marcoregulatorio sanitario

7/26/2019 MARCOREGULATORIO sanitario

1/87

Nuevo Marco Regulatorio para la Prestacin de los Servicios Sanitarios de la Provincia de Salta

1

MARCO REGULATORIO PARALA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS SANITARIOS

DE LA PROVINCIA DE SALTA

CAPITULO I: GENERAL....................................................................................................5ARTCULO 1: Definicin de los Servicios Sanitarios ....................... ......... ............. ............5ARTCULO 2: Objeto de la Prestacin................................................................................5ARTCULO 3: mbito de Aplicacin .......... ...................... .......... .............. ......... ................6ARTCULO 4: Objeto.........................................................................................................7ARTCULO 5: Definiciones................................................................................................7CAPITULO II: NORMAS DE SERVICIO .........................................................................13ARTCULO 6: Condiciones de Prestacin.........................................................................13ARTCULO 7: Alcance de la Prestacin del Servicio ........................................................13

ARTCULO 8: Deberes y Atribuciones .............................................................................14ARTCULO 9: Metas Obligatorias de la Prestacin del Servicio Sanitario.........................16a) AGUA POTABLE..........................................................................................................16

b) SERVICIO CLOACAL ........... ..................... ........... .............. ........ .................................19c) CONTROLES Y PLANIFICACIONES..........................................................................19ARTCULO 10: Cobertura de Servicios.............................................................................19ARTCULO 11: Renovacin y/o Rehabilitacin ............. ................................................... 20ARTCULO 12: Normas de la Calidad del Agua ...............................................................21ARTCULO 13: Tratamiento de Efluentes.........................................................................23CAPITULO III: ASISTENCIA TECNICA .........................................................................26CAPTULO IV: ADELANTAMIENTO DE LA EXPANSIN DE LOS SERVICIOSSANITARIOS ....................................................................................................................26

CAPTULO V: INCORPORACIN DE REAS ATENDIDAS POR TERCEROS YSUBPRESTACIN............................................................................................................28ARTCULO 21: Inclusin de reas atendidas por terceros.................................................28ARTCULO 22: Subprestacin ..........................................................................................29CAPITULO VI: DE LA PROTECCIN DE LOS USUARIOS ..........................................30ARTCULO 23: Derecho Genrico....................................................................................30ARTCULO 24: Condiciones para ser Usuario ..................................................................30ARTCULO 25: Usuarios Actuales y Potenciales ..............................................................30ARTCULO 26: Derechos de los Usuarios actuales ............. ............. .................................30ARTCULO 27: Derechos de los Usuarios potenciales ......................................................32ARTCULO 28: Obligaciones de los Usuarios...................................................................32CAPTULO VII: CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL............................................33

ARTCULO 30: Trato digno. Aplicacin del principio de equidad. Prcticas abusivas:......33ARTCULO 37: Atencin al Pblico. ................................................................................37CAPTULO VIII: RGIMEN ECONMICO Y TARIFARIO............................................41ARTCULO 43: Principios Generales................................................................................42ARTCULO 44: Estructura Tarifaria..................................................................................43ARTCULO 45: Opcin del Usuario..................................................................................44ARTCULO 46: Facturacin Errnea ................................................................................44ARTCULO 49: Regulacin Tarifaria................................................................................45ARTCULO 50: Modificaciones........................................................................................46ARTCULO 51: Facturacin y Cobro del Servicio.............................................................46


2/87

Nuevo Marco Regulatori o para la Prestacin de los Servicios Sanitarios de la Provincia de Salta

2

ARTCULO 52: Facturacin............................................................................................. 47CAPTULO IX: DEL PAGO DE LOS SERVICIOS ............. ............. ......... ....................... 49ARTCULO 53: Obligados al Pago................................................................................... 49

ARTCULO 54: Transferencia de Inmuebles .............. ......................................... ......... .... 50ARTCULO 55: Tarifas Mximas..................................................................................... 51ARTCULO 56: Exenciones y Subsidios .......................................................................... 51ARTCULO 57: Tasa de Fiscalizacin y Control ............ .................................................. 51ARTCULO 58: Mora. Rgimen de Recargo e Intereses .......... .............. ......... .................. 52ARTCULO 59: Disminucin o Restriccin del Servicio por Falta de Pago. ............ ......... 53CAPTULO X: MODIFICACIONES EN LOS VALORES TARIFARIOS Y PRECIOS.... 55ARTCULO 60: Principios Generales............................................................................... 55ARTCULO 61: Rechazo de Solicitudes........................................................................... 56ARTCULO 62: Revisiones Ordinarias o Peridicas......................................................... 57ARTCULO 63: Revisin por Modificacin de Costos y Variacin en los Costos delPlan de Expansin y Mejora por Alteracin de las Variables. ............. ................................ 58

ARTCULO 64: Revisiones Extraordinarias. .................................................................... 59ARTCULO 65: Plazos de Resolucin.............................................................................. 61CAPTULO XI: RGIMEN IMPOSITIVO........................................................................ 61ARTCULO 66: Principio General.................................................................................... 61ARTCULO 67: Inclusin en la Tarifa.............................................................................. 62CAPTULO XII: INFORMACIN A CARGO DEL PRESTADOR.................................. 62ARTCULO 68: Registros de la Informacin .............. ......................................... ......... .... 62ARTCULO 69: Actualizacin de Registros ..................................................................... 64ARTCULO 70: Contabilidad Regulatoria ............. ................... ............. ............. .............. 64ARTCULO 71: Plan y Manual de Cuentas Regulatorias.................................................. 65ARTCULO 72: Implementacin...................................................................................... 65ARTCULO 73: Informe General del Servicio ............ .................... ........... .............. ......... 65ARTCULO 74: Informes Regulatorios ............................................................................ 66ARTCULO 75: Anlisis Comparativo (Benchmarking) .......... .............. ......... .................. 66CAPTULO XIII: RGIMEN DE BIENES........................................................................ 67ARTCULO 76: Unidad de Afectacin............................................................................. 67ARTCULO 77: Servidumbre........................................................................................... 67ARTCULO 78: Tenencia Inventario............................................................................. 68ARTCULO 79: Transferencia de Bienes ......................................................................... 68ARTCULO 80: Uso de Bienes del Estado Provincial....................................................... 68DERECHOS DE USO ....................................................................................................... 68ARTCULO 81: Administracin....................................................................................... 68ARTCULO 82: Mantenimiento ....................................................................................... 68

ARTCULO 83: Responsabilidad ..................................................................................... 69ARTCULO 84: Restitucin Anticipada ........... .............. ......... ....................... ......... ......... 69ARTCULO 85: Restitucin Definitiva............................................................................. 69ARTICULO 86: Adquisicin y Disposicin de Inmuebles. ........... .............. ........ .............. 70ARTCULO 87: Expropiaciones....................................................................................... 71ARTCULO 88: Producido de Actos de Disposicin ........... ............. ................................ 71ARTCULO 89: Amortizacin ......................................................................................... 71ARTCULO 90: Archivos y Documentacin .................................................................... 72ARTCULO 91: Control................................................................................................... 72


3/87


3

ARTCULO 92: Inembargabilidad e Inejecutibilidad de los Bienes Afectados alServicio ..............................................................................................................................72CAPITULO XIV RGIMEN DE CONTRATOS.............................................................72

ARTCULO 93: Principios Generales ...............................................................................72ARTCULO 95: Del Personal ............................................................................................73CAPTULO XV: SEGUROS ..............................................................................................73ARTCULO 96: Rgimen de Seguros Principios Generales............................................73ARTCULO 97: Seguro de Responsabilidad Civil.............................................................74ARTCULO 98: Seguro de Accidentes de Trabajo y Enfermedad Profesional ...................74ARTCULO 99: Seguros de Bienes...................................................................................74ARTCULO 100: Seguro de Vida......................................................................................74ARTCULO 101: Incumplimiento.....................................................................................74CAPITULO XVI: RESPONSABILIDAD, INCUMPLIMIENTOS Y SANCIONES...........75ARTCULO 102: Responsabilidad ....................................................................................75ARTCULO 103: Caso Fortuito o Fuerza Mayor...............................................................75

ARTCULO 104: Sanciones..............................................................................................75ARTCULO 105: Normas Generales ............ ........................................................... ..........75ARTCULO 106: Procedimiento .......................................................................................76ARTCULO 107: Recursos ...............................................................................................77ARTCULO 108: Pautas de Interpretacin ........................................................................77CAPITULO XVII - CONTROL DE DERROCHES Y USO RACIONAL DEL AGUAPOTABLE..........................................................................................................................77ARTCULO 110: Publicidad.............................................................................................80ANEXO I............................................................................................................................81LISTADO DE LOCALIDADES - AO 2009.....................................................................81ANEXO II ..........................................................................................................................86LQUIDO CLOACAL TIPO DOMESTICO SIN TRATAMIENTO ............ ............. ..........86


4/87


4


5/87


5

MARCO REGULATORIO PARALA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS SANITARIOS

DE LA PROVINCIA DE SALTA

CAPITULO I: GENERAL

ARTCULO 1: Definicin de los Servic ios Sanitari os

Los Servicios Sanitarios de provisin de agua potable y desages cloacales

reglamentados por el presente Marco Regulatorio abarcan:

a) La captacin superficial, subterrnea y sublvea del agua cruda,

b) La potabilizacin de la misma.

c) El transporte, distribucin y comercializacin del agua potable.

d) La coleccin, transporte, tratamiento y disposicin final de los efluentes y

residuos producto del tratamiento y comercializacin del servicio de desages

cloacales, incluyndose aquellos efluentes industriales que cumplan con los

parmetros establecidos en el ANEXO II del presente Marco Regulatorio.

ARTCULO 2: Objeto de la Prestacin

El PRESTADOR tendr a su cargo la provisin de los servicios sanitarios definidos en

el Artculo 1.

Asimismo podr realizar aquellas actividades complementarias que resulten

necesarias para el cumplimiento de sus fines y objeto social, o bien que sean propias

y/o conexas y/o complementarias a las mismas, tales como el estudio, proyecto,

construccin, renovacin, ampliacin y explotacin de las obras de provisin de agua y

saneamiento urbano y fiscalizacin de los efluentes industriales que descarguen a la

red cloacal pblica, as como la explotacin, alumbramiento y utilizacin de las aguas

subterrneas y superficiales.

A tales efectos, el PRESTADOR del servicio podr constituir filiales y subsidiarias y

participar en otras sociedades y/o asociaciones, cuyo objeto sea conexo y/o

complementario. Asimismo, tendr plena capacidad jurdica para adquirir derechos y

contraer obligaciones y ejercer todos los actos que no le sean prohibidos por las leyes,

su Estatuto y toda norma que le sea expresamente aplicable.

El PRESTADOR tiene a su cargo el Poder de Polica referido a las instalaciones


6/87


6

sanitarias internas de los servicios de agua potable y desages cloacales, en virtud de

lo cual deber aprobar los proyectos e inspeccionar las obras sanitarias internas de las

nuevas construcciones dentro del rea servida y rea de expansin obligatoria, a losefectos de verificar el cumplimiento de las Normas Tcnicas inherentes a las

instalaciones sanitarias domiciliarias, comerciales e industriales, evitar que se ejecuten

conexiones de desages pluviales domiciliarios al sistema cloacal e inspeccionar que

las obras sanitarias internas se ejecuten de acuerdo a los plano aprobados. En tal

sentido el PRESTADOR esta facultado a percibir los aranceles pertinentes que se

establezcan en el Rgimen tarifario.

EL PRESTADOR establecer las normativas tcnicas para la presentacin de la

documentacin respectiva, informando previamente al ENRESP sobre el particular,debiendo prever una copia digital del plano conforme a obra y del proyecto aprobado,

la cual quedar en custodia del PRESTADOR para ser consultada por el ENRESP o

interesado particular, cuando sea necesario.

El PRESTADOR queda facultado a intervenir en obras de instalaciones internas que

se ejecuten sin las aprobaciones antes detalladas, dentro del rea servida, pudiendo

ordenar la suspensin de los trabajos, hasta la normalizacin de los mismos. En caso

de controversias originadas por tal motivo, el PRESTADOR o el Usuario podrn

solicitar la intervencin del ENRESP.

Quedan excluidas del alcance de la prestacin del servicio, las actividades de control

de la contaminacin y preservacin de los recursos hdricos, mantenindose el

derecho y la obligacin del PRESTADOR a requerir de la Autoridad Competente la

preservacin de las fuentes de provisin, debiendo comunicar a dicha Autoridad

cualquier anomala que advierta y que pueda afectar la calidad de las fuentes

utilizadas para captacin de agua para consumo.

ARTCULO 3: mbi to de Apl icacin

El presente Marco Regulatorio ser aplicable en todo el territorio de la Provincia de

Salta.


7/87


7

ARTCULO 4: Objeto

El objeto del presente Marco Regulatorio es establecer las bases y condiciones bajo las

cuales se debern prestar los servicios definidos en el artculo 1, en todo el territorio dela Provincia.

Dicha prestacin deber tender a:

a) alcanzar los parmetros de calidad y eficiencia establecidos en el presentemarco.

b) Propender a la universalidad de los servicios, previendo la expansin y mayorcobertura de los mismos.

c) Racionalizar el consumo a los fines de lograr un uso adecuado del recurso, la

proteccin del medio ambiente y recursos naturales.

ARTCULO 5: Definiciones

AGUA CRUDA: Comprende el agua superficial y subterrnea, surgente y

semisurgente de existencia permanente, estacional o temporaria, que se encuentra en

cursos, espejos y reservorios, naturales o artificiales, en tanto pueda ser utilizada para

el consumo humano, con o sin tratamiento previo.

AGUA POTABLE: Agua apta para el consumo humano, adecuada a los parmetros

de calidad.

REA DE PRESTACIN TRANSITORIA: El territorio de la Provincia de Salta en

donde el PRESTADOR est obligado a brindar un servicio de asistencia tcnica hasta

tanto se incorpore al rea Concesionada.

AREA REGULADA: El territorio de la Provincia de Salta.

AREA CONCESIONADA: El territorio de la Provincia de Salta en donde se ubican las

Localidades que conforman el Anexo I, incluidas las reas de expansin de cada una

de ellas.

AREA SERVIDA: Territorio comprendido dentro de un permetro, en el que se prestan

efectivamente los serviciosde agua potable y/o servicio de desages cloacales, segn

lo definido en el Artculo 1 del presente Marco Regulatorio.

AREA NO SERVIDA: El territorio, ubicado fuera del permetro del rea servida, donde


8/87


8

no existen servicios de agua potable y/o desages cloacales.

REA DE OPERACIN Y DE EXPANSIN:Territorio dentro del cual se aprueben

planes de operacin, expansin y mejoras de los servicios, ms un rea de Expansin

colindante al permetro que contiene al rea Servida de hasta 120 mts. de ancho,

medidos a partir del lmite exterior de dicha rea Servida.

AREAS ASISTIDAS: Territorio en el cual el PRESTADOR brinda un servicio de

Asistencia Tcnica, de acuerdo a los trminos del presente Marco Regulatorio y previa

aprobacin del ENRESP.

ASISTENCIA TECNICA: Servicio que instrumentar, mantendr y prestar el

PRESTADOR, en localidades dispersas o ncleos habitacionales aislados, en un todode acuerdo a los trminos del presente Marco Regulatorio y previa aprobacin del

ENRESP, de conformidad a las reglamentaciones complementarias que ste dicte al

efecto.

CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los

requisitos.

CALIDAD DEL PRODUCTO AGUA POTABLE: El conjunto de caractersticas

inherentes al agua potable establecidas en los Cuadros de Calidad que se fijen en lanormativa complementaria que a tal efecto establezca el ENRESP, en ejercicio de las

facultades reglamentarias que le fueran concedidas por Ley 6835.

CALIDAD DEL EFLUENTE DE LAS PLANTAS DEPURADORAS: El conjunto de

caractersticas inherentes al efluente de las plantas depuradoras , que se fijen en la

respectiva normativa que sobre el particular emita el ENRESP, en ejercicio de las

facultades reglamentarias que le fueran concedidas por Ley 6835.

CALIDAD DEL SERVICIO TECNICO Y COMERCIAL: Conjunto de actividades

necesariamente desarrolladas por El PRESTADOR, dentro del espacio de su

competencia para lograr la conformidad plena del Usuario. Las caractersticas

inherentes de esta calidad, estarn definidas en las Metas e Indicadores que sobre el

particular emita el ENRESP, en ejercicio de las facultades reglamentarias que le

fueran concedidas por Ley 6835.

CANON:Es la contribucin econmica que el PRESTADOR debe efectuar al Estado


9/87


9

Provincial por el uso del agua cruda para la prestacin de los servicios objeto del

presente Marco Regulatorio.

CONCEDENTE: El Poder Ejecutivo Provincial.

CONTRATO: CONTRATO de CONCESIN que se suscriba entre el CONCEDENTE y

el PRESTADOR.

CONEXIN DOMICILIARIA: La constituida por la prolongacin de las instalaciones

internas, desde la lnea municipal y/o punto de provisin, hasta la redes distribuidoras

de agua o colectora cloacal.

CORTES PROGRAMADOS EN EL SERVICIO: Son los cortes necesarios pararealizar tareas de mantenimiento, nuevas conexiones o interconexiones, etc., cuyo

objetivo sea garantizar la continuidad del servicio de acuerdo a las Metas que sobre el

particular emita el ENRESP, en ejercicio de las facultades reglamentarias que le

fueran concedidas por Ley 6835.

DOTACIN MEDIA APARENTE DE PRODUCCIN: Cociente entre el caudal medio

anual producido, dividido en el promedio anual de los habitantes servidos.

EFLUENTE CLOACAL DOMICILIARIO:Lquido cloacal crudo, de origen domstico,

volcado al sistema cloacal sin previo tratamiento, que debe ajustarse a los parmetros

mximos establecidos en el Anexo II del presente Marco Regulatorio.

EFLUENTE CLOACAL INDUSTRIAL Y/O COMERCIAL Y/O ESPECIAL: Lquido

cloacal crudo de origen industrial y/o comercial y/o especial para cuyo volcamiento al

sistema cloacal requiere de un tratamiento previo que lo adecue a los parmetros de

un efluente cloacal tipo domiciliario sin tratamiento, conforme a los parmetros

mximos establecidos en el Anexo II del presente Marco Regulatorio.

ENRESP: Ente Regulador de los Servicios Pblicos.

EXCLUSIVIDAD: Perodo durante el cual el PRESTADOR tiene la exclusividad para la

prestacin de los servicios en el rea concesionada, en las condiciones que se

establezcan en el presente Marco y en el rgimen legal aplicable.

FISICOQUMICO BSICO (Agua Potable): Comprende la determinacin de los

parmetros Cloro activo residual, P H, Turbiedad y Color.


10/87


10

FUENTES ALTERNATIVAS: Sern consideradas Fuentes Alternativas de Agua

aquellos sistemas de provisin de agua ubicados dentro del rea Servida, que sean

utilizados por personas fsicas o jurdicas para abastecerse de agua para su consumoy que no formen parte de la Unidad de Afectacin a cargo del PRESTADOR.

FUENTE DE AGUA: Recurso de agua cruda disponible para su posterior tratamiento y

uso como agua potable.

MARCO REGULATORIO: El conjunto de disposiciones contenidas en el presente

instrumento y dems normativa complementaria y/o reglamentaria que se dicte en su

consecuencia.

METAS OBLIGATORIAS:Metas que debe cumplir el PRESTADOR.

NUCLEOS HABITACIONALES AISLADOS LOCALIDADES DISPERSAS: reas

habitadas en forma estable de menos de 2.000 habitantes, en las cuales el

PRESTADOR deber brindar un servicio de Asistencia Tcnica, de acuerdo a los

trminos del presente Marco Regulatorio y la reglamentacin que dicte el ENRESP en

forma complementaria a tal fin.

OPERACIN Y MANTENIMIENTO: Toda actividad que realice el PRESTADOR en la

Unidad de Afectacin para proveer el servicio de acuerdo a las normas de calidad,establecidas en el presente Marco Regulatorio y en la normativa complementaria

aplicable.

PLAN DIRECTOR: Plan de Obras e Inversiones que incluyen al PEM y POE.

PEM- PLAN DE EXPANSION Y MEJORAS: Es el Plan de Expansin y Mejoras con

cargo a tarifas, el cualcomprender todas las obras e inversiones de agua y cloacas

necesarias para proveer de servicios a aquellos sectores del rea servida que no

cuenten con los mismos, como as tambin para atender las expansiones

comprendidas dentro de los 120 metros que conforman el rea de expansin a cargo

del PRESTADOR.

Dicho plan tambin debe cubrir las inversiones para mantener y renovar la Unidad de

Afectacin de modo de asegurar las ms ptimas condiciones de operacin.

POE - PLAN DE OBRAS E INVERSIONES A IMPLEMENTAR POR EL ESTADO


11/87


11

PROVINCIAL: Es el Plan de Obras e Inversiones detallado en el Plan Director de

Agua Potable y Saneamiento 2.010 2.025 aprobado por el ENRESP, y/o el que en

el futuro apruebe el Estado Provincial para el desarrollo de los Planes de Expansin yMejoramiento del servicio, que superen las previsiones del PEM.

POTABILIZACION: Es el tratamiento al que se deben someter las aguas crudas

mediante un proceso fsico y/o qumico y/o biolgico, para convertirlas en agua

potable.

PRESTADOR: Es la persona fsica y/o jurdica encargada de la prestacin de los

Servicios Sanitarios definidos en el Artculo 1.

PRESIONES MXIMAS PERMITIDAS: Se considera como lmite de la presin deservicio los 15 metros de columna de agua (m.c.a.), que surge de considerar el valor

de la presin normal en el punto de suministro, ms un 50%.

PUNTO DE RECOLECCION CLOACAL: Es el lmite entre las instalaciones internas y

las redes externas y est determinado por la lnea municipal. En caso de que se

verifique la existencia del cao cmara en la conexin cloacal, este ser el punto de

recoleccin.

PUNTO DE PROVISIN DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE: Segn el caso, elPunto de Provisin puede ser: El Gabinete de micro medicin (salida del mismo), la

Llave Maestra o la Lnea de edificacin y/o municipal.

PUNTO DE USO: Primera salida de agua que forma parte de las instalaciones

internasy que se encuentra conectado directamente a la red distribuidora.

REGIMEN TARIFARIO: Conjunto de normas contenidas en el Captulo VIII del

presente, en la Resolucin SCIS N 45/08 y dems disposiciones complementarias, o

el que en el futuro dicte el ENRESP en ejercicio de sus potestades tarifarias conforme

a la Ley 6835.

REDES DOMICILIARIAS: Sistemas de caeras externas, instalaciones

complementarias y conexiones domiciliarias ubicadas en la va pblica, integrantes de

la Unidad de Afectacin.

REDES MAESTRAS:Sistemas de caeras externas e instalaciones complementarias


12/87


12

a ellas integrantes de la unidad de afectacin, ubicadas en la va pblica, que

alimentan las Redes Domiciliarias.

RECEPCION DE AGUA Y/O DESAGES CLOACALES ALTERNATIVOS: Conjunto

de instalaciones destinadas a receptar aguas servidas y/o desages cloacales que

sean utilizados por personas fsicas o jurdicas para eliminar los mismos, que no

formen parte de la Unidad de Afectacin.

RESIDUOS: Subproductos lquidos, slidos o gaseosos resultantes de los diferentes

procesos aplicados al agua potable o altratamiento depurador del efluente cloacal.

SERVICIO MEDIDO: El que se factura por metro cbico de agua consumida o de

efluente industrial tratado segn normas, volcado a la red, medido en el Punto deProvisin del servicio de agua potable o en el Punto de Recoleccin cloacal, segn

corresponda.

SERVICIO NO MEDIDO: El que se factura por el sistema de Renta Fija, en zonas sin

micro medicin.

SISTEMAS INTEGRALES: Son aquellos en los que la expansin de los servicios se

conecta a las redes existentes de agua y/o cloacas.

SISTEMAS INDIVIDUALES: Son aquellos que se encuentran fuera del rea servida,

debiendo ejecutar una infraestructura independiente para conectarse al servicio existente.

TRATAMIENTO DEPURADOR: Conjunto de procesos fsico-qumicos y/o biolgicos

que debe realizar el PRESTADOR antes de la descarga de los efluentes cloacales a

los cursos receptores, para la remocin de las sustancias y partculas que pudieran

resultar perjudicial a los mismos, respetando las Normas de Calidad Final Mnimas

establecidas en la normativa aplicable.

UNIDAD DE AFECTACION: Es el conjunto de los bienes afectados al servicio que seentregan al PRESTADOR y los que se incorporen en el futuro, de acuerdo con


USUARIOS: Son las personas fsicas o jurdicas que sean propietarias, poseedoras o

tenedoras de inmuebles que reciban o deban recibir y/o tengan a disposicin el

suministro del servicio de provisin de agua potable y/o desages cloacales, segn lo


13/87


13

dispuesto en el presente marco y en las dems normas aplicables.

VIDA UTIL DE LOS BIENES. Lapso estimado segn normas tcnicas y contables

durante el cual un determinado bien es normalmente generador de utilidades

econmicas.

CAPITULO II: NORMAS DE SERVICIO

ARTCULO 6: Condiciones de Prestacin

Los Servicios Sanitarios deben ser prestados en condiciones que aseguren su

continuidad, regularidad, cantidad, calidad y generalidad, de manera tal que se

garantice su eficiente prestacin a los Usuarios, la proteccin del medio ambiente y de

los recursos naturales, en los trminos del presente Marco Regulatorio y lasreglamentaciones tcnicas vigentes y las que se incorporen en el futuro.

ARTCULO 7: Alcance de la Prestacin del Servic io

Los Servicios Sanitarios debern estar al alcance de todos los habitantes del rea

Servida, debindose prestar en un todo de acuerdo a lo previsto en el presente Marco

Regulatorio y de conformidad a las normativas vigentes y las que se incorporen en el

futuro.

Se incluye en el alcance de la prestacin del servicio a la provisin de agua, en formagratuita, al servicio pblico contra incendios.

Para el caso de uso de agua potable para fines industriales y/o especiales, el

PRESTADOR analizar la factibilidad de dicha prestacin, teniendo en cuenta que, en

caso de otorgarla, no deber desmejorar el servicio a los Usuarios residenciales.

El PRESTADOR deber permanentemente mantener, renovar y extender, cuando

fuere necesario y/o procedente, las redes externas, como as tambin las captaciones,

establecimientos potabilizadores, fuentes subterrneas, reservas, establecimientosdepuradores y toda instalacin afectada para prestar el servicio en las condiciones

establecidas en el artculo 6.

Las conexiones de desages industriales a la red cloacal, debern cumplir con las

normas para desages industriales que deseen conectarse a la red cloacal pblica, a

dictarse por el ENRESP, en ejercicio de sus facultades reglamentarias.


14/87


14

ARTCULO 8: Deberes y Atribuciones

Son deberes y atribuciones del PRESTADOR los que a continuacin se enumeran,

sin perjuicio de otros que pudieren fijarse:

a) El PRESTADOR deber conservar, mantener, mejorar y ampliar las

instalaciones y servicios durante el periodo de la prestacin, de modo de

asegurar las ms ptimas condiciones de operacin y explotacin de los

mismos.

b) El PRESTADOR deber prever la demanda y oferta futura del servicio, en

funcin del crecimiento vegetativo de la poblacin.

c) El PRESTADOR deber elaborar los proyectos y ejecutar todas las obras

necesarias para el cumplimiento de los objetivos y de los Planes enunciados en

los Artculos precedentes. Los proyectos y obras podrn ser ejecutados por s o

por terceros.

d) El PRESTADOR podr celebrar convenios con personas y/o entidades

municipales, provinciales, nacionales e internacionales, pblicas y/o privadas,

para el cumplimiento de sus fines.

e) El PRESTADOR deber promover ante el ENRESP, de conformidad con lasdisposiciones de las leyes vigentes, las expropiaciones necesarias para la

prestacin y expansin de los servicios, como as tambin deber gestionar

ante dicho Organismo las restricciones al dominio y la constitucin de las

servidumbres que sean necesarias para tales fines.

f) El PRESTADOR podr efectuar propuestas al ENRESP relativas al rgimen

tarifario y a cualquier otro aspecto de los servicios sanitarios.

g) El PRESTADOR deber publicar la informacin necesaria, de manera tal quelos Usuarios puedan tener conocimiento general sobre la prestacin del

servicio.

h) El PRESTADOR podr proceder de oficio a la inhabilitacin de fuentes

alternativas de captacin o recepcin de agua o desages cloacales, siempre

que no estn debidamente autorizados. En caso de oposicin podr requerir el

auxilio de la fuerza pblica con intervencin del ENRESP.


15/87


15

i) El PRESTADOR podr cobrar las tarifas por los servicios prestados, en los

trminos del presente Marco y del Rgimen Econmico y Tarifario aplicable, y

dems normas reglamentarias, efectuando todas las tareas inherentes a tal fin.

j) El PRESTADOR podr captar aguas superficiales de ros, cursos de aguas y

aguas subterrneas dentro del territorio provincial, para las prestaciones que le

son propias, debiendo abonar el canon correspondiente, de conformidad a la

normativa vigente.

k) El PRESTADOR podr utilizar la va pblica de acuerdo con las normas

aplicables. Tambin podr ocupar el subsuelo para la instalacin de caeras,

conductos y otras obras y construcciones afectadas al servicio. Podr utilizar sin

cargo alguno los espacios de dominio pblico, provincial y municipal, superficial

y subterrneo necesarios para la prestacin del servicio.

l) El PRESTADOR tendr derecho al vertido de los efluentes cloacales a los cursos

hdricos receptores, en las condiciones establecidas por la reglamentacin

vigente y/o que oportunamente dicte el ENRESP.

m) El PRESTADOR deber, para las Localidades Dispersas o Ncleos

Habitacionales Aislados, prever los mecanismos apropiados para que las

mismas posean el servicio de agua potable con el nivel de calidad que

determine el ENRESP en cada caso.

n) El PRESTADOR deber operar, limpiar, reparar, reemplazar y extender el

sistema de desages cloacales, de manera de minimizar el riesgo de

inundaciones provocadas por deficiencias del sistema, que slo podrn ser

justificadas excepcionalmente en circunstancias de caso fortuito o fuerza

mayor, lo cual deber ser analizado y declarado por el ENRESP, en caso de

corresponder.

o) El PRESTADOR deber aprobar los planos e inspeccionar obras, para el caso

de factibilidades de servicios sanitarios, teniendo derecho a percibir el arancel

correspondiente por tal concepto de conformidad a las disposiciones y precios

que se establezcan en el Rgimen Tarifario.

p) El PRESTADOR deber efectuar un relevamiento anual de los usos que se

efecten aguas arriba de las captaciones y propondr al ENRESP, en su caso,


16/87


16

las acciones convenientes para gestionar programas de proteccin de la

calidad de las fuentes ante el o los Organismos competentes.

q) El PRESTADOR estar obligado a realizar todas las Inversiones Obligatorias

especificadas en el PEM (Plan de Expansin y Mejoras) dentro del rea

Servida y rea de Expansin a su cargo. Si el PRESTADOR lleva a cabo el

PEM propuesto a un costo total menor que la suma especificada a tal efecto,

deber invertir la diferencia en otras obras, inversiones, y/o adicionales a los

Activos Esenciales que cuenten con la aprobacin del ENRESP. El

PRESTADOR deber en todos los casos erogar la suma especificada en el

PEM. En caso de no alcanzar tal suma en un determinado ao calendario, el

ENRESP, sin perjuicio de la aplicacin de las sanciones que pudierancorresponder, emplazar al PRESTADOR a realizar las inversiones en el/los

ao/s siguiente/s.

r) El PRESTADOR deber dar respuesta oportuna a los reclamos de los

usuarios, e indemnizar los daos que causare a usuarios o terceros resultantes

de la prestacin de los servicios.

s) EL PRESTADOR deber emitir los certificados de factibilidad, disponibilidad y/o

de provisin efectiva de agua potable y/o desages cloacales, segn

corresponda, ante requerimiento del interesado.

t) El PRESTADOR deber cumplir toda otra obligacin que resulte del presente

Marco Regulatorio.

ARTCULO 9: Metas Obl igatorias de la Pres tacin del Servic io Sanitario

Las Metas Obligatorias de la prestacin del servicio sanitario para determinar el grado

de adecuacin de los niveles del servicio sanitario, debern ajustarse a las siguientes

pautas generales:

a) AGUA POTABLE

Presin de agua: El objetivo general al que el PRESTADOR deber tender es a

procurar una presin de agua de 10 metros de columna de agua (m.c.a.) medidos en

el punto de provisin, previo al ingreso a los domicilios de los Usuarios, sin que ello

signifique un valor absoluto.


17/87


17

El PRESTADOR podr requerir y el ENRESP aprobar valores menores de presin

disponibles en zonas designadas, en el caso que razones tcnicas el servicio pudiera ser

provisto con una presin de agua inferior.

Caudal de agua: A los efectos de asegurar un caudal mnimo de abastecimiento de

agua potable a los Usuarios, el PRESTADOR deber otorgar el dimetro de conexin

que resulta de considerar la presin disponible en la red distribuidora y el caudal

mnimo necesario.

Presiones Mximas: El PRESTADOR deber controlar y restringir las presiones

mximas en el sistema de distribucin, a los fines de evitar daos a terceros y reducir

las prdidas de agua, mediante la aplicacin de tecnologas adecuadas.

Continuidad del abastecimiento: El servicio de provisin de agua potable deber, en

condiciones normales, ser continuo, sin interrupciones regulares debidas a deficiencias

en los sistemas o capacidad inadecuada, asegurando la disponibilidad de agua

durante las veinticuatro horas del da.

Interrupciones del abastecimiento : El PRESTADOR deber minimizar los cortes en

el servicio de abastecimiento de agua potable, restituyendo la prestacin ante

interrupciones no planificadas en el menor tiempo posible, de acuerdo con las metas

establecidas para este rubro que sobre el particular emita el ENRESP, en ejercicio de

las facultades reglamentarias que le fueran concedidas por Ley 6835.

Cuando circunstancias de fuerza mayor o accidentes graves en las instalaciones de

captacin, almacenamiento, potabilizacin o distribucin de agua exijan establecer

restricciones en el suministro de agua potable a los Usuarios, el PRESTADOR estar

obligado a informar a los mismos, de las medidas que se aplicarn, as como la fecha

de inicio de las mismas, a travs de los medios de comunicacin masivos que operan

en la zona con afectacin, de la forma ms clara posible.

En caso que una interrupcin en el servicio fuera mayor de doce (12) horas, el

PRESTADOR deber proveer un servicio de abastecimiento de agua potable de

emergencia a los Usuarios afectados, ello as sin perjuicio de las siguientes pautas:

Bomberos: al momento de solicitarlo.

Hospitales, Sanatorios: cuando la interrupcin supere las seis (6) horas y sin


18/87


18

mediar solicitud previa de los mismos.

Establecimientos educacionales, crceles, hoteles y cualquier instalacin

anloga desde el punto de vista funcional, al extenderse por ms de seis (6)

horas, mediante solicitud previa. La demora de abastecimiento por camiones

cisterna no podr superar las dos (2) horas desde el momento en que se

solicita.

En todos los casos de Cortes Programados, el PRESTADOR deber informar a la

poblacin a afectar, mediante publicaciones en el diario de mayor circulacin y medios

radiales o aquellos que resulten ms idneos en virtud del lugar, con una anticipacin

de 48 hs. como mnimo, para conocimiento general y prevenciones del caso.

Adems, en todo Corte Programado, el PRESTADOR deber informar al ENRESP, va

correo electrnico o fax, en idntico plazo lo siguiente:

1. Motivo del Corte Programado.

2. Detalle de equipamiento, cantidad y especialidad de personal afectado al

trabajo.

3. Detalle de los trabajos a realizar.

4. Tiempo o plazo de inicio y finalizacin de los trabajos a realizar.

5. Lugar de los trabajos, cantidad de Usuarios a afectar, delimitacin de la

zona de corte.

6. Detalle de la logstica prevista en cuanto a Personal Responsable a Cargo,

vehculos disponibles, provisin y disposicin de materiales, piezas

especiales y equipamiento menor.

7. El PRESTADOR deber prever, previamente o incluida en la programacin

del corte, la instalacin o puesta en servicio operativo de las vlvulas

necesarias que permitan una correcta sectorizacin futura del Barrio o

sector, cuando las posibilidades de sectorizar, dadas por la red existente al

momento del corte no permita la misma.


19/87


19

b) SERVICIO CLOACAL

Cuando el PRESTADOR deba efectuar reparaciones en el sistema de desage cloacal

que impliquen la salida del servicio de cualquier elemento, deber disponer de losmedios necesarios para asegurar la continuidad del servicio a todos los Usuarios y

evitar la acumulacin y el escurrimiento de los lquidos cloacales fuera de las caeras.

c) CONTROLES Y PLANIFICACIONES

El PRESTADOR deber desarrollar controles y planificaciones observando los

siguientes fines y objetivos:

1. Gestin eficiente del recurso agua potable y de la depuracin de efluentes

cloacales.

2. Actualizacin peridica del Plan de Emergencias.

3. Medicin de caudales, mediante la instalacin de macro y micro medicin.

4. Eliminacin de descargas pluviales al sistema cloacal y de descargas

cloacales al sistema pluvial.

ARTCULO 10: Cobertura de Servic ios

a) Obligatoriedad de la conexin: Una vez que el Servicio de agua potable y/o el

Servicio de desages cloacales estn disponibles en las condiciones establecidas

en el artculo 6 del presente, y ello haya sido debidamente notificado al solicitante,

los inmuebles respectivos debern ser conectados al servicio que corresponda con

cargo al Usuario, quien deber realizar los trmites pertinentes ante el

PRESTADOR.

El potencial usuario que hubiere solicitado el o los servicios, deber ejecutar,

conforme a la normativa tcnica vigente y a su exclusivo cargo, los servicios

domiciliarios internos de agua potable y/o desages cloacales segn corresponda.

Asimismo, deber mantener en buen estado tales instalaciones, de acuerdo con lo

dispuesto en la reglamentacin. A su vez, estn obligados al pago de la conexin

domiciliaria y del servicio con arreglo a las disposiciones que al respecto se

establezcan en del Rgimen Tarifario.

b) Conexin y Fuentes Alternativas de Agua Potable: En caso que los Usuarios


20/87


20

quisieran mantener una fuente alternativa de agua potable para desarrollar sus

actividades, debern solicitarlo y convenirlo con el PRESTADOR, con arreglo a las

normas vigentes y autorizacin del ENRESP. La utilizacin de esa fuente serautorizada, siempre que no exista riesgo para la salud pblica, para los recursos hdricos

o para el servicio pblico. Las autorizaciones que se confieran sern registradas por el

PRESTADOR. Tanto la instalacin de la fuente alternativa como su aislamiento

estarn a cargo del Usuario y bajo su exclusiva responsabilidad.

c) Conexin de los desages cloacales y desages cloacales alternativos: Desde el

momento en que el servicio de desages cloacales est disponible en las condiciones

previstas en este Marco Regulatorio, los inmuebles correspondientes debern ser

conectados al mismo por el Usuario y todo desage cloacal alternativo deber sercegado por el Usuario, de acuerdo a las normas tcnicas aprobadas. En caso que el

Usuario quisiera mantener el desage alternativo, deber solicitarlo y convenirlo con el

PRESTADOR, con arreglo a las normas vigentes y autorizacin del ENRESP. La

utilizacin de esos desages cloacales ser autorizada siempre que no exista riesgo

para la salud pblica, la proteccin de los recursos hdricos, el medio ambiente o el

servicio pblico. Las autorizaciones que se confieran a este efecto sern registradas

por el PRESTADOR. Tanto el mantenimiento de la instalacin alternativa como su

cegado estarn a cargo del Usuario, bajo su exclusiva responsabilidad.

d) Situaciones producidas con los servicios alternativos: Cualquier afectacin del

servicio pblico o la existencia de riesgos eventuales para el medio ambiente o la

salud en el rea servida, motivar la intervencin del PRESTADOR, en cuyo caso,

previa notificacin al Usuario de eliminar el servicio alternativo en cuestin e informe al

ENRESP. En caso de negativa o incumplimiento de la intimacin, el PRESTADOR

podr, previa autorizacin del ENRESP, ejecutar las acciones necesarias para suprimir

o corregir la si tuacin. En todo caso podr requerir la intervencin de la fuerza pblica.

e) El nivel de cobertura y la calidad de operacin de los servicios se determinarconforme lo establecido en el presente Marco Regulatorio y en la normativa

complementaria que a tal efecto emita el ENRESP.

ARTCULO 11: Renovacin y/o Rehabili tacin

El PRESTADOR debe proceder a la renovacin y/o rehabilitacin de las redes de

distribucin de agua potable y de desages cloacales que no permitan la eficiente


21/87


21

prestacin del servicio.

A tal efecto y en caso de corresponder, realizar los estudios necesarios a fin de

proceder a la rehabilitacin de las instalaciones del servicio conforme la experiencia y

mtodos desarrollados, incluso internacionalmente.

El PRESTADOR debe realizar, asimismo, las tareas de renovacin y/o mantenimiento

correctivo de bombas, vlvulas, hidrantes, conexiones especiales, conexiones

domiciliarias, medidores y dems elementos constitutivos de los sistemas necesarios

para la ptima prestacin del servicio, cualquiera sea la vida til de los mismos, de

conformidad con las necesidades de servicio y lo establecido en los planes que se

aprueben.

ARTCULO 12: Normas de la Calidad del Agua

a) Agua cruda: El PRESTADOR debe tomar todas las medidas necesarias para que

el agua cruda que ingresa en las Plantas de Tratamiento o la que se bombea de

perforaciones subterrneas, sea de calidad aceptable a los efectos de que pueda

ser sometida a los tratamientos de potabilizacin correspondientes. Esto incluye,

como mnimo, el muestreo del agua cruda para evaluar parmetros qumicos y

microbiolgicos con la frecuencia establecida en la reglamentacin que a tal efecto

dicte el ENRESP.

b) Si el agua que procede de una determinada fuente superficial o subterrnea no

rene las condiciones de calidad que se exijan en la reglamentacin y el desvi es

de tal naturaleza que no puede ser resuelto con un tratamiento de aguas

convencional de decantacin, floculacin (asistida o no de coadyuvantes),

sedimentacin, filtracin y desinfeccin, el PRESTADOR propondr al ENRESP las

acciones que considere ms oportunas para resolver el problema presentado, ya

sea mediante la utilizacin de una fuente alternativa de mejor calidad, o bien con la

adopcin complementaria de un tratamiento no convencional.

c) El PRESTADOR debe informar al ENRESP sobre desviaciones sustanciales de la

calidad del agua cruda. En todo caso, el costo de inversin de la alternativa que

finalmente se seleccione para superar la desviacin, podr ser soportado mediante

cualquiera de las siguientes alternativas: PEM, POE o mediante cargo especfico

que se establezca a pagar por los Usuarios de los servicios regulados.


22/87


22

d) En caso que ocurra un accidente de contaminacin, que afecte el suministro de

agua cruda, el PRESTADOR deber tomar a su costo todas las medidas

necesarias para detectar e impedir que la contaminacin ingrese a las Plantas deTratamiento o al sistema de distribucin, informando inmediatamente de

acontecido el accidente al ENRESP y a los Usuarios, mantenindolos

permanentemente informados sobre las medidas adoptadas y el avance de las

mismas.

e) Cuando las condiciones de calidad y vulnerabilidad del agua cruda, del

tratamiento de potabilizacin, etc., impidan el cumplimiento de los parmetros

organolpticos y componentes inorgnicos establecidos en la reglamentacin que

a tal fin emita el ENRESP, el PRESTADOR deber solicitar fundadamente alENRESP la flexibilidad del valor paramtrico afectado, demostrando

fehacientemente tal impedimento, realizando y/o proponiendo las inversiones

necesarias para controlar la vulnerabilidad aludida y preservar los niveles de

calidad referenciados.

f) En el caso de que se superen los lmites aceptables, pero no se superen los lmites

tolerables, conforme lo disponga la reglamentacin, el ENRESP podr ordenar al

PRESTADOR que adopte una poltica de mejora de la calidad en el marco del

PEM, POE o de un cargo especfico a pagar por los Usuarios. Esta decisin podrser revisada por el ENRESP en cualquier momento posterior.

g) Caractersticas microbiolgicas, biolgicas y fisicoqumicas:

1. El agua que el PRESTADOR provea debe cumplir con los requerimientos

tcnicos establecidos en la reglamentacin que a tal efecto elabore el

ENRESP, la cual deber contemplar las recomendaciones y guas de la

Organizacin Mundial de la Salud, COFES y Cdigo Alimentario

Argentino.

2. El PRESTADOR deber establecer, mantener, operar y registrar un

rgimen de muestreo regular y para emergencias, tanto de agua cruda

como en tratamiento y ya tratada, a efectos de controlar su potabilizacin

a lo largo del sistema de provisin.


23/87


23

3. La calidad microbiolgica del agua para consumo humano, incluyendo

repeticiones de la muestra con deficiencias, tendr que cumplir con lo

establecido en la reglamentacin pertinente.

4. Estos anlisis se realizaran mediante muestras de agua tomadas al

ingreso del sistema distribuidor y en las redes de distribucin, de acuerdo

a lo indicado en la reglamentacin.

5. En caso de producirse una falla de calidad por encima de los lmites

tolerables, el PRESTADOR deber informar al ENRESP de inmediato,

describiendo las causas, indicando las medidas adoptadas y proponiendo

las acciones necesarias que llevar a cabo para restablecer la calidad del

agua.

ARTCULO 13: Tratamiento de Efluentes

a) Efluentes cloacales: El PRESTADOR debe verter efluentes cloacales conforme a

los parmetros establecidos en el Anexo I de la Resolucin 011/01 de la Secretara

de Medio Ambiente y Desarrollo Sustentable, vigente y aplicable a todo el territorio

provincial o la que en el futuro la reemplace. La adecuacin a dicha norma de

todas las plantas de tratamiento de efluentes cloacales instaladas o a instalarse en

el rea Regulada se efectuar en los plazos y trminos que se establezcan en lareglamentacin que al efecto dicte el ENRESP.

b) Efluentes industriales Los efluentes industriales podrn ser vertidos a la red

cloacal operada por el PRESTADOR, cuando cumplan con los parmetros que a

tales fines se establecen en el ANEXO II del presente. El PRESTADOR podr

establecer limitaciones, imponer condiciones e incluso denegar autorizaciones

para el vertido de efluentes industriales cuando los mismos, por su composicin,

pudieran causar perjuicios a otros Usuarios, a instalaciones explotadas por el

PRESTADOR, a la salud pblica o al medio ambiente. Cuando se detectenvertidos de efluentes industriales fuera de norma el PRESTADOR proceder a

intimar al responsable para que adecue la calidad de los mismos en un plazo

determinado, pudindole facturar el diferencial de tratamiento que requieran los

efluentes cuya calidad exceda el lmite del vuelco. La tarifa a aplicar ser

establecida en la normas para desages industriales que deseen conectarse a la

red cloacal pblica, a dictarse por el ENRESP. En caso de reincidencia el


24/87


24

Prestador podr realizar el corte de la conexin cloacal para lo cual deber dar

aviso al ENRESP.

c) Toda nueva Planta de Depuracin, deber contemplar como mnimo el tratamiento

secundario, incluido el tratamiento de barros y otros residuos contaminantes,

resultando de aplicacin los parmetros establecidos en el Anexo I de la

Resolucin 011/01 de la Secretara de Medio Ambiente y Desarrollo Sustentable o

la que en el futuro la reemplace.

d) El PRESTADOR deber establecer, mantener, operar y registrar un rgimen de

muestreo regular y de emergencias de los efluentes vertidos en los distintos puntos

del sistema y aplicar el rgimen de muestreo que se establezca en la

reglamentacin.

e) El PRESTADOR deber recibir las descargas de lquidos cloacales e industriales

de camiones atmosfricos en las instalaciones habilitadas, siempre que los mismos

se ajusten en su composicin a los parmetros establecido en el ANEXO II del

presente. El PRESTADOR podr realizar los anlisis que crea conveniente para

preservar las instalaciones y dems elementos de conduccin y tratamiento.

f) En caso de producirse algn inconveniente en el sistema de tratamiento que

provoque el incumplimiento de las normas aqu establecidas, el PRESTADOR

deber informar al ENRESP de inmediato, describiendo las causas que lo generan

y expresando las acciones necesarias que llevar a cabo para restablecer la

calidad de efluentes y la confiabilidad del sistema.

ARTCULO 14: Inundaciones por Desbordes de Desages Cloacales

a) El PRESTADOR debe operar, limpiar, reparar, reemplazar, extender y optimizar el

sistema de desages cloacales, de tal forma que el riesgo de inundaciones sea

eliminado paulatinamente durante cada ao de la Concesin.

b) El PRESTADOR debe llevar a cabo las acciones necesarias para lograr el

funcionamiento de los sistemas de desages cloacales a pelo libre donde

tcnicamente corresponda.

c) Se admitirn sobrecargas en aquellos puntos de la red colectora que no signifiquen

un incremento del riesgo de inundacin por desbordes de desages cloacales.


25/87


25

d) El PRESTADOR deber verificar el escurrimiento de lquidos en el sistema,

mediante estudios realizados a travs de modelos matemticos, que sern

ajustados por medio de verificaciones de campo, de manera tal que permitancorregir la operacin y programar los planes de limpieza, rehabilitacin, renovacin

y refuerzos necesarios para alcanzar los objetivos de mejora de la calidad del

servicio, contemplados en el presente Marco Regulatorio y en la normativa

complementaria.

e) Quedan comprendidas como causas ocasionantes de desbordes de desages

cloacales los siguientes casos:

1. Capacidad insuficiente de la red:El PRESTADOR realizar un estudio

sobre reas o puntos del sistema a fin de identificar esta deficiencia y

proyectar obras para corregirla. Asimismo mediante un anlisis sistemtico

del sistema cloacal existente, deber calcular el riesgo de posibles

inundaciones a inmuebles habitables a fin de desarrollar e implementar un

programa de mejoras que reduzca dicho riesgo. A ste efecto, utilizar

modelos matemticos y de simulacin. Dicho procedimiento debe permitir

un conocimiento ms profundo del sistema, que ser base para proyectos

de expansin o modificaciones del mismo, a incluir en los planes previstos

en este Marco.

2. Falla de los materiales de construccin de la red: El PRESTADOR

deber realizar trabajos de emergencia para corregir la falla en el menor

tiempo posible. Si el tipo de falla y su frecuencia indicaran que se trata de

un problema general de los materiales de construccin, el PRESTADOR

deber ejecutar un programa de reparacin o reconstruccin de las

instalaciones afectadas.

3. Obstrucciones debidas a cuerpos extraos: Como parte de un programa

de inspeccin y mantenimiento rutinario, o cuando fuera necesario en los

casos de emergencia, el PRESTADOR debe remover cualquier obstruccin

en los sistemas.

4. Sobrecargas por conexiones clandestinas de desages p luviales a

cloacales y viceversa


26/87


26

5. El sistema cloacal est diseado como un sistema independiente. El

PRESTADOR tiene el deber de eliminar las conexiones clandestinas, segn

el siguiente procedimiento:

1) Deber intimar a los infractores a desconectar los desages

pluviales del sistema cloacal en un plazo no mayor a 60 das,

vencido el cual el PRESTADOR podr aplicar una multa del 100%

de la facturacin por servicios sanitarios, hasta tanto el Usuario

normalice la situacin.

2) Asimismo deber advertir a los infractores que no ser

responsabilidad del PRESTADOR las consecuencias que

pudieran ocurrir una vez detectada la anomala.

CAPITULO III: ASISTENCIA TECNICA

ARTCULO 15: Para el caso de localidades dispersas o ncleos habitacionales

aislados, el PRESTADOR deber preveer los mecanismos apropiados para que los

mismos posean el servicio de agua potable con el mximo nivel de calidad posible, de

acuerdo a la infraestructura existente, sujeto a aprobacin del ENRESP. Los costos de

su implementacin sern presentados por el PRESTADOR en forma detallada para su

correcta interpretacin al ENRESP, quien analizar y se expedir sobre suconveniencia, adecuacin y oportunidad.

ARTCULO 16:Con tal fin, el PRESTADOR deber realizar un estudio y diagnstico,

y en su caso implementar un servicio de asistencia tcnica en las reas o localidades

dispersas y ncleos habitacionales aislados.

CAPTULO IV: ADELANTAMIENTO DE LA EXPANSIN DE LOS SERVICIOSSANITARIOS

ARTCULO 17:Mediante acuerdo previo con el PRESTADOR, podrn integrarse al

rea servida conjuntos de Usuarios potenciales que deseen adelantarse al Plan de

expansin del servicio, requiriendo la factibilidad para realizar a su cargo las obras de

infraestructura necesarias para la atencin del servicio de agua y/o cloacas. Dicha

factibilidad solo podr ser denegada por el PRESTADOR, fundada en la limitada

capacidad del servicio u otras razones justificadas ante el ENRESP y admitidas por

ste ltimos, conforme al procedimiento que para la tramitacin de factibilidades para

provisin de servicio de agua potable, coleccin cloacal y tratamiento de efluentes, que


27/87


27

elabore dicho Organismo.

El mismo criterio ser de aplicacin a los inmuebles sujetos al rgimen de propiedad

horizontal y/o con divisin anloga, que se proyecten en el rea servida y que por su

magnitud puedan impactar en la calidad, continuidad y regularidad del servicio de los

Usuarios existentes.

ARTCULO 18:En estos casos el PRESTADOR deber aprobar los proyectos que se

presenten, siempre que se ajusten a las normas tcnicas generales del sistema

diseado por el mismo, y supervisar la ejecucin de las obras que se ejecuten sin

poder oponer luego la existencia de vicios o defectos que no hayan sido

oportunamente objeto de observacin por parte de la inspeccin de obra destacada al

efecto. Asimismo deber hacerse cargo de la habilitacin y puesta en marcha de las

obras a su terminacin y conectar y dar servicio a los Usuarios involucrados aplicando

el Rgimen Tarifario vigente.

ARTCULO 19: En tales casos los terceros, transferirn al PRESTADOR las obras,

en las condiciones que se pacten a travs de convenios particulares entre los mismos

y el PRESTADOR, con intervencin del ENRESP.

El importe invertido por los terceros y/o Usuarios deber ser considerado por el

PRESTADOR, el que propondr un sistema de reconocimiento de la inversin a los

mismos, quienes en caso de disconformidad con tal propuesta podrn requerir la

intervencin del ENRESP. El sistema deber prever bsicamente que el reintegro se

realizar sin afectar la ecuacin econmica-financiera del PRESTADOR, en cada caso

que se plantee y exclusivamente respecto del servicio solicitado, el que se regir

exclusivamente por el proyecto y presupuesto aprobado por el PRESTADOR.

ARTCULO 20: Para todos aquellos barrios, loteos o cualquier otra forma de

subdivisin catastral, cuyos titulares no hubieran ejecutado la correspondiente

infraestructura sanitaria conforme a la factibilidad pertinente, en los casos que sea

tcnica y econmicamente posible, el PRESTADOR deber ejecutar las obras

necesarias para atender estos suministros, previo pago por parte de los propietarios,

poseedores o tenedores de las viviendas o lotes, de una Contribucin Especial

Individual Reembolsable, la cual ser determinada por el PRESTADOR, en proporcin

a la cantidad de lotes a abastecer, al monto total de la obra y a la no afectacin de su

ecuacin econmica. La Direccin General de Inmuebles requerir, ante la


28/87


28

presentacin de planos de sub divisin o desmembramientos en los que se generen

lotes urbanos, a los interesados, la presentacin de los correspondientes certificados

de disponibilidad o provisin efectiva de los servicios de agua potable y/o desagescloacales, para cada uno de los lotes que pudieran resultar de dicho fraccionamiento,

pudiendo as mismo, dicho Organismo establecer aquellos supuestos en que tal

exigencia resultar exceptuada, en razn de su localizacin, el grado de desarrollo

urbanstico de la misma u otras consideraciones que estime suficientes.

CAPTULO V: INCORPORACIN DE REAS ATENDIDAS POR TERCEROS YSUBPRESTACIN

ARTCULO 21: Inclusin de reas atendidas por terceros

Para proceder a la inclusin de reas atendidas por Terceros al rea Concesionada, elENRESP podr convocar al PRESTADOR a formalizar un acuerdo con el Tercero. Si

no se llegara a un acuerdo luego de treinta (30) das de comenzadas las tratativas, el

ENRESP podr, mediante Resolucin fundada, disponer la inclusin de dichas reas

en el AREA CONCESIONADA.

Alternativamente el ENRESP podr:

a) A propuesta del PRESTADOR, convenir la venta del servicio de agua en bloque,

para lo cual el PRESTADOR deber instalar a su costo y cargo el sistema demacro medicin que corresponda.

b) Declarar a las reas atendidas por Terceros, como rea de Prestaciones

Transitorias.

c) Establecer un sistema de subconcesin o prestaciones transitorias y/o

subcontratacin, cuando la provisin de agua o disponibilidad de redes cloacales

no tengan otra opcin que depender de infraestructuras concedidas, "ad

referndum" del Poder Ejecutivo Provincial.

d) Disponer el mantenimiento de la misma como servicio de asistencia tcnica por el

PRESTADOR.

Previamente a la incorporacin a la CONCESIN de servicios prestados por terceros,

el PRESTADOR goza del derecho de inspeccionar las instalaciones habilitadas,

poniendo en conocimiento del ENRESP las irregularidades o incompatibilidades de


29/87


29

que las instalaciones pudieran adolecer y de las obras necesarias para permitir su

interconexin con el sistema existente, corriendo los costos de adaptacin por cuenta

del anterior PRESTADOR de los servicios o de los USUARIOS conectados al mismo.

ARTCULO 22: Subprestacin

El PRESTADOR debidamente habilitado para prestar los servicios definidos en el

artculo 1 del presente, no podr subcontratar los mismos.

No obstante ello el Poder Ejecutivo Provincial podr autorizar la subprestacin de los

servicios en los casos especficos en que el PRESTADOR demuestre fundadamente la

conveniencia de la misma.

A tal fin el Poder Ejecutivo Provincial podr considerar la subprestacin de sistemas

mltiples, de zonas y/o regiones que se abastecen de una fuente comn de

produccin.

En todos los casos deber cumplirse previamente los siguientes requisitos:

a) Aprobacin por el ENRESP "ad referndum" del Poder Ejecutivo Provincial del

contrato de subprestacin.

b) El servicio otorgado en subprestacin deber ser cumplido de acuerdo con lasmismas normas de calidad exigidas al PRESTADOR principal.

c) El SUBPRESTADOR deber llevar una contabilidad absolutamente independiente

de la del PRESTADOR.

d) El SUBPRESTADOR estar sometido a los mismos controles y obligaciones que

para el PRESTADOR se establecen en el presente Marco Regulatorio y su

normativa complementaria.

e) En todos los casos el PRESTADOR mantendr la plena y total responsabilidademergente de la operacin y el mantenimiento del servicio sometido a

subprestacin.

f) El SUBPRESTADOR deber cumplimentar los requisitos tcnicos y financieros que

se le requieran, de conformidad a las necesidades de la zona sobre la cual

prestar el servicio.


30/87


30

El Poder Ejecutivo Provincial est facultado para declarar la extincin de la

subcontratacin en aquellos casos en que se compruebe el incumplimiento de alguna

de las condiciones mencionadas precedentemente.

CAPITULO VI: DE LA PROTECCIN DE LOS USUARIOS

ARTCULO 23: Derecho Genri co

Todas las personas fsicas o jurdicas que habiten o estn establecidas en el rea

servida tienen derecho a la provisin de los servicios de agua potable y/o desages

cloacales.

Con respecto a los desages cloacales,el derecho a sistemas integrales se aplicar a

la poblacin urbana.

La poblacin rural podr contar con servicios integrales y/o individuales de acuerdo a

las caractersticas geogrficas del lugar.

ARTCULO 24: Condiciones para ser Usuario

Sern considerados Usuarios de los servicios de agua potable y desages cloacales,

los propietarios, copropietarios segn la Ley N 13.512, poseedores o tenedores de

inmuebles edificados o no, que reciban o deban recibir y/o tengan a disposicin el

suministro del servicio de provisin de agua potable y/o desages cloacales, segn lodispuesto en las normas aplicables.

ARTCULO 25: Usuarios Actuales y Potenciales

Son Usuarios actuales quienes se encuentran comprendidos dentro del rea servida,

con servicio disponible.

A su vez, son Usuarios potenciales quienes estn comprendidos en las reas no

servidas y/o en las reas de expansin.

ARTCULO 26: Derechos de los Usuarios actuales

Los Usuarios actuales gozan de los siguientes derechos, sin que esta enumeracin

pueda considerarse taxativa:

a) Exigir al PRESTADOR de los servicios, cualquiera sea ste, la prestacin de los

mismos de acuerdo con los niveles establecidos en el presente Marco Regulatorio

y en las dems normas vigentes.


31/87


31

b) Reclamar ante el PRESTADOR por deficiencias en la prestacin de los servicios y

obtener del mismo una respuesta completa y fundada, y la solucin oportuna y

adecuada de las deficiencias.

c) Recurrir ante el ENRESP cuando a su criterio el PRESTADOR no hubiera dado

adecuada solucin a las deficiencias reclamadas, conforme al inciso precedente.

d) Solicitar y recibir informacin general sobre los servicios que el PRESTADOR debe

cumplir, en forma cierta, clara y suficientemente detallada para el correcto ejercicio

de sus derechos como Usuario.

e) Ser informado por medios masivos de comunicacin idneos, con antelacin

suficiente, de los cortes de servicios programados por razones operativas.

f) Exigir al PRESTADOR que haga conocer los regmenes tarifarios y de facturacin

aprobados, con la debida antelacin y adecuada publicidad.

g) Reclamar ante el PRESTADOR y el ENRESP cuando se produjeren alteraciones

en las facturas que no coincidan con el rgimen tarifario aprobado y publicado.

h) Recibir las facturas con la debida antelacin a su vencimiento. A tal efecto los

PRESTADORES debern remitirla en tiempo propio y por medio idneo. En caso

de no recibir las facturas con una antelacin de diez (10) das a la fecha de

vencimiento, subsiste la obligacin de pagar en tiempo y forma, y el Usuario

deber reclamar la misma, por lo que toda factura deber indicar claramente la

fecha del prximo vencimiento. La falta de envo de las facturas en tiempo y forma

a un Usuario har pasible de sanciones al PRESTADOR en caso de no justificar

razonablemente tal circunstancia.

i) Denunciar ante el ENRESP cualquier irregularidad, incumplimiento u omisin por

parte del PRESTADOR del servicio, cualquiera sea ste, o de sus agentes, que

pudieran afectar sus derechos, perjudicar los servicios, los recursos hdricos o el

medio ambiente.

j) Asociarse para trabajar en la extensin del servicio y su mejoramiento con arreglo

a este marco, siempre que no interfiera con los derechos y obligaciones del

PRESTADOR y de los dems Usuarios.


32/87


32

k) En todos los casos los Usuarios debern dirigirse en primera instancia ante EL

PRESTADOR, salvo en los supuestos de riesgos para la seguridad y/o la

salubridad pblica, ocasin en la que podrn dirigirse directamente al ENRESP.

l) Ser resarcido en caso de sufrir daos en su propiedad y/o en sus instalaciones,

como consecuencia o en ocasin de la prestacin del servicio.

m) Requerir del PRESTADOR la inspeccin de la calidad del agua en el punto de

suministro y obtencin de muestras de la misma, con intervencin obligatoria del

personal del Ente Regulador.

ARTCULO 27: Derechos de los Usuarios potenc iales

Los Usuarios potenciales gozan de los derechos reconocidos a los Usuarios actuales

en los incisos "d", "f", "j" y "k", del artculo anterior, pudiendo integrarse al rea

concesionada de acuerdo a lo dispuesto en el Captulo IV del presente Marco.

ARTCULO 28: Obl igaciones de los Usuarios

a) Usar cuidadosa y razonablemente los servicios de agua potable y desages

cloacales, evitando el derroche o uso innecesario, consumo excesivo y prdidas en

las instalaciones y artefactos internos de su domicilio.

b) Ejecutar o acondicionar en forma inmediata las instalaciones internas en caso de

ser necesario, respetando las normas tcnicas vigentes en la materia.

c) Mantener las instalaciones internas en buen estado de conservacin y limpieza a

fin de evitar prdidas, contaminacin y retorno a la red de distribucin de posibles

aguas contaminadas.

d) Informar inmediatamente al PRESTADOR sobre cualquier modificacin en sus

instalaciones que implique un aumento de caudales o cambios en el tipo de uso

del agua.

e) No podrn ceder agua a terceros, bajo ningn concepto, gratuita o

remuneradamente, ya sea con carcter permanente o temporal, siendo

responsables de todo evento que se produzca en su suministro, por s o por

cualquier otra persona que de l dependa, salvo las prolongaciones internas

debidamente autorizadas.


33/87


33

f) Mantener intactos los precintos, o cualquier elemento de seguridad, que garanticen

la no manipulacin del micromedidor de agua potable y las condiciones idneas

para la toma de lectura del mismo, denunciando al PRESTADOR cualquier accino intervencin que realicen sobre el micromedidor personas ajenas a la Empresa.

g) Abonar las tarifas y cargos que se le formulen en reciprocidad a las prestaciones

que reciba, con arreglo a los precios que estn aprobados, as como aquellos otros

derivados de servicios especficos diferenciados que haya recibido del

PRESTADOR.

CAPTULO VII: CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL.

ARTCULO 29: El PRESTADOR deber ajustar su relacin con los Usuarios a lodispuesto en la Constitucin Nacional, Constitucin Provincial, Ley Provincial 6.835,

Ley Nacional 24.240 y sus modificatorias, el presente Marco Regulatorio y las

Reglamentaciones que al efecto dicte el ENRESP.

El PRESTADOR deber atender las consultas, reclamos y quejas de los Usuarios

dentro de los plazos y en la forma establecida en el presente y en la Reglamentacin

que dicte el ENRESP.

En cada una de las jurisdicciones en que el PRESTADOR tenga oficinas comerciales,

deber tener habilitadas, durante el horario normal y atendidas por personal

competente, ventanillas especialmente destinadas a la atencin de reclamos o

consultas de los Usuarios, y a disposicin de estos un libro de quejas que ser

habilitado y rubricado por el ENRESP.

ARTCULO 30: Trato d igno. Aplicacin del princ ip io de equ idad. Prcticasabusivas:

El PRESTADOR deber garantizar condiciones apropiadas de atencin y trato digno a

los Usuarios. Constituye principio rector en la relacin de consumo PRESTADOR-

USUARIO el de equidad. El PRESTADOR deber abstenerse de desplegar conductas

que coloquen a los Usuarios en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.

No podr ejercer sobre los Usuarios tratos discriminatorios ni diferenciacin alguna

sobre precios, calidades tcnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante

sobre los bienes y servicios que preste.


34/87


34

En los reclamos extrajudiciales por cobro de deudas, el PRESTADOR y/o cualquier

tipo de persona autorizada por ste, deber abstenerse de utilizar cualquier medio que

le otorgue la apariencia de reclamo judicial.

ARTCULO 31: El PRESTADOR deber extremar sus esfuerzos para brindar a sus

Usuarios una calidad de atencin comercial satisfactoria.

Los distintos aspectos de la misma se controlarn por medio de indicadores que se

detallan en los siguientes Artculos del presente Captulo, sin perjuicio de las

facultades del ENRESP de actualizar los mismos a travs de la va reglamentaria

pertinente, cuando existan razones debidamente fundadas, de tal forma de orientar

sus esfuerzos hacia las siguientes metas:

a) Adecuar el acondicionamiento de los locales de atencin al pblico, para garantizar

que la atencin personalizada sea eficiente, evitando demoras, esperas y filas

excesivas por parte de los concurrentes.

b) Ubicar estratgicamente y en forma equidistante los locales de atencin al pblico,

teniendo en cuenta la dispersin geogrfica y el grado de concentracin

demogrfica.

c) Garantizar el funcionamiento eficiente del Centro de Atencin Telefnica Gratuita(Call Center) del PRESTADOR.

d) Satisfacer rpida y oportunamente los pedidos y reclamos que efecten los

Usuarios, favoreciendo las consultas y reclamos telefnicos y por internet, inclusive

comerciales.

e) Emitir facturas claras, correctas y basadas en lecturas reales, conforme a lo

dispuesto en el Presente Marco Regulatorio y al Rgimen Tarifario.

f) Brindar una mejora continua en la atencin comercial al Usuario.

g) Adecuar la especializacin y capacitacin del personal afectado a la atencin del

Usuario y pblico en general. Los Usuarios debern ser recibidos por personal

idneo especficamente dedicado a la atencin, provisto del equipo suficiente que

le permita acceder en forma directa a la base de datos, dando respuesta en tiempo

y forma a las solicitudes. El personal afectado a tales fines deber recibir


35/87


35

capacitacin integral acerca de los aspectos operativos de la Empresa, la

normativa vigente en la materia y los distintos procedimientos que se llevan a cabo

en ella, as como tambin, en lo referente al cuidado de las relaciones con elUsuario y el mejoramiento de los Servicios que prestan.

h) Promover la Diligencia y seguimiento permanente: El PRESTADOR debe

recepcionar toda presentacin que realice el Usuario asistiendo y procurando que

la misma, as como toda inquietud razonable, sea apropiadamente canalizada y

satisfecha, para lo que deber disponer de un sistema administrativo

interconectado, que reflejado en un archivo central, permita un trmite gil y eficaz.

Cuando una solicitud requiera de procedimientos administrativos internos, se dar

inicio inmediato a la gestin, informando al Usuario sobre el resultado conconstancia escrita de recepcin y su derecho a formular disconformidad. Si el

Usuario no logra que su presentacin sea recibida por el personal de atencin,

tiene el derecho de requerir y ser recibido inmediatamente por el jefe o

responsable de la oficina, de asentar su Queja o Reclamo en el Libro de Quejas,

as como de interponer la disconformidad correspondiente ante el ENRESP.

i) Distribuir las Facturas en tiempo y forma, en los trminos del presente Marco

Regulatorio y de la reglamentacin.

ARTCULO 32: En todos los casos, el PRESTADOR deber dirigirse a los Usuarios

expresamente como tales, evitando la denominacin de clientes, en atencin a la

naturaleza de la relacin jurdica que los vincula.

ARTCULO 33:Ante reclamos de Usuarios que no han recibido la correspondiente

factura, el PRESTADOR deber probar que la misma ha sido enviada, de lo contrario

perder el derecho a percibir todo tipo de intereses.

En el caso de dos reclamos consecutivos por falta de distribucin de facturas,

efectuados por el mismo Usuario, el PRESTADOR deber remitir las siguientes tres

facturas consecutivas con constancia de recepcin, ello sin perjuicio de aplicar las

medidas correctivas pertinentes sobre el sistema de Distribucin de Facturas,

debiendo informar al respecto al ENRESP.

Los errores y/o demoras que sean imputables al medio de distribucin establecido por

el PRESTADOR son inoponibles al Usuario.


36/87


36

ARTCULO 34: A los fines del anlisis del reclamo por distribucin de facturas se

deber tener especialmente en cuenta que el Usuario lo interponga dentro de los diez

(10) das previos a la fecha de vencimiento de la misma.

ARTCULO 35: QUEJAS. El PRESTADOR pondr a disposicin del Usuario, en cada

centro de atencin comercial, un libro de quejas, foliado, rubricado y habilitado por el

ENRESP, donde aquel podr asentar sus observaciones, crticas o reclamos con

respecto al servicio. Deber indicarse en un cartel o vitrina adecuada, en lugares

apropiados y visibles con facilidad, la existencia de dicho libro.

Las quejas que asienten los Usuarios en el libro referido debern ser remitidas por el

PRESTADOR a la Gerencia de Usuarios del ENRESP, con la informacin ampliatoria

necesaria, siendo su incumplimiento una conducta grave pasible de sanciones.

Sin perjuicio de las quejas o reclamos que los Usuarios deseen asentar en el referido

Libro de Quejas, el PRESTADOR est obligado a recibir y registrar adecuadamente

las dems quejas y/o reclamos que los Usuarios le hagan llegar por carta, o cualquier

otro medio adecuado de recepcin.

ARTCULO 36: Todas las quejas o reclamos asentados en el Libro de Quejas

debern ser comunicados por el PRESTADOR al ENRESP dentro de los DIEZ (10)

das hbiles administrativos de recibidos. Asimismo, dentro del plazo reglamentario

para contestar la queja o reclamo respectivo, el PRESTADOR deber observar las

formalidades que se enumeran a continuacin:

a) Cuando las quejas se refieran a facturacin y/o aumento de consumo, debern

acompaarse las explicaciones que se estimen pertinentes conjuntamente con la

respuesta brindada al Usuario.

b) Cuando las quejas se refieran a medidas adoptadas sobre la conexin y/o sobre

restriccin del servicio, deber remitir copia de la respectiva documentacinproducida al efecto.

c) Cuando la queja fuera motivada por interrupciones o anormalidades en el

suministro de los servicios sanitarios, el PRESTADOR deber comunicarlo al

ENRESP dentro de las VEINTICUATRO (24) horas, mediante telex, facsmil, e-mail

y/u otro medio adecuado, indicando fecha de la misma y nombre y domicilio del


37/87


37

Usuario afectado. Dentro de los DIEZ (10) das hbiles administrativos deber

remitir copia de la queja y la informacin correspondiente.

d) Cuando la queja se refiere a la restriccin del servicio sanitario por falta de pago y

el Usuario demostrara haberlo efectuado, regir lo establecido en el Art. 59 del


e) En el caso de aquellas localidades aisladas y/o dispersas, los tiempos de

comunicacin e intervencin previstos en este Numeral, debern adaptarse a las

reales condiciones de la prestacin del servicio, debiendo, no obstante el

PRESTADOR contar con el previo acuerdo del ENRESP al respecto.

ARTCULO 37: Atencin al Pbl ico.

El PRESTADOR deber mantener dentro del rea geogrfica de la prestacin, locales

apropiados para la atencin al pblico en nmero y con la dispersin adecuada. En

dichos locales la atencin al pblico deber efectuarse, en horario uniforme compatible

con los horarios comerciales y/o bancarios de la localidad donde se encuentre el local,

durante un mnimo de SEIS (6) horas diarias, salvo caso justificado sustentado en

informacin estadstica y previamente aprobado por el ENRESP.

El PRESTADOR deber adecuar su atencin comercial personalizada de manera tal

de tender a no superar los 15 minutos de espera del Usuario, salvo caso debidamente

justificado e informado oportunamente al ENRESP.

Deber adems mantener servicios de llamadas telefnicas gratuitas para la atencin

de consultas y reclamos, durante las VEINTICUATRO (24) horas del da, todos los

das del ao.

Los nmeros telefnicos y direcciones donde se puedan efectuar consultas y

reclamos, debern figurar en forma destacada y con gran realce en la factura, adems

del deber del PRESTADOR de proceder a su adecuada difusin.

Los locales de atencin al pblico del PRESTADOR debern tener, como mnimo, la

marcoregulatorio sanitario

Documents