marketing educativo colegio san jeronimo a lba de tormes febrero 2010 docu

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Colegio San Jerónimo

UNA ALTERNATIVA DE FUTURO:UNA ALTERNATIVA DE FUTURO:

Atención al ClienteAtención al ClienteMARKETING UNO a UNOMARKETING UNO a UNO

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“Si tuviera nueve horas para talar

un árbol, emplearía siete de ellas

en afilar el hacha.”Abraham Lincoln

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LA FINALIDAD DEL MARKETINGLA FINALIDAD DEL MARKETING

Contribuir a que la relaciónContribuir a que la relación

entre el consumidor entre el consumidor

y el proveedor alcance y el proveedor alcance

la la eficaciaeficacia..

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La competencia global hace que los productos La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse genéricos y las personas

tiendan a volverse ...tiendan a volverse ...

... ... diferenciadasdiferenciadas

¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?

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¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing?del Marketing?

¿ Son aplicables estas estrategias ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?en los Centros educativos?

Noviembre 2009

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Colegio N.S. Loreto

Hemos pasado de una orientación del marketing centrada en el Hemos pasado de una orientación del marketing centrada en el

ProductoProducto

a una orientación del marketing centrada en ela una orientación del marketing centrada en el

ClienteCliente

¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?

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Del Producto esDel Producto esel Reyel Rey

al Cliente es el reyal Cliente es el rey

CAMBIO EN EL ENTORNO…CAMBIO EN EL ENTORNO…

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Es el conjunto formado por:Es el conjunto formado por:

Los clientes de pagoLos clientes de pago

Los empleadosLos empleados

Los proveedores/fabricantesLos proveedores/fabricantes

Los asociadosLos asociados

¿QUÉ ES UN CLIENTE?¿QUÉ ES UN CLIENTE?

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Los AlumnosLos Alumnos

Los Padres/tutoresLos Padres/tutores

Profesores y PASProfesores y PAS

Sus proveedores/fabricantesSus proveedores/fabricantes

La PropiedadLa Propiedad

Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?

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Pueden negociar preciosPueden negociar precios

Demandan la adaptaciónDemandan la adaptaciónde la oferta a susde la oferta a sus

necesidadesnecesidades

Prefieren la confianzaPrefieren la confianzaque sólo aporta unaque sólo aporta unarelación duraderarelación duradera

Sin distanciasSin distancias

Más informadoMás informadoy exigentey exigente

Más cómodosMás cómodos

Su atención,Su atención,un recurso escasoun recurso escaso

LOS CLIENTES HAN CAMBIADOLOS CLIENTES HAN CAMBIADO

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Del Marketing Mix TradicionalDel Marketing Mix Tradicional

ProductProduct PricePrice PlacePlace PromotePromote

Al Marketing Mix AmpliadoAl Marketing Mix Ampliado

PersonasPersonas ProcesosProcesos Prestación/Prestación/EntregaEntrega

PhysicalPhysicalevidencesevidences

++

CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETINGCAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING

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A las 4 C´s del Marketing RelacionalA las 4 C´s del Marketing Relacional

ClienteCliente CaracterísticasCaracterísticas CanalCanal ComunicaciónComunicación

De las 4 P´s del Marketing TradicionalDe las 4 P´s del Marketing Tradicional

CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETINGCAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING

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Tener inquietudTener inquietudEstar atentosEstar atentosY sobre todo….Y sobre todo….

FORMARSEFORMARSE

UNA NECESIDAD…UNA NECESIDAD…

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¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing?del Marketing?

¿ Son aplicables estas estrategias ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?en los Centros educativos?

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Final del XIX Principios del XX la familia es el Final del XIX Principios del XX la familia es el

núcleo núcleo formador .formador .

Los roles estaban predeterminados y poco movibles.Los roles estaban predeterminados y poco movibles.

El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijosEl padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos

““mi mama me mima”.mi mama me mima”.

Los hijos van a la escuela por la mañana, comen enLos hijos van a la escuela por la mañana, comen en

casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.

EVOLUCION DE LA ENSEÑANZAEVOLUCION DE LA ENSEÑANZA

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Situación Actual:Situación Actual:

El padre no vive en casa o viviendo no influye en la El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educacióneducación

La madre trabaja o está ocupada fuera del hogarLa madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc.Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc. 8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........


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En este contexto la escuela debe:En este contexto la escuela debe:

Enseñar a comer, higiene personalEnseñar a comer, higiene personal Enseñar a respetar horariosEnseñar a respetar horarios Crear hábitos y conductas responsablesCrear hábitos y conductas responsables Cubrir las necesidades de afectoCubrir las necesidades de afecto Detectar problemas de saludDetectar problemas de salud


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CONFLICTO GENERACIONALCONFLICTO GENERACIONAL

“Nuestra juventud gusta del lujo y es maleducada, no hace caso a las autoridades y no tiene respeto por los de mayor edad. Los hijos hoy en día son unos verdaderos tiranos.”

“Ya no tengo ninguna esperanza en el futuro de nuestro país si la juventud de hoy toma mañana el poder, porque esa juventud es insoportable y desenfrenada”

“Nuestro mundo llegó a un punto crítico. Los hijos ya no escuchan a sus padres ni maestros”

“Esta juventud esta malograda hasta el fondo del corazón. Los jóvenes son malhechores y ociosos. Ellos jamás serán como la juventud de antes. La juventud de hoy no será capaz de

mantener nuestra cultura”

Sócrates (470 - 399 A .C.).

Hesíodo (720 A .C.).

Religioso (2.000 A .C.).

Escrita en un vasija en las ruinas de Babilonia (más de 4.000 años).

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Los niños cada vezLos niños cada vezestán más solos en sus casas: están más solos en sus casas: - Hay menos hijos por familia- Hay menos hijos por familia- Hay menos personas por hogar- Hay menos personas por hogar

““Los modelos de referencia no son los mejores….”Los modelos de referencia no son los mejores….”

CAMBIO EN EL HOGARCAMBIO EN EL HOGAR

““La Generación de Pulgar” o “La Cultura del Dormitorio.”La Generación de Pulgar” o “La Cultura del Dormitorio.”

Las nuevas tecnologías generan una falta de capacidad de Las nuevas tecnologías generan una falta de capacidad de

comunicación y la despersonalización de la misma. (nicks).comunicación y la despersonalización de la misma. (nicks).

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No No podemos controlar:podemos controlar:

El Índice de NatalidadEl Índice de Natalidad

Los Requisitos LegalesLos Requisitos Legales

La CompetenciaLa Competencia

SI SI podemos... podemos...

controlar mejor alcontrolar mejor al

CLIENTECLIENTE

EN TODO PLAN DE MARKETINGEN TODO PLAN DE MARKETING

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ALUMNADO MATRICULADOALUMNADO MATRICULADODatos Avance Curso 2009/2010Datos Avance Curso 2009/2010

176.000 Alumnos m176.000 Alumnos másás que 2008/2009 que 2008/2009

+42.500 F. Profesional+8.800 Bachillerato

- 1.165 ESO+ 62.000 Primaria+ 63.500 Infantil

Ministeriode EducaciónFuente:

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ZonificaciónZonificación

Supervisión de los RatiosSupervisión de los Ratios

Renta de las familias.Renta de las familias.

REQUISITOS LEGALESREQUISITOS LEGALES

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1.- IDENTIFICAR CLIENTES1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo)(marketing directo)

2.- FIDELIZARLOS2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional)(marketing relacional)

DIRIGIR LAS ESTRATEGIASDIRIGIR LAS ESTRATEGIAS

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CuantosCuantos más datos conozcamos de más datos conozcamos de nuestros clientes y mejor relación nuestros clientes y mejor relación tengamos con ellos, más exitosas tengamos con ellos, más exitosas serán nuestras acciones”serán nuestras acciones”

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Los avances tecnológicos nos facilitan elLos avances tecnológicos nos facilitan elMarketing de relacionesMarketing de relaciones

EN UN MOMENTO EN EL QUE..EN UN MOMENTO EN EL QUE..

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NUNCANUNCA protestarán de cómo fueron tratados...

El El 96%96% del colectivo de Clientes del colectivo de Clientes descontentosdescontentos

SABÍA QUE…SABÍA QUE…

NUEVE de cada DIEZ NUEVE de cada DIEZ

NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOSNO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOSCada uno de los Cada uno de los

clientes disgustados clientes disgustados se lo contará, al se lo contará, al menos, a otros menos, a otros

NUEVENUEVE..

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ATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE

Cómo mejorar el trato con el Cliente.Cómo mejorar el trato con el Cliente.

Atención Telefónica.Atención Telefónica.

El Cliente es lo MAS importante, etc.El Cliente es lo MAS importante, etc.

PERO...PERO...

CUANDO NOS DAMOS CUENTA…CUANDO NOS DAMOS CUENTA…

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Se quién es mi ClienteSe quién es mi Cliente

Se lo que opina de míSe lo que opina de mí

Se lo que quiere ..........Se lo que quiere ..........

Quiero saberloQuiero saberlo

PERO…PERO…

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¿Mandamos ¿Mandamos

la la InformaciónInformación CORRECTACORRECTA a a

la la PersonaPersona ADECUADAADECUADA en en

el el MomentoMomento OPORTUNO?OPORTUNO?

VAMOS A RECAPACITAR…VAMOS A RECAPACITAR…

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¿Contamos de verdad con los ¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión?CLIENTES en la Gestión?

¿Sabemos si ¿Sabemos si quieren colaborar?quieren colaborar?

RECAPACITEMOS….RECAPACITEMOS….

Hacerles COLABORARHacerles COLABORAR

Que sean ÚTILESQue sean ÚTILES

IMPLICARLESIMPLICARLES

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• Quiénes sonQuiénes son

• Cómo se comportanCómo se comportan

• Dónde estánDónde están

•Por qué son mis clientesPor qué son mis clientes

PREGUNTAS BÁSICASPREGUNTAS BÁSICAS

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PublicidadPublicidad

PromociónPromoción

Acciones desesperadasAcciones desesperadas

O a través de lo que ya tenemos…O a través de lo que ya tenemos…

A través de:A través de:

¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?

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Los Los Momentos de la Verdad Momentos de la Verdad

Las Oportunidades de ORO de convertir a Las Oportunidades de ORO de convertir a

CompradoresCompradoresDescontentosDescontentos

ClientesClientesIncondicionalesIncondicionales

enen

ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE

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Debemos buscar medios Debemos buscar medios

efectivos para comunicar a efectivos para comunicar a

nuestros CLIENTESnuestros CLIENTES

nuestra intención de quenuestra intención de que

QUEDEN SATISFECHOSQUEDEN SATISFECHOS

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➢ Nuevos RESULTAN CAROS

➢ Actuales SON MUY VALIOSOS

➢ Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD

➢ SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA

¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?

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EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADOEL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO

Nos deja...Nos deja...

...un 8% por motivos ajenos al negocio...un 8% por motivos ajenos al negocio

...un 10% se pasa a la competencia...un 10% se pasa a la competencia

...un 16% porque no les gusta el producto...un 16% porque no les gusta el producto

...un ...un 66%66% por el trato del personal por el trato del personal

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Gestionar la INFORMACIONGestionar la INFORMACIONque poseemosque poseemos

Utilizar el Utilizar el sentido comúnsentido comúny hacer todo “PERFECTO”y hacer todo “PERFECTO”

PersonalizarPersonalizarla Relación con el CLIENTEla Relación con el CLIENTE

¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?

Apoyarnos en nuestroApoyarnos en nuestro “ “cliente” más fiel – EL PROFESORcliente” más fiel – EL PROFESOR

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IGNORARLO - IGNORARLO - SORPRENDERSESORPRENDERSE

VERLO PASAR - VERLO PASAR - ADAPTARSEADAPTARSE

GESTIONARLO - GESTIONARLO - APROVECHARSEAPROVECHARSE

PROVOCARLO - PROVOCARLO - ANTICIPARSEANTICIPARSE

ACTITUDES ANTE EL CAMBIO:ACTITUDES ANTE EL CAMBIO:

RECOMENDACIONESRECOMENDACIONES

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Comprender los “Momentos de la verdad”Comprender los “Momentos de la verdad”

RESUMENRESUMEN

Identificar las tendencias del mercadoIdentificar las tendencias del mercado

Innovar y ser valienteInnovar y ser valiente

Apoyar al cliente escuchándoloApoyar al cliente escuchándolo

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Cada cliente se tiene que sentir como si fueraCada cliente se tiene que sentir como si fuera

el únicoel único

PREMISA DE TRABAJOPREMISA DE TRABAJO

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Muchas GraciasMuchas Gracias

[email protected]@esic.ess

http://www.marketingeducativo.infohttp://www.marketingeducativo.info

Linkedin – Grupo Marketing Educativo en EspañolLinkedin – Grupo Marketing Educativo en Español

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• Técnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. CórdobaTécnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. Córdoba

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BIBLIOGRAFÍABIBLIOGRAFÍA

marketing educativo colegio san jeronimo a lba de tormes febrero 2010 docu

Education