manual itil v3

Fundamentos de ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library)

Ciclo de vida de Servicios de TI

NOMBRE PARTICIPANTE:

TÓPICOS Página Objetivos del curso 4 Introducción ITIL 7 Estrategia del Servicio 32 Diseño del Servicio 64 Transición del Servicio 89 Operación del Servicio 141 Mejora Continua del Servicio 195 Glosario 212

Fundamentos ITILFundamentos ITILFundamentos ITILFundamentos ITIL

ITIL V3

Ciclo de Vida de Servicio

Fundamentos ITILFundamentos ITILFundamentos ITILFundamentos ITIL3333

Este curso está destinado a profesionales de TI que participan en el soporte y la entrega de servicios TI orientados al negocio y querequieren de conocimientos detallados de las prácticas para la gestión de servicios de Tecnologías de Información (TI), que provee ITIL en su Versión 3.

El curso es conducente a la certificación en Fundamentos de ITIL V3 y prepara a los candidatos para el examen.

Objetivos del Curso

Las organizaciones de TI fueron, en un principio, enfocadas a temas técnicos, pero conforme al paso de los años, las organizaciones tienen objetivos dirigidos más bien hacia la calidad de los servicios. Esto significa que las organizaciones de TI para cumplir con estos objetivos, necesitan concentrarse en la calidad de servicios de TI, que estén alineados a los objetivos del negocio u organización. Por esto, cada vez más organizaciones están comenzando a reconocer a las organizaciones de TI como un importante mecanismo de entrega de los servicios para sus Entiéndase como organización de TI a las áreas o departamentos de informática o sistemas, tal como se conocen comúnmente, y las cuales son parte de la organización o negocio. Cuando los servicios de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar ejecutadas con un orden para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega servicios de forma consistente. Así es que, para esto, un buen comienzo es enfocar la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management - ITSM) e ITIL hacia los objetivos organizacionales, y no enfocarlo hacia la tecnología. Para conocer los objetivos organizacionales, la organización debe tener identificados los procesos del negocio. Por ejemplo, los departamentos de administración y finanzas trabajan juntos para el “proceso de ventas”. Cada uno de estos procesos se ejecuta en la infraestructura de TI, es decir, hardware, software, procedimientos, políticas, documentación, etc. La infraestructura de TI tiene que ser administrada, así es que ITIL provee un marco de trabajo para la administración de la infraestructura de TI.

Una apropiada gestión de infraestructura de TI asegurará que los servicios requeridos por los procesos del negocio estén disponibles. En el caso de los servicios on-line, que entregan las organizaciones (por ejemplo los bancos) el componente de TI, que soporta este proceso del negocio, puede ser más robusto, ya que los clientes externos necesitan disponibilidad de los servicios de TI y requieren de desempeño consistente. Así es que, la gestión de servicios de ITIL ayudará a:

• Facilitar la calidad de gestión de servicios de TI. • Mejorar la eficiencia, aumentando la efectividad. • Reducir riesgos. • Proporcionar códigos de práctica en soporte de calidad total.


Instructor:

• Nombre : Instructor - Consultor de Procesos TI

• Resumen del curso (Participativo)

Participantes:

• Nombre

• Cargo/Descripción de trabajo

• Tópicos de interés en ITIL

• Expectativas del curso

Presentación


Introducción

• ¿Qué es un proceso?

• ¿Qué es un proceso de negocio?

• ¿Qué es la Gestión de Servicios?

• ¿Qué es un Servicio de TI?

• ¿Qué es el Catálogo de Servicios TI?


Gestión de Servicio de TI

1. La Gestión de los servicios TIC (tecnologías de información y comunicaciones) de una organización es el desempeño del conjunto de procesos dirigidos a la provisión de servicios. (World Class IT ServiceManagement Guide).

2. Un conjunto de procesos que cooperan para asegurar la calidad de servicios en operación, de acuerdo a los niveles de servicios acordados con el cliente.(Gartner Group para ITIL-ITSM).

3. La Gestión de Servicios TI (ITSM) de ITIL es la aproximación sistemática a la planificación, desarrollo, entrega, y soporte de los servicios TI para el negocio. Une el espacio entre la comunidad dedicada al negocio y el departamento de TI, a través de la facilitación de la comunicación (catálogo de servicios) y la creación de una asociación para/con el negocio. (ITIL OGC-Modelo de Referencia)


ITIL (IT Infrastructure Library)

• ¿Qué es ITIL (IT IT IT IT IIIInfrastructure LLLLibrary) ?

– Un marco de referencia con buenas prácticas probadas para la Gestión de Servicios TI

– Fue desarrollado a finales de los años 80 por el Reino Unido dentro del área de llamada OGC (Office of Government Comerce)

– Define la gestión de servicios como procesos relacionados e integrados para entregar servicios de calidad al cliente

– Reconocido a nivel mundial para la gestión de los servicios TI y el alineamiento de TI con los objetivos del negocio

– Es complementario, suplementario y modular a otros estándares y marcos de referencia

- Recomienda prácticas sólidos y comprobables para cualquier tipo o tamaño de organización pública o privado

– Basado en la calidad, de Dr. W. Edwards Deming y en el ciclo de mejoramiento continúo

– Se implementa a través de la adopción y adaptación de los procesos

*ITIL *ITIL *ITIL *ITIL NONONONO ES:ES:ES:ES: Una metodología, método, normativa, o estándar

Algunas organizaciones que entregan servicios de TI a sus clientes con el objetivo de soportar los procesos del negocio, requieren una estructura adecuada, ya que históricamente, las estructuras de las organizaciones de TI estaban basadas alrededor de funciones y capacidades técnicas. Pero con los constantes y rápidos cambios y la necesidad de flexibilidad, la tecnología en muchas situaciones, no es el motor apropiado, para establecer la estructura. Por esto mismo, las organizaciones de TI están buscando alternativas, las cuales incluyen:

• Procesos TQM (Total Quality Management) y mejora continúa de procesos. • COBIT como un control y mecanismos de medición. • CMM para control y estructura en el desarrollo de software. • ITIL para gestión operacional y táctica de los servicios de TI provistos.

Se puede seleccionar uno, o la combinación de los marcos de trabajo anteriores, esto es totalmente dependiente de las necesidades de la organización. Para muchas organizaciones de TI, ITIL es un buen camino para comenzar la gestión de la entrega de los servicios y ejecutan las actividades de TI en los procesos de principio a fin.


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Del NegocioDel NegocioDel NegocioDel Negocio

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InfraestructuraInfraestructuraInfraestructuraInfraestructura

TICTICTICTICEntregaEntregaEntregaEntrega

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Soporte deSoporte deSoporte deSoporte deserviciosserviciosserviciosservicios

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• El marco de referencia ITIL esta compuesto de una serie de libros, con una estructura de buenas prácticas de procesos, la cual esta relacionada con la gestión de los servicios de TI y el alineamiento al negocio.

Recordando ITIL V2

A través de la implementación de IT Service Management en la organización de TI, se estarán soportando los objetivos de TI de la entrega de los servicios que son requeridos por el negocio. Esta implementación no puede hacerse sin alinear la estrategia de TI con la estrategia del negocio. Además no se pueden entregar servicios de TI efectivos sin conocer acerca de las demandas, necesidades y deseos del cliente. ITSM soporta la organización de TI para alinear las actividades de TI y la entrega de los servicios con los requerimientos del negocio.


• Los libros de Soporte de Servicio y Entrega de Servicio en ITIL están mas cercanos a la Gestión de Servicios TI.

GESTIGESTIGESTIGESTIÓÓÓÓN DE SERVICIOS TIN DE SERVICIOS TIN DE SERVICIOS TIN DE SERVICIOS TI

SoporteSoporteSoporteSoporte de de de de ServicioServicioServicioServicio

Soporte Operacional (del día a día) de los servicios de TI.

FunciFunciFunciFuncióóóónnnn::::Service DeskProcesosProcesosProcesosProcesos::::Gestión de IncidenteGestión de ProblemaGestión de ConfiguraciónGestión de CambioGestión de Versiones

EntregaEntregaEntregaEntrega de de de de ServicioServicioServicioServicio

Planificación y estrategiade la provisión de servicios de TI

ProcesosProcesosProcesosProcesos::::Gestión de Niveles de ServicioGestión de DisponibilidadGestión de CapacidadGestión de ContinuidadGestión Financiera de TI

ITIL, por sus siglas en inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de documentos públicos, que basados en procesos y un marco de mejores prácticas de la industria, permite la Gestión de Servicios de una organización de TI con calidad y a un costo justo. ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones para la gestión y operación de la infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una óptima provisión de servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio. ITIL cuenta con varias publicaciones, las cuales se muestran en la siguiente figura; estas permiten tener una liga entre la tecnología y el negocio. Cada una de estas publicaciones provee una guía de las mejores prácticas y el detalle de información de los procesos. A continuación se da una breve descripción de cada una de las publicaciones: Planificación para la Implementación de la gestión de Servicio: Temas y tareas involucradas en planeación, implementación y mejora de los procesos de Gestión de Servicios dentro de una organización. ICT Gestión de Infraestructura: Abarca el tema de Tecnología de Información y Gestión de la Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con otras áreas, como la Gestión de Servicios.

Perspectiva del Negocio: Tiene como objetivo familiarizarse con la gestión del negocio, con los componentes de Gestión de Servicios, Gestión de Aplicaciones y la Gestión de la Infraestructura, los cuales son necesarios para soportar los procesos del negocio . Gestión de Aplicaciones: Trata el tema de la gestión de las aplicaciones desde las necesidades del negocio hasta el ciclo de vida de la aplicación. Gestión de Seguridad: Detalla el proceso de planeación y administración de un definido nivel de seguridad en la información y servicios. Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la función de la Mesa de Servicios y los procesos necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son:

• Gestión de Incidentes. • Gestión de Problemas. • Gestión de Configuraciones. • Gestión de Cambios. • Gestión de Versiones.

Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeación y entrega de la calidad de los servicios de TI. Estos procesos son:

• Gestión de Niveles de Servicio. • Gestión Financiera. • Gestión de Capacidad. • Gestión de Continuidad de Servicios de TI. • Gestión de Disponibilidad.


• ¿Qué es la Gestión de Servicios TI?

Es la provisión de servicios de calidad al cliente, considerando las variables de proceso, personas y tecnologías, a través del mejoramiento continuo del servicio

• ¿Por qué la Gestión de Servicios TI?

– Por el aumento en la demanda desde el negocio de una entrega efectiva de soluciones y servicios de TI (Costo Efectivo)

– Estructurar y ofrecer Claridad sobre los servicios de TI existentes

– Hacer efectivo y eficiente el uso de todos los recursos TI para servir al negocio

– Alineación de la infraestructura TI con los procesos del negocio

– Mejoramiento de la calidad del servicio a través de procesos sólidos y formales

– Visibilidad de la actual capacidad de TI como proceso con input formal desde el negocio

– Optimizar la obtención de retornos sobre la inversión en TI

GESTIÓN DE SERVICIOS TI

Servicios de TI: Un servicio de TI es un conjunto de recursos de la infraestructura de TI, que cumplen con una, o más, necesidades de sus clientes. Están enfocados al cumplimiento de los objetivos del negocio y es percibido por el cliente como una solución que apoya su función en el negocio. Los elementos que componen la infraestructura de TI son:

• Hardware. • Software. • Procedimientos. • Documentos. • Recursos Humanos.

Procesos: La gestión de servicios de TI ayuda a la organización de TI para gestionar la entrega de los servicios a través de organizar las actividades de TI dentro de los procesos de principio a fin. Un proceso es una serie de acciones, actividades y cambios interconectados y desempeñados por agentes para alcanzar un objetivo o lograr una meta. El flujo de la información dentro y fuera de cada área de proceso indicará la calidad del proceso en particular. Existen puntos de monitoreo en el proceso para medir la calidad de los productos y provisión de los servicios.


ITIL - Entidades Involucradas

UK Office of Government Commerce (OCG)• Anteriormente, Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA)• Dueños de ITIL

EXIM,ISEB• Entidad examinadora que administra los procesos de certificación.

Information Technology Service Management Forum

• Foro internacional de temáticas relacionadas a Gestión de Servicio de TI.

• De dominio público, en constante desarrollo y mejora continua

A finales de los 80`s, la CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency) en el Reino Unido comenzó a trabajar en lo que ahora se conoce como ITIL (Information Technology Infraestructura Library). Numerosas compañías y agencias de gobierno en Europa adoptaron el marco de trabajo rápidamente a principios de los 90`s. El marco de trabajo de ITIL, desde entonces, ha sido conocido como una buena práctica en la industria para la gestión de servicios de TI, tanto para entrega como soporte. En el año 2000, el Ministerio de Hacienda Británico estableció la OGC (Office for Government Commerce) para acordar todas las actividades comerciales dentro del gobierno. Todas las actividades que estaban bajo el control de la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) fueron también asumidos por el nuevo departamento. Aunque la CCTA no existe en la actualidad, ellos fueron los desarrolladores originales del marco de trabajo de ITIL. En el 2001, la versión 2 de ITIL fue publicada. En esta versión los libros de Soporte de Servicios y Entrega de Servicios fueron redesarrollados en tomos más concisos. ITIL es del dominio público, pero es protegido por los derechos de autor. La marca registrada de ITIL es propiedad de la OGC. Pero, cualquier organización puede usar la propiedad intelectual para implementar los procesos en su propia organización. Entrenamiento, herramientas y servicios de consultoría soportan esto.

ITIL se ha convertido en el estándar de facto en la entrega de servicios de TI para todo tipo de organizaciones. Tanto las organizaciones gubernamentales y no gubernamentales se benefician del manejo de los procesos, a pesar del tamaño del área de TI. ITIL es usado globalmente y no tiene límites geográficos. Es utilizado extensivamente por toda Europa, Australia, Canadá, USA, Reino Unido, Latinoamérica y en países de Asia. Las organizaciones y las personas que desean discutir las experiencias de la implementación de ITIL pueden ser miembros del Forum de Administración de Servicios de TI (IT Service Management Forum – itSMF). Este forum es un lugar de encuentro para los usuarios que han adoptado ITIL


BeneficiosCon la aproximación sistemática a la gestión de los Servicios TI ofrecida por ITIL, se pueden

conseguir beneficios como:

Para la Organización de TI• Incrementar la satisfacción de los usuarios con los servicios TI• Reducir el riesgo de no cumplir con los requisitos de negocio relacionados con la provisión de los

servicios TI• Mejorar la comunicación y flujo de información entre el personal de TI y los clientes• Brindar guía y estándares para el personal TI• Aplicar planes de mejora continua a los servicios TI, sobre la base de indicadores de desempeño

(KPIs) que mide la eficiencia de cada proceso recomendado por ITIL.• Integración con otros estándares y modelos de referencia, tales como, CMMi, ISO 27001

(gestión de la seguridad), riesgo operacional, ISO9000 (Gestión de calidad)

Para los clientes (negocio) de los servicios TI• Reafirmación que los servicios TI son dados de acuerdo a procedimientos documentados que

pueden ser auditados.• La capacidad de depender de los servicios TI, haciendo posible que los clientes cumplan con los

objetivos del negocio.• Identificación de los puntos de contacto para preguntas o discusiones sobre requerimientos de

cambio / mejoras de los procesos de negocio.• Mayor información para la justificación de cobros por los servicios TI y del control de los

acuerdos de niveles de servicio.• Dar apoyo con evidencias para auditorias (internas y externas) y programas de mejoras

corporativos.


ITIL V3

• Estrategia del Servicio

• Diseño del Servicio

• Transición del Servicio

• Operación del Servicio

• Mejora Continua del Servicio


Demanda deServicios TI

Provisión/Ofertade Servicios TI

Inversión(Costo por Servicios)

Servicios orientadosal Negocio

NEGOCIO

Organización TIPersonasProcesos

Tecnología

Macro Procesos

Procesosde Apoyo

Cadena de Valor

AgilidadFlexibilidadAdaptabilidad

Servicios TI

Contexto de análisis

Mesa Servicio

SLAs

BUENAS PRÁCTICAS ITIL

Negocio – Organización TI


Servicio

TI

Servicio

TI

Negocio

SLA

Infraestructura tecnológica

Ciclo de Vida del Servicio

Único Punto de contacto Apoyo proceso negocio

Requerimientos del negocio

Catálogo de Servicio

Macro procesosProcesos de negocio

Productos y servicios cliente final

Vista macro Gestión de Servicios

UsuariosSite 1

UsuariosSite 1 Usuarios

Site 2

UsuariosSite 2 Usuarios

Site 3

UsuariosSite 3

Mesa Servicio

Centralizada

Mesa Servicio

Centralizada

Soporte por

Terceros

Soporte de Operaciones

de Red

Soporte Aplicaciones

Soporte Escritorio

Soporte de Segunda LíneaSoporte de Segunda Línea

RequerimientosRequerimientos

DiseñoDiseño

ConstrucciónConstrucción

DespliegueDespliegue

OperaciónOperación

OptimizaciónOptimización


La cadena de valor delproceso de negocio

TIC Operaciones

Desarrollo de Aplicaciones

InfraestructuraExplotación

ITILProcesosPersonas

Tecnologías

CMMi

ISO27001ISO20000

COBIT

COSO

PMI/PMO

ITIL - Estándares / Modelo Referencias

Auditoria

Conexión entre ProcesosControles - KPIs

KPIs ESKPIs SS

KPIs Gestión Servicios TI

KGI

Riesgo Operacional

NEGOCIO

ORGANIZACION TI

Ser

vici

o T

I

Ser

vici

o T

I


Las 3 Versiones de ITIL:ITIL Versión 1– Estabilidad y Control

de la infraestructura de TI – Gestión de la infraestructura de

TI-Supplier Mgt.

IT

Valor parael negocio

Madurez

ITIL Versión 3Socio del Negocio

ITIL Versión 2Proveedor de

Servicios de TI

ITIL Versión 1Proveedor de TecnologíasInformación

ITIL Versión 3Integración con los servicios de TI y el

Negocio-generaci ón de valorLa Gesti ón de Servicio de parte de TI

como socio estrat égico interno del negocio

Redes o “Networks ” de Valor

ITIL Versión 2-Alineamiento del TI con el Negocio -Calidad y eficiencia de los procesos -Cadenas de Valor

V2 -La Base de ITIL

Evolución de ITIL


Nueva Esquema de ITIL V3Integración de TI al negocio a través del Ciclo de Vida- 5 Libros de títulos distintos con 24 procesos y 4 funciones (incluye los 10 procesos originales y la función de mesa de servicio de ITSM). Libros:Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Operación del Servicio, Transición del Servicio y Mejor Continua del Servicio

V2V2V2V2

V3V3V3V3

Antiguo Esquema de ITIL V2Alineamiento de TI al negocio. 7 libros-2 principalesITSM: Soporte de Servicio; soporte para las actividades del día a día; Entrega de Servicio;planificación y entrega de servicios de TI10 Procesos y una función de la Mesa de Servicio

ITIL V2 & V3


Actualización a V3

¿Por qué publicaron los nuevos libros?

• Estar en línea con las necesidades actuales de la Gestión de los Servicios de TI (Actualización de publicaciones con varios años de antigüedad)

• Cambios en el mercado y en los ambientes• Evolucionar a ITIL V2 a otro etapa a una mayor madurez • Cerrar brechas de prácticas faltantes y débiles

¿Para qué?

• Actualización del marco de referencia• Mayor énfasis en la integración de TI con el negocio• Introducir los procesos dentro de un ciclo de vida de servicios• Ofrecer una vista más práctica, con mayor detalle en flujos y

caso estudios• Conexión explícita con los estándares, gobernabilidad y

proveedores de servicios de TI• Suplir las falencias de V2 y proporcionar la mejora continua

• .


ITIL V3 - Lo que no ha cambiado

• ITIL mantiene su enfoque en la gestión de los servicios de TI y el alineamiento a TI con el negocio

• ITIL sigue siendo una colección de libros y un marco de referencia internacionalmente reconocido con recomendaciones de “buenas prácticas” que sirven como una guía y directrices.

• ITIL sigue caracterizado por ser: Complementario, Suplementario y Modular

• ITIL es todavía para: adaptar y adoptar a todo tipo de empresa y organización tanto pública como privado

• Todos los procesos originales de ITIL V2 siguen en pie, y varios han tenido muy poco cambio

• ITIL todavía no pretende curar los males de TI


Concepto: Ciclo de Vida de Servicios

Novedades:

• Estrategia del servicio como centro del universo ITIL

• Diseño del servicio como pieza vital del servicio

• Lo que gira la rueda de servicios es la Mejora Continua

Definición de Servicio:Un servicio es una forma de entregar valor a losclientes por medio de facilitar los resultados quedesean alcanzar sin que tengan que ser el dueñode los costos y riesgos específicos.


Concepto: Ciclo de Vida de Servicios

Libros:

Estrategia del servicio-Modelos y planes Estratégicos de servicio que contienen utilidad y garantía

Diseño del servicio-El diseño de servicios de altaCalidad para que sean costo efectivos y constantes

Transición del servicio- La transición de servicios nuevos y modificados a producción

Operación del servicio-La entrega de servicios eficacesy eficientes

Mejora Continua del servicio- La creación de planes de mejora yActualizaciones al servicio


Definición de Gestión de Servicios como práctica

• La gestión de los servicios es un set especializado de capacidadesdiseñadas para agregar valor a los clientes sobre la base de los servicios de TI.

• Toma la forma de procesos y funciones para gestionar los servicios de TI dentro de su ciclo de vida.

• Es una práctica profesional soportada por un cuerpo de conocimiento extensivo, experiencia y buenas prácticasque han sido comprobados a nivel internacional


Un modelo de procesos

• Controlado por un dueño de proceso

• Responsable por el proceso, que se cumpla con el objetivo y que sea mejorado continuamente

• Siempre se organiza alrededor de un set de objetivos

• Deberá tener como salida, informes de gestión con análisis de métricas, y recomendaciones para la mejora del proceso


Procesos

Definición

Un conjunto de actividades designadas para cumplir con un objetivo específico, tomando inputs específicos y convirtiéndolos en outputs definidos.

Un proceso es un sistema de círculo cerrado que proporciona cambio y transformación para lograr metas.

Un proceso puede incluir roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión requeridas para entregar los outputs.

Características de un proceso

Medible y responde a eventos específicos

Entrega resultados específicos

Entrega resultados a principales clientes y accionistas

Interconectado con otros procesos y provee la vista transversal

Fundamentos ITILFundamentos ITILFundamentos ITILFundamentos ITIL 26262626

Roles y Funciones

Definición Rol

Un set de responsabilidades y actividades con autoridadotorgada a una persona o un equipo

Ejemplo: Gerente de Servicio, Gestor de Incidente

Función

Un equipo de personas y las herramientas que ocupan parallevar a cabo uno o más procesos

Ejemplos: Función de mesa de servicio, función técnica


Roles

Gerente de Servicios- Reponsable por el servicio de punta a punta del ciclo de vida de uno o más servicios

Dueño del Servicio- Esta a cargo de la iniciación y transición del servicio. Asegura que la entrega y soporte del servicio cumpla con las expectativas del cliente. Funciona como nexo en el ciclo de vida del servicio con los dueños del proceso

Dueño del Proceso- Asiste el diseño del proceso, documenta, asegura que el proceso se ejecute tal como está definido en la documentación.Asegura que el proceso logre los objetivos, monitoreando y mejorando el proceso en el tiempo.


ITIL V3

Estrategia del Servicio


Estrategia del Servicio

Descripción del Libro -Guía de cómo transformar la gestión de los servicios en un activo estratégico. Es una vista de cómo se alinea TI desde la estrategia hacia las metas y expectativas del negocio.

Conceptos Claves:•Creación de Valor•Utilidad y Garantía•Proveedores de Servicios•Opciones de Moldeamiento de la entrega•Modelo de Servicio

Procesos •Gestión de Portafolio de Servicios•Gestión de Demanda•Gestión Financiera


Alcance

Cubre la definición estratégica de la gestión de las tecnologías de información y cómo se integra TI hacia las metas y expectativas del negocio; para crear valor, utilidad y garantía al servicio

Proporciona direccionamiento sobre las inversiones, incluyendo las finanzas y la demanda como elementos estratégicos.


Objetivos

Determinar que servicio ofrecer a que cliente

Determinar como diferenciar la organización de la competencia

Identificar como crear valor para el cliente y capturarlo para las accionistas de la empresa

Hacer un caso estudio para las inversiones estratégicas de TI

Proporcionar visibilidad financiera, control y la creación de valor

Alocar los recursos adecuadamente a través del portafolio del servicio


Meta

Proporcionar la habilidad de diseñar, desarrollar e implementar la Gestión de los Servicios en las organizaciones, como un activo estratégico, para poder pensar y actuar de manera estratégica cuando de TI se refiere

.


Valor para el negocio

Contribuye al valor del negocio por medio de la creación de una visión que contiene un alcance multidisciplinario que ofrece direccionamiento y solidez al Ciclo de Vida de Servicio. Los lineamientos que plantea la Estrategia de Servicio de ITIL, como el centro del Ciclo de Vida de Servicios, ayuda las organizaciones a responderse las siguientes preguntas:

• ¿ Qué servicios podemos ofrecer y a quién?• ¿ Cómo podemos diferenciarnos con alternativas de servicios?

• ¿ Cómo creamos verdadero valor para nuestros clientes?• ¿ Cómo podemos crear un caso para la estrategia de la inversión financiera?

• ¿ Cómo podemos definir calidad del servicio?• ¿ Cómo podemos resolver conflictos de demanda con recursos compartidos?


Actividades de la Estrategia del Servicio

– Definir el mercado-Evaluación de los servicios potenciales para ofrecer, y conocer que es lo que ofrece, y quién más lo está ofreciendo

– Definir la Oferta-Formular solo los servicios que valiosos para ofrecerconsiderando los variables de la Utilidad y Garantía

– Definir los activos estratégicos-Busca oportunidad para explotar losservicios y capacidades

– Preparar para ejecución-Preparación para seguir adelante y ponerproducción los servicios

Define Mercado

Prepara EjecuciónDefine activosestratégicos

Define Oferta

EstrategiaServicio


Conceptos básicos

Servicios como activos: La Creación de Valor

Depende no solo de los resultados del negociosino es altamente dependiente del laspercepciones de los clientes

Las percepciones de los clientes son influenciadaspor los atributos del servicio y las indicaciones de valor recibidas por los clientes, según su punto de vista


Utilidad y Garantía

Definiciones• Utilidad

– Lo que hace el servicio– Los requerimientos funcionales– Los inputs, outputs y habilitadores– “Apto para el propósito”

• Garantia– Que tan bien el servicio lo hace– Los requerimiento no funcionales– Capacidad, desempeño, disponibilidad…– “Apto para el uso”

Utilidad y Garantía definen servicios y trabajan juntos p aracrear valor para los clientes.

Ambos son vitales para crear un servicio de calidad


Utilidad y Garantía (Utility and Warranty)

Utilidad y Garantia en el Ciclo de Vida del ServicioDiseño del Servicio-considera lo funcional, (utilidad) y el desempeño (garantia) en el diseñoTransición del Servicio-pruebas de usuario (utilidad) y pruebas de disponibildad (garantia)Operación del Servicio-eventos, incidentes y problemas reportan excepciones de utilidad y garantia


Creación de Valor: Activo, Recurso y Capacidad

Unidad de Negocio

Niveles

De Servicio

Unidad deServicio

Desempeño potencial

Servicio potencial

RiesgosIngresos-

+ +

+Demanda

+ CapacidadNo utilizada

Capacidades

Recursos

Capacidades

Recursos -

Garantia

Utilidad

Recurso; Input directo para producción, activos de la

organización

Capacidad; La habilidad de la organizaciónde coordinar, controlar y desplegar los recursos


Creación de Valor – El valor económicode un servicio

Valor de referencia, (diferencia bruta )y el valor econValor de referencia, (diferencia bruta )y el valor econValor de referencia, (diferencia bruta )y el valor econValor de referencia, (diferencia bruta )y el valor econóóóómico del mico del mico del mico del servicioservicioservicioservicio

Diferencia positiva

Diferencia neta

+–

Ganancias de la utilización del

servicio

Perdidas por la utilización del servicio

Basado en estrategias DIY-(Do it your self.) (Hágalo Ud. Mismo)

Valor

referencial

Valor económico

del servicio

Diferencia negativa


Creación de Valor – “la mentalidad de marketing”

– Los proveedores de servicio deben mirar los servicios desde la perspectiva del cliente más que enfocarse a si mismo hacia la producción de los servicios

– “Una mentalidad de marketing” comienza con preguntas simples:• ¿Cuál es nuestro negocio? • ¿Quién es nuestro cliente? • ¿Qué valoriza el cliente? • ¿Quién depende de nuestros servicios? • ¿Cómo utilizan nuestros servicios? • ¿Por qué son nuestros servicios valiosos para el cliente?


Las 4 P de la Estrategia de servicios

Estrategia

Planes Patrones

PerspectivaPosiciones


Los 4 P de Estrategia de Servicios

Perspectiva – Describe la visión y la dirección distintiva

Posición – Describe la decisión de adoptar el punto inicio. Es la base en que compite el proveedor

Plan – Describe la forma de transicionar desde el estado actual al estado deseado y como el proveedor alcanzará esta visón

Patrón – describe una serie de decisiones constantes y acciones a través del tiempo

Cada proveedor de servicio esta sujeto a la fuerza competitiva que son dinámicas en su espacio del mercado la combinación de la utilidad del servicio son factores críticos de éxito que deben s er considerados en la etapa de estrategia.


Gestión de Portafolio de Servicio

AlcanceRepresenta la habilidad y disponibilidad del proveedor de servicios de atender a sus clientes y el “espacio en el mercado”

ObjetivosDecidir que servicio se puede ofrecer a los clientes

Entender la razón por lo cual el cliente debe comprar estos servicios

Entender la razón por lo cual el cliente debe comprar de nosotros

Proporcionar direccionamiento e input valioso para el Diseño de Servicio


Portafolio de Servicio

Service Knowledge Management System


Ciclo de Vida del Servicio

Pipeline del Servicio

Servicio

Estatus:

Requerimientos

Definición

Análisis

Aprobación

Charter

Diseño

Desearrollo

Construcción

Prueba

Liberado

Operacional

Retirado

Catálogode Servicio

Serviciosretirados

Soporte/Cliente

Los servicios se muevan desde el Pipelinehacia el catálogo de servicio en el momento que el proveedor necesite que el cliente los conoce


Portafolio de Servicios & Catálogo de Servicios

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Portafolio de Servicio-representado en 3 fases

Pipeline de Servicios- Servicios en Desarrollo

Catálogo de servicios- Es la parte del portafolio de servicio visible a los cliente.

Servicios retirados- Son servicios dentro del catálogo de servicios que están fuera de producción, retirados.

Nota: La transición de servicios asegura que todos los compromisos hechas a clientes se cumplan hasta el final de la operatoria delservicio y que los activos también sean dejados de baja, tanto del contrato como físicamente


ActividadesDefinir- asegurar el caso de negocio, y la data en el portafolio de servicios

Analizar-Alinear, prioritizar y balancear el suministro y la demanda

Aprobar-Portafolio, la autorización de los servicios y recursos

Charter-comunicar decisiones, alocar recursos, y echar andar los servicios


Estrategia ServicioDefine

Analiza

Aprueba

Acuerda


Actividades de Gestión y Análisis de Riesgo

Gestión de Riesgo (control) Análisis de Riesgo (identificación)

Defición del marco

Consensuar y revisar

Identificar los riesgos

Asegurar la efectividad

Identificar a los dueños del riesgo

Implementar la respuesta

Evaluar los riesgos

Fijar niveles aceptables de riesgo

Identificar respuesta apropiada al riesgo

Riesgo:Incertidumbre respecto al resultado del servicio, si es una oportunidad positiva o una amenaza para

el negocio


Roles de Portafolio de Servcios

Product Manager-(Gerente de Producto)

Evaluar el mercado para capturar las oportunidades y necesidades del cliente y crear los casos del negocio

Participar en programas de desarrollo de nuevos servicios

Ser el dueño y gestionar un set de servicios relacionados

Gerente de Relaciones del Negocio

Identificar y documentar las necesidades del negocioDesarrollar una relación cercana con el clienteTambién conocidos como Account Manager, Representantedel Negocio


Proveedores de Servicio

–Tipo 1• Proveedor interno de servicio• A dentro de la unidad de negocio que se atiende

–Tipo 2• Unidades de servicio compartidas• Proveedor de servicios de múltiples líneas de negocio

–Tipo 3• Proveedor de servicio externo• Provee servicios a varios diferentes clientes


Modelo de Servicio

• Documentos que describen como los activos del servicio interactúan con otros activos de servicio o activos del negocio

• Captura la estructura y dinámica de la interacción requerida para entregar y crear valor al espacio del mercado del negocio

• Describe como los resultados serán alcanzados a través del modelo; incluyendo el activo de servicio de utilidad y garantía

• Un modelo de servicio está hecho de:– Actividades– Flujos de recursos– Coordinación– Interacciones de los patrones de actividades del negocio– Tendencias de demanda– Excepciones y variaciones de demanda


Gestión de Demanda

Alcance

Cubre la gestión de demanda de servicio y la identificación, análisis y manejo de los patrones y tendencias de actividaddel negocio como base para la gestión de capacidad


Objetivos

–Entender los requerimientos del cliente para losservicios y como estos varian a traves del ciclo de vida del negocio

–Asegurar la provision de los niveles apropriadosdel servicio• Por variaciones en la provision o influenciandola demanda del cliente

–Asegurar que la garantia y utilidad que ofrececoincide con las necesidades del cliente


Gestión de Demanda

Conceptos básicos

Core Service: Un servicio de TI que produce resultados deseados por uno o más clientes (email, compras en línea)

Supporting Service- Un servicio que apoya los resultados deseadosdel servicio core (Directorio, servicio de respaldo de data)

Patrones de Actividad del Negocio (PBA)Perfil de carga de trabajo de una o mas actividadesRepresenta las necesidades cambiantes del negocio

Perfiles de Usuarios- (UP)patrón de utilización de la demanda para losservicios de TI. Cada perfil incluye uno o mas PBA,

Packages de Servicio- Descripción detallada de los servicios, incluye nivelesde servicio de paquete para uno o mas servicio core o de soporteNivel de Package de Servicio-Define el nivel de utilidad y garantiapara un package en particular


Nota:

– La gestión de la demanda poca precisa conduce a la incertidumbre financiera y al aumento de riesgo para el negocio

– El exceso de capacidad no puede ser recuperado

– La capacidad insuficiente impacta negativamente en la satisfacción al cliente y a la calidad de los servicios entregados

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Activos de Clientes

Activos de Servicio

Responde con capacidad

Patrón Actual

Ciclo de Consumo para producir

demanda

Ciclo de producción para consumir demanda


Alcance

La gestión de finanzas como herramienta estratégica

Aplicable a todo tipo de proveedores de servicioincluyendo la visibilidad financiera y la supervisiónde los proveedores internos

Provisión de la cuantificación del valor de los serviciosy los activos de TI

Gestión de Finanzas


Objetivos

•Visibilidad Financiera y contable•Cumplimiento Financiera y control contable•Entendimiento del costo de proveer un servicio

•Entender el valor que recibe los clientes al utilizar un servicio

•Apoyar y fundamentar la toma de decisionesa través del ciclo de vida del servicio

Cuando están acordados los niveles de servicio con los clientes, es necesario conocer cuánto dinero se requerirá para la entrega de los servicios, especialmente cuando los costos por los servicios de TI serán cargados a los clientes, para esto, Gestión de Finanzas tiene los siguientes tres subprocesos:

• Presupuestos. • Contabilidad de TI. • Cargos.

Gestión de Finanzas requiere de entradas de los procesos de entrega y soporte de servicios con respecto a los costos para la entrega de los servicios. El objetivo de la Gestión de Finanzas es proporcionar una gestión efectiva en costos de los activos y recursos utilizados para proporcionar los servicios de TI.


Gestión de Finanzas

Conceptos básicosValorización del servicio

El costo de la provisión de un servicio

El valor que los clientes reciben de un servicio

Análisis de la inversión del servicio

Entender el valor total del ciclo de vida y los costos de unanueva propuesta de servicio o proyecto

Contabilidad Administración de lo que ha sido gastado y asignado a diferentes centros de costos

Las organizaciones que necesitan contabilizar y soportar niveles de servicios muy elevados, como por ejemplo los proveedores de Servicio TI comerciales, necesitan invertir más esfuerzo en el desarrollo de la Contabilidad TI y en los Sistemas de Cobros, que en aquellos que buscan un simple desglose de los costos en las unidades de negocio. La Contabilidad TI se puede utilizar para determinar los costos exactos de los recursos utilizados por CPU, almacenaje de archivos y ancho de banda, pero raramente sirve como base para el cobro, ya que los costos pueden superar a los beneficios. Es de interés de ambas partes mantener los costos del servicio bajos y reducir la burocracia al mínimo. El cobro es normalmente un tema de facturación, para periodos acordados, de un porcentaje, por ejemplo 1/12 del presupuesto de un cliente TI cada mes. Los cobros adicionales se realizan para trabajar sobre los niveles de servicio acordados que no han sido planificados.


Gestión de Finanzas- Caso del Negocio

–Caso del Negocio• Una herramienta de planificación que soportalas decisiones y predice los resultados de unaacción en particular

• Usado para la justificación de las inversiones

–BIA (Business Impact Analysis)Análisis del Impacto al Negocio• Entendimiento de los costos financieros por la baja en el desempeño de un servicio


Roles en Estrategia de Servicio

Encargado de Gestión de Servicio (Service Manager)

Gestor de Contratos

Product Manager

Dueño de Proceso

Representante del Negocio (de TI)


ITIL V3

Diseño del Servicio


Diseño del Servicio

• Alcance, Objetivos

• Valor para el negocio• Conceptos claves

– 4 Ps– Paquete para el Diseño de Servicios– Aspectos de Diseño del Servicio

• Procesos– Gestión Catálogo de Servicios– Gestión de Niveles de Servicios– Gestión de Disponibilidad– Gestión de la Seguridad de la Información

– Gestión de Proveedores– Gestión de Capacidad– Gestión de Continuidad de Servicios TI


Alcance

–Diseño de nuevos/modificados servicios para el ambiente de producción• Una aproximación de todos los aspectos de diseño quepueden ser adoptados.

• Cuando se cambia o corrige cualquier de los elementos individuales del diseño, se debe considerar:– Servicios– Herramientas– Arquitecturas– Procesos– Métricas

– Sólo los cambios “significativos” requieren la actividad de Diseño de Servicio• Cada organización debe definir que cambio es “significativo” para su realidad


Objetivos– Diseñar servicios para:

• Satisfacer los objetivos del negocio• Desarrollos eficientes dentro de las escalas de tiempo y costos apropiados• Identificar y manejar el riesgo para que pueda ser mitigado

– Diseñar procesos eficientes y efectivos para la transición, operación y mejora de servicios de TI de alta calidad

– Diseño seguro y adaptable para las infraestructuras de TI, ambientes, aplicaciones, recursos de data/información y capacidades

– Diseño de métodos y métricas para analizar el proceso– Producir y mantener los planes de TI, procesos, políticas, arquitecturas estándar y un marco de trabajo en todas las áreas de diseño

– Desarrollo de habilidades y capacidades dentro de TI considerando las actividades de estrategia y diseño en las tareas operativas

– Contribuir con la mejora de la calidad de todos los servicios de TI


Objetivo

– Crear y manejar un Catálogo de Servicio preciso

• Una sola fuente de información para todos los servicios

SERVICIODefinido

AnalizadoAprobado

ValidadoDiseñado

DesarrolladoConstruido

CharterProbado

Operacional

Retirado

Catálogo deServicio

ServiciosProyectados

Por

tafo

lio d

e se

rvic

ios


Conceptos básicos

–El Catálogo de Servicios• Es parte del Portafolio de Servicio• Detalles de todos los servicios operacionales y preparados para la transición

• Catálogo de servicios de negocio– Detalles de todos los servicios de TI entregados al cliente

– Visible para los clientes

• Catálogo de servicio técnico– Detalles de todo el soporte de servicioscon los pormenores técnicos

– No usualmente visible para el cliente


Conceptos básicos

–El Catálogo de Servicios• Es parte del Portafolio de Servicio• Detalles de todos los servicios operacionales y preparados para la transición

• Catálogo de servicios de negocio– Detalles de todos los servicios de TI entregados al cliente

– Visible para los clientes

• Catálogo de servicio técnico– Detalles de todo el soporte de servicios– No usualmente visible para el cliente


SLA Específico Nivel de servicio – cubre todos los aspectos relevantes de la SLM para un servicio específico, que esta relacionado con un grupo específico de clientes (1 por cada servicio cubierto por un SLA).

SLA Nivel Corporativo – cubre todo los temas genéricos de laSLM para todos los clientes a través de la organización. Los contenidos y alcances del SLM son menos volátiles y con menor frecuencia para requerimientos de actualización.

SLA Nivel Cliente o SLA Nivel Unidad de Negocio - cubre todos los temas relevantes de la SLM para grupos particulares de clientes o unidades de negocio, respecto del servicio utilizado.

Multi-Niveles de SLAs

SLA Es un acuerdo escrito entre un proveedor de Servicios TI y el, o los clientes TI, definiendo las claves de los objetivos y las responsabilidades del servicio, de ambas partes. Se debe enfatizar en los acuerdos y los SLAs no utilizarlos como una forma de realizar presiones indebidas por ninguna de las partes. Un “partnership” se debe realizar entre un proveedor de TI y el cliente, de tal forma que se llegue a un acuerdo beneficioso para ambas partes, ya que de no ser así el SLA se puede desprestigiar.


Objetivos

– Asegurar que los acuerdos de nivel de disponibilidad son provisionados

– Continuamente optimizar y mejorar la disponibilidad de: • Servicios • Infraestructura TI • Organización de Soporte

– Proveer costos efectivos para la mejora de la disponibilidad que pueda entregar beneficios al negocio y al cliente

– Produce y mantiene un plan de disponibilidad

Infraestructura

Servicio TIServicio TIServicio TI

Servicios del Negocio

Servicio TI Servicio TIServicio TIServicio TI

Personal de TI


Proceso Disponibilidad

– El proceso incluye:El proceso incluye:El proceso incluye:El proceso incluye:• Actividades Proactivas

– Actividades de diseño y planificación– Planificación, diseño y mejora de la disponibilidad

• Actividades Reactivas– Actividades Operacionales– Monitoreo, mediciones, análisis y manejo de todos los eventos, incidentes y problemas relacionados con la indisponibilidad de los servicios

– Niveles interconectados de disponibilidad:Niveles interconectados de disponibilidad:Niveles interconectados de disponibilidad:Niveles interconectados de disponibilidad:• Disponibilidad del Servicio: todos los aspectos (end-to-end) de la

disponibilidad del servicio• Disponibilidad de Componentes: todos los aspectos de la

disponibilidad de los componentes individuales que conponen uno o más servicios


Conceptos relacionados con la disponibilidad

Las variables que se identifican en el proceso de Gestión de la Disponibilidad y que se relacionan con el riesgo son:

Disponibilidad: porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado correctamente.

Confiabilidad: medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado correctamente sin ninguna interrupción.

Mantenibilidad: capacidad de mantener el servicio operativo y recuperarlo en caso de interrupción.

Capacidad de Servicio: determina la disponibilidad de los servicios internos y externos contratados y su adecuación a los OLAs y UCs acordados y establecidos.


Relación Incidente - Disponiblidad

Uptime UptimeUptime

InicioIncidente

InicioIncidente

InicioIncidente

Servicio Disponible

Servicio Disponible

Servicio Disponible

DowntimeDowntime/ tiempo de recuperación(MTRS)

Servicio NO disponibleServicio NO Disponible

Availability

Diagnosticar Recuperar

Detectar Reparar Restaurar

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Tiempo promedio entre fallas (MTBF)

Incidente


Conceptos Básicos

–Operación Continua• Aproximación o diseño para eliminar la indisponibilidad planificada de un servicio

–Disponibilidad Continua• Aproximación o diseño para lograr un 100% de la disponibilidad

• Un servicio TI tiene indisponiblidad que es planificada (mantención) o no planificada


Information Security Management (ISM)Metas y Propósito

– Para alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio– Para asegurar que la seguridad de la información es eficientemente gestionada para todos los servicios y para la actividades de gestión de servicio

ISM necesita ser considerado dentro de todo el marco de gobernabilidad corporativa, para los siguiente:• Proveer la dirección estratégica para las actividades de seguridad

• Asegurar que los objetivos son logrados• Asegurar que el riesgo de la seguridad de la información estáapropiadamente manejada

• Asegurar que los recursos de información corporativo son usados responsablemente

Propósito de ISM: poner foco en todos los aspectos de la seguridad de TI y en el manejo de todos las actividades

de la seguridad de TI


Objetivos

• Proteger el interés de aquellos que cuenta con información• Proteger los sistemas y comunicaciones para la entrega de información

• Proteger los sistemas y comunicaciones que entrega la información relacionado con daño a la Disponibilidad, Confidencialidad e Integridad de los servicios de TI

• Tener la habilidad de hacer negocios con otras organizaciones en forma segura

ISM esta específicamente relacionado con el daño que resulta de fallas en:

• Confidencialidad• Integridad• Disponibilidad


Conceptos Básicos

Política de Seguridad de la Información (ISP)Debe incluir:• Política de control de accesos• Política de control de contraseñas• Política de uso de internet• Política de anti-virus• Otras políticas relevantes para la organización

Information Security Management System (ISMS)Marco de referencia para el diseño, implementación y reforzamiento de la Política de Seguridad

Análisis de Riesgo y Gestión de Riesgo

Controles de Seguridad


Information Security Management System (ISMS)

CONTROL

MANTENCION

ImplementarPlan de Mejora

EVALUACION

Auditoria InternaAuditoria ExternaInventarioIncidentes de Seguridad

PLANIFICACION

Acuerdo Nivel Servicio (SLA)Contrato Tercero (UC)Acuerdo nivel Operacional (OLA)Declaración de Políticas

IMPLEMENTACIÓNReconocimientoClasificación y registroSeguridad del PersonalSeguridad FísicaProcedimiento de Incidentes Seguridad

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OrganizaEstablece marco de trabajo

Asigna roles y responsabilidades


Es ampliamente utilizada basado en las recomendaciones de ISO 27001 y otras fuentes

ObjetivoAsegurar la protección continua de los servicios existentes y que los nuevos servicios estén en línea con las políticas de seguridad de la empresa

Conceptos básicosLos incidentes de seguridad no solo provienen de fallas técnicas sinoa menudo causados por errores humanos, fallas en procedimientos y pueden tener implicaciones legales y de bienestar y salud

ControlesLos controles deberán ser diseñados para apoyar y reforzar la Políticade Seguridad de la Información

Es recomendable y más costo efectivo considerar los controles en la fase de diseño del servicio que en el ambiente de producción

Information Security Management System (ISMS)


Proveedores & Contratos

–Proveedor• Una empresa tercera que es responsable de entregar sumunistros o serviciosde calidad

• Proveedores de servicios habilitados para la entrega del servicio en cuestión

–Contrato• Un acuerdo de vinculación legal entre 2 o más partes para entregar sumunistros o servicios de calidad


Tipo de Proveedor

M:

La Cantidad de tiempo y esfuerzo para gestionar un proveedor y su contrato dependeráde la categoría de Proveedor y la de importancia del servicio que proporciona al negocio. las 4 categorías o tipos de proveedores son los siguiente:

Estratégico• Relación de alianza estratégica que involucra la alta gerencia en que se comparte información estratégica para facilitar los planes a largo plazo

Involucra mayormente los procesos de misión critica o “core” del negocio Relación manejada a nivel gerencial importante dentro del proveedor de servicio, involucra frecuente y regular contacto y revisiones de desempeño

Táctico /Operacional• Relación que involucra actividad comercial significante e interacción con el negocio.

• Relación manejada por la gerencia del medio, o subgerencia, involucra también contactos y revisiones frecuentes• Relación de productos o servicios operacionales de soporte, no es el “core” del negocio

“Commodity”Proveedores que proporcionan servicios y /o productos de bajo valor o de fácil acceso que sin dificultad puede ser abastecidos por otro proveedor (e.j. papel, fotocopiado o cartuchos de impresores)

•Manejado a nivel supervisión o operativo, contacto y revisión menos frecuente (e.j host de Internet

o sitio web de bajo uso y bajo impacto, o un intranet de menor grado)


Actividades del proceso

M:(Actividades, métodos y técnicas de la Gestión de Proveedores):

• Identificación de las necesidades del negocio y la preparación de unCaso de negocio (Business Case)

• Preparación de una Licitación (RFP) formal

• Asegurar el cumplimiento con la estrategia y las políticas de la empresa

• Preparar el caso de negocio completo: con costos, tiempos, beneficiosAnálisis de riesgos, métricas, procesos, políticas y procedimientos, roles etc.

• Análisis, Selección, y categoría del proveedor

• Transición de servicio (estrategia, planes, capacitación etc.)

• Marcha blanca, ajustes y puesto en régimen

• Seguimiento, control, mejora continua del servicio

• Evaluación de nuevos contratos y proveedores y volver a identificar las necesidades del negocio(y luego volver a número uno.)


Consideraciones


Proceso de Gestión de Proveedores

�SCD-Base de Datos de Contratos �Clasificación de Proveedores� Informes de Desempeño del proveedorY el contrato�Minutas de las reuniones de revisión de Servicio, contratos, métricas�Resultados de encuestas de satisfacción De cliente�Planes de Mejora de Servicios (SIP)�Planes de Educación continua

� Necesidades del negocio� Estrategia y Política de Proveedores� Contratos de Proveedores� Acuerdos y Metas para proveedores�Información de TI- estrategia, planespresupuesto� Indicadores desempeño del Proveedor � Información de Incidentes y problemas relacionado al proveedor� Información de Finanzas�Métricas de Desempeño-Servicios yPersonal del proveedor�Información del CMDB o CMS

INPUT OUTPUT

Gestión de Proveedores


Actividades del ProcesoEtapa 1 IniciaciEtapa 1 IniciaciEtapa 1 IniciaciEtapa 1 Iniciacióóóón n n n Gestionar la continuidad del negocio (BCM)Gestionar la continuidad del negocio (BCM)Gestionar la continuidad del negocio (BCM)Gestionar la continuidad del negocio (BCM)� Establecer políticas y alcances� Identificar los recursos� Estructurar el control

Etapa 2 Requerimientos y estrategiaEtapa 2 Requerimientos y estrategiaEtapa 2 Requerimientos y estrategiaEtapa 2 Requerimientos y estrategiaFundamentos de proceso Gestión de Continuidad, determinar como la organización sobrevivirá a un

desastre.� Análisis impacto al negocio (BIA)� Evaluación de riesgo� Estrategia de continuidad de los servicios TI

Etapa 3 ImplementaciEtapa 3 ImplementaciEtapa 3 ImplementaciEtapa 3 Implementacióóóónnnn� La planificación de la implementación� Acuerdos de recuperación� Desarrollar planes de recuperación� Implantar medidas de mitigación de riesgo� Desarrollar los procedimientos de recuperación (relacionados con CI)� Pruebas inicial

Etapa 4 GestiEtapa 4 GestiEtapa 4 GestiEtapa 4 Gestióóóón operacional de los planes y pruebasn operacional de los planes y pruebasn operacional de los planes y pruebasn operacional de los planes y pruebas� Educación y conocimiento� Revisión y auditoría� Pruebas

Fundamentos ITIL

ITIL V3

Transición del Servicio

Fundamentos ITIL

Transición de ServicioGuía de procesos para el desarrollo y mejoramiento de capacidades para poner los nuevos o modificados

servicios en producción.

Considera el input, monitoreo y control del ciclo de vida de cambios y su despliegue o puesta en producción

Procesos:

• Gestión de Cambio

• Gestión de Activos y Configuración

• Gestión de Versiones y Despliegue

• Gestión de Conocimiento

• Planificación y Soporte de Transición

• Validación y Pruebas del Servicio

• Evaluación del servicio

Fundamentos ITIL


Alcance:

La gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones para:

Construir y hacer pruebas de las versiones que pasan a producción

Establecer un servicio específico de acuerdo a los requerimientos hechos por los clientes

Transición de los nuevos o modificados servicios desde y hacia otras áreas u organizaciones

Fundamentos ITIL

RFC Requerimiento de Cambio

E Punto de evaluación del Diseño Servicio

BL Punto para captura de línea base


Service Transition

Service Design E3E2E1

BLBLBLBLBL BL BL

Mejora Continua Servicio

Gestión Cambio

Gestión de Activos y Configuration

Planificación y Soporte Transición (4.1)

Evaluación (4.6)

Estrategia Servicio

Diseño Servicio

Plan y preparación

versión

Construcción y prueba

Test Servicio y piloto

Plan y preparación

para desarrollo

Transferencia, despliegue,

retiro

Revisión y cierre transición servicio

Operación Servicio

Temprano plan soporteGestión versiones y despliegue(4.4)

Validación y pruebas Servicio

Gestión Conocimiento

Foco de actividades relacionas con Transición Servicio

Otras publicaciones core ITIL

ProcesosITIL en esta publicación para el soporte del ciclo de vida del servicio

RFC1 RFC2 RFC3 RFC4 RFC5 RFC6

Fundamentos ITIL


Objetivos:

Planificar y manejar los recursos para transicionar servicios (calidad, tiempo y costos)

Minimizar el impacto adverso de los cambios a los usuarios, clientes y el negocio

Mejorar la satisfacción del cliente, mediante prácticas sólidas de transición de servicio

Aumentar el buen uso de los servicios de TI

Proporcionar directrices claras respecto a las actividades de cambio, su importancia, riesgo y posible impacto al negocio

Manejar las expectativas del cliente relacionadas con el desempeño de un nuevo o modificado servicio

Fundamentos ITIL


Metas:

Asegurar que el desempeño de los pasos a producción sea regular y constante

Reducir la cantidad de errores conocidos y riesgo durante la transición del servicio

Asegurar que las versiones liberadas coinciden con los requerimientos del negocio o cliente

Fijar las expectativas del cliente en cuanto al desempeño de un nuevo o modificado servicio

Fundamentos ITIL


Valor para el negocio:

Habilidad de manejar un mayor número de cambios sin que tenga un impacto adverso en la calidad del servicio

Habilidad de reaccionar más rápidamente ante las necesidades de cambio requeridos por el negocio

Mejora en la tasa de éxito de cambios y versiones

Mejorar las posibilidades de predecir los niveles de servicios y las garantías respecto a nuevos y modificados servicios

Mejores estimaciones de presupuestos y planificación de recursos

Mayor cumplimiento de estándares y normas

Mayor entendimiento del nivel de riesgo durante y después de los cambios de versiones

Fundamentos ITIL

Gestión de Cambio

Fundamentos ITIL

Gestión de Cambio

Definición:Adición, modificación o retiro de un componente de servicio que ha sido autorizado, planificado o soportado por la organización

• IncluyeCambios estratégicos (Ej. : introducción de un nuevo

servicio como consultas en línea)Cambios tácticos (Ej.: creación de modelo nuevo para

el manejo de incidentes mayores)Cambios operacionales ( Ej.: un cambio que corrige

una falla en un ítem de configuración del centro de computo)

• ExcluyeCambios en la estrategia del negocio

Un robusto proceso de Gestión de Cambios asegura tener un completo control de los cambios a la infraestructura de TI, realizándolos con un mínimo de riesgo. La Gestión de Cambios no es sólo el control de los cambios, ya que este proceso se inicia con una solicitud de cambio y el control se mantiene desde un análisis de una solicitud de cambio, hasta la revisión de la post-implementación del mismo. El objetivo de la Gestión de Cambios es asegurar qué métodos y procedimientos estándares son utilizados para manejar todos los cambios de forma eficiente y rápida, para minimizar el impacto de los cambios relacionados con los incidentes, y como consecuencia mejorar la operación del día a día en la organización. Los cambios levantados son el resultados de los problemas registrados, pero estos cambios también pueden levantarse de forma proactiva, debido a que se buscan beneficios para el negocio tal como reducción de costos y mejora de servicios. El proceso de Gestión de Cambios contempla la aprobación de cualquier cambio propuesto, pero la autoridad máxima para la toma decisiones a este respecto es el CAB, que se conforma de personas pertenecientes a las áreas estratégicas dentro de la organización.

Fundamentos ITIL

Gestión de Cambio

Alcance• Cambios en los activos de servicio e ítems de configuración a través del ciclo de vida de servicio

• Responde a los requerimientos del cliente, negocio y TI

Objetivo del Proceso• Controlar el ciclo de vida de todos los cambios• Asegurar el uso de procedimientos estándares para el registro, evaluación, autorización, planificación y pruebas de cambio

• Documentación y revisión de todos los cambios para que sean implementados de manera controlada

• Minimizar las interrupciones y los riesgos asociados con la implementación de cambios a los servicios

Meta • Implementar cambios de manera exitosa y oportuna• Minimizar el impacto adverso al negocio causado por la implementación de un cambio

Fundamentos ITIL

Conceptos básicos

Tipos de Cambios

• Cambios de ServicioEspecíficos a servicios ya existentes en la organización

• Cambios estándaresCategoría pre-aprobada Bajo impacto y bajo riesgoProcedimientos preestablecidos existentesRegistrados en la Mesa de Servicio como un Requerimiento de Servicio (RFS)

• Cambio de EmergenciasPara reparar un error o una falla en un servicio de TI que tiene un impacto significativo en el negocio

Cambio para resolver un incidente de alto impacto

Existe un procedimiento especifico de cambios establecido en momentos de emergencia

Fijar la Prioridad Una vez aceptada la RFC, se indica la prioridad y la categoría de la misma. La prioridad indica la importancia del Cambio y se define por el impacto y la urgencia. El código de prioridad puede ser atribuido por la Gestión de Problema, pero los códigos definitivos se determinan en la Gestión de Cambio, considerando cualquier RFC pendiente de discusión. La categoría la determina el Gerente de Cambios. Esta clasificación determina cómo se procesará la aplicación en adelante y por lo tanto se considera la importancia del ajuste.

Subdivisión de la Prioridad

Los códigos de prioridad pueden ser:

• Prioridad 0, la prioridad más alta: la RFC de un problema que causa gran molestia en el uso de los servicios esenciales, o se relaciona con un ajuste urgente de TI (por ejemplo una nueva funcionalidad solicitada por la compañía). Los cambios en esta prioridad son de la categoría de “Cambios Urgentes”. Estos difieren de los procedimientos normales porque los recursos necesarios necesitan estar disponibles inmediatamente. Una reunión de emergencia del CAB o del comité dirigente de TI puede ser necesaria.

• Prioridad 1, prioridad alta: causa problemas técnicos severos para un gran grupo o un número de usuarios, o se relaciona con otras situaciones urgentes. Este Cambio obtiene prioridad máxima en la próxima reunión programada del CAB.

• Prioridad 2, prioridad normal: no es una gran emergencia o de alto impacto pero el Cambio no se puede posponer a un momento más conveniente. Este Cambio, dentro del CAB, recibe prioridad media con la atribución de recursos.

• Prioridad 3, prioridad baja: el Cambio es deseado pero podría esperar hasta un momento más conveniente (por ejemplo las próximas versiones o mantenciones programadas).

Fundamentos ITIL

Conceptos importantes

Los 7 R de Gestión de Cambio

Es necesario efectuar una evaluación estándar de los cambios para determinar el impacto, costos, beneficios, y riesgos. Esto se puede llevar a cabo utilizando el métodos de 7 R- de cambio

1. Who Raised the change? (¿Quién solicitó el cambio?)2. What is the Reason for the change? ( ¿Cuál es la razón del cambio? )3. What is the Return required from the change ( ¿Cuál es el retorno del cambio?)4. What are the Risks involoved in the change ( ¿Cuáles son los riesgos involucrados en

el cambio ?)5. What Resources are required to deliver the change ? (¿Cuáles son los recursos

requeridos para entregar el cambio ? )6. Who is Responsabile to build test and implement the change ? ¿Quién es el

responsible de construir probar e implementar el cambio7. What is the Relationship between the change and other changes? ¿Cuál es la relación

entre este cambios y otros cambios?

Fundamentos ITIL

Modelo de proceso de cambio

Incluye:

• Procedimientos de cambio estándar• Roles y Responsabilidades • Tiempos comprometidos y umbrales para completar de acciones de cambio

• Procedimiento de escalación

EjemplosCambio de PC/ escritorio en 72 hrs.Cambio de emergencia en 2 hrs. desde ocurrencia de contingencia

Fundamentos ITIL

Registrar RFC

Revisar RFC

Evaluación del Cambio

Actualizar Plan

Coordinar implementación

Orden Trabajo

Orden Trabajo

Actualización de cam

bio y configuración en laC

MS

Autorizacióncambio

Autoriz. propueta cambio

Crear RFC

PropuestaCambio (opcional)

Proceso de cambio

La figura muestra las entradas que tiene el proceso de Gestión de Cambios y las salidas que produce el proceso. Las actividades que se realizan en el proceso de Gestión de Cambios son las siguientes:

• Registro y filtrado. • Acepta/Rechaza • Asignación de prioridad. • Categorización. • Juntas del Comité de Aprobación de Cambios (CAB). • Impacto y evaluación de recursos. • Aprobación y programación. • Construcción, implantación y pruebas.

Entradas y salidas Las entradas principales del proceso de Gestión de Cambios son:

- Las solicitudes de cambio. - El uso de ITIL para averiguar el impacto del cambio. - El Programa Adelantado de Cambio con el que se determina si hay conflictos de

sincronización de implementaciones.

Las salidas del proceso:

- El mismo Programa Adelantado de Cambios, en el que se establecen las fechas de implementación.

- Las RFCs que generan otras RFCs más detalladas o se ajustan las existentes. - Las minutas del CAB y las acciones resultantes (las minutas muestran si el cambio se

ha implementado con éxito). - Los informes de gestión de cambio que se entregan a las partes interesadas.

Cambios, RFC y FSC

Las definiciones de los términos:

Cambio: Añadir, modificar o eliminar hardware de soporte (aprobado o de base), elementos de la red, software, aplicaciones, entorno, sistemas, documentación asociada.

Solicitud de Cambio: Formulario o pantalla usado para grabar los detalles de una solicitud de cambio a cualquier CI de de la infraestructura o a procedimientos o artículos asociados con la infraestructura.

Agenda futura de cambios (FSC): Programa que contiene los detalles de todos los Cambios aprobados para implementar y las fechas propuestas de implementación.

Solicitud de Cambio (RFC)- Alcance Las solicitudes de cambio se inician por una amplia variedad de razones, desde varias fuentes. Es el comienzo del ciclo de vida del cambio. Las RFCs pueden relacionarse a cualquier parte de la infraestructura o a cualquier servicio o actividad. Las RFCs pueden ser de papel o estar en forma electrónica en la intranet de la compañía. Todas las RFCs se deberían registrar y tener un número de identificación.

Los siguientes puntos se deberían incluir en la RFC:

• El número de RFC (más la contra referencia al número de informe de Problema, de ser necesario)

• Descripción e identidad de los artículos a cambiar (incluidas las identificaciones de los CIs si el sistema de Gestión de Configuración está en uso)

• Razón para el Cambio

• Efecto de no implementar el Cambio

• Versión del artículo a ser cambiado

• Nombre, localización y número de teléfono de la persona que propone el Cambio

• Fecha en la que se propuso el Cambio

• Prioridad del Cambio

• Evaluación del impacto y recursos (que pueden estar en formularios separados de ser necesario)

• Recomendaciones del CAB en caso de ser apropiado (que se pueden tener por separado, con impactos y recursos, donde sea conveniente)

• Firma de autorización (podría ser electrónica)

• Fecha y hora de autorización

• Implementación programada (identificación y/o fecha y hora de Versiones)

• Localización del plan de Difusión e Implementación

• Detalles del encargado responsable de implementar el Cambio

• Plan de reversión

• Fecha y hora de la implementación real

• Fecha de revisión

• Resultados de la revisión (incluida la contra referencia a la nueva RFC, de ser necesario)

• Gestión y evaluación de riesgo

• Impacto en la continuidad del negocio y planes de contingencia

• Estatus de la RFC: registrada, evaluada, rechazada, aceptada, en espera.

A medida que el cambio avance en su ciclo de vida, la solicitud de cambio debería ser actualizada, para que la persona que inició el cambio esté al tanto de su estatus. Los recursos realmente utilizados y los costos incurridos se deberían registrar como parte del expediente.

Fundamentos ITIL

Métricas prinicipales de Cambio

• Número de cambios solicitados por los clientes respecto a los servicios

• Tasa de cambios exitosos o porcentaje de reducción en los cambios fracasados

• Cantidad de cambios no autorizados

• Tiempo promedio para implementar cambios de cada categoría

• % de cambios no planificados y emergencias

Fundamentos ITIL

Roles de Cambio

Comité de Cambio-Change Advisory Board (CAB)

• Apoyo al Gestor de Cambio• Consultado cuando los cambios son significativos

Grupo multidisciplinario. Técnico, finanzas, continuidad, proveedores.

Comité de Cambio de Emergencia (ECAB)

• Subgrupo del CAB• Convocatoria dependiente del tipo de cambio

El comité de Asesoramiento de Cambios (CAB) El término “Comité de Asesoramiento de Cambios” es un término de ITIL. Estas son reuniones programadas, del mismo grupo de altos ejecutivos, formales o informales. El término “equipo” puede ilustrar mejor la dinámica típica del CAB. Este equipo puede reunirse de forma regular, lo que puede ser varias veces a la semana, con reuniones especiales convocadas en cualquier momento. Algunos miembros del CAB asisten a las reuniones regularmente, otros asisten en alguna ocasión especial para proporcionar input sobre una Solicitud de Cambio específica que está programada para discusión.

El CAB existe para aprobar la mayoría de los cambios y para asistir a la Gestión de Cambio en la evaluación y priorización de los cambios. Los miembros deben ser capaces de evaluar el cambio, adecuadamente, desde un punto de vista técnico y del negocio. El CAB necesita incluir personas con un entendimiento claro de las necesidades de negocio del Cliente y de la comunidad Usuaria, además de las funciones de desarrollo técnico y de soporte.

Los miembros del CAB podrían ser el Gerente de Cambios, Cliente(s), Director(es) de Usuarios, representante(s) del grupo de usuarios, encargados de desarrollo/mantenimiento de aplicaciones, consultores técnicos, expertos, personal de servicio, personal de servicios de oficina, terceros y representantes de terceros.

Es importante enfatizar que el CAB:

• Estará compuesta de acuerdo a los Cambios considerados

• Puede variar considerablemente incluso durante una sola reunión

• Debería involucrar a proveedores cuando sea de utilidad

• Debería reflejar los puntos de vista tanto del Cliente como del usuario

• Es probable que incluya el gerente de Problemas y de Nivel de Servicio y personal de Atención al Cliente, por lo menos parte del tiempo.

Cuando surjan problemas mayores, puede que no haya tiempo de reunir al CAB completo, y por lo tanto es necesario identificar una organización más pequeña con autoridad para tomar decisiones de urgencia. Tal cuerpo en ITIL se conoce como el Comité de Emergencia del CAB (CAB/EC). Los procedimientos de Cambio deberían especificar el formato de CAB y CAB/EC para cada instancia, basado en el criterio arriba indicado y cualquier otro criterio que pueda ser apropiado para el negocio. Esto se hace con la intención de asegurar que el formato del CAB sea flexible, a fin de representar los intereses del negocio adecuadamente cuando se proponen cambios. También asegurará que la composición del CAB/EC proporcione la habilidad, desde el punto de vista del negocio y técnico para tomar decisiones en cualquier eventualidad concebible.

Factores críticos de éxito Los factores importantes para lograr éxito en el proceso de Gestión de Cambios son los siguientes:

• Asegurar que todos los cambios cumplen con cada fase del proceso. • Asegurar que la Gestión de Cambios es aceptada como departamento coordinador para

todos los cambios.

• Evaluar todos los cambios después de su implantación. • Proporcionar datos y registros de los cambios en el estado de CI a la Gestión de

Configuraciones. Indicadores de desempeño Tomando en cuenta que la implementación de Gestión de Cambios es transversal al negocio e involucra todas las áreas de TI y sus dependencias, es importante poder medir el rendimiento y por lo tanto se recomienda considerar las siguientes métricas

• Número de cambios ejecutados en determinado período de tiempo. • Número de cambios implementados exitosamente. • Número de vueltas atrás y razones para las mismas. • Número de incidentes reportados a causa de un cambio. • Gráficas con análisis de tendencia en cambios. • Ranking de las causas de cambio por área. • Número de cambios realizados con formularios RFC. • Número de RFC aceptados. • Número de RFC rechazados. • Ranking de razones de rechazo de RFC.

Fundamentos ITIL

Gestión de Activos y Configuración

Fundamentos ITIL

Gestión de Activos y Configuración(SACM)

Alcance

Alcance cubre las interfaces entre los servicios internos y externos tanto los activos e ítems de configuración compartidos con proveedores se servicio

ActivosEl inventario completo de los activos de servicio de la organización Control de los activos de servicio a través del ciclo de vida del activoNota: Puede incluir los activos de la organización que estén fuera del ámbito de TI

ConfiguraciónAsegurar que los componentes del servicio, sistema o productos sean identificados

con una línea base y mantenido actualizados– Asegurar que los cambios en los CI sean controlados– Proporcionar un modelo para los activos e infraestructura de servicio– Registrar las relaciones entre CI y los atributos

Fundamentos ITIL

Objetivo

Definir y controlar los componentes y registros de servicio e infraestructura

Mantener , gestionar y proteger los activos y CI durante su ciclo de vida

Asegurar que sólo se ocupa componentes autorizados

Asegurar que sólo se efectúe cambios autorizados

Establecer y mantener completo y fidedigno el CMS (Configuration Management System)

Minimizar las brechas de cumplimiento de puntos de auditoria

MetaProporcionar un modelo lógico de la infraestructura y componentes (CI) físicos y lógicos que corresponde a los servicios de TI

Fundamentos ITIL

Prinicipales Conceptos

Los activos e ítems de configuración de servicio e infraestructurason registrados con atributos y con relaciones entre los CI

Utilidad:

• Evaluar el impacto y la causa de incidentes y problemas• Evaluar el impacto de cambios propuestos • Planificar y diseñar servicios nuevos o cambiados • Planificar refresh tecnológico y actualizaciones de SW • Planificar el despliegue de versiones, migraciones de activos de

servicios • Optimizar la utilización de activos, controlar data center• Cumplir con estándares, normas internas / externas

Fundamentos ITIL

Items de configuración (CI)

Componentes que deben ser gestionados para entregar un servicio de TICualquier activo, componente de servicio o ítem que esta bajo el dominio de

Gestión de configuración

No existe un límite o tamaño de Cl y puede ser : • Sistema o servicio entero, incluyendo todo el hardware, software, documentación

• Personal de soporte• Un modulo de software o un componentes menor • Puede ser manejado junto como configuraciones o versiones

Todo CI debe tener un dueño, ser gestionado y trazable a través del ciclo de vida

Componente de una infraestructura o un elemento, tal como una Solicitud de Cambio, asociado con una infraestructura- y servicios, que estén (o han de estar) bajo el control de la Gestión de Configuración.

Los CIs pueden variar mucho en complejidad, tamaño y tipo, desde un sistema completo a un componente de hardware menor. Ejemplos son: hardware, software, documentación, procedimientos, funciones, alojamientos, servicios, servidores, entornos, equipamiento, componentes de red, escritorios, unidades móviles, aplicaciones, licencias, telecomunicación.

Fundamentos ITIL

Tipos de CI

– CI del Ciclo de Vida de Servicios • Planes de Gestión de Servicio, Packages de Diseño de Servicio planes de cambios y versiones

– CI de Servicio• Activos de capacidades de servicio, de gestión, procesos, conocimiento, personas

• Activos de recursos de Servicios – capital, sistemas, aplicaciones, información, data, infraestructura, personas

• Modelos de servicio, CI organizacionales– Internos– Externos/ compartidos– Interfase

Fundamentos ITIL

Modelo lógico de Configuración

E-bankingsoporte de

servicioAplicación

Serviciohosting

aplicativo

DisponibilidadExperienciaDel usuario

Businesslogic

Messaging Servicio De Data

ServiciosWeb

TopologiaDe red Autentificación Servicio

De Red

Servicio deInfrastructura

técnica

Cliente Package a Nivel de Servicio

Portofoliode Servicio

Contrato Servicio

Soportado por:

Fundamentos ITIL

SACM – Sistema Gestión Configuración

DML1

CMDB1

CMDB2

DML2

Datos e Información

CMDB Integrada

Capa

Integración

Información

Capa de proceso de conocimiento

Capa de Presentación

Vista Cambio & Versiones Vista Gestión Inventario Vis ta Mesa Servicio …

Otros datos

Otros datosOtros datos

Fundamentos ITIL

Librería Definitiva de Medios (DML)

• CMDB describe los CIs• DML proporciona almacenaje para los CI

• Las copias maestras de activos de SW

– Scripts y códigos– Herramientas de gestión y aplicaciones

– Licencias y documentación• Debe contar con un control de calidad

– Ser completos, fidedignos, libre de virus

• Ser una única fuente para construcción y distribución

Fundamentos ITIL

Relación entre DML y CMDB

CMDB

Información de los CICI físicos

DML

Registro de Versiones

CI electrónicos

Construcción y versiones nuevas

Version de prueba nueva

Implementacion de versiones nuevas

Distribucion de nuevas versiones a

produccion

Fundamentos ITIL

Otros conceptos

– Repuestos definitivos• Almacenaje seguro para los repuestos definitivos del HW• Documentado en el CMS• Controlados por versión para consultar en cambios e incidentes

– Línea de Base de Configuración• Configuraciones de cada servicio, producto o infraestructura

• Revisado y acordado formalmente• Base para actividades futuras como auditoria, construcción, vueltas atrás

– Snapshot (foto instantánea)• Estado actual de los CI• Registro histórico• Al azar, no tan formal como línea base• Usado en la gestión de problemas, auditorias de cambios

Fundamentos ITIL


• Optimización del desempeño de los activos y configuraciones del servicio

• Mejora del desempeño total del servicio a través del control de los activos

• Optimización de los costos y riesgos causado por el mal manejo de los activos.

• Mejor pronóstico y una mejor planificación de los cambios• Cambios y versiones serán evaluados, planificados y entregados

con mayor éxito• Incidentes y problemas resueltos dentro de los niveles de servicio

acordados • Niveles de servicio y garantías entregados con mayor regularidad• Mayor cumplimiento de obligaciones de estándares, legales y

regulaciones • Facilidad para el control de los activos y servicios • Cambios trazables desde la fase de requerimiento• Habilidad para identificar el costo real de los servicios

Fundamentos ITIL

Actividades de Configuración

Planificar, gestionar recursos, tiempo, soporte de gerencia, relación de trabajo, recursos, facilities,

CMS y herramientas, entrenamientos y lineamientos

ControlPolíticas, Estándares,Estrategia,

Portafolio Servicio,Portafolio Clientes,Portafolio Contract

Portfolio,Contract

requirements

Gestión y Planificación

Requerimientos,Diseño,

Mantención,Versiones,Desarrollo,

Planes Operativos

Identificación

de las configuraciones

Control de

ConfiguracionesRFC/

cambio de CI

Feedback

Cambio y Configuración Registro y Documentación

CIs físicos, Resutados

pruebasHerramientas

Auditoría/descubrimiento

EstatusAccounting y

Reportes

Configuración, Plan gestión,

Contratos

Identificación CI,nombramiento,

etiqueta, datos y documentaciónlíneabase y Id.

versiones

Actualización RFC,

actualización CIEstatus

registro/ReporteConfiguración

información and desempeño

Item acción confidencial en

servicio e infraestructura

Verificación y Auditotías

Inputs Outputs

Fundamentos ITIL

Gestión de Versiones y Despliegue

Fundamentos ITIL

Gestión de versiones y despliegue

AlcanceProcesos, sistemas y funciones para construir, producir y establecer el servicio especificado del paquete del diseño del servicio antes de la entrega final en operaciones. Esto se trata del ambiente de producción.

Fundamentos ITIL

Objetivo

Asegurar que:• Existen planes claros y comprensivos respecto a los

lanzamientos de versiones

• Un paquete de versiones se puede construir, instalar, probar y desplegar eficientemente a un ambiente de producción con éxito y dentro de los tiempos acordadas

• Un nuevo o cambiado servicio, sistemas y tecnología capaz de entregar los requerimientos de servicio de la organización

MetaQue haya un impacto mínimo en la producción de servicios en operación debido al despliegue de versiones

Fundamentos ITIL


• Entregar cambios de versionamiento más rápidamente a un costo razonable y con un riesgo mínimo

•Asegurar a los clientes y usuarios que pueden ocupar un nuevo o por cambio de servicio con tranquilidad y soportar las metas del negocio

• Mejorar la constancia de las implementaciones de nuevas o por cambios de versiones

• Contribuir al cumplimiento de las observaciones de auditoria con versiones que son trazables a través del ciclo de vida del servicio

Fundamentos ITIL

Conceptos Básicos

Unidad de versiones• La porción de un servicio o de una la infraestructura que se despliegue normalmente junta, de acuerdo a la política de versiones de la organización.

• Habitualmente incluye los componentes suficientes para realizar una función.

• Se debe considerar:– Cantidad y facilidad de los cambios requeridos para el despliegue

– Recursos necesarios para construir, probar y poner en producción una nueva o cambiada versión

– Complejidad de las interfaces

Fundamentos ITIL

Opciones del despliegue de la versión

– Big bang vs. phased approach-todo al mismo tiempo o por fase• (Despliegue por explosión vs. un alcance por fase)

– Push versus pull deployment-enviado al cliente o auto servicio• (Despliegue por empujar vs. arrastrar)

– Automatizado vs. Manual

– Package de versiones• Versiones simples o varias versiones en conjunto• Puede incluir el hardware, software, utilidad, garantía, documentación, entrenamiento

Fundamentos ITIL

Modelo de Servicio V (Service V model)

Modelo usado para representar los diferentes niveles de configuración que serán construidos y probados para entregar la capacidad del servicio.

• Muestra como la validación y aceptación de servicio deberá comenzar con la definición del requerimiento del servicio.

Lado izquierdo representa la especificación de los requerimientos de servicio hacia el Diseño del servicio

• Lado derecho hace enfoque en las actividades de validación y pruebas que son desempeñados contra los que sean definidos al lado izquierdo

• En cada paso del lado izquierdo corresponde una acción y un involucramiento directo paralelo del lado derecho

Fundamentos ITIL37

Representa los niveles de configuración y de pruebas

Modelo de Servicio V (Service V model)

Fundamentos ITIL

Validación y Pruebas de Servicio

Objetivo:

• Validar que el servicio es ¨apto para el propósito¨, entregando un desempeño acorde a lo comprometido

• Asegurar que el servicio es ¨apto para el uso¨, cumpliendo con ciertas especificaciones de ciertos términos y condiciones de uso

• Procurar que la versiones cree un nuevo o cambiado servicio y que cumpla con las expectativas de valor , dentro de las posibilidades de costo efectividad y limitaciones de capacidad

* Podría incluir conceptos fuera del control del proveedor de servicio, como redes públicas, activos del cliente y pruebas de niveles de conocimiento de usuarios internos

.

Fundamentos ITIL

Validación y Pruebas de Servicio

Descripción:

La inclusión de validación y pruebas puede evitar lo siguiente:

• Incidentes, y fallas que se podían haber evitado con adecuada validación y pruebas

• Innecesarias llamadas a la mesa de servicio para atender quejas, dudas e insatisfacción del cliente

• Ocurrencia de problemas y errores que son más difíciles de diagnosticar y corregir en el ambiente de producción que durante las pruebas

• Mayor costos de errores, ya que el costo de hacer arreglos en producción es mayor que en ambiente de pruebas

• El servicio sin poder funcionar manera efectiva, no entregando al negocio el valor deseado

Políticas asociadas• Política de calidad de servicio• Política de riesgo• Política de transición de servicio• Política de cambio

.

Fundamentos ITIL

Evaluación de Servicio

Objetivo

• Evaluar los efectos intencionales y no intencionales de un cambio en un servicio tomando en cuenta la capacidad, recursos, y restricciones de la organización

• Proporcionar a la gestión de cambio output de buena calidad para asistirles en la decisión de aprobar o desaprobar

• Proporcionar una base sólida para hacer decisiones de cambio previniendo problemas antes de llegar a producción.

.

Fundamentos ITIL Conytec Consultores 200841

Evaluación del Servicio

Descripción

Fundamental en asegurar calidad en los servicios

Los cambios deberán ser evaluados de manera objetiva para anticipar posiblesproblemas en producción, la evaluación es vital para todos los cambios.

El proceso de evaluación usa el ciclo Deming y la metodología Plan–Do–Check–Act (PDCA) para asegurar constancia en todas

las evaluaciones

Las actividades más importantes son:

Proceso de evaluaciónPlan de evaluaciónEntendimiento de efecto esperado de cambio propuestoEntendimiento de efecto inesperado de cambio propuestoFactores de entendimiento del cambio al servicioEvaluación del desempeño esperadoEvaluación del desempeño realGestión de riesgosResultado de pruebas Informe de evaluación Informe de excepciones

Fundamentos ITIL

Gestión del Conocimiento

Fundamentos ITIL

Gestión de Conocimiento

Alcance La entrega de la información correcta al lugar adecuado para facilitar la toma de decisiones de la organización

Objetivos• Proveer información adeucada de servicios disponibles

• Obtener servicios más eficientes y de mayor calidad

• Contribuir a una reducción de costos y aumento en la satisfacción de clientes

Meta Mejorar la capacidad del negocio para hacer mejores decisiones através de contar con información más confiable en todas las fases del ciclo de vida de servicio.

Fundamentos ITIL


Conceptos Básicos

DIKW-(Data, Información, Knowledge and Wisdom)La estructura de la data se expresa con; Data, Información, Conocimiento y Sabiduría IKW

Data • Set de hechos discretos respecto a eventos• Se encuentra en bases de datos estructurados a un alto nivelInformación• La provisión de contexto a la data • Se encuentra en bases semi-estructurados como email, documentos Word y

multimediaConocimiento• Corresponde a experiencias, ideas, pensamientos, valores y juicios individuales• Se obtiene con experiencias propias, del equipo y análisis de información y dataSabiduría• Es lo máximo en discernimiento del material y la aplicación de contexto y

reconocimiento de la necesidad de proporcionar además de análisis, buen juicio y sentido común

Fundamentos ITIL

Gestión de Conocimiento— DIKW

Data

Contexto

Entendimiento

Sabiduría

¿Por qué?

Conocimiento

¿Cómo?

Información¿Quién, qué,cuándo, dónde?

Fundamentos ITIL


Actividades

Clave: Gestionar la información en una forma que sea fácil de capturar, hacer query, encontrar, reutilizar, para aprender de experiencias y no cometer los mismos errores dos veces

• Capturar y proteger data fidedigna

• Analizar, sintonizar y transformar data en información

• Identificar data relevante y concreto para ser utilizada

Fundamentos ITIL


Service Knowledge Management System SKMS (Sistema de Gestión de Conocimiento)

• Enfoque en conocimiento de los dato de la organización

• A cargo de datos del repositorio o CMS, (configuration management service) o base de datos CMDB

Fundamentos ITIL

DBCMDB2

CMDB

CMDB1

Nivel Externo

Capa Proceso Conocimientor

Capa Integración

Información

Fuentes de Datos e

Información y Herramientas

Portal

IT GovernanceService Portfolio

ReportsContinual

ImprovementRisks and Issues

QualityManagement View

Policies, Processes, Procedures, forms,

templates,checklists

Learning and Training View

Services ViewDashboard

Service Catalogue, Utilities and Warranties

Service Bundles/Packages

Service Reports

Asset and Configuration View

Financial AssetCMS InformationStatus Reports

CMDB dataDefinitive Sources

Service Desk and Support View

Service Catalogue,Customers, Users,

Stakeholders, Assets Incidents, Problems, Changes, Releases,

Configurations Performance

Self Service ViewService and Product Catalogue Contracts,

FAQsMy assets –

Procurement, Install, Move, Add, Change

processing and monitoring

Search, Browse, Store, Retrieve, Update, Publish, Subscribe, Collaborate

Query and Analysis ReportingPerformance Management

Forecasting, Planning, Budgeting Modelling

Monitoring Scorecards, Dashboards Alerting

Service Knowledge Management Base

Common Process, Data and Information

Schema MappingMeta Data

ManagementData reconciliation Data synchronization Extract, Transform,

Load Mining

Integración de Datos

No estructurado Estructurado

Almacenamiento de Documentos

Almacenamiento Archivos

Libreria Definitiva Medios

SoftwareDocumentación

Multi-media

Aplicación, Sistemas y gestión

Infraestructura

Gestión de Eventos y Alertas

Sistemas

Legacy

Aplicaciones Corporativas

Accesos

GesntiónRecursos Humanos

Gestión Cadena ValorGestión relación

Cliente

© Crown Copyright 2007. Reproduced with permission from OGC.

Service Knowledge Management System

Fundamentos ITIL

Roles de gestión de transición

• Gestor de Activos de Servicio

• Gestor de Configuración

• Gestor de Cambio

• CAB-Comité Asesor de Cambio

• Gestor de Versiones y Despliegue

• Gestor de Contruccion y “packages”

• Roles menores en cuánto a los pasos a producción y despliegue


ITIL V3

Operación del Servicio


Operación del Servicio

Libro que cubre la gestión continua de las tecnologías de información que se ocupan para entregar y soportar los servicios

Procesos • Gestión de Eventos• Gestión de Incidentes• Gestión de Requerimientos• Gestión de Problemas• Gestión de Accesos

Funciones• Mesa de Servicio• Gestión Técnica• Gestión de Operaciones de TI • Gestión de Aplicaciones


Alcance

Todos los aspectos de la gestión del día a día de los servicios de la tecnología de información.

Cubre los temas de procesos, funciones, roles, y las interrelaciones entre procesos, asegurando la provisión de servicio de TI de alta calidad, entregado de manera costo efectivo para satisfacer las necesidades del negocio.

.


Objetivo

Coordinar y llevar acabo las actividades, funciones y procesos diarios de las operaciones de TI para entregar y gestionar a los servicios, dentro de los niveles de servicio acordados

Ejecutar los planes, diseños y optimizaciones de los servicios a través de las operaciones del día a día

Monitorear el desempeño, evaluar métricas y recolectar datos del desempeño de los servicios

Cumplir con los niveles de servicio acordados, (SLA), los acuerdos internos (OLA) y las metas de los contratos.



La materialización del valor de los planes estratégicos y diseño se lleva acabo en Gestión de Operaciones del Servicio por medio de;

Mantención de la estabilidad del servicio en el día a día

Control y gestión operativa (reactiva y proactiva)

Mejoras en la toma de decisión y conexión con el negocio a través de sinergia con: • Gestión de la Disponibilidad • Optimización de la capacidad (ajustado a las temporadas o ciclos de negocio)

• Control de la demanda y las agenda operativas• Riesgo y Seguridad: por la atención oportuna de incidentes y el manejo especifico de incidente de alto impacto que toma cuenta los factores de riesgos

• La búsqueda de causa raíz de incidentes recurrentes y de alto impacto


Operaciones del Servicio

Incident Management

Event Management

Problem Management

Request Fulfillment

Access Management

MesadeServicio

Auto Ayuda

Request or Incident?

Actividades de operaciones

TechnicalManagement

ApplicationManagement

IT Operations Management

Usuario


Gestión de Eventos


Objetivos

–Detectar, filtrar, y determinar las acciones de control apropiadas ante la ocurrencia de uno o más eventos

–Ser la base para la supervisión y control del monitoreo de eventos

–Alertar en forma proactiva a cerca de potenciales problemas que aún no se materializan


Excepciones, Información y Avisos

IncidenteProblemaCambio

Incidente

Problema

RFC

Information Log

IntervenciónHumana

Alerta

Aviso

RespuestaAutomática

Information LogInformación Log

Excepción


Conceptos básicos

• EventoUn cambio del estado que es significativo para la gestión de un ítem de configuración del servicio.El proceso responsable por el manejo de Eventos a través de su

Ciclo de Vida.

• AlertaUn aviso que un umbral ha sido alcanzado, cambio de algún tipo una falla ha ocurrido

.Ejemplo: La temperatura de un dispositivo sube repentinamentey pasa el umbral fijado, la cual gatilla un alerta. Todavía no hacausado un incidente pero existe la probabilidad que podría pasaralgo más importante.


Gestión de Incidentes


Objetivos

• Restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible y mantener al mínimo el impacto adverso en la operación normal

Nota: El servicio normal de la operación se define como la operación dentro de los límites documentados y de acuerdo al porcentaje de disponibilidad (SLA) comprometido

El objetivo de la Gestión de Incidentes es recuperar el servicio a operación normal, tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso de la operación del negocio, de esta forma asegurar que los niveles de calidad de servicios y disponibilidad se mantengan. Como cada uno de los procesos de gestión de entrega y soporte de servicios, Gestión de Incidentes tiene relación con otros procesos. Los requerimientos de servicio pueden ser servicios acordados bajo SLA’s y son gestionados por sus propios procedimientos. Ejemplos de requerimientos de servicios son los siguientes:

• Preguntas funcionales o peticiones de información. • Preguntas del estado de otros incidentes. • Cambio de la clave de acceso o password. • Peticiones de lotes de trabajo, restituciones y autorizaciones de claves.

Extracción de la base de datos.


Conceptos básicos

• Un incidente es una interrupción o una reducción en la calidad del servicio o cualquier acontecimiento que podría afectar negativamente al servicio

• Modelo de Incidentes

• Procedimiento y pautas de Incidentes Mayores

En esta sección se establecerá un lenguaje común de términos utilizados en Gestión de Incidentes: Incidente: Cualquier evento que no es parte de la operación normal del servicio, el cual causa o puede causar la interrupción o la reducción de la calidad del servicio. La influencia de un evento puede ser pequeña y transparente a los usuarios del servicio o bien impactar a toda una organización. Requerimiento de servicio: Es una solicitud hecha por un usuario para obtener información, consejo o documentación.


Modelo de Incidentes - Actividades

Service Request? To Request Fulfilment

From Event Mgmt From Web Interface User Phone Call Email Technical Staff

Incident Identification

Incident Logging

Incident Categorization

Incident Prioritization

Yes

No


Procedimiento Incidentes Mayores - Actividades

HierarchicEscalation Needed?Yes

Management Escalation

FunctionalEscalationNeeded?

Major Incident?

No

Fin

Initial Diagnosis

Major Incident Procedure

Investigation & Diagnosis

Resolution and Recovery

Incident Closure

Functional Escalation 2/3 Level

YesYes

No

No

Yes


Gestión de Requerimientos


Objetivos• Proporcionar un canal para los usuarios para solicitar y recibir los servicios estándares, por los cuales existe un proceso pre-definido

• Proporcionar la información a los usuarios y a los clientes sobre la disponibilidad de los servicios, con un procedimiento estándar

• Ser la fuente para entregar los componentes requeridos para los servicios estándares (Por ejemplo: HW, SW, licencias y cambios menores)

• Asistir a los usuarios con información en general y para recibir sus quejas, comentarios y preguntas

Incident Management

Problem Management

Request Fulfillment

Access Management

Request or Incident

Service

Desk


Auto Servicio

Desde las aplicaciones Web, basado en compras en linea y por

medio de un carro de compras virtual

Oportunidades para:–Mejorar tiempos de respuesta–Reducción de costos–Extensión de horas de servicios–Reducción en la demanda de personalde TI

–Mejorar la calidad del servicio

Incident Management

DML y CMDB

Request Fulfillment

Change Management

Deployment

Access Management


Conceptos básicos

Requerimiento de Servicio (RFS) • Un requerimiento de un usuario para información, consejos o un cambio estándar (Standard Change.)

–E.J. Resetear una contraseña, proveer un cambio estándar para un Servicio de TI o usuario nuevo.

Modelo de Requerimientos• Un proceso pre-definido para mostrar las fases del proceso y como manejar los requerimientos recurrentes

• E.j. Entrega de una aplicación de escritorio estándar, típicamente requerida por los usuarios.


Gestión de Problema


Definición Una condición identificada de múltiples incidentes que exhiben síntomas comunes, cuya causa se desconoce. La búsqueda de la causa de la raíz de un error y la iniciación de las acciones para removerlo.

Gestión Incidente

Control Problema

ControlErrores

Control Proactivo

Gestión Incidente Gestión Problema

Gestión Cambio

Soluciónpermanente

Detalle deIncidente

Solucióntemporal

Recupera el servicio Tan rápido como sea

posible

Gestión Cambio

RFC ( requerimiento

Cambio)

RFC ( requerimiento

Cambio)

Cambio implementado

Cambio implementado

Identifica y remueve posible errores en la infraestructura

Control de cambio s de CIs

El proceso de Gestión de Problemas se concentra en encontrar los errores conocidos de la infraestructura de TI. Todo lo que se realiza en este proceso esta enfocado a:

• Encontrar los errores conocidos. • Identificar soluciones alternas para eliminar los errores conocidos. • Levantar las solicitudes de cambio en caso de ser requerido un cambio para la solución de

los problemas identificados. • Verificar que después de ejecutar la solución a un problema, el error conocido ya no exista.

Gestión de Problemas también es un proceso proactivo, es decir, antes de que sucedan los problemas, éstos son identificados para solucionarlos. La siguiente figura muestra dónde se encuentra el proceso de Gestión de Problemas y la relación con otros procesos.

Problema: Una condición identificada que parte de múltiples incidentes que muestran síntomas comunes, o bien, de un incidente significativo del cual no se conocen sus causas. Un problema puede ser definido por:

• La recurrencia de incidentes con síntomas comunes, de los cuales se desconocen sus causas. • Un incidente mayor, del cual se desconoce su causa raíz.

Known Error o Error conocido: Una condición identificada por un diagnóstico exitoso de la causa origen de un problema cuando se confirma que un CI falló. Work-around o solución temporal: Método que evita el incidente o problema a través de una reparación temporal.


Objetivos

General:Buscar la causa raíz de los incidentes e iniciar acciones para mejorar o corregir la situación.

Gestión Reactiva:Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en el negocio, causados por errores inherentes a la infraestructura de TI. (Operación del servicio)

Gestión Pro-activa:Prevenir la aparición de incidentes. Eliminar los incidentes recurrentes. (Mejora continua de servicios TI)

El control de problemas, control de errores y gestión proactiva de problemas es el alcance del proceso de Gestión de Problemas. En términos de definición, un problema es la condición identificada de uno o más incidentes y un error conocido es un problema exitosamente diagnosticado y por el cual una solución temporal ha sido identificada. Las entradas del proceso de Gestión de Problemas son:

• Detalle de incidentes desde mesa de ayuda. • Detalles de la configuración obtenida de la CMDB. • Cualquier work-around (solución temporal) definida.

Las actividades mayores y subactividades del proceso de Gestión de Problemas son:

• Control de Problemas. • Identificación y registro. • Clasificación. • Investigación y diagnóstico. • Control de Errores • Identificación y registro. • Evaluación. • Registro de solución y cierre. • Monitoreo del problema.

• Prevención proactiva de problemas • Análisis de tendencias. • Acción de soporte con objetivos definidos. • Entrega de información a la organización. • Identificación de tendencias. • Completar revisión de problemas mayores.

Las salidas del proceso de Gestión de Problemas son:

• Errores conocidos. • Peticiones de cambio. • Actualización de los registros de problemas.

Comparación entre problemas y errores conocidos.


Conceptos básicos

Clave:

Después de encontrar la causa raíz de un problema , se debe evaluar si se realiza la reparación (costos – impacto ,etc). No es necesario modificar todos los problemas de la infraestructura, sino registrarlos con detalles del arreglo temporal, en una base de datos de errores conocidos para futura revisión del comité de cambio. (CAB)

Un Problema es la causa subyacente desconocida de uno o más incidentes

Esto llega a ser un Error Conocido cuando la Causa Raíz se conoce y un “Work Around” (solución temporal, o alternativo), ha sido

identificado. Se registra en la Base de Problema

Una vez que la raíz del problema ha sido identificado, se transforma en unError Conocido (EC), la gestión de problema trabaja para eliminar el (EC)

de la infraestructura TIC en conjunto con el proceso de Gestión de Cambio.


Proceso Reactivo (1 de 2)

Service Desk

Problem Detection

Problem Logging

Categorization

Prioritization

Supplier or Contractor

Proactive Problem Management

Incident Management

Event Management


Proceso Reactivo (2 de 2)

Investigation & Diagnosis

Create Known Error Record

Closure

Workaround

Change Needed?

Major Problem?

Change Management

Known Error Database

CMS

Yes

No

Resolution? No

Las actividades de Gestión de problemas son:

• Control de Problemas: Esta función realizará análisis de tendencias; registrará problemas y analizará las causas raíz de los problemas a fin de encontrar una solución permanente.

• Control de Errores Conocidos: Controla los errores conocidos, genera RFCs para la Gestión

de Cambios para eliminar los errores conocidos de la infraestructura. Mantiene las bases de datos de conocimiento y errores conocidos/workaround. Publica los errores conocidos para que el Proceso de Incidentes pueda resolver los incidentes en forma previa e investigará si los problemas y/o errores conocidos también están presentes o no en otras partes de la infraestructura controlada.

• Prevención Pro-activa: Previene la introducción de nuevos incidentes y problemas.

• Identificar Tendencias: Esta función monitorea activamente los incidentes y, con el uso de

métodos estadísticos, intenta identificar tendencias para que se puedan reconocer problemas. Las tendencias por sí solas habitualmente no son suficiente para identificar un problema, se necesita también la habilidad del personal para determinar si la tendencia lleva a un problema.

• Información de Gestión: Crea informes sobre la efectividad y el rendimiento de la Gestión de Problemas y proporciona esta información a la Gerencia y a otros procesos.

• Revisión de Post Implementación (PIR): la Gestión de Problemas archiva las solicitudes de Cambios. Después de implementar un cambio se puede determinar si el cambio cumplió con lo que se esperaba, reducir o eliminar los incidentes. La Revisión de Post Implementación (PIR) comprueba si se da el caso.


Gestión de Accesos


Objetivos

• Conceder a usuarios autorizados los derechos para usar los servicios de TI

• Prevenir accesos de usuarios no autorizados

• Implementar las políticas de seguridad, ya definidas


Conceptos básicos

• Acceso

• Identidad

• Derechos

• Servicios o grupos de servicios

• Servicios de Búsqueda


Service Desk

Funciones - Operación del Servicio

Mesa ServicioGestión de Operaciones TI

Control de Operaciones

Gestión de Facilities(Instalaciones Físicas)

GestiónTécnica

Gestión deAplicaciones


Función Mesa de Servicio


Mesa de Servicio• Objetivos

– Proveer un único punto de contacto para los usuarios y clientes– Facilitar la restauración de la operación normal del servicio con mínimo

impacto al negocio, dentro de niveles de servicio acordados y las prioridades del negocio

• Funciones– Recibir y registrar las llamadas, ser la primera línea de soporte al cliente– Registrar y escalar los incidentes y problemas– Mantener al cliente informado sobre el estado y progreso del requerimiento– Tener una inicial medición de los requerimientos basada en los acuerdos de

niveles de servicio – Monitorear y escalar los incidentes– Gestionar el ciclo de vida del requerimiento, incluyendo el cierre y verificación– Cierre de los incidentes y confirmación con el cliente– Coordinar la segunda y tercera línea de soporte– Ayudar a la identificación de los problemas– Apoyar y comunicar los cambios– Tener relación con los proveedores de servicios

• Tipos de Mesa de Servicio – Mesa de Servicio Local– Mesa de Servicio Central– Mesa de Servicio Virtual

Los usuarios del negocio o los usuarios finales requieren los servicios de Tecnología de la Información para mejorar la eficiencia de sus propios procesos de negocio, de esta forma, los usuarios requieren un punto único de contacto con la organización de TI. La mesa de servicio es el punto único de contacto para los usuarios finales, donde todas las preguntas, temas y requerimientos son registrados para su atención, incluso, el primer soporte se comienza a dar a través del proceso de Gestión de Incidentes, el cual permite a los usuarios finales regresar a la operación normal de trabajo después de una interrupción de los servicios de TI. Para conocer los objetivos del negocio y de los clientes, las organizaciones tienen que implementar un punto central de contacto para el cliente y usuario. Esta función de Mesa de Servicio es conocida bajo los siguientes títulos: Mesa de Ayuda o Help Desk: El principal objetivo es gestionar, coordinar y resolver los incidentes tan rápido como sea posible. Centro de Llamadas o Call Center: Su principal énfasis es en el manejo de grandes volúmenes de llamadas, éstas son principalmente para venta de servicios por teléfono. Mesa de Servicios o Service Desk: Realiza más actividades que la Gestión de Incidentes y pude manejar o tener la interfaz a:

• Todos los procesos de Gestión de Servicios y sus funciones.

• Soporte de TI tanto externo como interno. • Soporte del negocio.

Para los procesos de gestión de servicios es mejor utilizar la Mesa de Servicio, para que sea el punto de contacto entre el área de TI y la organización, de tal forma que los usuarios y clientes puedan llamar la atención tanto por: incidentes, levantar RFC`s, solicitudes de nuevos servicios, quejas, etc. De esta manera, las actividades que lleva a cabo la Mesa de Servicio son las siguientes:

• Recepción de llamadas. • Registro de incidentes y seguimiento de los mismos. • Soporte inicial y clasificación. • Monitoreo y escalamiento de procedimientos relativos a los acuerdos de niveles de

servicio.

• Escalamiento de los incidentes a grupos de soporte internos y externos, y coordinación del esfuerzo invertido.

• Cierre de los incidentes después de la confirmación del cliente. • Ser dueños de los incidentes, monitoreo, seguimiento y comunicación. • Recepción de requerimientos de servicio y cambios de estándares. • Mantener a los clientes informados del estatus y progreso de sus requerimientos.

• Planeación de comunicación y cambios a corto plazo de los niveles de servicio para

los clientes.

• Proveer información de gestión y recomendaciones de mejora de servicios. • Detección de necesidades de entrenamiento. • Contribución a la identificación de problemas, gracias al registro de los incidentes.

• Identificación de oportunidades para apoyo al negocio.

Existen 3 tipos de Mesas de Servicio, que pueden ser utilizadas por las organizaciones, dependiendo del tamaño de éstas y sus requerimientos. A continuación se da la definición de estos tipos de Mesas de Servicio:


Toma las necesidades locales del negocio;

VENTAJASEs práctico para múltiples ubicaciones que requieran de soporte de servicio

DESAFIOSEstablecer procesos y procedimientos comunes

Difundir las habilidades locales a otras mesas de servicio

Asegurar compatibilidad de hardware, software y redes

Usar los mismos procesos de escalación, impacto, severidad, prioridad y código de estado en todas las localidades

Mesa de Servicio - Local

Local: Mesa de servicio que está establecida de forma local en la organización que tiene oficinas en un solo sitio.


Para organizaciones que tengan múltiples ubicaciones;

VENTAJASReducción de costosOptimización de recursosGestión simplificada

DESAFIOSReducir los costos operacionalesTener una visión de administración consolidada

Mejorar el uso de los recursos disponibles

Diversidad de ubicaciones geográficas de los usuarios

Mantenimiento on-site

Mesa de Servicio - Centralizado

Centralizado: Mesa de servicio ideal para organizaciones que se encuentran distribuidas dentro de un país, es decir, tiene varias oficinas ubicadas en un solo país. La mesa de servicio estará ubicada en un solo lugar, y los usuarios contactarán a un solo punto.


Mesa de ServicioMesa de ServicioMesa de ServicioMesa de ServicioVirtual Virtual Virtual Virtual

Mesa de Servicio en regiMesa de Servicio en regiMesa de Servicio en regiMesa de Servicio en regióóóónnnn

Mesa de ServicioMesa de ServicioMesa de ServicioMesa de Servicioen regien regien regien regióóóónnnn

Mesa de Servicio SantiagoMesa de Servicio SantiagoMesa de Servicio SantiagoMesa de Servicio Santiago

Sitio de Usuario Sitio de Usuario Sitio de Usuario Sitio de Usuario ‘‘‘‘nnnn’’’’

Base de DatosBase de DatosBase de DatosBase de DatosGestiGestiGestiGestióóóón Servicion Servicion Servicion Servicio

Usuarios RemotosUsuarios RemotosUsuarios RemotosUsuarios Remotos

Usuarios LocalesUsuarios LocalesUsuarios LocalesUsuarios Locales

Mesa de Servicio Mesa de Servicio Mesa de Servicio Mesa de Servicio dededede

Proveedores (Terceras Partes)Proveedores (Terceras Partes)Proveedores (Terceras Partes)Proveedores (Terceras Partes)

VENTAJASServicio local sin costos adicionalesConocimiento centralizadoCalidad del servicio homogénea y consistenteEvitar duplicidades con un ahorro de costos

DESAFIOSDiferencia en horariosHablar el mismo Idioma Procedimientos sólidosTecnologíaInfraestructura tecnológica consistente

Sitio de Usuario 1Sitio de Usuario 1Sitio de Usuario 1Sitio de Usuario 1

Mesa de Servicio - Virtual

Virtual: Ideal para organizaciones multinacionales, es decir, la organización que tiene presencia en varios países, así se tendrán varias mesas de ayuda, pero el usuario puede llamar desde una localidad a una mesa de servicio esté ubicada en otro país. Este tipo de mesas de servicio tienen los siguientes beneficios:

• Reducción en el costo de la operación. • Gestión consolidada. • Mejora el uso de los recursos disponibles.


Beneficios•Aumenta en calidad del servicio, percepción y satisfacción hacia el usuario

•Accesibilidad al usuario en el soporte del servicio

•Efectividad y eficiencia en el uso de los recursos de soporte

•Reducción en los costos por una eficiente asignación de recursos

•Solidez en las metas del negocio a través de un soporte de alta calidad

•Ayudar en la identificación de nuevas oportunidades de negocio

•Identificación de los costos de los servicios TI

•Mejorar la gestión de la información para la toma de decisiones de soporte

Desafíos

Lograr que la Mesa de Servicio sea un verdadero único punto de contacto (SPOC) toma tiempo, paciencia, estructura y madurez.

Los usuarios deberá asumir su responsabilidad para/con los servicios de TI ,además de ser formalmente capacitados .

La forma en como va a beneficiar la Gestión de Incidentes es la siguiente:

• Reducción en el número de incidentes. • Mejor entrega de los servicios por parte del personal de TI. • Mejor monitoreo, permitiendo medir el desempeño del proceso contra los acuerdos de

niveles de servicio. • Mejor gestión de la información en el aspecto de calidad. • Mejor utilización de los recursos. • Mayor satisfacción del cliente y el usuario.

Los usuarios del negocio o los usuarios finales requieren los servicios de Tecnología de la Información para mejorar la eficiencia de sus propios procesos de negocio, de esta forma, los usuarios requieren un punto único de contacto con la organización de TI. La mesa de servicio es el punto único de contacto para los usuarios finales, donde todas las preguntas, temas y requerimientos son registrados para su atención, incluso, el primer soporte se comienza a dar a través del proceso de Gestión de Incidentes, el cual permite a los usuarios finales regresar a la operación normal de trabajo después de una interrupción de los servicios de TI. La mesa de servicio es una función, no un proceso, que tiene por objetivo ser el punto de contacto único para:

• Atención de incidentes. • Proporcionar continuidad, recuperando los servicios tan rápido como sea posible siguiendo

la desviación acordada de los niveles de servicio. • Proporcionar un registro central de estadísticas de incidentes. • Ganar aceptación de los clientes gracias al valor agregado de la Mesa de Ayuda para el

proceso del negocio.


Gestión de Técnica


Objetivos

• Diseño de la configuración de infraestructura para que sea resistente, de operación continua y costo-efectivo

• Mantenimiento de la infraestructura• Diagnóstico inicial y resolución de los incidentes operacionales

• Soporte durante momentos de falla técnica• Mantención de la continuidad y estabilidad de la infraestructura

• Identificación de oportunidades de mejora del desempeño operacional y de costos de operaciones


Conceptos básicos

–Los equipos técnicos están alienados directamente con a la tecnología que administran.

–Se encargan de todos los aspectos técnicos y son capaces de soportar una variedad de actividades relacionadas (básicas y especializadas)

–Ejemplos de tipos de equipos técnicos:• Administración de componentes de escritorio• Administración de Servidores• Administración de Internet/Web • Administración de las Redes• Administración de Bases de Datos


Actividades

El área o equipo técnico está a cargo de desempeñar las actividades del día a día operatorio, tales como:

• Administración de PC • Respaldo y Recuperación • Administración de Impresoras e Impresiones• Actividades de Mantenimiento técnica• Administración del Centro de Computo• Administración del Centro de Operaciones de la Red• Monitoreo de infraestructura de aplicaciones y servicios de TI


Roles de Gestión Técnica

•Encargados técnicos•Líderes de equipo•Analistas y Arquitectos técnicos•Operador técnico


Gestión de Operaciones TI


Objetivos

•Mantiene el “status quo” para lograr una infraestructura estable.

•Identifica oportunidades de mejora en el desempeño operacional, con ahorro en los costos.

•Diagnóstica y resuelve incidentes operacionales.


Definición

Es el departamento o grupo/equipo de personas responsables, que conforman la organización que realiza las actividades operacionales del día a día, tales como:• Administración de Consola• Job Scheduling• Respaldo y Recuperación • Gestión de sistemas de impresión • Actividades de mantenimiento y desempeño• Gestión de instalaciones físicas (facilities)• Centro de operaciones de redes de trabajo• Monitoreo de infraestructura, aplicaciones y servicios


Roles

•Gerente de Operaciones de TI•Supervisor de turno•Analista de operaciones de TI•Operadores de operaciones de TI


Gestión de Aplicaciones


Objetivos

•Mantener aplicaciones que son bien diseñados, robustos, y costo efectivo.

•Asegurar la disponibilidad de la funcionalidad.

•Mantener operativas las aplicaciones.•Soporte durante la falla de aplicación.


Conceptos básicos

• Gestionar las aplicaciones a través del Ciclo de Vida• Desempeño por cualquier departamento, grupo o equipo que gestionan la operación de las aplicaciones

• Roles relacionados con diseño, pruebas, y mejoras de aplicaciones como parte de la gestión de servicios de TI

• Involucrado en el desarrollo de proyectos, pero normalmente no es lo mismo que los equipos de Desarrollo de Aplicaciones

• Encargados de, o expertos en Aplicaciones• Proporciona los recursos a través del Ciclo de Vida• Proporciona directrices para la operación de TI


Roles

•Encargado de Aplicaciones/Líderes de equipos

•Analista de Aplicaciones/Arquitecto

Nota: Los equipos de aplicaciones están normalmente alineados a las aplicaciones que administran.


ITIL V3

Mejora continua del Servicio


Mejora Continua del Servicio(CSI)

Guía de procesos para el mejoramiento de nuevos o modificados servicios en operación.

Se trata de mantener el valor para los clientes mediante la evaluación y mejora de la calidad del servicios como parte fundamental del ciclo de vida

Conceptos Básicos

Ciclo Deming y el Modelo de CSI

Proceso de los 7 pasos de mejora

Métricas

Informes de servicio


Alcance

• Recomendaciones de oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida

• Mejoras en la eficiencia y eficacia de los servicios• Incluye la reducción de costos y consideraciones financieras


Objetivos

• Revisar, analizar y realinear las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida

• Revisar y analizar los resultados de los niveles de servicio acordados

• Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de TI, mejorando la eficiencia y eficacia de los procesos de ITSM

• Mejorar los costos en la entrega e servicios sin sacrificar la satisfacción del cliente

• Asegurar que se apliquen métodos de gestión de calidad para soportar las actividades de mejora continua



• Mejoras en los servicios de TI

• Beneficios monetarios y no monetariosROI-Return on Investment –Retorno sobre inversión (es monetario)VOI-Value on Investment-Valor sobre inversión (no es monetario, puede incluir aumento en el trabajo en equipo o mejora del clima laboral)


Los 7 pasos de Mejora


Actividades del proceso de:7 Pasos de Mejora

1. Definir lo que se debe medir

2. Definir lo que puedes medir

3. Recopilar los datos

4. Procesar los datos

5. Analizar los datos

6. Presentar y ocupar los datos

7. Implementar acciones correctivas


Métricas

Las métricas muestran;• Desempeño del servicio• Cumplimiento del servicio• Valor para el negocio• Indicadores de Calidad del servicio

Tipos de métricasMétricas de tecnología:

De componentes y aplicaciones • Desempeño• Disponibilidad

Métricas de Procesos: Factores Críticos de Éxito (Critical Success Factors-CSFs)Factores Claves de Desempeño Key Performance Indicators (KPIs), Métricas de procesos de ITSMMétricas de Servicio: métricas del servicio completo


Critical Success Factor: (CSF) Factor crítico del éxito: algo que debe suceder si un proceso, proyecto, plan o servicio tendrá un mayor índice de éxito

Key Performance Indicator: (KPI)Indicador Clave de Desempeño-métricas importantes utilizados para medir el logro de un factor crítico de éxito

Métricas:Algo que se mide para gestionar un proceso, servicio de TI o actividad.

Ejemplos de métricas:– Número de cambios exitosos por mes– Costo promedio por hacer pruebas de un cambio– Cantidad de incidente mayores causados por un error conocido

Definiciones


Razones para medir el servicio

Las preguntas más importantes sobre las mediciones

¿ Porqué estamos monitoriando y midiendo es servicio?¿ Hay alguien que está ocupando estos datos?¿ Cuándo podemos dejar de medir, necesitamos realizar esto todavía?

Validar

Direccionar

Justificar

Intervenir


Ciclo Deming: Plan, Do, Check, Act

Pasos CrPasos CrPasos CrPasos Crííííticos para CSIticos para CSIticos para CSIticos para CSI


Modelo de Mejora Continua de Servicio

¿Qué es la visión?

Visión, misiónmetas y objetivosdel negocio

¿Dónde estamosahora?

Evaluación De Linea Base

¿Dónde queremosestar?

Metas alcanzables

¿Cómo llegamosallá?

Mejoras deServicios yProcesos

¿Hemosllegado?

Mediciones ymétricas

¿ Cómo podemos

continuar con

el impulso de

mejora?


Qué son las mediciones de servicio?

Medir y reportar sobre el desempeño del servicio contra las metas de servicios

Data que puede ser analizada, a través del tiempo para producir tendencias (se necesita de por lo menos 3-4 meses de data para observar tendencias)

Pueden ser mediciones de CI, procesos o servicios


Línea Base

Data inicial para determinar el estado actual y es necesario realizar una mejora.

• Marcadores de puntos de partida para comparación futura

Niveles de línea base:• Metas estratégicas y objetivos• Madurez táctica de procesos• Métricas operacionales y KPIs


Modelo RACI

Usado para definir roles y responsibilidades.Identificar las actividades cuando hay varios roles

involucrados

RACI : (Responsible, Accountable, Consulted, Informed)

• Responsable Ejecución — La persona o personas responsable(s)que el trabajo se realice.

• Responsible Supervisión — Dueño de la calidad y los resultados finales

• Consultado — Las personas que deben ser consultadas• Informado — Las personas que deben ser informadas


Ejemplo - Modelo RACI

Director Gestor Niveles Servicio

Gestor Problema

Gestor Seguridad

Gestor Compras

Actividad 1 AR C I I C

Actividad 2 A R C C C

Actividad 3 I A R I C

Actividad 4 I A R I

Actividad 5 A R

Nota: Siempre debe haber solo una persona en el rol Accountableque es el responsable de supervisión (A) por cada actividad.


Rol – Dueño de Servicio

El dueño es el responsable de un servicio en particular

• Iniciación y transición del servicio (después qué el servicio ha sido puesto en producción)

• Mantenimiento continuo y soporte

• Monitoreo e informes

• Identificación de oportunidades de mejora

Glosario de términos

Término Definición

Aceptación Acceptance

Acuerdo formal de que un Servicio de TI, un Proceso, un Plan, o cualquier otro Servicio prestado está completo, es preciso, Confiable y que cumple con los Requisitos especificados. La Aceptación suele verse precedida por una Evaluación o Prueba y a menudo es necesaria antes de pasar a la siguiente etapa de un Proyecto o de un Proceso. Consulte Criterios de Aceptación de Servicios.

Acreditado Accredited

Autorizado oficialmente a asumir determinado Rol. Por ejemplo, un cuerpo acreditado puede estar autorizado a proveer cursos de capacitación o a realizar Auditorías.

Actividad Activity

Un conjunto de acciones concebidas para alcanzar un resultado particular. Las actividades se definen normalmente como parte de un Proceso o de Planes, y se documentan en los Procedimientos.

Activo Asset

(Estrategia del Servicios) Cualquier Recurso o Capacidad. Los activos de un Proveedor de Servicios incluyen cualquier cosa que pueda contribuir con la prestación de un Servicio. Los activos pueden ser de los siguientes tipos: Gestión, Organización, Proceso, Conocimiento, Personal, Información, Aplicaciones, Infraestructura y Capital financiero.

Activo de Servicio Service Asset

Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de servicio. Consulte Activo.

Activos de Servicio y Gestión de la Configuración (SACM) Service Asset and Configuration Management

(Transición del Servicio) El Proceso responsable por la Gestión de la Configuración y la Gestión de Activos.

Acuerdo Agreement

Un Documento que describe un pacto formal entre dos o más partes. El acuerdo no vincula desde el punto de vista legal, a menos que forme parte de un Contrato. Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel Operacional.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Service Level Agreement

(Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo d e servicio) Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y un Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta las Metas de Niveles de Servicio y especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicios de TI y del Cliente. Un único SLA puede cubrir varios Servicios de TI o múltiples Clientes. Consulte Acuerdo de Nivel Operacional.


Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Operational Level Agreement

(Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo d e servicio) Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de una misma Organización. Un OLA da soporte a la prestación por parte del Proveedor de Servicios de TI de los Servicios de TI a los Clientes. El OLA define los bienes o los Servicios que serán prestados y las responsabilidades de ambas partes. Por ejemplo, podría existir un OLA • Entre el Proveedor de Servicios de TI y el departamento de compras

gubernamentales para obtener hardware en plazos acordados • Entre el Service Desk y un Grupo de soporte para ofrecer Resolución de

incidentes en plazos acordados. Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio.

Ajustado al Propósito Fit for Purpose

Un término informal usado para describir un Proceso, un Elemento de Configuración, un Servicio de TI, etc. que es capaz de satisfacer sus Objetivos o Niveles de Servicio. Estar ajustado al propósito requiere un Diseño, una implementación, un Control y un mantenimiento apropiados.

Alcance Scope

El límite o extensión que delimita un Proceso, un Procedimiento, una Certificación, un Contrato, etc. Por ejemplo, el Alcance de la Gestión del Cambio puede incluir todos los Servicios de TI en Vivo y los Elementos de Configuración relacionados, el Alcance de un Certificado ISO/IEC 20000 puede comprender los Servicios de TI prestados a un centro de datos reconocido.

Alerta Alert

(Operación del Servicios) Una advertencia de que se ha llegado a determinado umbral, de que algo ha cambiado, o de que ha ocurrido un Fallo. A menudo, las alertas son creadas y gestionadas por las herramientas de Gestión de Sistema y son controladas por el proceso de Gestión de Eventos.

Alta Disponibilidad High Availability

(Diseño del Servicio) Un abordaje o Diseño que minimiza u oculta los efectos del Fallo de elemento de configuración a los Usuarios de un Servicio de TI. Las soluciones de alta disponibilidad son Diseñadas para alcanzar el nivel acordado de Disponibilidad y para emplear técnicas como Tolerancia a Fallas, Resiliencia y Recuperación rápida a fin de reducir el número de Incidentes, y el Impacto de los Incidentes.

Ambiente Environment

(Transición del Servicio) Un subconjunto de la Infraestructura de TI que se usa con un propósito particular. Por ejemplo: Ambiente en Vivo, Ambiente de prueba, Ambiente de montaje. Es posible que varios Ambientes compartan un Elemento de Configuración, por ejemplo, los Ambientes de prueba y en vivo pueden usar diferentes particiones de un único mainframe. También se usa el término para referirse al Ambiente físico, con la acepción de alojamiento, el aire acondicionado, el sistema eléctrico, etc. El ambiente se usa también como un término general para referirse a las condiciones externas que influyen o afectan algo.

Ambiente de Desarrollo Development Environment

(Diseño del Servicio) Un Ambiente usado para crear o modificar los Servicios de TI o las Aplicaciones. El ambiente de desarrollo no suele estar sometido al mismo grado de control que el Ambiente de pruebas o el Ambiente en Vivo. Consulte Desarrollo.


Ambiente de Montaje Build Environment

(Transición del Servicio) Un Ambiente controlado en el que las Aplicaciones, los Servicios de TI y otros Montajes son ensamblados antes de desplazarse a un Ambiente de pruebas o Ambiente en Vivo.

Ambiente de Producción Production Environment

Sinónimo para Ambiente en Vivo.

Ambiente de Prueba Test Environment

(Transición del Servicio) Un Ambiente controlado que se usa para Probar los Elementos de Configuración, los Montajes, los Servicios de TI, los Procesos, etc.

Ambiente en Vivo Live Environment

(Transición del Servicio) Un Ambiente controlado que contiene Elementos de Configuración en vivo usados para prestar Servicios de TI a los Clientes.

Amenaza Threat

Cualquier cosa que pueda aprovecharse de una Vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un Incidente puede ser considerada como una Amenaza. Por ejemplo, el fuego es una Amenaza que podría explotar la Vulnerabilidad de las moquetas inflamables. Este término suele usarse en la Gestión de la Seguridad de la Información y en la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI, pero también se aplica a otras áreas como la Problemas y Gestión de la Disponibilidad.

Análisis Costo Beneficio Cost Benefit Analysis

Una Actividad que analiza y compara los Costos y los beneficios implicados por uno o más cursos de acción alternativos. Consulte Caso de Negocio, Valor Presente Neto, Tasa de Retorno Interna, Retorno de la Inversión, Valor de la Inversión.

Análisis Cronológico Chronological Analysis

(Operación del Servicio) Una técnica usada para ayudar a identificar las posibles causas de los Problemas. Todos los datos disponibles sobre un Problema son recopilados y ordenados por fecha y hora para crear una escala de tiempo detallada. Esto permite que sea posible identificar cuáles Eventos pueden ser consecuencia de otros.

Análisis de Brechas Gap Analysis

(Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una Actividad que compara dos conjuntos de datos e identifica las diferencias. El análisis de brechas se usa habitualmente para comparar un conjunto de Requisitos con el servicio prestado real. Consulte Benchmarking.

Análisis de Fallos de Servicios (SFA) Service Failure Analysis

(Diseño del Servicio) Una Actividad que identifica las causas subyacentes de una o más interrupciones de un Servicio de TI. SFA identifica las oportunidades de perfeccionar los Procesos de los proveedores de servicios de TI y las herramientas, y no solo Infraestructura de TI. SFA es más una actividad análoga a un proyecto y restringida en el tiempo que un proceso continuo de análisis. Consulte Análisis de la Causa Raíz.


Análisis de Kepner y Tregoe Kepner & Tregoe Analysis

(Operación del Servicio) (Perfeccionamiento Continu o del Servicio) Un abordaje estructurado a la solución de un Problema. El Problema se analiza en términos de qué, dónde, cuándo y en términos de extensión. Se identifican posibles causas. Se pone a prueba la causa más probable. Se verifica la causa verdadera.

Análisis de la Causa Raíz (RCA) Root Cause Analysis

(Operación del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa Raíz de un Incidente o Problema. La RCA habitualmente se concentra en los Fallos de la Infraestructura de TI. Consulte Análisis de Fallos de Servicio.

Análisis de Tendencias Trend Analysis

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Análisis de los datos para identificar patrones relacionados en el tiempo. El análisis de tendencias se usa en la Gestión de Problemas para identificar Fallos comunes o Elementos de Configuración frágiles, y en la Gestión de la Capacidad como una herramienta de Modelado para predecir el comportamiento futuro. También se usa como una herramienta de Gestión para la identificación de deficiencias en los Procesos de Gestión del Servicio de TI.

Análisis del Arbol de Fallas (FTA) Fault Tree Analysis

(Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo d e servicio) Una técnica que se puede usar para determinar la cadena de Eventos que conduce al Problema. En análisis del árbol de falla representa una cadena de Eventos que usa notación booleana en un diagrama.

Análisis de Impacto de Fallo de Componente (CFIA) Component Failure Impact Analysis

(Diseño del Servicio) Una técnica que ayuda a identificar el impacto de un fallo de un EC sobre los Servicios de TI. Se crea una matriz con los Servicios de TI en un extremo y con los ECs en el otro. Esto permite identificar los ECs críticos (que podrían haber causado el fallo de múltiples Servicios de TI) y los Servicios de TI frágiles (que tienen varios Puntos únicos de fallo).

Análisis de Impacto al Negocio (BIA) Business Impact Analysis

(Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad en Gestión de la Continuidad del Negocio que identifica las Funciones Vitales del Negocio y sus dependencias. Estas dependencias pueden incluir a los Suministradores, al personal, a otros Procesos de Negocios, Servicios de IT, etc. BIA define los requisitos de recuperación para los Servicios de TI. Estos requisitos incluyen los Objetivos de tiempo de recuperación, Objetivos de punto de recuperación y Metas de Nivel de Servicio mínimo para cada Servicio de TI.

Análisis del Valor del Esfuerzo Pain Value Analysis

(Operación del Servicio) Una técnica usada para ayudar a identificar el Impacto en el Negocio de uno o más Problemas. Se usa una fórmula para calcular el valor del esfuerzo con base en el número de Usuarios afectados, la duración del Tiempo de inactividad, el Impacto sobre cada Usuario, y el costo para el Negocio (si se conoce).

Análisis FODA SWOT Analysis

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una técnica que revisa y analiza las fuerzas y debilidades internas de una Organización y las oportunidades y amenazas externas que ésta enfrenta. SWOT son las siglas de Strengths (Fuerzas), Weaknesses (Debilidades), Opportunities (Oportunidades) y Threats (Amenazas).


Analítica de Servicios Service Analytics

(Estrategia del Servicio) Una técnica usada en Evaluación del Impacto sobre el Negocio de los Incidentes. La analítica de servicios modela las dependencias entre los Elementos de Configuración, y las dependencias de los Servicios de TI de los Elementos de Configuración.

Anatomía del Rendimiento Performance Anatomy

(Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Cultura organizacional que integra y gestiona activamente el liderazgo y la estrategia, el desarrollo de las personas, la habilitación de la tecnología, la Gestión del Rendimiento y la innovación.

Apagón de Servicios Proyectado (PSO) Projected Service Outage

(Transición del Servicio) Un Documento que identifica el efecto de los Cambios planificados, de las Actividades de mantenimiento y de los Planes de prueba sobre los Niveles de Servicio acordados.

Aplicación Application

Software que brinda Funciones requeridas por un Servicio de TI. Cada Aplicación puede formar parte de más de un Servicio de TI. Una aplicación corre sobre uno o más Servidores o Clientes. Consulte Gestión de Aplicaciones, Portafolio de Aplicaciones.

Aptitud Capability

(Estrategia del Servicio) La capacidad de una Organización, una persona, un Proceso, una Aplicación, un Elemento de Configuración o un Servicio de TI de llevar a cabo una Actividad. Las capacidades son Activos intangibles de una Organización. Consulte Recurso.

Arquitectura Architecture

(Diseño del Servicio) La estructura de un Sistema o Servicio de TI, incluyendo las Relaciones entre los Componentes y de éstos con el ambiente en el que están. La arquitectura también incluye las Normas y Directrices que guían el diseño y la evolución del Sistema.

Arreglo Recíproco Reciprocal Arrangement

(Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación. Un acuerdo entre dos Organizaciones para compartir los recursos en una emergencia. Por ejemplo, el espacio de una sala con computadoras o el uso de un mainframe.

Aseguramiento de la Calidad (QA) Quality Assurance

(Transición del Servicio) El Proceso responsable por asegurar que la Calidad de un producto, un Servicio o un Proceso proporcione el Valor pretendido.

Atributo Attribute

(Transición del Servicio) Un pedazo de información sobre un Elemento de Configuración. Son ejemplos de estos el nombre, la ubicación, el número de Versión, y el Costo. Los atributos de los ECs son registrados en la Base de Datos de Gestión de Configuraciones (CMDB). Consulte Relación.

Auditoría Audit

Inspección y verificación formales destinadas a chequear si se está siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices, si los Registros son exactos, o si se están alcanzando las metas de Eficiencia y Efectividad. La Auditoría puede ser llevada a cabo por grupos internos o externos. Consulte Certificación, Valoración.


Vuelta atrás Back-out

Un sinónimo para Remedio.

Respaldo Backup

(Diseño del Servicios) (Operación del Servicios) Copia de respaldo de los datos a fin de protegerlos contra una pérdida de Integridad o de Disponibilidad del original.

Cuadro mando integral Balanced Scorecard

Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una herramienta desarrollada por los Drs. Robert Kaplan (Harvard Business School) y David Norton. La herramienta Balanced Scorecard permite desglosar Estrategia en Indicadores Clave de Rendimiento. Se contraponen el Rendimiento y los Indicadores Clave de Rendimiento para demostrar si se está alcanzando lo establecido en la Estrategia. La Balanced Scorecard cuenta con 4 áreas principales, cada una de las cuales cuenta con un número menor de KPI (Indicadores Clave de Rendimiento). Estas 4 áreas son contempladas con diferentes niveles de detalles a lo largo de la Organización.

Base de Conocimientos Knowledge Base

(Transición del Servicio) Una base de datos lógica que contiene los datos usados por el Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios.

Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) Known Error Database

(Operación del Servicios) Una base de datos que contiene todos los Registros de Errores Conocidos. Esta base de datos es creada por Gestión de Problemas y usada por Gestión de Incidentess y Problemas. La Base de Datos de Errores Conocidos forma parte del Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios.

Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) Configuration Management Database

(Transición del Servicio) Una base de datos usada para almacenar los Registros de Configuración durante todo su Ciclo de Vida. El Sistema de Gestión de la Configuración mantiene una o más CMDBs, y cada una de estas bases almacena Atributos de los ECs, y Relaciones con otros ECs.

Base de Datos de Suministradores y Contratos (SCD) Supplier and Contract Database

(Diseño del Servicios) Una base de datos o un Documento estructurado que se usa para gestionar los Contratos de Suministradores a lo largo de su Ciclo de Vida. La SCD contiene Atributos claves de todos los Contratos con los Suministradores, y debe formar parte del Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios.

Muestra en el tiempo Benchmark

(Perfeccionamiento Continuo de servicios) El estado registrado de algo en un punto específico del tiempo. Se puede crear un Benchmark para una Configuración, un Proceso, o cualquier otro conjunto de datos. Por ejemplo, se puede usar un benchmark en: • Perfeccionamiento Continuo del Servicio, para establecer el estado

actual a fin de gestionar las mejoras. • Gestión de la Capacidad, para documentar las características del

Rendimiento durante las operaciones normales. • Consulte Benchmarking, Línea de Base.


Comparación con el mercado Benchmarking

(Perfeccionamiento Continuo de servicios) Acto de comparar un Benchmark con Línea de Base o con las Buenas Prácticas. El término Benchmarking también se usa como sinónimo de crear una serie de Benchmarks en el tiempo, y de comparar los resultados para medir el progreso o el perfeccionamiento.

Biblioteca Definitiva de Medios (DML) Definitive Media Library

(Transición del Servicio) Una o más ubicaciones en las que las versiones definitivas y aprobadas de todos los Elementos de Configuración de software se almacenan de modo seguro. La DML también puede contener ECs asociados como licencias y documentación. La DML es un área de almacenamiento lógica única aún cuando haya varias ubicaciones. Todo el software en la DML está bajo el control de Gestión del Cambio y de Ediciones y se registra en el Sistema de Gestión de la Configuración. Sólo el software de la DML puede ser aceptado para usarlo en una Edición.

Buena Práctica Best Practice

Actividades o Procesos ya probados que han sido usados con éxito por múltiples Organizaciones. ITIL es un ejemplo de Buena Práctica.

Cadena de Servicios Service Pipeline

(Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento que lista todos los Servicios de TI que están bajo consideración o Desarrollo, pero que todavía no están a disposición de los Clientes. La cadena de servicios brinda una vista de Negocios del futuro probable de los Servicios de TI y forma parte del Catálogo de Servicios, el cual no suele ser publicado para los Clientes.

Cadena de Suministros Supply Chain

(Estrategia del Servicios) Las Actividades en una Cadena de valor que son realizadas por los Suministradores. La cadena de suministros suele involucrar a múltiples Suministradores, cada uno de los cuales le agrega valor al producto o Servicio. Consulte Red de Valor.

Cadena de Valor Value Chain

(Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos que crean un producto o Servicio que es de valor para el Cliente. Cada paso de esta secuencia se construye sobre el paso anterior y contribuye con el producto o con el Servicio global. Consulte Red de Valor.

Calendario de Cambio Change Schedule

(Transición del Servicio) Un Documento que lista todos los Cambios aprobados y las fechas planeadas de implementación. Un calendario de cambios es llamado a menudo como Calendario a largo plazo de cambios, a pesar de que contenga información sobre los Cambios que ya han sido implementados.

Calidad Quality

La capacidad de un producto, un Servicio, o un Proceso de brindar el valor pretendido. Por ejemplo, un Componente de hardware puede ser considerado de alta Calidad porque se comporta tal y como se espera y ofrece la Confiabilidad requerida. La calidad de los Procesos también demanda la capacidad de monitorizar la Eficacia y Eficiencia, y de perfeccionarlas si es necesario. Consulte Sistema de Gestión de la Calidad.


Calificación Qualification

(Transición del Servicio) La Actividad que asegura que Infraestructura de TI es apropiada, y está correctamente configurada, para dar soporte a una Aplicación o Servicio de TI. Consulte Validación.

Cambio Change

(Transición del Servicio) La adición, modificación o la eliminación de cualquier elemento que afecte a los Servicios de TI. La Meta debe incluir todos los Servicios de TI, los Elementos de Configuración, los Procesos, Documentación, etc.

Cambio de Emergencia Emergency Change

(Transición del Servicio) Un Cambio que se debe introducir cuanto antes. Por ejemplo, para resolver un Incidente grave o para implementar un parche de Seguridad. El proceso de Gestión del Cambio tendrá normalmente un Procedimiento específico para tratar los Cambios de emergencia. Consulte Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB).

Cambio de Norma Standard Change

(Transición del Servicio) Un Cambio preaprobado que implica un Riesgo bajo, es relativamente común y sigue un Procedimiento o una Instrucción de Trabajo. Por ejemplo, un restablecimiento de contraseña o la entrega del equipamiento estándar a un nuevo empleado. Los RFCs no se requieren para implementar un Cambio estándar, y son registrados y seguidos usando diferentes mecanismos, como una Solicitud de Servicio. Consulte Modelo de Cambio.

Capacidad Capacity

(Diseño del Servicio) El Rendimiento máximo que un Elemento de Configuración o un Servicio de TI puede presentar sin dejar de cumplir las Metas de Niveles de Servicio acordadas. Para algunos tipos de EC, la capacidad puede ser el tamaño o el volumen, por ejemplo, en una unidad de disco.

Capacidad de Servicio Serviceability

(Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo d el Servicio) La habilidad de un Suministrador tercerizado para satisfacer los términos de su Contrato. Este Contrato comprenderá los niveles acordados de Confiabilidad, Sustentabilidad o Disponibilidad para un Elemento de Configuración.

Capitalización Capitalization

(Estrategia del Servicios) La identificación de los Costos más importantes como capital, aunque no se compre ningún Activo. Esto se hace con el propósito de extender el impacto del Costo a lo largo de varios ejercicios contables. El ejemplo más común de esto es el desarrollo de software, o la compra de una licencia de software.

Carga de Trabajo Workload

Los Recursos requeridos para prestar una parte identificable de un Servicio de TI. Las cargas de trabajo pueden ser Categorizadas por Usuarios, grupos de Usuarios, o Funciones dentro del Servicio de TI. Esta se usa para dar asistencia en el análisis y la Gestión de la Capacidad, el Rendimiento y la Utilización de los Elementos de Configuración y los Servicios de TI. El término Carga de trabajo se usa a veces como un sinónimo de Tasa de Rendimiento.


Caso de Cambio Change Case

(Operación del Servicio) Una técnica usada para predecir el impacto de los Cambios propuestos. Los casos de cambio se valen de escenarios específicos para aclarar el alcance de los Cambios propuestos y para ayudar con el Análisis Costo Beneficio. Consulte Caso de Uso.

Caso de Negocio Business Case

(Estrategia del Servicio) Justificación de un elemento significativo en el gasto. Incluye información sobre los Costos, los beneficios, las opciones, cuestiones, Riesgos, y posibles problemas. Consulte Análisis de Costo Beneficio.

Caso de Uso Use Case

(Diseño del Servicio) Una técnica usada para definir la funcionalidad requerida y los Objetivos, y para Diseñar Pruebas. Los casos de uso definen escenarios realistas que describen las interacciones entre los Usuarios y un Servicio de TI u otro Sistema. Consulte Caso de Cambio.

Catálogo de Servicios Service Catalogue

(Diseño del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado con información sobre todos los Servicios de TI en vivo, incluyendo aquellos que están disponibles para la Implementación. El catálogo de servicios es solamente una parte del Portafolio de Servicios que se publica para los Clientes, y se usa con el fin de dar apoyo a las ventas y a la prestación de los Servicios de TI. El catálogo de servicios cuenta con información sobre los Servicios a Prestar, los precios, los puntos de contacto, y el encargo y la solicitud de Procesos. Consulte Portafolio de Contratos.

Categoría Category

Un grupo de cosas que tienen algo en común. Las categorías se usan para agrupar un conjunto de cosas similares. Por ejemplo, los Tipos de Costo se usan para agrupar tipos similares de Costos. La categoría Incidente se usa para agrupar tipos similares de Incidentes, los Tipos de EC se usan para agrupar tipos similares de Elementos de Configuración.

Causa Raíz Root Cause

(Operación del Servicio) La causa subyacente u original de un Incidente o Problema.

Centro de Costo Cost Centre

(Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o Proyecto al que se le asignan los Costos. Un centro de costos no cobra por los Servicios prestados. Un Proveedor de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o un Centro de Utilidades.

Centro de Llamadas Call Centre

(Operación del Servicios) Una Organización o una Unidad de Negocios que se encarga de una gran número de llamadas telefónicas que entran o salen. Consulte Service Desk.

Centro de Utilidades Profit Centre

(Estrategia del Servicios) Una Unidad de Negocios a la cual se le carga por los Servicios prestados. Se puede crear un Centro de utilidades con el objetivo de obtener ganancias, recuperar los Costos, o de operar sin pérdidas. Un Proveedor de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o un Centro de utilidades.


Cerrado Closed

(Operación del Servicio) El Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. Cuando el Estado está Cerrado, no se realiza más ninguna acción.

Certificación Certification

La emisión de un certificado para confirmar la Conformidad con una Norma. La certificación incluye una Auditoría formal efectuada por un cuerpo Acreditado independiente. El término Certificación también se usa para expresar que se ha concedido un certificado que confirma que determinada persona ha alcanzado cierta calificación.

Ciclo de Deming Deming Cycle

Sinónimo de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

Ciclo de Vida Lifecycle

Las diferentes etapas en la vida de un Servicio de TI, un Elemento de Configuración, un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. El ciclo de vida define las Categorías para el Estado y las transiciones de Estado que están permitidas. Por ejemplo: • El ciclo de vida de una Aplicación comprende los Requisitos, el Diseño,

el Montaje, Implementación, la Operación, la Optimización. • El ciclo de vida expandido de un Incidente comprende la Detección,

Respuesta, Diagnóstico, Reparación, Recuperación, Restauración. • El ciclo de vida de un Servidor puede incluir: Ordenado, Recibido, en

Prueba, en Vivo, Dispuesto, etc.

Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio Service Management Lifecycle

Un abordaje de la Gestión del Servicio de TI que hace énfasis en la importancia de la coordinación y el Control entre las varias Funciones, Procesos, y Sistemas que se necesitan para gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI. El abordaje del Ciclo de Vida de la Gestión de servicios contempla la Estrategia, el Diseño, Transición, Operación y el Perfeccionamiento Continuo de los Servicios de TI.

Ciclo de Vida Expandido del Incidente Expanded Incident Lifecycle

(Gestión de la Disponibilidad) Fases detalladas en el Ciclo de Vida de un Incidente. Las etapas son Detección, Diagnóstico, Reparación, Recuperación, Restauración. El ciclo de vida expandido del incidente se usa para ayudar a comprender todas las contribuciones al Impacto de los Incidentes y el Plan según el cual estas pueden ser controladas o reducidas.

Cierre Closure

(Operación del Servicio) El acto de cambiar el Estado de un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. a Cerrado.

Clasificación Classification

El acto de asignarle una Categoría a algo. La clasificación se usa para asegurar una Gestión y el uso de informes consistentes. Usualmente se clasifican los ECs, los Incidentes, los Problemas, los Cambios, etc.


Cliente Client

Un término general que se refiere al Cliente como consumidor, al Negocio o a un Cliente del Negocio. Por ejemplo, gestor del cliente puede ser sinónimo de Gestor de Cuenta. El término cliente también se usa para significar: • Una computadora que es usada directamente por un Usuario, por

ejemplo, una PC, un Handheld o una Estación de trabajo. • La parte de una Aplicación cliente-servidor con la que el Usuario

interactúa directamente. Por ejemplo, un Cliente de email.

Cliente Customer

Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un Proveedor de Servicios de TI es la persona o el grupo que define y se muestra de acuerdo con las Metas de Niveles de Servicio. El término Clientes se usa a veces de modo informal para referirse a los Usuarios, por ejemplo, "esta es una Organización con foco en el Cliente".

Cliente del Negocio Business Customer

(Estrategia del Servicio) El destinatario de un producto o de un Servicio del Negocio. Por ejemplo, si el Negocio es la fabricación de un automóvil, entonces el Cliente del Negocio es alguien que compra el vehículo.

Cliente Externo External Customer

Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del Proveedor de Servicios de TI. Consulte Proveedor Externo de Servicios, Cliente Interno.

Cliente Interno Internal Customer

Un Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el Proveedor de Servicios de TI. Consulte Proveedor Interno de Servicios, Cliente Externo.

COBIT (Objetivos de control para TI)

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Objetivos de Control para la Información y la Tecnología correlacionada (COBIT, por sus siglas en inglés) brinda directrices y Buenas Prácticas para la Gestión de los Procesos de TI. COBIT es publicado por el IT Governance Institute. Consulte http://www.isaca.org/ para más información.

Cobro Charging

(Estrategia del Servicio) Solicitud de pago por los Servicios de TI. El cobro por los Servicios de TI es opcional, y muchas Organizaciones optan por tratar a su Proveedor de Servicios de TI como un Centro de Costo.

Cobro Diferenciado Differential Charging

Una técnica usada para dar apoyo a Gestión de la Demanda cobrando diferentes valores por la misma Función de Servicio de TI en diferentes ocasiones.

Cobro Nocional Notional Charging

(Estrategia del Servicio) Un abordaje del Cobro por los Servicios de TI. El cobro a los Clientes se calcula y los Clientes reciben la información de lo que deben, pero en la práctica no se transfiere ningún dinero. El cobro nocional se presenta a veces para garantizar que los Clientes estén conscientes de los Costos en los que incurren, o como una fase durante la introducción del Cobro real.

Código de Práctica Code of Practice

Una Directriz editada por un órgano público o por una Organización de Normas, como ISO o la BSI. Muchas Normas constan de un Código de Práctica y una Especificación. El Código de Práctica describe las Buenas Prácticas recomendadas.


Commercial Off The Shelf (COTS) Commercial off the Shelf

(Diseño del Servicio) Un software de Aplicación o Middleware comercial que se le puede comprar a un Tercero sin requerir programación particular (ej. Microsoft Office).

Componente Component

Un término general que se usa para referirse a una parte de un todo más complejo. Por ejemplo, un Sistema computacional puede ser un componente de un Servicio de TI, una Aplicación puede ser un Componente de una Unidad Liberada. Entre los componentes que se deben gestionar están los Elementos de Configuración.

Concurrencia Concurrency

Una medida del número de Usuarios comprometidos en la misma Operación al mismo tiempo.

Confiabilidad Reliability

(Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo d el Servicio) Una medida de durante cuánto tiempo un Elemento de Configuración o un Servicio de TI puede realizar su Función acordada sin interrupción. Normalmente se mide en MTBF o MTBSI. El término Confiabilidad se puede usar para declarar de qué modo es que probablemente un Proceso, una Función, etc., entregará los resultados requeridos. Consulte Disponibilidad.

Confidencialidad Confidentiality

(Diseño del Servicio) Un principio de seguridad que exige que sólo acceda a los datos el personal autorizado.

Configuración Configuration

(Transición del Servicio) Un término general, usado para describir un grupo de Elementos de Configuración que trabajan en conjunto para brindar un Servicio de TI, o una parte reconocible de un Servicio de TI. La configuración también se usa para describir los ajustes de los parámetros para uno o más ECs.

Conformidad Compliance

Garantía de que se está siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices, o que se está empleando una contabilidad u otras prácticas adecuadas y consistentes.

Consejo Consultor del Cambio (CAB) Change Advisory Board

(Transición del Servicio) Un grupo de personas que cumplen la función de asesorar al Gestor del Cambio con respecto a los Activos, el establecimiento de prioridades y la definición de un calendario de Cambios. Este consejo está integrado habitualmente por representantes de todas las áreas del Proveedor de Servicios de TI, el Negocio, y Terceros como los Suministradores.

Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB) Emergency Change Advisory Board

(Transición del Servicio) Un subconjunto del Consejo Consultor del Cambio que toma las decisiones sobre los Cambios de Emergencia de alto impacto. La condición de miembro del ECAB puede decidirse cuando se convoque una reunión, y depende de la naturaleza del Cambio de Emergencia.

Contabilidad Accounting

(Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por la identificación de los Costos reales de la prestación de los Servicios de TI, en comparación con los costos programados en el presupuesto, y la Gestión de las variaciones del Presupuesto.


Contramedida Countermeasure

Se puede usar para hacer referencia a cualquier tipo de Control. El término Contramedida se usa con más frecuencia al hacer referencia a las medidas que incrementan la Resiliencia, la Tolerancia a Fallos o Confiabilidad de un Servicio de TI.

Contratación de Servicios Service Sourcing

(Estrategia del Servicios) La Estrategia y el abordaje para decidir si se va a brindar un Servicio internamente o se va a Subcontratar este con un Proveedor Externo de Servicios. La contratación de servicios también se refiere a la ejecución de esta Estrategia. La contratación de servicios comprende: • Contratación interna – Uso de servicios internos o compartidos echando

mano a Proveedores de Servicios de Tipo I o II. • Contratación tradicional – Subcontratación de servicios total usando un

Proveedor de Servicios de Tipo III. • Contratación de múltiples vendedores - Subcontratación primaria, de

consorcios o Selectiva usando Proveedores de Servicios de Tipo III.

Contratación Externa External Sourcing

Un sinónimo para Subcontratación.

Contratación Interna Internal Sourcing

(Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Interno de Servicios para gestionar los Servicios de TI. Consulte Contratación de servicios, Proveedor de Servicios de Tipo I, Proveedor de Servicios de Tipo II.

Contrato Contract

Un Acuerdo legalmente vinculante entre dos o más partes.

Contrato de Apoyo (UC) Underpinning Contract

(Diseño del Servicio) Un Contrato entre un Proveedor de Servicios de TI y un Tercero. El Tercero proporciona bienes o Servicios que dan soporte a la prestación de un Servicio de TI al Cliente. El Contrato de apoyo define las metas y las responsabilidades que se requiere que satisfagan las Metas de Niveles de Servicio acordadas en el SLA.

Contrato de Servicio Service Contract

(Estrategia del Servicio) Un Contrato para prestar uno o más Servicios de TI. El término Contrato de servicio también se usa para hacer referencia a cualquier Acuerdo para prestar Servicios de TI, tanto si se trata de un Contrato legal como de un SLA. Consulte Portafolio de contratos.

Control

Los medios de gestionar el Riesgo, asegurando que el Objetivo del Negocio sea alcanzado, o garantizando que se siga un Proceso. Son ejemplos de Controles las Políticas, los Procedimientos, los Roles, el uso de RAID, cerraduras, etc. El control a veces se denomina como Contramedida o salvaguarda. Control también significa gestionar la utilización o el comportamiento de un Elemento de Configuración, un Sistema o un Servicio de TI.


Control de Configuración Configuration Control

(Transición del Servicio) Actividad encargada de asegurar que se gestione correctamente la adición, la modificación o la eliminación de un EC, por ejemplo, mediante el envío de un Pedido de Cambio o de una Solicitud de Servicio.

Control de Operaciones Operations Control

Sinónimo para el Control de Operaciones de TI.

Control de Operaciones de TI IT Operations Control

(Operación del Servicios) La Función encargada de la Monitorización y Control de los Servicios de TI y de la Infraestructura de TI. Consulte Puente de Operaciones.

Control de Procesos Process Control

La Actividad de planificar y regular un Proceso, con el Objetivo de ejecutar el Proceso de forma Eficaz, Eficiente y coherente.

Correcciones de Curso Course Corrections

Cambios realizados en el Plan o en una Actividad que ya han sido iniciados, para garantizar que cumplirán sus Objetivos. Las correcciones de curso se realizan como consecuencia del progreso de la Monitorización.

Costo Cost

La cantidad de dinero que se gasta en una Actividad, un Servicio de TI, o una Unidad de Negocios en específico. El costo consiste en el costo real (dinero), el costo nocional, como el tiempo de las personas, y Depreciación.

Costo de Oportunidad Opportunity Cost

(Estrategia del Servicio) Un Costo que se utiliza para decidir entre diferentes opciones de inversión. El Costo de oportunidad representa el ingreso que se generaría si se usaran los Recursos de otra forma. Por ejemplo, el Costo de oportunidad de comprar un nuevo Servidor puede comprender no llevar a cabo la actividad de Perfeccionamiento de servicio en la que se podría gastar ese mismo dinero. El análisis del costo de oportunidad se usa como parte del proceso de toma de decisiones, pero no se trata como un Costo real en ninguna declaración financiera.

Costo Directo Direct Cost

(Estrategia del Servicio) El costo de brindar un Servicio de TI que puede ser destinado de lleno a un Cliente, un Centro de Costo, un Proyecto en particular, etc. Por ejemplo, el costo de ofrecer servidores no compartidos o licencias de software. Consulte Costo indirecto.

Costo Fijo Fixed Cost

(Estrategia del Servicio) Un Costo que no varía con el uso del Servicio de TI. Por ejemplo, el costo del hardware de un Servidor. Consulte Costo Variable.

Costo Indirecto Indirect Cost

(Estrategia del Servicio) El Costo de brindar un Servicio de TI que no puede ser asignado de lleno a un Cliente específico. Por ejemplo, el Costo de brindar Servidores compartidos o licencias de software. También se conoce como Gastos Generales. Consulte Costo directo.


Costo Marginal Marginal Cost

(Estrategia del Servicio) El Costo de continuar prestando un Servicio de TI. El Costo marginal no incluye la inversión ya realizada, por ejemplo, el costo de desarrollar nuevo software y de dar capacitación.

Costo Operacional Operational Cost

Costo que se deriva de la ejecución de los Servicios de TI. Pagos que se repiten a menudo. Por ejemplo, los costos con el personal, de mantenimiento del hardware o de la electricidad (también se le denomina "gasto actual" o "desembolso sobre los ingresos"). Consulte Desembolso de Capital.

Costo por Unidad Unit Cost

(Estrategia del Servicio) El Costo para el Proveedor de Servicios de TI de entregar un único Componente de un Servicio de TI. Por ejemplo, el Costo de un único PC de sobremesa, o de una única Transacción.

Costo Total de Propiedad (TCO) Total Cost of Ownership

(Estrategia del Servicios) Una metodología que se utiliza para ayudar a tomar decisiones de inversiones. El TCO evalúa el Costo del Ciclo de Vida de poseer un Elemento de Configuración, y no sólo su Costo inicial o su valor de compra. Consulte Costo Total de Utilización.

Costo Total de Utilización (TCU) Total Cost of Utilization

(Estrategia del Servicios) Una metodología que se utiliza para ayudar a tomar decisiones de inversiones y de Contratación de Cervicios. El TCU evalúa la totalidad del Costo del Ciclo de Vida para el Cliente de usar un Servicio de TI. Consulte Costo Total de Propiedad.

Costo Variable Variable Cost

(Estrategia del Servicio) Un Costo que depende de cuán usado es el Servicio de TI, de cuántos productos se producen, del número y tipo de Usuarios, o de cualquier otra cosa que no se pueda fijar por anticipado. Consulte Dinámica de Costos Variables.

Costos de Ejecución Running Costs

Sinónimo de Costos Operacionales.

CRAMM (CCTA Risk. Analysis and Management Method)

Una metodología y una herramienta de análisis y Gestión de los Riesgos. La CRAMM fue desarrollada por CCTA, una agencia del Gobierno del Reino Unido, pero ahora es propiedad privada. Para más información consulte http://www.cramm.com/

Criterios de Aceptación de Servicios (SAC) Service Acceptance Criteria

(Transición del Servicio) Un conjunto de criterios usados para asegurar que un Servicio de TI satisface su funcionalidad y sus Requisitos de Calidad y de que el Proveedor de Servicios de TI está listo para Operar el nuevo Servicio de TI cuando éste sea Implementado. Consulte Aceptación.


Cuentamillas Dashboard

(Operación del Servicios) Una representación gráfica de todo el Rendimiento de los servicios de TI y de la Disponibilidad. Las imágenes del panel gráfico o cuentamillas se pueden actualizar en tiempo real, y también se pueden incluir en los informes de Gestión y en las páginas web. Los cuentamillas se pueden usar para dar soporte a la Gestión del Nivel del Servicio, Gestión de Eventos o Diagnóstico de Incidentes.

Cultura Culture

El conjunto de valores compartido por un grupo de personas, incluyendo las expectativas sobre cómo se deben comportar las personas, las ideas, creencias y sus prácticas. Consulte Visión.

Cultura de Servicio Service Culture

Una Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos más importantes de una Cultura de servicios son la satisfacción del Cliente y ayudar al Cliente a alcanzar sus propios Objetivos del Negocio.

Cumplimiento Fulfilment

Desarrollo de Actividades de modo tal que satisfagan una necesidad o un Requisito. Por ejemplo, al brindar un nuevo Servicio de TI, o al satisfacer una Solicitud de Servicio.

Cumplimiento de la Solicitud Request Fulfilment

(Operación del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida de todas las Solicitudes de Servicio.

Declaración de Misión Mission Statement

La declaración de misión de una Organización es una descripción breve y completa del propósito general de la Organización. Esta expresa lo que se desea alcanzar, pero sin decir cómo se logrará.

Declaración de Requisitos (SOR) Statement of requirements

(Diseño del Servicio) Un Documento que contiene todos los Requisitos para la compra de un producto, o para un Servicio de TI nuevo o cambiado. Consulte Términos de Referencia.

Datos a la Información al Conocimiento a la Sabiduría (DIKW) Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom

Una forma de comprender las relaciones entre los datos, la información, el conocimiento y la sabiduría. La DIKW muestra como cada uno de estos elementos se articula con los otros.

Dependencia Dependency

La subordinación directa o indirecta de un Proceso o Actividad a otro.

Depreciación Depreciation

(Estrategia del Servicio) Una medida de la reducción del valor de un Activo durante su vida. Este criterio se basa en el agotamiento, el consumo o cualquier otro tipo de reducción del valor económico y utilitario.

Derechos Rights

(Operación del Servicio) Privilegios, o permisos, que se le conceden a un Usuario o a un Rol. Por ejemplo, el Derecho a modificar datos particulares, o autorizar un Cambio.


Desarrollo Development

(Diseño del Servicio) El Proceso responsable por la creación o modificación de un Servicio de TI o de una Aplicación. También se usa para referirse al Rol o al grupo que ejecuta el trabajo de Desarrollo.

Descripción del Trabajo Job Description

Un Documento que define los Roles, responsabilidades, destrezas y el conocimiento requeridos por una persona en particular. Una descripción del trabajo puede contener múltiples Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la Configuración y de Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo por una persona.

Desembolso de Capital (CAPEX) Capital Expenditure

(Estrategia del Servicio) El Costo por comprar algo que se convertirá en un Activo financiero, por ejemplo, computadoras o edificaciones. El valor del Activo se Deprecia a lo largo de los ejercicios contables.

Desembolso Operacional (OPEX) Operational Expenditure

Sinónimo de Costo Operacional.

Despliegue Rollout

(Transición del Servicio) Sinónimo de Implementación. Se usa con más frecuencia para referirse a las Implementaciones más complejas o con varias fases o a Implementaciones en múltiples ubicaciones.

Detección Detection

(Operación del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del Incidente. La detección da como resultado que se haga conocido el Incidente ante el Proveedor de Servicio. La detección puede ser automática o puede ser el resultado de que un Usuario registre un Incidente.

Diagnóstico Diagnosis

(Operación del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del Incidente y de los Oroblemas. El propósito del Diagnóstico es identificar la Solución para un Incidente o la Causa Raíz de un Problema.

Diagrama de Causa-Efecto o “Espinazo de Pez” Fishbone Diagram

Sinónimo del Diagrama de Ishikawa.

Diagrama de Ishikawa Ishikawa Diagram

(Operación del Servicio) (Perfeccionamiento Continu o del Servicio) Una técnica que ayuda a un equipo a identificar todas las causas posibles de un Problema. Concebido originalmente por Kaoru Ishikawa, el resultado de aplicar esta técnica es un diagrama que se asemeja al espinazo de un pez.

Dimensionado de Aplicaciones Application Sizing

(Diseño del Servicios) Actividad a la que le corresponde la determinación de los Requisitos de recursos que se necesitan para dar soporte a una nueva Aplicación, o un Cambio significativo a una Aplicación existente. El dimensionado de aplicaciones ayuda a garantizar que el Servicio de TI pueda cumplir las Metas de Nivel de Servicio acordadas para la Capacidad y el Rendimiento.


Dinámica de Costos Variables Variable Cost Dynamics

(Estrategia del Servicio) Una técnica usada para comprender cómo los Costos globales reciben el impacto de los numerosos y complejos elementos variables que contribuyen a prestar los Servicios de TI.

Directriz Guideline

Un Documento que describe la Buena Práctica, que recomienda lo que se debe hacer. La Conformidad con una directriz normalmente no es obligatoria. Consulte Norma.

Diseño Design

(Diseño del Servicio) Actividad o Proceso que identifica los Requisitos y luego define la solución que sea capaz de satisfacer tales Requisitos. Consulte Diseño del Servicio.

Diseño del Servicio Service Design

(Diseño del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. El diseño del servicio incluye una gran cantidad de Procesos y de Funciones y es también el título de una de las publicaciones más importantes de ITIL. Consulte Diseño.

Disponibilidad Availability

(Diseño del Servicios) Capacidad de un Elemento de Configuración o de un Servicio de TI de ejecutar Función acordada cuando sea requerido. La disponibilidad está determinada por Confiabilidad, Sustentabilidad, Capacidad de servicio, Rendimiento, y Seguridad. La disponibilidad suele ser calculada como un valor porcentual. Este cálculo suele basarse en el Tiempo Acordado de Servicio y en el Tiempo de inactividad. Es una Buena Práctica calcular la Disponibilidad usando medidas de Rendimiento para el Negocio del Servicio de TI.

Disponibilidad Continua Continuous Availability

(Diseño del Servicio) Un abordaje o diseño pensado para lograr el 100% de Disponibilidad. Un Servicio de TI disponible continuamente no tiene Tiempo de Inactividad planificado o no planificado.

Distribución Automática de Llamadas (ACD) Automatic Call Distribution (ACD)

(Operación del Servicios) Uso de Tecnología Informática para encaminar una llamada telefónica entrante para la persona más apropiada en el menor tiempo posible. La ACD es denominada a veces Distribución Automática de Llamadas.

Documento Document

Información en formato legible. Un Documento puede estar en soporte de papel o electrónico. Por ejemplo, una declaración Política, un Acuerdo de Nivel del Servicio, un Registro de Incidente, un diagrama o el diseño de la planta de una habitación con computadoras. Consulte Registro.

EC de Componente Component CI

(Transición del Servicio) Un Elemento de Configuración que forma parte de un Montaje. Por ejemplo, un EC de una CPU o de Memoria puede formar parte de un EC de servidor.


Economías de Alcance Economies of scope

(Estrategia del Servicio) La reducción del Costo que ha sido destinado a un Servicio de TI gracias al uso de un Activo existente para un propósito adicional. Por ejemplo, la prestación de un nuevo Servicio de TI con base en la Infraestructura de TI existente. Consulte Economías de Escala.

Economías de Escala Economies of Scale

(Estrategia del Servicio) La reducción del Costo promedio que resulta posible por el incremento del uso de un Servicio de TI o de un Activo. Consulte Economías de Alcance.

Edición Release

(Transición del Servicio) Una colección de hardware, software, documentación, Procesos u otros Componentes que se requieren para implementar uno o más Cambios aprobados a los Servicios de TI. El contenido de cada Edición es gestionado, Probado, e Implementado como una única entidad.

Eficacia Effectiveness

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si se han cumplido los Objetivos de un Proceso, un Servicio o de una Actividad. Se considera un Proceso o una Actividad eficaz a aquella que conquista los Objetivos acordados.

Eficiencia Efficiency

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si se ha utilizado la cantidad adecuada de recursos para entregar un Proceso, un Servicio o una Actividad. Un Proceso eficiente alcanza sus Objetivos con el mínimo de tiempo, dinero, gente y otros recursos.

Elemento de Capital Capital Item

(Estrategia del Servicio) Un Activo que es de interés de Gestión Financiera debido a que está por encima del valor financiero acordado.

Elemento de Configuración (EC) Configuration Item (CI)

(Transición del Servicio) Cualquier Componente que deba ser gestionado a fin de prestar un Servicio de TI. La información sobre cada EC se almacena en el Registro de Configuración dentro del Sistema de Gestión de la Configuración y se mantiene a lo largo de su Ciclo de Vida mediante la Gestión de la configuración. Los ECs están bajo el control de Gestión del Cambio. Los ECs suelen abarcar los Servicios de TI, el hardware, el software, los montajes, el personal, y la documentación formal tal como la documentación de un Proceso y los SLAs.

Elemento de costo Cost Element

(Estrategia del Servicio) El nivel intermedio de la categoría a la cual los Costos son asignados en el Establecimiento del Presupuesto y en la Contabilidad. La categoría más alta es Tipo de Costo. Por ejemplo, el Tipo de Costo de “personal” puede tener elementos de costo de la nómina, los beneficios del personal, dietas, capacitación, horas extra, etc. El elemento de costo puede ser desglosado más aún a fin de que arroje las Unidades de Costo. Por ejemplo, el Elemento de costo “dietas” puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles, Transporte, Alimentación, etc.


En Espera Standby

(Diseño del Servicio) Se usa para referirse a los Recursos que no se requieren para prestar los Servicios de TI en Vivo, pero que están disponibles para dar soporte a los Planes de Continuidad de los Servicios de TI. Por ejemplo, un centro de datos en espera o sustituto puede ser mantenido con el fin de dar soporte a los arreglos de Sustitución en Caliente, Sustitución Tibia o Sustitución en Frío.

Error (Operación del Servicio) Un defecto de diseño o un desperfecto en el funcionamiento que causa un Fallo en uno o más Elementos de Configuración o Servicios de TI. Un error cometido por una persona o un Proceso defectuoso que ejerce un impacto negativo sobre el EC o sobre un Servicio de TI también se considera un Error.

Error Conocido Known Error

(Operación) Un Problema que tiene una Causa Raíz documentada y una Solución. Los Errores conocidos son creados y gestionados durante todo su Ciclo de Vida por Gestión de Problemas. Los Errores conocidos también pueden ser identificados por Desarrollo o por los Suministradores.

Escalabilidad Scalability

La habilidad de un Servicio de TI, un Proceso, un Elemento de Configuración, etc. de realizar la Función acordada al cambiar la Carga de Trabajo o el Alcance.

Escalado Escalation

(Operación del Servicio) Una Actividad que obtiene Recursos adicionales cuando se necesitan estos para satisfacer las Metas de Niveles de Servicio o las expectativas de los Clientes. El escalado puede ser necesario en el seno de cualquier Proceso de Gestión del Servicio de TI, pero es asociado con más frecuencia a Gestión de Incidentess, Gestión de Problemas y la Gestión de las quejas de los Clientes. Hay dos tipos de Escalados, Escalado Funcional y Escalado Jerárquico.

Escalado Funcional Functional Escalation

(Operación del Servicio) Transferencia de un Incidente, Problema o Cambio a un equipo técnico con un nivel más alto de destrezas en el Escalado.

Escalado Jerárquico Hierarchic Escalation

(Operación del Servicio) Informe e implicación de niveles superiores de la Gestión a fin de auxiliar en el Escalado.

Espacio de Mercado Market Space

(Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades que un Proveedor de Servicio de TI podría explotar para satisfacer las necesidades de Negocio de los Clientes. El espacio de mercado identifica los posibles Servicios de TI que un Proveedor de Servicios de TI podría valorar prestar.

Especificación Specification

Una definición formal de los Requisitos. Se puede usar una Especificación para definir los Requisitos técnicos u Operacionales, y puede ser interna o externa. Muchas Normas públicas constan de un Código de Práctica y una Especificación. La Especificación define la Norma en virtud de la cual una Organización puede ser Auditada.


Establecimiento del Precio Pricing

(Estrategia del Servicio) Actividad de establecer cuánto se le Cobrará a los Clientes.

Establecimiento del Presupuesto Budgeting

La Actividad de predecir y controlar el gasto de dinero. Consiste en un ciclo de negociaciones periódico cuyo fin es establecer Presupuestos futuros (normalmente anuales) y en la Monitorización y los ajustes cotidianos de los Presupuestos actuales.

Estado Status

El nombre de un campo necesario en muchos tipos de Registros. Este muestra la etapa actual en el Ciclo de Vida del Elemento de Configuración, el Incidente, o el Problema, etc. asociado.

Estimado Estimation

El uso de la experiencia para ofrecer un valor aproximado para una Medida o un Costo. El estimado también se usa en la Capacidad y la Gestión de la Disponibilidad como el método más barato y menos exacto de Modelado.

Estrategia Strategy

(Estrategia del Servicio) Un Plan estratégico concebido para alcanzar Objetivos definidos.

Estrategia del Servicio Service Strategy

(Estrategia del Servicio) El título de una de las publicaciones centrales de ITIL. La estrategia de servicios establece una Estrategia general para los Servicios de TI y para Gestión del Servicio de TI.

Estratégico Strategic

(Estrategia del Servicio) El más alto de los tres niveles de la Planificación y de la entrega (Estratégico, Táctico, Operacional). Las Actividades estratégicas comprenden la definición de los Objetivos y la Planificación de largo plazo para materializar la Visión global.

Estructura de la Configuración Configuration Structure

(Transición del Servicio) La jerarquía y otras Relaciones entre todos los Elementos de Configuración que comprende la Configuración.

Etiqueta Tag

(Estrategia del Servicios) Un código reducido que se usa para identificar una Categoría. Por ejemplo, las etiquetas EC1, EC2, EC3 etc. se pueden usar para identificar los resultados de diferentes Clientes al analizar y comparar las Estrategias. El término Etiqueta también se usa para referirse a una Actividad de asignación de Etiquetas a las cosas.

Evaluación Evaluation

(Transición del Servicio) El Proceso encargado de calcular un Servicio de TI modificado o nuevo a fin de garantizar que los Riesgos han sido gestionados y de ayudar a determinar si se debe proceder al Cambio. La evaluación también se usa para referirse a la comparación de una salida o Resultado real con la salida o Resultado pretendido, o la comparación de una alternativa con otra.

Evaluación del Riesgo Risk Assessment

Los pasos iniciales de la Gestión del Riesgo. Análisis del valor del Activo para el Negocio, identificación de Amenazas contra tales Activos, y evaluación de cuán Vulnerable es cada Activo a estas Amenazas. La evaluación del riesgo puede ser cuantitativa (con base en datos numéricos) o cualitativa.


Evento Event

(Operación del Servicio) Un cambio de estado que tiene gran significación para la Gestión de un Elemento de Configuración o de un Servicio de TI. El término Evento también se usa para referirse a una Alerta o una notificación creada por cualquier Servicio de TI, cualquier Elemento de Configuración o cualquier herramienta de Monitorización. Los eventos habitualmente requieren que el personal de Operaciones de TI tome algunas medidas, y a menudo llevan al registro de los Incidentes.

Factor Condicionador Driver

Algo que ejerce influencia sobre Estrategia, los Objetivos o los Requisitos. Por ejemplo, nuevas leyes o la acción de la competencia.

Factores Críticos para el Éxito (CSF) Critical Success Factor

Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un Proyecto, un Plan, o un Servicio de TI salga bien. Se usan los KPIs para medir si se ha alcanzado cada CSF. Por ejemplo, un CSF de "proteger los Servicios de TI al hacer los Cambios" podría ser medido por KPIs como "reducción porcentual de los Cambios sin éxito", "reducción porcentual de los Cambios que provocan Incidentes", etc.

Falla Fault

Un sinónimo para Error.

Fallo Failure

(Operación del Servicios) Pérdida de la capacidad de Operar según una Especificación, o de entregar el resultado requerido. El término Fallo se puede usar para referirse a los Servicios de TI, Procesos, Actividades, Elementos de Configuración, etc. Un Fallo a menudo provoca un Incidente.

Siga el Sol (Follow the Sun) Follow the Sun

(Operación del Servicio) Una metodología para el uso en los Service Desks y en los Grupos de soporte alrededor del globo que permite brindar un Servicio ininterrumpido 24 * 7. Las llamadas, los Incidentes, los Problemas y las Solicitudes de Servicio son transferidas entre los distintos grupos ubicados en diferentes horarios.

Foro de Gestión del Servicio de TI (itSMF) IT Service Management Forum

El Foro de Gestión del Servicio de TI es una Organización independiente dedicada a promover un abordaje profesional de la Gestión del Servicio de TI. El itSMF es una Organización de membresía sin fines lucrativos con representación en numerosos países (Capítulos itSMF). El itSMF y sus miembros contribuyen con el desarrollo de ITIL y de las Normas de Gestión del Servicio de TI asociadas. Consulte http://www.itsmf.com/ para más información.

Fuente Source

Consulte Contratación de Servicio.


Función Function

Un equipo o grupo de personas y las herramientas que estos usan para ejecutar uno o más Procesos o Actividades. Por ejemplo, el Service Desk. El término Función también tiene otras dos acepciones: • El propósito esperado de un Elemento de Configuración, una Persona,

un Equipo, un Proceso, o un Servicio de TI. Por ejemplo, una función de un Servicio de Email puede ser almacenar y encaminar mensajes de salida, una Función de un Proceso del Negocio puede ser el despacho de bienes a los Clientes.

• Para realizar el propósito esperado correctamente, "La computadora está funcionando"

Función Vital del Negocio (VBF) Vital Business Function

(Diseño del Servicios) Una Función de un Proceso de Negocio que resulta crítica para el éxito del Negocio. Las Funciones Vitales del Negocio son un elemento a considerar sumamente importante de la Gestión de la Continuidad del Negocio, la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI y de la Gestión de la Disponibilidad.

Garantía Warranty

(Estrategia del Servicio) Una promesa o garantía de que un producto o Servicio cumplirá sus Requisitos acordados. Consulte Validación y Prueba del Servicio, Garantía de servicio.

Garantía de Servicio Service Warranty

(Estrategia del Servicios) Aseguramiento de que un Servicio de TI va a satisfacer los Requisitos acordados. Puede tratarse de un Acuerdo formal, tal como un Acuerdo de Nivel del Servicio o de un Contrato, o puede tratarse de un mensaje de marketing o de la imagen de la marca. El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea con la combinación de Utilidad del Servicio (lo que hace el Servicio) y Garantía del Servicio (cuán bien lo hace). Consulte Garantía.

Gastos Generales Overhead

Sinónimo de Costo Indirecto

Gestión de la Capacidad del Negocio (BCM) Business Capacity Management

(Diseño del Servicios) En el contexto de ITSM, la Gestión de la Capacidad del Negocio es la Actividad encargada de comprender los Requisitos del Negocio futuros, a fin de usarlos en el Plan de Capacidad. Consulte Gestión de la Capacidad del Servicio.

Gestión de Acceso Access Management

(Operación del Servicio) El Proceso responsable por permitir a los Usuarios hacer uso de los Servicios de TI, de los datos, o de otros Activos. La Gestión de acceso ayuda a proteger la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos, garantizando que tan sólo los Usuarios autorizados puedan acceder o modificar los Activos. La Gestión de acceso se denomina a veces Gestión de Derechos o Gestión de Identidad.

Gestión de Activos Asset Management

(Transición del Servicio) La Gestión de activos es el Proceso encargado del seguimiento y la creación de informes sobre el valor y la propiedad de los Activos financieros durante su Ciclo de Vida. La Gestión de activos forma parte de un proceso de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración más general. Consulte Registro de activos.


Gestión de Aplicaciones Application Management

(Diseño del Servicios) (Operación del Servicios) Función responsable por gestionar las Aplicaciones a lo largo de su Ciclo de Vida.

Gestión de Costos Cost Management

(Estrategia del Servicio) Un término general que se usa para referirse al Establecimiento del Presupuesto y a Contabilidad, y que a veces se usa como sinónimo de Gestión Financiera

Gestión de Crisis Crisis Management

El Proceso encargado de gestionar las implicaciones más abarcadoras de Continuidad del Negocio. Un equipo de Gestión de crisis se encarga de las cuestiones Estratégicas como la Gestión de las relaciones públicas con los medios y la confianza de los accionistas, y decide si se debe echar mano al Plan de Continuidad del Negocio.

Gestión de Eventos Event Management

(Operación del Servicios) El Proceso encargado de gestionar los Eventos durante su Ciclo de Vida. La Gestión de eventos es una de las Actividades principales de las Operaciones de TI.

Gestión de Incidentes Incident Management

(Operación del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida de todos los Incidentes. El Objetivo primario de la Gestión de Incidentess es devolverles el Servicio de TI a los Usuarios tan rápido como sea posible.

Gestión de Instalaciones Facilities Management

(Operación del Servicios) Función responsable por gestionar el Ambiente físico en el que se ubica Infraestructura de TI. La Gestión de instalaciones cubre todos los aspectos de la Gestión del Ambiente físico, como por ejemplo, la electricidad y la refrigeración, Gestión de Acceso a los edificios y Monitorización del ambiente.

Gestión de la Calidad Total (TQM) Total Quality Management

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una metodología para la Gestión del Perfeccionamiento Continuo mediante el uso del Sistema de Gestión de la Calidad. TQM establece una Cultura que involucra a todo el personal de la Organización en un Proceso de Monitorización continua y de perfeccionamiento.

Gestión de la Capacidad Capacity Management

(Diseño del Servicio) El Proceso encargado de garantizar que la Capacidad de los Servicios de TI y de Infraestructura de TI está apta para satisfacer las Metas de Niveles de Servicio acordadas de forma Rentable y dentro del plazo estipulado. La Gestión de la Capacidad contempla todos los Recursos requeridos para prestar el Servicio de TI, así como planes para los Requisitos de Negocio de corto, medio y largo plazo.

Gestión de la Capacidad de los Componentes (CCM) Component Capacity Management

(Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo d e servicios) El Proceso responsable por comprender la Capacidad, Utilización, y el Rendimiento de los Elementos de Configuración. Los datos son compilados, registrados y analizados para usarlos en el Plan de Capacidad. Consulte Gestión de la Capacidad del Servicio.


Gestión de la Capacidad del Servicio (SCM) Service Capacity Management

(Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo d e servicios) Actividad responsable por comprender el Rendimiento, Capacidad, y los Servicios de TI. Los Recursos usados por cada Servicio de TI y el patrón de uso en el tiempo son acopiados, registrados y analizados para emplearlos en el Plan de Capacidad. Consulte Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de los Componentes.

Gestión de la configuración Configuration Management

(Transición del Servicio) El Proceso responsable por mantener la información sobre los Elementos de Configuración requeridos para prestar un Servicio de TI, incluyendo sus Relaciones. Esta información es gestionada durante todo el Ciclo de Vida del EC. La Gestión de la configuración forma parte de un Proceso de Gestión de la configuración y de activos de servicios más general.

Gestión de la Continuidad del Negocio (BCM) Business Continuity Management

(Diseño del Servicio) El Proceso de Negocio responsable por gestionar los Riesgos que pueden tener un impacto grave sobre el Negocio. La BCM salvaguarda los intereses de los involucrados principales en el Negocio, la reputación, la marca y las actividades de creación de valor. El Proceso de la BCM implica la reducción de los Riesgos a un nivel aceptable y la planificación para la recuperación de los Procesos del Negocio de producirse una interrupción del Negocio. La BCM establece los Objetivos, Meta y los Requisitos para Gestión de la continuidad de los servicios.

Gestión de la Continuidad del Servicio Service Continuity Management

Sinónimo para Gestión de la Continuidad del Servicio de TI.

Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) IT Service Continuity Management

(Diseño del Servicio) El Proceso responsable por gestionar los Riesgos que pueden tener un impacto grave sobre los Servicios de TI. La ITSCM asegura que el Proveedor de Servicios de TI pueda siempre ofrecer un mínimo de Niveles de Servicio acordados, reduciendo el Riesgo a un nivel aceptable y Planificando para la Recuperación de los Servicios de TI. La ITSCM debe ser diseñada para dar soporte a la Gestión de la Continuidad del Negocio.

Gestión de la Demanda Demand Management

Actividades que contemplan e influyen en la demanda del Cliente por Servicios y a las que les incumbe brindar la Capacidad de satisfacer estas demandas. En un nivel estratégico la Gestión de la demanda puede implicar el análisis de Patrones de Actividad del Negocio y de los Perfiles de Usuarios. En un nivel Táctico puede implicar el uso de Cobros Diferenciados para incentivar a los Clientes a usar los Servicios de TI en momentos en que haya menos ocupación. Consulte Gestión de la Capacidad.

Gestión de la Disponibilidad Availability Management

(Diseño del Servicios) El Proceso responsable por la definición, el análisis, Planificación, la medida y el perfeccionamiento de todos los aspectos de la Disponibilidad de los Servicios de TI. La Gestión de la disponibilidad se encarga de garantizar que la totalidad de Infraestructura de TI, los Procesos, las Herramientas, los Roles etc., sean apropiados para las Metas de Niveles de Servicios acordadas para Disponibilidad.


Gestión de Versiones Release Management

(Transición del Servicio) El Proceso que se ocupa de la Planificación, la programación y del control del paso de la Edición a los Ambientes de prueba y en Vivo. El Objetivo primario de la Gestión de versión es asegurar que la integridad del Ambiente en Vivo esté protegida y que se lancen los Componentes correctos. La implementación forma parte de los Procesos de Gestión de la Implementación y Edición.

Gestión de Versiones y de la Implementación Release and Deployment Management

(Transición del Servicio) El Proceso responsable por la Gestión de la Edición y de la Implementación.

Gestión de la Seguridad Security Management

Sinónimo para Gestión de la Seguridad de la Información

Gestión de la Seguridad de la Información (ISM) Information Security Management

(Diseño del Servicio) El Proceso que asegura Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos de una Organización, de la información, de los datos y de los Servicios de TI. La Gestión de la seguridad de la información usualmente forma parte de un abordaje Organizacional de la Gestión de la seguridad que tiene un alcance mayor que el del Proveedor de Servicios de TI, y comprende la manipulación de los papeles, el acceso al edificio, las llamadas telefónicas, etc., en toda la Organización.

Gestión de Operaciones de TI IT Operations Management

(Operación del Servicio) La Función dentro del Proveedor de Servicios de TI que realiza las Actividades diarias que se necesitan para gestionar los Servicios de TI y para dar soporte a Infraestructura de TI. La Gestión de las operaciones de TI comprende el Control de Operaciones de TI y Gestión de instalaciones.

Gestión de las Relaciones de Negocios Business Relationship Management

(Estrategia del Servicio) El Proceso o Función encargados de mantener una Relación con el Negocio. La BRM normalmente incluye: • La Gestión de las Relaciones personales con los administradores del

Negocio • Ofrecer datos de entrada a la Gestión del portafolio de servicios • Asegurar que el Proveedor de Servicios de TI satisface las necesidades

del Negocio de los Clientes Este Proceso tiene fuertes vínculos con Gestión del Nivel del Servicio.

Gestión de Operaciones Operations Management

Sinónimo para la Gestión de Operaciones de TI.

Gestión del Portafolio de Servicios (SPM) Service Portfolio Management

(Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por gestionar el Portafolio de Servicios. La Gestión del portafolio de servicios considera a los Servicios en términos del valor para el Negocio que estos brindan.


Gestión de Problemas Problem Management

(Operación del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida de todos los Problemas. Los Objetivos primarios de la Gestión de Problemas son evitar que ocurran Incidentes, y minimizar el Impacto de los Incidentes que no puedan ser evitados.

Gestión Proactiva de Problemas Proactive Problem Management

(Operación del Servicio) Forma parte del Proceso de Gestión de Problemas. El Objetivo de la Gestión de Problemas proactiva es identificar Problemas que de otra forma podrían pasarse por alto. La Gestión de Problemas proactiva analiza los Registros de incidentes, y usa los datos recopilados por otros Procesos de Gestión del Servicio de TI para identificar tendencias o Problemas significativos.

Gestión del Servicio Service Management

La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas destinadas a proporcionarles valor a los clientes en forma de servicios.

Gestión del Servicio de Negocios (BSM) Business Service Management

(Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Un abordaje de la Gestión del Servicio de TI que contempla los Procesos del Negocio soportados y el valor del Negocio ofrecido. Este término también se refiere a la Gestión de los Servicios del Negocio ofrecidos a los Clientes del Negocio.

Gestión del Servicio de TI (ITSM) IT Service Management

La implementación y Gestión de Servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades del Negocio. La Gestión del servicio de TI es realizada por los Proveedores de Servicio de TI mediante una combinación apropiada de gente, de Procesos y de Tecnología Informática. Consulte Gestión del Servicio.

Gestión de Sistemas System Management

La parte de Gestión del Servicio de TI que se concentra más en la Gestión de la Infraestructura de TI que en los Procesos.

Gestión de Suministradores Supplier Management

(Diseño del Servicios) El Proceso responsable por asegurar que todos los Contratos con los Suministradores dan soporte a las necesidades del Negocio, y que todos los Suministradores cumplan sus compromisos contractuales.

Gestión del Almacenamiento Storage Management

(Operación del Servicio) El Proceso responsable por gestionar el almacenamiento y el mantenimiento de los datos durante su Ciclo de Vida.

Gestión del Cambio Change Management

(Transición del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida de todos los Cambios. El objetivo primario de la Gestión del Cambio es permitir que se realicen los Cambios beneficiosos, con el mínimo de interrupción de los Servicios de TI.


Gestión del Conocimiento Knowledge Management

(Transición del Servicio) El Proceso responsable por acopiar, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la información en el seno de una Organización. El propósito primario de la Gestión del conocimiento es aumentar la Eficiencia mediante la reducción de la necesidad de redescubrir lo que ya es sabido. Consulte Datos-a la-Información-al-Conocimiento-a la-Sabiduría, Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios

Gestión del Nivel del Servicio (SLM) Service Level Management

(Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo d e servicio) El Proceso encargado de la negociación de las Metas de Niveles de Servicio y de asegurar que se cumplan estas. La SLM es responsable de asegurar que todos los Procesos de Gestión del Servicio de TI, los Acuerdos de Nivel Operacional, y los Contratos de Apoyo, sean correctos para las Metas de Niveles de Servicio acordadas. La SLM monitoriza e informa sobre los Niveles de Servicio, y mantiene revisiones regulares con los Clientes.

Gestión del Rendimiento Performance Management

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso responsable por las Actividades de Gestión de la Capacidad cotidianas. Estas comprenden Monitorización, la detección de Umbrales, el análisis de Rendimiento y Sintonización, y la implementación de Cambios relativos al Rendimiento y la Capacidad.

Gestión del Riesgo Risk Management

El Proceso que se encarga de identificar, evaluar y controlar los Riesgos. Consulte Evaluación del riesgo.

Gestión del Riesgo (MoR) Management of Risk

La metodología de OGC para la Gestión de los Riesgos. MoR comprende todas las Actividades requeridas para identificar y Controlar la exposición al Riesgo que pueda impactar de forma negativa en el cumplimiento de los Objetivos del Negocio de una Organización. Consulte http://www.m-o-r.org/ para más detalles.

Gestión Financiera Financial Management

(Estrategia del Servicio) Función y los Procesos responsables por gestionar el Establecimiento del presupuesto de un Proveedor de Servicios de TI, y los Requisitos de Contabilidad y de Cobro.

Gestión Técnica Technical Management

(Operación del Servicio) La Función responsable por brindar las habilidades técnicas al dar soporte a los Servicios de TI y en la Gestión de la Infraestructura de TI. La Gestión técnica define los Roles de los Grupos de Soporte, así como las herramientas, los Procesos y los Procedimientos requeridos.

Gerente de Cuentas Account Manager

(Estrategia del Servicio) Un Rol muy similar al de Gestor de la Relación de Negocios, pero que incluye más aspectos comerciales. Suele usarse con más frecuencia al tratar con Clientes externos.

Gestor de la Relación de Negocios (BRM) Business Relationship Manager

(Estrategia del Servicio) El Rol responsable por el mantenimiento de una Relación con uno o más Clientes. Este Rol se combina con frecuencia con el Rol de Gestor del Nivel del Servicio. Consulte Gestor de cuenta.


Gestor de Proceso Process Manager

El Rol responsable por la Gestión Operacional de un Proceso. Las responsabilidades del Gestor de Procesos incluyen la Planificación y coordinación de todas las Actividades requeridas para llevar a cabo, monitorizar e informar sobre el Proceso. Puede que haya varios gestores de procesos para un Proceso, por ejemplo, Gestores del cambio regionales o Gestores de la continuidad del servicio de TI para cada centro. El Rol de Gestor de Proceso es asignado a menudo a la persona que se encarga del Rol de propietario del proceso, pero estos dos Roles pueden estar separados en Organizaciones más grandes.

Gestor de Servicio Service Manager

Un gestor a cuyo cargo está la supervisión de la totalidad del Ciclo de Vida de uno o más Servicios de TI. El término Gestor de Servicio también se usa para hacer referencia a cualquier gestor que sea parte del equipo del Proveedor de Servicios de TI. Se usa con más frecuencia para referirse al Gestor de la Relación de Negocios, al Gestor de Procesos, a un Gestor de cuenta o a un gestor de alto rango a cuyo cargo se encuentren los Servicios de TI como un todo.

Gobierno Governance

Garantía de que las Políticas y las Estrategias se están implementando realmente, y que se sigue de forma correcta los Procesos requeridos. La gobernanza abarca la definición de Roles y responsabilidades, la medida y los informes, y el empRendimiento de acciones destinadas a resolver cualquier problema identificado.

Gráfico SLAM SLAM Chart

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un gráfico de Monitorización del Acuerdo de nivel del servicio usado para ayudar a monitorizar y crear informes sobre los logros en contraposición con las Metas de Niveles de Servicio. El gráfico SLAM suele contar con un código de colores a fin de mostrar si cada Meta de Nivel de Servicio acordada ha sido alcanzada, si se ha fallado o si ha estado a punto de incumplirse en cada uno de los doce meses anteriores.

Grupo de Dirección de TI (ISG) IT Steering Group

Un grupo formal que se encarga de asegurar que el Negocio y las Estrategias del Proveedor de Servicios de TI y los Planes estén alineados estrechamente. El Grupo de dirección de TI cuenta con los representantes de alto rango del Negocio y con el Proveedor de Servicios de TI.

Grupo de Soporte Support Group

(Operación del Servicio) Un grupo de gente con habilidades técnicas. Los grupos de soporte prestan el Soporte Técnico que necesitan todos los Procesos de Gestión del Servicio de TI. Consulte Gestión técnica.

Mesa de Ayuda Help Desk

(Operación del Servicios) Un punto de contacto de los Usuarios para que puedan registrar Incidentes. El Help Desk normalmente tiene más foco en cuestiones técnicas que el Service Desk y no brinda un Punto Único de Contacto para todas las interacciones. El término Help Desk con frecuencia se usa como sinónimo de Service Desk.

Historial de cambios Change History

(Transición del Servicio) Información sobre todos los cambios realizados en un Elemento de Configuración durante su vida. El historial de cambios consta de todos los Registros de cambios que se aplican para el EC.


Horas de Servicio Service Hours

(Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo d e servicio) Un periodo de tiempo acordado en el que debe estar Disponible un Servicio de TI. Por ejemplo, "Lunes-a-Viernes de 08:00 a 17:00 salvo los feriados". Las horas de servicio deben estar definidas en un Acuerdo de Nivel del Servicio.

Horas de Soporte Support Hours

(Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Los intervalos u horas en los que el soporte está disponible para los Usuarios. Normalmente, se trata de las horas en las que el Service Desk está disponible. Las horas de soporte deben ser definidas en el Acuerdo de Nivel del Servicio, y puede ser diferente de las Horas de Servicio. Por ejemplo, las Horas de Servicio pueden ser 24 por día, pero las Horas de soporte pueden ser de 07:00 a 19:00.

Identidad Identity

(Operación del Servicio) Una denominación única usada para identificar a un Usuario, una persona o un Rol. La Identidad se usa para conceder Derechos a determinado Usuario, persona, o Rol. Son ejemplos de identidades el nombre de usuario SmithJ o el Rol "Gestor de Cambio".

Identificación de Configuración Configuration Identification

(Transición del Servicio) La Actividad responsable de recoger información sobre los Elementos de Configuración y sus Relaciones, y por cargar esta información en la CMDB. La identificación de la configuración también se encarga de etiquetar los ECs, de modo que se pueda encontrar el Registro de Configuración correspondiente.

Identificación de la Versión Release Identification

(Transición del Servicio) Una convención reconocida que se usa exclusivamente para identificar una Edición. La identificación de la edición normalmente incluye una referencia al Elemento de Configuración y el número de la versión. Por ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2.

Impacto Impact

(Operación del Servicio) (Transición del Servicio) Una medida del efecto de un Incidente, un Problema o de un Cambio sobre los Procesos del Negocio. El impacto a menudo se basa en cómo se verán afectados los Niveles de Servicio. El impacto y Urgencia se usan para asignar Prioridad.

Implementación Deployment

(Transición del Servicio) Actividad que se ocupa de trasladar el hardware, software, documentación, Procesos, etc., nuevos o modificados, al Ambiente en Vivo. La implementación forma parte de los Procesos de Gestión de la Implementación y Edición. Consulte Extensión.

Incidente Incident

(Operación del Servicio) Una interrupción no planificada de un Servicio de TI o una reducción de la Calidad de un Servicio de TI. El Fallo de un Elemento de Configuración que no haya impactado aún sobre un Servicio es considerado también un Incidente. Por ejemplo, el Fallo de un disco en un arreglo en espejo.

Incidente Grave Major Incident

(Operación del Servicio) La más alta Categoría de Impacto de un Incidente. Un Incidente grave trae como resultado una interrupción significativa del Negocio.


Indicador Clave del Rendimiento (KPI) Key Performance Indicator

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Medida que se usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una Actividad. Muchas Medidas deben ser mensuradas, pero sólo la más importante de estas son definidas como KPIs y usadas activamente para gestionar e informar sobre el Proceso, el Servicio de TI o la Actividad. Los KPIs deben ser seleccionados para asegurar que se gestionen Eficiencia, Eficacia, y Rentabilidad. Consulte Factor crítico para el éxito.

Información de Gestión Management Information

Información que se usa para dar soporte a las decisiones tomadas por los gestores. La información de Gestión suele ser generada de forma automática por herramientas que dan soporte a varios Procesos de Gestión del Servicio de TI. La información de Gestión suele incluir los valores de KPIs como "Porcentaje de Cambios que condujeron a Incidentes", o "tasa para primeros arreglos".

Informe de Excepción Exception Report

Un Documento que contiene detalles de una o más KPIs u otras metas importantes que han sobrepasado Umbrales definidos. Se pueden citar como ejemplos las metas de los SLA que han fallado o están a punto de fallar, y una Medida de Rendimiento que señale un potencial problema de Capacidad.

Informe de Servicios Service Reporting

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso responsable por producir y entregar informes de logros y de tendencias en contraste con los Niveles de Servicios. El Informe de servicios debe estar de acuerdo con el formato, el contenido y la frecuencia de los informes a los Clientes.

Infraestructura de TI IT Infrastructure

Todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc. que se requieren para Desarrollar, Probar, entregar, Monitorizar, Controlar o dar soporte a los Servicios de TI. El término Infraestructura de TI comprende toda la Tecnología Informática, excluyendo a la gente comprometida con las tareas, los Procesos y la documentación.

Insourcing Sinónimo de Contratación interna.

Instalación Fija Fixed Facility

(Diseño del Servicio) Una construcción permanente, disponible para cuando sea necesario su uso en un Plan de Continuidad del Servicio de TI. Consulte Opción de Recuperación, Instalación móvil.

Instalación Móvil Portable Facility

(Diseño del Servicio) Una construcción prefabricada, o un vehículo grande, que brinda un Tercero y se desplaza al sitio en que sea necesario para el Plan de Continuidad del Servicio de TI. Consulte Opción de Recuperación, Instalación fija.

Instantánea Snapshot

(Transición del Servicio) El estado actual de Configuración según la captura de una herramienta de inspección. También se usa como sinónimo de Benchmark. Consulte Línea de Base.

Instrucción de Trabajo Work Instruction

Un Documento que contiene instrucciones detalladas que especifican exactamente qué pasos seguir para ejecutar una Actividad. Una instrucción de trabajo contiene muchos más detalles que un Procedimiento y sólo se crea si se necesitan instrucciones muy detalladas.


Integración de Telefonía y Computación (CTI) Computer Telephony Integration

(Operación del Servicios) CTI es un término general que cubre cualquier tipo de integración entre computadoras y Sistemas de telefonía. Se usa de forma más habitual para hacer referencia a los Sistemas en los que una Aplicación exhibe pantallas detalladas relacionadas con las llamadas telefónicas que entran o que salen. Consulte Distribución Automática de Llamadas, Respuesta de Voz Interactiva.

Integración del Modelo de Madurez de la Capacidad (CMMI) Capability Maturity Model Integration

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) La integración del Modelo® de madurez de la capacidad (CMMI) es una concepción del perfeccionamiento de los procesos desarrollada por el Instituto de Ingeniería de Software (SEI) de la Carnegie Melon University. CMMI les da a las organizaciones los elementos esenciales de los procesos eficaces. Este modelo se puede usar para guiar el perfeccionamiento de los procesos en el seno de un proyecto, de una división, o de toda una organización. CMMI ayuda a integrar las funciones tradicionalmente separadas de una organización, establece metas y prioridades en el perfeccionamiento de los procesos, ofrece directrices para los procesos de calidad, y brinda un punto de referencia para la apreciación de los procesos actuales. Consulte http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para más información. Consulte CMM, Perfeccionamiento Continuo, Madurez.

Integridad Integrity

(Diseño del Servicio) Un principio de seguridad que asegura que los datos y los Elementos de Configuración sólo sean modificados por el personal autorizado y por las Actividades. La integridad considera todas las causas posibles de una modificación, incluyendo Fallos de software y hardware, Eventos ambientales y la intervención humana.

Interesados Stakeholder

Todas las personas que tienen algún interés en una Organización, Proyecto, Servicio de TI, etc. Los interesados pueden mostrar su interés en las Actividades, las metas, los Recursos, o en los Servicios a Prestar. Entre los interesados podemos contar a los Clientes, Socios, empleados, accionistas, propietarios, etc. Consulte RACI.

Interfaz del Proveedor de Servicios (SPI) Service Provider Interface

(Estrategia del Servicios) Una interfaz entre el Proveedor de Servicios de TI y el Usuario, el Cliente, el Proceso del Negocio o un Suministrador. El análisis de las interfaces de los proveedores de servicios ayuda a coordinar de cabo a rabo la Gestión del Servicio de TI.

Invocación Invocation

(Diseño del Servicio) Inicio de los pasos definidos en un plan. Por ejemplo, inicio del Plan de Continuidad del Servicio de TI para uno o más Servicios de TI.

ISO 9000 Un término general que se refiere a varias Normas internacionales y a Directrices para Sistemas de Gestión de la Calidad. Consulte http://www.iso.org/ para más información. Consulte ISO.

ISO 9001 Una Norma internacional para Sistemas de Gestión de la Calidad. Consulte ISO 9000, Norma.


ISO/IEC 17799 (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Código de Práctica ISO para la Gestión de la Seguridad de la Información. Consulte Norma.

ISO/IEC 20000 Especificación ISO y Código de Práctica para la Gestión del Servicio de TI. La ISO/IEC 20000 está alineada con las Buenas Prácticas de ITIL.

ISO/IEC 27001 (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo d el Servicio) Especificación ISO para la Gestión de la Seguridad de la Información. El Código de Práctica correspondiente es ISO/IEC 17799. Consulte Norma.

ITIL (Biblioteca de infraestructura de TI)

Un conjunto de directrices de Buenas Prácticas para Gestión del Servicio de TI. ITIL es propiedad de OGC y consta de una serie de publicaciones que sirven de guía en la prestación de Servicios de TI de calidad, y en los Procesos e instalaciones que se necesitan para darles soporte. Consulte http://www.itil.co.uk/ para más información.

Junta Directiva de TI IT Directorate

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Gestión de rango superior en el interior de un Proveedor de servicios, encargada del desarrollo y la entrega de los Servicios de TI. Se usa con más frecuencia en los Departamentos del Gobiernos del Reino Unido.

Línea de Base Baseline

(Perfeccionamiento Continuo de servicios) Un Benchmark o parámetro usado como un punto de referencia. Por ejemplo: • Una línea de base de ITSM puede ser utilizada como punto de partida

para medir el efecto de un Plan de Perfeccionamiento del Servicio • Una línea de base del Rendimiento puede usarse para medir los cambios

en el Rendimiento a lo largo del ciclo de vida de un Servicio de TI • Una línea de base para Gestión de la Configuración se puede usar para

permitir que se restablezca la Infraestructura de TI a una Configuración conocida si se produce un fallo en un Cambio o en una Edición

Línea de Base de Configuración Configuration Baseline

(Transición del Servicio) Una Línea de Base de una Configuración que ha sido objeto de un acuerdo formal y que está siendo gestionada a través de un proceso de Gestión del Cambio. La línea de base de configuración se usa como pilar para futuras Construcciones, Ediciones y Cambios.

Línea de servicio (LOS) Line of Service

(Estrategia del Servicio) Un Servicio Central o un Soporte a servicio que tiene múltiples Paquetes de Niveles de Servicio. La línea de servicio es gestionada por un Gestor de producto y cada Paquete de nivel de servicio es diseñado para soportar un segmento de mercado en particular.

Llamada Call

(Operación del Servicios) Una llamada telefónica al Service Desk de un Usuario. La llamada puede derivar en el registro de un Incidente o de una Solicitud de Servicio.

Lluvia de ideas Brainstorming

(Operación del Servicio) Una técnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Las ideas no se examinan durante la sesión de Lluvia de ideas, sino en una fase posterior. La sesión de lluvia de ideas a menudo es utilizada en Gestión de Problemas para identificar sus posibles causas.


Madurez Maturity

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de Confiabilidad, Eficiencia y Eficacia de un Proceso, una Función, una Organización, etc. Los Procesos y Funciones más maduros son alineados formalmente a los Objetivos del Negocio y a la Estrategia, y reciben soporte de un marco destinado al Perfeccionamiento Continuo.

Matriz de autoridad Authority Matrix

Un sinónimo para RACI.

Medida Metric

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Algo que es medido y sometido a informes y se usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una Actividad. Consulte KPI.

Medida externa External Metric

Una Medida que se usa para medir la prestación del Servicio de TI al Cliente. Las medidas externas se definen usualmente en los SLAs y se informan a los Clientes. Consulte Medida interna.

Medida interna Internal Metric

Una Medida que es usada por el Proveedor de Servicios de TI para Monitorizar Eficiencia, Eficacia o Rentabilidad de los Procesos internos del Proveedor de Servicios de TI. Las medidas internas no se informan normalmente al Cliente del Servicio de TI. Consulte Medida externa.

Medidas de tensión Tension Metrics

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un conjunto de Medidas relacionadas, en el cual la mejora de una Medida tiene un efecto negativo sobre otra. Las Medidas de tensión se diseñan para asegurar que se logre un equilibrio adecuado.

Meta de Nivel de Servicio Service Level Target

(Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo d e servicio) Un compromiso que se documenta en un Acuerdo de Nivel del Servicio. Las metas de Niveles de Servicio se basan en Requisitos de Niveles de Servicio, y se necesitan para asegurar que el diseño del Servicio de TI esté Ajustado al propósito. Las Metas de Niveles de Servicio deben ser SMART, y suelen basarse en los KPIs.

Middleware (Diseño del Servicio) Software que conecta dos o más Componentes de software o Aplicaciones. Normalmente se le compra el Middleware a un Suministrador, en lugar de desarrollarlo con el Proveedor de Servicios de TI. Consulte Off the Shelf.

Modelado Modelling

Una técnica que se usa para predecir el comportamiento futuro de un Sistema, un Proceso, un Servicio de TI, un Elemento de Configuración, etc. El modelado se usa normalmente en Gestión Financiera, Gestión de la Capacidad y la Gestión de la Disponibilidad.

Modelado analítico Analytical Modelling

(Estrategia del Servicios) (Diseño del Servicios) ( Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una técnica que se vale de Modelos matemáticos para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuración o del Servicio de TI. Los modelos analíticos se usan habitualmente en Gestión de la Capacidad y en Gestión de la Disponibilidad. Consulte Modelado.


Modelado de simulación Simulation modelling

(Diseño del Servicios) (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una técnica que crea un Modelo detallado para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuración o de un Servicio de TI. Los Modelos de simulación pueden ser muy exactos pero crearlos es muy caro y consume mucho tiempo. A menudo se crea un Modelo de simulación usando los Elementos de Configuración reales que han sido modelados, con Cargas de trabajo o Transacciones artificiales. Estos se usan en la Gestión de la Capacidad cuando es importante contar con resultados exactos. A veces se le llama al modelo de simulación como Benchmark del Rendimiento.

Modelo Model

Una representación de un Sistema, un Proceso, un Servicio de TI, un Elemento de Configuración, etc. que se usa para ayudar a comprender o predecir un comportamiento futuro.

Modelo de cambios Change Model

(Transición del Servicio) Una forma repetible de vérselas con una Categoría particular del Cambio. El modelo de cambio define pasos específicos preestablecidos que han de seguirse para un Cambio de esta Categoría. El modelo de cambio puede ser muy simple, sin requisitos de aprobación (ej. Restablecimiento de contraseña) o puede ser muy complejo con varios pasos que exigen aprobación (ej. Edición de software). Consulte Cambio de norma, Consejo Consultor del Cambio.

Modelo de habilidad de eSourcing para organizaciones clientes (eSCM-CL) eSourcing Capability Model for Client Organizations

(Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a las Organizaciones a guiarse en sus análisis y decisiones por los Modelos de compra de servicios y Estrategias. El eSCM-CL fue desarrollado por la Carnegie Mellon University. Consulte eSCM-SP.

Modelo de habilidad de eSourcing para proveedores de servicios (eSCM-SP) eSourcing Capability Model for Service Providers

(Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a los Proveedores de servicio de TI a desarrollar sus Habilidades en la Gestión del Servicio de TI desde la perspectiva de Contratación de servicios. El eSCM-SP fue desarrollado por la Carnegie Mellon University. Consulte eSCM-CL.

Modelo de Kano Kano Model

(Estrategia del Servicio) Un Modelo desarrollado por Noriaki Kano que se usa para comprender las preferencias de los Clientes. El modelo de Kano tiene en cuenta los Atributos de un Servicio de TI agrupados en áreas tales como los Factores básicos, Factores de excitación, Factores del Rendimiento, etc.

Modelo de madurez de la capacidad (CMM) Capability Maturity Model

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El modelo de madurez de la capacidad para Software (también conocido como CMM y SW-CMM) se utiliza para identificar las Buenas Prácticas con el fin de ayudar a incrementar la Madurez de los procesos. La CMM fue desarrollada por el Instituto de Ingeniería de Software (SEI) de la Carnegie Mellon University. En el año 2000, la SW-CMM fue actualizada a CMMI® (Integración del modelo de madurez de la capacidad). El SEI ya no mantiene el modelo SW-CMM, ni sus métodos de evaluación asociados, ni los materiales de entrenamiento.


Modos de fallos y análisis de efectos (FMEA) Failure Modes and Effects Analysis

Un abordaje de la valoración del Impacto potencial de los Fallos. FMEA implica el análisis de lo que sucedería después de producirse un Fallo de cada Elementos de Configuración, y todas las posibles consecuencias sobre el Negocio. FMEA se usa a veces en Gestión de la Seguridad de la Información y en Planificación de la continuidad del servicio de TI.

Monitorización Monitoring

(Operación del Servicio) Observación repetida de un Elemento de Configuración, un Servicio de TI o un Proceso para detectar Eventos y asegurar que se conoce el estado actual.

Monitorización activa Active Monitoring

(Operación del Servicios) Se trata de la Monitorización de un Elemento de Configuración o de un Servicio de TI que se vale de chequeos regulares automatizados para determinar el estado actual. Consulte Monitorización pasiva.

Monitorización del bucle de control Monitor Control Loop

(Operación del Servicio) Monitorización del resultado de una Tarea, Proceso, Servicio de TI o Elemento de Configuración; comparación de este resultado con una norma predeterminada; y toma de medidas apropiadas con base en esta comparación.

Monitorización pasiva Passive Monitoring

(Operación del Servicio) Monitorización de un Elemento de Configuración, un Servicio de TI o un Proceso que depende de una Alerta o notificación para revelar el estado actual. Consulte Monitorización activa.

Monitorización proactiva Proactive Monitoring

(Operación del Servicio) Monitorización que busca patrones de Eventos a fin de predecir posibles Fallos futuros. Consulte Monitorización reactiva.

Monitorización Reactiva

(Operación del Servicios) La Monitorización que tiene lugar como respuesta a un Evento. Por ejemplo, el envío de trabajo en lotes cuando se completa el trabajo anterior, o el registro de un Incidente cuando ocurre un Error. Consulte Monitorización Proactiva.

Montaje Assembly

(Transición del Servicio) Un Elemento de Configuración que es creado a partir de otros EC. Por ejemplo, puede que un Elemento de Configuración de Servidor contenga otros ECs para CPUs, Discos, Memoria, etc.; un EC de servicios de TI puede contener muchos EC de Hardware, Software y otros ECs. Consulte EC de componentes, Montar.

Montar Build

(Transición del Servicio) Actividad de ensamblar varios Elementos de Configuración para crear una parte de un Servicio de TI. El término Montaje se usa también para hacer referencia a una Edición cuya distribución ha sido autorizada. Por ejemplo, el montaje de un Servidor o de un laptop. Consulte Línea de Base de configuraciones.

Near-Shore Near-Shore

(Estrategia del Servicio) Búsqueda de Servicios en un país cercano al país en el que tiene su base el Cliente. Se puede tratar de la prestación de un Servicio de TI, o de Funciones de soporte como las de un Service Desk. Consulte On-shore, Off-shore.


Negocio Business

(Estrategia del Servicios) Una entidad corporativa como un todo o una Organización formada por cierto número de Unidades de Negocios. En el contexto de ITSM, el término Negocio abarca al sector público y a las organizaciones sin fines lucrativos, así como a las empresas. Un Proveedor de Servicios de TI brinda Servicios de TI a un Cliente en el seno de un Negocio. El Proveedor de Servicios de TI puede ser miembro del mismo Negocio que el Cliente (Proveedor Interno de Servicios), o miembro de otro Negocio (Proveedor Externo de Servicios).

Nivel de madurez Maturity Level

Un nivel reconocido en un modelo de Madurez tal como el modelo de Integración de modelos de madurez de la capacidad de la Universidad Carnegie Mellon.

Nivel de servicio Service Level

Logro medido e informado que se contrapone a una o más Metas de Niveles de Servicio. El término Nivel de servicio se usa a veces de modo informal para significar Meta de Nivel de Servicio.

No hacer nada Do Nothing

(Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación. El Proveedor de Servicios expresa su acuerdo formal con el Cliente de que la Recuperación de este Servicio de TI no se realizará.

Norma Standard

Un Requisito obligatorio. Son ejemplos de normas ISO/IEC 20000 (una norma internacional), una norma interna de seguridad para una configuración en Unix, o una norma gubernamental sobre cuáles son los Registros financieros que se deben mantener. El término Norma también se usa para referirse a un Código de Práctica o a una Especificación publicada por una Organización de normas como ISO o BSI. Consulte Directriz.

Normas británicas (BSI) British Standards Institution

El cuerpo de las normas nacionales del Reino Unido, encargado de crear y mantener las Normas británicas. Consulte la dirección http://www.bsi-global.com para más información. Consulte ISO.

Objetivo Objective

El propósito definido o finalidad de un Proceso, una Actividad o una Organización como un todo. Los objetivos usualmente se expresan como metas mensurables. El término Objetivo se usa también informalmente para referirse a un Requisito. Consulte Resultado.

Objetivo de mantenimiento del servicio Service Maintenance Objective

(Operación del Servicio) El tiempo que se espera que un Elemento de Configuración se encuentre indisponible debido a una Actividad de mantenimiento planificada.

Objetivo del Negocio Business Objective

(Estrategia del Servicio) El Objetivo de un Proceso de Negocio, o de un Negocio como un todo. Los objetivos del Negocio dan soporte a la Visión del Negocio, proporcionan directrices para Estrategia de TI, y a menudo reciben soporte de los Servicios de TI.


Objetivo para el punto de recuperación (RPO) Recovery Point Objective

(Operación del Servicio) La cantidad máxima de datos que se puede perder cuando un Servicio se Restaura después de una interrupción. El Objetivo del punto de recuperación se expresa como una magnitud de tiempo antes del Fallo. Por ejemplo, un Objetivo del punto de recuperación de un día sólo es posible con Backups diarios, y se podrán perder hasta 24 horas de datos. El Objetivo del punto de recuperación para cada Servicio de TI debe ser negociado, acordado y documentado, y usado en los Requisitos para el Diseño del Servicio y en los Planes de Continuidad del Servicio de TI.

Objetivo para el tiempo de recuperación (RTO) Recovery Time Objective

(Operación del Servicio) El tiempo máximo permitido para la recuperación de un Servicio de TI después de una interrupción. El Nivel de servicio que se preste puede ser más bajo que el establecido en las Metas de Niveles de Servicio. Los objetivos para el tiempo de recuperación para cada Servicio de TI deben ser negociados, acordados y documentados. Consulte el Análisis del impacto sobre el Negocio.

Trabajo en progreso (WIP) Work in Progress

El Estado que significa que las Actividades han comenzado pero que no han sido finalizadas aún. Se usa habitualmente como Estado para Incidentes, Problemas, Cambios, etc.

Observación técnica (TO) Technical Observation

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una técnica usada en el Perfeccionamiento de servicios, en la investigación de Problemas y en la Gestión de la Disponibilidad. El staff de soporte técnico se reúne para monitorizar el comportamiento y el Rendimiento de un Servicio de TI y realiza recomendaciones para el mejoramiento.

Off-shore (Estrategia del Servicio) Prestación de Servicios desde un país distinto al país en el que tiene su base el Cliente, a menudo desde otro continente. Se puede tratar de la prestación de un Servicio de TI, o de Funciones de soporte como las de un Service Desk. Consulte On-shore, Near-shore.

Oficina de comercio del gobierno (OGC) Office of Government Commerce

OGC es dueña de la marca ITIL (copyright y marca comercial). OGC es un departamento del Gobierno del Reino Unido que da apoyo a la ejecución de la agenda de compras gubernamentales, mediante su trabajo de compra, y con la elevación de los niveles de las habilidades para las compras y la capacidad en colaboración con los departamentos. También da soporte a proyectos complejos del sector público.

Oficina de Información del Sector Público (OPSI) Office of Public Sector Information

La OPSI autoriza el empleo del material con el Copyright de la Corona usado en las publicaciones de ITIL. Se trata de un departamento del Gobierno del Reino Unido que brinda acceso online a la legislación, concede licencias para la reutilización de material con el copyright de la Corona, gestiona el Information Fair Trader Scheme (IFTS), mantiene el Registro de activos de información del Gobierno y brinda asesoría y asistencia sobre las publicaciones oficiales y el copyright de la Corona.

On-shore (Estrategia del Servicio) Prestación de Servicios desde una ubicación en el mismo país en el que tiene su base el Cliente. Consulte Off-shore, Near-shore.


Opción de Recuperación Recovery Option

(Diseño del Servicio) Una Estrategia para responder a una interrupción de un Servicio. Normalmente las Estrategias usadas son No hacer nada, Solución Manual, Arreglo recíproco, Recuperación gradual, Recuperación intermedia, Recuperación rápida, Recuperación inmediata. Las opciones de recuperación hacen uso de instalaciones dedicadas, o de Instalaciones de Terceros compartidas por varios Negocios.

Operación Operation

(Operación del Servicio) Gestión cotidiana de un Servicio de TI, un Sistema, o de otro Elemento de Configuración. La operación también se usa para referirse a cualquier Actividad o Transacción predefinida. Por ejemplo, cargar una cinta magnética, recibir dinero en el punto de venta, o leer los datos a partir de una unidad de discos.

Operación continua Continuous Operation

(Diseño del Servicio) Un abordaje o diseño encaminado a eliminar el Tiempo de inactividad planificado de un Servicio de TI. Observe que los Elementos de Configuración individuales pueden estar inactivos y aún así el Servicio de TI está Disponible.

Operación del Servicios Service Operation

(Operación del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. La operación de servicios incluye una gran cantidad de Procesos y de Funciones y es también el título de una de las publicaciones más importantes de ITIL. Consulte Operación.

Operacional Operational

El más bajo de los tres niveles de Planificación y de la entrega (Estratégico, Táctico, Operacional). Las Actividades operacionales comprenden Planificación diaria o de corto plazo o la entrega de un Proceso de Negocio o de un Proceso de Gestión del servicio de TI. El término Operacional es también un sinónimo de en Vivo.

Operaciones de Negocios Business Operations

(Estrategia del Servicio) La ejecución cotidiana, la Monitorización y la Gestión de los Procesos del Negocio.

Operaciones de TI IT Operations

(Operación del Servicios) Las Actividades llevadas a cabo por el Control de Operaciones de TI, incluyendo la Gestión de consola, Programación de tareas, Backup y Restauración, y Gestión de Impresión y de Salidas. Las Operaciones de TI se usan también como sinónimo de Operaciones de servicio.

Operar Operate

Comportarse según las expectativas. Un Proceso o Elemento de Configuración se considera que está en Operación si está dando los resultados Requeridos. Operar también significa realizar una o más Operaciones. Por ejemplo, Operar una computadora consiste en realizar las Operaciones cotidianas que se necesitan para comportarse dentro de lo esperado.


Optimización de la prestación de servicios (SPO) Service Provisioning Optimization

(Estrategia del Servicios) Consiste en el análisis de las finanzas y en la restricción de un Servicios de TI para decidir si un abordaje alternativo a la prestación de Servicios podría reducir los Costos o mejorar la Calidad.

Optimizar Optimise

Revisar, Planificar y solicitar Cambios, a fin de obtener la máxima Eficiencia y Eficacia de un Proceso, un Elemento de Configuración, una Aplicación, etc.

Organización Organisation

Una compañía, una entidad legal u otra institución. Son ejemplos de Organizaciones que no se encuadran en la condición de Compañías o de empresas Organización Internacional para la Estandarización o la itSMF. El término Organización se usa a veces para referirse a cualquier entidad que disponga de Gente, Recursos y Presupuestos. Por ejemplo, un Proyecto o una Unidad de Negocios.

Organización internacional para la estandarización (ISO) International Organization for Standardization

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es el mayor desarrollador mundial de Normas. La ISO es una organización no gubernamental conformada por una red de institutos nacionales de normalización de 156 países. Más información sobre la ISO en http://www.iso.org/

Paquete de diseño del servicio Service Design Package

(Diseño del Servicio) Documento(s) que definen todos los aspectos de un Servicio de TI y sus Requisitos en cada etapa de su Ciclo de Vida. Se produce un Paquete de diseño del servicio para cada nuevo Servicio de TI, Cambio significativo o para el Retiro de un Servicio de TI.

Paquete de Servicios Service Package

(Estrategia del Servicios) Una descripción detallada de un Servicio de TI que está disponible para ofrecérselo a los Clientes. El Paquete de Servicios comprende un Paquete de nivel de servicio y uno o más Servicios centrales y Servicios de soporte.

Paquete de Servicios centrales (CSP) Core Service Package

(Estrategia del Servicio) Una descripción detallada de un Servicio Central que puede ser compartido por dos o más Paquetes de Niveles de Servicio. Consulte Paquete de Servicio.

Paquetes de nivel de servicio (SLP) Service Level Package

(Estrategia del Servicio) Un nivel definido de Utilidad y de Garantía para un Paquete de Servicios en particular. Cada SLP se diseña para satisfacer las necesidades de un Patrón de la actividad de Negocios particular. Consulte Línea de servicio.

Patrones de la actividad de Negocios (PBA) Pattern of Business Activity

(Estrategia del Servicios) El perfil de la Carga de trabajo de una o más Actividades de Negocios. Los patrones de la actividad de Negocios se usan para ayudar al Proveedor de Servicios de TI a comprender y establecer planes para diferentes niveles de la Actividad de Negocios. Consulte Perfil de usuario.


Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) Continual Service Improvement

(Perfeccionamiento Continuo de servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI y el título de una de las publicaciones fundamentales de ITIL. El Perfeccionamiento Continuo del servicio se encarga de gestionar las mejoras en los Procesos de Gestión del Servicio de TI y en los Servicios de TI. El Rendimiento del Proveedor de Servicios de TI se mide continuamente y se le realizan mejoras a los Procesos, los Servicios de TI y a Infraestructura de TI a fin de incrementar la Eficiencia, Eficacia, y Rentabilidad. Consulte Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

Perfil de usuario (UP) User Profile

(Estrategia del Servicio) Un patrón de la demanda del Usuario para los Servicios de TI. Cada Perfil de usuario comprende uno o más Patrones de la actividad de Negocios.

Perspectiva de control Control perspective

(Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Gestión del Servicio de TI, Procesos, Funciones, Activos, etc. Pueden existir variadas Perspectivas de control en el mismo Servicio de TI, en un Proceso, etc., lo que le permite a diferentes individuos o equipos concentrarse en lo que es más importante o relevante para su Rol en particular. Son ejemplos de Perspectivas de control la Gestión Reactiva y Proactiva dentro de las Operaciones de TI, o una vista del Ciclo de Vida para un equipo de un Proyecto de aplicación.

Perspectiva del Negocio Business Perspective

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una comprensión del Proveedor de Servicios y de los Servicios de TI desde el punto de vista del Negocio, y una comprensión del Negocio desde el punto de vista del Proveedor de servicios.

Piloto Pilot

(Transición del Servicio) Una Implementación limitada de un Servicio de TI, una Edición o un Proceso en el Ambiente en Vivo. Se usa el Piloto para reducir el Riesgo y para recibir una retroalimentación del Usuario y su Aceptación. Consulte Prueba, Evaluación.

Plan Una propuesta detallada que describe las Actividades y los Recursos que se necesitan para alcanzar un Objetivo. Por ejemplo, un Plan para implementar un nuevo Servicio de TI o un Proceso. La ISO/IEC 20000 exige un Plan para la Gestión de cada Proceso de Gestión del Servicio de TI.

Plan de Capacidad Capacity Plan

(Diseño del Servicio) El plan de capacidad se usa para gestionar los Recursos requeridos para prestar los Servicios de TI. El Plan contiene escenarios para diferentes predicciones de la demanda del Negocio, y opciones del costo calculado por la entrega de las Metas de Niveles de Servicio acordadas.

Plan de continuidad del Negocio (BCP) Business Continuity Plan

(Diseño del Servicio) Un Plan que define los pasos requeridos para Restauración de los procesos del Negocio después de la interrupción. El Plan también identificará los mecanismos que desencadenarán Invocación, el personal que ha de estar involucrado, las comunicaciones, etc. Los Planes para la continuidad del servicio de TI forman una parte significativa de los Planes de la continuidad del Negocio.


Plan de Continuidad del Servicio de TI IT Service Continuity Plan

(Diseño del Servicio) Un Plan que define los pasos necesarios para Recuperar uno o más Servicios de TI. El Plan también identificará los mecanismos que desencadenarán la Invocación, el personal que ha de estar involucrado, las comunicaciones, etc. El Plan para la continuidad del servicio de TI debe formar parte del Plan de continuidad del Negocio.

Plan de disponibilidad Availability Plan

(Diseño del Servicio) Un Plan para asegurar que los Requisitos de disponibilidad existentes y futuros para los Servicios de TI puedan ser brindados de forma Rentable.

Plan de Perfeccionamiento del Servicio (SIP) Service Improvement Plan

(Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un Plan formal para implementar mejoras en un Proceso o en Servicio de TI.

Planificación Planning

La Actividad encargada de crear uno o más Planes. Por ejemplo, Planificación de la capacidad.

Planificación de la capacidad Capacity Planning

(Diseño del Servicio) Actividad dentro de Gestión de la Capacidad responsable por la creación del Plan de Capacidad.

Planificación de la transición y soporte Transition Planning and Support

(Transición del Servicio) El Proceso responsable por la Planificación de todos los Procesos de transición de servicios y por la coordinación de los recursos que estos requieren. Estos Procesos de transición de servicios son Gestión del Cambio, Gestión de activos de servicios y de configuraciones, Gestión de Edición e Implementación, Validación del servicio y prueba, Evaluación y Gestión del conocimiento.

Planificar-Hacer-Verificar-Actuar Plan-Do-Check-Act

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) un ciclo de cuatro fases para la Gestión de Procesos, atribuido a Edward Deming. El modelo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar también es denominado como Deming Cycle. PLANIFICAR: Diseñar o revisar los Procesos que dan soporte a los Servicios de TI. HACER: Implementar el Plan y gestionar los Procesos. VERIFICAR: Medir los Procesos y Servicios de TI, y compararlos con los Objetivos y producir informes ACTUAR: Planificar e implementar Cambios para perfeccionar los Procesos.

PMBOK Una Norma de Gestión de Proyectos que mantiene y publica el Instituto de Gestión de Proyectos. PMBOK son las siglas de Project Management Body of Knowledge. Consulte http://www.pmi.org/ para más información. Consulte PRINCE2.

Política Policy

Gestión de expectativas e intenciones formalmente documentada. Las políticas se usan para conducir las decisiones, y para garantizar un desarrollo y una implementación coherentes y adecuados de los Procesos, Normas, Roles, Actividades, Infraestructura de TI, etc.


Política de seguridad Security Policy

Sinónimo para Política de seguridad de la información

Política de seguridad de la información Information Security Policy

(Diseño del Servicio) La Política que rige la concepción de la Organización sobre la Gestión de la Seguridad de la Información.

Porcentaje de utilización Percentage utilisation

(Diseño del Servicio) La cantidad de tiempo que un Componente está ocupado durante un período de tiempo dado. Por ejemplo, si la CPU está ocupada 1800 segundos en un período de una hora, su utilización es del 50%

Portafolio de Aplicaciones Application Portfolio

(Diseño del Servicios) Una base de datos estructurada o un Documento estructurado que se usa para gestionar las Aplicaciones a lo largo de su Ciclo de Vida. El portafolio de aplicaciones contiene los Atributos claves de todas las Aplicaciones. El portafolio de aplicaciones se implementa a veces como parte del Portafolio de Servicios, o como parte del Sistema de Gestión de la Configuración.

Portafolio de clientes Customer Portfolio

(Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado que se usa para registrar todos los Clientes de un Proveedor de Servicios de TI. El portafolio de clientes es la vista que tiene en Gestor de las relaciones de Negocio de los Clientes que reciben Servicios del Proveedor de Servicios de TI. Consulte Portafolio de contratos, Portafolio de Servicios.

Portafolio de contratos Contract Portfolio

(Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado usado para gestionar los Contratos de servicios o los Acuerdos entre el Proveedor de Servicios de TI y sus Clientes. Cada Servicio de TI prestado a un Cliente debe tener su correspondiente Contrato u otro Acuerdo que es listado en el Portafolio de contratos. Consulte Portafolio de Servicios, Catálogo de Servicios.

Portafolio de Servicios Service Portfolio

(Estrategia del Servicio) El conjunto completo de los Servicios que son gestionados por un Proveedor de servicios. El Portafolio de Servicios se usa para gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de todos los Servicios, y comprende tres Categorías: Cadena de servicios (propuesta o en Desarrollo); Catálogo de Servicios (En vivo o disponible para Implementación); y Servicios retirados. Consulte Gestión del Portafolio de Servicios, Portafolio de contratos.

Potencial del servicio Service Potential

(Estrategia del Servicios) El valor total posible de las Aptitudes y Recursos del Proveedor de Servicios de TI.


Práctica Practice

Una forma de trabajar, o una forma de efectuar el trabajo. Las prácticas pueden comprender las Actividades, los Procesos, las Funciones, las Normas y Directrices. Consulte Buena Práctica.

Prerrequisito para el éxito (PFS) Prerequisite for Success

Una Actividad que es necesario concluir, o una condición que debe ser satisfecha, para hacer posible la implementación de un Plan o de un Proceso. El PFS es a veces el resultado de un Proceso que consiste en la entrada requerida por otro Proceso.

Presupuesto Budget

Una lista de todo el dinero que una Organización o Unidad de Negocios espera recibir, o que planea pagar, en un periodo de tiempo determinado. Consulte Establecimiento del presupuesto, Planificación.

Proyectos en ambientes controlados (PRINCE2) Projects IN Controlled Environments

La metodología estándar del Gobierno del Reino Unido para la Gestión de Proyectos. Consulte http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para más información. Consulte PMBOK.

Principio de Pareto Pareto Principle

(Operación del Servicio) Una técnica usada para establecer prioridades entre las Actividades. El principio de Pareto declara que el 80% del valor de cualquier Actividad se crea con el 20% del esfuerzo. El análisis de Pareto también se usa en Gestión de Problemas para establecer prioridades en la investigación de las causas posibles de un Problema.

Prioridad Priority

(Transición del Servicio) (Operación del Servicio) Una Categoría usada para identificar la importancia relativa de un Incidente, un Problema o un Cambio. La prioridad se basa en el Impacto y Urgencia, y se usa para identificar los plazos requeridos para tomar medidas. Por ejemplo, un SLA puede estipular que los Incidentes de Prioridad2 deben ser resueltos en un plazo de 12 horas.

Problema Problem

(Operación del Servicio) La causa de uno o más Incidentes. La causa no suele ser conocida en el momento en que se crea un Registro de problema, y el Proceso de Gestión de Problemas es responsable por investigar más a fondo.

Procedimiento Procedure

Un Documento que contiene los pasos que especifican cómo ejecutar una Actividad. Los procedimientos son definidos como parte de los Procesos. Consulte Instrucción de trabajo.

Procedimientos de operación estándares (SOP) Standard Operating Procedures

(Operación del Servicios) Procedimientos usados por Gestión de operaciones de TI.


Proceso Process

Un conjunto estructurado de Actividades diseñadas para conseguir un Objetivo específico. Un Proceso toma una o más entradas definidas y las convierte en salidas definidas. El Proceso puede comprender cualquiera de los Roles, responsabilidades, herramientas y Controles de Gestión requeridos para entregar resultados o salidas confiables. Un Proceso puede definir las Políticas, las Normas, las Directrices, las Actividades, y las Instrucciones de trabajo de ser necesarias.

Proceso de edición Release Process

El nombre usado por la ISO/IEC 20000 para el grupo de Procesos que comprenden la Gestión de edición. Este grupo no incluye otros Procesos. El Proceso de edición se usa también como sinónimo para Proceso de Gestión de edición.

Proceso de Negocio Business Process

Un Proceso que pertenece y es llevado a cabo por el Negocio. El Proceso de Negocio contribuye con la entrega del producto o del Servicio a un Cliente del Negocio. Por ejemplo, un revendedor puede tener un Proceso de compra que ayuda a prestar Servicios a sus Clientes de Negocios. Muchos procesos de Negocios se apoyan en los Servicios de TI.

Procesos de control Control Processes

El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye la Gestión del Cambio y la Gestión de la configuración.

Procesos de relaciones Relationship Processes

El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye Gestión de las Relaciones de Negocios y Gestión de los Suministradores.

Procesos de Resolución Resolution Processes

El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye Gestión del incidente y Gestión del problema.

pro-forma Una plantilla, o Documento de ejemplo, que contiene datos de muestra que serán sustituidos por valores reales cuando estos estén disponibles.

Programa Programme

Un grupo de Proyectos y de Actividades que se planifican y se gestionan juntas para alcanzar un conjunto general de Objetivos interrelacionados y otros Resultados.

Programación del trabajo Job Scheduling

(Operación del Servicio) La Planificación y la Gestión de la ejecución de las tareas de software que se requieren como parte de un Servicio de TI. La programación de tareas es llevada a cabo por Gestión de Operaciones de TI, y frecuentemente se automatiza usando herramientas de software que corren tareas en lote u online en determinados momentos del día, de la semana, del mes o del año.

Propietario del proceso Process Owner

El Rol que se encarga de asegurar que un Proceso está Ajustado al propósito. Las responsabilidades del Propietario del proceso comprenden el patrocinio, el Diseño, Gestión del Cambio y el Perfeccionamiento Continuo del Proceso y sus Medidas. Este Rol es asignado a menudo a la misma persona que se encarga del Rol de gestor del proceso, pero estos dos Roles pueden estar separados en Organizaciones más grandes.


Propietario del servicio Service Owner

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un Rol que debe rendir cuentas por la prestación de un Servicio de TI específico.

Proveedor de servicio de TI IT Service Provider

(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece Servicios de TI a los Clientes internos o a los Clientes externos.

Proveedor de servicios Service Provider

(Estrategia del Servicios) Una Organización que suministra Servicios a uno o más Clientes internos o Clientes externos. El término Proveedor de Servicios se usa a menudo como una abreviación para Proveedor de Servicios de TI. Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de Servicios de tipo II, Proveedor de Servicios de tipo III.

Proveedor de Servicios de aplicaciones (ASP) Application Service Provider

(Diseño del Servicios) Un Proveedor Externo de Servicios que ofrece Servicios de TI usando Aplicaciones en ejecución según las premisas del Proveedor de servicios. Los Usuarios acceden a las Aplicaciones mediante conexiones de red al Proveedor de servicios.

Proveedor de Servicios de Internet (ISP) Internet Service Provider

Un Proveedor Externo de Servicios que brinda acceso a la Internet. La mayoría de los ISPs también ofrecen Servicios de TI como alojamientos web.

Proveedor de Servicios de Tipo I Type I Service Provider

(Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios que está incorporado a la Unidad de Negocios. Puede que haya varios Proveedores internos de Tipo I al interior de una Organización.

Proveedor de Servicios de Tipo II Type II Service Provider

(Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios que presta Servicios de TI compartidos para más de una Unidad de Negocios.

Proveedor de Servicios de Tipo III Type III Service Provider

(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece Servicios de TI a los Clientes externos.

Proveedor Externo de Servicios External Service Provider

(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que forma parte de una Organización diferente a la de su Cliente. Un Proveedor de Servicios de TI puede tener al mismo tiempo Clientes internos y Clientes externos. Consulte Proveedor de Servicios de Tipo III.


Proveedor Interno de Servicios Internal Service Provider

(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que forma parte de la misma Organización que sus Clientes. Un Proveedor de Servicios de TI puede tener al mismo tiempo Clientes internos y Clientes externos. Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de Servicios de tipo II, Insource.

Proyecto Project

Una Organización transitoria, con el personal y otros Activos requeridos para alcanzar un Objetivo u otro Resultado. Cada proyecto tiene un Ciclo de Vida que normalmente comprende el inicio, Planificación, ejecución, Cierre, etc. Los proyectos se gestionan habitualmente usando una metodología formal como PRINCE2.

Prueba Test

(Transición del Servicio) Una Actividad que verifica que un Elemento de Configuración, un Servicio de TI, un Proceso, etc., cumple con su Especificación o con los Requisitos acordados. Consulte Validación y Prueba del Servicio, Aceptación.

Puente de operaciones Operations Bridge

(Operación del Servicio) Una ubicación física en la que los Servicios de TI y Infraestructura de TI son monitorizados y gestionados.

Punto Único de Contacto Single Point of Contact (SPOC)

(Operación del Servicio) Se trata de proveer una vía única y consistente de comunicación con una Organización u Unidad de Negocios. Por ejemplo, un Punto Único de Contacto para un Proveedor de Servicios de TI suele ser llamado como Service Desk.

Punto único de fallo (SPOF) Single Point of Failure

(Servicio de diseño) Cualquier Elemento de Configuración que pueda provocar un Incidente al fallar, y para el cual no se haya implementado una Contramedida. El SPOF puede ser una persona, o un paso en un Proceso o Actividad, así como un Componente de Infraestructura de TI. Consulte Fallo.

RACI (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo d el Servicio) Un Modelo usado para ayudar a definir Roles y Responsabilidades. RACI son las siglas de Responsible (Responsable), Accountable (que rinde cuentas), Consulted (Consultado) e Informed (Informado). Consulte Accionista.

Recuperación Recovery

(Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Devolución de un Elemento de Configuración o de un Servicio de TI al estado funcional. La recuperación de un Servicio de TI a menudo comprende la recuperación de los datos a un estado conocido y consistente. Después de la Recuperación, puede que sea necesario dar otros pasos antes de que el Servicio de TI pueda ponerse a disposición de los Usuarios (Restauración).

Recuperación gradual Gradual Recovery

(Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también se conoce como Sustitución en Frío. Se toman medidas para lograr que la Recuperación del Servicio de TI se efectúe en un intervalo de tiempo superior a 72 horas. La recuperación gradual normalmente se vale de Instalaciones fijas o móviles que tienen soporte ambiental y cableado de redes, pero no Sistemas computacionales. El hardware y el software se instalan como parte del Plan de Continuidad del Servicio de TI.


Recuperación inmediata Immediate Recovery

(Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también se conoce como Sustitución en Caliente. Se toman medidas para Recuperar el Servicio de TI sin pérdida en el Servicio. La recuperación inmediata normalmente se basa en tecnologías de espejo o mirroring, balanceamento de carga y uso de sitios divididos.

Recuperación intermedia Intermediate Recovery

(Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también se conoce como Sustitución Tibia. Se toman medidas para lograr que la Recuperación del Servicio de TI se efectúe en un intervalo de tiempo entre 24 y 72 horas. La recuperación intermedia normalmente se vale de una Instalación fija o móvil que cuenta con Sistemas computacionales y Componentes de red. Será necesario configurar el hardware y el software, así como restaurar los datos, como parte del Plan de Continuidad del Servicio de TI.

Recuperación rápida Fast Recovery

(Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también se conoce como Sustitución en Caliente. Se hacen previsiones para lograr que la Recuperación del Servicio de TI se efectúe en un corto intervalo de tiempo, típicamente en menos de 24 horas. La recuperación rápida normalmente se vale de una Instalación fija dedicada con Sistemas computarizados, y software configurado y listo para entrar en ejecución con los Servicios de TI. La Recuperación inmediata puede tomar hasta 24 horas si es necesario Restaurar datos a partir de los Backups.

Recurso Resource

(Estrategia del Servicio) Un término general que comprende Infraestructura de TI, el personal, el dinero y cualquier otra cosa que pueda ayudar en la prestación de un Servicio de TI. Los recursos se consideran Activos de una Organización. Consulte Aptitud, Activo de servicio.

Red de Valor Value Network

(Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de Relaciones entre dos o más grupos u organizaciones. El valor se genera mediante el intercambio de conocimiento, información, bienes o Servicios. Consulte Cadena de valor, Sociedad.

Redundancia Redundancy

Sinónimo de Tolerancia a falla. El término Redundante también tiene el significado general de obsoleto, o que ya no es necesario.

Registro Record

Un Documento que contiene los resultados u otras salidas de un Proceso o Actividad. Los registros constituyen evidencias del hecho de que una Actividad tuvo lugar y pueden estar en soporte de papel o electrónico. Por ejemplo, un Informe de una Auditoría, un Registro de un incidente, o el acta de una reunión.

Registro de activos Asset Register

(Transición del Servicio) Una lista de los Activos, lo que incluye su propiedad y su valor. El registro de activos es mantenido por Gestión de activos.


Registro de Cambio Change Record

(Transición del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Cambio. Cada Registro de Cambio documenta el Ciclo de Vida de un único Cambio. Se crea un Registro de Cambio para cada Solicitud de Cambio que se recibe, inclusive si éstas se rechazan más adelante. Los registros de cambio deben hacer referencia a los Elementos de Configuración que se ven afectados por el Cambio. Los registros de cambio se almacenan en el Sistema de Gestión de la Configuración.

Registro de Configuración Configuration Record

(Transición del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Elemento de Configuración. Cada registro de configuración documenta el Ciclo de Vida de un único EC. Los registros de configuración son almacenados en Base de Datos de Gestión de la Configuración.

Registro de edición Release Record

(Transición del Servicio) Un Registro en CMDB que define el contenido de una Edición. El Registro de edición tiene una Relación con todos los Elementos de Configuración que se ven afectados por una Edición.

Registro de error conocido Known Error Record

(Operación del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Error conocido. Cada Registro de error conocido documenta el Ciclo de Vida de un Error conocido, incluyendo el Estado, Causa Raíz y la Solución. En algunas implementaciones se documenta el Error conocido usando campos adicionales en el Registro de problemas.

Registro de incidente Incident Record

(Operación del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Incidente. Cada registro de Incidente documenta el Ciclo de Vida de un único Incidente.

Registro de problema Problem Record

(Transición del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Problema. Cada registro de problema documenta el Ciclo de Vida de un único Problema.

Relación Relationship

Una conexión o interacción entre personas o cosas. En la Gestión de las Relaciones de Negocios, consiste en la interacción entre el Proveedor de Servicios de TI y el Negocio. En Gestión de la Configuración, consiste en el vínculo entre dos Elementos de Configuración que identifica una dependencia o conexión entre estos. Por ejemplo, las Aplicaciones pueden estar vinculadas a los Servidores en los que se ejecutan. Los Servicios de TI tienen numerosos vínculos con todos los ECs que contribuyen con su labor.

Relación Calidad/Precio Value for Money

Una medida informal de la Rentabilidad. La Relación calidad/precio se basa a menudo en la comparación del Costo de diferentes alternativas. Consulte Análisis de Costo Beneficio.

Remedio Remediation

(Transición del Servicio) La Recuperación a un estado conocido después de que falla un Cambio o una Edición.

Rendición de Cuentas de Estado Status Accounting

(Transición del Servicio) La Actividad responsable por registrar y crear informes sobre el Ciclo de Vida de cada Elemento de Configuración.

Rendimiento Performance

Una medida de lo que alcanza o entrega un Sistema, una persona, un equipo, un Proceso, o un Servicio de TI.


Rentabilidad Cost Effectiveness

Es una medida del equilibrio entre Eficacia y el Costo de un Servicio, un Proceso o actividad. Un Proceso rentable es aquel que cumple sus Objetivos con un Costo mínimo. Consulte KPI, Retorno de la Inversión, Valor de la Inversión.

Reparar Repair

(Operación del Servicio) La sustitución o corrección de un Elemento de Configuración que falló.

Requisito Requirement

(Diseño del Servicio) Una declaración formal de lo que se necesita. Por ejemplo, un Requisito de Nivel de Servicio, un Requisito de Proyecto o de los Servicios a Prestar que se requiere para un Proceso. Consulte Declaración de Requisitos.

Requisito de Nivel de Servicio (SLR) Service Level Requirement

(Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo d e servicio) Un Requisito del cliente para un aspecto de un Servicio de TI. Las SLRs se basan en Objetivos del Negocio y se usan para negociar Metas de Niveles de Servicios acordadas.

Resiliencia Resilience

(Diseño del Servicio) La aptitud de un Elemento de Configuración o de un Servicio de TI de resistir a un Fallo o de Recuperarse rápidamente después de un Fallo. Por ejemplo, un cable blindado resistirá a un fallo si se somete a la acción de una fuerza. Consulte Tolerancia a Fallas.

Resolución Resolution

(Operación del Servicio) Medida que se toma para reparar la Causa Raíz de un Incidente o de un Problema, o para implementar una Solución. En ISO/IEC 20000, los Procesos de Resolución son el grupo de procesos que comprende al Incidente y a Gestión del problema.

Respuesta de Voz Interactiva (IVR) Interactive Voice Response

(Operación del Servicio) una forma de Distribución Automática de Llamadas que acepta entradas de Usuarios, como toques de teclas y comandos hablados, a fin de identificar el destino correcto de las Llamadas que entran.

Restauración del Servicio Restoration of Service

Consulte Restaurar.

Restaurar Restore

(Operación del Servicios) Tomar medidas para hacer que un Servicio de TI vuelva a los Usuarios después de Reparar y Recuperar este de un Incidente. Se trata del Objetivo primario de Gestión de Incidentes.

Resultado Outcome

El resultado de llevar a cabo una Actividad; seguir un Proceso; prestar un Servicio de TI, etc. El término Resultado se usa para referirse a los resultados pretendidos, así como a los resultados reales. Consulte Objetivo.

Retiro Retire

(Transición del Servicio) Eliminación permanente de un Servicio de TI, o de otro Elemento de Configuración, del Ambiente en Vivo. El retiro es una etapa en el Ciclo de Vida de muchos Elementos de Configuración.


Retorno a la Normalidad Return to Normal

(Diseño del Servicio) La fase de un Plan de Continuidad del Servicio de TI durante la cual se reanudan las operaciones normales. Por ejemplo, si un centro de datos alternativo ha estado en uso, entonces esta fase pondrá al centro de datos primario a funcionar otra vez, y restaurará la capacidad de invocar de nuevo los Planes de Continuidad del Servicio de TI.

Retorno de la Inversión (ROI) Return on Investment

(Estrategia del Servicio) (Perfeccionamiento Contin uo del Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversión. En su acepción más simple es la utilidad neta de una inversión dividida por el valor de los activos invertidos. Consulte Valor Presente Neto, Valor de la Inversión.

Revisión Review

Una evaluación del Cambio, el Problema, los Procesos, el Proyecto, etc. Las revisiones son ejecutadas normalmente en puntos predeterminados del Ciclo de Vida, y especialmente después del Cierre. El propósito de la Revisión es asegurar que todos los Servicios a Prestar han sido ofrecidos, así como identificar las oportunidades de perfeccionamiento. Consulte Revisión Post Implementación.

Revisión Post Implementación (PIR) Post Implementation Review

Una Revisión que tiene lugar después de que se ha implementado un Cambio o un Proyecto. La PIR determina si el Cambio o el Proyecto tuvo éxito e identifica las oportunidades de mejora.

Riesgo Risk

Un posible Evento que puede causar daño o pérdidas, o afectar la capacidad de alcanzar los Objetivos. Se mide el Riesgo por la probabilidad de que se manifieste una Amenaza, la Vulnerabilidad del Activo a esa Amenaza, y el Impacto que tendría de ocurrir.

Rol Role

Un conjunto de responsabilidades, Actividades y autoridades concedidas a una persona o a un equipo. El Rol se define en un Proceso. Una persona o un equipo puede tener múltiples Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la Configuración y de Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo por una única persona.

Script de Diagnóstico Diagnostic Script

(Operación del Servicios) Un conjunto estructurado de preguntas usadas por el personal del Service Desk para garantizar que se hagan las preguntas pertinentes y correctas, a fin de ayudarlos a Clasificar, Resolver y asignar Incidentes. Los Scripts de diagnóstico pueden estar también a disposición de los Usuarios para ayudarlos a diagnosticar y resolver sus propios Incidentes.

Seguridad Security

Consulte Gestión de la Seguridad de la Información

Sensibilidad Responsiveness

Una medida del tiempo que toma responder a algo. Puede tratarse del Tiempo de respuesta de una Transacción, o de la velocidad con la cual un Proveedor de Servicios de TI responde a un Incidente o a una Solicitud de Cambio, etc.


Separación de los asuntos (SoC) Separation of Concerns

(Estrategia del Servicio) Un abordaje del Diseño de una solución o Servicio de TI que divide el problema en partes que pueden ser resueltas de forma independiente. Este abordaje separa lo "que" debe ser hecho de "cómo" debe hacerse.

Mesa de Servicio Service Desk

(Operación del Servicio) Un Punto Único de Contacto entre el Proveedor de Servicios y los Usuarios. Un Service Desk típico gestiona Incidentes y Solicitudes de servicio, y también se ocupa de la comunicación con los Usuarios.

Servicio Service

Una forma de proporcionar valor a los Clientes facilitando los Resultados que los Clientes quieren alcanzar sin ser propietarios de Costos y Riesgos específicos.

Entregable Deliverable

Algo que se debe entregar para cumplir un compromiso presente en un Acuerdo de Nivel del Servicio o en un Contrato. El Servicio a Prestar se usa también como sinónimo informal de la salida o resultado esperado de cualquier Proceso.

Servicio Central Core Service

(Estrategia del Servicio) Un Servicio de TI que entrega los Resultados básicos deseados por uno o más Clientes. Consulte Soporte a servicios, Paquete de Servicios Centrales.

Servicio de Directorio Directory Service

(Operación del Servicios) Una Aplicación que gestiona la información sobre la Infraestructura de TI disponible en una red, y los correspondientes Derechos de acceso de los Usuarios.

Servicio de Infraestructura Infrastructure Service

Se trata de un Servicio de TI que no es utilizado directamente por el Negocio, pero que es requerido por el Proveedor de Servicios de TI de modo que le resulte posible ofrecer otros Servicios de TI. Por ejemplo, Servicios de Directorios, servicios de nombre, o servicios de comunicación.

Servicio de Negocio Business Service

Un Servicio de TI que da soporte directo a un Proceso de Negocio, y que se opone al Servicio de Infraestructura, el cual es usado internamente por el Proveedor de Servicios de TI y no suele resultar visible para el Negocio. El término Servicio de Negocio se usa también para referirse a un Servicio que es prestado a los Clientes del Negocio por las Unidades de Negocios. Por ejemplo, la prestación de servicios financieros a los Clientes de un banco, o de bienes a los Clientes de una tienda mayorista. La entrega exitosa de los servicios del Negocio a menudo depende de uno o más Servicios de TI.

Servicio de Soporte Supporting Service

(Estrategia del Servicios) Un Servicio que permite o mejora un Servicio Central. Por ejemplo, un Servicio de directorio o un Servicio de Backup. Consulte Paquete de Servicio.

Servicio de TI IT Service

Un Servicio prestado a uno o más Clientes por un Proveedor de Servicios de TI. El Servicio de TI se basa en el uso de Tecnología Informática y da soporte a los Procesos del Negocio del Cliente. El Servicio de TI está formado por la combinación de la gente, los Procesos y la tecnología y debe ser definido en un Acuerdo de Nivel del Servicio.


Servicio Técnico Technical Service

Sinónimo para Infraestructura de Servicios.

Servicios Gestionados Managed Services

(Estrategia del Servicios) La perspectiva en los Servicios de TI que hace énfasis en el hecho de que estos son gestionados. El término servicios gestionados también se usa como sinónimo para Servicios de TI Subcontratados.

Servidor Server

(Operación del Servicio) Una computadora que está conectada a una red y ofrece Funciones de software que son usadas por otras computadoras.

Sintonización Tuning

La Actividad responsable por Planificar los cambios a fin de hacer un uso más eficiente de los Recursos. La sintonización es parte de la Gestión del Rendimiento, la cual también comprende la Monitorización del Rendimiento y la implementación de los Cambios requeridos.

Sistema System

Cierta cantidad de cosas interrelacionadas que funcionan en conjunto para alcanzar un Objetivo global. Por ejemplo: • Un sistema computacional que comprenda hardware, software y

Aplicaciones. • Un sistema de Gestión, incluyendo múltiples Procesos que se planifican

y se gestionan juntos. Por ejemplo, un Sistema de Gestión de la Calidad. • Un Sistema de Gestión de bases de datos o un Sistema operativo que

comprenda muchos módulos de software diseñados para realizar un conjunto de Funciones relacionadas.

Sistema de Gestión Management System

El marco de las Políticas, Procesos y Funciones que garantiza que una Organización puede alcanzar sus Objetivos.

Sistema de Gestión de la Calidad (QMS) Quality Management System

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El conjunto de Procesos responsable por asegurar que todo el trabajo que lleva a cabo una Organización tiene Calidad adecuada para satisfacer de modo confiable los Objetivos del Negocio o los Niveles de Servicio. Consulte ISO 9000.

Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) Configuration Management System

(Transición del Servicio) Un conjunto de herramientas y bases de datos que se usan para gestionar los datos de Configuración de un Proveedor de Servicios de TI. La CMS también incluye información sobre Incidentes, Problemas, Errores conocidos, Cambios y Ediciones; y puede contener datos sobre los empleados, Suministradores, ubicaciones, Unidades de Negocios, Clientes y Usuarios. La CMS cuenta con herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar y presentar datos sobre todos los Elementos de Configuración y sus Relaciones. El CMS es mantenido por la Gestión de la configuración y es usado por todos los Procesos de Gestión del Servicio de TI. Consulte Base de Datos de Gestión de la Configuración, Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios.


Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información (ISMS) Information Security Management System

(Diseño del Servicio) El marco de las Políticas, los Procesos, las Normas, Directrices y herramientas que garantizan que una Organización pueda alcanzar sus Objetivos de Gestión de la seguridad de la información.

Sistema de Gestión de Conocimiento de Servicios (SKMS) Service Knowledge Management System

(Transición del Servicio) Un conjunto de herramientas y de bases de datos que se usan para gestionar el conocimiento y la información. La SKMS incluye el Sistema de Gestión de la Configuración, así como otras herramientas y bases de datos. La SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la información que un Proveedor de Servicios de TI necesita para gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI.

Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad (AMIS) Availability Management Information System

(Diseño del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos de Gestión de la Disponibilidad, habitualmente almacenados en múltiples ubicaciones físicas. Consulte Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicios.

Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (CMIS) Capacity Management Information System

(Diseño del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos de Gestión de la Capacidad, habitualmente almacenados en múltiples ubicaciones físicas. Consulte Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicios.

SMART (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo d el Servicio) Un acrónimo destinado a ayudar a recordar que las metas en los Acuerdos de Niveles de Servicio y en los Planes de Proyectos deben ser Specific (Específicas), Measurable (Mensurables), Achievable (Alcanzables), Relevant (Relevantes) y Timely (Oportuno).

Sociedad Partnership

Una relación que se establece entre dos Organizaciones que implica que tengan que trabajar estrechamente vinculadas para alcanzar metas comunes y beneficio mutuo. El Proveedor de Servicios de TI ha de tener una sociedad con el Negocio, y con Terceros que sean críticos para la prestación de los Servicios de TI. Consulte Red de Valor.

Pedido de Cambio Change Request

Sinónimo para Solicitud de Cambio.

Solicitud de Cambio (RFC) Request for Change

(Transición del Servicio) Una propuesta formal para que se realice un Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio propuesto, y puede ser registrada en papel o en soporte electrónico. El término RFC en ocasiones se usa incorrectamente para referirse a un Registro de Cambio, o al Cambio en sí.


Solicitud de Servicio Service Request

(Operación del Servicio) Una solicitud formal de un Usuario, pidiendo información, o un consejo, un Cambio de norma o Acceso a un Servicio de TI. Por ejemplo, restablecer la contraseña, o que se le ofrezcan los Servicios de TI estándares a un nuevo Usuario. Las solicitudes de servicio son atendidas normalmente por el Service Desk, y para tramitarlas no hace falta un RFC. Consulte Cumplimiento de la Solicitud.

Solución temporal Workaround

(Operación del Servicio) Reducción o eliminación del Impacto de un Incidente o Problema para el cual no hay disponible aún una Resolución total. Por ejemplo, mediante el reinicio de un Elemento de Configuración. Las soluciones para los Problemas se documentan en los Registros de Errores Conocidos. Las soluciones para Incidentes que no tienen asociados Registros de Problemas se documentan en el Registros de Incidentes.

Solución Manual Manual Workaround

Una Solución que requiere la intervención manual. La Solución Manual también se usa como denominación de una Opción de Recuperación en la cual el Proceso de Negocio opera sin el uso de los Servicios de TI. Esta es una medida temporal y usualmente se combina con otra Opción de Recuperación.

Soporte a la Vida Temprana Early Life Support

(Transición del Servicio) Soporte que se le brinda a un Servicio de TI modificado durante determinado periodo hasta que sea Editado. Durante el soporte a la vida temprana el Proveedor de Servicios de TI puede revisar las KPIs, los Niveles de Servicio y los Umbrales de Monitorización, y ofrecer Recursos adicionales para Gestión de Incidentes y de Problemas.

Soporte de Primera Línea First-line Support

(Operación del Servicios) El primer nivel en la jerarquía de los Grupos de soporte a los que les atañe la resolución de los Incidentes. Cada nivel contiene más habilidades especializadas, o cuenta con más tiempo o Recursos. Consulte Escalado.

Soporte de Segunda Línea Second-line Support

(Operación del Servicios) El segundo nivel en la jerarquía de los Grupos de Soporte a los que les atañe la resolución de los Incidentes y la investigación de los Problemas. Cada nivel contiene más habilidades especializadas, o cuenta con más tiempo o Recursos.

Soporte de Tercera Línea Third-line Support

(Operación del Servicios) El tercer nivel en la jerarquía de los Grupos de Soporte a los que les atañe la resolución de los Incidentes y la investigación de los Problemas. Cada nivel contiene más habilidades especializadas, o cuenta con más tiempo o Recursos.

Soporte Técnico Technical Support

Sinónimo de Gestión Técnica.

Subcontratación Outsourcing

(Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Externo de Servicios para gestionar los Servicios de TI. También conocido como Tercerización. Consulte Contratación de Servicios, Proveedor de Servicios de Tipo III.


Suministrador Supplier

(Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Un Tercero responsable por suministrar bienes o Servicios necesarios para prestar los Servicios de TI. Son ejemplo de Suministradores los vendedores de hardware y software, los proveedores de servicios de red y de telecomunicaciones, y las Organizaciones de Subcontratación. Consulte Contratos de Apoyo, Cadena de suministro.

Superusuario Super User

(Operación del Servicio) Un Usuario que ayuda a otros Usuarios, y que da asistencia en la comunicación con el Service Desk o con otras partes del Proveedor de Servicios de TI. Los Superusuarios normalmente dan soporte para Incidentes menores y para la capacitación.

Sustentabilidad Maintainability

(Diseño del Servicio) Una medida de cuán rápido puede restablecerse la Eficacia de un Elemento de Configuración o un Servicio de TI al trabajo normal después de un Fallo. La sustentabilidad a menudo se mide y se informa como MTRS. La sustentabilidad también se usa en el contexto del Desarrollo de software o de Servicios de TI para referirse a la capacidad de ser Modificado o Reparado con facilidad.

Sustitución en Caliente Hot Standby

Sinónimo de Recuperación Rápida o de Recuperación Inmediata.

Sustitución en Frío Cold Standby

Sinónimo de Recuperación Gradual.

Sustitución Tibia Warm Standby

Sinónimo de Recuperación Intermedia.

Táctico Tactical

El nivel intermedio de los tres niveles de la Planificación y de la entrega (Estratégico, Táctico, Operacional). Las Actividades tácticas comprenden los Planes de término medio que se requieren para lograr Objetivos específicos, habitualmente en un período de semanas o de meses.

Tasa de Rendimiento Throughput

(Diseño del Servicio) Una medida del número de Transacciones, o de otras Operaciones, realizadas en un plazo fijo. Por ejemplo, 5000 emails enviados por hora, o 200 E/S de disco por segundo.

Tasa Interna de Retorno (IRR) Internal Rate of Return

(Estrategia del Servicio) Una técnica usada para ayudar a tomar decisiones con relación al Desembolso de Capital. La IRR realiza cálculos que permiten comparar dos o más inversiones alternativas. Una IRR más grande indica que la inversión es mejor. Consulte Valor Presente Neto, Retorno de la Inversión.

Tecnología Informática (IT) Information Technology

El uso de la tecnología para el almacenamiento, la comunicación o el procesamiento de información. La tecnología habitualmente comprende las computadoras, las telecomunicaciones, las Aplicaciones y otros programas de software. La información puede comprender datos del Negocio, voz, imágenes, vídeo, etc. La Tecnología Informática suele ser usada para dar soporte a los Procesos del Negocio mediante los Servicios de TI.


Tercero Third Party

Una persona, un grupo, o un Negocio que no forma parte del Acuerdo de Nivel del Servicios para un Servicio de TI, pero que se requiere para asegurar la exitosa prestación del Servicio de TI. Por ejemplo, un Suministrador de software, una compañía de mantenimiento de hardware, o un departamento de instalaciones. Los Requisitos para Terceros suelen ser especificados en los Contratos de Apoyo o en los Acuerdos de Nivel Operacional.

Términos de Referencia (TOR) Terms of Reference

(Diseño del Servicio) Un Documento que especifica los Requisitos, el Alcance, los Servicios a Prestar, los Recursos y el calendario para un Proyecto o Actividad.

Tiempo de Inactividad Downtime

(Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) El tiempo durante el cual un Elemento de Configuración o un Servicio de TI no está Disponible en el plazo de su Tiempo Acordado de Servicio. La Disponibilidad de un Servicio de TI se calcula a menudo a partir del Tiempo Acordado de Servicio y el Tiempo de inactividad.

Tiempo de Inactividad Planificado Planned Downtime

(Diseño del Servicio) Tiempo acordado durante el cual un Servicio de TI no estará disponible. El tiempo de inactividad planificado a veces se utiliza para realizar mantenimiento, actualizaciones y pruebas. Consulte Ventana de Cambios, Tiempo de Inactividad.

Tiempo de Respuesta Response Time

Una medida del tiempo que toma completar una Operación o una Transacción. Se usa en Gestión de la Capacidad como una medida del Rendimiento de la Infraestructura de TI, y en Gestión de Incidentes como una medida del tiempo que toma responder al teléfono, o comenzar el Diagnóstico.

Tiempo Acordado de Servicio Agreed Service Time

Un sinónimo para Horas de servicio, usadas frecuentemente en los cálculos formales de la Disponibilidad. Consulte Tiempo de Inactividad.

Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) Mean Time Between Failures

(Diseño del Servicio) Una Medida para mensurar e informar la Confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio que un Elemento de Configuración o un Servicio de TI puede realizar su Función acordada sin interrupción. Este se mide desde que el EC o el Servicio de TI comienza a trabajar, hasta el siguiente fallo.

Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicios (MTBSI) Mean Time Between Service Incidents

(Diseño del Servicio) Una Medida usada para mensurar e informar Confiabilidad. MTBSI es el tiempo medio desde que falla un Sistema o Servicio de TI, hasta el siguiente fallo. MTBSI es igual a MTBF + MTRS.

Tiempo Medio para Reparar (MTTR) Mean Time To Repair

Es el tiempo promedio que toma reparar un Elemento de Configuración o un Servicio de TI después de un Fallo. La MTTR se mide desde que falla un EC o un Servicio de TI hasta que éste es Reparado. El MTTR no incluye el tiempo requerido para Recuperar o Restaurar. El MTTR se usa a veces de forma incorrecta para significar Tiempo Medio para Restaurar el Servicio.


Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS) Mean Time to Restore Service

Es el tiempo promedio que toma Restaurar un Elemento de Configuración o un Servicio de TI después de un Fallo. El MTRS se mide desde que falla el EC o el Servicio de TI hasta que este es totalmente Restaurado y vuelve a funcionar normalmente. Consulte Sustentabilidad, Tiempo Medio para Reparar.

Tipo de Costo Cost Type

(Estrategia del Servicio) El nivel más alto de la categoría a la cual los Costos son asignados en el Establecimiento del Presupuesto y en Contabilidad. Por ejemplo, el hardware, el software, el personal, el alojamiento, el exterior y la Transferencia. Consulte Elemento de costo, Tipo de Costo.

Tipo de EC CI Type

(Transición del Servicio) Una Categoría que se usa para Clasificar ECs. El tipo de EC identifica los Atributos y las Relaciones que se requieren para un Registro de Configuración. Los Tipos de EC incluyen: hardware, Documento, Usuario, etc.

Tipo de Llamada Call Type

(Operación del Servicio) Una Categoría que se usa para distinguir las solicitudes que llegan al Service Desk. Los tipos de llamadas más comunes son el Incidente, Solicitud de Servicios y la Queja.

Tolerancia a Fallas Fault Tolerance

(Diseño del Servicio) La posibilidad de que un Servicio de TI o un Elemento de Configuración continúe en Operación correctamente después de un Fallo de una pieza de un Componente. Consulte Resiliencia, Contramedida.

Transacción Transaction

Una Función discreta realizada por un Servicio de TI. Por ejemplo, la transferencia de dinero de una cuenta bancaria a otra. Una única Transacción puede involucrar numerosas adiciones, eliminaciones y modificaciones de datos. Lo mismo si todas se completan de forma exitosa, como si ninguna se llega a ejecutar.

Transición Transition

(Transición del Servicio) Un cambio en el estado, que corresponde a un movimiento de Servicio de TI o de otro Elemento de Configuración de un estado del Ciclo de Vida al siguiente.

Transición del Servicio Service Transition

(Transición del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. La transición de servicios incluye una gran cantidad de Procesos y de Funciones y es también el título de una de las publicaciones más importantes de ITIL. Consulte Transición.

Turno Shift

(Operación del Servicio) Un grupo o equipo de gente que desempeña un Rol específico por un período de tiempo fijo. Por ejemplo, puede que haya cuatro turnos del personal de Control de Operaciones de TI para dar soporte a un Servicio de TI que se emplea 24 horas por día.

Umbral Threshold

El valor de una Medida cuyo papel es provocar una Alerta, o generar una acción de Gestión. Por ejemplo, "Incidente de Prioridad1 no resuelto en el plazo de 4 horas", "más de 5 errores de disco en una hora", o "más de 10 cambios han fallado en el mes".


Unidad de Costo Cost Unit

(Estrategia del Servicio) El nivel más bajo de la categoría a la que se le asignan los Costos, las Unidades de Costos suelen ser cosas que se pueden contar con facilidad (ej. Número de trabajadores, licencias de software) o cosas que se pueden medir con facilidad (ej. Uso de la CPU, Electricidad consumida). Las unidades de costo se incluyen dentro de los Elementos de Costo. Por ejemplo, el Elemento de Costo “dietas” puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles, Transporte, Alimentación, etc. Consulte Tipo de Costo.

Unidad de Versión Release Unit

(Transición del Servicio) Los Componentes de un Servicio de TI que normalmente son editados juntos. La Unidad de Edición normalmente comprende Componentes suficientes para realizar una Función útil. Por ejemplo, la Unidad de Edición podría ser un PC de sobremesa, incluyendo el Hardware, el Software, las Licencias, la Documentación, etc. Otra Unidad de Edición diferente podría ser una Aplicación de nóminas completa, incluyendo los Procedimientos de las Operaciones de TI y el entrenamiento de los Usuarios.

Unidad de Negocio Business Unit

(Estrategia del Servicio) Una fracción del Negocio que tiene sus propios Planes, Medidas, ingresos y Costos. Cada Unidad de Negocio cuenta con Activos y los usa para crear valor para los Clientes en la forma de bienes y Servicios.

Urgencia Urgency

(Transición del Servicio) (Diseño del Servicio) Una medida de cuánto demorará que un Incidente, un Problema o un Cambio tenga un Impacto significativo sobre el Negocio. Por ejemplo, un Incidente de Alto Impacto puede tener una Urgencia baja, si el Impacto no ha de afectar al Negocio hasta el fin del año fiscal. El Impacto y la urgencia se usan para asignar Prioridad.

Usabilidad Usability

(Diseño del Servicio) La facilidad con la que se puede usar una Aplicación, un producto, o un Servicio de TI. Los Requisitos de usabilidad se incluyen a menudo en una Declaración de Requisitos.

Usuario User

Una persona que usa el Servicio de TI en su labor cotidiana. Los usuarios se diferencian de los Clientes, ya que algunos Clientes no usan el Servicio de TI directamente.

Utilidad Utility

(Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se resume a veces en un "qué es lo que hace". Consulte Utilidad del Servicio.

Utilidad del Servicio Service Utility

(Estrategia del Servicios) La Funcionalidad de un Servicio de TI desde la perspectiva de un Cliente. El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea con la combinación de la Utilidad de servicios (lo que hace el Servicio) y la Garantía del Servicio (cuán bien lo hace). Consulte Utilidad.


Validación Validation

(Transición del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o cualquier otro Servicio a Prestar satisface las necesidades del Negocio. La Validación asegura que los Requisitos del Negocio se cumplan aún cuando estos hayan podido cambiar desde su Diseño original. Consulte Verificación, Aceptación, Calificación, Validación y Prueba del Servicio.

Validación y Prueba del Servicio Service Validation and Testing

(Transición del servicio) El Proceso encargado por la Validación y la Prueba de un Servicio de TI nuevo o cambiado. La Validación y Prueba del Servicio asegura que el Servicio de TI se ajusta a su Especificación de Diseño y que va a satisfacer las demandas del Negocio.

Valor Presente Neto (NPV) Net Present Value

(Estrategia del Servicio) Una técnica usada para ayudar a tomar decisiones con relación al Desembolso de capital. NPV compara los flujos de entradas de caja con los de salidas. Un NPV positivo indica que la inversión es provechosa. Consulte Tasa Interna de Retorno, Retorno Sobre la Inversión.

Valor Sobre la Inversión (VOI) Value on Investment

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversión. El VOI tiene en cuenta tanto las utilidades financieras como las intangibles. Consulte Retorno Sobre la Inversión.

Inventario Assessment

Inspección y análisis destinados a verificar si se está siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices, si los Registros son exactos, o si se están alcanzando las metas de Eficiencia y Eficacia. Consulte Auditoría.

Valuación del Servicio Service Valuation

(Estrategia del Servicios) Una medida del Costo total de prestar un Servicio de TI, y el valor total para el Negocio de ese Servicio de TI. La evaluación del servicio se usa para ayudar al Negocio y al Proveedor de Servicios de TI a ponerse de acuerdo sobre el valor del Servicio de TI.

Variancia Variance

La diferencia entre un valor planificado y el valor real medido. Se usa normalmente en Gestión Financiera, Gestión de la Capacidad y Gestión del Nivel del Servicio, pero se podría aplicar a cualquier área en la que los Planes estén presentes.

Ventana de Versión Release Window

Sinónimo para Ventana del Cambio.

Ventana del Cambio Change Window

(Transición del Servicio) Un periodo de tiempo regular y acordado en el que se pueden implementar los Cambios o las nuevas Ediciones con un impacto mínimo sobre los Servicios. Las ventanas de cambio normalmente se documentan en los SLAs.

Verificación Verification

(Transición del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o cualquier otro Servicio a Prestar está completo, es exacto, es Confiable y coincide con su Especificación de diseño. Consulte Validación, Aceptación y Validación y Prueba del Servicio.


Verificación y Auditoría Verification and Audit

(Transición del Servicio) Las Actividades encargadas de asegurar que la información en la CMDB sea exacta y que todos los Elementos de Configuración han sido identificados y registrados en la CMDB. La verificación comprende los chequeos de rutina que forman parte de otros Procesos. Por ejemplo, la verificación de un número de serie de un PC de sobremesa cuando un Usuario registra un Incidente. La Auditoría es un chequeo periódico y formal.

Versión (Transición del Servicio) La Versión se usa para identificar una Línea de Base específica o un Elemento de Configuración. Las versiones normalmente usan una convención de denominación que permite identificar la secuencia o la fecha de cada Línea de Base. Por ejemplo, la Aplicación de nóminas Versión 3 contiene funcionalidades actualizadas con respecto a la Versión 2.

Ganancia rápida Quick Win

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Actividad mejorada de la cual se espera que proporcione un Retorno Sobre la Inversión en un corto período de tiempo y con un Costo y un esfuerzo relativamente pequeños. Consulte Principio de Pareto.

Visión Una descripción de lo que la Organización pretende ser en el futuro. La Visión es creada por la Gestión de alto rango y se usa para ayudar a influenciar la Cultura y la Planificación estratégica.

Vivo Live

(Transición del Servicio) Se refiere a un Servicio de TI o un Elemento de Configuración que está siendo usado para prestar un Servicio a un Cliente.

Vulnerabilidad Vulnerability

Una debilidad que podría ser explotada por una Amenaza. Por ejemplo, un puerto de un cortafuegos abierto, una contraseña que nunca es cambiada, o una moqueta inflamable. Un Control perdido también se considera como una Vulnerabilidad.

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