manual de procesos tickets_02 (2)

Departamento Técnico Lutrol S.A

Manual Procesos Tickets



1 INTRODUCCIÓN 1

2 OBJETIVOS 1

3 DEFINICIÓN 1

4 ACCESOS AL SISTEMA DE FACTURACIÓN 2

5 INFORMACIÓN DE LA PANTALLA DE TICKETS. 6

5.1 TICKET DE SOPORTE TÉCNICO 6

5.2 INFORMACIÓN DEL CLIENTE 6

5.3 INFORMACIÓN DEL TICKET 7

5.4 INFORMACIÓN DEL ENLACE 7

5.5 INFORMACIÓN DE LA VISITA TÉCNICA 8

5.6 ACCIONES 9

5.7 COMANDOS 9

5.8 INFORMES VISITAS TÉCNICAS 9

6 PROCESO DEL TICKET 10

6.1 REGISTRO Y SEGUIMIENTO TICKET 10

6.2 REVISIÓN 2DO NIVEL 10

6.3 VISITA TÉCNICA – TÉCNICO INTERACTIVE 10

6.4 VISITA TÉCNICA ÚLTIMA MILLA 12

6.5 RESPUESTA DE LA VISITA TÉCNICA 13

6.6 RESPUESTA DE LA ÚLTIMA MILLA 13

6.7 CIERRE DEL TICKET 13

6.8 INGRESO DEL COBRO DEL SOPORTE TÉCNICO 14

6.9 INGRESO DEL COBRO DEL SOPORTE TÉCNICO ULTIMA MILLA 15

7 UTILIDAD “TICKETS” 15

8 DISTRIBUCIÓN/ENTREGA DE LAS HOJA DE SOPORTE 16

9 ESPECIFICACIONES ADICIONALES 16



10 APENDICES 17

10.1 HOJA DE SOPORTE 17

10.2 TABLA CATEGORÍA DEL SOPORTE 18

10.3 TABLA DE TARIFAS / COSTO VISITA TÉCNICA 18

10.4 INFORMACION DE CORREOS ELECTRÓNICOS DE LOS GRUPOS 19 10.4.1 QUITO 19 10.4.2 GUAYAQUIL 20 10.4.3 CUENCA 20 10.4.4 MANABI 20 10.4.5 AMBATO 20

10.5 INFORMACION ULTIMA MILLA 20 10.5.1 TRANSTELCO 20 10.5.2 GLOBAL CROSSING 20 10.5.3 TELCONET 20 10.5.4 CNT 20



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1 INTRODUCCIÓN El módulo de tickets es una herramienta que nos va a permitir manejar de manera óptima la información de los problemas que los clientes reportan, para agilizar el proceso de seguimiento y solución. El presente documento está dirigido a entregar las pautas de operación del sistema de tickets a todo el personal técnico de las diferentes plazas involucrados en el proceso.

2 OBJETIVOS Poseer información del historial de los problemas que el cliente ha reportado, ya que gracias a ello se tendrá un panorama claro de la situación del cliente Mejorar la comunicación entre el personal técnico sobre el problema que el cliente reporta, la información en línea permitirá llegar a una solución óptima, rápida y eficaz, sin importar la ubicación física, nivel o área.

3 DEFINICIÓN Un ticket se genera por una llamada, un mail o un mensaje de messenger del cliente o del personal de lutrol al departamento técnico (sea cual fuere el nivel) reportando problemas con el servicio o solicitando requerimientos.


Manual Procesos Tickets 2

4 ACCESOS AL SISTEMA DE FACTURACIÓN Ingresar a la dirección: http://172.16.20.81:8100 , se desplegará la siguiente pantalla:

Digitar el usuario y contraseña y dar un clic en login, a continuación nos presenta la pantalla de búsqueda:

http://172.16.20.81:8100/



Para identificar al cliente se lo puede realizar mediante: • Código • Ruc • Username • Teléfono • Nombre

Existen clientes que pueden tener bajo el mismo nombre varios planes (enlaces), es indispensable identificar el plan(enlace) al que se le está dando el soporte, esto evitará problemas de cobros de soportes técnicos a un enlace al que no se le dio soporte, pero coincidía el nombre. Ejemplo: Telconet o Urazul

En estos casos de clientes con el mismo nombre y con varios planes, se debe pedir necesariamente el código o usuario que viene en la factura del enlace que está reportando el problema. Una vez identificado al cliente, ingresar a la primera pantalla de los datos de facturación:



Visualizada esta pantalla ingresamos en los datos del plan del cliente dando clic en el username:

En esta pantalla dar un clic en “Crear Ticket”



Se desplegará la siguiente pantalla:



5 INFORMACIÓN DE LA PANTALLA DE TICKETS. En la pantalla de tickets, se muestra las siguientes categorías:

• Ticket de Soporte Técnico • Información del cliente • Información del ticket • Información del enlace • Información de la visita técnica • Acciones • Comandos • Informes visitas técnicas

5.1 TICKET DE SOPORTE TÉCNICO Detalla el número de ticket que el sistema asigna una vez que se grabe la primera acción:

5.2 INFORMACIÓN DEL CLIENTE La información que se visualiza no se puede modificar.

CÓDIGO DEL CLIENTE.- Identificador único del cliente, esta información se encuentra en la factura física que se le hace llegar al cliente, antes del nombre. NOMBRE DEL CLIENTE.- Descripción del nombre del cliente seguido del RUC o cédula de la empresa. DIRECCIÓN.- Descripción de la información a donde le llega la factura, en algunos casos es también la ubicación de los equipos. TELÉFONO.- NOMBRE DE USUARIO.- Identificador único del cliente, información que se encuentra en la factura física que el recibe. ESTADO DEL PLAN.- Activo / Inactivo / Cancelado

Se pueden crear ticket’s sin distinción del estado En el estado cancelado, no se puede ingresar un cobro de soporte técnico con costo.

PROVEEDOR DE ÚLTIMA MILLA.- Descripción del proveedor. PLAN.-



SEGURO DE DAÑOS.- Si/ No Esta información define el cobro o no del modem, cuando se quema o sufre daños:

Si el cliente paga el seguro, no pagará el costo del modem, solamente el costo de la movilización. Si el cliente no paga el seguro, debe asumir el costo del modem. Nota.- En estos casos se debe coordinar explícitamente la visita técnica con el titular de la cuenta para que firme en la hoja de soporte la aceptación del pago por el valor del equipo en la siguiente factura, el técnico debe detallar claramente esta observación.

5.3 INFORMACIÓN DEL TICKET

FECHA.- Información que proporciona el sistema al momento de crear el ticket. TIPO DE PROBLEMA.- Se despliega un combo con los tipos de problemas. PROBLEMA.- Se despliega un combo con los problemas ordenados alfabéticamente. SOLUCIÓN.- Descripción de la solución, existe la opción “Pendiente” que se la utilizará mientras se realizan las acciones para llegar a la solución definitiva. REPORTADO POR.- Nombre de la persona que se comunica para reportar el problema, incluir el número del que llama y registrar el celular. USUARIO.- Técnico que crea el ticket. TIPO DE CONTACTO.- Medio de comunicación a través del cual el cliente se comunica: LLamada Telefónica, Mail, Chat, Otros ESTADO.- Abierto / Cerrado FECHE DE CIERRE.- Fecha que el sistema automáticamente registra cuando el técnico cierra el ticket, el problema ha sido solucionado. MAIL.- Dirección de correo del cliente, se asigna a cada ticket.

5.4 INFORMACIÓN DEL ENLACE



CIUDAD.-Descripción de la ciudad donde se encuentra instalado el enlace. UBICACIÓN DE EQUIPOS.- Descripción de la dirección donde se encuentra instalado el enlace, se puede especificar detalles de la dirección. Nota.- Se cuenta con un chkbox “Actualizar”, si se lo activa, permite grabar la ubicación de los equipos, en los datos del cliente, no solamente en el ticket. DATOS TÉCNICOS/ REQUERIMIENTOS.- En este campo se puede ingresar

Información Técnica: Descripción de los datos técnicos del enlace, direcciones ip, vlans, entre otras, cada dato debe registrarse con su etiqueta. Ejemplo Última Milla CNT: rango( ip router - ip modem) 10.110.7.97 - 10.110.7.98, rango( ip modem - ip computador) 10.1.7.97 - 10.1.7.98, piloto 422006, pvc 1/459, interface atm1/0.269, enlace 128/64, spliter 2352460 Ejemplo Transtelco: IP WAN 172.30.36.132/25 Gw: 172.30.36.129, IP LAN 10.10.10.1 mask: 255.255.255.128 GW 10.10.10.254, SDSL HOME 200 kbps, Pop cusanfrancisco1. Ejemplo Global Crossing: Nodo Carolina, VPI / VCI 0/35, Encaps. 1483 Bridge Ip LLC, Puerta de Enlace 64.76.X.254, Red IP Lan 64.76.60.93/24, Ancho de banda 768x256 Información de dominios: Si el cliente llama por un problema en los dominios, registrar el nombre del dominio Información problemas macro: En los problemas macro se puede registrar el detalle minucioso del problema

Si el cliente tiene registrado un ticket anterior, para el siguiente, nos detalla la información de los datos técnicos del último ticket

5.5 INFORMACIÓN DE LA VISITA TÉCNICA

FECHA.- Fecha en la que se agenda la visita, esta información también está registrada en la tabla física. TÉCNICO.- Nombre del técnico al que se le asigna la visita DETALLE DE LAS INSTRUCCIONES.- Especifica la hora de la visita, si la visita tiene o no costo o es condicionada, puede describir también recomendaciones.



5.6 ACCIONES

USUARIO.- Código del usuario que está registrando el ticket. FECHA – HORA.- Fecha y hora en que es agregada la acción. DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN.- Detalle de la acción que se realiza para llegar a la solución. NOTA.- No se puede grabar el ticket sin al menos una acción. Para el caso de las tarjetas prepago, llamadas en las cuales casi no se detalla acciones, podemos utilizar la sigla S.A, que significa “Sin Acción”

5.7 COMANDOS

GRABAR.- Comando que permite grabar cada acción del ticket, tiene confirmación de la acción, se puede aceptar o cancelar. IMPRIMIR.- Comando que nos permite imprimir el ticket o exportarlo a un archivo formato pdf, doc, etc.

5.8 INFORMES VISITAS TÉCNICAS



Se registrará el mail de respuesta del técnico que acuda a la visita, los campos son los siguientes: USUARIO.- Usuario que registra el seguimiento de la visita TÉCNICO.- Nombre del técnico que acudió a la vista FECHA.- Fecha del registro de la visita. REPORTES VISITA TÉCNICA.- Información del mail que envía el técnico, copiar con el encabezado del mail.

6 PROCESO DEL TICKET

6.1 REGISTRO Y SEGUIMIENTO TICKET La primera acción a registrar, es el detalle del problema que indica el cliente, es obligatorio elegir el tipo de problema, el problema y la solución se puede escoger como pendiente si aún no se tiene un diagnóstico específico. Pedir el nombre de la persona que está reportando el problema y registrarlo en el campo “Reportado por”, copiar el número de teléfono que el agent console registra o confirmar el número de teléfono de la información del cliente y pegarlo al lado del nombre de la persona que reporta. De ser posible solicitar también el número celular, dato necesario en el caso de los enlaces con última milla CNT Las acciones que se vayan realizando con el cliente se las irá registrando al mismo tiempo en el sistema con el botón grabar hasta llegar a la solución. Si el problema del cliente no se resuelve con el primer contacto que el cliente ha ejecutado, se realizan los respectivos seguimientos que pueden ser:

6.2 REVISIÓN 2DO NIVEL Se enviará un mail con el número de ticket. 2DO nivel agregará las correspondientes acciones en el ticket y notificará por mail. Se realizará el seguimiento necesario hasta el cierre del ticket.

6.3 VISITA TÉCNICA – TÉCNICO INTERACTIVE Seleccionar el Tipo de Contacto: “Visita Técnica”. Se desplegará la siguiente pantalla:



Una vez verificados los datos y grabados los cambios, presionar el comando imprimir, el cual ofrece algunas alternativas como exportar a un archivo pdf toda la información del ticket Ejemplo nombre archivo: 735 CARLOS ALBERTO LARREA MALDONADO Ticket Nombre cliente

El archivo pdf exportado se lo enviará por correo electrónico al técnico y al grupo de la plaza correspondiente



El título del mail debe tener el siguiente formato: Visita + Nombre del archivo pdf Ejemplo título de la solicitud de visita técnica VISITA 735 CARLOS ALBERTO LARREA MALDONADO INFORMACION DE CORREOS ELECTRÓNICOS DE LOS GRUPOS SOLICITUD DE LA VISTA TÉCNICA A OTRA PLAZA Cuando se envía la solicitud de una visita técnica a una ciudad diferente donde se originó el ticket, como por ejemplo: El cliente tiene su enlace en:

• Guayaquil y lo reporta a Quito • Manta y lo reporta a Guayaquil • Ambato y lo reporta a Quito

El técnico responsable de la localidad donde se encuentra el enlace del cliente, continuará con el registro de acciones hasta el cierre del ticket. Es indispensable que estén pendientes del cierre del ticket, tanto el técnico que creo el ticket como el técnico responsable de la plaza. SOLICITUD DE LA VISTA TÉCNICA A 2DONIVEL Cuando el cliente es corporativo y requiere solventar el problema el mismo día, se enviará un mail con el número de ticket solicitando la visita a la Gerencia Técnica (Diego Arias), quien asignará el técnico y la hora de la visita, en el caso de las provincias, la solicitud se dirigirá al responsable técnico de la plaza.

6.4 VISITA TÉCNICA ÚLTIMA MILLA Se mantendrá el proceso actual de solicitud de las visitas.

• Transtelco – Chklist • GlobalCrossing – Llamada telefónica • Telconet – Llamada telefónica • CNT - Ticket

En el ticket: seleccionar el Tipo de Contacto: “Visita Técnica”.

En el combo Técnico, escoger: “TÉCNICO EXTERNO” En Instrucciones detallar la información de la visita que proporciona la última milla.



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6.5 RESPUESTA DE LA VISITA TÉCNICA Una vez que el técnico externo acude a la visita debe responder en el mismo mail en el cual se le solicitó la visita, con la siguiente información: FECHA DEL SOPORTE.- Es importante este dato en el mail de respuesta, ya que hay ocasiones en las que no se realiza en la fecha que se solicitó la visita NÚMERO DEL TICKET.- Esta información se le envía en la solicitud de la visita DETALLE DEL SOPORTE.- Especificar todas las acciones realizadas donde el cliente; si no se llega a la solución en la visita, recomendar indicaciones para realizar el seguimiento respectivo. NÚMERO DE HOJA DE REGISTRO.- Información de la hoja de soporte donde firma el cliente. CATEGORÍA DEL SOPORTE.- El técnico según la naturaleza del soporte debe proporcionar la información de las categorías del soporte. TABLA DE CATEGORIAS DEL SOPORTESOLUCIÓN (resumen).- Resumen de la solución final que se le dio al cliente. HORAS.- Descripción del número de horas que se tardó en la visita. Si la visita no tiene costo, el número de horas será 0. MINUTOS.- Descripción de los minutos TARIFA (COSTO DE LA HORA).- Descripción de la tarifa TABLA DE TARIFAS / COSTO VISITA TÉCNICAACEPTACIÓN/NEGACIÓN COSTO.- De ser la visita con costo, indicar si el cliente firmó la hoja de soporte o especificar que la visita técnica ameritaba el costo, pero el cliente se niega rotundamente a firmar, especificar detalles. La información proporcionada por parte del técnico externo debe ser totalmente veraz.

6.6 RESPUESTA DE LA ÚLTIMA MILLA La última milla responderá vía mail el informe de la revisión del enlace del cliente y la solución correspondiente, esta información se grabará en la sección “REPORTES VISITA TÉCNICA”, el técnico que se debe escoger es “TÉCNICO EXTERNO” INFORMACION ULTIMA MILLA

6.7 CIERRE DEL TICKET Para cerrar el ticket, se cambia el estado a cerrado, al cambiarlo se despliega la pantalla de Registro del cobro del soporte técnico si lo hubiere.



6.8 INGRESO DEL COBRO DEL SOPORTE TÉCNICO Se despliega la siguiente pantalla:

NOTA.- Solo si en la hoja de registro de la visita consta la firma del cliente aceptando el costo, se procede a ingresar los datos con el número de horas a cobrar Ejemplo:

Respuesta del técnico Categoría: MIGRACION Numero de soporte Reporte: 454 Solución: Planta externa reparto 80 metros de cable robado Horas: 1 Minutos: 0 Tarifa: 15.00: ASISTENCIA TECNICA PYMES 15.00

IMPORTANTE.- Una vez ingresado el costo del soporte técnico ya no se puede modificar, no hay lugar a errores, se recomienda verificar la información antes de grabar. En base a esta información del cobro se procederá a hacer el descuento en la siguiente factura del cliente. Si en la hoja de soporte no está la firma del cliente aceptando el costo, el número de horas será 0 Toda visita técnica sin costo será autorizada por la Gerencia Técnica (Diego Arias) para lo cual la hoja de registro de la visita técnica tendrá su firma.



6.9 INGRESO DEL COBRO DEL SOPORTE TÉCNICO ULTIMA MILLA

CATEGORÍA.- Última Milla NÚMERO DE REPORTE.- Información que proporciona la última milla:

• CNT.- Ticket (Ejemplo 107013) • TRANSTELCO.- Trouble Ticket (Ejemplo 090908-0002) • GLOBAL CROSSING.- Ticket (Ejemplo: 1-2CKMHD) • TELCONET.- Ticket

Los costos dependerán también de la última milla, se desplegarán en la tabla de tarifas.

7 UTILIDAD “TICKETS”

En esta pantalla se puede visualizar todos los tickets abiertos o cerrados del técnico que se loguea en el sistema, si se requiere ver todos los tickets abiertos de todos los técnicos, activar la casilla “Ver todos los técnicos”, la información que despliega es de todas las fases. Esta opción es útil para que se realice el seguimiento respectivo de cada ticket abierto.



8 DISTRIBUCIÓN/ENTREGA DE LAS HOJA DE SOPORTE Las hojas de soporte se distribuirán de la siguiente manera:

• Original.- Christian Quimbiulco • Verde.- Cliente • Rosada.- Técnico • Amarilla.- Facturación

9 ESPECIFICACIONES ADICIONALES PAGINA DEL REGISTRO DE TICKETS Por seguridad y para manejo óptimo de la memoria del sistema, si la página de tickets o catálogos se queda sin recibir ninguna actividad durante un tiempo, sale el mensaje: “Ha superado el tiempo de inactividad” Se pone una pagina en blanco (por atrás las variables de sesión se enceran) y se libera un poco la memoria.



10 APENDICES

10.1 HOJA DE SOPORTE



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10.2 TABLA CATEGORÍA DEL SOPORTE Codigo

DESINSTALACION

DESMIGRACION DE EQUIPOS

INSPECCION

INSTALACION

MANTENIMIENTO

MIGRACION

PROBLEMA DEL CLIENTE

PROBLEMA INTERACTIVE

RETIRO DE ANTENA

RETIRO DE EQUIPOS

RETIRO DE MODEM

SEGURO DE DAÑOS

ULTIMA MILLA

10.3 TABLA DE TARIFAS / COSTO VISITA TÉCNICA

DETALLE COSTO POR HORA

Costo Visita Estándar cliente HOME 10 Costo Visita Estándar Cliente PYME 15 Costo Visita especializada HOME o PYME 30 Costo Visita mínima cliente HOME o PYME (Movilización) 5 VISITA ESTÁNDAR Se entiende como visita estándar:

• Reconfiguración de modem por efecto de que el cliente realizo alguna manipulación que provocó que el modem se desconfigure

• Revisión de su red interna alámbrica o inalámbrica, switch, equipos wifi, enrutadores, no sabe clave de acceso a red inalámbrica, etc.

• Revisión de su PC por virus, o por problemas de hardware y software • Reconfiguración de equipos en red o PC para salir a internet, equipos wifi,

etc. VISITA ESPECIALIZADA Se entiende como visita especializada:

• Cuando el cliente tiene servidores específicos • Cuando tiene ruteadores que el cliente mismo instalo • Cuando se debe hacer pruebas de apertura de puertos TCP o UDP

específicos • Para instalación o configuración de IP’s publicas • Pruebas de saturación de enlace para confirmar uso de ancho de banda,

descargas, confirmación de tasa de transferencia, etc. • Instalación de cámaras de vigilancia, o configuración de modem en bridge

para el efecto.



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VISITA MÍNIMA Se entiende como visita mínima:

• Cuando hay que reconectar cables sueltos de nuestros equipos • Cambio o instalación de splitter • Problema tarjeta de red en el equipo del cliente (deshabilitada) • Cuando el cliente en la instalación no tenia lista su máquina o su red, y se le

vuelve a visitar para confirmar la entrega del servicio • Reinicio de equipos por inhibición • Mala configuración de tarjeta de red o desconfiguración por parte del cliente

• Por ir a verificar el servicio por traslado de enlace • Si el cliente tiene desperfecto en su línea telefónica y por lo tanto el servicio

de Internet no funciona • Cuando el cliente pide que se le visite, al momento de llegar el técnico

confirma que ya tiene servicio, pero el cliente no llamo a cancelar la visita.

• Reconfiguración de equipo por altas y bajas de voltaje, o apagones. • Cuando el cliente se le quemo el equipo, y paga seguro de daños. Si no

paga seguro de daños se le cobra el valor del modem • Soporte Técnico Mediaphone

10.4 INFORMACION DE CORREOS ELECTRÓNICOS DE LOS GRUPOS

Técnicos de las plazas y sus responsables:

10.4.1 QUITO Dirección de correo: [email protected] TÉCNICA Diego Arias (Responsable) 2DO NIVEL Luis Gualotuña Byron Tipanluisa Carlos Hernández Freddy Cruz TECNICOS EXTERNOS Eduardo Espinosa Daniel López TÉCNICOS CAT Norma Caiza Mauricio Vergara Sandra Heredia Arturo Chandi Carlos Utreras Ronald Morales Ivan Aguas

mailto:[email protected]



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10.4.2 GUAYAQUIL Dirección de correo: [email protected] Castro (Responsable) Verónica Villavicencio

10.4.3 CUENCA Dirección de correo: [email protected]ás Tenecela (Responsable) Edith Ojuela

10.4.4 MANABI Dirección de correo: [email protected] Sánchez (Responsable) Jonathan Dary Vera

10.4.5 AMBATO Dirección de correo: [email protected] Espinosa (Responsable) Jenny Olalla Juan Carlos Villalba

10.5 INFORMACION ULTIMA MILLA

10.5.1 TRANSTELCO QUITO [email protected] DOMINGO [email protected]

10.5.2 GLOBAL CROSSING Global Crossing Customer Notifications [email protected]

10.5.3 TELCONET

10.5.4 CNT [email protected]









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