque opration est fix 100 dirhams l'exception des versements

d'intrts octroys par la banque. Par ailleurs, leur solde ne peut tre ramen un chiffre

infrieur 100 dirhams, sauf en cas de clture du compte. Ci-aprs, se prsentent les comptes

dpargnes selon le type de client :

21330 : Comptes sur carnet ou compte de souscription terme rmunr un taux fixeet dont on ne prlve aucune commission sauf celle de BANK AL MAGHREB.


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21340 : Comptes pargne rservs aux marocains rsidents ltranger MDM.

Comptes joints :

L'ouverture de cette catgorie de comptes est pratiquement rserve des poux qui seconfrent rciproquement tous pouvoirs pour fonctionner ce compte. Il permet chaque Co-

titulaire d'effectuer toutes oprations.

Compte collectif :

Il s'agit d'un compte gnralement ouvert au nom de deux ou de plusieurs personnes pour les

besoins de leur activit. Il peut fonctionner soit sous signature spare ou conjointe. Le dcs

de l'un des titulaires entranera systmatiquement le blocage du compte.

Compte en dirhams convertibles :

Cest un compte dans lequel le client la possibilit de dposer ses fonds en devise et

deffectuer des retraits volonten devise et en dirhams, sans contrainte particulire.

Voici la classification selon les ca tgories des clients qui peuvent bnficis dun tel type de

compte :

21184 : Comptes pour les marocains non rsidents dont lalimentation se fait en

devise, pendant que le retra it est en devise ou en dirhams.

21181 : Comptes pour les trangers rsidents au Maroc dont lalimentation aussi se

fait en devise mais le retrait est en devise ou en dirhams.

Compte CCPEX : Compte rserv aux entreprises dexportation.

Compte en devises :

C'est un compte dans lequel le client peut dposer ces fonds en devises, et de faire des

oprations volont en devises selon son solde et sans contrainte particulire. Ce type de

compte est destin aux trangers rsidents et aux marocains non rsidents.


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1-2. Les produits dpargne:Lpargne est un moyen de garantir un capita l futur ou de fructifier ses conomies. Il existe

une panoplie de produits dpargne chez la banque populaire, il y on a se qui ont t conu par

elle-mme et dautre quelle commercialise pour le compte dautre organisme (mutuelle et des

filiales).

DAT (dpt terme) :

Cest une opration qui consiste bloquer une somme dargent pour une dure de 6 ou 12

mois, contre un rendement dtermin en fonction de taux dintrt appliqu et de la dure de

blocage. Selon la nouvelle pratique, le blocage se renouvle automatiquement aprs chaque

fin de priode, pour viter le renouvellement de DAT le client doit se prsenter la banque

avant un mois de la date de fin de blocage.

En plein priode de blocage, si le client a besoin dune part de ses fonds bloqus, le montant

retir est considr comme un crdit dont le taux dintrt est suprieur a celui de DAT par

2%.

Les bons de caisse :

Cest un dpt terme matrialis par des bons et sans contrat. Anonyme ou au porteur, avec

des valeurs de 10.000, 20.000 jusqu 500.000 Dhs, et qui est rmunr avec un taux en

vigueur plus une marge de ngociation.

Plan dpargne pour la retraite :

Cest une retraite complmentaire qui permet au client la constitution progressive dune

pargne moyennant des cotisations priodiques et exceptionnelles.

Lpargne acquise sera servie lge de la retraite, selon loption qui convient au client:

Loption rente viagre: Le service dune rente viagre rversible ou non rversible;

Loption rente certaine: le service dune rente certaine ;

Loption capital: Le versement de lpargne acquise;

Loption mixte: une combinaison entre un capital et une rente.


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Ce placement est assorti dune assurance Dcs ou Invalidit Totale et dfinitive qui

permettra au client de protger financirement ses proches contre les alas de la vie :

- Garantie de base :

Le versement du double de lpargne constitu au bnficiaire dsign ou lassur lui-mme

en cas dInvalidit Totale et Dfinitive.

- Garantie Optionnelle :

La possibilit de garantir un capital supplmentaire allant jusqu 300.000 Dhs en souscrivant

la garantie dcs.

Chez la banque populaire, ce type de placement dpargne pour la retraite est prsent sous

lappellation Ma Retraite .

Autre plan dpargne:

Tel que AL IDIKHAR ACHAABI conu par la filiale de la banque populaire AL ISTITMAR

ACHAABI, une socit de gestion collectif dpargne.

Un autre plan dpargne permettant, moyennant une pargne progressive, la constitutiondune retraite principale ou complmentaire et adoss une assurance Dcs toutes causes et

Invalidit totale et permanente (appellation commercial : ADAMAN ACHAABI).

Enfin un plan dpargne qui permet la constitution progressive dune pargne au profit dun

enfant bnficiaire en vue de financer ses tudes ultrieures et de financer son installation

dans la vie active, moyennant des primes pargnes mensuelles et/ ou des versements

exceptionnels (nom commercial : AL MOUSTAKBAL ACHAABI)

1-3. Les produits dassurance :Ce sont des produits dassistance qui offre moyennant cotisation annuelle qui varie selon les

prestations offertes. Ses produits assurent une assistance permanente au souscripteur, sa

famille et son vhicule auss i bien au Maroc qu ltranger.

Chez la banque populaire, tous les produits dassurance proposs sont le fruit de partenariat

avec sa filiale Maroc Assistance International.


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Il y on a les produits dassurance classiques, tel que INJAD CHAABI, qui permettent au

signataire une multitude de prestations (En cas de blessure ou de maladie subite, transport et

rapatriement sanitaire, frais de voyage, frais mdicaux, rapatriement aprs hospitalisation).

Dautres produits sont disponibles avec des garanties beaucoup plus performantes et qui sont

adapts plus aux professions librales. Les prestations dj cits sont dispos mme

lextrieur du territoire national. Les primes annuelles sont comprises entre 400 et 500 Dhs.

(appellation commercial : INJAD MOMTAZ).

Un autre segment cibl, les MRE, qui peuvent bnficier dune offre personnalise qui inclut

lensemble des prestations dj cit dans dautres produits, en plus de la prise en charge en cas

de dcs, une assistance mdicale, technique et juridique, assistance propre au vhicule

garanti disponible au Maroc et dans 30 pays dEurope.

2. Les produits constituant lactif de bilan de la banque :2-1. Le crdit bancaire :

Un crdit bancaire cest un prt dargent accord par ltablissement bancaire un client,

conditionn par lexistence dune garantie bancaire pour une dure bien dtermine. Il existe

plusieurs types de crdit bancaire savoir :

Les crdits bancaires court terme :

Les dcouverts bancaires, correspondant la possibilit pour une entreprise davoir un

compte courant la banque dbiteur (ex : Crdit YOUSR).

Les avances de trsorerie ou facilits de caisse, qui permettent lentreprise de bnficier

dune avance de trsorerie sur une dure assez courte.

Laffacturage est lopration par laquelle un tablissement spcialis (le factor) prend en

charge tout ou partie du recouvrement des comptes clients dune entreprise contre

rmunration.

Lescompte commercial permet une entreprise de cder sa banque des effets de

commerce, et dobtenir immdiatement la trsorerie relative ses effets sans attendre la

survenance des dates dchance.


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33

Les crdits bancaires moyen terme :

Le crdit-bail : Crdit pour lequel une partie donne jouissance d'un bien une autre qui

paie ce bien priodiquement. Le crdit-bail comporte une option d'achat au terme du

contrat. Il s'agit : du leasing, de la location-vente.

Lemprunt bancaire : Un emprunt bancaire est un prt dargent accord par une banque

de dtail ou une socit de crdit la consommation destination dune personne

physique ou dune personne morale.

Crdit Personnel Voiture Neuve : cest un crdit remboursable chance fixe, destin au

financement dacquisition de voiture neuve y compris les frais dimmatriculation et

dassurance pour la premire anne.

Crdit Personnel dOpportunit : Financement de tout projet dinvestissement raliser

titre individuel.

Crdit revolving la consommation, fond sur le principe de la mise la disposition du

client dune ligne de crdit, pouvant tre utilise tout moment et reconstitue au fur et

mesure des remboursements. Les intrts ne commencent courir qu partir de

lutilisation du crdit ou dune fraction de celui-ci et ne portent que sur le montant utilis.

Le bnficiaire na en aucune manire justifier de lutilisation de la ligne de crdit.

Les crdits long terme :

La plupart des crdits bancaires long terme sont des crdits immobiliers. Ses crdits sont

adapts chaque catgorie de clients selon le revenu et selon la nature travail quils exercent.

Il y on a des crdits pourtous types de clientle tel que Mabrouk Dari , dautres destins

aux personnes revenus modestes et/ ou non rguliers Sakane Mabrouk Manzil (crdit

FOGARIM), il y a aussi des crditsdestins aux employs du secteur public et priv affilis

la CNSS et aux personnes exerant pour leurs comptes propres (ex : Sakane Mabrouk).

Sans oubli les crdits consacrs a des catgories socioprofessionnelles spcifiques tel que

Sakane Mabrouk Najah (Crdit FOGALEF) destin au enseignants de secteur public.


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3. Les moyens de paiement:Des cartes de retrait et/ou de paiement mise la disposition des clients qui leurs permet

deffectuer des retraits auprs des guichets automatiques bancaires(GAB) et de faciliter lepaiement des achats auprs des grandes surfaces ou des commerants pour plus de commodit

dans le mouvement des flux montaires. La banque populaire met la disposition de sa

clientle une large gamme de carte montiques.

Le tableau dessous vous prsente la classification des cartes de retrait et/ou de paiement en

fonction des segments cibls :

Catgoriede cartes

Segmentcibl

Spcificits de loffre Nomcommercial

Carte deretrait et

depaiement

Femmes - Un compte-chques, des services E-Banking(portail chaabi.net, mobile).

- Une exonration pour certaines oprations decaisse.

-Nombreuses remises auprs de plus de 15magasins adhrents au programme de fidlit.

Ailes

Patrons desocit

- Cest une carte octroye aux patrons de socit engagement (qui ont un crdit, une facilit de

caisse ou un escompte de chque auprs de la

banque).- Le plafond peut tre modifi la hausse sur

dcision du directeur de la succursale.

VISAClassique

Clients

exigeants

- Un plafond de paiement de 500000 dhs par

semaine avec contrle de solde, et un plafondde 300000 dhs/semaine sans contrle de solde.

- De multiple de services sont offerts au

souscripteur (assurance de vol, des cartes defidlit)

La Titanuim

Personne

faible

revenu.

- Une carte dbit CMI.

- Elle est conu pout tout client ayant demand la

carte sans obligation de revenu minimum ou derevenu.

- Elle permet le paiement dachat ne dpassantpas 7000 Dhs/mois.

La prima

Personne

revenusuprieureou gal

3500 Dhs.

- Une carte dbit Visa lectron.

- Un solde crditeur suprieur 10000DH aumoment de la demande pour les clients nayant

pas un revenu rgulier.

La populaire

Personne revenu

suprieure 6000 Dhs

- Domiciliation de salaire.- Souscription facultative au dcouvert YOUSR.

- Rglement dachat selon un plafond de 50000

Dhs/mois.

La gold


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35

Cartepour lesjeunes

Adolescents

g entre12-17

- Une carte de retrait privative banque populaire,

adoss un compte sur carnet valable sur leterritoire national.

- Elle permet deffectuer des retraits allantjusqu 500 DHS/jour et un plafond mensuel

fix par leurs parents avec un maximum de5000 DHS/mois.

CPOP juniors

Jeunes gentre 18-25

- Carte de retrait et de paiement Visa Electron.- Un retrait GAB allant jusqu 2000 DHS/jour.- Elle permet aussi les rglements dachat de

1000 DH par semaine ainsi quun retraitdargent cash-advance en agence allant jusqu500 DH par semaine.

- Elle est valable uniquement au Maroc.

CPOP Jeunes

Carteprpay

Clientsactuels

- Cest une carte non nominative rechargeable demanire ponctuelle ou automatique

(mensuellement, trimestriellement ou

annuellement). Elle

valable au Maroc pour une dure de 5 ans.

LHBAB

Touristes - Cest une carte rechargeable internationalemulti-usages.

- Elle permet de disposer dune dotation endevises en toute scurit lors des voyages ltranger.

- Elle permet le retrait, le paiement dachat, et le

cash advance ltranger. - Aussi le-paiement pour toutes les transactionsenregistres chez les commerants du secteurhtelier.

ASFAR

Carte deretrait

Epargne - Une carte de retrait pour les comptes sur carnet.- Le retrait se fait juste au niveau des GAB de la

banque populaire.

RIZK

Carte decrdi t

Clients

actuels

- Elle est adosse un crdit Rvolving la

consommation qui consiste en une rservedargent jusqu 300.000 DH, disponible en

permanence et renouvelable au fur et mesure

des remboursements.

Relax

4. Les produits jumels pargne/crdit :Il sagit dun contrat d'pargne jumel un crdit logement, caractris par son droulement

en 2 phases :

Lors de la 1re phase le client constitue une pargne progressivement travers un

prlvement mensuel dau moins 500 DH et des versements libres son initiative.


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Dans une 2me tape, le client bnficie d'un prt immobilier dont le montant est

fonction de son effort d'pargne effectu durant la 1re tape.

Chez la banque populaire, il y a le produit Mon Logement et un autre conu spcialement

pour les enseignants nomm Logement Enseignant dont le crdit est subventionn par la

fondation Mohamed VI Promotion des uvres Sociales de l'Education- Formation.

III. Les taches effectues et le bilan personnel et professionnel dustage:

Durant notre priode de stage au sein de la Banque Populaire, on sest intgr dans la

dynamique de lagence travers lexcution de plusieurs tches tendues sur diffrents postes.

Chaque poste a ses fonctions prcises.

1. Les taches effectues au sein de lagence bancaire:1-1. Le poste charg de produits :

Dans le poste de charg de produits o le client est reu pour la premire fois, nous avons

rapidement compris que le contact doit tre bien soign et russi ds le dbut. Pendant la

dure quon a pass dans ce poste nous avons effectu certaines tches, telles que :

Louverture de compte :

Nous demandons au client de nousprsenter sa carte didentit nationale, et la carte de sjour

et le passeport sil est rsidant ltranger afin de vrifier la territorialit et galement la date

de validit de la carte didentit nationale. Le client devrait nous confier quelque

informations (son travail, son statut civil, son salaire), pour savoir loffre et la catgorie decompte qui lui conviendra plus. Les informations dj cites en plus dautres, devront tre

saisie sur la plateforme NACOM , puis nous lui crons la carte bancaire et le service

rception tlphonique et postale sur les plateformes correspondantes.

Ainsi, nous devant remplir un carton spcimen de signature qui porte les indications

affrentes lidentification du client ainsi que les modles de signatures devant servir de base

au contrle du banquier.


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Enfin, nous plaons dans un dossier douverture les pices suivantes : la demande douverture

de compte, le carton spcimen de signature aprs quil soit scann. Le c lient doit verser le

solde initial dans son compte qui est de 200dhs.

La clture de compte :

Pour effectuer la clture de compte le client doit prsenter une demande manuscrite ainsi quil

doit remettre tous moyen de paiement et retrait (chque, carte montique, carnet LCN) et doit

rgulariser son compte en versant le montant des agios si sont compte est dbiteur.

Dautres tches que nous avons effectues telles que la dlivrance des cartes guichetsqui se

fait par le logiciel gestion de stock cartes montiques qui a remplac le listing, pendant

que dlivrance des carnets de chque se base partiellement sur le listing. Nous avons assist

aussi lopration dela destruction des cartes expires et leur envoi la BPR qui doit se faire

par administration de chef de caisse, ainsi que la remise des cartes captures par le guichet et

non expires aux clients aprs leurs enregistrement dans un registre spcial qui doit comport

la signature de clients.

1-2. Le poste agent commercial/caissier :Cest o seffectuent les divers encaissements et dcaissements dans lagence.

Au dbut de la journe, nous devons vrifier le solde de la caisse pour confirmer la somme de

la clture de la veille qui sert pour dbuter la journe. Aprs avoir reu le cours de change des

devises, nous procdons la mise jour du tableau de devise.

A louverture des portes de lagence, nous nous apprtons recevoir les clients et rpondre

leurs demandes.

Dans ce poste le client peut effectuer de multiples oprations. Avant chaque oprations il est

obligatoire quon sassure de client et da son numro de compte pour viter toutes erreurs,

aussi, pour savoir le type dopration quil va effectuer.

Pour les versements il est ncessaire de distingu ces types selon lemplacement du compte de

client :


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Soit le compte est ouvert au sein de la mme agence et dans ce cas on parle dun

versement sur place (VER).

Soit le compte est ouvert dans une autre agence effectu et dans ce cas on parle dun

versement dplac (VRD), cependant ce versement nest effectu qua aprs que le

client me prsente la carte didentit nationale.

Aprs saisie de chaque opration sur la plateforme convenable, nous dlivrons au client un

imprim A5 en double, qui comporte la signature de lagent commercial et la signature de

client. Une copie est pour le classement et lautre pour le client.

Nous avons effectu aussi des oprations de retraits qui peuvent tre ralis en 2 manires :

Le retrait par chque du client, dans ce cas nous vrifions la rgularit du chque, la

signature et la suffisance de la provision.

Le retrait par chque guichet, dans le cas ou le client ne dispose pas de chque, on lui

fourni un chque quondoit remplir (intitul, N de compte, srie de CIN).

Il faut bien distinguer entre :

Retrait sur place RET , c.--d. que le compte est ouvert au sein de la mme agence.

Retrait dplac RTD , c.--d. que le compte est ouvert dans une autre agence dans

ce cas le client devrait payer 33dhs.

Nous avons effectu galement des mises dispositions qui sont spars comme suite :

Les MAD : transfre dargent au niveau local, cest--dire soit concernant le Maroc en

gnral soit concernant le rseau BP par exemple CHAABI-CACH rserv aux

marocains et CHAABI-EXPRESS pour les MDM.

Les mises disposition non client MDN : il est effectu par une personne non

cliente de la banque verse de largent en faveur dune autre personne.

Enfin, les oprations de change qui faite aprs consultation de cours dachat et de vente.

En cas dachat dedevise, nous appliquons deux cours, le premier (cours normal) est pour les

montants moyens, et le deuxime (cours major) pour les montants importants.


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Par contre, en cas de vente le client doit tre menait de son passeport afin de y enregistr le

montant de lopration qui ne peut pas dpasser 40000dhs. Gnralement, le client devrait

signaler son besoin de devise en avance pour lui consacr une dotation.

Nous tions galement la rception des remises en compte des chques et des LCN par les

clients, ce dernier nest crdit du montant du chque quaprs 48 heures. Le compte peut tre

crdit le mme jour si le client bnficie dun escompte LCN.

Pendant cette priode sparant la remise du chque et le crdit du tir, un compte provisoire

est dbit de ce montant, ce compte est appel compte global (comprenant remise chque BP

hors place, Remise Mme Localit, et Remise Chque Confrre).Et un autre est crdit, qui

est un compte interne.

Remise de chque au jour N : nous scannons les chques et les LCN, et nous inscrivons le

code de lagence, la date, le N de compte, la date de valeur, le N de chque, nom du tireur,

banque tire, le montant en chiffres et en lettres, sur plateforme convenable.

Jour N+1 : Rgularisation du compte aprs vrification de signature et de la provision.

Au jour N+2 : Le traitement de la tl-compensation des chques confrres se fait par le

rseau SIMT.

Une fois la journe termine, on tabli la situation des 3 caisses savoir :

1) La caisse en dirhams, les montants sont saisies sous forme de tableau de la manire

suivante :

- Le nombre de billet : (200, 100, 50, 25, 20) ;

- Le nombre de Pices : (10, 5, 2, 1, 0.5, 0.2, 0.1, 0.01) ;

Dans le tableau, nous devons saisir :

- Le solde prcdent jour-1 + entre versement les sorties dargent par retrait = le

solde comptable du jour j.

2) La Caisse GAB, en se basant sur larrt de GAB qui seffectue chaque jour

14h30.Dans le tableau nous saisissons le nombre des billets bancaire en plus de leurs

montants :

-

Le nombre de billet (100 Dhs) ;


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40

- Le nombre de billet (200 Dhs) ;

- La somme total ;

- ainsi, que Le solde prcdent jour-1 + entre (alimentation de GAB)les sorties dargent

par retrait guichet = le solde comptable du jour j.

3) Dans la Caisse devises saffiche les achatset les ventes des devises de diffrent pays, en

plus de montant libell en devise e t en dirhams concernant chaque type de devise, Et on

tablis (Le solde comptable du jour j) qui est gale a :

Le solde prcdent jour-1 + entre (achat de devises)les sorties vente de devises

Durant cette opration, nous ditons les soldes comptables affich sur les tableaux et nous les

comparons avec les existants qui restent dans la caisse, ces deux montant doivent tre gaux.

1-3. Poste chef de caisse :Dans ce poste nous avons assist plusieurs tches, comme la saisie des ordres de virement

des cotisations des CNSS sur la plateforme NACOM, ainsi que la saisie des ordres de

virements.

Nous avons eux la chance de particip a llaboration des pices comptables de passation

dordre de virement (avis de crdit, avis de dbit) qui doivent comports le montant devirement et le numro de compte .


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2. Bilan professionnel et personnel de stage :Ce stage nous a apport une nouvelle exprience professionnelle enrichissante. Grace a ces

cinq semaines, passes au sein de la banque populaire, on a acquis de nouvelles connaissances

autant sur la dynamique de lagenceque sur ce qui concerne le secteur bancaire.

Le stage dans un milieu professionnel est constructif. En effet, on a pu dvelopper nos

comptences professionnelles nous tenons souligner limportance de ce stage en termes de

connaissances et de travail rgulier et finalis qui nous a fait bnficier ce dernier, surtout

dans un domaine en pleine croissance, savoir le domaine bancaire.

Egalement cette exprience nous a permet daller sur terrain pour faire notre tude partir

dun questionnaire administr auprsdun chantillon de 47 clients de la banque populaire,

pour lequel nous avons pu analyser les rsultats afin de pouvoir proposer des amliorations

sur les services bancaires distance.

En effet , ce stage nous a t une grande exprience dans notre parcours de formation durant

les deux dernires annes, de ce fait il a t une grande occasion pour mieux connaitre le

domaine bancaire, en explorant le cas de la Banque Populaire et son environnement, et le rle

quil est en train de jouer dans la dynamique conomique de pays. Dautre part ce stage nousa permet daffronter le monde demploi et de ces difficults, mais aussi de parfaire notre

insertion professionnel dans le monde de travail.

Durant ce stage, on a essay de voir de prs le rle des diffrents acteurs de la banque dans le

cadre de suivi de processus de fonctionnement de lagence. Notamment :

- Les auditeurs et les contrleurs qui veillent sur la gestion financire et comptable de

lagence.- Les cadres commerciaux qui contrlent veillent lapplication des variables marketing

au sein de lagence.


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CHAPITRE II :

ETUDE DE LA

SATISFACTION

DES CLIENTS

ENVERS LES NTIC

ET PROPOSITIONS

DALTERNATIVES


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Section I : Problmatique de ltude et mthodologie de

travail.

1. Motivation du choix de thme :Le choix de ce thme ntait au hasard, on tait motiver par la rvolution technologique de

notre pays a travers les grands projets lancs, ainsi que la grandeur de la structure mise en

place par la banque populaire pour dvelopper et parfaire son offre de services bancaires

distance. Une structure solide qui se base sur le BP-SHORE qui traite, organise et dveloppe

le systme enligne de la BP et contrle la scurit de ces plateformes virtuelles.

2. Problmatique de ltude:Dans un monde o la technologie volue sans cesse, les clients sont devenus plus exigeants.

Cest notamment le cas dans le secteur bancaire qui sest adapt aux tendances de march et

aux besoins des clients en matire de qualit de service et surtout sa rapidit.

Aujourdhui, lmergence des services bancaires distance a rvolutionn ce secteur levier

de lconomie marocaine, et elle a dvelopp de nouveaux rapports entre la banque et les

clients assurant plus de flexibilit et de fluidit dans les transactions entre les diffrentsacteurs conomiques.

Au fil des annes, plus de clients utilisent les services bancaires distance, ce qui signifie

que leurs satisfactions envers lusage des nouvelles technologies pour effectuer leurs

oprations bancaires augmentent au fur et mesure de dveloppement des moyens

technologiques misent leurs dispositions de la part des banques.

Lutilisation de ses services varie selon les clients, une partie qui les prfre, lautre partiequi reste mfiante leurs usages, et dautres qui sont indiffrents entre les services des

banques d istance et ceux des banques classiques. Ceci suscite deux questions de recherche

qui dcoulent de lobjet de notre problmatique :

- Quel est le degr de satisfaction de la clientle de la banque populaire envers

lusage des NTIC ? Et comment agir pour amliorer leur satisfaction ?

-

La banque distance, Est-elle un complment ou une substitution de la banquestandard ?


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3. Mthodologie de ltude:3-1. Ltude de satisfaction:

Afin damliorer la satisfaction des clie nts de la Banque Populaire on va opter pour laralisation dune tude quantitative base sur un questionnaire destin aux clients de la dite

banque

3-2. Le type dtude : tude quantitative :Les tudes quantitatives utilises le plus souvent en marketing sont les enqutes.

Nous appelons enqute par sondage une enqute ponctuelle ralise laide dun

questionnaire auprs dun chantillon dune population au sens statistique.

4. La ralisation du lenqute : le cas de la Banque populaire:4-1. Intitul :

Enqute sur lamlioration de la satisfaction des clients de la Banque Populaire envers lusage

des nouvelles technologies dinformations et de communications (NTIC).

4-2. Contexte gnral de ltude :Il sagit dune tude qui va tre mene auprs des clients de la BP, afin de trouver des

propositions pour amliorer leur satisfaction.

4-3. Caractristique et taille de lchantillon :Notre tude se base sur un chantillon de 47 personnes (homme/femme) : pour le choix de

lchantillon, on va opterpour la mthode dchantillonnage Alatoire vu limpossibilit

dune part davoir uneliste exhaustive des clients.

Notre cible est les clients ayant une connaissance totale ou partielle des services bancaires

distance.

4-4. Mode dadministration du questionnaire :

Le mode dadministration du questionnaire va tre le face face. Ainsi aprs la colle cte desrponses on procdera au dpouillement statistique en utilisant le logiciel SPHINX PLUS2.


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45

Sexe

57.4%

42.6%

Homme

Femme

Age

57.4%27.7%

14.9%Moins de 18ans

18ans-30ans

30ans-45ans

45ans-55ans

55ans et plus

Section II : Lanalyse des rsultats.

1.Analyse de questionnaire :

Partie 1 : I denti fi cation.

1. La rparti ti on des enquts selon le sexe :

57,4% des enquts sont des hommes, pendant que 42,6% sont des femmes.

Lors de ladministration de lenqute, nous avons essay de repartir notre questionnaire dans

manire galitaire entre les deux sexes. Selon les chargs de clientles, la rpartition du

nombre des clients de la BP est presque gale entre les deux sexes.

2.Les tranches dge des enquts:

Nous avons constate que la plupart de notre chantillon (57,4%) ont un ge entre 18 et 30ans,

suivie par 27,7% ayant un ge entre 30 et 45ans, et 14,9% des interviews en un ge entre 45

et 55ans.

Sexe

Homme

Femme

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

27 57.4%

20 42.6%

47 100%

Age

Moins de 18ans

18ans-30ans

30ans-45ans

45ans-55ans

55ans et plus

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

0 0.0%

27 57.4%

13 27.7%

7 14.9%

0 0.0%

47 100%


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46

CSP

2.1%

36.2%

8.5%14.9%

17.0%

17.0%

4.3%

Ouvriers

Etudiants

Agriculteurs

Artisans

Commerants

Salaris

Professions librales

Fonctionnaires

Cadres

Retraits

Autres

Oui

100.0%

Non

0.0%

Client

Cette situation sexplique par le fait que les jeunes utilisent les nouvelles technologies plus

que les autres tranches dge.

3.La rpartition lchantillon selon les catgories socioprofessionnelles:

La plupart des interrogs sont des tudiants (36,2%) de fait que lemplacement de lagence

Al Fiddia o nous avons administr notre enqute tait proximit de la facult IBN

ZOHR, suivie par les professions librales et fonctionnaires (17% pour chaque une des deux

catgories), en suite 14,9% qui reprsente les salaris.

La dominance des tudiants sexplique par leurs habilits a utilis les nouvelles technologies

du fait quils y sont habitus. Concernant les fonctionnaires et les professions librales, ils

nutilisent pasbeaucoup les services bancaires distance car ils effectuent des oprations qui

ne peuvent pas tre raliss sur les plateformes virtuelles (ex : versement/retrait de masse).

4.Lchantillon cible:

Notre tude est destin la clientle de la banque populaire se qui explique le rsultat de cette

question.

CSP

Ouvriers

Etudiants

Agriculteurs

Artisans

Commerants

Salaris

Professions librales

FonctionnairesCadres

Retraits

Autres

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

1 2.1%

17 36.2%

0 0.0%

0 0.0%

4 8.5%

7 14.9%

8 17.0%

8 17.0%2 4.3%

0 0.0%

0 0.0%

47 100%

Client

Oui

Non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

47 100%

0 0.0%

47 100%


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47

Temps

Depuis longtemps 53.2%

Depuis pas mal de temp 38.3%

Depuis rcemment 8.5%

Utilisation chaabi net

70.2%

29.8%

Oui

Non

5.Lanciennet des clients:

Plus que la moiti des interrogs (53,2%) sont clients de la BP depuis longtemps, pendant que

38,3% le sont depuis une dure moyenne, et seulement 8,5% sont des nouveaux clients.

Lanciennet de la banque populaire dans le march est la raison principale derrire de

lanciennetleve de ses clients.

Par tie 2 : Les services uti l i ss.

6. Util i sati on de Chaabi net :

La majorit (70,2%) de lchantillon enqut affirme quil utilise lapplication Chaabi net,

pendant que 29,8% ne lutilise pas.

Parmi les raisons du non utilisation de Chaabi net, il y a mconnaissance de lexistence de

service, labsence de laccs permanent linternet qui peut tre expliqu par la diminution depouvoir dachatde quelques clients.

Temps

Depuis longtemps

Depuis pas mal de temps

Depuis rcemment

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

25 53.2%

18 38.3%

4 8.5%

47 100%

Utilisation chaabi net

Oui

NonTOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

33 70.2%

14 29.8%47 100%


48/74

48

Si Oui

Tous les jours 0

Hebdomadaire 11

Mensuel 14

Parfois 8

7.La frquence dutilisation de Chaabi net:

Nous avons remarqu que 42,4% des enquts utilisent lapplication mensuellement, 33,3%

lutilisent dune frquence hebdomadaire, et 24,2% lutilisent de temps autre.

La frquence dusage de lapplication est variable selon les besoins, titre dexemple

lutilisation mensuel est faite gnralement pour consultation de virement de salaire ou

consultation des virements de bourse pour les tudiants (bourse AMCI pour les tudiantssubsahariens).

Si Oui

Tous les jours

Hebdomadaire

Mensuel

Parfois

TOTAL CIT.

Nb. cit. Frq.

0 0.0%

11 33.3%

14 42.4%

8 24.2%

33 100%


49/74

49

Options utiliss

1

15

26

3

Paiement des factures

Alertes email et SMS

Consulter e t suivre vos comptes

Effectuer des virements et des mises disposition

Utilisation chaabi mobile

36.2%

63.8%

Oui

Non

Options utiliss

Paiement des fac tures

Alertes email et SMS

Consulte r et suivre vos comptesEffectuer des virements et des mises disposition

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

1 2.1%

15 31.9%

26 55.3%3 6.4%

47

8. Les opt i ons util i ses de Chaabi net :

Loption de consultation des comptes est utiliss par 55,3% des interviews, suivie par

loption alertes e-mail qui est utilis par 31,9% des questionns, et seulement une minorit qui

utilise loption des ordres de virement et des mises dispositions (6,4%).

Lutilisation importante de loption consultation est due au fait que les clients font le suivie

rgulier de leurs comptes et leurs portefeuille dactions et de parts sociales, compte a loptionlalerte e-mail, elle aussi a un rle de contact permanent entre la banque et ces clients car elle

veille a ce que linformation soit toujours disponible aux clients. Les clients nutilisent pas

autant loption virement et mises disposition, cest une question de confiance et

dattachementa la matrialisation des oprations bancaires.

9.Lutilisation de Chaabi mobile:

Utilisation ch aabi mobile

Oui

Non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

17 36.2%

30 63.8%

47 100%


50/74

50

Oui

100.0%

Non

0.0%

Je n'ai pas decarte bancaire

0.0%

Utilisation GAB

63,8% des interrogs nutilisent pas lapplication, par contre 36,2% lutilis ent.

La non-utilisation de lapplication est due la mconnaissance des configurations ncessaires

des mobiles pour lobtention de lapplication.Selon les dclarations, une majorit de clients

croient que lapplication ncessite laccs linternet ou la disposition dun Smartphone.

10.Lutilisation de guichet automatique bancaire:

La majorit total des clients interrogs utilisent le GAB, cela refltent le taux lev

dquipement de la clientle de la BP en cartes guichets.

Utilisation GAB

Oui

Non

Je n'ai pas de ca rte ba ncaire

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

47 100%

0 0.0%

0 0.0%

47 100%


51/74

51

Options GAB

40.9%

32.7%

0.9%

1.8%

2.7%

6.4%

3.6%

10.9%Retrait d'a rgents

Consultation de solde et de l'historique

Effectuer des virements et des mis es d isp osi tions

Le chan ge des devises

Vers ement de chques

Paramtrage de la carte bancai re (ex : change ment de PI

Pai ement des factures

rechargement de so lde mobil e

11.Les opt i ons de GAB util i ss :

95,7% utilisent le GAB pour le retrait dargent, suivie par un pourcentage important de 76,6%

reprsente les utilisateurs de loption consultation de solde. Nous avons remarqu aussi que

25,5% rechargent leur solde mobile via le GAB et que les autres options sont faiblement

utilises.

Ses rsultats dmontrent limportance de lutilisation des fonctions classiques de GAB

(retrait, consultation de solde), vue leurs commodit, ainsi que lutilisation des autres

fonctions connait une augmentation au fil des annes vue leurs attractivits et leurs efficacits.

Options GAB

Retrait d'argents

Consultation de solde et de l'historique

Effectuer des virements et des mises dispositions

Le chang e des devises

Versement de chques

Paramt rage de la carte bancaire (ex : changement de PIN)

Paiement des factures

recharge ment de solde mobile

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

45 95.7%

36 76.6%

1 2.1%

2 4.3%

3 6.4%

7 14.9%

4 8.5%

12 25.5%

47


52/74

52

Securit chaabi net

Non rponse 4.3%

Compltement 14.9%

Plutt oui 55.3%

Plutt non 19.1%

Pas du tout 6.4%

Securit chaa bi mobile

Excel lente 6.4%

Bonne 29.8%

Neutre 21.3%

Pa uvre 2.1%

Non rponse 40.4%

Parti e 3 : Scuri t.

12.Le degrde confiance en scuri tChaabi net :

Plus que la moiti (55,3%) des questionns dclarent quils font confiance a la scurit

informatique de lapplication dune faon partielle, et 19,1% ne font pas confiance a

lapplication, enfin juste 14,9% font compltement confiance en la scurit de lapplication

Chaabi net.

Cette situation montre que les clients reste tous de mme mfia nts a lgard des services

bancaires en ligne a cause de la multiplication des incidents de fraudes et de piratages dans les

annes antcdentes.

13.Le degrde scuri tde Chaabi mobi le :Securit chaabi mobile

Excellente

Bonne

Neutre

Pauvre

Non rponse

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

3 6.4%

14 29.8%

10 21.3%

1 2.1%

19 40.4%

47 100%

Securit chaabi net

Non rponse

Compltement

Plutt oui

Plutt non

Pas du tout

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

2 4.3%

7 14.9%

26 55.3%

9 19.1%

3 6.4%

47 100%


53/74

53

Securit GAB

Trs scuris 8.5%

Scuris 70.2%

Neutre 19.1%

Non scuris 2.1%

Trs mal scuris 0.0%

29,8% de lchantillon tudi valuent la scurit de Chaabi mobile comme bonne, suivie par

21,3% qui sont neutres, et seulement 6,4% qui jugent la scurit de lapplication comme tant

excellente, a ne pas nglig, 40% des interrogs non pas rpandues a cette question.

Les rsultats refltent la scurit leve de lapplication, mais malgr cela, la plupart des

clients restent mfiants. Les 40,4% des non-rponses renvoient leurs mconnaissances de

service d la faiblesse de la communicat ion par la banque concernant Chaab i mobile.

14.Degrde scuri tde GAB :

La majorit (70,2%) des enquts trouvent que GAB est scuris, pendant que 19,1% sont

neutre, enfin 8,5% valuent les GAB comme trs scuris.

Les pourcentages renvoient aux mesures de scurit prises par la BP (ex : camras intgres),

ainsi que lemplacement des GAB dans des endroits srs et surveills.

Securit GAB

Trs scuris

Scuris

Neutre

Non scuris

Trs mal scuris

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

4 8.5%

33 70.2%

9 19.1%

1 2.1%

0 0.0%

47 100%


54/74


55/74

55

Satisfaction chaabi net

Non rponse 17.0%

Trs satisfait 4.3%

Satisfait 59.6%

Neutre 17.0%

Non satisfait 2.1%

Pas de tout sat isfait 0 .0%

Excellent

14.9%

Bon

55.3%

Neutre

4.3%

Pauvre

4.3%

Non rponse

21.3%

Consultation

Partie 5 : Satisfaction.

16.Degrde sati sfacti on envers Chaabi net :

Nous remarquons que 59,6% des questionns disent quils sont satisfait, suivie par 17%

respectivement pour les neutres et les non-rponses, enfin 4,3% sont trs sat isfait.

Le groupe de questions suivantes dmontre le degr de satisfaction pour chaque option de

lapplication Chaabi net.

17.Evaluation des servi ces enl igne de Chaabi net :a. Consultation :

Satisfaction chaabi net

Non rponse

Trs satisfait

Satisfait

Neutre

Non satisfait

Pas de tout satisfait

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

8 17.0%

2 4.3%

28 59.6%

8 17.0%

1 2.1%

0 0.0%

47 100%

Consultation

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

7 14.9%

26 55.3%

2 4.3%

2 4.3%

10 21.3%

47 100%


56/74

56

Excellent

6.4%

Bon

23.4%

Neutre

12.8%

Pauvre

4.3%

Non rponse

53.2%

Oprations

Excellent

19.1%

Bon

36.2%

Neutre

12.8%

Pauvre

0.0%

Non rponse

31.9%

Messagerie

55,3% des clients trouvent cette option comme tant bonne, suivie par 14,9% quils a jugent

excellente. Par contre 4.3% estiment quelle est pauvre.

b. Opration :

23,4% des clients d isent que cette option est bonne, suivie par 12,8% qui restent neutres, et

seulement 4.3% pensent quelle est pauvre, a ne pas nglig un pourcentage important

dinterrogs non pas rpondues a cette question(53.2%).

c. Messagerie :

Nous constatons que 36,2% des clients valuent cette option comme bonne, suivie par 19,1%

lvaluent comme excellente, pendant que 12.8% restent neutres, et 31,9% non pas rpondues.

Oprations

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

3 6.4%

11 23.4%

6 12.8%

2 4.3%

25 53.2%

47 100%

Messagerie

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

9 19.1%

17 36.2%

6 12.8%

0 0.0%

15 31.9%

47 100%


57/74

57

Excellent

17.0%

Bon

25.5%

Neutre

8.5%

Pauvre

2.1%

Non rponse

46.8%

Simulation

Excellent

10.6%

Bon

31.9%

Neutre

10.6%

Pauvre

6.4%

Non rponse

40.4%

Information utiles

d. Simulation :

42,5% dclarent des clients que cette option est bonne voire excellente , contrairement

a 2.1% quils la jugent pauvre, et 46,8% non pas rpondues.

e. Informations utiles :

31,9% des clients valuent cette option comme bonne, suivie par 10,6% sont neutres et le

mme pourcentage quils la trouvent excellente. Cependant 6.4% lvaluent comme

pauvre , enfin 40,4% pour les non-rponses.

Simulation

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

8 17.0%

12 25.5%

4 8.5%

1 2.1%

22 46.8%

47 100%

Information utiles

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

5 10.6%

15 31.9%

5 10.6%

3 6.4%

19 40.4%

47 100%


58/74

58

Consultation

14.9%

55.3%

4. 3%4. 3%

21.3%

Oprations

6.4%

23.4%

12.8%

4.3%

53.2%

Messagerie

19.1%

36.2%

12.8%

31.9%

Simulation

17.0%

25.5%

8.5%

2.1%

46.8%

Information utiles

10.6%

31.9%

10.6%

6.4%

40.4%

Personalisationde service

12.8%

23.4%

10.6%

53.2%

Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse

Excellent

12.8%

Bon

23.4%

Neutre

0.0%

Pauvre

10.6%

Non rponse

53.2%

Personalisation de service

f. Personnalisation de service :

Nous constatons que 23,4% des clients disent que cette option est bonne, 12,8% la trouvent

excellente, et 10,6% la jugent pauvre, enfin plus que la moiti (53,2%) des interrogs nont

pas rpondues a cette question.

g. Graphique rcapitulant les rsultats de groupe des questions ci-dessus :

En gnrale, la satisfaction des clients envers les services en ligne de Chaabi net est bonne

voire excellente, elle est variable selon chaque option du service, titre de xemple aux

niveaux dutilit des informations, de messagerie et de loption simulation car elles

constituent un plus pour les clients et ils les mettent jour concernant les modifications et les

mouvements (changements des frais, a lerte de soldes, chques impays).

Perso nalisation d e service

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

6 12.8%

11 23.4%

0 0.0%

5 10.6%

25 53.2%

47 100%


59/74

59

Utilit chaabi mobile

6.4%

91.5%

2.1%

Non rponse

Oui

Non

Satisfaction chaa bi mobile

17.0%

4.3%

46.8%

27.7%

4.3%

Non rponse

Trs satisfaisante

Satisfaisante

Neutre

Non satisfaisante

Pas de tout satisfaisante

18.Lutilit de Chaabi mobile:

Nous enregistrons que la majorit des enquts trouvent lapplication utile pour eux par contre

2,1% la trouvent non utile, enfin 6,4% non pas rpondues a cette questions.

Ses rsultats en tait prise aprs la prsentation des fonctions de service aux clients, ils

dmontrent que lchantillon tudi est de plus en plus ouvert sur lutilisation de ce type de

service car il est commode et accessible a tous moments.

19.Le niveau de satisfaction envers lapplication Chaabi mobil e :

51,1% des clients jugent le degr de satisfaction de Chaabi mobile comme satisfaisant voire

trs satisfaisante,par contre 4.3% dclarent linverse, cependant 27.7% sontneutres, et 17%

qui non pas rpondues.

Le groupe de questions suivantes dmontrent le degr de satisfaction selon chaque option de

lapplication Chaabi mobile.

Utilit ch aabi mobile

Non rponse

Oui

Non

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

3 6.4%

43 91.5%

1 2.1%

47 100%

Satisfaction c haabi mobile

Non rponse

Trs satisfaisante

Satisfaisante

Neutre

Non satisfaisante

Pas de tout satisfaisante

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

8 17.0%

2 4.3%

22 46.8%

13 27.7%

2 4.3%

0 0.0%

47 100%


60/74

60

Excellent

17.0%

Bon

29.8%

Neutre

4.3%

Pauvre

2.1%

Non rponse

46.8%

Commodit

Excellent

8.5%

Bon

38.3%

Neutre

6.4%

Pauvre

4.3%

Non rponse

42.6%

Accessibilt

20.Evaluation des servi ces de Chaabi mobil e :a. Commodit :

29,8% des interrogs disent que chaabi mobile est de bon sur le niveau de commodit, suivie

par 17% le trouvent excellent. Cependant, 2.1% la trouvent pauvre , enfin 46,4% non pas

rependues a cette question.

b. Accessibilit :

46,8% des interrogs disent que chaabi mobile est de bon voire excellent sur le niveau

daccessibilit, suivie par 6.4% qui prfrent tres neutres. Cependant 4.3% trouvent pauvre

sur le niveau daccessibilit, enfin 42,2% non pas rependues a cette question.

Commodit

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

8 17.0%

14 29.8%

2 4.3%

1 2.1%

22 46.8%

47 100%

Accessibilt

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

4 8.5%

18 38.3%

3 6.4%

2 4.3%

20 42.6%

47 100%


61/74

61

Excellent

14.9%

Bon

27.7%

Neutre

8.5%

Pauvre

6.4%

Non rponse

42.6%

Qualit d'informations

Excellent

14.9%

Bon

31.9%

Neutre

6.4%

Pauvre

4.3%

Non rponse

42.6%

Pertinence d'information

c. Qualit dinformations:

38,6% des interrogs disent que chaabi mobile est de bon voire excellent sur le niveau

de la qualit des informations, au contraire 6.4% est iment quelle est pauvre, enfin 42,8% non

pas rependues a cette question.

d. Pertinence des informations :

46,8% des interrogs jugent que chaabi mobile est bon voire excellente sur le niveau

de pertinence des informations, contrairement a 4.3% qui la trouvent pauvre, enfin 42,6% non

pas rependues a cette question.

Qualit d'informations

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

7 14.9%

13 27.7%

4 8.5%

3 6.4%

20 42.6%

47 100%

Pertinence d'information

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

7 14.9%

15 31.9%

3 6.4%

2 4.3%

20 42.6%

47 100%


62/74

62

Nombre GAB

10.6%

66.0%

21.3%

2.1%

Trs suffisant

Suffisant

Non suffisant

Pas de tout suffisant

Commodit

17.0%

29.8%

4.3%2.1%

46.8%

Accessibilt

8.5%

38.3%

6.4%4.3%

42.6%

Qualitd'informa tions

14.9%

27.7%

8.5%6.4%

42.6%

Pertinence

d'informa tion

14.9%

31.9%

6.4%4.3%

42.6%

Excellent B on Neutre Pauvre

Non rponse

e. Graphique rcapitulant les rsultats de groupe des questions ci-dessus :

En gnrale, nous constatons que la satisfaction des clients envers lapplication est bonne

jusqu' excellente, surtout au le niveau de laccessibilit (38,3%) du fait que la clientle est

quipe en mobile ce qui leurs permet de recevoir des alertes et dautres informations a tous

moments, ainsi que sur le niveau de la pertinence des informations (31.9%) concernant les

mouvements des flux de compte (ex : date de valeur, les montants) ; sur le niveau de

commodit et de facilit de lutilisation car lapplication consiste sur lenvoi des messages

rguliers chaque fois quune transaction est effectu dans le compte, le client nas quas lire lemessage chose qui est simple, lavantage de cette application cest que le client assure en

continue le suivi son compte fait qui limite les anomalies.

21.Lvaluation de nombre de GAB de la banque populaire:

Nombre GAB

Trs suffisant

Suffisant

Non suffisant

Pas de tout suffisant

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

5 10.6%

31 66.0%

10 21.3%

1 2.1%

47 100%


63/74

63

Rpartition gographique GAB

14.9%

57.4%

21.3%

6.4%

Trs bonne

Bonne

Neutre

Mauvaise

Trs mauvaise

Options G AB1

12.8%

68.1%

12.8%

6.4%

Jamais en panne

Rarement en panne

Souvent en panne

Trs souvent en panne

Plus que la moiti (76.6%) des clients interrogs jugent le nombre des GAB de la BP

suffisant voire trs suffisant , contre 23.4% qui pensent le contraire.

22.La rparti ti on gographique des GAB de la Banque Populai re :

Presque 72% des enquts disent que la rpartition gographique des GAB de la BP est

bonne voire mme trs bonne , par contre 6,4% pensent le contraire et une part

respectable de 21,3% restent neutres.

23.Le fonctionnement des GAB de la banque populai re :

Seuls 12.8% des clients utilisateurs des services des GAB apprcient leur bon

fonctionnement, contre 19.2% qui dclarent quils sont souvent en panne voire trs

souvent en panne . Par ailleurs, 68.4% des clients estiment quils tombent rarement en

panne.

Rpartition gographique GAB

Trs bonne

Bonne

Neutre

Mauvaise

Trs mau vaise

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

7 14.9%

27 57.4%

10 21.3%

3 6.4%

0 0.0%

47 100%

Options GAB1

Jamais en panne

Rarement en panne

Souvent en panne

Trs souvent en panne

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

6 12.8%

32 68.1%

6 12.8%

3 6.4%

47 100%


64/74

64

Excellent

27.7%

Bon

57.4%

Neutre

6.4%

Pauvre

6.4%

Non rponse

2.1%

Rapidit

Excellent

12.8%

Bon

57.4%

Neutre

21.3%

Pauvre

2.1%

Non rponse

6.4%

Flexibilit de navigation

Ses rsultats sexpliquent par le fait que le critre gographique constitue un facteur essentiel

pour la banque dans le choix dimplantation des GAB. En effet, les rponses concernant le

nombre des GAB varient selon les localits, les lieux et les villes frquentes par les

questionns. Toutefois, la perception des clients sur le fonctionnement des GAB varie en

fonction des lieux de leurs installations (ex : centre ville, les banlieues).

24.Evaluati ons des servi ces de GAB proposs par la banque populair e :a. La rapidit des traitements des ordres :

85.1% des clients attestent que la rapidit de traitement ordre par les GAB de la BP est

bonne voire excellente , contrairement au 6.4% qui pensent linverse, et dautres 6.4%

qui prfres tres neutre.

b. La flexibilit de la navigation dans la plateforme virtuelle de GAB :

Rapidit

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

13 27.7%

27 57.4%

3 6.4%

3 6.4%

1 2.1%

47 100%

Flexibilit de navigation

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

TOTAL OBS.

Nb. cit. Frq.

6 12.8%

27 57.4%

10 21.3%

1 2.1%

3 6.4%

47 100%


65/74

65

Excellent

10.6%

Bon

34.0%

Neutre

29.8%

Pauvre

12.8%

Non rponse

12.8%

Alimentat ion argents

Excellent

4.3%

Bon

23.4%

Neutre

17.0%

Pauvre

4.3%

Non rponse

51.1%

Paiement factures

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