merketing & online reputatie 2012
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
online reputatiemanagement 2012online reputatiemanagement 2012
merketing &‘online’reputatiemanagement
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012online reputatiemanagement 2012
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
over unicum
Unicum communicatie is uw creatieve marketingpartner voor de vertaling van uw bedrijfsidentiteit naar onderscheidende, opvallende en met name merk-waardige presentaties. Van concept tot realisatie.
Onze brede aanpak omvat onder meer branding, live communicatie (expo, events), sociale & online media, pr en grafische vormgeving.
Denk hierbij o.a. aan;
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
• een heldere grafische vormgeving voor een integrale huisstijl• informatieve folders en brochures• een pakkend webdesign• een slimme opzet en toepassing van social media• overtuigende video, powerpoint & prezi presentaties• opvallend succesvolle standpresentaties op (internationale) vakbeurzen
en/of naar• een corporate passend, sfeervol interieurdesign van uw ontvangst- en
werkruimten.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Hoe merk-waardig is uw communicatie?Hoe uniek en herkenbaar bent u?Bent u goed zichtbaar ten opzichte van uw concurrentie?Bereikt u uw doelgroep, of nog relevanter, vinden zij u?Wat ziet uw doelgroep van u? identiteit > imago > reputatie
Wees anders, zichtbaar en relevant!
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
http://youtu.be/JM5V72WodvI
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
bakery NexuS presenteert
Datum: woensdag 28 oktober Tijd: 16.00 tot 20.00 uur
Locatie: Smaak in Stadion De Galgenwaard (Utrecht)Onderwerp: Trends en Innovatie
Programma: 16.00 - 17.00 uur ontvangst met buffet 17.00 - 18.00 uur presentatie: Rob Hamer (Hoogleraar Wageningen) 18.00 - 19.00 uur presentatie: Anneke Ammerlaan (Trendwatcher) 19.00 - 20.00 uur borrel
Tijdens de presentaties is er een panel aanwezig die zal reageren op de presentaties van beide sprekers. Er zijn drie mensen uigenodigd om in het panel plaats te nemen. De kaarten kosten 120 euro per stuk en per 5 stuks 500 euro. Wellicht een aardig idee voor bedrijven om relaties mee naar toe te nemen.
Wilt u deelnemen of meer informatie?Stuur dan een mail naar [email protected] of bel met Vicky Littlejohn 06-22620691
the Netherlands
Bakery
NexuSCollege
Bakery
College
www.kelderbox.nl
16
.00
b
uffet
17.0
0 o
pen
ing - B
ak
ery N
exus
M
ark
Sch
ijf - Wat is risk
man
agem
ent?
Jaco
b S
chilstra
- auditin
g en
voed
selveilig
heid
Mark
Sch
ijf - 10
gro
otste risico
’s in
de b
ak
kerijb
ran
che.
19
.00
b
orrel
20
.00
einde
Riskmanagement
PR
OG
RA
MM
A
16.0
0 - B
uffe
t
17.0
0 - O
penin
g - B
akery N
exus
Mark
Schijf - W
at is risk
managem
ent?
Jacob S
chilstra
- Auditin
g e
n
voedse
lveilig
heid
M
ark
Schijf - 1
0 g
rootste
risico’s in
de b
akkerijb
ranch
e
19.0
0 - B
orre
l
20.0
0 - E
inde
the Netherlands
Bakery
NexusCollege
Bakery
College
noodzakelijk voor elk bedrijf
25 ju
ni N
ijkerk
Hart v
an H
olla
nd
16:0
0-2
0:0
0uur
120 e
uro
incl. b
uffe
t
BTF
Mede mogelijk gemaakt door:
LE
T O
P! M
aar 1
00 p
laatse
n b
esc
hik
baar
Inschrijven: email [email protected] of bel met
Vicky Littlejohn 06-22620691
Inhoud college:
Centraal tijdens dit college staat de P van Personeel.
Ben Tiggelaar zal op een interactieve manier in gaan op gedrag en
gedragsverandering, leiding geven, medewerkers motiveren en hoe je
er voor zorgt om doelen te realiseren met je medewerkers.
Ben Tiggelaar baart opzien met zijn sprankelende seminars waarin hij
‘inhoud’ en ‘vorm’ op een perfecte manier samenbrengt.
Een dag Tiggelaar is beslist géén luierdag: Ben hanteert een hoog tempo
en presenteert ontzettend veel inzichten, eye-openers en praktische tips.
Hij brengt zijn verhaal daarnaast op een bevlogen, enthousiaste en
interactieve manier.
Meer informatie:
www.bentiggelaar.com
‘Ben Tiggelaar is dé gids in
de enorme bibliotheek van
managementliteratuur’
ZONDER
MENSEN
GEEN
BROOD
Datum: 20 januari 2011
Aanvang: 15.30 uur
Locatie: Zuiver, Utrecht
Spreker: Ben Tiggelaar
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
wat is merketing?
Merketing is de kunst om uw merk als kompas te gebruiken voor effectieve marketing en branding.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
wat is marketing?Marketing is het proces van het creëren en leveren van waarde.
Traditioneel werd marketing gezien als het geheel van alle activiteiten die erop gericht zijn om,
samen met de afdeling verkoop, de ruil van producten of diensten te bevorderen. Deze op ruil
gebaseerde omschrijving wordt in elk geval door deAmerican Marketing Association vanaf hun
herziene definitie in 2004 als te beperkt beschouwd.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
de kunst van branding!
Succesvolle branding betekent dat mensen je merk begrijpen en (bij voorkeur) als hun favoriet bestempelen.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Branding is meer dan alleen een logo
Branding betekent niet, neem een logo en plak het op alles wat je maar tegen komt.
Branding vertelt het verhaal dat je wilt overbrengen aan je (potentiële) klanten en alle anderen die in contact komen met je merk. Als je je bezig houdt met een merk, dan stel je jezelf eigenlijk de vraag, wat zijn de waarden van mijn merk?
▪ Wat is mijn missie, waar sta ik voor? ▪ Wat is mijn persoonlijkheid, hoe breng ik de boodschap over? ▪ Hoe ga ik om met mijn klanten?
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Branding is niet iets wat je doet, het is iets dat je bent!Als je merk staat voor een aardig merk neem dan ook aardige werknemers aan en bewoon een sympathiek pand. Zij hebben immers al een stukje van je merk in zich.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Branding is daarom ook niet iets dat je op je takenlijstje kan schrijven en doorstrepen als het gedaan is. Branding gebeurt 24 uur per dag, 7 dagen in de week.
Het is hoe je de telefoon opneemt, hoe je omgaat met je klanten en hoe je online communiceert.Heineken, Apple, Harley Davidson, Hema, Axe
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
http://youtu.be/k5Fp8hxvV-M
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Waarom kopen we koffie bij Starbucks terwijl dezelfde koffie ergens anders goedkoper is? Waarom wil iedereen, die ooit een product van de hand van wijlen Steve Jobs heeft gekocht, ook de andere producten hebben?
En waarom vinden we Coca Cola een beter merk terwijl uit een smaaktest naar voren komt dat we Pepsi lekkerder vinden? En waarom drukken we de stempel ‘goedkoop’ op IKEA terwijl de kassabedragen torenhoog oplopen?
‘‘
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Hoe realiseer jeeen sterk merk?Hoe zit het met merken die al langer meegaan?
Het is van belang om je te onderscheiden van de rest, dare to differ. Wanneer je namelijk voor iets staat, zijn er altijd mensen die zich bij die gedachte aansluiten. Sta je nergens voor, dan vind je niemand die tegen je is, maar ook niemand die aan jouw zijde staat.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Je onderscheidt je door:
Eenvoud
Hillary Clinton gebruikte in haar campagne een aantal taglines als Experience, Countdown to change en Solutions for America.Obama volstond met één woord: Change. De winnaar was duidelijk!
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Consistentie
Een verschil in consistentie zien we terug bij eerder genoemde merken Coca Cola en Pepsi. Waar Pepsi haar logo in meer dan in een eeuw tijd meer dan tien keer veranderde, is het logo van Coca Cola nog steeds hetzelfde als in 1885.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Creativiteit
Hoewel het logo van een van ‘s werelds geliefde drankjes niet veranderd is, is het bedrijf wel ontzettend creatief. Ze maken limited edition-blikjes en -flesjes en vernieuwende campagnes.
Ze geven het merk dus een boost maar blijven wel trouw aan de kern van het idee.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Relevantie
De tagline van IKEA luidt: We design the pricetag first. En hoewel het bedrag van je kassabon hoog kan oplopen tijdens een dagje winkelen bij deze Zweedse meubelgigant, word je aan het eind van de rit altijd verlekkerd met een hot dog voor 50 cent. Op deze manier ga je, behalve met een hotdog, met het gevoel naar huis dat je een goede deal hebt gemaakt. Waar krijg je nu nog een hot dog voor 50 cent?!
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Wie ben ik?Bepaal als merk, bedrijf of persoon wie je bent.Onderscheid je en gedraag je daar naar.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Archetype model
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
The outlaw – de bandiet:
Dit archetype gaat zijn eigen weg en bepaalt zijn eigen regels. Dit zijn rebelse merken. Ze breken met conventies en proberen de markt op zijn kop te zetten. De belofte is dat je je samen afzet tegen de nette burgers en de gevestigde bedrijven.
Voorbeelden:BNN, EasyJet, Red Bull, Diesel, Harley Davidson en Bavaria.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
The lover – de minnaar:
De lover speelt graag het spel van de verleiding. Hij is emotioneel, energiek, lustvol en wil beminnen. Merken die het lover-archetype aanspreken, doen dat met fraaie vormgeving en passie.
Voorbeelden:Bacardi, Côte d’Or en Versace, Sion, Pink Lady en Honingtomaten.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
The everyman - de gewone man/ vrouw:
Behulpzaam, nuchter en realistisch. Het is de goede buur die altijd bereid is te helpen. Deze merken gaan gelijkwaardig met hun afnemers om.
Sympathieke en no-nonsense merken:HEMA, Volkswagen, Unox, Interpolis, Ikea en Addenda.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Brand PlatformOm je identiteit te bepalen en je te onderscheiden, heb je een platform nodig. Wat zijn je waarden, wat is je missie, etc. Een Brand Platform geeft je richtlijnen in het dagelijkse werkritme, geeft mensen een gemeenschappelijk doel en dient als perfecte brief voor een communicatieplan, de ontwikkeling van een nieuw product of het design voor nieuwe huisstijl.
Het Brand Platform bestaat uit de volgende onderdelen;
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Visie: wat is ons doel?McDonalds: To be the best fast food restaurant experience in the world.
Kern competenties: waar zijn we de beste in?IKEA: We design the pricetag first.
Differentiatie: hoe onderscheiden we ons van de rest?Starbucks: We’re not in the coffee business serving people, we’re in the people business serving coffee.
Kern consument: op wie leggen we onze focus?Volkskrant Magazine: De lezers van Volkskrant magazine zijn koopkrachtige consumenten met interesse voor kunst, cultuur, reizen en mode.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Kernwaarden: waar geloven we in?Google: Focus on the user and all else will follow. (1 van de 10 kernwaarden)
Personaliteit: wat karakteriseert ons?Coca Cola: Creative, Passionate, Optimistic and Fun.
Missie: waarom doen we dit?Facebook: Give people the power to share and make the world more open and connected.
Brand belofte: waarom moet je ons kiezen?Apple: You can own the coolest, easiest-to-use, cutting-edge computer and electronics.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Starbucks biedt je dus meer dan koffie, namelijk een ervaring.
Het merk Coca Cola is sterker dan Pepsi omdat hun personaliteit terug is te zien in hun producten en campagnes.
En door ons een hot dog van 50 cent aan te bieden, maakt IKEA aan het eind van een dag winkelen nog even duidelijk waar ze het allerbeste in zijn. En het werkt, want alle drie zijn mega succesvol en zelfs uitgegroeid tot iconen!
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Communiceer wie je bent!
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Onzecommunicatiemiddelen veranderen ...
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
toen
1:1 communicatie
Ooit was er zendenen reclame maken
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
zenden = 1 richtings (communicatie?)
Het woord reclame komt van het Latijnse woord
clamare wat schreeuwen betekent.
‘schreeuw’ je boodschap maar hoort je doelgroep je wel?
toen
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
nu
gerichte groepsdiscussies
delen!
vragen?
gelijkgestemden
zowel technisch... als ...
kennis, expertise e.d.
Vandaag kunnen we indialoog met onze doelgroep
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
nu
wisdom of the crowd
Begeef je tussen je publiek, neem deel en gebruik!
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
http://youtu.be/3SuNx0UrnEo
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Iedereen kan zijn mening of ervaring delen, ook over jou, je bedrijf en merk.
Hoe gaan we hier mee om?
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Zowel positieve als negatieve berichtgeving heeft invloed op onze online
reputatie.
Hebben we invloed op onze online reputatie?
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Reputatie is ‘het beeld, dat stakeholders van een organisatie of merk hebben in
combinatie met een waardeoordeel’.
Een ‘goede’ of ‘slechte’ reputatie komt tot stand door eigen ervaringen,
u ziet/ leest of hoort van anderen.
Wederkerig respect verdienen om (uberhaupt) tot een onderhandeling te komen
begint met eigen medewerkers (Eneco: duurzaam, Philips: Simple & Simplicity).
Een reputatie laat zien hoe de buitenwereld tegen de organisatie aankijkt.
Wat is reputatie?
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Identiteit versus reputatie
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Waaraan herken je een bedrijf met een goed reputatiemanagement?
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
• Goede kwaliteit van producten en diensten
• Goede werkplekomgeving
• Sociale verantwoordelijkheid
• Visie en leiderschap
• Goede financiële prestaties
• Het bedrijf maakt verwachtingen waar
• Transparant en open
• Eenheid onder de medewerkers
• De medewerkers zijn trots op het bedrijf
• Klanten passen bij het bedrijfdinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
• Het bedrijf herkent de problematiek van de doelgroep
• Het bedrijf heeft dezelfde visie als de klanten
• Het bedrijf heeft een bepaalde autoriteit
• Er is aandacht voor innovatie
• Klanten bevelen de organisatie aan
• Het merendeel van de medewerkers is loyaal
• Er zijn aankoopintenties bij de doelgroep
• Identiteit en imago komen overeen
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Hoe voorkom je reputatieschade?
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
• Creeer een sterke community
• Interne servicediensten op orde (extra telnrs, helpdesk)
• Beantwoord klachten met oplossingen (geen discussie)
• Persoonlijk ‘live‘ communiceren
• Social media-gedragslijn / protocol voor eigen medewerkers opstellen
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Wat is het karakter van de ‘moderne’ online communicatie?Geloofwaardigheid x snelheid x bereik
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Nieuwe tijden, nieuwe communicatievormen!Paid (media inkoop bij derden)Banners, advertenties, standruimte, TV/radio, sponsoring, Adwords.
Owned (media in eigen beheer)Website, SEO, service-extensions, flyers, e-letters, beurzen
Earned (fans) - Sociale media (zelf, samenwerking, gebruikers)SEO, Youtube, blogs, fora, twitter, Facebook, email, de verjaardag, het clubhuis,
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Situatie vroeger (2008)
0
8
15
23
30
OwnedEarnedPaid
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Situatie nu
0
10,0
20,0
30,0
40,0
OwnedEarnedPaid
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Wat u over u zelf zegt, is niet relevantWat anderen over u zeggen wél!Gebruik earned media om fans te mobiliseren!
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Gebruik earned media om fans te mobiliseren!
• Wat u over u zelf zegt, is niet relevant, wat anderen over u zeggen wél!
• Referrals, aanbevelingen verzamelen
• Foto’s, video’s, interessante berichten plaatsen
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Online reputatiemanagement is voor ieder bedrijf belangrijk.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
ORM gaat dus verder dan het online managen van uw reputatie.
Het betekent ook dat u discussies begint, virals verspreidt etc. en offline
ontmoetingen organiseert.
Een energiebedrijf, dat last had van een blog met negatieve berichten over het
energiebedrijf, heeft de persoon achter het blog uitgenodigd voor een gesprek
op het hoofdkantoor. Het resultaat was dat de site uit de lucht
is gehaald. Zo is door offline contact de online reputatie beschermd.
Het managen van sentimenten
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
• Maak een plan van aanpak voor online reputatie management
binnen het bedrijf.
• Zorg dat er binnen het bedrijf iemand verantwoordelijk is voor
online reputatie management.
• Monitor online publicaties over het bedrijf.
• Reageer zo snel mogelijk op een negatief bericht.
• Ga gericht te werk. Plaats niet roekeloos overal berichten.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
• Wees eerlijk en probeer de klant oprecht te helpen met zijn/haar klacht.
• Zie social media niet als een bedreiging maar als een kans!
• Registreer uw bedrijfsnaam bij Google om Adwords misbruik te voorkomen.
(oneigenlijk gebruik van merknamen door concurrenten
• Neem actief deel of start een eigen weblog. Wordt een autoriteit op uw
vakgebied.
• Voer regelmatig een reputatie controle uit om te kijken of de acties bijdragen
aan een positievere reputatie
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Webcare toepassen bij;
• Corrigeren van onjuiste informatie
• Transparant communiceren over jezelf
• Online conversaties initiëren / stimuleren van feedback (reviews)
• Snel afhandelen van klachten / opmerkingen
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
CasesCreatieve cases welke bijdragen aan een positieve reputatie
Biedt meer dan een product, inspireer & ontzorg
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
IJscoman brengt volgers (fans) op de hoogte van zijn volgende standplaats.Liefhebbers wachten hem al op!
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
bakker laat zijn twitter-volgers weten dat
de verse broodjes over 20 minuten klaar zijn!
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
http://youtu.be/tTN9We8unmU
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
http://youtu.be/tTN9We8unmU
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
http://youtu.be/JjVYVQOOJA8
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
... en meer volgers
De eerste die een product tagde
met zijn of haar naam, kreeg het
product
A Facebook profile for the store manager Gordon Gustavsson was created.
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
http://youtu.be/0TYy_3786bo
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
• wisdom of the crowd, samen weet je altijd meer
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Online versus offline rollenspel
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Stop de promotiepraatStart de dialoog!
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
hootsuite, tweetdeck, radian6 ...managing & monitor tools
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
google alertsinternet op nieuwe inhoud controleren
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Hoe kunnen jullie Unicum helpen?
Waar leven wij van?
Ons dagelijks brood brochures, powerpointpresentaties, advertenties, videoproducties, webdesign
De taart expo en periodiek grafisch werk
De slagroom en kers op de slagroom B-to-b bedrijven met een reputatie-”lekkage” B-to-b bedrijven met 1 of meer internationale vakbeursdeelnames per jaar
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Welke vragen lossen wij zo goed mogelijk op?
Concrete producten “Ik heb een brochure/bedrijfspresentatie/advertentie enz. nodig!”
Worstelen met hun marketingkeuzes “Wat worden mijn speerpunten? Waarin moet ik investeren?”
Last hebben van directe concurrentie “Hoe kan ik mij nog meer onderscheiden en zichtbaar maken?”
dinsdag 30 oktober 12
online reputatiemanagement 2012
Unicum communicatie | www.unicumcommunicatie.nl | 0297.525253
facebook.com/unicumcommunicatie
@unicumtweet
youtube.com/unicumcommunicatie
behance.net/unicum
slideshare.com/unicumRick Roering
Bedankt voor jullie interactie
Henk-Jan Ven
dinsdag 30 oktober 12