MARKETING DIGITAL

HOTELES Y RESTAURANTES 2.0

Lic. María Belén Acuña Responsable Marketing Digital y Social Media

Septiembre 2013

Temas que trataremos:

1. El marketing digital

2. De la Web 1.0 a la web 2.0

3. Reputación Online

4. Que nos encuentren: SEO y SEM

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

6. Mobile Marketing y Geolocalización

7. Crisis de Reputación

8. Casos de Éxito

9. Tendencias 2.0 y Consejos Finales

¿Qué es el Marketing Digital para vosotros?

1. El Marketing Digital

El marketing digital agrupa aquellas acciones que una empresa puede llevar a cabo en internet para incrementar sus ventas y mejorar la visibilidad y

reconocimiento de su marca.

1. El Marketing Digital

Web 1.0 INFORMATIVA

Web 2.0 INTERACTIVA

Usuario busca información

Fuente: la propia empresa

Mensaje: Unidireccional.

Usuario busca opiniones y experiencias.

Fuente: otros usuarios

Mensaje: Bidireccional -> Conversación

2. De la Web 1.0 a la Web 2.0

Reputación Online

Es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. (…) no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la 'fabrican' también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones.

Fuente: Wikipedia

3. Reputación Online

• Monitorizar la marca • Monitorizar a la competencia • Invitar a nuestros clientes a comentar en las redes

• Correcta gestión de las crisis de reputación (comentarios negativos)

• Transparencia

¿Cómo lograr una buena reputación online?

3. Reputación Online

Lo mas importante en la web 2.0

SER ENCONTRADO ANTES QUE A LA COMPETENCIA

LAS OPINIONES QUE RECIBA EL USUARIO DE UNO y OTRO.

3. Reputación Online

SER ENCONTRADO ANTES QUE A LA COMPETENCIA

4. Que nos encuentren: SEO y SEM

Formas de tener presencia en Google SEO y SEM

4. Que nos encuentren: SEO y SEM

La importancia de los primeros puestos…

4. Que nos encuentren: SEO y SEM

LAS OPINIONES QUE TENGAN DE UNO U OTRO.

Redes Sociales Portales de Opinión +

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

En que medida confías en las siguientes fuentes a la hora de buscar información sobre un producto o marca?

*fuente: Informe de resultados Observatorio Redes Sociales 3º Oleada. Febrero 2011

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

REDES SOCIALES

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

¿Qué son?

Son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses en común o que comparten conocimientos. Base de las Redes Sociales: teoría de los 6 grados…

Los avances tecnológicos e internet han permitido que sean mas amplias, complejas, explotando al máximo su potencial. El mensaje llega a mayor cantidad de destinatarios…

*fuente: Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y de la SI. Diciembre 2011

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

Ya son parte de la cotidianeidad de los usuarios.

Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

Les gusta la marca.

Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB

La marca publica ofertas, promociones y contenido que le parecen interesantes.

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

Las redes más utilizadas en España:

Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

Hablemos de las plataformas…

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

Red Social mas extendida +1000 millones de usuarios activos 40,5 edad promedio del usuario en Facebook a nivel mundial Hombres y Mujeres por igual.

Fuente: Royal Pingdom, informe 2012

¿Y para mi negocio?

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

+400 millones de usuarios únicos 37,3 edad promedio usuarios

Twitter Ads

¿Qué hay de los negocios?

• Visibilidad • Tráfico a la WEB • Atención al cliente • Hashtags

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

80% público femenino El grupo de edad más popular 25 – 35 años. España es el 7mo país en uso de Pinterest Alta calidad de imágenes y fotografías Decoración, Moda, Comidas y Bebidas mayor popularidad.

Ver Caso Jetsetter

No se trata de un catalogo online, sino de transmitir

emociones, contar historias.

¿Qué uso podemos darle?

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

• 150 millones de usuarios • El 98% de las fotos publicadas por grandes marcas se

comparte en Facebook. • Hashtags

Ver Caso Comodo NYC

¿Dentro de la estrategia? CREATIVIDAD CONCURSOS

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

Hotel 1888: Hotel para estrellas Instagram

+500 millones de usuarios únicos.

El 48% de las empresas Fortune Global 100 están en Google+.

El 68% de los usuarios de Google+ son varones, mientras que el 32% de los usuarios de Google+ son mujeres.

Los sitios web que utilizan el botón +1 generan visitas 3,5 veces más por Google+ que los sitios sin el botón.

Al menos el 60% de los usuarios de Google+ se conectan todos los días.

SEO

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

Datos a 2011

• Segundo buscador mundial, detrás de Google • +1000 millones de usuarios únicos • Semanalmente 100 millones de usuarios

interactúan en youtube

Ver canal Hotel Olympia, Events & Spa

• Testimoniales de usuarios • Testimoniales del personal • Videos que aportan valor • Presentación del hotel / restaurante

¿Qué hay de los negocios?

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

NO, lo importante es detectar en cuales están nuestros clientes e intervenir en ellas de forma activa, regular y constante. Activa: responder pero también generar conversación. Regular: revisión periódica, para que no queden nunca mensajes sin responder. Constante: mantenida en el tiempo, no abandonar nunca los perfiles.

Entonces… ¡¡¿Debo tener presencia en todas?!!

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

Portales de Opinión

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

Nunca antes un hotelero había tenido la posibilidad de conocer de una manera tan cualitativa el estado real de su alojamiento desde las perspectiva de los clientes.

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

Responder comentarios

Monitorizar a la competencia

Ficha completa y actualizada

Cuidado con el autobombo!

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión

Mayor central de reservas del mundo… ¡NO DEPENDAMOS SOLO DE ELLOS!

Podemos dar visibilidad a la propia web en otros portales, redes sociales, blogs, etc…

Mobile Marketing y Geolocalización

6. Mobile Marketing y Geolocalización.

El 56% de los usuarios de redes sociales accede a través de su TELÉFONO MÓVIL

Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB

6. Mobile Marketing y Geolocalización.

La gran Red Social de la Geolocalización +23 millones de usuarios mundiales +20% comparte su check in en Facebook Lo presentan como un juego

• Usuarios puntúan y comentan los locales • Página de establecimientos con fotos • Premio a la fidelidad • Contacto con REALES clientes.

¿Qué hay de los negocios?

6. Mobile Marketing y Geolocalización.

Red social para los amanes del buen comer, compartir experiencias culinarias y disfrutar de la gastronomía. Permite geolocalizar restaurantes cercanos a nuestra ubicación. Solo Iphone.

Foodspotting es una aplicación de bares y restaurantes en la que no hay críticas de bares ni restaurantes. Lo que muestra esta app son platos concretos recomendados por sus usuarios.

6. Mobile Marketing y Geolocalización.

La información será visible en Google Maps y en la página de resultados de Google. Conectar con Google+ para personalizar la ficha local.

6. Mobile Marketing y Geolocalización.

Crisis de reputación

7. Crisis de reputación

LA MEJOR ESTRATEGIA:

PREVENIR ¿Cómo? • Una correcta monitorización

• Asegurarnos que nuestro servicio es lo mejor

que podemos ofrecer.

7. Crisis de reputación

SI AÚN ASÍ NOS ENFRENTAMOS A UNA… ¿Cómo actuar? • Detectar que tipo de usuario es ¿Ha sido cliente? ¿Tiene quejas a varias

marcas más? ¿Da motivos de su malestar o simplemente “se queja”? • Responder lo antes posible • Si no podemos dar respuesta, avisar al usuario que estamos trabajando el

caso y lo contactaremos con una solución lo antes posible. • Reconocer el error y disculparse • Si no es “solucionable”, intentar ofrecer alguna compensación en productos

o servicios.

Un usuario que se queja aún puede transformarse en un usuario fidelizado.

7. Crisis de reputación

“Queremos agradecerte por compartir tus comentarios aquí,

sentimos mucho que no hayas disfrutado tu estadía con

nosotros… Lamentamos que no nos hayas mencionado nada

mientras estuviste en nuestro Bed & Breakfast, nos hubiese

ayudado a corregir los problemas que mencionaste o podríamos

haberte buscado otro lugar para quedarte. Esto es parte de

nuestro compromiso con los clientes… Si quisieras contarnos un

poco más de tu situación, por favor llámanos o escríbenos.

Nuevamente, gracias por tu opinión y esperamos que en el

futuro nos puedas dar una segunda oportunidad.”

7. Crisis de reputación

Una excelente respuesta…

NUNCA:

Amenazar al usuario Borrar los mensajes

Casos de éxito

Hoteles y Restaurantes 2.0

8. Casos de éxito

• Concepto “Hoteles que Conversan” • Hoteles 100% Sociales

Web 100% Social

8. Casos de éxito

Estrategia: “el marketing a través de Facebook no solo es online, utilizando la plataforma social, sino que mucho tiene que ver también que esas mismas acciones se realicen, de igual manera, de forma offline.” • Con esta filosofía han logrado más de 25.000 seguidores en

Facebook

• Testimoniales Usuarios en YouTube

• “Oficina del Fan” física en el hotel.

• Aseguran haber aumentado sus ventas

8. Casos de éxito

Su estrategia se basó en: Creación de la Ranchosfera, unificando la imagen de marca en internet. TENER EN CUENTA AL CLIENTE Mejor embajador de la marca Permiten hacer Reservas por Twitter con 10% descuento. Acciones SEM Acciones SEO Contenidos y Blog www.blogasadorargentino.com/

8. Casos de éxito

8. Casos de éxito

8. Casos de éxito

• Detección de prescriptores Valencianos • Estrategia 100% online-offline • Monitorizan toda la web y responden

en el plazo de unas horas.

#Sargancena

8. Casos de éxito

8. Casos de éxito

Reservar Mesa por Facebook

8. Casos de éxito

Tendencias y consejos finales

9. Tendencias y consejos finales

Informe sobre Reputación Online de Restauración de España 2012

• El 44% de los restaurantes son todavía invisibles para los clientes • Una de cada tres opiniones es negativa • Casi se ha doblado el número de opiniones desde el año pasado • El 18% de los restaurantes concentra el 75% de las opiniones

¿Ven lo mismo que yo?

Fuente: Estudio de Consultora Vivential Value “IRON_Rtes’12”

9. Tendencias y consejos finales

Fuente: Buzztime

#1 Los clientes confían en otros clientes #2 Fidelización del cliente #3 el cliente es móvil #4 Social Media Marketing #5 Contenido y SEO Marketing

Recuerden lo mas importante:

9. Tendencias y consejos finales

LA MEJOR ESTRATEGIA DIGITAL:

1) UNA ÓPTIMA PÁGINA WEB:

2) RESERVAS MULTICANALES

3) OPTIMICE PARA MÓVILES Y TABLETS

4) RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES

5) PRESENCIA EN LAS PLATAFORMAS SOCIALES

9. Tendencias y consejos finales

9. Tendencias y consejos finales

Y hasta aquí por hoy…

¿Alguna pregunta?

¡MUCHAS GRACIAS!

@Belacuna @Pukkaswebs www.pukkas.com