manual de utilizaÇÃo do - superabiz.com.br · para reproduzir o erro, versões de add-on, sistema...

Elaborado em 24/04/2014 SPBZ-2014-1-1005 2013 SAP Partner Quality Program Acreditation

MANUAL DE UTILIZAÇÃO

DO

http://superadesk.superabiz.com.br

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SPBZ-2014-1-1005 2013 SAP Partner Quality Program Acreditation

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Sumário

Regras do Suporte ...............................................................................................................................3

Objetivo ...............................................................................................................................................4

Página Inicial ........................................................................................................................................4

Abertura de chamados ........................................................................................................................6

Acompanhando sua solicitação ..........................................................................................................9

Pesquisa de satisfação ...................................................................................................................... 12

Mensagem de confirmação .............................................................................................................. 14


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Regras do Suporte

Do uso:

Apenas usuários cadastrados no Portal SuperaDesk podem abrir chamados de suporte;

Caso algum outro usuário que não possua cadastro e acesso aos chamados efetuar alguma interação por e-mail, esta não será registrada e não serão identificadas pela equipe de suporte;

Após a abertura do chamado no portal o usuário poderá interagir por e-mail com o SuperaDesk.

Aberturas de chamado por e-mail poderão ocasionar atrasos no atendimento;

Os chamados são analisados e identificado como faturados ou abonados. Os chamados faturados são cobrados dentro do mês da data de abertura, independente se o atendimento e/ou encerramento ocorreu fora do mês de abertura.

Da obrigação do Cliente:

Todo chamado deve conter apenas um assunto. Chamados com mais de um assunto serão encerrados automaticamente. A separação dos assuntos não é de responsabilidade da SuperaBiz.

Todo chamado deverá conter informações mínimas para o entendimento do problema (Caminho para reproduzir o erro, print’s de tela, versão em uso, mensagem de erro e etc.). Chamados sem informação mínima serão encerrados.

Chamados sem retorno por parte do Cliente em até dois dias úteis serão fechados por ausência de retorno. A cobrança (caso devida) ocorrerá normalmente.

Criação de ambiente de teste, envio da base de dados ou testes são realizados pelo Cliente e o resultado dos testes deverá ser enviado de forma clara e objetiva para entendimento do SuperaDesk.

A responsabilidade pela instalação de atualizações é do cliente. Caso haja necessidade, o suporte poderá executar a atualização mediante autorização para faturamento do atendimento.

Da obrigação da SuperaBiz:

Manter todo o histórico de atendimento de forma clara e dentro dos prazos de SLA estipulados no contrato de atendimento;

Disponibilizar os patches de atualização conforme indicado pelos fabricantes;

Disponibilizar toda a informação recebida para os parceiros e fabricantes de softwares;


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Objetivo

Este documento informa o processo de utilização básica do portal SuperaDesk, desde a criação de chamado até o seu encerramento.

Página Inicial

Em seu primeiro acesso ao SuperaDesk será necessário inserir suas informações de login,

que são enviadas pela SuperaBiz mediante a solicitação do cadastro.

Com as informações de acesso em mãos, basta inseri-las nos campos Nome do usuário e

Senha.

Após efetuar o login no SuperaDesk a página inicial do portal é exibida.

Destacamos abaixo as principais funcionalidades desta tela:


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A. Clique neste botão para criar um novo chamado;

B. Menu de seleção das guias do SuperaDesk:

Início: Contém o sumário das solicitações (pendentes, concluídas, todas), pesquisa de soluções e link de abertura de solicitações “Novo Problema”; Solicitações: Exibe as solicitações do usuário em linhas com alguns campos para a Consulta; Soluções: Exibe as soluções dos pedidos e incidentes do usuário em linhas com diversos campos para a consulta;

C. Resumo geral sobre solicitações abertas ou em atendimento;

D. Avisos gerais são exibidos, além do manual de utilização do SuperaDesk;

E. Botão de acesso rápido à abertura de Chamados;

F. Pesquise em suas soluções antigas antes de abrir uma nova solicitação; - Clique em ‘Personalizar’ para alterar idioma, data, hora e senha;

G. Vídeo demonstrativo do SuperaDesk (em inglês).


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Abertura de chamados

O processo de abertura pode ser iniciado a partir da guia ‘Início’ ou na guia ‘Solicitações’, clicando no botão ‘Novo Problema’.


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Você será encaminhado para área de solicitações, e deverá preencher as informações referentes à sua solicitação:


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Os detalhes do solicitante são preenchidos a partir de seu cadastro, se necessário você pode modificá-los. Abaixo deste cabeçalho temos as informações referentes ao chamado, são elas:

Local Nome da empresa, este campo será preenchido automaticamente a partir de seu cadastro.

Prioridade Defina a prioridade do seu chamado: BAIXA – Dúvidas ou solicitações. MÉDIA – Problemas pontuais. ALTA – Sistema Parado. CRÍTICA – Faturamento Parado.

Categoria Selecione a categoria do seu chamado, se é relacionado ao SAP B1, MasterSaf, melhoria de produto, etc.

Subcategoria Selecione a subcategoria que representa a família de serviços para a categoria definida anteriormente.

Item Insira o item que se enquadra com o seu problema, o item especifica onde o problema está localizado, baseado na Subcategoria.

Assunto Defina um título breve e descritivo sobre o problema.

Descrição A descrição é um ponto fundamental para a solicitação, aqui devem ser inseridas informações do problema, passos para reproduzir o erro, versões de add-on, sistema e o máximo de dados possíveis.

ID(s) de e-mail para notificar Insira os e-mails que serão notificados a cada resposta.

Data de Entrega Este campo é de uso da SuperaBiz, nele será exibida a data de entrega de novas versões de Add-ons, se necessário.

Número do chamado Externo Este campo é para uso dos consultores, nele será exibido o número dos chamados externos.

Versão prevista Exibe a versão que será lançada.

Data de versão prevista Exibe a data prevista para lançamento da nova versão.

Data necessária Insira a data se houver uma data limite para a atendimento do chamado.

Anexos: Clique em ‘Anexar arquivos’ para inserir documentos e imagens auxiliares. É de extrema importância anexar arquivos que auxiliem no atendimento, como por exemplo, um roteiro para reprodução do problema ou um print de tela e mensagem de erro.

Após inserir sua solicitação no SuperaDesk, os e-mails cadastrados no campo ‘ID(s) de e-mail para notificar’ serão notificados pelo SuperaDesk sobre a abertura de um novo chamado.


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Observe que o campo em destaque exibe o número do chamado, que deve ser utilizado como referência.

Acompanhando sua solicitação

Após inserir seu chamado (D), o mesmo estará disponível para acompanhamento na área de Solicitações (A):

A. Clique em ‘Solicitações’ para visualizar o painel de chamados. B. Ao clicar na área em destaque, você poderá modificar o filtro de solicitações, sendo

possível exibir chamados que estão ‘Em aberto’, ‘Encerrados’, ‘Pendentes’ e até mesmo outras solicitações atribuídas à sua empresa que foram criadas por outro usuário.

C. Área destinada à busca rápida de solicitações, utilizada através do número do chamado.

D. Solicitação é exibida, basta clicar na linha referente ao assunto para visualiza-la.


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Para enviar uma resposta aos técnicos da SuperaBiz, acesse sua solicitação através do portal SuperaDesk, em seguida, clique na área em destaque para exibir a mensagem recebida.

Observe os campos em destaque:

A. Clique no anexo para efetuar o download. B. Clique no botão ‘Responder’ para enviar uma resposta à SuperaBiz.


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As respostas enviadas podem conter anexos, que são inseridos através do botão em

destaque abaixo:

Quando o chamado for encerrado, você receberá um e-mail de notificação sobre o

encerramento e a respectiva solução.


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Você pode consultar no portal todos os chamados concluídos, utilizando o filtro ‘Minhas

solicitações concluídas’, ou o filtro ‘Todas as minhas solicitações’.

Pesquisa de satisfação

A Pesquisa de Satisfação de Clientes é uma das mais importantes ferramentas de Gestão Empresarial e têm como objetivo mensurar a qualidade do nosso atendimento de Suporte. O resultado final da Pesquisa de Satisfação de Clientes deve apresentar as informações necessárias para a identificação de oportunidades de melhoria e a elaboração de um plano de ações, portanto, é muito importante que a pesquisa seja respondida sempre que o chamado for encerrado. Na proposta de solução do técnico, o solicitante receberá um e-mail com as seguintes

informações:


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A. A partir deste momento, o chamado só deve ser respondido se a proposta de solução não resolver o problema, ou se houver alguma dúvida.

B. Conteúdo da solução proposta. C. Se você concordar com a solução proposta, clique em Close Request. D. Link de acesso ao Portal.


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Clique em “Fechar solicitação”.

A pesquisa será enviada para o seu e-mail, clique no link para respondê-la.

A. Informe a sua opinião. B. Comente ou sugira algo, se necessário.

Mensagem de confirmação

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