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Manual de Conducta Intermediarios de Valores

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Manual Normas de Conducta 21 de enero de 2015

Manual de Normas de Conducta Quest Capital Advisers Agente de Valores, S.A.

Última revisión: 21 de enero 2015 Página 2 de 31

Prohibida su reproducción

Contenido 1. Introducción ........................................................................................................................................ 4 2. Relaciones con clientes y proveedores ............................................................................................... 5

2.1 Medios y capacidades .............................................................................................................. 6 2.2 La venta al cliente .................................................................................................................... 6 2.3 Recomendación adecuada........................................................................................................ 7 2.4 Actividades en el extranjero ..................................................................................................... 8 2.5 Publicidad ................................................................................................................................. 8 2.6 Privacidad de datos .................................................................................................................. 9 2.7 Conflicto de intereses, ¿qué es? ............................................................................................... 9 2.8 Selección de proveedores. Subcontratación ........................................................................... 10 2.9 Obsequios, invitaciones, favores y condiciones especiales..................................................... 10

2.9.1 Obsequios ................................................................................................................. 10 2.9.2 Invitaciones ............................................................................................................... 11 2.9.3 Favores ..................................................................................................................... 11 2.9.4 Condiciones especiales ............................................................................................. 11

2.10 Relaciones y trabajo con órganos estatales (Administración y poderes judiciales). Actividades fuera de la legalidad ..................................................................... 12

2.11 Gastos de Representación .................................................................................................... 12 3. Ocupación de personas relacionadas con miembros de Quest. ........................................................ 12 4. Las Personas ..................................................................................................................................... 13

4.1 Seguridad en el puesto de trabajo .......................................................................................... 13 4.2 Tratamiento a las personas: respeto mutuo y trabajo en equipo ........................................... 14 4.3 Comunicación abierta: integridad y sinceridad ...................................................................... 14 4.4 Confidencialidad de los datos de los empleados .................................................................... 15 4.5 Compromiso profesional ........................................................................................................ 15 4.6 Compras y Arrendamientos .................................................................................................... 15 4.7 Actuar en beneficio propio ..................................................................................................... 16 4.8 Información interna ............................................................................................................... 16

5. Activos .............................................................................................................................................. 17 5.2 Propiedades de Quest. Uso correcto ...................................................................................... 18 5.3 Recursos informáticos ............................................................................................................ 18 5.5 Informes y estados financieros ............................................................................................... 20

6. Responsabilidad y contribución social .............................................................................................. 20 6.1 Protección al medio ambiente ............................................................................................... 21

7. Normas Operativas ........................................................................................................................... 21 7.1 Limitaciones generales ........................................................................................................... 21 7.2 Ámbito de aplicación .............................................................................................................. 22 7.3 Actuación por cuenta propia a través de la entidad ............................................................... 22 7.4 Forma escrita.......................................................................................................................... 23 7.5 Operaciones basadas en información privilegiada ................................................................. 23 7.6 Operativa en los mercados ..................................................................................................... 23 7.7 Provisión de fondos o valores ................................................................................................ 24 7.8 Prohibición de venta dentro del mismo día ............................................................................ 24 7.9 Información de operaciones ................................................................................................... 24 7.10 Operaciones por cuenta de administradores o empleados de otra entidad ......................... 24 7.11 Directivos con cuentas cifradas o en otras entidades ........................................................... 24




8. Prevención del blanqueo de dinero .................................................................................................. 24 8.1 Cuatro consejos a seguir ......................................................................................................... 25 8.2 Seguimiento de la operativa de las cuentas ........................................................................... 25

9. Cumplimiento de esta normativa ...................................................................................................... 26 10. Preguntas y respuestas ................................................................................................................... 27 11. Problemas éticos ............................................................................................................................. 29

11.1 Analice la situación ............................................................................................................... 29 12. Procedimiento de Atención de Reclamos ........................................................................................ 30 ANEXO I ................................................................................................................................................ 31




1. Introducción El objetivo de Quest y de Andbank Grup Agrícol Reig y sus sociedades participadas (Grupo Andbank), es la prestación de servicios al más alto nivel así como la mayor calidad en las relaciones con los clientes, accionistas, miembros del Consejo Directivo, empleados y otras instituciones, ya sean financieras o no. En Uruguay, en varias de sus normativas, se establece la necesidad de implantar normas de comportamiento ético en los diferentes mercados, con la finalidad de ayudar a lograr el objetivo prioritario de transparencia en estos mercados. La voluntad de Quest es la de aplicar estas normas de comportamiento y conducta a todas las actividades desarrolladas por la entidad. Por este motivo se ha creído necesario dar forma a este documento llamado Código de Conducta y Normas de Compromiso que será regularmente adaptado para mantener el compromiso con los más altos estándares de conducta y es de obligatorio cumplimiento para la entidad y sus dignatarios, directores, ejecutivos principales, empleados y representantes. Esta guía se traduce, entre otras cosas, en un comportamiento ético respetuoso con:

la dignidad de las personas y los derechos que les son inherentes,

la igualdad de las personas y su diversidad, con comportamientos respetuosos que no den cabida a actitudes discriminatorias derivadas del lugar de nacimiento, raza, sexo, origen, religión, opinión o cualquiera otra condición personal o social,

la objetividad profesional que precisa tomar decisiones y realizar actuaciones sin aceptar la influencia de conflictos de interés o de otras circunstancias que puedan cuestionar la integridad de la entidad o la de sus miembros,

un trato justo a todos los clientes y el buen funcionamiento y la transparencia del Mercado de Valores.

las leyes y normativas en todas nuestras relaciones comerciales, tratos y actividades y el esperar lo mismo de nuestros empleados, sub-contratados y consultores.

Seguidamente se resaltan algunos de los principios que encontrará en esta guía.

Nos ganamos la confianza de nuestros clientes y establecemos una sólida relación con ellos presentando nuestros productos y servicios honestamente.

Seleccionamos nuestros proveedores basándonos en el mérito y valor de sus productos y servicios. No aceptamos obsequios, invitaciones ni favores que puedan desviar nuestro juicio empresarial.

Compitamos vigorosamente, basándonos en los méritos de nuestros servicios y de nuestro personal.

Creamos y mantenemos puestos de trabajo que se caracterizan por: o Unas condiciones de trabajo seguras y sanitariamente adecuadas. o El respeto por los individuos y la no discriminación por sexo, raza, creencias o factores

similares. o Ausencia de obstáculos para la comunicación y para compartir ideas. o Respeto a la intimidad de los empleados.

Nunca dejamos que nuestras negociaciones en nombre del Grupo Andbank se vean influenciadas por intereses personales o familiares.




No nos aprovechamos de información sobre Quest a la que podemos tener acceso y que no sea de dominio público.

Nos aseguramos que no se divulgue de forma incorrecta ninguna información confidencial.

Protegemos y hacemos un uso correcto y eficaz de los bienes y propiedades de la entidad.

Utilizamos los procedimientos administrativos y contables adecuados.

Apoyamos las acciones en favor de las comunidades en las que vivimos y trabajamos.

Protegemos el medio ambiente en todos los lugares donde tenemos presencia como empresa.

Respetamos las leyes vigentes en todos los ámbitos donde opera Quest y el Grupo Andbank.

No utilizamos información privilegiada, en beneficio propio, ni la traspasamos a terceros.

Tenemos mucho cuidado en la prevención del blanqueo de dinero.

Notificamos al Oficial de Cumplimiento si sospechamos, observamos o conocemos alguna conducta que falte a la ética empresarial o de algún acto deshonesto, destructivo o ilegal.

Los empleados que no cumplan con el espíritu y la letra de este código de conducta incurrirán en falta de acuerdo con la graduación recogida en el Reglamento de Régimen Interior. 2. Relaciones con clientes y proveedores Las pautas de esta guía reconocen que la integridad y la satisfacción del cliente van unidas porque en el equipo humano de Quest estamos comprometidos con el servicio a nuestros clientes. Todas nuestras acciones están guiadas por el deseo de dar servicio a nuestros clientes mejor que cualquier otro competidor, ejerciendo nuestra actividad con imparcialidad y sin anteponer los intereses propios a los suyos, en beneficio de los propios clientes y del buen funcionamiento del mercado, sin transgredir los principios, normas de actuación y reglas de conducta establecidas en este documento. Nos esforzamos por colaborar al máximo con todos y cada uno de nuestros clientes. Trabajamos no tan solo para dar servicio a sus necesidades, sino para superar sus expectativas, preservando en todo momento sus intereses. Nuestros clientes saben que cumplimos con las promesas. En el competitivo mercado actual sólo podemos tener éxito si nuestros productos y servicios satisfacen plenamente a los clientes. Tenemos que ser mes rápidos que nuestros competidores en todos los ámbitos de trabajo. Tomamos las decisiones con agilidad equilibrando nuestro deseo de rapidez con una amplia investigación y consideración de los diferentes puntos de vista. Tenemos que velar para asegurar un servicio rápido y profesional, informando a los clientes en relación a sus operaciones o los productos o servicios que se le ofrecen. Para ofrecer estos servicios a los clientes tenemos que disponer de los medios necesarios para cumplir en todo momento las obligaciones establecidas en la normativa de los reguladores locales e internacionales. En términos generales, debemos: a) Actuar con profesionalismo, cuidado y diligencia con nuestros clientes, de acuerdo con los usos y costumbres del negocio. b) Velar por los intereses de nuestros clientes y tratarlos justamente, actuando con integridad.




c) Brindar a nuestros clientes toda la información necesaria de los productos y servicios que se ofrezcan, en una manera clara, suficiente, veraz y oportuna, evitando la omisión de datos esenciales que sean capaces de inducirlos al error. d) Informar sobre los principales riesgos en que se incurre en el uso de los productos o servicios contratados, mediante una forma de comunicación efectiva distinta del contrato. e) Proveer mecanismos ágiles para la resolución de posibles diferencias con nuestros clientes conforme lo establecido en el numeral 12 siguiente. g) Poner a disposición de los clientes para su consulta en los locales de Quest y en su sitio web copias de este Código. Cualquier duda sobre el cumplimiento de las normas de comportamiento tendrá que ponerse en conocimiento del Oficial de Cumplimiento. 2.1 Medios y capacidades Se adoptarán las medidas necesarias y emplearán los recursos adecuados para realizar eficientemente nuestra actividad. En consecuencia: 1. Estableceremos los procedimientos administrativos y contables necesarios para el adecuado control

de las actividades que realiza la entidad y de sus riesgos, cerciorándonos de que los sistemas de acceso y salvaguarda de nuestros medios informáticos son suficientes.

2. No aceptaremos órdenes de operaciones si no disponemos de los recursos y medios para transmitirlas o ejecutarlas adecuadamente.

3. Adecuaremos la expansión comercial, especialmente la referida a la apertura de sucursales, a la existencia de los medios organizativos necesarios.

4. Nos aseguraremos de que la información derivada de las respectivas actividades en los distintos sectores no se encuentra, directa o indirectamente, al alcance del resto, de manera que cada función se ejerza de manera autónoma. En todo caso, además de tales barreras, deben establecerse las medidas necesarias para que en la toma de decisiones no surjan conflictos de interés tanto en el seno de la propia entidad, como entre las distintas entidades pertenecientes al mismo grupo.

5. Estableceremos los procedimientos y medios de control necesarios para evitar la realización por parte de los empleados y representantes de la entidad de actividades paralelas o fraudulentas con su clientela.

6. Se pondrán los medios necesarios para que en caso de cese o interrupción del negocio no sufran perjuicio los intereses de los clientes.

2.2 La venta al cliente Los hombres y mujeres de Quest compiten con fuerza, pero también con equidad. No ofrecemos descripciones engañosas de nuestros productos y servicios ni de nuestras posibilidades, pese a que ello represente perder una venta. Nos comunicamos con claridad y precisión, de manera que los clientes entiendan los términos de nuestros contratos, incluyendo los relativos a plazos, costes y responsabilidades. Nuestros clientes confían en nosotros y en nuestro compromiso con ellos.




Las unidades de negocio tienen que conocer al cliente en detalle de manera que garanticen que los servicios financieros que les ofrecemos son adecuados para cada uno de ellos en concreto. Los productos de mayor complejidad (derivados, etc.) pueden ofrecerse a inversores financieros que tengan un nivel de conocimiento y experiencia que justifiquen la contratación del producto por parte del cliente. En la oferta de servicios financieros a los clientes, las unidades de negocio tienen que tomar las medidas correspondientes para proporcionarles toda la información - incluyendo la exposición al riesgo, comisiones, etc. - que sea necesaria para permitirles la toma de decisiones adecuadas. Sin perjuicio de la libertad de contratación y de fijación de comisiones, no ofreceremos ventajas, incentivos, compensaciones o indemnizaciones de cualquier tipo a clientes relevantes o con influencia a la entidad cuando eso pueda suponer perjuicios para otros clientes o para la transparencia del mercado. No se inducirá a la realización de un negocio a un cliente con el fin exclusivo de conseguir el beneficio propio. En este sentido, no se realizarán operaciones con el exclusivo objeto de percibir comisiones o multiplicarlas de forma innecesaria y sin beneficio para el cliente. 2.3 Recomendación adecuada No se recomendará a un cliente que compre, venda o mantenga una inversión en un valor determinado, a menos que tengamos motivos razonables para creer que dicha recomendación es adecuada para dicho cliente en base a la información suministrada por éste en la encuesta de perfil inversor (la cual nos permitirá determinar los objetivos de inversión, la situación financiera y las necesidades de dicho cliente) y en cualquier otra información sobre dicho cliente que sea de nuestro conocimiento. El requisito antes mencionado no será aplicable a las siguientes situaciones:

1. La ejecución de órdenes de compra y de venta que no hayan sido solicitadas por nuestra entidad. 2. La publicación de reportes informativos que, en forma general, recomienden la compra o la

venta de un valor. 3. Cuando el cliente no da la información suficiente para determinar que una concreta

recomendación sea o no adecuada para él, siempre que así se le haga saber al cliente. 4. Cuando el cliente conozca con detalle la información referente a una operación financiera o en

cualquier otro caso en el que el cliente manifieste que cuenta con información que, a nuestro juicio pueda fundar la recomendación de inversión.

En la distribución y entrega de análisis e informes:

a. aseguraremos el igual acceso a los reportes de información a los clientes, b. conservaremos la información que dé base a opiniones de inversión que emitamos como

entidad, c. revelaremos las relaciones que mantengamos con entidades a las que se refiera la información

económico financiera que de lugar a recomendaciones,




d. y obligatoriamente estableceremos por escrito y proporcionaremos al cliente, al menos, cierto tipo de información o recomendaciones respecto a la compraventa de ciertos valores o la estructuración de cierto tipo de carteras de inversión.

2.4 Actividades en el extranjero No captaremos activamente fondos en efectivo en el extranjero y por este motivo no organizaremos, realizaremos o prestaremos asistencia activa, ni directamente ni mediante terceros, en el transporte de fondos de clientes del extranjero hacia Uruguay. No guardaremos relación profesional con terceros que realicen visitas para promocionar la plaza financiera uruguaya en el extranjero, ni efectuaremos nosotros esta tarea, a no ser que la actividad se realice en conformidad con la legislación de los países en cuestión. Está prohibida la realización de cualquier tipo de gestión bancaria y/o financiera en países en los que su legislación no lo permita. 2.5 Publicidad Nuestros clientes confían en Quest porque saben que respondemos por la calidad de nuestros productos y servicios. Nuestra manera de anunciarnos y comercializar es un elemento importante para el mantenimiento de esta confianza. La publicidad puede marcar la primera impresión del cliente sobre Quest o motivar que un cliente actual decida probar un nuevo producto o servicio; puede ayudar a crear clientes para toda la vida o puede ponerlos en manos de la competencia. Para mantener la confianza de nuestros clientes, tan difícil de ganar, nuestra publicidad y otras comunicaciones muestran nuestros productos y servicios siempre de manera transparente, clara y no engañosa, que no lleve a confusiones o malentendidos, y sin menospreciar los servicios de otras empresas. Cualquier mensaje que pueda considerarse engañoso constituiría un grave perjuicio por nuestros clientes, y podría dañar el buen nombre de Quest. La publicidad tendrá que incluir la información relevante sobre las características principales de los productos, los costes asociados, las limitaciones a la contratación y el lugar donde se puede disponer de información adicional. En caso de facilitar rendimientos, no podrán corresponder a periodos inferiores a un año y en caso de corresponder a periodos superiores, tendrán que ser anualizados indicando que los rendimientos pasados no condicionan los futuros. No se podrá realizar publicidad que incluya rendimientos con una antigüedad superior a 5 meses (exceptuando los casos en los cuales se facilite un histórico de rendimientos). No haremos publicidad dirigida a otra jurisdicción cuando su legislación no lo permita. Además, no haremos publicidad:

Comparativa.

Con argumentos basados en el secreto bancario y la fiscalidad.

Con el argumento del seguimiento de ciertas prácticas que sean utilizadas por el resto de entidades de acuerdo con lo que prevé la normativa vigente o los usos y costumbres de los mercados en cuestión.

Que pueda hacer peligrar la buena reputación del sistema financiero Uruguayo.




Con expresiones o argumentos que puedan incluir la creencia de rentabilidades seguras a no ser que exista una rentabilidad mínima asegurada En este caso, tendrán que quedar claros todos los elementos de la garantía mencionada.

En base a estimaciones. Las preguntas relacionadas con cuestiones éticas referentes a la publicidad tendrán que dirigirse al Oficial de Cumplimiento. 2.6 Privacidad de datos Se solicitará a los clientes la información necesaria para su correcta identificación, así como información sobre su situación financiera, experiencia inversora y objetivos de inversión cuando ésta última sea relevante para los servicios que se vayan a proveer. Deberá cumplimentarse la encuesta de perfil inversor para apreciar los datos relevantes para la inversión y recomendación a los clientes En Quest somos conscientes de la importancia de la protección de los datos de nuestros clientes y los utilizamos exclusivamente para llevar a cabo la relación comercial que mantenemos y no podrán ser utilizados en beneficio propio o de terceros, ni para fines diferentes de aquéllos por los que se solicitan. Además del cumplimiento estricto de las normas internas y externas en relación al secreto profesional, tenemos mucho cuidado en la protección de la privacidad y la información relativa a nuestros clientes, en especial en cualquier tratamiento mecanizado de los datos. Se establecerán sistemas de control interno que impidan la difusión o el uso de las informaciones obtenidas de los clientes. 2.7 Conflicto de intereses, ¿qué es? Puede existir aparentemente conflicto de intereses cada vez que un dignatario, director, ejecutivo principal, empleado o representante, tenga intereses directos o indirectos en operaciones realizadas por cuenta o mediante Quest, que pudiesen afectar la toma de decisiones. Por lo tanto, el objetivo de este capítulo no es otro que el de indicar la necesidad de evitar estas situaciones. A tal efecto, nada mejor que establecer las líneas básicas de las situaciones que es preciso evitar:

Situaciones en las qué un tercero interprete que la decisión del dignatario, director, ejecutivo principal, empleado o representante o subsidiariamente Quest, no ha sido tomada de manera profesional y objetiva, ya sea debido al interés o vinculación directa o indirecta (familiares o terceros con vínculos personales próximos) en Negocios o Entidades que tengan relaciones comerciales con Quest y sobre las cuales se toma la decisión.

Situaciones en las que se haya vulnerado la confidencialidad de la información de nuestros clientes, en especial, según aquello que dispone de la Ley de Prevención y Control del Lavado de Activos y de la Financiación del Terrorismo.

Situaciones en las que se utilice el nombre o los recursos de Quest para beneficio propio. Participación directa o indirecta, desarrollo de actividades o nombramiento de cargo en empresas

que pudiesen representar algún tipo de competencia para Quest o que tengan alguna relación de negocio con el mismo, sin conocimiento del Oficial de Cumplimiento, para evitar potenciales conflictos de intereses, si es preciso, tendrán que autorizar expresamente la intermediación del empleado en las relaciones de la entidad con la empresa correspondiente.




Asimismo, se deberán evitar los conflictos de interés entre clientes y, cuando estos no puedan evitarse, se dispondrá de los mecanismos internos necesarios para resolverlos, sin que haya privilegios en favor de ninguno de ellos. En este sentido, se observarán las siguientes reglas:

1. Bajo ningún concepto, revelaremos a unos clientes las operaciones realizadas por otros. 2. No permitiremos realizar una operación a un cliente con objeto de beneficiar a otro. 3. Estableceremos reglas generales de prorrateo o de distribución de las órdenes ejecutadas que

eviten conflicto en operaciones que afecten a dos o más clientes. Cualquier duda que surja en cuanto a la determinación de si una actuación entra o no dentro de un conflicto de intereses, tendrá que ponerla inicialmente en conocimiento de su responsable jerárquico y éste, en caso de duda, lo comunicará al Oficial de Cumplimiento, a fin de que determine o no su viabilidad 2.8 Selección de proveedores. Subcontratación Nos esforzamos en mantener una buena relación comercial con los proveedores, que colaboran con nosotros para así alcanzar los más altos niveles de calidad para satisfacer plenamente a nuestros clientes. Escogemos a los proveedores basándonos en sus méritos, tomando en consideración, entre otros aspectos, el precio, la calidad, la capacidad para el cumplimiento de plazos de entrega, la reputación e integridad; nunca imponiendo como condición que adquieran productos o servicios de Quest. El responsable de contratación de personal de empresas colaboradoras tendrá que asegurar la integridad del cumplimiento de las normas de este código por parte de los integrantes de estas empresas. En general en el supuesto de que un proveedor presente una propuesta de suministro de materiales o servicios, no se tendrán en cuenta las operaciones que éste facilite a Quest. Sin embargo, a igualdad de condiciones, prevalecerá el proveedor que más relación comercial y mercantil tenga con la entidad. Durante el proceso de selección de proveedores no se informará de las condiciones ofrecidas por otros, considerando confidencial esta información. Rechazaremos operar con intermediarios no autorizados así como aquellas otros en las que tengamos conocimiento de que se puede infringir la normativa aplicable a las mismas o de prevención del blanqueo de capitales. 2.9 Obsequios, invitaciones, favores y condiciones especiales 2.9.1 Obsequios Generalmente los obsequios tienen por finalidad el crear una buena predisposición y en algunos lugares, rechazar un obsequio puede parecer un insulto. Por otra parte, aceptar un regalo puede crear un conflicto de intereses o dar la impresión que pueda existir. Todo esto representa un dilema para quien recibe el obsequio. ¿Cuándo es apropiado aceptar un obsequio? En general, a pesar de que en cualquier caso se tendrá que comunicar al responsable superior, se puede aceptar un obsequio siempre y cuando este no se haya




solicitado, sea de poco valor y que no busque influir en nuestro juicio alterando nuestra independencia e integridad. Aun así, se tendrá que evaluar:

Los usos y costumbres del país y de la Compañía que efectúa el regalo.

El hecho de que el regalo se realice personalmente por un tercero o a nivel institucional.

Si las relaciones que unen el cliente o proveedor con el empleado y/o directivo justifican el regalo o bien se está buscando el beneficio futuro.

Si la devolución del regalo pudiese llevar a situaciones comprometidas. Por contra, habrá que rechazarlo y explicar a quién nos lo ofrece cuál es la política de Quest, cuando éste tenga la finalidad de influir en las operaciones con los clientes o bien pueda crear conflicto de intereses con otros clientes, ya sea distorsionando el asesoramiento, violando la discreción debida o por cualquiera otra causa injustificada. Nunca solicite un obsequio a un proveedor o cliente, de manera directa o indirecta. En ningún caso acepte pagos, préstamos, incentivos, comisiones, privilegios especiales, favores o servicios de nadie, de manera directa o indirecta. Cuando un proveedor o cliente realice ofertas de este tipo, tendrá que comunicarlo inmediatamente a su superior. Por otra parte y bajo ningún concepto, se aceptarán obsequios costosos o desproporcionados, dado que éstos probablemente tendrán por objetivo influir en su juicio. Si recibe un obsequio así, deberá notificarlo primero a su superior y si éste no lo resolviese, se comunicaría a la Comisión Permanente. 2.9.2 Invitaciones Podrá aceptar ocasionalmente una invitación a una comida o alguna otra forma de invitación de los clientes o proveedores como forma de cortesía a lo largo del curso normal de las negociaciones, siempre y cuando la invitación no tenga la finalidad de influir en nuestra decisión comercial. Como norma general, habrá que devolver la invitación con un gesto similar dentro de un plazo de tiempo razonable. Si un cliente o proveedor nos ofrece una invitación que supere la práctica habitual, tendrá que consultar con su superior antes de aceptar. Si éste tuviese dudas lo pondría en conocimiento del Oficial de Cumplimiento, a fin de tomar la decisión más adecuada. 2.9.3 Favores En Quest no hacemos negocios si no los obtenemos por el mérito de nuestros productos y servicios y de nuestro personal. Nunca ofrecerá dinero, favores, obsequios poco apropiados o promesas de obsequios, ni ningún otro objeto de valor superior al normal, con el objetivo de influir, dirigir, obtener o mantener un negocio, ya que eso está prohibido. Estos pagos o favores pueden ser considerados como un soborno, lo cual vulnera las normas de Quest. En ningún caso acepte ningún tipo de soborno. 2.9.4 Condiciones especiales

De ninguna manera se aceptarán condiciones especiales de los proveedores para compras personales de los empleados, a excepción que éstas hayan sido ofrecidas a todos los empleados de Quest.




2.10 Relaciones y trabajo con órganos estatales (Administración y poderes judiciales). Actividades fuera de la legalidad

Tenemos especial cuidado en las relaciones con la Administración. Algunas actividades que podrían ser apropiadas con clientes del sector privado pueden resultar desaconsejables, o incluso ilegales, si la negociación se hace con un funcionario público. Si se trabaja con clientes gubernamentales, conozca y respete las leyes o cualquiera otra normativa aplicable. Si tiene conocimiento de alguna violación de estas leyes o tiene alguna pregunta en relación con ellas, póngase en contacto con el Oficial de Cumplimiento. Quest, de acuerdo con la Ley de Prevención y Control del Lavado de Activos y de la Financiación del Terrorismo, ha establecido determinados procedimientos que tienen que cumplirse en todos los casos para la prevención de este tipo de operaciones. Por otra parte, es firme intención de Quest que ninguna de las operaciones o entidades del grupo al que pertenece, pueda ser utilizada por empleados, directivos, miembros del Consejo Directivo o terceros, para canalizar capitales fuera de la legalidad. Por este motivo se evitará cualquier situación que suponga falta de transparencia, actuando siempre dentro del marco de la Ley y entendiendo como tal cualquier operación efectuada por empleados, directivos y/o miembros del Consejo Directivo, por cuenta propia o de un tercero, sin dejar constancia, eliminando la documentación generada o efectuando la mencionada operación sin seguir los circuitos establecidos por la normativa y que pudiese dar lugar a actuaciones de terceros de forma ilegal o fraudulenta.

2.11 Gastos de Representación Los viajes que los empleados y directivos de Quest hagan en representación de la empresa, están regidos por la normativa interna correspondiente. Como norma general, podemos decir que los gastos generados por desplazamientos y gestiones de negocio y que tienen su origen en representaciones de Quest se reembolsarán si:

El colaborador delegado que efectúe gastos de dicho tipo, ha sido previamente autorizado por su superior jerárquico, que como mínimo ostentará la categoría de Director de Departamento.

El gasto está soportado por una factura y la justificación se materializará según modelo de nota de gastos.

El gasto está relacionado directamente con la actividad de Quest. 3. Ocupación de personas relacionadas con miembros de Quest. Cuando se realice la contratación de una persona relacionada con algún dignatario, director, ejecutivo principal, empleado o representante, se tendrán en cuenta las siguientes normas:

La contratación fija se efectuará atendiendo a las circunstancias y características de cada candidato y a la adecuación de la persona al lugar ofrecido, por lo tanto no se da trato de favor a ningún candidato por razón de su relación con cualquier miembro de Quest.




Si después del correspondiente proceso de selección, el candidato relacionado fuese el definitivamente escogido y éste ostenta una relación de primer grado de consanguinidad o afinidad con el colaborador de Quest, el candidato no puede incorporarse en ningún área funcional o de negocio que dependa de forma directa o indirecta de su familiar, siendo el ámbito funcional de cada uno el siguiente, o El empleado, su propia sección o departamento. o El responsable o director de departamento u oficina, su propio departamento u oficina. o El Director de área, su propia área, incluyendo todas las secciones y departamentos. o El Director General, los Directores Generales Adjuntos, los Sub-Directores Generales así como

el personal adscrito a los Departamentos de Auditoría Interna y Cumplimiento, por su especial espectro de actuación, no podrán tener personas relacionadas dentro del ámbito funcional de todo el Grupo.

La evaluación del trabajo del personal relacionado, tiene que realizarse de forma totalmente independiente.

Todas las nuevas contrataciones que se hagan de personas relacionadas con empleados, directivos o miembros del Consejo Directivo, se tienen que poner en conocimiento del Oficial de Cumplimiento.

Los trabajos de formación o en prácticas, se tratarán individualmente, y cualquier solicitud se tendrá que poner en conocimiento del área de Recursos Humanos y Calidad.

Cualquier excepción en relación a la ocupación de personas relacionadas tendrá que estar autorizada por la Dirección General.

4. Las Personas Esta palabra tan simple identifica un valor fundamental y de enorme fuerza en Quest: un profundo respeto por la contribución de cada persona al éxito del equipo, tanto si se trata de colegas de Quest o del Grupo Andbank (entendidos como dignatario, director, ejecutivo principal, empleado o representante), como de clientes, proveedores o de cualquiera otra persona que trabaja para nosotros.

4.1 Seguridad en el puesto de trabajo

Quest mantiene un fuerte compromiso con la responsabilidad de proporcionar a sus empleados, y personas relacionadas, un ambiente de trabajo seguro y saludable, y que observe todas las leyes y normas vigentes relacionadas con la seguridad y la sanidad en torno a trabajo. Para contribuir a garantizar un entorno de trabajo con las máximas garantías de seguridad y sanidad, se sancionará cualquiera de los actos tipificados en el artículo 16 de nuestro Reglamento de Régimen Interior y en especial prohibamos determinadas actividades como por ejemplo:

Actitudes amenazadoras o violentas, injurias o hasta comportamientos que sugieran este tipo de actitudes hacia cualquier persona, ya sean empleados, clientes o proveedores.

El Acoso sexual y psicológico o moral.

Poseer cualquier tipo de armas o explosivos en cualquier propiedad de la empresa.

Destruir o dañar intencionadamente propiedades de la empresa o de otros.




Quest también mantiene su compromiso por un puesto de trabajo libre de drogas. La utilización indebida de drogas, tanto legales como ilegales, dentro de la empresa o a lo largo del horario de trabajo no es compatible con un entorno de trabajo saludable, seguro y productivo, y está prohibida. Específicamente, Quest prohíbe el uso, posesión, distribución o venta de drogas, ya sean legales o ilegales en las instalaciones y propiedades de la empresa. Además, ningún empleado podrá realizar su trabajo para Quest bajo la influencia de drogas o alcohol.

4.2 Tratamiento a las personas: respeto mutuo y trabajo en equipo

Quest mantiene su compromiso de ofrecer un entorno de trabajo que tenga cuidado de cada empleado como individuo y miembro importante del equipo culturalmente diverso de la entidad. En consonancia con este compromiso y con la importancia que concedemos al respeto mutuo, Quest se compromete a proporcionar un entorno de trabajo libre de discriminaciones. Eso quiere decir que respetamos la legislación vigente sobre derechos humanos e igualdad en el trabajo, y no hacemos ningún tipo de discriminación en ningún aspecto del proceso laboral, incluyendo la oferta de puestos de trabajo, contratación, compensación o promoción del contrato. También quiere decir que Quest no permite ni admite conductas que creen un entorno de trabajo intimidatorio u ofensivo, como consecuencia de actitudes racistas, xenófobas, religiosas, sexistas, comentarios o bromas étnicas, insinuaciones sexuales o contacto físico incorrecto y gestos, imágenes, bromas o comentarios de orientación sexual. Si considera que es víctima de conductas discriminatorias o de persecución, diríjase a su superior, al Oficial de Cumplimiento o al área de Recursos Humanos y Calidad y hable con uno de sus integrantes. Todas las quejas se investigarán inmediatamente, manteniendo el anonimato del denunciante y preservando del ejercicio de represalias al denunciante. El ejercicio de represalias a denunciantes está prohibido y es motivo de incumplimiento muy grave de este Código. 4.3 Comunicación abierta: integridad y sinceridad La comunicación abierta contribuye a mantener vivo nuestro valor de respeto mutuo. Quiere decir que la información sobre temas de la empresa que nos transmitamos es correcta y puntual. Nos escuchamos y escuchamos a nuestros clientes y proveedores porque creemos que, para la comunicación, es tan importante escuchar como hablar. Admitimos diferentes opiniones y expresiones de preocupación. Aunque podemos no estar de acuerdo con otras personas, sabemos que el debate es importante. Mantenemos siempre abiertos los canales de comunicación. Cuando la comunicación adopta forma de preocupación o de queja, sabemos llevar esta preocupación o queja a un superior. Si la queja hace referencia a un superior, o si el superior no puede resolver el problema, podemos llevar el asunto a una instancia directiva superior o al Oficial de Cumplimiento, sin miedo a represalias, para dar a conocer de buena fe nuestras preocupaciones o quejas. La comunicación entre nosotros y con otros interlocutores, incluído los clientes, es siempre profesional y cortés. De ninguna manera es aceptable el lenguaje insultante o grosero entre nosotros y menos aún con los clientes. La comunicación abierta es una extensión del respeto mutuo en otro nivel. Nuestros compañeros de




trabajo, clientes y otros, confían en la responsabilidad sobre lo que decimos y hacemos. Si adquiramos un compromiso, lo mantenemos; si tenemos que ausentarnos del trabajo, informamos inmediatamente a nuestro superior de manera que puedan cumplirse los compromisos adquiridos con los clientes y con otras personas. Y somos íntegros con nuestro horario de trabajo, porque otras personas confían que cada uno de nosotros cumpla con su parte para que la consistencia del servicio de Quest sea nuestro distintivo. Por otra parte, fomentamos y propiciamos el uso de herramientas de comunicación, ya sean clásicas o de última tecnología, haciéndolas servir y divulgando su utilización a nuestros compañeros. Boletines internos, revistas de Quest, comunicados, correo electrónico, intranet, etc., son medios utilizados dentro de la Entidad que tienen que promover y hacer realidad el compromiso de una comunicación abierta y sincera entre todos los miembros que conforman la organización.

4.4 Confidencialidad de los datos de los empleados

Quest reconoce que la privacidad es importante para todos nosotros. Por ello, la empresa sólo conserva los datos sobre los empleados estrictamente necesarios por razones de trabajo, legales o contractuales, desarrollo profesional y humano y limita el acceso y el conocimiento de estos datos a las personas que puedan necesitar esta información con finalidades legítimas de trabajo o legales. Si tiene acceso a información personal sobre sus compañeros, adopte precauciones para asegurarse que no sea utilizada o divulgada de manera incorrecta. 4.5 Compromiso profesional Las personas que trabajamos en Quest hemos adquirido un compromiso con nuestra Entidad, razón por la que no podemos competir, ni directa ni indirectamente, con ella. Si algún empleado desarrolla otra actividad laboral fuera del horario de trabajo en la entidad, tendrá que comunicarlo al área de Recursos Humanos y Calidad a fin de que ésta tenga conocimiento.

4.6 Compras y Arrendamientos

La norma general de Quest en relación con el conflicto de intereses es muy directa: No compita con Quest y no deje que las negociaciones mantenidas en nombre de Quest se vean influenciadas ni parezca que estén influenciadas por intereses personales o familiares. Para evitar entrar en competencia con Quest, no establezca relaciones comerciales no autorizadas con la competencia. Eso quiere decir, entre otras cosas, que usted no puede tener un negocio propio que entre en competencia con Quest, ni ayudar a personas no autorizadas ajenas a Quest, incluyendo familiares y amigos, a planificar, diseñar, fabricar, vender, adquirir, instalar o mantener productos o servicios que compitan o puedan competir con Quest o cualquier otro trabajo hecho por la entidad. Es conveniente y necesario que todas las personas de Quest que estén involucradas en cualquier área que contrate con terceros la compra de materiales o la prestación de servicios, declare todas las acciones y participaciones que posea de forma directa o indirecta y los cargos que ocupen ellos, solos o con sus familiares directos, en otras sociedades que sean o puedan ser objeto de ser proveedoras de la entidad. Esta declaración se renovará cada dos años.




En general, cualquier compra no aprobada presupuestariamente, o arrendamiento que se quiera realizar por encima de 6.000 dólares, ya sea unitariamente o bien en cómputo anual, necesitará de al menos tres presupuestos por escrito. En todo caso se respetarán aquellos casos específicos en que la normativa interna de Quest establezca el mismo procedimiento para límites económicos inferiores, en cuanto a los circuitos presupuestarios.

4.7 Actuar en beneficio propio

No deje que los intereses personales interfieran en sus actividades laborales. Por ejemplo, no debe de:

Influir, directa o indirectamente, en las negociaciones de Quest con ningún proveedor con quién usted tenga relación personal o financiera.

Ayudar, representar o favorecer por razones personales a un proveedor en sus tratos con Quest.

Usar el nombre, información, propiedades, tiempo u otros recursos de Quest para hacer actividades ajenas a la empresa, como puede ser un segundo trabajo autorizado o bien una actividad benéfica no específicamente patrocinada y aprobada por la entidad. Estas actividades tendrán que mantenerse siempre separadas de su trabajo en Quest.

Su superior le ayudará a resolver situaciones en las que pueda producirse un conflicto de intereses. 4.8 Información interna Hay normas que prohíben el uso de información interna para comprar, vender o realizar transacciones en beneficio propio. La información interna puede adoptar muy diversas formas, pero siempre incluye información no disponible al público en general. Podemos considerar información interna planes de adquisiciones; información o proyecciones financieras; nuevos contratos o productos; cambios organizativos importantes, u otros planes empresariales. Además, mientras tenga acceso a información interna, no podrá compartir esta información con otras personas, incluyendo cónyuge, familiares o amigos, ni asesorar a otras personas sobre transacciones en base a esta información. La información interna es extremadamente valiosa, por lo que tendrá que tratarla con el mismo cuidado que cualquiera otra información confidencial de Quest. No hable de esta información con sus familiares, amigos ni otras personas; tampoco la comente en lugares públicos (aeropuertos, puertos, estaciones, restaurantes, locales públicos, etc.); no envíe ningún fax que contenga información interna a aparatos de fax a los que tengan acceso terceras personas; no incluya información interna en su correo electrónico y no la transmita a otros empleados de Quest excepto que la tengan que conocer por razones de trabajo. En resumen, los dignatarios, directores, ejecutivos principales, empleados o representantes, y por razón de nuestra ocupación en la Entidad, no podremos utilizar la información obtenida en ésta o por ésta, en beneficio propio, ni directamente ni facilitándola a clientes seleccionados o a terceros. Toda la información que sea distribuida en la prensa o cualquier otro medio de comunicación tendrá que seguir las pautas de autorización y revisión según las políticas de la entidad.




No utilice la información interna para beneficio propio ni la facilite a terceros sin el previo conocimiento de algún miembro del Comité Directivo de Quest. Si tiene alguna cuestión relacionada con la información interna, contacte con el Oficial de Cumplimiento.

5. Activos Nuestra obligación hacia los accionistas y hacia nosotros mismos es la de tener cuidado de los activos de Quest. Esto quiere decir proteger las propiedades físicas de Quest, así como sus activos menos tangibles, como puede ser la información propiedad de la empresa, marcas, propiedad intelectual y cartera de clientes. 5.1 Información confidencial

En el actual mercado global altamente competitivo, el proteger la información confidencial y otras propiedades intelectuales puede suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso. Es información confidencial aquella información o conocimiento que Quest ha determinado que no sea revelada a otras personas, excepto cuando así lo exija la ley o lo permitan las normas de la empresa, porque, al hacerlo, podría poner a Quest en posición de desventaja competitiva o financiera; porque la información podría contravenir los derechos a la intimidad de los empleados, clientes, proveedores, socios o de la propia empresa; o porque la información pertenece a otros y nos hemos comprometido a mantenerla en privado. Nuestros clientes y proveedores pueden confiar que mantendremos protegida su información confidencial y su propiedad intelectual, evitando que pueda ser revelada a nadie sin su consentimiento. En el momento que se produzca una necesidad legítima de divulgar información propietaria fuera de Quest o si, fruto de un procedimiento legal, hubiese que revelar esta información, tendrá que ponerse inmediatamente en contacto con su superior o bien con la Asesoría Jurídica. Se considera información propietaria y por lo tanto confidencial, entre otras:

Registro e información de empleados.

Registro e información de clientes.

Procesos confidenciales internos, ya sean de gestión, producción o de know-how.

Estrategias empresariales, planes de acción, resultados comerciales, productos o servicios aún no anunciados, planes de marketing, política de clientes y datos financieros.

Información no pública sobre productos y servicios.

Información confidencial sobre la organización, incluyendo información sobre el personal como por ejemplo sueldos, funcionamiento, estructura y resultado de las evaluaciones del cumplimiento, resultados empresariales, objetivos, hitos, etc.

Cada uno de nosotros es responsable de asegurarse que la información propietaria esté protegida contra robo, daños, divulgación no autorizada o uso incorrecto. Guarde siempre esta información en lugar seguro en archivos debidamente custodiados de forma confidencial, procurando que terceras personas no tengan fácil acceso. Asimismo siga los procedimientos y recomendaciones de seguridad de los sistemas informáticos a nuestro alcance.




Esta información no se puede sacar fuera de la entidad y en caso de copiarla o reproducirla para llevarla al exterior, se precisará una autorización especial. Además, use el sentido común para intentar evitar divulgar información propietaria. Recuerde que cualquiera puede estar escuchando en lugares públicos como por ejemplo los restaurantes, ascensores, transportes públicos, y al hacer uso de teléfonos móviles. Tampoco debe hablar sobre informaciones propietarias de Quest con familiares o amigos, que pueden no ser conscientes de su trascendencia y divulgarlas involuntariamente a personas que no las tendrían que conocer. 5.2 Propiedades de Quest. Uso correcto

Todos somos responsables de la conservación y adecuada utilización de los fondos, aparatos y propiedades de la Entidad mediante procedimientos para evitar su pérdida, robo o uso no autorizado. Los fondos, aparatos y propiedades de Quest incluyen: dinero en efectivo, cheques y tarjetas de crédito; terrenos y edificios; registros; vehículos; equipos, incluyendo aparatos de fax, fotocopiadoras y teléfonos; hardware y software informático; equipos obsoletos y fuera de uso; y cualquier otro tipo de bienes o propiedades. Algunas de las formas de proteger los bienes de la entidad son:

Asegurarse que los gastos se hacen por fines legítimos de la empresa.

Mantener un registro completo y preciso de los gastos.

Usar las tarjetas de crédito de empresa, de pre-pago de teléfono e incluso los teléfonos móviles exclusivamente por motivos laborales o según se especifique en las instrucciones de la empresa.

En todo caso, y si usa alguno de estos elementos para usos legítimos personales, tendrá que reembolsar inmediatamente el importe del gasto, a la presentación de la correspondiente factura por parte del departamento de Contabilidad.

El correo electrónico y la Internet son herramientas que Quest pone a disposición de sus colaboradores para facilitar el desarrollo de la actividad profesional. La correcta utilización de estos medios es nuestro compromiso.

5.3 Recursos informáticos

Los ordenadores, el sistema informático y la información que contienen son importantes activos de la empresa que es preciso proteger. Las licencias informáticas de software serán debidamente registradas por lo relativo a las condiciones contractuales, y correctamente instaladas en cuanto a número de usuarios que pueden tener acceso. No trabajaremos ni instalaremos nunca, bajo ningún concepto, copias “pirata” o de dudosa procedencia. Tampoco realizaremos nunca copias de aplicaciones propiedad de Quest. Los ordenadores y el sistema informático tendrán que utilizarse sólo para fines relacionados con el trabajo de la empresa, incluyendo el acceso a los servicios de información externos a la empresa como por ejemplo Internet. El empleado tendrá que proteger los ordenadores y sistemas informáticos de la empresa, así como los datos que éstos contienen, para evitar el acceso, uso, modificación, difusión o destrucción de datos por personas no autorizadas. Cada usuario está obligado a mantener en secreto su clave de acceso personal (password) y evitar que otras personas puedan conocerla y trabajar con ella. Queda estrictamente prohibido pasar intencionadamente la clave secreta personal y trabajar con el código de usuario de otra persona. Eso representa una violación de la seguridad.




Tendrá que informarse inmediatamente al Oficial de Cumplimiento de cualquier acto o sospecha de pérdida, daños, uso inadecuado, robo, malversación o destrucción de fondos o propiedades informáticas de Quest.

5.4 Información a la clientela

Ofreceremos y suministraremos a los clientes toda la información de que disponga la entidad, cuando pueda ser relevante para la adopción por ellos de decisiones de inversión y dedicaremos a cada uno el tiempo y la atención adecuados para encontrar los productos y servicios más apropiados a sus objetivos. Dispondremos de los sistemas de información necesarios y actualizados con la periodicidad adecuada, para proveerse de toda la información relevante al objeto de proporcionarla a los clientes. La información a los clientes debe ser clara, correcta, precisa, suficiente y entregada a tiempo, para evitar su incorrecta interpretación, haciendo hincapié en los riesgos que cada operación conlleva, muy especialmente en los productos financieros de alto riesgo, de forma que el cliente conozca con precisión los efectos de la operación que contrata. Cualquier previsión o predicción debe estar razonablemente justificada y acompañada de las explicaciones necesarias para evitar malentendidos. Toda información que las entidades, sus empleados o representantes divulguen a sus clientes debe representar la opinión de la entidad sobre el asunto de referencia y estar basada en criterios objetivos, sin hacer uso de información privilegiada. A estos efectos, conservaremos de forma sistematizada los estudios o análisis sobre la base de los cuales se han realizado las recomendaciones. Informaremos a los clientes con la máxima celeridad de todas las incidencias relativas a las operaciones contratadas por ellos, recabando de inmediato nuevas instrucciones en caso de ser necesario al interés del cliente. Sólo cuando por razones de rapidez ello no resulte posible, procederemos a tomar las medidas que, basados en la prudencia, sean oportunas a los intereses de los clientes. Manifestaremos a los clientes las vinculaciones económicas o de cualquier otro tipo que existan entre nuestra entidad y otras entidades que puedan actuar de contrapartida. En relación a la actividad de asesoramiento a clientes:

a. Nos comportaremos leal, profesional e imparcialmente en la elaboración de informes. b. Pondremos en conocimiento de los clientes las vinculaciones relevantes, económicas o de

cualquier otro tipo, que existan o que vayan a establecerse, entre nuestra entidad y las proveedoras de los productos objeto del asesoramiento.

c. Nos abstendremos de negociar para nosotros antes de divulgar análisis o estudios que puedan afectar a un valor.

d. Abstenerse de distribuir estudios o análisis que contengan recomendaciones de e. inversiones con el exclusivo objeto de beneficiar a la propia compañía.

Al momento de contratarse un nuevo producto o servicio, Quest deberá proporcionar a los clientes que forman parte de su cartera:




a) Información clara, transparente, suficiente, veraz y oportuna acerca de las características y riesgos de los productos y servicios solicitados por sus clientes, de modo que les permita tomar decisiones con conocimiento de causa.

b) En ningún caso se ocultarán elementos informativos significativos ni se emplearán referencias inexactas o expresiones susceptibles de generar error, engaño o confusión en los clientes respecto a cualquier característica de los productos y servicios contratados.

c) Se pondrá a disposición de los clientes la Comunicación de inscripción en el Registro de Mercado de Valores emitida por la Superintendencia de Servicios Financieros.

b) La especificación de los costos en que incurrirá el cliente, detallando separadamente los diferentes conceptos y montos que los integran.

c) En caso de corresponder y con relación a valores de oferta pública o privada emitidos en el

exterior: i) el sumario de los términos y condiciones de la emisión y una indicación de dónde se puede obtener el prospecto o documento de similar naturaleza que contenga información sobre la emisión, con prescindencia de la denominación que se asigne al mismo en el lugar de emisión; ii) lugar de radicación de la institución emisora del instrumento, indicando que es regida y controlada por autoridades de ese país y no por el Banco Central del Uruguay; iii) calificación de riesgo del valor, expresada en escala internacional, indicando la institución calificadora; iv) garantías ofrecidas por los emisores; v) toda otra información relevante posterior a la emisión.

d) En caso de corresponder y con relación a las instituciones financieras del exterior a las cuales

referencien a sus clientes: i) calificación de riesgo de la institución a la cual se referencia, o en su defecto la del accionista controlante, expresada en escala internacional, indicando la institución calificadora; ii) tipo de relación que existe entre la institución local y aquella a la cual se referencia; iii) lugar de radicación de la institución a la cual se referencia, indicando que es regida y controlada por autoridades de ese país y no por el Banco Central del Uruguay; iv) jurisdicción aplicable para la resolución de diferencias; v) indicación de que la información que el cliente reciba, el envío de los estados de cuenta y otros elementos de su relación con la institución referenciada, se regirán por normas del exterior y no por las normas de Uruguay.

5.5 Informes y estados financieros

Es extremadamente importante que los sistemas contables y financieros de Quest reflejen de manera precisa y adecuada las transacciones realizadas con los activos de la compañía. Todos los registros contables o financieros, así como los datos sobre las qué se apoyan, tendrán que describir con precisión la transacción realizada, sin omisión, ocultación o falsificación de la información y en cumplimiento de los requerimientos legales y normativos de la Entidad. Los análisis económicos y/o previsiones se realizarán con rigor y los informes tendrán que ser precisos y elaborados dentro de los plazos adecuados, para asegurar que las decisiones de la dirección se toman sobre bases sólidas. Cualquier cuestión relacionada con informes financieros tendrá que dirigirse al Oficial de Cumplimiento. 6. Responsabilidad y contribución social

Quest fomenta la participación de sus empleados en actividades para la comunidad. Pese a todo, los




empleados tendrán que asegurarse que no se produzca un conflicto de intereses, real o potencial, entre su trabajo en la entidad y sus obligaciones en asuntos públicos o cívicos, ya sean por elección o nombramiento, con sueldo o de manera voluntaria. Por ejemplo, en ocasiones los empleados que realizan un servicio público u ostentan un cargo por el que han sido escogidos o nombrados puede que tengan que tomar decisiones que puedan afectar a la entidad (por ejemplo, votar sobre la calificación de terrenos propiedad de la entidad). Si se encuentra en una situación similar, consulte con el Oficial de Cumplimiento y, si por premura de tiempo no lo puede hacer, absténgase en la votación. Los empleados tampoco pueden usar su cargo en Quest ni los activos de la empresa para tratar de influir sobre las decisiones personales de otras personas para contribuir o apoyar de cualquier manera a partidos o candidatos políticos.

6.1 Protección al medio ambiente

Por otra parte, Quest cumple todas las leyes y normas ecológicas, de seguridad y sanidad del país. Quest también:

Fomenta la concienciación sobre la protección al medio ambiente.

Toma en consideración criterios ecológicos en la evaluación de proyectos, procesos y compras, incluyendo adquisiciones y traspasos.

Protege el medio ambiente mediante la conservación de recursos, reciclado y reutilización de materiales.

7. Normas Operativas 7.1 Limitaciones generales

En Quest somos conscientes de que la ética es nuestro principal patrimonio como profesionales. Actuaremos con cuidado y diligencia en las operaciones que realice la entidad, siguiendo las instrucciones de los clientes o en su defecto en los mejores términos y teniendo siempre en cuenta los reglamentos y los usos propios del mercado. Por lo tanto, todas nuestras actuaciones se tienen que realizar bajo un estricto respeto a las costumbres, actos y pensamientos propios de nuestra profesión. Esto nos reportará la credibilidad interna, frente al resto de personas en la organización, y la externa, frente los clientes y la sociedad. En consonancia con esta declaración, cualquier operación realizada por cuenta propia o bien por cuenta de personas directamente relacionadas con nosotros, se tendrá que hacer de acuerdo con los principios de ética que entendemos que rigen las actuaciones de todos los profesionales que conformamos la entidad. Por su relevancia, en este capítulo de Normas Operativas, todos los comentarios y conceptos incluidos son aplicables a cualquier miembro de Quest y en especial a los integrantes de las áreas comerciales y de inversiones por su continua exposición a los aspectos tratados.




En líneas generales señalaremos las siguientes limitaciones:

Los empleados, directivos o miembros del Consejo Directivo, no podrán ser gestores de sus propias cuentas, contratos y productos ni de las de personas directamente relacionadas con ellos.

Los empleados, directivos o miembros del Consejo Directivo no podrán realizar operaciones económicas o financieras en beneficio propio o de personas directamente relacionadas cuando dispongan de información privilegiada por razón de su pertenencia a la plantilla del Grupo.

No podrán utilizar los recursos materiales y humanos del Grupo para la realización de operaciones de carácter personal.

No podrán autorizar directamente operaciones de préstamo o crédito a personas relacionadas.

Si bien todos los empleados de Quest tenemos que actuar de acuerdo con unas pautas de comportamiento ético, en ocasiones, debido a la naturaleza de las operaciones en las qué estamos involucrados y a la necesidad de transparencia de los mercados, estas actuaciones las tenemos que realizar de acuerdo con unas normas internacionales de actuación en los mercados, las cuales quedan reflejadas a continuación:

7.2 Ámbito de aplicación

Los puntos siguientes son de aplicación a los miembros del Consejo Directivo, a todos los directivos, y a todos los empleados, en especial a aquellos empleados cuya tarea está directa o indirectamente relacionada con las actividades y servicios que la Entidad hace en el campo de los mercados de valores.

7.3 Actuación por cuenta propia a través de la entidad Para evitar que los empleados, directivos y el Consejo Directivo ordenen operaciones por cuenta propia, todas las operaciones de compra o de venta de activos o de valores, en mercados oficiales o no, nacionales o extranjeros, que realicen por cuenta propia, se tendrán que hacer a través de la red comercial de la entidad, la cual, y mediante sus mecanismos procedimentales habituales, procederá a ejecutar o transmitir, por su ejecución, las órdenes correspondientes. No tendrán ninguna prioridad ni privilegio en la transmisión y ejecución, de cualquier orden, operación o transacción, ni tampoco en el reparto, atribución y amortización de títulos u otros activos, frente a terceros que tengan también derecho, tanto de aquellos que hayan dado una orden en firme como de aquellos otros a los que esté gestionando sus cuentas de inversión en virtud de mandatos genéricos o específicos. Quedan equiparadas a las operaciones por cuenta propia de los empleados, directivos y miembros del Consejo Directivo:

las que realicen nuestros familiares o afines hasta segundo grado,

las de las sociedades de las cuales tengamos el control efectivo,

las operaciones que realicemos a través de personas interpuestas.




7.4 Forma escrita

Las órdenes contempladas en el apartado anterior las formalizaremos, en todos los casos, por escrito.

7.5 Operaciones basadas en información privilegiada

Uno de los principales principios éticos y de buena costumbre en nuestro oficio es la no realización de transacciones derivadas de uso de información privilegiada. El hacerlo diría muy poco de nosotros como profesionales, dado que el fin de las operaciones, no tiene por qué justificar sus medios. En este sentido, tendremos muy claro que la información privilegiada es toda aquélla que se refiera a aspectos relevantes, que no sean públicos y que en caso de haberse hecho públicos, podrían o habrían podido influir sobre el valor de activos y/o la actuación de terceros (incluyendo los clientes de la entidad). En base a esto consideraremos operaciones basadas en información privilegiada y por lo tanto, evitables como profesionales que somos:

La preparación o realización de cualquier tipo de operación, por cuenta propia o de terceros, directa o indirectamente, en el mercado sobre activos de los que disponemos de información privilegiada.

La comunicación de información privilegiada a terceros fuera de las relaciones profesionales que dan acceso a esta información.

El recomendar operaciones a un tercero basadas en información privilegiada.

No utilice la información privilegiada para beneficio propio, ni la facilite ni comunique a terceros. 7.6 Operativa en los mercados

Se tendrán que observar y seguir las normas de conducta y usos de los mercados en los cuales se opere, velando por su transparencia. No se podrán llevar a cabo prácticas que, en beneficio propio o ajeno, provoquen evoluciones artificiales de las cotizaciones, alterando la transparencia del mercado o su buen desarrollo. No realizaremos por tanto, ninguna manipulación del mercado mediante la circulación de rumores falsos, utilizando prácticas engañosas con el objetivo de entorpecer el buen funcionamiento del mercado, etc. En caso de tener conocimiento de operaciones que puedan infringir las normas relativas a la actividad bancaria y los servicios de inversión, se tendrá que rechazar su realización. Cuando se negocien órdenes de forma agrupada por cuenta propia y ajena, la distribución de los valores adquiridos o vendidos o de los potenciales beneficios, tanto si la orden se ejecuta total o parcialmente, debe asegurar que no se perjudica a ningún cliente. No se actuará anticipadamente por cuenta propia ni se inducirá a la actuación de un cliente, cuando el precio pueda verse afectado por una orden de otro cliente.




7.7 Provisión de fondos o valores No formularemos órdenes por cuenta propia sin que tengamos constituida la suficiente provisión de fondos en nuestra cuenta, o bien si no acreditamos la titularidad de los fondos. 7.8 Prohibición de venta dentro del mismo día

En ningún caso, los activos financieros que hayamos adquirido por cuenta propia, los podremos vender el mismo día en el que hayamos realizado la compra. Entre la compra y la venta tendrá que pasar un tiempo prudencial y razonable (48/72 horas). 7.9 Información de operaciones Los directivos y miembros del Consejo Directivo, si fuese el caso, tendrán que informar por escrito al Oficial de Cumplimiento y con todo detalle sobre las operaciones que hayan efectuado por cuenta propia. Se guardarán por separado los formularios que documenten dichas operaciones. 7.10 Operaciones por cuenta de administradores o empleados de otra entidad

Dado que la ética profesional es un valor que se supone, no sólo en relación a las actuaciones de nuestros profesionales, sino también hacia nuestra sociedad y la credibilidad que a ella ofrecemos, Quest no aceptará órdenes que le conste que proceden de administradores o empleados sujetos a Reglamentos Internos de Conducta de Sociedades o Agencias de Valores o de otras entidades, similares a la nuestra. 7.11 Directivos con cuentas cifradas o en otras entidades

Cuando se realice operativa, a través de una cuenta cifrada o mediante una cuenta de otra entidad, deberemos tener presente que tenemos que cumplir igualmente todos los puntos de este capítulo.

8. Prevención del blanqueo de dinero

Como todos sabemos, entendemos por blanqueo de capitales la adquisición, utilización, conversión o transmisión de toda clase de bienes que procedan de alguna actividad delictiva y/o fraudulenta. La Ley de Prevención del Lavado de Activos y del Financiamiento del Terrorismo, de conocimiento y cumplimiento obligatorio por todos nosotros, pone especial énfasis en aquellos capitales susceptibles de ser blanqueados y que proceden de las actividades siguientes:

Actividades delictivas que proceden del tráfico de drogas, estupefacientes o sustancias psicotrópicas.

Actividades delictivas relacionadas con grupos armados o terroristas.

Actividades delictivas realizadas por grupos organizados.

Cualquier otra actividad tipificada en el artículo 8 de la Ley 18.494.




Es por ello que, por moral, por ética profesional, para preservar el prestigio de Quest, para preservar la imagen de nuestro país, para respetar la ley y, finalmente, por no ser sancionados penalmente, tenemos que extremar la vigilancia sobre el blanqueo. Quest está sujeto al cumplimiento de esta Ley y, en consecuencia, se han emitido Normativas específicas de apertura y seguimiento de cuentas, de conocimiento y cumplimiento obligatorio por parte de todos los empleados, directivos y miembros del Consejo Directivo de Quest.

8.1 Cuatro consejos a seguir

Los profesionales de Quest tenemos muy claro qué negocio queremos para nuestra Entidad. Por tanto, siempre preservaremos la ética profesional hacia las relaciones con nuestros clientes de manera que tenemos que conocer muy bien quiénes son y qué hacen. Cuando queramos prevenir situaciones no deseadas, esencialmente tendremos que estar seguros que la actividad que nos manifiesta el cliente es:

Clara.

Comprobable.

Lícita.

Que, si es el caso, la persona que nos lo presenta es igualmente honorable.

Que el volumen de dinero que prevé depositar es proporcionado con su capacidad de generarlo.

Que la naturaleza de las eventuales transacciones que pueda realizar sea coherente con su actividad.

Nos abstendremos de entrar en relaciones con personas provenientes de países sospechosos a no ser que tengamos una información positiva contrastada inequívocamente.

Tendremos especial cuidado en la prevención de la corrupción. 8.2 Seguimiento de la operativa de las cuentas

El seguimiento de la operativa de las cuentas es un magnífico indicador que seguramente nos reflejará, de la manera más fehaciente, las actividades que el cliente desarrolla. Teniendo en cuenta eso deberemos tener especial cuidado en las siguientes situaciones:

Es imprescindible que tengamos debidamente cumplimentado el cuestionario de apertura de cuenta, sobre todo en lo que hace referencia a volúmenes y forma de operar. Estableceremos diferentes niveles de seguimiento en función de la importancia de las cuantías de las operaciones y la clase de transacciones (comerciales o de gestión). Verificaremos periódicamente que la tipología de las operaciones y sus volúmenes corresponden a la actividad manifestada por el cliente en el momento de la apertura. En los casos en que pedimos justificantes de las transacciones al cliente, éstos tienen que ser originales, verosímiles en la forma y coincidentes con el tipo de negocio que realiza habitualmente. Vigilaremos estrechamente la reactivación de cuentas inactivas. Comprobaremos los motivos de la cobertura de deudas con efectivo.




9. Cumplimiento de esta normativa

El espíritu y la letra de este código de conducta es aplicable a todos los dignatarios, directores, ejecutivos principales, empleados y representantes y la entidad establecerá los controles y medidas oportunas para verificar su cumplimiento. Reafirma nuestro compromiso de mantener los más altos niveles de integridad en las relaciones entre nosotros y con los clientes, proveedores y otras personas dentro las comunidades en las que vivimos y trabajamos. Cada miembro de Quest recibirá un ejemplar de esta guía, que tendrá que leer atentamente y firmar un acuse de recibo de lectura y conformidad del mismo. La aplicación de este código continuará vigente incluido después de la finalización de la relación laboral con la entidad. De la misma manera, se entregará una copia a cada empleado nuevo que se incorpore a Quest. El sistema implantado establece que todos los acuses de recibo firmados por los diferentes empleados, directivos y miembros del Consejo Directivo, serán recibidos y custodiados al área de Recursos Humanos y Calidad, la cual realizará el control de los mismos. Tal como se menciona al principio de este código de conducta, cualquier duda sobre el cumplimiento de dicho código, es preciso ponerlo en conocimiento del Oficial de Cumplimiento. Aunque el cumplimiento de estas normas es responsabilidad de cada persona, Quest ha establecido una estructura en la que los directores de departamento/oficina y de área funcional son responsables de establecer, implementar y mantener un programa efectivo, incluyendo un sistema de controles internos, que garantice por parte de todos los empleados, dentro de sus respectivas organizaciones, el cumplimiento de todas las normativas y reglamentos, así como del contenido de este código de conducta. Los encargados de supervisar a otras personas tendrán que demostrar una especial responsabilidad mediante sus palabras y actos, y su compromiso personal con los más altos niveles de integridad. En particular, los interventores, responsables y directores, en su tarea de asesores y líderes, tendrán que:

Construir y mantener una cultura de cumplimiento de este Código Ético y de la normativa interna y externa y desarrollar medidas de prevención y detección de problemas relacionados con el cumplimiento.

Mantener un entorno de comunicación abierto, en el que se compartan, comenten e, incluso, debatan los valores éticos de Quest y el contenido de este documento y las normas que se relacionan.

Asegurarse que sus colaboradores comprenden los valores éticos de Quest y el contenido de este código, y proporcionarles formación adicional cuando sea necesario.

Emprender las acciones necesarias para garantizar que cualquier conducta que falte a la ética dentro de su área de responsabilidad sea detectada y corregida.

Considerar si un colaborador comparte los valores de Quest antes de asignarle un cargo de responsabilidad.

Cada uno de nosotros deberá cumplir a rajatabla con todas las leyes y normas aplicables, con el contenido de este código y con otras normas e instrucciones de la Entidad, entendiendo que este código no suple ninguno de los reglamentos vigentes en la actualidad en Quest, sino que los complementa. En última instancia, nuestra conducta es una responsabilidad personal. Ninguno de nosotros hará nunca




actos faltos de honradez, destructivos o ilegales, ni tan solo en el caso de que nos lo pida un superior u otro empleado, ni pediremos a otros que hagan actos inadecuados. Además, no nos tendremos que desviar de las normas e instrucciones de Quest, aunque hacerlo parezca en beneficio de la empresa. Cada uno de nosotros es responsable de notificar inmediatamente al Oficial de Cumplimiento, si sospechamos, observamos o tenemos conocimiento de cualquier conducta que falte a la ética, y cualquier comisión de actos faltos de honradez, destructivos o ilegales. El Oficial de Cumplimiento investigará todos los informes, y proporcionará una respuesta si lo considera apropiado. No se tomarán represalias contra quienes informan de buena fe de sospechas de transgresiones, y se protegerá su identidad siempre y cuando lo permitan las leyes y las normas internas de Quest. Quest cree firmemente en el comportamiento ético y, consecuentemente, los empleados que no cumplan lo estipulado en este documento y otras normas de la entidad podrán ser sancionados. Adicionalmente, la violación de alguna de estas normas puede ser constitutiva de delito penal o de responsabilidad civil. 10. Preguntas y respuestas

Mi esposa y yo tenemos una pequeña empresa de artes gráficas. El trabajo que hago para esta empresa es conocido por la Entidad y no tiene nada que ver con mi trabajo en Quest. Estoy seguro de que, desde mi empresa, puedo ofrecer a Quest un producto mejor a menor precio. ¿Puedo ser empleado y a la vez proveedor de Quest?

No. Su obligación primaria es con Quest, y ofrecer servicios como proveedor constituiría un conflicto de intereses. Si su esposa lleva su negocio de manera personal, puede hacer ofertas por trabajos a Quest siempre y cuando, a) no use su puesto de trabajo en la entidad para influir en el proceso de selección de contratos, b) usted no participe en la realización o evaluación del trabajo, si su mujer recibe la adjudicación, y c) se informe a su superior de esta relación.

Hago muchos viajes de negocios por motivo de mi trabajo en Quest. ¿Puedo quedarme con las compensaciones no en metálico que recibo por mis viajes de negocios (por ejemplo, créditos por vuelos frecuentes) y hacerlos servir en mis viajes personales?

Usted puede usar los créditos por vuelos de trabajo en sus viajes personales. Asimismo, usted no puede influir ni modificar los planes de viaje hechos por la agencia de viajes autorizada y concertada por Quest para recibir estas u otras ventajas promocionales, sean o no en metálico. Hacerlo constituye una violación de las normas de la entidad en dos sentidos. En primer lugar, usted tiene un conflicto de intereses entre sus intereses personales y la necesidad de la empresa que usted viaje. En segundo lugar, usted está haciendo mal uso de los fondos de la empresa si su viaje resulta más caro que si la agencia de viajes designada lo hubiese programado.

He tenido conocimiento de una importante información empresarial que afecta a una compañía y que aún no ha sido anunciada públicamente. ¿Puedo hacer operaciones de valores de esta compañía en beneficio propio, o transmitir esta información a otras personas para que actúen también en su beneficio?




No. Están prohibidas las operaciones de valores en base a información interna sobre cualquier compañía, y no se puede transmitir esta información a ninguna otra persona.

¿Cómo puedo saber si una información es propietaria, si no está identificada como tal?

Si la información no está señalada como propietaria, juzgue por su contenido, caso por caso. Algunos de los criterios que habrá que usar son:

o Naturaleza de la información. o Sensibilidad de la información. o Valor de la información para Quest. o Público al que está destinada la información (por ejemplo, información claramente destinada

a ser hecha pública a los clientes y datos de marketing de alta sensibilidad que se utilizan para programar planos de acción).

Si le es preciso alguna aclaración, póngase en contacto con el Oficial de Cumplimiento.

¿Estoy obligado a proteger la información propietaria, incluso después de haber dejado de trabajar para Quest?

Si. Está obligado a no usar ni difundir informaciones propietarias de Quest incluso después de abandonar la empresa.

Si surge una emergencia en mi casa, ¿puedo usar un teléfono de la empresa, o tengo que buscar un teléfono público?

En general es aceptable por los empleados hacer y recibir llamadas personales importantes, siempre y cuando sean esporádicas, breves y no interfieran con la actividad normal del trabajo.

Mi superior me ha dicho que puedo llevarme un equipo viejo y obsoleto para mi uso personal. En cualquier caso, es probable que el equipo sea dado de baja. ¿Violo las normas Quest si me llevo el equipo a casa?

Llevarse equipos de la empresa, aunque parezcan obsoletos o fuera de uso, no está permitido sin autorización escrita de un nivel de dirección apropiado. Cualquier duda tendrá que dirigirse al Oficial de Cumplimiento.

¿Puedo aceptar una invitación a almuerzo de un cliente o de un proveedor? Usted puede permitir que un cliente o proveedor le invite a una comida en la cual se tratarán temas de negocios. Pese a todo, no es apropiado permitir que clientes o proveedores le inviten de manera repetida.

Soy responsable de la contratación de personal mediante agencias externas de colocación. Una de las agencias me ha hecho llegar un obsequio de Navidades. ¿Puedo quedármelo?

Puede aceptar el obsequio si cumple todas y cada una de estas condiciones: no es un obsequio




solicitado; no es costoso; y no puede influir sobre su juicio empresarial, ni ser percibido como tal. En caso de duda, exponga la situación a su superior.

¿Puedo regalar a uno de mis clientes o proveedores entradas por un acto deportivo o cultural? Regalar entradas es aceptable si forma parte de nuestro programa de relaciones, si no infringe en ningún sentido las normas del cliente, proveedor o de Quest, y si, con antelación, ya tiene el visto bueno de su superior.

¿Hay temas específicos sobre los cuales nunca debo tratar con la competencia? Excepto en determinadas circunstancias, sí. Es norma de la entidad y obligación legal no mantener conversaciones sobre, entre otros temas, precios de servicios, márgenes comerciales o costes; condiciones de clientes; zonas de actuación; listas de clientes; niveles o capacidad de servicio; planes de nuevos servicios; planes de marketing; segmentación de mercado y acuerdos de servicio.

Si mi departamento u oficina tiene una norma más estricta que las de esta guía, ¿cuál tendré que seguir?

Tendrá que seguir la norma de su departamento u oficina si ésta es más estricta que las de este documento.

¿Puedo informar anónimamente de mis sospechas de violaciones de la ley o de otras normas de ética empresarial?

No, a pesar de que es preciso identificarse para informar de sospechas o violaciones de la ley o de este código, su identidad será protegida y su información será tratada confidencialmente y por supuesto no se tomará ningún tipo de represalia. 11. Problemas éticos

Habrá ocasiones en las qué este código de conducta no haga referencia a las circunstancias concretas de su problema. Si eso sucede, posiblemente le será de utilidad tener en consideración las siguientes cuestiones, que le ayudarán a encontrar una solución.

11.1 Analice la situación

¿Cómo se produjo esta situación?

¿Qué instrucciones escritas tendrá que consultar? Por ejemplo, le puede servir de ayuda esta guía ?, o en su caso, ¿el Reglamento de Régimen Interior de Quest?, o ¿ la Ley de Prevención del Lavado de Activos y del Financiamiento del Terrorismo?

¿A quién tendrá que consultar? ¿A su superior? ¿o al Oficial de Cumplimiento?, ¿a Asesoría Jurídica?, ¿al área de medios de pago?, ¿a Seguridad?, ¿o a otra persona?

¿Cuáles son las diferentes posibilidades éticas y la justificación de cada una de ellas?

¿Existe la posibilidad de encontrar un compromiso que no viole las normas ni la integridad de Quest?




En cualquier caso, le animemos a plantear cualquier preocupación o duda en relación al cumplimiento del Código Ético a sus superiores jerárquicos o al Oficial de Cumplimiento. 12. Procedimiento de Atención de Reclamos En cumplimiento de la Circular 2172 del Banco Central de Uruguay Quest ha implementado el siguiente procedimiento de atención de reclamos de sus clientes. El objetivo de este procedimiento es describir las vías para la formulación del reclamo por parte del cliente y las formas y plazos de respuesta de Quest. Este procedimiento se debe seguir en todos los casos en los que un reclamo no pueda ser solucionado en forma inmediata a favor del cliente. El procedimiento consiste en: - El cliente deberá presentarse personalmente a la oficina o presentar una carta por escrito con una descripción detallada del reclamo. En las oficinas se pondrán a disposición de los clientes el formulario de reclamo adjunto como Anexo 1 y un impreso que describan el procedimiento de atención de reclamos. - Luego de presentado el reclamo, se le entregará al cliente una confirmación de recepción del mismo en la cual constará fecha y hora del reclamo, incluyendo un número identificatorio, y el plazo de respuesta. - El plazo de respuesta no será mayor a quince días corridos, contados desde la fecha de presentación del reclamo. Si la naturaleza del reclamo así lo amerita, dicho plazo podrá prorrogarse por única vez por otros quince días corridos, debiéndose informar al cliente por escrito con indicación de los motivos de la prórroga. En caso de que para poder investigar el problema deban intervenir necesariamente instituciones del exterior, Quest podrá prorrogar el segundo plazo de respuesta más allá de quince días corridos, debiendo comunicarle al cliente la fecha estimada de respuesta y efectuar sus mejores esfuerzos en este sentido. - [Se deberá informar por escrito al cliente – ya sea por nota o correo electrónico – el resultado de su reclamo, salvo en el caso que se cuente con sistemas de grabación en cuyo caso la respuesta escrita podrá ser sustituida por una respuesta telefónica, y en caso que el cliente lo solicite, se deberá igualmente expedir una respuesta escrita. La respuesta deberá ser fundada, sobre la base de lo actuado por Quest ante cada punto reclamado. En caso de que se entienda que el reclamo es injustificado, se deberán informar los motivos por los cuales no se atenderá la solicitud y la posibilidad de acudir ante la Superintendencia de Servicios Financieros en caso de disconformidad con la decisión adoptada. Este procedimiento deberá estar a disposición del cliente a través de carteles en las oficinas de atención al público y en el sitio en Internet de Quest.




ANEXO I

FORMULARIO DE RECLAMOS Fecha (Día/Mes/Año):

Nombre y/o denominación social:

Descripción del reclamo:

Para completar por el funcionario que recibió el reclamo:

N° de Reclamo:

Fecha y hora de recepción del Formulario:

Fecha estimada de respuesta:

Firma:______________________________________________

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