manual de gestion turistica

8/19/2019 Manual de Gestion Turistica

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Manuales Técnicos de Apoyo“Programa de Capacitación Radial y Comunicacional en Turismo y Medio Ambiente para el Sector Rural”


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José Leonardo Pérez BocazDirector Regional de INDAP

Región de Aysén

“Promover condiciones, generar capacidades y apoyar con acciones de

fomento el desarrollo productivo sustentable de la agricultura familiar

campesina y sus organizaciones” es la misión y punto de partida de las

acciones que impulsa INDAP, principal institución de fomento productivo

rural del Gobierno de Chile.

Y es que la Competitividad de la Agricultura Familiar Campesina es fun-

damental para avanzar en un desarrollo sostenido, sustentable e inclusi-

vo, donde todos los sectores sean partícipes del proceso de transforma-

ción de Chile en una Potencia Agroalimentaria y Forestal.

En este marco, el programa de trabajo para la competitividad de la agri-

cultura familiar campesina establece desafíos, como “aumentar la cali-

dad y cobertura del programa de apoyo al desarrollo del turismo rural,

focalizándolo en regiones extremas, en emprendimientos de jóvenes y

mujeres, y en proyectos vinculados al mercado internacional”.

Así INDAP pone en marcha un programa de capacitación en turismo

y medio ambiente, nanciado por el Gobierno Regional de Aysén, conmiras a fortalecer el apoyo e incentivar el trabajo que realizan microe-

mpresarios y todos quienes tienen interés o vínculo con el desarrolloturístico local.

La capacitación incluye un ciclo de programas radiales educativos y un

conjunto de manuales destinados a promover el conocimiento de dife-

rentes aspectos del turismo de intereses especiales y/o turismo rural,

para así apoyar las decisiones de quienes, día a día, contribuyen al cre-

cimiento y desarrollo de este sector.

En nuestra región la competitividad del sector se potenciará en la me-

dida que la oferta, en su conjunto, actualice y refuerce sus habilidades,

conocimientos e intercambio de información, siendo el primer peldañopara avanzar en los procesos que permitan potenciar la oferta turística

regional.

INDICE

Tema 1

Pag 01

Viabilidad de un Proyecto

Tema 2

Pag 14

Los Costos

Tema 3

Pag 18

El Precio

Tema 4

Pag 22

Comisiones por Venta

Tema 5

Pag 24

Promoción y Publicidad

Tema 6

Pag 27

Innovar en turismo


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¿Qué se entiende por

Mercado Turístico?

Se llama mercado al lugar en

donde se reúnen al mismo

tiempo un cliente (Demanda),

que desea comprar un bien o

servicio vendido por una per-

sona o empresa (Oferta). De-pendiendo del tipo del bien o

servicio se clasica al mer -cado, por ejemplo, las tran-

sacciones de autos, pertene-

cen al mercado automotriz.

3

¿Tengo un negocio y/o proyecto viable?

Viabilidad de un proyecto

Gracias a las experiencias que le han ocurrido durante su

vida, es muy probable que pueda decir que las ideas o sue-

ños no siempre terminarán produciendo los frutos espe-

rados. Esto que comprueba en el día a día, se aplica tam-

bién cuando pensamos en llevar a cabo algún proyecto,idea, sueño o plan. Cuando tiene una idea dando vueltaspor su cabeza, debe antes que cualquier cosa evaluarla

bien y “aterrizarla” lo más posible a la realidad. De esta

manera se evitará en el futuro grandes frustraciones y a la

vez podrá cuidar mejor el dinero disponible en su bolsillo.

Ahora bien, los materiales principales cuando usted desea comenzar algo son las “ganas”

y la “voluntad” de realizar un proyecto de turismo. Como segundo elemento imprescindible

es tener una “Idea, Plan o Sueño”, pero ojo, debe estar dirigido para satisfacer una nece-sidad del turista (ver Mercado Turístico ), ya que no debe perder de vista que lo que busca

es “generar ingresos” para usted mismo y/o su familia. Una vez que tenga determinado lo

“qué ofrecerá” al turista, debe “pensar” y “desarrollar” los siguientes pasos que se especi-can en el Diagrama 1, para saber si le conviene o no emprender en turismo con su idea:

Tema 01

Cabaña en San Lorenzo

Viabilidad de un ProyectoTema 01


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Diagnóstico:

Es una etapa donde usted debe efectuar un catastro de todos los recursos con los que

cuenta para comenzar su empresa. Un ejemplo para el rubro de cabalgatas podría ser

contar con: caballos, aperos, guías de turismo especializado, atractivos turísticos, capa-citaciones, entre otros recursos. En denitiva, un diagnóstico empresarial es identicar

los bienes y/o capacidades que a futuro le puedan ayudar en el negocio que va a em-prender. Otro punto importante a evaluar es la ubicación geográca y los accesos conlos que cuenta su proyecto o negocio, ya que el contar con caminos, carreteras o vías

adecuadas, ayudará en gran medida al éxito empresarial, pues facilitará la llegada deturistas.

• ¿Cuenta usted con los recursos para emprender un negocio Turístico?. Por ejem-plo si es un hospedaje, ¿Cuántas camas tiene?.

• ¿Existe algún atractivo, ya sea natural o cultural involucrado o relacionado con sunegocio?. ¿Su servicio queda cerca de un glaciar, río o poblado con tradición?.

Lo invitamos a responder las siguientes preguntas, como ejemplo

para comenzar un diagnóstico.

Habitación de hospedaje


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¿Qué es un Plan de Negocios?

Un Plan de Negocios, es simplemente una

herramienta que lo ayudará a “Planicar” suidea de proyecto. Principalmente le ayudará

a:

• Fijar un objetivo;• Investigar el mercado;• Diseñar su producto y/o servicio a vender;

• Calcular el nanciamiento que requerirá suproyecto;

• Y lo más importante, sabrá si es posible o no seguir adelante con su proyecto.

Cabe destacar que un Plan de Negocios, sirve tanto para la creación de una empresa

nueva, como para negocios que se encuentran funcionando.

A continuación los principales aspectos de un Plan de Negocios:

¿Qué es un Objetivo?

Es lo que usted desea lograr con la idea del proyecto. Lo importante es que su objeti-

vo pueda describir por ejemplo: ¿Cuánto dinero desea ganar al año con el proyecto?,¿Cuántos turistas desea atender por año?, ¿Cuántas camas desea agregar a su resi-

dencial?, etc. Un buen objetivo debe ser claro y posible de medir.

Investigación de mercado

Es una herramienta muy útil, pues le ayudará a conocer los gustos del turista; conocer a

su competencia; saber qué producto y/o servicio le conviene vender; cómo promocionarel producto y/o servicio, entre otras interrogantes. Le sugerimos que pueda profundizar

este tema, participando de las capacitaciones que dictan distintos servicios públicos o

que busque material en Internet.


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a) Gustos del turista:En este punto debemos recordar que hay diversos tipos de turistas que tienen necesidades dis-

tintas que usted debe conocer. Por ejemplo el mochilero israelita, tiene gustos distintos a los de

una pareja de adultos mayores alemanes. Si necesita orientación para identicar a los tipos deturistas que visitan su localidad, puede pedir orientación al Servicio Nacional de Turismo (SER-

NATUR), ya que este organismo público maneja información actualizada sobre los gustos de los

turistas que visitan la Patagonia.

b) La Competencia:

Es sumamente importante que conozca e investigue sobre las personas que ya venden un pro-

ducto y/o servicio igual o similar al que usted piensa vender. El conocer a sus competidores le

dará luces sobre el nivel de precios que se cobra (del más alto hasta el más bajo), también sobrela calidad del producto y/o servicio, que se está ofreciendo, el cómo lo están promocionando;

incluso usted puede de esta manera conocer lo bueno y lo malo que está haciendo la compe-

tencia. Usted se preguntará ¿pero cómo averiguo todo esto?. La respuesta más simple: hágaloa través de la observación directa de su competencia, es decir, visitando los otros negocios olocales competidores como cliente. Otra forma más indirecta, es que escuche con atención los

comentarios y opiniones de los turistas que han sido clientes de su competencia, anotando lopositivo y lo negativo, como enseñanza para su empresa.

c) Producto y/o servicio a vender:

Una vez que conozca los “gustos del turista”, “su competencia”, como los recursos con que

cuenta (gracias al Diagnóstico), puede claricar qué producto y/o servicio debe vender y quécaracterísticas generales debe tener, como el nivel de precios existente, el tamaño de los pro-

ductos, entre otros. Con este conocimiento podrá pasar al siguiente paso del Plan de Negocios,

que es el “Diseño de su Producto”.

Mirador Lago Paloma


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D) Promoción:

Al conocer los gustos del turista, su competencia, los productos o servicios a vender, podrá

comenzar a pensar en cómo atraerá a los clientes, como también qué estrategias aplicará para

hacer difusión de su producto y/o servicio. Por ejemplo, si es necesario que instale un letrero pu-blicitario llamativo en su local, coloque avisos o promociones radiales, imprima folletería, entre

otras herramientas de promoción. (Este punto será profundizado en el Tema 6 de Promoción y

Publicidad del presente Manual).

1) Gustos del turista

2) La Competencia

3) Producto y/o servicio a vender

4) Promoción

Puntos a considerar a la hora de reali-

zar una investigación de mercado:

Promoción en Workshop de turismo


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¿Es aconsejable seguir adelante?

Esta pregunta debe formulársela usted mismo una vez terminado su Plan de Negocios,

ya que tendrá la información necesaria para tomar una decisión con respecto al futuro

de su idea de proyecto. Recuerde que hasta aquí sólo ha invertido tiempo en planicar.Muy distinto es pasar al siguiente paso, en el cual debe sacar dinero de su bolsillo e

invertir. Por lo tanto, si el Diagnóstico y el Plan de Negocios resultan positivos, es acon-

sejable que siga con la puesta en marcha. Si por el contrario su proyección es negativa,

es aconsejable detener el proyecto hasta que existan las condiciones adecuadas para

que su idea de proyecto sea rentable.

Puesta en Marcha

Es una etapa crucial en la creación o mejoramiento de su negocio, ya que en este punto

debe pasar de lo escrito en el papel a la “ejecución” de su idea o sueño planicada. Aquíusted debe hacer compras, instalaciones e inversiones necesarias y dejar todo listo para

que su negocio comience a funcionar.

Pesca Deportiva


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Los profesionales que le pue-den orientar con su proyecto

son:

• Encargados Ocina Fo-mento Productivo Muni-

cipal

• Ejecutivos SERCOTEC (67-240036)

• Casa del Turismo Rural (67-524929)

• Departamento de Fomen-to INDAP (67-212223)

Planes de Negocio

www.paraemprender.cl

Planes de Negocio y Formas de

nanciamientowww.sercotec.cl (67-240023)

Turismo

www.sernatur.cl (67-231752)

Distintas Fuentes de Financia-

mientowww.paraemprender.cl

Programas de INDAP, por ejem-

plo el Programa de Desarrollo de

Inversiones PDI

www.indap.gob.cl (67-212223)

¿Quién podría

orientarme?

Para mayor informa-

ción sobre estos te-

mas, visite las siguien-

tes páginas web:

Retroalimentación

Una vez hecho el Análisis de temporada, usted se en-cuentra preparado para tomar decisiones en cómo debe-

ría afrontar la próxima temporada, ya que con los resul-

tados de la anterior, podrá a hacer ajustes que mejoren

su negocio.

Tal vez usted se preguntará

¿Cómo realizo todo esto?. Le damos un dato. Actual-

mente hay diferentes organismos que apoyan la inver-

sión y creación de nuevas microempresas en el área del

turismo, es por esto que le recomendamos ponerse en

contacto con profesionales de fomento productivo de

su zona, para así lograr algunas orientaciones sobre su

idea de proyecto, que le permita comprobar la viabilidad

de su proyecto.

Y no se olvide que un proyecto no es ni más ni me-

nos que la búsqueda de una solución inteligente al

planteamiento de un problema tendiente a resolver,

entre tantas otras cosas, una necesidad humana.

Turistas ciclistas por Carretera Austral


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¿Como es que crea un negocio en Pu-

yuhuapi?

“Bueno primero que nada es importante de-

cir que estudie turismo en la Universidad

Austral. Cuando terminé me vine a la Ca-rretera Austral a conocer a mis parientes y

en ese viaje llegué a Puyuhuapi. Vi que en

este hermoso lugar había una casona, quees la primera casa hecha en Puyuhuapi, vi

que estaba desocupada, me contacté conel dueño, lo convencí de hacer un conve-

nio para trabajarla de manera turística y me

vine a vivir el año 1997. La abrí y la armécomo Casona de Puyuhuapi y estuve a su cargo hasta el 2001. (…) Yo siempre tuve la

intención de tener mi propio negocio, necesitaba buscar mi espacio, mi lugar, algo que

me perteneciera. Entonces un día salí a recorrer Puyuhuapi y encontré el terreno quetengo en la actualidad… y bueno, luego concretamos con el antiguo dueño”.

¿Cómo le surgió la idea de que podría tener un negocio entre manos?“La Casona de Puyuhuapi es muy grande, descubrí que hay gente que viene a descan-

sar y si hay familias y niños chicos corriendo, molestan al otro. Por lo tanto dije bueno,

mi negocio no va a ser de habitaciones, sino de cabañas, cada una independiente. Para

que cada cliente tenga su privacidad y su espacio…”

¿Hay que ser persistente?“…Hay que ser constante, nunca hay que desmayar, si te caes hay que volver a levan-

tarse, hay que ser constante, constante…. Y en este negocio, siempre hay que ponerse

en el lugar del otro”.

14

ENTREVISTA

Verónica Gallardo. Empresaria Turística, dueña de Cabañas Aonikenk de Puyuhuapi.


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• ¿Qué necesidades del turista desea satisfacer?• ¿Cuál será su competencia?• ¿Cómo diseñará su producto y/o servicio?• ¿Qué tipo de promoción desarrollará?

Desarrolle una pequeña investigación de mercado considerando al menos lo

siguiente:

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Mercado: Un mercado está formado por todos los clientes potenciales que comparten una necesidad o

deseo especico y que podrían estar dispuestos a participar en un intercambio que satisfaga esa necesi-dad o deseo. (Philip Kloter)

Competencia: Grupo de personas o entidades que ofrecen los mismos servicios o productos.(www.wor-

dreferece.com)

Turismo: La Organización Mundial del Turismo (OMT) dene turismo como las actividades que realizanlas personas, durante sus viajes y estancias, en lugares distintos a los de su entorno habitual por un pe-

ríodo inferior a un año, con nes de ocio, negocio u otros motivos. De esta forma, como una actividad querealizan los visitantes, el turismo no constituye una actividad económica productiva, sino una actividad de

consumo. (OMT)

Producto: Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma, tamaño, color...) e

intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que el comprador acepta, en principio, como algo que

va a satisfacer sus necesidades.

Servicio: Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad entre el proveedor y el

cliente y que generalmente es intangible, o sea no se puede tocar. (Denición establecida en la serie denormas Iso9000).

GLOSARIO


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¿Cuál es la importancia de conocer los costos?

¿Sabe realmente cuáles son sus costos?

Los CostosTema 02

Un grave problema que puede enfrentar como empre-

sario y que es un gran motivo del fracaso de muchos

emprendimientos, puede darse cuando al jar los preciosde venta de sus productos o servicios, no sepa cuál es

realmente el costo de la producción de estos. Esto pasaporque muchos empresarios, se basan en los precios

que ven en productos de sus competidores, incluso de

lugares o realidades que no son las existentes en sus

localidades y no calculan lo que realmente les sale pro-

ducir. Cuando conozca sus costos de producción, podrá

jar sin problemas sus precios, pagando lo que le costóproducirlos y generando a la vez utilidades para su ne-

gocio.

Dentro de los elementos que se deben considerar como

costos están: El dinero que gasta en materias primas;arriendo de equipos, maquinarias, etc.; la mantención del

lugar, los implementos y los sueldos que tiene que pagar

para producir sus productos o servicios, entre otros.

Cruce en bote sector Claro Solar, La Junta

Cada vez que adquiere bie-

nes con el ánimo de obte-

ner ingresos o rentas a tra-

vés del tiempo, lo que estáhaciendo es una inversión.


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Costos de desgaste y pérdidas

Es relevante considerar además, que cuando produce usa

un lugar o local que posee, sus muebles, los equipos, laimplementación o maquinarias, etc. Este uso genera un

desgaste natural que se denomina depreciación y es nece-

sario calcularlo, puesto que en algún momento va a tener

que invertir en la mantención de estos y/o comprar otra

vez los mismos implementos, para poder producir nueva-

mente.

Ahora bien, si calcula la depreciación de sus equipos y lo

incluye en el precio nal de venta de sus productos, puedeir “ahorrando” permanentemente para tener el dinero nece-

sario cuando necesite invertir nuevamente.

Sin embargo, aunque sea un “As” para calcular la depreciación, hay algo que es muy

difícil de calcular con exactitud y es cuantas materias primas son necesarias para hacer

los productos exactos que va a vender en el día. ¿Por qué es tan difícil se preguntaráusted?. Es sencillo, se debe a que depende de la voluntad y tiempos de sus posibles

clientes o turistas. Es verdad que puede tener un cálculo aproximado, pero siempre

quedarán materias primas que no se ocuparon y que se le echarán a perder, y se les

denomina pérdidas. A la vez, cuando sus costos para producir son más altos que sus

ventas, también se les llama pérdidas.

La importancia de la valorización del trabajo

En muchas empresas pequeñas o micro empresas, sobretodo las familiares, cuando se

calculan los costos, se olvidan de incluir las remuneraciones de la mano de obra queimplica la producción o entrega de un servicio. ¿Pero qué pasa cuando no ha valorizadoeste trabajo, que puede ser el suyo o de algún familiar que lo ayuda? . Le pasa la cuenta

cuando las cosas andan bien y requiere contratar personal extra para cubrir el exceso de

trabajo. Así, puede terminar cobrando un precio irreal –generalmente muy barato- y pro-

ducir pérdidas a su negocio. Es tan importante saber cuánto le cuesta la mano de obraen la producción de nuestros servicios, como saber cuánto le cuesta la materia prima.

Recuerde siempre ahorrar

un poco de sus ganan-

cias para futuras reposi-

ciones de equipos que

debe volver a comprar.


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¿Cómo calcula los costos de su negocio?

Para poder hacer este cálculo es necesario que distinga los gastos permanentes con

los que hace a veces. Dentro de los primeros gastos permanentes o también llamadosCostos Fijos que hace a diario, semanal o mensualmente, encontramos el pago de

arriendos, las remuneraciones de los empleados contratados, el agua, la luz y la leña,

entre muchos otros. ¿Cómo sabe que son permanentes o jos?. Porque deben ser sol-

ventados por su empresa produciendo o no produciendo, vendiendo o no vendiendo suproducto o servicio.

Por otra parte, la compra de materias primas o las comisiones por venta que cancela-

mos, pueden ir variando dependiendo de la cantidad de su producción. A estos costos

que suben o bajan se les denomina Costos Variables.

Para que le quede más claro, un ejemplo de Costos Fijos de un hospedaje, incluye

el pago de: Luz, agua, gas, leña, honorarios, mercadería para el desayuno, uso de lava-

dora, publicidad en el diario y la mantención de una página web con información.

Ahora que ha identicado sus costos jos y sus costos variables, puede obtener cuálesson sus costos totales.

Ahora que sabemos lo que son los costos jos y los costos variables, lo que debemoshacer es realizar un listado con nuestros costos Fijos y otro con los costos Variables,

sumarlos y obtener los costos totales.

Sueldos, arriendos, cuentas

jas como luz, agua, teléfo-no (que poseen un mínimo

que debe ser cancelado mes

a mes y el cual no sufre cam-

bios en un tiempo determinado)

Luz, agua, gas, mercadería que

van a variar dependiendo de la

cantidad de clientes que tenga

o de la producción que realice.

Costos Fijos:

Costos Variables

Trekking Reserva Nacional Cerro Castillo


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El costo total de producción es la suma de los

costos jos y los costos variables, y para ob-

tenerlos se realiza la siguiente operación:

Costo Total = Costo Fijo + Costo Variable

Herramientas Generales de

Costos

www.infomipyme.com

• En una de sus actividades empresariales ¿Cuáles son sus costos Fijos? y¿Cuáles son los Variables?

• ¿Son sus costos iguales, menores o mayores a sus ventas?• ¿Qué bienes posee, que se estén deteriorando con el uso?

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

Para mayor informa-



tes páginas web:

Almuerzo en el sector de bajada ibáñez.


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El PrecioTema 03

Observación de fauna marina en Raúl Marín

Balmaceda

¿Qué Precio debe colocar?

Todos saben que “Precio” es el valor que se paga por algo. Lo que no se sabe general-

mente es cómo colocar un buen precio, cuánto se debe cobrar por los servicios y pro-

ductos que vende. En muchas ocasiones se cobra en relación a lo mismo que cobra el

vecino, sin antes hacer un análisis previo de los costos. En este capítulo veremos quéfactores son importantes de considerar para calcular el precio de nuestros productos y

servicios; y la importancia de que se asesore a la hora de proyectar su emprendimiento.

¿Qué debe tener en cuenta para fjar sus precios?

Lo primero que debe tener en cuenta para jar sus precios, es saber claramente cuálesson sus costos. Si aún no lo sabe, le proponemos que repase el capítulo anterior y los

calcule. Luego que los tenga calculados, otros factores a tener en cuenta son la deman-

da y la competencia. Los que se detallan a continuación:

- Los Costos: Si bien no sólo los costos deben determinar los precios, es de suma im-

portancia conocerlos, para que el precio que coloque, alcance a pagar como mínimo

sus Costos Fijos.

- La Demanda: Debe conocer a sus clientes, lo que quieren, lo que esperan en cuanto

a calidad y precios, lo que están dispuestos a pagar por los productos y/o servicios que

vende.


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- La Competencia: Debe conocer a su competencia, sa-

ber qué ofrece, qué calidad y a qué precio vende.

Otro cálculo muy importante, es el saber cuándo sus cos-tos son iguales a sus ventas. Es decir, cuántos productos

debe vender para cubrir todos sus costos. A esto se le

denomina Punto de Equilibrio.

Entendida la importancia de esto, y como sabemos que

no es sencillo de calcular, le recomendamos a esta altura

que se ponga en contacto con los encargados de turis-

mo, fomento productivo o inversión de su zona, para que

le orienten en su Punto de Equilibrio y así asegurarse que

su proyecto tiene viabilidad.

Precio Justo

Es importante saber que el jar sus precios, va de lamano también de los valores morales que tenga como

persona o empresario. Le recomendamos que sus pre-cios vayan de acuerdo a la calidad del producto y/o ser-

vicio que se está vendiendo, de manera que pueda esta-

blecer un “Precio Razonable” o “Justo”, que haga a sus

clientes diferenciarlo de sus competidores. Esto tambiénapunta a que tenga claro que el precio, es una de las ca-

racterísticas más importantes en las que se ja el clientepara comprar.

Subvalorar o Sobrevalorar sus productos

El desconocer sus costos, le puede hacer colocar precios más altos que el rango en el

que debería vender, o precios más bajos, provocando que no recupere si quiera lo que

ha gastado en producir.

Haga el ejercicio. En un hospedaje ubicado en una localidad alejada a Coyhaique, ven-

den una taza de café a $1300. El precio fue jado luego de analizar a cuánto venden el

21

Si por algún motivo actual-

mente no alcanza a cubrir sus

costos jos, pero las proyec-ciones que tiene dicen que va

a alcanzar a pagarlos en un fu-

turo próximo (semanas o me-

ses dependiendo del respaldo

en dinero que tiene para fun-

cionar), debe ver la forma de

mantener su negocio funcio-

nando para alcanzar este equi-

librio. Sin embargo, si las pro-

yecciones son nefastas, debe

tomar la determinación determinar su negocio y comen-

zar con otro emprendimien-

to, puesto que sólo seguirá

perdiendo dinero.

• Costos• Demanda

• Competencia

Factores para

fjar precios:

Saber cual es su punto de

equilibrio, le ayudará a saber

cuanto es lo mínimo que debe

vender para pagar todos sus

costos

Proyección o

cierre del negocio:

Recuerde:


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mismo producto los restaurantes y cafeterías de la capital regional.

¿Es correcta esta cifra?, ¿Sabe cuál es el precio que debería tener una taza de caféinstantáneo?.

Haga la prueba contestando las siguientes preguntas:

- ¿Cuál es el costo de producir y servir una taza de café?, ¿Calcule cuánto sale la mate-ria prima y los costos jos de hacer el café?

- ¿Cuánto esta dispuesto a pagar un cliente por una taza de café instantáneo?- ¿Cuánto cobra la competencia?

Cuando tenga estas respuestas podrá jar un precio, sin olvidar lo que éticamente quie-re en su negocio, sabiendo que el precio que coloque es un precio razonable y de acuer-

do al mercado.

• ¿Cuánto está dispuesto a pagar un cliente por su producto?• ¿Cuál es el rango de precios que tiene su competencia?• Si ya ha determinado los costos de producir una actividad. ¿Cuál es el precio

razonable que debería tener su producto y/o servicio?



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A las ventas también se lesdenomina ingresos, que es

simplemente todo el dineroque entran por la venta de pro-

ductos o prestaciones de ser-

vicios; y se denomina egresos

a todos los gastos necesarios

para producirlos y venderlos.

Información General de Precios

www.infomipyme.com

Precio: Es el valor que tiene un producto o servicio y

que el comprador debe pagar al vendedor para satisfa-

cer sus necesidades.

Oferta: Se dene como la cantidad de bienes o servicios

que los productores están dispuestos a ofrecer a dife-rentes precios y condiciones dadas, en un determinado

momento. Se entiende por oferta turística todos los ser-

vicios y productos que se encuentran disponibles para

el turista, como por ejemplo servicios de alojamiento, de

alimentación, excursiones, comercio, artesanía, arriendo

de vehículos, entre otros.

Demanda: Es la suma de bienes y servicios que los con-

sumidores desean y están dispuestos a comprar.

Por otra parte, demanda turística es el conjunto de atri-

butos, valores, servicios y productos que el mercado

requiere a los prestadores de servicios y productos tu-

rísticos, para satisfacer determinadas necesidades de

esparcimiento, ocio, tiempo libre o vacaciones.

Punto de Equilibrio: Se dice que una Empresa está en

su Punto de Equilibrio cuando no genera ni Ganancias,ni Pérdidas. Es decir cuando el Benecio es igual a cero.

GLOSARIO

Otros conceptos que

debemos conocer:

Para mayor informa-



tes páginas web:


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La Comisión por venta es una estrategia que se resume en pagar un porcentaje a una empresa o persona,

para que venda su producto o servicio. Es muy utilizada en todo Chile como en el mundo y en la región

de Aysén también se usa. Por ejemplo las Agencias de Viajes cuando rentan autos, venden excursiones,pasajes aéreos, y/o servicios turísticos, de otros empresarios, cobran una comisión.

Muchas veces usted envía clientes a empresarios de otras localidades y lo hace como un favor. Quizás

alguno también le envía clientes y es usted, quien no le retribuye el gesto de ninguna forma. Esto queparece un favor o un gesto de buena voluntad, en muchas empresas se utiliza como una práctica gene-

radora de clientes.

Porque: ¿Qué gana alguien que le mandó un cliente?. Si son sólo “las gracias” es que usted no estávalorizando el esfuerzo en tiempo, en información que entregó, en el teléfono que prestó y en la acciónde emplear sus herramientas para convencer a un turista o cliente que le compre a usted, en vez de a

otra empresa, un determinado producto o servicio. Ahora si lo piensa bien y lo ve como una estrategia: siuna persona con sólo “buena voluntad” le envió un par de clientes ¿Cuántos le enviará si usted le da un

incentivo?... Lo más probable es que sus envíos de turistas aumentarán y mucho.

Lo invitamos a pensar en ofrecer un incentivo que sea atractivo para aquellos que pueden vender sus

productos y/o servicios. Pero un incentivo real no puede quedar en el “Muchas Gracias” sino que debe

traducirse en un incentivo monetario, que en denitiva es pagar una comisión a la persona que le envíe uncliente, que puede ser perfectamente un porcentaje de la venta que realice nalmente.

Para calcular la comisión de venta, es necesario que sepa cuánto está pagando su competencia por esto,

para que pueda ofrecer algo atractivo a los ojos de quien le promocionará su producto y/o servicio. Enton-

ces para calcular bien debe saber cuánto se paga en la región de Aysén, en el resto de Chile y tambiénen el extranjero, dependiendo de dónde vengan sus clientes y por si aspira que su red de contactos se

amplíe a empresas o agencias extranjeras.

Turistas junto a Lago Verde

Comisiones por Venta

Tema 04


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Donde incluir la comisión

Le recomendamos que incluya este porcentaje dentro del precio

de venta nal de sus productos y/o servicios, o sea, debe anotarlocomo un gasto más de producción. Así, no habrá diferencias entre

lo que cobra usted y lo que cobra la empresa que está vendiendo opromoviendo su producto; y no provocará disconformidad entre sus

clientes. Claro, porque se vería muy feo que cuando le dijeran que

“vienen de parte de…”, usted les pusiera un precio “extra” mayor,

para pagarle la comisión a sus vendedores o promotores.

“Porque la comisión no es gasto, sino inversión”.

Con todo lo que le hemos informado, puede darse cuenta que ofre-

cer una comisión por venta hará que sus servicios y/o productos

estén presentes donde usted no pueda llegar. Y si realiza una buenanegociación y logra hacer nexos comerciales en otras localidades,

ciudades y donde quiera que sus productos o servicios sean ofreci-

dos, seguramente incrementará la cantidad de potenciales clientes

y por lo tanto la posibilidad de ventas, ya que no sólo a usted le

interesará vender lo que ofrece, a toda su red de vendedores o pro-

motores, también.

De esta forma, la comisión pasa de ser un gasto a una inversión, ya

que si la usa como herramienta de buena forma le provocará mayo-

res ventas y por lo tanto hará que aumenten sus ingresos.

Es la cantidad que se cobra

por realizar una transacción

comercial, que corresponde

a un porcentaje de la venta

La Comisión es una estrate-

gia que sirve para aumentar

las ventas

La comisión involucra una

negociación, para llegar a

un acuerdo que favorezca a

las dos partes (el que ofreceel producto y/o servicio y el

que vende)

La comisión no debe variar

el precio fnal, debe estar in-

cluido en el costo

Negociación: Es el proceso por el cual se buscan ventajas, procurando obtener resultados que sirvan alos intereses mutuos, es decir de las dos partes que se encuentran en la negociación.

• ¿En su localidad existen empresarios que pagan comisiones?. Nómbrelos.• Si la respuesta anterior fue positiva, ¿Cuánto se está pagando por comisión?• ¿Qué porcentaje de sus ventas pagará usted en comisión?• De acuerdo a los ejercicios anteriormente realizados de costo y precio, calcule una comisión adecua-

da y el precio nal de los productos o servicios que usted ofrece.


GLOSARIO

Comisión:

Recuerde que:

No olvidar


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26

Workshop de Turismo

Ahora que tiene su proyecto y sabe algo más de los costos que implica el producir y luego

vender, del precio de venta, de la importancia de la comisión y el cómo formalizar su empre-

sa, entonces está en condiciones de comenzar con la promoción de su negocio.

A esta altura usted se preguntará: ¿Por qué es importante promocionar mi empresa? o ¿Porqué debería invertir en publicidad?. La respuesta es muy simple, si usted no promociona sunegocio difícilmente atraerá turistas, tendrá escasas ventas y pocas ganancias. Y si no tiene

ganancias con el paso del tiempo su negocio corre el grave riesgo de fracasar.

Para realizar una promoción efectiva debe tener claro cuál es su norte, es decir, estable-

cer una visión y misión que le diga dónde quiere llegar. Luego debe determinar cuál es el

mercado al que quiere llegar y qué tipo de clientes va a captar con el servicio o productoque ofrece. Teniendo esto denido, podrá evaluar cuál es la mejor forma de comunicar susproductos y/o servicios.

Por ejemplo si su público objetivo es local, puede ser una opción el diario regional o la radiocomunitaria de su localidad. En cambio si su público es de otra ciudad, región o del extran-

jero, puede promocionarse a través de una página Web en Internet. Con una página, aun-que sea sencilla, pero que sea fácil de encontrar en un buscador –como google- e informe

claramente lo que usted ofrece, siempre podrá contactar por ahí nuevos clientes.

Lo importante es que identique cómo llegará al mercado que quiere conquistar, para queno realice esfuerzos innecesarios y gastos que sólo le involucren pérdidas.

Promoción y PublicidadTema 05


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Cuando usted ha decido promocionar, debe tener en cuen-

ta que en turismo se ofrecen experiencias, emociones y

sensaciones, ya que no es un producto tangible que usted

pueda tocar, echar a un bolso y llevarse a otro lugar. En

general las empresas de turismo se promocionan poniendo

énfasis en las emociones que podrían experimentar los fu-turos clientes o turistas, utilizando palabras o frases como

“inolvidable”, “exclusivo”, “único”, “exótico”, “lleno de aven-

tura”, etc., que sirven para motivar la visita del turista y la

venta de productos.

También es preciso señalar que actualmente la promociónpor Internet en la industria turística es fundamental y casi una obligación, ya que el acceso ala Internet se ha masicado en todo el mundo e incluso nuestro país es uno de los que lideraLatinoamérica, en su uso. Por lo tanto el tener una página web propia de nuestro negocioo estar haciendo promoción dentro de una página Web, especialmente diseñada para que

varias empresas de turismo se promocionen (un Portal Web), resulta un elemento clave para

aumentar la llegada de nuevos clientes.

Para el mundo microempresarial el contar con una web propia es importante, mucho más

clave es que pertenezcan a portales web especializados en la promoción de turismo. Estas

páginas son “verdaderos centros de información” de la oferta turística microempresarial, porlo que muchos turistas preeren primero revisar este tipo de páginas, sacar la informaciónde varios microempresarios y luego que escogen el servicio turístico que les acomode más,

revisan las Webs de las microempresas que le interesaron.

Lo que debe saber es que para promocionarse en un portal, generalmente debe pagar o

reunir ciertos requisitos exigidos por la administración del portal. Sin embargo, es recomen-

dable que se acerque a algún tipo de asociación gremial, como por ejemplo, una cámara de

turismo y comercio, que generalmente agrupan a varios empresarios que pretenden hacer lo

mismo y reducen costos u obtienen otros benecios. Un buen ejemplo es el que realiza des-de hace un tiempo la Cámara de Comercio y Turismo de La Junta, que tiene a disposición

de sus socios la plataforma web: www.cuencadelpalena.cl, en la cual estos se promocionende forma gratuita en la sección “Guía de Ofertas y Servicios”.

“Existen muchas for

mas de promocionarse,

la clave está en elegir la

correcta”

Incluye todas las activida-

des que realiza una empre-

sa para comunicar las cua-

lidades de sus productos o

servicios y así persuadir al

público a que compren.

Promoción:


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Información General Sobre

Promoción

www.sernatur.cl

(67-231752)

www.viajesrurales.cl

www.patagoniachile.cl

www.promonegocios.net

www.casaturismorural.cl

Para mayor informa-



tes páginas web:

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Ahora se preguntará: Y aparte de la Web, ¿Cómo hace

para promocionar su empresa?.

A continuación hay algunas ideas:

• Usted puede participar en ferias de turismo: Año a añose realizan en Chile distintas ferias para dar a conocer

nuevos productos turísticos al mercado. Le recomenda-

mos que participe de las ferias regionales, nacionales o

internacionales dedicadas al turismo.

• Inscribirse en SERNATUR (debe estar formalizado)parapromocionar su empresa: Esta es una opción muy útil,ya que los turistas extranjeros confían en las institucio-

nes del Estado, para conocer la oferta turística de unpaís.

• Inscribirse en la Red de Turismo Rural de INDAP: Puede postular para ser promociona-do en la pagina Web www.viajesrurales.cl. También puede ser incluido en el Tarifario oen la Guía Chilena de Turismo Rural.

• Además está la promoción a través de los tradicionales folletos o medios de comunica-ción, como la radio, diarios o revistas especializadas en turismo que ofrecen insertos y

publicaciones.

• Finalmente si realiza una promoción efectiva y constante, puede lograr a largo plazo,

darle a conocer a sus futuros clientes la existencia del producto y/o servicio que presta.

• ¿Cuál es su público Objetivo?• ¿Con qué herramientas cuenta para promocionar su negocio?• ¿Qué tipos de promoción serían las más adecuadas para su negocio?



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Innovar en turismo

Tema 06

En un negocio familiar es importante tener un producto o servicio turístico que sea diferente o es-

pecial a lo que se ofrece permanentemente. Esto porque los gustos y preferencias de los turistas

van cambiando día a día y siempre es necesario llamar la atención de ellos, intentando ofrecer

un producto o servicio original. Una cabaña, un camping, un plato típico en un restaurante, un

exquisito café, son básicamente lo mismo en todos los lugares en que se ofrecen. Es por eso queuna vez que tenga denida su idea, sueño o proyecto, es necesario que se plantee las siguientespreguntas:

¿Por qué los turistas deberían elegir su establecimiento y no otro? y, ¿Qué tiene su proyec-

to de diferente o especial?

Podría plantearse que su establecimiento está limpio y ordenado, que existe una atención amable

hacia los turistas, que los precios son razonables. Pero ¿eso que hace usted, también lo hacensus competidores?. Lo más probable es que sí, por lo tanto es necesario agregar a su proyecto

algo que lo haga especial y que le permita despertar la atención y preferencia de los turistas.

Cuando ha defnido su proyecto y además le ha agregado originalidad, comienza a innovar

realmente. He aquí algunos consejos para esto:

• Estudiar que ofrecen sus competidores y probar hacer algo novedoso y mejor.• Hablar personalmente con los turistas para conocer sus opiniones y sugerencias en un tono

amable y relajado.

• No tener miedo a arriesgarse a experimentar nuevos servicios.• Anime a sus familiares o empleados a darle nuevas soluciones y déles premios por ello.• Póngase en el lugar de sus clientes y así podrá atenderlos mucho mejor, conociendo sus gus-

tos y preferencias, lo que le ayudará a crear nuevos productos o servicios.

• Visité otras regiones, localidades y otros destinos. Utilice, estudie y compre de vez en cuando

Yoga en Trekking Reserva Nacional Cerro Castillo


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lo que ofrece la competencia para que pueda comparar la

calidad de los otros con lo que usted está ofreciendo.

• No crea que ya se ha inventado todo, con imaginación todose puede mejorar aún más.

• Busque en Internet, ya que también ahí puede encontrarejemplos de innovación que lo pueden ayudar en su nego-

cio.

Para entender mejor a qué nos referimos con innovar vamos adarle un ejemplo de un caso chileno. El viajar en bus, tal vez

no tiene nada de innovador o “especial”, ya que todos alguna

vez hemos viajado en este medio de transporte sin encontrar

en ello algo asombroso. Sin embargo, cuando esto se hace en

un bus especialmente equipado para viajar por todo Chile, dar

alojamiento y alimentación con capacidad para 12 personas,se transforma en un producto innovador. Esto se bautizó como

Bus-Hotel o Rolling Hostel, y es una innovación, ya que ofrece

una experiencia de viaje única en el país, en un vehículo único. En este caso al tradicional

medio de transporte, se le agregó la comodidad de un hotel, mejorando algo ya inventado,

dando además un uso diferente al tradicional bus, ya que no es sólo un medio de transporte,

sino que es un hotel sobre ruedas.

Es necesario destacar que cuando una empresa no se diferencia de sus competidores, o más

bien no ofrece algo especial o distinto, corre el grave riesgo de no mantenerse en el mercado

con el producto o servicio que ofrece. Es decir, como los turistas no van a preferir su productoo servicio, el negocio no va a producir nunca las ganancias esperadas.

Finalmente, si usted logra tener un proyecto “especial” o innovador, logrará hacer crecer su

negocio, atraer más turistas y por supuesto aumentar sus ganancias.

Innovar es cuando las em-

presas introducen en el mer-

cado algo nuevo o signica-tivamente mejorado, lo que

habitualmente les proporcio-na ventajas competitivas y

les genera altas ganancias.

Respondiendo a todas estas preguntas, tendremos mayor claridad con respecto a saber si su proyecto tiene

algo “diferente” a su competencia. Estas preguntas sirven tanto para personas que desean hacer un negocio

turístico, como para las personas que ya lo tienen.

¿Por qué es importante innovar en su negocio?¿Por qué los turistas deberían elegir su establecimiento y no otro?¿Qué tiene su proyecto de diferente o especial?¿Si no tiene nada diferente, qué idea se le ocurre para hacerlo diferente?¿Dónde puede encontrar ideas que hagan diferente a su negocio?


Innovar:


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Dirección : INDAP Región de Aysén.

Financia : Gobierno Regional de Aysén

Coordinación Técnica : Profesional Fomento INDAP, Javier Maliqueo Neico

Ejecuta : Codepa Ltda.

Supervisión y Edición: Manuel Iduarte Cofré y Pablo Navarro Ibarra

Contenidos e investigación : Verónica Gallardo Palacios y Rodrigo Bustos Vidal

Asesoría Técnico Pedagógica: Francisco Vio Giacaman.

Fotografas : Archivo INDAP - Codepa Ltda.

Prohibida su Reproducción. Derechos Reservados. Octubre 2009

Diseño e Impresión

Manuales Técnicos de Apoyo“Programa de Capacitación Radial y Comunicacional en Turismo

y Medio Ambiente para el Sector Rural”

Desarrolla Financia


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manual de gestion turistica

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