magazine #16 issuu

Travel Tomorrow Thanks for inspiring us, ANVR & Capgemini

CHIEF INNOVATION & DISRUPTION OFFICER

(m/v)

Belgische & Nederlandse reisindustrie zoekt:

(Lectuur van dit nummer = verplicht)

FEBRUARI 2016

VOORBEELDVOORBEELD

ADVERTORIAL

TRAVEL COUNSELLORS IN NEDERLAND & BELGIE

Een job met vrijheid,een concept met toekomst,een bedrijf met visie

Travel Counsellors is een sterk en eigentijds concept in Nederland en België

“Het is duidelijk: Travel Counsellors maakt het verschil. In Nederland, maar ook in België. Twaalf Belgische reisondernemers kozen voor Travel Counsellors, dat betekent dat er een heel positief fundament is voor verdere groei.” Fred Van Eijk, oprichter en General Manager van Travel Counsel-lors in België en Nederland, is een tevreden man. Hij kijkt resoluut vooruit, en heeft alle vertrou-wen in de toekomst van Travel Counsellors, in België en in Nederland.

Van Eijk: “Ik ben heel blij met de twaalf Belgi-sche Travel Counsellors. Het zijn stuk voor stuk professionals met een stevige bagage, passie voor het vak én een sterk netwerk. Zij staan sterk in het leisure én in het business segment, wat ons toelaat om dadelijk heel breed te werken. Met de regelmaat van de klok halen deze ondernemers nieuwe business travel accounts binnen, hierbij uiteraard geholpen door het Travel Counsellors business travel account systeem. Weet je, het is gewoon erg dankbaar om te kunnen pionieren op een markt, met als steun in de rug de juiste systemen, informatie en support van een groot bedrijf. “

“We zien zowel in België als in Nederland, dat de aanpak van Travel Counsellors perfect is voor de hedendaagse consument. Uiteraard gebeuren er allerlei vreselijke dingen in de wereld, en dat heeft invloed op het vakantiegedrag van de consument. Maar daar liggen nou precies de kansen! Vele klanten twijfelen vandaag, ze hebben vragen over

de veiligheid en ze stellen hun traditionele vakan-tiekeuzes in vraag. Dàt is het moment waarop de klant een echte reisadviseur nodig heeft. Ik noem dat het “back to the drawing board” moment: sa-men zitten met de klant, praten over zijn of haar wensen en noden, en vervolgens de mogelijkheden verkennen en invullen. Juist de groeiende onzeker-heid bij de klant biedt ongekende mogelijkheden voor wie zijn vak kent. Wij noemen dat intern wel eens het “bucket list” fenomeen: klanten die nu een reis willen maken waar ze al lang van droom-den. Dat verklaart ook onze groei bij de niche tour operators, trouwens.”

“Doordat we veel akkoorden hebben met diverse spelers overal ter wereld, kunnen onze Travel Counsellors snel schakelen. Ze kunnen perfect alle mogelijkheden en alternatieven aanbieden, gaande van diverse accommodaties tot vlucht-combinaties en de diensten van vele Destination Management Companies – voor vrijwel alles hebben we mogelijkheden en rechtstreekse con-tracten op nationaal én groepsniveau. “

(Enthousiast) ”Ik merk dat onze Travel Counsellors steeds meer gebruik maken van elkaars know how, dat ze elkaar inspireren en dat ze samen de ene “outside the box” oplossing na de andere bedenken. Dat bewijst dat dit het concept van de toekomst is: zelfstandig ondernemerschap, gekoppeld aan de know how, de resources en de ondersteunende systemen van een grote interna-tionale groep.”

Heb je interesse in een zelfstandigbestaan als Travel Counsellor? Neemdan contact op met ons voor een persoonlijk gesprek! Ga naar de websitewww.wordeentravelcounsellor.beof www.wordeentravelcounsellor.nlen vul het contactformulierin. Of bel met Angelique Roemersop 0800-74875 (BE) of 070-3141833 (NL).

Kennismaken met Travel Counsellorskan ook tijdens een informatie bijeen-komst op 13 april in Den Haag of 20 april in Antwerpen. Interessant is dat je er, naast een presentatie, ook veel andere Nederlandse en Belgische Travel Coun-sellors zult zien, bij een hapje en een drankje. Aanmelden voor deze events: [email protected] [email protected].

TRAVEL360° / FEBRUARI 20162

Het verleden is een goede bron van inspiratie voor verhalen rond het kampvuur, maar het is geen wegwijzer voor de toekomst. Alleen met een frisse blik, met nieuwe inzichten en met een positieve mindset kan je plannen maken voor de toekomst. De pijnpunten erkennen, en dan resoluut kiezen voor vernieuwing. Mensen overtuigen. Wie niet overtuigd wil worden, meedogenloos achterlaten. Focus. Mindshift. Snelheid. Technologie. Change!

Vergeet oude labels, oude structuren oude doelgroepen en oude werkmethodes. Ze zijn oud, dus ze zijn fout. En ze zijn out. We zoeken efficiëntie en convenience. Voeg daar een dosis service en discovery aan toe. Goed schudden. Elke keer een nieuwe cocktail, elke keer een nieuwe, unieke consument. De reis van elke consument, de customer journey, is

onvoorspelbaar en oncopieerbaar. Never a dull moment, never a calm moment. Move!

Met de klant centraal, onderscheidende waar-de creëren. Met gerevitaliseerde operationele processen, elk product personaliseren. Het ecosysteem waarderen, en innovatie stimu-leren. Ga er maar aan staan. En sta er klaar voor. Strategie vertalen in actiepunten, en de actiepunten perfect uitvoeren. Of niet perfect, en dan verbeteren. Action!

Vergeet marktaandeel, kies voor strategische relevantie. Laagste prijs? Go for it. Perfecte service? Go for it. Super product? Go for it. Local hero? Go for it. Power brand? Go for it. Maar probeer niet in alles de beste te zijn, want dan word je The Great Pretender. Dat wil je niet zijn, je wil relevant zijn. Choose!

3TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

INTRO

Aan dit nummer werkten mee: Kate Vansteenkiste, Olivier Depaep, Jan Peeters, Pieter Weymans, Bas Derks, Yves Hellemans, Gert Marijnissen, Kris Van den Broeck

Vormgeving: Shtick Fotografie: Thinkstock Druk: Graphius Oplage: 58.000 ex.

Abonnementen: Zeker zijn van een volgend nummer in je brievenbus? Abonneer je via www.travel360benelux.com Voor bedrijfsabonnementen vanaf 10 exemplaren: [email protected]

Advertenties: Kris Van den Broeck Tel. +32(0)16 89 68 50 – [email protected]

Travel360° bvba Martelarenlaan 22, 3010 Leuven, Suite F32 [email protected]

“I don’t know where

I am going, but I

promise it won’t be

boring”

— David Bowie

“The best way to predict

your future is to create it”

— Abraham Lincoln

“Some people don't like

change, but you need

to embrace change

if the alternative is

disaster.”

— Elon Musk

"Innovation distinguishes

between a leader and a

follower."

— Steve Jobs

"Anything worth doing

is worth overdoing."

— Mick Jagger

“Change is the law of

life. And those who

look only to the past or

the present are certain

to miss the future.

— John F. Kennedy

"Option A is not

available. So let’s kick

the shit out of option B."

— Sheryl Sandberg

"Life is what happens

while you are busy

making other plans."

— John Lennon

"If we open a quarrel

between past and

present, we shall find

that we have lost the

future."

— Winston Churchill

– Jan Peeters

—Redefining

Travel Commerce Travelport heeft gedurende de voorbije jaren honderden miljoenen dollars

geïnvesteerd, met één duidelijke focus: het herdefiniëren van travel

commerce, en innovatieve producten en oplossingen te ontwikkelen die

inspelen op de noden van de reisindustrie en de reiziger, vandaag en

morgen. Tijd voor een gesprek met Simon Ferguson, Vice President &

Managing Director Northern Europe.

Simon, hoe zou je de positie van Travelport in de reisindustrie vandaag omschrijven?

“Ik denk dat we het allemaal erover eens zijn, dat “the business of travel” een stuk complexer geworden is in de voorbije jaren. Enkele jaren geleden was de consument ervan overtuigd dat hij of zij hun reizen zelf op een betere manier konden organiseren. Het is dus een belangrijke uitdaging om ervoor te zorgen, dat de travel brands, de reisadviseurs en alle leveranciers de nodige tools hebben om aan de consument duidelijk te maken, dat zij nog steeds, en wellicht meer dan ooit, relevant zijn. Travelport is die uitdaging met succes aangegaan.”

Duidelijk. Welke rol speelt Travelport vandaag in heel dat gebeuren?

“Wel, dit maakt, dat de rol van Travelport nog belangrijker en nog duidelijker is geworden: wij zorgen ervoor dat de travel professi-onal, meer dan ooit, zijn toegevoegde waarde voor de consument kan bewijzen en waar maken. Travelport Smartpoint is hier een voorbeeld van: alle content, alle informatie, samengebracht in een gebruiksvriendelijke, grafisch sterke omgeving met de “look & feel” van een consumer website. Travelport Smartpoint stelt de travel professional in staat om de complexiteit van vandaag te vertalen naar zijn klant op een eenvoudige, overzichtelijke manier.”

“Trouwens, dat is één van de redenen waarom Travelport in de zomer van vorig jaar Mobile Travel Technologies overgenomen heeft. MTT ontwikkelt mobiele applicaties en intelligente mo-biele diensten waarbij de klant als gebruiker centraal staat. In de loop van 2016 zullen wij de MTT technologie en klantenervaring toevoegen aan het Travelport platform.”

(Op dreef nu:) ”Want laat ons niet vergeten: tegen 2023 zal twee derde van de werkende klasse uit Millennials bestaan. Die zullen nog veel meer reizen dan vandaag, en zij zullen intens gebruik maken van alle mogelijke online tools om die reizen te organiseren en te beleven. Vandaag kijkt de reisindustrie tegen een kloof aan met die opkomende generatie van Millennials: het is de uitdaging en de opdracht van Travelport om die kloof te verkleinen en dicht te rijden! Vandaar ook onze focus op alle mo-gelijke transportmogelijkheden, inclusief rail, taxi’s en andere vervoermiddelen. Had ik je al gezegd dat het een zeer complexe materie aan het worden is?” (Lacht)

Welke ontwikkelingen staan er nog op de strategische agenda?

“Laat me één punt vermelden: het Travelport commitment voor innovatie. Immers: vele travel professionals zien ons nog steeds als een traditionele GDS. Het mag duidelijk zijn dat Travelport vandaag vele stappen verder staat. De lancering van Travelport Universal API (Application Programming Interface) brengt ons naar een nieuw niveau van innovatie: een open platform, waarbij ontwikkelaars van alle partijen innovatieve oplossingen kunnen bedenken, die dan vertaald worden in travel applicaties voor de reiziger.”

“De conclusie is dus helder: de reisindustrie wordt een steeds complexer gegeven, dat biedt nieuwe kansen voor alle profes-sionele spelers, waarbij Travelport zich positioneert als het perfecte en innovatieve Travel Commerce, dat doet wat het zegt:

“Redefining TravelCommerce”. “

4 TRAVEL360° / FEBRUARI 201644


ADVERTORIAL

Travelport Smartpoint: jij verkoopt oplossingen!

De reiziger van vandaag is steeds veeleisender. Jij als reisagent, moet permanent je toegevoegde waarde kunnen aantonen. Jij moet jouw klanten keuzemogelijkheden kunnen bieden, gekoppeld aan een uitstekende service. Travelport biedt jou de mogelijkheden om complexe reisaanbiedingen te managen en te verkopen, gekoppeld aan een gepersonaliseer-de service. Alles binnen je bestaande werkcapaciteit.

Verkoop vaker en méér airline content

Travelport Smartpoint biedt je de mogelijkheid om bij te blijven met de allerlaatste airline aanbiedingen, zonder permanent alle airline websites te moeten checken. Je kan dadelijk prijzen vergelijken, en foto’s zien en tonen van de cabine en de seats. Zo kan jij mogelijkheden aanbieden, waar de reiziger zelf wellicht nog niet aan gedacht had!

Boek netwerk én low cost carriers, zij aan zij

Vluchten met low cost carriers worden steeds populairder bij business travellers, vaak is het gewoon de beste optie. Travelport Smartpoint toont netwerk en low cost carriers zij aan zij in je zoekresultaten. Uiteraard kan je het hele gamma aan ancillary products op maat en volgens wens van je klant bijboeken.

Upsell hotels en huurauto’s

Het juiste hotel, op de juiste locatie, rekening houdend met de noden en het werkschema van uw klant: dat is een belangrijk onderdeel van de toegevoegde waarde van elke reisagent. Travelport zorgt voor een ruime keuze aan keten-, onafhankelijke en boutique hotels en B&B’s, complete met kaarten en de integratie van Tripadvisor. Tegelijk kan je de beste aanbeveling doen voor een huurwagen, weer volgens de specifieke wensen van de klant.

Travelport Rich Content & Branding solutions: een gigantisch aanbod

Travelport Rich Content & Branding is een belangrijke innova-tie, die airlines toelaat om hun aanbod en hun prijzen op een gebruiksvriendelijke manier te presenteren aan reisagenten over de hele wereld. In het afgelopen anderhalf jaar hebben meer dan 120 netwerk en low cost carriers getekend, en elke week maken meer luchtvaartmaatschappijen hun content beschikbaar, via Travelport Universal API.

Airlines bieden hun routes, producten en diensten aan binnen hun eigen merkomgeving. Voor de luchtvaartmaatschappijen is het belangrijk dat ze qua branding en omschrijvingen, dezelfde uitstraling en boodschap hebben in alle verkoop-kanalen. Jij kan deze producten op een dynamische wijzen voorstellen en verkopen.

Reisagenten kunnen airlines gemakkelijk vergelijken, de informatie inpassen in hun normale boeking flows en in het itinerary management, terwijl ze rechtstreeks boeken vanuit de beschikbaarheid. De verkoopmogelijkheden van ancillary producten en upselling mogelijkheden zijn duidelijk en gemakkelijk toe te passen.

Belangrijk: zowel airlines als reisagenten kunnen de ver-schillende producten duidelijk van elkaar differentiëren en aanprijzen, en dit aan het begin van het koopproces van de reiziger. Dit maakt alles erg duidelijk voor de klant, en ver-hoogt de perceptie van toegevoegde waarde van de reisagent.

6 TRAVEL360° / FEBRUARI 20166 TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

Bij Amadeus beseft men dat de grootste passie van

een reisdistributeur het organiseren en verkopen van

reizen zelf is. Amadeus ziet het daarom als haar

opdracht om de reisdistributeur hiervoor zo goed

mogelijk uit te rusten, zonder dat deze zich om de ach-

terliggende technologie hoeft te bekommeren. Daar-

om lanceert het reistechnologiebedrijf binnenkort

Amadeus Selling Platform Connect, een vernieuwde

versie van het klassieke distributieplatform waarbij

gebruiksvriendelijkheid nog meer centraal staat.

Een platform ontwikkeld met en voor de reisagent

met ongeziene mogelijkheden en meer vrijheid in een

uiterst aantrekkelijk jasje. Benieuwd? Lees verder!

Een nog veel makkelijkere en intuïtievere interface

Met Amadeus Selling Platform Connect luidt men bij Amadeus een nieuw tijdperk in waar gebruiksvriendelijkheid en performantie hand in hand gaan. In Amadeus Selling Platform Connect maakt u als reisagent kennis met een opnieuw uitgevonden gebruikersomgeving die ontworpen werd door en voor reisprofessionals. In die nieuwe interface vinden beginnende gebruikers makkelijker hun weg, maar tegelijk voelt ze ook vertrouwd aan voor de expert. Terwijl de grafische interface heel intuïtief aanvoelt voor beginners, kunnen de ‘power users’ nog steeds in hun cryptische omgeving duiken. Het beste van beide werelden vinden gebruikers in de modus ‘Cryptic Magic’. Deze volledig nieuwe gebruiksomgeving combineert de cryptische en grafische omgeving in één duidelijke interface. Hier worden commando’s meteen visueel weergegeven. Leuk om weten:

Amadeus Selling Platform Connect aanvaardt ook commando’s en entry’s van andere GDS-sys-temen. Dit maakt meteen ook komaf met heel wat kopzorgen voor reisagenten die migreren vanop een ander GDS-systeem.

Totale vrijheid dankzij webtechnologie

Amadeus Selling Platform Connect geeft gebruikers een ongekende vrijheid en flexi-biliteit. Elk segment van de reissector heeft haar eigenheden en daar heeft Amadeus bij de ontwikkeling van Selling Platform Connect re-kening mee gehouden. Het nieuwe platform is modulair en dus volledig aan te passen aan de noden van elke gebruiker of agentschap. Door het gebruik van webtechnologie gebeurt alles in Amadeus Selling Platform Connect in de cloud. Hiermee wordt een einde gemaakt aan lokale installaties, updates, hard- en software vereisten. Inloggen op Amadeus Selling Plat-form Connect is even eenvoudig als surfen naar uw favoriete website. Door de ondersteuning van meerdere browsers zoals Chrome, Firefox en Safari naast het klassieke Internet Explorer genieten gebruikers nu van een totale techno-logische vrijheid. Of u nu wil werken vanop uw desktop, laptop, tablet, phablet, smartphone, Windows-toestel of Mac, waar ook ter wereld. Met Amadeus Selling Platform Connect beho-ren beperkingen tot het verleden.

Rijke en visuele full content

In Amadeus Selling Platform Connect kunt u nog steeds vertrouwen op de rijke full content

van Amadeus voor producten als air, rail, hotel, car, verzekeringen, etc. Deze content wordt in Amadeus Selling Platform Connect aangevuld door grafische content. Dankzij het gebruik van webtechnologie en de grafische gebruikersom-geving kunnen nu ook afbeeldingen toegevoegd worden aan productbeschrijvingen.

Innovatieve tools en functionaliteiten

Bij de ontwikkeling van Amadeus Selling Platform Connect werd de performantie niet uit het oog verloren. De bestaande oplossingen zoals Ticket Changer en de Seats & Services catalogue blijven allemaal compatibel met het vernieuwde Amadeus Selling Platform Connect. Meer nog, dankzij de grafische interface krijgen ze een extra dimensie. Denk maar aan het ge-bruik van afbeeldingen en andere rijke content in de Seats & Services catalogue. Meerdere dossiers tegelijkertijd openen en wijzigen is ook een nieuwe functionaliteit die in Amadeus Selling Platform Connect geïntroduceerd wordt. Amadeus blijft bovendien werken aan innovatieve oplossingen voor de reissector. Amadeus Productivity Suite is één van die nieuwe oplossingen die gelanceerd wordt op het vernieuwde platform. Productivity Suite is een totaaloplossing voor kantoren die naar een maximale productiviteit streven met ingebouw-de automatische controles, mogelijkheden om workflows in te stellen, etc.

“Overweldigende reacties bij onze klanten”

Caroline auf dem Brinke (Unit Manager Pro-ducts & Solutions) en Olaf Leenders (Operations Director): “Bij Amadeus zijn we uiterst trots en enthousiast over Amadeus Selling Platform Connect. We beschouwen het als een enorme mijlpaal in de evolutie van de reisdistributie. Het is het resultaat van duizenden uren onderzoek, ontwikkeling en een veelvoud aan gebruikerstesten. Door gebruiksvriendelijkheid en performantie centraal te zetten tijdens de ontwikkeling zijn we gekomen tot een vernieuwd verkoopplatform dat de sector zal revolutioneren. De eerste reacties van klanten waren dan ook overweldigend.” Amadeus start met het uitrollen van Amadeus Selling Platform Connect in april van dit jaar. Het nieuwe plat-form zal gelijkmatig in West-Europa (waaronder ook België) worden uitgerold over een periode van 2 jaar. “We zullen onze klanten op tijd en stond uitnodigen om samen met ons de stap naar de toekomst te zetten. We zullen hen daarbij voorzien van alle nodige trainings zoals e-learning modules, webinars, en zelfs indien gewenst klassieke classroom trainingen.”

Amadeus Selling Platform Connect:Een totaaloplossing ten dienste van ‘uw passie voor reizen’…

ADVERTORIAL

Chief Disruption Officer: David Bowie (1947-2016)Ben je op zoek naar een duidelijke, precieze omschrijving van de term “disruptie”? Bestudeer dan de carrière van David Bowie. Hij herdefinieerde keer op keer de meest innivatieve en creatieve sector ter wereld: rock’n’roll. De ultieme inspiratie.

7TRAVEL360° / FEBRUARI 2016 7TRAVEL360° / FEBRUARI 2016

ADVERTORIAL

Culinair erfgoed samen met het landschap en de geschiedenis

Op marktdagen leer je pas echt wat het betekent om Cata-lonië culinair te beleven. Kuier langsheen de vele stalletjes en sla een praatje met marktkramers. Catalonië heeft een uitgebreide marktkalender waar je zowel in de steden als op het platteland dagelijks, wekelijks of minstens maande-lijks terecht kan voor regionale producten en gerechten. In Barcelona mag een bezoekje aan de historische markten van Boqueria, Santa Caterina en Barceloneta niet ontbreken.

Tip: In Catalonië kan je terugreizen in de tijd en ontdek-ken hoe bijvoorbeeld olijfolie werd gemaakt, eeuwen geleden al, in olijfmolens. En proeven!

De creatieve Catalaanse culinaire scène

Het Catalaanse culinaire aanbod is even groot als creatief. Ontbijtplekken, tapas bars, traditionele vermouth bars, gastro-bars en 50 restaurants met Michelin sterren: allemaal verdedigen ze met verve het Catalaanse culinaire erfgoed.

Tip: Onze top chefs : Joan Roca van El Celler de Can Roca, "Beste Restaurant ter wereld 2015" Carme Ruscalleda van Restaurant Sant Pol of de broers Adrià zijn ongetwijfeld de meest gewaardeerde vertegenwoordigers van de hedendaagse Catalaanse keuken.

Het toerisme bureau van Catalonië verklaarde 2016 tot het jaar van Gastronomie en Wijn Toerisme. Dit is een unieke kans om Catalonië te positioneren als een wijn -en gastronomie bestemming, omdat deze elementen

sterk verankerd zijn in de lokale cultuur en traditie.

2016 JAAR VAN GASTRONOMIE EN

WIJN TOERISME IN CATALONIË

Een traditie van wijn en wijntoerisme

Catalonië is één van de meest populaire wijntoerisme bestemmingen ter wereld. Je vindt er 12 DO (Designations of Origin) en meer dan 300 wijnbouwers die kunnen bezocht worden: nieuwe en oude, kleine en grote, dichtbij de zee en hoog in de bergen. De Catalaanse wijnroutes brengen je van de ene ontdekking naar de andere

Tip: Ontdek de 4 Catalaanse wijn routes: Priorat wijn route, Empordà wijn route, Lleida wijn route en de Penedès wijn route..

Wijn en gastronomie samen met andere toeristische activiteiten

Deze culinaire ervaringen zijn uiteraard perfect te combineren met alle andere toeristische activiteiten. De weelde van de Catalaanse gastronomie kan je altijd ervaren, of je nu van de zon geniet aan de zuiderse stranden van de Costa Dorada, of als je de wereldberoemde architectuur van Barcelona ontdekt, of als het prachtige binnenland en de mooie dorpjes ontdekt.

Tip: Kies een Catalaans Gastronomisch Hotel om even uit te rusten! Typische producten en gerechten, kleinschalige hotels met hoge culinaire kwaliteit.

Catalan Tourist Board Beneluxwww.catalunya.com

Save the date:5-10/04: International Wine Tourism Conference (IWINETC) + Workshop + Fam or Press trip27/09-1/10: Buy Catalunya Workshop + Fam trip

Info & registratie: [email protected]


GEEF DE TOEKOMST VORM!

GEEF DE TOEKOMST VORM!In 2015 publiceerden ANVR en Capgemini het rapport “Travel Tomorrow” – Envision the Future of Travel. Dit rapport kwam er door de een samenwerking tussen 18 reisbedrijven, een branche-organisatie en een consulting bedrijf. Het resultaat is een ongeziene rijkdom van visie, ervaring en inspiratie voor iedereen die in de reisindustrie werkt.

Het team van Travel360benelux nam het rapport door. Wij werden enthousiast, en besloten om “Travel Tomorrow” als inspiratiebron te gebruiken voor een speciale editie van Travel360° - Het Magazine. Een Benelux editie.

Een Nederlands reisbranche-initiatief, een groep van internationaal opererende bedrijven als sponsors, en vervolgens een Belgische club die er mee aan de haal gaat en er hun eigen ding mee doen: dat vonden wij wel een leuke uitdaging.

Het resultaat heb je nu handen. Geïnspireerd door het Travel Tomorrow rapport, maar volledig vrij geïnterpreteerd door het team van Travel360°. Wij zijn vrij en vrolijk met het rapport omgegaan, wij hebben geplukt uit de inhoud, wij hebben eigen ervaring en opzoekingswerk toegevoegd, en overal hebben wij geprobeerd om er ook een praktische vertaling aan te geven.

Lees dit nummer, bespreek het met je collega’s, gebruik het in brainstormings, strategische meetings en overlegvergaderingen, en vooral: doe er wat mee. Wij zijn trots op het resultaat, maar zoals steeds wordt ook dit nummer pas echt waardevol als de inhoud ook in de praktijk wordt toegepast.

May you innovate and disrupt the world. Hell, yes!

Jan Peeters & Pieter Weymans


1. INNOVATIE & DISRUPTIE

INNOVATIE & DISRUPTIE

De reisindustrie kent turbulente tijden. De digitale revolutie, het veranderende consumentengedrag en disruptieve business modellen hebben het speelveld compleet gewijzigd en zijn de nieuwe norm geworden. Wie in de toekomst een rol van betekenis wil blijven spelen zal goed moeten nadenken over zijn positionering en zich de nieuwe spelregels eigen moeten maken. Immers: iedereen moet beseffen dat elk bedrijf, jong of oud, klein, middelgroot of zeer groot, vandaag in een nieuw spel speelt, met nieuwe spelregels. Als je dit nieuwe spel tracht te spelen volgens de oude regels, word je vroeg of laat eruit geknikkerd. Een goed begrip en inzicht in innovatie en distruptie is daarom noodzakelijk.

“Disruptieve innovatie is een proces waarbij een product of dienst in eerste instantie wortel schiet in eenvoudige toepassingen in de marge van de markt, maar dan meedo-genloos oprukt en de gevestigde waarden doet daveren op hun grondvesten.”

– Clayton Christensen

Continue verandering is essentieel om te overlevenGevestigde bedrijven hebben het vaak moeilijk om vruchten te plukken van disruptie-ve innovatie. Dit komt vooral omdat ze (te) druk bezig zijn met de processen van hun huidige business model dat hen (nog) succesvol maakt. Maar juist hierdoor geven ze de concurrentie vrij spel.

Pref

orm

ance

Time

Performance improvement of sustaining technology

Progress due todisruptive technology


De vier voedingsbodems van disruptieOpvallend is dat distruptieve business modellen vaak heel goed floreren wanneer ze een oplossing bieden voor één van volgende vier problemen waar consumenten mee te maken krijgen.

Innovatie is niet hetzelfde als DisruptieHaal innovatie en disruptie niet zomaar door elkaar. Terwijl innovatie vooral uitgaat van de optimalisering van bestaande producten of pro-cessen, gaat disruptie uit van een totaal nieuw paradigma dat alles naar een hoger niveau tilt. De nieuwigheden die voortvloeien uit disruptie maken de gevestigde waarden compleet verou-derd en achterhaald.

Voorbeeld: luchtvaart Een voorbeeld van innovatie in de luchtvaart, zijn de “lie flat” businessclass seats. Een voorbeeld van disruptie in dezelfde sector is de opkomst van het low cost business model, waar-door in één klap een hoop zekerheden onderuit gehaald werd.

INNOVATION

DISRUPTION

Doing the same tings, better

Doing new things

Doing new things that make the old things obselete

Complexe ervaringen en processen

Disruptors gaan uit van vereenvoudiging. Ze zien technologie niet als een extra complexe laag, maar wel als een “vereenvoudiger” van bestaande processen.

Beschadigde vertrouwensband

Wie disruptief te werk wil gaan moet afstappen van het klassieke “institutionele vertrouwen” tussen bedrijf en klant, maar moet uitgaan van vertrouwensrelaties tussen echten mensen en klanten onderling. De zogeheten peer-to-peer relaties.

Overbodige tussenpersonen

Disruptieve business modellen elimineren alle overbodige tussenpersonen of tussenstappen. Wanneer er geen aantoonbare toegevoegde waarde geleverd kan worden maken ze geen kans. Korte, directe lijnen tussen de klant en het eindproduct staan centraal.

Beperkte toegang

Disruptieve bedrijven herdenken de manier waarop klanten toegang krijgen tot producten en diensten. Eenvoud, efficiëntie, snelheid en gebruiksgemak zijn hierbij de uitgangspunten.




“By doing what they must do

to keep their margins strong

and their stock price healthy,

every company paves the way

for its own disruption.”

— Clayton Christensen

Disruptie is alomtegenwoordigDisruptie komt voor in alle sectoren en komt vaak uit onverwachte hoek. Het is daarom belangrijk om nieuwe evoluties en trends – ook uit andere industrieën – op de voet te volgen.

Google, Amazon, Facebook, Spotify, Uber, Netflix, Airbnb, Booking.com,… en we kunnen nog wel even doorgaan. Allemaal voorbeelden van disruptors die wereldwijd en op gigantische schaal bestaande busi-ness modellen op hun kop hebben gezet. Ze hebben gevestigde industrieën getransformeerd, marktposities verschoven en ook “solide” bedrijven vernietigd.

Distruptie mag je dus niet te licht opvatten want dan kan het slecht aflopen. Een klassiek voorbeeld is Kodak. Ooit één van de toonaangevende bedrijven uit de foto- en filmindustrie. Kodak stond in 1975 zelfs mee aan de wieg van de digitalisering, maar het management besloot toen om niet verder in digitale fotografie te investeren. Ze gingen er immers van uit dat dit hun bestaande business zou kannibaliseren… Tot op de dag van vandaag betaalt het bedrijf nog altijd de prijs van deze kapitale vergissing.

En disruptie bestaat niet alleen in de zakenwereld. Het is alomtegenwoordig. Andy Warhol en Elvis Presley zetten de kunstwereld op zijn kop. Martin Luther King gaf de politiek een andere dimensie. De zoektocht naar hernieuwbare energie doet de wetenschap op zijn grondvesten daveren. Maar ook de natuur kan meedo-genloos te keer gaan. We herinneren ons allemaal nog de uitbarsting van de Eyjafjallajökull. Niet enkel een eruptie, maar ook een gigantische disruptie!



“The problem is that many

companies are so tied to

their nouns (their products)

that they forget what they’re

about (their verbs).”

— Youngjin Yoo

Nieuws lezen,Feliciteren,

Koken...

Krant,Verjaardagskaart,

Koelkast...

Digitalisering is de katalysator van disruptieIn welke sector de disruptie zich ook voor-doet. Eén ding is zeker: digitale disruptie is beter, sterker en sneller dan ooit. Digitale disruptors creëren betere product ervarin-gen, bouwen sterkere relaties met hun klan-ten uit en hebben een snelle time-to-market. Ze gebruiken het potentieel van de digitaal mondige consumenten, ze innoveren sneller en beter door steeds nieuwe grenzen op te zoeken en ze leveren totaalervaringen om beter en gemakkelijker de behoeften van nieuwe consumenten in te lossen.

Een nieuwe mindsetDisruptie is en blijft een onderschat feno-meen waar te weinig bedrijven echt van wakker liggen. Het probleem is dat ze zich te veel focussen op hun activiteiten, producten of diensten en te weinig stilstaan bij de bele-ving van de consument. Voor consumenten is de geleverde dienst of het product vaak niet het einddoel, maar wel een middel om een hoger, belangrijker doel te bereiken. Enkel wie zich dat realiseert zal in staat zijn om nieuwe terreinen te ontginnen.

Een product is immers gemakkelijk te kopië-ren, maar ervaringen zijn veel moeilijker na te bootsen. Richt je processen daarom in op een manier dat ze jouw klanten helpen hun doelen te bereiken en hen een gevoel van voldoening geven.

CRUISES:2e persoon vaart

GRATIS* mee !

V.U.

Jan

Deke

yser

p.a

. - T

CRB

NV

- Tra

mst

raat

67c

, 905

2 Ge

nt, B

TW B

E 04

12.6

77.8

87, R

PR G

ent,

Lic (A

)106

7

*Geldig op een selectie van schepen, routes en afreisdata. Nieuwe reservaties van 15/01/2016 t.e.m. 06/03/2016. Enkel cruisegedeelte is gratis, exclusief taksen, havengelden, fooien, transfers, vluchten, ...


2. DE BESTAANDE PIJNPUNTEN

De klassieke reisbranche is op een keerpunt gekomen: wie zich van-daag niet radicaal aanpast aan de nieuwe manier van business doen, en aan de nieuwe manier van consumeren is een vogel voor de kat, op korte of middellange termijn. Tijd om de belangrijkste pijnpunten even te inventariseren. Opge-let: dit hoofdstuk vormt geen opbeurende lectuur. Maar je moet hier even doorheen, om dan in de rest van dit nummer inspiratie te vinden om je bedrijf te “resetten”. Zoals Will McAvoy, een personage gecreëerd door acteur Jeff Daniels zegt in een legendarische uitzen-ding van het Amerikaanse programma “The Newsroom”: de eerste stap naar het oplossen van een probleem, is erkennen dat er een probleem is. Even doorbijten, dus.

“The first step in solving

any problem is recognizing

that there is one”

— Will McAvoy, The Newsroom

DE BESTAANDE PIJNPUNTEN: EEN SNELLE INVENTARIS

Business partners en samenwerking: Tijd voor echte partnershipsVaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disrup-tieve business cultuur, zijn steeds actief op zoek naar partnerhips, waarin beide partijen heel veel te winnen hebben. Spelers als Airbnb, Evaneos, Rome2Rio en Bla-blacar reiken ook actief de hand naar de reisbranche (ook naar de reisagenten!) omdat zij inzien dat samenwerking kan leiden tot méér succes voor iedereen.

Pijnpunt: er zijn vandaag in de klassieke reisindustrie te weinig echte win-win partnerships. Te veel samenwer-kingen gaan nog uit van een win-lose strategie of zijn op zijn minst doorspekt met de nodige achterdocht en voorbehoud. Ze worden gesloten voor korte termijn en laten te veel ruimte voor interpretatie en/of herziening. Langs beide zijden ontbreekt nog te vaak de wil om de samenwerking leverancier – klant om te zettren in een echt partnership, waarbij de consument centraal staat. Ook de huidige wet-en regelgeving laat weinig speelruim-te voor creativiteit en innovatie op dit gebied.

Kostenstructuur: Tijd voor de juiste focusVaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disrup-tieve business cultuur zorgen ervoor dat hun kosten sterk verkoopgedreven zijn. Marketing, consumerdata en investeringen in online performance zijn hun hoofd-prioriteiten, op de andere kostenposten proberen deze bedrijven zoveel mogelijk te besparen.

Pijnpunt: Heel wat klassieke spelers in de reisindustrie kampen met een grote, inefficiënte overhead kost. Er gaat te veel geld en inzet van mensen naar ondersteunende activiteiten zoals finance, operaties en productie. Een ouderwets cash flow management heeft de laatste jaren vele slachtoffers gemaakt. Borgstellingen, garanties en verzekeringen werpen een drempel op voor nieuwkomers, maar wegen ook zwaar door op de bestaande spelers. De loonkost in België en Nederland is hoog en de sociale wetgeving laat weinig ruimte voor flexibiliteit. Iets wat in een seizoensgebonden sector noodzakelijk is.

Beschikbare middelen en human resources: Tijd voor flexibiliteit en outsourcingVaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disrup-tieve cultuur hebben geen gewoontes of erfenissen uit het verleden om mee rekening te houden. Zij werken met zefstandige micro-ondernemers, zij outsourcen hun niet core-business workload naar gespecialiseerde partijen. Op deze manier houden zij hun organisatie-structuur licht.

Pijnpunt: Veel bedrijven worstelen vandaag met de uitdaging in het vinden van een goed evenwicht tussen het zelf uitvoeren de core business activiteiten en te outsourcen waar mogelijk. Op gebied van personeel is het overduidelijk: te weinig personeel in hoogseizoen, te veel personeel in laagseizoen. Met als resultaat een onevenwichtige payroll. Op gebied van talent management wordt nog te vaak ingezet op klassieke vaardigheden zoals bv. die van een product manager. In het algemeen hebben de klassiek opererende bedrijven nog teveel de neiging om alle kennis in huis te willen hebben.




Kernactiviteiten en werkprocessen:Tijd om klantgericht te werkenVaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disruptieve business cultuur zorgen ervoor dat het hele bedrijf één focus heeft: de klant. Het kan gaan om de klant de beste prijs te bezorgen, of om de klant de beste service te geranderen – dat hangt af van de strategische keuze. Maar de focus is steeds duidelijk.

Pijnpunt: In vele klassieke bedrijven is er nog te veel focus op product in plaats van op de klant. Verouderde processen en systemen zorgen voor een hoge werkdruk. Pakketten worden aan de bron nog vaak manueel samengesteld. Jaarlijks gaat er veel tijd naar de productie van brochures en prijsbijlagen, een duur en arbeidsintensief proces. Terwijl klanten al lang uitgaan van dagprijzen en beschikbaarheid doorheen het hele jaar werkt de klassiek industrie nog met seizoensgebonden en inconsistente prijzen.

Klantenrelaties en klantensegmentatie: Tijd voor vernieuwend denkenVaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disruptieve business cultuur zetten zwaar in op het verkrijgen en behouden van een sterke band met hun klanten. Ze communiceren intens met hun klanten, en zijn permanent op zoek naar de noden, de interessesferen en de wensen van elke individuele klant. De investeringen in intelligente IT systemen zijn enorm.

Pijnpunt: Bij het uitbouwen van klantenrelaties ligt voor de klassieke bedrijven de nadruk vaak nog te veel op 1 moment (nu boeken!) en te weinig op de lange termijn. Investeren in klantenrelaties wordt vaak gezien als een kost in plaats van een omzetverhogend middel. Er gaat te weining tijd naar identificatie van klanten, het verwerven van inzicht en het uitbouwen van een gepersonaliseerde aanpak en erkenning die leiden tot echte klantentrouw. Wie aan klantensegmentatie doet, doet dit nog dikwijls enkel op basis van demografische gegevens. Er worden te weining inspanningen geleverd om de ware context (locatie en moment) te begrijpen waarbij differentatie tussen klantensegmenten bemoeilijkt wordt.

Kanalen: Tijd voor omnichannelVaststelling: Bedrijven met een innovatieve of disrup-tieve business cultuur denken niet in boekingskanalen. Zij maken geen verschil tussen “de internet klant” en “de rechstreeks boekende klant” of “de retail klant”. Zij zien enkel de klant, en laten de keuze van de kanalen aan de consument over.

Pijnpunt: Vele klassieke bedrijven hebben moeite om het oude “kanaaldenken” te verlaten. Zij kiezen voor een verschillende aanpak per kanaal, vaak gedreven door verschillende kostenstructuren per kanaal. Het naadloos laten samenvloeien van alle kanalen en het verzorgen van een 360° en consistente klantenbeleving langsheen die verschillende kanalen blijft een groot struikelblok voor vele reisbedrijven.

DIGITALE &

MARKETING TRENDS

—

Content snackingEen techniek waarbij content wordt opgedeeld in verschillen-de hapklare brokken via verschil-lende media. Dit kan via een facebookpost, video, blogpost, instagram, etc. Op die manier wordt de content gemakkelijk consumeerbaar voor verschil-lende doelgroepen. Want nog steeds geldt: content is king! Zo kan je een reisbrochure in plaats van enkel als één gedrukte versie ook via verschillende mediadragers opdelen.




De reissector moet veranderen: Tijd voor een mindshift!

Van commodity naar differentiatie

Een reis is een veelzijdig, rijk product, waarvan alle facetten aan bod moeten komen. Een reis is slechts in zeer uitzonderlijke omstandighe-den een prijs gedreven discount product.

Van product-denken naar klantgericht denken

De consument is je beste product manager. De klant in al zijn facet-ten, ingedeeld in duidelijke en reële segmenten, moet centraal staan bij elk onderdeel van het werkproces.

Van massa-aanbod naar personalisering

“One size fits all” is een denkpatroon dat definitief tot het verleden behoort. Personalizering biedt mogelijkheden om beter én meer te verkopen. Technologie speelt in het personalizeringsproces een cruciale rol.

Van manueel werk naar geautomatiseerde processen

Eigenlijk is de richtlijn zeer eenvoudig: wat kan geautomatiseerd wor-den, moet geautomatiseerd worden. Manueel productiewerk behoort tot de vorige eeuw. De menselijke talenten moeten ingezet worden voor creativiteit en voor business kritische activiteiten.

Van volgen naar leiding nemen op gebied van innovatie

Het is opvallend, hoe succesrijke innovatieve initatieven over het algemeen komen van ondernemers buiten de reisindustrie. Inzicht in wat de consument wil, kennis van online tools en lef om voor iets nieuws te gaan zijn veel belangrijker dan vakkennis en ervaring.

Van verdeeldheid naar samenwerking

Iedereen wint bij samenwerking, op voorwaarde dat er met open vi-zier, eerlijke agenda’s en in volledige transparantie gewerkt wordt. Een samenwerking moet er altijd op gericht zijn, alle partijen te doen winnen.


VOORBEELD

AD

EXPEDITIE NOORDOOST PASSAGEAan boord van de MS HANSEATIC van Tromsø naar Nome

Beleef het buitengewone gedurende 30 dagen waarvan 25 expeditiedagen aan boord van de MS HANSEATIC

15.08.2016 - 13.09.2016

21.990 € Prijs per persoon, inclusief de vluchten

De route van Europa naar Azië via het Noord-poolgebied was eeuwenlang niet meer dan een onvoorstelbaar idee en zelfs vandaag nog steeds een geweldige uitdaging. Aan boord van de MS HANSEATIC beleef je een spectaculaire expeditie met indrukwekkende landschappen en onvergetelijke ontmoetingen met ijsberen, zeehonden en walvissen. Ontdek de ongerepte kusten van dit Noordpoolgebied per Zodiac, een onvergetelijke ervaring.

Vlucht Brussel-Tromsø met Scandinavian Airlines en Nome-Brussel met Lufthansa • Cruise in vol pension • Buitenkajuit:

cat. 1 op garantiebasis • Annulatieverzekering Hapag-Lloyd Cruises en havengelden • Internationale cruise: Engels aan boord

is gegarandeerd • Afhankelijk van de lokale weersomstandig-heden kunnen wijzigingen aan de route noodzakelijk zijn.

Een uniek aanbod voor de reiziger die reeds de hele wereld heeft gezien!

INFO & RESERVATIE BIJ FOOTPRINTS IN BLUE WATERS 03 242 82 88 • 03 242 82 71 • 03 242 82 80

Ad_HL_TravelTomorrow.indd 1 29/01/16 10:15


ADVERTORIAL

MILJOENEN ONUITPUTTELIJKE

Brussels

Airport:

duurzaam

transport

Brussels Airport vernieuwt haar wagenpark (bussen en auto’s)

op de luchthaven om de uitstoot van CO2 en fijn stof te verminderen en de geurhinder tot een minimum te herleiden.

• Aankoop van 30 elektrische bussen tegen begin 2018

• Vervanging van 40 dienstvoertui-gen door voertuigen op aardgas in de komende twee jaar

• Partnership met Eandis voor gemeenschappelijke investeringen in duurzame projecten

Brussels Airport: miljoenen verhalen,

onuitputtelijke mogelijkheden

In haar nieuwste corporate video vat Brussels Airport op onnavolgbare wijze het leven op de

luchthaven in het hart van Europa samen. Het is de plaats waar miljoenen verhalen van over de hele wereld samenkomen.

• Verhalen van hoop en ambitie. Van oude herinneringen en nieuwe horizonten. Ver-halen van afscheid en uitzinnige vreugde

• Met ruim 60.000 jobs is Brussels Airport ook een bron van verhalen over carrière en

persoonlijke ontwikkeling in een internati-onale context

• Slimme innovaties en duurzame projecten maken de reis van elke passagier sneller en gemakkelijker

bekijk hier de video

“Brussels airport groeit en innoveert duurzaam in de toekomst.„


MILJOENEN VERHALEN, ONUITPUTTELIJKE MOGELIJKHEDEN

2015: een verbluffend jaar

Brussels Airport kan terugblikken op een jaar van sterke groei. Maar ook 2016 ziet er alvast veelbelovend uit met de lancering

van verschillende nieuwe bestemmingen van oa Brussels Airlines en United Airlines.

• In 2015 groeide het aantal passagiers met 7% tot bijna 23,5 miljoen• Het aantal transfer passagiers nam toe met maar liefst 14,8%. Dit

bevestigt het groeiend belang van Brussels Airport als hub van het Star Alliance netwerk

• Ook de cargo deed het sterk met een groei van 8% tov 2014

BRU-card: voordelenkaart

voor touroperators en

reisagenten

Met de BRU-card kan je profiteren van unieke voordelen en kortingen op de luchthaven. De kaart is exclusief voor reisprofessionals en

kan aangevraagd worden op www.brucard.be

• Kortingen en extra’s bij horeca en shops in de vertrekhal, aankomsthal en bij de terminals

• 10% korting bij Interparking op vertoon van je BRU-card• Tal van leuke prijzen te winnen

Brussels Airport App: een

persoonlijke assistent op de

luchthaven

De Brussels Airport App helpt reizigers om op een aangename, comfortabele en proactieve manier de luchthaven te bereiken, te

beleven en hun reis te plannen. Beschikbaar voor Android en iOS.

• Ingeven van bestemming of vluchtnummer zorgt voor volledig ge-personaliseerde informatie

• Reizigers stippelen route uit van voordeur tot aan de gate, inclusief verkeersinformatie en het goedkoopste parkeertarief

• Volgen van vertrekkende of aankomende vluchten, actuele security wachttijden, info over gatewijzigingen en bagageband

• In combinatie met 90 ibeacons zorgt de App voor plaatsgebonden, persoonlijke en relevante informatie

Brussels Airport:

verrassend

dichtbij, ook voor

Nederlanders

Met rechtstreekse vluchten naar meer dan 200 aantrekkelijk geprijsde bestemmingen wereld-

wijd vormt Brussels Airport ook een prima alternatief voor de Nederlandse reiziger.

• Goede en snelle verbinding met de auto en dagelijkse treinen naar de Belgische luchthaven

• Duidelijk signalisatiesysteem en kleurencode in de omgeving van en op Brussels Airport

• 12.000 overdekte parkeerplaatsen tegen gunstige prijzen en op wandelafstand van de terminal


3. DE PERSONA’S

“You’ve got to start with the customer

experience and work back toward the

technology. Not the other way around”

— Steve Jobs

Jouw klanten, nu en in de toekomst:

DE PERSONA’S “Er zijn evenveel doelgroepen als er consumenten zijn” is een veel gehoorde uitspraak. Door het slim aanwenden van Big Data is het theoretisch mogelijk om elke individuele consument op een unieke manier te benaderen. Met een unieke boodschap, en met unieke voorstellen en producten.

In de praktijk is dat –voorlopig- nog iets moeilijker. De meeste bedrijven in de reisindustrie beschikken wel over zeer veel klantengegevens, maar worstelen met de juiste manier om die informatie efficiënt te gebruiken. Klanten en pros-pecten indelen in doelgroepen is één stap richting efficiëntie, maar tegelijker-tijd zorgt dit voor beperkingen: “reizen” is een breed begrip, en elke consument evolueert zeer snel in zijn of haar wensen en behoeften.

Labels als “de 50 plussers” of “gezinnen met kinderen” zijn te generiek: de vroe-gere “50 plusser” is vandaag een breed, uiteenlopende gamma van consumen-ten tussen de 50 en 85 jaar oud, die een even brede en uiteenlopend gamma aan voorkeuren, wensen en verlangens hebben op vlak van reizen. Gezinnen met kinderen kunnen, naargelang hun zelf gekozen levensstijl, even goed genieten van een volledig georganiseerde pakketreis als van een avontuurlijke, zelf in elkaar gestoken trektocht. Het mag duidelijk zijn: deze termen, net zo-als die andere containerbegrippen “jongeren” en “tweeverdienende koppels”, zijn geen werkbare omschrijvingen van doelgroepen.


3. DE PERSONA’S

In de Travel Tomorrow studie worden vier “Personas” geïntroduceerd. Dit zijn fictieve archetypes, die elk een set van consumenten gedragingen vertegenwoordigen. Deze Personas zijn geen afgelijnde doelgroepen, maar een genuanceerde manier om het consumentengedrag in kaart te brengen, toegespitst op de manier waarop ze wensen te reizen.

De “Convenience Seeker” wil boven alles controle, gebruiksgemak en wenst zich absoluut geen zorgen te moeten maken. De “Efficiency Seeker” is steeds op zoek naar een duidelijk, betrouwbaar en flexibel reisplan. Deze Persona heeft het liefst zelf de touwtjes in handen, van boeking tot terugkeer. Ook de “Discovery Enthusiast” is een zelfdoener, maar vooral vanuit het principe “vrijheid van keuze”. Deze Persona is steeds op zoek naar inspirerende ideeën, die enthousiast worden uitgeprobeerd. De vierde Persona is de “Service Enthusiast”: genieten op reis staat synoniem voor een uitzonderlijke, persoonlijke service, liefst volledig op maat. Reizen is voor deze persona dan ook een belo-ning, een schouderklopje voor het permanente harde werk in de echte wereld.

In het framework op de volgende pagina’s zie je hoe de verschillende Personas vier kerncomponenten van elke reis al dan niet belangrijk vinden. Op de linker, respectie-velijk de rechter as wordt de mate gemeten waarin reizen ervaren wordt als een pure noodzaak (eigenlijk een hoop gedoe) om een doel te bereiken, dan wel de mate waarin de reiziger het reizen zelf ervaart als puur genieten. Op de bovenste horizontale as wordt de mate waarin de reiziger persoonlijke hulp apprecieert gemeten, tegenover (onderste horizontale as) de mate waarin de reiziger juist op zichzelf en zijn of haar eigen inbreng rekent om de reis te organiseren en tot een goed einde te brengen.

Het unieke aan deze Persona aanpak is, dat het reisorga-nisatoren en reisadviseurs toelaat, om afhankelijk van deze vier assen, te bepalen welke basisaanpak op dat moment voor een bepaalde reiziger of groep van reizigers nodig is.

Naar gelang het moment, zal een consument immers een verschillende combinatie van Personas zijn. In het overzicht hieronder vind je per Persona hun belangrijkste verwachtingen op vlak van klantenservice en aanpak.

Self Service

Persoonlijke service & assistentie

Ged

oe/n

oodz

aak

Genieten

Convenienceseeker

Efficiencyseeker

Discoveryenthusiast

Serviceenthusiast


3. DE PERSONA’S

“Ik probeer stress en extra gedoe

zoveel mogelijk te vermijden.

Op reis wil ik dat alles verloopt

volgens plan, en dat er voor alle

mogelijke situaties een oplossing

geboden wordt. Dat mag best

iets meer kosten.”

— Convenience Seeker

“Ik hecht heel veel belang aan

orde, structuur, transparantie

en betrouwbaarheid. Op reis wil

ik het gevoel hebben dat ik alles

onder controle heb, liefst met

de nodige online tools. Ik haat

onverwachte verrassingen.”

— Efficieny Seeker

Convenience Seeker

Efficieny Seeker

Houding tegenover op reis gaan

Gedoe & last Gedoe

Gewenste hulp Persoonlijke aanpak Self Service

Belangrijkste motief om te reizen

“Erkenning” Bereiken van doelstellingen

Levensfilosofie Gemoedsrust Controle hebben & houden

Ik wens … Zelf eigenaar te zijn van

het hele reisplanEen snel, betrouwbaar

en flexibel reisplan


3. DE PERSONA’S

“Ik heb een druk, maar gelukkig

en succesvol leven, op het werk

en thuis. Op reis wil ik met

mijn gezin kunnen focussen

op quality time, en moet alles

kwalitatief top en prima

geregeld zijn. Ik betaal graag

voor de beste service.”

— Service Enthusiast

“Ik wil graag alles uit het leven

halen, zowel privé als professioneel.

Op reis ben ik steeds op zoek

naar authentieke ervaringen,

en inspiratie. Ik wil dat

reisondernemingen mij de tools

bezorgen om zelf mijn reisplannen

te maken en uit te voeren.”

— Discovery Enthusiast

Service Enthusiast

Discovery Enthusiast

Genieten GenietenHouding tegenover

op reis gaan

Persoonlijke aanpak Self Service Gewenste hulp

Beloning Persoonlijke ontwikkeling Belangrijkste motief

om te reizen

Oplossingen op maat Vrijheid van keuze Levensfilosofie

Een premium travel ervaringInspirerende informatie &

intuïtieve self service Ik wens …


3. DE PERSONA’S

DE REALITY- CHECK VAN PERSONAS: voorbeelden uit het dagelijks leven.

Wim

Hilde

Wim is industrieel ingenieur, en vader van drie kinderen. Hij doceert aan de universiteit, en is een veel gevraagd spreker op internatio-nale congressen. Tijdens zijn vakantie wil hij niet teveel gedoe aan zijn hoofd, en heeft hij, naast tijd doorbrengen, met zijn kinderen, vooral behoefte aan rust en genieten van niets doen. Hij wil na een vakantie het gevoel hebben volledig uitgerust te zijn.

Hilde is zelfstandig vertaler, en moeder van twee meisjes. De va-kanties staan in het teken van de kinderen, waarbij Hilde het educa-tieve en het culturele heel erg belangrijk vindt. Tijdens de vakanties worden de meeste dagen vol gepland met activiteiten, bezoeken aan bezienswaardigheden en gezinsuitstappen. De budgetten zijn beperkt, maar niet op vakantie gaan is geen optie.

Wim vindt drie weken op vakantie aan de Belgische kust ideaal, maar kiest af en toe voor zonzekerheid: een All Inclusive vakantie in een resorthotel in Spanje.

Hilde kiest liefst voor alternatieve vakanties, waarbij een minimum aan comfort aanwezig moet zijn maar vooral een maximum aan ont-dek- en leermomenten. Huurwoningen en kleine budgethotelletjes in Nederland, Frankrijk en Duitsland zijn ideaal.

40%

10%

15%

0%

40%

30%

5%

60%

DISCOVERYENTHOUSIAST


EFFICIENCYSEEKER

EFFICIENCYSEEKER

SERVICEENTHOUSIAST

SERVICEENTHOUSIAST

CONVENIENCESEEKER

CONVENIENCESEEKER


3. DE PERSONA’S

Frank

Marloes

Frank is eigenaar van een forse KMO – hij heeft de verzekeringspor-tefeuille van zijn vader succesvol uitgebouwd. Hij werkt hard, maar zijn vakanties –meerdere keren per jaar- zijn heilig. Hij wil dat zijn gezin en vooral de drie kinderen heel veel ervaringen opdoen, vreem-de culturen ontdekken en met een open, kosmopolitische blik naar de wereld kijken. Reizen is investeren in jezelf, zegt Frank.

Marloes is een hard werkend kader lid bij een groot bedrijf, en alleenstaande moeder van een vijftienjarige dochter met nogal wat emotionele problemen. Marloes plant haar vakanties lang op voor-hand, en ze wil dat alles precies verloopt zoals gepland. Ze wil met volle teugen kunnen genieten van haar vakanties, zonder teveel tijd te moeten steken in voorbereiding.

Frank kiest vaak voor verre reizen, met op maat uitgewerkte programma's. Flexibiliteit ter plaatse is essentieel. De week-ends brengt het gezin door in Knokke.

Marloes kiest vaak voor een all-inclusive vakantie, maar denkt nu ook aan een begeleide rondreis. Goede raad is zeker welkom.

5%

30%

45%

60%

5%

10%

45%

0%



EFFICIENCYSEEKER

EFFICIENCYSEEKER

SERVICEENTHOUSIAST

SERVICEENTHOUSIAST

CONVENIENCESEEKER

CONVENIENCESEEKER


3. DE PERSONA’S

PERSONA-GERICHT WERKEN IN DE PRAKTIJK: 5 TO DO’s

Kies vijf van je beste klanten uit om samen met hen na te gaan welke hun “Persona-mix” is.

Kies voor elke van de 4 Persona’s welk product uit jouw gamma hiervoor het best in aanmerking komtWelke van de Persona’s

benadert het best jouw ultieme doelgroep? Kies drie concrete redenen hiervoor.

Beschrijf een nieuw product in je aanbod, dat heel specifiek ontwikkeld kan worden voor de Persona uit vraag 3.

Zet een focus groep op met klanten en niet-klanten, die volgens jou voor meer dan 50% behoren tot de Persona uit vraag 3. Laat heb aanbeve-lingen doen over het nieuw te ontwikkelen product.

DIGITALE &

MARKETING TRENDS

—

Location Based Marketing (LBM)Technologie waarbij de consument ge-richte boodschappen ontvangt op basis van zijn locatie. Deze wordt bepaald dmv van gps (smartphone). De berichten bestaan vaak uit aanbiedingen of extra informatie wanneer de consument in de buurt is. Er bestaan reeds toepassingen tot op enkele cm nauwkeurig dmv bea-con-technology. Dit zijn kleine apparaat-jes die via bluetooth met de smartphone van de consument communiceren.

vb. Amsterdam Schiphol Airport, Brussels Airport, Guggenheim museum

ADVERTORIAL

CITYTRIP BELGRADOverrassend, trendy, budgetvriendelijk

Belgrado, de hoofdstad van Servië, ligt op am-per 2 uur vliegen van Brussel en Amsterda. Het is een hippe citytrip bestemming, boordevol beweging, emotie en geschiedenis. Een stad vol contrasten, een smeltkroes van culturen maar vooral een stad die lééft. Dag en nacht.

STAD VAN CONTRASTEN

Belgrado is een trendy stad met een jonge, cre-atieve sfeer. Tegelijk is het een stad die de com-munistische erfenis draagt, afgewisseld met art nouveau parels en restanten van de Habsburgse en de Ottomaanse erfenis. Deze contrasten maken van Belgrado een unieke stad die ontdekt wordt door een steeds breder publiek.

STAD VAN FEESTEN EN FUIVEN

Als de zon ondergaat komt Belgrado nog meer tot leven. De joie de vivre van de inwoners is aanstekelijk. Langs de oevers van de Donau of de Sava liggen drijvende nachtclubs. De boheemse wijk Skadarilja kent de grootste concentratie van traditionele restaurants. Belgrado heeft een gigantisch aanbod van festivals, en waanzinnig veel kroegjes.

STAD MET GESCHIEDENIS

De stad ligt op de kruising tussen Oost en West, en domineert op een indrukwekkende manier de samenvloeiing van de Donau- en de

Savarivier. Overal in de stad zie je de sporen van een groots, rijk verleden en dat con-trasteert mooi met het hedendaagse, hippe karakter van Belgrado.

STAD OP TWEE UUR AFSTAND

De nationale luchtvaartmaatschappij Air Serbia biedt rechtstreekse vluchten aan vanuit Brussel en Amsterdam: ideaal voor een citytrip. Het hart van de Balkan ligt op amper twee uur vliegen. De luchtvaartmaatschappij maakt deel uit van Etihad, en heeft uitstekende service aan boord, met een keuze in warme maaltijden. Gemiddelde prijsvork: tussen de 200 en 250 euro retour.

5 tips voor je klanten, maar

ook voor jezelf!

Wandel op Knez Mihailova

Deze levendige wandelboulevard brengt je van hartje centrum van Belgrado naar de Kalemegdan Citadel. Het is een wande-ling tussen historische gebouwen, met grandioze koffiehuizen, de meest eigenzinnige ijsjesbars ter wereld en trendy winkels.

Ontdek Kalemegdan Citadel

De citadel van Belgrado werd zo’n 40 keer verwoest, en vertelt dan ook de 2000 jaar oude geschiedenis van de stad. Dit fort is gelegen op de plek waar de Sava rivier uitmondt in de Donau. Vandaag is deze zalige plek zeer geliefd bij de Belgraden omwil-le van het uitzicht, de terrasjes en de vele optredens.

Fiets door Belgrado en Ada Ciganlija

Een Nederlandse ondernemer ontwikkelt al verschillende jaren met Ibike leuke fietsroutes om Belgrado op een andere manier te ontdekken. Een must: het eiland Ada Ciganlija, een oase van rust in de Sava rivier. Picknicken, zonnen op het strand, spor-ten of gewoon go with the flow op een terrasje.

Leer Nicolas Tesla en het voormalig Joegoslavië kennen

Nicolas Tesla (inderdaad: Elon Musk noemde zijn automerk naar hem) is één van de grootste ingenieurs en uitvinders aller tijden. Het Nicholas Tesla museum is interessant, leuk en leer-rijk. Hiernaast zijn ook het museum van de geschiedenis van Joegoslavië en het koninklijk paleis een bezoek waard, zeker ook met leergierige kinderen!

Darja Butigan Market Manager France, Benelux and Scandinavia

[email protected]+ 381 (0)11 655 7125 www.serbia.travel

Kris Van Den Broeck 32 (0) 468 17 28 46 [email protected]

Jo Thuys32 (0)473 86 46 [email protected]

Servië wordt in België vertegenwoordigd door:

mailto:[email protected]


4. DE CUSTOMER JOURNEY

DE CUSTOMER JOURNEY

De customer journey beschrijft de activiteiten die nodig zijn om aan de behoeften van de klant te voldoen en hem tevreden te stellen. Telkens gezien vanuit de ogen van de klant en met als doel het creëren van een relevante, gedifferentieerde en naadloze reiservaring. De customer journey die we hier beschrijven bestaat uit 9 stappen. We geven een korte beschrijving, vertellen wat klanten binnen elke stap belangrijk vinden en wat de afknappers zijn. Vervolgens blikken we ook vooruit naar de toekomst, die dichter bij is dan je denkt.

BecomeaAware > Orientate > Booka&aPay > Prepare > Travel > Stay > Do >

Geta

help

> R

etur

na&a

eval

uate >




BewustwordingTijdens deze fase beseft de klant bewust of onbewust dat hij op reis wil. Hiertoe wordt hij geprikkeld via verschillende kanalen. Hij wil geïnspireerd worden over mogelijke reisbestemmingen en verzamelt informatie over verschillende landen. Hiervoor zoekt hij online, bezoekt hij beurzen en gaat op alle mogelijke manieren op zoek naar advies.

De bulk van de informatie is uiteraard online te vinden. Toch stelt de klant stelt zich vaak vragen bij de authenticiteit en eer-lijkheid van de info die hij online kan vinden. Informatiebronnen die objectiviteit claimen maar toch verkapte commerciële informatie blijken te zijn: een grote afknapper!

Voorbeeld van bewustwording in de toekomst: Cognitief Advies

De klant krijgt impulsen en advies gebaseerd op zijn emotionele toestand. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van wearable nanotechnologie. Dit lijkt ver gezocht, maar het is vandaag al realiteit: je smart polsband kan je vertellen dat je, na maanden training, klaar bent voor de

marathon van New York. Inclusief boekings-arrangementen! Het kan ook anders: er is een tafeltje vrij in dat ene uitzonderlijke restaurant waarvoor de consument al tien keer heeft geprobeerd een online boeking te doen. De smartphone neemt dadelijk een optie inclusief vlucht en hotel, want het restaurant is in Milaan!

OriëntatieDe klant wordt geïnspireerd door content en begint zijn toekomstige reis tot in de kleinste details te plannen. Zo gaat hij op zoek naar informatie over de prijsverschillen tussen hoog-en laagseizoen op zijn bestem-ming, vergaart hij “authentieke” informatie van familie en vrienden, wil hij weten wat de beste reisperiode is, welke mensen nog naar zijn bestemming reizen. In deze fase is de klant zeer ontvankelijk en gevoelig voor goed advies en service.

Hij geraakt gefrustreerd wanneer hij geen goede informatie in zijn taal kan vinden. Ook wanneer er te veel aanbod is wordt zijn keu-ze bemoeilijkt. Afknappers zijn onvoldoende prijstransparantie of het gebrek aan betaal-bare accommodatie en/of transport.

Voorbeeld van oriëntatie in de toekomst: Virtuele dromen

Stelt de klant in staat om de bestemming eerst virtueel te ervaren waarbij de emoties worden gemeten. Tijdens de virtuele erva-ring – die hoogst realistisch is, dat hebben de deelnemers aan het Travel360° The Conference live kunnen meemaken- wordt aan de hand van reacties gemeten, wat de consument echt leuk vindt. Een voorbeeld van hoe de technologie de reisindustrie in staat stelt om haarfijn het aangeboden product aan te passen aan de (soms latente) wensen van de consument. En het mooie is: de technologie bestaat!

Boeken & betalenVoor vele reisbedrijven is dit de belangrijkste stap. Voor de consument is het een welover-wogen stap en slechts het begin van zijn reis. Hij beslist wanneer hij op reis gaat en stemt de kosten af op zijn reisbudget. Hiervoor begint hij prijzen en periodes te vergelijken. Voldoende en betaalbare beschikbaarheid binnen vakantieperiodes en verlengde week-

“Customer journeys represent the end-to-end

activities that are needed to satisfy customer

needs and wants – all seen through the eyes

of the customer – with the goal of creating

a relevant, differentiated and seamless

customer experience.”

— Capgemini definition



ends zijn belangrijk. Het betalingsproces moet snel, efficiënt en transparant verlopen. Verschillende betaalopties zijn een must. Bovendien kan een goed loyauteitsprogramma de klant in deze fase over de streep trekken.

Uiteraard knapt de klant in deze fase af op onredelijke prijzen, maar hij let ook sterk op de annuleringsvoorwaarden. Ook deze moeten aanvaardbaar blijven. Een povere service zoals het onbeantwoord blijven van telefoons, mails, vragen etc zal de klant doen aarzelen, al is de prijs nog zo aantrekke-lijk. Online moet het boekingsproces naadloos verlopen. De minste hapering kan de klant anders doen beslissen.

Voorbeeld van boeken en betalen in de toekomst: Speech Recognition

Op basis van een gesproken commando van de klant scant de smartphone alle reismogelijkheden die het beste aansluiten bij de reiswens van de klant, rekening houdend met de bekende voor-keuren. Die voorkeuren haalt de technologie uit het zoekgedrag in het verleden, en uit de bijdragen van de klant op de sociale me-dia. Op die manier wordt een specifieke vraag in een algemenere context van informatie geplaatst. Het antwoord op de vraag van de consument kan op die manier haarfijn maatwerk zijn!

VoorbereidingDe keuze is gemaakt, de boeking is achter de rug. Nu begint de klant aan de voorbereiding van zijn reis. Hij regelt trans-port van en naar de luchthaven en eventuele transfers op de bestemming. Hij gaat na of hij goed verzekerd is en welke in-entingen hij eventueel moet krijgen. Hij checkt de geldigheid van zijn reisdocumenten en wil weten of er al dan niet een visum nodig is. Nu de reisperiode vast ligt zal hij ook het weer in die periode nauwlettend in de gaten houden en gaat hij op zoek naar gepaste kledij.

Het is belangrijk dat hij over deze items éénduidige en helde-re informatie krijgt. Niets zo frustrerend als verouderde of tegenstrijdige berichten over inentingen of benodigde visa.

Voorbeeld van voorbereiding in de toekomst: Checklist met voorbereidingen, op maat

Nadat de klant zijn definitieve keuze heeft gemaakt en de boeking is gebeurd, wordt er een relevante checklist gemaakt



om deze specifieke reis voor te bereiden. De klant krijgt alleen in-formatie die hij of zij nodig heeft, volledig up to date. Uiteraard kan de klant dadelijk online aankopen wat hij of zij nodig heeft. De checklist kan gaan over inentingen (met reminder!), zonne-brandcrème, visum verplichtingen maar uiteraard ook suggesties als autohuur en boekbare excursies … dit alles op basis van het online profiel van de consument!

De reisDeze fase beschrijft het moment waarop de klant thuis vertrekt tot wanneer hij aankomt op zijn bestemming. Hier is goede en snelle communicatie cruciaal, zeker in het geval van vertraging of staking. Ook de beschikbaarheid van betaalbare lokale trans-portmiddelen op de bestemming zoals taxi of openbaar vervoer weet de klant op prijs te stellen.

Maar niets erger natuurlijk dan ter plekke te moeten horen dat het hotel niet werd bevestigd of overboekt is. Ook lange wachttij-den op de luchthaven of het gevoel van aan zijn lot over gelaten te worden zullen bij de klant een wrange nasmaak achterlaten.

Voorbeeld van de reis in de toekomst: Automatische grenscontroles

Door middel van (full-body) scanners worden bagage, passagiers en paspoorten automatisch gechecked. Hierdoor zijn er geen wachtrijen meer en neemt de efficiëntie op de luchthaven toe. Een aangename, ontspannen luchthaven ervaring is geen droom meer: het wordt heel snel werkelijkheid. De luchthavens zelf kijken uit naar het wegnemen van deze laatste barrière.

Het verblijfHet zijn vooral heel praktische zaken die de klant meteen bij aan-komst zoekt of wil weten. Waar kan ik terecht voor toeristische informatie? Waar kan ik geld wisselen? Waar is de dichtstbij-zijnde supermarkt? Is er een kluisje beschikbaar? Is het water drinkbaar? Wat is het wachtwoord van de wifi? etc. Uiteraard kunnen deze noden sterk verschillen naargelang het soort ge-boekte vakantie. Denk hierbij aan All Inclusive versus Backpack vakantie. In het laatste geval zal ook het contact maken met mogelijke reisgenoten op het prioriteitenlijstje staan.

Maar uiteraard moet de accommodatie in eerste instantie voldoen

aan het verwachtingspatroon bij boeking. Een zwembad dat plost 3 keer kleiner lijkt dan in de brochure of een kamer die toch 20 jaar ouder lijkt dan op de foto leggen een smet op het verdere verblijf. Ook (te) dure transportopties vanuit het hotel waarover niet eer-der werd gecommuniceerd zullen de klant niet euforisch maken.

Voorbeeld van verblijf in de toekomst: Interactieve hotelkamer muren

In zijn hotelkamer vind de klant relevante informatie over transfers, communicatie, de bestemming, de buurt en alle ontspanningesmogelijkheden op een interactieve muur op basis van touchscreen. Uiteraard wordt er hier ook weer rekeing gehouden met het profiel van de klant, en met de informatie die via alle mogelijke kanalen bekend is. Zo krijg je een gepersonali-seerde hotelroom wall, die ook nieuwe mogelijkheden opent met betrekking tot entertainment. Het reserveren van een tafeltje in het restaurant is slechts één van de duizenden mogelijkheden …

ActiviteitenEen vaak onderschat fenomeen, maar dit is de belangrijkste fase voor de klant. Hier komt de beleving bovendrijven en primeren de echte redenen waarom hij deze reis heeft geboekt: een stads-verkenning, proeven van de lokale keuken, winkelen, een thea-tershow bijwonen, ontspannen ... Ook hier wil de klant keuze uit volledig georganiseerde programma’s of optionele pakketten.

Zeker in het laatste geval moet het aanbod betaalbaar zijn en mag de klant niet gevoel krijgen dat de excursies een soort compensatie worden voor de democratische prijs die hij voor zijn verblijf heeft betaald. Er moet voldoende keuze en informatie voorhanden zijn. Een slechte wifi-connectie gooit hier absoluut roet in het eten.

Voorbeeld van activiteiten in de toekomst:Instant vertaling

Deze technologie op basis van spraakherkenning maakt het voor de klant mogelijk om met locale bewoners conversaties te voeren die real-time worden vertaald. Dit breidt de mogelijkhe-den voor de reiziger enorm uit: de taalbarrière wordt overal ter wereld doorbroken, het zo gewenste “contact with locals” wordt de normaalste zaak van de wereld. Wellicht geeft dit een extra dimensie aan reizen en ontdekken. Mogen wij dromen dat dit een steentje zal bijdragen tot een betere wereld? Just sayin’!



Informatie, hulp en bijstandDit gaat veel verder dan er alleen maar te zijn voor de klant wanneer het grondig misloopt. Ook tijdens zijn reis kan de klant advies over van alles en nog wat gebruiken en waarde-ren. Denk bijvoorbeeld aan het regelen van een late check-out of andere praktische zaken, excursies, een leuk adresje om te eten, tips, etc. Hiervoor gaat hij vaak online op zoek naar reviews en gebruikt hij apps zoals Tripadvisor en Foursquare. De klant stelt het zeker op prijs wanneer je bereikbaar bent en goede service verleent bij minder prettige momenten zoals vertraging, verloren bagage en diefstal. Maar je zal verbaasd zijn over de bereidheid van de consument om op basis van goede informatie extra aankopen te doen!

Uiteraard zal de klant nog meer dan vroeger snelle, accurate en correcte informatie wensen. De persoon met wie hij con-tact neemt voor hulp en bijstand, moet ter plekke beslissin-gen kunnen nemen. Een afknapper: “Dat moet ik even met mijn afdelingshoofd bespreken. Ik kom hierover bij u terug”. Direct klantencontact betekent: directe klantenverantwoor-delijkheid.

Voorbeeld van informatie, hulp en bijstand in de toekomst:3D printer

Driedimensionale printers in een hotel of zelfs in de hotel-kamer van de klant, zullen het mogelijk maken om verloren of gestolen items dadelijk te vervangen. Een onverwachte gala-avond waarvoor de business reiziger ter plaatse een uitnodiging ontvangt? De avondkledij kan ter plekke gemaakt worden.

Terugkeer en evaluatieDe klant wil de herinnering aan een geslaagde reis zo lang mogelijk levendig houden. Hiervoor heeft hij behoefte aan tools zoals voor het creëren van een fotoboek, het posten van reviews en feedback etc. Het verder blijven stimuleren van een positief gevoel wordt enorm gewaardeerd.

Maar ook oprecht begrip en een snelle correcte afhandeling bij eventuele klachten zijn bepalend voor zijn loyauteit. De klant wil eerlijk zijn mening kunnen geven en verwacht dat

er met zijn ervaringen rekening wordt gehouden. Reviews afblokken of de klant in de kou laten staan zijn absolute afknappers.

Voorbeeld van terugkeer en evaluatie in de toekomst:Welcome home service, versie 2020

Het “internet of things” biedt ook hier tot nog toe on-gekende mogelijkheden. Vergeet het klassieke “welkom thuis” mailtje: doordat alles met alles verbonden is, kan de consument vandaag vanop afstand ervoor zorgen dat bij terugkeer de koelkast gevuld is, dat de automatische gras-maaier zijn werk gedaan heeft, en dat het huis gepoetst is. Uiteraard kan de reisindustrie deze diensten ook aanbie-den, wellicht in combinatie met de jaarlijkse onderhouds-beurt voor de –zelfrijdende, of wat dacht je- auto?

DIGITALE &

MARKETING TRENDS

—

Artificial IntelligenceArtificial Intelligence of Kunstma-tige Intelligentie is het vakgebeid dat zich bezighoudt met het creëren van software of objecten die een vorm van intelligentie bevatten. We kennen allemaal de “slimme” schaakcomputers, maar het gaat veel verder. Men werkt momenteel aan toepassingen die een vorm van “zelfbewustzijn” bevatten. In de reissector zijn er voorbeelden te vinden zoals de nieuwe search tool Hello Hipmunk.

HAMBURG

ICELAND

HELSINKI

GLASGOWMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERBIRMINGHAM

LONDONHeathrow & Gatwick

GENEVAGENEVAGENEVAGENEVAGENEVAPARISGENEVAGENEVAMILAN

ZURICHZURICHAMSTERDAM MUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICH

FRANKFURT

STAVANGERSTAVANGERSTAVANGERBERGEN GOTHENBURGGOTHENBURGGOTHENBURGGOTHENBURGGOTHENBURG

OSLO

STOCKHOLMSTOCKHOLMSTOCKHOLMSTOCKHOLMTRONDHEIM

ZURICHBRUSSELS

MADRID

BARCELONA

HAMBURGSTAVANGERSTAVANGER

GOTHENBURGCOPENHAGEN

HAMBURGSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERBILLUND

ANCHORAGE

NEW YORKJFK & Newark

ORLANDO

NEW YORKBOSTONBOSTONBOSTON

HALIFAX

WASHINGTON D.C.

TORONTO

CHICAGO

MINNEAPOLIS / ST. PAUL

DENVER

VANCOUVER

PORTLAND

SEATTLE EDMONTON

MONTREAL

GLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOW AMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMABERDEEN

Explore Iceland on an Icelandair Stopover! On an Icelandair Stopover, you spend time in Iceland for up to

seven nights at no additional airfare on your way to more than

16 destinations in North America.

+ agents.icelandair.nl

ICE

782

06 C

E

ICELANDAIR ICELAND, USA & CANADAFlying from Brussels, Amsterdam & Paris all year round!


VOORBEELD

ADHAMBURG

ICELAND

HELSINKI

GLASGOWMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERMANCHESTERBIRMINGHAM

LONDONHeathrow & Gatwick

GENEVAGENEVAGENEVAGENEVAGENEVAPARISGENEVAGENEVAMILAN

ZURICHZURICHAMSTERDAM MUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICHMUNICH

FRANKFURT

STAVANGERSTAVANGERSTAVANGERBERGEN GOTHENBURGGOTHENBURGGOTHENBURGGOTHENBURGGOTHENBURG

OSLO

STOCKHOLMSTOCKHOLMSTOCKHOLMSTOCKHOLMTRONDHEIM

ZURICHBRUSSELS

MADRID

BARCELONA

HAMBURGSTAVANGERSTAVANGER

GOTHENBURGCOPENHAGEN

HAMBURGSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERSTAVANGERBILLUND

ANCHORAGE

NEW YORKJFK & Newark

ORLANDO

NEW YORKBOSTONBOSTONBOSTON

HALIFAX

WASHINGTON D.C.

TORONTO

CHICAGO

MINNEAPOLIS / ST. PAUL

DENVER

VANCOUVER

PORTLAND

SEATTLE EDMONTON

MONTREAL

GLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOWGLASGOW AMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMAMSTERDAMABERDEEN

Explore Iceland on an Icelandair Stopover! On an Icelandair Stopover, you spend time in Iceland for up to

seven nights at no additional airfare on your way to more than

16 destinations in North America.

+ agents.icelandair.nl

ICE

782

06 C

E

ICELANDAIR ICELAND, USA & CANADAFlying from Brussels, Amsterdam & Paris all year round!

ADVERTORIAL

Onlangs vroegen wij aan één van de Belgische bezoekers van een vakantie-beurs, wat zijn droomvakantie zou zijn. Marc is 36 jaar oud en getrouwd met Karin. Samen hebben zij drie kinderen: Eric (10), Sanne (8) en Joke (5):

Mijn droomvakantie? Even nadenken!

“Weet je, ik wil vooral dat ikzelf en mijn gezin tijdens onze jaarlijkse, welverdiende vakantie, honderd procent kunnen genieten. In alle vrijheid, in een aangename omgeving, zonder verplichtingen.

Want verplichtingen, die hebben we tijdens het werken schooljaar al genoeg. De stress tijdens de werkweek, planning en activiteiten van 5 personen tijdens het weekend … soms lijkt het alsof er aan het hollen geen einde komt.

Daarom willen wij tijdens onze vakantie vooral baas zijn van onze agenda, zelf onze dag kunnen indelen en daar ook flexibel mee omgaan als we dat willen! Tijdens onze vakantie wensen wij luilekker te kunnen uitslapen, of juist héél vroeg op te staan om een uitstapje te maken, wij willen zelf bepalen wanneer en hoelang we aan tafel gaan, en we willen soms gewoon lekker bij elkaar zijn, maar ook mensen kunnen uitnodigen om een drankje te drinken of om samen te eten.

De meest ideale invulling? Een leuke, ruime vakantievilla op een aangename locatie, liefst iets speciaals: een huis met karakter, met een tuin en een authen-tiek dorpje op wandel- en fietsafstand. Barbecue in de tuin, zwembad erbij … dat zou echt mooi zijn.

Ik vraag me af of dat te betalen is, voor een gezin met drie kinderen. Wat zeg je? Echt? Bij NOVASOL? Toon me even die brochure en website. Want dat interes-seert me nu wel! “

NOVASOL: een droom van een vakantieHet team van NOVASOL vakantiehuizen is sinds 1968 specialist in de verhuur van unieke vakan-tiehuizen en al ruim 15 jaar actief in de Benelux. Wij hebben een groot en veelzijdig aanbod van particuliere vakantiehuizen, met telkens een unieke ligging. Met of zonder kinderen, eenvoudig of luxueus, afgelegen in de bergen, aan het strand of midden in de stad: u vindt het voor uw klant zeker in het NOVASOL aanbod.

NOVASOL IS MARKTLEIDER IN EUROPA

• Grootste aanbod aan vakantiehuizen• Ruim 40.000 appartementen, huizen

en villa’s• Exclusieve contracten met huiseigenaars• Directe beschikbaarheid• Specialist in Zuid-Europa en Scandinavië• Servicekantoren in 18 landen • Sinds 2015 kantoor in Wommelgem, België

Contactgegevens NOVASOL Benelux:

[email protected]@novasol.nlwww.novasol.bewww.novasol.nlfacebook.com/novasol.befacebook.com/novasol.nltwitter.com/novasol.be twitter.com/novasol.nl

Hebt u als reisagent nog geen logincode? Vraag er dan een bij onze sales afdeling! Eén telefoontje: België 03/322 04 04 of in Nederland +31(0)13/467 77 30


http://www.novasol.be

http://www.facebook.com/novasol.be

http://www.twitter.com/novasol.be


5. FOCUS THEMA’S VOOR DE REISINDUSTRIE

FOCUS THEMA’S VOOR DE REISINDUSTRIE

“Never confuse

motion with

action”

— Ernest Hemingway

De reissector is een geweldige plaats om te werken. Toch wordt het vooral door de Millenial generatie niet aanzien als één van de meest moderne, hippe of innovatieve industrietakken. Tour operators, vele airlines, reisagentschappen, busbedrijven, cruise rederijen en zelfs online travel agencies (OTA’s) staan niet bepaald bekend om hun disruptieve of toekomstgerichte business modellen.

Voor vele bestaande spelers is dit een probleem dat steeds nijpender wordt. Immers, een dergelijke situatie kan leiden tot een “self fulfilling prophecy”: een sector die aanzien wordt als re-delijk oubollig, slaagt er niet meer in om het juiste talent aan te terkken, en krijgt het daardoor moeilijk om nieuwe, vooruitstre-vende visies en business modellen te ontwikkelen. Resultaat: de sector zakt nog verder weg, en verliest snel aan relevantie.

Dit mag niet gebeuren. Het is dan ook van vitaal belang, dat alle bedrijven die zich in de bovenstaande situatie herkennen, zo snel mogelijk uit de potentiële gevarenzone komen. De juiste focus hebben zodat je de juiste beslissingen kan nemen, is hiervoor vitaal.

Het rapport Travel2020 reikt hiervoor een model aan, dat een over-zicht geeft van de belangrijkste focus zones voor de reisindustrie. Opgelet: op het eerste gezicht lijkt het een set van 5 klassieke, voor de hand liggende adviezen. Niets is minder waar. Als je jouw bedrijf, jouw job of jouw afdeling aan de hand van dit model stevig in vraag durft te stellen, heb je al een belangrijke stap richting toekomst genomen. Uiteraard moeten jij en je collega’s het dan nog doen. Daarvoor geven we op de volgende bladzijden per sleutelthema telkens 5 actiepunten aan. Die kan je gebruiken voor strategische meetings, brainstormings of team vergaderingen.



STRATEGIE & BUSINESS

MODEL

Creëer onderscheidende waarde

Zet de klant centraal

Waa

rdee

r het

ec

osys

teem

Personaliseer elk productaanbod

Mod

erni

seer

en

revi

talis

eer j

e op

erat

ione

le p

roce

ssen

Creëer onderscheidende waarde Stel jezelf de vraag: “Ben ik voldoende verschillend van mijn concurrenten? Vin-den mijn klanten bij mij unieke waarde? Is het voor de consument duidelijk en logisch, waarom hij of zij bij mij moet kopen en niet bij mijn concurrenten?”

Actiepunten:

1 Evalueer heel frequent (maandelijks) je business model, je concurrentie om-

geving en de waarde die je voor je klanten en jezelf genereert. Durf te schrappen of aan te passen waar nodig. Snel.

2 Onderzoek met dezelfde frequentie nieuwe inkomsten modellen: nieuwe

verkoopkanalen, cross sell mogelijkheden, samenwerkingsmogelijkheden, nieuwe online kanalen, klanten als ambassadeurs inzetten …

3 Zorg ervoor dat iedereen precies weet waar het bedrijf strategisch mee be-

zig is. Laat iedereen, van boven tot onder, mee nadenken. Communiceer beslissingen snel en duidelijk. Geef fouten toe.

4 Zorg dat er een gezonde balans is tussen de korte en lange termijn

focus. Pluk op korte termijn het laag hangend fruit, maar zorg ervoor dat je de nodige tools voorziet om ook het hoger hangende fruit later in het seizoen te kunnen plukken.

5 Vertaal je strategische inzichten in concrete, operationele actiepunten

en zorg ervoor dat je niet opgesloten zit in de dagdagelijkse bezigheden. Weerom: schrap waar je kan.



Zet de consument centraalEen goede raad: word zelf klant van je eigen bedrijf. Doe het hele “customer journey” proces zelf, in alle objectiviteit en eerlijkheid. Ervaar hoe lang het duurt voor de telefoon wordt opgenomen, doe een boeking op je website, vraag om een snelle wijziging in je dossier, en zorg ervoor dat je alle externe communicatie van je bedrijf ontvangt. Want dan ken je de huidige consumentenervaring, en dan kan je de consument centraal stellen.

Actiepunten:

1 Bepaal de kritische “touch points” in de customer journey, en evalueer je

huidige performance met een realistisch cijfer van één (slecht) tot vijf (perfect).

2 Beslis voor elk touch point welke verbeteringen er nodig zijn, en leg

een timing vast tegen wanneer de verbe-teringen een feit moeten zijn.

3 Beloon trouwe klanten. Doe dat op een zo persoonlijke en gepersonali-

seerd mogelijke manier.

4 Zorg ervoor dat je hele organisatie denkt vanuit het standpunt van de

klant. Dat is een belangrijke, maar niet eenvoudig te realiseren mind shift.

5 Zorg ervoor dat je bedrijf altijd bereikbaar is: “always on”

Gepersonaliseerde aanbiedingen en productenIedereen is uniek, elke klant is uniek. Dat was altijd al zo, maar vandaag wil elke consument inderdaad als een unieke klant behandeld worden. Een geperso-naliseerd aanbod op het voor de klant juiste moment, onderscheid jou en je product van de rest. Om dit voor mekaar te krijgen is informatie over elke klant essentieel.

Actiepunten:

1 Leer te begrijpen hoe een consument denkt: wat zijn de noden, op welk mo-

ment en op welke plek? Wanneer denkt hij of zij aan reizen, wanneer wordt er beslist, wat zijn de noden en de vragen onderweg? Dat soort informatie is essentieel.

2 Start vandaag aan het opbouwen van consumentenprofielen, door je

beschikbare gegevens te gebruiken en door te investeren in data analyse. Dat geldt ook voor kleine bedrijven!

3 Gebruik je CRM informatie dagelijks om gepersonaliseerde aanbiedingen

te doen, gebaseerd op de wensen en noden van je klant op dat moment. Informatie is macht, die je kan vertalen in meer omzet.

4 Zorg dat je de juiste expertise aan-trekt op vlak van data, analyse en het

opbouwen van kleine en grote verkoop-campagnes. Kies zorgvuldig de partijen uit waarmee je wil en kan samenwerken. Geef enkel geld uit als je 100% begrijpt wat het je potentieel kan opleveren.

5 Bezorg jezelf een permanente 360° kijk op je klanten, je aanbiedingen

en de marktmogelijkheden. Zorg ervoor dat uitzonderlijke en goede aanbiedingen steeds bij jou boekbaar zijn!

DIGITALE &

MARKETING TRENDS

—

Growth hackingEen marketing techniek met als enige doel snelle groei. Maar dan wel met een minimum aan geld en inspanning. Wordt vooral gecultiveerd door technology startups en is gebaseerd op creativiteit, analytisch denken, viral marketing en social media.

vb. LinkeIn, Facebook, Spotify, Dropbox, Airbnb, Snapchat



Moderniseer je operaties“Als je blijft doen wat je altijd gedaan hebt, krijg je waarschijnlijk wat je altijd al gekregen hebt”. De meesten kennen deze uitspraak. In de huidige, snel evoluerende wereld klopt deze uitspraak niet meer. Als je gewoon blijft doen wat je altijd gedaan hebt, krijg je binnenkort meer dan waarschijnlijk niets meer: je bent gewoon irrelevant geworden. Begin dus vandaag aan een moderniseringsplan.

Actiepunten:

1 Zorg ervoor dat iedereen in je organi-satie weet waar de ander mee bezig

is. Laat iedereen zich bij alles steeds de vraag stellen: “Waarom doe ik dit?” Als het antwoord is “Ik weet het niet” of “Omdat ik dit al altijd gedaan heb”, is er wellicht ruimte voor vernieuwing.

2 Neem je IT infrastructuur onder handen. Investeer in een geïnte-

greerd, open en schaalbaar systeem. Doel van elke investering: meer kunnen focussen op de klant en de klanteninfor-matie.

3 Stel je kritische vragen over je or-ganisatie en je medewerkers. Heeft

iedereen de skills en het talent om het bedrijf de toekomst in te brengen? Wees onverbiddelijk als het antwoord “nee” is: een schip dat op weg is naar de toekomst verdraagt geen ballast.

4 Laat je online aanwezigheid eva-lueren door echte specialisten: de

online consumenten van de Millennial generatie. Luister naar hun kritiek, en neem actie waar het volgens hen moet.

5 Zet resultaat georiënteerde KPI’s (Key Performance Indicators) voor

de hele organisatie. Communiceer per-manent hoe de organisatie scoort.

Waardeer het ecosysteemVele spelers in de reisbranche hebben een te beperkte kijk op en interpretatie van het speelveld. Ze kijken naar directe concurrenten, naar een vaste set van mogelijke leveranciers, en naar een be-perkt aantal potentiële doelgroepen als klant. Op weg naar 2020 is het essentieel dat je het geheel van bedrijven, klanten, aanbieders en andere spelers in de reis-wereld ziet als een ecosysteem, waarin iedereen van al de anderen afhankelijk is. In de nabije toekomst moeten succesvol-le ondernemers veel meer energie steken in het omarmen van disruptie, in het gezamenlijk creëren van aanbiedingen en in het afsluiten van een massa win-win partnerships. Hoe breder je kijk is, hoe groter het speelveld wordt en hoe meer mogelijkheden je zal zien!

Actiepunten:

1 Ontwikkel partnerships met bedrij-ven uit andere sectoren, zodat je

van elkaar kan leren, elkaars succesvolle innovaties kan kopiëren en elkaars consumenten kan leren kennen.

2 Werk samen met nieuwe, innova-tieve en disruptieve spelers. Zij zien

waarschijnlijk nieuwe mogelijkheden en opportuniteiten. Leer van elkaar, bevecht elkaar niet.

3 Gebruik je klanten om samen nieu-we producten te creëren. Je klanten

kunnen je aanwijzen waar de echte, zekere behoeften zijn waar jij vervolgens op kan inspelen.

4 Zorg ervoor dat iedereen in je organisatie actief netwerkt, en

dat iedereen digitaal verbonden is met elkaar en met de “buitenwereld”.

5 Zoek permanent naar win-win relaties, gebaseerd op transpa-

rantie. Neem samen risico’s, om samen te kunnen winnen. Geen geheimen, geen geheime agenda’s. Alles open en transparant.


VOORBEELD

AD


EURAM, de avonturen van

Olivier en Vincent!

Costa Rica, echt een super land!

Zeker, EurAm’s snelst groeiende bestemming!

Heb jij al eens Awards gewonnen in België?

Zeker, net zo veel als jij in Nederland!

Sommige reisprofessionals vinden zelf een rondreis opbouwen lastig…

Is autohuur in de USA bij EurAm echt zo goed verzekerd?

Hee Vincent, ik zie nieuwe EurAm-bestemmingen aan de horizon!

Even kijken of EurAm te kopiëren is!

Ja, je hebt gelijk, scheelt mij veel autoritjes!

Pff … gedoe hoor, een offerte plakken en knippen!

Reisprofessionals, neem in 2016 het roer in handen!

Eh Olivier…

Ja, wat is er?

Yes sir! Incl. banden, bodem en glas… boeken maar!

Ik zie ze ook, volle kracht vooruit.

Ha, ha… succes, gaat je niet lukken!

Calm down and use EurAm!

leg in België nou nog eens uit hoe super die Webinars werken voor reisprofessionals.

Twee woorden: Populaire Journeys. Meer dan 60 kant en klare rondreizen!

ADVERTORIAL

Dé oplossing voor maatwerkrondreizen!

USA, Canada, Costa Rica, Cuba, Mexico, Cariben en de Bahama’s

Accommodaties, auto- en motorhuur, shows, entreekaartjes, rondvluchten, attractieparken, sightseeing, excursies en transfers. Inclusief gratis Roadbook en professionele support

www.euram.eu · [email protected]


6. HOE WORD OF BLIJF IK STRATEGISCH RELEVANT?

HOE WORD OF BLIJF IK STRATEGISCH RELEVANT?

“You never change things by fighting

the existing reality. To change

something, build a new model that

makes the existing model obsolete.”

— Buckminster Fuller

Je wordt niet relevant door gewoon een pro-duct of een service aan te bieden, en je blijft niet relevant gewoon door te blijven doen wat je altijd gedaan hebt. Hoe maak je het verschil in de ogen van de consument, en vooral: hoe zorg je ervoor dat de klant bereid is om een redelijke prijs te betalen voor het product of de diensten die je aanbiedt?

In de reisindustrie is het niet zo moeilijk om een aantrekkelijk product of een goed gamma aan diensten aan te bieden – het is veel moeilijker om hier een correct en aanvaardbaar prijskaartje aan te hangen. In geen enkele sector ter wereld wordt er harder op de prijs geconcurreerd, waarbij door de jaren de consu-ment veel te vaak werd voorgehouden, dat hij of zij hetzelfde product (ook) kan krijgen aan een lagere prijs.

In werkelijkheid gaat het zelden of nooit om de prijs alleen: strategische waarde en relevantie wordt bepaald door een set van sleutelattribu-ten, die de consument bij een product of een dienst herkent. Strategie is keuzes maken: in welke categorie wil je de dominante speler zijn, in welke categorie wil je verschillend zijn van de anderen, en in welke categorie is het voldoende om gewoon gemiddeld te scoren?

Onderzoek – en ervaring- hebben uitgewezen dat binnen de reisindustrie vijf sleutelpositionerin-gen door de consument als kritisch en dus be-langrijk worden beschouwd. Als bedrijf is het dan weer uiterst belangrijk om de keuze te maken, in welk veld jij je het sterkst wil positioneren.

Op de volgende twee bladzijden vind je het overzicht van de vijf sleutelpositioneringen voor de reisbranche.



LAAGSTE PRIJS KAMPIOEN

Consistente value for money}

Transparant pricing model}

Geen bijkomende diensten}

Noodzakelijke bedrijfskenmerken KostenbewustLean company

PERSOONLIJKE SERVICE KAMPIOEN

Persoonlijk advies en hulp}

Aangepaste pre-selectie}

Extra diensten }

Noodzakelijke bedrijfskenmerken: Persoonlijke relatie

Flexibiliteit

5 sleutelpositioneringen, die de consument herkent én erkent

PRODUCT LEIDERSCHAP KAMPIOEN

Leidende en relevante producten}

Beste product performance }

Beste productengamma }

Noodzakelijke bedrijfskenmerken: Product innovatie

Unieke productenportefeuille



LOKALE HELDLokale aanbiedingen en

contactpunten}

Gemakkelijk te vinden en te contacteren

}

Gemakkelijk aankoop proces}

Noodzakelijke bedrijfskenmerken: Lokale aanwezigheid

Gemakkelijke manier van werken

MERK ERVARING KAMPIOEN

Persoonlijke betekenis }

Relatie met het merk }

Emotionele connectie }

Noodzakelijke bedrijfskenmerken: Sterke, relevante & unieke merken

Inspirerende content

DIGITALE &

MARKETING TRENDS

—

Augmented RealtiyAugmented Reality of Toegevoegde Realiteit is de techniek waarbij extra visuele informatie wordt toegevoegd aan een live beeld (foto of video). Zeker met behulp van geavanceerde technologie (vb. object herkenning) kan de gebruiker interactief omgaan met deze informatie. Zo zijn er al apps beschikbaar die extra informatie geven wanneer een gebruiker zijn smartphone of tablet op een gebouw of beeld richt. Een interactieve, real-time reisgids!

vb. Wikitude, Google Search App

De onderzoekers die de vijf sleutelpositioneringen heb-ben bepaald, stellen ook heel duidelijk dat succesvolle bedrijven (dezelfde regels gelden voor grote en kleine bedrijven) in één sleutelpositionering domineren, in een andere differentiëren, en minstens gemiddeld zijn in de andere positioneringen.

Je kan dus je eigen strategische keuzes bepalen, door zeer bewust te kiezen voor de positionering waar je als bedrijf zelf het beste in bent, en daar zonder enige aarzeling voor de volle 100% voor te gaan.

Heel wat bedrijven maken de fout om te proberen in alles goed te zijn. Dit is in de praktijk onmogelijk, en leidt er dan toe dat je eigenlijk in alles min of meer middelmatig bent. Resultaat: de consument vindt je ook “gewoon mid-delmatig”. En dat is een zeer oncomfortabele positie.

Een bedrijf met een “middelmatige” positionering zal al snel naar het prijswapen grijpen, om de consument toch te overtuigen. En dan komt de kat op de koord: wie niet vanaf het begin voor de positionering van “Prijskampi-oen” heeft gekozen, heeft niet de organisatie, de cultuur en het DNA om dit gevecht te winnen.

Bepaal je strategische positionering door een weloverwogen keuze te maken:





3

4

5

3 3

local hero

Dominant *

Differentiërend *

Gelijk *

product prijs service brand experience

Slec

hter

dan

con

curr

enti

eBe

ter d

an d

e co

ncur

rent

ie

*Dominant : de consument kiest actief voor jouw product of dienst

*Differentiërend: de consument verkiest je merk boven een ander merk

*Gelijk: er is geen verschil in product of service voor de consument, bij routine aankopen hangt het van toeval of tijdelijke discount af



DE PRIJSKAMPIOENEen prijskampioen kiest voor een heel sterke, maar tegelijk ook beperkende positionering: wat er ook gebeurt, de prijskampi-oen moet altijd de perceptie van “de goedkoopste” meedragen. De consument verwacht voor weinig geld een degelijk product, dat doet wat er beloofd wordt: niet minder, maar ook niet meer.

Een bedrijf kan enkel uitgroeien tot een echte Prijskampioen, als het in alle geledingen kostenbewust werkt. Geen exces-sen, geen overdadige luxe in de kantoorgebouwen, geen dure bedrijfswagens – ook niet bij het top management.

Kenmerkend voor Prijskampioen bedrijven is de “zero budget” methode: elk jaar worden alle kostenposten opnieuw in vraag gesteld en indien mogelijk verminderd of geschrapt. Aan de con-sumentenzijde wordt elke besparing onmiddellijk vertaald in lagere prijzen. Een Prijskampioen is niet op zoek naar maximale winst per verkocht product, maar rekent erop een steeds hoger volume van producten te kunnen verkopen aan een steeds groter wordende massa consumenten. Echte prijskampioenen houden van economische crisissen: een dalende koopkracht brengt hen meestal nieuwe klanten op.

KLASSIEKE CASE: PRIJS KAMPIOEN COLRUYT

Colruyt is een Belgische warenhuisketen, die zich al decennia positioneert als absoluut de goedkoopste, altijd en overal. Door een combinatie van innovatie, strenge kostencontrole en haarscherpe aankoop winnen ze bij elke prijzenslag en bij elke economische crisis marktaandeel. Colruyt is dominant als prijskampioen, maar differentieert ook op vlak van pro-ductengamma. Ze scoren gemiddeld of lichtjes bovengemid-deld op vlak van toegankelijkheid, service en ervaring.

REISSECTOR CASE: PRIJS KAMPIOEN RYANAIR

Ryanair heeft maar één reden voor het uitzonderlijke succes: de perceptie van ultra-lage prijzen. De airline heeft gedu-rende de afgelopen decennia dit argument zo consequent uitgespeeld, dat het bedrijf zich op vlak van klantenservice en brand experience vrijwel alles leek te kunnen permitteren. Sinds vorig jaar doet Ryanair ook inspanningen om ook de andere onderdelen van de bedrijfsstrategie minstens op gemiddeld niveau te brengen. Dit bewijst dat de theorie van strategische positionering klopt: Ryanair was op alle andere punten dan de prijs zo slecht, dat het merk beschadigd werd.

DE PRODUCTKAMPIOENEen leider op vlak van product, heeft een gamma van producten die iedereen – of minstens de door het bedrijf uitgekozen doelgroepen- wil kopen, hebben en gebruiken. De producten moeten dus aan de verwachtingen omtrent kwaliteit, vormgeving en gebruiksvriendelijkheid voldoen. Sterker nog: de producten staan voor de uitdaging om de vaak hooggespannen verwachtingen nog te overtreffen. Dit is een moeilijke positionering, want je mag weinig tot geen uitschuivers maken. Als het product teleur stelt, is de Productkampioen morsdood.

Productkampioenen zetten in op gebruiksgemak, en investeren veel in innovatie. Hun consumenten willen im-mers dat hun Productkampioen hen elke keer weer omver blaast met nieuwe producten.

KLASSIEKE CASE: PRODUCTKAMPIOEN APPLE

Apple is de Productkampioen in PC, tablet en smartphone land. Het bedrijf slaagt erin producten te ontwikkelen, die zelf vraag bij de consument creëren. De tweede pijler is ongetwijfeld de merkervaring: Apple gebruikers verkiezen Apple boven alle andere –meestal goedkopere- merken. De drie andere elementen zijn voor Apple minder belangrijk: het bedrijf scoort gemiddeld op toegankelijkheid, licht bovengemiddeld op service en rekent absoluut niet op lage prijzen om zich te onderscheiden.

REISSECTOR CASE: PRODUCT KAMPIOEN CENTER PARCS

Een consequent sterk product, dat is het succes van Center Parcs. Het bedrijf investeert zonder ophouden in de productervaring van de klanten, wat resulteert in een uitzonderlijk hoge klanten tevredenheid en terug-keerintentie. Het merk is sterk gepositioneerd, “me too” concurrenten spelen in een andere categorie. Op vlak van service scoort het bedrijf hoogstens net boven het gemiddelde, de prijsperceptie is vrij hoog en het product is in hoge mate gestandaardiseerd. Center Parcs leeft van de 100% vervulde verwachtingen van de goed omlijnde doelgroepen.



DE SERVICE KAMPIOEN Service Kampioen bedrijven kiezen voor een uitdagende positionering. Als je van service je belangrijkste strategische pijler maakt, moet je elke dag opnieuw een vrijwel ondefinieerbare uitdaging waarmaken: “de beste service geven”.

Even een bewust controversieel statement: “Hoe duurder het product, hoe gemakkelijker het is om top service te geven”. Het is niet meer dan logisch dat klanten die kiezen voor grote hotelsuites, reizigers die First Class boeken en de kopers van auto’s van 150.000 euro extra verwend worden. Een Service Kampioen bedrijf gaat echter een stap verder: het biedt aan alle klanten een superieure service aan. En dat is veel moeilijker.

De Service Kampioen kiest voor een persoonlijke aanpak, heeft goed nagedacht over zijn productaanbod voor elke doelgroep, en biedt een goed uitgedacht gamma aan extra diensten aan. Als de klant op deze extra diensten –uiteraard tegen vergoeding- beroep doet, dan zijn deze diensten ook beschikbaar, worden ze snel en goed uitgevoerd, en zorgen ze ervoor dat de klant ze als meerwaarde ervaart.

KLASSIEKE CASE: SERVICE KAMPIOEN ZAPPOS

Zappos verkoopt schoenen online. Maar de schoenen zijn bijna een bijproduct van hun echte kernwaarde: ervoor zorgen dat hun klanten de best mogelijke service krijgen. Wie om welke reden wat dan ook niet tevreden zou zijn met zijn aankoop, kan elk online gekocht product kosteloos terugsturen, met dadelijke terugbetaling. Zappos is de service kampioen, en scoort ook hoog in ervaring. Ze zijn even toegankelijk als andere online bedrijven, en zijn op vlak van product of prijs helemaal niet uitzonderlijk.

REISSECTOR CASE: SERVICE KAMPIOEN CITIZENM

Wellicht een onverwachte keuze als voorbeeld in de categorie service kampioen. citizen M heeft als slogan en doelstelling: “We bring afforda-ble luxury to all mobile citizens in the world”. De hotels van deze snel groeiende keten zijn niet te vergelijken met hun vijf sterren collega’s, maar de tevredenheidsgraad van hun doelgroep (The Mobile Citizens Around The World) is uitzonderlijk. Ze hebben een beperkte, maar voor reizigers erg belangrijke set van beloften: razendsnelle check-in, gratis goede wifi, een gratis filmaanbod, uitstekende bedden en supergoede douches.

De keten is ook duidelijk in wat ze niet doen: geen twin bedden, geen baby cots, geen parking, geen roomservice. De koffie is in elk hotel uitstekend, het F&B aanbod is self service en het personeel is overal even urban casual & friendly. Beloftes worden overal en altijd waargemaakt, en daarom is citizenM een Service Kampioen.

DIGITALE &

MARKETING TRENDS

—

Internet of thingsInternet of things is de situatie waarbij semi-intelligente appa-raten met het internet verbon-den zijn en met elkaar of met andere objecten communiceren en informatie uitwisselen. Er zijn vooral al toepassingen in domotica (stofzuigerrobot, slimme frigo, thermostaat), de sportwereld (sen-soren die de vooruitgang meten), maar bv ook in de logistiek (slimme containers die via internet infor-matie uitwisselen). Ook smart-tv’s en straks smart cars horen in het rijtje thuis.



DE BRAND EXPERIENCE KAMPIOEN

Brand experience kampioenen hangen hun hele succes op aan de kracht en uitstraling van hun merk. Zij hebben via dat merk een sterke, emotionele binding gecreëerd met hun klanten. Die worden op hun beurt vaak ambassadeurs, en raden het merk aan in hun onmiddellijke omgeving. Centraal staat de emotionele band die de gebruiker heeft met het merk. Nike en Land Rover zijn twee voorbeelden van bedrijven die volop inzetten op brand experience.

Als het merk sterk genoeg is, kan het bedrijf zelfs overwegen om permanent duurder te zijn dan de concurrenten met een gelijkaardig of gelijkwaardig product. De voorwaarde is dan wel dat de investeringen in het merk nooit stoppen. Een goed, sterk merk opbouwen en consolideren kost veel geld en inspanning.

KLASSIEKE CASE: BRAND EXPERIENCE KAMPIOEN HARLEY DAVIDSON

Harley Davidson klanten kiezen voor het merk, punt uit. De motorfietsen zijn niet beter dan hun Japanse concurren-ten, het verschil ligt volledig in de magie van het merk. Dat vertaalt zich ook in de uiterst succesvolle en zeer rendabele lijn van Harley accessoires. Harley Davidson is één van de enige bedrijven die voor vrijwel 100% op zijn merk steunt. Zelf zeggen ze dat ook hun product superieur is, maar de meeste motorrijders weten beter. Harley Davidson bikes zijn duur, het aantal dealers is beperkt en qua service zijn ze gemiddeld.

REISSECTOR CASE: BRAND EXPERIENCE KAMPIOEN AIRBNB

Airbnb is een relatief nieuwe speler in de reisbranche, en is snel gegroeid naar een mondiaal opererend bedrijf. Airbnb is geboren uit de “sharing economy” hype. Het top management had al zeer snel begrepen dat het merk de bindende factor tussen de miljoenen reizigers en de accommodatie-aanbie-ders moet worden. Vandaar een zeer grote investering in merkbekendheid, en in merkpositionering. De ambities van Airbnb zijn torenhoog: uitgroeien tot één van die zeldzame iconische merken die een generatie verbinden. Denk aan Nike, Coca Cola en Apple.

DE LOCAL HERO KAMPIOEN

In elke streek is er wel een lokale held, een speler die in die regio ieder-een naar huis speelt. De local hero is een ondernemer die zich beperkt tot zijn thuismarkt, maar die deze markt wel kent als geen andere. Hij/zij kan een bankier zijn, een fietsenhandelaar, een kruidenier, een slager, een dakwerker, een garagist… of een reisagent. Een local hero is zelden de goedkoopste, maar wordt in zijn regio wel aanzien als de beste. De raad van de local hero wordt zonder meer aanvaard, zijn tips worden actief gedeeld, en de hele streek is het er unaniem over eens: deze ondernemer is een vakman, en we mogen blij zijn dat hij één van de onzen is. Een local hero staat ijzersterk, en het is vrijwel onmogelijk voor natio-nale of internationale spelers om hier voet aan de grond te krijgen. Meestal kiezen ze dan ook, moegestreden, voor de enig mogelijke optie: het bedrijf van de local hero overnemen, en de ondernemer zelf aan het hoofd van zijn bedrijf laten staan.

KLASSIEKE CASE: LOCAL HERO PROXY DELHAIZE

Elke supermarkt van Proxy Delhaize is een voorbeeld van een natio-naal merk, gekoppeld aan de dynamiek van een lokale ondernemer. Het productengamma is aangepast aan de lokale voorkeur en koopkracht, de openingsuren zijn zeer ruim en de eigenaars zijn sterk lokaal verankerd. De prijzen zijn hoger dan in de grotere supermark-ten, de service is bovengemiddeld maar niet uitzonderlijk, en lokaal speelt de bekendheid van de merknaam veel minder dan nationaal. De factoren nabijheid, lokale verankering en het “one of us” gevoel zijn essentieel voor het succes van deze kleine supermarkten. Vele Proxy Delhaize winkels zijn trouwens per vierkante meter een stuk rendabeler dan hun grotere Delhaize collega’s.

REISSECTOR CASE: LOCAL HERO REIZEN DE PELIKAAN

Reizen De Pelikaan is een derde generatie familiebedrijf, dat vanuit het kleine Nederlandse dorp Zevenbergen 180 personen te werk stelt. Het hoofkwartier is gelegen boven het reisbureau, waar ook een pub gevestigd is. De eigenaar van De Pelikaan Reizen is elke vrijdagavond om 18.00 te vinden in zijn stamkroegje, in het midden van het dorp – net halfweg tussen het kantoor en zijn huis. Reizen De Pelikaan is een grote speler als tour operator en multi channel verkoper van reizen, maar de lokale verankering is essentieel voor het bedrijf. Prijs is uiter-aard belangrijk, maar het bedrijf wil bewust geen discounter imago. De merknaam is belangrijk, maar er wordt niet over geïnvesteerd in branding. Het bedrijf speelt betrouwbaarheid, service en vooral het lokale element ten volle uit.



STRATEGISCH RELEVANT ZIJN IN DE PRAKTIJK: 5 TO DO’s

Bepaal voor elk van de vijf strategische punten objectief en kritisch, waar je vandaag als bedrijf staat. Geef jezelf op een schaal van één tot vijf punten.

5 = ik ben hierin dominant tegenover mijn concurrentie 4 = ik differentieer hierin tegenover mijn concurrentie 3 = ik ben hierin gemiddeld tegenover mijn concurrentie2 = ik ben hierin zwakker dan mijn concurrentie 1 = ik ben hier gewoon slecht in.

Kies één van de vijf strategische punten als het absolute kernpunt voor jouw bedrijf voor de lange termijn.

Schrijf in maximum 100 woorden neer, waarom je precies die keuze gemaakt hebt.

Bepaal welke 5 essentiële veranderingen je zal moeten doen in je bedrijf om deze keuze ook in dagdagelijkse realiteit te kunnen vertalen.

Kies drie personen uit, met wie je de gekozen richting en prioriteiten, alsook de nood-zakelijke veranderingen, wil bespreken

De reissector is een moeilijke, hoog con-currentiële sector, waarin het verleide-lijk is om een zo breed mogelijk product aan te bieden aan “de best mogelijke prijs”. Pricing is vaak een oefening in kosten optellen, een gewenste of nood-zakelijke mark-up toevoegen, en vervol-gens je prijzen gaan schalen volgens de wetten van vraag en aanbod.

Bedrijven die bewust nadenken over hun strategische relevantie en die ver-volgens hun business model helemaal aanpassen aan de gemaakte keuzes, zijn eerder zeldzaam. Vandaar dat we hier vijf to do’s oplijsten, die je moet afvin-ken voor je aan de oefening en de daarop volgende concrete stappen begint.


THE MAGNIFICENT 7

Disruptie kan van overal komen, op elk momentNet zoals we niet weten of en wanneer de volgende terroristische aanslag zal komen, weet jij niet wan-neer opeens een nieuwe concurrent zal opstaan die met nieuwe methodes en nieuwe argumenten jouw klanten zal verleiden. Als je werkt met complexe processen, als je jouw eigen klant niet door en door kent, als je overbodige tussenschakels hebt (of er zelf één bent), dan ben je extra kwetsbaar voor disruptie.

Innovatie is niet hetzelfde als verbetering Iedereen streeft er naar om permanent de werkpro-cessen, de communicatie en de producten te verbete-ren. Dat is logisch. Innovatie gaat verder. Innovatieve ingrepen zorgen ervoor dat diezelfde werkprocessen, communicatie en producten vernieuwd worden, niet afgestoft. Dat vraagt een nieuwe mindset. Dat is moeilijk en zelfs bedreigend voor vele mensen.

Disruptie is niet hetzelfde als veranderingDisruptie gaat veel verder dan verandering. Disrup-tieve bedrijven gooien alle klassieke denkpatronen en alle oude waarheden overboord. Inclusief het –meestal ook voorbij gestreefd- wettelijk kader. Daar-om komt disruptie zelden van binnenin een sector. Het vereist namelijk fris inzicht, aan niets gebonden. Verandering is te begrijpen. Disruptie vaak niet.

De klant leeft in een eigen wereldDe klantenervaring bij het kopen en beleven van een reis, is uniek en onvoorspelbaar. Heel vaak is de

manier waarop de klanten het merk, het product en het aankoopproces ervaren, totaal anders dan wat men bij het bedrijf denkt. Dat is een gevaarlijke situatie. Om de klant te begrijpen, moet je hem ken-nen. Om hem te kennen, moet je met hem praten – en liefst ook met hem reizen.

Concurrentie is relatief Bedrijven denken vaak dat ze concurrenten van elkaar zijn, terwijl de concurrent dit totaal anders ziet. Zelden zal een consument bij een aankoop producten van twee of drie gelijkaar-dige bedrijven met elkaar vergelijken. De kans is veel groter dat diezelfde consument enkele totaal verschillende producten met elkaar in de balans legt. Concurrentie is meestal artificieel, en bestaat enkel in de bedrijfssector. Niet in het hoofd van de consument.

Partnership is heiligEen partnership moet zeer ver gaan, en moet geba-seerd zijn op een blind vertrouwen en op een hoge toegevoegde waarde voor alle partijen. Als twee bedrijven een partnership aangaan, dan moeten de voordelen voor hun klanten zeer duidelijk te omschrijven zijn, en zeer herkenbaar zijn voor de klanten. Anders is het geen partnership, maar een loutere business relatie. Dat is iets anders.

Je kan niet in alle goed zijn. Ondernemen is kiezen. Een carrière uitbouwen is kiezen. Gelukkig zijn is kiezen. Wie probeert in alles goed te zijn, zal uiteindelijk een grijs product maken – of een grijs leven leiden. De kans op succes is klein, de kans op teleurstellingen en fouten is groot. Zorgvuldig kiezen waarin je wil uitblinken, is waarschijnlijk de belangrijkste beslissing die je als bedrijf of als persoon kan nemen.

THE MAGNIFICENT 7 “7 waarheden om de

toekomst waar te maken„


THE MAGNIFICENT 7


BRUSSELS TRAVEL TOP 2016 WAS GREAT!

Workshop Destination Belgium

Peter De Wilde, CEO Toerisme Vlaanderen geeft een up to date visie op de trends en evoluties in incoming toerisme, met een warme oproep om je eigen rol als ambassadeur bloedserieus te nemen. Hannelore Akkermans van Via Via Tou-rism Academy geeft inzichten & tips in verband met interculturele samenwerking. Belgium has potential!

150 aanwezige reisprofessionals

Workshop Source Market Belgium Pieter Weymans van Travel360° presenteert de Belgische outgoing toerisme markt in facts, figures & inzichten. Hij analyseert de “travelling generation” van vandaag, en vooral van morgen. Anne Verhaeghe van WES Research & Strategy onderbouwt het geheel met keiharde feiten & analyses. Een verhelderend, soms verrassend totaalverhaal. Belgium is a challenge!

The Travel Industry Tenors debateDe tenoren in de brede reisindustrie nemen het podium: Bernard Gustin (Brussels Airlines), Elie Bruyninckx (TUI), Philippe Coulon (Airbnb), Jan Dekeyser (Thomas Cook), René Nieuwmans (Ex-pedia), moderator is Jan Peeters (Travel360°). Het onderwerp: “Innovation & Disruption”. De markt wordt steeds groter, de consument krijgt steeds meer mogelijkheden. The future is bright!




Brussels Travel Top 2017 has started!


VOORBEELD

AD

TUI.nl | 130 winkels | 0900 8847 | € 0,70per gesprek

Montenegro verpakt alles in een klein, verrassend stukje land aan zee. Alle ingrediënten voor een heerlijke strand-, natuur- en cultuurvakantie zijn aanwezig in dit land met een kleine oppervlakte, maar met grote veelzijdigheid. Montenegro ligt aan de helderblauwe Adriatische zee en heeft een mediterraan klimaat.

Naast kilometers zand- en kiezelstrand en een heldere zee, biedt Montenegro een overweldigende natuur. Hoe verder je het binnenland intrekt, hoe ruiger het landschap en hoe hoger de bergen. Ook cultuursnuivers komen uitgebreid aan hun trekken in één van de vele historische steden met eeuwenoude straatjes en gezellige cafés.

GEHEIM VAKANTIE PARADIJS MONTENEGRO

TUI Mediakit feb16 nieuw CS5.5.indd 2 08-02-16 13:28

magazine #16 issuu

Documents