manual remedy

1 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015

________________________________________________________________________

I. INGRESO AL SISTEMA 1. Ingresar a la web de Remedy Service Desk, mediante 02 opciones:

1.1-Mediante la URL directa: http://atento.onbmc.com

1.2- A través de la Web “Teleatento”

2. Luego se abrirá la ventana de acceso al sistema.

http://atento.onbmc.com/




________________________________________________________________________

Ejemplo de Ingreso a la herramienta Username: atento\jperezs Passsword: Atento2014 Authentication: “Dejar en blanco” En caso de no tener usuario, enviar un correo a

[email protected] con la siguiente información: Nombres y Apellidos:

DNI:

Jefatura / Gerencia:

Sede:

Solo personal con cargo supervisor o superiores.

Se debe realizar el cambio de contraseña por un tema de seguridad. Cabe indicar que si olvida su

contraseña, el reseteo de la misma tiene una demora de 48 horas hábiles (Corporativo México)

II.

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


________________________________________________________________________

II. REGISTRAR TICKET A continuación una vez que hayamos ingresado nuestro usuario y contraseña, Veremos la ventana de bienvenida, donde se podrá reportar los INCIDENTES O REQUERIMIENTOS.

Seguir los siguientes pasos para ingresar al portal de Peticiones y registrar los Tickets.


________________________________________________________________________

A continuación nos nuestra 2 Categorías principales.

REPORTAR UNA INCIDENCIA (Tengo un problema…)

Incidencia, Avería o problema es una aplicación o servicio que estaba operativa y dejo de funcionar, ejemplo: Se averió la PC, no funciona el teclado, no carga mi multigestion, problemas con el Avaya, la Pc no prende, no tengo audio, el mouse no funciona, no recibo correos, mi pc se apaga sola, no cargan los aplicativos etc.) 1. Seleccionar la opción Tengo un problema…

2. Elegir una de las ocho (08) categorías, referente al incidente que reporta.

3. Luego dar clic en Pedir ahora Imagen referencial

Se debe reportar un solo tipo de incidente


________________________________________________________________________

4. Posteriormente, el sistema REMEDY nos mostrará un formulario donde

debemos llenar de acuerdo a la Avería (Incidencia) que se esté presentando.

5. Si se desea reportar para otro usuario que presenta una incidencia técnica y no cuente con el Remedy, seguir los siguientes pasos.

6. Si es necesario agregar su servicio ya que no está ligado a su cuenta. Se puede agregar de la siguiente forma.


________________________________________________________________________

Se abrirá la siguiente ventana en la cual seleccionara su país y luego selecciona su servicio en el menú que le aparecerá.

7. Llenar y detallar los datos requeridos para reportar la Avería (Incidencia)

Persona que solicita el Servicio

Solicitado para: Destinatario del servicio.

Adjuntos: Se puede adjuntar archivos (formatos) e imágenes.

¿A qué contrato / negocio / servicio pertenece? : Área que se beneficiara con el servicio.


________________________________________________________________________

¿En qué región se encuentra?: País en el que se encuentra.

¿En qué Edificio se encuentra?: SEDE en que se encuentra la PC reportada.

Teléfono de contacto: Numero de contacto operativo (RPM, RPC MOVIL O ANEXO)

Posición(es) de servicio: Detallar el puesto o los puestos que tienen inconvenientes, en

esta

Parte también se deberá agregar la ubicación física (Plataforma) de la computadora.

¿Con que aplicación tiene el INCIDENTE?: Se selecciona la aplicación que presenta fallas.

Detalle de la solicitud: Detalle del reporte de la avería.

Cantidad de posiciones afectadas: Posiciones que presenta el mismo inconveniente.

Cantidad total de posiciones del servicio: Total de posiciones de la campaña.

S

o

l

i

c

i

t

a

d

o

p

o


________________________________________________________________________

8. Al enviar el formulario les mostrara un mensaje de confirmación con el número de Ticket.

REALIZAR UNA PETICIÓN (Requerimiento).

Petición de un nuevo elemento que se considera necesaria para el servicio o gerencia [Instalación, configuración nueva, permisos Web, etc.] Cabe indicar que todo requerimiento debe contar con la aprobación del Jefe/Gerente de servicio 1. Seleccionar la opción Necesito algo

2. Elegir una de las siete (07) categorías, referente al requerimiento/petición.

3. Luego dar clic en Pedir ahora

Imagen referencial


________________________________________________________________________

4. Nos aparecerá un formulario donde debemos llenar de acuerdo a la siguiente

imagen.

Todo requerimiento debe tener Petición de Servicio: NUEVO Solicitado por: Persona que solicita el Servicio Solicitado para: Destinatario del servicio. Adjuntos: Se puede adjuntar archivos (formatos) e imágenes. ¿A qué contrato / negocio / servicio pertenece? : Área que se beneficiara con el servicio. ¿En qué región se encuentra?: País en el que se encuentra. Teléfono de contacto: Numero de contacto operativo (RPM O ANEXO) Posición(es) de servicio: Detallar el puesto o los puestos que tendrán el servicio nuevo, en esta parte también se deberá agregar la ubicación física (Plataforma) de la computadora. ¿Qué servicio requiere?: Tipo de Servicio que se está solicitando. Petición de servicio: Nuevo.

Zona del autorizador: País del RESPONSABLE /JEFE / GERENTE / DIRECTOR que

autoriza esta nueva solicitud.

Nombre de su autorizador: Nombre completo del mando que autoriza dicha solicitud. Escriba el(los) nombre(s) completo(s) del (los) Usuario(s)


________________________________________________________________________

5. Al enviar el formulario les mostrara el mensaje de confirmación con el número de Ticket.


________________________________________________________________________

6. Inmediatamente le llegara un correo al RESPONSABLE /JEFE / GERENTE / DIRECTOR

para que valide y autorice la solicitud registrada en el sistema.

7. Se deberá Aprobar o Rechazar según sea el caso de la siguiente manera.

Clic en la opción APROBAR y a continuación mostrara el siguiente correo.


________________________________________________________________________

El autorizador solo deberá responder enviando el mensaje SIN MODIFICAR NADA DEL

CONTENIDO DEL MENSAJE.

Otra opción de aprobación es por medio de la cuenta en Remedy. Se muestra la ruta en

print adjunto.


________________________________________________________________________

Luego carga la siguiente ventana en la que se visualizara todos los ticket que estan en espera

de aprobacion.


________________________________________________________________________

Consideraciones para solicitar un REQUERIMIENTO

Lista de REQUERIMIENTOS según el NIVEL DE APROBACION con sus respectivos FORMATOS

por cada una de las áreas tecnológicas, (SOLUCIONES, RESDES, SERVIDORES Y BASE DE DATOS,

PLATAFORMA, SOPORTE TECNOLOGICO)

SOLUCIONES

Requerimiento

Nivel

Aprobación Formato

Campaña nueva MG (estándar)

Jefe del Servicio MRT_Formato

Campaña nueva MG (particular)

MG Modificación de Datos (Árbol, Tratamientos, Temático)

Configuración del MG (Agenda miento, Transferencia, Conferencia, Speetch,

escucha de grabaciones, gestión múltiple, tiempo de BackOffice, entre

otros)

Habilitación en MG de mantenimientos (clientes, teléfonos)

Blending

Cambio de marcador (predictivo - progresivo)

Cambio de plataforma (avaya1, avaya2, avaya3)

Habilitación de responsable de grabación(MG / barra)

Formulario MG– Nuevo

Formulario MG– Adecuación

Proceso de carga - Nuevo

Proceso de carga - Adecuación (un campo adicional)

Filtro en recargas

Intranet estándar Nuevo

Intranet - Adecuación Simple

Formulario Web - Nuevo


________________________________________________________________________

Formulario Web - Adecuación

Procesos Automáticos Programados Adecuación

Reporte SharePoint - Nuevo - Orígenes de Datos Definidos

Reporte SharePoint - Adecuación - Orígenes de Datos Definidos

Encuesta IVR

Consultas de Datos (Búsquedas de Registros en MG/Avaya/SBT/Grabación)

Proyectos Otros - Evaluación de Tiempos

Consulta varias sobre Proyectos - Simples Solicitante/

Usuario

Implementación de Proyecto Gerente del

Servicio

Para todo MRT, el encabezado tiene que estar con los datos completos y correctamente

llenados para proceder a derivarlo a las áreas de apoyo.


________________________________________________________________________

Plataforma - Requerimiento

Nivel

Aprobación Formato

Creación de clave de llamada (Administrativa) Jefe de

Servicio

Formato de solicitud de

claves administrativas

Cambio horario de atención Jefe de

Servicio

MRT_Formato

Cambio o creación de temático

Adecuación por etiquetas de los reportes de VR

(CPSA/AVAYA)

Supervisores

Alta/modificación en VDN de transferencias a otros

servicios

Cambio de locución ó música de espera

Cambio o creación de Temático en CPSA

Cambio o creación de transferencias y números

frecuentes en CPSA

Envío de TAS (IVR)

Implementación/Modificación del flujo del IVR

(Avaya /CPSA)

Manejo de raws en discadores predictivos

Modificación de enrutamiento de llamadas

Avaya/CPSA (llamadas out)

Bloqueo de acceso a plataforma de comunicación

(usuario cpsa, avaya, etc.)

Alta de usuarios de las Centrales de Conmutación

Avaya y CPSA

Jefe de

Servicio

Anexar Número de

solicitud Auto


________________________________________________________________________

Baja de usuarios de las Centrales de Conmutación

Avaya y CPSA

Creación de clave de llamada (Servicio)

Generación de solicitud Auto-Avaya (skill o Clave) Supervisores

Instalación y configuración de anexos virtuales

Jefe de

Servicio

Sin formato

Alta de usuario de CMS Supervisor.

Migración De Sistema Operativo

Implementación/ Modificación de anexos físicos

Requerimiento de Informe Técnico

Validación de disponibilidad de Recursos de

plataforma

Instalación de licencia Microsoft Office

Jefe de

Servicio +

Autorización

de Seguridad

de la

Información

Alta y Modificación de Grupo de Atención para

Gestión OUT

Supervisores

Actualización de Aplicativos de Atento

Actualización de Aplicativos del Cliente

Configuración de cuentas de correo

Instalación y/o configuración de aplicaciones propias

de Atento

Instalación y/o configuración de aplicaciones propias


________________________________________________________________________

de Cliente

Inventario de Hardware y software de los equipos

Traslado de cuenta de correo y red solicitados

Alta de usuario de PG en CPSA


Gestión OUT


Gestión IN

Análisis / Asesoría Técnica

Búsqueda de grabación (anterior al Storage)

Configuración de monitoreo en Avaya

Configuración de monitoreo por PG

Creación y modificación de permisos a usuarios CMS

Implementación/modificación de enlaces de

clientes/proveedores

Seguimiento de llamada anterior a etiquetado del

flujo

Solicitud de reporte de trafico de Salida


________________________________________________________________________

SERVIDORES Y BASE DE DATOS - REQUERIMIENTOS

NIVEL DE

APROBACION

Giga Matrícula de campaña Jefe

Giga matrícula de familia Jefe

Correos externos

Gerente

OMA

OWA

Creación de cuentas de correo Jefe

Creación de cuentas de red Jefe

Acceso a internet

Gerente Creación de cuentas de correo genérico

Cuentas de red genérico Gerente

Requerimiento de nuevo recurso

Gerente

FTP externos

Hd externo

Licencia de office

Quemadora de CD dvd

Reporte on line

USB

Servicio de grabaciones

Configuración de nuevos skill Jefe


________________________________________________________________________

Panel de control para asesores Jefe

Almacenamiento de grabaciones Gerente

Giga asignación de permisos Jefe

Asignar grupo de atención a un usuario de servicio Jefe

Giga matricula de grupo de atención Jefe

Conexión a redes nuevas

Gerente

Requerimiento de nuevo recurso tecnológico

Habilitar accesos a internet

Generación de informes técnicos Jefatura

Reseteo de contraseña

Según grado de

jerarquía

Acceso a wifi

Gerente

Permisos de laptops cámaras

Pccesos y privilegios de recursos existente

Acceso a redes ya configuradas

Licencia de software software de cliente


________________________________________________________________________

SOLICITUDES CON FORMATO

Actualmente los formatos están publicados en el Teleatento.

Se muestra la ruta para descargar los formatos y la tabla de los autorizadores

para cada tipo de solicitud.

manual remedy

Documents

web de remedy service

jefatura gerencia

problema incidencia

servicio solicitado

avera incidencia persona

incidencia tcnica

sistema remedy

siguiente ventana