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Mercadeo de experiencias
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Mercadeo de
experienciasPorque algo esta cambiando
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Contenido
• Experiencia: Algo de teoría
• Casos importantes
• Casos locales
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“Para persuadir es menester antes seducir”
Ortega y Gasset
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“Compramos vehículos para
sentirnos como Indiana Jones (pero
sin peligro).
Utilizamos gafas oscuras de marcas
determinadas para sentirnos como
Brad Pitt ( buscando tal vez una
Angelina de turno).
Ayudamos al mundo comprando
bonos para alimentar a otros (y así
dormir mejor ese día).
Creemos y jugamos
constantemente al juego de las
sensaciones, de las vivencias, de
las experiencias….”
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¿Qué mas esta cambiando?
•una aventura
•(con crispetas y todo!)
• Ir al taller (mecánico) era un tema
carro al taller•
hacer un viaje, vivir una experiencia
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“.. Las experiencias son una oferta económica
distinta, tan diferente de los servicios como lo
son éstos de los bienes. Los consumidores
desean experiencias y las empresas están
respondiendo a ésta demanda diseñándolas
y promoviéndolas explícitamente. “
B. Joseph Pine II y James H. Gilmore – 1998
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Experiencia. (Del lat. experientĭa).
1. f. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado
alguien algo.
2. f. Práctica prolongada que proporciona conocimiento o
habilidad para hacer algo.
3. f. Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias
o situaciones vividas.
4. f. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.
5. f. experimento.Fuente: RAE
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En el enfoque de mercadeo tradicional, este se
define como “el proceso de planificación y
ejecución del concepto, precio, promoción, y
distribución de ideas, bienes y servicios para
crear intercambios que satisfagan los objetivos
del individuo y de la organización” (AMA).
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Mediante este concepto, se toman las
necesidades y deseos del cliente como punto
de partida y se propone la satisfacción de los
mismos.
Ello implica un doble enfoque:
· Mercadeo estratégico
· Mercadeo operativo
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En el entorno tan competitivo como el
actual, el cliente se convierte en un
bien escaso.
Se ha comenzado a cambiar “el qué
hacer con los clientes”, por “qué
hacer por los clientes”, mediante los
productos y tecnologías existente
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¿Qué implica una “experiencia”?
-La participación e involucramiento individual en el consumo
-Un estado o actitud implicada física, mental, social y espiritualmente
-Un cambio de conocimientos, habilidades, recuerdos y emociones derivado de la participación
-- La percepción consciente de haberse encontrado, perseguido o vivido algo a través de una actividad o evento
-- Un esfuerzo dirigido a satisfacer una necesidad psicológica o interna del participante.
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La industria de las experiencias crece porque
aumenta la demanda de satisfacciones psicológicas
• Hay quienes “infunden” sus productos con experiencias adheridas que les proporcionan valor añadido.
• Otros proveedores de servicios que usan experiencias para elevar el grado de satisfacción y diferenciarse de la competencia.
• Creadores de “experiencias” como aspecto esencial o central de su servicio.
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Distinguir productos, servicios y experiencias no es fácil…
porque forman un continuo sin limites precisos.
Este continuo está determinado por la preeminencia de los
beneficios de los productos o los beneficios de los
servicios y como los elementos de experiencia reemplazan
los componentes del servicio.
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¿Qué es?
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No es inventar un circo…
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No son promociones (como mercadeo)
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Para lograrlo se debe…
• Cumpla con su tarea (producto o servicio)
• Genere valor agregado
• Conectar con las emociones de su cliente
• Diferenciarse
• Ser memorable
• Canales de comunicación (hay que ayudar a que el recuerdo no se
borre)
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Experiencia del consumidor
Producto/ Servicio
(liderazgo)
Excelencia operacional
Ser distinto o ser extinto
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El voz a voz mejor luego deuna buena experiencia
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La experiencia del consumidor es el “nuevo viejo” campo de batalla
El 87% de los clientes no retornarán si “sufrieron” una mala experiencia…
1 nuevo = 5 veces uno actual
Mk Corp Consulting 2009
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Y el ingrediente clave es…. La gente!
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Contacto
Inmerso
Participación
Pasiva
Participación
Activa
Educativa - AprendenMuseos InteractivosShow de manufacturaBackstage
Entretenimiento – Miran, Oyen, Tocan
Concierto, Opera, Deportes.
Estética – Estar AlláLa visita al Gran CañónRain Forest CaféAfrica
Escape - HacenExperiencias Extremas( Paint Ball)
Parques temáticosCasinosLa gente común pagaría por vivir laExperiencia. De ser una celebridad, peroUna celebridad pagaría por ser común.
Experiencias
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CASOS (REVISIÓN MUNDIAL)
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La manzana (la gran manzana!)
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1983
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“Look and feel”
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Un café…
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Un buscador
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“Centrado en el consumidor”
• Los usuarios quisieran la misma experiencia de búsqueda de google
• Relevancia
• Interfaz simple
• Rápido
• Apalancada en mas de 10 millones de pruebas
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Un juego de niños….
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En definitiva si soy una experiencia que es capaz de implicar y transformar soy parte de la realidad más íntima del sujeto.
Lo importante es que queremos adentrarnos en el cliente-consumidor, dejar impronta, profundizar en lo que le concierne y sobre todo superar lo mecánico y funcionalista.
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Una industria que se atrevió a reinventarse
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The National Youth Science Expo. Genesis
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The National Youth Science Expo. Genesis
CASOS LOCALES
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“Para concluir lo cierto es que la experiencia es en último termino
la capacidad de superar una relación mecanicista y previsible.
La experiencia es implicación, huella en la memoria que digerimos
en nuestro interior y nos sirve para explorar dimensiones de
nuestras emociones o bien desatar necesidades internas. “
Antonio Monerris
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Colofón
“No basta con ser
reconocible.
Hay que ser
memorable”
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Preguntas
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Referencias
• http://www.slideshare.net/BrandAutopsy/tribal-knowledge
• http://www.slideshare.net/korhan/google-brand-analysis-presentation
• http://darmano.typepad.com/logic_emotion/visual-thinking-synthesis.html
• http://www.flickr.com/photos/7855449@N02/2963836983/in/set-72157606844282993/
• http://www.slideshare.net/Monerris/experience-marketing-ms-all-de-los-productos-y-servicios